Yopal, Abril de 1 de 2010.

Señores:
HOTEL CASA MORENA
Adriana González Romero
Gerente
La ciudad

Asunto.: Solicitud de Auditoría Administrativa

Cordial saludo

La presente tiene como objetivo solicitar su colaboración para desarrollar

actividades referentes a nuestra área de estudio concerniente a la asignatura
AUDITORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS, la cual se basa en la
realización en una auditoria administrativa de la empresa que usted gerencia.

Con el desarrollo de esta auditoria a futuro nos veremos beneficiados tanto su

empresa y nosotros como estudiantes.

Agradeciendo su colaboración y comprensión para dicho proyecto a desarrollar, en

espera de su positiva respuesta.

Analida Walteros
Representante
e-mail: anawalpin1@hotmail.es
 HOTEL CASA MORENA
“Comodidad y elegancia en el corazón de Yopal”
Nit No. 45.374.526-5

Yopal, Abril 4 de 2010.

Señora:
Analida Walteros.
Representante grupo de trabajo
Ciudad

Asunto: Respuesta a Solicitud de Auditoría Administrativa

Cordial saludo

Con la presente me permito comunicarle la aprobación del desarrollo de la práctica

referente a la auditoria administrativa que se realizara en el hotel.

Esperando que con el desarrollo de este proyecto sea favorable para su estudio
como para la eficiencia de nuestra organización
Adriana González Romero
Gerente

__________________________________________________________________
Cra 15 · 10 58
Telefono: 6359685 -6328928

AUDITORIA ADMINISTRATIVA
CASA MORENA

AUDITORAS:
ANALIDA WALTEROS PINTO
MARITZA SILVA SANCHEZ
KARINA RAMIREZ
 UNIVERSIDAD DE PAMPLONA “UNIPAMPLONA”
CONTADURIA PÚBLICA
AUDITORIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
SEPTIMO SEMESTRE
GRUPO II
2010

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
1.1 ANTECEDENTES
1.2 MISIÓN
1.3 VISIÓN
1.4 FILOSOFÍA
1.5 VALORES
1.6 JUSTIFICACIÓN
1.7 ALCANCE
1.8 IMPORTANCIA
2 PLANEACION
2.1 OBJETIVOS
2.2 METODOLOGÍA
2.3 RECURSOS
2.4 PLAN DE TRABAJO
2.5 PROPUESTA TÉCNICA
2.6 RESULTADOS ESPERADOS
2.7 INVESTIGACIÓN PREELIMINAR
2.8 DIAGNOSTICO PRELIMINAR
3. INSTRUMENTACIÓN
3.1 FACTORES A EVALUAR
3.2 TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
3.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
3.4 CUESTIONARIOS
3.4.1 FUNCIONARIOS
3.4.2 CLIENTES
4. ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
4.1 TABULACION ENCUESTAS
4.1.1 FUNCIONARIOS
4.1.2 CLIENTES
4.2 ANÁLISIS DE SERVICIO AL CLIENTE
4.3 ANÁLISIS DE FUNCIONARIOS
4.4 ANÁLISIS DOFA
1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad existen miles de lugares alrededor del mundo los cuales son de
gran interés ya sea por su cultura, educación, tradiciones, diversidad ambiental,
etc.
A muchos de nosotros nos despiertan gran curiosidad e inquietud de poder
visitarlos, a veces por falta de información no conocemos ni siquiera todos los
lugares maravillosos con los que contamos en nuestra ciudad natal, país mundo
entero.
De acuerdo a esta necesidad han surgido actualmente diversas empresas
llamados Hoteles, las cuales ofrecen hospedería cómoda en ambientes familiares
a un precio cómodo para poder ser adquiridos por toda aquella gente que viaje ya
sea por vacaciones o trabajo.

1.1 ANTECEDENTES

El Hotel Casa Morena fue fundado en 1980 por el Preterito Juan Manuel Cardenas
y desde sus inicios ha sido punto de partida del sector turistico y hotelero del
Departamento de Casanare.

Se construyó en un inicio como casa cural o albergue para seminaristas con el

paso del tiempo la sede se adecuo como hotel, en principio en prioridad del clero,
hoy en dia el servicio esta dirigido a la parte profesional, empresarial de colombia,
convirtiendose asi en uno de los mejores hoteles de la ciudad, por su calidad y
servicio, ofreciendo un ambiente familiar.

