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IJDESIGN
VOL. 1, N º 1 (2007)

TABLA DE CONTENIDOS

MARCO DE PROD ...

DESMET, HEKKERT

HERRAMIENTAS DE LECTURA

• REVISAR LA POLÍTICA
• ACERCA DEL AUTOR
• COMO CITAR TEMA
• INDEXACIÓN DE METADATOS
• CORREO ELECTRÓNICO DEL AUTOR *

MENÚ DE NAVEGACIÓN

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• INTRODUCCIÓN
• TRES TIPOS DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO
• LAS RELACIONES ENTRE LOS TRES NIVELES DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO
• DISCUSIÓN
• REFERENCIAS

INICIO > VOL 1, NO 1 (2007) > DESMET

MARCO DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO

* PIETER DESMET Y PABLO HEKKERT

DEPARTAMENTO DE DISEÑO INDUSTRIAL, UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE DELFT, DELFT, PAÍSES BAJOS

* AUTOR CORRESPONDENCIA: PMADESMET@TUDELFT.NL

EN ESTE TRABAJO, PRESENTAMOS UN MARCO GENERAL PARA LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO QUE SE APLICA A
TODAS LAS RESPUESTAS AFECTIVAS QUE SE PUEDE EXPERIMENTAR EN LA INTERACCIÓN HUMANO-PRODUCTO. TRES
COMPONENTES DISTINTOS NIVELES O PRODUCTO DE EXPERIENCIAS SE DISCUTEN: LA EXPERIENCIA ESTÉTICA, LA
EXPERIENCIA DE SENTIDO, Y LA EXPERIENCIA EMOCIONAL. LOS TRES COMPONENTES SE DISTINGUEN EN QUE
TENGAN SU PROPIO PROCESO SUBYACENTE LEGAL. EL NIVEL ESTÉTICO IMPLICA LA CAPACIDAD DE UN PRODUCTO
PARA DELEITAR A UNA O MÁS DE NUESTRAS MODALIDADES SENSORIALES. EL NIVEL DE SIGNIFICADO IMPLICA
NUESTRA CAPACIDAD DE ASIGNAR LA PERSONALIDAD U OTRAS CARACTERÍSTICAS EXPRESIVAS Y PARA EVALUAR LA
SIGNIFICACIÓN PERSONAL O SIMBÓLICA DE LOS PRODUCTOS. EL NIVEL EMOCIONAL RELACIONADO CON LAS
EXPERIENCIAS QUE SUELEN SER CONSIDERADOS EN LA EMOCIÓN Y LA PSICOLOGÍA EN EL LENGUAJE COTIDIANO
SOBRE LAS EMOCIONES, COMO EL AMOR Y LA IRA, QUE SON PROVOCADOS POR EL SENTIDO RELACIONAL DE LOS
PRODUCTOS EVALUADOS. EL MARCO INDICA LOS PATRONES DE LOS PROCESOS QUE SUBYACEN A LOS DISTINTOS
TIPOS DE EXPERIENCIAS AFECTIVAS PRODUCTO, QUE SE UTILIZAN PARA EXPLICAR LA NATURALEZA PERSONAL Y
NIVELES DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO.

PALABRAS CLAVE - EXPERIENCIA, ESTÉTICA, SIGNIFICADO, EMOCIÓN, PSICOLOGÍA DEL DISEÑO.

RELEVANCIA PARA EL DISEÑO DE LA PRÁCTICA - EL MARCO TEÓRICO DISCUTIDO EN ESTE DOCUMENTO PUEDEN
SER DE VALOR PARA LOS DISEÑADORES, YA QUE PUEDE FACILITAR LOS DISEÑADORES ESTRUCTURADA A LOS
INTENTOS DEL "DISEÑO PARA LA EXPERIENCIA", ES DECIR, LOS INTENTOS DE INFLUIR DELIBERADAMENTE EL
IMPACTO DE LA EXPERIENCIA DE LOS NUEVOS DISEÑOS.

CITA: DESMET, PMA, Y HEKKERT, P. (2007). MARCO DE LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO. REVISTA
INTERNACIONAL DE DISEÑO, UN (1), 57-66.

RECIBIDO 29 DE ENERO 2007, FEBRERO ACEPTADAS 22, 2007, Y MARZO DE PUBLICACIÓN 30 DE 2007

COPYRIGHT: © 2007 DESMET Y HEKKERT. COPYRIGHT PARA ESTE ARTÍCULO ES CONSERVADO POR LOS
AUTORES, CON LOS DERECHOS DE PRIMERA PUBLICACIÓN CONCEDIDA A REVISTA INTERNACIONAL DE DISEÑO.
TODO EL CONTENIDO DEL DIARIO, EXCEPTO CUANDO SE INDIQUE LO CONTRARIO, ESTÁ LICENCIADO BAJO
CREATIVE COMMONS RECONOCIMIENTO-NO COMERCIAL-SINOBRADERIVADA 2.5 DE LICENCIA. EN VIRTUD DE
SU APARICIÓN EN ESTE REVISTA DE ACCESO ABIERTO, LOS ARTÍCULOS SON LIBRES DE USAR, CON LA ATRIBUCIÓN
ADECUADA, EN LOS ENTORNOS EDUCATIVOS Y NO COMERCIALES Y OTROS.

PIETER DESMET ES PROFESOR ASISTENTE EN EL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE DISEÑO INDUSTRIAL EN LA

DELFT UNIVERSITY OF TECHNOLOGY. ÉL TIENE EXPERIENCIA EN EL DISEÑO INDUSTRIAL, Y EN 2002 OBTUVO SU
DOCTORADO PARA LA INVESTIGACIÓN SOBRE LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO EMOCIONAL. SU PRINCIPAL INTERÉS
ES EN EL CAMPO DEL DISEÑO Y LA EMOCIÓN. EN COOPERACIÓN CON VARIAS EMPRESAS INTERNACIONALES QUE
ESTUDIA POR QUÉ Y CÓMO LOS PRODUCTOS DE CONSUMO EVOCAN EMOCIONES. ADEMÁS, DESARROLLA
HERRAMIENTAS Y MÉTODOS QUE PUEDEN FACILITAR EL DISEÑO IMPULSADO POR LA EMOCIÓN. SU PREMIO DE
INVESTIGACIÓN GANADOR HA SIDO PUBLICADO EN VARIAS REVISTAS Y PRESENTADO EN LAS PLATAFORMAS
INTERNACIONALES. ÉL ES UN MIEMBRO DEL CONSEJO EJECUTIVO DE LA INTERNACIONAL DE DISEÑO PARA LA
SOCIEDAD DE LA EMOCIÓN, Y ACTUALMENTE ES INVESTIGADOR INVITADO EN LA ESCUELA DE DISEÑO DE LA
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE HONG KONG.

EL DR. PAUL HEKKERT ES PROFESOR TITULAR DE LA TEORÍA DE LA FORMA EN EL DEPARTAMENTO DE

INGENIERÍA DE DISEÑO INDUSTRIAL EN LA DELFT UNIVERSITY OF TECHNOLOGY. ALLÍ PRESIDE LA SECCIÓN DE
DISEÑO DE LA ESTÉTICA Y LA SUPERVISIÓN DE UN GRUPO DE INVESTIGACIÓN QUE LLEVA A CABO LA
INVESTIGACIÓN INNOVADORA SOBRE LA PERCEPCIÓN Y NUESTRO SENTIDO (EMOCIONAL) LA EXPERIENCIA DE LOS
PRODUCTOS. GRAN PARTE DE ESTA INVESTIGACIÓN SE REALIZA EN COOPERACIÓN CON SOCIOS INDUSTRIALES.
PAUL HA PUBLICADO VARIOS ARTÍCULOS SOBRE LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO Y LA ESTÉTICA EN LAS
PRINCIPALES REVISTAS INTERNACIONALES Y ES CO-EDITOR DE "DISEÑO Y EMOCIÓN: LA EXPERIENCIA DE LAS
COSAS COTIDIANAS" [2004]. ES CO-FUNDADOR Y PRESIDENTE DE LA SOCIEDAD DE DISEÑO Y EMOCIÓN [
WWW.DESIGNANDEMOTION.ORG ] Y HA CO-ORGANIZADO CUATRO CONSECUTIVOS INTERNACIONALES DISEÑO Y
EMOCIÓN CONFERENCIAS. JUNTO CON UN COLEGA Y DISEÑADOR, TAMBIÉN DESARROLLÓ UN ENFOQUE CENTRADO
EN EL DISEÑO DE INTERACCIÓN, DENOMINADA VISIÓN EN DISEÑO DE PRODUCTO (VIP) QUE SE APLICA
AMPLIAMENTE TANTO EN LA EDUCACIÓN Y LA INDUSTRIA. EN LA ACTUALIDAD SE TRABAJA EN UN LIBRO EN EL
QUE SE ESTABLECE ESTE ENFOQUE A CABO. PAUL ES UN MIEMBRO DE LA JUNTA DE LA ACADEMIA EUROPEA DE
DISEÑO Y SIRVE COMO MIEMBRO DE LOS CONSEJOS EDITORIALES DE EL DIARIO DE DISEÑO, LOS ESTUDIOS
EMPÍRICOS DE LAS ARTES, Y LA REVISTA INTERNACIONAL DE DISEÑO.

