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Entrevistas

J. Valente de Oliveira

Entrevistas

Preliminares (Algumas técnicas para recolha de factos)

Observações:

- identificar as tarefas efectuadas;


- identificar as ferramenta utilizadas;
- identificar as interacções entre as pessoas e os sistemas;
- descrições do tipo “Um dia com”;
- observação de videos;
- recolher amostra das ferramentas usadas para manipular
informação;
- observação activa e participativa

Entrevistas:

- Informais e não estruturadas;


- Semi-estruturadas, i.e, questionários com resposta abertas;
- Altamente estruturada, i.e., questionários com para ; 

Reuniões de Trabalho, para:

- resolver conflitos;
- testar hipótese

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Preliminares (cont.)

Técnicas altamente Técnicas


estruturadas não-estruturadas

Questionários; Reuniões de Trabalho; Entrevistas;


Entrevistas; Entrevistas. Gravações de video;
Recolha de amostras Incidentes críticos.

A Informação recolhida é incompleta, contém contradições e


ambiguidades.


A informação recolhida é qualitativa e não quantitativa.

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Preliminares (cont.)

Os utilizadores são uma das fontes mais importante de


Informação sobre um Sistema;


A entrevista constitui uma das principais ferramentas para


elicitar informação (Hawryszkiewyvz, 1994);


Uma entrevista é uma conversação directa com um objectivo


específico, que utiliza o padrão pergunta-resposta;


As entrevistas são particularmente adequadas para obter


(Kendall and Kendall, 1992):

- Opiniões
A procura de opiniões (em vez de factos) pode revelar
problemas críticos escondidos;

- Impressões gerais sobre o sistema actual


Útil para compreender a cultura da organização;

- Objectivos pessoais e organizacionais


As entrevistas são o meio por excelência para elicitar
objectivos;

- Procedimentos ou processos informais;

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J. Valente de Oliveira

Preliminares (cont.)

Não é razoável esperar obter numa entrevista com uma pessoa,


toda a informação necessária dessa pessoa;

Começar por construir um modelo geral que irá sendo detalhado


à medida que se vão fazendo as entrevistas.

É importante conquistar a confiança e compreensão do


entrevistado e simultanemente manter o controlo da entrevista.

- Mostrar interesse pelos problemas e descrever como


poderão ser abordados de forma sistemática.

- Mostrar que o objectivo é ajudar a resolver problemas.

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Planeamento de uma Entrevista


(Fases a seguir no planeamento de uma entrevista)

Leitura de documentação interna da Organização

Estabelecer objectivos para a entrevista

Decidir quem
entrevistar

Preparar o entrevistado

Decidir sobre o tipo de questões e estrutura da


entrevista

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Planeamento de uma entrevista (cont.)

1) Leitura da documentação interna da Organização

- Ler tanto quanto possível acerca da (cultura da) Organização, e.g.,


relatórios de contas, publicações internas, folhetos publicitários;

- Linguagem: encontrar um vocabulário comum;

- Esta fase permite optimizar o tempo gasto com a entrevista (evita


perguntas gerais);

2) Estabelecer objectivos para a entrevista

- analista deve ter ideas claras sobre a informação que necessita de


um determinado entrevistado. Exemplos:

Fontes e formatos de Informação;


Frequência e tipo das tomadas de decisão;

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Planeamento de uma entrevista (cont.)

3) Decidir quem entrevistar

- Começar pela Gestão.

Deve começar-se por adquirir uma visão global do Sistema;

A Gestão conhece o Sistema e podem indicar quem entrevistar a


seguir;

É importante garantir e mostrar que a Gestão a recolha e análise de


Informação;

Informar, desde o início, sobre a necessidade de entrevistar


membros da Organização;

Respeitam-se as hierarquias.

- Pessoas chave a todos os níveis da Organização que sejam


potencialmente afectados pelo Sistema.

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Planeamento de uma entrevista (cont.)

4) Preparar o entrevistado

- Telefonar antecipadamente para marcar a entrevista;

- Limitar a duração da entrevista entre os 45 e 60 minutos;

- Pedir autorização para gravar a entrevista ou mesmo para tirar


apontamentos;

5) Decidir sobre o tipo questões e sua sequência lógica

Tipos de questões

- Questões de resposta aberta


Requerem uma opinião do entrevistado.

- Questões de resposta fechada


Requerem uma resposta directa e limitada.

- Sondas
Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe
necessário.