1.2 MISION

Hacer parte integral del bienestar del huésped prestando el servicio de hospedaje
con eficiencia, haciendo todo el esfuerzo humano e institucional para que se
departa un espacio familiar reconfortante que le permite sentirse: seguro,
escuchado, participe activo del desarrollo de la empresa, en una palabra
cocreador del hotel Casa Morena.

1.3 VISION

Mediante la permanente construcción cocreadora del HOTEL CASA MORENA,

operemos en un espacio empresarial dinámico, bajo los parámetros de un servicio
altamente certificado, con ambiente familiar que permita el incremento de nuestros
huéspedes y en consecuencia la ampliación de nuestros servicios a otra sede.

1.4 FILOSOFIA

Propiciar espacios de cocreacion, en ambiente familiar, que permita, que el

huésped y la persona que desempeña sus labores en esta empresa, experimenten
satisfacción por departir y compartir la dinámica que exige el trabajo en equipo, el
buen trato y el servicio amable y respetuoso que debe generarse entre quien
presta el servicio y quien opta por dejarse atender por nosotros.

1.5 VALORES

Trabajo en equipo
Lealtad
Pertenencia
Innovación
Respeto por el ser humano
Ética
Amabilidad y alegría

1.6 JUSTIFICACIÓN

El Hotel CASA MORENA es una empresa minorista que enfrenta una serie de
retos, tanto en el mercado real y potencial, como en la competencia.
La necesidad principal y justificación de este estudio se sustenta en el análisis del
funcionamiento general y especifico de la organización, con el fin de mantenerlo y
potencializarlo para tener un crecimiento como organización.
Por otra parte creemos también que con la elaboración de esta auditoria la
empresa tendrá mas confianza en su manera de operar alcanzando así los
objetivos no logrados aun, para plantearse nuevas metas a corto, mediano y largo
plazo; con esto se pretende que las utilidades de la empresa crezcan y que pueda
tener una mayor competencia.

1.7 ALCANCE

El alcance esperado para la auditoria, es hacia toda la organización en general. Se

busca integrar a todas las áreas en un sistema que permita unificar los criterios de
acción.
El enfocarnos en toda la organización se decidió en base a la estructura de la
organización, sin áreas definidas y con una unificación de actividades.
1.8 IMPORTANCIA

La importancia de la auditoria, radica en las excelentes oportunidades de negocio

que puede desarrollar para la empresa, así como por la evaluación objetiva del
funcionamiento interno que esta tiene.

2 PLANEACIÓN

En esta etapa nos enfocaremos a elaborar el programa que se vaya a seguir, así
como ha establecer los parámetros bajo los cuales realizaremos la auditoria al
Hotel CASA MORENA. La forma en que llevaremos a cabo todo procedimiento de
la auditoria, los recursos con los que contamos, tanto externos como, como se
repartirán las tareas, los tiempos, los objetivos planteados y lo que podremos
mejorar a través de esto.

2.1 OBJETIVOS DEL EQUIPO AUDITOR

Apoyar el desarrollo de la empresa.

Proporcionar información veraz y oportuna que ayude a tener una
administración adecuada.
Dar elementos de ayuda para que la empresa pueda conocer sus
debilidades y convertirlas en oportunidades.
Hacer que nuestro trabajo (auditoria) sea de gran ayuda en el mejoramiento
de todos aquellos aspectos que para nosotros son importantes corregir
dentro de la organización así como los procedimientos utilizados
actualmente.
Poder contribuir al crecimiento de la empresa a través de esta auditoria y
que se refleje en sus resultados.

2.2 METODOLOGÍA EMPLEADA PARA LA REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA

ADMINISTRATIVA EN LA EMPRESA “CASA MORENA”.

Planeación. Que es la etapa en la cual se establecen los lineamientos de

carácter general que regularan la aplicación de la auditoria administrativa
para garantizar la cobertura de los factores más importantes y
trascendentes.
Instrumentación. En esta etapa seleccionamos y aplicaremos de manera
más precisa las técnicas de recolección más factibles, y se realizara a
través de la supervisión para mantener una coordinación eficaz.
 Examen. Consiste en dividir o separar los elementos componentes de los
factores bajo revisión para conocer la naturaleza, características y origen de
su comportamiento.
Informe. Este informe se presenta una vez concluidos todos lo aspectos
planteados a analizar en la etapa de planeación, además de que se
incluyen las conclusiones, los hallazgos, recomendaciones; se recomienda
también mencionar la magnitud de los hallazgos y la frecuencia con la que
se presentan.
Seguimiento. Es etapa es sumamente necesaria ya que viene siendo una
retroalimentación del trabajo realizado, aquí tendremos la oportunidad de
corregir las fallas y evitar que se vuelvan a producir.

