P. 1
Praxisbericht | Open Ticket Request System (OTRS)

Praxisbericht | Open Ticket Request System (OTRS)

4.77

|Views: 5,120|Likes:
Veröffentlicht vona.kleinert
Praxisbericht von Alexander Kleinert über Open Ticket Request System. Student der HS Merseburg (FH) | Fachbereich: INW | Studiengang: Wirtschaftsingenieurwesen | Vertiefung: Kommunikationstechnik
www.alexander-kleinert.com
Praxisbericht von Alexander Kleinert über Open Ticket Request System. Student der HS Merseburg (FH) | Fachbereich: INW | Studiengang: Wirtschaftsingenieurwesen | Vertiefung: Kommunikationstechnik
www.alexander-kleinert.com

More info:

Published by: a.kleinert on Jul 24, 2008
Urheberrecht:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as ODT or read online from Scribd
See more
See less

12/01/2011

original

Bericht über die Praxisphase 2.

Semester Fachbereich: Studiengang: von Matrikel: Ingenieur- und Naturwissenschaften (INW) Wirtschaftsingenieurwesen Alexander Kleinert BWIW06

Thema: Auswahl Ticketsystems

einer

Systemplattform

und

eines

geeigneten

Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung.......................................................................................................................7 2. Allgemeines zum Trouble Ticket System (TTS).............................................................8
2.1. Was ist ein Trouble Ticket System......................................................................... ...........8 2.2. Wer nutzt solch ein System, wann wird es verwendet?.................................... ................8 2.3. Wahl eines TTS für das Unternehmen........................................................................... ...9 2.4. Technische Voraussetzung..................................................................................... ..........9 2.5. Vor- und Nachteile des OTRS................................................................. .......................10 2.6. Wirtschaftliche Aspekte im Einsatz von Open Source Software.....................................10

3. Struktur des OTRS.......................................................................................................11
3.1. Fundamentale Systembedingungen......................................................... ......................11 3.2. Installationbericht........................................................................................................ ....11

4. Einsatz des OTRS.......................................................................................................12
4.1. Schritte nach der Installation.................................................................... ......................13 4.1.1. Agent-Weboberfläche................................................................. ............................13 4.1.2. Customer-Weboberfläche..................................................................... ..................14 4.1.3. FAQ-Weboberfläche.................................................................... ...........................15 4.2. Anpassung an das Unternehmen und deren Strukturen................................... ..............15 4.3. Erweiterungen des Systems.................................................................................. .........16 4.4. Grenzen von OTRS.............................................................................................. ..........18 4.5. Verbesserungen gegenüber der vorherigen Versionen.................................................. .20

5. Beurteilung von OTRS.................................................................................................21
5.1 Verbesserungen und Anpassung an die Anforderung des Unternehmens.......................22

-2-

Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Vor- und Nachteile des OTRS.........................................................................10 Tabelle 2: OTRS Cronjobs (vgl. [OTRS4], S.35 f.)..........................................................12

-3-

Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Ticket in der Eingangsqueue des Agents...................................................13 Abbildung 2: Funktion nach Ticketeingang......................................................................14 Abbildung 3: Customer Ticket-Weboberfläche................................................................15 Abbildung 4: IT-Struktur der imp GmbH..........................................................................16 Abbildung 5: Ticketbearbeitung.......................................................................................20 Abbildung 6: Erinnerungsticket........................................................................................20 Abbildung 7: Ticketnummereintragung im Kalender (grün Eingefärbt)...........................24 Abbildung 8: Ticket wird im Kalender angezeigt (grün Eingefärbt).................................24

-4-

Abkürzungsverzeichnis FAQ engl.: Frequently Asked Questions, sind eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu einem Thema engl.: General Public License engl.: Graphical User Interface, grafische Benutzeroberfläche engl.: Internet Message Access Protocol, ein Protokoll für den Zugriff auf sowie die Verwaltung von empfangenen E-Mails Ingenieurbüro Mettenmeier & Partner Information und Telekommunikation engl.: Lightweight Directory Access Protocol. Es erlaubt die Abfrage und die Modifikation von Informationen eines Verzeichnisdienstes (eine im Netzwerk verteilte hierarchische Datenbank) engl.: Message-Digest Algorithm 5, ist eine weit verbreitete kryptographische Hash-Funktion, die einen 128-Bit-Hashwert erzeugt Mail Delivery Agent ist eine Software, die eingehende E-Mails annimmt und sie nach bestimmten Kriterien unter den Empfängermailboxen verteilt engl.: Open Source Software engl.: Open Ticket Request System engl.: Post Office Protocol Version 3. Ist ein Übertragungsprotokoll, über welches ein Client E-Mails von einem E-Mail-Server abholen kann engl.: Simple Mail Transfer Protocol, dient zum Austausch von E-Mails in Computernetzen engl.: Structured Query Language, eine Abfragesprache zur Definition, Abfrage und Manipulation von Daten in relationalen Datenbanken engl.: Trouble Ticket System engl.: Extensible Markup Language, erweiterbare Auszeichnungssprache

GPL GUI IMAP imp IT LDAP

MD5 MDA

OSS OTRS POP3

SMTP SQL TTS XML

-5-

1.

