O Jeito Disney de Encantar Cliente

N e s t e n o s s o negcio to v o l .
i t i l
no p o d e m o s n o s d a r a o l u x o
de descansar sobre o slouros das
n o s s a s vitrias, e r i e m .111 n i r i u r ,
O jeito
isney
de e n c a n t a r
os c l i e n t e s
d e f a z e r u m a p,ius,i p.ii.i n l h . n
\ Disney Ian muitos dos mesmos

desafios de qualquer empresa."
Michael D.
Eisner
o p a s s a d o . A s pocas e condies
m u d a m c o m t . m t . i i.ipile
.1
que devemos m.intri nussa
c o n s t a n t e m e n t e l o i , u l , i 110 f u t u r o
W a l t Disney
isney
Do atendimento excepcional ao
nunca parar de crescer e acreditar
Todas as e m p r e s a s b u s c a m a t i n g i r a m e s m a m e t a : atender m e l h m , i spessoas i|iir m i u p u n i
s e u s p r o d u t o s e servios. No i m p o r t a s e e l a s so c h a m a d a s d e 1 l i e n t r s 1 n i r . i i i i i i i l
p a c i e n t e s o u , n o c a s o d a D i s n e y , c o n v i d a d o s . O u voc a s s a t i s f a z o u c o r r e o l i s m i l r p e n l c L i s
A p e s a r d e a s tendncias p a r a o a m b i e n t e d e t r a b a l h o i r e m e v i r e m , . r , n n p i e s . r .
O jeito
scinpir
de e n c a n t a r
os c l i e n t e s
precisaro e n c o n t r a r n o v a s e c r i a t i v a s m a n e i r a s d e c a p i t a l i z a r a i n t e l i i y n i 1,1 ,1 p . i i x . i m ' .1

e n e r g i a c r i a t i v a d e s u a fora d e t r a b a l h o . P e l a p r i m e i r a v e z , o e l e m c n l n I I I . H S i i i i p n i l . i i i l i '
m e t o d o l o g i a q u e est p o r trs d a m a g i a D i s n e y ser r e v e l a d o
o a t e i i i l n i i c u t n IIIM|II,IIIII,HII'
N e s t e l i v r o , ns o l e v a r e m o s a o s b a s t i d o r e s p a r a m o s t r a r a s m e l h o r e s p r . i t ii , i s r h l n s n l i . i s
d a D i s n e y e m ao, p r o p o r c i o n a n d o u m a viso d o s princpios d e a t e n d i m e n t o d e i i i i . i l i r t . i i l c
n a prtica, t a n t o n o W a l t D i s n e y W o r l d , s o b o p o n t o d e v i s t a d o s m e m b r o s d m ' l e i n o ,
q u a n t o e m o u t r a s organizaes, d e a c o r d o c o m o s e x e c u t i v o s q u e p a r t i c i p a r a m
dos programas d oDisney Institute.
Voc o n o s s o c o n v i d a d o . V e n h a c o n h e c e r c o m o f a z e m o s m a g i a t o d o s .
o s d i a s e o q u e f a z d a n o s s a e m p r e s a u m s u c e s s o lendrio.
I S B N T / K H'> 0 2 I ' li. I '
Conhea o s i t e d o l i v r o e o n o s s o catlogo
www.editorasaraiva.com.br
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SP/GRUPO EDUCACIONAL
UNIESP
O jeito Disney d e encantar o s clientes
II
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D o atendimento
excepcional
ao nunca parar de crescer
< acreditar
j e i t o
lisney
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os c l i e n t e s
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l r v . l t .1111 Cl W . l l l l l l M I l - y .1(1 ' . U ( 1 ' S S 0 :
l i f . i - i I V I i l v . i i i 11 ii *ll if ii | i i i i i l i i l i i i | i i i ' p u d e r ;
l i r ,Vi p i " . M I . I ' . i i e i i i . i i n i M i l i i e l i i . 1 / p a r a
' . l i ' . l e n i . i l u m . i l i ' l H I I I l l i ' i 1 1 u ('xi e p i i i i n . i l
O jeito Disney
de encantar
os clientes
A|iii'iiil,i i u n i .i', '.ii.i'. e x p e d e m i a s .
i i . i | i n ' i n l , i i ' .ii I n M I . I I l.i i M i i p r e s . i d e e n t r e t e n i m e n t o
D o atendimento excepcional ao n u n c a
p a r a r d e crescer e a c r e d i t a r
i i H i i h i ! i . i i n l M M U n ' h M I M i i i.i i i , i s m e l h o r e s prticas

Ur. I'ui I I I I M I I i l e p m i j r a m a s d e d e s e n v o l v i m e n n i l i - . s i n n . i l I I , r . ,'n I S I S i l e liderana, fidelizao,
i
. . r u i m - , r
i ii,iiiuiil,iile, vi)i e vai d e s c o b r i r
, I n s t i t u i r niii ,i s u a e m p r e s a t e m m a i s
m u n i u , m u ,i i i i s n r y d u q u e i m a g i n a .
h n i H i . n ,. i i r . u r y l i i s i i i u l e i i n i v i d a a t o d o s p a r a v e r
HMlnili.i.iili.iilr
II
mm.>h
Disney Institute
s u a s prticas c o m o s
. i i i ir.nry q u epossuem mais de dez
n.|H'iiniiI,Iriiiinisti.irnsessesinterativas
I I w i l m l i n i n r s i i l n I i i s n r y . e n s i n a n d o a s estratgias
i p * 1 1 1 1 , 1 , 1 0 . i i r i . i u m i n H ii I H M I O e m p r e s a r i a l . - F o r a m
MIU .Ir m i iMii|nr'..is iIH o inilhoes de executivos
|MN<-i miluK^n
s t i s i i V r . p . n s i " , n o s ltimos 2 0 a n o s .
M I I M M I I S tl
v;iii I O S j t e s t a d o s e
"..is d o s nulis variados r a m o s e

, t l n iii
p o i Irs d a m a g i a q u e
111114 i l . i s i i i . i i o i r s e m e l h o r e s e m p r e s a s
sim o stlirntes mais satisfeitos.
i"i
II.i r t n p i r s . i !
ca
Editora
i Saraiva
www.editorasaraiva.com.br
Prefcio
..
n o m e W a l t D i s n e y C o m p a n y imediatamente evoca todo

t i p o d e associaes m a r a v i l h o s a s - m a g i a , c r i a t i v i d a d e ,
e n c a n t a m e n t o , imaginao. C o m e f e i t o , to c o b e r t o d o
p d e f a d a d a S i n i n h o q u e a s p e s s o a s m u i t a s v e z e s s s e c o n c e n t r a m
n a parte " W a l t D i s n e y " e esquecem que ela a i n d a u m a "empresa".
Ns a c r e d i t a m o s q u e t e m o s m u i t o e m c o m u m c o m a m a i o r i a d a s
o u t r a s e m p r e s a s e q u e a m a i o r diferena q u e o s p r o d u t o s q u e
v e n d e m o s e n v o l v e m e l e f a n t e s v o a d o r e s , s e r e i a s e r e i s lees.
E s t e l i v r o d e t a l h a a l g u m a s i n i c i a t i v a s p o r trs d a m a g i a . H 2 5
a n o s , o f e r e c e m o s p r o g r a m a s s o b r e o q u e necessrio p a r a m o n t a r
o espetculo p a r a o s n o s s o s c o n v i d a d o s n o W a l t D i s n e y W o r l d . E s ses p r o g r a m a s tm atrado p r o f i s s i o n a i s d e u m a e n o r m e v a r i e d a d e
d e organizaes. A reao t e m s i d o e x t r e m a m e n t e favorvel. A p a r e n t e m e n t e , esses p r o f i s s i o n a i s d e s c o b r i r a m q u e t e m o s m u i t o s d o s
m e s m o s d e s a f i o s e q u e , s e m dvida, t o d o s t e m o s a m e s m a m e t a :
clientes satisfeitos.
E s p e r a m o s q u e voc c o n s i d e r e e s t e l i v r o a o m e s m o t e m p o i n t e r e s s a n t e e til e q u e e l e o i n s t i g u e a s a b e r m a i s s o b r e o q u e o D i s n e y
Institute t e m a oferecer.
Michael D. Eisner
E x - C E O da T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y e da P a r a m o u n t Pictures e
F u n d a d o r da T h e T o r n a n t e C o m p a n y .
P r e t a c i o a edio b r a s i l e i r a
m p a r t i c i p a n t e d o s w o r k s h o p s d o D i s n e y I n s t i t u t e e m So
Paulo aproximou-se de Fernando Beltran, facilitador traz i d o d e O r l a n d o , e p e d i u p a r a a f i l h a u m autgrafo d o M i ckey, s e u p e r s o n a g e m f a v o r i t o . F e r n a n d o g e n t i l m e n t e s o l i c i t o u u m
carto d e v i s i t a d o p a r t i c i p a n t e e a n o t o u n o v e r s o o p e d i d o .
P r o v a v e l m e n t e , p e l a cabea d e t o d o s o s q u e e s t a v a m a o r e d o r
e p r e s e n c i a r a m a solicitao, p a s s o u a i d e i a d e q u e a q u i l o j a m a i s
seria realizado.
E m m e n o s d e u m ms, s o u b e m o s q u e o n o s s o c l i e n t e h a v i a
r e c e b i d o no s u m a l i n d a m e n s a g e m p e r s o n a l i z a d a p a r a a filha,
c o m o tambm u m a f o t o d o M i c k e y c o m F e r n a n d o , s e g u r a n d o o
carto p a r a q u e e l a t i v e s s e a c e r t e z a d e q u e o M i c k e y e r a o r e m e t e n t e . A c a b a v a d e s e r c r i a d o u m m o m e n t o mgico p a r a a q u e l a g a r o t a ,
que ela j a m a i s esqueceria.
Q u a n t o mais estudo e trabalho c o m o pessoal d a Disney, mais
f a s c i n a d o fico c o m e s t e p o d e r d e m o t i v a r t o d o s o s c o l a b o r a d o r e s
a o f e r e c e r alm d o e s p e r a d o p a r a t o d o s q u e p a r t i c i p a m d o s e u
grande elenco. P o d e r q u e faz u m a a r r u m a d e i r a d e h o t e l d o resort
t r a n s c e n d e r a s u a funo o p e r a c i o n a l e c o m p o r u m a a l e g r e c e n a a o
a r r u m a r a s b o n e q u i n h a s c o m p r a d a s e d e i x a d a s p o r u m a hspede
n o q u a r t o . P o d e r q u e f a z u m s i m p l e s m o t o r i s t a d e nibus d o p a r q u e s e r p r o a t i v o a o v e r c o n v i d a d o s p a r a d o s n o p o n t o d e nibus,
c o n s u l t a n d o u m m a p a . M e s m o s e m q u e h a j a q u a l q u e r p e d i d o , ele
para, abre a p o r t a e oferece ajuda c o m prazer (isso aconteceu c o m i g o q u a n d o e u fazia u m curso n o D i s n e y Institute).
T a l v e z s e j a difcil i m a g i n a r c o m o a D i s n e y m a n t m m i l h a r e s
d e c o l a b o r a d o r e s m o t i v a d o s t r a b a l h a n d o e m funes r e p e t i t i v a s e
e x a u s t i v a s s o b o s o l d e 4 3 C d o vero d a Flrida. O u a i n d a , c o m o
o s m a i o r e s ndices d e r e c o m p r a e f i d e l i d a d e so a t i n g i d o s a n u a l m e n t e p e l a e m p r e s a , q u e a s s i m obtm s u a m e r e c i d a l u c r a t i v i d a d e .
M e s m o q u e a concorrncia t e n t e , e l a no c o n s e g u e r e p e t i r o c l i m a
d e m a g i a q u e se r e s p i r a e m t o d a s as p r o p r i e d a d e s D i s n e y . A m a g i a
que v e m desde o c o m p r o m e t i m e n t o d e u m adolescente que, a o fazer
u m estgio n a D i s n e y , s e r v e o s c o n v i d a d o s c o m h u m o r e m a n t m e m
o r d e m o s espaos d a s atraes e m q u e t r a b a l h a , d e i x a n d o t u d o s e m p r e l i m p o e o r g a n i z a d o , m e s m o q u e e m casa o s e u r i t m o seja l e n t o e
o s e u q u a r t o , bagunado. A m a g i a d a r i q u e z a d e d e t a l h e s , q u e b u s c a
c o m o e n f e i t e u m g a l o d e Florena p i n t a d o e m o u r o p a r a d e i x a r u m a
atrao o m a i s o r i g i n a l possvel.
Tcnicas d e liderana, prticas d e gesto d e p e s s o a s , d e t a l h e s
d e p r o c e s s o s e a m b i e n t e . C u i d a d o s q u e so e s t u d a d o s , p l a n e j a d o s
e i n t e g r a d o s h m a i s d e m e i o sculo s o b r e a viso e o s v a l o r e s d e
u m a e m p r e s a q u e s a t i s f a z e e n c a n t a d e f o r m a sustentvel geraes
de clientes.
Q u e o c o n v i t e l e i t u r a d e s t e l i v r o p o s s a aproxim-lo a i n d a
m a i s d e u m a m a g i a r e a l q u e despertar u m j e i t o p r p r i o - o s e u e
o d a sua empresa - d e encantar clientes. B o a leitura!
Sumrio
Introduo
11
Captulo 1 - A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y
13
M a g i a prtica
17
A m a g i a n a s u a organizao
19
Definio d e m a g i a prtica
22
Apresentao d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e
27
Captulo 2 - A m a g i a d o a t e n d i m e n t o
Revelao d a g u e s t o l o g i a
38
C o m o conhecer e entender osconvidados
41
O poder d otema d oatendimento
45
A promessa d otema d oatendimento
50
0 c u m p r i m e n t o d apromessa
56
(luptulo 3 - A m a g i a d o e l e n c o
C o m o e s c a l a r o e l e n c o p a r a a p r i m e i r a impresso
David
Lederman
Fundador da Lederman Consulting & Education,

o r g a n i z a d o r a e f a c i l i t a d o r a d o s p r o g r a m a s oficiais
de t r e i n a m e n t o d o D i s n e y I n s t i t u t e n o B r a s i l .
33
59
64
1 'reparao d o e l e n c o p a r a o a t e n d i m e n t o
67
()s comportamentos d oatendimento dequalidade
72
Pense globalmente. Execute l o c a l m e n t e
77
A construo d a s u a c u l t u r a d e d e s e m p e n h o
82
(itptulo 4 - A m a g i a d o cenrio
87
( ) i enrio q u e p r o p o r c i o n a a t e n d i m e n t o
93
Imaginao + E n g e n h a r i a = Imagineering
97
Transmisso d e u m a m e n s a g e m c o m o cenrio
100
C o m o o r i e n t a r a experincia d o c o n v i d a d o
104
O s cativados cinco sentidos
107
N o palco e nos bastidores
110
M a n u t e n o d o cenrio
113
Captulo 5 - A m a g i a d o p r o c e s s o
117
P r o c e s s o e combusto
123
Fluxo deconvidados
126
Comunicao e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o
132 "
Ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o
137
O processo d eatendimento depurado
141
Captulo 6 - A m a g i a d a integrao
149
A construo d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e
153
A m a t r i z d e integrao
155
Integrao d o a t e n d i m e n t o n o D i s n e y V a c a t i o n C l u b
157
O s trs e l e m e n t o s d o s m o m e n t o s mgicos d e a t e n d i m e n t o
162
U m a ltima f e r r a m e n t a : o storyboard
165
Introduo
alt D i s n e y c u l t i v o u o stalentos d o seu "elenco" e o s i n s p i r o u c o m a s u a viso p a r a c r i a r experincias inigualveis d e
e n t r e t e n i m e n t o . Ele sabia i n s t i n t i v a m e n t e q u e o s e u s u cesso d e l o n g o p r a z o d e p e n d i a d a c a p a c i d a d e d e m o t i v a r as pessoas,
u m d i a p o r v e z e u m a inovao p o r v e z .
O a n o d e 2 0 0 1 no a p e n a s c e l e b r o u o s c e m a n o s d o n a s c i m e n t o
d e W a l t c o m o t a m b m m a r c o u o u t r o i m p o r t a n t e aniversrio p a r a
a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y : o s 1 5 a n o s d e disponibilizao d o s
programas de desenvolvimento profissional " A abordagem Disney"
p a r a organizaes a o r e d o r d o m u n d o . D e z e n a s d e m i l h a r e s d e p r o f i s sionais d e p r a t i c a m e n t e t o d o s o s setores v i s i t a r a m o D i s n e y I n s t i t u t e
a o l o n g o d o s a n o s p a r a a p r e n d e r s o b r e o negcio p o r trs d a m a g i a .
Eles d e s c o b r i r a m q u e os p r o g r a m a s d o D i s n e y I n s t i t u t e f a z e m m u i t o
mais d o que proporcionar u m a grande oportunidade de aprendizado.
Tambm i n s p i r a m o s p a r t i c i p a n t e s a o l h a r e m p a r a s i m e s m o s , s u a s
organizaes e o m u n d o s o b u m a l u z c o m p l e t a m e n t e n o v a .
D e s d e o incio, a educao f o i u m a caracterstica d i s t i n t i v a d a n o s s a
e m p r e s a . F o i o prprio W a l t q u e m d i s s e : " S e m p r e t e n t a m o s n o s o r i e n t a r p e l a i d e i a bsica d e q u e , n a d e s c o b e r t a d o c o n h e c i m e n t o , h u m a
grande dose d e e n t r e t e n i m e n t o - d a m e s m a f o r m a c o m o , inversament e , e m t o d o b o m e n t r e t e n i m e n t o s e m p r e h u m a s e m e n t e d e s a b e d o r i a ,
h u m a n i d a d e o u e s c l a r e c i m e n t o " . E s s a filosofia est p r o f u n d a m e n t e i m buda e m t o d a a programao.
Desde q u e T o m Peters e B o b W a t e r m a n a p r e s e n t a r a m o perfil d o
W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t n o revolucionrio l i v r o d e negcios Vencendo
a crise, d e 1 9 8 4 , e n o vdeo q u e se s e g u i u , o s o l h o s c o r p o r a t i v o s se v o l t a r a m
c a d a v e z m a i s a o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t c o m o u m a referncia p a r a as
m e l h o r e s prticas d e negcios. P a r a f a c i l i t a r o p r o c e s s o d e benchmarking,
" A a b o r d a g e m D i s n e y p a r a a gesto d e p e s s o a s " f o i c r i a d a e m 1 9 8 6 .
M a s a f o m e c o r p o r a t i v a p o r m a i s informaes s o b r e o s f a t o r e s d e
s u c e s s o d a D i s n e y no p o d e r i a s e r s a c i a d a p o r a p e n a s u m p r o g r a m a .
A o l o n g o d o s a n o s , o u t r o s f o r a m c r i a d o s p a r a c o b r i r as a b o r d a g e n s
d a D i s n e y p a r a servios d e q u a l i d a d e , c r i a t i v i d a d e , inovao, l i d e rana, f i d e l i d a d e e excelncia n a c a d e i a d e s u p r i m e n t o .
O D i s n e y I n s t i t u t e t e m h o j e presena s i g n i f i c a t i v a n o m u n d o d o
t r e i n a m e n t o p o r s u a c a p a c i d a d e d e f a l a r a lngua d o s lderes d e d i v e r s o s s e t o r e s e p e r s o n a l i z a r contedo e m p r o g r a m a s q u e c o n e c t a m ,
de m a n e i r a singular, o s participantes c o m fatores i n d i v i d u a i s c o m o
herana, v a l o r e s , p e s s o a l e c o n v i d a d o s .
A p e s a r d e a s tendncias p a r a o a m b i e n t e d e t r a b a l h o i r e m e v i r e m , a s e m p r e s a s s e m p r e precisaro e n c o n t r a r n o v a s e c r i a t i v a s m a n e i r a s d e c a p i t a l i z a r a inteligncia, a paixo e a e n e r g i a c r i a t i v a d e
s u a fora d e t r a b a l h o . E d i s s o q u e s e t r a t a o D i s n e y I n s t i t u t e .
N e s t e l i v r o , ns o l e v a r e m o s a o s b a s t i d o r e s p a r a r e v e l a r a s m e l h o r e s prticas e filosofias d a D i s n e y e m ao. P r o p o r c i o n a m o s u m a
viso d e insider p a r a o s princpios d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n a
prtica, t a n t o n o W a l t D i s n e y W o r l d , d e a c o r d o c o m o p o n t o d e
v i s t a d o s m e m b r o s d o e l e n c o , q u a n t o e m o u t r a s organizaes, c o n f o r m e os executivos que participaram dos programas d oD i s n e y Institute. O s f u n d a m e n t o s ainda atuais d e W a l t D i s n e y para o sucesso
so: d e s e n v o l v a o m e l h o r p r o d u t o q u e p u d e r ; d s p e s s o a s t r e i n a m e n t o eficaz p a r a sustentar u m a t e n d i m e n t o excepcional; a p r e n d a
c o m a s s u a s experincias. E a s s i m ter s u c e s s o . N u n c a deixar d e
crescer e acreditar.
E s p e r a m o s q u e e s t e l i v r o i n s t i g u e n o v o s nveis d e d e s e m p e n h o ,
p r o d u t i v i d a d e e o r g u l h o n a s u a organizao, a o c o m p a r t i l h a r p a r t e d o
q u e f a z d a n o s s a e m p r e s a u m s u c e s s o lendrio a o l o n g o d o s a n o s . E s t a
o b r a apenas u m v i s l u m b r e d e c o m o fazemos m a g i a t o d o s o s dias n o
W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t . Ns o c o n v i d a m o s a v i r e v i v e n c i a r p o r s i
m e s m o os nossos programas.
Agradecemos nossa editora, W e n d y Lefkon, d a D i s n e y E d i t i o n s , p o r s e r a fora o r i e n t a d o r a n a transformao d e s t e p r o j e t o
e m u m a r e a l i d a d e , a T e d K i n n i p e l a a j u d a n a elaborao d a n o s s a
histria, a o s n o s s o s c l i e n t e s p o r c o m p a r t i l h a r e m s u a s histrias c o m
os leitores. E , a c i m a d e t u d o , a g r a d e c e m o s a o s m u i t o s m i l h a r e s d e
m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d p e l o e m p e n h o contnuo
e m f a z e r a diferena c o m o s c o n v i d a d o s e u n s c o m o s o u t r o s , t o d o s
os dias.
Captulo 1
A t e n d i m e n t o ao
estilo Disney
- J T > * ' " e l v i n B a i l e y comeava a d e s c o n f i a r q u e o s e u c h e f e e s t a v a

c o m u m p a r a f u s o s o l t o . "Ns d i r i g i m o s 1 5 o u 3 0 quilme- " t r o s e c h e g a m o s a u m l u g a r h o r r o r o s o , devastado", e l e se
l e m b r a . "gua, pntanos, m a t o , jacars. E l e d e v e t e r e n l o u q u e c i d o ,
e u p e n s e i - e s t a m o s n o m e i o d o n a d a ! C o m gua at o s j o e l h o s ! E u
no q u e r i a a q u e l e t e r r e n o n e m d e graa".
Era meados d o s anos 1960. O piloto corporativo Kelvin Bailey
e s t a v a c o m W a l t D i s n e y n o m a t a g a l d a Flrida c e n t r a l , a s u d o e s t e d e
Orlando, onde a T h e W a l t Disney C o m p a n y negociava a c o m p r a dos
12 m i l h e c t a r e s , o u 1 2 1 quilmetros q u a d r a d o s , q u e p a s s a r i a m a s e r
c o n h e c i d o s c o m o W a l t D i s n e y W o r l d . A p e s a r d e no t e r v i v i d o p a r a
v e r o p a r q u e construdo, W a l t no t i n h a p r o b l e m a s e m visualiz-lo
n o m e i o d o m a t o . Ele indicava a M a i n Street, a Fantasyland e outras
reas no e x i s t e n t e s p a r a o p i l o t o c o m p l e t a m e n t e e m b a s b a c a d o .
M a s n e m m e s m o esse m e s t r e d a c r i a t i v i d a d e p o d e r i a t e r p r e v i s t o
0 q u e v i r i a a s e t o r n a r o m a i o r c o m p l e x o d e p a r q u e s temticos d o
i n u n d o o u , i n c l u s i v e , o c r e s c i m e n t o d a e m p r e s a que, c o m o ele gostav a d e l e m b r a r s p e s s o a s , "comeou c o m u m r a t o " .
;
W a l t s e m dvida e r a c a p a z d e g r a n d e s s o n h o s . S o b a s u a direo,
a D i s n e y S t u d i o s se t o r n a r a lder m u n d i a l e m animaes. O p r i m e i r o
p a r q u e temtico, a Disneylndia, f o i a concretizao d a viso p e s s o a l
d e W a l t e f o i e l e q u e m f e z c o m q u e a m a r c a D i s n e y f o s s e sinnimo
d o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o f a m i l i a r . M a s m e s m o essas realizaes
foram s i m p l e s m e n t e a b a s e p a r a o s u c e s s o f u t u r o d a e m p r e s a . O r a t o
de W a l t v i r i a a r u g i r .
T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y , c o m o c a r a c t e r i z a j u s t i f i c a d a m e n te M i c h a e l E i s n e r , e x - p r e s i d e n t e d o c o n s e l h o e C E O , " u m a o b r a e m
i n d a m e n t o " . E n t r e t a n t o , s e vislumbrssemos a e m p r e s a n a v i r a d a d o
milnio, teramos e m mos u m r e t r a t o d a t e r c e i r a m a i o r e m p r e s a
d e mdia d o m u n d o , f o r m a d a p o r c i n c o g r a n d e s reas d e negcios:
r e d e s d e mdia, estdios d e e n t r e t e n i m e n t o , p a r q u e s temticos e r e M I I Is, p r o d u t o s d e c o n s u m o , i n t e r n e t alm d e m a r k e t i n g d i r e t o .
' . V . IDimrias d e K e l v i n B a i l e y s o b r e s u a v i a g e m c o m W a l t D i s n e y esto r e g i s t r a d a s e m Remembenng
Walt:
O v n i Itc m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y , d e A m y B o o t h e G r e e n e H o w a r d G r e e n ( D i s n e y E d i t i o n s , 1 9 9 9 ) , p. 1 7 8 - 1 7 9 .
O jeito Disney de encantar os clientes
Atendimento ao estilo Disney
C o m o E i s n e r i n f o r m o u aos acionistas d a D i s n e y , a e m p r e s a t e m
s e t e p a r q u e s temticos ( e q u a t r o o u t r o s e m construo), 2 7 hotis
c o m 36.888 quartos, dois navios de cruzeiro, 728 lojas, u m a rede de
rdio e televiso, d e z e m i s s o r a s d e T V , n o v e c a n a i s i n t e r n a c i o n a i s ,
4 2 estaes d e rdio, u m p o r t a l d e i n t e r n e t , c i n c o g r a n d e s s i t e s e
participao e m n o v e r e d e s d e c a b o n o s E s t a d o s U n i d o s . Alm d i s s o ,
n o s a n o s 1 9 9 0 , a D i s n e y a m p l i o u s u a coleo c o m 1 7 animaes, 2 6 5
f i l m e s e 1 . 2 5 2 episdios a n i m a d o s e 6 . 5 0 5 episdios live action ( c o m
atores) de T V .
2
O s a t i v o s d a D i s n e y p r o d u z e m u m invejvel r e t o r n o s o b r e o
investimento. O crescimento d a receita corporativa a t i n g i u u m a
mdia d e 1 6 % a n u a i s d e s d e 1 9 4 5 e, a o l o n g o d o s ltimos 1 5
a n o s , a s aes d a s D i s n e y t i v e r a m u m r e t o r n o a n u a l c o m p o s t o
d e 2 4 % . N o a n o contbil d e 1 9 9 9 , o f a t u r a m e n t o f e c h o u e m
U S $ 2 4 bilhes, d o s q u a i s m a i s d e U S $ 6 , 1 bilhes f o r a m g e r a d o s
p e l o s p a r q u e s temticos.
E m 1 9 9 6 , o s p a r q u e s temticos d a D i s n e y , e m e t e r n o c r e s c i m e n t o , j t i n h a m s i d o v i s i t a d o s p o r m a i s d e 1,2 bilho d e p e s s o a s . E m
1 9 9 7 , a D i s n e y j t i n h a seis d e l e s q u e o c u p a v a m o s s e i s p r i m e i r o s
l u g a r e s e m t e r m o s d e visitao m u n d i a l , u m g r a n d e f e i t o n o s e t o r .
Graas a o insight e viso d e s e u c r i a d o r , o W a l t D i s n e y W o r l d
R e s o r t , e m O r l a n d o , Flrida, o m a i o r d e t o d o s e l e s .
O c o m p l e x o a o t o d o c o n t a c o m q u a t r o p a r q u e s temticos, trs
p a r q u e s aquticos, 2 7 hotis ( i n c l u i n d o hotis d e p r o p r i e d a d e d e
outras empresas) c o m mais de 25 m i l quartos e quase 300 restaurantes e lanchonetes. E inclui ainda o D o w n t o w n Disney, u m dist r i t o d e e n t r e t e n i m e n t o e c o m p r a s , o D i s n e y I n s t i t u t e , brao e d u c a c i o n a l d o c o m p l e x o , e at m e s m o u m pavilho d e c a s a m e n t o s ( o
W e d d i n g P a v i l i o n , o n d e m i l h a r e s d e cerimnias f o r a m r e a l i z a d a s
desde 1991).
3
T r a t a - s e d e u m a c i d a d e d e p o r t e razovel l o c a l i z a d a e m u m a rea
com aproximadamente o dobro d otamanho de Manhattan. O Walt
D i s n e y W o r l d o m a i o r e m p r e g a d o r e m u m nico l o c a l d o s E s t a d o s
U n i d o s e f u n c i o n a todos os dias d a semana, o a n o inteiro. o p e r a d o
p o r u m a fora d e t r a b a l h o d e m a i s d e 5 5 m i l " m e m b r o s d o e l e n c o " - c o m o a D i s n e y c h a m a o s funcionrios. ( P a r a t e r u m a i d e i a d a
e s c a l a , p e n s e q u e m e i a dzia d e mdicos t r a b a l h a m n o W a l t D i s n e y
W o r l d dedicados e x c l u s i v a m e n t e aos convidados.) Essa cidade p o d e
ter centenas de m i l h a r e s de pessoas e m u mdia cheio. O elenco e n tretm e s e r v e milhes d e " c o n v i d a d o s " ( s i m , a s s i m q u e a D i s n e y
c h a m a os clientes) todos os anos. Q u a l a energia que m o v i m e n t a
essa c i d a d e ? A magia.
M A G I A PRTICA
" M a g i a " no u m a p a l a v r a m u i t o u s a d a n o m u n d o c o r p o r a t i v o .
E l a no l i s t a d a n o s balanos p a t r i m o n i a i s ( a p e s a r d e s e r possvel
d i z e r q u e intangveis contbeis c o m o "reputao" i n c l u e m a m a g i a ) .
O s e u p e s s o a l d a c o n t a b i l i d a d e p r o v a v e l m e n t e no m e n s u r a o r e t o r n o s o b r e o i n v e s t i m e n t o d a m a g i a , n e m a m o r t i z a a m a g i a n o perodo
t i e 3 0 a n o s . C o n t u d o , m a g i a u m a p a l a v r a c o m u m n o s crculos e x e cutivos d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y .
" A m a g i a d e p a s s a r a s frias n a D i s n e y " , d i z M i c h a e l E i s n e r , "
p a r a m i m a m a g i a d a q u a l i d a d e , a m a g i a d a inovao, a m a g i a d a b e leza, a m a g i a d e e n c o n t r o s f a m i l i a r e s , a m a g i a d o s n o s s o s m e m b r o s
<l(i e l e n c o . T o d a s essas c o i s a s m e i o q u e s e m i s t u r a m " .
S p o r q u e no possvel a t r i b u i r u m v a l o r quantificvel m a g i a
n a o q u e r d i z e r q u e e l a no exera u m p a p e l p o d e r o s o n a D i s n e y e
e m o u t r a s e m p r e s a s a o r e d o r d o m u n d o . N a v e r d a d e , fcil v e r o s
e l e i t o s d a m a g i a n o s negcios, p a r t i c u l a r m e n t e e m u m l u g a r c o m o
o W a l t D i s n e y W o r l d . B a s t a o b s e r v a r o s c o n v i d a d o s . A criana q u e
v o M i c k e y p e l a p r i m e i r a v e z , e m t a m a n h o n a t u r a l e p e s s o a l m e n t e ;
4
O inventrio d e M i c h a e l E i s n e r f o i i n c l u d o e m s u a c a r t a a o s a c i o n i s t a s n o relatrio a n u a l d e 1 9 9 9 d a T h e
Walt Disney Company.
V e r a r t i g o d e M a r t y S k l a r , v i c e - p r e s i d e n t e d o c o n s e l h o d a W a l t Disney
themeparks:
t h e a r c h i t e c t u r e o f r e a s s u r a n c e ( F l a m m a r i o n , 1997).
16
I t n a g i n e e r i n g em Designing
Disney's
' A < IttAo f o i t i r a d a d o m a n u a l d o p a r t i c i p a n t e d o s e m i n r i o " A a b o r d a g e m d a D i s n e y a o a t e n d i m e n t o d e

' [ i i . i l i i l . i d e p a r a p r o f i s s i o n a i s d a sade", d o D i s n e y I n s t i t u t e .
17
O jeito D i s n e y de encantar os clientes
O s u c e s s o g e r a concorrncia e a concorrncia to a c i r r a d a
q u a n t o n u n c a n o negcio d o s p a r q u e s temticos. U m r i v a l
i n v e s t i u m a i s d e 1 bilho d e dlares e m u m p a r q u e a a p e n a s 1 5 quilmetros d o W a l t D i s n e y W o r l d . E a concorrncia
no s e r e s t r i n g e a o s p a r q u e s temticos; q u a n d o e x e c u t i v o s d a
H a r l e y - D a v i d s o n , I n c . f o r a m a o D i s n e y I n s t i t u t e , eles suger i r a m q u e a e m p r e s a e r a u m a c o n c o r r e n t e d a D i s n e y , j q u e
ambas v i s a m a renda excedente dos consumidores.
O W a l t D i s n e y W o r l d e m p r e g a 5 5 m i l p e s s o a s n a regio d e
O r l a n d o . E l a s t r a b a l h a m s o b d e z a c o r d o s d e negociao c o l e t i v a c o m 3 2 s i n d i c a t o s e e m 1,5 m i l d i f e r e n t e s c l a s s e s d e
e m p r e g o . Espera-se q u e t o d o s se e m p e n h e m .
A necessidade d e p r o p o r c i o n a r aos convidados u m a divers i d a d e c a d a v e z m a i o r d e experincias l e v o u o W a l t D i s n e y
W o r l d a trazer n o v o s parceiros a suas propriedades. O desaf i o m a n t e r o s padres D i s n e y e m r e s t a u r a n t e s e hotis q u e
no so d e p r o p r i e d a d e d a e m p r e s a e f a z e r c o m q u e a t r a n s i o e n t r e a s e m p r e s a s s e j a imperceptvel p a r a o s c o n v i d a d o s .
P o r f i m , o clssico e n i g m a d o a t e n d i m e n t o . A reteno d o
c l i e n t e r e q u e r a s u a satisfao, m a s a satisfao d o c l i e n t e
u m alvo e m constante m o v i m e n t o . O s c o n s u m i d o r e s e m ger a l esto m a i s e x i g e n t e s d o q u e n u n c a , e c o m razo. Alm
disso, para encantar o s c o n v i d a d o s q u e v o l t a m a o W a l t D i s n e y W o r l d necessrio e l e v a r o s padres d e a t e n d i m e n t o a
cada visita.
Voc t e m m a i s e m c o m u m c o m a D i s n e y d o q u e a p e n a s d e s a f i o s
d e negcios. S o b o s e l e m e n t o s visveis d a s n o s s a s organizaes, t o d o s
e s t a m o s v o l t a d o s m e s m a m e t a - a t e n d e r b e m as pessoas q u e c o m p r a m o s n o s s o s p r o d u t o s e servios. No i m p o r t a se voc o s c h a m a
de clientes, c o l a b o r a d o r e s o upacientes, t o d o s d e v e m o s satisfazer o s
n o s s o s c o n v i d a d o s o u a r r i s c a m o s perd-los.
AltlUllllClIlU
i l U C 3 U 1 U
ISUIE^J
At m e s m o a s organizaes t r a d i c i o n a l m e n t e c o n h e c i d a s c o m o
e m p r e s a s d e p r o d u t o s p e r c e b e r a m q u e t a m b m esto n o negcio
d o s servios. T o d o negcio t e m p r o c e s s o s b a s e a d o s e m a t e n d i m e n t o .
Ns r e c e b e m o s p e d i d o s , c r i a m o s p r o d u t o s q u e s e a d a p t a m a n e c e s s i d a d e s especficas e o s e n t r e g a m o s d e a c o r d o c o m a s instrues d o
c l i e n t e . T o d o s tm c l i e n t e s e t o d o s p r e c i s a m s a b e r c o m o c r i a r a m a gia d o a t e n d i m e n t o .
P o r fim, p o r m a i s e s t r a n h o q u e p o s s a p a r e c e r , n o s d i a s d e h o j e
t o d o s e s t a m o s n o show business. E m s e u l i v r o p u b l i c a d o p e l a H a r v a r d B u s i n e s s S c h o o l P r e s s , O espetculo dos negcios, B . J o s e p h
Pine I I e James G i l m o r e sugerem q u e t e s t e m u n h a m o s a m o r t e d a
e c o n o m i a i n d u s t r i a l , q u e s e c o n c e n t r o u u n i c a m e n t e n a produo
e f i c i e n t e d e b e n s , e p a s s a m o s tambm p e l o a u g e d a e c o n o m i a d o s
servios, q u e i n c o r p o r a v a a g r e g a d o s d e servios a p r o d u t o s p a r a
torn-los m a i s a t r a e n t e s a o s c l i e n t e s . A g o r a , s e g u n d o o s a u t o r e s ,
e s t a m o s e n t r a n d o e m u m a n o v a e r a d e concorrncia q u e e l e s c h a m a m d e e c o n o m i a d a experincia. P r o d u t o s e servios no p a s s a m
d e acessrios p a r a e n v o l v e r o c l i e n t e n e s t a n o v a e r a . O s c l i e n t e s
q u e r e m experincias memorveis e a s e m p r e s a s d e v e m s e t o r n a r
e n c e n a d o r a s d e experincias.
P i n e e G i l m o r e f a z e m questo d e d e s c r e v e r a n a t u r e z a efmera
d a s experincias. " N o e n t a n t o , a p e s a r d e o trabalho d o e n c e n a d o r
d e experincias s e e n c e r r a r aps o espetculo, o valor d a experincia
p e r m a n e c e n a memria d e q u a l q u e r p e s s o a e n v o l v i d a n o e v e n t o " ,
e s c r e v e m o s a u t o r e s ( o s itlicos so d e l e s ) . O c o n c e i t o se p a r e c e m u i t o
c o m a m a g i a prtica. E l e s u s a m a D i s n e y c o m o e x e m p l o d e u m a
notvel e n c e n a d o r a d e experincias. " A m a i o r i a d o s p a i s " , e l e p r o s s e g u e m , "no l e v a o s f i l h o s a o W a l t D i s n e y W o r l d s p e l o e v e n t o e m
s i , m a s p a r a f a z e r d a experincia c o m p a r t i l h a d a p a r t e d a s c o n v e r s a s
d e famlia p o r m e s e s e m e s m o a n o s d e p o i s "
6
fcil i m a g i n a r W a l t D i s n e y a s s e n t i n d o e m concordncia c o m
essas i d e i a s . C o m o v e r e m o s e m d e t a l h e s m a i s a d i a n t e , q u a n d o W a l t
Vi t / / / c cxperience
economy
d e B . J o s e p h P i n e I I e l a m e s H . G i l m o r e ( H a r v a r d B u s i n e s s S c h o o l P r e s s , 1999),
|, I I 12. P u b l i c a d o n o B r a s i l c o m o O espetculo
dos negcios ( C a m p u s , 1 9 9 9 ) .
m e r g u l h o u n a criao d a Disneylndia n o incio d o s a n o s 1 9 5 0 , e l e

se c o n c e n t r o u t o t a l m e n t e n a experincia d o c o n v i d a d o . N a v e r d a d e ,
a prpria i d e i a d a Disneylndia n a s c e u d u r a n t e p a s s e i o s d o m i n i c a i s
a p a r q u e s d e diverses q u e W a l t f a z i a c o m a s d u a s filhas. N a q u e l a poca, o s p a r q u e s d e diverses no t i n h a m a m e l h o r d a s r e p u taes e e r a m m u i t a s v e z e s s u j o s e e m m a u e s t a d o d e conservao.
E n q u a n t o e s p e r a v a q u e a s filhas s e d i v e r t i s s e m n o s b r i n q u e d o s , o
bem-sucedido a n i m a d o r passou a observar oso u t r o s clientes e c o m o
e l e s r e a g i a m a o s p a r q u e s . E l e se p e r g u n t a v a : C o m o e s s a experincia
p o d e r i a ser m e l h o r a d a ?
A r e s p o s t a d e W a l t f o i c r i a r u m n o v o t i p o d e p a r q u e d e diverses
e, d e s d e o incio, a Disneylndia e t o d o s o s p a r q u e s temticos d a e m p r e s a f o r a m i n t e n s a m e n t e f o c a d o s n a experincia d o c o n v i d a d o . A o
conversar c o m os m e m b r o s d o elenco d a D i s n e y sobre os parques,
voc ouvir descries d e " f i l m e s v i v o s " , filmes n o s q u a i s o s prprios
c o n v i d a d o s p a r t i c i p a m . C o m o se a f r a s e d i s p e n s a s s e a n e c e s s i d a d e
d e m a i o r e s explicaes, o prprio W a l t s i m p l e s m e n t e d i z i a q u e " A
Disneylndia u m espetculo". C o m a injeo d e a l g u m a m a g i a
prtica, a s u a e m p r e s a tambm p o d e s e r u m espetculo.
7
DEFINIO D E M A G I A PRTICA
O s p a r q u e s temticos d a D i s n e y e s e u s inmeros m e m b r o s d o
e l e n c o f a z e m u m a distino c l a r a e n t r e p a l c o e b a s t i d o r e s . N a l i n g u a g e m d a D i s n e y , o s m e m b r o s d o e l e n c o esto n o p a l c o s e m p r e q u e
p r e s e n t e s n a s reas pblicas d o s p a r q u e s e d i a n t e d o s c o n v i d a d o s .
E l e s esto n o s b a s t i d o r e s q u a n d o no so v i s t o s p e l o s c o n v i d a d o s
n a s vrias reas d o p a r q u e o n d e r e a l i z a d o o t r a b a l h o dirio d e o p e rai u m a c i d a d e d e d i c a d a a o e n t r e t e n i m e n t o .
A m a g i a prtica t a m b m t e m c o m p o n e n t e s d e p a l c o e b a s t i d o r e s .
N o c a s o , o c o m p o n e n t e d e p a l c o d a m a g i a prtica a reao q u e e l a
p r o d u z n o s c o n v i d a d o s q u a n d o t u d o o c o r r e e m u m a apresentao
l p n t i n u a , a p a r e n t e m e n t e s e m esforo. O c o m p o n e n t e d o s b a s t i d o r e s
L i i l i U n i / I Hsney.
f a m o u s q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1994).
22
constitudo p e l o s d e t a l h e s q u e c r i a m a m a g i a prtica. E l e i n c l u i
t o d a s a s operaes q u e r e s u l t a m n a m a g i a d o p a l c o . P a s s a r e m o s a
m a i o r parte deste l i v r o e x p l o r a n d o o c o m p o n e n t e d o s bastidores,
u m processo q u e se repete i n d e f i n i d a m e n t e q u e a D i s n e y c h a m a d e
c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . E s t e n d e n d o a i n d a m a i s a metf o r a d o t e a t r o , p o d e m o s p e n s a r n a " m a g i a prtica" c o m o o n o m e
artstico d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , o n o m e c o m m e n o s
lantejoulas para o trabalho que produz a magia.
A n t e s d e e x p l o r a r m o s o s e l e m e n t o s desse c i c l o e c o m o eles f u n c i o n a m , d e v e m o s deixar claro o que a D i s n e y q u e r dizer q u a n d o fala
e m a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . F e l i z m e n t e , t r a t a - s e d e u m a definio
l i v r e d e jarges e d e fcil e n t e n d i m e n t o . Atendimento de qualidade
significa superar as expectativas dos convidados e prestar ateno aos
detalhes. S e e s s a definio l h e s o a r m e n o s q u e e s p a n t o s a , p e n s e e m
c o m o voc se s e n t e q u a n d o d e s c o b r e c o m o u m t r u q u e d e mgica
feito. D e repente, t u d o parece m u i t o simples. D a m e s m a f o r m a
c o m o u m s h o w d e mgica, no h n e n h u m a feitiaria mstica p o r
Irs d o s u c e s s o d a D i s n e y e q u a l q u e r u m p o d e a p r e n d e r e a d a p t a r a
frmula d a e m p r e s a p a r a a m a g i a prtica. O d e s a f i o p o r e m prtica
o s d o i s r e q u i s i t o s d a definio d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , o q u e
m u i t o m a i s difcil d e f a z e r d o q u e d i z e r .
0 Fator Uau
Alm d e f a m i l i a r e s e a m i g o s , c a d a c o n v i d a d o l e v a a l g o m a i s a o
W a l t D i s n e y W o r l d : e x p e c t a t i v a s , e c o m frequncia e x p e c t a t i v a s
m u i t o a l t a s . E n c a n t a r o s c l i e n t e s , o u , p a r a t o m a r d e emprstimo
u m a p a l a v r a d e T o m P e t e r s , e n c o n t r a r o " u a u " , s i g n i f i c a no a p e n a s
s a t i s f a z e r a s noes p r e c o n c e b i d a s d e c o m o d e v e r i a m s e r a s frias n a
1 > i s n e y c o m o t a m b m super-las. D a m e s m a m a n e i r a , p r e c i s o p r i - '
m e i r o s a t i s f a z e r e ento e x c e d e r a s e x p e c t a t i v a s d o s s e u s c l i e n t e s s e
q u i s e r d e s e n v o l v e r u m a reputao p e l o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
M u i t a s empresas e n c a n t a m seus clientes o c a s i o n a l m e n t e . A l gum f a z m u i t o m a i s d o q u e o e s p e r a d o , s o l u c i o n a u m p r o b l e m a e
p H i q u i s t a a i m e n s a gratido d e u m c l i e n t e . T a l v e z e s s e funcionrio
O jeito D i s n e y d eencantar o s clientes
g a n h e u m a v a g a e s p e c i a l n o e s t a c i o n a m e n t o p o r u m ms o u u m
v a l e - p i z z a . A histria ser c o n t a d a e r e c o n t a d a , t a l v e z at m e s m o
includa n o f o l c l o r e c o r p o r a t i v o - m a s d e p o i s t u d o v o l t a r o t i n a . E
i s s o no b a s t a .
N o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t , s u p e r a r as expectativas d o s c o n v i d a d o s u m d e v e r e, s e voc o b s e r v a r a t e n t a m e n t e o r e s o r t , ver
c o m o i s s o f u n c i o n a d i a r i a m e n t e e m u m a i n f i n i d a d e d e ocasies.
a l g o q u e t r a n s p a r e c e n a disposio d a hostess d e u m r e s t a u r a n t e a
no a p e n a s i n d i c a r o c a m i n h o q u a n d o voc est p e r d i d o , m a s t a m b m d e i x a r o p o s t o p a r a lev-lo at o s e u d e s t i n o . A l g o p e r c e b i d o n o
fim d e u m d i a d e c o m p r a s n o D o w n t o w n D i s n e y q u a n d o o c a i x a s e
d a o t r a b a l h o d e d e s c o b r i r q u e m voc e s e v a i ficar n o r e s o r t , e n to r e c o m e n d a o b a r c o g r a t u i t o d e v o l t a a o h o t e l e o f e r e c e u m m a p a
p a r a c h e g a r s d o c a s . N o s p r o g r a m a s d o D i s n e y I n s t i t u t e , o s f a c i l i t a d o r e s no s e s u r p r e e n d e m q u a n d o o u v e m o s c o n v i d a d o s c o n t a r e m
histrias c o m o essas t o d a manh. " E s s e o t r a b a l h o d o e l e n c o " , a
resposta i n c i s i v a deles.
C o m o v e r e m o s , o a t e n d i m e n t o p e s s o a l extraordinrio a p e n a s
u m d o s e l e m e n t o s d o t r a b a l h o d e s u p e r a r as e x p e c t a t i v a s d o c o n v i d a d o . E l e i m p l i c a d a r m u i t a ateno a c a d a a s p e c t o d a experincia
d o c o n v i d a d o . S i g n i f i c a a n a l i s a r e s s a experincia d o p o n t o d e v i s t a d o
c o n v i d a d o , c o n h e c e r s u a s n e c e s s i d a d e s e d e s e j o s e u s a r todos o s e l e m e n t o s d o negcio - d o d e s i g n d e c a d a e l e m e n t o d a i n f r a e s t r u t u r a
interao e n t r e c o n v i d a d o e e l e n c o - p a r a c r i a r u m a experincia
e x c e p c i o n a l p a r a cada u m deles.
C o m o b a t e r a cabea n a lmpada
A I> i s n e y c o m o u m t o d o o b c e c a d a p e l a ateno a o s d e t a l h e s . O
fundador W a l t D i s n e y era f a m o s o p o r isso e c u i d a v a p a r a q u e t o d o s
fizessem o m e s m o .
A s s e m e n t e s d a obsesso d a e m p r e s a f o r a m p l a n t a d a s d u r a n t e o s
p r i m e i r o s . m o s d a D i s n e y , q u a n d o o nico negcio e r a a produo
d e f i l m e s a n i m a d o s . A animao u m a a r t e r i g o r o s a . V i n t e e q u a t r o
q u a d r o s p o r s e g u n d o , c a d a u m a i m a g e m esttica d e u m p e q u e n o
24
A t e n d i m e n t o a oestilo D i s n e y
m o m e n t o , d e v e m s e u n i r p a r a c r i a r u m a histria, u m m u n d o p r o j e tado e povoado por personagens. A capacidade dem o b i l i z a r a m e n t e

e a s emoes d a p l a t e i a t o t a l m e n t e d e p e n d e n t e d a p r o f u n d i d a d e e
u n i f o r m i d a d e d a viso d o a n i m a d o r . No h u m a t o r f a m o s o p a r a
c a r r e g a r o p e s o , n e n h u m cenrio n a t u r a l e s p e t a c u l a r .
W a l t l e v o u a ateno a o s d e t a l h e s i n e r e n t e a r t e d o a n i m a d o r a
t o d o s o s e m p r e e n d i m e n t o s d a s u a e m p r e s a e essa tradio m a n t i d a
at o s d i a s d e h o j e . A t u a l m e n t e , e l a t r a n s m i t i d a p e l o l e m a " b a t e n d o a
cabea n a lmpada", u m a histria q u e M i c h a e l E i s n e r g o s t a d e c o n t a r .
A expresso " b a t e r a cabea n a lmpada" n a s c e u d u r a n t e as filmagens d e " U m a cilada para Roger Rabbit", d a W a l t D i s n e y Pictures.
0 filme f o i u m a m i s t u r a i n o v a d o r a d e filmagens c o m a t o r e s e a n i m a o. N a c e n a , o p e r s o n a g e m p r i n c i p a l , B o b H o s k i n s , b a t e c o m a cabea
e m u m a lmpada p e n d u r a d a n o t e t o . A lmpada balana d e u m l a d o a o
outro, m o v i m e n t o acompanhado pela sua sombra. D u r a n t e a p r o d u o, a lmpada e a s o m b r a a p a r e c i a m n o filme d a m e s m a f o r m a c o m o
apareceriam n o m u n d o real. M a s o que aconteceu q u a n d o o astro anim a d o R o g e r R a b b i t f o i acrescentado cena? isso m e s m o , n e n h u m a
s o m b r a p a s s o u p e l o r o s t o d o n o s s o e s p i r i t u o s o heri.
A m a i o r i a d o s e x p e c t a d o r e s no n o t a r i a a diferena e a c e n a
c e r t a m e n t e p o d e r i a t e r s i d o filmada s e m q u e H o s k i n s b a t e s s e c o m
a cabea n a lmpada. M a s o s a n i m a d o r e s s e c e r t i f i c a r a m d e q u e o
s o m b r e a m e n t o d o c o r p o d e R o g e r R a b b i t inclusse c o m preciso a
s o m b r a e m m o v i m e n t o p r o v o c a d a p e l a lmpada n o s 2 4 q u a d r o s d e
c a d a s e g u n d o d a c e n a . E l e s p r e s t a r a m ateno a o s d e t a l h e s e s u p e r a r a m as e x p e c t a t i v a s e m s e u c o m p r o m e t i m e n t o c o m u m a experincia
de q u a l i d a d e p a r a o c o n v i d a d o .
"Comeamos c o m u m c o n c e i t o f o r t e - n o c a s o , a histria c o n 1 r a t a m o s o m e l h o r p e s s o a l p a r a concretiz-lo e batemos com a cabea
iiti lmpada", d i z E i s n e r .
A ateno a o s d e t a l h e s n o W a l t D i s n e y W o r l d t e m o m e s m o nvel
d e i n t e n s i d a d e . Voc a ver n a s p o r t a s d o s q u a r t o s d o h o t e l , q u e tm
8
" A histria c o n t a d a p o r M i c h a e l E i s n e r e m u m s e g m e n t o d e v d e o d o p r o g r a m a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e
I" IItsney Institute.
25
d o i s o l h o s mgicos: u m n a a l t u r a n o r m a l e o u t r o n a a l t u r a d o s o l h o s
d e u m a criana. E tambm n o s i n t e r v a l o s r e g u l a r e s d e o i t o m e t r o s
e n t r e as latas d e l i x o - o s designers d o p a r q u e d e s c o b r i r a m exatam e n t e a distncia q u e u m a p e s s o a mdia c a r r e g a r i a l i x o a n t e s d e
jog-lo n o cho. O b s e r v e essas l a t a s d e l i x o e n q u a n t o p a s s a d e u m a
rea a o u t r a d o R e i n o Mgico: voc perceber q u e o d e s i g n m u d a
p a r a r e f l e t i r o t e m a d e c a d a rea.
***
E x c e d e r a s e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s e p r e s t a r ateno a o s d e t a l h e s so t a r e f a s i n e x t r i c a v e l m e n t e i n t e r l i g a d a s . A o a d m i n i s t r a r o s
d e t a l h e s , a D i s n e y excede r e p e t i d a m e n t e as e x p e c t a t i v a s d o c o n v i d a d o . T a l v e z eles n u n c a c h e g u e m a s e r n o t a d o s d e f o r m a c o n s c i e n t e - a ateno d o s c o n v i d a d o s n u n c a i n t e r r o m p i d a p o r a l g o q u e
d e v e r i a e s t a r l, m a s no est. Q u a n d o a experincia u n i f o r m e ,
i n i n t e r r u p t a e d e a l t a q u a l i d a d e , o s c o n v i d a d o s v o l t a m . E ento c h e g a m c o m expectativas ainda m a i s elevadas, o que, p o r sua vez, leva
a D i s n e y a d a r ateno a i n d a m a i o r a o s d e t a l h e s . T u d o i s s o refora
o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n a D i s n e y e tambm p o d e ser a p l i c a d o
s u a organizao.
E x c e d e r a s e x p e c t a t i v a s e a d m i n i s t r a r o s d e t a l h e s so d u a s
aes q u e voc p o d e e m p r e e n d e r p a r a c r i a r m a g i a prtica p a r a o s
s e u s c l i e n t e s , m a s e l a s no so, p o r s i s, s u f i c i e n t e s p a r a i m p u l s i o n a r o t r a b a l h o dirio c o m o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . P o d e m o s
s i m p l e s m e n t e i n s t i t u i r q u etodas as pessoas n a s nossas empresas
d e v e m p r o v o c a r o " u a u " d o s c l i e n t e s e b a t e r a cabea n a lmpada,
m a s o s r e s u l t a d o s s e m dvida deixaro a l g o a d e s e j a r . H u m a
g r a n d e c h a n c e d e q u e o s funcionrios m a i s p r o a t i v o s s a i a m c o r r e n d o e m direes o p o s t a s i m p l e m e n t a n d o verses prprias d e s ses d o i s t r a b a l h o s e o s d e m a i s fiquem p a r a trs, p o u c o v o n t a d e ,
at f i n a l m e n t e p e r g u n t a r e m : C o m o e x a t a m e n t e vocs e s p e r a m
q u e faamos i s s o ?
E s s a p e r g u n t a , q u e a b s o l u t a m e n t e lgica, r e s p o n d i d a c o m o
Ciclo d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e d a D i s n e y . E s s e o p r o c e s s o p r a iu i d o por toda a empresa e que gera o a t e n d i m e n t o d e qualidade.
Atendimento a o estilo Disney
o p r o c e s s o d e produo p e l o q u a l a m a g i a prtica c r i a d a . B a s i c a m e n t e , o c i c l o c r i a u m a viso c o m p a r t i l h a d a p a r a o a t e n d i m e n t o e

a l i n h a o s p r i n c i p a i s e l e m e n t o s q u e t o d a organizao t e m e m c o m u m
- p e s s o a l , i n f r a e s t r u t u r a e p r o c e s s o s - e m u m esforo c o e s o e a b r a n g e n t e d e c o n c r e t i z a r e s s a viso.
A m a i o r parte deste l i v r o dedicada a e x p l o r a r c o m o o ciclo f u n c i o n a e c o m o e l e a p l i c a d o n a D i s n e y e e m u m a srie d e o u t r a s
organizaes, c o m e r c i a i s e i n s t i t u c i o n a i s , q u e u t i l i z a r a m o D i s n e y
I n s t i t u t e c o m o f o n t e d e i d e i a s e c o n c e i t o s p a r a c r i a r s u a s prprias
estratgias d e a t e n d i m e n t o .
APRESENTAO D O C I C L O D E A T E N D I M E N T O D E
QUALIDADE
N o D i s n e y Institute, o ciclo de a t e n d i m e n t o de qualidade c o m posto dequatro elementos principais: o tema d oatendimento, padres d e a t e n d i m e n t o , s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o e integrao. O c i c l o
p o d e s e r v i s t o c o m o u m a e s p i r a l contnua c o m o s c l i e n t e s o u c o n v i d a d o s n o c e n t r o d o crculo.
A magia d o atendimento
P a r a a D i s n e y , o c i c l o d e A t e n d i m e n t o comea n o c e n t r o d o c i r c u i t o ,
c o m as n e c e s s i d a d e s , d e s e j o s , percepes e emoes d o s c o n v i d a d o s .
A D i s n e y c h a m a a a r t e e a cincia d e c o n h e c e r e e n t e n d e r o s
c l i e n t e s d e " g u e s t o l o g i a " - n e o l o g i s m o d e r i v a d o d e "guest", a p a l a v r a e m ingls p a r a " c o n v i d a d o " . A s informaes p r o p o r c i o n a d a s p e l a
g u e s t o l o g i a compem a b a s e p a r a o m o v i m e n t o p e l o c i c l o . I s s o a j u d a a d e f i n i r u m d i r e c i o n a m e n t o i n i c i a l e, m e d i d a q u e n o v a s i n f o r maes so c o l e t a d a s , e l a s so u t i l i z a d a s p a r a r e a l i z a r a j u s t e s f i n o s e
melhorar o desempenho.
O c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e c e n t r a d o n o tema do atendimento d e u m a organizao. O t e m a d o a t e n d i m e n t o u m a d e c l a rao s i m p l e s q u e , q u a n d o c o m p a r t i l h a d a c o m t o d o s o s funcionr i o s , s e t o r n a a fora i m p u l s i o n a d o r a d o a t e n d i m e n t o . N a D i s n e y ,
e s s e t e m a : Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda

parte. E s s a viso a t u a c o m o u m g r i t o d e g u e r r a . E l a a l i n h a as aes
dos m e m b r o s d o elenco e estabelece u m a base para s e u c o m p o r t a m e n t o e m relao a o s c o n v i d a d o s . P a r a a administrao, o t e m a
d o a t e n d i m e n t o se t o r n a u m p r e c e i t o o r i e n t a d o r . C a d a deciso d e v e
passar pelo seu crivo. U m a i m p o r t a n t e p r o v a d e fogo a d m i n i s t r a t i v a
d e t e r m i n a r se u m a deciso s u s t e n t a o u no o t e m a d o a t e n d i m e n t o .
O s padres de atendimento e s t a b e l e c e m o s critrios p a r a aes
necessrias p a r a c o n c r e t i z a r o t e m a d o a t e n d i m e n t o e s e r v e m c o m o
medidas para o atendimento de qualidade. O Walt Disney W o r l d
t e m q u a t r o padres d e a t e n d i m e n t o . E m o r d e m d e importncia, so
e l e s : segurana, cortesia, espetculo e eficincia. C o m o v e r e m o s m a i s
a d i a n t e , e l e s so c l a s s i f i c a d o s p r i o r i t a r i a m e n t e , o q u e o r i e n t a c o m
a i n d a m a i s c l a r e z a as aes d o s m e m b r o s d o e l e n c o e f a c i l i t a a t o m a d a d e deciso n o s p a r q u e s .
C a d a negcio d e v e t e r u m t e m a d e a t e n d i m e n t o nico e o s prp r i o s padres d e a t e n d i m e n t o . N o Captulo 2 , v e r e m o s c o m o u m
t e m a d e servio e padres d e a t e n d i m e n t o so c r i a d o s e u t i l i z a d o s
n a D i s n e y e e m u m a srie d e o u t r a s organizaes e d i s c u t i r e m o s a s
f e r r a m e n t a s e tcnicas bsicas d a g u e s t o l o g i a .
D e f i n i d o s o n o s s o t e m a e o s padres d e a t e n d i m e n t o , p a s s a m o s
para os sistemas de a t e n d i m e n t o d o ciclo de a t e n d i m e n t o de qual i d a d e . T o d a s a s e m p r e s a s tm e m c o m u m trs s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o : funcionrios, cenrio e p r o c e s s o s . C a d a u m d e s s e s s i s t e m a s
e x p l o r a d o , p o r s u a v e z , n o s Captulos 3 , 4 e 5 .
A magia d o elenco
N a s ltimas dcadas, organizaes p o r t o d a p a r t e p a s s a r a m a
p e r c e b e r q u e o s funcionrios so o s s e u s a t i v o s m a i s i m p o r t a n t e s .
[MO p a r t i c u l a r m e n t e v e r d a d e i r o n o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . E m
m u i t a s ocasies, o s funcionrios esto n a l i n h a d e f r e n t e , c a r a a c a r a
l " i i i o s c l i e n t e s . E , m e s m o q u a n d o no esto e m c o n t a t o d i r e t o c o m
0 1 1 1 l e n t e s , c o n t r o l a m a operao d o s p r o c e s s o s p e l o s q u a i s o a t e n d i m e n t o r e a l i z a d o . O s p a r q u e s temticos d a D i s n e y m e n s u r a m o
i m p a c t o d o e l e n c o s o b r e a experincia d o c o n v i d a d o h m a i s d e 4 0
anos. Q u a l u m dos m o t i v o s mais frequentes que l e v a m os convidados a v o l t a r e m para o u t r a visita? O elenco.
"Nada define c o m tanta visibilidade os parques d a Disney c o m o
a cordialidade e o c o m p r o m e t i m e n t o dos nossos m e m b r o s d o elenc o a o l o n g o d o s a n o s e a apreciao q u e o s c o n v i d a d o s s e n t e m p e l o
m o d o c o m o so t r a t a d o s " , e s c r e v e M i c h a e l E i s n e r . E s s a declarao
e o s resultados subjacentes certamente o r g u l h a r i a m W a l t Disney.
A f i n a l , u m e l e n c o a m i s t o s o , acessvel e p r e s t a t i v o f o i u m e l e m e n t o
i m p o r t a n t e d e s u a viso p a r a u m n o v o t i p o d e p a r q u e d e diverses
d e s d e o incio.
9
P r e p a r a r o e l e n c o u m a t a r e f a e s s e n c i a l q u e comea c o m a a p r e sentao e divulgao p o r t o d a a organizao d e u m c o n j u n t o g e nrico d e padres d e aparncia e c o m p o r t a m e n t o . N a D i s n e y , t o d o

