Pregunta 1

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa
e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del
cliente
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero
Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo
que l esperaba recibir
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Profundizando ms en ese mundo que rodea y est inmerso el individuo, es vital afirmar
que cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de
vida que le proporcione un foco sustentado en un propsito y objetivo de realizacin
personal
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir

b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a
aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estndares
Seleccione una:
a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor
crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda
cumplir con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le
proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El servicio al cliente es una respuesta a una poltica empresarial
Seleccione una:
a. Falso
A travs de la tradicin hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y
experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una accin muy personal que nace
de lo ms ntimo del ser humano
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 9

Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Verdadero
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e
interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
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Esta pgina Pregunta 9 Esta pgina Pregunta 10 Esta pgina
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Pregunta 1
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems (6) son de
origen humano
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Profundizando ms en ese mundo que rodea y est inmerso el individuo, es vital afirmar
que cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de
vida que le proporcione un foco sustentado en un propsito y objetivo de realizacin
personal
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del
mercado
Seleccione una:
a. Verdadero

Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con
ellas
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo
con los acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. Las empresas son lo que su gente es
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de
habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para
el desarrollo de una actividad
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:
a. Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta

El servicio al cliente es almacenable

Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 9
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio
prestado al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado
para establecer planes de accin de mejoramiento continuo
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
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Pregunta 1
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser
tratado"

Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin
La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser
tratados". Cmo se realiza eso? Leyendo su mente? No, simplemente
preguntndoles.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 2
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y
cuatro (4) opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin
que considere correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en
la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al
cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea
b. el reconocimiento y las dudas
c. la intuicin y la percepcin
d. los sentimientos y emociones

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar
nuestra interpretacin inicial.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Retroalimentacin
Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las
respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan

significado a la gente.
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado
a los mensajes. Es la gente la que al final interpreta lo que se le esta
queriendo decir
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 5
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para
que nunca se inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una
pelcula y novela, sobre el futuro y lo que ir a pasar, lo que pensarn de m y
lo que pienso de los dems, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad
de las cosas.

La respuesta correcta es 'Verdadero'

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Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar
nuestra interpretacin inicial.
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las
respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 2
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser
tratado"
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Retroalimentacin
La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser
tratados". Cmo se realiza eso? Leyendo su mente? No, simplemente
preguntndoles.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan

significado a la gente.
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado
a los mensajes. Es la gente la que al final interpreta lo que se le esta
queriendo decir
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 4
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y
cuatro (4) opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin
que considere correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en
la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al
cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.

Seleccione una:
a. el reconocimiento y las dudas
b. los sentimientos y emociones
c. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea
d. la intuicin y la percepcin

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 5
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente informacin es verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para
que nunca se inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Retroalimentacin
Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una
pelcula y novela, sobre el futuro y lo que ir a pasar, lo que pensarn de m y
lo que pienso de los dems, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad
de las cosas.

La respuesta correcta es 'Verdadero'

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Puntos
Calificacin

6,0/10,0
45,0 de un mximo de 75,0 (60%)

Pregunta 1
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el
de magia
Seleccione una:
a. Falso

Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos

autores llaman los momentos de magia, aqul en que el cliente realmente
siente que recibi mucho ms de lo que l esperaba recibir
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del
cliente externo, es la identidad o igualmente llamada cultura
Seleccione una:
a. Falso

Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del
cliente externo, es el plan de accin o igualmente llamada estrategia
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada
una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar
orientadas siempre hacia el cliente
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:
a. Verdadero

Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del

mismo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms
representativos de las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto
reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los
autores relacionados en la pregunta son representantes de las teoras
administrativas.
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 6
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Falso

Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos

elementales es una especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que
de una u otra manera debe simplificar los procesos
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una
profunda orientacin hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con
mayores exigencias de calidad Mayor contribucin a la rentabilidad del

negocio. Mayor participacin en el mercado Indagacin permanente de

nuevos mercados. Nuevos productos y servicios. Evolucin de las
caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado.
Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las
acciones bien desde el principio. Evolucin de los mercados.
Seleccione una:
a. Verdadero

No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que as se trate,

los resultados sern exitosos
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 8
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna
importancia
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso

La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados

generados por la evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad
de la gestin
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al
servicio prestado al cliente
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe
ser evaluado para establecer planes de accin de mejoramiento continuo
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 10
Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin
es de origen organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems

(6) son de origen humano
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
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Saltar Navegacin por el cuestionario
Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual

hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser tratado"
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser tratados".
Cmo se realiza eso? Leyendo su mente? No, simplemente preguntndoles.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que
nunca se inicien es: "La maldita Suposicin".

Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una
pelcula y novela, sobre el futuro y lo que ir a pasar, lo que pensarn de m y
lo que pienso de los dems, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad
de las cosas.
La respuesta correcta es 'Verdadero'
Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la

gente.
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado a los
mensajes. Es la gente la que al final interpreta lo que se le esta queriendo decir
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra
interpretacin inicial.
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4)
opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin que considere
correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. la intuicin y la percepcin

b. los sentimientos y emociones

c. el reconocimiento y las dudas

d. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea
Finalizar revisin
Saltar Navegacin por el cuestionario
Pregunta 1

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al
servicio prestado al cliente
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe
ser evaluado para establecer planes de accin de mejoramiento continuo
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta

Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones

con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el
cliente recibe lo que el espera. Considera que estos momentos realmente
permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms

all de lo que espera
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms
rpidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y
estndares
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido,
permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una
serie de habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso

Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e

intereses para el desarrollo de una actividad
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Incorrecta

Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me

compra, que podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podra denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta

En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida

personal
Seleccione una:
a. Falso

Profundizando ms en ese mundo que rodea y est inmerso el individuo, es

vital afirmar que cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer
seguimiento a un proyecto de vida que le proporcione un foco sustentado en
un propsito y objetivo de realizacin personal
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las
caractersticas del mercado
Seleccione una:
a. Verdadero

Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos

que marcan la identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe
estar ajustada de acuerdo con ellas

b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 8
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin
es de origen organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso

El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems

(6) son de origen humano
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:
a. Falso

b. Verdadero

Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del

mismo
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del
cliente externo, es el lder
Seleccione una:

a. Falso

Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el

mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas,
mtodos y hasta los mismos planes estratgicos no tendran vida y sentido si el
cliente interno no les proporciona una identidad. Las empresas son lo que su
gente es
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
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Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser tratado"
Seleccione una:

Verdadero

Falso

Retroalimentacin
La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser tratados".
Cmo se realiza eso? Leyendo su mente? No, simplemente preguntndoles.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la

gente.
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado a los
mensajes. Es la gente la que al final interpreta lo que se le esta queriendo decir
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra
interpretacin inicial.
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 4
Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

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Texto de la pregunta
A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4)
opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin que considere
correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. los sentimientos y emociones

b. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

c. el reconocimiento y las dudas

d. la intuicin y la percepcin

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea
Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

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Texto de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente
informacin es verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que
nunca se inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentacin
Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una
pelcula y novela, sobre el futuro y lo que ir a pasar, lo que pensarn de m y
lo que pienso de los dems, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad
de las cosas.
La respuesta correcta es 'Verdadero'
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