INTRODUCCIÓN

EL CRECIENTE INTERÉS EN EL DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO HA ESTIMULADO UN CAMBIO DE ENFOQUE DESDE

EL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS Y LA COGNICIÓN A LA EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS AFECTIVA DE (Y LA
PARTICIPACIÓN EN) LA INTERACCIÓN HOMBRE-PRODUCTO. DESDE LOS AÑOS SESENTA, EL AFECTO HA LLAMADO
LA ATENCIÓN EN LAS DIFERENTES DISCIPLINAS IMPLICADAS EN LA INVESTIGACIÓN DE PRODUCTOS, TALES COMO EL
MARKETING, LA INVESTIGACIÓN DE CONSUMIDOR, LA ERGONOMÍA, ECONOMÍA E INGENIERÍA. LOS
INVESTIGADORES DE MARKETING UTILIZAN PUNTOS DE VISTA EN EL AFECTO DE LOS CONSUMIDORES PARA CAPTAR
EXPERIENCIAS AGRADABLES O DESEABLES (VÉASE SCHMITT, 1999). EN EL CAMPO DE LA ERGONOMÍA, AFECTAN
A LA TEORÍA SE UTILIZA PARA EXPLORAR LOS PROCESOS IMPLICADOS EN EL USO DEL PRODUCTO, TALES COMO EL
APRENDIZAJE, RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y LA MOTIVACIÓN. PICARD (1997), POR EJEMPLO, DISCUTIÓ EL PAPEL
DEL AFECTO EN LA COMUNICACIÓN POR EL USUARIO DEL PRODUCTO. HELANDER Y THAM (2003) DEMOSTRÓ LA
IMPORTANCIA DEL AFECTO DE ERGONOMÍA, JORDANIA (1999) EXAMINÓ EL PAPEL DEL PLACER EN EL USO DEL
PRODUCTO, VINK (2005) EXAMINÓ EL PAPEL DEL AFECTO EN LA COMODIDAD, Y DEMOSTRÓ TRACTINSKY, KATZ
Y IKAR (2000) UNA RELACIÓN ENTRE EL AFECTO Y LA USABILIDAD (VÉASE TAMBIÉN LA SECCIÓN DE DISCUSIÓN).
INVESTIGADORES DEL CONSUMIDOR HA ESTUDIADO LA INFLUENCIA DE EXPERIENCIAS SOBRE EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR. CREUSEN (1998) DEMOSTRARON QUE LAS RESPUESTAS AFECTIVAS A LAS DECISIONES DE
COMPRA DE PRODUCTOS APARIENCIA DE INFLUENCIA, Y OLIVER (1993) EXAMINÓ LA RELACIÓN ENTRE EL AFECTO
Y LA EVALUACIÓN POSTERIOR A LA COMPRA DEL PRODUCTO. EN EL CAMPO DE LA INGENIERÍA, KANSEI HA
GANADO POPULARIDAD. INGENIERÍA KANSEI ES UN MÉTODO QUE FUE DESARROLLADO PARA ENCONTRAR
RELACIONES ENTRE LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO Y LAS PROPIEDADES DEL PRODUCTO, CON EL FIN DE UTILIZAR
ESTAS PROPIEDADES PARA DISEÑAR PRODUCTOS QUE PROVOCAN LAS EXPERIENCIAS QUE DESEE (VÉASE, POR
EJEMPLO, SCHÜTTE, 2006).

AUNQUE ESTOS SON SÓLO ALGUNOS DE MUCHOS EJEMPLOS, ILUSTRAN QUE LA VARIEDAD EN LOS OBJETIVOS DE
LAS DISCIPLINAS HA ESTIMULADO EL DESARROLLO DE TERMINOLOGÍAS PERSONALIZADA DE CONCEPTOS EMPÍRICOS.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN OCUPA UN LUGAR ESPECIAL PORQUE EL DISEÑO ES UNA DISCIPLINA INTEGRADA QUE
REQUIERE ESTÉTICA, LA COMERCIALIZACIÓN, ERGONÓMICO Y CONOCIMIENTOS DE INGENIERÍA. ESTE CARÁCTER
MULTIDISCIPLINARIO HA ESTIMULADO LA APARICIÓN DE UNA VARIEDAD DE TERMINOLOGÍAS EN EL ÁMBITO DE LA
INVESTIGACIÓN DEL DISEÑO. ADEMÁS DE LA ADOPCIÓN DE CONCEPTOS DE OTRAS DISCIPLINAS, LA COMUNIDAD DE
INVESTIGACIÓN DE DISEÑO TAMBIÉN HA INTRODUCIDO ALGUNOS CONCEPTOS NUEVOS DE SU PROPIA. EL
RESULTADO ES UNA AGENDA DE INVESTIGACIÓN DOMINADO POR UNA MULTITUD DE CONCEPTOS EMPÍRICOS QUE, EN
CIERTA MEDIDA, DIFIEREN EN CUANTO A DESCRIBIR LOS FENÓMENOS AFECTIVOS, LOS FUNDAMENTOS TEÓRICOS,
CON FINES DE INVESTIGACIÓN, Y LAS POSIBILIDADES DE DISEÑO. A PESAR DE LA MULTITUD DE CONCEPTOS ES
MUY VALIOSA PARA EL ENRIQUECIMIENTO Y LA EXPANSIÓN DEL DOMINIO, LA RELACIÓN SUELTA ENTRE LOS
CONCEPTOS APARENTEMENTE DIFERENTES FRUSTRA UN TERRENO COMÚN PARA EL DEBATE. ESTAS
CONSIDERACIONES NOS MOTIVÓ A HACER UN INTENTO DE DESARROLLAR UN MARCO GENERAL DE EXPERIENCIA CON
EL PRODUCTO QUE PROPORCIONA UNA ESTRUCTURA QUE FACILITA LAS COMPARACIONES ENTRE LOS CONCEPTOS DE
LA EXPERIENCIA. DE ESTE MODO, ESPERAMOS CONTRIBUIR A UNA COMPRENSIÓN GENERAL DE LOS ENFOQUES DE
LA EXPERIENCIA EN EL ÁMBITO DE LA INVESTIGACIÓN DEL DISEÑO E IDENTIFICAR LAS ÁREAS VÍRGENES QUE PUEDE
ESTIMULAR NUEVAS DIRECCIONES DEL DISEÑO.

INTERACCIÓN HUMANO-PRODUCTO

EN ESTE TRABAJO, DEL "PRODUCTO EXPERIENCIA" SE UTILIZA PARA REFERIRSE A TODAS LAS EXPERIENCIAS
POSIBLES AFECTIVOS IMPLICADOS EN LA INTERACCIÓN HOMBRE-PRODUCTO. TENGA EN CUENTA QUE CON LA
INTERACCIÓN HOMBRE-PRODUCTO QUE NO SÓLO SE REFIEREN A (1) LA INTERACCIÓN INSTRUMENTAL, SINO
TAMBIÉN A (2) NO INSTRUMENTALES, E INCLUSO (3) LA INTERACCIÓN NO-FÍSICO. EJEMPLOS DE INTERACCIÓN
INSTRUMENTAL ESTÁ UTILIZANDO, OPERACIÓN Y GESTIÓN DE PRODUCTOS. UNO PUEDE, POR EJEMPLO, IRRITACIÓN
DE LA EXPERIENCIA CUANDO EL TELEVISOR NO RESPONDE AL MANDO A DISTANCIA O DE PLACER CUANDO UNA
LÍNEA BIEN DISEÑADO SISTEMA DE RESERVA RESULTA SER FÁCIL DE OPERAR. CON LA INTERACCIÓN NO
INSTRUMENTALES, NOS REFERIMOS A LA INTERACCIÓN QUE NO SIRVEN DIRECTAMENTE A UNA FUNCIÓN EN LA
EXPLOTACIÓN DE UN PRODUCTO, TALES COMO JUGAR CON O ACARICIANDO EL PRODUCTO. ALGUIEN PUEDE SER
ENCANTADO POR EL TACTO SUAVE DE UN ASIENTO O INSPIRADO EN EL BRILLO BRILLANTE DE UN COCHE. LA
INTERACCIÓN NO-FÍSICA SE REFIERE A FANTASEAR CON, RECORDAR O ANTICIPAR SU USO. SE PUEDE ANTICIPAR LA
INTERACCIÓN ("ESPERO QUE ESTE IDENTIFICADOR PARA ROMPER CUANDO LO PRESIONAN DEMASIADO") O
FANTASEAR SOBRE LA INTERACCIÓN ("MI EQUIPO PIENSA QUE SABE LO QUE QUIERO, PERO NO TIENE NI IDEA.").
TAMBIÉN SE PODRÍA PENSAR, ANTICIPAR, O FANTASEAR SOBRE LAS POSIBLES CONSECUENCIAS DE LA INTERACCIÓN.
POR EJEMPLO, UNA PERSONA PUEDE SENTIR DESEO HACIA UN NUEVO DISPOSITIVO ABDOMINAL HACER EJERCICIO
PORQUE ÉL O ELLA ANTICIPA QUE CON ESTE DISPOSITIVO EL CUERPO PERFECTO ESTÁ AL ALCANCE. NO SÓLO LA
ANTICIPACIÓN DE, SINO TAMBIÉN LAS CONSECUENCIAS REALES DE INTERACCIÓN HOMBRE-PRODUCTO, PUEDE
PROVOCAR RESPUESTAS AFECTIVAS. LA CONSECUENCIA DE QUE LLEVABA UN TRAJE NUEVO DE MODA PUEDE SER
COMENTARIOS POSITIVOS DE LOS COLEGAS; LA CONSECUENCIA DE LA UTILIZACIÓN DE UN ORDENADOR PORTÁTIL
PUEDE SER QUE EL TRABAJO SE REALIZA DE MANERA MÁS EFICIENTE, Y LA CONSECUENCIA DE COMER HELADO EN
EXCESO PUEDE SER UN DOLOR DE ESTÓMAGO. CADA UNA DE ESTAS CONSECUENCIAS PUEDEN GENERAR
RESPUESTAS AFECTIVAS. TENGA EN CUENTA QUE LA AUSENCIA DE UNA CONSECUENCIA ESPERADA TAMBIÉN PUEDE
PROVOCAR UNA EXPERIENCIA AFECTIVA. LOS QUE ESPERAN UN AMIGO PARA CENAR SE SENTIRÁN DECEPCIONADOS
CUANDO EL AMIGO NO APARECE, Y LOS QUE COMPRAN UNA LOCIÓN DE AUTO-BRONCEADO NO ESTARÁN
SATISFECHOS CUANDO EL PRODUCTO NO TAN SU PIEL.

LA EXPERIENCIA ESTÁ DETERMINADA POR LAS CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO (POR EJEMPLO, LA PERSONALIDAD,
LAS APTITUDES, LOS ANTECEDENTES, LOS VALORES CULTURALES, Y LOS MOTIVOS) Y LAS DEL PRODUCTO (POR
EJEMPLO, FORMA, TEXTURA, COLOR Y COMPORTAMIENTO). TODAS LAS ACCIONES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,
COMO LA EXPRESIÓN CORPORAL Y LA PERCEPCIÓN Y LOS PROCESOS COGNITIVOS (POR EJEMPLO, DE PERCIBIR,
EXPLORACIÓN, LA UTILIZACIÓN, RECORDAR, COMPARAR, Y LA COMPRENSIÓN), CONTRIBUIRÁ A LA EXPERIENCIA
(VÉASE TAMBIÉN DEWEY, 1980). ADEMÁS, LA EXPERIENCIA ES SIEMPRE INFLUENCIADA POR EL CONTEXTO (POR
EJEMPLO, FÍSICO, SOCIAL, ECONÓMICO) EN EL QUE LA INTERACCIÓN SE LLEVA A CABO.