n o v o m e m b r o d o e l e n c o a p r e n d e e s s a s dicas de apresentao d u r a n t e
a p r i m e i r a experincia prtica n o t r a b a l h o , o p r o g r a m a d e orientao
D i s n e y T r a d i t i o n s . U m a s p e c t o d e s s e t r e i n a m e n t o q u e voc j c o n h e ce a l i n g u a g e m . A s p a l a v r a s u t i l i z a d a s p a r a d e s c r e v e r o s c l i e n t e s , o
t r a b a l h o , o s funcionrios e a s s i m p o r d i a n t e t a m b m s u g e r e m c o m o
se e s p e r a q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o a b o r d e m s u a s funes.
C o m o e m o u t r a s organizaes, o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t
I ) i s n e y W o r l d e x e r c e m u m e n o r m e n m e r o d e papis. D e s s a f o r m a ,
g r a n d e p a r t e d o t r a b a l h o d e t r a n s m i t i r a o e l e n c o a s informaes e
f e r r a m e n t a s necessrias d e v e s e r c o n d u z i d a n a prtica. I s s o r e q u e r
a criao d e culturas de apresentao especficas p a r a c a d a l o c a l d e
t r a b a l h o . U m a c u l t u r a d e apresentao u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a m e n t o s , t r e j e i t o s , t e r m o s e v a l o r e s q u e so e n s i n a d o s a n o v o s m e m bros d o e l e n c o q u a n d o eles e n t r a m n o l o c a l d e t r a b a l h o .
T a n t o a s d i c a s genricas d e apresentao, q u e d e f i n e m o c o m p o r t a m e n t o p o r t o d a a organizao, q u a n t o a c u l t u r a d e a p r e s e n t a o especfica a o c a r g o e o l o c a l especfico d e t r a b a l h o so u t i l i z a d a s
p a r a d e s e n v o l v e r a s h a b i l i d a d e s e o t a l e n t o d o e l e n c o . E l a s tambm
p r o p o r c i o n a m u m a referncia p a r a a avaliao e o aperfeioamento.
V r r 11v II> d e M i c h a e l E i s n e r , W o r k i n pmgress:
r i s k i n g f a i l u r e s u r v i v i n g s u c c e s s ( H y p e r i o n , 1999), p . 228.
Atendimento aoestilo Disney
O jeito D i s n e y deencantar os clientes
A m a g i a d o cenrio
A magia d o processo
N a l i n g u a g e m d a D i s n e y , o cenrio o n d e q u e r q u e o s c l i e n t e s
se e n c o n t r e m . I n d e p e n d e n t e m e n t e d e esse l o c a l s e r u m a l o j a , u m
h o s p i t a l , u m s i t e o u m e s m o u m a c e n t r a l d e a t e n d i m e n t o telefnico,
o cenrio q u e o s c l i e n t e s v i v e n c i a m e x e r c e u m p a p e l crtico e m s u a
percepo d o e n c o n t r o c o m a organizao. A importncia d e g e r e n c i a r o e f e i t o d o cenrio s o b r e a experincia d o c o n v i d a d o p o d e s e r
r e s u m i d a e m trs p a l a v r a s : Tudo faz diferena.
V e j a m o s u m b r e v e e x e m p l o d a histria d a D i s n e y . J o h n H e n c h ,
u m d o s p r i m e i r o s imagineers ( o s s u j e i t o s q u e p r o j e t a m e c o n s t r o e m
t o d o s o s p a r q u e s temticos) d a D i s n e y , s e r e c o r d a d e o b s e r v a r o r e q u i n t e d e W a l t D i s n e y e m relao a u m cenrio: " E u f i q u e i a b s o l u t a m e n t e i m p r e s s i o n a d o c o m a f o r m a c o m o W a l t c r i a v a u m a espcie
d e transio i n i n t e r r u p t a , c o m o e m u m filme, a o p a s s a r d e u m a rea
d a Disneylndia o u t r a . E l e c h e g a v a a i n s i s t i r n a alterao d a t e x t u r a d o calamento n o l i m i a r d e c a d a a m b i e n t e p o r q u e , s e g u n d o e l e ,
' O b t e m o s informaes s o b r e a mudana n o a m b i e n t e c o m a s s o l a s
d o s ps'".
O s processos m u i t a s vezes e n g l o b a m e u t i l i z a m t a n t o o elenco

q u a n t o o cenrio e i n c l u e m o s i s t e m a d e prestao d o a t e n d i m e n t o m a i s i m p o r t a n t e n a m a i o r i a d a s organizaes. N o W a l t D i s n e y
W o r l d , os processos d e a t e n d i m e n t o i n c l u e m conduzir os convid a d o s p e l a s atraes, o s p r o c e s s o s d e check-in e checkout n o s h o tis d o r e s o r t e a reao a emergncias, c o m o p r o b l e m a s mdicos
e incndios.
C a d a p r o c e s s o t e m p o n t o s d e combusto. E s s e s so o s p o n t o s
n o s q u a i s at m e s m o u m p r o c e s s o m u i t o b e m a j u s t a d o p o d e f a l h a r
( e s p e c i a l m e n t e q u a n d o c e n t e n a s d e m i l h a r e s d e c o n v i d a d o s foram
a s u a c a p a c i d a d e ) e, e m v e z d e c o n t r i b u i r p a r a u m a experincia p o s i t i v a d o c l i e n t e , p a s s a m a t r a n s f o r m a r o d i a agradvel d e u m c o n v i d a d o e m u m d i a r u i m . impossvel e l i m i n a r c o m p l e t a m e n t e o s
p o n t o s d e combusto, m a s a m e t a i m p e d i r q u e e l e s s e t r a n s f o r m e m
e m p o n t o s d e exploso.
10
N o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t , " t u d o f a z diferena" s i g n i f i c a
q u e c a d a d e t a l h e , d a s maanetas s s a l a s d e j a n t a r , t r a n s m i t e u m a
m e n s a g e m aos convidados. A m e n s a g e m sendo t r a n s m i t i d a deve
s e r c o e r e n t e c o m o t e m a e o s padres d e a t e n d i m e n t o e d e v e s u s t e n t a r e e s t e n d e r o espetculo q u e e s t i v e r s e n d o c r i a d o . E , n a p r x i m a v e z q u e v i s i t a r o R e i n o Mgico, d i v i r t a - s e p r e s t a n d o ateno
a o q u e o s s e u s ps s e n t e m q u a n d o voc c a m i n h a d e u m a rea
temtica o u t r a .
O cenrio i n c l u i o a m b i e n t e , o s o b j e t o s n o a m b i e n t e e o s p r o c e d i m e n t o s q u e e l e v a m a q u a l i d a d e d o a m b i e n t e . E x p l o r a r e m o s vrias
m a n e i r a s especficas d e t r a b a l h a r c o m o cenrio n o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e : v e r e m o s c o m o e l e p o d e i n c o r p o r a r padres d e
a t e n d i m e n t o , o r i e n t a r a experincia d o c o n v i d a d o e c o m o p o d e u s a r
todos o s sentidos deste c o n v i d a d o .
A citao d e J o h n H e n c h f o i t i r a d a d e Remembering
Walt: f a v o r i t e m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y , d eA m y B o o t h e
G r e e n e H o w a r d G r e e n ( D i s n e y E d i t i o n s , 1999), p . 156.
U m e x e m p l o q u e os facilitadores d a D i s n e y gostam d e utilizar

envolve u m problema c o m u m n o estacionamento. O s convidados
c o m m u i t a frequncia s e e s q u e c e m d e o n d e d e i x a r a m o c a r r o o i t o
o u d e z h o r a s a n t e s , n o incio d e u m l o n g o d i a d e diverso. A s reas
r e c e b e m n o m e s , a s filas so n u m e r a d a s e o s b o n d e s eltricos q u e
t r a n s p o r t a m o s c o n v i d a d o s at a e n t r a d a a n u n c i a m esses i n d i c a d o r e s d e localizao c o m o u m l e m b r e t e , m a s c a r r o s so inevitvel e
regularmente perdidos.
E m vez de deixar osconvidados desamparados e p e r a m b u l a n do pelo local, m e m b r o s d oelenco d oestacionamento c r i a r a m u m
r e c u r s o d e a t e n d i m e n t o . C o m o a s v a g a s d o e s t a c i o n a m e n t o so
p r e e n c h i d a s n a o r d e m , o s m o t o r i s t a s d o s b o n d e s comearam a
l a z e r u m a l i s t a s i m p l e s r e l a c i o n a n d o e m q u e fila e s t a v a m t r a b a l h a n d o e m d e t e r m i n a d o h o r r i o d a m a n h . A s l i s t a s so c o p i a d a s
e distribudas a o s m e m b r o s d o e l e n c o d o e s t a c i o n a m e n t o n o fim
i l o d i a , d e f o r m a q u e , se o s c o n v i d a d o s p u d e r e m l e m b r a r m a i s o u
menos a h o r a e m que chegaram, u m m e m b r o d oelenco pode lhes
informar aproximadamente onde estacionaram. Ponto de comDUSto n e u t r a l i z a d o .
O s ajustes d o processo, c o m o n o p r o b l e m a dos carros perdidos,

u m a d a s questes q u e e x p l o r a r e m o s e m m a i s d e t a l h e s . Tambm a n a l i s a r e m o s trs o u t r a s questes b a s e a d a s e m p r o c e s s o s q u e i n j e t a m
q u a l i d a d e n a experincia d o c o n v i d a d o : comunicao e n t r e e l e n c o e
convidado, o u c o m o garantir que o elenco pode solucionar os prob l e m a s d o c o n v i d a d o ; fluxo d e c o n v i d a d o s o u " Q u a l o t a m a n h o
d e s s a fila?"; e ateno e s p e c i a l a o a t e n d i m e n t o , o u c o m o l i d a r c o m
c o n v i d a d o s q u e no p o d e m u t i l i z a r u m p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o .
A m a g i a d a integrao
O ltimo e l e m e n t o d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e a i n tegrao. Integrao s i g n i f i c a s i m p l e s m e n t e q u e c a d a e l e m e n t o d o
ciclo se c o m b i n a p a r a c r i a r u m s i s t e m a o p e r a c i o n a l c o m p l e t o . E l e n c o , cenrio e p r o c e s s o se f u n d e m n a b u s c a d o t e m a e d o s padres d e
a t e n d i m e n t o . O r e s u l t a d o u m a experincia d e q u a l i d a d e e x c e p c i o n a l m e n t e alta para o c o n v i d a d o , o que i m p u l s i o n a o sucesso d e todas
as organizaes c o n h e c i d a s p e l a excelncia e m servios.
A integrao u m p r o c e s s o lgico, p a s s o a p a s s o . A p r e s e n t a r e m o s
u m a m a t r i z f a c i l m e n t e adaptvel c o m o u m g u i a p a r a a t i n g i r a i n t e g r a o c o m s u c e s s o . A M a t r i z d e Integrao no a p e n a s s e r v e c o m o p l a n o
d e c o m b a t e p a r a a t i n g i r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , c o m o tambm
p o d e s e r u t i l i z a d a p a r a i d e n t i f i c a r imperfeies n a resoluo d e p r o b l e m a s d e a t e n d i m e n t o e c o m p a r a r a s prticas d e o u t r a s organizaes,
incluindo a Disney.
Captulo 2
do
atendimento
m 1 9 2 8 , o M i c k e y v a r r e u a s b i l h e t e r i a s c o m o u m furaco e,
d e s d e ento, s e t o r n o u u m cone g l o b a l . O r a t o d o s q u a d r i n h o s , n a s c i d o d a imaginao e d a v o z d e W a l t D i s n e y e d o
t a l e n t o artstico d e U b I w e r k s , o p r i m e i r o d e u m a l o n g a l i n h a g e m
d e m e s t r e s d a animao d a D i s n e y , no f o i , c o n t u d o , u m a e s t r e l a
instantnea. A p e s a r d e W a l t D i s n e y o f e r e c e r a o pblico o p r i m e i r o
d e s e n h o a n i m a d o c o m t r i l h a s o n o r a , e l e no c o n s e g u i u e n c o n t r a r
u m a d i s t r i b u i d o r a d i s p o s t a a l e v a r o r a t o s s a l a s d e c i n e m a .
Foi u m operador e p r o m o t o r decinema deN o v a York chamado
H a r r y R e i c h e n b a c h q u e m finalmente o f e r e c e u u m a soluo a W a l t .
" E s s e s s u j e i t o s no s a b e m o q u e b o m at q u e o pblico l h e s d i g a " ,
d i s s e o sr. R e i c h e n b a c h s o b r e o s d i s t r i b u i d o r e s . E c o n v e n c e u W a l t a
exibir " Ovapor Willie" e m seucinema p o r duas semanas. F o iu m
s u c e s s o d e pblico e , e x a t a m e n t e c o m o e l e t i n h a p r e v i s t o , o s d i s t r i b u i d o r e s fizeram fila p a r a c o n t r a t a r a D i s n e y e o s e u r a t o .
W a l t a p r e n d e u u m a i m p o r t a n t e lio s o b r e o p o d e r d o pblico
d a D i s n e y . Q u a n d o q u i s lanar " A dana d o s e s q u e l e t o s " , a p r i m e i r a d a i n o v a d o r a srie d e animaes Silly Symphonies, e m 1 9 2 9 , o s
distribuidores o r e j e i t a r a m m a i s u m a vez. Dessa vez, q u e r i a m " m a i s
c a m u n d o n g o s " . Ento W a l t f o i d i r e t a m e n t e a o pblico e a a c e i t a o n o v a m e n t e l e v o u a a c o r d o s d e distribuio. E , e m 1 9 4 8 , q u a n d o se v i u e m d i f i c u l d a d e s p a r a e n c o n t r a r a p o i o p a r a a distribuio
d e " S e a l I s l a n d " , o p r i m e i r o filme d e n a t u r e z a / a v e n t u r a d a D i s n e y ,
W a l t r e c o r r e u o u t r a v e z a o pblico p a r a o b t e r a a j u d a d a q u a l p r e c i sava. E c o n s e g u i u .
1
P e g u e u m g r u p o d e p e s s o a s e m q u a l q u e r i m p o r t a n t e rea u r b a n a
t i o m u n d o e p e r g u n t e a eles s o b r e W a l t D i s n e y . E l e s i n v a r i a v e l m e n t e
associaro o h o m e m a o n o m e d e u m p e r s o n a g e m a n i m a d o , u m film e o u p a r q u e temtico. E l e d e v e r i a s e r to f a m o s o p o r s u a s r e a l i z a 11 'es q u a n t o u m g u e s t o l o g i s t a . A p e s a r d e s e r u m m e s t r e e m c o n h e c e r
c e n t e n d e r o s c l i e n t e s , e l e s e m dvida n u n c a o u v i u f a l a r d e c o n c e i t o s
de a t e n d i m e n t o c o m o " f o c o n o c l i e n t e " , " p r o x i m i d a d e c o m o c l i e n t e "
r . i i . i t u , l i s d e t a l h e s s o b r e o p a p e ! d o p b l i c o , v e r W a l l Disney:
(Hyperion, 1994).
a namerican originai, d e B o b T h o m a s
A magia do atendimento
e " c e n t r a d o n o c l i e n t e " . M e s m o a s s i m , c o m s e u e s t i l o d i r e t o , tpico

d o M e i o - O e s t e a m e r i c a n o , W a l t claramente entendia q u e os clientes
e r a m o s juzes m a i s i m p o r t a n t e s - e f i n a i s - d o e n t r e t e n i m e n t o p r o duzido e m sua empresa.
"No b u s c a m o s e n t r e t e r o s crticos", e l e d i z i a . " E u p r e f i r o a p o s t a r
n o pblico". M a s , c o m o t o d o s o s m e l h o r e s g u e s t o l o g i s t a s , W a l t n o r m a l m e n t e no a s s u m i a g r a n d e s r i s c o s . E l e i n v a r i a v e l m e n t e c o l e t a v a
as opinies d o s c l i e n t e s d a e m p r e s a e i n c o r p o r a v a o s c o n s e l h o s r e c e bidos a o ajuste d e suas ideias.
O f a m o s o a t o r K u r t R u s s e l l , q u e p a s s o u a adolescncia f a z e n d o
f i l m e s p a r a a D i s n e y , se s u r p r e e n d i a c o m a ateno q u e o c h e f e d o
estdio l h e d e d i c a v a . " A l g u m a s v e z e s e l e d e s c i a a o s e t e p e r g u n t a v a :
'Voc q u e r v e r p a r t e d o filme q u e e s t a m o s m o n t a n d o ? ' . Ento e u a s s i s t i a a u m filme o u p a r t e s d e u m filme c o m e l e e conversvamos a
respeito e ele m e fazia perguntas", l e m b r a K u r t . " O interessante e m
W a l t , o l h a n d o p a r a trs a g o r a , q u e e l e e s t a v a e x p l o r a n d o a m e n t e
d e u m e x p a n s i v o g a r o t o d e 1 3 a n o s . E l e p e r g u n t a v a : ' O q u e voc a c h a
d i s s o ? ' e trocvamos i d e i a s e opinies a r e s p e i t o . A c h o q u e e l e q u e r i a
descobrir c o m o funcionava a m e n t e de u m garoto".
2
A motivao d e W a l t p a r a d e s c o b r i r o q u e e c o m o u m a p l a t e i a
p e n s a v a se e s t e n d e u p a r a a Disneylndia. N a prxima v e z q u e p a s s a r
p e l o s tneis a r q u e a d o s d a e n t r a d a d a Disneylndia e s a i r n a M a i n
Street, U S A , o l h e esquerda, para a Fire S t a t i o n ( C o r p o de B o m b e i r o s ) , l o c a l i z a d a a o l a d o d a C i t y H a l l ( P r e f e i t u r a ) . O prdio fica e m
f r e n t e T o w n S q u a r e (Praa P r i n c i p a l ) . S e o b s e r v a r a f a c h a d a , voc
ver u m a lmpada a c e s a e m u m a d a s j a n e l a s d o s e g u n d o a n d a r . A
luz u m t r i b u t o a W a l t Disney; ela i l u m i n a o pequeno apartamento
q u e e l e u s a v a c o m o q u a r t e l g e n e r a l a o s u p e r v i s i o n a r a construo d o
p a r q u e e s e u s p r i m e i r o s d i a s d e operao. D a j a n e l a d a q u e l e a p a r t a m e n t o , W a l t o b s e r v a v a o s c o n v i d a d o s d a Disneylndia e n q u a n t o e l e s
v i v e n c i a v a m a s p r i m e i r a s impresses d o p a r q u e .
A citao f o i t i r a d a d e W a l t Disney:
A citao d e K u r t R u s s e l l f o i t i r a d a d e Remembering
1999), p . 45.
f a m o u s q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1994), p . 9.
Walt: favorite m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y ( D i s n e y E d i t i o n s ,
A p e s a r d e a i m a g e m d e W a l t e s p i a n d o a multido d e c i m a p o d e r
t r a n s m i t i r a i d e i a d e q u e e l e e r a tmido q u a n t o a e n c o n t r o s p e s s o ais c o m o s c o n v i d a d o s , n a d a p o d e r i a estar m a i s l o n g e d a v e r d a d e .
E l e no a p e n a s a d o r a v a c o m p a r t i l h a r a experincia d a Disneylndia
c o m o costumava caminhar regularmente pelo parque, observando
as reaes d o s c o n v i d a d o s .
T o n y B a x t e r , q u e a c a b o u se t o r n a n d o u m v i c e - p r e s i d e n t e snior
da W a l t D i s n e y I m a g i n e e r i n g e a t u o u c o m o designer executivo d a
D i s n e y l a n d P a r i s , t e v e vrios c a r g o s n a Disneylndia n a adolescncia
e l e v a v a a irm m a i s n o v a a o p a r q u e . E l a b r i n c a v a e n q u a n t o B a x t e r
t r a b a l h a v a . U m d i a , a irm e u m a m i g o v i r a m W a l t n o p a r q u e e o
s e g u i r a m at a atrao I t ' s a S m a l l W o r l d . O s trs fizeram o p a s s e i o
d e b a r c o p e l a atrao e , n o fim, W a l t p e r g u n t o u se h a v i a m g o s t a d o
o suficiente para repetir o passeio. S i m , f o i a resposta. W a l t r e s p o n d e u : "Ento vocs p r e c i s a m c a n t a r a msica d e s t a v e z " e o t r i o , d u a s
crianas e o lder d e u m imprio e m p r e s a r i a l , fizeram j u n t o s o s e g u n d o passeio.
4
Q u a n d o s u g e r i r a m q u e u m prdio d a administrao f o s s e c o n s trudo n a Disneylndia, W a l t s e ops v e e m e n t e m e n t e . " E u no

q u e r o q u e vocs fiquem s e n t a d o s atrs d e m e s a s . Q u e r o v-los n o
p a r q u e , o b s e r v a n d o o q u e a s p e s s o a s esto f a z e n d o e d e s c o b r i n d o
c o m o fazer o l o c a l ser m a i s p r a z e r o s o p a r a elas". Q u a n d o d e s c o b r i u
que o pessoal estava saindo d a p r o p r i e d a d e para comer, W a l t ficou
l u r i o s o : " F i q u e m n a fila c o m a s p e s s o a s e , p e l o a m o r d e D e u s , no
s a i a m p a r a c o m e r c o m o vocs tm f e i t o . C o m a m n o p a r q u e e o u am a s p e s s o a s ! " .
5
O r e s u l t a d o m a i s i m p r e s s i o n a n t e d a v i g o r o s a nfase d e W a l t e m
C O n h e c e r e e n t e n d e r o s c l i e n t e s o prprio W a l t D i s n e y W o r l d . N o
l i m d o s a n o s 1 9 5 0 , W a l t j p l a n e j a v a u m n o v o p a r q u e e m a l g u m
p o n t o d o l e s t e d o s E s t a d o s U n i d o s , m a s no e s t a v a 1 0 0 % c e r t o d e
q u e u m p a r q u e n o e s t i l o d a Disneylndia a t r a i r i a o s m o r a d o r e s d a
' l o n y B a x t e r c o n t a e s s a histria e m s u a e n t r e v i s t a a D i d i e r G h e z n o n m e r o 2 2 d a " E " T i c k e t M a g a z i n e .

\ i i \Y,ih Disney:
a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s , ( H y p e r i o n , 1994), p . 263.
\ i i U c i n e n i b e r i n g W a l t : f a v o r i t e m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y ( D i s n e y E d i t i o n s , 1999), p . 166.
O jeito Disney deencantar o s clientes
Costa Leste. A Feira M u n d i a l d e 1964 e m N o v a Y o r k lhe deu a o p o r t u n i d a d e p e r f e i t a d e t e s t a r s u a m a r c a inigualvel d e e n t r e t e n i m e n t o

utilizando o dinheiro alheio e o m a i o r grupo defoco jamais reunido
e m u m nico l o c a l - a s d e z e n a s d e milhes d e p e s s o a s q u e v i s i t a r a m
a exposio e m 1 9 6 4 e 1 9 6 5 . W a l t r e c r u t o u vrios p a t r o c i n a d o r e s e
a W E D E n t e r p r i s e s , q u e m a i s t a r d e v i r i a a se t o r n a r a W a l t D i s n e y
I m a g i n e e r i n g , c r i o u q u a t r o g r a n d e s atraes, i n c l u i n d o a I t ' s a S m a l l
W o r l d p a r a a P e p s i - C o l a . E s t i m a - s e q u e 5 0 milhes d e p e s s o a s v i r a m
p e l o m e n o s u m a d a s q u a t r o atraes d a D i s n e y , q u e f o r a m a c l a m a d a s a s m a i s p o p u l a r e s d a f e i r a . O pblico d a C o s t a L e s t e e s t a v a c l a ramente consolidado para u m n o v o parque d a Disney.
visitao n o r e s o r t so a n a l i s a d o s e c o m p a r a d o s . O s c o n v i d a d o s p a r e c e m visitar o Pirates o f the C a r i b b e a n m a i s cedo o u m a i s tarde?

Q u a n t o s convidados u s a m ossistemas de transporte d o resort a cada
h o r a ? Q u a i s so a s t a x a s d e ocupao n o s vrios r e s o r t s ? E s t u d o s
c o m o esses f a z e m p a r t e d o p r o g r a m a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
REVELAO D A G U E S T O L O G I A
Na minha organizao respeitamos cada indivduo e todos temos

um enorme respeito pelo pblico.
C o m o guestologia s o a c o m o algo c o m p l e x o e d e certa f o r m a

m i s t e r i o s o , v a m o s p u x a r u m p o u c o as c o r t i n a s e d a r u m a espiada
nos bastidores. "Guestologia" u m t e r m o d a D i s n e y para pesquisa
d e m e r c a d o e c l i e n t e e , c o m o v i m o s n o Captulo 1 , o t r a b a l h o d e
d e s c o b r i r q u e m so o s c o n v i d a d o s e e n t e n d e r o q u e e l e s e s p e r a m
q u a n d o chegam para u m a visita. O t e m p o e o e m p e n h o que o W a l t
D i s n e y W o r l d d e d i c a g u e s t o l o g i a n o s d u m a b o a i d e i a d a i m p o r tncia d e s s a a r t e p a r a o s u c e s s o d o r e s o r t e d e q u a l q u e r organizao
que embarcar na jornada d o atendimento de qualidade.
A verba d oW a l t D i s n e y W o r l d para a guestologia aplicada e m
u m g r a n d e nmero d e tcnicas, a l g u m a s d a s q u a i s a s u a organizao
p r o v a v e l m e n t e tambm u t i l i z a . L e v a n t a m e n t o s so r e a l i z a d o s n o s
portes d o p a r q u e e e m o u t r o s p o n t o s d e a c e s s o . " P o s t o s d e e s c u t a "
especficos so c r i a d o s c o m o l o c a i s d e d i c a d o s a r e s p o n d e r p e r g u n t a s
d o s c o n v i d a d o s , s o l u c i o n a r p r o b l e m a s e c o l e t a r informaes. C a r tes d e comentrios so to c o m u n s q u a n t o s o r r i s o s e , t a l v e z o m a i s
i m p o r t a n t e , a c o l e t a e transmisso d a s opinies e observaes d o s
convidados pelos m e m b r o s d o elenco espalhados pelo resort parte
essencial d o seu t r a b a l h o .
E s t u d o s d e utilizao tambm c o n t r i b u e m p a r a o b a n c o d e d a d o s d e g u e s t o l o g i a d o W a l t D i s n e y W o r l d . Padres d e utilizao e
Tudo o que realizamos

se deve ao esforo combinado.
A organizao deve estar com voc ou voc no tem como dar conta do recado...
- WALT
DISNEY
Clientes ocultos fazem c o m p r a s para c o n f e r i r o a t e n d i m e n t o nas

vrias l o j a s d o r e s o r t . L e v a n t a m e n t o s telefnicos so u t i l i z a d o s p a r a
c o l e t a r informaes t a n t o d e a m o s t r a s aleatrias q u a n t o d e c o n v i d a d o s r e c e n t e s . C a r t a s e e - m a i l s d e c o n v i d a d o s so a v a l i a d o s e m
b u s c a d e d i c a s p a r a m e l h o r a r o a t e n d i m e n t o . E g r u p o s d e f o c o so
u t i l i z a d o s p a r a c o l e t a r informaes p a r a o d e s e n v o l v i m e n t o f u t u r o
e a m e l h o r i a d e atraes e b r i n q u e d o s e x i s t e n t e s .
Cherie Barnett, participante de u m treinamento d o Disney
I n s t i t u t e , f e z b o m u s o d o s g r u p o s d e f o c o n a expanso d e s u a r e d e
d e sales d e b e l e z a s e d i a d a e m M i c h i g a n , a G l i t z S a l o n s . Q u a n d o u m a estatstica d o s e t o r i d e n t i f i c o u g a r o t a s e n t r e 1 0 e 1 6 a n o s
c o m o a s m a i o r e s c o n s u m i d o r a s d e cosmticos, a s r t a . B a r n e t t c o meou a p e n s a r e m u m salo d e b e l e z a v o l t a d o d i r e t a m e n t e p a r a
H M n i c h o . A p r i m e i r a coisa q u e ela fez f o i e n t r a r e m c o n t a t o c o m
0 pblico p o t e n c i a l .
" E u p e g u e i o t e l e f o n e e p e d i q u e elas f o s s e m m i n h a casa p a r a

c o n v e r s a r a r e s p e i t o . E n t r e i e m c o n t a t o c o m m e n i n a s d a regio t r a g a m a s s u a s a m i g a s , no t r a g a m a s mes", l e m b r a a e m p r e e n d e dora. " T r a b a l h e i c o m grupos d e 2 0 a 2 5 d e cada vez. Pedi q u e m e
c o n t a s s e m o q u e e s p e r a v a m d e u m salo, o t i p o d e msica, d e c o rao, l o g o m a r c a . F o i incrvel v e r a s i d e i a s e a f o r m a c o m o a m e n t e
d e l a s f u n c i o n a v a . E l a s a c a b a r a m c r i a n d o o l o g o , e u s o l e v e i p a r a
o p e s s o a l d e m a r k e t i n g e d i s s e 'faam i s t o ' . " O r e s u l t a d o f o i a G l i t z
N X T , q u e se t o r n o u o t e r c e i r o salo d a r e d e .
suas expectativas. D e f o r m a similar, o s c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y

W o r l d m u d a r a m ao longo dos anos. U m levantamento conduzido
c o m c o n v i d a d o s e m 1 9 7 1 , q u a n d o o p a r q u e f o i i n a u g u r a d o , s t e r i a
u t i l i d a d e h o j e c o m o u m d o c u m e n t o histrico. F a t o r e s demogrficos
f u n d a m e n t a i s d o s c o n v i d a d o s , c o m o t a m a n h o e composio d e u m
g r u p o d e v i s i t a n t e s mdio, b e m c o m o a a t i t u d e e a s e x p e c t a t i v a s d o s
c o n v i d a d o s m u d a r a m e continuaro m u d a n d o . A g u e s t o l o g i a a j u d a
a m o n i t o r a r o cenrio e m c o n s t a n t e evoluo d o c o n v i d a d o e o f e r e c e
as informaes necessrias p a r a a j u s t a r a prestao d o a t e n d i m e n t o .
A s informaes d e s e n v o l v i d a s c o m a s tcnicas d a g u e s t o l o g i a
so u t i l i z a d a s d e m u i t a s m a n e i r a s . N a t u r a l m e n t e , no f a z s e n t i d o
i n v e s t i r n e n h u m c e n t a v o e m p e s q u i s a d e m e r c a d o se as d e s c o b e r t a s ficarem g u a r d a d a s n a g a v e t a . O c o n h e c i m e n t o d e s e n v o l v i d o p o r
m e i o d a s informaes c o l e t a d a s d o s c o n v i d a d o s d e v e s e r u s a d o p a r a
criar e m e l h o r a r todos os elementos d o ciclo de a t e n d i m e n t o d e
q u a l i d a d e , d e s d e o t e m a e o s padres d e a t e n d i m e n t o at o m e n o r
d e t a l h e d o s s i s t e m a s d e prestao d o a t e n d i m e n t o - o e l e n c o , o c e nrio e o p r o c e s s o . A s p r i n c i p a i s aplicaes d o s d a d o s d o c l i e n t e
so e s t a b e l e c e r u m a referncia e o u t r o s critrios p a r a o d e s e n v o l v i m e n t o e a implementao d e u m a estratgia d e a t e n d i m e n t o e c r i a r
m e l h o r i a s e o u t r o s ajustes p a r a o p l a n o d e a t e n d i m e n t o existente. O
W a l t D i s n e y W o r l d u s a a s opinies e sugestes d o s c o n v i d a d o s p a r a
t o d o s esses fins.
A s reaes d o s c l i e n t e s m u d a m n o c u r t o p r a z o b e m c o m o n o l o n g o p r a z o . C o n v i d a d o s q u e f a z e m o checkout e m u m h o t e l d e p o i s d e
u m a s e m a n a d e diverso se sentiro d e m o d o d i f e r e n t e d a q u e l e s q u e ,
j e m c a s a , r e c e b e m a c o n t a d o carto d e crdito 3 0 d i a s d e p o i s . P a r a
c r i a r u m a experincia mgica d e a t e n d i m e n t o , o W a l t D i s n e y W o r l d
p r e c i s a s a b e r c o m o o s c o n v i d a d o s se s e n t e m e m u m a m p l o i n t e r v a l o
d e t e m p o . P o r i s s o , c r u c i a l c o l e t a r informaes e m d i v e r s o s m o m e n t o s d i f e r e n t e s d u r a n t e a experincia d e u m c o n v i d a d o .
O s c o n v i d a d o s i n t e r a g e m e m mdia 6 0 v e z e s c o m o e l e n c o d u r a n t e a e s t a d i a . C a d a interao p o d e s e r u m a o p o r t u n i d a d e p a r a o
m e m b r o d o elenco saber m a i s sobre os convidados, m e l h o r a r o espetculo e d e s e n v o l v e r u m vnculo m a i s f o r t e e n t r e o W a l t D i s n e y
W o r l d e s e u s c o n v i d a d o s . V e r e m o s c o m o i s s o f e i t o n o prximo
captulo.
COMO CONHECER EENTENDER O S CONVIDADOS

Voc no constri nada sozinho.
querem e constri para elas.
Voc descobre o que as pessoas
-W A L T
DISNEY
Q u a n d o d i z e m o s q u e a g u e s t o l o g i a a cincia d e c o n h e c e r e e n t e n d e r o s c l i e n t e s , tambm d e f i n i m o s o s d o i s p r i n c i p a i s t i p o s d e i n f o r maes c o l e t a d a s p o r m e i o d e p e s q u i s a s c o m o s c o n v i d a d o s , o s f a t o r e s

demogrficos e psicogrficos. C o m o v e r e m o s , a m b o s so i m p o r t a n t e s .
F a t o r e s demogrficos
Os levantamentos de guestologia d e v e m ser realizados regularm e n t e p a r a s e r e m teis. A s p e s s o a s m u d a m e o m e s m o s e a p l i c a a
N a D i s n e y , informaes demogrficas so v i s t a s c o m o c o n h e 1 1 m e n t o f a c t u a l s o b r e o s c o n v i d a d o s . O s f a t o r e s demogrficos e m
O jeito D i s n e y d eencantar os clientes
g r a n d e p a r t e d e s c r e v e m o s a t r i b u t o s fsicos d e u m g r u p o e m u i t a s
v e z e s i n c l u e m d a d o s q u a n t i t a t i v o s . A s informaes demogrficas r e v e l a m q u e m so o s c l i e n t e s , d e o n d e e l e s vm, q u a n t o s e e m p e n h a r a m p a r a chegar a o resort, o q u a n t o g a s t a m etc.
O u t r o a s p e c t o v a l i o s o d o s f a t o r e s demogrficos q u e , q u a n d o
s a b e q u e m so s e u s c o n v i d a d o s , voc a u t o m a t i c a m e n t e s a b e q u e m
no so o s s e u s c o n v i d a d o s . D e s c o b r i r q u e m no f a z negcios c o m
voc a l g u m a s v e z e s l e v a a e n o r m e s mudanas n a estratgia d o a t e n d i m e n t o , e s p e c i a l m e n t e s e voc d e s c o b r i r q u e n e g l i g e n c i a u m g r a n de g r u p o d e clientes potenciais.
O s f a t o r e s demogrficos a j u d a m a g a r a n t i r q u e o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e seja c o r r e t a m e n t e d i r e c i o n a d o . Isso p o d e
p a r e c e r e l e m e n t a r , m a s s u r p r e e n d e n t e v e r c o m q u e frequncia o s
f a t o r e s demogrficos a b r e m o s o l h o s d a organizao p a r a r e a l i d a d e s
bsicas d o m e r c a d o .
F a t o r e s psicogrficos
A s informaes psicogrficas so a c a t e g o r i a d e d a d o s d e p e s q u i sa c o m o c l i e n t e q u e a j u d a m o W a l t D i s n e y W o r l d a e n t e n d e r o e s t a d o m e n t a l d o s s e u s c o n v i d a d o s . O s f a t o r e s psicogrficos o f e r e c e m
indicativos sobre o q u e o s clientes precisam, o q u e q u e r e m , quais
noes p r e c o n c e b i d a s t r a z e m c o n s i g o e q u a i s emoes v i v e n c i a m .
N o D i s n e y I n s t i t u t e , c a t e g o r i z a m o s esses i n d i c a t i v o s c o m o n e c e s s i d a d e s , d e s e j o s , esteretipos e emoes e p e n s a m o s n e l e s c o m o o s
q u a t r o p o n t o s p r i n c i p a i s d e u m a bssola - a Bssola d a G u e s t o l o g i a .
D e s e n v o l v e r o s q u a t r o p o n t o s d a Bssola d a G u e s t o l o g i a s i g n i f i ca g e r a r respostas q u a l i t a t i v a s d o s c l i e n t e s . Isso f e i t o c o m p e r g u n t a s
a b e r t a s , p e d i n d o opinies e i n c e n t i v a n d o o s c l i e n t e s a d i z e r o q u e
p e n s a m . A s respostas r e s u l t a m e m u m r e t r a t o das expectativas d o
c o n v i d a d o , q u e , p o r s u a v e z , s e t o r n a m a m e d i d a d e referncia p a r a
o t r a b a l h o d e s u p e r a r essas e x p e c t a t i v a s .
A n a l i s a r e m o s o s e l e m e n t o s d a Bssola d a G u e s t o l o g i a c o m a
ajuda de dois exemplos, o Walt Disney W o r l d e a B M W Canada,
I n c . q u e e n v i o u m a i s d e s e t e c e n t o s funcionrios d o c e n t r o d e v a r e j o
ao t r e i n a m e n t o d o D i s n e y Institute, f o i fundada e m 1986 c o m o

subsidiria d a B M W A G , s e d i a d a e m M u n i q u e , e o p e r a u m a r e d e
d e 3 2 concessionrias d e automveis e 1 6 r e v e n d e d o r a s d e m o t o s
n o Canad.
A s necessidades c o n s t i t u e m o p o n t o m a i s fcil d e identificao d a
bssola. D o q u e o s c o n v i d a d o s p r e c i s a m q u a n d o vo a o W a l t D i s n e y
W o r l d ? Frias. D o q u e p r e c i s a m q u a n d o vo a u m a concessionria
d a B M W ? U m c a r r o . A s n e c e s s i d a d e s t e n d e m a s e r bvias, n o r m a l m e n t e c o r r e s p o n d e m a o s p r o d u t o s e servios q u e voc o f e r e c e , m a s
s p r o p o r c i o n a m u m a viso a p r o x i m a d a d e p e r f i l psicogrfico.
O s desejos so m e n o s e v i d e n t e s . E l e s s u g e r e m o s propsitos m a i s
profundos de u mcliente. M u i t o s d o sconvidados d o W a l t D i s n e y
W o r l d q u e r e m m a i s d o q u e s i m p l e s frias; e l e s tambm q u e r e m m e mrias d u r a d o u r a s d e u m a experincia f a m i l i a r r e p l e t a d e diverso.
O cliente d a B M W pode querer o status p r o p o r c i o n a d o p o r u m carro
d e a l t o d e s e m p e n h o . m e d i d a q u e voc comea a d e s c o b r i r o s d e s e j o s , o s c o n t o r n o s d o p e r f i l d o c o n s u m i d o r comeam a g a n h a r f o r m a .
O s esteretipos so a s noes p r e c o n c e b i d a s q u e c a d a c l i e n t e t e m
d o s e u negcio o u s e t o r . O s c o n v i d a d o s c h e g a m a o W a l t D i s n e y
W o r l d esperando que o sm e m b r o s d oelenco n o parque t e n h a m det e r m i n a d a aparncia. D a m e s m a f o r m a , n a concessionria d a B M W ,
o s c l i e n t e s e s p e r a m q u e o s tcnicos t e n h a m c e r t a aparncia. m e d i d a q u e voc i d e n t i f i c a o s esteretipos d o c o n v i d a d o , obtm i n d i c a t i v o s v a l i o s o s d a s s u a s e x p e c t a t i v a s . E s s e s i n d i c a t i v o s ajudaro a
definir os detalhes d o retrato d o convidado.
P o r fim, a s emoes so o s s e n t i m e n t o s q u e o s c l i e n t e s v i v e n c i a m
n o c o n t a t o c o m a s u a organizao. N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s c o n v i d a d o s p r o v a v e l m e n t e tero u m a a m p l a v a r i e d a d e d e emoes d u r a n t e a v i s i t a . A l g u m a s p o s i t i v a s , c o m o a empolgao d e u m p a s s e i o
na m o n t a n h a - r u s s a Space M o u n t a i n , o u t r a s negativas, c o m o a i m pacincia c o m l o n g a s filas. N a B M W , o s c o m p r a d o r e s d e c a r r o s s e n t e m u m a v a r i e d a d e s e m e l h a n t e d e emoes. E l e s p o d e m s e o r g u l h a r
quando dirigem o carro n o v o e sentir remorso quando deduzem o
< UStO d a c o n t a d e poupana. I d e n t i f i c a r o voltil e s t a d o e m o c i o n a l
dos clientes c o m p l e t a o perfil, p i n t a n d o - o c o m cores.
A t a b e l a a s e g u i r a p r e s e n t a vrios o u t r o s e x e m p l o s d e p e r f i s d e
clientes elaborados n o processo d a guestologia. E n q u a n t o a analisa,
pense e m c o m o seria o perfil dos seus clientes.
N o W a l t D i s n e y W o r l d , o processo d e coletar e analisar o s dados
necessrios p a r a c o m p l e t a r a Bssola d a G u e s t o l o g i a c o n s t i t u i u m
g r a n d e p r o g r e s s o n a identificao d o q u e o s c o n v i d a d o s e s p e r a m
q u a n d o v i s i t a m o r e s o r t . Esse c o n h e c i m e n t o u t i l i z a d o p a r a satisfazer e s u p e r a r as e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s e m t o d o s o s e l e m e n t o s
d o ciclo de a t e n d i m e n t o de qualidade.
Necessidades
Desejos
Esteretipos
Emoes
Frias
Felicidade
A Disney para
crianas
Empolgao a o
entrar n o parque
L o n g a s filas
Ps c a n s a d o s
n o fim d o d i a
Memrias
duradouras
Walt Disney
World Resort
Limpo
Amigvel
Empolgao d a
Space M o u n t a i n
Caro
Divertido
Aplice d e
seguro de
vida
P a z d e esprito
Voc n u n c a r e c e b e o
dinheiro de volta
C o m o u m vizinho
q u e est s e m p r e p o r
p e r t o q u a n d o voc
precisa d e ajuda
Seguradora
Voc no s a b e a o c e r t o
se est c o b e r t o q u a n d o
o c o r r e u m a emergncia
Alvio q u a n d o
descobre que
est c o b e r t o
Leva u m a eternidade
para pagarem u m
p e d i d o d e indenizao
Carro
Status
Liberdade
Concessionria
d e automveis
Confiabilidade
Vendedor d e carros
usados
A empolgao d e
comprar u m carro
V e n d e d o r d e carros
novos
R e m o r s o vrios d i a s
depois d a c o m p r a
Vendedor d e carros
de l u x o
Conta
bancria
Instituio
financeira
Segurana
financeira
Retorno
sobre o
investimento
P i s o s d e mrmore
T e r n o s d e l e c a m i s a s
d e algodo
Horrio d e a t e n d i m e n t o
dos banais
Longo tempo de
espera nos caixas
Impacincia d i a n t e d e
l o n g a s filas dos caixas
Empolgao a o f a z e r
o emprstimo p a r a
comprar o primeiro
imvel
O PODER DO T E M A DO ATENDIMENTO
" O m e u negcio f a z c o m q u e as p e s s o a s , e s p e c i a l m e n t e a s c r i a n as, s e j a m f e l i z e s " , d i s s e W a l t D i s n e y m e i o sculo atrs. A p e s a r d e s e r
u m a afirmao s i m p l e s e d i r e t a p r i m e i r a v i s t a , e s s a f r a s e d e W a l t
m e r g u l h a n a s p r o f u n d e z a s d a tica d o a t e n d i m e n t o d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y . E s s a a b a s e p a r a a s u a misso c o m o u m negcio;
ela r e p r e s e n t a o q u e a e m p r e s a s i g n i f i c a e p o r q u e e l a e x i s t e . Esse o
t e m a d o atendimento d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y .
7
E m 1 9 5 5 , e n q u a n t o a viso d e W a l t p a r a a Disneylndia s e
concretizava, o t e m a f o i evidenciado pela p r i m e i r a vez c o m o u m a
m a n e i r a d e a p r e s e n t a r a o s p r i m e i r o s funcionrios d o p a r q u e o s
f u n d a m e n t o s d o a t e n d i m e n t o d a D i s n e y e p a r a orient-los e m s u a s
interaes c o m o s c o n v i d a d o s . N a s p r i m e i r a s a u l a s d e orientao
d a D i s n e y U n i v e r s i t y , o e l e n c o a p r e n d e u q u e : Ns criamos felicidade. H o u v e u m a o u o u t r a alterao a o l o n g o d o s a n o s , m a s h o j e o s
novos m e m b r o s d o elenco escutam basicamente a m e s m a mensag e m . E l e s a p r e n d e m : Criamos felicidade proporcionando o melhor
em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte.
M u i t o se f a l o u s o b r e viso, misso e v a l o r e s o r g a n i z a c i o n a i s n a
ltima dcada. O s p e n s a d o r e s d a administrao i d e n t i f i c a r a m essas
declaraes d e inteno o r g a n i z a c i o n a l c o m o foras u n i f i c a d o r a s a l t a m e n t e eficazes n o a m b i e n t e d e t r a b a l h o e m o s t r a r a m e m e s t u d o s q u e
e m p r e s a s c o m i d e o l o g i a s b e m d e f i n i d a s tm s u c e s s o n o l o n g o p r a z o .
l i m C o l l i n s e J e r r y P o r r a s , a u t o r e s d e Feitas para durar, as c h a m a r a m d e e m p r e s a s visionrias e d e s c o b r i r a m q u e e l a s " s u p e r a v a m
0 d e s e m p e n h o d o m e r c a d o d e aes e m g e r a l p o r u m f a t o r d e 1 2
desde 1925".
" O s lderes m o r r e m , p r o d u t o s s e t o r n a m o b s o l e t o s , o s m e r c a d o s
m u d a m , n o v a s t e c n o l o g i a s s u r g e m e o s m o d i s m o s d a administrao
R O e vm, m a s a i d e o l o g i a e s s e n c i a l e m u m a e m p r e s a e x c e l e n t e s o b r e v i v e c o m o u m a f o n t e d e orientao e inspirao", e l e s e s c r e v e r a m
n a Harvar Business Review?
\ r
Wol Disney, f a m o u s
q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1994), p . 2 1 .
A Mtttstica e a citao f o r a m t i r a d a s d o a r t i g o d e ( a m e s C o l l i n s e l e r r y P o r r a s " B u i l d i n g y o u r

i i . n m " , n a H a r v a r d Business
Review,
s e t . / o u t . 1996.
company's
M u i t a s organizaes e n t e n d e r a m a m e n s a g e m e c r i a r a m r a p i d a m e n t e declaraes s o b r e s e u propsito e v a l o r e s . E l e s a s g r a v a r a m e m p l a c a s e a s p e n d u r a r a m p a r a t o d o s , c l i e n t e s e funcionr i o s , v e r e m . E , e m m u i t o s c a s o s , a i n i c i a t i v a t e r m i n o u p o r a; u m

s e n t i m e n t o m e t i c u l o s a m e n t e s e l e c i o n a d o a o q u a l ningum d e u
m u i t a ateno. C o l l i n s e P o r r a s d i z e m q u e i s s o a c o n t e c e p o r q u e a
i d e o l o g i a e s s e n c i a l ( o propsito e o s v a l o r e s d e u m a organizao)
no a l g o q u e p o d e s e r s i m p l e s m e n t e d e c l a r a d o . E m v e z d i s s o ,
ela deve refletir verdades existentes sobre u m a e m p r e s a o u criar
n o v o s i d e a i s q u e a e m p r e s a tentar c o n c r e t i z a r at s e t o r n a r e m
verdades inerentes.
D a m e s m a f o r m a c o m o o propsito e s s e n c i a l d e e m p r e s a s c o m o
a Johnson & Johnson, 3 M e Hewlett-Packard, o tema d o atendiment o d a D i s n e y t e m sucesso p o r estar p r o f u n d a m e n t e e n r a i z a d o e m s u a
herana e s e r s u s t e n t a d o a o l o n g o d a s operaes dirias d o negcio.
T r a t a - s e d e u m t e m a vivo, no a p e n a s u m a f r a s e e m u m a p l a c a , e
s a t i s f a z trs n e c e s s i d a d e s crticas: d e f i n e c o m c l a r e z a o propsito d a
organizao; t r a n s m i t e i n t e r n a m e n t e u m a m e n s a g e m ; e c r i a u m a
i m a g e m p a r a a organizao.
O t e m a d o a t e n d i m e n t o d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y declara
e m a l t o e b o m s o m u m a misso (criar felicidade), c o m o e s s a misso
r e a l i z a d a (proporcionando o melhor em entretenimento) e p a r a q u e m
(pessoas de todas as idades, por toda parte). H o j e e m d i a , " e n t r e t e n i m e n t o " n a D i s n e y s i g n i f i c a televiso, filmes, l i v r o s , p a r q u e s temticos, c r u z e i r o s etc. M a s , a o m e s m o t e m p o , o t e m a c r i a u m f o c o claro.
Voc p r o v a v e l m e n t e n u n c a ver u m j a t o p r o d u z i d o p e l a D i s n e y o u
far u m a h i p o t e c a n o B a n k o f D i s n e y . O t e m a d o a t e n d i m e n t o d e f i n e
o propsito d e u m a organizao.
E l e t a m b m c o m u n i c a o propsito p a r a t o d a a organizao. D e fine u m o b j e t i v o m a i o r p a r a c a d a u m a d a s 1 2 0 m i l p e s s o a s q u e t r a balham n a T h eW a l t Disney C o m p a n y ao redor d o m u n d o e atua
c o m o u m p o n t o d e unio p a r a t o d a a organizao. a l g o q u e t o d o s
o s funcionrios tm e m c o m u m e , i n d e p e n d e n t e m e n t e d o t r a b a l h o
i n d i v i d u a l , d e f i n e a e x p e c t a t i v a d e q u e t o d o s ajudaro a c r i a r f e l i c i dade para o cliente.
P o r fim, o t e m a d o a t e n d i m e n t o c r i a a s b a s e s p a r a a i m a g e m pblica d a empresa. Ele i n f o r m a aos convidados o q u e p o d e m esperar

d a e m p r e s a ( o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o ) . u m a p r o m e s s a explcita e u m a faca d e d o i s g u m e s : se as e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s
f o r e m s a t i s f e i t a s o u s u p e r a d a s , e l e s ficam f e l i z e s . Seno, o d e s a g r a d o
ser c l a r o .
M e s m o se as p a l a v r a s s o a r e m s e m e l h a n t e s , c a d a organizao c r i a s e u
prprio t e m a inigualvel d e a t e n d i m e n t o . O b v i a m e n t e , o t e m a d o W a l t
D i s n e y W o r l d d e c r i a r f e l i c i d a d e no p o d e s e r s i m p l e s m e n t e a d o t a d o e
i m i t a d o : f u n d a m e n t a l c r i a r o s e u prprio t e m a d e a t e n d i m e n t o . E s s e
0 elemento f u n d a m e n t a l d o ciclo de a t e n d i m e n t o de qualidade.
Veja o q u e T o m Peters e B o bW a t e r m a n disseram sobre o t e m a
e m s e u revolucionrio l i v r o Vencendo a crise: " I n d e p e n d e n t e m e n t e
d e s e r e m o u no to fanticos e m s u a obsesso p e l o servio q u a n t o
a F r i t o , a I B M o u a D i s n e y , t o d a s as e m p r e s a s excelentes p a r e c e m
l e r t e m a s d e a t e n d i m e n t o m u i t o p o d e r o s o s q u e p e r m e i a m as i n s t i tuies. N a v e r d a d e , u m a d a s n o s s a s concluses m a i s s i g n i f i c a t i v a s
s o b r e as e m p r e s a s e x c e l e n t e s q u e , independentemente de seu negcio
essencial ser metalurgia, alta tecnologia ou hambrgueres, todas se definiram como empresas de servios".''
O governo d o s Estados U n i d o s passou a m a i o r parte d o s anos
1 9 9 0 e m b u s c a d e s e r e d e f i n i r c o m o u m negcio d e servio, e a i n d a
est n e s s e p r o c e s s o . U m d o s princpios f u n d a m e n t a i s d a i n i c i a t i v a
d o g o v e r n o a m e r i c a n o d e se r e i n v e n t a r r e q u e r r e o r g a n i z a r rgos
pblicos c o m o organizaes b a s e a d a s e m d e s e m p e n h o c e n t r a d a s n o
C l i e n t e . A p r i m e i r a organizao b a s e a d a e m d e s e m p e n h o o f i c i a l f o i
.i S t u d e n t F i n a n c i a l A s s i s t a n c e ( S F A ) , u m rgo d e assistncia
financ e i r a a e s t u d a n t e s d o Ministrio d a Educao. A S F A , c l i e n t e d o D i s u o y I n s t i t u t e , p r o c e s s a m a i s d e U S $ 6 0 bilhes e m b o l s a s d e e s t u d o ,
t rdito e s t u d a n t i l e assistncia o c u p a c i o n a l t o d o s o s a n o s . S e u t e m a
C a t e n d i m e n t o s i m p l e s e c a t i v a n t e : Ajudamos a colocar os Estados
1 nulos na escola.
1
I.
Itlicos so d e T h o m a s P e t e r s e R o b e r t W a t e r m a n . A citao f o i t i r a d a d a p . 1 6 8 d e I n Search
of
excellence:
| f r o m A m r i c a s b e s t - r u n c o m p a n i e s ( W a r n e r B o o k s , 1 9 8 4 ) . P u b l i c a d o n o B r a s i l c o m o Vencendo
trit ( H a r b r a ,
1999).
O jeito Disney deencantar o s clientes
C o m essa f r a s e c u r t a , a S F A s e v o l t a d i r e t a m e n t e a s e u s c l i e n t e s
finais, o s m a i s d e 9 milhes d e e s t u d a n t e s a m e r i c a n o s q u e a e n t i d a d e
a j u d a a c o n c l u i r a educao s u p e r i o r t o d o s o s a n o s . T r a t a - s e d e u m
f o c o crtico, p o r q u e o rgo n e m s e m p r e l i d a d i r e t a m e n t e c o m a s f a mlias a m e r i c a n a s q u e p r e c i s a m d e crdito e s t u d a n t i l . E m v e z d i s s o ,
e l e t r a b a l h a c o m p a r c e i r o s - e s c o l a s , b a n c o s e fiadores - q u e a t u a m
c o m o s i s t e m a d e e n t r e g a a o c l i e n t e final, o e s t u d a n t e . V o l t a r a f o c a r a
ateno a o s a l u n o s f o i o q u e o C O O G r e g W o o d s , o lder d a i n i c i a t i v a
d e reinveno, q u i s d i z e r q u a n d o d i s s e : " V a m o s o f e r e c e r u m a t e n d i m e n t o c o m o eles n u n c a v i r a m , e n o s d i v e r t i r e m o s f a z e n d o i s s o " .
10
Vale n o t a r q u e a p r i m e i r a coisa q u e a S F A fez para aprender

c o m o a t e n d e r m e l h o r o s c l i e n t e s f o i r e c o r r e r a o s prprios c l i e n t e s .
O sr. W o o d s m o n t o u u m a fora-tarefa c o m p o s t a d e p e s s o a l d e l i n h a
q u e c o n d u z i u d u z e n t a s sesses p a r a o u v i r e s t u d a n t e s , p a i s e p a r c e i r o s o p e r a c i o n a i s e m t o d o o pas. Comentrios d e m a i s d e 8 m i l
c l i e n t e s f o r a m c o l e t a d o s e a n a l i s a d o s antes d e a s m e l h o r i a s s e r e m
d e c i d i d a s . I s s o g u e s t o l o g i a n a prtica.
O u t r o cliente d o D i s n e y I n s t i t u t e , a P i c k ' n Pay, a m a i o r varejista d e
a l i m e n t o s d a frica d o S u l , c o m u m a participao d e m e r c a d o d e 3 9 %
n o a n o fiscal d e 2 0 0 0 e m a i s d e 4 5 0 l o j a s prprias e f r a n q u e a d a s , c r i o u
u m a misso d e a t e n d i m e n t o i n s p i r a d o r a . E m r e s p o s t a s t r a n s f o r m a es s e m p a r a l e l o n o s mbitos poltico, s o c i a l e d e negcios n o pas, o
C E O S e a n S u m m e r s l i d e r o u u m p r o j e t o q u e eles c h a m a r a m d e Vuselela,
u m t e r m o d a lngua x h o s a / z u l u q u e s i g n i f i c a " r e n a s c i m e n t o " . "Precisvam o s c r i a r u m a s o c i e d a d e n a P i c k n P a y q u e e s p e l h a s s e o q u e a frica
d o S u l e s t a v a t e n t a n d o se t o r n a r " , n o s c o n t o u o C E O .
A e m p r e s a se v o l t o u a s e u s 2 7 m i l funcionrios p a r a c r i a r u m a misso
c o m s e n t i d o . " D e c i d i m o s n o s v o l t a r a o corao d a organizao - e m p a cotadores, caixas, f a x i n e i r o s , balconistas, todas as pessoas - p a r a descob r i r o q u e elas s e n t i a m q u e a e m p r e s a r e p r e s e n t a v a " , disse S u m m e r s . A
n o v a misso d e a t e n d i m e n t o q u e eles a r t i c u l a r a m e c o a v a a n o v a s o c i e d a d e : Ns servimos. Com o nosso corao, criamos um excelente lugar para se
estar. Com a nossa mente, criamos um excelente lugar para fazer compras.
A citao f o i t i r a d a d o d i s c u r s o d e G r e g W o o d n a c e r i m n i a d e p o s s e , e m 8 d e d e z e m b r o d e 1 9 9 8 .
A evoluo d o t e m a d o a t e n d i m e n t o d a D i s n e y
Ano
Tema de atendimento
Significado
1955
Ns c r i a m o s f e l i c i d a d e .
N o s primrdios d o s p a r q u e s temticos,
t r a b a l h a n d o c o m b a s e n a herana d o s filmes, a
felicidade era identificada c o m o o "desejo" que
os c o n v i d a d o s b u s c a v a m realizar. O p r o n o m e
"ns" f a z i a referncia a o e l e n c o , c o m o u m a
equipe.
1971
Ns c r i a m o s f e l i c i d a d e p r o p o r c i o nando o melhor e m entretenimento

familiar.
A incluso d a p a l a v r a " m e l h o r " r e c o n h e c i a a

existncia d e u m m e r c a d o e d e concorrncia
e m u m a poca t u r b u l e n t a .
1990
C r i a m o s felicidade p r o p o r c i o n a n d o
o m e l h o r e m entretenimento para
pessoas d e todas as idades, p o r t o d a
parte.
N o s a n o s 1 9 9 0 , a D i s n e y j r e c o n h e c i a
a e n o r m e d i v e r s i d a d e d a populao d e
c o n v i d a d o s p o t e n c i a i s , n o q u e estava se
tornando u m mercado mundial.
2001...
ealm
Ns c r i a m o s f e l i c i d a d e .
A D i s n e y c o n t i n u a a m o n i t o r a r a s mudanas e
necessidades dos convidados. Apesar de o t e m a
d o a t e n d i m e n t o c o n t i n u a r a e v o l u i r , at c e r t o
p o n t o ele c o n t i n u a o m e s m o .
U m a ltima observao s o b r e t e m a s d e a t e n d i m e n t o : e l e s no
p r e c i s a m s e r eternos. A f i n a l , n a d a d u r a p a r a s e m p r e . M a s , se u m
t e m a d e a t e n d i m e n t o f o r a d e q u a d a m e n t e d e f i n i d o , ele deve m u d a r
l e n t a m e n t e , e v o l u i n d o n o d e c o r r e r d e u m l o n g o perodo. C o l l i n s e
P o r r a s s u g e r e m q u e , d i f e r e n t e m e n t e d e u m a estratgia o u m e t a s d e
negcios, o propsito e s s e n c i a l d e u m a organizao d e v e d u r a r p o r
p e l o m e n o s u m sculo.
" A p e s a r d e voc p o d e r a t i n g i r u m a m e t a o u c o n c l u i r u m a e s t r a tgia, no p o d e c o n c r e t i z a r u m propsito; e l e c o m o u m a e s t r e l a
g u i a n o h o r i z o n t e - s e m p r e p e r s e g u i d a , m a s n u n c a a t i n g i d a " , eles
e x p l i c a m . " M a s , a p e s a r d e o propsito e m s i no m u d a r , e l e i n s p i r a a
mudana. O prprio f a t o d e o propsito no p o d e r s e r p l e n a m e n t e
C o n c r e t i z a d o s i g n i f i c a q u e u m a organizao n u n c a d e v e p a r a r d e e s t i m u l a r a mudana e o p r o g r e s s o " . E s s e u m r e s u m o e x c e l e n t e d o
poder deu m t e m a de atendimento.
1 1
I l l l l d i n g y o u r c o m p a n y s v i s i o n " d e C o l l i n s e P o r r a s , H a r v a r d Business
Review,
s e t . / o u t . 1996.
O jeito Disney de encantar o s clientes
A P R O M E S S A DO T E M A DO ATENDIMENTO
Segurana
Uma vez q u eu mtema de atendimento atua c o m o promess a p a r a o s c l i e n t e s e p r o p s i t o p a r a o s funcionrios, a p r x i m a