2.3 RECURSOS

Los recursos que emplearemos para llevar a cabo la auditoria serán los siguientes:

Recursos Humanos: El equipo auditor estará conformado por un tres

personas.

Recursos Tecnológicos. Se requiere de un equipo de cómputo para la

captura toda la información que se recaude durante la auditoria, su edición,
elaboración y realización del informe.

Recursos Materiales. Se requerirá de una cantidad considerable de hojas,

tanto para la toma de datos, como para la presentación de resultados, así
como de tinta para impresora y lapiceros.

2.4 PLAN DE TRABAJO.

La auditoria está planteada realizarla en un tiempo de 2 meses, según el

cronograma de trabajo.
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES AUDITORIA ADMINISTRATIVA

Semanas
Abril Abril Abril Abril Abril Abril Mayo Mayo
Mayo -16 Mayo -27
01 05 5-15 16-18 19-20 21-30 5-15 17-22
Concepto
selección empresa
Investigación
preliminar
Planeación
Observación
directa
Aplicación de
cuestionarios
Evaluación
matriz DOFA
Recolección
evidencia
Papeles de trabajo

Informe final
2.5 PROPUESTA TÉCNICA.

NATURALEZA: Auditoria Administrativa.

ALCANCE: Enfocado a toda la organización en su conjunto.

ANTECEDENTES: Sin antecedentes.

OBJETIVOS: De acuerdo a las necesidades de la empresa, los objetivos bajo los

que se llevaran a cabo la auditoria serán:

 Recopilar toda la información posible, para poder ampliar el campo de

estudio sobre la empresa.
 Analizar lo mas ampliamente la información recopilada para poder
concluir y formular estrategias que puedan permitir al hotel mejorar su
desempeño.
 Detectar fallas que imposibiliten el buen funcionamiento de la
organización.
 Lograr que la empresa pueda convertir sus debilidades en fortalezas, y
sus amenazas en oportunidades.

ESTRATEGIA: Se realizara una interacción constante con los miembros de la

organización, que incluirá una fluida comunicación y retroalimentación de
información. Se buscara métodos que permitan evaluar lo más preciso posible a la
organización, basado en el trato de cada miembro como un socio, se buscara
abarcar la mayoría de temas a pesar de su reducido numero de trabajadores.

JUSTIFICACIÓN: el Hotel CASA MORENA, como empresa minorista, enfrenta

una serie de retos, tanto en el mercado real y potencial, como en la competencia.
La necesidad principal y justificación de este estudio se sustenta en el análisis del
funcionamiento general y especifico de la organización, con el fin de buscar
mantener o mejorar el funcionamiento actual, y de hay potencializar lo para crecer
como organización.

ACCIONES: Las acciones principales que se llevaran a cabo para implementar la

estrategia, en busca del alcance de nuestros objetivos serán:

 Asistir a las instalaciones del hotel CASA MORENA, al menos 2

veces para observar directamente el funcionamiento del hotel.
 Entablar entrevistas con la gerente del hotel.
  Aplicación de cuestionarios de contraste en el que se pueda
determinar la coincidencia entre las funciones y desempeño de los
empleados.
 Seguir puntualmente la metodología seleccionada.

COSTOS: Practica completamente con fines académicos sin costo alguno para la
empresa auditada.

RESULTADO: En base a los requerimientos generales, se espera obtener el

siguiente resultado:
 Establecer las bases para esquematizar, estructurar y conceptualizar
el funcionamiento de la organización.
 Encontrar y esquematizar un modelo que permita a la organización
explotar sus áreas de oportunidad, a través de estrategias que logren
generar valor a la organización y posicionarla.

2.6 RESULTADOS ESPERADOS

 Establecer las bases para esquematizar, estructurar y conceptualizar el

funcionamiento de la organización.
 Encontrar y esquematizar un modelo que permita a la organización
explotar sus áreas de oportunidad, a través de estrategias que logren
generar valor a la organización y posicionarla.
 Contribuir a las mejoras que requiere el hotel CASA MORENA, para ser
una mejor empresa día con día.