Einleitung

Gegenstand der hier vorgestellten Arbeit ist die Integration eines Open Ticket Request System (OTRS) auf Basis von Perl und einer Datenbank für die Kommunikation der verschiedenen Standorte und deren IT-Abteilung der imp GmbH. OTRS ist der Anlaufpunkt für alle Mitarbeiter des Unternehmens, welche ein technisches Problem mit dem Computer haben und normalerweise per Anruf oder E-Mail mit der IT-Abteilung in Kontakt treten würden. An dieser Stelle hackt die Open Source Applikation ein und empfängt per E-Mail alle Nachrichten der Mitarbeiter, sendet eine eindeutig identifizierbare Nummer zurück und listet die eingegangenen Probleme am richtigen Standort für die zuständige Person aus der IT-Abteilung auf. Der Praxisbericht beschäftigt sich mit der Wahl der Applikation bis hin zum Aufbau und Funktionsweise des Systems, Wirtschaftlichkeit und der Anpassung an die Unternehmensziele. Die imp GmbH ist nicht das erste Unternehmen in der OTRS zum Einsatz kommt. Zum Beispiel die Nasa, Wikipedia, Lufthansa und Daimler Chrysler nutzen das System um ihre Supportanfragen, die per E-Mail aber auch Fax und Telefon kommen, zu kanalisieren (Absatz bezogen, vgl. [OTRS1]). OTRS unterstützt außer der deutschen und englischen Sprache auch noch 20 weitere Sprachen, ist damit International einsetzbar und läuft auf Linux, Windows oder MacOS Systemen. Durch die Weboberfläche ist es möglich, auf das System entweder als Customer oder Agent zuzugreifen, damit zu arbeiten und mit administrativen Rechten des Agents auch einzustellen und zu konfigurieren. Es ist somit betriebssystemunabhänhig ausführbar. Voraussetzung war, eine kostenloses und auch zukünftig kostenfreie Software zu finden und da OTRS unter der GPL (vgl. [GPL]) steht, wurde diese Forderung auch erfüllt. Der Vorteil einer solchen Lizenz, es ist möglich die Software zu bearbeiten, also hat volle Anpassungsfreiheit. Das ist wichtig da jedes Unternehmen seine individuellen Anforderung an Software stellt und sie entweder durch kundige Personen aus dem eigenen Unternehmen kostengünstig eingestellt, oder aber durch Firmen mit entsprechender Berechtigung teuer eingerichtet und angepasst wird. Die Entscheidung über den Datenbanktypen fiel auf PostgreSQL da es „[...] eines der ältesten und am weitesten fortgeschrittenen objektrelationalen Datenbankverwaltungssysteme (ORDBMS) im Bereich der freien Software“ [WIKI1] ist.

-6-

2.

Allgemeines zum Trouble Ticket System (TTS)

Innerhalb dieses Abschnittes soll kurz die Funktionsweise, der Sinn dieser Software und warum die Wahl auf das OTRS fiel geklärt werden.

2.1.

Was ist ein Trouble Ticket System

Ein TTS ist ein Managementsystem für die Verwaltung von E-Mail-Postfächern und ein Filter zum sortieren der eingehenden Mails. Es gibt verschiedene Hersteller von TTSSoftware, BMC mit Service Desk Express, Apllix, TOPdesk und so weiter (vgl. [WIKI2]). Diese Software ist jedoch nicht kostenlos beziehungsweise nicht Open Source im Gegensatz zu OTRS, dass seit dem Beginn der Programmierung des Projektes auf die Programmiersprache Perl setzt und über JavaScript in der Weboberfläche gestaltet wird (vgl. [WIKI3]).

2.2.

Wer nutzt solch ein System, wann wird es verwendet?

Angenommen es gebe ein Kleinbetrieb X der ein neues Produkt erstellt um seine Produktlinie zu erweitern. Er ist über seine Internetseite für jeden seiner Kunden erreichbar und erhält täglich E-Mails über Zusprüche aber auch Beschwerden seines neuen Produktes. Da er aber auch schon andere Ware produziert hat, mischt sich langsam die E-Mails des neuen Produkts mit denen der alten. Der Leiter der Kundeninformation ist nun restlos überfordert, verliert den Überblick und stellt zur Hilfe einen Assistenten ein. E-Mails von Kunden die sich schon beschwert haben doppeln sich, da sie keine Rückmeldung mehr bekommen und sich im Stich gelassen fühlen. Aber nicht nur über E-Mails erhält der Leiter ein Kundenfeedback 1 sondern auch über Telefon. Der neue Assistent soll sich ausschließlich um die Telefonanrufe kümmern und der Leiter nimmt sich die E-Mails vor. Doch der Assistent kann nicht alle Fragen der Kunden beantworten und der Leiter kennt sich nicht mit den Eigenschaften der Farbmischungen für das neue Produkt aus. So gibt es immer wieder Störungen beider Mitarbeiter und Verschiebungen der eigentlichen Tätigkeit. Das TTS führt an dieser Stelle alle Informationen zusammen, wird durch eine Person sortiert und in die vorhandenen Queues2 geschoben. Der Mitarbeiter der für seine Queues verantwortlich ist kann sich nun dem Problem annehmen. E-Mails werden gleich als so genanntes Ticket angezeigt, Telefonanrufe werden durch den Benutzer eingetragen. So bleibt alles zusammen was auch zusammen gehört und nichts wird
1 Rückinformation von Kunden 2 Verantwortlichkeitsbereich

