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2016
Servio Nacional de Aprendizagem Comercial no Amazonas
Conselho Regional
Diretora Regional
Maria Socorro de Souza Pereira
Porteiro e vigia
Manaus
2016
Elaborao de Contedo
Keyla Suely Oliveira Solano
Normalizao
Karina Batista de Sales
SENAC/AM.
Rua Saldanha Marinho, 410 Centro
Manaus Amazonas
www.am.senac.br
SUMRIO
1 Introduo...............................................................................................,.............1
1.1 O Profissional........................................................................................................ 2
1.2 Desenvolvendo Competncias..............................................................................3
1.3 Tipos de Competncias.........................................................................................4
2 Marketing Pessoal...............................................................................................5
3 O Mercado de Trabalho.......................................................................................7
4 Liderana..............................................................................................................8
4.1 Trabalho em Equipe.............................................................................................8
5 Relaes Interpessoais.....................................................................................10
5.1 Qualidade Total no Atendimento..........................................................................12
5.2 Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal..............................................12
6 Comunicao......................................................................................................15
6.1 Relacionamento....................................................................................................15
6.2 Negociao...........................................................................................................17
6.3 Administrao de Conflitos....................................................................................18
7 O Condomnio......................................................................................................19
7.1 A Portaria...............................................................................................................19
7.2 A Equipe de Portaria e do Condomnio.................................................................21
7.3 Os Espaos de Atuao do Profissional................................................................22
7.4 As Regras do Condomnio.....................................................................................22
7.5 Os Servios/Atividades da Portaria........................................................................23
8 Segurana Patrimonial.........................................................................................28
8.1 Preveno de Roubos e Assaltos.............................................................,.............29
8.2 Principais Cuidados................................................................................................31
8.3 Danos ao Patrimnio do Morador...........................................................................31
8.4 De Olho no Patrimnio Alheio................................................................................32
9 O Funcionamento Invisvel do
Condomnio..........................................................................................................32
9.1 O Sistema Eltrico.................................................................................................33
9.2 O Sistema Hidrulico e de Esgoto.........................................................................35
9.3 O Sistema de Elevadores......................................................................................36
10 Emergncias.........................................................................................................38
10.1 Falta Dgua......................................................................................................38
10.2 Elevador Parado................................................................................................39
10.3 Falta de Energia Eltrica...................................................................................40
10.4 Vazamento de Gs............................................................................................41
10.5 Interfone Quebrado............................................................................................41
11 Preveno de Incndios......................................................................................42
11.1 O Uso de Extintores de Incndio.......................................................................43
12 As Leis do Trabalho.............................................................................................44
13 Referncias...........................................................................................................45
Introduo
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Os espaos de atuao dos profissionais de portaria e recepo vm
requisitando cada vez mais qualificao humana, acadmica e funcional em
decorrncia das demandas sociais, do uso das tecnologias da Informao e da
comunicao (TIC), na implantao de processos para a promoo da Qualidade
nos Servios de Portaria e Recepo, os quais ficam submetidos a processos de
execuo e monitoramento da qualidade na prestao desses servios.
Dessa forma fica cada vez mais requerido dos profissionais o conhecimento e a
correta utilizao das ferramentas de controle que se voltam Segurana Patrimonial,
envolvendo o uso de tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepes
no
atendimento
1.1 O profissional
No ambiente de trabalho um profissional vai exercer a hospitalidade com os
moradores, visitantes, com cortesia, clareza, objetividade, profissionalismo na
recepo de pessoas. Vrias competncias, habilidades e conhecimentos se fazem
necessrio para o bom andamento do trabalho.
Marketing Pessoal
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O Marketing Pessoal significa projetar uma imagem de marca em relao a voc
mesmo, percebendo a si prprio como se fora um produto ou servio. Para melhor
compreender esse processo importante que se saiba qual o estgio atual de sua
imagem de marca. Indague-se o que as pessoas pensam de mim quando se fala em
meu nome? Ser que voc reconhecido, notado em meio multido? Que tipo de
sentimento aflorado nas pessoas ao ouvirem falar de seu nome ou ao encontrarem
voc em um ambiente qualquer?
