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DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 1 de

DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO

INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES

I220/1

Pág. 1 de 22

9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 1 de 22 1. INDICE CRONOLÓGICO REFERÊNCIA DATA DE PUBLICAÇÃO

1. INDICE CRONOLÓGICO

REFERÊNCIA

DATA DE PUBLICAÇÃO

CLÁUSULA DA NORMA

06/001

10-07-2006

7.6

06/002

10-07-2006

4.1

06/003

10-07-2006

6.2.2

06/004

10-07-2006

6.2.2

06/005

10-07-2006

8.2.1; 8.2.4

06/006

10-07-2006

7.2; 7.3.2

06/007

10-07-2006

8.2.4

06/008

10-07-2006

6.4

06/009

10-07-2006

7.2

06/010

28-09-2006

8.3

06/011

05-01-2007

6.2.2

06/012

12-04-2007

7.3.6

06/013

12-04-2007

7.3.6

07/001

18-04-2007

7.5.2

07/002

18-04-2007

4.1; 4.2.2

07/003

25-06-2007

5.3; 5.4.1

07/004

02-11-2007

7.5.2.

07/005

02-11-2007

7.2.1.

07/006

10-03-2008

7.5.2.; 7.6.

08/001

22-10-2008

7.5.2.

07/005 02-11-2007 7.2.1. 07/006 10-03-2008 7.5.2.; 7.6. 08/001 22-10-2008 7.5.2. TEMP002/1
07/005 02-11-2007 7.2.1. 07/006 10-03-2008 7.5.2.; 7.6. 08/001 22-10-2008 7.5.2. TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 2 de 22 2. INDICE NORMATIVO CLÁUSULA DA NORMA DATA

2. INDICE NORMATIVO

CLÁUSULA DA NORMA

DATA DE PUBLICAÇÃO

REFERÊNCIA

4.1

10-07-2006

06/002

4.1

18-04-2007

07/002

4.2.2

18-04-2007

07/002

5.3

25-06-2007

07/003

5.4.1

25-06-2007

07/003

6.2.2

10-07-2006

06/003

6.2.2

10-07-2006

06/004

6.2.2

05-01-2007

06/011

6.4

10-07-2006

06/008

7.2

10-07-2006

06/006

7.2

10-07-2006

06/009

7.2.1

02-11-2007

07/005

7.3.2

10-07-2006

06/006

7.3.6

12-04-2007

06/012

7.3.6

12-04-2007

06/013

7.5.2

18-04-2007

07/001

7.5.2

02-11-2007

07/004

7.5.2.

10-03-2008

07/006

7.5.2.

22-10-2008

08/001

7.6

10-07-2006

06/001

7.6.

10-03-2008

07/006

8.2.1

10-07-2006

06/005

8.2.4

10-07-2006

06/005

8.2.4

10-07-2006

06/007

8.3

28-09-2006

06/010

06/005 8.2.4 10-07-2006 06/005 8.2.4 10-07-2006 06/007 8.3 28-09-2006 06/010 TEMP002/1
06/005 8.2.4 10-07-2006 06/005 8.2.4 10-07-2006 06/007 8.3 28-09-2006 06/010 TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 3 de 22 3. QUESTÕES INTERPRETADAS REFERÊNCIA: 06/001

3. QUESTÕES INTERPRETADAS

REFERÊNCIA: 06/001

CLÁUSULA: 7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO

QUESTÃO:

 

Os dispositivos de monitorização e medição utilizados no âmbito da manutenção de equipamento fabril, que não são directamente utilizados na evidência de conformidade do produto com requisitos especificados, devem ser abrangidos por este requisito e sujeitos a controlo metrológico?

INTERPRETAÇÃO:

 

A resposta simples é “não”. A NP EN ISO 9001:2000 limita a aplicabilidade do requisito 7.6 aos equipamentos “necessários para proporcionar evidência da conformidade do produto com determinados requisitos”.

