MANUAL

DO
CONSUMIDOR

GOVERNO DO
PARANA´ 0800 41 1512
GOVERNO DO ESTADO DO PARANÁ

COORDENADORIA ESTADUAL DE PROTEÇÃO E

DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON/PR

Direitos Autorais - A reprodução parcial ou total desta

publicação por qualquer meio é proibida, salvo autorização
por escrito do PROCON/PR.

Distribuição Gratuita
5 ANOS – É o prazo para pedir indenização por danos de
acidentes causados por produtos ou serviços perigosos ou
que fazem mal à saúde e à segurança do consumidor. A
contagem inicia quando se recebe o produto.
ONDE RECLAMAR:
PROCON/PR – Alameda Cabral, 184 - Centro
80410-210 – Curitiba – Paraná
DISQUE PROCON 0800 41 1512
www.pr.gov.br/proconpr
proconpr@procon.pr.gov.br
O consumidor pode procurar também o PROCON de seu
município.
Nas localidades onde não existem os órgãos de Defesa
do Consumidor, os Juizados Especiais e as Promotorias
de Justiça prestam assistência jurídica e buscam solução
para os problemas de consumo.
16
O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A Lei n. º 8.078, de 11 de setembro de 1990, é uma lei de
ordem pública e a sua aplicação é obrigatória. A sua
criação foi determinada pela Constituição Federal de 1988.
É composta por normas que regulam as relações de
consumo no país, estabelecendo direitos e obrigações para
os consumidores e fornecedores. Reconhece que o
consumidor é frágil. Para prot egê-lo de práticas abusivas,
garante uma ação efetiva do Governo.
CONSUMIDOR
É toda pessoa, física ou jurídica, que compra um produto
ou serviço para seu uso. Ele é o destinatário final do
produto ou serviço.
Pessoa física: homens, Pessoa jurídica: empresas,
mulheres e crianças associações, sociedades
É CONSUMIDOR:
quem compra um litro de leite
quem adquire um livro
1
FORNECEDOR PRAZOS PARA RECLAMAR

É toda pessoa, física ou jurídica, que oferece Vícios de fácil constatação:

habitualmente produtos ou serviços no mercado de 30 dias - para o produto ou serviço não durável:
consumo para atender às necessidades dos consumidores. alimentos, lavanderia, lavagem de automóvel
São todas as pessoas, empresas - públicas ou privadas -
nacionais ou estrangeiras que produzem, montam,
constroem, transformam, importam, exportam, distribuem
ou vendem produtos e serviços.

É FORNECEDOR:

a concessionária dos serviços públicos de luz, água e

telefone 90 dias - para produto ou serviço durável:
a empresa que vende o botijão de gás eletrodoméstico, conserto de automóvel, móveis
a construtora de imóveis
a loja de brinquedos
o fabricante da máquina de lavar e da tevê
a livraria onde se vende material escolar
a montadora do carro

PRODUTO

É qualquer bem oferecido no mercado para satisfação de 7 dias - direito de arrependimento - quando a compra de
uma necessidade do consumidor, que é o destinatário final um produto ou contratação de um serviço é feita fora do
- refrigerador, roupa, terreno, apartamento, carne, etc. estabelecimento comercial:
Reembolso postal, telefone, vendedores na porta de casa,
Produto durável: não Produto não durável: internet, etc
desaparece com a utilização: acaba após o uso:
eletrodomésticos, roupas, alimentos, sabonetes,
informática, veículos medicamentos

2 15
 PROCON SERVIÇO
COMO UTILIZAR OS SERVIÇOS
Serviço é qualquer trabalho prestado, pago, incluindo
serviços públicos, bancários, financeiros, de crédito e
Procure em primeiro lugar o fornecedor. consertos.
Muitas empresas têm um Serviço de Atendimento ao
Consumidor - SAC - para resolver problemas. Serviço durável: não desaparece
O telefone está nas embalagens dos produtos. com a sua utilização:
Diga qual é o problema e a solução que você quer: pintura de uma casa
de costura
devolução do dinheiro consertos de eletrodomésticos,
reparo ou conserto do produto eletroeletrônicos
troca por outro em boas condições de uso

Se o problema não for resolvido pelo fornecedor, o

Serviço não durável: acaba logo após o uso:
consumidor pode procurar o PROCON da sua cidade.
de lavanderia
de lazer
Não tente resolver o problema ou defeito sozinho, pois de transporte
pode piorá-lo ou ainda anular a garantia.