EXPERIENCIA

AFECTAN A LAS PALABRAS »Y« EXPERIENCIA »SE HAN UTILIZADO INDISTINTAMENTE EN LA INTRODUCCIÓN,
PORQUE UTILIZAMOS LA EXPERIENCIA DE PRODUCTO" PARA REFERIRSE A UNA EXPERIENCIA QUE ES AFECTIVO. EN
PSICOLOGÍA, EL AFECTO PLAZO, O ESTADO AFECTIVO, SE UTILIZA GENERALMENTE PARA REFERIRSE A TODO TIPO DE
EXPERIENCIAS SUBJETIVAS QUE SON VALENCIA, ES DECIR, EXPERIENCIAS QUE IMPLICAN UNA BONDAD O MALDAD
PERCIBIDA, AGRADO O DESAGRADO. EN LA INVESTIGACIÓN EXPERIMENTAL, LA VALENCIA SE UTILIZA
TRADICIONALMENTE COMO UNA DIMENSIÓN BIPOLAR PARA DESCRIBIR Y DIFERENCIAR ENTRE LOS ESTADOS
AFECTIVOS (POR EJEMPLO, BRADLEY Y LANG, 1994; PLUTCHIK, 1980; WUNDT, 1905). RUSSELL (1980,
2003) INTRODUJO EL CONCEPTO DE "NÚCLEO AFECTAR», COMBINANDO EL AFECTO CON LA DIMENSIÓN DE
ACTIVACIÓN FISIOLÓGICA EN UN MODELO CIRCULAR DE DOS DIMENSIONES. SEGÚN RUSSELL, LA EXPERIENCIA DEL
AFECTO BÁSICO ES UNA MEZCLA ÚNICA INTEGRANTE DE ESTAS DOS DIMENSIONES, SE PUEDE DESCRIBIR COMO UNA
POSICIÓN EN LA ESTRUCTURA CIRCUNFLEJO EN LA FIGURA 1. EL EJE HORIZONTAL REPRESENTA LA VALENCIA (DE
DESAGRADABLE AGRADABLE), Y EL EJE VERTICAL REPRESENTA LA EXCITACIÓN (DE LA CALMA A LA EXCITACIÓN).
LAS DIVERSAS POSICIONES SOBRE LA ESTRUCTURA CIRCUMPLEJO SE ILUSTRAN CON EJEMPLOS DE LAS RESPUESTAS
AFECTIVAS QUE SE PUEDE EXPERIMENTAR EN LA INTERACCIÓN USUARIO-PRODUCTO.
 FIGURA 1. CIRCUMPLEJO MODELO DEL NÚCLEO AFECTAN LAS EMOCIONES CON EL PRODUCTO DE REFERENCIA
(DESMET, 2007; ADAPTADO DE RUSSELL, 1980).

CONSTANTEMENTE EXPERIENCIA AFECTAN CENTRALES: DESDE EL MOMENTO EN QUE DESPERTAMOS HASTA EL

MOMENTO EN QUE NOS DORMIMOS, NUESTRO NÚCLEO AFECTAN MUEVE EN LA FIGURA 1, EN RESPUESTA A UNA
AMPLIA VARIEDAD DE INTERNOS (POR EJEMPLO, LOS CAMBIOS HORMONALES, DEFICIENCIAS NUTRICIONALES) Y
CAUSAS EXTERNAS (POR EJEMPLO, EVENTOS, PERSONAS, OBJETOS, TIEMPO). NÚCLEO AFECTA PUEDE SER NEUTRAL
(EL PUNTO CENTRAL), MODERADA O EXTREMA (LA PERIFERIA). LOS CAMBIOS PUEDEN SER DE CORTA DURACIÓN O
DE LARGA VIDA, Y PUEDE ESTAR EN EL CENTRO DE ATENCIÓN (EN EL CASO DE AFECTAR A NÚCLEO INTENSO), O
UNA PARTE DE LOS ANTECEDENTES DE LA EXPERIENCIA DE UNA PERSONA (EN EL CASO DE AFECTAR A NÚCLEO
LEVE).

NÚCLEO AFECTAN TEORÍA OFRECE UNA SENCILLA Y POTENTE, FORMA DE ORGANIZAR LA EXPERIENCIA DEL
PRODUCTO, PORQUE TODAS LAS EXPERIENCIAS POSIBLES IMPLICADOS EN LA INTERACCIÓN USUARIO-PRODUCTO
PUEDE SER DESCRITA EN TÉRMINOS DEL NÚCLEO AFECTAN. EL DESAGRADO ACTIVA DE LA IRRITACIÓN SE
CALIENTA EN RESPUESTA A UNA COMPUTADORA EN SU DEFECTO, LA AMENIDAD DE LA CALMA RELAJANTE
EXPERIENCIA DE DESLIZARSE A UN BAÑO CALIENTE, LA AMENIDAD ACTIVAR DESDE LA EUFORIA DE PATINAJE SOBRE
HIELO, Y LO DESAGRADABLE CALMA DE LA TRISTEZA EN EL RECUERDO DE UN CRISTAL ROTO FLORERO, TODAS SE
PUEDEN REPRESENTAR EN EL MODELO CIRCUNFLEJO.

LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO

NÚCLEO AFECTAN SE PUEDE EXPERIMENTAR, SIN RELACIÓN CON UN ESTÍMULO PARTICULAR. LOS ESTADOS DE
ÁNIMO, POR EJEMPLO, NO SUELEN ESTAR PROVOCADOS POR UN ESTÍMULO PARTICULAR, SINO POR LA COMBINACIÓN
DE CAUSAS INTERNAS Y EXTERNAS, COMO, POR EJEMPLO, ESTAR DE MAL HUMOR POR EL MAL TIEMPO, LA FALTA
DE SUEÑO, Y EL ATASCO DE TRÁFICO. POR LO GENERAL, SOMETERSE A ESTE TIPO DE CAMBIOS EN EL NÚCLEO
AFECTAN SIN SABER POR QUÉ. EN OTROS CASOS, EL CAMBIO EN EL AFECTO CENTRAL ES PROVOCADA POR UNA
CAUSA ÚNICA E IDENTIFICABLE. CUANDO ALGUIEN OFENDE A UNA PERSONA, LA IRA DE LA PERSONA OFENDIDA ES
CLARAMENTE PROVOCADOS POR EL COMPORTAMIENTO DEL DELINCUENTE. ADEMÁS, LA INTERACCIÓN HOMBRE-
PRODUCTO PUEDE SER PRESENTE (O) UNA DE LAS CAUSAS DEL CAMBIO EN EL NÚCLEO AFECTAN. INTERACTUAR
CON UN JUEGO DE ORDENADOR ESTIMULANTE PUEDE HACER QUE LA EXPERIENCIA DE EUFORIA, MIENTRAS QUE LA
INTERACCIÓN CON UNA COMPUTADORA LENTA PUEDE HACER QUE LA EXPERIENCIA DE LA FRUSTRACIÓN. EN
CONSONANCIA CON ESTOS EJEMPLOS, SE DEFINE LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO COMO UN CAMBIO EN EL AFECTO
BÁSICO QUE SE ATRIBUYE A LA INTERACCIÓN HUMANO-PRODUCTO. USAMOS LA PALABRA 'ATRIBUYE' EN LUGAR
DE «CAUSADO» YA QUE UN CAMBIO EN EL NÚCLEO AFECTAN DEBIDO A UNA CAUSA EN PARTICULAR ES A VECES
ATRIBUIDO POR ERROR A OTRO, IMAGINADO, CAUSA (VÉASE SCHWARZ Y CLORE, 1983). UNO PUEDE, POR
EJEMPLO, ESTAR DECEPCIONADO CON UN COLEGA POR UN ERROR POR EL QUE FUE EN REALIDAD NO SE HACE
RESPONSABLE. O BIEN, UNO PUEDE ESTAR ENOJADO CON LA TELEVISIÓN, PORQUE PARECE NO ESTAR
FUNCIONANDO, YA QUE MUESTRA UNA SEÑAL BLANCA, CUANDO DE HECHO UNA REALIDAD A SÍ MISMO DEBE
CULPAR POR QUERER DESCONECTAR EL CABLE DE SEÑAL. EL ENOJO CON EXPERIENCIA EN ESTA SITUACIÓN ES
CONSIDERADA COMO UNA EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO, YA QUE SE CREE QUE ES CAUSADA POR, O ATRIBUIDOS
A LA TELEVISIÓN.

LAS MANIFESTACIONES DE LA EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO

EXPERIENCIA DEL PRODUCTO ES UN FENÓMENO MULTIFACÉTICO QUE INCLUYE MANIFESTACIONES TALES COMO LOS
SENTIMIENTOS SUBJETIVOS, REACCIONES DE CONDUCTA, REACCIONES EXPRESIVAS, Y LAS REACCIONES
FISIOLÓGICAS. LA SENSACIÓN SUBJETIVA DE LA EXPERIENCIA ES UN CONOCIMIENTO CONSCIENTE DE LOS CAMBIOS
EN EL NÚCLEO AFECTAN. CUANDO ESTAMOS IRRITADOS POR UN PAQUETE QUE ES DIFÍCIL DE ABRIR, TAMBIÉN NOS
SENTIMOS IRRITADOS. MANIFESTACIONES FISIOLÓGICAS, COMO LA DILATACIÓN DE LA PUPILA Y LA PRODUCCIÓN DE
SUDOR, SON CAUSADAS POR LOS CAMBIOS DE LA ACTIVIDAD DEL SISTEMA NERVIOSO AUTÓNOMO QUE ACOMPAÑAN
A LAS EXPERIENCIAS AFECTIVAS. REACCIONES EXPRESIVAS (POR EJEMPLO, SONREÍR O FRUNCIR EL CEÑO) SON LAS
EXPRESIONES FACIALES, VOCALES, Y POSTURAL QUE ACOMPAÑAN A LAS EXPERIENCIAS AFECTIVAS. PODEMOS
DECIR POR UNA EXPRESIÓN DE LAS PERSONAS 'FACIAL Y CORPORAL QUE ÉL O ELLA ESTÁ TRISTE, DE MAL HUMOR,
O ALEGRE. LAS REACCIONES DE COMPORTAMIENTO (POR EJEMPLO, CORRER O BUSCANDO EL CONTACTO) SON LAS
ACCIONES, CUANDO UNO SE DEDICA A EXPERIMENTAR UN CAMBIO EN EL NÚCLEO AFECTAN. EXPERIENCIAS
AFECTIVAS INICIAR TENDENCIAS DE COMPORTAMIENTO COMO EL ENFOQUE, LA INACCIÓN, LA EVASIÓN Y EL
ATAQUE. POR EJEMPLO, CON RESPECTO A LA EXPERIENCIA DE VINCULACIÓN, MUGGE, SCHIFFERSTEIN Y
SCHOORMANS (2004, P. 1) PROPONEN QUE "CUANDO UNA PERSONA ESTÁ ASOCIADO A UN OBJETO (S) QUE TIENE
MÁS PROBABILIDADES DE MANEJAR EL PRODUCTO CON CUIDADO, PARA REPARARLO CUANDO SE ROMPE, Y
POSPONER SU REEMPLAZO EL MAYOR TIEMPO POSIBLE. "ESTA TENDENCIA DE COMPORTAMIENTO (ES DECIR,
QUEDANDO EL PRODUCTO) ES LA CONSECUENCIA DE APEGO QUE SIGNIFICA LA EXTRAORDINARIA RELACIÓN ENTRE
UN USUARIO Y UN PRODUCTO. FRIJDA (1986) PROPONE QUE TODAS LAS EMOCIONES IMPLICAN UNA TENDENCIA A
LA ACCIÓN PARTICULAR QUE PREPARA AL INDIVIDUO PARA ENFRENTARSE A LAS CONSECUENCIAS DE ADAPTACIÓN
DE LA SITUACIÓN DESENCADENANTE. EL MIEDO VIENE CON UNA TENDENCIA A HUIR, LA IRA CON LA TENDENCIA A
ATACAR, Y LA FASCINACIÓN POR LA TENDENCIA A EXPLORAR. UN PRODUCTO QUE EVOCA LA IRA SE HIZO A UN
LADO, UNA QUE EVOCA LA FASCINACIÓN POR EXPLORAR, Y QUE EVOCA EL ABURRIMIENTO SERÁ IGNORADO.