q u e s t o lgica : C o m o c u m p r i r e s s a p r o m e s s a e c o n c r e t i z a r
e s s e propsito? A r e s p o s t a a definio d e padres de atendimento. O s p a d r e s d e a t e n d i m e n t o , o u v a l o r e s d o a t e n d i m e n t o , so o s critrios o p e r a c i o n a i s q u e a s s e g u r a m q u e o t e m a d o
a t e n d i m e n t o ser s i s t e m a t i c a m e n t e t r a n s m i t i d o . E l e s f l u e m d o
t e m a d o a t e n d i m e n t o e , p o r s u a v e z , s u s t e n t a m a concretizao
do tema.
e u f e m i s m o dizer que u m convidado exposto a ferimentos o u

i n c e r t o e m relao s u a segurana o u a d o s e n t e s q u e r i d o s s e s e n tir i n f e l i z . D e s s a f o r m a , o padro d e a t e n d i m e n t o d a segurana
r e q u e r q u e o b e m - e s t a r e a p a z d e esprito d o s c o n v i d a d o s s e m p r e
sejam prioridade.
O imagineer B r u c e J o h n s o n e x p l i c a o q u e i s s o i m p l i c a n a c r i a o d a s atraes: " A s estatsticas esto e m g r a n d e p a r t e c o n t r a ns.
P e n s e a r e s p e i t o . S e h o u v e r u m a c h a n c e e m 1 milho d e a l g o d a r
e r r a d o e 1 0 milhes d e c o n v i d a d o s u s a r e m u m a d a s n o s s a s a t r a es, ento a l g o dar e r r a d o d e z v e z e s . N o p o d e m o s p r o j e t a r n a d a
l e n d o e m v i s t a e s s a estatstica d e u m e m u m milho. P r e c i s a m o s
p r o j e t a r v i s a n d o u m a c h a n c e e m c e n t e n a s d e milhes".
A o a d o t a r a segurana c o m o padro d e a t e n d i m e n t o , a D i s n e y
g a r a n t e q u e a s questes d e segurana s e j a m a t e n d i d a s e m c a d a
e l e m e n t o d o s r e s o r t s e p a r q u e s d a D i s n e y . M e d i d a s d e segurana,
m u i t a s v e z e s m u i t o alm d o q u e e x i g e m a s n o r m a s l o c a i s , so i n ( o r p o r a d a s a atraes, s i s t e m a s d e t r a n s p o r t e , hotis e r e s t a u r a n t e s
d o r e s o r t . Alm d o p e s s o a l e x c l u s i v a m e n t e d e d i c a d o segurana,
t o d o o e l e n c o d o r e s o r t a p r e n d e p r o c e d i m e n t o s e prticas d e s e g u rana especficos p a r a c a d a rea.
N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s padres d e a t e n d i m e n t o , a s s i m
c o m o o t e m a d o a t e n d i m e n t o , esto p r o f u n d a m e n t e e n r a i z a d o s
n a histria d o negcio d e atraes d a e m p r e s a . N o s a n o s 1 9 4 0 ,
q u a n d o W a l t D i s n e y i d e a l i z o u a Disneylndia, e l e s constituam
u m a p a r t e implcita d e s u a viso d e p a r q u e d e diverses q u e s e r i a
d i f e r e n t e d e t o d o s a o s q u a i s ele l e v a v a as f i l h a s . O p a r q u e d e W a l t
s e r i a l i m p o , o s funcionrios s e r i a m a m i s t o s o s e t o d a famlia s e
divertiria nele. E m 1955, q u a n d o o consultor det r e i n a m e n t o V a n
F r a n c e e D i c k N u n i s , q u e se t o r n a r i a p r e s i d e n t e d o c o n s e l h o d a
W a l t D i s n e y A t t r a c t i o n s , c r i o u o c u r s o d e orientao p a r a o s p r i m e i r o s funcionrios d a Disneylndia, e l e s t r a b a l h a r a m c o m b a s e
n o t e m a " c r i a r f e l i c i d a d e " e p a s s a r a m a v i n c u l a r e s s a realizao
a c o m p o r t a m e n t o s especficos. E , e m 1 9 6 2 , q u a n d o D i c k r e e l a b o r o u esses c o m p o r t a m e n t o s n a f o r m a d o s q u a t r o c o m p o n e n t e s
d e u m " b o m s h o w " , o s padres d e a t e n d i m e n t o d o p a r q u e f o r a m
explicitamente definidos.
O s q u a t r o e l e m e n t o s d e D i c k e r a m Segurana, C o r t e s i a , E s petculo e C a p a c i d a d e ( q u e m a i s t a r d e p a s s o u a s e r c h a m a d a d e
Eficincia) e h o j e e l e s t a m b m c o n s t i t u e m o s padres d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d . Eles representam c o m o o t e m a
do atendimento concretizado e oferecem u m conjunto de criv o s q u e a j u d a m o s funcionrios d a D i s n e y a a v a l i a r e p r i o r i z a r a s
aes q u e c o n t r i b u e m p a r a a experincia d o c o n v i d a d o . A s e g u i r ,
a n a l i s a r e m o s o s padres d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d e
v e r e m o s c o m o eles s u s t e n t a m o t e m a d o a t e n d i m e n t o .
12
Cortesia
O padro d e a t e n d i m e n t o d a c o r t e s i a r e q u e r q u e c a d a c o n v i d a d o seja t r a t a d o c o m o u m V I P - u m a p e s s o a m u i t o i m p o r t a n t e .
[ B a l i z a r e s s e padro i m p l i c a m a i s d o q u e s i m p l e s m e n t e t r a t a r a s
p e s s o a s c o m o gostaramos d e s e r t r a t a d o s ; i m p l i c a trat-las c o m o
pfau querem s e r t r a t a d a s , c o m r e c o n h e c i m e n t o e r e s p e i t o p o r s u a s
moes, h a b i l i d a d e s e c u l t u r a s .
S e voc m o r a e m O r l a n d o , Flrida, t u d o o q u e p r e c i s a f a z e r
p e r g u n t a r c o m o chegar a a l g u m l u g a r p a r a d e s c o b r i r se a pessoa
A . ItaSo U c B r u c e J o h n s o n foi t i r a d a d a p . 1 1 3 d e W a l t Disney

m a k i n g t h e m a g i c r e a l ( H y p e r i o n , 1996).
Imagneering.
a b e h i n d the d r e a m s look a t
t r a b a l h a n o W a l t D i s n e y W o r l d . Se a pessoa a p o n t a r u s a n d o d o i s o u
m a i s d e d o s o u u m a m o a b e r t a , so g r a n d e s a s c h a n c e s d e e l a t r a b a l h a r c o m o c a m u n d o n g o M i c k e y . A razo p a r a i s s o q u e a p o n t a r
c o m u m dedo considerado indelicado e m algumas culturas, de
f o r m a q u e u m a d a s p r i m e i r a s coisas q u e t o d o s o s n o v o s m e m b r o s
d o e l e n c o a p r e n d e m c o m o d a r indicaes c o m c o r t e s i a .
F a z e r d a c o r t e s i a u m padro d e a t e n d i m e n t o s i g n i f i c a t r a n s form-la e m u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a m e n t o s a p l i c a d o s a t o d a
a organizao. C o m o u m a organizao, i s s o f a z c o m q u e o W a l t
D i s n e y W o r l d s e j a responsvel p o r r e c r u t a r , c o n t r a t a r e t r e i n a r u m
elenco c o m excelentes habilidades interpessoais. O elenco aprende
a assumir a m p l a responsabilidade pela felicidade d o convidado,
s e n d o a m i s t o s o , s a b e n d o as r e s p o s t a s p a r a p e r g u n t a s c o m u n s e,
q u a n d o possvel, l e v a n d o p e s s o a l m e n t e o s c o n v i d a d o s at o s s e u s
destinos. Para o s m e m b r o s d o elenco, isso significa a d o t a r u m a
a b o r d a g e m p r o a t i v a cortesia se a n t e c i p a n d o aos a c o n t e c i m e n t o s
e se o f e r e c e n d o p a r a a j u d a r e se e n v o l v e r c o m o s c o n v i d a d o s d o
Walt Disney W o r l d . C o m o d i z e m os facilitadores d o D i s n e y Inst i t u t e , " o s c o n v i d a d o s p o d e m n e m s e m p r e t e r razo, m a s so o s
nossos convidados".
Espetculo
O padro d e a t e n d i m e n t o d o espetculo r e q u e r e n t r e t e n i m e n t o
excepcional e i n i n t e r r u p t o para os convidados. O tema d o atendim e n t o e x i g e " o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o " , e d o m a i s a l t o nvel, o
q u e s i g n i f i c a u m a apresentao contnua d o comeo a o fim d a e s t a d i a d e u m c o n v i d a d o n o r e s o r t . O f a t o d e o s p a r q u e s temticos d a
Disney serem os mais populares d o m u n d o u m a prova da concretizao d o padro d o espetculo.
W a l t D i s n e y s e m p r e se c o n c e n t r o u e m p r o p o r c i o n a r u m b o m
espetculo, n o q u a l a ateno d o pblico n u n c a f o s s e i n v o l u n t a r i a m e n t e desviada o u i n t e r r o m p i d a . M a r t y Sklar, presidente d o c o n selho d a W a l t D i s n e y I m a g i n e e r i n g , lembra-se de u m passeio pela
Disneylndia c o m W a l t . A o c h e g a r e m a o M i k e F i n k K e e l B o a t s n a
F r o n t i e r l a n d , rea temtica d o O e s t e a m e r i c a n o n o sculo 1 9 , u m

publicitrio d a e m p r e s a s e a p r o x i m o u d o s d o i s e m u m c a r r o . W a l t
ficou c h o c a d o . E l e i n d a g o u , i n d i g n a d o : " O q u e voc est f a z e n d o
c o m u m carro e m 1860?".'
A b u s c a d e u m espetculo i n i n t e r r u p t o u m a fora i m p u l s i o n a d o r a n a organizao. A histria u m c o n c e i t o r e p e t i d o p o r t o d o
W a l t D i s n e y W o r l d . C a d a r e s o r t construdo a o r e d o r d e u m a h i s tria e c a d a d e t a l h e d e d e s i g n , d o cenrio s maanetas, s u s t e n t a o
t e m a d e s s a histria. C a d a p a r q u e construdo c o m b a s e e m u m a
o u m a i s histrias e s e u d e s i g n , d a s l a t a s d e l i x o s b e b i d a s , tambm
e c o a e s s a s histrias. D a l i n g u a g e m t e a t r a l aparncia d o s m e m b r o s
d o e l e n c o , o s r e c u r s o s h u m a n o s d o negcio c o n s t i t u e m u m a p a r t e
i n t e g r a l d o espetculo. T r a b a l h o s so apresentaes; u n i f o r m e s so
f a n t a s i a s . T u d o r e s u l t a e m u m espetculo contnuo.
3
Eficincia
O padro d e a t e n d i m e n t o d a eficincia r e q u e r operao s e m p e r calos n o s p a r q u e s temticos e r e s o r t s . C o m i s s o , o s c o n v i d a d o s tm
.1 c h a n c e d e a p r e c i a r o q u e q u i s e r e m n o W a l t D i s n e y W o r l d . O s l u cros d a D i s n e y c o r r e s p o n d e m d i r e t a m e n t e capacidade d a e m p r e s a
i l e m a x i m i z a r a utilizao d a p r o p r i e d a d e p o r p a r t e d o s c o n v i d a d o s .
O s m o n o t r i l h o s M a r k V I , p o r e x e m p l o , t r a n s p o r t a m mais de 110
m i l c o n v i d a d o s p o r d i a c o m u m ndice d e c o n f i a b i l i d a d e d e 9 9 , 9 % .
I >csde 1 9 7 1 , e l e s p e r c o r r e r a m c o m segurana e eficincia m a i s d e 6 , 5
milhes d e quilmetros. O s Omnimovers so s i s t e m a s p r o j e t a d o s
p e l a D i s n e y q u e mantm a s filas e m m o v i m e n t o t r a n s p o r t a n d o m a i s
d e 2 , 5 m i l c o n v i d a d o s p o r h o r a p e l a s atraes d o r e s o r t .
O W a l t D i s n e y W o r l d b u s c a a eficincia o p e r a c i o n a l e m t o d a s
as s u a s p r o p r i e d a d e s . A e m p r e s a a n a l i s a o f l u x o d e c o n v i d a d o s e o s
padres d e utilizao p a r a p r o p o r c i o n a r e q u i p a m e n t o s e nveis d e
14
1 5
\ i , cordao d e M a r t y S k l a r f o i t i r a d a d e B u i l d i n g a dream:
the art o fdisney archilecture, d e Beth
Dunlop
(Abram, 19%), p . M
' U . i / / / Hmey
" H m / . p . 115.
I m a g i n e e r i n g : a b e h i n d t h e d r e a m s l o o k a t m a k i n g t h e m a g i c r e a l ( H y p e r i o n , 1996), p . 117.
O jeito Disney deencantar os clientes
alocao d e p e s s o a l a d e q u a d o s . L i s t a s d e verificao o p e r a c i o n a i s a s s e g u r a m a prontido p a r a a s d e m a n d a s d e c a d a d i a d e operaes. O s

nveis d e v e n d a s so a n a l i s a d o s p a r a p r o p o r c i o n a r o m i x e a q u a n t i d a d e a d e q u a d a d e p r o d u t o s e servios, d e t e r m i n a n d o a v e l o c i d a d e
tima d e a t e n d i m e n t o p a r a a s s e g u r a r a m e l h o r experincia d o c o n v i d a d o . A eficincia o p e r a c i o n a l o q u a r t o e ltimo d i r e c i o n a d o r n a
concretizao d o t e m a d o a t e n d i m e n t o .
N o e n t a n t o , no b a s t a s i m p l e s m e n t e i d e n t i f i c a r o s padres d e
a t e n d i m e n t o ; eles tambm d e v e m s e r p r i o r i z a d o s . S e no, o q u e a c o n t e c e q u a n d o s u r g e u m c o n f l i t o e n t r e o s padres? P e n s e a r e s p e i t o : O
q u e u m m e m b r o d o elenco deveria fazer q u a n d o u m c o n v i d a d o u t i l i z a n d o u m a n d a d o r e n t r a e m u m a p l a t a f o r m a mvel q u e c o n t r o l a a
v e l o c i d a d e d e u m a atrao? O m e m b r o d o e l e n c o d e s a c e l e r a o u p a r a
o b r i n q u e d o , p a r a o t r a n s t o r n o d o s o u t r o s usurios, o u d e i x a q u e o
c o n v i d a d o q u e no se e n c a i x a a o s m o l d e s se v i r e p o r c o n t a prpria?
O W a l t D i s n e y W o r l d p r i o r i z o u s e u s padres e a c a b a m o s d e e x p l o r-los n a o r d e m d e priorizao (segurana, c o r t e s i a , espetculo e e f i cincia). C o n h e c e n d o essas p r i o r i d a d e s , a soluo p a r a o p r o b l e m a
c l a r a . O m e m b r o d o e l e n c o i m e d i a t a m e n t e c o l o c a a segurana d e u m
c o n v i d a d o c o m n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s frente d a eficincia d o p r o c e s s o
d e t r a n s p o r t e , d a c o n t i n u i d a d e d o espetculo e at m e s m o d o t r a t a m e n t o corts d e o u t r o c o n v i d a d o . O s padres d e a t e n d i m e n t o p r i o r i z a d o s
a t u a m c o m o elementos orientadores n o ciclo d o t e m a d o a t e n d i m e n t o .
P o r fim, d a m e s m a f o r m a c o m o o t e m a d e a t e n d i m e n t o , o s p a dres d e a t e n d i m e n t o d a s u a organizao s e m dvida sero d i f e r e n t e s d o s padres d o W a l t D i s n e y W o r l d . M e s m o a s s i m , e l e s so o s p r o d u t o s d o t e m a d o a t e n d i m e n t o e d e f i n e m e e s p e c i f i c a m o s critrios
p e l o s q u a i s a s decises d e a t e n d i m e n t o sero t o m a d a s e a v a l i a d a s .
V e j a , p o r e x e m p l o , a experincia d e u m c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u te, a L e h i g h V a l l e y H o s p i t a l & H e a l t h N e t w o r k ( D 7 H H N ) , u m a r e d e
d e servios d e sade c o m trs h o s p i t a i s , 1,2 m i l mdicos e m a i s d e seis
m i l funcionrios b a s e a d a n o l e s t e d a Pensilvnia. A D 7 H H N d e c i d i u
se a f a s t a r d a i m a g e m e s t e r e o t i p a d a q u e a s p e s s o a s f o r m a r a m s o b r e
organizaes d e sade a a d o t a r a m Nem todos os hospitais so iguais
c o m o s e u t e m a d e a t e n d i m e n t o . A organizao tambm d e s e n v o l v e u
u m a p r o m e s s a d e a t e n d i m e n t o , u m c o m p r o m i s s o firmado p o r c a d a
u m d o s funcionrios: " E u p r o m e t o o u v i r , e n t e n d e r e r e a g i r c o m o s m a i s
a l t o s padres d e a t e n d i m e n t o mdico, servio e r e s p e i t o p e s s o a l " .
A organizao d e 1 0 1 a n o s b u s c o u a t i n g i r s u a m e t a d e f i n i n d o c i n c o padres d e a t e n d i m e n t o e l a b o r a d o s p a r a c o m u n i c a r o s c o m p o r t a m e n t o s o p e r a c i o n a i s necessrios p a r a a t i n g i r o t e m a e a p r o m e s s a d e
a t e n d i m e n t o . E l e s so r e s u m i d o s e m u m acrnimo: P R I D E ( " o r g u l h o "
e m ingls). O P R I D E n a L V H H N f o r m a d o p o r P r i v a c y ( p r i v a c i d a d e ) ,
Respect (respeito), I n v o l v e m e n t ( e n v o l v i m e n t o ) , D i g n i t y ( d i g n i d a d e ) e
E m p a t h y ( e m p a t i a ) . V e j a c o m o a r e d e r e g i o n a l d e servios d e sade d e fine o q u e c a d a padro s i g n i f i c a ( e n q u a n t o l, o b s e r v e c o m q u e frequncia eles r e f l e t e m d i r e t a m e n t e o s i n t e r e s s e s e as n e c e s s i d a d e s d o p a c i e n t e ) :
Privacidade: a L V H H N reconhece o direito privacidade e p r o m e t e
m a n t e r e m s i g i l o t o d a s as informaes p e s s o a i s e mdicas, a m e n o s q u e
s e j a m necessrias p a r a o diagnstico o u t r a t a m e n t o , o u p o r l e i .
R e s p e i t o : a L V H H N v a l o r i z a a i n d i v i d u a l i d a d e , a s crenas, o s d i r e i tos e necessidades d e cada pessoa. E s t a m o s c r i a n d o u m a m b i e n t e
construdo c o m b a s e e m c u i d a d o , pacincia e r e s p e i t o p a r a t o d o s .
E n v o l v i m e n t o : a L V H H N a c r e d i t a q u e a participao a t i v a e a c o municao e f i c a z so c l a r a m e n t e l i g a d a s satisfao d o c l i e n t e . B u s c a r e m o s p r o p o r c i o n a r informaes e m t e m p o hbil, p r e c i s a s e c o m pletas aos o u t r o s q u a n d o isso o s afeta.
D i g n i d a d e : o s m e m b r o s d a e q u i p e d a L V H H N mantero u m a l t o
padro d e c o n d u t a p r o f i s s i o n a l a o r e p r e s e n t a r a r e d e . N o s s a s a t i t u des, aes e p a l a v r a s r e f l e t e m a n o s s a a u t o e s t i m a e o n o s s o i n t e r e s s e
pelos o u t r o s .
E m p a t i a : o p e s s o a l d a L V H H N buscar c o m p r e e n d e r a s situaes
I . i p e r s p e c t i v a s i n g u l a r e s d e t o d o s o s indivduos c o m q u e m i n t e r a g e , i n c l u i n d o p a c i e n t e s e s e u s f a m i l i a r e s , c o l e g a s , mdicos e
i m l i o s clientes.
DICAS PARA U M ATENDIMENTO D E QUALIDADE
i n t e r e s s a n t e n o t a r q u e as explicaes d e c a d a padro f o r a m d e finidas p o r u m g r u p o d e 5 0 funcionrios d a D V H H N c o m a l t o s nveis

de d e s e m p e n h o . Eles f o r a m d i v i d i d o s e m cinco g r u p o s e solicitados
a d e f i n i r c o m o c a d a padro f u n c i o n a r i a n a prtica. O P R I D E u m
r e c u r s o s i m p l e s e memorvel p a r a c o m u n i c a r o s padres d e a t e n d i m e n t o . Alm d i s s o , e l e d e t e r m i n a o s p r o d u t o s d o a t e n d i m e n t o q u e o s
funcionrios d a L V H H N u t i l i z a m p a r a f a z e r s u a s instalaes s e r e m
diferentes das d e q u a l q u e r o u t r o h o s p i t a l .
O CUMPRIMENTO DA PROMESSA
C o m u m t e m a e padres d e a t e n d i m e n t o p a r a n o s o r i e n t a r ,
h o r a d e comearmos a e x p l o r a r a prestao d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . N o W a l t D i s n e y W o r l d , h trs s i s t e m a s p r i n c i p a i s d e p r e s tao d o a t e n d i m e n t o . O s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o so o s mtodos
p e l o s q u a i s o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e i m p l e m e n t a d o . So e l e s :
elenco, cenrio e processo.
O elenco, n a t u r a l m e n t e , constitudo d o s funcionrios q u e t r a b a l h a m n a organizao. S e voc p a r a r p a r a p e n s a r n a s organizaes
c o n h e c i d a s p e l a excelncia n o a t e n d i m e n t o , perceber q u e o s f u n c i o nrios s e m p r e vm m e n t e c o m o u m a f o n t e crtica d e prestao d o
a t e n d i m e n t o . O cenrio c o m o a D i s n e y c h a m a o s r e c u r s o s fsicos d a
organizao. o n d e o s c l i e n t e s e n t r a m e m c o n t a t o c o m a s e q u i p e s .
S e voc j d e c i d i u s a i r d e u m r e s t a u r a n t e m e s m o a n t e s d e se s e n t a r
d e v i d o s u a aparncia o u c h e i r o , s a b e c o m o o cenrio i m p o r t a n t e
p a r a a prestao d o a t e n d i m e n t o . O processo r e p r e s e n t a as vrias sries
d e operaes u t i l i z a d a s p a r a o f e r t a r p r o d u t o s e servios a o s c l i e n t e s . O
finado W . E d w a r d s D e m i n g , t a l v e z o m a i s f a m o s o g u r u d a q u a l i d a d e ,
identificou o processo c o m o o principal fator determinante d a qualid a d e d o p r o d u t o , e e l e e x e r c e u m p a p e l to a m p l o q u a n t o o e l e n c o o u
o cenrio n a prestao d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
O s trs prximos captulos d e t a l h a m c o m o esses trs s i s t e m a s so
u t i l i z a d o s p a r a c o n c r e t i z a r o t e m a e o s padres d o a t e n d i m e n t o n o
W a l t D i s n e y W o r l d , c o m o e l e s f u n c i o n a m e m o u t r a s organizaes e
c o m o p o d e m f u n c i o n a r n a sua empresa.
T o r n e - s e u m e s p e c i a l i s t a e m g u e s t o l o g i a : A g u e s t o l o g i a o t r a b a l h o d e d e s c o b r i r q u e m so
o s s e u s c l i e n t e s e e n t e n d e r o q u e e l e s e s p e r a m q u a n d o o p r o c u r a m . A s tcnicas d a g u e s t o l o g i a
i n c l u e m l e v a n t a m e n t o s , p o s t o s d e e s c u t a , g r u p o s d e f o c o , e s t u d o s d e utilizao e , o m a i s
i m p o r t a n t e , o f e e d b a c k q u e o s c l i e n t e s do a o s funcionrios.
C r i e u m p e r f i l d o c o n v i d a d o : O c o n h e c i m e n t o s o b r e o s c l i e n t e s i n c l u i f a t o r e s demogrficos
(informaes s o b r e a s caractersticas fsicas d a s u a b a s e d e c l i e n t e s ) e f a t o r e s psicogrficos
(informaes s o b r e a t i t u d e s , e s t i l o s d e v i d a , v a l o r e s e opinies). O s d o i s t i p o s d e c o n h e c i m e n t o
p r o p o r c i o n a m informaes teis p a r a c r i a r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
U s e a bssola d a g u e s t o l o g i a p a r a p r o c e s s a r a s informaes s o b r e o s c l i e n t e s : A bssola c o l e t a
e a n a l i s a informaes s o b r e n e c e s s i d a d e s , d e s e j o s , esteretipos e emoes d o s c l i e n t e s .
A r t i c u l e u m t e m a d e a t e n d i m e n t o inigualvel: O t e m a d e a t e n d i m e n t o d e f i n e o propsito
d e u m a organizao, t r a n s m i t e i n t e r n a m e n t e u m a m e n s a g e m e c r i a u m a i m a g e m p a r a
a organizao. N o W a l t D i s n e y W o r l d o t e m a d o a t e n d i m e n t o " C r i a m o s f e l i c i d a d e
p r o p o r c i o n a n d o o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o p a r a pessoas d e todas as idades, p o r t o d a parte".
D e t e r m i n e o s padres d e a t e n d i m e n t o crticos: O s padres d e a t e n d i m e n t o so o s critrios
p e l o s q u a i s o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e a v a l i a d o , p r i o r i z a d o e m e n s u r a d o . O s q u a t r o padres
d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d so: Segurana, C o r t e s i a , Espetculo e Eficincia.
Reconhea o s p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e prestao d o a t e n d i m e n t o : O s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o
so o s mtodos p e l o s q u a i s o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e i m p l e m e n t a d o . A s organizaes
p o s s u e m trs p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o : E l e n c o , Cenrio e P r o c e s s o .
Captulo 3
A magia
do elenco
A magia d oelenco
a s t a c o r r e r o s o l h o s p e l a p r a t e l e i r a d e l i v r o s d e negcios d a
l i v r a r i a m a i s prxima p a r a c o n f i r m a r a existncia d e inmer o s t e x t o s d e d i c a d o s a o p o d e r e c a p a c i d a d e d o s funcionr i o s e o p a p e l indispensvel q u e e l e s e x e r c e m n a b u s c a p o r a t i n g i r a s
m e t a s o r g a n i z a c i o n a i s . C o m e f e i t o , a n e c e s s i d a d e v i t a l d e u m a fora
d e t r a b a l h o m o t i v a d a e gil p a r e c e to lgica e l u g a r - c o m u m q u e
difcil i m a g i n a r q u e a s n o s s a s crenas e m relao s p e s s o a s n o t r a b a l h o u m d i a j f o r a m d i f e r e n t e s . M a s , n o s a n o s 1 9 3 0 , o s funcionr i o s no t i n h a m u m p a p e l to r e s p e i t a d o n o p r o j e t o o r g a n i z a c i o n a l
q u a n t o tm h o j e .
At m e s m o H e n r y F o r d , q u e e m 1 9 1 4 u l t r a j o u c a p i t a l i s t a s p o r
t o d a a p a r t e q u a n d o q u a s e d o b r o u o s salrios d o s funcionrios d a
fbrica p a r a U S $ 5 p o r d i a e q u e , e m s u a a u t o b i o g r a f i a d e 1 9 2 2 e s c r e veu apaixonadamente sobre a capacidade d o trabalhador americano,
d e m o n s t r o u r e s s e n t i m e n t o c o m a fora d e t r a b a l h o n o s a n o s 1 9 3 0 .
" O h o m e m c o m u m no t r a b a l h a b e m a m e n o s q u e s e j a p e g o e no
t e n h a c o m o e s c a p a r " , d i s s e o i n v e n t o r d a l i n h a d e m o n t a g e m mvel
n u m a e n t r e v i s t a e m 1 9 3 1 . E l e s u s t e n t o u e s s a declarao m e s q u i n h a
c o m a fora d o D e p a r t a m e n t o d e Servios d a F o r d , u m g r u p o d e s u p e r v i s o r e s e seguranas dures q u e , s o b a direo d e H a r r y B e n n e t t ,
i n t i m i d a v a e a g r e d i a fisicamente o s t r a b a l h a d o r e s d a F o r d q u e no
c u m p r i a m o regulamento da empresa.
1
E m ntido c o n t r a s t e c o m o c i n z a m e c a n i c i s t a d a s crenas d e H e n r y F o r d e m relao a o s funcionrios, a viso d e W a l t D i s n e y e r a r e p l e t a d e c o r e e n e r g i a . m e d i d a q u e o s a n o s d o u r a d o s d a dcada d e

1 9 2 0 d a v a m l u g a r a o s a n o s 1 9 3 0 , m a r c a d o s p e l a recesso, o s u c e s s o
f i n a n c e i r o e d e crtica d a s p r i m e i r a s animaes e m t e c n i c o l o r d a e m p r e s a e o s o n h o d e W a l t d e c r i a r o s p r i m e i r o s l o n g a s d e animao
i m p u l s i o n a v a m o crescimento d o sestudos d a D i s n e y n a H y p e r i o n
A v e n u e e m B u r b a n k , Califrnia. W a l t s a b i a q u e a c h a v e p a r a a p r o s p e r i d a d e d u r a d o u r a d o estdio e r a a s u a fora d e t r a b a l h o . Ento,
d e u incio a u m p l a n o d e expanso q u e a m p l i o u a e q u i p e d e seis p a r a
I > i Pont
T h e m e n a n d t h e m a c h i n e , d e R o b e r t L a c e y ( L i t t l e , B r o w n , 1 9 8 6 ) p a r a u m a histria d a famlia e d a
. m p r e a a F o r d . A citao d e H e n r y F o r d f o i t i r a d a d a p . 3 0 5 .
A magia d oelenco
m a i s d e 7 5 0pessoas e passou a v e r c o m seriedade o t r e i n a m e n t o e o

d e s e n v o l v i m e n t o d o pessoal.
S e voc f o s s e u m j o v e m a n i m a d o r n a T h e D i s n e y C o m p a n y e m
1 9 3 1 e no t i v e s s e c a r r o , m u i t o provvel q u e , vrias n o i t e s p o r s e m a n a , o prprio W a l t l e v a s s e voc e u m g r u p o d e c o l e g a s d e c a r r o
at L o s A n g e l e s p a r a f r e q u e n t a r o s c u r s o s p a g o s p e l a e m p r e s a n o
C h o u i n a r d A r t Institute. N o f i m de 1932, medida q u e a participao n e s s a s a u l a s a u m e n t a v a , W a l t d e i x o u d e l e v a r o s funcionrios
de carro e c o n t r a t o u D o n G r a h a m d a C h o u i n a r d para lecionar n o
estdio. " E u d e c i d i s a i r d a a u l a d e l e s " , W a l t o b s e r v o u j o c o s a m e n t e ,
c o m p a r a n d o a s u a e m p r e s a c o m a concorrncia " m o n t a n d o m i n h a prpria e s c o l a d e t r e i n a m e n t o " . D e s s a f o r m a , n o d i a 1 5 d e
n o v e m b r o de 1932, a p r i m e i r a aula da Disney A r t School foi dada
p a r a 2 5 a l u n o s . O nmero d e p a r t i c i p a n t e s cresceu r a p i d a m e n t e ,
p r i n c i p a l m e n t e d e p o i s q u e s e e s p a l h o u a notcia s o b r e a s m o d e l o s
que D o n chamava para posar nuas nas aulas d e desenho.
2
E m 1 9 3 4 , a e s c o l a i n t e r n a j o p e r a v a e m p e r o d o i n t e g r a l .
A n i m a d o r e s recm-contratados a p r e n d i a m a d e s e n h a r e m a u l a s
r e a l i z a d a s e m zoolgicos e a p r e n d i a m tcnicas d e p r o d u o e m
a u l a s n o estdio. N o incio d e 1 9 3 5 , W a l t a n a l i s o u a s caractersticas d e u m b o m a n i m a d o r p a r a o r i e n t a r D o n n o d e s e n v o l v i m e n t o
d e u m " t r e i n a m e n t o b a s t a n t e sistemtico p a r a o s n o s s o s j o v e n s
a n i m a d o r e s [...] e u m p l a n o d e a b o r d a g e m p a r a o s nossos a n i m a d o r e s m a i s a n t i g o s " . L o g o , c o n v i d a d o s tambm p a s s a r a m a
dar aulas e os a n i m a d o r e s da D i s n e y a p r e n d i a m c o m palestrant e s e m i n e n t e s c o m o o a r q u i t e t o F r a n k L l o y d W r i g h t e o crtico
teatral Alexander Woollcott.
3
A o m e s m o tempo e m queos primeiros programas de treinam e n t o estavam sendo criados, Walt formalizava os principais
elementos da cultura corporativa. E m p e n h o e criatividade eram
r e c o m p e n s a d o s c o m b n u s . A utilizao d o s p r i m e i r o s n o m e s e
r o u p a s c a s u a i s contribuam p a r a u m a a t m o s f e r a d e a b e r t u r a . A n i m a d a s sesses d e histrias, a l g u m a s v e z e s c o n d u z i d a s d e p o i s d o

t r a b a l h o n a c a s a d e W a l t , a c r e s c e n t a v a m u m e l e m e n t o democrtico
a u m s i s t e m a b a s e a d o n a adoo d a s m e l h o r e s i d e i a s , i n d e p e n d e n temente da origem.
O p r i m e i r o grande resultado das iniciativas de treinamento e
desenvolvimento da empresa veio e m 2 1 de dezembro de 1937, n a
e s t r e i a d e " B r a n c a d e N e v e e o s S e t e Anes" e m H o l l y w o o d , q u e
r e c e b e u u m a ovao e m p d a e l i t e d a indstria d o c i n e m a . F o r m a d o p o r 2 milhes d e d e s e n h o s , o l o n g a - m e t r a g e m d e 8 3 m i n u t o s
a c l a m a d o p e l a crtica q u e b r o u r e c o r d e s d e pblico n o R a d i o C i t y
M u s i c H a l l d e N o v a Y o r k e g a n h o u u m O s c a r e s p e c i a l , u m a esttua
d e t a m a n h o n o r m a l a c o m p a n h a d a d e s e t e O s c a r s anes. E m s e i s
m e s e s , a r e c e i t a d o filme p a g o u t o d o s o s emprstimos d a e m p r e s a
e, n a p r i m e i r a t e m p o r a d a e m c a r t a z , B r a n c a d e N e v e r e n d e u U S $ 8
milhes. E r a u m a " q u a n t i a f e n o m e n a l " , d e a c o r d o c o m B o b T h o m a s , o bigrafo d e D i s n e y , " t e n d o e m v i s t a q u e o preo mdio d e
u m ingresso de cinema custava 23 centavos n o s Estados U n i d o s e m
1 9 3 8 - e g r a n d e p a r t e d o pblico d e " B r a n c a d e N e v e " e r a f o r m a d o
p o r crianas, q u e p a g a v a m a p e n a s 1 0 c e n t a v o s " .
4
W a l t fez u m i n v e s t i m e n t o parecido e m t r e i n a m e n t o e desenv o l v i m e n t o e m m e a d o s d o s a n o s 1 9 5 0 n a Disneylndia. E m 1 9 5 5 ,

ele c r i o u a D i s n e y U n i v e r s i t y , a p r i m e i r a u n i v e r s i d a d e c o r p o r a t i v a ,
p a r a g a r a n t i r q u e o s n o v o s funcionrios e n t e n d e s s e m e p r e s t a s s e m
0 a t e n d i m e n t o q u e e l e v i s l u m b r a v a n o inigualvel n o v o p a r q u e .
E, e m 1 9 7 1 , c i n c o a n o s d e p o i s d a m o r t e d e W a l t , q u a n d o o W a l t
1 ) i s n e y W o r l d f o i i n a u g u r a d o n a Flrida, u m a n o v a filial d a U n i v e r s i t y f o i a b e r t a c o m o r e s o r t . N a ocasio, o i n v e s t i m e n t o f o i u m a
deciso c o n s e n s u a l . T o d o s s a b i a m q u e W a l t e s t a v a c e r t o q u a n d o
d i s s e : "Voc p o d e s o n h a r , c r i a r , p r o j e t a r e c o n s t r u i r o l u g a r m a i s
m a r a v i l h o s o d o m u n d o [ . . . ] m a s so necessrias p e s s o a s p a r a f a z e r
do s o n h o u m a realidade".
5
A citao f o i t i r a d a d e T h e Disney
version,
d e R i c h a r d S c h i c k e l ( I v a n R . D e e , 1997), p . 178.
' V e r W a l l Disney,
d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1994) p a r a m a i s d e t a l h e s s o b r e o d e s e n v o l v i m e n t o d a D i s n e y
A r t S c h o o l . A citao f o i t i r a d a d a p . 1 2 4 .
' l l . i . l . p , 143.
/ Hsney.
f a m o u s q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1994), p . 80.
A magia d o elenco
N o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , a fora d e t r a b a l h o , o u e l e n c o ,
r e p r e s e n t a u m s i s t e m a crtico p a r a a concretizao t a n t o d o t e m a q u a n t o
d o s padres d e a t e n d i m e n t o . N o s p a r q u e s e r e s o r t s d a D i s n e y , o s c o n v i d a d o s e n t r a m e m c o n t a t o c o m o e l e n c o m a i s d e 2 , 5 bilhes d e v e z e s a o
a n o . C a d a c o n t a t o , c o m o disse M i c h a e l E i s n e r e m u m a p a l e s t r a n a R u t g e r s U n i v e r s i t y , " u m a c h a n c e d e c o n q u i s t a r u m c l i e n t e o u p e r d e r u m
cliente". p o r isso q u e , E i s n e r p r o s s e g u i u , " t e n t a m o s fazer q u e o s n o s sos m e m b r o s d o e l e n c o s i n t a m q u e f a z e m p a r t e d e u m a famlia [...] q u e
c o m p a r t i l h a m u m a herana e s p e c i a l [...] q u e c a r a f e c h a d a , indiferena
o u u m p a p e l d e b a l a j o g a d o n o cho r e p r e s e n t a u m a intruso n o m u n d o
mgico q u e o s n o s s o s p a r q u e s temticos so p r o j e t a d o s p a r a c r i a r " .
6
COMO ESCALAR O ELENCO PARA A PRIMEIRA

IMPRESSO
J f o i d i t o a n t e s e v a l e r e p e t i r : n u n c a se t e m u m a s e g u n d a c h a n c e
p a r a c a u s a r u m a p r i m e i r a impresso. N o W a l t D i s n e y W o r l d , t o d o s o s
m e m b r o s d o e l e n c o c o n h e c e m a importncia d a s p r i m e i r a s i m p r e s ses. E l e s s a b e m q u e o s c o n v i d a d o s formaro u m a p r i m e i r a impresso
e m questo d e s e g u n d o s e c o m o i m p o r t a n t e f a z e r q u e essa i m p r e s so seja p o s i t i v a . P r i m e i r a s impresses so f o r t e s e d u r a d o u r a s . M a s o s
c l i e n t e s no so a s nicas p e s s o a s q u e f o r m a m rpidas e f i r m e s p r i m e i r a s impresses; o s funcionrios tambm.
A n t e s d e comearmos a e x p l o r a r o p a p e l d o e l e n c o n a prestao
do a t e n d i m e n t o n o W a l t D i s n e y W o r l d , pare por u m m o m e n t o para
p e n s a r n o q u e a m a i o r i a d o s n o v o s funcionrios vivncia q u a n d o c h e g a p a r a o p r i m e i r o d i a d e t r a b a l h o . Q u a l f o i a p r i m e i r a c o i s a q u e voc
fez n o s e u p r i m e i r o d i a d e t r a b a l h o ? P r o v a v e l m e n t e p a s s o u p o r a l g u m
t i p o d e orientao. N o Relatrio d a Indstria d a r e v i s t a Trainingt 1 9 9 9 ,
9 2 % d o s r e s p o n d e n t e s d i s s e r a m q u e a s u a organizao o f e r e c e u m
p r o g r a m a f o r m a l d e orientao a n o v o s funcionrios. o t i p o m a i s
c o m u m de treinamento oferecido.
7
E s s e t r e c h o d a p a l e s t r a d e M i c h a e l E i s n e r f o i t i r a d o d e u m vdeo d o t r e i n a m e n t o " T r a d i t i o n s d o W a l t D i s n e y W o r l d " .
T r e i n a m e n t o , o u t . 1999, p . 58.
64
E i s m a i s u m a questo: Q u a l a p r i m e i r a impresso q u e a m a i o r i a d o s n o v o s funcionrios f o r m a n a q u e l e p r i m e i r o d i a d e t r a b a l h o ?

B e m , o q u a s e u m e m c a d a d e z q u e no p a r t i c i p a d e u m p r o g r a m a d e orientao no f o r m a u m a g r a n d e impresso, a o m e n o s no
u m a sobre a q u a l o n o v o e m p r e g a d o r tenha m u i t o controle. Eles
s i m p l e s m e n t e vo a o t r a b a l h o e b o t a m a m o n a m a s s a . At m e s m o o s n o v o s c o n t r a t a d o s q u e r e c e b e m a l g u m t i p o d e orientao
so e m g r a n d e p a r t e t r a t a d o s c o m o e n g r e n a g e n s e m u m a mquina.
E l e s r e c e b e m vrias informaes q u e n o r m a l m e n t e e n v o l v e m u m a
recepo o f i c i a l , declaraes d a misso e v a l o r e s o r g a n i z a c i o n a i s ,
explicaes d e benefcios e polticas, p a p e l a d a e t a l v e z u m cdigo d e
tica alm d e u m a l i s t a d a s p e n a l i d a d e s q u e o s v i o l a d o r e s d o cdigo
p o d e m e s p e r a r . A l g u m a s h o r a s m a i s t a r d e , esto m a r c h a n d o p a r a
s u a s n o v a s funes e o s e m p r e g a d o r e s p e r d e r a m u m a o p o r t u n i d a d e
d e o u r o d e comear a c r i a r u m a fora d e t r a b a l h o c a p a z d e p r e s t a r
u m excelente a t e n d i m e n t o .
A D i s n e y c o n t r a t a m i l h a r e s d e pessoas todos os anos para t r a balharem n oWalt Disney World. O Casting Center - o ucentro de
escalao d o e l e n c o - l i d a c o m 1 5 0 a 2 0 0 c a n d i d a t o s d i a r i a m e n t e e
c e r c a d e c e m v a g a s , i n c l u i n d o transferncias e promoes, so p r e e n c h i d a s t o d o s o s d i a s . A n t e s d e 1 9 8 9 , a escalao d o e l e n c o e r a
i O n d u z i d a e m u m a srie i m p r o v i s a d a d e escritrios e t r a i l e r s . M a s ,
e m 1989, q u a n d o o atual centro f o i aberto, a capacidade d e causar
u m a memorvel p r i m e i r a impresso e m n o v o s e p o t e n c i a i s m e m bros d o elenco f o i m u i t o m e l h o r a d a .
t) Walt Disney W o r l d Casting Center foi projetado pelo arquilelo Robert A . M . Stern, que imediatamente entendeu o poder q u e
o prdio t e r i a d e i m p r e s s i o n a r n o v o s c o n t r a t a d o s . P a r a e s s e n o v o
m e m b r o d o e l e n c o , e l e e x p l i c o u , " p o d e s e r a nica v e z q u e se v i vncia a i d e n t i d a d e c o m p l e t a d a e m p r e s a . I s s o s i m b o l i c a m e n t e
m u i i o importante". Dessa f o r m a , Stern c r i o u u m p o n t o de entrada
p a i a a organizao a o m e s m o t e m p o e l e g a n t e e ldica, u m prdio
p i e a crtica arquitetnica B e t h D u n l o p d e s c r e v e u c o m o "mstico e
n t a s i o s o , c o m o s e t i v e s s e sado d a s pginas d e u m l i v r o i l u s t r a d o ;
U m q u a d r o d e u m filme a n i m a d o " .
65
A magia d o elenco
P r o v o c a r impresses p a r t e i n t e g r a l d o d e s i g n . Q u a n d o o s c a n d i d a t o s a m e m b r o s d o e l e n c o e n t r a m n o prdio, eles a b r e m p o r t a s c o m

maanetas c o m o a s maanetas f a l a n t e s d o filme " A l i c e n o Pas d a s M a r a v i l h a s " , d a D i s n e y . O balco d e recepo fica n o s e g u n d o a n d a r , n o s
f u n d o s d o prdio. E n q u a n t o p e r c o r r e o prdio n a s u a prpria j o r n a d a
p e l o b u r a c o d o c o e l h o , voc f a z u m a turn simblica p e l a e m p r e s a e m
m e i o a corredores e rotundas d e f o r m a t o s e perspectivas e m constante
mudana. N o t o p o d e c o l u n a s esto esttuas d o u r a d a s d e p e r s o n a g e n s
d e q u a d r i n h o s , p a r e d e s e t e t o s so d e c o r a d o s c o m c e n a s d e animaes
d a D i s n e y e a sala d e e s p e r a c o n t a c o m u m a m a q u e t e d o C a s t e l o d a
Cinderela cercada d e assentos e m f o r m a t o s estranhos. " B o b [Stern] fez
questo d e q u e as p e s s o a s d e v e r i a m e n t r a r p e l o trreo e se c a n d i d a t a r a
u m e m p r e g o n a o u t r a e x t r e m i d a d e d o segundo andar", e x p l i c o u T i m
J o h n s o n , o d i r e t o r d e p r o j e t o s d a D i s n e y . " E l e d i s s e : ' D e i x e q u e eles p e r a m b u l e m . D e i x e q u e s a b o r e i e m a D i s n e y a n t e s d e c h e g a r e m l".
8
I m a g i n e - s e p e r c o r r e n d o esse e s t r a n h o e m a r a v i l h o s o prdio d e d i c a d o e x c l u s i v a m e n t e a o p r o c e s s o d e escalao d o e l e n c o . Q u e t i p o d e

mensagem o fato de o Walt Disney W o r l d ter investido tanto empen h o n o design e materiais transmite sobre c o m o a empresa valoriza
o s e u e l e n c o e, p a r t i c u l a r m e n t e , c o m o e l a esperar q u e o s m e m b r o s
d o e l e n c o se c o m p o r t e m ? Q u e t i p o d e m e n s a g e n s o s e u a m b i e n t e d e
t r a b a l h o t r a n s m i t e a o s c a n d i d a t o s a e m p r e g o e recm-contratados?
A p r e s e n t a m o s a m a i o r r e d e d e s u p e r m e r c a d o s d a frica d o S u l ,
P i c k ' n P a y , e o s e u t e m a d e a t e n d i m e n t o n o Captulo 2 . Alm d o t e m a
i n s p i r a d o r , a e m p r e s a tambm u m e x c e l e n t e e x e m p l o d e o r g a n i z a o q u e i n v e s t e n a criao d e e x c e p c i o n a i s instalaes d e escalao
d o elenco. D e p o i s d e visitas iniciais a o D i s n e y I n s t i t u t e , a rede c o m e ou a p r o j e t a r e c o n s t r u i r s u a verso d o s u p e r m e r c a d o i d e a l . A l o j a d a
Pick'n Payd o centro comercial Fourways Crossing, e mGuateng, foi
d e s e n v o l v i d a c o m o u m a l o j a d e t r e i n a m e n t o , n a q u a l prticas n o v a s e
d e c l a s s e i n t e r n a c i o n a l p u d e s s e m s e r lanadas e s t a b e l e c e n d o r e f e r e n c i a s d e excelncia p a r a o r e s t a n t e d a e m p r e s a .
" P a r a u m a descrio m a i s d e t a l h a d a e f o t o g r a f i a s d o C a s t i n g C e n t e r , v e r B u i l d i n g a dream:
" A construo d a l o j a d o F o u r w a y s , j p l a n e j a d a , e s t a v a e m e s tgio avanado", l e m b r a o g e r e n t e g e r a l D a n i e B o s h o f f , " m a s t e l e f o n e m a s i n t e r n a c i o n a i s frenticos i n t e r r o m p e r a m a construo e

o projeto d a loja q u e f o i radicalmente alterado para incorporar o
q u e a p r e n d e m o s n a D i s n e y e n o D i s n e y I n s t i t u t e - u m a experincia
i n i n t e r r u p t a e n t r e u m a l o j a e x c e p c i o n a l e instalaes e x c e p c i o n a i s
p a r a a e q u i p e . P o r q u e no t e r o prprio P i c k ' n P a y I n s t i t u t e , o n d e
t o d o o pessoal d a rede teria a chance d e aprender e v i v e n c i a r a excelncia n o a t e n d i m e n t o ? " . ' E m n o v e m b r o d e 1 9 9 8 , a l o j a d o F o u r w a y s
('rossing f o i inaugurada c o m o Pick n Pay Institute o f Leadership
a n d Q u a l i t y S e r v i c e , o p r i m e i r o d o gnero n a frica d o S u l .
J
PREPARAO D O E L E N C O P A R A O A T E N D I M E N T O
Voc p o d e a c h a r q u e o W a l t D i s n e y W o r l d p a g a u m bnus p a r a
funcionrios e x t r a o r d i n a r i a m e n t e c o r t e s e s e amigveis o u q u e o s
m e m b r o s d o e l e n c o n a v e r d a d e so robs f a b r i c a d o s u t i l i z a n d o
l l g u m a frmula s e c r e t a e l a b o r a d a p e l o s imagineers d a D i s n e y . N a
V e r d a d e , o s m e m b r o s d o e l e n c o so c o n t r a t a d o s n o m e s m o m e r c a d o d e t r a b a l h o a c e s s a d o p o r q u a l q u e r o u t r a organizao e r e c e b e m
i l a r i o s j u s t o s . O mtodo no to s e c r e t o p e l o q u a l a s p e s s o a s so
transformadas e m m e m b r o s d o elenco d o Walt Disney W o r l d pode
M I e n c o n t r a d o n a f o r m a c o m o e l a s so t r e i n a d a s .
I > c p o i s d e p a s s a r e m u m a audio ( s i m , a p a l a v r a q u e a D i s n e y
n a para u m a entrevista d e e m p r e g o ) para u m papel, a p r i m e i r a
theart o f disney
a r c h i t e c t u r e , d e B e t h D u n l o p ( A b r a m s , 1 9 9 6 ) . A s citaes d e R o b e r t S t e r n , B e t h D u n l o p e T i m J o h n s o n
f o r a m t i r a d a s d a s pginas 7 7 - 8 0 .
A equipe d e 121 m e m b r o s d aloja d o F o u r w a y s Crossing f o i esc o l h i d a a d e d o d e n t r e solicitaes d e funcionrios d e t o d a a e m p r e sa. E m n o v e m b r o d e 1 9 9 8 , t o d o s s e r e u n i r a m e m L a k e B u e n a V i s t a

c o m o C E O Sean S u m m e r s para u m t r e i n a m e n t o de a t e n d i m e n t o de
qualidade n o D i s n e y Institute. Impressionado c o m os recursos d o
C a s t i n g C e n t e r e d a D i s n e y U n i v e r s i t y p a r a d o t a r o s funcionrios d e
empowerment, o s r . S u m m e r s a l t e r o u o d e s i g n d a l o j a d o F o u r w a y s
Crossing para incluir u m auniversidade corporativa.
\ . I I . i . , . m d e D a n i e B o s h o f f f o i t i r a d a d e Vourways
Crossing,
s u b s t a n c e o f e x c e l l e n c e ( P i c k ' n P a y , 1998).
c o i s a q u e n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o f a z e m comear a a p r e n d e r
c o m o p r e s t a r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e caracterstico d o W a l t
D i s n e y W o r l d . O W a l t D i s n e y W o r l d usa u m a a b o r d a g e m e m duas
fases p a r a p r e p a r a r o e l e n c o p a r a o a t e n d i m e n t o . A p r i m e i r a fase
conduzida n a Disney University e envolve o ensinamento de conceitos e c o m p o r t a m e n t o s c o m u n s a cada m e m b r o elenco p o r toda
a organizao. A s e g u n d a f a s e , q u e e x p l o r a r e m o s m a i s a d i a n t e n e s t e
captulo, r e a l i z a d a n o a m b i e n t e d e t r a b a l h o e i n c l u i informaes
especficas necessrias p a r a o b o m d e s e m p e n h o n a s d i f e r e n t e s u n i d a d e s d e negcios d o r e s o r t .
T o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o recm-contratados e s t r e i a m n a
D i s n e y c o m o T r a d i t i o n s , u m p r o g r a m a d e orientao d e u m d i a
a p r e s e n t a d o n a D i s n e y U n i v e r s i t y , o brao d e t r e i n a m e n t o i n t e r n o
d a e m p r e s a . U m a t u r m a t e m e m mdia 4 5 p e s s o a s e h c e r c a d e 9
a u l a s p o r s e m a n a , c o m at 1 4 a u l a s p o r s e m a n a n a s pocas d e p i c o
d e contratao. O T r a d i t i o n s o f e r e c e m u i t a s informaes r e l e v a n t e s e
prticas, m e m b r o s v e t e r a n o s d o e l e n c o a t u a m c o m o f a c i l i t a d o r e s d o
t r e i n a m e n t o . A c a d a a n o , r e a l i z a d a u m a escalao voluntria p a r a
cerca d e 4 0 assistentes d o T r a d i t i o n s . c o n s i d e r a d o u m a h o n r a t r a b a l h a r l. A c a d a a n o , o s m e m b r o s d o e l e n c o e s c o l h i d o s d e i x a m s u a s
funes c o t i d i a n a s e m i n t e r v a l o s r e g u l a r e s p a r a e n s i n a r n o c u r s o . ( P o r
falar nisso, o a p r o f u n d a m e n t o d o s c o n h e c i m e n t o s e o t r e i n a m e n t o
de reciclagem o b t i d o s pelos assistentes d o T r a d i t i o n s e n q u a n t o a t u a m
c o m o f a c i l i t a d o r e s d o p r o g r a m a u m benefcio a d i c i o n a l d a utilizao
d e funcionrios v e t e r a n o s e m t r e i n a m e n t o s . )
A m e t a d o T r a d i t i o n s f o i b e m resumida por u m facilitador veter a n o d o D i s n e y I n s t i t u t e : "No c o l o c a m o s p e s s o a s n a D i s n e y . Ns
c o l o c a m o s a D i s n e y n a s p e s s o a s " . P a r a esse fim, o p r o g r a m a u t i l i z a
u m a v a r i e d a d e d e tcnicas d e t r e i n a m e n t o , i n c l u i n d o a u l a s e x p o s i t i v a s , histrias, vdeos, exerccios, discusses e m g r a n d e s e p e q u e n o s
g r u p o s e experincias d e c a m p o . E l e e l a b o r a d o p a r a a t i n g i r q u a t r o
propsitos p r i n c i p a i s :
A magia d oelenco
A c l i m a t a r o s n o v o s m e m b r o s d o elenco aos f u n d a m e n t o s d a
cultura d o resort.
P e r p e t u a r a l i n g u a g e m e o s smbolos, a herana e a s t r a dies, o s padres d e q u a l i d a d e , v a l o r e s e caractersticas e
comportamentos d oWalt Disney World.
C r i a r o s e n s o d e empolgao e m t r a b a l h a r n o r e s o r t .
A p r e s e n t a r aos n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o as n o r m a s essenc i a i s d e segurana.
J m e n c i o n a m o s b r e v e m e n t e o p a p e l d o T r a d i t i o n s c o m o o c o m u n i c a d o r i n i c i a l d o t e m a e d o s padres d e a t e n d i m e n t o , m a s o t r e i n a m e n t o faz m u i t o m a i s d o q u e isso. E l e e x p l i c a c o m o o t e m a e o s
padres so c o l o c a d o s e m prtica n o r e s o r t . T r a t a - s e d e u m c u r s o
introdutrio produo d e espetculos d a D i s n e y .
P o r e x e m p l o , o T r a d i t i o n s e x p l i c a p o r q u e a aparncia d o e l e n c o
d e v e r e f l e t i r o cenrio e a histria q u a n d o e l e s se a p r e s e n t a m p a r a o s
c o n v i d a d o s . O s p a r q u e s temticos d a D i s n e y f o r a m m u i t a s v e z e s e l o g i a d o s , e c r i t i c a d o s , p e l a s s u a s r i g o r o s a s d i r e t r i z e s r e l a t i v a s aparncia
pessoal d o elenco. A p e s a r d e a l g u n s o b s e r v a d o r e s t e r e m t e n t a d o p o l i i i / a r a questo, n o r m a s r e f e r e n t e s a c o r t e s d e c a b e l o , jias, cosmticos
CtC. f o r a m c r i a d a s p o r razes lgicas d e negcios. E l a s so r e l a c i o n a d a s d i r e t a e c l a r a m e n t e a o padro d e a t e n d i m e n t o d o Espetculo.
LINGUAGEM DA DISNEY
10
A citao d e R i c h a r d P a r k s f o i t i r a d a d o a r t i g o d e L e o n R u b i s " D i s n e y S h o w & T e l l " p u b l i c a d o n a e d i o d e

a b r i l d e 1998 d a H / i M a g a z i n e .
Atraes: b r i n q u e d o s o u s h o w s
M e m b r o d o e l e n c o : funcionrio
C o n v i d a d o : cliente
P a l c o : reas d o s c o n v i d a d o s
B a s t i d o r e s : p o r trs d a s c e n a s
Fantasia: uniforme
Audio: e n t r e v i s t a
Apresentao: t r a b a l h o
Anfitrio: funcionrio d a l i n h a
de frente
P a r a q u e u m a poltica c o m o e s s a s e j a j u s t a c o m o s funcioni i o s alm d e l e g a l , e l a d e v e s e r s i s t e m a t i c a m e n t e i n t e r p r e t a d a e

a p l i c a d a . O s m e m b r o s d o e l e n c o d a D i s n e y so i n f o r m a d o s d a s
d i r e t r i z e s d e aparncia a o l o n g o d e t o d o o p r o c e s s o d e r e c r u t a m e n t o e , s e m exceo, no p o d e m p a r t i c i p a r d o t r e i n a m e n t o T r a d i t i o n s e comear a t r a b a l h a r e n q u a n t o s u a aparncia p e s s o a l no

e s t i v e r d e a c o r d o . p o r i s s o t a m b m q u e m u d a n a s n a poltica
n o so i m p l e m e n t a d a s l e v i a n a m e n t e . Q u a n d o o W a l t D i s n e y
W o r l d ajustou recentemente suas diretrizes para p e r m i t i r bigod e s , p o r e x e m p l o , o q u e p a r e c e u p r i m e i r a v i s t a s e r u m a deciso
s i m p l e s n a v e r d a d e d e m a n d o u m u i t a reflexo d e discusses. N e m
o s funcionrios n e m o s i s t e m a jurdico gostaro d e u m r e t o r n o a
u m a poltica m a i s r i g o r o s a u m a v e z q u e e l a f o i a f r o u x a d a .
O T r a d i t i o n s t a m b m e s t e n d e a misso d e c r i a r f e l i c i d a d e
por m e i o d o entretenimento linguagem usada pelos m e m b r o s
d o e l e n c o . Voc j f o i e x p o s t o a o vocabulrio b a s e a d o e m e s p e tculos u t i l i z a d o n a D i s n e y ; n o T r a d i t i o n s q u e o s m e m b r o s d o
elenco a aprendem.
p r i m e i r a v i s t a , a l i n g u a g e m p o d e s o a r forada e e m g r a n de p a r t e i n c o n s e q u e n t e . M a s as p a l a v r a s c r i a m i m a g e n s e p r e s supostos correspondentes n a m e n t e das pessoas. V e j a m o s , p o r
e x e m p l o , a p a l a v r a convidado. A s expresses c o n v i d a d o i n s a t i s f e i t o e c o n s u m i d o r i n s a t i s f e i t o p r o v a v e l m e n t e criaro d u a s
i m a g e n s d i f e r e n t e s n a m e n t e d e u m funcionrio. O s c o n v i d a d o s
so b e m - v i n d o s ; c o n s u m i d o r e s so estatsticas. S e algum o
s e u c o n v i d a d o , voc no s e n t e u m a o b r i g a o m a i o r d e g a r a n t i r a s u a f e l i c i d a d e ? A p a l a v r a apresentao t a m b m c r i a u m a
i m a g e m s i n g u l a r . S e voc s e a p r e s e n t a e m u m espetculo, n o
m a i s provvel q u e a t u e c o m m a i s e m p e n h o d o q u e q u a n d o
l i m p a mesas e mu mrestaurante? A f o r m a c o m o falamos sobre o
t r a b a l h o d e f a t o f a z diferena.
No s u b e s t i m e o p o d e r d e u m b o m p r o g r a m a d e o r i e n t a o p a r a c r i a r u m r e t r a t o d a organizao e d e s u a c u l t u r a n a
m e n t e d o s n o v o s f u n c i o n r i o s . A p e s a r d e a histria, a misso
e o s v a l o r e s d o negcio p o d e r e m s e r to c o n h e c i d o s q u a n t o o
c o n t o d e f a d a s p r e f e r i d o d a s u a infncia, o s n o v o s funcionrios
a i n d a no o s o u v i r a m . Q u a n d o a D i e r b e r g s , I n c . , u m a r e d e d e
18 s u p e r m e r c a d o s s e d i a d a e m S t . L o u i s , q u e e m p r e g a 4 , 5 m i l
A magia d o elenco
p e s s o a s , d e c i d i u r e f o r m u l a r s e u n o v o p r o c e s s o d e orientao d e
funcionrios, e l e s e s t u d a r a m c o m o o p r o g r a m a d o W a l t D i s n e y
W o r l d c o m u n i c a v a a herana e a c u l t u r a d a e m p r e s a . "Ns n o s
atnhamos a b o r d a g e m t r a d i c i o n a l d e r e g r a s e n o r m a s " , l e m b r a
F r e d M a r t e l s , e n t o e x e c u t i v o snior d e r e c u r s o s h u m a n o s d a
D i e r b e r g s e h o j e lder d a c o n s u l t o r i a P e o p l e S o l u t i o n s S t r a t e g i e s . " D i z a m o s s p e s s o a s o q u e e l a s p o d i a m o u n o f a z e r e o
q u e l e v a r i a demisso d e l a s . M a s i s s o no m o t i v a a s p e s s o a s .
P r e c i s a m o s f a l a r c o m o c o r a o d e l a s , n o s o m e n t e o crebro".
P a r a a t i n g i r essa m e t a , a e m p r e s a c r i o u u m n o v o p r o g r a m a
q u e e n f a t i z a v a s u a histria d e 1 5 0 a n o s , a s q u a t r o geraes d e
administrao f a m i l i a r e a herana e c u l t u r a d e a t e n d i m e n t o d e
q u a l i d a d e . A orientao i n c l u i f o t o s d a histria d a e m p r e s a e h i s trias d e u m e x c e l e n t e a t e n d i m e n t o a o c l i e n t e . E m v e z d e p a s s a r
t o d o o t e m p o f a l a n d o s o b r e a s polticas d a e m p r e s a , u m m a n u a l
d e r e g r a s e n t r e g u e a o s funcionrios. E l e s t a m b m so s o l i c i t a d o s a l-lo d e p o i s d a a u l a e d e v o l v e r u m a declarao a s s i n a d a
c o n c o r d a n d o e m o b e d e c e r s r e g r a s .
A M o n t r e a t College, da Carolina d o Norte, elaborou o prim e i r o p r o g r a m a d e orientao d e p o i s q u e s e u s a d m i n i s t r a d o r e s
visitaram o Disney Institute para u m programa copatrocinado
pelo C o u n c i l o f I n d e p e n d e m Colleges de W a s h i n g t o n , D . C . , u m a
associao n a c i o n a l c o m p o s t a d e m a i s d e 4 8 0 instituies d e e n l i n o superior e m artes liberais. A M o n t r e a t College, u m a faculd a d e p r e s b i t e r i a n a s e m f i n s l u c r a t i v o s c o m s e i s c a m p i satlites
c cerca d e 1,1 m i l a l u n o s e 3 0 0 m e m b r o s d a e q u i p e , p a r e c e t e r
brotado das m o n t a n h a s d o oeste d a C a r o l i n a d o N o r t e . F u n d a d a
i n 1 9 1 6 , e l a f o i construda c o m p e d r a e m a d e i r a d a s m a t a s d a
p r o p r i e d a d e e a l o g o m a r c a d a faculdade, u m arco d e sete p e d r a s
ipresentando u m a pedra angular n o centro, representa u m a das
I a i a i tersticas arquitetnicas m a i s p r o e m i n e n t e s d o c a m p u s .
E s s a l o g o m a r c a f o i a inspirao p a r a o p r i m e i r o p r o g r a m a d e
" i M ntao d a histria d a f a c u l d a d e , a p r o p r i a d a m e n t e b a t i z a d o d e
i stones (pedras angulares). D a m e s m a f o r m a c o m o a l o g o m a r c a
d.i instituio, o n o v o p r o g r a m a d e m e i o d i a f o i d e s e n v o l v i d o c o m
O jeito D i s n e y de encantar o sclientes
b a s e e m s e t e m d u l o s : histria e tradies, v a l o r e s , experincia

