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Enfoque en el cliente
Liderazgo
Involucramiento del personal
Enfoque de sistemas a la gestión
Mejoramiento continuos
Toma de decisiones basada en hechos
Relaciones de beneficio mutuo con
proveedores
objetivos
Gerenciamiento Autocrático
Inspección personalizada Tayloriano enfocado al
problema
DESCONFIANZA ¿Qué lo
PASADO
justifica?
Mejora de la
calidad
Aumenta la productividad
Supervivencia de la
organización
¿Qué Generación de
reacción en
cadena
¿por qué hablar de mejoramiento continuo?
Toda la organización es
responsable de la calidad
empezando por el nivel más
alto.
LA CALIDAD ES ENFOCADA
COMO GESTION INTEGRAL
DE LA ORGANIZACION
¿QUIÉN JUZGA LA
CALIDAD? ¿Quién es
el cliente?
Pacientes
Comunidad
Organizaciones que contratan
servicios de salud
Estado, gobierno, nacionales,
regionales, locales, comunitarios
(Class, etc.)
Empleadores y futuros
empleadores
Diversas organizaciones
receptoras
Sociedad en su conjunto
Vecino
Familiar
¿Porqué hablar de calidad en atención
primaria de la salud?
(orientación al
cliente)
Productos y
Percepción
Servicios CALIDAD ES … del cliente
buenos, tanto
internos como
externos
Michael Spendolini
Categorías y proceso del
Benchmarking
Categorías
Interno: compararnos con otras área de la organización.
Funcional: compararnos con otras organizaciones que no
están relacionadas con el rubro y, Competitivo: nos
comparamos con la competencia (es más difícil – problema
culturarles)
Procesos
1. Elegir lo que deseamos referenciar
2. Formar el equipo de benchmarking
3. Identificar las organizaciones comparables
4. Recolectar y analizar la información
5. Tomar acción y proyectar los niveles de desempeño futuro
sobre los resultados
Brechas que se pueden
presentar en el Benchmarking
Plan Plan de
Plan de De Medios de
marketing Fabricación información
PLAN
GENERAL
DE
LA
ORGANIZ.
Plan Plan Plan de Plan de
técnico Financiero formación calidad
Primero
se hace
Luego el alineamiento
el PGE
Plan de Calidad
REDISEÑAR
ESTRATEGIAS LA MISION
CONSISTENCIA MEDIR LA
EFICIENCIA LA VISION
EFICIENCIA DEL LA POLITICA
EFICACIA DESEMPEÑO DEL DE CALIDAD
PROCESO
En Planificación de la Calidad, se
suele utilizar un método muy
útil
interno Externo
Las “siete voces”
1. Para mejorar la calidad y los Personal Comunidad
planes de calidad, es
necesario utilizar una
metodología que facilite
percibir, identificar y definir, Accio Clientes
Mejores
que aspectos deben nistas externos
mejorarse prácticas
MI PRODUCTOS
INSUMOS Yo
PRO
VEEDOR Respon MI
sable de CLIENTE
la calidad
Requerimientos y Requerimientos y
retroalimentación Como Como retroalimentación
Como Buen Buen
Buen usuario proveedor
cliente
A B C
PROYECTOS DE GESTION
DE LA CALIDAD
ETAPAS
1. Concepto de proyecto
2. Ciclo de vida
3. Gestión de proyectos
4. Planificación
5. Estudios previos
6. Documentación
7. Ejecución
8. Control
9. Análisis de desviaciones
10. Acciones correctivas y preventivas
¿Proyecto?