2.7 INVESTIGACIÓN PRELIMINAR

Dentro de la investigación preliminar, el equipo auditor, encabezado por Analida

Walteros, se realizo la visita a las instalaciones del Hotel Casa Morena en la
ciudad de Yopal.
Después de la reunirnos con la Doctora Adriana se llego a la conclusión, de que
la auditoria administrativa podrá servir para que el Hotel pueda identificar
oportunidades de negocio y posibles mejoras en el funcionamiento interno del
mismo.

2.8 DIAGNOSTICO PRELIMINAR

Con base en las visitas hasta ahora hechas y las entrevistas entabladas, podemos
llegar a lo siguiente:

Génesis de la organización.
• La organización lleva 8 años operando.
• Desde su creación ha operado bajo la forma de persona jurídica.
• Las estrategias son acordes y se establecen en función de los objetivos
preestablecidos.
• La delegación de facultades, responsabilidad y autoridad es
centralizada.

Infraestructura.
• La empresa opera mediante una combinación de procesos y funciones
llevadas a cabo de acuerdo a los requerimientos de la organización.
• La estructura organizacional es desarrollada bajo el concepto de equipo
de trabajo.
• Existe un programa de trabajo, en el que se determinan las actividades
a realizar. La parte de la actividad de la organización y de cómo hacerla
se encuentra por escrito.

Forma de operación.
• El hotel ha operado desde su apertura en forma satisfactoria.
• La organización ha sido reconocida por su buen desempeño.
• Hasta el momento se han cumplido todas las expectativas
preestablecidas.
• La toma de decisiones se lleva a cabo por la gerente.

Posición competitiva.
• El hotel Casa Morena es una empresa de tamaño pequeño, que se
desempeña en el sector servicios de hospedaje.
• Su principal actividad es la venta de servicios en la parte de hospedaje.
• Sus principales clientes son empresas y turistas individuales.

Con lo que se ha concluido empezar la auditoria mediante los siguientes criterios

de acción:
 La auditoria servirá para fortalecer a toda la organización.
 Se aplicaran cuestionarios a los funcionarios y clientes del hotel.
  Se mantendrá una constante comunicación interna del equipo auditor, asi
como externa con los miembros de la empresa.
 La auditoria quedara bajo la total responsabilidad de Analida Walteros.
 Se evaluara a la empresa utilizando la mayor información posible.
 La investigación estará basada 50% en cuestionarios, y otro 50% en
observaciones y comunicación con los funcionarios de la empresa.
 El enfoque elegido para la evaluación de la organización, será de proceso
administrativo.

3 INSTRUMENTACIÓN

Una vez se tiene identificado el escenario, podemos determinar qué métodos se

utilizaran para la recaudación de la información, los tiempos propuestos, sabremos
los objetivos que en cada sub-etapa podremos alcanzar, así como seleccionar
cada una de las técnicas que aplicaremos; determinar los indicadores que de
acuerdo a nuestro criterio y necesidad de la empresa también podremos tener una
supervisión de cada uno de ellos para mantener una coordinación que permita de
manera precisa la elaboración del proyecto.

3.1 FACTORES A EVALUAR

FACTORES DE PROCESO ADMINISTRATIVO.

PLANEACION.
Misión.
Vision.
Objetivos.
Estrategias.
Políticas. DIRECCIÓN.
Procedimientos. Liderazgo.
Comunicación.
ORGANIZACIÓN. Motivación.
Estructura organizacional. Grupos y equipos de
Division y distribución de trabajo.
funciones. Tecnología de la
Cultura organizacional. información.
Recursos humanos. Toma de desiciones.
Cambio organizacional. Creatividad e innovación.
CONTROL
Naturalaza FACTORES
Niveles COMPLEMENTARIOS.
Herramientas. Servicio a clientes.
Calidad.

3.2 TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Observación directa.
Entrevistas.
1. Personal

Cuestionarios.

3.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

FUENTES INTERNAS.
Funcionarios .
Niveles de la organización.

FUENTES EXTERNAS.
Órganos Normativos.
1. Sector
Clientes o usuarios actuales y potenciales.

3.4 CUESTIONARIOS

3.4.1 CUESTIONARIO APLICADO A FUNCIONARIOS

1. Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que funciones desarrollaría.

