2015-II

EAP INGENIERA INDUSTRIAL

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

EXAMEN
SUSTITUTORIO
En Nmeros
En Letras

DATOS DEL ALUMNO (Completar obligatoriamente todos los campos)

Apellidos
nombres:

Quimper gutierrez evaldo

2008175961

Cdigo

UDED

Fecha:

DATOS DEL CURSO

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff

Docente:
Ciclo:

Mdulo:

Periodo
Acadmico:

2015-II

IMPORTANTE
1. Publique el examen resuelto lo en el Sistema DUED
2. Los alumnos que publiquen el examen en el Sistema DUED
tendrn un (01) punto adicional.
3. Los alumnos que remitan de correo electrnico sin
autorizacin tendrn dos (02) puntos menos.
4. Los
alumnos que tengan autorizacin de la

Coordinacin, para enviar su examen por correo

electrnico, no tendrn un (01) punto adicional y no se
le bajar los dos (02) puntos
Por favor identifquese:
Nombre y apellidos
Cdigo
Curso
Seccin

INDICACIO
NES PARA
EL
ALUMNO

5. Duracin del examen:

6. Responda en forma sinttica, ordenada, en formato

Word y por favor

siga todas las instrucciones

7. No copie ni lo mande hacer, si es descubierto se lo calificar con cero
(00).
8. Pegue los cuadros de Excel en formato objeto o adjntelos en un
archivo, si

no lo hace, no se revisar la pregunta y se descontar el

puntaje.
9. Envi el examen en la fecha programada, de lo contrario no se revisar
y se calificar con NSP

xitos!
PREGUNTAS
Responda en forma sinttica, ordenada en formato WORD y

por favor siga todas las

instrucciones
1.

Por favor responda las siguientes preguntas y mencione 2 (dos) ejemplos

1.1

Mediante el uso de __________________________ se busca controlar y mantener

los _______________________ para predecir su comportamiento y eliminar
________________________ indeseada. (1 punto)

1.2

Los costos intangibles son siempre complicados de evaluar, y obligan a la

aplicacin de nuevos criterios con el objeto de poder cuantificar de alguna forma
su impacto para tenerlos en cuenta en el clculo total. (1 punto)
Ejemplos:

No se puede exigir una implicacin activa de todos los recursos humanos sin una
adecuada informacin y formacin sobre los conceptos de calidad, los objetivos que
persigue la empresa, las mejoras que se obtienen y sobre todo, la forma prctica y
efectiva de cmo aplicar las ideas de calidad.

La informacin y la formacin son la base, la motivacin es la accin o actitud que

involucra a las personas, fomentando la participacin activa, la aportacin de ideas
y mejoras.

1.3

Cada cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes
de su uso, y despus de utilizarlo debe volver a l. Todo debe estar y prximo en
el lugar de uso. (1 punto)
Ejemplos:

Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la
aplicacin de esta es el ejemplo ms claro de resultados acorto plazo.

La aplicacin de esta Tcnica requiere el compromiso personal y duradera para que

nuestra empresa sea un autntico modelo de organizacin, limpieza, seguridad e
higiene.

1.4

En el control estadstico de la calidad se hace uso cotidiano de las hojas de

verificacin, ya que es necesario comprobar si se han recabado los datos solicitados
o si se han efectuado determinados trabajos (1 punto)
Ejemplos:

2.

De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso, volumen,

longitud, talla, clase, calidad, etc) De clasificacin de artculos defectuosos

Investigar procesos de distribucin Artculos defectuosos Localizacin de defectos

Causas de efectos Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un Taller.

Marcar con verdadero ( V ) falso ( F ) (2 puntos)

(
(
(
(
(
(

3.