-7-

vergessen. Selbst die Notizen und Bemerkungen zu irgendwelchen Problemen, kann sich der Leiter der Kundeninformation zukünftig an das Ticket hängen und muss bei späteren lösen des Problems, nicht mehr danach suchen.

2.3.

Wahl eines TTS für das Unternehmen

Die wichtigste Voraussetzung aus der Position eines Unternehmens ist die Vermeidung kostenredundanter Anschaffungen um möglichst viel Umsatz zu machen. Also wird auf bestehende Hardware zurückgegriffen und bringt darauf die neue Software auf. Doch nicht nur bei der Hardware ist es möglich zu sparen sondern auch bei der Wahl der Software. Es sollen auch keine Folgekosten bei Erweiterungen der Software oder Aktualisierung entstehen. Daher fiel die Wahl auf OTRS, es ist das bekannteste Open Source Projekt das als TTS entwickelt wird.

2.4.

Technische Voraussetzung

Das Open Ticket Request System hat den Vorteil, dass es auf fast allen gängigen Systemen läuft. Ob Windows, Mac OS, OpenBSD, FreeBSD oder im Testinstalationsfall Debian. Meist helfen auch Entwickler aus der Open Source Szene, damit OTRS auf fast allen Linux-Derivaten3 läuft. Zum Beispiel auf Ubuntu (vgl. [UBU1]). Nach Herstellerangaben sollte das System eine 160 Gigabyte Festplatte, 2 Gigabyte Arbeitsspeicher und einen 2 Gigaherz Prozessor besitzen um die optimale Leistung sowie Stabilität zu erreichen. OTRS ist in der Lage riesige Mengen dann Tickets über die dahinter liegende Datenbank zu verwalten. Zur Auswahl stehen hier PostgreSQL oder MySQL als Datenbank-Backend und ein Apache2 als Webserver (vgl. [OTRS2]). Um OTRS in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen, werden noch zusätzliche PerlModule verwendet.

3 Weiterentwicklungen der Debian Distributionen

-8-

2.5.

Vor- und Nachteile des OTRS Nachteile - unausgereifte Kalenderfunktion (siehe 4.4.) - es ist nicht Möglich, einen Agent der die gleiche Queueverantwortlichkeit hat, eine automatische Nachricht zukommen zu lassen, dass das Ticket geschlossen wurde.

Vorteile - klare Struktur - einfache Handhabung - keine Lizenzgebühren - Mehrsprachig - kann mit kommerziellen Lösungen mithalten - Entwickler nehmen Vorschläge der Nutzer an - Open Source Community gibt Hilfestellungen bei Problemen und Erweiterungen des Systems Tabelle 1: Vor- und Nachteile des OTRS

2.6.

Wirtschaftliche Aspekte im Einsatz von Open Source Software

Um die wirtschaftlichen Aspekte von Open Source Software (OSS) bestimmen zu können, werden Anschaffungs-, Wartungs- und Supportkosten von OSS und proprietärer Software betrachten. Open Source heisst nicht gleich kostenlos. Zwar ist die Anschaffung des Produktes meist ohne finanzielle Mittel möglich, jedoch kommen bei Produkten die individuell angepasst werden müssen noch Supportkosten hinzu. OSS wird für die breite Masse der Anwender programmiert und angepasst. Ein Gutes Beispiel dafür bietet OpenOffice, das als freies Konkurrenzprodukt zu Microsoft Office versucht, vor allem im geschäftlichen aber auch privaten Bereich Kosten zu sparen. Meist ist die OSS auch die ressourcenschonendere Variante und erspart damit auch den Umstieg oder Aufrüstungen der Hardware, somit also auch Folgekosten nach der Anschaffung der Software. Übertragen auf die Nutzung von OTRS bedeutet das für die imp GmbH, das mit dem gegeben Mitteln maximale Erfolge (Nutzen, Gewinn) erzielt werden können (Wirtschaftlichkeitsprinzip). Die Hardware die bereits existiert kann durch die relativ geringen Systemvoraussetzungen implementiert werden. Es entstehen keine Wartungskosten da das System ohne ständige Aktualisierungen stabil läuft und durch den Autor des Praxisberichtes installiert wurde. Die weiteren Aufgaben bestanden darin die Oberfläche des OTRS farblich anzupassen und die Funktionalität mit den Gegebenheiten der Firmenstruktur (siehe 4.2.) abzugleichen.