e d u c a c i o n a l , vivncia acadmica, v i d a e s t u d a n t i l , c o r t e s i a e e f i cincia. D u r a n t e o t r e i n a m e n t o , o s n o v o s funcionrios so d i v i d i d o s e m e q u i p e s d e s e i s e r e c e b e m u m a pea d e quebra-cabeas
q u e f o r m a a i m a g e m d e u m a l u n o s e f o r m a n d o , u m smbolo d o
o b j e t i v o f i n a l d a f a c u l d a d e . C a d a u m f i c a c o m u m a pea d o q u e bra-cabea e a c a d a s e i s m e s e s e l e s v o l t a m a s e r e u n i r p a r a o u t r a
sesso d e t r e i n a m e n t o d e d u a s h o r a s q u e e n f a t i z a o u t r o a s p e c t o
d o s sete mdulos.
E m l u g a r d e e n v i a r u m t r e i n a d o r para as filiais d a M o n t r e a t , e s s e s m e m b r o s d a e q u i p e vo a o c a m p u s p r i n c i p a l p a r a o
t r e i n a m e n t o . "Tnhamos m u i t a s p e s s o a s q u e s i m p l e s m e n t e no
c o n h e c i a m a n o s s a herana", e x p l i c o u L i s a L a n k f o r d , r e i t o r a
d e admisses e assistncia f i n a n c e i r a . " E l e s n o e n t e n d i a m q u e
s e u s t r a b a l h o s c o n s t i t u a m p a r t e i m p o r t a n t e d e t o d o o espetc u l o e d u c a c i o n a l n a M o n t r e a t . A g o r a esto c o m e a n d o a s e d a r
c o n t a disso."
Ento, q u a n d o o s n o v o s funcionrios d a D i e r b e r g s F a m i l y
M a r k e t s c h e g a m s l o j a s o u o s n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t
D i s n e y W o r l d sobem a o palco o u novos professores da M o n t r e a t C o l l e g e s e c o l o c a m d i a n t e d a p r i m e i r a t u r m a , t o d o s tm u m a
i d e i a d a c o m u n i d a d e d a q u a l p a s s a r a m a f a z e r p a r t e . A prxima
m e t a d a orientao r e l a c i o n a r e s s a i m a g e m a c o m p o r t a m e n t o s .
OS C O M P O R T A M E N T O S DO ATENDIMENTO D E
QUALIDADE
N a s d u a s ltimas dcadas, m e d i d a q u e o W a l t D i s n e y W o r l d
d e f i n i a e a j u s t a v a s e u s q u a t r o padres d e a t e n d i m e n t o , o p r o g r a m a T r a d i t i o n s tambm d e d i c o u c a d a v e z m a i s t e m p o a e n s i n a r o s
m e m b r o s d o e l e n c o c o m o concretiz-los. A a u l a a p r e s e n t a t o d o s
o s padres, m a s p a r t i c u l a r m e n t e f o c a d a n o s e l e m e n t o s d e s s e s
padres q u e p o d e m s e r a p l i c a d o s u n i v e r s a l m e n t e p o r t o d a a o r ganizao. I s s o s i g n i f i c a t r e i n a m e n t o s o b r e o s p r o c e d i m e n t o s d e
segurana e s s e n c i a i s d o r e s o r t e o s e l e m e n t o s bsicos d a c o r t e s i a .
A magia d oelenco
E s s e s p r o c e d i m e n t o s e c o m p o r t a m e n t o s u n i v e r s a i s so e n s i n a d o s u t i l i z a n d o u m exerccio s i m p l e s d e interpretao d e p e r s o n a g e n s p a r a a v a l i a r a experincia d o c o n v i d a d o c h a m a d o d e bom

show/show ruim. U m b o m s h o w q u a l q u e r c o i s a q u e l e v a a u m a
experincia p o s i t i v a d o c o n v i d a d o e u m s h o w r u i m ... b e m , voc
s e m dvida p o d e i m a g i n a r o q u e i s s o q u e r d i z e r . E s s a s expresses,
bom show e show ruim, so u t i l i z a d a s p o r t o d o o r e s o r t . Ento,
quando u m m e m b r o d o elenco apresenta b o m desempenho, ele
p r o v a v e l m e n t e receber u m s i n a l d e aprovao d e s e u s u p e r v i s o r
e u m v i g o r o s o " b o m s h o w ! " P o r o u t r o l a d o , q u a n d o algum p e r d e u m a o p o r t u n i d a d e d e a t e n d i m e n t o , e l e p r o v a v e l m e n t e receber
u m a explicao d e c o m o m e l h o r a r o " s h o w r u i m " .
C o m o a m a i o r p r i o r i d a d e d o a t e n d i m e n t o de qualidade a segurana, n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o p r i m e i r o a p r e n d e m a r e a g i r c o m
preciso n o c a s o d e u m a c i d e n t e . D e p o i s eles a p r e n d e m p r o c e d i m e n tos d e preveno d e a c i d e n t e s , d e s d e r o t a s d e evacuao utilizao d e
e x t i n t o r e s d e incndio e tcnicas d e p r i m e i r o s s o c o r r o s d e emergncia.
At m e s m o a utilizao s e g u r a d e g e s t o s a b o r d a d a ; c e r t a m e n t e s e r i a
u m " s h o w r u i m " se u m m e m b r o d a e q u i p e d e j a r d i n a g e m acertasse
u m c o n v i d a d o a o u s a r u m a n c i n h o p a r a d a r indicaes.
G e s t i c u l a r c o m u m a n c i n h o no a p e n a s r u d e , m a s t a m b m
p e r i g o s o . D e p o i s a D i s n e y U n i v e r s i t y p a s s a u m t e m p o razovel d e finindo
a c o r t e s i a n a prtica e e x p l o r a n d o c o m o a c o r t e s i a c o n t r i b u i p a r a u m a experincia p o s i t i v a d o c o n v i d a d o . O r e s u l t a d o d e s ses esforos i n c o r p o r a d o e m u m a l i s t a d e aes c h a m a d a dicas de
apresentao, q u e c a d a funcionrio d o W a l t D i s n e y W o r l d a p r e n d e
no programa Traditions.
A s d i c a s d e apresentao so u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a m e n t o s
genricos q u e a s s e g u r a m q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o s a i b a m c o m o
ttjnr c o m c o r t e s i a e r e s p e i t a r a i n d i v i d u a l i d a d e d e c a d a c o n v i d a d o ,
i I t r e i n a m e n t o a b o r d a tpicos q u e i n c l u e m c o m o c a u s a r u m a b o a
p i I m e i r a impresso e o f e r e c e r b o a s - v i n d a s c a l o r o s a s . E l e e x p l o r a o s
i I r i l o s d a p o s t u r a , d e g e s t o s e expresses f a c i a i s s o b r e a experincia
d o convidado. E explica c o m o o t o m de voz e o h u m o r p o d e m conn i l > u i r c o m o a t e n d i m e n t o , o u prejudic-lo.
O jeito D i s n e y de encantar o s clientes
Faa c o n t a t o v i s u a l e s o r r i a !
C o m e c e e t e r m i n e c a d a c o n t a t o e comunicao c o m o c o n v i d a d o c o m c o n t a t o v i s u a l
direto e u m sorriso sincero.
C u m p r i m e n t e e d b o a s - v i n d a s a c a d a e t o d o c o n v i d a d o
U s e o c u m p r i m e n t o a p r o p r i a d o c o m c a d a c o n v i d a d o c o m q u e m voc fizer c o n t a t o .
"Bo m-dia/tarde/noite!"
"Bem-vindo!'7"Tenha u m bom-dia."
" C o m o posso ajudar?"
Faa q u e o s c o n v i d a d o s s e s i n t a m b e m - v i n d o s c o m u m c u m p r i m e n t o d i f e r e n c i a d o
e s p e c i a l e m c a d a rea.
Busque o contato c o m o convidado
a responsabilidade d e cada m e m b r o d oelenco procurar convidados que precisem de
a j u d a o u assistncia.
Oua as n e c e s s i d a d e s d o s c o n v i d a d o s
Responda a perguntas
Oferea assistncia ( p o r e x e m p l o : t i r a r f o t o s d a famlia)
P r o p o r c i o n e i m e d i a t a recuperao d o a t e n d i m e n t o
a r e s p o n s a b i l i d a d e d e t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o t e n t a r , n a m e d i d a d o possvel,
s o l u c i o n a r i m e d i a t a m e n t e u m a falha n o a t e n d i m e n t o a o c o n v i d a d o antes d e se t o r n a r
u m problema de atendimento ao convidado.
S e m p r e descubra a resposta para o c o n v i d a d o e/ou encontre o u t r o m e m b r o d o elenco
que possa ajudar o convidado.
Mantenha linguagem corporal apropriada o tempo todo
responsabilidade d e todos os m e m b r o s d oelenco exibir u m a linguagem corporal d e
disponibilidade q u a n d o estiver n o palco.
Aparncia a t e n c i o s a
Boa postura
Expresso f a c i a l a p r o p r i a d a
P r e s e r v e a experincia "mgica" p a r a o c o n v i d a d o
S e m p r e se c o n c e n t r e n o positivo, e m lugar d e regras e n o r m a s .
Conversas sobre p r o b l e m a s pessoais o u sobre o t r a b a l h o n a frente dos nossos
c o n v i d a d o s so inaceitveis.
Agradea c a d a e t o d o c o n v i d a d o
E s t e n d a a c a d a c o n v i d a d o s i n c e r o s a g r a d e c i m e n t o s n a concluso d e c a d a transao.
Oferea a c a d a c o n v i d a d o u m a g r a d e c i m e n t o o u expresso d e apreciao q u a n d o e l e
s a i r d a s u a rea.
A p e s a r d e a expresso " d i c a s d e apresentaao p o d e r s o a r r e

l a t i v a m e n t e incna, e s s a s d i c a s tm u m e f e i t o p o d e r o s o . N o W a
D i s n e y W o r l d , e l a s f o r a m t r a d u z i d a s e m u m c o n j u n t o d e aoes
A magia d o elenco
comportamentais chamadas de Diretrizes para o A t e n d i m e n t o a o

c o n v i d a d o . A s d i r e t r i z e s so r e s u m i d a s e m s e t e f r a s e s e s e r v e m a
u m a v a r i e d a d e d e propsitos. E m p r i m e i r o l u g a r , e l a s d e f i n e m o
c o m p o r t a m e n t o c o m b a s e n o s c o n v i d a d o s . E l a s c r i a m u m a refernc i a e m c o m u m p a r a a interao c o m o s c o n v i d a d o s e d e m o n s t r a m
o s e l e m e n t o s d a apresentao q u e p e r p e t u a m a c o r t e s i a a o e s t i l o
I ) i s n e y . E m s e g u n d o l u g a r , a s d i r e t r i z e s c o m u n i c a m as r e s p o n s a b i l i d a d e s d o s funcionrios. E l a s e s c l a r e c e m as e x p e c t a t i v a s d a e m p r e s a
r e f e r e n t e s prestao d o a t e n d i m e n t o p a r a o s n o v o s m e m b r o s d o
e l e n c o e p r o p o r c i o n a m u m a b a s e p a r a a prestao d e c o n t a s . S e g u i r
as d i r e t r i z e s d e apresentao u m a condio p a r a s e r funcionrio
d o W a l t D i s n e y W o r l d . O s m e m b r o s d o e l e n c o q u e no a s o b e d e c e r e m so s u j e i t o s a aes d i s c i p l i n a r e s p r o g r e s s i v a s .
As diretrizes d o W a l t D i s n e y W o r l d para o a t e n d i m e n t o a o conv i d a d o s e r v e m a m a i s u m propsito i m p o r t a n t e . E l a s d e m o n s t r a m
maneiras de personalizar o a t e n d i m e n t o a diferentes convidados.
Prticas c o m o s o r r i r , c u m p r i m e n t a r e a g r a d e c e r o s c o n v i d a d o s so
m u i t o b o n i t a s , m a s , se essas aes se r e s t r i n g i r e m a c o m p o r t a m e n t o s mecnicos e automticos, s u a eficcia e n o r m e m e n t e l i m i t a d a .
Elas p o d e m ser m a i s a d e q u a d a m e n t e vistas c o m o u m a m e d i d a d e
referncia mnima p a r a a s e x p e c t a t i v a s e g u i a p a r a a criao d e u m
atendimento personalizado para convidados individuais.
A s histrias d e c o m o o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y
W o r l d p e r s o n a l i z a m o a t e n d i m e n t o c o m b a s e e m circunstncias
nicas d o s c o n v i d a d o s d o r e s o r t so lendrias. C o m o p o r e x e m p l o ,
i > i a s a i c o m u m a criana d o e n t e q u e v o l t a a o q u a r t o e e n c o n t r a u m
carto d e m e l h o r a s a s s i n a d o p e l o prprio M i c k e y . So a s d i r e t r i z e s
paia o a t e n d i m e n t o a o convidado q u e p r o p o r c i o n a m o p o n t o d e
p a i l i d a p a r a esse nvel d e a t e n d i m e n t o p o r p a r t e d o s m e m b r o s d o
' lc i i i o , q u e as u t i l i z a m p a r a c r i a r m o m e n t o s d e a t e n d i m e n t o i n i g u a lveis p a r a o s c o n v i d a d o s - u m b o m r e s u l t a d o p a r a s e t e f r a s e s c u r t a s .
I )epois de participar d o s p r o g r a m a s d o D i s n e y Institute, a L i le( a r e H o s p i t a i s , u m a r e d e d e s e t e instituies d e sade p a r a p a | I d l t e s e m e s t a d o crtico d a L o u i s i a n a c o m filiais e m q u a t r o e s t a d o s ,
1 1 I I I H s e u c o n j u n t o d e padres o r g a n i z a c i o n a i s d e a t e n d i m e n t o q u e
c h a m o u d e S K I P ( S a f e t y , K i n d n e s s , I m a g e , P r o d u c t i v i t y - segurana,
g e n t i l e z a , i m a g e m , p r o d u t i v i d a d e ) . A e q u i p e d e implementao d e
3 0 m e m b r o s v i n c u l o u esses padres a o c o m p o r t a m e n t o d o s f u n c i o nrios e l a b o r a n d o o prprio c o n j u n t o d e d i c a s d e apresentao.
P o r e x e m p l o , p a r a o i t e m Segurana, c o m p o r t a m e n t o s especfic o s so r e c o m e n d a d o s e e n s i n a d o s , c o m o a s s u m i r a r e s p o n s a b i l i d a de p o r perigos potenciais, levar o s visitantes a seus destinos e oferecer a j u d a a pessoas q u e p a r e c e m confusas. P a r a a G e n t i l e z a , as dicas
d e apresentao i n c l u e m c o n t a t o v i s u a l e s o r r i s o s , m a n t e r a t i t u d e
p o s i t i v a e t o m d e v o z e n o r m a s especficas p a r a f a l a r a o t e l e f o n e . N o
W a l t D i s n e y W o r l d , a s trs o u q u a t r o d i c a s d e apresentao o f e r e c i d a s p a r a c a d a padro no p r e t e n d e m s e r u m a l i s t a a b r a n g e n t e d e
c o m p o r t a m e n t o s . E m vez disso, a L i f e C a r e as e l a b o r o u p a r a ser u m a
m e d i d a d e referncia p a r a comear a t r a d u z i r o s padres d o S K I P
e m aes d o d i a a d i a .
A s d i c a s d e apresentao d a L i f e C a r e f o r a m i m p l e m e n t a d a s c o m
o s padres d o S K I P e m f e v e r e i r o d e 2 0 0 0 , c o m o C E O M e r l i n A a l b o r g a t u a n d o c o m o m e s t r e d e cerimnias. A o m e s m o t e m p o , o s p a dres e d i c a s d e apresentao a s s o c i a d a s a e l e s s e t o r n a r a m p a r t e i n t e g r a n t e d o p r o c e s s o d e avaliao d o d e s e m p e n h o d o s funcionrios.
Foi criado u m p r o g r a m a de reconhecimento, o Spotlight o n Service,
n o q u a l g e s t o r e s q u e p r e s e n c i a s s e m funcionrios e x i b i n d o o s n o v o s
c o m p o r t a m e n t o s de a t e n d i m e n t o p o d e r i a m lhes dar vales-presente
do S K I P que p o d i a m sertrocados por mercadorias da LifeCare. N o
p r o g r a m a a n u a l S K I P G o a l s , o s funcionrios so s o l i c i t a d o s a a d o t a r
u m c o m p o r t a m e n t o p a r a c a d a padro e se c o m p r o m e t e r a e x i b i - l o
r e p e t i d a m e n t e . E , p o r fim, o s c o m p o r t a m e n t o s contrrios a o s p a dres tambm se t o r n a r a m c a u s a d e ao d i s c i p l i n a r .
A l g u m a s vezes a e s t r u t u r a d e u m a e m p r e s a p o d e apresentar u m
d e s a f i o p a r a a comunicao d o s c o m p o r t a m e n t o s q u e sustentaro
s e u t e m a e padres d e a t e n d i m e n t o . P o r e x e m p l o , a S t a r t H o l d i n g ,
u m a agncia d e e m p r e g o temporrio s e d i a d a e m G o u d a , H o l a n d a ,
t e m m a i s d e 5 , 1 m i l funcionrios e m 6 5 0 escritrios d e a t e n d i m e n t o
a o c l i e n t e l o c a l i z a d o s n a H o l a n d a , n a E s p a n h a e n a A l e m a n h a e se
e n c o n t r a e m rpido c r e s c i m e n t o . P a r a e n f a t i z a r a c o n t i n u i d a d e d a
A magia do elenco
iniciativa d o atendimento de qualidade, os executivos d a empresa

a p o s i c i o n a r a m c o m o u m a i n i c i a t i v a d e liderana q u e r e p e r c u t i r i a
e m c a s c a t a p a r a t o d a s a s operaes i n t e r n a c i o n a i s e domsticas. P a r a
lanar s u a i n i c i a t i v a d e liderana, a e m p r e s a l e v o u s u a e q u i p e d e l i derana, o c o n s e l h o d e administrao e q u a t r o g r u p o s d e g e s t o r e s
r e g i o n a i s a o D i s n e y I n s t i t u t e e m a i s d e 5 0 0 g e r e n t e s d e filial a u m
p r o g r a m a d o Institute conduzido n a D i s n e y l a n d Paris.
A S t a r t a d o t o u u m a viso p a r a o a t e n d i m e n t o , Ns criamos carreiras, e
q u a t r o padres d e a t e n d i m e n t o : A c e s s i b i l i d a d e , C o n f i a b i l i d a d e , Prestao
d e A t e n d i m e n t o e Eficincia. M a s a e m p r e s a a i n d a p r e c i s a v a d e s e n v o l v e r
e c o m u n i c a r o s c o m p o r t a m e n t o s d e apresentao q u e a j u d a r i a m s u a a m pla e q u i p e d e funcionrios d e filial a p r e s t a r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
A resposta d a Start f o i criar u m sistema c h a m a d o d e Service B o x .
O S e r v i c e B o x i n c l u i u m a srie d e vdeos m o t i v a c i o n a i s e d e t r e i n a m e n t o e n v i a d o s a o s lderes a c a d a d o i s m e s e s , q u e e x p l i c a m e e x p l o r a m
u m a s p e c t o d o s q u a t r o Padres d e A t e n d i m e n t o d a S t a r t . C a d a e s c r i trio a g e n d a u m a reunio d e t r e i n a m e n t o p a r a a e q u i p e q u e c o i n c i d e
c o m a c h e g a d a d o vdeo. i n t e r e s s a n t e n o t a r q u e o s vdeos so r e l a t i v a m e n t e curtos, c o m m e n o s d e 15 m i n u t o s cada, e f o r a m elaborados
para servir apenas c o m o u m p o n t o d e partida para o aprendizado. O
r e s t a n t e d e c a d a sesso d e t r e i n a m e n t o d e d i c a d o a u m brainstorming
d e sugestes p a r a c o l o c a r o contedo d a fita e m prtica n o d i a a d i a .
T o d a s a s i d e i a s d e c a d a e q u i p e e rea o p e r a c i o n a l so c o l e t a d a s e
disseminadas p o rm e i o d o que a Start chama de Service Platforms,
f e r r a m e n t a s d e p l a t a f o r m a p r o j e t a d a s p a r a a l a v a n c a r o esforo c r i a t i v o d o s funcionrios c o m p a r t i l h a n d o a s solues p a r a t o d a a e m p r e s a .
PENSE GLOBALMENTE. EXECUTE
LOCALMENTE.
Q u a l q u e r p e s s o a q u e j t e n h a p a s s a d o as frias n o W a l t D i s n e y W o r l d
sabe q u e o r e s o r t b e m p a r e c i d o c o m u m e n o r m e c i n e m a m u l t i p l e x e x i b i n d o u m a v a r i e d a d e d e filmes a n i m a d o s e i n t e r a t i v o s a o m e s m o t e m p o ,
' l o d o s o s filmes so d i v e r t i d o s . T o d o s se r e l a c i o n a m e n t r e s i p o r m e i o d e
v a l o r e s d e produo e m c o m u m , m a s c a d a u m c o n t a u m a histria d i f e rente e usa u m t e m a diferente. N o W a l t D i s n e y W o r l d , o C o n t e m p o r a r y
A magia d o elenco
R e s o r t t e m histria e t e m a r a d i c a l m e n t e d i f e r e n t e s d o B o a r d W a l k R e s o r t .
O F u t u r e W o r l d d o E p c o t c o n t a histrias d i f e r e n t e s d a H o l l y w o o d d o s
anos 1940 recriada n o D i s n e y - M G M Studios. E assim p o r diante.
O p r i m e i r o patamar de a t e n d i m e n t o prestado pelo elenco, q u e
i n c l u i o p r o g r a m a T r a d i t i o n s e as D i r e t r i z e s d o A t e n d i m e n t o , u n e
todos os m e m b r o s d o elenco c o m metas, linguagem e c o m p o r t a m e n t o s e m c o m u m e o f e r e c e u m a a m p l a viso d o q u e se e s p e r a n o
a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . Esse p a t a m a r a j u d a a c r i a r o c i n e m a m u l t i p l e x q u e o W a l t D i s n e y W o r l d . M a s , p a r a g e r e n c i a r t o d o s o s filmes
d i f e r e n t e s s e n d o e x i b i d o s n o c i n e m a , a misso e o s v a l o r e s d o a t e n d i m e n t o d e v e m s e r l e v a d o s a o nvel l o c a l . I s s o f e i t o n o s e g u n d o
patamar deatendimento prestado pelo elenco d oWalt Disney W o r l d
c o m a criao e a comunicao d a s culturas de apresentao.
U m a c u l t u r a d e apresentao u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a m e n t o s , t r e j e i t o s , t e r m o s e v a l o r e s especficos a cada local q u e d i r e c i o n a m
e m e l h o r a m o p a p e l d e u m m e m b r o d o e l e n c o e m q u a l q u e r espetc u l o p a r t i c u l a r . A s c u l t u r a s d e apresentao so d e s e n v o l v i d a s e c u l t i v a d a s p e l a gesto e p e l o e l e n c o d o s r e s o r t s e p a r q u e s d o c o m p l e x o
d o W a l t D i s n e y W o r l d . C a d a c u l t u r a d e apresentao i n c l u i misso,
viso e v a l o r e s d e apresentao prprios ( q u e so, c l a r o , a l i n h a d o s
a o t e m a e a o s padres d e a t e n d i m e n t o d e t o d o o r e s o r t ) .
Pode parecer perda d e t e m p o criar culturas locais adaptadas e m
v e z d e s i m p l e s m e n t e d e f i n i r u m s i s t e m a nico p a r a t o d a a o r g a n i zao, m a s h a l g u m a s e x c e l e n t e s razes p a r a a prtica. C o m o j
m e n c i o n a m o s , quanto m a i o r e mais diversificada for a organizao, m a i s difcil c r i a r u m a c u l t u r a nica e c o e s a q u e far s e n t i d o
p a r a t o d o s . U m a f o r t e c u l t u r a l o c a l se c o n e c t a m a i s d i r e t a m e n t e
s r e s p o n s a b i l i d a d e s dirias d o s funcionrios e f o r t a l e c e o s e n s o
d e r e s p o n s a b i l i d a d e e e n v o l v i m e n t o n a u n i d a d e d e negcios. D a
m e s m a f o r m a c o m o a s d i c a s d e apresentao, u m a c u l t u r a d e a p r e sentao l o c a l p o d e s e r e x t r e m a m e n t e d e t a l h a d a n o q u e s e r e f e r e
aos c o m p o r t a m e n t o s d o elenco. E ,talvez o m a i s i m p o r t a n t e para
a prestao d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , i s s o d e f i n e e refora o
espetculo l o c a l e x p l o r a n d o d i r e t a m e n t e a histria e o t e m a d a rea.
O r e s u l t a d o u m a experincia m a i s memorvel p a r a o s c o n v i d a d o s .
U m a d a s c u l t u r a s d e apresentao m a i s notveis d o W a l t D i s n e y
W o r l d pode servista n o Polynesian Resort. O Polynesian constituiu
u m a p a r t e d a viso o r i g i n a l d e W a l t D i s n e y p a r a s e u n o v o p a r q u e
n a Flrida e, a b e r t o d e s d e 1 9 7 1 , f o i u m d o s d o i s p r i m e i r o s hotis d a
p r o p r i e d a d e . R e f o r m a d o n o fim d o s a n o s 1 9 9 0 , e l e u m r e s o r t d e
8 5 3 q u a r t o s c o m localizao p r i v i l e g i a d a p e r t o d o R e i n o Mgico. O
t e m a M a r e s d o S u l e o e s t i l o d o r e s o r t so b a s t a n t e descontrados, e l e
m u i t o p o p u l a r entre o s convidados para casamentos e luas de m e l .
U m c o n v i d a d o d o r e s o r t s e m dvida s e s u r p r e e n d e r i a a o s a b e r
q u e o P o l y n e s i a n n e m s e m p r e t e v e a e x c e l e n t e reputao q u e t e m
h o j e . C o m e f e i t o , e m u m p a s s a d o no m u i t o d i s t a n t e , s e r r e c r u t a d o
p a r a s e a p r e s e n t a r l n o r m a l m e n t e no e r a r e c e b i d o c o m m u i t o e n t u s i a s m o . A p r o p r i e d a d e no r e c e b i a n o t a s a l t a s e m t e r m o s d e s a t i s fao d o s c o n v i d a d o s . O q u e r e c u p e r o u o P o l y n e s i a n ? O e l e n c o e o
s u c e s s o d e s u a i n i c i a t i v a d e c r i a r e m a n t e r a prpria c u l t u r a i n i g u a lvel d e apresentao.
S o b a liderana d o d i r e t o r g e r a l C l y d e M i n , o e l e n c o d o P o l y n e s i a n se e n c a r r e g o u d o desafio i n s p i r a n d o - s e n o e s t i l o e t e m a d o
prprio h o t e l p a r a d e s e n v o l v e r u m a n o v a c u l t u r a d e apresentao.
E l e s e s t u d a r a m a s c u l t u r a s d a s i l h a s d o Pacfico S u l e c r i a r a m n o v a s
relaes e n t r e o s v a l o r e s t r a d i c i o n a i s d a Polinsia e a c u l t u r a d e a p r e sentao d o h o t e l . O r e s u l t a d o f o i u m n o v o nvel d e a t e n d i m e n t o
b a s e a d o n o ho'okipa, u m a p a l a v r a q u e d e s c r e v e a h o s p i t a l i d a d e p o l i nsia e a disposio d e r e c e b e r e e n t r e t e r o s c o n v i d a d o s c o m c o r d i a I idade e generosidade i n c o n d i c i o n a i s .
O e l e n c o d o h o t e l c r i o u a prpria declarao d e misso ( " A n o s s a
famlia p r o p o r c i o n a u m a experincia nica d e h o s p i t a l i d a d e c o m p a r t i l h a n d o a m a g i a d a Polinsia e o esprito d e aloha c o m o s n o s s o s c o n v i d a d o s e a m i g o s p a r a t o d a a v i d a " ) e s u a prpria viso d o
l u i u r o . E s s a viso e r a d e u m r e s o r t q u e s e r i a u m "paraso t r o p i c a l
l u x u r i o s o c o n h e c i d o p e l a criao d e memrias mgicas p a r a t o d a
I v i d a " . E l a tambm e s p e c i f i c a v a q u e o P o l y n e s i a n e s t a b e l e c e r i a u m
i e f e r e n c i a l d e excelncia n o s e t o r e s e r i a u m l u g a r p a r a o q u a l c o n v i dados e m e m b r o s d o elenco e s t a r i a m dispostos a e n t r a r e m listas d e
espera pela o p o r t u n i d a d e d e visitar e trabalhar.
79
A magia d o elenco
OS VALORES
D O RESORT POLYNESIAN D A DISNEY
A L O H A : Ns a m a m o s i n c o n d i c i o n a l m e n t e n o s s o s c o l e g a s d o E l e n c o e o s n o s s o s c o n v i d a d o s .
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : K u m e interessarei pelos m e u s trainees e outros m e m b r o s
d o e l e n c o c o m o indivduos alm d o t r a b a l h o . E u c u m p r i m e n t a r e i c a d a c o n v i d a d o e m e m b r o d o
elenco c o m cordialidade c sinceridade.
EQUILBRIO: B u s c a m o s a e s t a b i l i d a d e e a v i t a l i d a d e n a n o s s a v i d a p e s s o a l e p r o f i s s i o n a l .
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u organizarei o m e u dia para realizar t u d o e m e aterei a o
m e u plano. Ajudarei outros q u e precisem de ajuda sc eu terminar antes.
C O R A G E M : S e g u i m o s n o s s a s crenas c o m fora e determinao.
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u a c o m p a n h a r e i cada c o n v i d a d o insatisfeito o u p r o b l e m a
at a s u a concluso. E u d a r e i
feedback
h o n e s t o e solidrio, o r i e n t a r e i o s o u t r o s e a c e i t a r e i a orientao
e o feedback dos outros.

D I V E R S I D A D E : N s b u s c a m o s , v a l o r i z a m o s e r e s p e i t a m o s a s diferenas n o n o s s o
Elenco.
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u respeitarei e buscarei conhecer adiversidade d o Elenco e

d o s c o n v i d a d o s . T r a d u z i r e i informaes i m p o r t a n t e s p a r a m e m b r o s d o e l e n c o q u e s f a l a m a m i n h a
lngua n a t i v a .
H O N E S T I D A D E : L i d a m o s u n sc o m o so u t r o s d e m a n e i r a sincera e direta.
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u devolverei lodos os objetos encontrados e incentivarei os
o u t r o s a f a z e r o m e s m o . S e r e i fiel a m i m m e s m o e a d m i t i r e i q u a n d o e s t o u e r r a d o o u p r e c i s o d e a j u d a .
I N T E G R I D A D E : A g i m o s d e a c o r d o c o m a s n o s s a s p a l a v r a s e crenas.
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : K u s e r e i u m a figura e x e m p l a r p o s i t i v a o t e m p o t o d o e s e g u i r e i
a s d i r e t r i z e s d e p a r t a m e n t a i s . E u s u b s t i t u i r e i a n e g a t i v i d a d e e a crtica p o r u m a a t i t u d e p o s i t i v a .
K I N A ' O L E : P r e s t a m o s u m a t e n d i m e n t o impecvel a on o s s o
convidado.
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u m e manterei informado e atualizado sobre novas

informaes e p r o c e d i m e n t o s . R e a l i z a r e i o m e u t r a b a l h o n o mximo d a m i n h a c a p a c i d a d e .
M E A H O ' O K I P A : Nsr e c e b e m o s e e n t r e t e m o s o sn o s s o s c o n v i d a d o s c o m cordialidade e
generosidade.
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u sorrirei e iniciarei conversas c o m c o n v i d a d o s e m e m b r o
d o elenco e usarei seus n o m e s . E u apresentarei m e u s trainees aos m e u s colegas d o Elenco e lhes
m o s t r a r e i a p r o p r i e d a d e . E u farei d e t u d o p a r a q u e cada c o n v i d a d o seja especial c o m t o q u e s e
interaes p e s s o a i s . A j u d a r e i e b u s c a r e i a t e n d e r q u a l q u e r n e c e s s i d a d e o u solicitao d o s c o n v i d a d o s
p a r a q u e eles se s i n t a m e m casa.
' O H A N A : N s t r a t a m o s u n s a o s o u t r o s c o m o m e m b r o s d a famlia, a p o i a n d o , i n c e n t i v a n d o e a j u d a n d o .
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u incentivarei e motivarei o s o u t r a s para lazer c o m q u e o
n o s s o E l e n c o e c o n v i d a d o s s e s i n t a m e s p e c i a i s . S e r e i u m r e c u r s o acessvel p a r a a j u d a r o s m e u s trainees
m e u s colegas d o Elenco.
ABERTURA:
N s c o m p a r t i l h a m o s informaes a b e r t a m e n t e .
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u farei d e t u d o p a r a m e c o m u n i c a r c o m p e s s o a s q u e f a l a m
o u t r a s lnguas. E u d a r e i o d e v i d o r e c o n h e c i m e n t o a o s m e u s trainees e c o l e g a s d o E l e n c o q u a n d o u m
t r a b a l h o f o r b e m feito.
R E S P E I T O : N s t r a t a m o s o s o u t r o s c o m ateno e considerao.
E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u r e s p e i t a r e i a s opinies, i d e i a s e s e n t i m e n t o s d o s o u t r o s . E u
f a r e i d e t u d o p a r a e v i t a r i n f l u e n c i a r o s o u t r o s d e f o r m a n e g a t i v a . E u p e r m i t i r e i q u e o s o u t r o s cresam e
a p r e n d a m c o m seus erros.
P a r a s u s t e n t a r a s n o v a s misses e vises d o r e s o r t , o e l e n c o a d o t o u u m a srie d e v a l o r e s q u e a m p l i a r a m a n a t u r e z a temtica d o

resort m i s t u r a n d o valores corporativos tradicionais, c o m o divers i d a d e e a b e r t u r a , c o m v a l o r e s v e r d a d e i r a m e n t e polinsios, c o m o
'ohana (famlia) e aloha ( a m o r e c o r d i a l i d a d e ) . D e p o i s e s s e s v a l o res f o r a m d i r e t a m e n t e v i n c u l a d o s aos c o m p o r t a m e n t o s d o e l e n c o .
O e l e n c o t a m b m i d e n t i f i c o u e a t a c o u b a r r e i r a s satisfao d o
c o n v i d a d o . P e r c e b e n d o q u e o check-in d e m a n d a v a u m l o n g o t e m p o
d e e s p e r a e q u e o s c o n v i d a d o s no e r a m r e c e b i d o s c o m u m a e x p e rincia a p r o p r i a d a n a c u l t u r a r i c a e amigvel d a s i l h a s polinsias, o
e l e n c o r e f o r m u l o u o p r o c e s s o . O s m e m b r o s d o e l e n c o d a recepo,
m e n s a g e i r o s e m a n o b r i s t a s s e a l i a r a m p a r a c r i a r u m a n o v a sequnc i a d e check-in q u e i n c o r p o r a s s e u m a t u r n p e l o l o b b y c o n d u z i d a
p e l o e l e n c o , c o m informaes s o b r e a s instalaes d o r e s o r t e u m a
o p o r t u n i d a d e d e f a z e r p e r g u n t a s . A s m u d a n a s no i n c o r r e r a m e m
custos adicionais e o t e m p o que cada c o n v i d a d o passava esperando
n o balco d a recepo f o i s i g n i f i c a t i v a m e n t e r e d u z i d o b e m c o m o o
t e m p o d e espera correspondente pelo a t e n d i m e n t o .
A iniciativa d erevitalizar o Polynesian Resort rendeu frutos
r a p i d a m e n t e . M e d i d a s d e satisfao d o c o n v i d a d o m e l h o r a r a m
por toda parte, registrando a u m e n t o s d e 2 1 a 6 8 % . O r e t o r n o
de convidados cresceu o suficiente para colocar a propriedade
n a d i s p u t a p e l o p r i m e i r o l u g a r n a s classificaes d e R e t o r n o d e
c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y W o r l d . O s ndices d e satisfao d o
elenco a u m e n t a r a m d epercentis n a faixa d o s 7 0 a mais d e9 5e
o s c u s t o s d o r e s o r t e m t e r m o s d e indenizaes t r a b a l h i s t a s e p o r
a c i d e n t e s d e segurana caram at s e t o r n a r e m o s m a i s b a i x o s d o
W a l t D i s n e y W o r l d . E i s m a i s u m a estatstica q u e d i z m u i t o s o b r e
c o m o a a t i t u d e d o e l e n c o e m relao a o r e s o r t m u d o u : n o D i a
T r a g a o S e u F i l h o p a r a o T r a b a l h o d e 1 9 9 6 , 8 crianas v i s i t a r a m a
p r o p r i e d a d e ; d o i s a n o s d e p o i s , 1 1 3 crianas f o r a m v e r o n d e s e u s
pais t r a b a l h a v a m .
O e m p r e g o d e c u l t u r a s d e apresentao l o c a i s p a r a i n t e r p r e t a r
e a g r e g a r v a l o r a o s t e m a s e padres d e a t e n d i m e n t o o r g a n i z a i t o n a l est c o m e a n d o a s e c o n s o l i d a r n a L e h i g h V a l l e y H o s p i t a l
O jeito D i s n e y d e e n c a n t a r o sclientes
a n d H e a l t h N e t w o r k ( s e u s padres d e a t e n d i m e n t o P R I D E f o r a m
d i s c u t i d o s n o Captulo 2 ) . I m p r e s s i o n a d o c o m a c u l t u r a d e a p r e sentao q u e v i u n o s A l l - S t a r R e s o r t s d a D i s n e y e m u m p r o g r a m a
do Disney Institute, o consultor interno de desenvolvimento org a n i z a c i o n a l Jack D u n l e a v y l e v o u o c o n c e i t o p a r a s u a o r g a n i z a o p a r a utiliz-lo n o nvel d e p a r t a m e n t a l . E n q u a n t o e s c r e v e m o s
estas p a l a v r a s , o sr. D u n l e a v y a j u d o u a i n s t i t u i r c i n c o c u l t u r a s d e
apresentao n a L V H H N e u m a n o consultrio p a r t i c u l a r d e u m
d o s mdicos d o h o s p i t a l .
E m Radiologia, p o rexemplo, a equipe a d o t o u u m subtema rel a c i o n a d o a o t r a b a l h o especfico: "Ns criamos imagens duradouras
d e s o l i d a r i e d a d e , compaixo e excelncia n o a t e n d i m e n t o p r o p o r c i o n a n d o r e s p o s t a s c o m o s n o s s o s t e s t e s diagnsticos p a r a c l i e n t e s
d e t o d a s a s i d a d e s " . O g r u p o c h e g o u a c r i a r u m a l e t r a d e msica,
c a n t a d a c o m a m e l o d i a d o t e m a d o p r o g r a m a d e televiso Cheers. A
e q u i p e d o d e p a r t a m e n t o i n t e r p r e t o u o s padres d e a t e n d i m e n t o d a
L V H H N l u z d o prprio t r a b a l h o e a p r e n d e u e a d o t o u a s d i c a s d e
apresentao p a r a s u s t e n t a r a prestao d o a t e n d i m e n t o .
U m a iniciativa semelhante foi implementada entre os m a n o b r i s t a s d a L V H H N , responsveis p o r o p e r a r o servio d e e s t a c i o n a m e n t o g r a t u i t o d o h o s p i t a l . O s u b t e m a d e l e s : "'Criamos chegadas
impressionantes e despedidas carinhosas p r o p o r c i o n a n d o p r i m e i r a s
e ltimas impresses memorveis c o m t o d o s o s g r u p o s d e c l i e n t e s " .
M a i s u m a v e z , a e q u i p e s e g m e n t o u o s padres d e a t e n d i m e n t o e m
c o m p o r t a m e n t o s . D e s s a v e z , e l e s r e f o r m u l a r a m a experincia d o
c o n v i d a d o a o r e d o r d e trs s e g m e n t o s d o p r o c e s s o d e e s t a c i o n a m e n t o : a c h e g a d a d o c o n v i d a d o , a identificao d e s u a s n e c e s s i d a d e s e prestao d a assistncia a d e q u a d a , e a sada d o c o n v i d a d o .
A CONSTRUO D A S U A C U L T U R A D E D E S E M P E N H O
C o n s t r u i r c u l t u r a s no u m a cincia. N a v e r d a d e , t r a t a - s e d e
u m processo relativamente misterioso que, q u a n d o benfeito, cap a z d e u n i r a e n e r g i a e emoes d e t o d a a fora d e t r a b a l h o e m
u m a nica e f o c a d a direo. Q u a l q u e r p e s s o a q u e j t e n h a s i d o
A magia d oelenco
e x p o s t a a u m a c u l t u r a c o m o essa p o d e l h e d i z e r q u e e l a p r o p o r c i o n a nveis mgicos d e a t e n d i m e n t o . C o m a m e s m a frequncia,

e at c o m a i n d a m a i s frequncia, a s i n i c i a t i v a s d e construo d e
c u l t u r a s f r a c a s s a m , d e i x a n d o p a r a trs declaraes g r a n d i o s a s q u e
no r e f l e t e m n e n h u m a r e a l i d a d e e x i s t e n t e . A p e s a r d e no p o d e r m o s o f e r e c e r u m a frmula g a r a n t i d a p a r a a criao d e u m a c u l t u r a
d e apresentao, p o d e m o s o f e r e c e r a l g u m insight n a evoluo d o
processo n oW a l t D i s n e y W o r l d .
S e voc p r e s t a r ateno a o t r a b a l h o q u e p r o d u z i u n o v a s c u l t u r a s d e apresentao n o P o l y n e s i a n R e s o r t e n a L e h i g h V a l l e y H o s p i t a l a n d H e a l t h N e t w o r k , ver q u e a s i n i c i a t i v a s d e implementao
f o r a m r e a l i z a d a s e m trs f a s e s . E m p r i m e i r o l u g a r , n o v a s vises e
misses f o r a m e l a b o r a d a s p a r a a l i n h a r a fora d e t r a b a l h o u n i d a d e d e negcios d e f o r m a m a i s p o d e r o s a . E m s e g u n d o l u g a r , o s
v a l o r e s c o n e c t a d o s c o m a misso e a viso f o r a m i d e n t i f i c a d o s , a r t i c u l a d o s e v i n c u l a d o s a o c o m p o r t a m e n t o n o t r a b a l h o . E , p o r fim,
a fora d e t r a b a l h o r e c e b e u c a r t a b r a n c a p a r a c o n c r e t i z a r a viso d e
atendimento de qualidade que elaborou.
S E I S D I C A S P A R A A CONSTRUO D E C U L T U R A S
1.
M a n t e n h a a s i m p l i c i d a d e . T o d o s d e v e m s e s e n t i r v o n t a d e c o m a c u l t u r a . D e i x e espao
para a individualidade e a personalidade.
2.
Faa q u e e l a s e j a g l o b a l . T o d a s a s p e s s o a s , i n c l u s i v e a administrao, d e v e m a d e r i r .
3.
Faa q u e s e j a m e n s u r v e l . C r i e d i r e t r i z e s especficas e i n c o r p o r e - a s a o p r o c e s s o d e
avaliao d o d e s e m p e n h o .
4.
P r o p o r c i o n e t r e i n a m e n t o e coaching.
Incorpore oselementos da cultura ao treinamento
d o s funcionrios e a o c o a c h i n g contnuo d e d e s e m p e n h o . I n c e n t i v e a orientao e n t r e
colegas.
5.
S o l i c i t e feedback
e ideias d a e q u i p e . C u l t i v e u m senso d e responsabilidade e expanda o
b a n c o d e i d e i a s c r i a t i v a s p e r m i t i n d o q u e o s funcionrios c o n t r i b u a m p a r a o espetculo.
6.
Reconhea e r e c o m p e n s e o d e s e m p e n h o . 1 ) c s e n v o l v a a motivao d o s funcionrios p o r

meio de programas de reconhecimento e recompensa formais e informais.
P a r a c r i a r u m a n o v a viso e misso c a p a z d e u n i r t o d a s as p e s s o a s
q u e t r a b a l h a m e m u m a organizao o u u n i d a d e d e negcios, faz s e n t i d o
83
q u e t o d o s , o u p e l o m e n o s u m a e q u i p e q u e r e p r e s e n t e a t o d o s , faam
p a r t e d a i n i c i a t i v a . E l e s p r e c i s a m d e f i n i r s e u t r a b a l h o e m relao a o s
c l i e n t e s e a o t e m a d o a t e n d i m e n t o e d e c i d i r q u e p a p e l exercero n a
concretizao d e s s e t e m a . C o m o u m e x e m p l o , p e n s e e m c o m o a m i s so d o P o l y n e s i a n s i m i l a r a o t e m a d o a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y
W o r l d e a o m e s m o t e m p o inigualvel. A e q u i p e tambm p r e c i s a l e v a r
e m considerao c o m o o s funcionrios se r e l a c i o n a m u n s c o m o s o u t r o s e c o m o s c l i e n t e s . N o P o l y n e s i a n , o e l e n c o d e c i d i u ser u m a famlia
e o s c l i e n t e s se t o r n a r a m c o n v i d a d o s e a m i g o s p a r a t o d a a v i d a . P o r
fim, e l e s p r e c i s a r a m r o m p e r as a m a r r a s e s o n h a r e m c o m o s e r i a a u n i d a d e se e l e s se t o r n a s s e m o q u e q u e r e m ser. E s s a m e n t a l i d a d e o t i m i s t a
p a s s a a s e r a b a s e d a viso c o m p a r t i l h a d a p a r a o f u t u r o .
A criao d e u m c o n j u n t o d e v a l o r e s d e apresentao c o m p a r t i l h a d o s i n t i m a m e n t e v i n c u l a d a a o e s t a b e l e c i m e n t o d a viso e d a
misso. A l g u n s e s t u d i o s o s d a administrao a c r e d i t a m q u e o s v a l o r e s
p r e c e d e m a misso e a viso e o u t r o s s u g e r e m o contrrio. D e q u a l q u e r f o r m a , a criao d e v a l o r e s d e apresentao c o m p a r t i l h a d o s
u m e l e m e n t o e s s e n c i a l c o m b a s e n o q u a l a s aes e o c o m p o r t a m e n t o
d o s funcionrios sero o r i e n t a d o s . A identificao d o s v a l o r e s t a m bm d e v e s e r f e i t a e m e q u i p e . A e q u i p e p r e c i s a l e v a r e m considerao
q u a i s v a l o r e s j so a p l i c a d o s n a organizao e q u a i s v a l o r e s so n e cessrios p a r a s u s t e n t a r a c u l t u r a e c o m q u e eficincia e l e s satisfaro
as n e c e s s i d a d e s d e a t e n d i m e n t o d o s c l i e n t e s . A e x e m p l o d o e l e n c o d o
P o l y n e s i a n , e l e s tambm d e v e m p e n s a r e m c o m o v i n c u l a r o s v a l o r e s a
aes d e t e r m i n a n d o c o m p o r t a m e n t o s q u e r e f l i t a m o s v a l o r e s e c o m o
esses c o m p o r t a m e n t o s sero m e n s u r a d o s . A f a s e final d a construo
d e u m a c u l t u r a d e apresentao d a r a o s funcionrios a l i b e r d a d e
p a r a comear a coloc-la e m prtica. E l e s d e v e m p e n s a r e m c o m o
atingiro essa misso e viso, c o m o s e u t r a b a l h o a f e t a a prestao
d o a t e n d i m e n t o e c o m o p o d e m m e l h o r a r esse a t e n d i m e n t o . V e j a o
e x e m p l o d a reformulao d o p r o c e s s o d e check-in n o P o l y n e s i a n . O s
funcionrios tambm p r e c i s a m d a r incio a o t r a b a l h o interminvel d e
t r a d u z i r misso e estratgia e m ao e a p r a t i c a r o s c o m p o r t a m e n t o s
q u e r e f l e t e m o s v a l o r e s d a apresentao. S ento o t r a b a l h o d e c o n s t r u i r u m a c u l t u r a d e apresentao comear a p r o d u z i r r e s u l t a d o s .
A magia d oelenco
DICAS PARA UM ATENDIMENTO D E QUALIDADE

C a u s e u m a p r i m e i r a i m p r e s s o m e m o r v e l : P r i m e i r a s impresses so impresses
d u r a d o u r a s . C o m e c e a t r a n s m i t i r a s m e n s a g e n s c e r t a s a funcionrios p o t e n c i a i s e n o v o s
desde o p r i m e i r o contato.
C o m u n i q u e p r i m e i r o o corao e a l m a d a organizao: A s u a herana, v a l o r e s , t e m a d o
a t e n d i m e n t o e p a d r e s d e a t e n d i m e n t o so m a i s i m p o r t a n t e d o q u e a p a p e l a d a a s s o c i a d a a
n o v a s contrataes. U s e a s sesses d e orientao d e funcionrios p a r a c o m u n i c a r a viso e
a cultura organizacional.
F a l e a l i n g u a g e m d o a t e n d i m e n t o ; v i s t a - s e p a r a o a t e n d i m e n t o : A s u a aparncia e a
m a n e i r a c o m o fala t r a n s m i t e m u m a i m a g e m para o cliente. C e r t i f i q u e - s e d e que a sua
aparncia e l i n g u a g e m r e f l i t a m a s u a m a r c a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
D e t e r m i n e u m c o n j u n t o d e d i c a s d e a p r e s e n t a o : A s d i c a s d e apresentao so
c o m p o r t a m e n t o s genricos q u e a s s e g u r a m q u e o s funcionrios s a i b a m a g i r c o m c o r t e s i a e
r e s p e i t a r a i n d i v i d u a l i d a d e d e c a d a c l i e n t e . E l e s c o m p e m a l i n h a d e referncia p a r a p r e s t a r
e mesurar o desempenho d o atendimento de qualidade.
C o n s t r u a u m a c u l t u r a d e a p r e s e n t a o : A s c u l t u r a s d e apresentao so c o n j u n t o s
d e c o m p o r t a m e n t o s especficos a o l o c a l , t r e j e i t o s , t e r m o s e v a l o r e s q u e d i r e c i o n a m e
m e l h o r a m o p a p e l d e u m funcionrio e m u m a u n i d a d e d e negcios especfica. E l a s
u t i l i z a m v a l o r e s , vises e misses c o m p a r t i l h a d a s p a r a a j u d a r a fora d e t r a b a l h o a
otimizar e personalizar o atendimento.
A magia
d o cenrio
a l t D i s n e y e r a u m m d e O s c a r s . E l e f o i i n d i c a d o p a r a
prmios d a A c a d e m i a e m 6 4 ocasies, u m r e c o r d e a b s o l u t o . E g a n h o u 3 2 e s t a t u e t a s , tambm o m a i o r nmero
d a histria. D e p o i s d e s u b i r a o p a l c o a l g u m a s d e z e n a s v e z e s , r e c e b e r
o s O s c a r s , p r o v a v e l m e n t e comeou a s e t o r n a r u m a a t i v i d a d e u m
p o u c o r o t i n e i r a d e m a i s p a r a W a l t , m a s o p r i m e i r o , q u e ele recebeu
e m 1 9 3 2 , s e m dvida d e v e t e r s i d o u m a g r a n d e emoo. N a q u e l e
a n o , W a l t r e c e b e u o p r i m e i r o prmio d a n o v a c a t e g o r i a M e l h o r A n i mao p o r " F l o r e s e rvores", o 29 f i l m e d a srie Silly Symphonies
e a p r i m e i r a animao p r o d u z i d a u t i l i z a n d o u m n o v o p r o c e s s o d e
registro d ei m a g e n s e m cores c h a m a d o tecnicolor.
A utilizao i n o v a d o r a d e c o r e s e m u m a animao f o i a p r i n c i p a l
razo p e l a q u a l " F l o r e s e rvores" f o i t a m a n h a sensao t a n t o e n t r e
o pblico q u a n t o a crtica, m a s s e t o r n o u notvel p o r o u t r a razo.
O c u r t a d e m o n s t r a v a a s p o s s i b i l i d a d e s d o cenrio c o m o n e n h u m a
o u t r a animao j t i n h a f e i t o . N e l e , d u a s j o v e n s rvores s e a p a i x o n a m , m a s a f e l i c i d a d e ameaada p o r u m r i v a l i n v e j o s o , n o c a s o , u m
t r o n c o nodoso. O v e l h o t r o n c o incendeia a floresta para separar os
a m a n t e s , m a s a c a b a e l e prprio c o n s u m i d o p e l a s c h a m a s . A f l o r e s t a
v o l t a v i d a e o s j o v e n s a m a n t e s s e c a s a m . O cenrio d e rvores e
f l o r e s e a msica, d e M e n d e l s s o h n e S c h u b e r t , c o m u n i c a m a histria
p l a t e i a . N a v e r d a d e , o cenrio, n o c a s o a f l o r e s t a , q u e s e r i a a p e n a s
o p l a n o d e f u n d o e m o u t r a animao, d e r e p e n t e s e t r a n s f o r m o u n o
filme c o m o u m todo.
E m 1 9 3 8 , W a l t e o s estdios D i s n e y g a n h a r a m d o i s o u t r o s prm i o s d a A c a d e m i a . D e s s a v e z , u m a d a s invenes d o estdio, a cmera
m u l t i p l a n o , r e c e b e u u m prmio n a c a t e g o r i a Cientfica e Tcnica e o
p r i m e i r o filme f e i t o c o m e s s a cmera, tambm d a srie Silly Symphonies, i n t i t u l a d o " O v e l h o m o i n h o " , g a n h o u o d e M e l h o r Animao. A
cmera m u l t i p l a n o r e p r e s e n t o u o u t r o g r a n d e p a s s o p a r a t r a n s m i t i r
0 p l e n o p o t e n c i a l d o cenrio e p e r m i t i u q u e o s a n i m a d o r e s d a D i s n e y s u p e r a s s e m o q u e B o b T h o m a s , bigrafo d e W a l t , c h a m o u d e
" a s u p e r f i c i a l i d a d e e s s e n c i a l d o filme a n i m a d o " . A cmera p o d i a s e r
1
A f r a s e f o i t i r a d a d a p . 1 3 4 d e W a l t Disney:
a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1994).
O jeito D i s n e y d eencantar os clientes
apontada e m o v i d a p o r pilhas de filmes d e celuloide e placas de v i d r o ,

c r i a n d o o m e s m o e f e i t o q u e u m a cmera d e c i n e m a se m o v e n d o p o r
u m cenrio. O r e s u l t a d o f o i u m a p r o f u n d i d a d e j a m a i s v i s t a , c r i a n d o
u m m u n d o d e fantasia mais convincente porque a plateia o v i a d a
m e s m a f o r m a c o m o v i a a v i d a . " N a f a n t a s i a , no d e v e m o s p e r d e r d e
vista a realidade", e x p l i c o u W a l t .
O a n o d e 1 9 4 0 m a r c o u o lanamento d e " F a n t a s i a " , e a u t i l i z a o i n o v a d o r a d o cenrio p o r W a l t m a i s u m a v e z g a n h o u d e s t a q u e .
V a s s o u r a s m a r c h a v a m , f l o r e s e c o g u m e l o s danavam. " F a n t a s i a "
tambm r e v o l u c i o n o u n a utilizao d o s o m , u m i m p o r t a n t e e l e m e n t o d o cenrio. O f i l m e u t i l i z o u o F a n t a s o u n d , q u e g r a v a v a m s i c a u t i l i z a n d o vrios m i c r o f o n e s e o s r e p r o d u z i a p o r m e i o d e u m
nmero c o r r e s p o n d e n t e d e a l t o - f a l a n t e s . W a l t r e c e b e u u m p r m i o
d a A c a d e m i a p e l o i m p o r t a n t e avano tcnico, m a s a deflagrao
da Segunda G u e r r a M u n d i a l fechou os mercados estrangeiros para
" F a n t a s i a " e o d i s p e n d i o s o e q u i p a m e n t o d e udio necessrio p a r a
a p r e s e n t a r a d e q u a d a m e n t e o f i l m e f e z c o m q u e o s proprietrios
de c i n e m a s d o s Estados U n i d o s relutassem e m exibi-lo. "Fantasia"
c u s t o u U S $ 2 , 2 milhes, m a i s d e q u a t r o v e z e s o c u s t o mdio d e u m
l o n g a n a poca, e f r a c a s s o u n o p r i m e i r o lanamento. Q u a n d o r e lanado d u a s dcadas d e p o i s , n o s a n o s 1 9 6 0 , o filme c a t i v o u r a p i d a m e n t e o pblico e f o i p r o c l a m a d o u m clssico d a animao.
2
A insistncia d e W a l t d e q u e o s filmes a n i m a d o s d e v e m s e r v e rossmeis p a r a o pblico p a r a q u e s e j a m e f i c a z e s f o i t r a d u z i d a d i r e t a m e n t e n o s cenrios d a Disneylndia. Voc p o d e a c h a r q u e a i d e i a

d e W a l t p a r a o p r i m e i r o p a r q u e temtico f o i i m e d i a t a m e n t e r e c e b i d a
c o m a p l a u s o s , m a s no f o i e s s e o c a s o . N o final d o s a n o s 1 9 4 0 , m e d i d a q u e ficava c a d a v e z m a i s i n t r i g a d o c o m a criao d o s e u prprio
t i p o d e p a r q u e d e diverses, e l e r e c e b i a c a d a v e z m e n o s a p o i o p a r a a
i d e i a . R o y , s e u irmo e p a r c e i r o d e negcios d e l o n g a d a t a e d e t e n t o r
d o portflio d a e m p r e s a , no v i a mrito financeiro n e s s e a r r i s c a d o e
e n o r m e s a l t o p a r a alm d o s negcios c o r r e n t e s e r e l u t a v a e m financ i a r a i d e i a . E m 1 9 5 2 , c a n s o u - s e d e e s p e r a r e , c o m s u a motivao
caracterstica, s e g u i u a d i a n t e s e m o r e s t o d a e m p r e s a . E l e c r i o u u m a
n o v a e m p r e s a , a W E D E n t e r p r i s e s , I n c . , e a financiou c o m emprst i m o s , q u e t i v e r a m c o m o g a r a n t i a s u a s aplices d e s e g u r o , e a v e n d a
d a c a s a d e v e r a n e i o e m P a l m S p r i n g s . E l e tambm " s e q u e s t r o u " o s
m e l h o r e s imagineers d o s estdios d e animao D i s n e y , e s c o n d e n d o o s e m escritrios v a z i o s e o f i c i n a s a o r e d o r d a p r o p r i e d a d e p a r a t r a balhar n o parque.
C o m o a s p e s s o a s q u e p r o j e t a r a m e c o n s t r u r a m a Disneylnd i a v i e r a m d o l a d o d a a n i m a o d o negcio, e l a s t r a t a r a m o s c e nrios c o m o p a r t e i n t e g r a l e i m p o r t a n t e d o p a r q u e d e s d e o incio.
A Disneylndia s e r i a u m f i l m e v i v o q u e o s c o n v i d a d o s v i v e n c i a r i a m a o interagir nele. E ,c o m o n o sfilmes animados, para conc r e t i z a r e s s a viso, a p l a t e i a t e r i a a o p o r t u n i d a d e d e m e r g u l h a r
t o t a l m e n t e n a experincia. C a d a d e t a l h e d o cenrio p r e c i s a r i a
s u s t e n t a r a histria.
" P e r g u n t a r a m a W a l t p o r q u e e l e se e m p e n h o u t a n t o p a r a q u e
t u d o p a r e c e s s e r e a l i s t a " , l e m b r a o imagineer T o n y B a x t e r . " E l e r e s p o n d e u q u e o q u e estvamos v e n d e n d o e r a u m a crena n a f a n t a s i a
e n a histria s e n d o c o n t a d a e, s e o p l a n o d e f u n d o no f o s s e v e r o s smil, a s p e s s o a s no a c o m p r a r i a m " . O l h a n d o p a r a trs a g o r a , o
f u n d a m e n t o d a m e n t a l i d a d e d e W a l t c l a r o . O pblico no a p e n a s
c o m p r o u a i d e i a d a Disneylndia, s e a p a i x o n o u p o r e l a .
4
O p a p e l d o cenrio n o s p a r q u e s temticos d a D i s n e y f o i r e v i t a lizado e m meados dos anos 1980 quando M i c h a e l Eisner assumiu
o c o m a n d o d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y . E i s n e r no t i n h a m u i t o
c o n h e c i m e n t o s o b r e a construo d e p a r q u e s temticos, m a s s a b i a
c o m o criar entretenimento cativante.
" E l e e r a u m e x e c u t i v o d a indstria d o c i n e m a - A B C , P a r a m o u n t " , explica Peter R u m m e l l , q u e l i d e r o u projetos d e c o n s t r u o d a D i s n e y a o r e d o r d o m u n d o . " D u r a n t e m e s e s , a c a d a v e z
que v i a a sigla D U P [ D e s e n v o l v i m e n t o d e U n i d a d e Planejado]
e m u mplano, estou convencido d e q u e ele achava q u e queria d i zer ' D r o g a s Usadas p o r Produtores'. M a s ele t r o u x e consigo u m
' A citao d e T o n y B a x t e r f o i t i r a d a d a p . 14 d e B u i l d i n g a dream,
A citao f o i t i r a d a d a p . 2 0 0 d e T h e Disney
version,
d e R i c h a r d S c h i c k e l ( I v a n R . D e e , 1997.)
P a r a s a b e r m a i s s o b r e " F a n t a s i a " e t o d o s o s f i l m e s a n i m a d o s d a D i s n e y , ver Disney's