F
V
V
V
V
F

)
)
)
)
)
)

Calidad es cumplimiento de requisitos

Calidad es adecuacin al uso del cliente
Satisfaccin de las expectativas del cliente
Calidad es la mayor prdida posible para la sociedad
Calidad es satisfaccin del cliente
Conformidad con las especificaciones

Genichi Taguchi
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Genichi Taguchi
William Edwards Deming
Joseph Juran

La Imprenta Los Rpidos fue contratada para la impresin de unos manuales, los
mismos que han sido observados por los clientes quienes presentaron los siguientes
reclamos

Nro.
1
2
3
4
5

Causa del reclamo

Errores en el texto
Defectos de color
Mala encuadernacin
Entrega retrasada
Manchas en trabajo final

N de
reclamos
10
8
26
6
12

Costo
540
650
25
35
23

6
7
8
9
10
11
12
3.1)

Calidad del papel

Errores de corte
Motas
Mal troquelado
Daos en transporte
Errores facturacin
Otros
Elabore la Tabla ABC (1 punto)

3
8
25
9
1
2
10

45
145
120
67
25
9
66

3.2)

4.

Grafique y comntelo (1 punto)

En la zona A tenemos los reclamos que ms costos traen a la empresa y estas son
Errores en el texto, defectos del color y motas, se debe prestar mucho esfuerzo
para reducir estos errores que nos salen costosos.

En la zona B se encuentran los reclamos que traen tambin costos medios, estos
son errores de corte, mala encuadernacin y otros.

En la Zona C se encuentran los reclamos que repercuten costos bajos como son
mal troquelado, manchas en el trabajo final, entrega retrasada, calidad del papel,
daos en transporte, errores facturacin.

Describa la evolucin del concepto de la calidad (1 punto))

Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolucin del concepto de la calidad:
1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad supona hacer las cosas bien a cualquier costo. Los
objetivos que persegua el artesano eran su satisfaccin personal y la satisfaccin de su
comprador, no importaba el tiempo que le llevara. An hoy en da podemos encontrar
productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector de la
alimentacin.
2. Etapa de la Industrializacin: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de
Produccin, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo
era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios.
La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.
3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto
fabricado, sino que el cliente lo recibiera segn sus especificaciones.
4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la
inspeccin final, no slo se producan durante el proceso de fabricacin, sino que tambin
eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada. Esto
llevo a establecer nuevos puntos de inspeccin, por un lado una inspeccin en la Materia
Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y as evitar dar valor aadido a un

producto defectuoso que era defectuoso desde el principio, y por otro, una inspeccin
durante el proceso que permitiera detectar los defectuosos cuando y donde se producan.
5. Etapa de Control en Diseo: Se tena controlado el proceso y se adoptaban acciones
correctoras y preventivas, pero se seguan detectando problemas de calidad que
aparecan durante la vida til del producto y que no eran imputables ni a la materia prima,
ni a las mquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio
diseo, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificacin era
irrealizable con los medios disponibles.
5.