-9-

3.

Struktur des OTRS

Dieser Abschnitt beschreibt den Schritt zwischen der Vorarbeit um ein System zu finden und der eigentlichen Arbeit der Benutzer mit dem Trouble Ticket System. Es geht hier um die Vorbereitung, die zu treffen sind, bevor das System arbeitet. Fehler die zu korrigieren sind damit es zu keinen Leistungseinbuße oder Fehlermeldungen per E-Mail kommt.

3.1.

Fundamentale Systembedingungen

Zuerst sollte das Grundprinzip eines solches Systems verdeutlicht werden. Es ist eine Software die mittels eines Apache2 Webservers und einer leistungsfähigen Datenbank wie PostgreSQL besteht und arbeiten kann. Den Posteingang übernimmt bei Linux entweder Fetchmail oder Procmail bei Windows würde sich die Sache über SMTP ereignen. OTRS ist in der Lage mit mehreren Systemadressen umzugehen. Meist wird aber wie im Fall der Testinstallantion support@imp-gmbh.de verwendet. Die E-Mails können nun in das System eingespeist, in der Datenbank eingetragen und mit einer Ticket-ID4 versehen werden, um eine Verwechslung auszuschließen.

3.2.

Installationbericht

Um mit der Installation zu beginnen, werden das Debian Paket [OTRS3] und folgender Befehl zum Ausführen der Installation benötigt:
linux: dpkg -i /home/kleinert/Desktop/otrs2_2.2.1- ~bpo.1_all.deb

Über die GUI werden hier die Datenbankeinstellungen eingetragen. OTRS richtet dann selbstständig Benutzer und Passwort der Datenbank ein. Um die benötigten Perl-Elemente nachzuinstallieren:
linux: su root linux: aptitude install --with-recommends otrs2

Der Empfang von E-Mails im System wird über Fetchmail realisiert. Alle Mails werden über den MDA5 an die postmaster.pl des Systems weitergeleitet und dadurch im System angezeigt (vgl. [OTRS4], S.93). Entscheidend für die Funktionalität des OTRS sind die Cronjobs. Die folgende Tabelle gibt Aufschluss über die Funktionen der einzelne Dienste:
4 Ticketnummer 5 Mail Delivery Agent

- 10 -

Skript aaa_base fetchmail generic_agent

Aufgabe für grundlegenden Einstellungen der Crontab des OTRS-Benutzers Skript zu Einspeisen von Mails über Fetchmail Ausführung des GenericAgents, die über eigene Konfigurationsdateien festgelegt wurden. Ausführung des GenericAgents, die über dem Administrationsbereich innerhalb von "GenericAgent" angelegt wurden. Dieses Skripts überprüft auf ''wartend'' (eng. pending) Tickets im System. Überprüfung der Nachrichtenwarteschlange. Noch nicht verarbeitete Nachrichten werden im System gespeichert bzw. zugestellt. Abfrage verschiedener POP3-Konten, die im Administrationsbereich innerhalb von "PostMaster POP3 Account" eingerichtet wurden. Ticketindex für die Queueansicht wird neu erzeugt, wodurch die Anzeige beschleunigt wird. Über dieses Skript werden alte und nicht mehr gültige Session-IDs entfernt. Mit Hilfe dieses Skripts wird die Freigabe von Tickets innerhalb des Systems ermöglicht.

generic_agent-database

pending_jobs postmaster

postmaster_pop3

rebuild_ticket_index

session unlock

Tabelle 2: OTRS Cronjobs (vgl. [OTRS4], S.35 f.)

4.

Einsatz des OTRS

Nach den Grundlagen und den Installationshinweisen folgt nun der Abschnitt über die Einrichtung des OTRS. Alle hier beschrieben Einstellungen sind exakt für die Testinstallation ausgewählt und auf die betrieblichen Voraussetzungen der imp GmbH abgestimmt.

- 11 -

4.1.

Schritte nach der Installation

4.1.1. Agent-Weboberfläche Diese Oberfläche ist nur für die Mitarbeiter des Unternehmens gedacht, die sich der Problembehebung der Tickets annehmen. Für die erste Anmeldung gibt es ein universelles Passwort, welches mit administrativen Rechten erlaubt, neue Benutzer anzulegen. Da dieses Passwort öffentlich in der OTRS Dokumentation nachzulesen ist, sollte es aus Sicherheitsgründen schnell geändert werden.