Contudo, existem situações onde pode ser necessária a calibração de equipamentos de manutenção, por exemplo:

a)

Quando o próprio negócio da organização é a “prestação de serviços de manutenção”, situação em

que os equipamentos de monitorização e medição são necessários para demonstrar a conformidade

deste serviço e devem estar sujeitos a controlo metrológico.

b)

Se o equipamento sujeito a manutenção for um equipamento usado num “processo especial”, onde

o resultado do processo não pode ser verificado através de monitorização ou medição posterior do produto. (Ver NP EN ISO 9001:2000 cl 7.5.2)

RECOMENDAÇÃO: É importante ressalvar que, mesmo não sendo um requisito da NP EN ISO 9001:2000, o controlo metrológico dos DMM utilizados para acções de verificação de operações de manutenção de equipamento fabril é sempre recomendável, podendo ser feito duma maneira bastante simples, sem a necessidade do mesmo rigor usado para os demais equipamentos. Afinal, se for medir algo, vale a pena saber o grau de confiança que pode ter nessa medição.

equipamentos. Afinal, se for medir algo, vale a pena saber o grau de confiança que pode
equipamentos. Afinal, se for medir algo, vale a pena saber o grau de confiança que pode

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 4 de 22 REFERÊNCIA: 06/002 CLÁUSULA: 4.1 REQUISITOS GERAIS

REFERÊNCIA: 06/002

CLÁUSULA: 4.1 REQUISITOS GERAIS

QUESTÃO:

Uma empresa identifica processos chave e de suporte, tendo definido indicadores e procedendo à monitorização para os primeiros, monitorizando os segundos apenas por auditorias internas, sem indicadores. É aceitável que a organização defina, de modo generalizado, a não utilização de indicadores para todos os processos de suporte, ou deve justificar as suas opções?

INTERPRETAÇÃO:

A norma NP EN ISO 9001:2000 exige que todos os processos “necessários para o SGQ” estejam identificados (cl 4.1 (a)), e sujeitos a monitorização, medição e análise (cl 4.1 (e)). Não diferencia entre “processos chave” e “processos de suporte” (e nem existe esta terminologia na NP EN ISO 9000:2005). Não há nenhum requisito específico na NP EN ISO 9001:2000 para estabelecer indicadores mensuráveis para todos os processos, mas a organização deve ter estabelecido os “critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e controle destes processos são eficazes” (cl 4.1.(c)). Ou seja, que os processos estão a alcançar os resultados desejados (ver NP EN ISO 9000:2005 cl 3.2.14).

Ou seja, que os processos estão a alcançar os resultados desejados (ver NP EN ISO 9000:2005
Ou seja, que os processos estão a alcançar os resultados desejados (ver NP EN ISO 9000:2005

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DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 5 de

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 5 de 22 REFERÊNCIA: 06/003 CLÁUSULA: 6.2.2 COMPETÊNCIA,

REFERÊNCIA: 06/003

CLÁUSULA: 6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENCIALIZAÇÃO E FORMAÇÃO

QUESTÃO:

 

Uma organização avalia a eficácia da formação, havendo apenas um registo “eficaz ou não eficaz”, tendo estabelecido esta prática num procedimento documentado. Este procedimento não define quais os critérios para avaliar a eficácia. Os mesmos devem estar documentados?

INTERPRETAÇÃO:

 

A

NP EN ISO 9001:2000 exige que a organização determine a competência necessária para o pessoal

que executa trabalhos que afectam a qualidade do produto (cl 6.2.2 (a)), tome acções (incluindo formação, se necessária) para satisfazer estas necessidades (cl 6.2.2 (b)) e avalie a eficácia dessas

acções (cl 6.2.2 (c)). Para responder a esta pergunta, precisamos entender a definição de “eficácia”. A NP EN ISO 9000:2005 define em 3.2.14 a eficácia como “o grau em que as actividades planeadas são realizadas e os resultados desejados alcançados”. Para saber se uma formação, ou outra acção tomada para alcançar a competência foi eficaz, precisamos saber porque foi feita aquela acção, isto é qual o seu objectivo. Pode ter sido para abordar problemas identificados durante a análise de uma não conformidade ou reclamação de cliente; para preparar e implementar um novo processo, ou para treinar um novo colaborador, entre outros motivos. O modo como a eficácia vai ser avaliada e os eventuais critérios utilizados são função dos objectivos pretendidos para essa acção. Quais eram os resultados desejados? Dependendo da resposta, existem várias formas de verificar a eficácia, incluindo, a título de exemplo:

 

Prova teórica e/ou prática

Avaliação de desempenho feita pelo superior hierárquico

Verificação durante auditorias internas

Análises de tendências nas não conformidades, reclamações, …. (melhoraram?)