TENGA EN CUENTA QUE LOS SENTIMIENTOS SE EXPRESAN A MENUDO EN TÉRMINOS DE UNA DE LAS OTRAS
MANIFESTACIONES DE AFECTO. SE PUEDE EXPRESAR EL IMPACTO DEL COMPORTAMIENTO DE UNA EXPERIENCIA
("ESTABA TAN ENOJADA: SENTÍ QUE DEBÍA TIRAR MI ORDENADOR POR LA VENTANA."), LA EXPRESIÓN ("EL
JUEGO ERA TAN ABURRIDO: NO PODÍA DEJAR DE BOSTEZAR.") O LA REACCIÓN FISIOLÓGICA ("YO ESTABA
TEMBLANDO DE MIEDO CUANDO ME DI CUENTA DE QUE EL HUMO QUE SALEN DE MI COCINA.").

TRES TIPOS DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO

TRAS HEKKERT (2006), SE DISTINGUEN TRES COMPONENTES O NIVELES DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO: EL
PLACER ESTÉTICO, LA ATRIBUCIÓN DE SIGNIFICADO, Y LA RESPUESTA EMOCIONAL. ASÍ DEFINE LA EXPERIENCIA
DEL PRODUCTO COMO "EL CONJUNTO DE LOS AFECTOS QUE SE PRODUCE POR LA INTERACCIÓN ENTRE UN USUARIO
Y UN PRODUCTO, INCLUYENDO EL GRADO EN QUE TODOS NUESTROS SENTIDOS ESTÁN SATISFECHOS (EXPERIENCIA
ESTÉTICA), LOS SIGNIFICADOS QUE OTORGAMOS AL PRODUCTO (LA EXPERIENCIA DE SIGNIFICADO) Y LOS
SENTIMIENTOS Y EMOCIONES QUE SE SUSCITAN (EXPERIENCIA EMOCIONAL) "(HEKKERT, 2006, P. 160). ESTOS
TRES COMPONENTES O NIVELES DE EXPERIENCIA SE PUEDEN DISTINGUIR EN QUE TENGAN SU PROPIA, AUNQUE MUY
RELACIONADAS, LEGAL PROCESOS SUBYACENTES. LA FIGURA 2 MUESTRA LOS TRES NIVELES DE EXPERIENCIA CON
EL PRODUCTO.
FIGURA 2. MARCO DE LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO.

TOMEMOS UN EJEMPLO PERSONAL PARA ILUSTRAR CÓMO UN PRODUCTO PUEDE SER EXPERIMENTADA EN CADA
UNO DE LOS TRES NIVELES. UNO DE LOS AUTORES HA ADQUIRIDO RECIENTEMENTE UNA TAZA DE TÉ CHINO
DURANTE UNA VISITA A CHINA. UN EJEMPLO DE UNA EXPERIENCIA ESTÉTICA ES EL DISFRUTE QUE EXPERIMENTA
AL ESCUCHAR EL SONIDO PRODUCIDO POR LA TAPA DE PORCELANA FRÁGIL CUANDO SE COLOCA EN LA TAZA. ÉL
SE UNE A LA COPA, PORQUE ES UN RECUERDO QUE REPRESENTA SU VISITA A CHINA, EN LA QUE EL APEGO ES UNA
EXPERIENCIA DE SENTIDO. UN EJEMPLO DEL TERCER NIVEL DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO, ES DECIR, UNA
EXPERIENCIA EMOCIONAL, ES LA SATISFACCIÓN QUE EXPERIMENTÓ CUANDO SE ENTERÓ DE QUE EL TAMAÑO DE LA
COPA PERFECTAMENTE A SU FORMA DE BEBER TÉ NECESIDADES. CADA UNO DE LOS TRES NIVELES SE DISCUTE EN
LAS SECCIONES SIGUIENTES.
FIGURA 3. RECUERDO TAZA DE TÉ CHINO.

LA EXPERIENCIA ESTÉTICA

A NIVEL ESTÉTICO, QUE CONSIDERAN LA CAPACIDAD DE UN PRODUCTO PARA DELEITAR A UNA O MÁS DE
NUESTRAS MODALIDADES SENSORIALES. UN PRODUCTO PUEDE SER BELLO A LA VISTA, HACER UN SONIDO
AGRADABLE, SE SIENTE BIEN AL TACTO, O INCLUSO EL OLOR AGRADABLE. EL GRADO EN QUE UN SISTEMA
PERCEPTIVO SE LAS ARREGLA PARA DETECTAR LA ESTRUCTURA, ORDEN O COHERENCIA Y EVALUAR LA NOVEDAD
DE UN PRODUCTO / FAMILIARIDAD NORMALMENTE DETERMINA EL EFECTO QUE SE GENERA (POR EJEMPLO, GAVER
Y MANDLER, 1989; HEKKERT, SNELDERS, Y VAN WIERINGEN, 2003). COMO SOSTIENEN ALGUNOS AUTORES,
ESTOS EFECTOS PUEDEN SER EXPLICADOS MEDIANTE EL EXAMEN DE LA BASE EVOLUTIVA DE NUESTROS SISTEMAS
DE PERCEPCIÓN (POR EJEMPLO, RAMACHANDRAN Y HIRSTEIN, 1999; VER HEKKERT DE 2006, PARA UNA VISIÓN
GENERAL). ES ESTE NIVEL DE PLACER SENSORIAL QUE NORMAN (2004) SE REFIERE A DISCUTIR EN EL NIVEL
VISCERAL DE DISEÑO EMOCIONAL Y QUE CRILLY, MOULTRIE, Y CLARKSON (2004) COMO EL TRATAMIENTO DE
LA CATEGORÍA DE RESPUESTA COGNITIVA "IMPRESIÓN ESTÉTICA". TENGA EN CUENTA QUE ALGUNOS
INVESTIGADORES PROPONEN QUE AFECTAN, ADEMÁS DE BASE, NO HAY EMOCIONES O LOS PROCESOS COGNITIVOS
EN JUEGO EN ESTE NIVEL (POR EJEMPLO, NORMAN, 2004).

A PESAR DE QUE EL CUERPO PRINCIPAL DE LA INVESTIGACIÓN SOBRE LAS EXPERIENCIAS ESTÉTICAS SE CENTRA EN
EL DOMINIO VISUAL, OTRAS MODALIDADES DE LA ESTÉTICA DEL PRODUCTO TAMBIÉN SE EXPLORAN. OVERBEEKE Y
WENSVEEN (2003) UTILIZAN EL CONCEPTO DE "ESTÉTICA DE LA INTERACCIÓN" PARA REFERIRSE A LA BELLEZA
DE USO, ES DECIR, LA BELLEZA FÍSICA QUE SE EXPERIMENTA CUANDO INTERACTÚA CON UN PRODUCTO. A PESAR
DE PERTENECER AL NIVEL DE LA EXPERIENCIA ESTÉTICA, ESTE CONCEPTO TIENE UN ENFOQUE ESPECÍFICO EN LO
TÁCTIL Y CINESTÉSICA, EN LUGAR DE EN LA ESTÉTICA VISUAL. ALGUNOS ENFOQUES HAN SIDO DISCUTIDOS EN EL
DISEÑO DE INTERACCIÓN ESTÉTICA. COMO UN OBJETIVO DE DISEÑO GENERAL, Y OVERBEEKE WENSVEEN (2003)
SE CENTRAN EN LAS HABILIDADES PERCEPTIVO-MOTORAS DE LOS USUARIOS CON EL FIN DE ASPIRAR A LA RIQUEZA
EN EXPERIENCIAS SENSORIALES Y LAS POSIBILIDADES DE ACCIÓN. EN SU DEBATE SOBRE LAS INTERACCIONES
CORPORALES, ZIMMERMAN, HURST, Y PEETERS (2005) SE REFIEREN A LA MÁQUINA DURREL BISHOP RESPONDER
MÁRMOL TELÉFONO, LO QUE CREA POSIBILIDADES DE ACCIÓN ENRIQUECIDO MEDIANTE EL USO DE MÁRMOLES PARA
REPRESENTAR A MENSAJES DIGITALES.

LA EXPERIENCIA DEL SIGNIFICADO

EN EL PLANO DEL SIGNIFICADO, LA COGNICIÓN ENTRA EN JUEGO. A TRAVÉS DE LOS PROCESOS COGNITIVOS,
COMO LA INTERPRETACIÓN, RECUPERACIÓN DE LA MEMORIA Y LAS ASOCIACIONES, QUE SON CAPACES DE
RECONOCER LAS METÁFORAS, ASIGNE LA PERSONALIDAD U OTRAS CARACTERÍSTICAS EXPRESIVAS, Y EVALUAR LA
IMPORTANCIA PERSONAL O SIMBÓLICA DE LOS PRODUCTOS. ESTE COMPONENTE DE LA EXPERIENCIA SE
CORRESPONDE CON CRILLY ET AL. 'S (2004) LA INTERPRETACIÓN CATEGORÍAS COGNITIVAS RESPUESTA
"SEMÁNTICA" Y "ASOCIACIÓN SIMBÓLICA. ES EVIDENTE QUE LOS PROCESOS COGNITIVOS IMPLICADOS SON
VULNERABLES A LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES Y CULTURALES. RECIENTEMENTE SE HA DEMOSTRADO QUE
NUESTRO CUERPO TAMBIÉN DESEMPEÑA UN PAPEL IMPORTANTE EN LA COMPRENSIÓN DE LAS EXPRESIONES
LINGÜÍSTICAS (POR EJEMPLO,
GIBBS, 2003; LAKOFF Y JOHNSON, 1980) Y LAS EXPRESIONES FIGURATIVAS DE
LOS PRODUCTOS (VAN ROMPAY, HEKKERT, SAAKES, Y RUSSO, 2005).

EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE SENTIDO SON DE LUJO Y EL APEGO. LA EXPERIENCIA DE LUJO REPRESENTA UN

VALOR SIMBÓLICO DE UN CÓMODO ESTILO DE VIDA QUE SE ASOCIA CON PRODUCTOS DE CONSUMO EN PARTICULAR
(VÉASE, POR EJEMPLO, REINMOELLER, 2002). LA EXPERIENCIA DE VINCULACIÓN ESTÁ REPRESENTADA POR
PRODUCTOS QUE TIENEN ALGÚN SIGNIFICADO PROFUNDO Y SOSTENIDO PARA NOSOTROS. SAVAS (2004), POR
EJEMPLO, IDENTIFICA LOS SENTIMIENTOS DE CONFIANZA, LA INDEPENDENCIA, LA RELAJACIÓN, EL LOGRO, LA
SEGURIDAD, LA AMISTAD, Y EL CONTROL. TANTO LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y CARACTERÍSTICAS DE
LOS USUARIOS INFLUYEN EN LA EXPERIENCIA DEL LUJO Y EL APEGO. GOVERS Y MUGGE (2004), POR EJEMPLO,
INDICÓ QUE LA GENTE SE VUELVE MÁS APEGADO A LOS PRODUCTOS CON UNA PERSONALIDAD QUE ES SIMILAR A SU
PROPIA PERSONALIDAD QUE A LOS PRODUCTOS CON UNA PERSONALIDAD DISTINTOS. DEL MISMO MODO, UOTILA
ET. AL (2005) DE PRODUCTOS IDENTIFICADOS, EL USUARIO Y EL CONTEXTO COMO FACTORES DE INFLUENCIA DE
LA EXPERIENCIA DE LUJO. SEGÚN REINMOELLER (2002), PRODUCTOS DE LUJO SON CREADOS POR EL USO DE LOS
MATERIALES, PROCESOS, ENVASADO, DISTRIBUCIÓN Y PROMOCIÓN QUE SUPERA EL NIVEL DE PRODUCTOS ESTÁNDAR
PARA PERMITIR EL PLACER.

LA EXPERIENCIA EMOCIONAL

A NIVEL EMOCIONAL, NOS REFERIMOS A LOS FENÓMENOS AFECTIVOS SUELEN CONSIDERARSE EN LA EMOCIÓN Y LA
PSICOLOGÍA EN EL LENGUAJE COTIDIANO SOBRE LAS EMOCIONES, EL AMOR Y LA REPUGNANCIA, EL MIEDO Y EL
DESEO, EL ORGULLO Y LA DESESPERACIÓN, POR NOMBRAR ALGUNOS. LA MAYORÍA DE LOS TEÓRICOS
CONTEMPORÁNEOS EMOCIÓN VER LAS EMOCIONES COMO COHERENTE, ORGANIZADA Y SISTEMAS FUNCIONALES
(SMITH Y KIRBY, 2001). LAS EMOCIONES SON FUNCIONALES, YA QUE ESTABLECEN NUESTRA POSICIÓN VIS-À-VIS
CON NUESTRO MEDIO AMBIENTE, TIRANDO DE NOSOTROS HACIA CIERTAS PERSONAS, OBJETOS, ACCIONES E IDEAS, Y
QUE NOS EMPUJA LEJOS DE LOS DEMÁS (FRIJDA, 1986). ESTE PRINCIPIO BÁSICO SE APLICA A TODAS LAS
EMOCIONES, LA INTENSA EMOCIÓN QUE PUEDE EXPERIMENTAR EN UNA SITUACIÓN QUE PONE EN PELIGRO LAS
NECESIDADES BÁSICAS DE SUPERVIVENCIA Y LA EMOCIÓN SUTIL QUE PODEMOS EXPERIMENTAR EN RESPUESTA A LA
INTERACCIÓN HUMANO-PRODUCTO. EMOCIONES AGRADABLES NOS TIRAN A LOS PRODUCTOS QUE SON (O PROMETO
SER) BENEFICIOSAS, MIENTRAS QUE LAS EMOCIONES DESAGRADABLES QUE NOS EMPUJE DE LOS QUE SON (O
PROMESA DE SER) EN DETRIMENTO DE NUESTRO BIENESTAR (DESMET DE 2002).
 SEGÚN LA TEORÍA MÁS AMPLIAMENTE ADOPTADO EN LA ACTUALIDAD DE LAS EMOCIONES (ES DECIR, LA TEORÍA
DE LA EVALUACIÓN), UNA EMOCIÓN ES EVOCADA POR UNA EVALUACIÓN (EVALUACIÓN) DE UN ACONTECIMIENTO O
UNA SITUACIÓN COMO POTENCIALMENTE BENEFICIOSOS O PERJUDICIALES (POR EJEMPLO, ARNOLD 1960;
SCHERER, SCHORR, Y JOHNSTONE, 2001; VER DESMET, 2002, CON UNA VISIÓN GENERAL). ES LA
INTERPRETACIÓN DE UN ACONTECIMIENTO (O PRODUCTO), EN LUGAR DE EL EVENTO EN SÍ, LO QUE PROVOCA LA
EMOCIÓN. CONTRARIAMENTE A LA CREENCIA POPULAR, UNA EMOCIÓN ES, PUES, EL RESULTADO DE UN PROCESO
COGNITIVO, AUNQUE A MENUDO AUTOMÁTICA E INCONSCIENTE. LA EVALUACIÓN ES UN PROCESO EVALUATIVO
QUE SIRVE PARA "DIAGNOSTICAR" SI UN CONTEXTO EN EL QUE UN INDIVIDUO TIENE UNA RELEVANCIA DE
ADAPTACIÓN, Y SI LO HACE, PARA IDENTIFICAR LA NATURALEZA DE ESA RELEVANCIA Y PRODUCIR UNA RESPUESTA
EMOCIONAL APROPIADA A ÉL (LAZARUS, 1991). AQUEL QUE SE ENFRENTA A UNA ALARMA DE INCENDIO SE
TEMEN MÁS PROBABLE ES QUE LA EXPERIENCIA CON UNA TENDENCIA CORRESPONDIENTE A HUIR, PORQUE LA
ALARMA DE INCENDIOS INDICA UNA SITUACIÓN POTENCIALMENTE DAÑINOS CON LOS REQUISITOS ESPECÍFICOS DE
COMPORTAMIENTO. ESTE EJEMPLO ILUSTRA QUE LAS EVALUACIONES SEAN INHERENTEMENTE RELACIONAL (POR
EJEMPLO, SCHERER, 1984). EN LUGAR DE EXCLUSIVAMENTE QUE REFLEJAN TANTO LAS PROPIEDADES DEL
ESTÍMULO (POR EJEMPLO, UN INCENDIO), LA SITUACIÓN (POR EJEMPLO, LA OFICINA DEL), O LA PERSONA (POR
EJEMPLO, CONDICIÓN DE ASMA), LA EVALUACIÓN ES UNA EVALUACIÓN DE LAS PROPIEDADES DEL ESTÍMULO Y LA
SITUACIÓN QUE SE REFIERE A LAS PROPIEDADES DE LOS INDIVIDUOS (SMITH Y LAZARUS, 1990). AUNQUE EL
MIEDO EXPERIMENTADO EN EL CASO DE UNA ALARMA DE INCENDIO ES UNA EMOCIÓN BÁSICA, EL MISMO PRINCIPIO
SE APLICA TAMBIÉN A LAS EMOCIONES SUTILES QUE PUEDEN SURGIR AL INTERACTUAR CON UN PRODUCTO.
PODEMOS EXPERIMENTAR ALEGRÍA EN RESPUESTA A UN TELÉFONO MÓVIL QUE VALORAMOS COMO CONCORDANCIA
CON NUESTRA PREOCUPACIÓN DE ESTAR EN CONTACTO CON NUESTROS AMIGOS, EL DESEO HACIA UN NUEVO
MODELO DE COCHE QUE VALORAR COMO LA COMBINACIÓN CON NUESTRA PREOCUPACIÓN DE LA MOVILIDAD, LA
FRUSTRACIÓN EN RESPUESTA A UNA SILLA QUE APRECIAMOS COMO DESAJUSTE CON EL AFÁN DE COMODIDAD, ETC

EN RESUMEN, LA EVALUACIÓN ES UNA EVALUACIÓN DE LA IMPORTANCIA DE UN ESTÍMULO PARA UN PERSONAL DE

BIENESTAR. ESTE ES EL SIGNIFICADO PERSONAL DE UN PRODUCTO, EN LUGAR DEL PROPIO PRODUCTO, LO QUE
PROVOCA LA EMOCIÓN. DEBIDO A QUE LAS EVALUACIONES DE MEDIAR ENTRE LOS PRODUCTOS Y LAS EMOCIONES,
LOS DIFERENTES INDIVIDUOS QUE APRECIAN EL MISMO PRODUCTO EN DIFERENTES FORMAS EXPERIMENTARÁN
DISTINTAS EMOCIONES. AQUEL QUE SE HACE HINCAPIÉ PUEDE RESPONDER CON IRRITACIÓN EL TONO DE TIMBRE DE
SU TELÉFONO MÓVIL, PORQUE ÉL O ELLA LO VALORA COMO ALGO INDESEABLE, MIENTRAS QUE OTRA PERSONA
PUEDE APRECIAR EL MISMO EVENTO COMO DESEABLE.