DOCUMENTOS
OBRA
PENSAR Y PLANEAR
continua
ELEMENTOS DETERMINANTES
PROYECTO
Por qué
R GESTION
Trabajo complejo
I
Equipo multidisciplinario DE
E
Realización única
Límite temporal S
Límite presupuestario G `PROYECTOS
Irreversibilidad O
En resumen, existen muchos
elementos para la gestión de
proyectos de calidad, en este
apartado, es solo un conjunto suelto
de información, para despertar su
interés
La gestión de proyectos se basa en su correcta
planificación y control
La documentación del proyecto debe ser
completa y comprensible
La norma ISO 10006 nos ofrece una excelente
guía para la calidad en la gestión de proyectos
SISTEMA DE INFORMACION
Y
CALIDAD ORIENTADA AL
CLIENTE
SISTEMA DE INFORMACION
Características
De la Cuantitativa
Información del
cliente
Estructurada
Cualitativa
Medición de la satisfacción del
cliente
Reclamos, quejas
Encuestas
Información de la fuerza de las acciones
brindadas (consultas o ventas por ejemplo)
Visitas a instalaciones de clientes
Datos históricos, registros
Participación del cliente en la etapa de diseño del
producto
“Focus group”
Calidad orientada al cliente
Un sistema de calidad debe tener “oídos” para escuchar qué
es lo que quiere el cliente; debe “tener olfato” para oler las
oportunidades de la organización para dárselo; y también
debe tener “ojos” para ver lo que puede necesitar en el
futuro, aunque actualmente no se consciente de ello
Producto
(2)
Cultura Ventas
SATISFACCION (3)
(1) DEL
CLIENTE
Pos
Tiempo (6) Ubicación
Venta
(5)
(4)