Quanto à necessidade de documentação, relembra-se que a norma não requer procedimento documentado para o processo de definir/alcançar a competência e/ou formação. Exige registos apropriados de educação, formação, saber fazer e experiência, mas não exige explicitamente que o

resultado da avaliação da eficácia seja registado, ou que os critérios estejam documentados. Contudo,

organização vai ter que mostrar evidências objectivas de que determinou a competência necessária (cl 6.2.2 (a)) e que as acções para alcançar essa competência foram eficazes (cl 6.2.2 (c)). É provável, mas não obrigatório, que estas evidências estejam na forma de registos ou outros documentos, mas improvável que um simples registo do tipo mencionado na questão (eficaz/não eficaz) seja uma evidência suficiente.

a

que um simples registo do tipo mencionado na questão (eficaz/não eficaz) seja uma evidência suficiente. a
que um simples registo do tipo mencionado na questão (eficaz/não eficaz) seja uma evidência suficiente. a

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 6 de 22 REFERÊNCIA: 06/004 CLÁUSULA: 6.2.2 COMPETÊNCIA,

REFERÊNCIA: 06/004

CLÁUSULA: 6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENCIALIZAÇÃO E FORMAÇÃO

QUESTÃO:

 

É aceitável uma organização avaliar a eficácia da formação apenas pela avaliação do formando sobre

a formação que recebeu?

 

INTERPRETAÇÃO:

 

(Ver também resposta à questão 06/003.)

Não. Para entender esta questão convém relembrar aqui a diferença entre competência e formação introduzidas pela NP EN ISO 9001:2000. Esta retirou a ênfase na formação e concentrou-se na competência. A NP EN ISO 9000:2005 em 3.9.14 define competência como “atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer”. Assim, importa demonstrar através de evidências objectivas, que o pessoal é competente. Cabe à organização decidir e definir essa competência e determinar as acções necessárias (incluindo formação se for o caso) para a alcançar. Convém relembrar que nem sempre será necessária formação para alcançar a competência.

O termo “auto avaliação” normalmente implica que o “formando” está a avaliar a qualidade da formação em si, e não a eficácia da formação em atingir os resultados esperados e o grau de competência adquirido como resultado dessa, conforme exige a NP EN ISO 9001:2000. Teoricamente, uma auto avaliação pelo formando pode ser adequada para demonstrar a eficácia de algumas

formações específicas, mas na prática é pouco provável, quase impossível que todas as formações ou outras acções a que a empresa recorra para assegurar as competências, possam ser avaliadas quanto

à

sua eficácia desta maneira.

recorra para assegurar as competências, possam ser avaliadas quanto à sua eficácia desta maneira. TEMP002/1
recorra para assegurar as competências, possam ser avaliadas quanto à sua eficácia desta maneira. TEMP002/1

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DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 7 de

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 7 de 22 REFERÊNCIA: 06/005 CLÁUSULA: 8.2.1 SATISFAÇÃO DO

REFERÊNCIA: 06/005

CLÁUSULA: 8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 8.4 ANÁLISE DE DADOS

QUESTÃO:

 

O

controlo de um inquérito de avaliação da satisfação de clientes, ou outra ferramenta desenvolvida

no âmbito da monitorização de desempenho do sistema relativa à percepção do cliente, devem ser enquadradas em que cláusula da norma: um dispositivo de monitorização do serviço e abrangido pelos requisitos aplicáveis ao 7.6, na cláusula 8.4 Análise de Dados, “determinar, recolher e analisar dados apropriados, ou outra cláusula?