Abbildung 1: Ticket in der Eingangsqueue des Agents Das System ist so konzipiert, das alle eingehen Tickets erstmal in eine Queue gelangen. In der Testinstallation ist dies die Eingangsqueue. Das Ticket ist gleichzeitig in ''Meine Queues'' wenn der Agent der verantwortliche des Tickets ist. Wie in der Abbildung 1 (gesamter unterer Bereich) zu sehen ist, ist die in 3.1 angesprochene Ticket-ID und der Namen des Tickets angezeigt, dieser wird vom Customer als Betreff im E-Mail Programm gewählt. Des weiteren wird der Ticketinhalt angezeigt und von wem das Ticket stammt. Auch E-Mail Anhänge würden angezeigt, damit der Agent sie nicht übersieht. Im hellgrauen Balken unterhalb der Navigationsleiste werden verschiedene Systemmeldungen angezeigt. Als Administrator angemeldete Agents, werden zum Beispiel darauf aufmerksam gemacht, dass normale Arbeiten nicht als Administrator durchgeführt werden sollten. Wurde das Kalender-Modul installiert, werden innerhalb dieses Balkens zum Beispiel die nächsten Termine angezeigt. Danach folgen die Funktion des Agents:

- 12 -

Abbildung 2: Funktion nach Ticketeingang Alle wichtigen Informationen und Funktionen des Tickets sind hier hinterlegt. Besonders wichtig ist die Funktion, das neue Tickets nach Eingang gleich in die entsprechenden Queue des verantwortlichen Agents gelangt. Mit dem Link ''Standard Antwort'' wird ein vordefinierter Text in einer Ticketantwort generiert, der vor dem versenden noch mit individuellen Informationen gefüllt werden kann.

4.1.2. Customer-Weboberfläche Diese Seite wird von der imp GmbH nicht verwendet, da alle Customer über die support@imp-gmbh.de schreiben und das ganze System nur intern verwendet wird. Es wurde entwickelt um Neukunden gleich im System anzulegen. Der Vorteil der Anmeldung über die Customer-Weboberfläche ist, dass bei Erstellung eines neuen Tickets gleich die Queue angegeben werden kann, um die es sich handelt. Das spart Aufwand auf seitens des Agent der alle Nachrichten im Posteingang sortieren muss. Es ist auch möglich über eine LDAP-Abfrage jeden Mitarbeiter des Unternehmens an das System automatisch anzumelden. So würde beim klicken eines Customers auf eine Verknüpfung die OTRS Seite der imp GmbH geöffnet werden so das sie Tickets von dort aus schreiben können. Dieser Schritt wurde aber durch den Mehraufwand gegenüber des Customers zur jetzigen Methode eingespart.

- 13 -

Abbildung 3: Customer Ticket-Weboberfläche

4.1.3. FAQ-Weboberfläche Dieser Bereich für häufig gestellte Fragen dient zur Entlastung der Agents. Er beinhaltet schon gelöste Probleme, somit werden die Customer auf dies Seite verwiesen und die Agents haben wider Zeit sich um neue Problem zu kümmern. Dieser Bereich wird in der imp GmbH ebenso nicht verwendet, da jeder Customer individuelle Probleme hat und es bei einem Unternehmen dieser Größenordnung nicht notwendig ist da genügend Agents für jeden Standort der imp GmbH verfügbar sind. 4.2. Anpassung an das Unternehmen und deren Strukturen

Die imp GmbH hat mit ihren 4 Standorten (Arnsberg, Bochum, Halle, Ulm) rund 200 Mitarbeiter (vgl. [IMP1], S.2 f.) die von 4 Administratoren betreut werden. In Halle befindet sich der Hauptsitz der Gesellschaft. Die 4 Administratoren stellen im Fall des OTRS-Systems die Agents dar, die sich um die Probleme der Customer also den anderen Mitarbeitern kümmern. Jeder Agent hat bei der imp GmbH verschiedene Aufgabenbereiche/Tätigkeitsfelder und somit auch im OTRS verschiedene Queues. In der Abb. 4 sind alle Standorte, deren Agents und ihre Queues miteinander vernetzt.
- 14 -

Abbildung 4: IT-Struktur der imp GmbH

4.3.

Erweiterungen des Systems

Durch den modularen Aufbau von OTRS ist es leicht möglich Programmerweiterungen hinzuzufügen und auch wieder zu entfernen. Dieser Dienst übernimmt bei OTRS die ''Paket Verwaltung''. Von hier aus ist es möglich, wie oben beschrieben, nach Paketen zu suchen, sie zu installieren und auch zu entfernen. Damit OTRS erweitert werden kann, benötigt es eine Internetverbindung um über die Repositorys die Quellserver zu
- 15 -

laden. Repositorys sind „[...] eine Verzeichnisstruktur oder Datenbank, die Datenobjekte und deren Methoden zur Datentransformation enthält.“ [WIKI4] und in Form von XML gestaltet sind. Diese Auszeichnungssprache dient zur Darstellung hierarchisch strukturierter Daten und wird speziell im Internet zum Austausch von Daten zwischen verschiedenen IT-Systemen genutzt (vgl. [WIKI5]).
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <otrs_repository_list version="1.0"> <Repository> <Name>[-Master-] http://ftp.otrs.org/</Name> <URL>http://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/</URL> </Repository> <Repository> <Name>[Mirror] http://ftp.gwdg.de/</Name> <URL>http://ftp.gwdg.de/pub/misc/otrs/packages/</URL> </Repository> <Repository> <Name>[Mirror] ftp://ftp.otrs.org/</Name> <URL>ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/</URL> </Repository> <Repository> <Name>[Mirror] ftp://ftp.gwdg.de/</Name> <URL>ftp://ftp.gwdg.de/pub/misc/otrs/packages/</URL> </Repository> </otrs_repository_list>