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Questões de resposta aberta

Qual é a sua opnião sobre o Sistema actual?

Como encara os objectivos deste Departamento?

Descreva o pior Sistema Informático com que já trabalhou.

Algumas Vantagens:

- Relaxam o entrevistado e o entrevistador;


- Permitem apreender o vocabulário do entrevistado;
- Proporcionam uma grande riqueza de detalhes;
- Tornam a entrevista mais interessante para o entrevistador;
- Permitem mais espontaneidade;
- Facilitam a resposta ao entrevistado.

Algumas Desvantagens

- As respostas podem ter demasiados detalhes irrelevantes;


- Possibilidade de perder o controlo da entrevista;
- As respostas podem demorar demasiado relativamente à
Informação recolhida;
- Podem sugerir que o entrevistador não está preparado;
- Podem sugerir que a entrevista não tem objectivos.

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Questões de resposta fechada

Há quanto tempo trabalha nesta empresa?

Que fontes de Informação valoriza mais:


- interacção directa com clientes;
- mercadoria devolvida;
- formulários preenchidos pelos clientes.

Quem recebe este documento?

Algumas vantagens
- Poupam tempo
- Facilitam a comparação de entrevistas;
- Vão directo ao assunto;
- Facilitam o controlo da entrevista;
- Facilitam a obtenção de dados relevantes;

Algumas desvantagens

- Podem se tornar massadoras e desmotivantes;


- Não permitem obter grandes detalhes;
- Podem levar à perda de ideias importantes;

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Questões de resposta fechada (cont.)

- As questões bipolares são um caso particular das questões de resposta


fechadas.

- Respostas possíveis:

sim/não
verdade/falso
concordo/discordo

Utiliza computador?

Quer receber um relatório de vendas todos os meses?

A sessão de pessoal disponibiliza electronicamente informação sobre


salários?

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Sondas
Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe suficiente.

Porquê?

Importa-se de dar um exemplo?

Pode falar um pouco mais acerca disso?

Tipos de questões a evitar

- Questões que forçam soluções;

Concorda com os outros chefes que o inventário de armazém


deve ser informatizado?

- Questões com interrogação duplas

Que decisões são tomadas com base nesta informação, como


é que são tomadas e quem é que as toma ?

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Quadro resumo das características das questões

Questão aberta Característica Questão fechada


Baixa Confiança nos dados Elevada
Baixa Eficiência no uso do tempo Elevada
Baixa Precisão nos dados Elevada
Elevada Largura e Profundidade Pouca
Muito elevada Experiência e conhecimento Pouca
exigidos ao entrevistador
Difícil Facilidade de Análise Fácil

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Sequência lógica das questões ou estrutura

- Questões fechadas
Estrutura em Pirâmide - Questões abertas

- Questões fechadas
Estrutura Estrutura em Diamante - Questões abertas
- Questões fechadas

- Questões abertas
Estrutura em Funil - Questões fechadas

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Estrutura (cont.)

Estrutura em Pirâmide (questões de resposta fechada seguidas


de questões de resposta aberta)

Útil para entrevistados que não estão em condições de


disponibilizar Informação.

Estrutura em Funil (questões de resposta aberta seguidas de


questões de resposta fechada)

Tipicamente, as primeiras entrevistas devem favorecer


inicialmente as questões de resposta aberta;

Útil quando o entrevistado está emocionalmente ligado ao tópico


da entrevista e precisa de libertar as suas emoções.

Estrutura em Diamante

Útil para manter o interesse do entrevistado.

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Condução de uma entrevista

Preparação da Entrevista

Introdução

Definição de objectivos

Prelimina-res

Definição das condições

Aprofundamento de aspectos de
interesse

Corpo
Definição de novas áreas
de interesse

Resumo e validação dos aspectos


abordados
Conclusão
Informações finais e agradecimentos

Elaboração do Relatório

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Condução de uma entrevista (Aspectos práticos)

Ao iniciar:

1) Chegue mais cedo;

2) Comprimente o entrevistado;

3) Lembre ao entrevistado o seu nome, descreva brevemente e mais uma


vez:
- Por que está ali e por que o escolheu para entrevistar;
- Quanto tempo irá demorar ;
- Os passos a seguir;
- O que será obtido

4) Logo que se sentar, tire o gravador (ou bloco de notas), informe o


entrevistado do que irá fazer com os dados recolhidos e peça-lhe
autorização para gravar a entrevista, ou mesmo para tirar notas.