M i c k e y M o u s e t o H e r c u l e s , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1997).
a r t of a n i m a t i o n :
from
d e B e t h D u n l o p ( A b r a m s , 1996).
e n t e n d i m e n t o c o m p l e t o d o q u e a D i s n e y ; d e q u a l a s u a fora; d o
q u e e l a r e p r e s e n t a a o m u n d o . T o d o s vocs c o n h e c e m a mxima d o
m e r c a d o imobilirio 'localizao, localizao, localizao', u s a d a
de f o r m a t e r r i v e l m e n t e exagerada c o m o u m a chave para o sucesso.
O l e m a d e Eisner rapidamente passou a ser 'entretenimento, e n t r e t e n i m e n t o , e n t r e t e n i m e n t o ' . E l e e r a sistemtico e implacvel".
D u a s s e m a n a s d e p o i s d e a s s u m i r a n o v a funo, E i s n e r s u g e r i u a construo d e u m h o t e l c o m a s f o r m a s d o M i c k e y . N o e r a
vivel, m a s , p a r a o p e s s o a l d a D i s n e y , a disposio d o r e c m - c o n tratado C E O e mapostar alto sinalizava u m jogo totalmente n o v o
e m t e r m o s d e cenrio. L o g o d e p o i s , E i s n e r v e t o u p l a n o s p a r a a
construo d e d o i s n o v o s , p o r m a r q u i t e t o n i c a m e n t e m u n d a n o s ,
hotis n o W a l t D i s n e y W o r l d . F o i u m a m a n o b r a c o r a j o s a q u e c o locou e m risco u m relacionamento de longo prazo c o m u m val o r i z a d o p a r c e i r o d a construo c i v i l , m a s u m a m a n o b r a q u e s e
p a g o u . O W a l t D i s n e y W o r l d D o l p h i n H o t e l d e 1.514 q u a r t o s e o
W a l t D i s n e y W o r l d S w a n H o t e l d e 7 5 8 q u a r t o s substituram o s
hotis c a n c e l a d o s . P r o j e t a d o s p e l o i n t e r n a c i o n a l m e n t e r e n o m a d o
a r q u i t e t o M i c h a e l G r a v e s , e l e s c r i a r a m u m n o v o p a d r o d e cenrio n oWalt Disney World.
5
O Swan e o Dolphin sinalizaram u mrenascimento n a arquit e t u r a d a D i s n e y . L o g o o s m e l h o r e s a r q u i t e t o s d o m u n d o assin a r a m contratos para trabalhar para a empresa. N o Walt Disney
W o r l d , resorts c o m o o G r a n d Floridian, o Wilderness Lodge, o
BoardWalk, o Yacht Club e o Beach Club (projetado p o r Robert
A . M . S t e r n ) l e v a r a m o cenrio a u m nvel c o m p l e t a m e n t e n o v o .
" O s n o s s o s hotis p a s s a r a m a s e r , p o r s i s, experincias e e n t r e t e n i m e n t o " , e s c r e v e u E i s n e r e m s e u l i v r o Work in progress. " P o r
m a i s b e m - s u c e d i d o s q u e o s n o s s o s hotis s e j a m e m t e r m o s artsticos, o t r i b u t o m a i s s i m p l e s a eles v e m d o s n o s s o s c o n v i d a d o s .
At h o j e , a t a x a d e ocupao e m c a d a u m d e l e s c h e g a a m a i s d e
90% - a maior do mundo".
6
' I b i d . , p . 16.
" A citao f o i t i r a d a d a p . 2 2 1 d e W o r k i n progress:
( H y p e r i o n , 1999).
risking failure, surviving success, d eM i c h a e l
Eisner
O CENRIO Q U E P R O P O R C I O N A A T E N D I M E N T O
S e voc p e r g u n t a r a o empresrio tpico c o m o s u a e m p r e s a
a t e n d e o s c l i e n t e s , e l e c e r t a m e n t e mencionar p e s s o a s e p r o c e s s o s
( o s tpicos d o ltimo e d o p r x i m o captulo, r e s p e c t i v a m e n t e )
c o m o o s p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e prestao d e a t e n d i m e n t o . M a s
a i d e i a d e q u e o a m b i e n t e d e u m a organizao p o d e d e a l g u m a
f o r m a p r e s t a r a t e n d i m e n t o m a i s o b s c u r a . U m cenrio p o d e r e a l m e n t e f a z e r a l g u m a c o i s a e, s e f o r o caso, c o m o e l e s e r i a u s a d o
para prestar atendimento?
N a v e r d a d e , o cenrio p o d e r e s p o n d e r p e l o s a s p e c t o s t a n t o fs i c o s q u a n t o psicolgicos d o a t e n d i m e n t o . N o W a l t D i s n e y W o r l d ,
p o r e x e m p l o , h m u i t a s atraes n a s q u a i s o s m e m b r o s d o e l e n c o
a j u d a m os c o n v i d a d o s a e n t r a r e sair dos b r i n q u e d o s , m a s a m a i o r
p a r t e d a experincia d o a t e n d i m e n t o a c o n t e c e d u r a n t e o p a s s e i o
p e l o cenrio. N o s d i a s d e h o j e , c o m a expanso d o e-commerce,
t e s t e m u n h a m o s u m a transio t r a n s f o r m a c i o n a l n a prestao d e
a t e n d i m e n t o fsico d o s funcionrios a o cenrio. A f i n a l , q u a n d o
voc e n t r a n a i n t e r n e t e c o m p r a l i v r o s , C D s o u q u a l q u e r u m d o
a p a r e n t e m e n t e u m zilho d e o u t r o s p r o d u t o s e servios d i s p o nveis o n - l i n e , voc a t e n d i d o p o r u m cenrio, i s t o , o s i t e n o
q u a l est c o m p r a n d o . N a m a i o r i a d a s transaes d e e-commerce,
o s c l i e n t e s so o s nicos s e r e s h u m a n o s e n v o l v i d o s n a v e n d a . O
cenrio e o s p r o c e s s o s eletrnicos esto p r e s t a n d o o a t e n d i m e n t o .
Funcionrios so e n v o l v i d o s n a criao d o s i t e e , d e p o i s d i s s o , n a
entrega dos pedidos.
A utilizao d o cenrio p a r a f o r n e c e r o s a s p e c t o s psicolgicos
d o a t e n d i m e n t o t a m b m c o m u m . T o d a s a s organizaes, i n d e p e n d e n t e m e n t e d e e s t a r e m o u no c i e n t e s d i s s o , t r a n s m i t e m m e n s a g e n s a s e u s c l i e n t e s p o r m e i o d o s cenrios n o s q u a i s o p e r a m .
I m a g i n e u m a concessionria d e c a r r o s d e l u x o e u m a r e v e n d e d o r a
d e c a r r o s u s a d o s . A g o r a , i m a g i n e u m p a r q u e temtico e u m a f e s ta d e rua. E u m varejista d e roupas d e grife e u m a loja d e p o n t a
d e e s t o q u e . E m c a d a u m d e s s e s p a r e s , a s p e s s o a s esto c o m p r a n d o
p r o d u t o s s e m e l h a n t e s - c a r r o s , e n t r e t e n i m e n t o e vesturio. M a s ,
e m c a d a c a s o , o cenrio n o q u a l e l a s c o m p r a m d i z m u i t o s o b r e a
O jeito Disney de encantar o sclientes
q u a l i d a d e d o s p r o d u t o s e servios, s e m m e n c i o n a r o preo q u e e l e s
esto d i s p o s t o s a p a g a r . '
O fato simplesmente q u etudo, a n i m a d o e inanimado, c o m u n i c a a l g o a o s c l i e n t e s . No a p e n a s t u d o t e m a l g o a d i z e r c o m o
tambm i n f l u e n c i a o s c l i e n t e s . A s m e n s a g e n s t r a n s m i t i d a s p e l o c e nrio a l t e r a m a s percepes d o s c l i e n t e s e m relao a o s p r o d u t o s
e servios q u e v e n d e m o s . C o m o d i s s e R . B u c k m i n s t e r F u l l e r , u m
d o s p e n s a d o r e s e i n v e n t o r e s m a i s o r i g i n a i s d o sculo 2 0 e o c r i a d o r
d o d o m o geodsico n o q u a l a espaonave E a r t h d o E p c o t , c o m 5 5
m e t r o s d e a l t u r a , s e b a s e i a , "no s e p o d e m u d a r a s p e s s o a s . M a s , s e
voc m u d a r o a m b i e n t e n o q u a l a s p e s s o a s esto, e l a s mudaro".
O S C O M P O N E N T E S D O CENRIO
"
P r o j e t o arquitetnico
Paisagismo
Iluminao
Cores
Sinalizao
D e s i g n d e orientao n o p i s o
T e x t u r a d a superfcie d o p i s o
P o n t o s d e referncia e p l a c a s d e orientao
Detalhes internos/externos
Msica/som a m b i e n t e
Cheiros
Experincias tteis
Sabores
T u d o i s s o p a r a d i z e r q u e o cenrio u m e l e m e n t o crtico d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e e q u e v i t a l q u e o s cenrios s e j a m

projetados e a d m i n i s t r a d o s para t r a n s m i t i r mensagens aos clientes
e atend-los c o m eficcia. U m a b r e v e definio: O cenrio o ambiente no qual o atendimento prestado aos clientes, todos os objetos
nesse ambiente e os procedimentos utilizados para melhorar a manter
o ambiente e os objetos do atendimento. D i t o d e f o r m a m a i s s i m p l e s ,
o cenrio o estgio n o q u a l o s negcios so c o n d u z i d o s .
N o W a l t D i s n e y W o r l d , o cenrio p r i n c i p a l o r e s o r t " d e n t r o
d o m o r r o " . A expresso s e o r i g i n o u n a Disneylndia, o n d e W a l t
construiu u m " m u r o de terra" ao redor da propriedade para delim i t a r f i s i c a m e n t e a s f r o n t e i r a s e i m p e d i r distraes e x t e r n a s , c o m o
e s t r a d a s e edifcios, q u e p o d e r i a m i n t e r r o m p e r o filme v i v o q u e e l e
e s t a v a c r i a n d o . " E u no q u e r o q u e o pblico v e j a o m u n d o n o q u a l
v i v e m e n q u a n t o e s t i v e r e m n o parque", disse W a l t . " E u q u e r o q u e
e l e s s i n t a m q u e esto e m o u t r o m u n d o " . O g r a n d e c o n t r a s t e e n t r e
o m u n d o e x t e r i o r a o s m o r r o s d a Disneylndia e o m u n d o d o l a d o
d e d e n t r o l e v o u o s m e m b r o s d o e l e n c o a comearem a r e f e r i r - s e a
estar n o t r a b a l h o c o m o estar " d e n t r o d o m o r r o " . Basta u m breve
passeio pelo W a l t D i s n e y W o r l d para ver c o m o cada detalhe lev a d o a srio.
s
A citao f o i t i r a d a d c " T h e D i s n e y a p p r o a c h t o q u a l i t y s e r v i c e f o r h e a l t h c a r e p r o f e s s i o n a l s , p a r t i c i p a n f s m a n u a l " .
A citao d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d a p . 9 0 d e W a l t Disney
I m a g i n e e r i n g ( H y p e r i o n , 1996).
C o m o voc p r o v a v e l m e n t e j n o t o u , o cenrio no s e r e s t r i n g e a
p r o p r i e d a d e s fsicas. O s s i t e s d a D i s n e y q u e d e s c r e v e m e p r o m o v e m
o W a l t D i s n e y W o r l d f a z e m p a r t e d o cenrio e o m e s m o se a p l i c a a o s
s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o telefnico q u e s o l i c i t a m r e s e r v a s e t i r a m
dvidas d o s c o n v i d a d o s e l o j a d e p r e s e n t e s d a D i s n e y n o a e r o p o r t o
d e O r l a n d o . O cenrio tambm se e s t e n d e a o u t r a s reas d o negcio.
nibus e m o n o t r i l h o s e l a b o r a d a m e n t e temticos tambm c o m u n i c a m mensagens d e a t e n d i m e n t o aos c o n v i d a d o s .
D e a c o r d o c o m a definio, o cenrio tambm i n c l u i o s o b j e t o s n o
a m b i e n t e . N o W a l t D i s n e y W o r l d , i s s o i n c l u i o s mveis n o s q u a r t o s d e
h o t e l , o s utenslios n o s r e s t a u r a n t e s , a s rvores e a s f l o r e s n a p r o p r i e d a d e e, c l a r o , a s atraes n o s p a r q u e s . T o d o s o s o b j e t o s c o n t r i b u e m
p a r a o e n t r e t e n i m e n t o d o s c o n v i d a d o s . S e a c a m a no f o r confortvel,
se o s t a l h e r e s f o r e m d e s e l e g a n t e s , s e a s p l a n t a s f o r e m m a l c u i d a d a s e
os passeios f o r e m chatos, q u e m gostaria d e fazer u m a segunda visita?
Q u a n t a s ocorrncias d e u m cenrio m a l p r o j e t a d o s e r i a m o s u f i c i e n t e
p a r a e s p a n t a r u m c o n v i d a d o p a r a s e m p r e ? E s s a s so p e r g u n t a s p a r a a s
q u a i s p o u c a s organizaes q u e r e m s a b e r a s r e s p o s t a s .
P o r fim, o cenrio i n c l u i o t r a b a l h o d e m a n t e r e m e l h o r a r o a m b i e n t e e o s o b j e t o s d e n t r o d e l e . At a q u e l e m a i s b e m p r o j e t a d o d e v e
ser c o n t i n u a m e n t e m a n t i d o e m e l h o r a d o . O s b r i n q u e d o s d e v e m s e r
s u b m e t i d o s a b o a manuteno, o s q u a r t o s d e v e m s e r l i m p o s , a s p l a n t a s b e m c u i d a d a s e t c . U m cenrio m a l m a n t i d o r e v e l a t a n t o q u a n t o
u m cenrio m a l p r o j e t a d o .
S e t u d o i s s o s o a c o m o m u i t o t r a b a l h o , v e r d a d e . D m u i t o t r a b a l h o c r i a r a m a g i a prtica - i s s o i m p l i c a u m g r a n d e e m p e n h o e
u m negcio frgil, t o t a l m e n t e d e p e n d e n t e d a ateno a o s d e t a l h e s .
V e j a c o m o o imagineer J o h n H e n c h o d e s c r e v e :
e p e g a r u m micro-nibus p a r a i r a o t r a b a l h o , d e f o r m a q u e p a c i e n t e s
e visitantes pudessem usar o estacionamento d o hospital. Q u a n d o u m
n o v o e s t a c i o n a m e n t o f o i construdo, e l e f o i p r o j e t a d o p a r a q u e o s c o n v i d a d o s no t i v e s s e m q u e a n d a r m a i s d e 3 5 p a s s o s a n t e s d e e n c o n t r a r
u m m e m b r o da equipe.
i n t e r e s s a n t e n o t a r , q u e , a p e s a r d e t o d o o s u c e s s o , o t e m a d o espetculo d a
A U T I d o East Jefferson u m e x e m p l o d e a t e n d i m e n t o prestado p e l o

cenrio. P a r a essa rea d e t r a t a m e n t o i n t e n s i v o d e 2 0 l e i t o s , o E a s t Jeffers o n c r i o u duas fileiras d e dez q u a r t o s a o l o n g o d e u m a m p l o corredor.
Quase toda a parede frontal d e cada q u a r t o de v i d r o , c o m cortinas para
p r i v a c i d a d e , q u e p o d e ser a b e r t a c o m o u m a p o r t a p e r m i t i n d o q u e a p a r e l h o s d e r a i o s X e o u t r o s e q u i p a m e n t o s v o l u m o s o s p o s s a m ser l e v a d o s
p a r a p e r t o d o p a c i e n t e . H u m a estao d e revelao d e r a i o s X n a u n i d a d e ,
d e f o r m a q u e o s filmes p o d e m ser p r o c e s s a d o s e a n a l i s a d o s n o l o c a l .
D i s n e y a l g o b a s t a n t e frgil. B a s t a u m a contradio, u m estmulo f o r a d o l u g a r

p a r a n e g a r a experincia d e u m m o m e n t o p a r t i c u l a r [ . . . ] c o l o q u e u m a p l a c a
e s c r i t a e m p a p e l p a r d o c o m c a n e t a hidrogrfica d i z e n d o " F i q u e L o n g e " [...] t i r e
a f a n t a s i a d e u m m e m b r o d o e l e n c o e o d e i x e u s a r j e a n s e c a m i s e t a [... ] s u b s t i t u a
a m e l o d i a d o G a y N i n e t i e s p o r r o c k [...] c o l o q u e g r a m a a r t i f i c i a l a q u i ( . . . ) a l o q u e
u m funcionrio r u d e l... r e a l m e n t e n o p r e c i s o m u i t o p a r a e s t r a g a r t u d o .
Q u a l a frmula d o n o s s o s u c e s s o ? a ateno a o s i n f i n i t o s d e t a l h e s , a s
p e q u e n a s coisas, o s p o n t o s p e q u e n o s , insignificantes, m i n u c i o s o s a o s q u a i s o s
o u t r o s no q u e r e m d e d i c a r o t e m p o , d i n h e i r o o u e m p e n h o . N o q u e d i z r e s p e i t o
n o s s a organizao D i s n e y , a s s i m q u e s e m p r e
fizemos
[...] e t e m s i d o a fr-
m u l a p a r a o n o s s o s u c e s s o . P r o v a v e l m e n t e e x p l i c a r e m o s i s s o s p e s s o a s d e f o r a
1
a o fim d a s n o s s a s d u a s p r x i m a s dcadas n o negcio. '
U m a organizao q u e no p r e c i s a d e m a i s explicaes s o b r e o c e nrio o E a s t J e f f e r s o n G e n e r a l H o s p i t a l , s e d i a d o e m M e t a i r i e , L o u isiana. O East Jefferson, u m hospital s e m fins lucrativos c o m 525 leit o s , d e u incio s u a prpria j o r n a d a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n o
D i s n e y I n s t i t u t e e u t i l i z o u a experincia p a r a i m p l e m e n t a r u m a a m p l a
v a r i e d a d e d e m e l h o r i a s e m s e u cenrio.
C o m p r o m e t i d o c o m o tema deatendimento "Proporcionar cuidad o e c o n f o r t o a n o s s a m a i s e l e v a d a misso", o h o s p i t a l i m p l e m e n t o u
u m a srie d e mudanas d e d e s i g n e m t u d o , d e s d e a j a r d i n a g e m d a s p r o priedades a u m n o v o projeto para a U n i d a d e de T r a t a m e n t o Intensivo
( U T I ) . A e q u i p e comeou a u s a r u m e s t a c i o n a m e n t o n a s p r o x i m i d a d e s
* A citao d e l o h n H e n c h f o i t i r a d a d e " T h e f i r s t t w e n t y y e a r s : f r o m D i s n e y l a n d t o W a l t D i s n e y W o r l d , a p o c k e t
h i s t o r y " , distribudo a o s m e m b r o s d o e l e n c o e m 1 9 7 6 .
96
Balces e g a b i n e t e s f o r a m i n s t a l a d o s a o l o n g o d a s p a r e d e s i n t e r n a s
dos quartos d a U T I . T u d o o q u e u m e n f e r m e i r o precisa para cuidar
d o p a c i e n t e p o d e s e r e n c o n t r a d o a u m o u d o i s p a s s o s d e distncia.
P a r a q u e o s e n f e r m e i r o s p o s s a m se m a n t e r e m c o n s t a n t e c o n t a t o c o m
o s p a c i e n t e s , a estao t r a d i c i o n a l ds e n f e r m e i r o s f o i r e p r o j e t a d a e m
u m a srie d e balces c o m t e l e f o n e s e c o m p u t a d o r e s l o c a l i z a d o s d o
o u t r o lado das paredes d e v i d r o d o s quartos dos pacientes. Pacientes
e e n f e r m e i r o s esto q u a s e s e m p r e v i s t a u m d o s o u t r o s . E m 1 9 9 2 , o s
c u i d a d o s a o s p a c i e n t e s e a eficincia d a s operaes i n c o r p o r a d o s a o
cenrio d a U T I d o E a s t J e f f e r s o n f o r a m a g r a c i a d o s c o m o I C U D e s i g n
A w a r d - prmio a n u a l d e d e s i g n d e U T I s - c o n c e d i d o p e l a A s s o c i a tion o f Healthcare Architects, a Foundation o f Criticai Care Medicine
e a A m e r i c a n Association o f Criticai Care Nurses.
IMAGINAO + E N G E N H A R I A =
IMAGINEERING
impossvel f a l a r d e cenrio s e m d e s t i n a r a l g u n s m i n u t o s a c o m e n t a r s o b r e a Walt Disney Imagineering. A p a l a v r a imagineering f o i

c u n h a d a p e l o prprio W a l t . Q u a n d o q u e s t i o n a d o s o b r e o s u c e s s o
d a D i s n e y , e l e r e s p o n d e u : " N o h s e g r e d o a l g u m n a n o s s a a b o r d a g e m . Ns n o s m a n t e m o s avanando - a b r i n d o n o v a s p o r t a s e
f a z e n d o coisas n o v a s - p o r q u e s o m o s c u r i o s o s . E a c u r i o s i d a d e c o n tinua nos levando a novos caminhos. Estamos sempre explorando e

e x p e r i m e n t a n d o [...] c h a m a m o s e s s e p r o c e s s o d e imagineering - a
combinao d a imaginao c r i a t i v a e d o c o n h e c i m e n t o tcnico".
A Imagineering tambm u m a d a s u n i d a d e s d e negcios d a T h e
W a l t D i s n e y C o m p a n y . C o m m a i s d e 1,6 m i l funcionrios, a diviso
s e d i a d a e m G l e n d a l e , Califrnia responsvel p e l a criao d e t o d o s
o s r e s o r t s , p a r q u e s temticos e atraes, e m p r e e n d i m e n t o s i m o b i l i rios, p o n t o s d e e n t r e t e n i m e n t o p e r s o n a l i z a d o s p a r a d i f e r e n t e s l o c a lizaes e p r o j e t o s d e ciberespao/novas mdias d a D i s n e y . Q u a n d o
voc s e m a r a v i l h a c o m a s atraes d o W a l t D i s n e y W o r l d , c o m s e u
d e t a l h a m e n t o e e f e i t o s e s p e c i a i s , est p r e s t a n d o u m a h o m e n a g e m
a o t r a b a l h o d o s imagineers. E l e s so a s p e s s o a s q u e c o n c e b e m e d e p o i s p r o j e t a m e c o n s t r o e m o s cenrios. O l e m a d e l e s : Se voc puder
sonhar, pode fazer.
C o m o o s imagineers c r i a m cenrios q u e c o n c r e t i z a m o s padres e
o t e m a d o atendimento d oW a l t D i s n e y W o r l d ? O vice-presidente d o
c o n s e l h o M a r t y S k l a r d e u u m a r e s p o s t a p a r a essa p e r g u n t a c o m p l e x a
q u a n d o c r i o u u m a l i s t a d e princpios d e d e s i g n d e cenrios q u e c h a m o u d e o s D e z M a n d a m e n t o s d o M i c k e y . "Eles r e s u l t a m d o processo
d e imagineering e d o q u e a p r e n d i c o m o s m e u s p r i n c i p a i s m e n t o r e s ,
W a l t D i s n e y e J o h n H e n c h " , explica M a r t y . Eles p r e p a r a m o t e r r e n o
p a r a o r e s t o d e s t e captulo.
e o r g a n i z a d a . I n c o r p o r e a m e s m a o r d e m e lgica a o d e s i g n
d o m o v i m e n t o dos clientes.
10
Os dezmandamentos d o Mickey
1 . Conhea o s e u pblico: A n t e s d e c r i a r u m cenrio, d e s e n v o l v a u m slido e n t e n d i m e n t o d e q u e m o usar.
2 . E n t r e n a p e l e d o s s e u s c o n v i d a d o s : I s t o , n u n c a s e e s q u e a d o f a t o r h u m a n o . A v a l i e o cenrio d o p o n t o d e v i s t a d o
cliente vivenciando-o c o m o u m cliente.
3 . O r g a n i z e o fluxo d e p e s s o a s e i d e i a s : P e n s e n o cenrio
c o m o u m a histria e c o n t e e s s a histria d e f o r m a s e q u e n c i a l
" ' A citao d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d a p . 9 d e W a l t Disney
4 . C r i e u m "wienie":
T o m a d a d e emprstimo d o jargo d o s
filmes m u d o s , a p a l a v r a wienie r e p r e s e n t a o q u e W a l t D i s n e y c h a m a v a d e m v i s u a l . E l a r e p r e s e n t a u m m a r c o v i s u a l
utilizado para o r i e n t a r e atrair clientes.
5. U s e l i n g u a g e m v i s u a l : A l i n g u a g e m n e m s e m p r e c o m p o s t a
de palavras. U s e as l i n g u a g e n s d e c o r e f o r m a p a r a c o m u n i c a r - s e p o r m e i o d o cenrio.
6 . E v i t e e x c e s s o s , c r i e s u r p r e s a s : No b o m b a r d e i e o s c l i e n t e s
c o m informaes. D e i x e q u e e l e s e s c o l h a m a s informaes
que quiserem, quando quiserem.
7 . C o n t e u m a histria p o r v e z : M i s t u r a r vrias histrias e m
u m nico cenrio p o d e s e r c o n f u s o . C r i e u m cenrio p a r a
cada grande ideia.
8. E v i t e contradies; m a n t e n h a a i d e n t i d a d e : C a d a d e t a l h e e
c a d a cenrio d e v e m s u s t e n t a r e e s t e n d e r a misso e a i d e n t i dade organizacional.
9 . C a d a g r a m a d e ateno p r o p o r c i o n a u m a t o n e l a d a d e
p r a z e r : P r o p o r c i o n e o m a i o r v a l o r aos seus clientes c r i a n d o u m cenrio i n t e r a t i v o q u e l h e s d a o p o r t u n i d a d e d e
exercitar t o d o s o s seus sentidos.
1 0 . C o n t i n u e a s s i m . N u n c a s e e n t r e g u e complacncia e s e m p r e m a n t e n h a o s e u cenrio.
C o m o s m a n d a m e n t o s d o imagineer e m m e n t e , p a s s e m o s p a r a d u a s
i m p o r t a n t e s utilizaes d o cenrio: a c a p a c i d a d e d e t r a n s m i t i r m e n s a g e n s
a o s c l i e n t e s e a s u a utilizao p a r a o r i e n t a r a experincia d o a t e n d i m e n t o .
TRANSMISSO D E U M A M E N S A G E M C O M O CENRIO
m e d i d a q u e o s c o n v i d a d o s p a s s a m d e u m a atrao a o u t r a n o
W a l t D i s n e y W o r l d , n o v a s histrias so c o n t a d a s . E s s a s histrias, o u
t e m a s , m u d a m d e u m espetculo p a r a o o u t r o e d e u m p a r q u e a o
o u t r o . E l a s se e s t e n d e m a hotis e r e s t a u r a n t e s . O cenrio e x e r c e u m
p a p e l f u n d a m e n t a l n a s u a concretizao, q u a n d o s u s t e n t a e e s t e n d e a
histria s e n d o c o n t a d a , e l e est e n v i a n d o a m e n s a g e m c o r r e t a .
U m d o s vrios e x e m p l o s d i s s o p o d e ser v i s t o n a e n t r a d a d o R e i n o
Mgico. A o c h e g a r a o porto p r i n c i p a l , voc a p r e s e n t a o s e u b i l h e t e e
e n t r a n o p a r q u e p a s s a n d o p o r c a t r a c a s . L o g o est e m u m lobby a cu
a b e r t o , c o m t e l e f o n e s e t o a l e t e s , e, a s s i m q u e p a s s a p e l o lobby, e n t r a e m
u m d e d o i s tneis q u e l e v a m praa p r i n c i p a l d a M a i n S t r e e t . A s p a r e d e s d o s tneis so c o b e r t a s d e psteres " a n u n c i a n d o " as atraes q u e
voc encontrar. A o s a i r d o s tneis, m e s m o d e manh c e d i n h o , voc
sente o c h e i r o d e p i p o c a feita n a h o r a , e m c a r r i n h o s p o s i c i o n a d o s p e r t o
d a sada d o s tneis. A experincia d e e n t r a r n o p a r q u e f o i p r o j e t a d a p a r a
l e m b r a r o s c o n v i d a d o s d o p r a z e r d e e n t r a r e m u m c i n e m a . H a b i l h e t e r i a e a c a t r a c a , o lobby, o s c o r r e d o r e s q u e l e v a m s salas d e exibio
c o m psteres a p r e s e n t a n d o as prximas atraes e at m e s m o a p i p o c a .
m e d i d a q u e a s histrias m u d a m , o cenrio tambm d e v e m u dar. O W a l t D i s n e y W o r l d f a m o s o pela beleza d e s e u paisagismo,
m a s ningum a o e n t r a r n a H a u n t e d M a n s i o n , a manso a s s o m b r a d a ,
d i r i a q u e ela b e m cuidada. E n q u a n t o o s c o n v i d a d o s e s p e r a m n a fila
p a r a e n t r a r n a atrao, e l e s se v e e m s o b u m t o l d o q u e b l o q u e i a a f o r t e
l u z d o s o l d a Flrida. E l e s p a s s a m p o r u m cemitrio a b a n d o n a d o n o
q u a l as f o l h a s so d e i x a d a s o n d e caram d a s rvores e as p l a n t a s so
s e l v a g e n s e a t r o f i a d a s d e v i d o f a l t a d e l u z . D e n t r o d a manso, p o e i r a
e t e i a s d e a r a n h a so v i s t a s p o r t o d a p a r t e . No fcil m a n t e r esse
nvel d e d e s o r d e m . O p a r q u e c o m p r a p o e i r a e m s a c o s d e d o i s q u i l o s
e m e i o e a p u l v e r i z a p e l a atrao c o m u m a espcie d e a s p i r a d o r d e p
a o contrrio. A s t e i a s d e a r a n h a so f e i t a s c o m u m lquido e s p e c i a l e se
f o r m a m p o r m e i o d e u m processo secreto.
11
11
V e r W a l l Disney
World
2000:
t h e o f f i c i a l g u i d e , d a b i r n b a u m ( H y p e r i o n , 1 9 9 9 ) p a r a descries d a s atraes
d a D i s n e y . A H a u n t e d M a n s i o n d e s c r i t a n a p . 102.
O s r e s o r t s n a p r o p r i e d a d e tambm f a z e m b o a utilizao d a s m e n s a g e n s d o cenrio. O W i l d e r n e s s L o d g e se l o c a l i z a a o l a d o d o C o n t e m p o r a r y R e s o r t , m a s o m u n d o m o d e r n o n u n c a se impe a o cenrio

d o O e s t e a m e r i c a n o d o L o d g e . O s c o n v i d a d o s no c o n s e g u e m v e r o
C o n t e m p o r a r y ; a viso d e l i b e r a d a m e n t e b l o q u e a d a . E l e s e n t r a m n o
Lodge p e r c o r r e n d o u m a estrada t o r t u o s a flanqueada p o r altos p i n h e i ros e repleta de postes d e l u z antigos e u m a placa i n d i c a n d o u m p o n t o
d e T R A V E S S I A D E U R S O S . P a s s e d i r e t a m e n t e p e l o lobby p r i n c i p a l e s a i a
d o prdio, voc ter a a m p l a viso d e u m l a g o s e l v a g e m , l e m b r a n d o
o s c o n v i d a d o s d o s espaos a b e r t o s e d a s m a r a v i l h a s n a t u r a i s d o s p a r q u e s n a c i o n a i s d o s E s t a d o s U n i d o s . P a r a q u e no t e n h a a impresso
de que a D i s n e y consegue controlar t u d o , observe o m u s g o espanhol
q u e c r e s c e n o s p i n h e i r o s d a p r o p r i e d a d e . E l e no c r e s c e n o O e s t e d o s
Estados U n i d o s , m a s , p o r m a i s q u e a e q u i p e d e j a r d i n a g e m tentasse,
eles no c o n s e g u i r a m i m p e d i - l o d e c r e s c e r n a Flrida. E no t i v e r a m
o u t r a opo a no s e r se c u r v a r d i a n t e d a Me N a t u r e z a .
A D i s n e y no a nica organizao q u e c o n t a histrias. C a d a o r ganizao c o n t a s u a s prprias histrias inigualveis a o s s e u s c l i e n t e s
e e s s a s histrias d e v e m s e r s u s t e n t a d a s e e s t e n d i d a s p e l o cenrio. A
P r i c e w a t e r h o u s e C o o p e r s ( P w C ) , p o r e x e m p l o , potncia d o s servios
profissionais sediada e m N o v a York, envia u m a m e n s a g e m cativant e a o s funcionrios p o t e n c i a i s t o m a n d o d e emprstimo o c o n c e i t o
d e cenrio d o W a l t D i s n e y W o r l d . M a i o r e m p r e s a d e c o n t a b i l i d a d e ,
auditoria e consultoria d o m u n d o , a P w C emprega globalmente 155
m i l p e s s o a s e u t i l i z a u m p r o g r a m a d e estgio p a r a a t r a i r m a i s d e
m i l d o s m e l h o r e s e m a i s b r i l h a n t e s e s t u d a n t e s universitrios. U m a
parcela significativa dos trainees d a P w C acaba t r a b a l h a n d o e m p e rodo i n t e g r a l p a r a a e m p r e s a , d e f o r m a q u e c o n v e n c e r o s e s t u d a n t e s
a a c e i t a r c o n v i t e s p a r a o p r o g r a m a u m i m p o r t a n t e pr-requisito
p a r a a t r a i r e r e t e r o s m e l h o r e s n o v o s t a l e n t o s disponveis. p o r i s s o
q u e a P w C l e v o u o c o n c e i t o d e cenrio d o W a l t D i s n e y W o r l d , b e m
c o m o o treinamento d o Disney Institute, para o jogo.
E m 1 9 9 8 , a P w C c o n c l u i u s e u p r o g r a m a d e estgio a n u a l l e v a n d o
t o d a a t u r m a d e trainees a o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a c i n c o d i a s d e
t r e i n a m e n t o e diverso q u e e l e s c h a m a r a m d e D i s c o v e r t h e M a g i c .
S u c e s s o instantneo e n t r e o s e s t u d a n t e s , o p r o g r a m a t r a n s m i t e u m a
mensagem convincente sobre c o m o a P w C valoriza o potencial deles. " O p a s s e i o p a r e c e r e s u m i r o q u e s e r i a u m p r o g r a m a e m p o l g a n t e
d e estgio d o incio a o f i m " , d i s s e K e v i n P o s t , u m t r a i n e e d a L e h i g h
U n i v e r s i t y . " A i d e i a d e v i a j a r Flrida n o final d e m o n s t r o u u m e n o r m e c o m p r o m e t i m e n t o . F i c o u claro que a P w C reconhecia que o seu
m a i o r a t i v o e r a o indivduo."' O p r o g r a m a f o i m a n t i d o d e s d e ento.
Para provar ainda mais o p o n t o , desde que o Discover the M a g i c
t e v e incio, o s ndices d e aceitao d e t r a i n e e s c o n t i n u a m a s u b i r . E ,
e m 1999, u m l e v a n t a m e n t o c o n d u z i d o pela U n i v e r s u m I n t e r n a t i o nal revelou q u ea consultoria eraconsiderada a empregadora mais
a m b i c i o n a d a dentre 180 empresas p o r 3,1 m i l estudantes d e a d m i nistrao d e 4 6 u n i v e r s i d a d e s .
O u t r a organizao q u e t e m o s e s t u d a n t e s e n t r e s e u s c l i e n t e s a
Wesley College d e Dover, Delaware, u m a faculdade particular c o m
1,8 m i l a l u n o s a f i l i a d a I g r e j a M e t o d i s t a U n i d a . D e p o i s d e p a r t i c i p a r d e u m seminrio p a r a o C o n s e l h o d e F a c u l d a d e s I n d e p e n d e n t e s
n o D i s n e y I n s t i t u t e , o s a d m i n i s t r a d o r e s d a W e s l e y d e c i d i r a m se ben e f i c i a r m a i s d o cenrio d u r a n t e a s sesses c o n d u z i d a s p a r a a p r e s e n t a r a o s e s t u d a n t e s p o t e n c i a i s e s u a s famlias a m a i s a n t i g a f a c u l d a d e
p r i v a d a d e D e l a w a r e ( f u n d a d a e m 1 8 7 3 ) . "Precisvamos a j u d a r o
p e s s o a l d e admisses a f a z e r m a i s d o q u e a p o n t a r p a r a u m prdio e
d i z e r e s t e o prdio d e cincias'", e x p l i c a L o r e n a S t o n e , v i c e - p r e s i d e n t e i n t e r i n a d e Questes Acadmicas. "Precisvamos c o n t a r u m a
histria memorvel d u r a n t e n o s s a s turns p e l o c a m p u s . "
2
A n o v a sesso d e apresentao no m u i t o m a i s d e m o r a d a d o
que a antiga, mas inclui u m n o v o percurso e roteiros elaborados,
d e a c o r d o c o m a d r a . S t o n e , " p a r a m o s t r a r a v i d a universitria a o s
e s t u d a n t e s " . P o r e x e m p l o , a t u r n a g o r a comea n o a n f i t e a t r o , o n d e
o c o r r e m a s cerimnias d e f o r m a t u r a d a f a c u l d a d e e o s e s t u d a n t e s
p o t e n c i a i s tm u m v i s l u m b r e d e o n d e p o d e m e s t a r q u a t r o a n o s
d e p o i s . N o C a n n o n B u i l d i n g , o n d e so r e a l i z a d a s a s a u l a s d e cinc i a s , o g u i a d e admisses c o n t a a histria d e A n n i e J. C a n n o n , u m a
12
K e v i n P o s t c i t a d o e m " T h e p r i c e o f a d m i s s i o n " , H u m a n R a o u f t t Execuve,
16 j u n . 2 0 0 0 .
f a m o s a astrnoma q u e l e c i o n o u n a f a c u l d a d e e i n v e n t o u u m s i s t e m a
d e identificao d e e s t r e l a s u t i l i z a d o at o s d i a s d e h o j e . E , n a E s c o l a
Comunitria d o C a m p u s , q u e o f e r e c e p r o g r a m a s e d u c a c i o n a i s p a r a
crianas d a regio, o s a s p i r a n t e s a p r o f e s s o r e s tm u m a b o a i d e i a d a
experincia d e c a m p o q u e p o d e m o b t e r s e m p r e c i s a r s a i r d o c a m p u s .
N a W e s l e y , o cenrio est a j u d a n d o a v e n d e r a f a c u l d a d e a e s t u d a n t e s
potenciais.
U m b o m exerccio p a r a e n t e n d e r m e l h o r a s m e n s a g e n s e n v i a d a s
p e l o cenrio v i s u a l i z a r u m a l o j a d a q u a l voc c l i e n t e o u , m e l h o r
a i n d a , visit-la. V at a e n t r a d a e o l h e p a r a a sinalizao e o p a i s a g i s m o . Q u e impresso esses e l e m e n t o s t r a n s m i t e m s o b r e o negcio
q u e r e a l i z a d o d e n t r o d o prdio? E n t r e n o prdio. O l h e a e n t r a d a .
Fica claro para que lado ir? O a m b i e n t e l i m p o e organizado? O que
e l e l h e d i z s o b r e a e m p r e s a ? C o n t i n u e a o b s e r v a r o cenrio p e r c o r r e n d o o processo d e fazer u m a c o m p r a . A cada passo, pense n o q u e
o cenrio est i n f o r m a n d o . A g o r a , v o l t e s u a organizao. A n a l i s e - a
c o m o se f o s s e u m d o s s e u s c l i e n t e s e r e p i t a o exerccio. O q u e o s e u
cenrio d i z a o s c l i e n t e s ?
A l g u m a s v e z e s , o l h a r atravs d o s o l h o s d e u m c l i e n t e d e m a n d a
u m a j u s t e d e p e r s p e c t i v a . O s imagineers d a D i s n e y so f a m o s o s p o r
usar protetores de j o e l h o s e engatinhar pelos parques para v i v e n ci-los d o p o n t o d e v i s t a d e u m a criana. D a prxima v e z q u e voc
p e r c o r r e r a M a i n S t r e e t d o R e i n o Mgico o b s e r v e c o m o a s j a n e l a s
d a s l o j a s so a l t a s , s e e s t e n d e m at p e r t o d o cho. E l a s p e r m i t e m
q u e a s crianas v e j a m o q u e est s e n d o e x p o s t o c o m o m e s m o c o n forto dos adultos.
C o m o d e c l a r o u J o h n H e n c h , c o n t a r u m a histria p o r m e i o d o c e nrio s i g n i f i c a a j u s t a r o s d e t a l h e s . U m a organizao no p o d e t r a n s m i t i r a o s c l i e n t e s u m a m e n s a g e m vcrossmil s o b r e o a t e n d i m e n t o
de q u a l i d a d e a m e n o s q u e e l a seja s u s t e n t a d a p o r c a d a d e t a l h e d o
cenrio. U m a l a t a t r a n s b o r d a n d o d e l i x o o u u m a p l a n t a m o r t a p o d e m desgastar u m a m e n s a g e m sobre a qualidade d oseu p r o d u t o o u a
ateno a s e u s c l i e n t e s e m u m nico v i s l u m b r e . U m a p l a c a c o m l e t r a s
f a l t a n d o o u p a l a v r a s c o m e r r o s d e o r t o g r a f i a r e v e l a a l g o s o b r e voc
a o s s e u s c l i e n t e s . U m s i t e c o m l i n k s q u e no l e v a m a l u g a r a l g u m o u
O jeito D i s n e y d e encantar o sclientes
u m a pgina d a i n t e r n e t q u e no a d e q u a d a m e n t e c a r r e g a d a t r a n s m i t e u m a m e n s a g e m n e g a t i v a . Q u a n d o voc e s t i v e r c o n t a n d o u m a
histria a o s s e u s c l i e n t e s , c e r t i f i q u e - s e d e q u e o cenrio est t r a n s m i t i n d o m e n s a g e n s q u e reforam a s u a histria.
C O M O O R I E N T A R A EXPERINCIA D O C O N V I D A D O
O cenrio p o d e f a z e r m u i t o m a i s d o q u e s i m p l e s m e n t e c a u s a r
u m a impresso n a m e n t e d o c l i e n t e . E l e t a m b m p o d e s e r u t i l i z a d o
p a r a a j u d a r o s c l i e n t e s d u r a n t e a experincia d o a t e n d i m e n t o . I n d i c a d o r e s n o cenrio e x p l i c a m o n d e o s c l i e n t e s esto e p a r a o n d e esto
i n d o . E l e s s i n a l i z a m mudanas e do instrues. Q u a n d o o s c o m p o n e n t e s d o cenrio so u t i l i z a d o s p a r a i n s t r u i r o s c l i e n t e s , d i z e m o s
q u e e l e s o r i e n t a m a experincia d o c o n v i d a d o .
Q u a l q u e r p e s s o a q u e j t e n h a v i s i t a d o o R e i n o Mgico s a b e q u e
o p a r q u e temtico f o i construdo a o r e d o r d e u m a rotatria, o u e n - ,
troncamento central. O entroncamento u m elemento c o m u m n o s
p a r q u e s d a D i s n e y . O d e s i g n c h e g o u Flrida d i r e t a m e n t e d a D i s neylndia, o n d e W a l t D i s n e y o u t i l i z o u p e l a p r i m e i r a v e z p a r a o r i e n tar os convidados.
" E s t e o e n t r o n c a m e n t o d a Disneylndia, d e o n d e voc p o d e e n t r a r n o s q u a t r o m u n d o s " , e x p l i c o u W a l t a o s e u f u t u r o bigrafo B o b
T h o m a s d u r a n t e u m a v i s i t a a o p a r q u e e m 1 9 5 5 , a n t e s d a inaugurao.
" O s p a i s p o d e m se s e n t a r s o m b r a a q u i se q u i s e r e m e n q u a n t o o s fil h o s v i s i t a m u m d o s l o c a i s . E u o p l a n e j e i p a r a q u e c a d a a m b i e n t e sasse
d i r e t a m e n t e d o e n t r o n c a m e n t o . S a b e , q u a n d o voc v a i a u m a g r a n d e
exposio, voc a n d a e a n d a at o s ps d o e r e m . I s s o s e m p r e a c o n t e c e
c o m i g o . E u no q u e r o ps d o e n d o a q u i . E l e s f a z e m c o m q u e a s p e s s o a s
fiquem
c a n s a d a s e i r r i t a d a s . Q u e r o q u e elas s a i a m d a q u i felizes. E l a s
podero v i s i t a r t o d o o l o c a l s e m a n d a r m a i s d e a l g u n s quilmetros".
13
O d e s i g n d o e n t r o n c a m e n t o d e W a l t f a z m a i s d o q u e a l i v i a r ps
c a n s a d o s . E l e t a m b m d i r e c i o n a o s c o n v i d a d o s . N o R e i n o Mgico
d o W a l t D i s n e y W o r l d , h u m a p o r t a r i a p a r a o p a r q u e , q u e c o n d u z
13
A citao f o i t i r a d a d a p . 13 d e W a l t Disney,
a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1994).
o s c o n v i d a d o s M a i n S t r e e t . D a M a i n S t r e e t s possvel s e g u i r e m
u m a direo, p a r a f r e n t e , n a direo d o e n t r o n c a m e n t o q u e o f e r e c e
a c e s s o d i r e t o a c a d a u m a d a s reas d o p a r q u e e a t u a c o m o p o n t o d e
retorno central para o fluxo p o r t o d o o parque. Pairando sobre o e n t r o n c a m e n t o p o d e - s e v e r u m p o n t o d e referncia, o C a s t e l o d a C i n d e r e l a , a e s t r u t u r a m a i s visvel d o p a r q u e . O c a s t e l o a t r a i o s c o n v i d a d o s d e v o l t a M a i n S t r e e t p a r a o corao d o p a r q u e . E l e o "wienie",
o m a i s i m p o r t a n t e d e t o d o s o s ms v i s u a i s d o R e i n o Mgico.
O s c o n v i d a d o s tambm p o d e m p a s s a r d e u m a rea o u t r a n o
R e i n o Mgico e , q u a n d o f a z e m a transio, e l e s v i v e n c i a m o u t r o
c o n c e i t o t o m a d o d e emprstimo d o m u n d o d o s filmes: u m a t r a n s i o d o t i p o cross dissolve. A transio d o t i p o cross dissolve u t i l i z a d a
p a r a c o n d u z i r o s e x p e c t a d o r e s d e u m filme d e u m a c e n a prxima.
O s imagineers d a D i s n e y e x p l i c a m c o m o i s s o f u n c i o n a n o s p a r q u e s :
U m p a s s e i o d a M a i n S t r e e t A d v e n t u r e l a n d u m a distncia r e l a t i v a m e n t e
c u r t a . M a s o v i s i t a n t e vivncia u m a e n o r m e m u d a n a n o t e m a e n a histria.
P a r a q u e a transio s e j a i n i n t e r r u p t a , h u m a fuso g r a d u a ] d e f o l h a g e n s , c o r ,
s o m , msica e a r q u i t e t u r a temtica. At a s s o l a s d o s ps s e n t e m u m a m u d a n a
n o calamento q u e d i z e x p l i c i t a m e n t e q u e a l g o n o v o est p o r v i r . O c h e i r o t a m b m p o d e s e r u m e l e m e n t o e m u m a transio d i m e n s i o n a l d o t i p o cross dissolve.
C o m a b r i s a m o r n a d e vero, voc s e n t e u m v a g o e d o c e a r o m a d e f l o r a t r o p i c a l
e c o n d i m e n t o s exticos a o e n t r a r n a A d v e n t u r e l a n d . Q u a n d o t o d a s essas m u danas so v i v e n c i a d a s a transio cross dissolve c o m p l e t a .
1 4
O s espaos e n t r e d u a s reas d i s t i n t a s q u a i s q u e r e o u t r a s reas

perifricas, c o m o e s t a c i o n a m e n t o s e s a l a s d e e s p e r a , so l o c a i s e s p e c i a l m e n t e i m p o r t a n t e s n o s q u a i s o cenrio u t i l i z a d o p a r a a p r e s t a o d o a t e n d i m e n t o . O s c l i e n t e s n o r m a l m e n t e tm b a i x a s e x p e c t a t i v a s n e s s a s reas intermedirias e p e q u e n o s i n v e s t i m e n t o s e m esforo
p o d e m r e s u l t a r e m impresses e x c e p c i o n a i s .
" A citao f o i t i r a d a d a p . 9 0 d e W a l t Disney
O e n t r o n c a m e n t o c e n t r a l e a transio d o t i p o cross dissolve so

d o i s g r a n d e s e x e m p l o s d e c o m o o cenrio o r i e n t a o s c o n v i d a d o s n o
W a l t D i s n e y W o r l d , m a s h m u i t o s o u t r o s s i n a i s n o cenrio q u e d i r e c i o n a m os convidados. O paisagismo u m importante indicador de
d i r e c i o n a m e n t o e a sinalizao u m o r i e n t a d o r bvio. A c o r tambm
pode dar indicativos direcionais. Por exemplo, os carrinhos de sorvet e d o p a r q u e so g e r a l m e n t e a z u i s , i n d i c a n d o u m a g u l o s e i m a r e f r e s c a n t e , o s d e p i p o c a so v e r m e l h o s , i n d i c a n d o u m a g u l o s e i m a q u e n t e .
eficincia o s i s t e m a telefnico o s c o n d u z at o d e s t i n o d e s e j a d o ? O s
s i t e s p o d e m s e r a i n d a m a i s i r r i t a n t e s . T o d o c o m p r a d o r o n - l i n e j t e v e
a experincia d e e n c h e r u m c a r r i n h o d e c o m p r a s eletrnico c o m m e r c a d o r i a s s p a r a v-lo d e s a p a r e c e r e m u m c y b e r a b i s m o a c a m i n h o d o
caixa. O s e u site f o i p r o j e t a d o p a r a ser i n t u i t i v o ? E l e i n t e r r o m p e o s
c l i e n t e s n o m e i o d a s transaes? O cenrio p r e c i s a s e r a d m i n i s t r a d o
o n d e q u e r q u e o s c l i e n t e s t e n h a m c o n t a t o c o m voc.
O University o f Chicago Hospitais & Health System ( U C H ) u m

c o m p l e x o mdico m u i t o b e m c o n c e i t u a d o c o m 6 3 9 l e i t o s l o c a l i z a d o
n a z o n a s u l d e C h i c a g o . E m 2 0 0 0 , o U. S. News & World Report o
c l a s s i f i c o u e n t r e o s 1 5 m e l h o r e s h o s p i t a i s d o pas e c o m o o m e l h o r
d o estado. C l i e n t e d o D i s n e y Institute, o U C H a v a l i o u cada detalhe
d a experincia d o a t e n d i m e n t o e e x p a n d i u s u a definio d e cenrio
m u i t o alm d a s f r o n t e i r a s d e s u a p r o p r i e d a d e p a r a a s s e g u r a r q u e o
cenrio r e a l i z a s s e u m t r a b a l h o to b o m q u a n t o a e q u i p e d e e s p e c i a listas para o r i e n t a r o s pacientes.
OS CATIVADOS CINCO SENTIDOS
"Ns traamos o fluxograma d a experincia d e s d e o m o m e n t o

e m q u e p a c i e n t e s a i d e casa at o m o m e n t o e m q u e e l e v o l t a p a r a casa
- i n c l u i n d o detalhes c o m o as placas n a s ruas e q u e t i p o d e m a t e r i a i s
d e a p o i o proporcionvamos a n t e c i p a d a m e n t e " , e x p l i c a J e f f F i n e s i l v e r ,
vice-presidente e m e m b r o d o conselho d o C e n t r o de M e d i c i n a A v a n ada d o U C H . "Tambm c r i a m o s u m a experincia d e e s t a c i o n a m e n t o
c o m m a n o b r i s t a s - o C e n t r o d e M e d i c i n a Avanada a g o r a o p e r a a m a i s
i n t e n s a experincia d e e s t a c i o n a m e n t o c o m m a n o b r i s t a s e m t o d a a c i d a d e d e C h i c a g o . Tambm a n a l i s a m o s o s e l e m e n t o s arquitetnicos, d a
sinalizao n a s r u a s a o e l e v a d o r e a sinalizao n o saguo d e e n t r a d a
- t o d a s as reas d e p a l c o e d o s b a s t i d o r e s - p a r a m a n t e r o e f e i t o d e c o r a t i v o e f a c i l i t a r u m a experincia t r a n q u i l a p a r a o s v i s i t a n t e s " .
A utilizao d o cenrio c o m o f e r r a m e n t a d e orientao no se r e s t r i n g e a o espao fsico. E l e tambm f u n c i o n a n o espao v i r t u a l . T o d o s
j p a s s a m o s p e l a experincia d e n o s p e r d e r m o s e m u m l a b i r i n t o d e
a t e n d i m e n t o eletrnico a u t o m a t i z a d o s p a r a c h e g a r a u m b e c o s e m
sada q u e no d o u t r a a l t e r n a t i v a a no s e r d e s l i g a r e comear t u d o
d e n o v o . Q u a n d o o s c l i e n t e s l i g a m p a r a a s u a organizao, c o m q u e
B e n e f i c i a r - s e a o mximo d o cenrio p a r a m e l h o r a r a experincia

d o cliente i m p l i c a projetar t e n d o e m vista oscinco sentidos. A s pessoas v i v e n c i a m o a m b i e n t e e c o l e t a m impresses p o r m e i o d e viso, a u dio, o l f a t o , t a t o e p a l a d a r . C a d a s e n t i d o o f e r e c e u m a o p o r t u n i d a d e
d e s u s t e n t a r e m e l h o r a r o espetculo c r i a d o p a r a o s c o n v i d a d o s .
Viso
C e r c a d e 7 0 % d o s receptores s e n s o r i a i s d o c o r p o h u m a n o se l o c a l i z a m n o s o l h o s , f a z e n d o d a viso o m a i o r t r a n s m i s s o r d o cenrio.
O b v i a m e n t e , c o m o j o b s e r v a m o s n o s n o s s o s e x e m p l o s , o W a l t D i s n e y W o r l d f o i p r o j e t a d o p a r a e x i b i r vises p r a z e r o s a s e d i v e r t i d a s
p a r a o n d e q u e r q u e o s c o n v i d a d o s o l h e m . A s l i n h a s d e viso so o
o b j e t o d e m u i t a considerao. O q u e voc v e , tambm i m p o r t a n t e ,
o q u e voc no v, d a j a n e l a d o q u a r t o n o h o t e l o u d e q u a l q u e r o u t r o
ponto da propriedade meticulosamente planejado.
A cor u m elemento i m p o r t a n t e nos parques. M u i t o s convidados n o t a m o i n c o m u m e s q u e m a d e cores r o x o e v e r m e l h o nas placas
d e sinalizao d a s v i a s pblicas n o W a l t D i s n e y W o r l d e n a s p r o x i midades d o resort. C o m o u m experimento, bandeiras de diferentes
cores f o r a m espalhadas pela p r o p r i e d a d e e o s c o n v i d a d o s f o r a m sol i c i t a d o s a r e s p o n d e r d e q u a i s eles se l e m b r a v a m d e t e r v i s t o . O r o x o
e o v e r m e l h o f o r a m as c o r e s l e m b r a d a s c o m m a i s frequncia.
O s imagineers so e s p e c i a l i s t a s n a utilizao d a s c o r e s e c r i a r a m
u m "vocabulrio d e c o r e s " prprio, q u e d e f i n e c o m o c e r t a s c o r e s e
padres i n f l u e n c i a m o s c o n v i d a d o s . " P r o j e t o s d i f e r e n t e s r e q u e r e m
utilizaes d i f e r e n t e s d a s cores", e x p l i c a N i n a R a e V a u g h n , i l u s t r a d o r a d a Imagineering. " S e u m p r o j e t o q u i s e r c o m u n i c a r 'diverso', c o m o
n o M i c k e y ' s T o o n t o w n [ d a Disneylndia], e u f a r e i e x p e r i m e n t o s c o m
cores vivas, a p l i c a n d o cores m a i s vivas sobre cores m a i s p r o f u n d a s .
Se a i d e i a f o r t r a n s m i t i r 'aventura', c o m o n o I n d i a n a Jones A d v e n t u r e ,
u s a r e i c o r e s c a r r e g a d a s d e ao e empolgao. So o s v e r m e l h o s - f o g o
e laranjas, c o m t o n s d e cores c o m p l e m e n t a r e s c o m o azuis, q u e f a z e m
c o m q u e a s c o r e s q u e n t e s fiquem a i n d a m a i s v i b r a n t e s " .
1 5
Audio
O s s o n s so c a u s a d o s p o r vibraes c o m variaes i n f i n i t a d e
t o m , t i m b r e e v o l u m e . A o p r o j e t a r o cenrio, a s nicas vibraes q u e
o s c o n v i d a d o s o u v e m d e v e m s e r p o s i t i v a s . S e voc j s e v i u i n c a p a z
d e t i r a r d a cabea a m e l o d i a d e u m a atrao d a D i s n e y , c o m o I t ' s a
S m a l l W o r l d A f t e r A l i , voc c o n h e c e o p o d e r d o s o m n o cenrio.
C o m o d i z J o h n H e n c h , " A s p e s s o a s no s a e m d a s atraes a s s o b i a n do a arquitetura".
P a r a t e r u m a i d e i a d o nvel d e sofisticao d o s s i s t e m a s d e s o m n o
W a l t D i s n e y W o r l d , oua o s d e s f i l e s n a M a i n S t r e e t . U m nico m e m b r o d o e l e n c o m a n u s e a n d o u m a m e s a d e m i x a g e m c o n t r o l a o udio
d o s d e s f i l e s . A l t o - f a l a n t e s n o s c a r r o s alegricos so s i n c r o n i z a d o s c o m
1 7 5 a l t o - f a l a n t e s a o l o n g o d o p e r c u r s o , d e f o r m a q u e no i m p o r t a o
p o n t o q u e voc e s c o l h e r p a r a a s s i s t i r o d e s f i l e , estar s e m p r e c e r c a d o
p e l o s o m . C o m o a t r i l h a s o n o r a se m o v i m e n t a j u n t o c o m o d e s f i l e ? H
33 zonas d e s o m a o l o n g o d o percurso d o desfile e sensores instalados
n a M a i n S t r e e t . m e d i d a q u e c a d a c a r r o alegrico a c i o n a u m s e n s o r ,
a t r i l h a s o n o r a p a r a esse c a r r o "se m o v e " , a c o m p a n h a n d o - o .
1 6
T a l v e z a utilizao m a i s d i v e r t i d a d o s o m n a p r o p r i e d a d e seja a a t r a o S o u n d s D a n g e r o u s d o D i s n e y - M G M S t u d i o s , e s t r e l a d a p e l o a t o r e
c o m e d i a n t e D r e w C a r e y . E s s a a v e n t u r a d e udio 3 - D a c o m p a n h a D r e w
" / M < / . , p . 95.