INTERPRETAÇÃO:

 

A

Cláusula 7.6 aplica-se apenas a “dispositivos necessários para demonstrar a conformidade do

produto com os requisitos especificados”, pelo que estas ferramentas não se enquadram nesta cláusula da norma. É lógico que a organização deve verificar a validade dos inquéritos de satisfação de clientes, se este for o método escolhido para monitorizar a percepção do cliente sobre o grau de satisfação das suas necessidades. É importante ressalvar que a norma não exige que se façam inquéritos formais para medir a satisfação do cliente.

No que respeita ao enquadramento nas cláusulas normativas é importante relembrar que a NP EN ISO 9001:2000 tem uma abordagem sistemática à gestão da qualidade e um requisito ou uma cláusula não podem ser interpretados isoladamente de outras cláusulas existindo inter relações e não sendo finalidade da norma compartimentar todas as actividades da organização nesta ou naquela sub cláusula.

Existem diferentes cláusulas da NP EN ISO 9001:2000 aplicáveis a esta situação:

 

o

O requisito de monitorizar percepção do cliente é directamente estabelecido na cláusula 8.2.1 sendo expectável que a organização aplique a cláusula 8.1 para “determinar os métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua utilização.”

o

Uma vez recolhidos os dados, os mesmos devem ser analisados e a cláusula 8.4 abrange esta análise.

o

Convém relembrar, contudo que as cláusulas 8.2.1 e 8.4 estão ambas relacionadas com os “processos necessários para o sistema de gestão da qualidade” e que a organização deve ser capaz de demonstrar que esses processos são eficazes, tal como requerido pela cláusula 4.1 (c).

Uma possível excepção a este caso poderia ser quando há requisitos contratuais entre a organização e

o

cliente quanto ao grau de satisfação a ser alcançado. Exemplo: a organização está prestando um

serviço público (ex.: transporte; limpeza etc.), mediante um contrato que especifica um grau mínimo de satisfação do cliente a ser alcançado. Neste caso, poderíamos considerar o inquérito como sendo um “dispositivo necessário para prover as evidências de conformidade com os requisitos contratuais”, e neste caso, o seu controlo poderia ser enquadrado na cláusula 7.6.

com os requisitos contratuais”, e neste caso, o seu controlo poderia ser enquadrado na cláusula 7.6.
com os requisitos contratuais”, e neste caso, o seu controlo poderia ser enquadrado na cláusula 7.6.

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DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 8 de

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 8 de 22 REFERÊNCIA: 06/006 CLÁUSULA: 7.2 PROCESSOS

REFERÊNCIA: 06/006

CLÁUSULA: 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE 7.3.2 ENTRADAS PARA A CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

QUESTÃO:

Uma empresa recorre a estudos de mercado para identificação das necessidades dos clientes, cujos resultados podem ser utilizados na definição de estratégias, em planos de marketing, desenvolvimento de serviços e/ou produtos. A garantia da qualidade desta informação deve ser enquadrada em que cláusula da norma?

INTERPRETAÇÃO:

O enfoque deste tipo de estudo é a determinação das necessidades do cliente, abordadas nas cláusulas 7.2 e 7.3.2. da NP EN ISO 9001:2000. A principal preocupação com este tipo de dados é a sua fiabilidade, ou seja a sua capacidade de produzirem informação verdadeira e representativa, do ponto de vista qualitativo e/ou quantitativo, das necessidades dos clientes. A organização deve assim determinar quais os requisitos a serem cumpridos por estes estudos de modo a assegurar a qualidade da sua informação. É expectável que sejam utilizadas técnicas comprovadas de análise de mercado (amostragens adequadas; aspectos demográficos, controlo de qualidade, etc.) delineadas e executadas por profissionais com competência adequada.

demográficos, controlo de qualidade, etc.) delineadas e executadas por profissionais com competência adequada. TEMP002/1
demográficos, controlo de qualidade, etc.) delineadas e executadas por profissionais com competência adequada. TEMP002/1

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DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 9 de

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 9 de 22 REFERÊNCIA: 06/007 CLÁUSULA: 8.2.4 MONITORIZAÇÃO E

REFERÊNCIA: 06/007

CLÁUSULA: 8.2.4 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO

QUESTÃO:

 

Uma empresa de formação desenvolveu um questionário de avaliação da satisfação com a acção de formação que é entregue aos formandos no final da avaliação. Neste questionário, para além de questões sobre a percepção e satisfação relacionada com vários aspectos da formação (conforto da sala, qualidade dos “coffe-break”, avaliação do formador, dos conteúdos da formação e do material, etc.) são feitas perguntas específicas que visam monitorizar o serviço prestado de acordo com os

requisitos de serviço definidos (ex.: se os meios audiovisuais estavam disponíveis e a funcionar, se o

ar

condicionado estava funcional, se a documentação estava completa e as cópias eram legíveis, etc.

etc.)