SI
NO

2. Conoce cual es la misión y visión de la empresa

SI
NO
3. En la empresa lo capacitan sobre la atención al usuario.
SIEMPRE
MUY POCO
NUNCA

4. Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el cumplimiento

de los objetivos y políticas.
TODAS LA VECES
A VECES
NUNCA

5. Para la realización de sus actividades recibe apoyo del personal de otras

coordinaciones cuando es necesario.
CONSTANTE
POCO
NUNCA

6. Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para el
buen desarrollo de sus funciones.
TODAS LA VECES
A VECES
NUNCA

7. Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad.

SI
NO
A VECES

8. Considera adecuadas las condiciones de trabajo

SI
NO

3.4.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE

1. CUANTAS VECES HA CONTRATADO SERVICIO CON CASA MORENA.

a) ES LA PRIMERA VEZ.
b) LA SEGUNDA VEZ.
c) SOY CLIENTE FRECUENTE
2. PIENSA VOLVER A CONTRATAR CON CASA MORENA
a) SI
b) NO

3. COMO SE ENTERO DE CASA MORENA.

a) INTERNET
b) VOLANTES
c) SECCIÓN AMARILLA
d) OTRO

4. EL PRECIO SE LE HIZO.
a) MUY CARO
b) CARO, PERO LO VALE
c) NORMAL
d) BARATO

5. COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO DEL HOTEL.

a) EXCELENTE
b) BUENO
c) REGULAR
d) DEFICIENTE

6. CADA CUANTO SE HOSPEDA EN EL HOTEL.

a) MAS DE 12 MESES
b) 12 MESES
c) 6 MESES
d) MENOS DE 6 MESES

7. CUALES SON LOS MOTIVOS DE SU ESTADIA.

a) DESCANSO Y RECREACIÓN
b) NEGOCIOS
c) TURISMO DE AVENTURA
d) TURISMO CULTURAL

4 ANALISIS DE PROCESO ADMINISTRATIVO.

Visión.
• Nivel en que enmarca el logro de las aspiraciones comunes.
• Forma en que fomenta el nivel de compromiso.
Misión.
• Medida en que relaciona lo que se desea con lo posible.
• Manera en que conforma el marco de referencia de las acciones.

Procedimientos.
• Forma en que sistematizan y ordenan el trabajo.
• Manera en que dan una orientación lógica a las acciones.

Enfoque.
• Medida en que se traducen acciones en alternativas de funcionamiento
concretos.

División y distribución de funciones.

• Nivel en que posibilitan la delegación especifica de autoridad y
responsabilidad.

Cultura organizacional.
• Nivel en el que se define el clima organizacional.

Recursos humanos.
• Valor de los recursos humanos dentro de CASA MORENA.

Grupos y equipos de trabajo.

• Desempeño del trabajo en equipo.

Toma de decisiones.
• Grado en que se reconoce la facultad de identificar y resolver
situaciones para conseguir los resultados esperados.

.
Proceso.
• Forma en que valora el desempeño.
• Capacidad para corregir desviaciones y mantener el curso de acción
establecido.

Calidad.
• Capacidad para establecer estándares para evaluar la calidad del
servicio.
• Modo en que contribuye a hacer de la mejora continua, un hábito.

Coordinación.
• Manera en que la coordinación estimula la interacción institucional.

4.1 TABULACION ENCUESTAS

4.1.1 CUESTIONARIO APLICADO A FUNCIONARIOS

Repuestas en porcentaje

Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que funciones desarrollaría.

SI 70
NO 30
Total 100.0

Conoce cuál es la misión y visión de la empresa

SI 10
NO 0
Total 100.0

En la empresa lo capacitan sobre la atención al usuario.

 SIEMPRE 50
MUY POCO 30
NUNCA 20
Total 100.0

Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el

cumplimiento de los objetivos y políticas.
TODAS LA VECES 0
A VECES 90
NUNCA 10
Total 100.0

Para la realización de sus actividades recibe apoyo del personal de otras

coordinaciones cuando es necesario.
CONSTANTE 70
POCO 30
NUNCA 0
Total 100.0

Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para
el buen desarrollo de sus funciones.
TODAS LA VECES 70
A VECES 30
NUNCA 0
Total 100.0

Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad.

SI 80
NO 20
Total 100.0
4.1.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE

CUANTAS VECES HA CONTRATADO SERVICIO CON CASA MORENA.