<*lbid.,p.
130.
e n q u a n t o e l e t e n t a s o l u c i o n a r u m mistrio. M a i s d a m e t a d e d o p o p u l a r
s h o w o c o r r e n a m a i s c o m p l e t a escurido e t o d a a ao c o m u n i c a d a
apenas c o m o s o m .
Olfato
O n a r i z h u m a n o t e m c e r c a d e 5 milhes d e clulas r e c e p t o r a s e
fica a u m a p e q u e n a distncia d o crebro. O s a r o m a s so a r m a z e n a d o s n a memria d e l o n g o p r a z o . C o m e f e i t o , c i e n t i s t a s d e s c o b r i r a m
q u e , s e voc a s s o c i a r u m a l i s t a d e p a l a v r a s a c h e i r o s , lembrar m e l h o r d a s p a l a v r a s . N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s c h e i r o s so u t i l i z a d o s
p a r a a j u d a r a c r i a r memrias mgicas.
J m e n c i o n a m o s o s c a r r i n h o s d e p i p o c a p o s i c i o n a d o s n o s tneis
d e e n t r a d a p a r a o R e i n o Mgico. O s p i p o q u e i r o s no v e n d e m m u i t a
p i p o c a s 8 h 3 0 d a manh, m a s o m i l h o j est e s t o u r a n d o . O c h e i r o d e p i p o c a t r a n s m i t e a m e n s a g e m d o p a r q u e : u m filme v i v o . A
p a d a r i a d a M a i n S t r e e t d e l i b e r a d a m e n t e d e s p r e n d e o c h e i r o d e po
q u e n t i n h o q u e a c a b o u d e s a i r d o f o r n o p a r a s u s t e n t a r a histria d a s
cidades pequenas americanas.
Tato
A p e l e o m a i o r rgo d o c o r p o h u m a n o e o t a t o o s e n t i d o q u e
r e s i d e n e l a . No i m p o r t a s e p r o v e n i e n t e s d a s mos, d o s ps o u d o
r o s t o , a s p e s s o a s r e c e b e m m u i t o s d a d o s d a s p r o p r i e d a d e s tteis d o
ambiente e dos objetos nele contidos. N o W a l t D i s n e y W o r l d , o tato
l e v a d o e m considerao e m caladas, atraes, hotis, r e s t a u r a n t e s
e e m toda propriedade.
A sensao d a gua p a r t e i n t e g r a l d e m u i t a s atraes. gua
r e s p i n g a d a n o s c o n v i d a d o s p a r a i n t e n s i f i c a r a experincia d o C a t a s t r o p h e C a n y o n d u r a n t e o passeio n o D i s n e y - M G M S t u d i o s B a c k l o t
T o u r , q u e l e v a o s v i s i t a n t e s a o s b a s t i d o r e s d e u m estdio d e v e r d a d e ,
e n o s h o w M u p p e t V i s i o n 3 - D d e J i m H e n s o n . O s p a r q u e s aquticos
e piscinas d o r e s o r t se c o n c e n t r a m n o t a t o . O s p e q u e n o s c o n v i d a dos a d o r a m as f o n t e s - s u r p r e s a espalhadas p o r t o d a a p r o p r i e d a d e .
E l e s p a s s a m h o r a s t e n t a n d o p r e v e r d e o n d e e q u a n d o o prximo j a t o
d e gua vir. O t a t o , o u a f a l t a d e l e , tambm o s e n t i d o e x p l o r a d o
q u a n d o o e l e v a d o r d o T h e T w i l i g h t Z o n e T o w e r o f T e r r o r se s o l t a e
m e r g u l h a d a a l t u r a d e 1 3 a n d a r e s . P a r a i n t e n s i f i c a r a experincia, o s
imagineers c r i a r a m u m b r i n q u e d o q u e c a i a i n d a m a i s rpido d o q u e
a velocidade d a queda livre.
Paladar
A b o c a h u m a n a t e m cerca d e 10 m i l papilas gustativas e cada
u m a contm a p r o x i m a d a m e n t e 5 0 clulas g u s t a t i v a s q u e t r a n s m i t e m d a d o s a o n o s s o crebro. O s r e s t a u r a n t e s e l a n c h o n e t e s d o W a l t
D i s n e y W o r l d t e n t a m s a t i s f a z e r o m a i o r n m e r o possvel d e s s a s cl u l a s c o m u m a a m p l a v a r i e d a d e d e experincias d e degustao.
Alm d o s m a i s d e 3 0 0 r e s t a u r a n t e s s e r v i n d o u m a a m p l a v a r i e d a d e d e a l i m e n t o s , o s cardpios m u d a m d e a c o r d o c o m o cenrio. D e
coxas d e p e r u n a F r o n t i e r l a n d a o c a r a m e l o l i g e i r a m e n t e salgado d o
B o a r d W a l k , o s s a b o r e s a c o m p a n h a m o cenrio. O W o r l d S h o w c a s e ,
n o E p c o t , u m p a s s e i o d e d o i s quilmetros p e l a culinria g l o b a l ,
o n d e a p e n a s a l g u n s p a s s o s s e p a r a m o v i s i t a n t e d o s u s h i n o Japo a
u m fettuccine recm-preparado n a Itlia.
Viso, audio, o l f a t o , t a t o e p a l a d a r - p r o j e t a r e p r e s t a r u m a t e n d i m e n t o de qualidade significa cativar todos os cinco sentidos d o
seu cliente.
NO P A L C O E N O S B A S T I D O R E S
O u t r o i m p o r t a n t e f a t o r a s e r c o n s i d e r a d o n a concretizao d e e x perincias d e q u a l i d a d e p a r a o c l i e n t e p o r m e i o d o cenrio a s e p a rao d e a t i v i d a d e s n o p a l c o e n o s b a s t i d o r e s . N o Captulo 1 , q u a n d o
a p r e s e n t a m o s o c o n c e i t o d e m a g i a prtica, f a l a m o s s o b r e a distino
e n t r e estar n o palco e n o s bastidores n o W a l t D i s n e y W o r l d . O " p a l c o " so t o d a s as reas pblicas d o p a r q u e n a s q u a i s o s c o n v i d a d o s
p a s s e i a m l i v r e m e n t e e o a t e n d i m e n t o p r e s t a d o . O s " b a s t i d o r e s " so
t o d a s as reas p o r trs d a s c e n a s s q u a i s o s c o n v i d a d o s no tm acesso,
o n d e f i c a m t o d o s o s m e c a n i s m o s e t e c n o l o g i a s responsveis p e l o f u n c i o n a m e n t o d a p r o p r i e d a d e (e todas as pessoas q u e os o p e r a m ) e o n d e

o s m e m b r o s d o e l e n c o p o d e m t r a n s i t a r l i v r e m e n t e e se p r e p a r a r p a r a
e n t r a r n o p a l c o . A m b o s f a z e m p a r t e d o cenrio c o m o u m t o d o .
A p r i m e i r a e m e l h o r razo p a r a m a n t e r a s reas d e p a l c o e b a s t i d o r e s s e p a r a d a s q u e q u a l q u e r c o i s a q u e no s u s t e n t e e m e l h o r e
a experincia d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , p o r definio a p r e j u d i car. N e n h u m c o n v i d a d o e m u m h o t e l p r e c i s a v e r a l a v a n d e r i a o u a
c e n t r a l eltrica. A m a i o r i a d o s c l i e n t e s d o s r e s t a u r a n t e s considerar
p i l h a s d e louas s u j a s u m a viso n a d a a p e t i t o s a .
E m s e g u n d o l u g a r , u m a d e s p e s a desnecessria p r o j e t a r e m a n t e r reas d e b a s t i d o r e s n o s m e s m o s padres d a s reas d e p a l c o . C o m
e f e i t o , e q u i p a m e n t o s d e iluminao d i s p e n d i o s o s e o b j e t o s d e c o r a t i v o s d e l i c a d o s no tm m u i t a s c h a n c e s d e s o b r e v i v e r e m c o r r e d o r e s
onde carros mecanizados e empilhadeiras t r a n s p o r t a m materiais.
P o r fim, a presena d e c l i e n t e s u m a distrao p a r a o s funcionrios
q u e t r a b a l h a m p o r trs d a s c e n a s . U m e l e t r i c i s t a q u e c o n s e r t a u m d i s j u n t o r q u e i m a d o no p o d e d a r ateno a u m c o n v i d a d o . I g u a l m e n t e i m p o r t a n t e , o s funcionrios p r e c i s a m d e u m l u g a r p a r a r e l a x a r . i m p o r t a n t e
d a r a o s m e m b r o s d o e l e n c o u m a v e r d a d e i r a p a u s a . Voc no ver f i l m e s
p a s s a n d o o u msica d a D i s n e y t o c a n d o n a s l a n c h o n e t e s o u reas d e d e s c a n s o d o s funcionrios n a p r o p r i e d a d e . O s m e m b r o s d o e l e n c o vo a esses l o c a i s p a r a c o m e r e d e s c a n s a r ; eles no esto t r a b a l h a n d o .
N o R e i n o Mgico, a separao d e p a l c o e b a s t i d o r e s d e m a n d o u u m
m e t i c u l o s o p l a n e j a m e n t o . Construdo e m u m a rea p a n t a n o s a , o n d e
u m lenol fretico se e n c o n t r a n a superfcie d o s o l o o u m u i t o p e r t o
d e l a , o p a r q u e no pde se d a r a o l u x o d e t e r s u b s o l o s . E m v e z d i s s o ,
o t e r r e n o p r e c i s o u s e r e l e v a d o p a r a q u e o p i s o trreo d o l o c a l p u d e s s e
ser u t i l i z a d o p a r a as instalaes d e e n e r g i a eltrica, gs, gua, t e l e f o n e
e t c . A rea pblica d o p a r q u e f o i construda s o b r e a superfcie e l e v a d a ,
n o p r i m e i r o a n d a r . A rea d o s b a s t i d o r e s d o p i s o trreo c h a m a d a d e
utilidor ( c o m o a D i s n e y c h a m a u m " c o r r e d o r d e utilitrios").
O s utilidors so reas d e t r a b a l h o , p o r t a n t o so l i m p o s , prticos,
construdos c o m m a t e r i a i s ( c o m o b l o c o s d e c o n c r e t o ) e p i n t a d o s d e
c o r e s ( c o m o c i n z a s e v e r d e s i n s t i t u c i o n a i s ) q u e voc no ver n o p a l c o .
D i f e r e n t e m e n t e d o s p a s s e i o s a c i m a , o s c o r r e d o r e s se e s t e n d e m e m l i n h a
r e t a e so p r o j e t a d o s p a r a q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o c h e g u e m a o s s e u s
d e s t i n o s o m a i s rpido possvel. U t i l i z a n d o o utilidor s o b o R e i n o Mgico, p o r e x e m p l o , o s m e m b r o s d o elenco p o d e m vestir suas fantasias
e c h e g a r a q u a l q u e r p o n t o d o p a r q u e e m questo d e p o u c o s m i n u t o s .
D e s s a f o r m a , no h n e c e s s i d a d e d e se p r e o c u p a r c o m u m p i r a t a s u r g i n do n afuturista Tomorrowland.
O s utilidors so l i g a d o s a o u t r a s reas d e b a s t i d o r e s " a c i m a " d a s u perfcie. Essas reas m u i t a s v e z e s se l o c a l i z a m a a p e n a s a l g u n s centmet r o s d a s reas d e p a l c o , m a s , graas utilizao d e t a p u m e s v i s u a i s , o s
c o n v i d a d o s n u n c a o s v e e m . N a M a i n S t r e e t , p o r e x e m p l o , as r u a s l a t e r a i s
m u i t a s v e z e s t e r m i n a m e m u m porto o u p o r t a l a d e q u a d a m e n t e d e c o r a d o c o m u m a p l a c a e d u c a d a i n d i c a n d o u m a rea r e s t r i t a a m e m b r o s
d o e l e n c o . D o o u t r o l a d o d a p o r t a est u m a m b i e n t e q u e m a i s se p a r e c e
c o m o s f u n d o s d e u m s u p e r m e r c a d o o u u m a fbrica d o q u e u m p a r q u e
temtico. A viso d o l a d o d e d e n t r o d o p a r q u e b l o q u e a d a p e l o d e s i g n
d o prprio cenrio. S e u m prdio p r e c i s a d e u m s e g u n d o a n d a r p a r a
b l o q u e a r a viso, e l e construdo.
O G r u p o Volkswagen, sediado e m Wolfsburg, A l e m a n h a , que t o m o u
d e emprstimo s e u cenrio d o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a c r i a r u m lanam e n t o memorvel n a s concessionrias p a r a o N e w B e e d e , i n c o r p o r o u
a distino e n t r e p a l c o / b a s t i d o r e s n o V o l k s w a g e n M a r k e t p l a c e , o d e s i g n
i d e a l p a r a s u a s concessionrias a o r e d o r d o m u n d o . U m a s p e c t o d o p r o j e t o d o M a r k e t p l a c e f o i a construo d e reas d e b a s t i d o r e s p a r a o p e s s o a l
d e v e n d a s . T r a t a - s e d e u m l u g a r o n d e eles p o d e m s a i r d o p a l c o , d e s c a n s a r
o u c o m e r . E l e tambm u t i l i z a d o c o m o rea d e reunies e t r e i n a m e n t o .
"Os vendedores precisam de u m lugar para relaxar u m pouco sem
p a r e c e r r u d e s a o s c l i e n t e s , d e f o r m a q u e p a s s a m o s essas funes p a r a
o s b a s t i d o r e s " , d i z B i l l G e l g o t a , d a V o l k s w a g e n Amrica d o N o r t e .
" Q u e r e m o s c o n t r o l a r o n o s s o a m b i e n t e c o m o a D i s n e y f a z . O padro
m u n d i a l d e d e s i g n n o s a j u d a a c o n t r o l a r e reforar a experincia q u e
a c r e d i t a m o s q u e o c l i e n t e deseja ter."
C o m t o d a a nfase d a D i s n e y n a separao d a s reas d e p a l c o e b a s t i d o r e s d o cenrio, f o i u m t a n t o irnico d e s c o b r i r q u e o s c o n v i d a d o s
q u e r i a m v i s i t a r o s b a s t i d o r e s . A c o n t e c e q u e eles t i n h a m u m a g r a n d e
c u r i o s i d a d e d e s a b e r c o m o as histrias d o W a l t D i s n e y W o r l d g a n h a v a m
v i d a . E m r e s p o s t a a inmeras solicitaes p a r a d a r u m a o l h a d a p o r trs
d a s c o r t i n a s , a D i s n e y c r i o u u m a dzia d e p a s s e i o s p o r trs d a s c e n a s
q u e so, n a t u r a l m e n t e , m e t i c u l o s a m e n t e p r o g r a m a d o s , d a m e s m a f o r m a c o m o os e n t r e t e n i m e n t o s n o palco. Se os clientes q u i s e r e m v e r c o m o
o s s e u s p r o d u t o s e servios so c r i a d o s , u m o l h a r m e t i c u l o s a m e n t e e l a b o r a d o n o s b a s t i d o r e s p o d e ser a q u e l e e l e m e n t o q u e f a l t a p a r a m e l h o r a r
a experincia d e a t e n d i m e n t o .
O G r u p o V o l k s w a g e n tambm a t e n d e u o d e s e j o d e s e u s c l i e n t e s p o r
u m o l h a r n o s b a s t i d o r e s d e s u a s concessionrias. A e m p r e s a e n t e n d e u
q u e a c o m p r a d e u m c a r r o n o v o s l e v a a l g u m a s h o r a s e q u e o s p r o p r i e trios d e c a r r o s p r o v a v e l m e n t e passaro m u i t o m a i s t e m p o d o q u e i s s o
n o d e p a r t a m e n t o d e servio e n q u a n t o m a n t i v e r e m o s c a r r o s . C o m o
consequncia, o s c l i e n t e s q u e r e m s e n t i r segurana d e q u e o c o m p o n e n t e
d e servios d a c o m p r a , p r e s t a d o n o s f u n d o s d a concessionria, seja to
agradvel q u a n t o o c o m p o n e n t e d e v e n d a s p r e s t a d o n a p a r t e d a f r e n t e .
A f a b r i c a n t e d e automveis i n c o r p o r o u essa g a r a n t i a n o cenrio d e
s u a concessionria i d e a l . U m d o s i m p o r t a n t e s e l e m e n t o s d e d e s i g n d o
V W M a r k e t p l a c e f o i a b r i r a rea d e v e n d a s p a r a a rea d e servio. D e s s a
f o r m a , n o v o s c o m p r a d o r e s p o d e m v e r as reas d e servio d a c o n c e s s i o nria, t e r u m a i d e i a d e o n d e ficaro d u r a n t e as v i s i t a s d e manuteno e
ver o p r o d u t o - o s carros n o v o s - sendo preparados para a entrega. A
propsito, o p r o c e s s o d e v e n d a s f o i r e p r o j e t a d o p a r a se b e n e f i c i a r d e s s a
conexo i n i n t e r r u p t a e n t r e v e n d a s e a t e n d i m e n t o . Q u a n d o o s c l i e n t e s
c o m p r a m c a r r o s , eles so l e v a d o s e m u m p a s s e i o p e l a rea d e servio e
a p r e s e n t a d o s a o s c o n s u l t o r e s d e a t e n d i m e n t o d a concessionria.
MANUTENO D O CENRIO
P a s s a m o s a m a i o r p a r t e d e s t e captulo d e s c r e v e n d o e l e m e n t o s e
princpios d o cenrio q u e c o s t u m a m s e r c o b e r t o s d u r a n t e as fases d e
d e s i g n e construo. M a s t e m o s m a i s u m t e m a i m p o r t a n t e p a r a d i s c u t i r a n t e s d e avanarmos: a manuteno d o cenrio. D e p o i s d e c r i a r
o cenrio p e r f e i t o , t e m incio o t r a b a l h o d e mant-lo a perfeio, q u e
c o n t i n u a e n q u a n t o o cenrio f o r u t i l i z a d o . Manuteno s i g n i f i c a m a i s
chega u m a m e n s a g e m dos j a r d i n e i r o s d e q u e u m c a n t e i r o d e azaleias d o I ) i s n c y M G M S t u d i o s est s e c a n d o , o h o r t i c u l t o r a u m e n t a o v o l u m e d e gua f o r n e c i d o
d o q u e a p e n a s m a n t e r o cenrio l i m p o . Tambm s i g n i f i c a proteg-lo

d e d a n o s e i m p e d i r a deteriorao p e l o u s o .
D e p o i s das experincias d e c a m p o n o p a l c o e n o s b a s t i d o r e s , o s f a c i l i t a dores d o Institute p e d e m que os convidados d o p r o g r a m a e s t i m e m o t a m a n h o d o e l e n c o d e manuteno d o W a l t D i s n e y W o r l d . A s respostas v a r i a m
m u i t o , m a s a resposta correta s e m p r e u m a surpresa. M a i s d e 55 m i l pessoas mantm o cenrio d o W a l t D i s n e y W o r l d . I s s o o c o r r e p o r q u e a m a n u teno p a r t e i n t e g r a l d o p a p e l d e c a d a m e m b r o d o e l e n c o . D e s d e M i c h a e l
E i s n e r e p a s s a n d o p o r t o d a s as c a m a d a s hierrquicas, voc n u n c a ver u m
m e m b r o d o e l e n c o passar s e m fazer n a d a a o v e r l i x o n o cho d a p r o p r i e d a d e
o u i g n o r a r u m d e t a l h e fsico d o s p a r q u e s q u e p r e c i s a d e r e p a r o s .
F a z p a r t e d a c u l t u r a m a n t e r o W a l t D i s n e y W o r l d l i m p o e o hbito
r e m o n t a a o prprio W a l t . " Q u a n d o c o m e c e i a t r a b a l h a r n a Disneylndia", e l e c o n t o u , " m i n h a e s p o s a c o s t u m a v a d i z e r : ' M a s p o r q u e voc
q u e r c o n s t r u i r u m p a r q u e d e diverses? E l e s so to s u j o s ' . E u d i s s e
q u e essa e r a j u s t a m e n t e a questo - o m e u p a r q u e no s e r i a s u j o " .
Tambm h, c l a r o , u m a g r a n d e e q u i p e d e d i c a d a e x c l u s i v a m e n t e
manuteno n o W a l t D i s n e y W o r l d . E l e s t r a b a l h a m 2 4 h o r a s p o r d i a p a r a
m a n t e r impecveis o s cenrios d o s p a r q u e s . A s r u a s so l i m p a s d i a r i a m e n t e ; o s t o a l e t e s , a c a d a 3 0 m i n u t o s . H c a v a l o s n a M a i n S t r e e t , m a s voc
precisa estar presente n a h o r a p a r a v e r q u a l q u e r u m d e seus s u b p r o d u t o s
n a t u r a i s . O e l e n c o f a n t a s i a d o n u n c a est m u i t o l o n g e . Tcnicos d e m a n u teno esto a p o s t o s p a r a se c e r t i f i c a r d e q u e t o d a s as atraes o p e r e m
s e m percalos d u r a n t e o d i a . A e q u i p e cresce p a r a as c e n t e n a s d e p o i s q u e
o s p a r q u e s f e c h a m e a manuteno e r e p a r o s a g e n d a d o s so r e a l i z a d o s .
1 7
t o d a s as n o i t e s . Q u a n d o u m a c h u v a t o r r e n c i a l a t i n g e a p r o p r i e d a d e , o s i s t e m a
d a M a x i C o m se a j u s t a a g u a n d o m e n o s - c e r c a d e 5 0 s p r i n k l e r s a u t o m a t i z a d o s
q u e p o d e m s e r a j u s t a d o s n o nvel d a s c e n t e n a s d e p o l e g a d a so e s p a l h a d o s p e l a
p r o p r i e d a d e e conectados rede. " T o d a m a d r u g a d a l h 2 5 , f a z e m o s o d o w n l o a d d o s d a d o s das u n i d a d e s d e c o n t r o l e ( U C C s ) espalhadas pela propriedade",
diz ( o administrador de horticultura Scott] Shultz. A s U C C s a d m i n i s t r a m o s
t e m p o r i z a d o r e s q u e c o n t r o l a m 5 0 m i l s p r i n k l e r s . A e q u i p e d e S h u l t z tambm
percorre diariamente a propriedade e m u m a van equipada c o m u m laptop e
m o d e m mvel, d i a g n o s t i c a n d o e s o l u c i o n a n d o p r o b l e m a s n o s i s t e m a - u m a
d a s e s t r u t u r a s d e irrigao d e g r a n d e e s c a l a m a i s s o f i s t i c a d a s d o m u n d o . '
N o processo de aguar a paisagem, e p o r toda a propriedade,

o e l e n c o e a t e c n o l o g i a d e manuteno se c o m b i n a m p a r a c r i a r
u m f o c o contnuo e u n i f o r m e e m m a n t e r o cenrio e m p e r f e i t a s
condies. C o m o consequncia, o cenrio s u s t e n t a a m e l h o r a a
experincia d o c o n v i d a d o e p r e s t a u m a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
DICAS PARA OATENDIMENTO D E QUALIDADE
D e f i n a o s e u cenrio. O cenrio o a m b i e n t e n o q u a l o a t e n d i m e n t o p r e s t a d o a o s
clientes, todos o sobjetos nesse a m b i e n t e e o s p r o c e d i m e n t o s utilizados para m e l h o r a r a
manter o ambiente e o sobjetos d o atendimento.
C o n t e a s u a histria p o r m e i o d o cenrio. S i n t a a experincia d e a t e n d i m e n t o d a s u a
organizao n a p e l e d o c l i e n t e . O b s e r v e e c r i t i q u e o cenrio e a l i n h e s u a s m e n s a g e n s c o m a
histria d e a t e n d i m e n t o q u e voc d e s e j a c o n t a r .
O r i e n t e a experincia d o c l i e n t e c o m o cenrio. A n a l i s e o s a s p e c t o s d i r e c i o n a i s d o cenrio.
C e r t i f i q u e - s e d e q u e o l a y o u t fsico d a organizao ( o u s i t e , o u s i s t e m a telefnico), o d e s i g n d e
i n t e r i o r e s e a sinalizao m a n t e n h a m o s c l i e n t e s n o c a m i n h o d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
A manuteno r e p r e s e n t a u m a despesa s i g n i f i c a t i v a e m q u a l q u e r g r a n d e organizao e d e v e s e r i n c o r p o r a d a a o cenrio s e m p r e q u e possvel.

Q u a n d o o j o r n a l i s t a S c o t t K i r s n e r v i s i t o u o s b a s t i d o r e s d o R e i n o Mgico, ele
ficou i m p r e s s i o n a d o c o m a t e c n o l o g i a e m p r e g a d a p a r a m a n t e r o a m b i e n t e .
C o m u n i q u e o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e a t o d o s o s c i n c o sentidos. O s clientes criam

impresses d a s u a e m p r e s a u t i l i z a n d o t o d o s o s s e n t i d o s . T r a n s m i t a a s u a m e n s a g e m d e
a t e n d i m e n t o a p e l a n d o p a r a a viso, audio, o l f a t o , t a t o e p a l a d a r s e m p r e q u e possvel.
S e p a r e o p a l c o d o s b a s t i d o r e s . I d e n t i f i q u e funes d e negcios q u e no e n v o l v a m
o s c l i e n t e s d e f o r m a q u e e l a s no i n t e r r o m p a m a prestao d o a t e n d i m e n t o . D a o s
funcionrios u m espao n o s b a s t i d o r e s p a r a d e s c a n s a r e m e r e l a x a r e m .
C o m b a s e e m d a d o s r e c e b i d o s d e estaes meteorolgicas, u m s o f t w a r e d a
M a x i C o m d e t e r m i n a q u a n t a gua c a d a u m a d a s 6 0 0 z o n a s d a p r o p r i e d a d e p r e -
M a n t e n h a o s e u cenrio c o m u m esforo u n i f o r m e e a b r a n g e n t e . U s e o p r o c e s s o d e d e s i g n p a r a
i n c o r p o r a a manuteno a o cenrio e r e c r u t e t o d o s o s funcionrios p a r a a i n i c i a t i v a d e manuteno.
c i s a . C a d a u m a d e l a s t e m at d e z c a n t e i r o s a g u a d o s i n d i v i d u a l m e n t e ; q u a n d o
11
" V e r W a l l Disney:
f a m o u s q u o t a ( D i s n e y s K i n g d o m E d i t i o n s , 1994), p . 29
V e r " H a c k t h e m a g i c " , d e S c o t t K i r s n e r , n a e d i o d e m a r o d e 1 9 9 8 d a r e v i s t a W i r e d p a r a u m a b o a descrio

d o s s i s t e m a s t e c n o l g i c o s u t i l i z a d o s n a s o p e r a e s d o W a l t D i s n e y W o r l d e p a r a a citao.
115
Captulo 5
A magia
do processo
m g a r o t o e m u m a g a r a g e m . F o i a s s i m q u e comearam m u i t a s l e n d a s d o s negcios contemporneos. A p p l e C o m p u t e r ,

A m a z o n . c o m e C i s c o S y s t e m s , t o d a s comearam n a g a r a g e m d a c a s a d e s e u s f u n d a d o r e s . W a l t D i s n e y tambm j f o i u m g a roto e m u m a garagem.
E m 1 9 2 0 , a o s 18 a n o s , W a l t t e v e o p r i m e i r o v i s l u m b r e d a a n i m a o n a K a n s a s C i t y F i l m A d C o m p a n y . E l e d e s e n h a v a p e r s o n a g e n s
q u e e r a m u t i l i z a d o s e m filmes publicitrios e x i b i d o s e m c i n e m a s
locais. N o q u e v i r i a a se t o r n a r u m a m a r c a registrada pessoal, W a l t
se s e n t i u l i m i t a d o p e l a t e c n o l o g i a p r i m i t i v a u t i l i z a d a n o t r a b a l h o e
forou a s i m e s m o , e a o lder d a e m p r e s a , A . V e r n C a u g e r , a m e l h o r a r
a q u a l i d a d e d o s anncios d e u m m i n u t o d a e m p r e s a . E l e c h e g o u a
c o n v e n c e r o sr. C a u g e r a l h e e m p r e s t a r u m a cmera d e stop motion,
q u e e l e l e v o u p a r a u m "estdio" q u e e l e e o irmo R o y construram
s p r e s s a s n a g a r a g e m d a famlia.
O r e s u l t a d o d o emprstimo f o r a m 3 0 ps ( 9 1 m e t r o s ) d e t i r i n h a s
s a t i r i z a n d o a s pssimas condies d o calamento d a s r u a s d e K a n s a s
C i t y . W a l t v e n d e u o filme a 3 0 c e n t a v o s p o r p N e w m a n T h e a t e r C o m p a n y . O pblico g o s t o u t a n t o d a animao d e W a l t q u e e l e
f o i c o n t r a t a d o p a r a p r o d u z i r u m a p o r s e m a n a . A s s i m n a s c e u a srie
d e animaes N e w m a n L a u g h - O - g r a m e , l o g o d e p o i s , W a l t f u n d o u
uma nova empresa para produzi-las, a Laugh-O-grams Film, Inc.
E s s a e m p r e s a no v i r i a a s o b r e v i v e r p o r m u i t o t e m p o , m a s W a l t t i n h a se t o r n a d o u m a n i m a d o r . '
S o z i n h o n o i t e , t r a b a l h a n d o n a g a r a g e m , W a l t s e m dvida no
p e n s o u m u i t o s o b r e o p r o c e s s o . N e s s a s p r i m e i r a s animaes, a s i m a gens f o r a m desenhadas, recortadas e colocadas e m u m p l a n o d e f u n d o e m p o s e s c u j o propsito e r a s i m u l a r m o v i m e n t o , e f o t o g r a f a d a s .
O f i l m e resultante era grosseiro, c o m personagens rasos, u n i d i m e n s i o n a i s e , c l a r o , s o m e c o r a i n d a e s t a v a m a a n o s d e distncia. W a l t
s i m p l e s m e n t e decidia u m t e m a e fazia desenhos suficientes para
c r i a r o n m e r o d e ps d e filme necessrios. M a s , s e voc p e d i s s e a o
' V e r W a l t Disney:
primeiros anos.
a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s { H y p e r i o n , 1994) p a r a u m r e l a t o c o m p l e t o d o s
O jeito D i s n e y d e encantar o sclientes
j o v e m a n i m a d o r p a r a a r t i c u l a r s e u s mtodos, e l e t e r i a d e s c r i t o p r o c e s s o s - o p r o c e s s o m e n t a l d e c o n t a r a histria d o filme e o fsico d e

f a z e r o filme. W a l t e s t a v a u t i l i z a n d o - o s p a r a o f e r t a r e n t r e t e n i m e n t o .
N o s a n o s 1 9 3 0 , o p a p e l d o p r o c e s s o n a criao d a s animaes d a
D i s n e y j e r a m u i t o m a i s explcito. N a rpida expanso q u e se s e g u i u a o s u c e s s o d o M i c k e y M o u s e , W a l t no c o n s e g u i a m a i s l e m b r a r
c a d a d e t a l h e d e c a d a animao e m produo o u t o m a r e l e m e s m o
c a d a deciso. P r e c i s o u f o r m a l i z a r u m a a b o r d a g e m p a r a a s operaes
dirias d a e m p r e s a , d e f o r m a q u e comeou a e l a b o r a r o s p r o c e s s o s
que produziriam e ofertariam a marca de entretenimento da Disney.
A n t e s d i s s o , W a l t e o a r t i s t a U b I w e r k s s e debruavam n a m e s a
de u m a sala e c r i a v a m o r o t e i r o d e c o n t i n u i d a d e e a a r t e p a r a u m a
animao. E l e s saam c o m u m t r a b a l h o c o m p l e t o e o e n t r e g a v a m
p a r a a e q u i p e p a r a s e r a n i m a d o e p r o d u z i d o . A g o r a a s animaes
e r a m produzidas u t i l i z a n d o u m processo criativo e m equipe s e m o
d o m n i o d e n e n h u m indivduo. F o i c r i a d a u m a u n i d a d e d e p r o d u o flexvel n a q u a l u m d i r e t o r s u p e r v i s i o n a v a o p r o j e t o c o m o u m
todo, u m estilista criava o t o m e a atmosfera, u m roteirista contava
a histria e u m a r t i s t a d e s e n h a v a a s p r i m e i r a s ilustraes r u d i m e n tares. O s p e r s o n a g e n s e n t r a v a m e m fase d e d e s e n v o l v i m e n t o - s u a s
v o z e s e c o r p o s e r a m c r i a d o s e r e f i n a d o s . E r a ento p r o d u z i d o u m
filme
e m e s t a d o b r u t o , c o m b i n a n d o o s c r o q u i s d a histria e a s
trilhas sonoras. N o decorrer d o trabalho, a equipe, Walt e outras
p e s s o a s a n a l i s a v a m , p e n s a v a m , a r g u m e n t a v a m e contribuam c o m
n o v a s i d e i a s . E e s s e e r a a p e n a s o comeo - u m v o l u m e e n o r m e d e
t r a b a l h o , c o m o o layout, a animao, a t r i l h a s o n o r a e a s
filmagens
a i n d a estava pela frente.
O p r o c e s s o d e D i s n e y no d o m o u a animao. C o m o q u a l q u e r
e m p r e i t a d a c r i a t i v a , e l a c o n t i n u o u catica e , d e a c o r d o c o m p a r t i c i p a n t e s d o p r o c e s s o , s e m p r e dinmica. " A p e s a r d e t e n t a t i v a s c o n s t a n t e s e a p e l o s p e r s i s t e n t e s , W a l t no c o n s t r u i u u m a organizao
n o sentido mais estrito d a palavra. O q u e ele construiu foi u m grup o f r o u x a m e n t e u n i f i c a d o d e pessoas talentosas c o m habilidades
especficas c a p a z e s d e t r a b a l h a r j u n t a s e m padres e m c o n s t a n t e
mudana. E l e s f a z i a m i s s o c o m o m n i m o d e c o m a n d o e o mximo
d e dedicao. O q u e W a l t q u e r i a e r a o m a i o r esforo c r i a t i v o - no
a operao m a i s e f i c i e n t e " , e s c r e v e r a m F r a n k T h o m a s e O l l i e J o h n s t o n , d o i s d o s N o v e Ancies, c o m o e r a m c o n h e c i d o s o s s u p e r v i s o r e s
d e animao d a D i s n e y d u r a n t e a q u e l a e r a d o u r a d a d a animaao.'
O c u r i o s o q u e e s s a descrio s o a e x a t a m e n t e c o m o a s e s t r u t u r a s
q u e t a n t a s e m p r e s a s t e n t a m c r i a r h o j e . W a l t construra u m a o r g a n i zao flexvel a o r e d o r d e u m a e s t r u t u r a b a s e a d a e m p r o c e s s o s .
No fcil s i m u l t a n e a m e n t e o r g a n i z a r o t r a b a l h o e , e m l u g a r d e
a b a f a r a e n e r g i a e a c r i a t i v i d a d e , estimul-lo. C o n s e g u i r f a z e r i s s o e m
u m negcio d e n i c h o c o m o a animao e r a a i n d a m a i s i n c o m u m .
E s s a u m a d a s razes p e l a s q u a i s o bigrafo R i c h a r d S c h i c k e l e s c r e veu: " O fato d e q u a l q u e r j o v e m estar disposto a t e n t a r e n t r a r e m u m
negcio c o m o esse d e v e p e r m a n e c e r u m t r i b u t o p e r m a n e n t e s u a
obstinao. O f a t o d e W a l t D i s n e y , e n t r e t o d o s o s h o m e n s q u e e n t r a r a m n a animao, t e r c o n s e g u i d o t o r n a r - s e u m g r a n d e m a g n a t a
(vrios c o n s e g u i r a m g a n h a r a l g u m d i n h e i r o , c o m o t e m p o ) , d e v e s e r
u m a h o m e n a g e m s s u a s e x c e l e n t e s h a b i l i d a d e s o r g a n i z a c i o n a i s " .
3
A o p r o j e t a r a Disneylndia, W a l t l e v o u a m e s m a orientao a o
p r o c e s s o q u e a p l i c a r a n o estdio p a r a o m u n d o fsico. M a s c o m
u m a i m p o r t a n t e diferena. P a r a f a z e r u m filme a n i m a d o , o p r o c e s s o
c r i a v a u m p r o d u t o a c a b a d o q u e p o d e r i a s e r v i s t o v e z aps v e z s e m
a n e c e s s i d a d e d e t r a b a l h o a d i c i o n a l . E m u m p a r q u e temtico, c a d a
processo precisaria ser repetido c o n t i n u a m e n t e e resultar n o m e s m o
p r o d u t o a c a d a v e z . ( N a v e r d a d e , t r a t a - s e d e u m a indstria d e p r o c e s s o e s t r a n h a . E m v e z d e r e f i n a r petrleo o u m i s t u r a r substncias
qumicas, e l a p r o d u z e n t r e t e n i m e n t o . ) W a l t s a b i a q u e a c h a v e p a r a
p r e s t a r u m a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e e m u m filme v i v o s i g n i f i c a
p r o j e t a r u m p r o c e s s o l i v r e d e d e f e i t o s e r e p e t i - l o perfeio.
Havia u m agrande v a n t a g e m e m trabalhar c o m processos repetitivos q u e resultassem e mu m p r o d u t o padronizado e W a l t percebeu
i s s o i m e d i a t a m e n t e . E l e c o n t o u a u m reprter:
" A citao f o i t i r a d a d a p . 1 8 5 d e T h e i l l u s i o n of life: D i s n e y a n i m a t i o n , d e F r a n k T h o m a s e O l l i e l o h n s t o n
( H y p e r i o n , 1 9 9 5 ) . O l i v r o c o n t m u m a anlise d e t a l h a d a d o p r o c e s s o d e a n i m a o d a D i s n e y p o r d o i s h o m e n s
q u e p a r t i c i p a r a m d e l e e m p r i m e i r a mo.
' A citao f o i t i r a d a d a p . 102 d e T h e Disney
v e r s u m , d e R i c h a r d S c h i c k e l ( I v a n R . D e e , 1997).
O jeito Disney d e encantar o sclientes
O p a r q u e s i g n i f i c a m u i t o p a r a m i m . a l g o q u e n u n c a estar t e r m i n a d o ,
algo q u e e uposso continuar desenvolvendo, c o n t i n u a r ajustando e e x p a n d i n d o . E l e v i v o . E l e ser u m a c o i s a v i v a e v i b r a n t e q u e precisar d e mudanas.
Q u a n d o voc c o n c l u i u m a animao e a p a s s a p a r a o t e c n i c o l o r , o t r a b a l h o
a c a b a . A Branca de Neve u m t r a b a l h o a c a b a d o p a r a m i m . E u a c a b e i d e t e r m i n a r u m filme live action, e l e foi concludo a l g u m a s s e m a n a s atrs. A c a b o u .
No d m a i s p a r a m u d a r . T e m c o i s a s n e l e q u e e u n o g o s t o , m a s n o p o s s o
fazer n a d a a respeito. E u q u e r o a l g o v i v o , algo q u e possa crescer. O p a r q u e
i s s o . E u n o a p e n a s p o s s o a c r e s c e n t a r c o i s a s , c o m o at m e s m o a s rvores
continuaro c r e s c e n d o . A c o i s a ficar c a d a v e z m a i s b o n i t a a c a d a a n o . E o
p a r q u e melhorar m e d i d a q u e e u d e s c o b r i r d o q u e o pblico g o s t a . E u n o
p o s s o f a z e r i s s o c o m u m filme; e l e est a c a b a d o e imutvel a n t e s d e e u p o d e r
d e s c o b r i r s e o pblico g o s t a o u n o d e l e .
W a l t p o d e r i a a j u s t a r e m d e t a l h e s o s p r o c e s s o s d a Disneylnd i a c o m o quisesse, e f o i o q u e f e z . E l e a p l i c o u essa i n i c i a t i v a d e

m e l h o r i a contnua a t o d o o p a r q u e . V e s t i a r o u p a s v e l h a s e u m
chapu d e p a l h a d e l a v r a d o r e a n d a v a incgnito p e l o p a r q u e .
D i c k N u n i s , q u e n a poca e r a s u p e r v i s o r n a F r o n t i e r l a n d , l e m bra-se d e t e r sido m o n i t o r a d o p o r W a l t d u r a n t e u m a dessas v i s i t a s . W a l t t i n h a v i s i t a d o a atrao J u n g l e B o a t e c r o n o m e t r a r a
o passeio. O o p e r a d o r d o barco t i n h a apressado o passeio, q u e
t e r m i n a r a e m q u a t r o m i n u t o s e m e i o e m v e z d o s sete m i n u t o s
que deveria ter levado.
"Voc g o s t a r i a d e a s s i s t i r u m f i l m e e d e s c o b r i r q u e o c i n e m a
o m i t i u u m r o l o d o m e i o d o f i l m e ? " i n d a g o u W a l t . "Voc t e m i d e i a
d o q u a n t o c u s t a m esses hipoptamos? E u q u e r o q u e as p e s s o a s o s
v e j a m e no faam u m p a s s e i o a p r e s s a d o p o r q u e u m s u j e i t o est
entediado c o mo seu trabalho."
D i c k e W a l t f i z e r a m o p a s s e i o j u n t o s e f a l a r a m s o b r e a durao
a d e q u a d a . O s p i l o t o s d o b a r c o p a s s a r a m a u s a r cronmetros p a r a
m a n t e r a v e l o c i d a d e p e r f e i t a . S e m a n a s s e p a s s a r a m at q u e u m
dia W a l t v o l t o u . Ele fez o passeio n o Jungle B o a t q u a t r o vezes c o m
A magia d oprocesso
p i l o t o s d i f e r e n t e s . N o f i n a l , e l e no d i s s e n a d a , s d e u a D i c k u m
" b o m show!" e seguiu seu caminho.
A m e l h o r i a contnua a i n d a p a r t e i m p o r t a n t e d a c u l t u r a d a
Disney. S e algo p o d e ser m e l h o r a d o , isso feito. A D i s n e y l a n d Paris
foi o r i g i n a l m e n t e chamada d e E u r o Disney, mas, para os europeus,
o pblico-alvo, a p a l a v r a " E u r o " d e n o t a v a m o e d a e comrcio. E l a
no c r i a v a a i m a g e m p r e t e n d i d a n a m e n t e d o s c o n v i d a d o s e , d e s s a
forma, foi melhorada.
Q u a n d o a r e d e d e l o j a s D i s n e y S t o r e comeou a d e c o l a r n o f i n a l
d o s a n o s 1 9 8 0 , M i c h a e l E i s n e r p a s s o u a v i s i t a r l o j a s recm-inaugur a d a s n o s fins d e s e m a n a , m o d a d e W a l t . E l e e s t u d a v a o s d e t a l h e s ,
r e t i r a v a p r o d u t o s a b a i x o d o s padres e a n a l i s a v a a iluminao, a
apresentao e a experincia d e a t e n d i m e n t o d o p o n t o d e v i s t a d o
c o n v i d a d o . F r a n k G . W e l l s , finado p r e s i d e n t e e C O O d a D i s n e y ,
i n s i s t i a q u e a s l o j a s a d o t a s s e m padres d e a t e n d i m e n t o e o f e r e c e s s e m a o s funcionrios u m t r e i n a m e n t o n o s m o l d e s d o T r a d i t i o n s .
O s dois executivos s a b i a m q u e c o n s t r u i r u m a rede d e sucesso d e m a n d a v a u m processo p a d r o n i z a d o q u e pudesse ser t r a n s p l a n t a d o
a cada n o v a loja e q u e estivesse d e a c o r d o c o m o n o m e D i s n e y .
" E u a p r e n d i m u i t o t e m p o atrs q u e , s e o c h e f e s e i m p o r t a , ento
t o d o s se i m p o r t a m " , d e c l a r o u E i s n e r . A s i n i c i a t i v a s d e d e s e n v o l v i m e n t o d e p r o c e s s o s e m e l h o r i a contnua se p a g a r a m . E m 1 9 9 1 ,
a cadeia t i n h a 125lojas q u e g e r a v a m u mf a t u r a m e n t o d e mais d e
U S $ 3 0 0 milhes.
5
P R O C E S S O E COMBUSTO
O s p r o c e s s o s , n o s e n t i d o m a i s a m p l o , so u m a srie d e aes,
mudanas o u funes c o m b i n a d a s p a r a p r o d u z i r u m r e s u l t a d o . E l e s
c o m b i n a m r e c u r s o s h u m a n o s ( e l e n c o ) e fsicos (cenrio) d e vrias
maneiras para produzir diferentes resultados. U m carro p r o d u z i d o u t i l i z a n d o u m p r o c e s s o q u e c o m b i n a peas e mo d e o b r a e m
' Ibid., p . 290.
* V e r p . 2 4 0 - 2 4 8 d e W o r k inprogress,dc
* A citao d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d a p . 2 4 4 d e W a l l Disney,
d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1994).
M i c h a e l E i s n e r ( H y p e r i o n , 1 9 9 9 ) p a r a u m a descrio m a i s d e t a l h a d a d a
fundao d a r e d e d e v a r e j o T h e D i s n e y S t o r e . A citao f o i t i r a d a d a p . 2 4 4 .
A m a g i a d o processo
sequncias especficas e m u m a l i n h a d e m o n t a g e m . U m a a p e n d i cectomia realizada u t i l i z a n d o u m processo que c o m b i n a a equipe

mdica e u m a s a l a d e c i r u r g i a e m u m a sequncia d e aes. T o d a s a s
organizaes p o d e m s e r v i s t a s c o m o u m a coletnea d e p r o c e s s o s .
U m processo p r o d u z a l g u m resultado, c o m o u m p r o d u t o o u
a t e n d i m e n t o . N a v e r d a d e , m a i s d e trs q u a r t o s d a prestao d o a t e n d i m e n t o n a m a i o r i a d o s s e t o r e s e instituies so b a s e a d o s e m p r o c e s s o s . E , c o m o a essncia d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e a prestao,
crtico d e d i c a r ateno e s p e c i a l a o s p r o c e s s o s .
N o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , o s p r o c e s s o s so a s polticas, as tarefas e o s p r o c e d i m e n t o s u t i l i z a d o s p a r a p r e s t a r o a t e n d i m e n t o . A g o r a estamos falando d om o t o r a vapor d ot r e m d ociclo de
a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . S e e s s e m o t o r no f u n c i o n a r , no i m p o r t a o quo a m i s t o s o f o r o m a q u i n i s t a o u o quo a t r a t i v o s o s vages,
o t r e m no sair d o l u g a r e o s p a s s a g e i r o s no pagaro a s p a s s a g e n s .
Os processos m o v i m e n t a m o t r e m d o a t e n d i m e n t o de qualidade.
P o d e m o s l e v a r a a n a l o g i a ferroviria u m p a s s o alm e f a l a r d o
f u n c i o n a m e n t o d o m o t o r d o t r e m . O s m o t o r e s so a c i o n a d o s p e l a
combusto. U m m o t o r a d i e s e l o u g a s o l i n a f u n c i o n a p o r combusto
i n t e r n a . O combustvel q u e i m a d o d e n t r o d o m o t o r ; e l e e x p l o d e e
m o v e o s pistes. E m u m m o t o r a v a p o r , a combusto o c o r r e f o r a d o
m o t o r e m u m a caldeira que cria v a p o r pressurizado que, p o r sua vez,
m o v i m e n t a o s pistes. O s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o so m a i s p a r e c i d o s c o m u m m o t o r a v a p o r . A combusto p r o d u z i d a e x t e r n a m e n te... p e l o s c o n v i d a d o s . N o q u e se refere a o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e ,
a combusto p r o d u z i d a p e l o c o n v i d a d o r e p r e s e n t a o m e l h o r t i p o d e
combusto. Q u a n d o o s c o n v i d a d o s m o v i m e n t a m o m o t o r , s a b e m o s
q u e o p r o c e s s o est a d e q u a d a m e n t e v o l t a d o s n e c e s s i d a d e s d e l e s .
Q u a n d o o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o f u n c i o n a m s e m percalos,
o s p r i n c i p a i s p o n t o s d e combusto so c o n t r o l a d o s . O s c o n v i d a d o s
ficam s a t i s f e i t o s e o m o t o r d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e f u n c i o n a
s e m engasgar. N o e n t a n t o , q u a n d o u m processo d e a t e n d i m e n t o
f a l h a , o p o n t o d e combusto est f o r a d e c o n t r o l e . O s c o n v i d a d o s s e i r r i t a m e, a m e n o s q u e s e u s p r o b l e m a s s e j a m r e s o l v i d o s , o s
p o n t o s d e combusto p o d e m s e t r a n s f o r m a r f a c i l m e n t e e m p o n t o s
d e exploso. A identificao e o c o n t r o l e d e p o n t o s d e combusto

c o n s t i t u e m u m a p a r t e i m p o r t a n t e d a prestao d o a t e n d i m e n t o
p o r m e i o d o processo.
A m e l h o r m a n e i r a d e i d e n t i f i c a r p o n t o s - c h a v e d e combusto
e s t u d a r o s seus c o n v i d a d o s . D o q u e eles r e c l a m a m ? O n d e se p e r d e m d u r a n t e a experincia d o a t e n d i m e n t o ? Q u a i s so o s p r o b l e m a s c o m u n s q u e e l e s e n f r e n t a m a o t r a n s i t a r n a s u a organizao?
A s r e s p o s t a s a e s s a s questes so a s expresses de combusto. A s e x presses d e combusto so i m p o r t a n t e s i n d i c a t i v o s p a r a a s q u e s tes d e p r o c e s s o c o m o s q u a i s voc p r e c i s a l i d a r p a r a p r e s t a r u m
a t e n d i m e n t o mgico.
V a m o s a n a l i s a r a l g u m a s expresses d e combusto c o m u n s :
"Est d e m o r a n d o d e m a i s ! " Q u a l q u e r p e s s o a q u e j t e n h a
e s p e r a d o n a fila n o c o r r e i o o u n o s u p e r m e r c a d o c o n h e c e
e s s a lamentao. O q u e e l a i n d i c a ? E l a n o s d i z q u e t e m o s u m
p r o b l e m a c o m o f l u x o d a experincia d e a t e n d i m e n t o q u e
p r e c i s a ser s o l u c i o n a d o .
"Ningum s a b e m e r e s p o n d e r ! " T o d o s j e n c o n t r a m o s c o n vidados que f o r a m jogados de u mlugar ao o u t r o e m busca
d e u m a r e s p o s t a p a r a u m a questo. Q u a n d o voc o u v e i s s o ,
s i g n i f i c a q u e o p r o c e s s o d e comunicao e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o est c o m p r o b l e m a s .
" A m i n h a situao d i f e r e n t e ! " C r i a r u m p r o c e s s o p a d r o n i z a d o u m a e x c e l e n t e m a n e i r a d e a t e n d e r o c o n v i d a d o tpico,
m a s e o c o n v i d a d o q u e no se e n c a i x a n o p e r f i l padro?
Q u a n d o voc o u v e i s s o , s i g n i f i c a q u e o p r o c e s s o e m s i no
capaz d e se a d a p t a r a d e t e r m i n a d o s c o n v i d a d o s .
" E s t o u p r e s o e m u m d i l e m a ! " P o r fim, o s p r o c e s s o s no so
infalveis e a l g u m a s v e z e s e l e s s i m p l e s m e n t e no f u n c i o n a m
c o m o p l a n e j a d o . Q u a n d o voc o u v e i s s o , s i g n i f i c a q u e o
processo d e a t e n d i m e n t o precisa d e reparos.
125
A magia do processo
E s s a s expresses d e combusto no so i n c o m u n s n o W a l t D i s n e y W o r l d . Voc p r o v a v e l m e n t e tambm j a s o u v i u d o s s e u s c l i e n t e s . I s s o a c o n t e c e p o r q u e esses q u a t r o e x e m p l o s d i z e m r e s p e i t o a

problemas universais d o processo d ea t e n d i m e n t o . O fluxo d eclient e s , a comunicao e n t r e funcionrios e c l i e n t e s , c o m n e c e s s i d a d e s
e s p e c i a i s e d e s i g n d e f i c i e n t e d e p r o c e s s o so p o n t o s d e combusto
tpicos e m a t e n d i m e n t o e d e d i c a r e m o s o r e s t a n t e d e s t e captulo a
a n a l i s a r e m m a i s d e t a l h e s c o m o i m p e d i r q u e eles se t r a n s f o r m e m
e m p o n t o s d e exploso.
FLUXO DE CONVIDADOS
" E s t a s filas so l o n g a s d e m a i s ! " O s c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y
W o r l d o d e i a m filas l o n g a s . E s s e o p r o b l e m a m a i s c r i t i c a d o e m p a r q u e s temticos. N o d i a d a inaugurao d a Disneylndia, u m d i a q u e
Walt D i s n e y posteriormente c h a m o u de" D o m i n g o Negro", o fluxo
d e c o n v i d a d o s f o i u m fiasco. B i l h e t e s f a l s i f i c a d o s t r a n s f o r m a r a m o
q u e d e v e r i a s e r u m e v e n t o s p a r a c o n v i d a d o s n a aglomerao d e
u m a multido e n q u a n t o u m v o l u m e e s t i m a d o e m 3 3 m i l c o n v i d a d o s l o t a v a o p a r q u e . T o d a s a s r u a s e m u m r a i o d e 1 5 quilmetros d a
e n t r a d a ficaram c o n g e s t i o n a d a s . U m a d a s p r i m e i r a s questes e n d e readas p o r W a l t d e p o i s d o D o m i n g o N e g r o f o i c o m o a d m i n i s t r a r
m e l h o r aquelas
filas.
7
" L o n g a s filas" r e p r e s e n t a m u m p r o b l e m a d o p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o q u e p r e j u d i c a f l u x o d a experincia d o c o n v i d a d o . S e voc o p e r a u m s i t e , o f l u x o d o a t e n d i m e n t o p o d e s e r i m p e d i d o p o r pginas

q u e l e v a m t e m p o d e m a i s para carregar o u pela capacidade d o site d e
l i d a r c o m p i c o s d e a t i v i d a d e d o s c l i e n t e s . S e voc o p e r a u m a e m p r e s a
de m a n u f a t u r a , o f l u x o p o d e ser b l o q u e a d o p o r d e t e r m i n a d a t a r e f a d e
m o n t a g e m o u p e l a e s c a s s e z d e u m a pea o u u m a mquina i n e f i c i e n t e . No i m p o r t a q u a l s e j a o a t e n d i m e n t o o u p r o d u t o especfico s e n d o
entregue, o " t e m p o d e espera" o i n i m i g o que todos c o m b a t e m o s .
V e r p . 2 7 2 - 2 7 3 d e W a l t Disney,
d e B o b T h o m a ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) p a r a u m a descrio m a i s c o m p l e t a d a i n a u -
gurao d a Disneylndia.
126
Solues p a r a o e t e r n o p r o b l e m a d o t e m p o d e e s p e r a t e n d e m
a s e r includos e m trs c a t e g o r i a s d i s t i n t a s . P a r a m i n i m i z a r o t e m p o d e e s p e r a , p o d e m o s n o s o t i m i z a r a operao d o p r o d u t o o u
a t e n d i m e n t o , m a s tambm o f l u x o d o s c o n v i d a d o s . N o W a l t D i s n e y
W o r l d , t o d a s a s trs solues p a r a o p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o f o ram implementadas.
Otimizar a operao do produto e dos servios s i g n i f i c a m a n i p u l a r a utilizao d o s s e u s r e c u r s o s p a r a m i n i m i z a r a e s p e r a .

P e n s e n a p o s s i b i l i d a d e d e d a r a o s c o n v i d a d o s a c e s s o s s u a s
instalaes a n t e s o u d e p o i s d o h a b i t u a l . Voc tambm p o d e
r e d u z i r o t e m p o d e espera e s t e n d e n d o o acesso d e f o r m a sel e t i v a , c o m o d i s p o n i b i l i z a r a l g u n s servios a n t e s d e o u t r o s o u
a b r i r reas-chave m a i s c e d o e m relao a o r e s t a n t e d a o r g a n i zao. O u t r a i d e i a p r o p o r c i o n a r a c e s s o d i f e r e n c i a d o a o s m e l h o r e s c o n v i d a d o s . D e s s a f o r m a , voc p o d e a o m e s m o t e m p o
r e c o m p e n s a r a fidelidade e r e d u z i r os t e m p o s d e espera.
U m p r o g r a m a p r o j e t a d o p a r a o t i m i z a r a s operaes n o W a l t D i s n e y W o r l d c h a m a d o d e Surprise M o r n i n g s . E m dias selecionados,

o R e i n o Mgico, o E p c o t e o D i s n e y - M G M S t u d i o s a b r e m u m a h o r a
antes p a r a o s c o n v i d a d o s h o s p e d a d o s n o s resorts d a p r o p r i e d a d e . Esse
g r u p o d e clientes valiosos t e m a chance d e visitar o s parques q u a n d o esto r e l a t i v a m e n t e v a z i o s e o p r o g r a m a tambm a j u d a a r e d u z i r o
nmero d e c o n v i d a d o s v i s i t a n d o o s p a r q u e s n o s horrios d e p i c o . A s
E - R i d e N i g h t s r e p r e s e n t a m o u t r a soluo p a r a o f l u x o d e c o n v i d a d o s .
E s s e p r o g r a m a n o t u r n o c o b r a u m v a l o r simblico p a r a a c e s s o s n o v e
atraes m a i s p o p u l a r e s . M a i s u m a v e z , a c e s s o a b r i n q u e d o s p o p u l a r e s d e p o i s d o horrio n o r m a l r e d u z a d e m a n d a n o horrio d e p i c o e
o preo r e d u z i d o d o s b i l h e t e s a j u d a a c o n t r o l a r o c u s t o d a operao
estendida. O p r o g r a m a R o p e D r o p u m terceiro e x e m p l o d a o t i m i z a o d a operao. N o c a s o , servios s e l e c i o n a d o s , reas d e alimentao e
l o j a s d e v a r e j o so a b e r t o s a n t e s d o r e s t a n t e d o p a r q u e . O s c o n v i d a d o s
p o d e m e n t r a r antes e c o m e r , fazer c o m p r a s , se p r e p a r a r p a r a o d i a e
p a r a o s b r i n q u e d o s p r e f e r i d o s a s s i m q u e so a b e r t o s .
127
O jeito Disney de encantar o sclientes
Otimizar o fluxo de convidados s i g n i f i c a p e r m i t i r q u e o s