Para finalizar:

1) Resuma e obtenha a confirmação daquilo que recolheu;

2) Informe o entrevistado acerca dos passos seguintes;

3) Prepare as reuniões ou entrevistas seguintes;

4) Agradeça ao entrevistado;

5) Comprimente o entrevistado.

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Durante a entrevista:


Mantenha um registo da entrevista (bloco de notas ou gravador)

Gravador

Vantagens

- Proporciona um registo completo do que cada pessoa disse;

- Liberta o entrevistador: ouve/pergunta mais eficientemente


e facilita o aprofundamento do relacionamento
entrevistador/entrevistado;

- Permite estudar a entrevista em grupo.

Desvantagens

- Poderá provocar nervosismo no entrevistado, ficando assim


menos apto para responder livremente;

- Dificuldade em localizar passagens importante numa


conversa longa;

- Requer transcrição;

- Uma vez que está tudo a ser gravado, o entrevistado poderá


menosprezar a audição activa.

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Durante a entrevista (Cont.)

Dar tempo ao entrevistado para responder às perguntas;

Agir de forma organizada e gerir bem o tempo;

A gíria Informática não deve ser usada para impressionar o


entrevistado;

Tentar compreender os problemas e não dar a sensação que se


procuram culpados.

Em vez de:

"Ouvi dizer que algo vai muito mal neste sistema e eu


estou aqui para resolver a coisa."

Experimentar:

"Provavelmente sabe que começou um estudo sobre este


sistema para ver como poderemos facilitar o seu trabalho.
Nesta fase, estou aqui para aprender exactamente o que
faz e como poderemos apoiá-lo melhor neste trabalho."

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Durante a entrevista (Cont.)

É fundamental que haja progresso de entrevista para entrevista.

Depois da primeira entrevista começa-se a desenvolver um


modelo;

No início da entrevista seguinte, esse modelo deve ser mostrado,


explicado e verificado;

O progresso entusiasma o entrevistado (e o entrevistador).

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Relatório de Entrevista

Capta o essêncial da entrevista;

Entrevistado: Data:
Entrevistador: Assunto:

Objectivos:

Objectivos para entrevista seguinte:

Principais pontos abordados:

Opiniões do entrevistador:

Deve ser escrito imediatamente após a entrevista;


Ajuda a planear a próxima entrevista;


Deve ser confirmado na próxima entrevista;

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Algumas notas sobre a imagem do entrevistador

Uma vez que o entrevistador vai controlar a entrevista deve


vestir-se de forma credível;

As respostas e reações iniciais dos entrevistados são


orientadas pelas suas percepções iniciais;

Para fazer entrevistas numa dada Organização deve-se vestir


como se fossemos a uma entrevista de selecção nessa
Organização.

É importante ter um bom conhecimento da cultura da


organização, antes da entrevista.

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Algumas desvantagens das entrevistas

A entrevista centra-se sobre o que indivíduo faz e não


avalia as relações do indivíduo com o seu grupo;

O entrevistado pode distrocer as respostas exagerando-as


ou salientando aspectos menos importantes;

As eventuais ideias pré-concebidas do entrevistador


podem distorcer a análise dos resultados da entrevista;

A entrevista assume que o trabalho de um indivíduo é


invariante no tempo.

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Questionários

Os questionários são métodos de recolha de Informação


baseados em perguntas escritas;


Dependendo do objectivo, podem ser usados como alternativa às


entrevistas;


Os questionários são úteis para obtenção de informação


qualitativa e opiniões relativamente simples;

A escolha da linguagem deve reflectir a cultura da Organização;

As questões devem ser de resposta fechada e:

- simples;

- específicas;

- tecnicamente precisas;

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Questionários (cont.)

Os questionários são particularmente úteis quando é preciso


obter o mesmo tipo de informação de um grande número de
pessoas;

Ex: Que serviço de comunicação usam mais frequentemente os


vendedores?

Os questionários não são adequados para obter opniões


aprofundadas, identificar problemas ou soluções para um
Sistema.

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Referências

I. T. Hawryszkiewycz, Introduction to Systems Analysis and Design (third


edition), Prentice Hall, 1994.

Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall, Systems Analysis and Design, Prentice
Hall International Editions, (Englewood Cliffs, 1992)

P. Layzell and P. Loucopoulos, Systems Analysis and Development (third edition)


Chartwell-Brat Student Text, 1989

Edward Yourdon, Modern Structured Analysis, Prentice Hall International


Editions (Englewood Cliffs, 1989)

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