Nach Abruf der Repository wird auf den Quellserver weitergeleitet, der die verschieden Pakete, mit unterschiedlichen Versionsnummern beinhaltet. Unterstützt wird derzeit: Benchmark-Funktion: Bei der die Datenbank getestet werden kann und nach Abschluss des Test eine grafische Darstellung erzeugt wird. Kalender-Funktion: Bis zu 9 verschiedene Kalender für die Agents des OTRS sind möglich, wobei hier noch in Öffentlich, Private, Meeting und Freizeit unterschieden werden kann. FAQ-Funktion: Öffentliche Forum-Funktion in der oft gestellte Fragen und Problemlösungen dargestellt werden. File Manager-Funktion: Hier ist es möglich Daten für alle Agents in verschiedenen Standorten zur Verfügung. System Status-Funktion: Zeigt eine die in der Vergangenheit angemeldeten Liste der Agents und zeigt die Systemressourcen an. Webmail-Funktion: Durch Integration eines IMAP Servers ermöglicht OTRS das verwalten von Mails über die Weboberfläche.

4.4.

Grenzen von OTRS

Die Erweiterungsmöglichkeit von OTRS ist für den normalen Nutzer der Open Source
- 16 -

Anwendung stark eingeschränkt. Mit den 8 zusätzlichen Paketen ist das System zwar ein wenig anpassbar aber noch lange nicht korrekt. Die kommerzielle Lösung von Otrs GmbH bietet Servies und Support in den 5 verschiedenen Varianten, angefangen bei Bronze-Edition für 89 €/Monat oder 955 €/Jahr bis hin zu der Centurion-Edition von 2.499 €/Monat oder 29.995 €/Jahr (vgl. [OTRS5]). Soll das System angepasst werden, entstehen zwar hohe Kosten die aber durch Zeitersparnis und die optimierte Software eingespart werden könnten. Reichen jedoch die Standard Features des ORTS aus, so kann beruhigt auf den Service und Support verzichten. Im Fall der imp GmbH sind die Features ausreichend jedoch gäbe es eine wünschenswerte Verbesserung, und zwar geht es dabei um die Kalenderfunktion. Der Kalender ist ein installierbares Modul (siehe 4.3) und daher nicht fest im System verankert. Die Problematik die sich ergab ist folgende: Ein neues Ticket im OTRS liegt in der Eingangsqueue und soll nun bearbeitet werden. Das Ticket kann verschieden bearbeitet werden:

Abbildung 5: Ticketbearbeitung Hier grün eingefärbt, wird der Status ''Warten'' verdeutlicht, auf dass das Ticket gesetzt werden kann. Das Folgende Bild zeigt die Möglichkeit (siehe rote Markierung) einen Kalender zu benutzen.

Abbildung 6: Erinnerungsticket
- 17 -

Dieser Kalender ist jedoch nicht der Kalender der für jeden Agent in der Menüleiste abrufbar ist, sonder ein kleiner Kalender der nur als Hilfe dient. In ihm sind keine Eintragungen möglich. Wenn der Agent-Kalender mit dem ''Warten''-Kalender verbunden wäre, wäre es jeder Agent möglich in seinem Kalender zu sehen, wann das Erinnerungsticket wieder auftaucht, ohne danach zu suchen. Ein solches Feature wäre wünschenswert gewesen.

4.5. Verbesserungen gegenüber der vorherigen Versionen Das OTRS auf dem Debian-Server, dass das Testsystem nutzt, läuft unter der aktuellen Version 2.2.1-1 und bringt einige Neuerungen mit sich. Die größte Neuerung ist wohl die Einführung der ITSM6 Funktion. Die Funktion dient der bestmöglichen Unterstützung der Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation und der damit verbundenen Methoden und Maßnahmen. Angestrebt wird dadurch eine wirtschaftlichere, effizientere und qualitativ bessere IT-Organisation (Absatz bezogen, vgl. [WIKI6]). In der IT Infrastructure Library ® sind Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, Berechtigungen, prozessübergreifende Kommunikationssteuerung, Begriffsdefinitionen und eventuelle Problemfelder beziehungsweise Lösungen untergebracht (vgl. [OTRS6] & [PROL1]). Da dies eine sehr umfangreiche IT-Struktur die Möglichkeit gibt, ihre Dienste zu verwalten, wurde es auf Grund der zu geringen Struktur der imp GmbH nicht eingesetzt. Eine deutlich schnellere Oberfläche lässt sich zu den vorherigen Version verzeichnen. In der ersten Praxisphase wurde die Version 2.1 von OTRS als Test benutzt, bei der eine auffallend langsame Arbeitsweise des Systems bei den Systemeinstellungen zu bemerken war. Eine weitere Neuerung ist die Verschlüsselungsmöglichkeit der Agent- und Kundenkennwörtern. Es besteht die Möglichkeit zwischen Unix Crypt, MD5 und Plain zu wählen, wobei Unix Crypt als Standard definiert und verwendet wird (vgl. [OTRS4], S.8). Hierbei ist möglich die Benutzer des OTRS und ihre Passwörter mit Hilfe der Kryptographie zu verschlüsseln, wobei bei Plain keine Verschlüsselung verwendet wird, sondern die Daten im Klartext in der Datenbank stehen. MD5 bezeichnet eine HaschFunktion, deren 128-Bit-Haschwert durch einen Eingabewert (einer Nachricht) mit undefinierter Länge, zu einem Eingabestring definierter Länge umwandelt wird (vgl. [SELF1]).