O autoconhecimento e o brilho pessoal so essenciais para um bom Marketing
Pessoal. Para fazer uma auto avaliao, aqui vo algumas dicas de perguntas que um
profissional deve fazer a si mesmo: O que estou fazendo para promover a minha
prpria imagem? Estou atualmente buscando algum tipo de especializao ou
aperfeioamento no que quero atingir? At que ponto eu mostro o potencial que
tenho? Eu sei quais so minhas capacidades? O que eu fao bem e me d prazer? O
que eu gostaria de fazer no futuro e que me faria feliz?
O Mercado de Trabalho
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Com o desenvolvimento urbano e o crescimento das grandes cidades o mercado para
o profissional porteiro tem ampliado sua oferta de trabalho. Essa demanda vem dos
complexos condominiais comerciais, residncias e empresas. A atuao profissional
se d nas dependncias de condomnios e estabelecimentos comerciais efetuando o
controle de pessoas e entregas; segurana patrimonial, limpeza e conservao de
ambientes e atendimento a visitantes.
Liderana
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A Liderana o processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam em prol dos
objetivos
da
organizao.
capacidade
de
levar
algum
cooperar
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Relaes Interpessoais
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Desde que nascemos temos necessidades de nos relacionarmos, e isso ocorre
atravs da interao que fazemos com o outro Relaes Interpessoais, nossa
existncia condicionada a companhia do outro, numa interao que resulta numa
forma mais vivel de atingir resultados quantitativos e qualitativos pessoais e
profissionais. Quando esse relacionamento positivo, vivemos mais felizes em nossa
famlia, entre nossos amigos, no ambiente de trabalho, fazendo com que as pessoas
que esto nossa volta tambm se sintam mais felizes. Relacionar-se com o outro
uma experincia rica, pois passamos a conhecer novos universos, novas emoes,
pois cada pessoa um ser nico e possui necessidades distintas de se relacionar e
viver.
pessoa gera a Primeira Impresso, que nada mais que o impacto que voc gera
no outro. Essa primeira impresso pode ser positiva ou negativa. Se for positiva para
as duas pessoas, a tendncia de se estabelecer uma relao baseada na simpatia e
aproximao, facilitando assim a relao interpessoal e o trabalho em comum. Se for
positiva s para uma pessoa, a relao interpessoal tende a ser difcil, exigindo um
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esforo maior das duas partes para modificar a impresso inicial. Tudo o que
acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: EU e o OUTRO.
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Comunicao
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Networking
Na comunicao, existe a troca de informaes, ideias e sentimentos; processo que
mantm os indivduos em contato
6.1 Negociao
Os cinco resultados possveis da negociao:
Uma negociao termina com um destes cinco resultados possveis:
Perde/perde, Ganha/perde, Perde/ganha, Ganha/ganha e Nada acontece.
1. Resultado perde/perde
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3. Resultado ganha/ganha
Em quase todas as negociaes, voc deve esforar-se por alcanar um resultado
ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam
atendidos. Assim, os dois lados sairo da negociao com um sentimento positivo e
desejaro negociar novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcanar um
resultado ganha/ganha so:
I. No restrinja sua negociao a um nico ponto
Focar somente um ponto da negociao, automaticamente cria uma situao de
perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um s item o de discutir
apenas o preo de alguma coisa. prefervel que tambm outros fatores sejam
abordados, como: prazo, preo, custo de entrega, qualidade, outros produtos e
servios, etc
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O Condomnio
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7.1 A Portaria
A portaria pode ser simples ou luxuosa, espaosa ou apertada, cheia de tecnologia ou
antiga (tradicional), so diversos os tipos de portaria que existe no condomnio sobre
tudo no centro e nas reas mais nobres da cidade.
Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros,
recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurana armada), o setor de
entrada e sada de clientes, visitantes, locatrios, inquilinos, moradores, funcionrios,
prestadores de servio etc.