LAS RELACIONES ENTRE LOS TRES NIVELES DE EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO

PARA ILUSTRAR LA DISTINCIÓN ENTRE LOS TRES COMPONENTES DE LA EXPERIENCIA, ECHEMOS UN VISTAZO A
ALGUNAS DE NUESTRAS EXPERIENCIAS CON PRODUCTOS DE USO DIARIO. CUANDO EL USUARIO ESTÁ SATISFECHO
CON LA FORMA SENSUAL DE UN VASO, EL SONIDO SILENCIOSO PERO ARMÓNICO DE UN TELÉFONO CELULAR, O LA
TEXTURA SUAVE Y ESPONJOSA DE UN ASIENTO, ESTAS EXPERIENCIAS SE REFIEREN A LAS EXPERIENCIAS ESTÉTICAS.
POR OTRA PARTE, TENIENDO EN CUENTA UNA MÁQUINA DE CAFÉ COMO MASCULINO Y MUY 'POR', UNA SEXY
TELÉFONO MÓVIL, PERO PERFECTAMENTE CLARA Y COMPRENSIBLE, Y UN AUTO NUEVO REFIRIÉNDOSE A LOS AÑOS
SESENTA, SON EJEMPLOS QUE PERTENECEN A LA EXPERIENCIA DE UN PRODUCTO QUE SIGNIFICA . CUANDO EL
USUARIO SE SIENTE DECEPCIONADA POR LA CAPACIDAD DE MEMORIA LIMITADA DE UN REPRODUCTOR DE MP3,
INSPIRADA EN UN DISEÑO DE LOS COCHES INNOVADORES PARA SU MOTOR DE EMISIONES CERO, O FRUSTRADOS POR
LA COMPLEJIDAD DE UNA INTERFAZ DE USUARIO, PODEMOS IDENTIFICAR ESTAS EXPERIENCIAS COMO LAS
EXPERIENCIAS EMOCIONALES.
EXPERIENCIAS PARTICULARES PUEDEN ACTIVAR OTROS NIVELES DE EXPERIENCIA. UN SENTIDO DE EXPERIENCIA
PUEDE DAR LUGAR A RESPUESTAS EMOCIONALES Y EXPERIENCIAS ESTÉTICAS, Y VICEVERSA. UN EJEMPLO ES EL
APEGO. A PESAR DE APEGO FUE IDENTIFICADO COMO UNA EXPERIENCIA DE SENTIDO, LAS EMOCIONES PUEDEN
MUY BIEN SER QUE SE TRATE: UNO PUEDE, POR EJEMPLO, TENER MIEDO DE PERDER U ORGULLOSO DE SER DUEÑO
DE UN PRODUCTO AL QUE SE ADJUNTA UNA (VER SCHULTZ, KLEINE, Y KERNAN, 1989). POR OTRA PARTE,
SCHIFFERSTEIN, MUGGE, Y HEKKERT (2004), QUIENES ENCONTRARON UN EFECTO POSITIVO DE LAS RESPUESTAS
EMOCIONALES EN EL APEGO DE PRODUCTOS, MOSTRARON QUE LAS EMOCIONES TAMBIÉN PUEDEN SER UN FACTOR
DETERMINANTE DE COLOCACIÓN DE PRODUCTOS. DEL MISMO MODO, UN PRODUCTO ESTÉTICAMENTE AGRADABLE
PUEDE ACTIVAR UN SENTIDO DE EXCLUSIVIDAD Y EXPERIMENTADO UNA RESPUESTA EMOCIONAL DEL DESEO. A
PESAR DE QUE ESTOS TRES COMPONENTES DE UNA EXPERIENCIA PUEDEN SER CLARAMENTE SEPARADOS
CONCEPTUALMENTE, ESTÁN MUY ENTRELAZADAS YA MENUDO DIFÍCILES DE DISTINGUIR EN NUESTRA EXPERIENCIA
COTIDIANA. TENEMOS LA EXPERIENCIA DE LA UNIDAD DE LA VOLUPTUOSIDAD, LA INTERPRETACIÓN
SIGNIFICATIVA, LA PARTICIPACIÓN Y EMOCIONAL, Y SÓLO EN ESTA UNIDAD NO SE HABLA DE UNA EXPERIENCIA.
AUNQUE RECONOCEMOS LAS RELACIONES ENTRE LOS TRES COMPONENTES DE LA EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO,
QUEREMOS DESTACAR DOS QUE SON ESPECIALMENTE IMPORTANTES, PORQUE SU NATURALEZA PARECE SER
JERÁRQUICA: LA RELACIÓN ENTRE EL ELEMENTO EMOCIONAL Y LOS OTROS DOS. EN LAS DOS SECCIONES
SIGUIENTES, DISCUTIREMOS CÓMO LAS EXPERIENCIAS DE SENTIDO Y DE LAS EXPERIENCIAS ESTÉTICAS PUEDEN
PROVOCAR EXPERIENCIAS EMOCIONALES.

SIGNIFICADO Y EMOCIÓN

SIGUIENDO LA TRADICIÓN DE LA TEORÍA DE LA EVALUACIÓN, DESMET (2002) INTRODUJO UN MODELO BÁSICO

DE LAS EMOCIONES DEL PRODUCTO, COMO SE MUESTRA EN LA FIGURA 4. EL MODELO ES BÁSICO, PORQUE SE
APLICA A TODAS LAS POSIBLES RESPUESTAS EMOCIONALES PROVOCADOS POR LA INTERACCIÓN HOMBRE-PRODUCTO
E IDENTIFICA LAS TRES VARIABLES CLAVE UNIVERSAL EN EL PROCESO DE OBTENCIÓN EMOCIÓN: (1)
PREOCUPACIÓN, (2) ESTÍMULO, Y (3) EVALUACIÓN.

FIGURA 4. MODELO BÁSICO DE LAS EMOCIONES PRODUCTO (ADAPTADO DE DESMET, 2002).

 EL MODELO BÁSICO INDICA QUE LAS EMOCIONES SURGEN DE ENCUENTROS CON LOS PRODUCTOS QUE SE APRECIAN
COMO TENER CONSECUENCIAS BENEFICIOSAS O PERJUDICIALES PARA LAS PREOCUPACIONES DEL INDIVIDUO, ES
DECIR, SUS OBJETIVOS PRINCIPALES, LOS MOTIVOS, EL BIENESTAR, O DE OTRAS SENSIBILIDADES (FRIJDA, 1986;
LÁZARO, 1991). LAS PREOCUPACIONES SON LAS DISPOSICIONES QUE SE PONDRÁN EN EL PROCESO DE LA
EMOCIÓN, Y LOS PRODUCTOS SE ENTENDERÁN COMO EMOCIONALMENTE RELEVANTE SÓLO EN EL CONTEXTO DE UNA
DE LAS PREOCUPACIONES (LAZARUS, 1991). A FIN DE COMPRENDER LAS RESPUESTAS EMOCIONALES A LA
INTERACCIÓN HUMANA-PRODUCTO, HAY QUE COMPRENDER LAS PREOCUPACIONES DE LOS USUARIOS, DADO EL
CONTEXTO EN EL QUE ÉL O ELLA INTERACTÚA CON EL PRODUCTO. ALGUNAS PREOCUPACIONES, COMO LA
PREOCUPACIÓN POR LA SEGURIDAD Y LA PREOCUPACIÓN POR EL AMOR, SON UNIVERSALES, MIENTRAS QUE OTROS
SON LA CULTURA Y DEPENDIENTES DEL CONTEXTO, COMO LA PREOCUPACIÓN POR ESTAR EN CASA ANTES DEL
ANOCHECER O LA PREOCUPACIÓN POR ASEGURAR UN BUEN ASIENTO PARA TU AMIGO EN EL CINE .

VIMOS QUE A NIVEL DE SENTIDO, RECONOCEMOS METÁFORAS, ASIGNE LA PERSONALIDAD U OTRAS

CARACTERÍSTICAS EXPRESIVAS, Y EVALUAR LA IMPORTANCIA PERSONAL O SIMBÓLICA DE LOS PRODUCTOS. UN
MODELO DE COCHE PUEDE PARECERSE A UN TIBURÓN, UN OSO DE PELUCHE PUEDE REPRESENTAR UN VALOR
NOSTÁLGICO, Y UNA COMPUTADORA PORTÁTIL PUEDE SER EXCLUSIVA, MASCULINO, PASADO DE MODA, ELEGANTES,
ETC ESTE COMPONENTE SIGNIFICADO DE LA EXPERIENCIA PUEDE PROVOCAR EMOCIONES, PORQUE EL SIGNIFICADO
DEL PRODUCTO PUEDE APRECIARSE COMO BENEFICIOSA O PERJUDICIALES PARA LAS PREOCUPACIONES DE LA
PERSONA. DE HECHO, ALGUNOS INVESTIGADORES AFIRMAN QUE LA EMOCIÓN EMOCIONES SE SUSCITAN
PRECISAMENTE POR EL SIGNIFICADO RELACIONAL TASADO "(VÉASE, POR EJEMPLO, LAZARUS, 1991). DIFERENTES
PERSONAS, QUE ASIGNAN UN SIGNIFICADO DIFERENTE PARA UN PRODUCTO DETERMINADO, LO MÁS PROBABLE ES
QUE TENGA DIFERENTES RESPUESTAS EMOCIONALES. UNA PERSONA QUE SIENTE QUE UNA UNIDAD DE ACERO
INOXIDABLE DE LA COCINA ES MODERNA Y EFICIENTE PUEDE EXPERIMENTAR ATRACCIÓN, MIENTRAS QUE UNA
PERSONA QUE SIENTE QUE ES FRÍA E IMPERSONAL PUEDE EXPERIMENTAR INSATISFACCIÓN. DEL MISMO MODO, SE
PUEDE, POR EJEMPLO, ATRAER A UN TOCADISCOS, PORQUE REPRESENTA UN RECUERDO DE INFANCIA, O SENTIR
DESPRECIO HACIA UN PAR DE ZAPATOS, YA QUE LA MARCA SE ASOCIA CON LOS HOOLIGANS. LIKE ALL MEANING,
RELATIONAL MEANING CAN BE RELATED TO THE ACTUAL DESIGN (SUCH AS THE MATERIAL AND SHAPE) BUT ALSO
TO OTHER DETERMINANTS, SUCH AS PRICE, ADVERTISEMENTS, OPINIONS OF OTHERS, AND PRIOR EXPERIENCES.

MEANING IS ALSO INVOLVED IN EMOTIONS ELICITED BY ANTICIPATED USAGE. ONE HAS CERTAIN EXPECTATIONS
ABOUT THE CONSEQUENCE OF OWNING OR USING PRODUCTS. ONE CAN, FOR EXAMPLE, BE ATTRACTED TO AN
EXCLUSIVE PEN, BECAUSE IT TOUCHES ON HIS CONCERN FOR BEING SPECIAL. IN THIS CASE, IT IS THE MEANING OF
EXCLUSIVENESS THAT ELICITS THE EMOTION.