6 IT-Service Management

- 18 -

5. Beurteilung von OTRS Die Nutzung eines Ticket Systems bei der imp GmbH stellt eine positive Erweiterung in der der Unternehmenskommunikation dar. Auch wenn nicht alle Features genutzt werden, so trägt jedoch das Grundprinzip der Software zur Verbesserung der Kommunikation der IT-Abteilung, vor allem in der Hinsicht der verschiedenen Standorte, entscheidend bei. Jeder Angestellter des Unternehmens kann durch die Allgemeingültigkeit der Supportadresse an die IT-Abteilung herantreten und das Problem schriftlich erfassen. Die Agents können dann beurteilen ob sie vor Ort kommen müssen, oder aber auch das Problem einfach per E-Mail oder einem Anruf erledigen können. Bevor OTRS zum Einsatz kam, mussten die Agents an jedem Mitarbeiter persönlich herantreten um die Probleme zu erfahren. Auch jede Notiz zu einem Problem musste irgendwo notiert, jede Bestelltermin für Produkte irgendwo vermerkt sein. OTRS ist also die zentrale Verwaltungsstelle für die Probleme der Customer und Notizen sowie Termine der Agents.

5.1

Verbesserungen und Anpassung an die Anforderung des Unternehmens

Wie schon im Punkt 4.4. beschrieben, ist die mangelnde Kalenderfunktion für Agents keine große Hilfe. Sie dient sicherlich hervorragend zum editieren und betrachten von Terminen, jedoch fehlt die Ticketeinbindung in dem Kalender gänzlich. Die Arbeit des Autors wurde an dieser Stelle angesetzt. Nach erfolgreicher Installation des OTRS auf dem Debian Server und der Anpassung der Oberfläche wurde nun nach einer Lösung der Problematik gesucht. Vorteil einer OSS ist natürlich die große Community, die Hilfestellung gegenüber Erweiterungen von Programmen gibt. Mit Hilfe des Programmierers Martin Haslinger der sich schon länger mit OTRS und dessen Erweiterungen auseinander gesetzt hat, ist es gelungen die Erweiterung in Hinsicht auf das Kalendermodul fertigzustellen. Ziel sollte es sein, Tickets die erst zu einem späteren Zeitpunkt relevant waren im Kalender anzeigen zu lassen, damit die Übersicht nicht verloren und die klare Struktur des OTRS gewahrt bleibt. Nach der Einbindung der Erweiterung stellten wir fest, das Datenbankfehler auftraten.
Message: FEHLER: Spalte »ticket« von Relation »calendar_event« existiert nicht , SQL: 'INSERT INTO calendar_event (title, content, location, start_time, end_time, sequence_end_time, sequence_type, reminder, owner_id, event_status, create_time, create_by, change_time, change_by, ticket) VALUES ('sfsf', 'sda', '', '2007-09-13 08:00:00', '2007-09-13 09:00:00', '2030-09-13 00:00:00', '', '', 1, 'public', '2007-09-13 16:08:08', 1, '2007-09-13 16:08:08', 1, 2007091310000026)' Traceback (8706): Module: Kernel::System::CalendarEvent::EventAdd (v1.20) Line: 143 Module: Kernel::Modules::AgentCalendar::Run (v1.20) Line: 243 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.22) Line: 670 Module:

- 19 -

ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::usr_share_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (v) Line: 47 Module: (eval) (v1.81) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.81) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.81) Line: 169 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30

Der Fehlercode bedeutet nichts weiter, als das bei der Variablendeklaration der Ticketnummer ein falscher Datentyp festgelegt wurde. Nach der Änderung von ''INTEGER'' auf ''VARCHAR'' erfüllte die Erweiterung nun ihren Zweck. Bevor jedoch die aktuelle Version installiert werden konnte, musste die Vorabversion gelöscht werden. Mit diesem Schritt wird das Problem umgangen, in der SQL-Datenbank das Feld ''ticket'' von ''integer'' auf ''varchar(50)'' zu ändern.