Factores a tener en cuenta en la
calidad orientada al cliente
1. Producto 2. Ventas
Disponibilidad
Marketing y
Cantidad
Merchandising
Presentación
Imagen
Comunicación
Valor del dinero Entorno de compra
Cumplimiento de las Personal
expectativas Documentación
Variables de venta
Continua
5. Tiempo 6. Cultura
Ética
Horas comerciales Conducta
Aplicabilidad y Calidad de la experiencia de
la compra (total satisfacción
disponibilidad del de sus necesidades a partir
servicio del servicio brindado
Relaciones internas
Velocidad de las
Relaciones externas
transacciones
METODOS DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO
KAIZEN
Orientación al cliente
Control total de la calidad
Robótica
Significa mejora en
Círculos de CC
marcha e involucra a
Sistema de sugerencias
todos
Automatización
Pensamiento orientado Disciplina en el lugar del trabajo
hacia el proceso y la Mantenimiento productivo total
innovación, a diferencia de Kamban
occidente, cuya estrategia
Mejoramiento de la calidad
se basa en los resultados
JIT
Es gradual y ordenado Cero defectos
Se inicia reconociendo Células de trabajo
que cualquier organización Relaciones cooperativas
tiene problemas y trabajadores – administración
establece una cultura en la Mejoramiento de la
cual todos pueden admitir productividad
libremente la existencia de Desarrollo de nuevos productos
estos problemas
Recomendaciones Continua
1. Remover: los pasos que
no agreguen valor al
producto o servicio Autocontrol
2. Establecer, un lugar para 1. Es el grado en que las
cada cosa y asignar a personas pueden
cada máquina un administrar su propio
operario
3. Aumentar, la velocidad
desempeño
de ejecución de las 2. Deming y Juran sostienen
tareas que el 85% de los
4. Trabajar con proveedor problemas de una
único por línea de empresa son culpa y
producto, estableciendo responsabilidad de la
una relación de largo administración y no de
plazo
sus trabajadores, por que
5. Aplicar el autocontrol son lo administradores
quienes no han podido
organizar el trabajo para
que los empleados tengan
un sistema de autocontrol
Continua
1. Componente estratégico:
comprende todas las
actividades relacionadas con
3. Ejecutar y evaluar la
la formulación o revisión de aplicación de la política
los planes estratégicos de la anual: se implementan
institución las acciones en cada una
2. Definición y despliegue de de las unidades
políticas anuales: identificar la desplegadas
información (datos y hechos) 4. Diagnóstico de la
necesaria para el
establecimiento de la política dirección: requiere de
anual una actividad sistemática
de verificación por parte
de la alta dirección de la
empresa
JUST IN TIME
Es producir y entregar los
productos o servicios necesarios, Empowerment: Sistema de
en las cantidades solicitadas y en creencias y de trabajo que,
los momentos oportunos. mediante el desarrollo
autónomo de sus acciones
Por otra parte es: la eliminación y sin producir fragmentación
del derroche y abandonar la o falta de coordinación,
tradicional manera de producir, logra mayor satisfacción de
---- es dejar de lado las ideas fijas los clientes internos,
La base del J.I.T. ES……… externos y también de su
1. La búsqueda del valor agregado a personal.
un producto o servicio Pilares fundamentales del
2. La técnica a emplear es el análisis J.I.T.
del valor, considerada hasta hace 1. Resolver problemas
poco como una herramienta de fundamentales
cierto “nivel de funcionarios” hoy 2. Eliminar despilfarros
es desplegada como un 3. Buscar simplicidad
importante útil del empowerment 4. Establecer sistemas de
información para identificar
problemas
Fundamentos
Originales de la
Calidad
William Edwards
Deming
Planificar
Escribir lo que
se va a hacer
Actuar Ejecutar
Revisar
Lo que se
y
mejorar ha escrito
Comprobar
El
Verificar lo que se ha hecho ciclo
PDCA
CICLO PDCA
El ciclo PDCA: es un
modelo de proceso HACER (D): Capacitar y ejecutar el
proyecto
administrativo dividido
en cuatro fases:
1. Llevar a cabo la capacitación y el
PLANEAR (P): entrenamiento en las actividades a
proyectar un producto o ejecutar
servicio con base en 2. Implementar lo planificado
una necesidad de CONTROLAR © Verificar o
mercado, señalando controlar el producto o servicio
especificaciones y el conforme a indicadores de calidad
proceso productivo durante las fases del proceso de
producción y comercialización
PASOS
ANALIZAR Y ACTUAR: Interpretar
1. Determinar objetivos y reportes, registros, para actuar a
metas través de cambios en el diseño del
2. Determinar medios y producto y de los procesos de
producción y comercialización para
métodos a analizar lograr la mejora continua
Principios fundamentales
La organización debe:
Gestión de los recursos 1. Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realice trabajos que afectan la
calidad del producto
1. Provisión de recursos: La 2. Proporcionar formación (o tomar
organización debe otras acciones) para satisfacer
determinar y proporcionar dichas necesidades
los recursos necesarios 3. Evaluar la eficacia de las acciones
para: tomadas
b) Implementar y mantener el 4. Asegurarse de que su personal sea
SGC y mejorar consciente de la pertinencia e
continuamente su eficacia importancia de sus actividades y de
cómo contribuyen al logro de los
c) Aumentar la satisfacción objetivos de la calidad
del cliente mediante el 5. Mantener los registros apropiados
cumplimiento de sus de la educación, formación,
requisitos habilidades y experiencias (véase
4.2.4)
Responsabilidad
de la gestión
S
A
T
I
S
C
Medición F C
L Gestión de Análisis A L
I los y Mejora C I
E R Recursos C E
N E I N
T Q O T
E U N E
I Salida
S Producto
I Realización del y/o
T Entrada Producto/servicio
servicio
O Sistema de gestión de la calidad
s
Información Valor añadido
MODELO EFQM
Fundación Europea para la Gestión de Calidad EFQM ®, es un
organización sin ánimo de lucro formada por organizaciones o
empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes
empresas europeas. Su misión es ver la fuerza que impulsa en
Europa la excelencia sostenida. Asimismo, tiene como visión un
mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su
excelencia.