 

A

organização usa os dados deste questionário para efeitos de monitorização da qualidade do serviço,

não dispondo de qualquer outro meio de monitorização prévia das condições de funcionamento da sala, do equipamento e material fornecido e, consequentemente não dispondo de evidências objectivas do mesmo.

É

aceitável que uma organização, nesta situação, não proceda a uma monitorização prévia do serviço

prestado (para os itens em que tal verificação é possível) delegando no cliente essa monitorização?

INTERPRETAÇÃO:

 

A

resposta é “não”. Realmente, a qualidade dos recursos mencionados (funcionamento da sala,

dispositivos audiovisuais, cópias da documentação, etc.) afecta directamente a satisfação dos clientes (os formandos) com o serviço prestado. De acordo com 8.2.4 Monitorização e medição do produto: “a organização deve monitorizar e medir as características do produto para verificar se este foi ao encontro dos requisitos do cliente. Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de realização (…).” “A evidência da conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registos devem identificar a(s) pessoa(s)s que autorizou (aram) a liberação do produto(…) “

Consequentemente, podem e devem ser avaliados e “liberados” antes da “entrega” aos formandos.

Basicamente existem 3 situações diferentes:

a)

Quando os cursos são ministrados nas próprias instalações da empresa de formação, e os

documentos são preparados pela mesma. Neste caso, uma simples “lista de verificação” pode ser útil para servir tanto como procedimento como (após preenchido) como registo.

b)

Quando o curso é ministrado, por exemplo, num hotel (um exemplo típico seria um curso de

formação de auditores!). Neste caso, a empresa está a subcontratar o hotel para fornecer um ambiente adequado, e deve definir claramente quais são os requisitos. Deve tratar o hotel como qualquer fornecedor, utilizando como base a cláusula 7.4 da NP EN ISO 9001:2000. A mesma situação aplica-se se a preparação dos documentos é subcontratada.

c) Quando o curso é realizado dentro das instalações do cliente (por exemplo, numa formação intra- empresa). Neste caso, aplica-se a cláusula 7.5.4 Propriedade do Cliente. Cabe à empresa de formação definir as instalações necessárias para o bom funcionamento do curso, e qualquer inadequação das instalações deve ser informada ao cliente.

para o bom funcionamento do curso, e qualquer inadequação das instalações deve ser informada ao cliente.
para o bom funcionamento do curso, e qualquer inadequação das instalações deve ser informada ao cliente.

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DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 10 de

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INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 10 de 22 REFERÊNCIA: 06/008 CLÁUSULA: 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

REFERÊNCIA: 06/008

CLÁUSULA: 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

QUESTÃO:

Um operador está a realizar uma tarefa numa máquina cujos níveis de ruído excedem o limite legal de exposição pelos trabalhadores. A organização considera que este assunto respeita à segurança e saúde do trabalhador e que não afecta a qualidade do produto, achando que não deve desencadear qualquer acção correctiva, uma vez que não se enquadra na norma de referência NP EN ISO 9001:2000. Podemos considerar como correcta a interpretação da organização?