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Cumprimente o interlocutor;
Espere que o visitante diga com quem deseja falar;
Pea que o visitante aguarde enquanto voc entra em contato com o
condmino;
Ligue para o condmino, diga quem o visitante e verifique se est autorizado
Caso o condmino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante
entre;
Realize as devidas anotaes (quem autorizou a entrada, dia e hora, veculo,
placa, nome do visitante) etc.
Existe um conjunto de servios que caracterizam o trabalho do porteiro/vigia. A
seguir, algumas das atividades cotidianas mais comuns desses profissionais:
Permanecer na portaria devidamente uniformizada, sem se ausentar, sendo
profissional, atencioso e prestativo com os moradores;
Fiscalizar a entrada e sada de pessoas do saguo de prdios, elevadores,
ptios e garagens;
Atender ao telefone, interfone e utilizar outros equipamentos de comunicao,
quando houver, prontamente;
Anotar recados;
Proibir entrada de vendedores, pedintes e compradores;
Notificar o Zelador, Supervisor e Sndico sobre qualquer ocorrncia mais
grave;
Inspecionar ptios, corredores e outras dependncias do prdio;
Fazer cumprir todos os regulamentos do edifcio;
Conhecer a localizao e a utilizao de equipamentos de combate a incndio
existentes no edifcio;
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Atribuies do Porteiro:
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Segurana Patrimonial
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Segurana Patrimonial se refere ao patrimnio que o conjunto de bens que uma
pessoa possui tais como apartamentos, carros, terrenos, obra de arte etc.
Com relao ao condomnio, dois itens merecem nossa ateno: a preveno de
roubos e assaltos e os danos causados a veculos de garagem.
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Instalaes adequadas
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Equipamentos de segurana
Interfone permite que o porteiro fale com o visitante antes de abrir o porto;
Videofone permite que o porteiro veja o visitante por meio do vdeo e se
pelo porteiro;
Circuito interno de TV percepo das dependncias do condomnio pelo
porteiro.
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O funcionamento invisvel
do condomnio
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Existem trs reas sensveis nos edifcios. Quando elas funcionam bem, ningum
repara. Quando h algum problema, um deus-nos-acuda. Essas reas so: o
sistema eltrico, o sistema hidrulico e os elevadores. Geralmente quando um
problema ocorre, chamamos um servio especializado para resolver mas sempre
bom termos uma noo bsica.
condomnio.
Medidores de corrente eltrica (relgios) so instrumentos que medem o
consumo de energia eltrica.
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A maior parte dos problemas que ocorrem no sistema eltrico deve ser resolvida por
um profissional especializado: o eletricista. No entanto, algumas tarefas podem ser
executadas pelo porteiro ou vigia. So elas:
Troca de fusveis
Lmpadas queimadas devem ser imediatamente trocadas por outras similares. Caso
o problema persista em um curto espao de tempo, pode ser indicio de um curtocircuito.
Embora a bomba dgua faa parte do sistema de gua, seu motor movido a
energia eltrica e a maior parte dos problemas vem da. As bombas do prdio ficam
localizadas em um compartimento chamado casa das bombas. Ali, existe um quadro,
chamado botoeira, que consiste em um conjunto de pelas que ligam e desligam
automaticamente de acordo com o nvel da boa das cisternas.
Normalmente os motores das bombas esto ligados no automtico, que evita a
queima em caso de anormalidades na corrente eltrica ou falta de gua no
reservatrio. As botoeiras possuem comandos manuais, mas devem ser usados
apenas quando existem problemas nos comandos automticos.
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Quando o automtico desarma, pode ser sinal de que algum problema est
ocorrendo. Nesse caso, aconselhado rearmar a bomba e liga-lo novamente. Se a
bomba ligar, no h anormalidade alguma. Agora, se a mesma mantiver-se desligada,
ou se ela liga e desliga logo em seguida, pode ser indcio de que:
A gua est abaixo do nvel da boia do automtico nesse caso, basta esperar
Torre do piloto
uma luz vermelha no topo dos prdios altos e serve para alertar pilotos no voem
muito baixo naquela regio.
Para-raios
O para-raios uma pea feita de metal condutor de energia cuja finalidade proteger
as edificaes de descargas eltricas, ou seja, dos raios.