AESTHETICS AND EMOTION

AN AESTHETIC EXPERIENCE CAN GIVE RISE TO AN EMOTIONAL EXPERIENCE, BECAUSE AESTHETIC EXPERIENCES
INVOLVE PLEASURE AND DISPLEASURE, AND PEOPLE ARE MOTIVATED TO SEEK PRODUCTS THAT PROVIDE PLEASURE
AND AVOID PRODUCTS THAT PROVIDE DISPLEASURE. HENCE, WE HAVE A CONCERN FOR EXPERIENCING AESTHETIC
PLEASURE (AND AVOIDING AESTHETIC DISPLEASURE). THIS IS THE REASON WE HAVE, AMONG OTHERS,
RESTAURANTS, ENTERTAINMENT, AND, OF COURSE, ART. THEY ARE OFTEN DESIGNED TO PLEASE OUR SENSES, AND
THE VERY FACT THAT THEY DO (OR DO NOT) CAN RESULT IN A VARIETY OF EMOTIONAL RESPONSES. WHILE A
BEAUTIFUL PIECE OF MUSIC CAN MOVE US TO TEARS, ONE CAN EXPERIENCE DISAPPOINTMENT IN RESPONSE TO A
PRODUCT THAT IS NOT AS ELEGANT AS WAS EXPECTED, OR ONE CAN FEEL DESIRE FOR DELICIOUS FOOD. IN THESE
CASES, THE EXPERIENCE OF (OR THE LACK OF) BEAUTY AND THE DELICIOUS TASTE ARE AESTHETIC, WHEREAS THE
RESULTING DISAPPOINTMENT AND DESIRE ARE EMOTIONAL EXPERIENCES.
NOTE THAT ALTHOUGH WE DISTINGUISH AESTHETIC EXPERIENCE AS A SEPARATE COMPONENT OF PRODUCT
EXPERIENCE, SOME EMOTION RESEARCHERS CONSIDER AN AESTHETIC EXPERIENCE TO BE A SPECIFIC TYPE OF
APPRAISAL (SEE EG, LAZARUS, 1991). THIS APPRAISAL, WHICH IS OFTEN REFERRED TO AS AN APPRAISAL OF
'INTRINSIC PLEASANTNESS' (SCHERER, 2001), EVALUATES WHETHER A STIMULUS IS PLEASURABLE OR PAINFUL (OR
WHETHER A STIMULUS IS LIKELY TO RESULT IN PLEASURE OR PAIN) AND DETERMINES THE FUNDAMENTAL
PLEASURE RESPONSE: LIKING FEELINGS THAT GENERALLY ENCOURAGE APPROACH BEHAVIOUR VERSUS DISLIKING
FEELINGS THAT LEAD TO WITHDRAWAL OR AVOIDANCE. THE CONCERNS AT STAKE ARE OFTEN CALLED AFFECT
DISPOSITIONS, SENTIMENTS, TASTE, OR ATTITUDES (SEE ORTONY, CLORE, & COLLINS, 1998). THESE ARE
RELATIVELY ENDURING, AFFECTIVELY COLOURED BELIEFS, PREFERENCES, AND PREDISPOSITIONS TOWARD OBJECTS,
PERSONS, OR EVENTS (FRIJDA, 1986; ORTONY, CLORE, & COLLINS, 1988; RUSSELL, 2003). EXAMPLES OF
DISPOSITIONS ARE THE PREFERENCE FOR SWEET AND AVERSION FOR BITTER TASTES (ROZIN & FALLON, 1987)
AND PREFERENCES FOR PARTICULAR ODOURS AND FOR PARTICULAR FACIAL FEATURES AND EXPRESSIONS. SUCH
DISPOSITIONS OR UNIVERSAL AESTHETIC PREFERENCES HAVE A CLEAR EVOLUTIONARY LOGIC (SEE HEKKERT &
LEDER, 2007) AND CAN EVOLVE AS A RESULT OF INTERACTIONS WITH OUR WORLD. ONE CAN THUS ACQUIRE AN
INDIVIDUAL OR CULTURALLY-SHARED TASTE FOR WINES, PARTICULAR FASHION STYLES, SOCIAL ACTIVITIES, ETC.

THESE EXPERIENCES, INDEPENDENT OF WHETHER ONE CONCEPTUALISES THEM AS EMOTIONS OR AS A SEPARATE

COMPONENT OF PRODUCT EXPERIENCE, SHARE SOME CHARACTERISTICS. THESE ARE ALL EXPERIENCES RESTRICTED
TO THE HERE AND NOW. ONCE THE INTERACTION COMES TO AN END, THE EXPERIENCE ALSO STOPS (SEE NORMAN,
2004). IN ADDITION, THESE EXPERIENCES HAVE IN COMMON THAT THEY ARE ELICITED INDEPENDENT OF THE
MOTIVATIONAL STATE OF THE PERSON (IE, PARTICULAR GOALS OR MOTIVES). THIS MAY RESULT IN CONFLICTING
EMOTIONS IN CASES OF CONFLICTING CONCERNS. WE ALL KNOW FROM EXPERIENCE THAT AN INHERENTLY
PLEASANT PRODUCT CAN BLOCK GOAL ACHIEVEMENT, SINCE SOMETHING PLEASANT (LIKE CHOCOLATE CAKE) CAN
OBSTRUCT US IN REACHING A GOAL (TRYING TO LOSE WEIGHT). THE RESULTING EXPERIENCE COMBINES BOTH
PLEASANT AND UNPLEASANT RESPONSES.

DISCUSIÓN

THE ABOVE DESCRIBED FRAMEWORK ILLUSTRATES THE COMPLEX AND LAYERED NATURE OF PRODUCT EXPERIENCE.
BECAUSE IT FOCUSES ON LEVELS OR COMPONENTS OF EXPERIENCE, WE HAVE NOT SYSTEMATICALLY DISCUSSED
THE SOURCES THAT ELICIT OR INFLUENCE THEM. NOTE, HOWEVER, THAT THE DISCUSSION OF EXPERIENCE IS
RELATED TO, AND PARTLY OVERLAPS WITH, SOME OF THE OTHER RECENT DISCUSSIONS IN DESIGN RESEARCH THAT
FOCUS ON SOURCES AND INFLUENCERS OF EXPERIENCE. TWO OF THE TOPICS THAT HAVE RECEIVED MUCH
ATTENTION ARE USABILITY AND CULTURE. GIVEN THEIR SALIENT ROLE IN DESIGN RESEARCH, WE WILL BRIEFLY
DISCUSS HOW THEY RELATE TO THE PROPOSED FRAMEWORK OF PRODUCT EXPERIENCE.

PRODUCT EXPERIENCE AND USABILITY

CONSUMER PRODUCTS ARE BOUGHT AND USED TO SERVE PARTICULAR PURPOSES: THEY ARE USED TO ACHIEVE
SPECIFIC GOALS, SUCH AS PINCERS THAT ARE USED TO REPAIR A BICYCLE, AN OVEN TO BAKE A CAKE, A COMPUTER
TO EDIT A LETTER, AND AN AUDIO SYSTEM TO ENJOY MUSIC. PRODUCT USAGE INVOLVED IN SATISFYING THESE
PRODUCT-SPECIFIC GOALS RELATES TO WHAT WE IDENTIFIED AS INSTRUMENTAL INTERACTION IN SECTION 1.1.
WHETHER A USER IS ABLE TO ACHIEVE THE PARTICULAR GOAL DEPENDS BOTH ON (THE PROPERTIES OF) THE
PRODUCT, AND ON (THE SKILLS OF) THE USER. IN SOME CASES GOALS ARE NOT ACHIEVED BECAUSE THE USER HAS
DIFFICULTIES OPERATING THE PRODUCT. A PRODUCT EXAMPLE TO WHICH MANY READERS MAY BE ABLE TO RELATE
IS A DVD RECORDER: A PRODUCT THAT TYPICALLY HAS MANY UNUSED FUNCTIONALITIES. EXACTLY WHAT IS THE
USE OF FUNCTIONALITIES THAT ARE TOO COMPLEX FOR AN AVERAGE USER TO UNDERSTAND AND OPERATE? THIS
QUESTION IS ESPECIALLY RELEVANT FOR PRODUCTS THAT REQUIRE COMPLEX INTERFACES TO OPERATE A
MULTITUDE OF FUNCTIONALITIES, LIKE MOBILE PHONES AND COMPUTERS. DESIGNERS AND RESEARCHERS
INTERESTED IN THIS QUESTION HAVE INTRODUCED THE CONCEPT OF 'USABILITY,' A TERM THAT IS USED TO DENOTE
THE EXTENT TO WHICH A USER CAN EMPLOY A PRODUCT IN ORDER TO ACHIEVE A PARTICULAR GOAL (SEE EG,
NORMAN, 2002). OFTEN USED DIMENSIONS TO OPERATIONALISE USABILITY ARE EFFECTIVENESS (THE DEGREE TO
WHICH THE PARTICULAR GOAL CAN BE SATISFIED), EFFICIENCY (THE AMOUNT OF TIME IT TAKES TO SATISFY THE
GOAL), AND EASE OF USE (THE AMOUNT OF EFFORT IT TAKES TO SATISFY THE GOAL).