INTERPRETAÇÃO:

“Correcta” não é, mas até que ponto poderemos considerar como não conformidade numa auditoria baseada na NP EN ISO 9001:2000? A primeira pergunta seria “O nível de ruído pode afectar a qualidade do produto realizado?”. Ou seja, a tarefa exige muita concentração, (por exemplo uma inspecção do produto, ou uma operação muito delicada)? Se a resposta for “sim”, então poderia considerar como não conformidade à cláusula 6.4. Se a resposta for “não”, e o problema está somente relacionado com aspectos de saúde e segurança de trabalho, não podemos considerar como não conformidade à NP EN ISO 9001:2000. Isso não quer dizer que a questão deva ser ignorada – o comportamento mais recomendado neste caso seria o auditor relatar um comentário ou uma oportunidade de melhoria.

mais recomendado neste caso seria o auditor relatar um comentário ou uma oportunidade de melhoria. TEMP002/1
mais recomendado neste caso seria o auditor relatar um comentário ou uma oportunidade de melhoria. TEMP002/1

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DIRECÇÃO DE DESENVOLVIMENTO INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 11 de

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INTERPRETAÇÕES NP EN ISO 9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 11 de 22 REFERÊNCIA: 06/009 CLÁUSULA: 7.2 PROCESSOS

REFERÊNCIA: 06/009

CLÁUSULA: 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE

QUESTÃO:

Uma empresa de construção está a realizar uma obra para um cliente (dono de obra) que no seu caderno de encargos determinou um conjunto de requisitos ligados à qualidade, segurança e ambiente e aos quais está contratualmente obrigado a responder. Neste enquadramento os requisitos relativos à segurança e ao ambiente devem ser incluídos no âmbito de uma auditoria de certificação NP EN ISO 9001:2000?

INTERPRETAÇÃO:

Neste caso, os requisitos relativos à segurança e ao ambiente passam a ser requisitos contratuais, “relacionados com o produto” e, portanto, devem ser cumpridos pela empresa.

RECOMENDAÇÃO: A auditoria de certificação NP EN ISO 9001:2000 deve abordar somente as questões directamente mencionadas no contrato, tomando cuidado de não fazer auditorias ao Sistema de Gestão Ambiental e ao Sistema de Saúde e Segurança simultaneamente. Caso o dono de obra determine que a organização deve ter um sistema de gestão ambiental e/ou de segurança e saúde no trabalho certificado e a organização cumpra este requisito, é suficiente, do ponto de vista da auditoria da qualidade, verificar que a organização tem esses sistemas certificados.

do ponto de vista da auditoria da qualidade, verificar que a organização tem esses sistemas certificados.
do ponto de vista da auditoria da qualidade, verificar que a organização tem esses sistemas certificados.

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 12 de 22 REFERÊNCIA: 06/010 CLÁUSULA: 8.3 CONTROLO DO PRODUTO

REFERÊNCIA: 06/010

CLÁUSULA: 8.3 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME

QUESTÃO:

 

Uma empresa de mediação imobiliária, que presta serviços de intermediação de compra, venda e aluguer, pode considerar a cláusula 8.3 não aplicável?

Exemplo 1: um comprador de um apartamento especificou uma série de requisitos para o seu novo apartamento. O promotor imobiliário não cumpriu um ou mais requisitos acordados. Poderemos enquadrar este produto não conforme no nosso sistema da qualidade, embora a responsabilidade seja do promotor imobiliário?

Exemplo 2: Não conformidades detectadas no contrato venda ou encomenda do cliente?

INTERPRETAÇÃO:

 

Não.

A

cláusula 1.2 da NP EN ISO 9001:2000 não permite a exclusão da cláusula 8.3, sendo as exclusões

limitadas aos requisitos que constem da secção 7.

Parece haver alguma confusão relativamente ao “produto” fornecido pela empresa de mediação imobiliária. Existe, evidentemente, o produto tangível que é o imóvel a vender ou arrendar, no entanto a empresa de mediação imobiliária tem pouco controlo sobre o mesmo, tal como é referido pelo requerente. O verdadeiro produto da empresa de mediação imobiliária é um serviço e torna-se necessário compreender os requisitos e características desse serviço, de modo a interpretar correctamente esta questão.

de grande utilidade a consulta da NP EN ISO 9000:2005 relativamente às definições de “serviço” (3.4.2), “requisitos” (3.1.2) e “característica” (3.5.1).

É

Neste caso, as características do serviço podem incluir a prestação de informação adequada e correcta, resposta em tempo útil a pedidos, qualidade da documentação fornecida (incluindo brochuras, sites de Internet, contratos, etc.), cortesia no atendimento a clientes, entre outros.