SERVIÇO PÚBLICO
Ao reclamar tenha em mãos os seguintes documentos:
Ø faturas É fornecido pelo Estado para atender à população de modo
Ø recibos geral, como:
Ø nota fiscal ou tickets de caixa
Ø certificados de garantia
Ø ordens de serviço, contratos educação, saúde, transporte coletivo, água,
Ø carnês ou boletos de pagamento esgoto, telefone, luz, correio, etc.
Ø cópia dos documentos do produto ou serviço que
provocou a reclamação
Ø cópia do RG, CPF e comprovante de residência do
consumidor É prestado por empresa pública e também privada, com a
Não é preciso contratar um advogado. Os órgãos públicos concessão ou permissão do Poder Público.
de defesa do consumidor atendem gratuitamente.

14 3
RELAÇÃO DE CONSUMO PRODUTOS:

É quando o consumidor compra produtos ou serviços de má qualidade e falta de segurança de: eletroeletrônicos,
um fornecedor para seu uso. veículos, brinquedos e outros
falta de peças para reposição
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO CÓDIGO DE DEFESA DO problemas na embalagem
CONSUMIDOR instruções de uso imprecisas
reconhece que o consumidor é a parte mais fraca;
promove o respeito à dignidade, saúde, segurança e aos
interesses econômicos do consumidor;
favorece melhoria da qualidade de vida; HABITAÇÃO:
harmoniza as relações de consumo;
equilibra as relações comerciais; problemas com vendas e contratos de aluguel residencial,
protege a livre concorrência, o livre mercado e as marcas loteamento e construções
e patentes;
obriga o governo a proteger o consumidor, tanto por
iniciativa direta, quanto por iniciativa à criação de
associações representativas;
presença do Estado no mercado de consumo, regulando-
o, quando houver necessidade;
exige a garantia de produtos com qualidade, durabilidade
e desempenho;
educa e informa fornecedores e consumidores em
relação aos seus diretos e deveres, para melhorar o mercado
de consumo; ASSUNTOS FINANCEIROS:
coíbe abusos e concorrência desleal;
promove a melhoria dos serviços públicos.
problemas com compras a prazo, cartões de crédito,
carnês de sorteio, bancos, consórcios
DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
proteção da vida e da saúde;
educação para o consumo;
escolha de produtos e serviços;
informação;
proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
indenização;
acesso à Justiça.
4 13
O QUE RECLAMAR INFORMAÇÃO

ALIMENTOS: É um direito do consumidor ser informado a respeito de

produtos ou serviços, para que possa decidir
fraude no peso, quantidade ou volume conscientemente sobre o que compra ou utiliza.
estragados As informações precisam ser:
venda casada: obrigação da compra de um produto junto
com outro
problemas nas embalagens corretas: verdadeiras
má conservação e apresentação claras: fáceis de ser entendidas
precisas: necessárias, úteis
ostensivas: de fácil visualização
SAÚDE: em língua portuguesa

mau atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios,

consultórios médicos e dentários
convênios médicos e odontológicos,
produtos de limpeza e cosméticos vencidos,
sem data de validade, sem registro ou que
não esclareçam sobre possíveis perigos
medicamentos
SERVIÇOS:
LER SEMPRE O CONTRATO
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo, fazem
um contrato, assumem obrigações, direitos e deveres.
Se alguém apresentar um contrato já feito, este passa a ser
chamado contrato de adesão.
Exemplos: contratos de bancos, de cursos, de consórcios,
etc.

problemas de qualidade e pagamento, assistência técnica, INFORMAÇÃO DETALHADA

profissional autônomo, lavanderias, vendas por telefone,
reembolso postal ou internet, serviços públicos, agências de Vale para produtos nacionais e importados.
viagem, escolas, etc características: o que é o serviço ou o produto
propaganda enganosa qualidades: o que faz e para que serve
recusa em fornecer recibos composição: que material contém
de pagamento preço: quanto custa à vista e a prazo
formas de pagamento, taxas de juros 23
65 9
87
4 558

garantia
data de fabricação e prazo de validade
nome do fabricante ou importador e endereço
12 5
COMO SER UM BOM CONSUMIDOR
evitar o consumismo, isto é, querer comprar tudo o que
vê, sem pensar se precisa dele
planejar os gastos de acordo com o orçamento
não assumir dívidas que não poderá pagar
pesquisar nas lojas as várias marcas existentes para
encontrar menor preço
não ter vergonha de pechinchar
prestar atenção na qualidade dos produtos que compra
não se deixar influenciar pela propaganda ou vendedores
informar-se com parentes e amigos sobre a qualidade,
duração e funcionamento dos produtos e serviços
Economizar em pequenas coisas
faz diferença!
apague a luz sempre que sair de um local
feche bem a torneira, para que não pingue
use o telefone somente o necessário
evite banhos demorados
Verifique se os alimentos perecíveis (peixes, carnes, por
exemplo) estão em balcões refrigerados. Um cheiro
estranho pode indicar deterioração.
ALIMENTOS EMPACOTADOS E ENLATADOS
Observe:
Produtos com embalagens transparentes:
se não há mofo
os produtos embalados a vácuo
(como lingüiças, salsichas, café, etc)
se estiverem soltos no pacote não
compre.
NÃ O COMPRE PRODUTO
com prazo de validade vencido
com aparência ruim
lata amassada, estufada ou enferrujada
com embalagem danificada e rasgada
suspeito de falsificação
que você não precisa

Ao comprar roupas, observe a etiqueta. PROCON

Ela deve conter as seguintes informações:
Sua missão é fazer com que o Código de Defesa do
Consumidor seja cumprido.
UMA INDICAÇÃO

P DE TAMANHO .