Abbildung 7: Ticketnummereintragung im Kalender (grün Eingefärbt)

- 20 -

Abbildung 8: Ticket wird im Kalender angezeigt (grün Eingefärbt)

- 21 -

Literaturverzeichnis
[CLAU] http://wwwmnmteam.informatik.uni-muenchen.de/pub/Fopras/clau06/PDFVersion/clau06.pdf Stand: 30.07.2007 9:00 Uhr http://otrs.de/de/ Stand: 30.07.2007 9:50 Uhr http://imp-gmbh.de/downloads/pdfs/Image.pdf Stand: 02.08.2007 14:20 Uhr http://otrs.de/de/software/otrs Stand: 30.07.2007 7:30 Uhr http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x223.html Stand: 31.07.2007 7:30 Uhr http://packages.debian.org/testing/web/otrs2 Stand: 01.08.2007 9:30 Uhr http://doc.otrs.org/2.2/de/pdf/otrs_admin_book.pdf Stand: 01.08.2007 11:00 Uhr http://otrs.de/de/support/servicepakete/ Stand: 07.08.2007 07:20 Uhr http://doc.otrs.org/itsm/1.0/de/html/c25.html Stand: 10.08.2007 9:15 Uhr http://www.pro-linux.de/news/2007/11397.html Stand: 07.08.2007 9:25 Uhr http://aktuell.de.selfhtml.org/artikel/javascript/md5/ Stand: 08.08.2007 8:25 Uhr
http://packages.ubuntu.com/cgibin/search_packages.pl?keywords=otrs&searchon=names&subword=1&version=edgy&release=all

[GPL] [IMP1] [OTRS1] [OTRS2] [OTRS3] [OTRS4] [OTRS5] [OTRS6] [PROL1] [SELF1] [UBU1]

Stand: 01.08.07 8:25 Uhr [WIKI1] [WIKI2] [WIKI3] [WIKI4] [WIKI5] [WIKI6] http://de.wikipedia.org/wiki/PostgreSQL Stand: 30.07.2007 8:00 Uhr http://de.wikipedia.org/wiki/Trouble-Ticket-System Stand: 31.07.2007 10:00 Uhr http://de.wikipedia.org/wiki/Open_Ticket_Request_System Stand: 31.07.2007 10:10 Uhr http://de.wikipedia.org/wiki/Repository Stand: 06.08.2007 8:20 Uhr http://de.wikipedia.org/wiki/Xml Stand: 06.08.2007 9:00 Uhr http://de.wikipedia.org/wiki/ITSM Stand: 10.08.2007 8:10 Uhr

- 22 -

Glossar Agent Apache Community Beauftragter ein Produkt der Apache Software Foundation und der meistbenutzte Webserver im Internet Ist eine Gruppe von Personen, die gemeinsames Wissen entwickelt, Erfahrungen teilt und dabei eine eigene Identität aufbaut Cron ist eine Jobsteuerung von Unix zu dt.: Kunde, im Zusammenhang mit dem Praxisbericht wird damit der Mitarbeiter der imp GmbH bezeichnet ist ein freies Betriebssystem. Debian GNU/Linux enthält eine große Auswahl an Anwendungsprogrammen und Werkzeugen, zusammen mit Linux als Kernel von engl.: „electronic mail“; zu dt.: „die elektronische Post“ oder „der elektronische Brief“; kurz auch Mail genannt holt E-Mails von Mailservern und leitet sie an ein lokales Zustellprogramm weiter ist ein Open-Source-Betriebssystem aus der BSD-Familie und gehört damit zu den Unix-Derivaten dient OTRS um Tickets in einer Queue selbstständig schließen, verschieben und mit Notizen zu versehen Maßeinheit, in der Datenmengen in der Informationstechnik gemessen werden eine Milliarde Vorgänge pro Sekunde eine objektbasierte Skriptsprache mit Elementen aus den funktionalen Programmiersprachen werden Systeme des Management bezeichnet, die dessen Aufgaben umfassend beschreiben und verknüpfte Methoden zur erfolgreichen Bewältigung (Zielsetzung, Steuerung, Kontrolle) beinhalten ist der Name des Betriebssystems von Apple für MacintoshRechner relationales Datenbankverwaltungssystem basiertes Unix-Derivat Betriebssystem zu dt.: Quellenoffen ist eine freie, plattformunabhängige und interpretierte Programmiersprache („Skriptsprache“) objektrelationales Datenbanksystem
- 23 -

Cronjobs, Crontab Customer Debian

E-Mail Fetchmail FreeBSD GenericAgents Gigabyte Gigahertz JavaScript Managementsystem

MacOS MySQL OpenBSD Open Source Perl PostgreSQL

Procmail Queue

dient zur serverseitigen Filterung von E-Mail Nachrichten stammt vom Queue (Billard), ein Stock im Billardspiel mit dem die Kugeln gespielt werden. Im OTRS wird dies auf das verschieben der Tickets projiziert zu dt.: Lager, Depot problemorientierte Beratungstätigkeiten Identifikationsbezeichnung oder Identifikationsnummer für Tickets ist eine Linux-Distribution, die auf Debian GNU/Linux basiert ist ein Markenname für Betriebssysteme der Firma Microsoft

Repositorys Support Ticket-ID Ubuntu Windows

- 24 -

You're Reading a Free Preview

Herunterladen
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->