Relativamente à componente “pura” do serviço, em que não existe um elemento tangível do produto (ver cláusula 3.4.2 da NP EN ISO 9000:2005) é difícil “inspeccionar” o serviço antes da “entrega” e a “identificação e controlo de modo a prevenir a sua utilização ou entrega involuntária” não é relevante.

No entanto, quaisquer não conformidades do serviço prestado devem ser registadas, devem ser desencadeadas acções com vista à eliminação da não conformidade (por exemplo, através do contacto com o cliente formalizando um pedido de desculpa e fornecendo a informação adequada), tornando-se entrada do processo de acção correctiva.

Relativamente à componente tangível do serviço (por exemplo, brochuras, sites de Internet e contratos preparados pela empresa de mediação imobiliária) é possível identificar não conformidades antes da entrega e a cláusula 8.3 é claramente aplicável.

é possível identificar não conformidades antes da entrega e a cláusula 8.3 é claramente aplicável. TEMP002/1
é possível identificar não conformidades antes da entrega e a cláusula 8.3 é claramente aplicável. TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 13 de 22 REFERÊNCIA: 06/011 CLÁUSULA: 6.2.2 COMPETÊNCIA,

REFERÊNCIA: 06/011

CLÁUSULA: 6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENCIALIZAÇÃO E FORMAÇÃO

QUESTÃO:

 

1 - Os cadernos de encargos dos clientes nomeadamente em francês e inglês são utilizados pelos projectistas para consulta, sendo considerados pela organização como normas do cliente. É aceitável este tipo de prática, tendo em conta que não foi exigido aos projectistas aquando a contratação destes, conhecimentos de inglês e francês?

2 - Pode ser considerada não conformidade, a utilização destes cadernos (normas)?

INTERPRETAÇÃO:

 

Não existe uma resposta simples “Sim” ou “Não” para esta questão, uma vez que depende das circunstâncias a ter em consideração em cada organização. Se a ordem de compra do cliente refere uma especificação escrita em língua estrangeira, então as pessoas responsáveis pela análise dessa especificação devem, evidentemente, ser capazes de a compreender. Contudo, tal não implica necessariamente que as pessoas tenham de falar a língua estrangeira, ou que TODAS as especificações do cliente que se encontram no Caderno de Encargos tenham de ser traduzidas para Português.

Para uma organização que utiliza frequentemente especificações de clientes escritas em Inglês ou Francês, então é razoável que se espere que os técnicos tenham competências apropriadas nestas línguas. Se este não for o caso e se existirem evidências de que as especificações não estão a ser interpretadas correctamente, então poderá ser apropriado considerar uma não conformidade alocada à subsecção 6.2.2 da Norma.

No entanto, se esta situação só ocorre ocasionalmente, não é expectável que os técnicos da organização tenham estas competências, mas é necessário que tenham acesso a recursos adequados que os auxiliem na interpretação das especificações do cliente. Pode ser suficiente, por exemplo, que os técnicos procurem uma explicação verbal do conteúdo da especificação a alguém que, efectivamente, conheça e fale a língua em questão (no departamento de compras ou exportação, por exemplo), ou que seja possível utilizarem um dicionário ou software para apoio na sua análise. Relativamente a especificações técnicas que incluam valores, por exemplo, pode não ser necessária uma fluência na língua estrangeira para uma correcta interpretação. Contudo, outros detalhes contratuais de natureza mais descritiva provavelmente requerem um conhecimento mais detalhado da língua.

O

relevante nesta situação é que o auditor procure evidência objectiva que demonstre se as

especificações do cliente foram correctamente interpretadas e transformadas em requisitos internos

adequados em Português e a forma como tal é alcançado. O importante é assegurar que as partes relevantes das especificações do cliente são correctamente compreendidas e interpretadas. Se tal não

for

o caso, será adequado alocar a não conformidade à subsecção 7.2.2 e não 6.2.2.