Libro 4 Alianzas y
Recursos
Representación Gráfica del Modelo EFQM
POLITICA Y RESULTAODS
ESTRATEGIA EN LOS RESULTADOS
LIDERAZGO PROCESOS CLIENTES CLAVE
RESULTADOS
ALIANZAS
EN LA
Y
SOCIEDAD
RECURSOS
INNOVACION Y APRENDIZAJE
Trazado de la Ruta
1. Evaluar dónde té encuentras actualmente
8. Regresar al punto Nº 1.
NIVELES DE LA EXCELENCIA
Premio
Europeo
De la
Calidad
Reconocimiento
a la
Excelencia
Analiza la situación
Y establece tus
Propios objetivos
Evaluar y Revisar
Planificar y
Los Enfoques REDER
Y su Desarrollar
Despliegue Los enfoques
Analiza cómo
Pregúntate si todo
Alcanzarlos y planifica
Salió según lo
Desplegar los El camino paso a paso
planificado
Enfoques
Actúa
INCORPORANDO EL
CONCEPTO DE
COMPETENCIA
EN LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Competencia laboral
Abarca
1. Desarrollo de actitudes
2. Lo que es su afectividad
3. Volición
ESTIMADO GRADUANDO
ORGANIZACIÓN, RECURSOS
HUMANOS Y GESTION DE LA
CALIDAD
Hammer y Champy
Gracias
Orlando Tipismana Neyra
Especialización en Autoevaluación y Gestión de
la Calidad – GDLN BID - IC – PUCP – UNAM –
UNMSM
ABR 2005 - ABR 2007
➲ Marco Conceptual de la Calidad
➲ Marco de Referencia de la Calidad en la Gestión de
los Recursos Humanos
➲ Elementos Esenciales de un Sistema de la Calidad
en la Gestión de los Recursos Humanos
➲ Gestión de la Calidad a partir de los Proyecto de
Mejora
• Plantear un Marco de Referencia Estratégico de
la Gestión de la Calidad en Recursos Humanos
De jerárquicas a planas.
¿Líneas de comunicación?
El personal es su principal
recurso.
Misión, visión y valores
¿Qué soy?
¿Qué me hace singular a otras unidades?
Expectativas
Conducta
Dólar Dólar
Sube Baja Sube Baja
Modelo de Glasgow
LOGRO
Expectativas
Conducta
PRONOSTICO
Sube Baja
Alto Bajo
Modelo del Dolor
LOGRO
Expectativas
Personas 90
100 RESULTADO
90 150
L EN LAS R C
I PERSONAS E L
D 90 200 S A
E Política y 140 U V
RESULTADOS
estrategia L E
R EN LOS
PROCESO CLIENTES T S
A A
Z 90 60 D
G Alianzas RESULTADOS O
O y EN LA S
Recursos SOCIEDAD
INNOVACION Y APRENDIZAJE
RETROALIMENTACION
TRIANGULO DE LA CALIDAD
INSUMOS PRODUCTOS
MI Yo
PRO Respon MI
VEEDOR CLIENTE
sable de
la calidad
Requerimientos y Requerimientos y
retroalimentación Como Como Como retroalimentación
Buen Buen Buen
cliente usuario proveedor
A B C
Marco Conceptual
¿Qué es Calidad?
Satisfacción del Hacer el trabajo bien a la
cliente
Primera (prevención) y al Conformidad con
(orientación al
el
cliente) menor costo
objetivo
Productos y
Percepción
servicios
buenos, tanto
CALIDAD ES … del cliente
internos como
externos
Satisfacción de los
miembros de la Cumplimiento de
organización Mejora como visión especificaciones
dinámica de la calidad
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
REDISEÑAR
ESTRATEGIAS LA MISION
CONSISTENCIA MEDIR LA
EFICIENCIA LA VISION
EFICIENCIA DEL LA POLITICA
EFICACIA DESEMPEÑO DEL DE CALIDAD
PROCESO
CICLO PDCA
El ciclo PDCA: es un
modelo de proceso HACER (D): Capacitar y
administrativo dividido ejecutar el proyecto
en cuatro fases:
PLANEAR (P): 1. Llevar a cabo la capacitación
proyectar un producto y el entrenamiento en las
o servicio con base en actividades a ejecutar
una necesidad de 2. Implementar lo planificado
mercado, señalando CONTROLAR © Verificar o
especificaciones y el controlar el producto o
proceso productivo servicio conforme a
PASOS indicadores de calidad
durante las fases del proceso
1. Determinar objetivos y
de producción y
metas
comercialización
2. Determinar medios y ANALIZAR Y ACTUAR:
métodos a analizar Interpretar reportes, registros,
para actuar a través de
cambios en el diseño del
producto y de los procesos de
producción y comercialización
para lograr la mejora continua
EL ESQUEMA REDER
Determinar los
Resultados a
Lograr
Analiza la situación
Y establece tus
Propios objetivos
Planificar y
Evaluar y Revisar REDER Desarrollar
Los Enfoques Los enfoques
Y su
Despliegue
Analiza cómo
Pregúntate si todo
Desplegar los Alcanzarlos y planifica
Enfoques El camino paso a paso
Salió según lo Actúa
planificado
Marco de Referencia
Responde estos
elementos a la ¿Tiene orientada la
demanda actual Información, procedimientos
a un sistema mecanismos de control,
de Gestión de capacitación, objetivos?
calidad
Sus procesos
Están ordenados
Y secuenciados
Sistema de Cumple con
La distribución de
Recursos Las características
Los RR.HH
Determinadas de
Humanos La calidad
Responde a
Es decir: Estándares de
¿Hay evaluación Calidad
Periódica?