ES LA PRIMERA VEZ 10
LA SEGUNDA VEZ 15
SOY CLIENTE FRECUENTE 75
Total 100.0

PIENSA VOLVER A CONTRATAR CON CASA MORENA

SI 90
NO 10
Total 100.0

COMO SE ENTERO DE CASA MORENA.

INTERNET 25
VOLANTES 0
SECCIÓN AMARILLA 15
OTRO 60
Total 100.0

EL PRECIO SE LE HIZO.
MUY CARO 0
CARO, PERO LO VALE 0
NORMAL 75
BARATO 25
Total 100.0

COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO DEL HOTEL.

EXCELENTE 70
BUENO 25
REGULAR 5
 DEFICIENTE 0
Total 100.0

CADA CUANTO SE HOSPEDA EN EL HOTEL.

MAS DE 12 MESES 0
12 MESES 10
6 MESES 25
MENOS DE 6 MESES 65
Total 100.0

CUALES SON LOS MOTIVOS DE SU ESTADIA.

DESCANSO Y RECREACIÓN 25
NEGOCIOS 55
TURISMO DE AVENTURA 10
TURISMO CULTURAL 10
Total 100.0

4.2 ANALISIS DE LAS ENCUESTAS

4.2.1 ANALISIS DE LOS FUNCIONARIOS

Los Funcionarios que laboran en el Hotel CASA MORENA, fueron escogidos con
una excelente hoja de vida, para poder cumplir con una excelente servicio al
cliente se les dio a conocer sus funciones que operaria cada uno de ellos el 70%
dijo que se conocieron las labores a desarrollar y el 30% no se les dio a conocer
quiere decir que falta un poco de interés para explicar mas la responsabilidad que
se le va dar a cada trabajador, También se les pregunto si cada unos de hechos
conocen la Misión y Visión del Hotel Casa Moreno fue respuesta del 100% quiere
decir que ellos están comprometidos con la Misión del Hotel y también conocen
de la Visión tiene Casa Moreno en un Futuro, También a cada uno de ellos se les
pregunto si Casa Morena los capacitaban para un Buen servicio al Cliente 5%
Siempre, Muy poco 3%, Nunca 2% esto quiere decir que si se tiene Compromiso
con el Cliente porque se está Capacitando al Personal que labora con Casa
Morena, Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el
cumplimiento de los objetivos y políticas. A veces 9% y el Restante 1% quiere
decir que si se tiene trasmites en el cumplimiento de sus Objetivos quiere decir
que el funcionamiento de Casa Morena es buena, Para la realización de sus
actividades recibe apoyo del personal de otras coordinaciones cuando es
necesario, se dijo que era Constante 7% , Poco el 3%, Nunca 0%,nos dimos
cuenta que cuando el Cliente requiere un Servicio de una actividad si se necesita
personal diferente de apoyo de la que se ofrece en Casa Morena se requiere el
servicio por Ejemplo Conferencista otro Clase de Personal Especializado en sus
Labores para una buena Comodidad del Cliente que todo esté a la mano del
cliente, Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección
para el buen desarrollo de sus funciones. Ellos contestaron, A veces 7% y el
restante 3% aquí vemos que cada trabajador que labora aquí tiene Apoyo de por
el área administrativa de Casa Morena y Compromiso del Gerente para un Buen
Servicio que genere el empleado al cliente, Cuenta con los materiales necesarios
para su la realización de su actividad. Si el 8%, quiere decir que el Gerente se
preocupa por la comodidad de su trabajador que todo lo encuentre a la mano para
dar un buen servicio, No 0%, A veces 2% quiere decir que el empleado esta
satisfecho de laborar para Casa Morena, Considera adecuadas las condiciones de
trabajo, Si 8%, No 2%, aquí se ve el Buen servicio que genera Casa Morena por el
buen trato de Jefe al Empleado por ello se tiene unas buenas herramientas de
trabajo y compromiso con el mejor Servicio de Casa Morena y hacerse conocer
por el buen Servicio al Cliente y satisfacción del CLIENTE.