Informa e orienta o consumidor quanto aos seus direitos e

IDENTIFICAÇÃO
FISCAL.
deveres. Dá condições par a a defesa, quando surgirem
CNPJ: 33.333.333/0001-33
problemas com estabelecimentos comerciais, industriais,
BRASIL

PAÍS DE ORIGEM,
POR EXTENSO
prestadores de serviços e órgãos públicos.
67% VISCOSE
33% SEDA

CUIDADOS PARA A
É possível consultar sobre os direitos do cidadão-consumidor
CONSERVAÇÃO DO
PRODUTO. e reclamar sobre produtos ou serviços.

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NA HORA DE COMPRAR ALIMENTOS OBSERVE EXIJA SEMPRE A NOTA FISCAL

A limpeza dos supermercados, açougues, Ela deve descrever o produt o ou serviço adquirido.
padarias, lanchonetes e restaurantes, bem O cupom ou ticket da caixa deve apresentar as mesmas
como do chão, paredes, equipamentos e informações.
dos funcionários. Número da
Nota Fiscal

EMBALAGENS E RÓTULOS Nome e endereço Nome do Fabricante

do estabelecimento Endereço

Leia com atenção Nome:..............................Data...../..../....

as recomendações no rótulo dos produtos industrializados End:........................................................
ingredientes CNPJ: Inscr. Estadual: Nº da Inscrição
Estadual
o peso ou volume do produto Unid. Descrição dos Produtos Preço
Nº CNPJ
modo de conservação
data de fabricação e prazo de validade
preço
nome da indústria, marca registrada, endereço do
fabricante

Valor Total
Modo de Conservação

CUIDADOS NA COMPRA DE ELETRÔNICOS

Lote Nº 03

E ELETRODOMÉSTICOS
Extrato de Tomate
Conservar em temperatura
Ingredientes: Tomates,
água, sal, acidulante.

compare preços, marcas e modelos

Peso Neto: 1Kg

teste o funcionamento junto ao vendedor

informe-se sobre o produto e a garantia
verifique o tamanho interno e externo
ambiente.

a voltagem (110 ou 220 V) deve ser

Nome do Fabricante
Endereço
a mesma de sua residência
depois de escolhido, procure saber se ele existe em
estoque, cores e prazos de entrega
Peso e Volume Data de Fabricação
Código de Barras do Produto e Validade
veja as condições de pagamento, preço à vista e a
prazo, número de parcelas, juros do crediário, multa (em
caso de atraso)
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 exija a nota de pedido, com os dados do modelo, marca, PROTEÇÃO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E
cor, valor e data de entrega ABUSIVA
se levar o aparelho no ato da compra, exija a nota fiscal
se for entregue em casa, guarde o pedido até receber o
aparelho e verifique se os dados conferem Publicidade enganosa é a que:
peça o certificado de garantia apresenta informações falsas sobre
o produto importado deve ter o manual em português um produto ou serviço
não dá informações importantes

COMPRAS A CRÉDITO OU A PRAZO A publicidade deve ser clara para que o consumidor a
identifique com facilidade.
Ø O consumidor deve ser informado sobre o preço do
produto ou serviço em moeda corrente nacional:
Ø total dos juros por atraso de pagamento e da taxa anual de PROTEÇÃO CONTRA A PUBLICIDADE ABUSIVA
juros
Ø acréscimos previstos em lei
Ø número e prazo das prestações
Ø total a pagar à vista e a prazo A publicidade é abusiva quando:
As multas por atraso e falta de pagamento não podem ser gera discriminação
superiores a 2% (dois por cento)
provoca violência
explora o medo e a superstição
aproveita da falta de experiência do jovem
desrespeita valores ambientais
PROPAGANDA - PUBLICIDADE leva a um comportamento que prejudica
a saúde e a segurança
O objetivo da publicidade é fazer com que o consumidor
compre um produto ou serviço. Para isso, ao mesmo tempo
em que o fornecedor dá informações úteis e verdadeiras, Em caso de publicidade enganosa ou abusiva, procure o
procura "enfeitá-lo" para que fique mais bonito ou atraente. Procon da sua cidade e leve o folheto com o anúncio do
Assim, é preciso ter cuidado, ser crítico, e não se deixar produto ou serviço.
levar apenas pelo que ela mostra.

Menores de 18 anos precisam estar acompanhados

dos pais para reclamar.
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