¿Cuentan con Tienen un sistema
La opinión De reconocimiento
De los grupos Su estructuración y De la calidad de los
De interés Servicios
definición responde
¿Opinión de los
a un sistema de calidad
Usuarios?
Si es este nuestro marco actual para el
desarrollo de la calidad entonces
Necesitamos de datos
Datos
¿Se tiene
Datos
información
Conocimiento
cualitativa y del
Datos
cuantitativa en la Objeto
oficinas de
Datos
Gestión de
RR.HH.?
Procesamiento Análisis
¿Sí es así, se ha seleccionado la información
Relevante y, definido los datos de calidad?
Datos
¿Se tiene
Datos
información
Conocimiento
cualitativa y del
Datos
cuantitativa en la Objeto
oficinas de
Datos
Gestión de
RR.HH.?
Definición de los
Datos necesarios Selección de la
Información relevante
En otras palabras, si utilizamos un
modelo de calidad basado en procesos
¿Cómo reconocemos que nuestro servicio CALIDAD
es de calidad
CONTROL
¿? U
Procedimientos
S
U
Capacitación
A
Objetivos
R
ENTRADA SALIDAS
I
O
PROCESO S
Servicios
Materiales MECANISMOS LO
LO
Información ESPERADO
ENTREGADO
Equipos “LO
Personas PERCIBIDO”
Marco Metodológico del Proceso
de Implementación de la calidad
• Identifiquemos los elementos claves de la organización,
para luego enfocarla hacia la gestión de la calidad en
recursos humanos
Estos son:
I PERSONAL Yo
E
II INTERPERSONAL Personas
N
III GERENCIAL Estilo Habilidades
T
Visión y Valores Compartidos
O
IV ORGANIZACIONAL
Sistemas Estructura R
Estrategia N
O
Esquema basado en Stephen Covey
Modelo de Gestión Organizacional
Teoría X Teoría Y
Son perezosos e Se esfuerzan y gustan de
indolentes trabajar
El trabajo es tan natural
Rehuyen el trabajo como jugar o descansar
Evitan las Buscan y aceptan
responsabilidades y
responsabilidades para desafíos
sentirse más seguros
Pueden ser
Deben ser controladas automotivadas y actúan
y dirigidas por voluntad propia
Son creativas y
Son ingenuas y no competentes
tienen iniciativa
• Administrativo DESARROLLO
ENTORNO
• Socio cultural
• Económico
ORGANIZACIONAL
EXTERNO
• Político
• Interesados
Desempeño directos
organizacional
• Efectividad
• Eficiencia
• Calidad CAPACIDAD
• Relevancia ORGANIZACIONAL
• Lo económico • Liderazgo estratégico
(viabilidad fin) • Estructura
MOTIVACIÓN
ORGANIZACIONAL • Recursos humanos
• Historia • Gestión financiera
• Misión • Infraestructura
• Cultura • Gestión de programas
• Incentivos y • Gestión de procesos
recompensas • Relaciones inter
institucionales
Dimensiones claves en la organización
Organizacional
(eficiencia, eficacia y calidad)
Personal
(Actitudes y valores)
Liderazgo interpersonal
autocrático compartido
transformador
S
S S
S S
L
S S
S S
S
ME
L ME
ME ME
ME ME
ME
LL LME
LME LME
LME LME
LME LME
LME
LIDERES
Autoritario - Coercitivo
PROCESO DECISORIO Totalmente centralizado en la cúpula
SISTEMA DE
COMUNICACIÓN Relativamente precario, se sigue presentando
de modo vertical
P ropósitos definidos
Poder de participación
P ropuestas por consenso
P roceso dirigido
LAS CUATRO P EN EL
TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
P ropósitos definidos
Metas Liderazgo
comunes
Atención al
proceso y al
contenido
LAS CUATRO P EN EL
TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los
grupos
Preservar
Liderazgo la
autoestima
Poder de participación
Interacción
e Confianza
involucración Respeto por mutua
las
diferencias
LAS CUATRO P EN EL
TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
P roceso dirigido
Atención al
Confianza
proceso y al
mutua
contenido
Liderazgo
LAS CUATRO P EN EL
TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
Poder de
tomar
decisiones Liderazgo
¿Si hay consenso, se emplea por ejemplo las Herramientas
de la cooperación?