4.2.1 ANÁLISIS AL SERVICIO AL CLIENTE

Hotel Casa Morena se conoce por tener un buen servicio al cliente y cuenta con
un personal calificado, y con unas buenas instalaciones y una comodidad del buen
Servicio quisimos hacerles algunas preguntas a los servidores de Casa Morena
como se encuentra en este momento y como podíamos mejorar para un buena
calidad del Servicio unas de las preguntas que planteamos fue Cuantas veces ha
contratado servicio con Casa Morena, es la primera vez 10% , La segunda 15%,
soy cliente frecuente 75% aquí vemos que los que se hospedad en hotel Casa
Morena son muy frecuentes y regresar se ve que el servicio de lugar es agradable
y el paquete ofrecen es bueno y económico para el cliente y el restante es la
primera vez o vuelve por segunda vez quiere decir que volverán a contratar con
Casa Morena, quisiera contratar otra vez con Casa Morena, SI 10%, y NO 90%
aquí ya reflejamos que hay mayoría que no contrataría con Hotel Casa Morena por
que lo califico de regular, esto a su vez debido principal a que los clientes se
molestaron por falta de disponibilidad y el precio pero no con el servicio, y el
restante dijo que volvería porque quedaron satisfechos vemos que deben mejorar
en el servicio de mostrar los mejores precios para comodidad del cliente, Como se
entero de Casa Morena, por otros 60% aquí nos damos cuenta que el cliente, la
mayoría de la gente se entera por otros medios, como personas que se
hospedaron en el Hotel, o por qué se enteraron de la comunidad por ser un Hotel
reconocido en la ciudad, o por pasaron caminando por ella, Vía Internet 25%, aquí
vemos que los medios mas eficaces es medios publicitarios, Volantes 0%, pero el
volante no es medio que la gente conoce porque se ve que no revisan el contenido
del volante, Sección Amarilla 15%, este medio siempre lo van a utilizar por los
encontramos mas frecuentes en el directorio telefónico pero es un poco no
utilizado por el ciudadano, El precio del Hotel, Normal 75% y Bueno el 25%, La
gran mayoría de la gente considera el elemento como el precio el principal factor
de peso para elegir un Hotel, aquí nos damos cuenta que la mayoría del cliente ve
el precio barato es de 25% y no lo consideran caro si mas bien económico,
También se les preguntas como califican el servicio del Hotel, Excelente 70% aquí
consideramos como factor mas importante es la atención, es decir que un buen
vendedor seguro que convence a sus clientes de que el Hotel tiene el Mejor
servicio de la ciudad, Cada cuanto se hospedad en el Hotel, Mas de 12 meses 0%,
12 meses, 6 meses, menos de 6 meses, La mayoría que se hospeda en Hotel
Casa Morena son por meses la mayoría por un largo tiempo. Otra pregunta fue
cual es el motivo de su estadía ellos contestaron Descanso y Recreación 25%,
negocios 55%, Turismo y Aventura 10%, Turismo de Cultura 10%, Aquí
observamos que utilizan el servicio de Casa Morena mas para hacer negocios en
nuestra cuidad, quiere decir que aquí se encuentra una economía estable así
también ganamos todos y el restante es estadía turísticas para conocer nuestra
naturaleza y para estos el servicio tiene que ser el mejor pero deben mejorar la
calidad de Casa Morena.

4.3 METODOLOGÍA EMPLEADA.

ENCUESTAS.

FUNCIONARIOS 10 10 DIRECTAS
CLIENTES 20 20DIRECTAS
TOTAL 30 20 DIRECTAS

RANGOS DE LA INFORMACIÓN.

UNIVERSO 100
MUESTRA 70
NIVEL DE CONFIANZA 95%
ESTIMACIÓN DE ERROR 5%

4.4 ANÁLISIS DOFA

DOFA CASA MORENA.

FORTALEZAS
 La coordinación y comunicación
internas.
 La capacidad integración de los
funcionarios de la organización.
 La diversidad de servicios que
ofrece CASA MORENA.
OPORTUNIDADES
 Contratación con las empresas.
 La situación económica.
 La posición estratégica donde está
ubicado.
 Ubicación en internet.

DEBILIDADES AMENAZAS
 Falta políticas exactas para el buen  Alta competencia
funcionamiento de la empresa  Los hoteles de gran tamaño que
 Falta un auxiliar administrativo ofrecen servicios a un menor precio.
 La escasa publicidad que no  Poca actualización sobre la
impacta a nadie. adecuación del hotel.
 La deficiencia en el manejo de la  Falta de asociación con las agencias
información. de viaje para la consecución de más
clientes.