convidados a d m i n i s t r e m sozinhos s e u m o v i m e n t o pela
experincia d e a t e n d i m e n t o . E s s a s tcnicas so p r o j e t a d a s
p a r a d a r a o s c o n v i d a d o s a ddiva d o t e m p o . E l a s do a o s
convidados escolhas antecipadas sobre c o m o desfrutar o
t e m p o , a n t e s d e se v e r e m p r e s o s e s p e r a n d o . E l a s tambm
i n c l u e m i n s t r u i r o s c o n v i d a d o s s o b r e o s benefcios d e d e t e r m i n a d a s escolhas e m o n i t o r a r c o n t i n u a m e n t e o fluxo de
f o r m a q u e voc p o s s a l h e s o f e r e c e r informaes p r e c i s a s .
N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s c o n v i d a d o s so i n f o r m a d o s d a s o p es a n t e s d e c h e g a r e n t r a d a d o s p a r q u e s . O s b e s t - s e l l e r s , g u i a s
o f i c i a i s d a B i r n b a u m p a r a o s p a r q u e s , o f e r e c e m sugestes p a r a c o n s e g u i r o mximo d a s frias n a D i s n e y . O s p a n f l e t o s e g u i a s o f e r e c i d o s n o s p a r q u e s tambm i n c l u e m vrias d i c a s p a r a q u e o c o n v i d a d o
a p r o v e i t e a v i s i t a a o mximo. U m r e c u r s o d i s p o n i b i l i z a d o e m u m
p o n t o central dos parques d o W a l t Disney W o r l d o T i p Board, o u
q u a d r o d e dicas. Ideia d e s e n v o l v i d a p e l o elenco, o T i p B o a r d relac i o n a a s p r i n c i p a i s atraes d o p a r q u e e i n f o r m a u m a e s t i m a t i v a d o
t e m p o d e espera e m t e m p o real e m cada u m a delas. A t u a l i z a d o s reg u l a r m e n t e , p e r m i t e m q u e o s c o n v i d a d o s p l a n e j e m suas atividades
n o s p a r q u e s e m i n i m i z e m o t e m p o g a s t o n a s filas. ( O s t e m p o s d e e s p e r a so l i g e i r a m e n t e s u p e r e s t i m a d o s . U m a e s p e r a m e n o r d o q u e o
e s p e r a d o prefervel a u m a m a i s l o n g a . ) O s greeters, o u s a u d a d o r e s ,
tambm e x e r c e m u m i m p o r t a n t e p a p e l a j u d a n d o o s c o n v i d a d o s a
a d m i n i s t r a r suas v i s i t a s . Esses m e m b r o s d o e l e n c o d e d i c a m - s e a f o r n e c e r informaes e o r i e n t a r o s c o n v i d a d o s s o b r e a s d i v e r s a s opes
de e n t r e t e n i m e n t o nos parques.
P o r f i m , otimizar a experincia na fila s i g n i f i c a a d m i n i s t r a r o t e m p o d e e s p e r a d e o u t r a f o r m a inevitvel e m u m p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o p a r a m a x i m i a r a experincia d o c o n v i d a d o e m i n i m i z a r
o d e s c o n f o r t o . possvel r e a l i z a r essa faanha t e s t a n d o p r o d u t o s
e servios p a r a se c e r t i f i c a r d e q u e o s t e m p o s d e e s p e r a s e j a m m i n i m i z a d o s a n t e s d e oferec-los a o pblico. Tambm i m p o r t a n t e
A magia do processo
i n f o r m a r c l a r a m e n t e o s t e m p o s d e e s p e r a n o incio d o p r o c e s s o e,
c o m o m e n c i o n a m o s a c i m a , fazer o possvel p a r a se m a n t e r a b a i x o d o t e m p o mximo e s t i m a d o . Voc p o d e i n s t r u i r e p r e p a r a r o s
c o n v i d a d o s p a r a t r a n s i t a r c o m eficincia p o r u m p r o c e s s o e, d u r a n t e as esperas, u s a r a o p o r t u n i d a d e p a r a i n s t r u i r , i n f o r m a r e e n t r e t e r . Voc tambm p o d e m e n s u r a r esse t e m p o e se c e r t i f i c a r d e
q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o s a i b a m c o m o isso afeta o s c o n v i d a d o s .
N o W a l t D i s n e y W o r l d , os Cast P r e v i e w Days apresentam a equipe a
n o v a s atraes e a j u d a m a r e v e l a r f a l h a s d e p r o c e s s o a n t e s d a c h e g a d a d o s
c o n v i d a d o s . S n e a k P e e k s so t e s t e s - p i l o t o n o s q u a i s u m nmero l i m i t a d o
d e c o n v i d a d o s p o d e e x p e r i m e n t a r n o v a s atraes, o q u e r e f i n a a i n d a m a i s
o p r o c e s s o a n t e s d a g r a n d e inaugurao. D e f o r m a s i m i l a r a o s T i p B o a r d s
d o s p a r q u e s , c a d a atrao i n f o r m a o t e m p o d e e s p e r a p a r a q u e o s c o n v i d a d o s t e n h a m l i b e r d a d e p a r a d e c i d i r e n t r a r o u no n a fila. E , p o r f i m , n o s
c e r t i f i c a m o s d e i n c o r p o r a r o t e m a e o e n t r e t e n i m e n t o s prprias filas. O s
m e m b r o s d o e l e n c o so t r e i n a d o s p a r a e n t r e t e r e d i v e r t i r o s c o n v i d a d o s
q u e e s p e r a m n a fila e o cenrio e l a b o r a d o p a r a f a z e r q u e as e s p e r a s p a ream ser m a i s c u r t a s . P o r e x e m p l o , e n q u a n t o o s c o n v i d a d o s a g u a r d a m
para e n t r a r n o s h o w M u p p e t V i s i o n 3 - D de J i m H e n s o n n o D i s n e y - M G M
S t u d i o s , eles so e n t r e t i d o s p o r u m pr-show d e 12 m i n u t o s . P e r s o n a g e n s
d o s M u p p e t s se m o v i m e n t a m p o r u m a srie d e t e l e v i s o r e s d a n d o d i c a s
s o b r e o espetculo q u e est p o r v i r .
F A T O R E S Q U E A F E T A M A S PERCEPES D O S C O N V I D A D O S S O B R E O T E M P O D E E S P E R A
U m cliente d o Disney Institute, a Universityo f Chicago Hospitais ( U C H ) , c o n d u z i u u m
l e v a n t a m e n t o c o m o s pacientes sobre as expectativas referentes aos t e m p o s d e espera. A p e s a r
d e a l g u m t e m p o d e e s p e r a s e r inevitvel, a m a i o r i a d o s p a c i e n t e s a b o r d a d o s n o e s t u d o traou
m e n o s comentrios s o b r e o t e m p o e m a i s a r e s p e i t o d e c o m o o h o s p i t a l l i d o u c o m a e s p e r a .
Trs dimenses i m p o r t a n t e s r e l a t i v a s a o s c u i d a d o s c o m o s p a c i e n t e s so:
A c e s s o : O s p a c i e n t e s q u e r e m a c e s s o a o a t e n d i m e n t o e ficam f r u s t r a d o s c o m c o r r e i o d e
v o z , d i f i c u l d a d e s d e a g e n d a m e n t o e restries.
Respeito: O s pacientes e x p r i m e m u m a grande necessidade d e serem reconhecidos e
tratados c o m dignidade.
C o m u n i c a o d e i n f o r m a e s : O s p a c i e n t e s e x p r e s s a m t e m o r d e no e s t a r e m s e n d o
completamente informados.
I s s o t u d o no p a s s a d e u m a a m o s t r a d a s tticas e m p r e g a d a s p a r a
c o m b a t e r as t e m i d a s f i l a s n o W a l t D i s n e y W o r l d . A b a t a l h a c o n t r a
o t e m p o d e e s p e r a contnua, a p e s a r d e a m a i s r e c e n t e i n i c i a t i v a , o
servio F A S T P A S S d a D i s n e y , p o d e r t e r finalmente v e n c i d o a g u e r r a .
Lanado e m 1 9 9 9 , o F A S T P A S S u m i n o v a d o r s i s t e m a c o m p u t a d o r i z a d o d e r e s e r v a s . Q u a n d o o s c o n v i d a d o s c h e g a m a u m a atrao
p o r m e i o d e l e , p o d e m e s c o l h e r e n t r e a e s p e r a c o n v e n c i o n a l n a fila
o u passar seu bilhete de e n t r a d a e m u m a catraca, o que, p o r sua vez,
g e r a u m b i l h e t e vlido p o r u m a h o r a . E l e s ento v o l t a m n a h o r a e s p e c i f i c a d a e p a s s a m p o r u m a fila c u r t a e e x c l u s i v a q u e l e v a d i r e t a m e n t e a o pr-show o u rea d e e m b a r q u e d a atrao.
O F A S T P A S S e l i m i n a t o t a l m e n t e a s to o d i a d a s filas. O s c o n v i d a d o s p o d e m v i s i t a r reas m a i s v a z i a s , f a z e r c o m p r a s o u p a r a r p a r a c o m e r e n q u a n t o e s p e r a m p a r a e n t r a r n a atrao, e m v e z d e ficar e s p e r a n d o n a fila. A t u a l m e n t e , o s i s t e m a est s e n d o u t i l i z a d o e m 1 9 d a s
atraes m a i s p o p u l a r e s n o s q u a t r o p a r q u e s d o W a l t D i s n e y W o r l d
e u m s u c e s s o e n t r e o s c o n v i d a d o s . O p r o c e s s o est s e n d o r e f i n a d o
para seri m p l e m e n t a d o m a i s a m p l a m e n t e nos parques.
A R i c h - S e a P a k C o r p o r a t i o n , sediada e m St. S i m o n s Island, G e rgia, u m c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u t e q u e est e m p e n h a d o n o t r a b a l h o d e reduzir o t e m p o d e espera n o seu processo d e a d m i n i s t r a o d e p e d i d o s . Subsidiria d a R i c h P r o d u c t s C o r p o r a t i o n , m a i o r
p r o d u t o r a familiar de alimentos congelados d o s Estados Unidos, a
R i c h - S e a P a k u m a das p r i n c i p a i s p r o d u t o r a s d e f r u t o s d o m a r c o n gelados e p r o d u t o s para aperitivos, c o m m a i s d e m i l associados e m
instalaes d e produo n a Gergia e n o T e x a s . A e m p r e s a t e m u m a
a m p l a base d e clientes q u e i n c l u i s u p e r m e r c a d o s , atacadistas, redes
d e r e s t a u r a n t e s e c l i e n t e s d a rea d e alimentao e p r o c e s s a e n t r e 5 0
m i l e 75m i l pedidos anualmente.
A o l o n g o d o s anos, c o n t u d o , o processo de pedidos d a SeaPak
comeou a f i c a r p e s a d o . O s p e d i d o s d o s c l i e n t e s p a s s a v a m p o r vr i o s s i s t e m a s d e informaes d e s e n v o l v i d o s e m pocas d i f e r e n t e s . O s
sistemas obsoletos f o r a m integrados, m a s e r a m incapazes d e criar
u m f l u x o contnuo e o t i m i z a d o . O s funcionrios p r e c i s a v a m a c e s s a r
vrios s i s t e m a s p a r a l o c a l i z a r o s p e d i d o s e h a v i a p o n t o s n o p r o c e s s o
130
e m q u e o s p e d i d o s ficavam p a r a d o s . A e m p r e s a s a b i a q u e u m a r e formulao p o d e r i a m e l h o r a r o a t e n d i m e n t o e a u m e n t a r o s l u c r o s .
U m a equipe m u l t i f u n c i o n a l d e 2 5 associados d a SeaPak, que v i sitou o Disney Institute para estudar atendimento de qualidade e
c r i a t i v i d a d e , r e p e n s o u c o m o o s p e d i d o s so a d m i n i s t r a d o s d o c o n t a t o i n i c i a l d o c l i e n t e at a e n t r e g a , o f a t u r a m e n t o e o p a g a m e n t o .
E l e s c r i a r a m u m s i s t e m a d e informao i n t e g r a d o e m e n o s c o m p l e x o capaz d e e l i m i n a r as pausas p r o c e s s a n d o o s p e d i d o s e m u m
f l u x o contnuo, p r o p o r c i o n a n d o a c e s s o instantneo d o s c l i e n t e s s
informaes d o p e d i d o e m q u a l q u e r p o n t o d o p r o c e s s o e e l i m i n a n d o e r r o s n a emisso d e f a t u r a s . O n o v o p r o c e s s o d e p e d i d o s reduzir
o f l u x o d e p e d i d o s d a S e a P a k e m a l g u n s d i a s . E l e tambm s o l u c i o n a
u m p r o b l e m a c o m u m e n t r e e m p r e s a s d e p r o d u t o s alimentcios, a o
m o n i t o r a r variaes n o e s t o q u e e preos e m t e m p o r e a l , e l i m i n a n do erros d e f a t u r a m e n t o c o m a m e t a de p r o d u z i r faturas perfeitas a
cada pedido.
C r i a r o p r o c e s s o p e r f e i t o d e recepo d e n o v o s a l u n o s p o t e n c i a i s
era a m e t a d e u m a equipe d e 15 m e m b r o s d a L e e s - M c R a e C o l l e ge d a C a r o l i n a d o N o r t e , u m a instituio p a r t i c u l a r d e e n s i n o c o m
6 0 0 a l u n o s c o n h e c i d a p o r s e u p r o g r a m a d e a r t e s cnicas. L o c a l i z a d a
e m B a n n e r E l k , u m a cidade d o noroeste d o estado incrustada n o s
m o n t e s A p a l a c h e s , a centenria L e e s - M c R a e a f a c u l d a d e d e m a i o r
destaque n a bacia d o r i o Mississippi. D e p o i s d e participar d o treinam e n t o d o D i s n e y I n s t i t u t e , a instituio d e c i d i u q u e o s trs g r a n d e s
p r o g r a m a s d e recepo q u e c o n d u z t o d o s o s a n o s p a r a a l u n o s p o t e n c i a i s e s u a s famlias p r e c i s a v a m s e r r e p e n s a d o s . "No h a v i a n a d a d e
e r r a d o c o m a f o r m a c o m o vnhamos c o n d u z i n d o a s n o s s a s sesses
d e recepo", e x p l i c o u o v i c e - p r e s i d e n t e d e matrculas e d e s e n v o l v i m e n t o e s t u d a n t i l A l a n C o h e l e y . " E l a s e r a m agradveis e teis, m a s
no p r o p o r c i o n a v a m u m ' u a u ' , u m a experincia memorvel p a r a o s
nossos convidados!"
P a r a i n c o r p o r a r a l g u n s " u a u s " a o p r o g r a m a , a e q u i p e d e recepo
d e c i d i u e x p a n d i r s u a viso d o p r o c e s s o , a v a l i a n d o t o d a a experincia
d o c o n v i d a d o , d e s d e a c h e g a d a p a r a a v i s i t a f a c u l d a d e at a c o n cluso d o p r o g r a m a . D e p o i s e l e s u t i l i z a r a m storyboards, u m a tcnica
q u e d i s c u t i r e m o s n o prximo captulo, p a r a r e f o r m u l a r o p r o g r a m a
e m trs fases.
E m p r i m e i r o l u g a r , a e q u i p e r e f i n o u a f a s e d e preparao p a r a
a v i s i t a , r e p r o j e t a n d o e l e m e n t o s c o m o orientaes p a r a c h e g a r a o
c a m p u s , descries d a rea e o p r o g r a m a q u e o s c o n v i d a d o s r e c e b i a m p e l o c o r r e i o . E m s e g u n d o l u g a r , eles m e l h o r a r a m a fase d e
c h e g a d a e comearam a r e c e b e r o s c o n v i d a d o s a n t e s m e s m o d e e l e s
p i s a r e m n o c a m p u s p e l a utilizao d e tcnicas c o m o e n v i a r u m r e p r e s e n t a n t e d a f a c u l d a d e p a r a r e c e b e r e c u m p r i m e n t a r as famlias
q u a n d o e l a s c h e g a v a m a o h o t e l . E , p o r fim, a e q u i p e r e f o r m u l o u t o d a
a p a r t e d a experincia n o c a m p u s d a n d o u m c l i m a d e p a r q u e d e
diverses s recepes. A g o r a , q u a n d o o s c o n v i d a d o s p a s s a m d e u m
l o c a l a o o u t r o a o r e d o r d o c a m p u s , e l e s e n c o n t r a m n o v a s atraes
e m c a d a p o n t o . E s s a s atraes a o m e s m o t e m p o i n f o r m a m e e n t r e tm o s c o n v i d a d o s . At m e s m o o s cardpios d o p r o g r a m a f o r a m
a d a p t a d o p a r a i n c l u i r o t i p o d e c o m i d a q u e se e n c o n t r a r i a e m u m
p a r q u e d e diverses. O n o v o p r o c e s s o d e recepo d instituio
m a i s c o n t r o l e s o b r e a experincia d o c o n v i d a d o , i n c o r p o r a diverso
a o p r o c e s s o d e e s c o l h a d e u m a f a c u l d a d e p a r a o s f u t u r o s a l u n o s e,
tambm i m p o r t a n t e , g a r a n t e q u e , a o c h e g a r a h o r a d e f a z e r a e s c o l h a , o L e e s - M c R a e a i n d a estar n a m e n t e d e l e s .
COMUNICAO E N T R E E L E N C O E C O N V I D A D O
" Q u a n d o comea o d e s f i l e d a s trs d a t a r d e ? " E s s a u m a p e r g u n t a c o m u m d o s convidados. A s pessoas a f a z e m c o m t a n t a frequncia q u e a D i s n e y U n i v e r s i t y a u s a c o m o e x e m p l o n o p r o g r a m a
T r a d i t i o n s e e l a tambm u t i l i z a d a n o D i s n e y I n s t i t u t e . O s c o n v i d a d o s q u e f a z e m e s s a p e r g u n t a no esto e m b u s c a d e u m a r e s p o s t a
p r o n t a . O que os convidados r e a l m e n t e q u e r e m saber a que horas
o d e s f i l e chegar a d e t e r m i n a d o l o c a l , o n d e o m e l h o r l u g a r p a r a
v-lo o u q u a l o p e r c u r s o . N a v e r d a d e , a s nicas r e s p o s t a s e r r a d a s
p a r a e s s a p e r g u n t a so "trs d a t a r d e " o u a l g u m a observao j o c o s a .
R e s p o n d e r as p e r g u n t a s d o c o n v i d a d o u m a tarefa r e g u l a r e m t o d a s as organizaes. O nvel d e eficcia e eficincia c o m o q u a l so
r e s p o n d i d a s exerce u m p a p e l i m p o r t a n t e n a f o r m a c o m o o s c o n v i d a d o s p e r c e b e m a experincia d o a t e n d i m e n t o . E x i s t e a l g u m a p e s s o a n o
p l a n e t a q u e gosta d e ser j o g a d a d e u m l u g a r a o o u t r o e m b u s c a d e u m a
r e s p o s t a p a r a o q u e d e v e r i a s e r u m a p e r g u n t a s i m p l e s ? O nico f a t o r q u e v a r i a e x a t a m e n t e q u a n t o t e m p o as p e s s o a s suportaro a n t e s
d e p e r d e r e m c o m p l e t a m e n t e a pacincia. Q u a n d o i s s o a c o n t e c e , u m
p o n t o d e combusto s e t r a n s f o r m a e m u m p o n t o d e exploso.
E m u m a propriedade d o tamanho d oWalt Disney W o r l d e c o m
u m a l i s t a d e c o n v i d a d o s a n u a l d e milhes d e p e s s o a s , a c o m u n i c a o e f i c a z c o m o c o n v i d a d o u m e l e m e n t o crtico d a prestao d o
a t e n d i m e n t o e g r a n d e p a r t e d e s s a comunicao flui d i r e t a m e n t e d o
e l e n c o a o s c o n v i d a d o s . A s d i c a s d e apresentao d a D i s n e y r e q u e r e m
que os m e m b r o s d o elenco b u s q u e m ter contato c o m os convidados,
ouam e r e s p o n d a m p e r g u n t a s e ofeream assistncia. M a s no b a s t a
s i m p l e s m e n t e m a n d a r o e l e n c o a j u d a - l o s , eles d e v e m t e r as i n f o r m a es necessrias p a r a r e a l i z a r e s s a t a r e f a . D e s s a f o r m a , h u m a a m p l a
variedade de processos d e a t e n d i m e n t o voltados a preparar o elenco
p a r a d a r r e s p o s t a s geis a o s c o n v i d a d o s . E s s e s p r o c e s s o s so e l a b o r a d o s p a r a p r o p o r c i o n a r as informaes c e r t a s d a m a n e i r a c e r t a n o
m o m e n t o certo.
A l g u m a s d a s tcnicas v i s a m a d i v u l g a r informaes p o r t o d a a
p r o p r i e d a d e . E l a s i n c l u e m informaes q u e t o d o s o s m e m b r o s d o
elenco d e v e m saber sobre o W a l t D i s n e y W o r l d . U m j o r n a l semanal,
o Eyes & Ears, u m a f o r m a c o m a q u a l a s informaes so c o m u n i c a d a s p o r t o d a a p r o p r i e d a d e . E l e t e m u m a circulao m a i o r d o
q u e a d e m u i t o s j o r n a i s p e q u e n o s : 6 0 m i l cpias so distribudas
a c a d a s e m a n a . Cartes d e b o l s o c o m f a t o s rpidos so i m p r e s s o s
e entregues de f o r m a que os m e m b r o s d o elenco t e n h a m n a ponta
d o s d e d o s informaes s o b r e n o v a s atraes e e v e n t o s e s p e c i a i s . N o s
ltimos a n o s , a i n t r a n e t c o r p o r a t i v a tambm t e m s i d o u t i l i z a d a . M i chael Eisner envia p e r i o d i c a m e n t e e-mails aos m e m b r o s d o elenco.
I n f o r m a r 5 5 m i l m e m b r o s s o b r e t o d a s a s atraes e r e c u r s o s d a
propriedade u mprocesso i m p o r t a n t e . Q u a n d o o All-Star M o v i e s
R e s o r t d a D i s n e y , v o l t a d o a c o n v i d a d o s m u i t o e x i g e n t e s , e s t a v a se p r e p a r a n d o p a r a s e r a b e r t o a o pblico, o r e s o r t o r g a n i z o u u m a sesso
d e apresentao e c o n v i d o u t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t
D i s n e y W o r l d , s u a s famlias e a m i g o s . Alm d e t i r a - g o s t o s , b e b i d a s
e apresentaes d e p e r s o n a g e n s , a e q u i p e d o r e s o r t s e c e r t i f i c o u d e
q u e seus colegas d o elenco a p r e n d e s s e m sobre o n o v o h o t e l c r i a n d o
u m concurso. Cada convidado recebeu u m m a p a c o m u m local car i m b a d o a o l o n g o d o percurso d a visita. Eles entregavam o m a p a n o
f i n a l c o m o fichas p a r a o s o r t e i o d e prmios.
Tcnicas q u e e n v o l v e m o b s e r v a r u m c o l e g a m a i s e x p e r i e n t e n o
t r a b a l h o , tambm c o n h e c i d a s c o m o job shadowing, p o d e m i n f o r m a r
u m m e m b r o d o e l e n c o s o b r e o u t r a s reas d a p r o p r i e d a d e . Q u a n d o
a e q u i p e d e b u f e e servios d e convenes d o C o r o n a d o S p r i n t R e s o r t d a D i s n e y q u i s d i v u l g a r o h o t e l , eles p l a n e j a r a m u m C o n v e n t i o n
M o u s e n a p , u m a conveno d u r a n t e a q u a l m e m b r o s d o e l e n c o d e
alto desempenho d e t o d o o W a l t D i s n e y W o r l d e r a m "sequestrados"
e p a s s a v a m u m d i a a p r e n d e n d o sobre o q u e o r e s o r t t i n h a a oferecer.
Exposies d e t r a i n e e s tambm so r e a l i z a d a s p e r i o d i c a m e n t e e do
a o s m e m b r o s d o e l e n c o u m a c h a n c e d e m o s t r a r s u a s m e l h o r e s prt i c a s p a r a t o d a a organizao. E a D i s n e y t e m u m a r q u i v o c e n t r a l d e
informaes n o W a l t D i s n e y W o r l d L i b r a r y a n d R e s e a r c h C e n t e r , a
biblioteca e centro de pesquisa que inclui m a i s d e 3 m i l livros relacion a d o s D i s n e y e u m a coleo d e c l i p p i n g s , c o m u n i c a d o s i m p r e n s a ,
d a d o s estatsticos e o u t r a s publicaes p a r a u s o e x c l u s i v o d o e l e n c o .
Tambm h tcnicas e l a b o r a d a s p a r a t r a n s m i t i r informaes e s pecficas a o s m e m b r o s d o e l e n c o q u e s e a p r e s e n t a m e m c a d a rea
dos nossos parques e resorts. Elas a j u d a m a evitar a sobrecarga d e
informaes, o f e r e c e n d o informaes d e t a l h a d a s a o s m e m b r o s d o
e l e n c o d e c a d a l o c a l especfico, m a s no p a r a o e l e n c o e m g e r a l .
A l g u m a s d a s tcnicas especficas a o s l o c a i s so s i m p l e s m e n t e v e r ses r e d u z i d a s d a s tcnicas a p l i c a d a s n a e m p r e s a c o m o u m t o d o . O s
m i l m e m b r o s d o e l e n c o d o servio d e nibus r e c e b e m u m j o r n a l
q u i n z e n a l , o Bus Bulletin. E o e l e n c o d a s l o j a s d e v a r e j o r e c e b e M e r c h a n t a i n m e n t C u e C a r d s , u m a srie d e cartes d e c o l e c i o n a d o r s i m i l a r e s a o s cartes d e f a t o s rpidos, q u e a p r e s e n t a m u m p e r s o n a g e m
d a D i s n e y d e u m l a d o e u m a c u r i o s i d a d e s o b r e o p e r s o n a g e m alm
d e polticas e p r o c e d i m e n t o s d o o u t r o .
A magia do processo
O u t r a s tcnicas d e comunicao especficas a o l o c a l so e l a b o r a d a s p a r a c u l t u r a s d e apresentao d i s t i n t a s . P o r e x e m p l o , o s

m e m b r o s d o e l e n c o r e c e b e m informaes a t u a l i z a d a s p a r t i c i p a n d o
d e reunies p r - t u r n o q u e so c o n h e c i d a s n a p r o p r i e d a d e c o m o
"homerooms", o u s a l a s d e e s t u d o . A o p e r c e b e r q u e o s m e m b r o s d o
e l e n c o q u e comeavam o t r a b a l h o e n t r e t u r n o s a l g u m a s v e z e s d e i x a v a m d e r e c e b e r informaes i m p o r t a n t e s , o e l e n c o d a atrao
T h e L a n d P a v i l i o n d o E p c o t l e v o u o c o n c e i t o d o homeroom u m
p a s s o a d i a n t e . E l e s p a s s a r a m a filmar a reunio diria e c r i a r a m
u m a rea n o s b a s t i d o r e s n a q u a l t o d o s o s funcionrios p u d e s s e m
assisti-la antes d e se a p r e s e n t a r e m .
P o r f a l a r e m reas d e b a s t i d o r e s , q u a s e impossvel p a s s a r p o r
q u a l q u e r u m a delas s e m ver o o n i p r e s e n t e q u a d r o d e avisos. O s
B a c k s t a g e C o m m u n i c a t i o n B o a r d s , q u a d r o s d e comunicao d o s
b a s t i d o r e s , d i v u l g a m u m g r a n d e v o l u m e d e informaes s o b r e
m u d a n a s n a poltica e e m p r o c e d i m e n t o s , m e l h o r i a s r e c e n t e s ,
c o n t a g e n s p r e v i s t a s d e c o n v i d a d o s e apresentao g e r a l d o negc i o . D e f o r m a s i m i l a r , q u a d r o s eletrnicos p a r a notcias d e ltima
hora, o s Electronic Message Display Boards, f o r a m posicionados
para que o sm e m b r o s d oelenco l e i a m mensagens antes de entrar
n o palco.
P o u c o s d o s p r o c e s s o s d a D i s n e y p a r a m e l h o r a r a comunicao
e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o so c o m p l e x o s . E n o p o r coincidncia.
O i m p o r t a n t e no a a l t a t e c n o l o g i a d o s mtodos d e comunicao,
m a s a eficcia e a p r o f u n d i d a d e c o m q u e a e q u i p e p r e p a r a d a p a r a
ajudar o s clientes. N a verdade, q u a n t o m e n o s t e m p o e d i n h e i r o
f o r e m g a s t o s e m comunicao m e l h o r - a f i n a l , e l a r e p r e s e n t a u m
custo a d m i n i s t r a t i v o . E m vez disso, concentre-se e m p r o p o r c i o n a r
u m contedo crtico e apresentaes memorveis d a f o r m a m a i s
s i m p l e s possvel.
N a t u r a l m e n t e , a l g u m a s v e z e s o mtodo m a i s s i m p l e s d e c o m u nicao tambm u m a soluo d e a l t a t e c n o l o g i a . V e j a m o s o e x e m plo d a C r o w n Castle I n t e r n a t i o n a lC o r p o r a t i o n ( C C I C ) , sediada e m
H o u s t o n , T e x a s . D e s d e a s u a fundao e m 1 9 9 4 , a C C I C t e m l u t a d o
p e l o p r i m e i r o l u g a r n a indstria d e comunicaes s e m fio c o m u m a
srie a g r e s s i v a d e aquisies. E m j u n h o d e 2 0 0 0 , e s s a c l i e n t e d o
D i s n e y I n s t i t u t e j t i n h a a p r o p r i e d a d e e concesso d e m a i s d e 11 m i l
torres sem fio e atingia 6 8dos cem maiores mercados de c o m u n i c a es s e m f i o d o s E s t a d o s U n i d o s , 9 5 % d a populao d o R e i n o U n i d o
e 9 2 % d a populao d a Austrlia. M a i o r proprietria i n d e p e n d e n t e
d o m u n d o d e i n f r a e s t r u t u r a c o m p a r t i l h a d a d e comunicaes s e m
f i o , a C C I C t e m c o n t r a t o s d e concesso d e i n f r a e s t r u t u r a c o m o p e r a d o r a s d e servios telefnicos, e m i s s o r a s d e televiso e rdio e o u tros clientes q u e p r e c i s a m d e redes s e m fio.
m e d i d a q u e c r e s c i a , a C C I C e x p a n d i u s u a viso p a r a m u i t o
alm d o a l u g u e l d a s t o r r e s a servios d e s i s t e m a s s e m f i o p r o n t o s
p a r a o u s o q u e s e t o r n a r a m u m r e f e r e n c i a l d e excelncia n o s e t o r . O s
clientes d a C C I C p o d e m escolher fechar u m c o n t r a t o para u m a rede
c o m p l e t a o u p a r a q u a l q u e r p a r t e d e l a . E s s a a m p l i t u d e d e servios,
a n a t u r e z a i n t e r n a c i o n a l d o negcio e o rpido acrscimo d e a t i v o s
a d q u i r i d o s r e s u l t a r a m e m u m p r o b l e m a s i n g u l a r d e comunicao
e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o . A C C I C p r e c i s a v a a j u d a r s e u p e s s o a l tcn i c o a p r e s t a r d e m a n e i r a u n i f o r m e e confivel t o d a a v a r i e d a d e d e
c o m p l e x o s servios i n d e p e n d e n t e d e s u a localizao.
D e p o i s d e descobrir q u e t o d o s o s seus clientes t i n h a m u m a definio d i f e r e n t e d o q u e s i g n i f i c a v a servio p r o n t o p a r a o u s o , a C C I C
p a s s o u a m a p e a r c a d a d e t a l h e d e c a d a p r o d u t o o f e r e c i d o e servio
p r e s t a d o . B a s i c a m e n t e , e l e s c r i a r a m mdulos d e p r o c e s s o q u e s e u s
e n g e n h e i r o s p o d e r i a m c o m b i n a r p a r a c r i a r solues p e r s o n a l i z a d a s
para cada cliente.
" P e g a n d o t o d o s o s p r o c e s s o s necessrios e s e g m e n t a n d o - o s e m
reas e p a s s o s definveis, f o r m a l i z a m o s a n o s s a a b o r d a g e m p r e s t a o d e servios p o r t o d a a e m p r e s a " , e x p l i c a o C O O J o h n K e l l y . O s
mdulos d e p r o c e s s o o r i e n t a m o s funcionrios p e l o d e s i g n e i m p l e mentao d o p a c o t e d e servios e a s s e g u r a m a l t a q u a l i d a d e e a t e n d i m e n t o rpido. E o L i v e L i n k , u m c o m p o n e n t e d a i n t r a n e t c o r p o r a t i v a d a C C I C , d i s p o n i b i l i z a t o d o esse c o n h e c i m e n t o d i r e t a m e n t e
a o s s e u s e n g e n h e i r o s . A s informaes d a s q u a i s o e l e n c o d o C C I C
p r e c i s a p a r a a t e n d e r s e u s c l i e n t e s so e n t r e g u e s o n d e e q u a n d o e l e s
p r e c i s a m delas.
A magia do processo
ATENO E S P E C I A L N O A T E N D I M E N T O
Voc j s e p e r d e u e m u m s i s t e m a d e a t e n d i m e n t o telefnico q u e
o f e r e c e u m a l o n g a l i t a n i a d e opes q u e no se a j u s t a m s u a n e c e s s i d a d e especfica e no o f e r e c e instrues p a r a f a l a r c o m u m a p e s s o a ? C o m o voc a g i u ? Voc p o d e t e r e s c o l h i d o a l e a t o r i a m e n t e u m a
opo o u a p e r t a d o s c e g a s a l g u m a t e c l a e s p e r a n d o s e r t r a n s f e r i d o a
u m s e r h u m a n o o u p o d e t e r s i m p l e s m e n t e desligado. C o m o se s e n t i u c o m e s s a experincia d e a t e n d i m e n t o ? Q u a n d o se v p r e s o e m
u m s i s t e m a telefnico impassvel, voc est v i v e n c i a n d o u m p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o q u e s i m p l e s m e n t e no f u n c i o n a p a r a voc. E l e
p o d e f u n c i o n a r para a m a i o r i a das pessoas q u e o u t i l i z a m , m a s isso
no u m g r a n d e c o n s o l o p a r a a q u e l a s q u e no o u t i l i z a m .
N o Captulo 2 , a p r e s e n t a m o s a i d e i a d e q u e t o d o c o n v i d a d o d e v e ser
t r a t a d o c o m o u m V I P . I s t o , u m a p e s s o a m u i t o i m p o r t a n t e e m u i t o i n d i v i d u a l . R e c o n h e c e r e i n c o r p o r a r as necessidades e desejos i n d i v i d u a i s
dos c o n v i d a d o s u m a d a s m a n e i r a s pelas quais o W a l t D i s n e y W o r l d
a t i n g e s u a s e g u n d a p r i o r i d a d e d e a t e n d i m e n t o , o padro d a c o r t e s i a .
V i s a n d o a t i n g i r essa m e t a , h u m a srie d e p r o c e s s o s v o l t a d o s a o s c o n v i d a d o s c u j a s n e c e s s i d a d e s no p o d e m ser s a t i s f e i t a s p e l o s j e x i s t e n t e s ,
c o n h e c i d a c o m o p r o c e s s o s d e ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o .
H d o i s i n g r e d i e n t e s - c h a v e n a criao d e p r o c e s s o s e f i c a z e s d e
ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o . E m p r i m e i r o l u g a r , d e v e h a v e r r e c u r s o s a p r o p r i a d o s p a r a q u e a experincia d o c o n v i d a d o s e j a b o a e,
e m s e g u n d o lugar, a d i s p o n i b i l i d a d e desses r e c u r s o s deve s e r i n f o r m a d a a o elenco e aos convidados. V e j a m o s c o m m a i s detalhes c o m o
o W a l t D i s n e y W o r l d e s t e n d e a ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o a
trs g r u p o s d e c o n v i d a d o s q u e n e m s e m p r e s e e n c a i x a m n o p e r f i l
padro: v i s i t a n t e s e s t r a n g e i r o s , crianas p e q u e n a s e c o n v i d a d o s p o r t a d o r e s d e deficincias.
Convidados estrangeiros
A s organizaes g l o b a i s d o s d i a s d e h o j e m u i t a s v e z e s a t e n d e m
u m a base d e clientes e x t r a o r d i n a r i a m e n t e diversificada. N o W a l t
Disney W o r l d , aproximadamente 2 5 % dosconvidados m o r a m fora
d o s E s t a d o s U n i d o s e, a p e s a r d e t o d o s o s c o n v i d a d o s i r e m a o W a l t
D i s n e y W o r l d p a r a se d i v e r t i r , o s c o n v i d a d o s e s t r a n g e i r o s t r a z e m
c o n s i g o u m a srie d e e x p e c t a t i v a s , c o m p o r t a m e n t o s e n e c e s s i d a d e s
d i f e r e n t e s . P o r e x e m p l o , c o n v i d a d o s no f a l a n t e s d o ingls tero d i f i c u l d a d e s p a r a ler as placas, s e m m e n c i o n a r e n t e n d e r o s m e m b r o s d o
elenco e outros convidados.
S e voc v i s i t a r o W a l t D i s n e y W o r l d d u r a n t e o vero, ver c o m
frequncia g r a n d e s g r u p o s d e crianas b r a s i l e i r a s , inseparveis e
u s a n d o c a m i s e t a s d e c o r e s v i b r a n t e s . O s b r a s i l e i r o s t e n d e m a no
q u e r e r g e l o n a s b e b i d a s e , c o m o a t a x a d e servio n o r m a l m e n t e i n cluda n a s c o n t a s n o B r a s i l , tambm t e n d e m a no d a r g o r j e t a s . N o
B r a s i l , as p e s s o a s g o s t a m d e v i a j a r e m g r a n d e s g r u p o s e f i c a r j u n t a s ,
m u i t a s v e z e s f a l a n d o e c a n t a n d o e m v o z a l t a . C o m o voc p o d e i m a g i n a r , q u a n d o u m g r u p o d e crianas f e l i z e s e r u i d o s a s c a n t a n d o e m
portugus se a p i n h a e m u m a fila, p o d e s e r u m a experincia d e s c o n certante para outros convidados e m e m b r o s d o elenco culturalmente
p r e d i s p o s t o s a q u e r e r m a i s espao p e s s o a l .
Para atender m e l h o r os convidados brasileiros, m e m b r o s d o elenco
f a l a n t e s d o portugus esto a p o s t o s p a r a a j u d a r n a s v i s i t a s e a t u a r
c o m o t r a d u t o r e s . H p a n f l e t o s e g u i a s e m portugus p a r a esse pblico.
Alguns a p r e n d e m sobre a cultura e c o m p o r t a m e n t o d o s brasileiros.
E , p o r fim, a D i s n e y t r a b a l h a c o m agncias d e t u r i s m o b r a s i l e i r a s
p a r a m a x i m i z a r a s experincias d o s c o n v i d a d o s e r o m p e r b a r r e i r a s
c u l t u r a i s . A ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o f o c a d o n o s c o n v i d a d o s
b r a s i l e i r o s m a i s d o q u e p a g o u o i n v e s t i m e n t o . A t u a l m e n t e , eles so o
segundo g r u p o devisitantes estrangeiros mais frequente d a Disney.
A magia do processo
a d u l t o s e crianas m a i o r e s . P e r c e b e r e s s a s preocupaes l e v o u c r i a o d e p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o d o p o n t o d e v i s t a d e u m a criana.

P o r e x e m p l o , o q u e s e r i a m a i s d e c e p c i o n a n t e p a r a u m a criana
d o q u e e s p e r a r n a fila n o B i g T h u n d e r M o u n t a i n c o m a famlia p a r a
d e s c o b r i r q u e no a l t a o s u f i c i e n t e p a r a e n t r a r n a m o n t a n h a - r u s s a ?
E o q u e o s pais f a z e m q u a n d o chega a vez deles? Eles d e v e m d e i x a r a
criana s o z i n h a o u e s p e r a r d u a s v e z e s n a fila p a r a q u e o p a i e a me
p o s s a m f a z e r o p a s s e i o ? E x i s t e u m p r o c e s s o p a r a s o l u c i o n a r esse d i l e m a . U m d o s p a i s p o d e ficar c o m a criana e n q u a n t o o o u t r o f a z o
p a s s e i o . A o final d o p a s s e i o , o p a i q u e f i c o u e s p e r a n d o p o d e e m b a r c a r i m e d i a t a m e n t e . E q u a n t o criana p e q u e n a d e m a i s p a r a a n d a r
n a m o n t a n h a - r u s s a ? O s m e m b r o s d o e l e n c o do c e r t i f i c a d o s e s p e c i a i s q u e l h e s do o d i r e i t o d e e m b a r c a r n o b r i n q u e d o , s e m a g u a r d a r
na fila, a s s i m q u e ela f o r alta suficiente.
M u i t a s v e z e s , crianas p e q u e n a s no tm m u i t o i n t e r e s s e n o
W o r l d S h o w c a s e d o E p c o t , de f o r m a q u e p a r a elas f o i c r i a d o o K i d c o t .
E s t e i n c l u i u m a a t i v i d a d e e m c a d a u m d o s pavilhes n a c i o n a i s c r i a d a e s p e c i a l m e n t e p a r a crianas m e n o r e s . C a d a u m a tambm g a n h a
u m l i v r e t o d e descobertas para p r e e n c h e r m e d i d a q u e passa d e u m
pas a o o u t r o . D e f o r m a s i m i l a r , n o M a r k e t p l a c e d o D o w n t o w n D i s n e y , o tdio q u e q u a s e t o d a criana p e q u e n a s e n t e q u a n d o o s a d u l t o s
f a z e m c o m p r a s a l i v i a d o c o m u m lbum d e f i g u r i n h a s a d e s i v a s q u e
elas p o d e m c o l e c i o n a r e n q u a n t o p a s s a m d e u m a l o j a o u t r a .
M a i s u m a v e z , o s p r o c e s s o s d e ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o
e l a b o r a d o s e s p e c i f i c a m e n t e p a r a c o n v i d a d o s q u e no se e n c a i x a m
n o p e r f i l padro c o n t r i b u i p a r a u m a experincia m e l h o r p a r a o s
c o n v i d a d o s c o m necessidades especiais e seus a c o m p a n h a n t e s .
Crianas p e q u e n a s
A p e s a r d e crianas d e t o d a s a s i d a d e s a d o r a r e m o W a l t D i s n e y
W o r l d , o s p a r q u e s n e m s e m p r e so p r o j e t a d o s p a r a s e a d e q u a r s
n e c e s s i d a d e s d o s c o n v i d a d o s m e n o r e s . A l g u m a s atraes so e l e t r i z a n t e s d e m a i s p a r a crianas p e q u e n a s ; o u t r a s a p r e s e n t a m contedo
p o u c o i n t e r e s s a n t e p a r a e l a s . O s c o n v i d a d o s c o m crianas p e q u e n a s
tambm tm preocupaes e n e c e s s i d a d e s d i f e r e n t e s d o s c o n v i d a d o s
C o n v i d a d o s p o r t a d o r e s d e deficincias
T o d a organizao a t e n d e c l i e n t e s p o r t a d o r e s d e deficincias e ,
n o s d i a s d e h o j e , a t e n d e r s u a s n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s no a p e n a s
u m a r e s p o n s a b i l i d a d e m o r a l , c o m o tambm u m a r e s p o n s a b i l i d a d e
l e g a l . Vrios princpios bsicos s e a p l i c a m a o p r o j e t a r p r o c e s s o s d e
ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o p a r a c o n v i d a d o s c o m deficincias:
________
S e m p r e q u e possvel, d a o s c o n v i d a d o s c o m n e c e s s i d a d e s
e s p e c i a i s a c e s s o n o r m a l s u a organizao. P o r e x e m p l o , n o
W a l t D i s n e y W o r l d , t u d o feito para possibilitar a chegada
p e l a e n t r a d a p r i n c i p a l d a s atraes. D e s s a f o r m a , o s c o n v i d a d o s p o d e m ficar c o m s e u s a c o m p a n h a n t e s e a p r e c i a r a p r o priedade c o m o todo m u n d o .
C o m o n e m t o d a s a s deficincias so e v i d e n t e s , e n c o n t r e m a neiras d e p e r m i t i r q u e o s c o n v i d a d o s i n f o r m e m suas necess i d a d e s e s p e c i a i s s e m for-los a explic-las r e p e t i d a m e n t e .
N o W a l t D i s n e y W o r l d , h trs t i p o s d i f e r e n t e s d e p a s s e s d e
assistncia e s p e c i a l q u e o s c o n v i d a d o s p o d e m l e v a r c o n s i g o
para c o m u n i c a r suas necessidades aos m e m b r o s d o elenco.
C o m u n i q u e o s r e c u r s o s disponveis a o s c o n v i d a d o s p o r t a d o r e s d e deficincia n o nvel m a i s a m p l o possvel. T o d o s o s
m e m b r o s d o e l e n c o r e c e b e m t r e i n a m e n t o bsico e o r i e n t a o p a r a a j u d a r esses c o n v i d a d o s n o p r o g r a m a T r a d i t i o n s .
Alm d i s s o , a D i s n e y U n i v e r s i t y o f e r e c e t r e i n a m e n t o e s p e c i a l i z a d o a o s g e r e n t e s e m e m b r o s - c h a v e d o e l e n c o q u e tm a l t o s
nveis d e c o n t a t o c o m esse pblico.
P o r fim, i n f o r m e o s c o n v i d a d o s s o b r e o s r e c u r s o s disponveis. P o r e x e m p l o , o W a l t D i s n e y W o r l d oferece u m l i v r e t o
e s p e c i a l d e t a l h a n d o o s r e c u r s o s disponveis e p r o p o r c i o n a
assistncia i n d i v i d u a l n o s p o n t o s d e a t e n d i m e n t o a o c l i e n t e .
H u m a srie d e r e c u r s o s disponveis p o r t o d o o W a l t D i s n e y
W o r l d p a r a c o n v i d a d o s c o m deficincias. E n t r e e l e s , h excurses e m
udio p a r a d e f i c i e n t e s v i s u a i s . Tambm h a m p l i f i c a d o r e s d e udio
s e m fio, apresentaes e m lngua d o s s i n a i s e l e g e n d a s p a r a p e s s o a s
c o m limitaes a u d i t i v a s . P a c o t e s d e assistncia a o c o n v i d a d o c o n t e n d o r o t e i r o s , l a n t e r n a s , c a n e t a e p a p e l so o f e r e c i d o s e m m u i t o s s h o w s
e atraes. T o d o s esses r e c u r s o s v i s a m a g a r a n t i r q u e o s c o n v i d a d o s
c o m n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s t e n h a m o m e l h o r espetculo.
A magia do processo
T o d a s a s organizaes tm c l i e n t e s c o m n e c e s s i d a d e s q u e no
se i n c l u e m e m s e u s p r o c e s s o s padro. Q u a n d o o E a s t J e f f e r s o n G e neral H o s p i t a l , o u t r o cliente d o D i s n e y Institute, a n a l i s o u sua base
de p a c i e n t e s , eles p e r c e b e r a m q u e o s d a q u e l e s d a o n c o l o g i a t i n h a m
necessidades e desejos m u i t o diferentes d o spacientes d a m a t e r n i d a d e . O s p a c i e n t e s d a o n c o l o g i a q u e r i a m reas d e e s p e r a p r i v a t i v a s
e t r a n q u i l a s , o n d e p u d e s s e m se e n c o n t r a r c o m o s f a m i l i a r e s e e v i t a r o pblico e m g e r a l e t e r d e r e p e t i d a m e n t e d a r explicaes s o b r e
s u a s doenas. J o s d a m a t e r n i d a d e , p o r o u t r o l a d o , q u e r i a m f e s t e j a r a c h e g a d a d o s recm-nascidos c o m o s a m i g o s e a famlia. D i a n t e d e s s a constatao, o E a s t J e f f e r s o n c r i o u d i f e r e n t e s p r o c e s s o s e
cenrios p a r a c a d a g r u p o d e p a c i e n t e s . O h o s p i t a l p r o p o r c i o n a p a z ,
tranquilidade e privacidade para os pacientes d a oncologia e u m a
a t m o s f e r a f e s t i v a c o m espao e x t r a p a r a o s v i s i t a n t e s d o s p a c i e n t e s
da maternidade.
A n t e s d e p r o s s e g u i r m o s , pare u m p o u c o para identificar os seus
c l i e n t e s q u e p o s s a m p r e c i s a r d e ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o .
C o m o voc p o d e m e l h o r a r a experincia d o a t e n d i m e n t o p a r a e l e s ?
O PROCESSO DEATENDIMENTO DEPURADO

N o incio d e s t e captulo, d e s c r e v e m o s o hbito d a D i s n e y d e m e l h o r a r c o n t i n u a m e n t e o s p r o d u t o s e servios o f e r e c i d o s a o s c o n v i d a d o s . A aplicao d a m e l h o r i a contnua a o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o
c o n h e c i d a c o m o depurao. T o d o p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o p r e c i s a s e r
d e p u r a d o para f u n c i o n a r d e a c o r d o c o m o s interesses dos c o n v i d a d o s .
A depurao p o d e s o a r contraditria e m relao mxima " a c e r t a r d e p r i m e i r a " , m a s a r e a l i d a d e d o s negcios e d a v i d a q u e r e l a t i v a m e n t e r a r o c o n s e g u i r f a z e r a l g u m a c o i s a c o m perfeio d e s d e
o comeo. E m p r i m e i r o l u g a r , a p e s a r d e b u s c a r m o s c r i a r o r g a n i z a es impecveis, l i d a m o s c o m s i s t e m a s v i v o s q u e n u n c a so c o m p l e t a m e n t e previsveis. E , e m s e g u n d o l u g a r , m e s m o s e pudssemos
c r i a r organizaes p e r f e i t a s , e s s a perfeio s e r i a m a n t i d a p o r p o u c o
t e m p o . N o v a s t e c n o l o g i a s e tcnicas l o g o s u r g e m p e r m i t i n d o q u e a s
aprimoremos ainda mais.
Basta perguntar m a i o r varejista m u n d i a l especializada e m b r i n q u e d o s , a T o y s " R " U s , s e d i a d a e m P a r a m u s , N o v a Jersey. E m 1 9 4 8 ,

o fundador Charles Lazarus reinventou o varejo debrinquedos e o
varejo e m geral q u a n d o c r i o u o p r i m e i r o supermercado de b r i n q u e d o s , u m a l o j a q u e o f e r e c i a t u d o q u e q u a l q u e r criana p o d e r i a q u e r e r .
A s g r a n d e s r e d e s d e v a r e j o e s p e c i a l i z a d a s d e h o j e no e x i s t i r i a m s e m
o m o d e l o d e negcios d o sr. L a z a r u s , e a T o y s " R " U s u m a e m p r e s a
d e U S $ 1 1 , 8 bilhes c o m m a i s d e 1,5 m i l l o j a s e 7 6 m i l funcionrios.
Voc p o d e a c h a r q u e a T o y s " R " U s t e m f u t u r o g a r a n t i d o , m a s a
administrao d a e m p r e s a no p e n s a a s s i m . O s t e m p o s m u d a m e o s
c l i e n t e s tambm, d e f o r m a q u e a e m p r e s a c o n t i n u a a r e i n v e n t a r a s i
m e s m a e o s s e u s p r o c e s s o s d e negcios. E l a a c r e s c e n t o u u m negcio
d e v e n d a s p o r catlogo q u a n d o a tendncia d e c o m p r a s e m c a s a c o meou a c r e s c e r e, c o m o a d v e n t o d a i n t e r n e t , a e m p r e s a s e d e d i c o u
a d o m i n a r a s v e n d a s d e b r i n q u e d o s n o ciberespao.
E m 1 9 9 9 , a T o y s " R " U s tambm comeou a r e f o r m u l a r a experincia
d o c o n v i d a d o e m s u a s m u i t a s l o j a s d e v a r e j o . O s lderes d a e m p r e sa p e r c e b e r a m q u e a s u p e r l o j a d e b r i n q u e d o s d e C h a r l e s L a z a r u s
no e r a m a i s to inigualvel q u a n t o f o r a u m a dcada a n t e s e , d e s s a
f o r m a , d e c i d i r a m fazer o u t r a grande aposta acrescentando m a g i a
prtica a o s e u m i x d e v e n d a s . D e p o i s d e r e a l i z a r o benchmarking d e
seu a t e n d i m e n t o d e qualidade n oW a l t D i s n e y W o r l d e treinar u m a
e q u i p e d e implementao n o D i s n e y I n s t i t u t e , a T o y s " R " U s l a n ou s u a n o v a m a r c a d e a t e n d i m e n t o . N a n o i t e d o d i a 1 3 d e j u n h o
d e 1 9 9 9 , c a d a a s s o c i a d o e g e s t o r n a Amrica d o N o r t e , i n c l u i n d o 2
m i l associados d opessoal d e suporte n a c i o n a l , a p r e n d e r a m o s f u n d a m e n t o s d a criao d e experincias mgicas d e a t e n d i m e n t o , e n c a n t a n d o o s c o n v i d a d o s , e u m a n o v a viso e vocabulrio d e a t e n d i m e n t o . m e i a - n o i t e d e 1 4 d e j u n h o , o c o r r e u o " m o m e n t o mgico"
e c a d a funcionrio s o u b e q u e c o n c r e t i z a r a m a g i a prtica p a r a s e u s
c o n v i d a d o s e r a o n o v o negcio d a T o y s " R " U s .
D a m e s m a f o r m a c o m o a T o y s " R " U s , voc p o d e r e c o n h e c e r
as r e a l i d a d e s d e u m m e r c a d o e m e t e r n a evoluo e m e l h o r a r c o n t i n u a m e n t e o s e u m o d e l o d e negcios e p r o c e s s o s o u p o d e i n s i s t i r
e m a c r e d i t a r q u e a c e r t o u d e p r i m e i r a e e n f i a r a cabea n a a r e i a .
A magia do processo
S e voc e s c o l h e r a p r i m e i r a opo, c o n t i n u e l e n d o . S e no, v e j a o

q u e M i c h a e l E i s n e r t e m a d i z e r : " F i c a r p a r a d o no u m a opo.
O u voc a s s u m e r i s c o s c a l c u l a d o s p a r a c r e s c e r o u d e f i n h a l e n t a m e n t e e
m o r r e " . E m o u t r a s p a l a v r a s , n a v e r d a d e , voc no t e m e s c o l h a . Voc
ainda precisa c o n t i n u a r lendo.
O p o r t u n i d a d e s para a m e l h o r i a d o s processos d e a t e n d i m e n t o
t e n d e m a s e o r i g i n a r d e d o i s t i p o s d e circunstncias.
A p r i m e i r a surge d e falhas d e design, descuidos o ua d i s p o n i b i l i d a d e d e t e c n o l o g i a s m e l h o r a d a s . Ns, n a q u a l i d a d e d e o r g a n i zaes d e servio, n o s r e s p o n s a b i l i z a m o s p o r e s s e s p r o b l e m a s . O
segundo t i p o surge d i r e t a m e n t e das necessidades d o s convidados,
o u d e s u a s aes. A n a l i s e m o s e m m a i s d e t a l h e s e s s e s t i p o s d e o p o r tunidades de melhoria.
8
Depurao d e p r o c e s s o s f a l h o s
U m a d a s caractersticas m a i s p o p u l a r e s d o s p a r q u e s temticos d a
D i s n e y a p o s s i b i l i d a d e d e c o n h e c e r e ser f o t o g r a f a d o c o m o M i c k e y
e t o d o s o s p e r s o n a g e n s . E s s a s aparies so p a r t e i n t e g r a n t e d a e x p e rincia d o s c o n v i d a d o s d e s d e 1 9 5 5 , q u a n d o a Disneylndia f o i i n a u gurada. Para o s convidados, c o n t u d o , passar o t e m p o q u e q u i s e r e m
c o m os personagens n e m sempre u m a tarefa simples.
Q u a n d o estudos d e guestologia r e v e l a r a m o desejo d e m a i o r
a c e s s o s aparies d o s p e r s o n a g e n s e a d i f i c u l d a d e d e t r a n s p o r a
g r a n d e b a r r e i r a d e pessoas q u e r a p i d a m e n t e se f o r m a v a a o r e d o r
d e l e s , a experincia comeou a s e r d e p u r a d a . P r i m e i r o v e i o o T o o n t o w n , q u e l e v a v a o s p e r s o n a g e n s a reas d e d i c a d a s a e l e s , c o m o
a M i n n i e ' s H o u s e , o Gooys P l a y h o u s e e o D o n a l d ' s B o a t , q u e p o d e r i a m s e r a d m i n i s t r a d a s p a r a a m e l h o r experincia d o c o n v i d a d o .
Depois, pontos para conhecer os personagens f o r a m espalhados pel o s p a r q u e s e d i v u l g a d o s e m g u i a s e p l a c a s . E , p o r fim, p a r a g a r a n t i r
que osconvidados pudessem encontrar a Pocahontas o u a Branca de
Neve o u o u t r o personagem preferido, foi criado o CHiP. O CHiP, o u
A citao f o i t i r a d a d a p . 2 3 3 d e W o k i n p r o g r e s s , d e M i c h a e l E i s n e r ( H y p e r i a n , 1 9 9 9 ) .
C h a r a c t e r H o t l i n e a n d I n f o r m a t i o n P r o g r a m , u m nmero d e t e l e fone para o qual todo m e m b r o d o elenco pode ligar para i n f o r m a r

aos c o n v i d a d o s e x a t a m e n t e q u a n d o e o n d e e n c o n t r a r cada personagem, o n d e q u e r q u e p o s s a m estar.
A l g u m a s vezes a depurao d e u m a f a l h a d e p r o c e s s o r e q u e r c a u s a r a l g u m a inconvenincia a u m c l i e n t e , c o m o q u a n d o u m r e c a l l d e v e ser f e i t o
p a r a u m p r o d u t o c o m d e f e i t o . C o m o s a b e q u a l q u e r p e s s o a q u e j t e n h a
p r e s e n c i a d o p e s a d e l o s d e relaes pblicas r e s u l t a n t e s d a m a d m i n i s t r a o desse t i p o d e i n c i d e n t e , eles p o d e m ser e x t r e m a m e n t e p r e j u d i c i a i s
reputao e a o s l u c r o s d e u m a organizao. N o e n t a n t o , u m p r o c e s s o d e
depurao b e m c o n d u z i d o p o d e m e l h o r a r t a n t o a fidelidade d o c l i e n t e
q u a n t o os lucros d e l o n g o prazo.
O G r u p o V o l k s w a g e n v i v e n c i o u e s s e fenmeno l o g o d e p o i s d o
lanamento d e s e u p o p u l a r N e w B e e t l e e m 1 9 9 8 . A e m p r e s a r e a l i z o u o lanamento m a i s e l a b o r a d o d e s u a histria p a r a c e l e b r a r o
r e n a s c i m e n t o d o clssico F u s c a . P a r a a p r e s e n t a r o n o v o c a r r o a o s
s e u s r e v e n d e d o r e s , a e m p r e s a l e v o u 9 m i l funcionrios e f a m i l i a r e s
d a s e d e e d a r e d e d e concessionrias d a Amrica d o N o r t e a o W a l t
D i s n e y W o r l d p a r a p a r t i c i p a r d e seminrios e s e d i v e r t i r . O lanam e n t o a o c o n s u m i d o r f o i ainda mais extenso, c o m u m a campanha
d e m a r k e t i n g e p r o p a g a n d a p o r t o d a a Amrica d o N o r t e .
D e p o i s d e u m lanamento d e e n o r m e s u c e s s o q u e l e v o u a filas d e espera p a r a c o m p r a r o N e w Beetle, a e m p r e s a d e s c o b r i u q u e
u m a u n i d a d e d e fiao p o d i a t e r s i d o i n s t a l a d a d e f o r m a q u e p o d e ria resultar e m a q u e c i m e n t o p o r a t r i t o e m alguns carros. A empresa
se p r e o c u p a v a c o m a p o s s i b i l i d a d e d e , n a p i o r d a s hipteses, i s s o
p o d e r p r o v o c a r u m incndio. E m u m e x e m p l o clssico d e d e p u r a o d o a t e n d i m e n t o , a V o l k s w a g e n a u t o r i z o u u m recall c o m p l e t o .
N e n h u m c l i e n t e j a m a i s p r e c i s a r i a se p e r g u n t a r se o s e u c a r r o e r a
s e g u r o . P a r a c o m p e n s a r a c l i e n t e l a p e l a inconvenincia d e t e r d e
v o l t a r concessionria p a r a c o n s e r t a r o c a r r o , a V o l k s w a g e n a u t o r i z o u u m v a l e d e U S $ 100 p o r c l i e n t e . P a r a se desculpar, as concessionrias f o r a m a u t o r i z a d a s a g a s t a r d i n h e i r o c o m o a c h a s s e m m a i s
conveniente para o cliente.
A rpida e sensvel reao d a e m p r e s a s a l v o u o d i a . No a p e n a s

o ndice d e satisfao d o c l i e n t e p e r m a n e c e u c o n s t a n t e , c o m o a e m p r e s a a c a b o u r e c e b e n d o c a r t a s d e a g r a d e c i m e n t o d e proprietrios
do N e w Beetle. O carro, que visava atingir vendas anuais de 5 0 m i l
veculos, v e n d e u m a i s d e 7 0 m i l u n i d a d e s e m s e u p r i m e i r o a n o e
continua a vender entre 70 m i l e 80 m i l unidades a o ano.
C o m o melhorar p r o c e s s o s obsoletos
O sistema de bilheteria d o W a l t D i s n e y W o r l d u mb o m exemp l o d e o p o r t u n i d a d e d e depurao s u r g i d a a p a r t i r d e mudanas n a
t e c n o l o g i a . O p r o c e s s o d e v e n d a e p r o c e s s a m e n t o d o s i n g r e s s o s ficou
e x t r e m a m e n t e c o m p l i c a d o a o l o n g o d a s dcadas. O s m e m b r o s d o
elenco passavam mais t e m p o ocupados c o m o s bilhetes d o que atend e n d o os convidados. H a v i a 2 m i l categorias ativas debilhetes i m p r e s s o s p a r a a d m i n i s t r a r e as mudanas n e l e s d e m a n d a v a m u m t e m p o d e
p r o c e s s a m e n t o d e p e l o m e n o s trs s e m a n a s . Alm d i s s o , o s b i l h e t e s
i m p r e s s o s p o d i a m s e r u t i l i z a d o s a n t e s d a emisso, o q u e l e v a v a a m u i t o s p r o b l e m a s d e segurana e p e r d a d e c o n t r o l e i n e r e n t e s a o s i s t e m a .
O rpido d e s e n v o l v i m e n t o d e r e d e s a u t o m a t i z a d a s e a t e c n o l o g i a
d e cartes i n t e l i g e n t e s p e r m i t i u q u e o W a l t D i s n e y W o r l d r e f o r m u lasse c o m p l e t a m e n t e o p r o c e s s o . U m n o v o s i s t e m a a u t o m a t i z a d o d e
processamento de bilhetes baseado e m alguns, magneticamente c o d i f i c a d o s d o t a m a n h o d e u m carto d e crdito, f o i i m p l e m e n t a d o .
A g o r a , e x i s t e m a p e n a s o i t o c a t e g o r i a s d e b i l h e t e s q u e p o d e m ser c o d i ficadas e m u m nmero i n f i n i t o d e variaes e a q u e l e s q u e s p o d e m
s e r u t i l i z a d o s d e p o i s d a v e n d a . M e l h o r a i n d a , o carto c o d i f i c a d o
s i m p l e s m e n t e passado nas catracas automatizadas n a entrada dos parques, d e i x a n d o o elenco livre para receber e ajudar o s convidados.
Depurao d e p r o c e s s o s d o s
convidados
O s c o n v i d a d o s a l g u m a s v e z e s c o m e t e m e r r o s . S e eles so d e i x a d o s
a o lu p a r a l i d a r s o z i n h o s c o m o s r e s u l t a d o s d e s s e s p r o b l e m a s , n e u t r a l i z a m o s a n o s s a r e s p o n s a b i l i d a d e d e c r i a r experincias d e a t e n d i m e n t o
d e q u a l i d a d e . P r o p o r c i o n a r u m a experincia mgica p a r a o c o n v i d a -
do significa solucionar os problemas criados pelos convidados c o m a