THE CONCEPT OF USABILITY IS RELEVANT FOR USER-CENTRED DESIGN APPROACHES, BECAUSE IT FOCUSES ON THE
RELATIONSHIP BETWEEN THE USER (AND HIS OR HER SKILLS AND ABILITIES) AND THE PRODUCT. IN THAT SENSE,
THE CONSTRUCT OF USABILITY IS SIMILAR TO THE CONSTRUCT OF EXPERIENCE: THEY ARE BOTH RELATIONAL, IE,
AN OUTCOME OF THE HUMAN-PRODUCT INTERACTION INSTEAD OF A PROPERTY OF EITHER THE USER OR THE
PRODUCT. WHY THEN DO WE NOT INCLUDE USABILITY AS A FOURTH LEVEL OF PRODUCT EXPERIENCE? BECAUSE
USABILITY IS NOT AN AFFECTIVE EXPERIENCE, THAT IS, A CHANGE IN CORE AFFECT THAT IS ATTRIBUTED TO
PRODUCT-HUMAN INTERACTION, AS PRODUCT EXPERIENCE WAS DEFINED IN SECTION 1.3. RATHER THAN A
PRODUCT EXPERIENCE ITSELF, WE CONSIDER USABILITY TO BE A SOURCE OF PRODUCT EXPERIENCE. IN FACT,
USABILITY CAN MOST LIKELY GENERATE AND INFLUENCE ALL THREE LEVELS OF PRODUCT EXPERIENCE. USABILITY
INVOLVES GOAL ATTAINMENT, WHICH, IN APPRAISAL THEORY, IS ONE OF THE MAIN DIMENSIONS OF EMOTION
ELICITING APPRAISAL (SEE EG, SCHERER 2001). EVENTS THAT ARE APPRAISED AS FACILITATING GOAL
ATTAINMENT ELICIT POSITIVE EMOTIONS, SUCH AS SATISFACTION AND HAPPINESS, WHEREAS THOSE THAT ARE
APPRAISED AS FRUSTRATING GOAL ATTAINMENT EVOKE NEGATIVE EMOTIONS, SUCH AS FRUSTRATION AND ANGER.
HENCE, PRODUCTS THAT ARE USABLE WILL MORE LIKELY ELICIT POSITIVE EMOTIONS THAN PRODUCTS THAT ARE
NOT USABLE. FOR THAT REASON, THE LEVEL OF EXPERIENCED SATISFACTION (WHICH IS A PLEASANT EMOTION) IS
OFTEN USED AS A MEASURE FOR USABILITY (SEE EG, LINDGAARD & DUDEK, 2002). THE RELATIONSHIP
BETWEEN USABILITY AND AESTHETIC EXPERIENCE IS EXPLORED BY SEVERAL RESEARCHERS. IN A REVIEW,
HASSENZAHL (2007) CONCLUDED THAT USABILITY AND AESTHETICS CORRELATE BECAUSE OF SEVERAL REASONS.
USERS MAY INFER A HIGHER QUALITY OF A PRODUCT FROM ITS BEAUTY WHICH IN TURN IMPLIES A BETTER
USABILITY. AN ADDITIONAL CAUSE IS THAT GOOD DESIGNERS MAY PROVIDE IN GENERAL BETTER QUALITY THAN
BAD DESIGNERS; THAT IS, SOMEONE WHO CARES ABOUT BEAUTY MAY ALSO CARE ABOUT USABILITY. THE SAME
CAN ALSO APPLY TO EXPERIENCE OF MEANING. PEOPLE ATTRIBUTE MEANING TO PRODUCTS, AND PERCEIVED (LACK
OF) USABILITY, OR PRAGMATIC QUALITY, CAN CORRELATE WITH ATTRIBUTED MEANINGS, LIKE ELEGANCE AND
INNOVATIVENESS, INFERIORITY, RUDENESS, ETC.

INDIVIDUAL AND CULTURAL DIFFERENCES

ES EVIDENTE QUE DIFERENTES PERSONAS PUEDEN RESPONDER DE MANERA DIFERENTE A UN PRODUCTO

DETERMINADO. EXPERIENCE IS NOT A PROPERTY OF THE PRODUCT BUT THE OUTCOME OF HUMAN-PRODUCT
INTERACTION, AND THEREFORE DEPENDENT ON WHAT TEMPORAL AND DISPOSITIONAL CHARACTERISTICS THE USER
BRINGS INTO THE INTERACTION. PEOPLE CAN DIFFER FROM ONE ANOTHER WITH RESPECT TO THEIR CONCERNS,
MOTIVES, ABILITIES, PREFERENCES, GOALS, AND ETC., AND THUS WITH RESPECT TO THEIR AFFECTIVE RESPONSES
TO A GIVEN EVENT. DESMET, HEKKERT, AND HILLEN (2003) FOUND A CORRELATION BETWEEN PERSONAL LIFE
VALUES (LIKE SECURITY, CHALLENGE, AND FAMILY LIFE) AND EMOTIONAL RESPONSES ELICITED BY AUTOMOTIVE
DESIGNS. THE RELATIONSHIP BETWEEN PRODUCT EXPERIENCE AND VALUES IS PARTICULARLY INTERESTING IN THE
CONTEXT OF CULTURAL STUDIES, BECAUSE IMPLICIT AND EXPLICIT VALUES ARE OFTEN SEEN AS KEY
DETERMINANTS OF CULTURE (SEE WILLIAMS, 1961). KIM AND LEE (2005) PERFORMED A STUDY THAT
INDICATED BETWEEN-CULTURE DIFFERENCES IN RESPONSES TO MOBILE PHONE INTERFACE DESIGNS.
SIMILARLY, IN
A STUDY ON EMOTIONAL RESPONSES ELICITED BY AUTOMOTIVE DESIGN, DESMET, HEKKERT, AND JACOBS (2000)
FOUND DIFFERENCES IN EMOTIONAL RESPONSES BOTH BETWEEN AND WITHIN CULTURES.

ALTHOUGH THESE STUDIES SHOW A CORRELATION BETWEEN CULTURE AND EXPERIENCE, THE PRECISE
RELATIONSHIP REMAINS INCONCLUSIVE. LIKE EXPERIENCE, CULTURE IS A COMPLEX AND LAYERED CONSTRUCT. IN
FOLLOWING XING-LIANG HE (1992), LEONG AND CLARCK (2003) IDENTIFIED THREE STRUCTURAL LEVELS OF
CULTURE: THE EXTERNAL, TANGIBLE, AND VISIBLE 'OUTER LEVEL;' THE 'MIDDLE LEVEL' OF HUMAN BEHAVIOUR,
RITES, AND REGULATIONS IN THE FORM OF WORDS AND LANGUAGE; AND THE 'INNER LEVEL' OF THE
MANIFESTATION OF HUMAN IDEOLOGIES. EACH OF THESE LEVELS MAY INFLUENCE PRODUCT EXPERIENCE, AND
GIVEN THE APPARENT GLOBALIZING NATURE OF PRODUCT DEVELOPMENT AND MARKETING, THE DEGREE TO WHICH
THEY DO WILL MAKE AN INTERESTING TOPIC FOR THE PRODUCT EXPERIENCE RESEARCH AGENDA.

CONCLUSIÓN

THE DISCUSSION OF USER EXPERIENCE IN THE DESIGN RESEARCH COMMUNITY DRAWS ON AN EXTENSIVE SET OF
AFFECTIVE OR EXPERIENTIAL CONCEPTS (FOR A REVIEW SEE DEMIR, DESMET, & HEKKERT, 2006). THIS
VARIETY IN CONCEPTS IS OF VALUE FOR A PROFOUND EXPLORATION OF THE COMPLEX AND RICH EXPERIENCES
PEOPLE HAVE WHILE INTERACTING WITH PRODUCTS. ON THE OTHER HAND, THE DRAWBACK OF ENTERTAINING A
LARGE VARIETY OF SOMETIMES LOOSELY DEFINED CONCEPTS IS THE DANGER OF FUZZINESS AND AMBIGUITY,
WHICH IN THE WORST CASE CAN FRUSTRATE RATHER THAN FACILITATE FRUITFUL DISCUSSION. WE BELIEVE THAT
SOCIAL SCIENCES, AND IN PARTICULAR PSYCHOLOGY, OFFER CLEAR BASES FOR EXPERIENTIAL CONCEPTS THAT CAN
STRUCTURE SOME OF THE DISCUSSION IN THE DESIGN DOMAIN, AND WITH THIS FRAMEWORK, WE ATTEMPT TO
CONTRIBUTE SOME CONCEPTUAL CLARITY.

WE TOUCHED UPON SOME OF THE COMPLEXITIES OF PRODUCT EXPERIENCE. WE SAW THAT EXPERIENCE
INFLUENCES BEHAVIOUR AND THAT BEHAVIOUR INFLUENCES THE EXPERIENCE. WENSVEEN (2005), FOR EXAMPLE,
SHOWED THAT ONE'S MOOD STATE WILL INFLUENCE THE WAY ONE WILL WANT TO OPERATE AN ALARM CLOCK. A
PERSON WHO IS ASSEMBLING A CLOSET IN A BAD MOOD MAY TRY TO USE ADDITIONAL FORCE WHEN CONFRONTED
WITH ILL FITTING PARTS, WHEREAS A CHEERFUL PERSON MIGHT TAKE THE TIME TO EXPLORE THE SITUATION
BEFORE USING FORCE. WHERE THE FIRST PERSON MAY BREAK THE PART AND EXPERIENCE ANGER, THE SECOND
MAY DISCOVER THAT HE OR SHE SHOULD TRY ANOTHER PART AND EXPERIENCE RELIEF. IN THAT SENSE, THE THREE
COMPONENTS OF PRODUCT EXPERIENCE INTERACT WITH COGNITION AND BEHAVIOUR, AS WELL AS WITH EACH
OTHER. THIS SHOWS US THAT ALTHOUGH THE DIVISION IN THREE COMPONENTS OF EXPERIENCES MAY SEEM
DECEPTIVELY SIMPLE; IN REAL LIFE, PRODUCT EXPERIENCE IS COMPLEX, LAYERED, AND INTERACTIVE. IN THE
INTRODUCTION, WE STATED THAT THE INTEREST IN USER CENTRED DESIGN HAS STIMULATED A SHIFT OF FOCUS
FROM THE USERS' BEHAVIOUR AND COGNITION TO THE USERS' AFFECTIVE EXPERIENCE OF (AND INVOLVEMENT IN)
THE HUMAN-PRODUCT INTERACTION. OUR ANALYSIS INDICATES THAT AN UNDERSTANDING OF AFFECTIVE
EXPERIENCE WILL REQUIRE AN APPROACH THAT EXPLAINS HOW BEHAVIOUR, COGNITION, AND EXPERIENCE ARE
INTERRELATED IN HUMAN-PRODUCT EXPERIENCE. IT IS OUR AIM TO FURTHER DEVELOP THE BASIC FRAMEWORK BY
DEEPENING IT WITH THE INCLUSION OF SUB BRANCHES WITHIN THE THREE MAIN LEVELS OF EXPERIENCE. A SECOND
RESEARCH AREA OF INTEREST IS THE EXPLORATION OF RELATIONSHIPS AND DEPENDENCIES BETWEEN THE VARIOUS
CONCEPTS.THESE EXPLORATIONS WILL FACILITATE THE IDENTIFICATION OF BLANK SPOTS THAT DENOTE RESEARCH
OPPORTUNITIES.
THE FRAMEWORK OF PRODUCT EXPERIENCE THAT WAS PROPOSED IN THIS PAPER INDICATES THAT IT IS POSSIBLE TO
DISTINGUISH PATTERNS, BOTH IN THE TYPES OF AFFECTIVE PRODUCT EXPERIENCES AND IN THE PROCESSES THAT
UNDERLIE THESE EXPERIENCES. THESE PATTERNS CAN BE OF VALUE FOR DESIGNERS, BECAUSE THEY CAN BE USED
TO FACILITATE THE DESIGNERS' STRUCTURED ATTEMPTS TO 'DESIGN FOR EXPERIENCE,' THAT IS, ATTEMPTS TO
DELIBERATELY INFLUENCE THE EXPERIENTIAL IMPACT OF NEW DESIGNS.

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