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Reservatrios de gua
So aqueles que fornecem agua para o edifcio. Em geral, h dois: a cisterna, que fica
no subsolo e recebe a gua que vem da empresa distribuidora e a caixa dgua,
localizada na parte superior do edifcio, que distribui a gua para os apartamentos e
partes comuns do prdio.
Bomba
gua no sobe escada. Para que a gua venha da rua e chegua a caixa dagua,
necessrio o uso de bombas para impulsionar o liquido at o topo do prdio.
Geralmente os edifcios possuem duas bombas, que funcionam alternadamente para
evitar desgaste, calor e aquecimento excessivo.
Caixa de inspeo
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dos elevadores;
Orientar os moradores em relao ao uso correto, obedecendo a normas de
segurana;
Verificar pelo menos uma vez por semana a eficincia dos trincos das portas
dos andares;
Proibir qualquer tipo de manuteno ao elevador, liberado para apenas aos
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Emergncias
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O dia-a-dia do condomnio cheio de pequenos problemas que podem e devem ser
solucionados pelo porteiro. Mesmo quando ele no pode resolver, seu papel informar,
orientar e, em alguns casos, tranquilizar.
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regularizao;
Quando a previso de regularizao for alm do tempo que pode durar a gua
nos reservatrios, avisar ao sndico para que o mesmo contrate um caminho-
pipa;
Quando o abastecimento estiver normalizado, controlar a entrada de gua no
reservatrio superior;
Avisar aos moradores para que deixem suas torneiras abertas por alguns
instantes, j que a primeira gua sempre sai suja com resduos dos canos.
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funcionar;
Em seguida, veja se h portas abertas ou mal fechadas em outros andares. Se
Atualmente, quase tudo o que fazemos depende da energia eltrica. Uma interrupo
em seu fornecimento pode causar transtornos imensos. Para evitar confuses, o ideal
que o condomnio adote algumas medidas preventivas. As principais so:
Cuidar da manuteno das luzes de emergncia;
Ter sempre mo uma boa lanterna com pilhas carregadas, velas e fsforos;
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Sugerir ao sndico que distribua uma circular aos moradores com as principais
instrues em caso de falta de energia, tais como verificar se existem pessoas nos
elevadores, destravar portes eltricos e procurar saber a causa da interrupo do
fornecimento.
10.4 Vazamento de gs
Quando houver suspeita de vazamento de gs, o porteiro deve tomar as seguintes
providencias:
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Preveno de incndios
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Classe A So materiais de fcil combusto como tecidos, madeira, papel, fibra etc;
Classe B- So considerados inflamveis que queimam apenas na superfcie.
Exemplos so as graxas, vernizes, tintas, gasolina e alguns produtos de limpeza;
Classe C Ocorre em equipamentos eltricos como motores, resistncias,
transformadores, quadros de distribuio etc.
JAMAIS devemos usar extintores a base de gua em fogo de classe B e C, pois em
vez de apagar as chamas, isso pode ajudar a aumenta-las. Veja o quadro a seguir os
tipos de extintores mais adequados para cada classe de fogo.
Classe de fogo
A (quando o incndio est apenas
comeando)
A
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gua-Gs
Extintor Espuma
Extintor Dixido de Carbono
Extintor Qumico Seco
AeB
BeC
BeC
As leis do trabalho
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A CLT (Consolidao das Leis Trabalhistas) foi criada pelo Decreto-Lei n 5.452, de 1
de maio de 1943. De l pra c sofreu algumas alteraes, mas continua sendo o
principal instrumento para regulamentar as relaes de trabalho e proteger os
trabalhadores.
Porm
cada
ocupao
tem
caractersticas
diferentes
algumas
possuem
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Referncias
SENAC. DR. AM. Ncleo Bsico / Daniele Cabral dos Anjos Marinho; Cadige
Jamel Bohadana. Manaus: SENAC/AM/CFP/PF, 2008. 31 p.
Sheth, Jagdish. Clientes para toda a vida / Jagdish Sheth e Andrew Sobel;
trad. Nivaldo Montingelli Jr. Porto Alegre : Bookman, 2001.
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