m e s m a dedicao c o m a q u a l a t a c a m o s o s p r o b l e m a s d e a t e n d i m e n t o
q u e ns m e s m o s c r i a m o s . O Captulo 1 d e s c r e v e u a i n i c i a t i v a d e d e purao q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d c r i a r a m
p a r a a j u d a r o s c o n v i d a d o s q u e se e s q u e c i a m d e o n d e e s t a c i o n a r a m o
c a r r o . Esse u m e x e m p l o p e r f e i t o d e m e l h o r i a d e processo e l a b o r a d o
e m r e s p o s t a a u m p r o j e t o d e depurao d e u m c l i e n t e .
A l g u m a s vezes o p r o b l e m a d o c l i e n t e m u i t o p e q u e n o . Eles p o d e m t e r u m c a r r i n h o d e beb c o m u m a r o d i n h a c o m d e f e i t o , p e r d e r o
boto d e u m a c a m i s a o u , c o m o q u a l q u e r p e s s o a c o m u m a viso m e n o s q u e p e r f e i t a b e m s a b e , p e r d e r u m d a q u e l e s p a r a f u s o s minsculos
e impossveis d e e n c o n t r a r d e u m p a r d e culos. D u m a e s p i a d a n o
M a g i c P o u c h d o W a l t D i s n e y W o r l d . O s m e m b r o s d o elenco d a segurana d o E p c o t o i n v e n t a r a m p a r a s o l u c i o n a r p e q u e n o s p r o b l e m a s
e n c o n t r a d o s c o m u m e n t e pelos c o n v i d a d o s . A g o r a cada u m deles l e v a
c o n s i g o u m a p o c h e t e c o n t e n d o a s solues p a r a esses t r a n s t o r n o s c o m u n s : u m a l a t a d e leo l u b r i f i c a n t e , u m k i t d e c o s t u r a c o m a l f i n e t e s
d e segurana e at m e s m o u m k i t p a r a c o n s e r t a r culos. Voil, p r o b l e m a r e s o l v i d o e experincia d o c o n v i d a d o m e l h o r a d a .
C o m i s s o , a n o s s a anlise d o s p r i n c i p a i s e l e m e n t o s d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e est c o m p l e t a . V i m o s c o m o c o n c e n t r a r n o s s o s
esforos n o s c o n v i d a d o s e d e s c o b r i r o q u e eles q u e r e m , c o m o c r i a r u m
t e m a e padres d e a t e n d i m e n t o e o s trs p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e p r e s t a o c o m u n s a t o d a s as e m p r e s a s : e l e n c o , cenrio e p r o c e s s o . A g o r a f a l t a
a p e n a s u m a t a r e f a , a m a i s i m p o r t a n t e d e t o d a s : c o m b i n a r t o d o s esses
e l e m e n t o s p a r a c r i a r a m a g i a prtica d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
DICAS PARA OATENDIMENTO D E QUALIDADE
I n c o r p o r e a o r i e n t a o d o p r o c e s s o p r e s t a o d o a t e n d i m e n t o . A p r o x i m a d a m e n t e trs
q u a r t o s d o a t e n d i m e n t o so p r e s t a d o s p o r m e i o d e p r o c e s s o s q u e so a s polticas, t a r e f a s e
procedimentos utilizados para prestar o atendimento.
C o l e t e e a n a l i s e e x p r e s s e s d e c o m b u s t o . Expresses d e c o m b u s t o so i n d i c a d o r e s
d e p r o b l e m a s n o a t e n d i m e n t o q u e d e v e m s e r s o l u c i o n a d o s . Oua e a n a l i s e o s s e u s
c o n v i d a d o s p a r a i d e n t i f i c a r e o t i m i z a r e s s a s questes a n t e s d e o s p o n t o s d e c o m b u s t o s e
t r a n s f o r m a r e m e m p o n t o s d e exploso.
O t i m i z e o fluxo d e c o n v i d a d o s a o l o n g o d e t o d a a experincia d o a t e n d i m e n t o . C r i e o
f l u x o p e r f e i t o d e a t e n d i m e n t o o t i m i z a n d o a o p e r a o d o s p r o d u t o s e servios, p e r m i t i n d o
q u e o s c o n v i d a d o s a d m i n i s t r e m s o z i n h o s s u a s experincias, g e r e n c i a n d o c o m eficcia o s
t e m p o s d e e s p e r a inevitveis.
E q u i p e o s e u e l e n c o p a r a s e c o m u n i c a r c o m o s c o n v i d a d o s . T e r r e s p o s t a s rpidas p a r a a s
p e r g u n t a s u m c o m p o n e n t e i m p o r t a n t e d a satisfao d o c l i e n t e . P r o p o r c i o n e a o e l e n c o a s
informaes c o r r e t a s d a m a n e i r a c e r t a n o m o m e n t o c e r t o .
C r i e p r o c e s s o s p a r a o s c o n v i d a d o s q u e p r e c i s a m d e ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o .
T r a t e t o d o s o s seus c o n v i d a d o s c o m o V I P s - pessoas m u i t o i m p o r t a n t e s e m u i t o
i n d i v i d u a i s . I d e n t i f i q u e c o n v i d a d o s q u e p r e c i s e m d e ateno e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o ,
c o m o crianas, c l i e n t e s e s t r a n g e i r o s e p e s s o a s p o r t a d o r a s d e deficincias, i m p l e m e n t e
p r o c e s s o s e l a b o r a d o s p a r a a s s e g u r a r q u e e l e s t e n h a m u m a experincia d e a t e n d i m e n t o
p o s i t i v a e d i v u l g u e e s s e s p r o c e s s o s p o r t o d a a organizao.
D e p u r e c o n t i n u a m e n t e o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o . M e l h o r e c o n t i n u a m e n t e o s seus
processos d e a t e n d i m e n t o a cada chance que tiver. C o n s e r t e falhas de design e descuidos,
a d a p t e n o v a s t e c n o l o g i a s , b e m c o m o tcnicas e s o l u c i o n e o s p r o b l e m a s d o s s e u s c l i e n t e s
antes d e eles p e d i r e m a j u d a .
Captulo 6
A magia
d a integrao
o incio d o s a n o s 1 9 4 0 , ningum q u e s t i o n a v a o f a t o d e a
T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y t e r se t o r n a d o o m a i o r estdio
d e animao d o m u n d o . A e q u i p e d o estdio, a s instalaes
e o s e q u i p a m e n t o s q u e eles t i n h a m p a r a t r a b a l h a r e o p r o c e s s o d e
produo d e f i l m e s s e c o m b i n a r a m p a r a c r i a r o m a i o r pblico d e
e n t r e t e n i m e n t o a n i m a d o d a histria. W a l t D i s n e y d o m i n o u a m a g i a
d a integrao e, c o m i s s o , c r i o u g r a n d e s filmes, c o m o o clssico d a
animao " B r a n c a d e N e v e " , q u e o c u p o u o l u g a r d e filme m a i s l u c r a t i v o d e t o d o s o s t e m p o s at s e r s u p e r a d o p o r . . . " E o v e n t o l e v o u " .
I n d e p e n d e n t e m e n t e d e ser o resultado d e p l a n e j a m e n t o o u d a
intuio, W a l t a l a v a n c o u trs s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o q u e t o d a s
as organizaes tm. S e u e l e n c o , a e q u i p e d o estdio, e r a o m e l h o r
d o m u n d o . Graas a o e x t e n s o t r e i n a m e n t o i n t e r n o e p r o g r a m a s d e
a p r e n d i z a g e m d e s c r i t o s n a a b e r t u r a d o Captulo 3 , a e m p r e s a d e s e n v o l v e u c o n t i n u a m e n t e a competncia e a qualificao d e s u a fora d e
t r a b a l h o . W a l t t a m b m s e o c u p o u d a criao d e u m cenrio d e p r i m e i r a c l a s s e p a r a a produo d e filmes a n i m a d o s . E m 1 9 4 0 , a e m p r e sa comeou a s e m u d a r p a r a o estdio n o v o e m f o l h a e m B u r b a n k ,
q u e W a l t c o n s t r u i u c o m a ateno h a b i t u a l a o s d e t a l h e s . E , p o r fim,
c o m o d e s c r e v e m o s n a a b e r t u r a d o ltimo captulo, p a s s o a p a s s o e
inovao a inovao, W a l t c r i o u u m p r o c e s s o d e produo c a p a z d e
a d m i n i s t r a r e p r o d u z i r l o n g a s - m e t r a g e n s d e animao.
Q u a n d o W a l t c o m b i n o u esses trs s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o , s e u s o n h o d e t r a n s f o r m a r a animao e m u m a f o r m a respeitvel d e e n t r e t e n i m e n t o f o i p l e n a m e n t e r e a l i z a d o . " T o d a a ateno d e H o l l y w o o d se v o l t o u
s m i n h a s animaes!", ele l e m b r o u m u i t o t e m p o d e p o i s d a e s t r e i a t r i u n f a n t e d e " B r a n c a d e N e v e " . " F o i o mximo. E t u d o r e m o n t a v a a q u a n d o
e u m o s t r e i a cara a q u i pela p r i m e i r a vez, n a m i n h a p r i m e i r a estreia. E u
n u n c a t i n h a assistido a u m a n a m i n h a v i d a . V i todas aquelas celebridades
d e H o l l y w o o d c h e g a n d o e t i v e u m a sensao e s t r a n h a . E u s e s p e r a v a q u e
u m d i a eles f o s s e m e s t r e i a d e u m d e s e n h o a n i m a d o . P o r q u e as p e s s o a s
d e p r e c i a v a m a animao. S a b e , elas m e i o q u e as o l h a v a m d e c i m a " .
1
A citao d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d e W a l t Disney:
p. 141.
a n a m e r i e a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1994),
W a l t r e u n i u o s trs s i s t e m a s d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e
m a i s u m a vez para criar o e n t r e t e n i m e n t o s e migual conhecido
c o m o Disneylndia. P a r a e s s e n o v o t i p o d e p a r q u e d e diverses,
e l e c o n t r a t o u u m a n o v a espcie d e funcionrios. P e s s o a s m a l a j a m b r a d a s e m a l - h u m o r a d a s n e m p r e c i s a v a m se c a n d i d a t a r . E m
vez disso, W a l t insistia e m i m a g e m a l i n h a d a e sorriso p e r m a n e n te. E ele c r i o u a p r i m e i r a u n i v e r s i d a d e c o r p o r a t i v a p a r a e n s i n a r
s e u e l e n c o a a t e n d e r o s c o n v i d a d o s d a Disneylndia. O cenrio
f o i p l a n e j a d o , construdo e c o n t i n u a m e n t e a j u s t a d o n o s mnimos
d e t a l h e s . E , c o m o v i m o s n o Captulo 5 , o s p r o c e s s o s , c o m o a d u rao d o p a s s e i o n o J u n g l e B o a t , f o r a m m e t i c u l o s a m e n t e r e f i n a dos e executados.
O resultado, t i r a n d o o D o m i n g o Negro, aquele dia de inaugurao d e s c o n t r o l a d o q u a n d o a s multides s i m p l e s m e n t e i n v a d i r a m
o n o v o parque, f o i u m sucesso estrondoso. Sete semanas depois
d a inaugurao, 1 milho d e c o n v i d a d o s j t i n h a m v i s i t a d o a D i s neylndia. O c o m p a r e c i m e n t o e x c e d e u e m 5 0 % as m e t a s d a e m p r e s a
e os convidados gastavam 3 0 % mais d o que o previsto. E m 1950, a
D i s n e y C o m p a n y t i n h a u m f a t u r a m e n t o d e U S $ 5 milhes. E m 1 9 5 5 ,
q u a n d o a Disneylndia f o i i n a u g u r a d a , o f a t u r a m e n t o f o i d e U S $ 2 7
milhes. E , n o fim d e 1 9 5 9 , o f a t u r a m e n t o d a e m p r e s a j t i n h a c r e s c i d o a U S $ 7 0 milhes. A m a g i a d a integrao t r a n s f o r m a r a o estdio
d e animaes d e W a l t D i s n e y e m u m imprio d o e n t r e t e n i m e n t o .
2
A integrao a i n d a e x e r c e s u a m a g i a p o r t o d a a T h e W a l t D i s ney C o m p a n y . Q u a l q u e r expectador que tenha assistido extasiado

a " T o y S t o r y " " O R e i Leo" o u a l g u m o u t r o d o s inmeros s u c e s sos d a D i s n e y f o i a g r a c i a d o c o m u m a d o s e i n t e g r a l d o a t e n d i m e n t o
d e q u a l i d a d e . C a d a u m d o s milhes d e v i s i t a n t e s a n u a i s d a D i s neylndia, d o W a l t D i s n e y W o r l d , d a D i s n e y l a n d P a r i s e d a T o k y o
D i s n e y l a n d r e c e b e a m e s m a experincia i n t e g r a d a d e a t e n d i m e n t o ,
a p e s a r d e o s c o n v i d a d o s s e m dvida no d e s c r e v e r e m s u a s frias
nesses t e r m o s .
Ibid., p . 285.
A CONSTRUO D O A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E
E i s u m a c e n a q u e voc j a m a i s ver: o s s e u s v i z i n h o s a c a b a m d e
c h e g a r d a s frias n o W a l t D i s n e y W o r l d . " C o m o f o i ? " voc p e r g u n t a .
" U a u " , d i z e m o s p a i s , "voc p r e c i s a v i v e n c i a r o t e m a d o a t e n d i m e n to d o W a l t D i s n e y W o r l d para acreditar. Aqueles sujeitos c o n h e c e m
m u i t o b e m s e u s padres d e a t e n d i m e n t o " .
"!", a s crianas i n t e r r o m p e m . " E o G r a n d F l o r i d i a n R e s o r t ?
A q u i l o q u e c u l t u r a d e apresentao. E voc p r e c i s a v e r c o m o e l e s
c o m b i n a m e l e n c o , cenrio e p r o c e s s o n a T h e T w i l i g h t Z o n e T o w e r o f
Terror para prestar u m a t e n d i m e n t o de qualidade!"
O s c o n v i d a d o s esto c e r c a d o s p o r t o d a s e s s a s c o i s a s , m a s c o n c e i t o s c o m o padres e s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o c o n s t i t u e m a i n f r a e s t r u t u r a d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e e, c o m o m u i t a s
infraestruturas, ela e v i d e n t e a o cliente. C o m o a pessoa q u e navega
n a i n t e r n e t e p a s s a s e m esforo d e u m s i t e a o u t r o v i a j a n d o p e l o
planeta c o m u mclique d o mouse, os convidados p o d e m ver e aval i a r o a t e n d i m e n t o p r e s t a d o p e l a i n f r a e s t r u t u r a . Ento, q u a n d o o s
s e u s v i z i n h o s comearem a c o n t a r s u a s m a r a v i l h o s a s experincias
n o G r a n d Floridian o u n oT h e Twilight Z o n e Tower o f Terror, o que
e l e s r e a l m e n t e esto d e s c r e v e n d o c o m q u e eficcia t o d o s o s e l e m e n t o s d ociclo de a t e n d i m e n t o de qualidade f o r a m integrados para
p r o p o r c i o n a r u m a experincia mgica e i n i n t e r r u p t a a o c o n v i d a d o .
Integrao a p a l a v r a - c h a v e . Integrao o p r o c e s s o d e r e u n i r t o dos oselementos d oatendimento de qualidade para criar u m a experincia c o m p l e t a . T r a t a - s e d o p a s s o final crtico d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o
de qualidade. O a t e n d i m e n t o d e qualidade d e f i n i d o c o m o prestar
ateno a o s d e t a l h e s e s u p e r a r as e x p e c t a t i v a s . A integrao a j u d a a
identificar c o m quais detalhes lidar e quais expectativas superar.
Q u a n d o o s e l e m e n t o s d e u m s i s t e m a so a d e q u a d a m e n t e i n t e g r a dos, o resultado u m e n o r m e i m p u l s o d e progresso. O v a l o r de t o d a
a organizao a u m e n t a , e x c e d e n d o a s o m a d e s u a s p a r t e s . E s s e e f e i t o
m u l t i p l i c a d o r o c o r r e p o r q u e a operao e f i c a z d e u m s i s t e m a no
a p e n a s a t i n g e a s prprias m e t a s c o m o tambm a p o i a e a j u d a as m e t a s d o s o u t r o s s i s t e m a s . P o r e x e m p l o , o r e s t a u r a n t e temtico W h i s p e r i n g C a n y o n Cafe d o resort W i l d e r n e s s L o d g e p o d e ser acessado
153
O jeito D i s n e y d e encantar os clientes
p e l o saguo d o h o t e l e o s e u e l e n c o v e s t e - s e e a g e c o m o p e r s o n a g e n s
d o V e l h o O e s t e . C o m o consequncia, o e l e n c o f a z m a i s d o q u e s i m p l e s m e n t e s e r v i r refeies a o s c o n v i d a d o s . E l e s entretm a s p e s s o a s
n o r e s t a u r a n t e c o m aes e s o t a q u e s p i t o r e s c o s e reforam o s h o w d e
t o d o o saguo. O e l e n c o a g r e g a v a l o r a o cenrio.
M a s o s e l e m e n t o s d e u m s i s t e m a d e v e m s e r adequadamente i n t e g r a d o s . possvel a u m e n t a r a eficcia d e u m e l e m e n t o c u s t a d e
o u t r o . O s c a r r i n h o s d a H a u n t e d M a n s i o n p o d e r i a m s e r m a i s rpidos
e m a i s convidados p o d e r i a m ver o s h o w p o r h o r a . O processo de flux o d e convidados seria m a i s eficiente, m a s q u a l seria o efeito sobre o
elenco, s e m m e n c i o n a r a capacidade dos convidados d eapreciar o s
d e t a l h e s d o cenrio? O s e l e m e n t o s e m u m s i s t e m a d e v e m s e r a l i n h a dos p a r a f u n c i o n a r e m j u n t o s o u p o d e m p r e j u d i c a r u n s aos o u t r o s .
O que exatamente integrado e alinhado para criar o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e ? A r e s p o s t a s i m p l e s : o s padres d e a t e n d i m e n t o d a
organizao e s e u s s i s t e m a s primrios d e a t e n d i m e n t o . O s padres d e
a t e n d i m e n t o - n o W a l t D i s n e y W o r l d , segurana, c o r t e s i a , espetcul o e eficincia - r e p r e s e n t a m c o m p o r t a m e n t o s q u e p e r m i t e m q u e o
t e m a d o a t e n d i m e n t o seja c o n c r e t i z a d o , e o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o
- e l e n c o , cenrio e p r o c e s s o - so o s c a n a i s d e distribuio u t i l i z a d o s
p a r a a s s e g u r a r q u e o s c o n v i d a d o s se b e n e f i c i e m d e s s e s padres. D e s s a
f o r m a , a m e t a d a integrao a e n t r e g a d o s padres d e a t e n d i m e n t o
d a s u a organizao p o r m e i o d o e l e n c o , p r o c e s s o e cenrio.
C a d a padro d e a t e n d i m e n t o p o d e s e r distribudo e m t o d o s o s
trs s i s t e m a s . N o W a l t D i s n e y W o r l d , a segurana g a r a n t i d a p o r
m e i o d o e l e n c o , d o cenrio e d o s p r o c e s s o s . O e l e n c o t r e i n a d o
n o s nveis o r g a n i z a c i o n a l e d e p a r t a m e n t a l e m tcnicas d e s e g u r a n a. O cenrio t a m b m g a r a n t e a segurana. M e t a d e d o calado d e
m a d e i r a d o B o a r d W a l k R e s o r t s u s t e n t a d a p o r ao; e l e f o i p r o j e t a d o p a r a p r o p o r c i o n a r a c e s s o e m e r g e n c i a l s l o j a s e r e s t a u r a n t e s a o
l o n g o d a o r l a . E , p o r fim, a segurana i n c o r p o r a d a a o s p r o c e s s o s ,
c o m o a p o s s i b i l i d a d e d e d e s a c e l e r a r e p a r a r atraes n o e m b a r q u e
e d e s e m b a r q u e d e c o n v i d a d o s . O s padres d e c o r t e s i a , espetculo e
eficincia t a m b m p o d e m s e r distribudos e m t o d o s o s trs s i s t e m a s
de a t e n d i m e n t o .
A p e s a r d e t o d o s o s trs s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o p o d e r e m
p r o p o r c i o n a r c a d a p a d r o d e a t e n d i m e n t o , a l g u n s s i s t e m a s so
e s p e c i a l m e n t e m a i s b e m a l i n h a d o s a padres especficos. N o D i s n e y I n s t i t u t e , e l e s so c o n h e c i d o s c o m o "atraes p r i n c i p a i s " , d e v i d o a o p o d e r i n e r e n t e d e s s a s combinaes e s p e c i a i s . P o r e x e m p l o , a p e s a r d e a c o r t e s i a s e r e n t r e g u e p o r m e i o d o cenrio e d o
processo, o elenco especialmente a p r o p r i a d o para p r o p o r c i o n a r
a q u e l e t o q u e e s p e c i a l a o s c o n v i d a d o s . D a m e s m a f o r m a , o padro
d e espetculo d o W a l t D i s n e y W o r l d m e l h o r c o m u n i c a d o p o r
m e i o d o cenrio, e a eficincia m u i t a s v e z e s u m a questo r e l a c i o n a d a a p r o c e s s o s . A s "atraes p r i n c i p a i s " variaro, d e p e n d e n d o
d o s padres d e a t e n d i m e n t o d a s u a organizao, m a s voc d e v e
identific-las e s e c e r t i f i c a r d e q u e s e j a m l e v a d a s e m considerao
d u r a n t e a f a s e d e integrao d o d e s e n v o l v i m e n t o d o a t e n d i m e n t o
de qualidade.
O f a t o d e h a v e r "atraes p r i n c i p a i s " n a t u r a i s d e integrao n o
significa q u e o u t r o s sistemas d e a t e n d i m e n t o possam ser ignorad o s . D i t o i s s o , t o d o s o s trs s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o d e v e m s e r
u t i l i z a d o s p a r a c o n c r e t i z a r o s padres d e a t e n d i m e n t o . O s s i s t e m a s secundrios so c h a m a d o s d e " m a r c o s " , p o r q u e o f e r e c e m b o a s
o p o r t u n i d a d e s d e exceder as expectativas d o s c o n v i d a d o s . i m p o r t a n t e q u e u m p r o c e s s o p r o p o r c i o n e u m a experincia e f i c i e n t e
d e a t e n d i m e n t o , m a s m u i t o s c l i e n t e s e s p e r a m transaes geis e
rpidas h o j e e m d i a . C o n t u d o , q u a n d o o e l e n c o e o layout d a o r ganizao a g i l i z a m a i n d a m a i s e s s a experincia, o s c l i e n t e s m u i t a s
v e z e s ficam e n c a n t a d o s .
A M A T R I Z D E INTEGRAO
A M a t r i z d e Integrao ajudar n a orientao p e l o p r o c e s s o d e
anlise e m e l h o r i a d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . A m a t r i z a b a i x o
u m d i a g r a m a s i m p l e s e l a b o r a d o p a r a m o n i t o r a r a concretizao d o s
padres d e a t e n d i m e n t o p o r m e i o d o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o . P a r a
c r i a r a s u a prpria m a t r i z , faa u m a t a b e l a c o m l i n h a s s u f i c i e n t e s
p a r a r e l a c i o n a r o s padres d e a t e n d i m e n t o d a s u a organizao e trs
155
c o l u n a s p a r a o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o - e l e n c o , cenrio e p r o c e s s o . A g o r a , e s c r e v a o s padres d e a t e n d i m e n t o n o l a d o d i r e i t o e m
o r d e m d e p r i o r i d a d e , a comear d e c i m a . ( i m p o r t a n t e p r i o r i z a r o s
padres d e a t e n d i m e n t o . )
El
Segurana
Cortesia
Espetculo
Eficincia
Pare p o r u m m o m e n t o para refletir sobre o s quadros vazios n a m a t r i z . C a d a u m d e l e s r e p r e s e n t a u m a interseo e n t r e u m padro d e a t e n d i m e n t o e u m sistema d eatendimento. N o p r i m e i r o quadro, n o canto
s u p e r i o r e s q u e r d o d o d i a g r a m a , segurana e e l e n c o so c o m b i n a d o s .
N o ltimo q u a d r o , n o c a n t o i n f e r i o r d i r e i t o , eficincia e p r o c e s s o se e n c o n t r a m . C a d a u m a d e s s a s intersees r e p r e s e n t a u m a h o r a d a v e r d a d e
d o a t e n d i m e n t o , u m p o n t o n o q u a l voc p o d e i n f l u e n c i a r a q u a l i d a d e
d a experincia d o c o n v i d a d o . C a d a q u a d r o f a z u m a p e r g u n t a a o usur i o . P o r e x e m p l o , n o c a n t o s u p e r i o r e s q u e r d o a p e r g u n t a : C o m o o s e u
e l e n c o garantir a segurana d o s c o n v i d a d o s ? N o c a n t o i n f e r i o r d i r e i t o :
C o m o o s s e u s p r o c e s s o s criaro u m a experincia m a i s e f i c i e n t e p a r a o
c o n v i d a d o ? A o p r e e n c h e r as r e s p o s t a s e m c a d a q u a d r o , voc p o d e c r i a r
u m a experincia c o m p l e t a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .
A capacidade d e conceber u m a n o v a abordagem integrada
experincia d o c o n v i d a d o c o n s t i t u i a p e n a s u m a d a s u t i l i d a d e s d a
m a t r i z . E l a tambm p o d e s e r u t i l i z a d a c o m o f e r r a m e n t a d e d i a g nstico p a r a i s o l a r , a n a l i s a r e f a z e r o brainstorming d e solues

p a r a f a l h a s d o a t e n d i m e n t o . Voc p o d e a j u s t a r e d e t a l h a r a m a t r i z ,
i n c l u i n d o o u t r o s parmetros. C o m o , p o r e x e m p l o , utiliz-la p a r a
i d e n t i f i c a r a b o r d a g e n s eficazes e baratas p a r a c r i a r m o m e n t o s d e
a t e n d i m e n t o . E , p o r f i m , a M a t r i z d e Integrao u m a f e r r a m e n t a
til d e benchmarking. E l a p o d e s e r u s a d a p a r a a n a l i s a r o a t e n d i m e n t o deu m concorrente o u parceiro.
D a m e s m a f o r m a , o nvel n o q u a l voc p o d e a p l i c a r a m a t r i z
tambm p o d e v a r i a r . E l a p o d e s e r u t i l i z a d a n o nvel estratgico. P o r
e x e m p l o , voc p o d e g e r a r a m p l a s f r o n t e i r a s p a r a o a t e n d i m e n t o d e
q u a l i d a d e u t i l i z a n d o - a p a r a a n a l i s a r e m e l h o r a r a experincia d e
p o n t a a p o n t a d o c o n v i d a d o . Voc tambm p o d e e s t r e i t a r o f o c o d a
m a t r i z a o nvel d e p a r t a m e n t a l o u d e p r o c e s s o v o l t a n d o - o a v e n d a s ,
servio a o c l i e n t e o u cobrana. O u e s t r e i t a r a i n d a m a i s o f o c o d a
m a t r i z c o n c e n t r a n d o - s e e m u m nico m o m e n t o d e a t e n d i m e n t o se c o n c e n t r a n d o e m u m q u a d r o d a m a t r i z . A o a j u s t a r o f o c o d a m a t r i z , e l a p a s s a a s e r til e m t o d o s o s nveis d a organizao, d a e q u i p e
d e liderana snior a u m g r u p o d e m e m b r o s d o e l e n c o d a l i n h a d e
f r e n t e e n c a r r e g a d o s d e c r i a r m e l h o r i a s e m s e u prprio espetculo.
V e j a m o s o e x e m p l o d e u m a M a t r i z d e Integrao especfica p a r a o
Disney Vacation Club.
INTEGRAO D O A T E N D I M E N T O N O D I S N E Y
VACATION CLUB
Lanado c o m a inaugurao d o D i s n e y V a c a t i o n C l u b R e s o r t
(hoje chamado deO l d Key West Resort daDisney) e moutubro de
1991, o D i s n e y V a c a t i o n C l u b ( D V C ) f o i criado e m resposta a o d e s e j o d o s c o n v i d a d o s d e s e r e m proprietrios d e u m a p a r t e d a m a g i a .
E s s a coletnea d e r e s o r t s c o m p a r t i l h a d o s u m c o n c e i t o p i o n e i r o
q u e a D i s n e y c h a m a d e "participao acionria d a s frias".
O D V C se e m p e n h o u p a r a t r a n s c e n d e r a f l e x i b i l i d a d e l i m i t a d a
tpica d o sistema de timesharing, q u e d o d i r e i t o d e u s o d e u m o u
vrios l o c a i s e m perodos e s p e c i f i c a d o s . P o r e x e m p l o , o s m e m b r o s
d o V a c a t i o n C l u b u s u f r u e m d eu m sistema d e p o n t o s que lhes perm i t e f l e x i b i l i d a d e mxima p a r a u t i l i z a r s e u t e m p o d e frias. P o d e m usar os pontos para visitar qualquer D i s n e y Resort a o redor
d o m u n d o . Alm d e u m a mirade d e o u t r o s d e s t i n o s , o s m e m b r o s
p o d e m utilizar os pontos p o r noite d e hospedagem para diferentes
acomodaes c o m b a s e e m s u a s n e c e s s i d a d e s n a q u e l e perodo e s pecfico e e m q u a l q u e r perodo d o a n o .
E s t e a c a b o u se p r o v a n d o u m p r o g r a m a e x t r e m a m e n t e p o p u l a r
e a d e m a n d a d o s c o n v i d a d o s l e v o u a u m a rpida expanso. O O l d
Key West Resort foi seguido pelo Vero Beach Resort da Disney, o
p r i m e i r o r e s o r t construdo l o n g e d o s p a r q u e s temticos. L o g o f o i
i n a u g u r a d o o H i l t o n H e a d I s l a n d R e s o r t d a D i s n e y . O nmero d e
r e s o r t s n a s p r o p r i e d a d e s d a D i s n e y t a m b m f o i e x p a n d i d o . Alm
do O l d Key West Resort, os m e m b r o s d oVacation C l u b hoje p o d e m se h o s p e d a r n a s B o a r d W a l k V i l l a s , n o W i l d e r n e s s L o d g e o u ,
desde 2002, nas Villas d oBeach C l u b Resort d a Disney.
O D V C tambm s e e m p e n h o u p a r a t r a n s c e n d e r a reputao d e
c e r t a f o r m a questionvel d o s s i s t e m a s d e timesharing. A p e s a r d e h a v e r m u i t a s c o n s t r u t o r a s e o p e r a d o r a s d e alta q u a l i d a d e n o setor, a
p a l a v r a "timesharing" p o d e e v o c a r u m a i m a g e m n e g a t i v a n o pblic o . P a r a c r i a r u m p r o g r a m a d e participao c o m p a r t i l h a d a c a p a z d e
e x i s t i r e m h a r m o n i a c o m o t e m a d e a t e n d i m e n t o d a D i s n e y e apoil o , o D V C p r e c i s a v a r e i n v e n t a r a experincia d e v e n d a s p a r a se a d e q u a r a o s padres d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d . V e j a c o m o
a M a t r i z d e Integrao p o d e s e r u t i l i z a d a p a r a a n a l i s a r e s s a i n i c i a t i v a .
Elenco
Cenrio
Hj T r e i n a m e n t o d e t o d a a
Recursos para o
atendimento emergencial;
S S K H B propriedade eexclusivo
WgBm D V C
p o l i t i c a s e m a t e r i a i s seguros; acesso d e
emergncia
H tcnicas d e segurana
3
Processo
F l u x o d o trfego;
respostas d o
elenco; planos d e
evacuao
A s p r i m e i r a s questes, n a t u r a l m e n t e , e n v o l v e m a p r i n c i p a l p r i o r i d a d e d e a t e n d i m e n t o d o D V C , o padro d e segurana no n e g o c i vel. C o m o o D V C g a r a n t e a segurana d o s c o n v i d a d o s e d o e l e n c o ?

F e l i z m e n t e , a s r e s p o s t a s a e s s a s questes j esto b e m c o n s o l i d a d a s
n o W a l t D i s n e y W o r l d . O e l e n c o p r o p o r c i o n a u m a experincia s e g u r a e s t a n d o p r e p a r a d o p a r a emergncias. O p e s s o a l d o D V C r e c e b e
o m e s m o t r e i n a m e n t o d e t o d a a p r o p r i e d a d e e especfico a o l o c a l
recebido p o rtodos os m e m b r o s d o elenco d oW a l t D i s n e y W o r l d .
O cenrio o f e r e c e e x t i n t o r e s d e incndio e e q u i p a m e n t o d e p r i m e i r o s s o c o r r o s . E l e o f e r e c e a c e s s o a veculos d e a t e n d i m e n t o d e e m e r gncia e construdo c o m m a t e r i a i s q u e a u m e n t a m a segurana d o
convidado. Processos f o r a m criados para garantir u m a resposta u n i f o r m e e rpida d o e l e n c o a emergncias. Padres d e f l u x o d e trfego
e evacuao f o r a m d e t e r m i n a d o s .
B a s t a p a s s a r p a r a a prxima l i n h a d a M a t r i z d e Integrao p a r a
r e c e b e r m o s n o s s a prxima srie d e questes. D e s t a v e z , t e m o s
a prestao d o padro d e c o r t e s i a n a experincia d e pr-estreia.
C o m o o e l e n c o c o n s t i t u i a p r i n c i p a l atrao d a c o r t e s i a , o D V C
a s s e g u r o u q u e o e l e n c o e x e r c e s s e u m p a p e l primrio n a c o n c r e t i zao d e u m a experincia corts d e v e n d a s . A e m p r e s a f o i c o n t r a o
esteretipo d a indstria d o timesharing e s e c o n c e n t r o u n o d e s e n volvimento de relacionamentos de longo prazo c o m os membros
d o c l u b e . O D V C se c e r t i f i c a d e q u e o e l e n c o d e v e n d a s acredite
n o v a l o r oferecido aos associados d o clube e enfatiza que a v e n d a
a j u d a o s c o n v i d a d o s . D V C tambm a p l i c o u t o d a s as D i c a s d e A p r e sentao d o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a o r i e n t a r o c o m p o r t a m e n t o
do elenco.
C o m a s aes d o e l e n c o d e f i n i d a s , p o d e m o s comear a p e n s a r
e m c o m o o s s i s t e m a s d e m a r c o s e s t e n d e m o padro d a c o r t e s i a .
N o D V C , o c u i d a d o e a c o r t e s i a so i n c o r p o r a d o s a o cenrio. P o r
e x e m p l o , h u m p o r t a - g u a r d a - c h u v a n o c e n t r o d e pr-estreia p a r a
q u e n e n h u m c o n v i d a d o se m o l h e d u r a n t e u m a visita. E , c o m o o s
c o n v i d a d o s m u i t a s v e z e s l e v a m t o d a a famlia, o c e n t r o f o i e q u i p a d o c o m u m a sala d e b r i n q u e d o s s u p e r v i s i o n a d a , d e f o r m a q u e
o s p a i s p o s s a m s e c o n c e n t r a r n a apresentao e a s crianas n o
f i q u e m e n t e d i a d a s . O p r o c e s s o d e v e n d a s tambm f o i e l a b o r a d o
p a r a g a r a n t i r u m t r a t a m e n t o corts. O e l e n c o d e v e n d a s d o D V C
n u n c a assedia o s c o n v i d a d o s c o m "duplas d e v e n d e d o r e s " n e m
t e n t a forar d e q u a l q u e r o u t r a f o r m a u m a v e n d a a o c o n v i d a d o .
D e s c e n d o m a i s u m a l i n h a n a M a t r i z d e Integrao, s o m o s c o n f r o n t a d o s c o m u m t e r c e i r o c o n j u n t o d e questes. D e s s a v e z , n o s
c o n c e n t r a m o s n o padro d o espetculo e e m c o m o e l e distribudo
p e l o e l e n c o , cenrio e p r o c e s s o d o D V C . Comeando c o m a a t r a o p r i n c i p a l , n e s t e c a s o , o cenrio, o D V C d e c i d i u q u e c a d a c e n t r o
d e pr-estreia p r e c i s a r i a r e f l e t i r u m a a t m o s f e r a d e " b o a s - v i n d a s " .
Q u a l i d a d e e d e t a l h a m e n t o so caractersticas d a construo d e c a d a
c e n t r o . O c e n t r o d e pr-estreia n a s B o a r d W a l k V i l l a s , p o r e x e m p l o ,
t r a n s m i t e a empolgao, a c o r e a extravagncia d e u m calado d e
m a d e i r a n a o r l a d o Atlntico n o s a n o s 1 9 2 0 .
Cortesia
Elenco
Cenrio
Processo
Construir relacionamentos
d e l o n g o p r a z o ; ser
apaixonado pelo produto;
u s a r D i c a s d e Apresentao
Guarda-chuvas para
o s c o n v i d a d o s ; sala d e
brinquedos supervisionada
p a r a crianas
U m m e m b r o d o elenco
de vendas p o r convidado;
tcnicas a g r e s s i v a s d e
v e n d a so p r o i b i d a s
P a r a c o m u n i c a r a i n d a m a i s o espetculo, o D V C o e s t e n d e u a o s
sistemas d e elenco e processo. O elenco f o i t r e i n a d o p o r u m consult o r d e apresentao, q u e l h e s m o s t r o u c o m o m a n t e r c a d a a p r e s e n t a o o r i g i n a l e i n t e r e s s a n t e p a r a o s c o n v i d a d o s , no i m p o r t a c o m q u e
frequncia o s m e m b r o s d o e l e n c o o s r e p i t a m t o d o s o s d i a s . I n d e p e n d e n t e m e n t e d e c o m p r a r e m a associao o u no, o D V C a s s e g u r a q u e
o s c o n v i d a d o s s a i a m c o m u m a b o a impresso o f e r e c e n d o g u l o s e i m a s
tpicas d e u m calado b e i r a - m a r , c o m o algodo-doce e c a r a m e l o
l i g e i r a m e n t e salgado. " A c r e d i t o q u e [os c o n v i d a d o s f i c a m ] agradavelm e n t e surpresos a o descobrir", diz u m gerente d e m a r k e t i n g d o D V C ,
" q u e u m a d a s decises m a i s difceis q u e p r e c i s a m t o m a r a o final d o
p r o c e s s o d e v e n d a s e s c o l h e r e n t r e algodo-doce e c a r a m e l o " .
3
Espetculo
Elenco
Cenrio
Processo
Vendas c o m o u m a
apresentao n o p a l c o ;
t r e i n a m e n t o e m apresentao
A s u a c a s a f o r a d e casa;
design d e interiores;
g u l o s e i m a s temticas
Surpreender o convidado
n o final o f e r e c e n d o d o c e s
c o m o ltima ao
A ltima l i n h a d a anlise d a t e n t a t i v a d o D V C d e c o n s t r u i r u m a
experincia d e pr-estreia q u e i n c o r p o r e o t e m a e o s padres d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d d i z r e s p e i t o a o padro d a eficincia. A
atrao p r i n c i p a l a q u i o s i s t e m a d o p r o c e s s o , e u m a m a n e i r a p e l a q u a l
o D V C a s s e g u r a q u e o p r o c e s s o d e v e n d a s seja e f i c i e n t e i n c l u i r u m
m e m b r o de elenco de garantia de qualidade n o processo sempre q u e
o c o n v i d a d o d e c i d e c o m p r a r u m a associao. O m e m b r o d e e l e n c o d e
g a r a n t i a d e q u a l i d a d e se s e n t a c o m o c o n v i d a d o e o f e r e c e explicaes
s o b r e t o d a a p a p e l a d a e o s c o n t r a t o s q u e o c o n v i d a d o assinar. D e s s a
forma, o D V C garante que todos os convidados e n t e n d a m plenamente
o c o m p r o m e t i m e n t o e o c u s t o e n v o l v i d o s e q u e n e n h u m j a m a i s saia
c o n f u s o o u se s e n t i n d o p r e s s i o n a d o a c o m p r a r .
N o q u e j d e v e e s t a r comeando a p a r e c e r u m padro c o n h e c i d o
p a r a voc, o D V C ento a v a l i o u o s s i s t e m a s d e m a r c o d o e l e n c o e cenr i o e c o m o eles p o d e r i a m p r o p o r c i o n a r u m a experincia d e pr-estreia
eficiente. O elenco, p o r e x e m p l o , f o i o r i e n t a d o a i n f o r m a r d e cara aos
c o n v i d a d o s o s d e t a l h e s i m p o r t a n t e s d e u m a associao n o c l u b e . E l e s
e x p l i c a m o p r o d u t o , f a z e m cotaes d o c u s t o d a associao e i n f o r m a m
i m e d i a t a m e n t e a o c o n v i d a d o u m a e s t i m a t i v a d e durao d o p r o c e s s o
d e pr-estreia. D e s s a f o r m a , o D V C no desperdia o t e m p o d o c o n v i d a d o o u d o m e m b r o d o e l e n c o . F i n a l m e n t e , o cenrio d o C o m m o d o r e
H o u s e f o i projetado para facilitar o f l u x o d e convidados pelo processo
d e pr-estreia. A p a r t i r d o m o m e n t o e m q u e r e c e b i d o n o saguo d e
e n t r a d a , c a d a c o n v i d a d o e s c o l t a d o p a r a u m a s a l a d e apresentao t e mtica n a q u a l o e l e n c o d e v e n d a s a p r e s e n t a o s benefcios d a associao.
E u m a sala a o l a d o c o n t a c o m m a q u e t e s d e diferentes resorts d o D V C .
A i s s o se s e g u e u m p a s s e i o fsico p o r u m s h o w r o o m e u m r e s o r t e o
c o n v i d a d o e s c o l t a d o d e v o l t a a o c e n t r o d e pr-estreia e a u m a sala q u e
p r o p o r c i o n a u m espao p r i v a d o e t r a n q u i l o p a r a c o n v e r s a r s o b r e u m a
c o m p r a e t o m a r decises c o m c a l m a .
Eficincia
1
A citao d e u m a e n t r e v i s t a f i l m a d a c o m m e m b r o s d o e l e n c o d o D V C c o n d u z i d a p e l o D i s n e y I n s t i t u t e .
Elenco
Cenrio
Processo
Proporcionar
informaes
crticas d e c o m p r a
d e s d e o incio
O cenrio a j u d a a a u m e n t a r a
eficincia d o f l u x o d e c o n v i d a d o s ;
sala t r a n q u i l a e p r i v a d a p a r a fechar o
negcio c o m c a l m a
Incluso d e m e m b r o
de equipe d e garantia
de qualidade n o
f e c h a m e n t o d o negcio
I s s o c o n c l u i a M a t r i z d e Integrao d o D V C , m a s v a l e n o t a r a l g u n s
detalhes antes d e i n t e g r a r m o s todos o s elementos. E m p r i m e i r o lugar,
p a r a facilitar o e s t u d o d e caso, d e s c r e v e m o s a p e n a s a l g u m a s das ideias
utilizadas n o D V C e m cada m o m e n t o d e a t e n d i m e n t o . N a verdade,
c a d a q u a d r o p o s s u i u m a l o n g a l i s t a d e aes e l a b o r a d a s p a r a p r o p o r c i o n a r u m a experincia mgica d e a t e n d i m e n t o . E m s e g u n d o l u g a r ,
p a r a fins d e c l a r e z a , d e s c r e v e m o s a utilizao d a m a t r i z d e f o r m a l i n e a r . N a v e r d a d e , voc p o d e comear e m q u a l q u e r p o n t o e p r o s s e g u i r
c o m o f o r m a i s c o n v e n i e n t e . O i m p o r t a n t e q u e , n o final d o p r o c e s so, cada q u a d r o t e n h a s i d o p r o f u n d a m e n t e a n a l i s a d o . T e n d o isso e m
m e n t e , v e j a a M a t r i z d e Integrao c o m p l e t a d a D V C :
Elenco
Cenrio
Processo
Treinamento detoda a
propriedade e exclusivo
a o D V C e m polticas e
tcnicas d e segurana
Recursos para o
a t e n d i m e n t o emergncia!;
m a t e r i a i s seguros; acesso
d e emergncia
F l u x o d o trfego;
respostas d o elenco;
p l a n o s d e evacuao
Construir
relacionamentos
de l o n g o p r a z o ; ser
apaixonado pelo
produto; usar Dicas
d e Apresentao
Guarda-chuvas para
o s c o n v i d a d o s ; sala d e
brinquedos supervisionada
p a r a crianas
U m membro do
elenco d evendas por
c o n v i d a d o ; tcnicas
agressivas d e v e n d a
so p r o i b i d a s
Espetculo
Vendas c o m o u m a
apresentao n o
palco; t r e i n a m e n t o e m
apresentao
A sua casa fora d e casa;

design d e interiores;
g u l o s e i m a s temticas
Surpreender o
c o n v i d a d o n o final
oferecendo doces
c o m o ltima ao
Eficincia
Proporcionar
informaes crticas d e
c o m p r a d e s d e o incio
O cenrio a j u d a a a u m e n t a r
a eficincia d o f l u x o d e
c o n v i d a d o s ; sala t r a n q u i l a
e privada para fechar o
negcio c o m c a l m a
Incluso d e m e m b r o
de equipe d e garantia
de qualidade n o
fechamento d o
negcio
Segurana
Cortesia
O S TRS E L E M E N T O S D O S M O M E N T O S MGICOS
DE ATENDIMENTO
B i l l M a r t i n , u m d o s imagineers q u e a j u d a r a m a p r o j e t a r a D i s neylndia, f e z a s e g u i n t e observao s o b r e s u a experincia t r a b a l h a n d o c o m W a l t D i s n e y . " W a l t c o s t u m a v a d i z e r : 'No m e i n t e r e s s a o q u e vocs no c o n s e g u e m f a z e r . E u q u e r o o u v i r o q u e vocs
c o n s e g u e m fazer'. S e h o u v e s s e q u i n z e m a n e i r a s d e s o l u c i o n a r u m
p r o b l e m a , W a l t q u e r i a c o n h e c e r todas as quinze". Essa u m a d a s
razes p e l a s q u a i s W a l t t e r i a g o s t a d o d a M a t r i z d e Integrao.
U m a d a s m e l h o r e s caractersticas d a M a t r i z d e Integrao
q u e e l a d e i x a espao p a r a m a i s d e u m a r e s p o s t a c o r r e t a p a r a a
criao d e u m e x c e l e n t e m o m e n t o d e a t e n d i m e n t o . Q u a n d o c o mear a u t i l i z a r a M a t r i z d e Integrao p a r a d e s e n v o l v e r e l e m e n t o s d o a t e n d i m e n t o , voc ver q u e c a d a interseo e n t r e u m p a dro d e a t e n d i m e n t o e u m s i s t e m a d e a t e n d i m e n t o g e r a inmeras
a l t e r n a t i v a s . Voc p o d e e s c o l h e r i m p l e m e n t a r u m a i d e i a , t o d a s
elas o u q u a n t a s quiser.
Q u a n d o c h e g a r a h o r a d e a n a l i s a r t o d a s as ideias g e r a d a s u t i l i z a n d o a M a t r i z d e Integrao e voc comear a d e c i d i r q u a i s
i m p l e m e n t a r , h trs caractersticas d e e x c e l e n t e s m o m e n t o s d e
a t e n d i m e n t o q u e d e v e m s e r m a n t i d a s e m m e n t e . So e l a s : a l t o
c o n t a t o , a l t o espetculo e a l t a t e c n o l o g i a .
O alto contato s e r e f e r e n e c e s s i d a d e d e i n c o r p o r a r interao
experincia d o c o n v i d a d o . E m g e r a l , ns, s e r e s h u m a n o s , g o s t a m o s
d e t e r c o n t a t o u n s c o m o s o u t r o s . Ento, s e c r i a r m o s solues d e
a t e n d i m e n t o q u e dem a o s c o n v i d a d o s u m a c h a n c e d e p a r t i c i p a r ,
f a z e r e s c o l h a s e i n t e r a g i r c o m o e l e n c o , e l e s s e conectaro m a i s i n t i m a m e n t e c o m a experincia e a organizao q u e a p r o p o r c i o n a .
O alto contato u m a qualidade q u ep o d e ser p r o p o r c i o n a d a c o m
mais facilidade pelo elenco.
4
N o W a l t D i s n e y W o r l d , q u a n d o voc v u m m e m b r o d o e l e n c o
t i r a n d o u m a f o t o d o c o n v i d a d o e s u a famlia, est t e s t e m u n h a n d o
u m a t e n d i m e n t o d e a l t o c o n t a t o . Q u a n d o l i g a p a r a o servio d e
a t e n d i m e n t o W D W - D I N E ( 4 0 7 - 9 3 9 - 3 4 6 3 ) para fazer u m a reserva
e m u m r e s t a u r a n t e , est t e s t e m u n h a n d o o a l t o c o n t a t o a p l i c a d o
ao processo. E , q u a n d o entra n op l a y g r o u n d e m t a m a n h o gigante
q u e o Honey, I Shrunk the Kids Movie Set Adventure, r e c e b e a l t o
c o n t a t o d e u m cenrio.
* A citao d e B i l l M a r t i n f o i t i r a d a d a p . 1 0 2 d e Rememberitlg
B o o t h e G r e e n e H o w a r d G r e e n ( D i s n e y E d i t i o n s , 1999).
Walt: favorite m e m o r i e s o fW a l t D i s n e y , d e A m y
O alto espetculo s e r e f e r e n e c e s s i d a d e d e i n c o r p o r a r a p r e s e n t a es memorveis experincia d o c o n v i d a d o . Q u a n d o e s c o l h e m o s

solues d e a t e n d i m e n t o d e a l t o espetculo, o s c o n v i d a d o s a p r e c i a m
experincias memorveis e vvidas - o t i p o d e experincia q u e e l e s
passaro m e s e s e t a l v e z a n o s c o n t a n d o . O a l t o espetculo u m a q u a l i d a d e e s t r e i t a m e n t e a l i n h a d a a o s i s t e m a d o cenrio, d e f o r m a q u e
voc d e v e s e c e r t i f i c a r d e incorpor-lo a o d e s i g n d o s a t i v o s fsicos d a
s u a organizao.
O G r a n d Floridian Resort & Spa d a D i s n e y u m b o m e x e m p l o
d e cenrio d e a l t o espetculo. I n s p i r a d o n o s g r a n d e s hotis d o f i n a l
sculo 1 9 , e l e u m a v i a g e m d e 9 0 0 q u a r t o s d e v o l t a E r a V i t o r i a n a ,
e c a d a d e t a l h e a p o i a o espetculo. P o d e m o s v e r o a l t o espetculo
a p l i c a d o a u m processo n o p r o g r a m a d o E p c o t . T o d a s as n o i t e s , f o g o s d e artifcio, l a s e r s , f o n t e s e msica s e c o m b i n a m p a r a c r i a r u m
f i n a l e s p e t a c u l a r p a r a o d i a n o p a r q u e . E faa u m a v i s i t a a o D i s n e y M G M Studios para v e rc o m o o elenco pode proporcionar o alto
espetculo. L, o s a r t i s t a s d e r u a d o e l e n c o d a S t r e e t m o s p h e r e so
f a n t a s i a d o s e s e a p r e s e n t a m c o m o p e r s o n a g e n s q u e voc p r o v a v e l m e n t e e n c o n t r a r i a nas ruas d e H o l l y w o o d . Aspirantes a celebridades
e t a x i s t a s e at m e s m o caadores d e autgrafos entretm o s c o n v i d a d o s e n q u a n t o eles v i s i t a m o p a r q u e .
A alta tecnologia s e r e f e r e n e c e s s i d a d e d e i n c o r p o r a r v e l o c i d a d e ,
preciso e competncia s solues d e a t e n d i m e n t o . Q u a n d o t e m o s
s u c e s s o n a criao d e u m a t e n d i m e n t o d e a l t a t e c n o l o g i a , d a m o s a o s
c o n v i d a d o s a ddiva d o t e m p o , d e s e n v o l v e m o s p r o d u t o s e servios
q u e se a p r o x i m a m d o l i m i a r d o possvel e , m u i t a s v e z e s , m a x i m i z a m o s o s l u c r o s . O s p r o c e s s o s so p a r t i c u l a r m e n t e a p r o p r i a d o s p a r a
entregar a alta tecnologia, de f o r m a que, m e d i d a que cria e m e l h o r a
os processos, p e n s e e m c o m o eles p o d e m s e r m a i s e f i c i e n t e s e d i v e r tidos c o m a tecnologia.
O n o v o sistema de bilheteria d o W a l t D i s n e y W o r l d descrito n o
captulo a n t e r i o r u m p r o c e s s o q u e i n c o r p o r a a a l t a t e c n o l o g i a . P a r a
v e r a a l t a t e c n o l o g i a e m u m cenrio, d u m a v o l t a n a m o n t a n h a russa R o c k ' N Roller Coaster S t a r r i n g A e r o s m i t h d o D i s n e y - M G M
S t u d i o s . O s veculos a c e l e r a m d e 0 a 9 7 quilmetros p o r h o r a e m 2 , 8
s e g u n d o s , e x e r c e n d o u m a presso d e 5 g s o b r e o p a s s a g e i r o e , c o m
c i n c o a l t o - f a l a n t e s p o r a s s e n t o , o s c o n v i d a d o s tm a impresso d e
estarem sendo acompanhados pela banda de rock.
E , p o r f i m , p a r a v e r a a l t a t e c n o l o g i a e m ao n o s i s t e m a d e e l e n c o , d u m a o l h a d a n o s b a s t i d o r e s d o R e e d y C r e e k E m e r g e n c y S e r v i c e s . Paramdicos e b o m b e i r o s e m p r e g a m m u i t a s solues d e a l t a
tecnologia para proteger os m e m b r o s d o elenco e convidados d o
W a l t D i s n e y W o r l d . P a r a t e r u m a ideia d o q u e isso significa, pense
q u e , d e s d e a inaugurao d a p r o p r i e d a d e e m 1 9 7 1 , h o u v e m e n o s d e
U S $ 2 0 0 . 0 0 0 e m p e r d a s d e v i d o a incndios e s t r u t u r a i s . U m nico
incndio d o m i c i l i a r p o d e f a c i l m e n t e s u p e r a r esse v a l o r .
A l t o c o n t a t o , a l t o espetculo e a l t a t e c n o l o g i a . m e d i d a q u e e x p l o r a r m a n e i r a s d e m e l h o r a r a o mximo s e u s m o m e n t o s d e a t e n d i m e n t o , c e r t i f i q u e - s e d e m a n t e r esses trs r e c u r s o s e m m e n t e .
U M A LTIMA F E R R A M E N T A : O
STORYBOARD
O k i t d e ferramentas d o ciclo d e a t e n d i m e n t o d e qualidade inclui

m a i s u m a tcnica e f i c a z , o storyboard. O storyboard u m a m a n e i r a e f i caz d e m a p e a r u m a soluo d e a t e n d i m e n t o e e l a b o r a r u m p l a n o p a r a a
s u a implementao. u t i l i z a d o p o r t o d a a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y
e tambm u m a tcnica c o m u m n a indstria cinematogrfica. M a s , o
q u e m u i t a s d a s p e s s o a s q u e a u t i l i z a m no s a b e m q u e e l a se o r i g i n o u
n o s estdios d e animao D i s n e y n o s a n o s 1 9 3 0 .
D e a c o r d o c o m W a l t , o storyboard f o i i n v e n t a d o p e l o a n i m a d o r
W e b b S m i t h , u m d o s p r i m e i r o s r o t e i r i s t a s d o estdio. Q u a n d o W e b b
p l a n e j a v a u m a histria, e l e a d e s e n h a v a e m v e z d e d e s c r e v e r a ao
e m p a l a v r a s . N o incio, e l e s i m p l e s m e n t e e s p a l h a v a o s d e s e n h o s p e l o
cho d a s u a s a l a , m a s l o g o p a s s o u a pendur-los n a s p a r e d e s n a o r d e m
c e r t a . D e s s a f o r m a , a histria g a n h o u u m a v a l i o s a dimenso v i s u a l . D e
a c o r d o c o m a l e n d a , W a l t no f i c o u n a d a c o n t e n t e c o m a inovao. E l e
t i n h a a c a b a d o d e r e d e c o r a r o s escritrios e as p a r e d e s d e s f i g u r a d a s d a
s a l a d e W e b b se d e s t a c a v a m c o m o u m dedo m a c h u c a d o . M a s W a l t
tambm r e c o n h e c i a a o r d e m i m p o s t a p e l o s d e s e n h o s p e n d u r a d o s n a
p a r e d e e a f a c i l i d a d e c o m a q u a l t o d o o filme p o d i a s e r a n a l i s a d o e
O jeito Disney d e encantar o sclientes
m a n i p u l a d o . Ento e n c o m e n d o u q u a d r o s d e cortia d e 1,2 m e t r o p o r

2 , 4 m e t r o e a s s i m n a s c e u o storyboard.
E m p o u c o t e m p o t o d a s a s animaes d a D i s n e y g a n h a v a m v i d a
p r i m e i r o e m u m storyboard e o q u a d r o d e cortia e r a l e v a d o a o u t r o s d e p a r t a m e n t o s m e d i d a q u e o p r o j e t o avanava. O s r o t e i r i s t a s
a p r e s e n t a v a m s u a s i d e i a s a W a l t e m u m storyboard, c o r e s o m e r a m
includos u s a n d o o storyboard c o m o u m p o n t o d e referncia e a s s i m
p o r d i a n t e . Q u a n d o W a l t " s e q u e s t r o u " o s a n i m a d o r e s d o estdio
p a r a p r o j e t a r as atraes p a r a a Disneylndia, e l e s l e v a r a m o storyboard c o n s i g o . E , h o j e , e s t a u m a tcnica c o m u m e n t r e o s imagineers.
V e j a c o m o e l e s d e s c r e v e m s u a utilizao:
5
O p r i m e i r o passo n o d e s e n v o l v i m e n t o de u m m u n d o t r i d i m e n s i o n a l
v-lo e m storyboards b i d i m e n s i o n a i s [ . . . ] P a r a c a d a b r i n q u e d o , espetculo o u
atrao, c r i a d a u m a sequncia lgica d a histria. Q u a s e t o d o s o s a s p e c t o s
d o p r o j e t o so s e g m e n t a d o s
e m p r o g r e s s i v o s esboos d e c e n a s , c h a m a d o s d e
painis d o storyboard, q u e r e f l e t e m o incio, o m e i o e o fim d a experincia d o s

nossos convidados n o parque.
C o m o j d e v e e s t a r c l a r o , o storyboard t a m b m u m a f o r m a
e f i c a z d e v i s u a l i z a r e o r g a n i z a r o d e s e n v o l v i m e n t o d a s solues
d e a t e n d i m e n t o g e r a d a s p e l a M a t r i z d e Integrao. E l e o f e r e c e
u m a m a n e i r a d e m a p e a r a experincia d o p o n t o d e v i s t a d o c o n v i d a d o e m e l h o r a r , d i a g n o s t i c a r e s o l u c i o n a r p r o b l e m a s n a ao
proposta antes d e ela sair d o papel e ser concretizada n a v i d a real.
V e j a d u a s d i r e t r i z e s rpidas p a r a a utilizao d a tcnica d o storyboard.
1 ) P a r a a q u e l e s q u e n o so a r t i s t a s , no s e i n t i m i d e c o m a u t i l i zao d e d e s e n h o s . A D i s n e y t e m vrios a r t i s t a s e x c e l e n t e s , m a s
o storyboard no t e m n a d a a v e r c o m a b e l e z a d o s d e s e n h o s . S u a
essncia r e s i d e n a c a p a c i d a d e d e v e r e a n a l i s a r i d e i a s atravs d o s
o l h o s d o s s e u s c o n v i d a d o s . 2 ) N o r e s t r i n j a o storyboard a d e s e nhos. I n c l u a amostras d e tecido, amostras d e cores, fotos, textos, ideias d e b r a i n s t o r m i n g e q u a l q u e r o u t r a coisa q u e ajude a
t r a n s m i t i r u m a i m a g e m m e l h o r d o p r o j e t o . Q u a l q u e r u m esses
i t e n s p o d e a c i o n a r u m a g r a n d e inovao c a p a z d e e l e v a r o nvel
do seu atendimento.
***
O s q u a d r o s d e cortia so p r e e n c h i d o s c o m c a d a p e n s a m e n t o , i d e i a e e s b o o q u e p u d e r m o s i m a g i n a r . S e necessrio, u m c o n j u n t o s e p a r a d o d e storyboards

d e s e n v o l v i d o p a r a d e f i n i r a s sequncias d e cmera necessrias p a r a o s vdeos
ou
filmes
de ajustes
q u e faro p a r t e d a atrao. m e d i d a q u e so s u b m e t i d o s a o p r o c e s s o
finos,
o s q u a d r o s so u t i l i z a d o s c o m o u m a f e r r a m e n t a d e a p r e s e n t a -
o p a r a v e n d e r a i d e i a a d m i n i s t r a o e e x p l i c a r o c o n c e i t o a t o d o s o s d e p a r t a m e n t o s d a Imagineering q u e c o n t r i b u i r o p a r a a evoluo d o p r o j e t o .
U m storyboard concludo n o s o f e r e c e a p r i m e i r a o p o r t u n i d a d e d e v i v e n c i a r u m
n o v o b r i n q u e d o o u espetculo e v e r c o m o a i d e i a p o d e r i a - o u n o - f u n c i o n a r .
A s o r i g e n s d o storyboard
( I v a n R . D e e , 1997).
s o n a r r a d a s n a s p g i n a s 1 4 7 e 1 4 8 d e T h e Disney
' ' O t r e c h o c i t a d o f o i t i r a d o d a p . 4 0 d e W a l t Disney
version,
d e Richard
Schickel
I m a g i n e e r i n g ( H y p e r i o n , 1996). L e i a o l i v r o p a r a u m a
descrio a p r o f u n d a d a d o p r o c e s s o d e " d e s i g n e construo" u t i l i z a d o p e l o s imagineers
d a Disney.
a s s i m q u e o s e l e m e n t o s d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e so
integrados n o W a l t D i s n e y W o r l d . O t e m a d o a t e n d i m e n t o gera
padres. O s padres so d e f i n i d o s e o f e r t a d o s u t i l i z a n d o trs s i s t e m a s bsicos q u e t o d a s a s organizaes p o s s u e m : p e s s o a l , a t i v o s
fsicos e p r o c e s s o s . E , p o r f i m , t o d o s o s trs s i s t e m a s so i n t e g r a d o s
e a l i n h a d o s . E s s e o negcio p o r trs d a m a r c a d e m a g i a d a D i s n e y .
A p l i q u e - o n a s u a organizao e l o g o estar c r i a n d o a s u a prpria
m a g i a prtica.
Voc a c a b o u d e c o n c l u i r u m a v o l t a c o m p l e t a n o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . Ns a b r i m o s a s c o r t i n a s p a r a r e v e l a r c o m o
c r i a d o o nvel d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e q u e f e z d o W a l t D i s n e y
W o r l d u m r e f e r e n c i a l d e excelncia. E , c o m a g e n e r o s a permisso e
a j u d a d e u m g r u p o s e l e t o d e c l i e n t e s d o D i s n e y I n s t i t u t e , voc v i u
c o m o organizaes d a s reas d e negcios, educao, sade e g o v e r no aplicaram os elementos d o ciclo de atendimento de qualidade
p a r a m e l h o r a r a s experincias d e s e u s c o n v i d a d o s .
D I C A S P A R A OA T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E
C o n s t r u a u m a organizao d e a t e n d i m e n t o m a i o r d o q u e a s o m a d e s u a s peas c o m a
integrao. A integrao o t r a b a l h o d e a l i n h a r e c o n c r e t i z a r p a d r e s d e a t e n d i m e n t o p o r
m e i o d o s trs s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o - e l e n c o , cenrio e p r o c e s s o .
D i s n e y I n s t i t u t e n o Brasil
A L e d e r m a n C o n s u l t i n g & E d u c a t i o n , c o n s u l t o r i a lder e m
Satisfaa a s e x p e c t a t i v a s d o c o n v i d a d o c o m atraes p r i n c i p a i s ; e x c e d a a s e x p e c t a t i v a s
c o m m a r c o s . A s atraes p r i n c i p a i s so c o m b i n a e s d e p a d r e s e s i s t e m a s d e
a t e n d i m e n t o n a t u r a l m e n t e compatveis. N o W a l t D i s n e y W o r l d , e l e s so: e l e n c o e c o r t e s i a ,
cenrio e espetculo, p r o c e s s o e eficincia. O s m a r c o s so a s c o m b i n a e s r e s t a n t e s . E l e s
p o d e m s e r u t i l i z a d o s p a r a c o n c r e t i z a r o s padres d e a t e n d i m e n t o d e m a n e i r a s i n e s p e r a d a s
para surpreender e encantar os convidados.
Servio a o C l i e n t e e C R M n o B r a s i l , t e m a h o n r a d e t r a z e r
p a r a o pas o s p r o g r a m a s o f i c i a i s d o D i s n e y I n s t i t u t e ,
t a n t o n a f o r m a d e e v e n t o s a b e r t o s a o pblico q u a n t o
p e c n i u l i / M i I n , p.ii.i i'inpii"i', i l i i ' , i n , i i ' , v . i i i . i i l n ' , p o r t e s
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I n c l u a a M a t r i z d e Integrao n o s e u k i t d e f e r r a m e n t a s o r g a n i z a c i o n a l . A M a t r i z d e
integrao u m a t a b e l a e x p a n d i d a q u e c o m b i n a padres e s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o . U t i l i z e - a
para analisar e gerenciar o design e o desenvolvimento d o a t e n d i m e n t o de qualidade.
G e r e n c i e t o d a s a s h o r a s d a v e r d a d e n o a t e n d i m e n t o . N a M a t r i z d e Integrao, c a d a
combinao e n t r e u m padro e u m s i s t e m a d e a t e n d i m e n t o r e p r e s e n t a u m a h o r a d a
verdade n o a t e n d i m e n t o . C a d a u m a delas deve ser c o m p l e t a m e n t e analisada e d e s e n v o l v i d a
p a r a p r o p o r c i o n a r u m m o m e n t o mgico d e a t e n d i m e n t o .
E s c o l h a solues d e a t e n d i m e n t o d e a l t o c o n t a t o , a l t o espetculo e a l t a t e c n o l o g i a . A o
a n a l i s a r a s solues d e a t e n d i m e n t o , p r o c u r e a q u e l a s q u e s a t i s f a z e m a n e c e s s i d a d e d o
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Contato:
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N e s t e n o s s o negcio to v o l .

\ Disney Ian muitos dos mesmos

que devemos m.intri nussa

precisaro e n c o n t r a r n o v a s e c r i a t i v a s m a n e i r a s d e c a p i t a l i z a r a i n t e l i i y n i 1,1 ,1 p . i i x . i m ' .1

O jeito Disney d e encantar o s clientes

I UIIIIIM,.I o-. l i i i i i L i m i M i t n s q u i "

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P r e p a r a r o e l e n c o u m a t a r e f a e s s e n c i a l q u e comea c o m a a p r e sentao e divulgao p o r t o d a a organizao d e u m c o n j u n t o g e nrico d e padres d e aparncia e c o m p o r t a m e n t o . N a D i s n e y , t o d o

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Q u a n d o s u g e r i r a m q u e u m prdio d a administrao f o s s e c o n s trudo n a Disneylndia, W a l t s e ops v e e m e n t e m e n t e . " E u no

' l o n y B a x t e r c o n t a e s s a histria e m s u a e n t r e v i s t a a D i d i e r G h e z n o n m e r o 2 2 d a " E " T i c k e t M a g a z i n e .

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Costa Leste. A Feira M u n d i a l d e 1964 e m N o v a Y o r k lhe deu a o p o r t u n i d a d e p e r f e i t a d e t e s t a r s u a m a r c a inigualvel d e e n t r e t e n i m e n t o

visitao n o r e s o r t so a n a l i s a d o s e c o m p a r a d o s . O s c o n v i d a d o s p a r e c e m visitar o Pirates o f the C a r i b b e a n m a i s cedo o u m a i s tarde?

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C o m o guestologia s o a c o m o algo c o m p l e x o e d e certa f o r m a

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" E u p e g u e i o t e l e f o n e e p e d i q u e elas f o s s e m m i n h a casa p a r a

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