Amplio consenso
Grado en el cual la gente concuerda en lo que quiere
•Religión
•Carisma •Rituales
de poder
•Amenazas •Sistema de •Procedimientos
•Ordenes control •Capacitación operativos
•Coerción estandarizados
PODER PEDIR
PODER RECHAZAR
PODER RECIBIR
¿Como es el estilo de afrontamiento del Conflicto
del personal?
A
s
e Colaborador
r Competidor
A t
i
S v
E o
R
T
I N
o
V
a Arreglo con
I s concesiones
D e
r
A t Evasor Complaciente
i
D v
o
No cooperativo Cooperativo
COOPERACIÓN
COMUNICACIÓ
N
PERCEPCIÓ
N
SENSIBILIZACIÓN
Quizás debemos añadir en esta reflexión la propuesta sobre
la medición del Potencial y Desempeño del Personal
Por Ejemplo
• Construir consenso
Para • Constructor de Equidades
• Constructor de Confianza
• Constructor del Éxito
• Respeto por la Diversidad
• Fomentar un sistema ético
• Desarrollar una Mente ética
Para lograr todo ello, una Herramienta de Gestión de la
Calidad pertinente es la:
AUTO EVALUACION
Qué implica?
Qué es?
1. Posicionamiento frente a
Es un Juicio Crítico y un modelo
reflexivo 2. Mejor es hacerlo por uno
mismo. Podemos
apoyarnos en
especialistas
Una revisión
comprenhensiva, 3. Enfocado en las fortalezas
sistemática y regular de y las áreas de mejora
actividades y resultados 4. Con enfoque histórico
en contraposición con un como de futuro
modelo tangible 5. Los equipos de AE
culminando en acciones mantienen los reportes
planificadas para la 6. El objetivo es que sea
mejora de la gestión de motivante para los
los recursos humanos involucrados
¿Cómo debe ser la AE en Recursos Humanos?
para
Y elaborar
Que
permita
IMPLEMENTACION
• Organización de la información
• Aplicación de Instrumentos
• Análisis de información
• Elaboración del borrador del informe
• Y consulta a los actores
• Ajuste y difusión a los actores
EVALUACION
METAEVALACION
EXTERNA O POR
• Evaluación del proceso
PARES
Evaluación externa
Producto
Sensibilización
permanente
sobre
Evaluación Autoevaluación Plan de
Planificación y mejora
calidad
La MAGNITUD
1. Seleccionar la estrategia
2. Procesos que componen el conjunto
3. Procedimientos y tareas para cada proceso
4. Recursos, costes y tiempos (medios)
Descripción de procesos, procedimientos y Tareas
Misión
Objetivos
Características
Componentes que lo definen
Responsable proyecto
Meta Indicador
Plazo: Responsable:
Objetivo 1
Meta:
Plazo: Responsable:
Objetivo 2
Meta: Indicador:
Plazo: Responsable:
OBJETIVO 1:
Actividad 1:
Producto: Indicador:
Actividad 2
Producto: Indicador:
OBJETIVO 2
Actividad 1:
Producto: Indicador:
Actividad 2
Producto: Indicador:
Conclusión
La Gestión de la Calidad implica hoy en la Gestión de los
Recursos Humanos en salud un imperativo ETICO
ORGANIZADA
DISCIPLINADA
HONESTA
SINTETIZADORA
ETICA
Finalizo esta Exposición con una Destreza que todos los que estamos
comprometidos con la Calidad o el camino hacia la excelencia,
manifestando lo siguiente:
Pedir disculpas al 20% que no me entendieron nada de lo expuesto
Agradecer al 25% de los que me entendieron algo de lo expuesto
LA RAZON
POR CONSIGUIENTE
Debemos desarrollar la COMPETENCIA de:
orlandotipismana@hotmail.com
orlandotneyra@yahoo.com