La Cadena de Farmacias Rosola S.A. cuenta en total con 12 500 colaboradores

distribuidos en su Sede Principal y 40 subsedes ubicadas en varias ciudades del
Per.
En el marco del abastecimiento de los locales elaboro un plan de adquisicin de medicinas
para el ao 2014, el cual estableca las fechas en las cuales los proveedores deban
entregar las medicinas a los almacenes de las subsedes. El cronograma empezaba en la
primera semana de enero y se repeta as sucesivamente en los siguientes meses.
Que los proveedores cumplieran los plazos de abastecimiento eran muy importantes para la
empresa, porque tena el eslogan Donde siempre encuentras la medicinas que necesitas y
a la mejor precio del mercado, con lo cual haba logrado posicionarse en diferentes
segmentos de mercado farmacutico.
Algunos proveedores comenzaron a retrasarse, complicando el abastecimiento de las
medicinas, a la vez que fallaba el moderno sistema de control computarizado Farmac, que
ocasiono que lotes de medicina que tenan fechas de vencimiento en el siguiente bimestre,
aparecieran en el sistema con vencimiento en 6 meses
En esos das de acuerdo a la poltica de rotacin de la empresa, personal de los almacenes
de las subsedes comenz a rotar, sin que se realizaran las coordinaciones respectivas,
porque se supona que todos los almaceneros conocan muy bien sus funciones
Posteriormente en los siguientes 5 meses llegaron 5 lotes ms de medicinas y fueron
almacenadas, sin saber los nuevos encargados de de los almacenes que ya haban llegado
los lotes I, II, y III.
En el mes de noviembre de ese mismo ao se realiz un inventario rotativo de los
Almacenes y se descubri que en el fondo del almacn estaba almacenados los lotes I, II y
III, de los cuales ya haban vencido el I y II.
Para asegurarse que volviera a repetirse el problema, Rosola S.A.. decidi contratar los
servicios de una consultora en donde trabajaban cuatro ex alumnos de la asignatura de
Aseguramiento de la Calidad. Estos cuatro ex alumnos formaban un grupo de trabajo para
tratar de solucionar el problema,
En primer lugar analizarn los datos para encontrar la causa raz del problema, buscarn
soluciones a esta causa raz, las priorizarn y una vez encontrada la primera de las
soluciones a implantar, planificarn la implantacin de dicha solucin analizando adems los
posibles problemas que puedan surgir en cada una de las fases de esta implantacin. Para
lo cual emplearan las herramientas que aprendieron en el curso de Aseguramiento de la
Calidad.

5.1

Podra recordarles cules son estas herramientas y aplicarlas en el caso? (1

punto)
Las herramientas a emplear son:

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es un histograma especial, en el cual las frecuencias de

ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a menor. Es una representacin
grfica de los datos obtenidos sobre un problema generalmente los resultados que
se suelen obtener indican que el 80% de los problemas estn ocasionados por un
20% de causas que los provocan.

Grficos de control.
Los grficos de control son una herramienta para medir si el proceso se encuentra
dentro de los lmites deseados.

Hoja de Verificacin
En el control estadstico de la calidad se hace uso cotidiano de las hojas de
verificacin, ya que es necesario comprobar si se han recabado los datos
solicitados o si se han efectuado determinados trabajos. Se usan para verificar

5.2

Elabore el PEVA aplicando el MSP (3 puntos)

Estos seran la consideracin que deber tomar para el grupo ROSOLA

PLANIFICAR: En esta etapa la farmacia ROSOLA se definen los objetivos y cmo

lograrlos, esto de acuerdo a polticas organizacionales y necesidades de los
clientes. Puede ser de gran utilidad realizar grupos de trabajo, escuchar opiniones
de los trabajadores y utilizar herramientas de planificacin.

EJECUTAR: La farmacia ROSOLA tiene que ejecutar lo planeado, en esta etapa es

recomendable hacer pruebas pilotos antes de implantar los procesos definidos. En
su desarrollo se puede evidenciar los problemas que se tienen en la
implementacin, se identifican las oportunidades de mejora y su implementacin.

VERIFICAR: Farmacia ROSOLA tiene que comprobar que se hayan ejecutado los
objetivos previstos mediante el seguimiento y medicin de los procesos,
confirmando que estos estn acorde con las polticas y a toda la planeacin inicial.

ACTUAR: Mediante este paso la farmacia ROSOLA se realizan las acciones para el
mejoramiento del desempeo de los procesos, se corrigen las desviaciones, se
estandarizan los cambios, se realiza la formacin y capacitacin requerida y se
define como monitorearlo.

5.2

Qu costos de calidad se generaron? (1 punto)

Costos de Anomalas: Los costes de anomalas internas son aquellos en los que
incurre la empresa cuando el producto o servicio no cumple las exigencias de calidad
mientras est en la empresa o bajo su control.

Averas de los equipos. El coste de las paradas de mquina o averas producidas por
mal uso, defecto de mantenimiento, etc.

Costes de no conformidad. Son los producidos como consecuencia de defectos o

fallos