Se tal não for o caso, será adequado alocar a não conformidade à subsecção 7.2.2 e
Se tal não for o caso, será adequado alocar a não conformidade à subsecção 7.2.2 e

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 14 de 22 REFERÊNCIA: 06/012 CLÁUSULA: 7.3.6 VALIDAÇÃO DA

REFERÊNCIA: 06/012

CLÁUSULA: 7.3.6 VALIDAÇÃO DA CONCEPÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO

QUESTÃO:

Para uma organização que concebe e executa o projecto de uma construção, quando deverá ser registada a fase da validação da concepção e desenvolvimento?

INTERPRETAÇÃO:

A cláusula 7.3.6 da NP EN ISO 9001:2000 requer que a validação seja realizada “de acordo com as disposições planeadas (veja-se 7.3.1)” e que “onde quer que seja aplicável, a validação deve ser completada antes da entrega ou implementação do produto”. A cláusula 7.3.1, por sua vez, requer que a organização determine que validação deve ser realizada em cada etapa de concepção e desenvolvimento. Não existe um requisito específico que implique que a validação seja realizada de uma só vez no fim do processo de concepção e desenvolvimento ou em qualquer etapa predeterminada – validações parciais podem ser apropriadas em diferentes etapas do projecto.

No sector da construção existem diferentes tipos de projecto que podem estar sujeitos a concepção e desenvolvimento, desde construção de um elevado número de casas familiares ou apartamentos semelhantes, até à construção de um complexo industrial ou outros projectos de engenharia civil. É importante realçar que a cláusula 3.8.5 da NP EN ISO 9000:2005 refere que “as condições de utilização para a validação podem ser reais ou simuladas”. No caso da construção de casas familiares, por exemplo, a validação poderia envolver a construção de um “apartamento ou casa modelo” de forma a que os potenciais compradores pudessem testar e experimentar as suas funcionalidades. Em circunstâncias mais complexas, a validação poderia incluir a necessidade de realização de testes destrutivos em protótipos, sob condições simuladas, e validação completa só é possível quando todo o projecto estiver concluído.

De acordo com o mencionado pelo Requerente, a validação final poderá ser possível apenas algum tempo depois da entrega do projecto de construção, o que é aceitável desde que esteja identificado no plano de concepção e desenvolvimento, que pode ser actualizado consoante a progressão do projecto. É importante recordar que a validação é uma actividade contínua e que quaisquer melhorias necessárias ao produto, decorrentes do processo de validação, devem ser uma “entrada” para o processo de alterações na concepção e desenvolvimento (7.3.7). É provável que a incorporação de alterações propostas num projecto corrente dependam de uma análise de risco ou custo/benefício, no entanto tais alterações devem ser sempre consideradas em futuros projectos semelhantes.

custo/benefício, no entanto tais alterações devem ser sempre consideradas em futuros projectos semelhantes. TEMP002/1
custo/benefício, no entanto tais alterações devem ser sempre consideradas em futuros projectos semelhantes. TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 15 de 22 REFERÊNCIA: 06/013 CLÁUSULA: 7.3.6 VALIDAÇÃO DA

REFERÊNCIA: 06/013

CLÁUSULA: 7.3.6 VALIDAÇÃO DA CONCEPÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO

QUESTÃO:

Uma organização que subcontrata o projecto da obra (concepção e desenvolvimento) e uma vez que a validação da C&D deverá ser da organização, mesmo que suportada no retorno de informação do cliente ou outras entidades externas, de quem é a responsabilidade pela validação do projecto?

INTERPRETAÇÃO:

Na NP EN ISO 9001:2000 é claro que a responsabilidade pelo controlo de todos os processos subcontratados, incluindo concepção e desenvolvimento, é da organização que subcontrata. O documento guia da ISO/TC176 relativo a subcontratação de processos (ISO/TC176/SC2/N630R2) refere que: “A natureza deste controlo depende, para além de outros factores, da relevância dos processos subcontratados, do risco envolvido e da competência do fornecedor para ir ao encontro dos requisitos do processo”. É aceitável como parte da evidência de conformidade do sistema de gestão da qualidade da organização, se a mesma demonstrar que o seu fornecedor controla o processo de concepção e desenvolvimento de acordo com todos os requisitos da cláusula 7.3 da NP EN ISO 9001:2000.

NO ENTANTO, é importante reconhecer que o processo de concepção e desenvolvimento não pode desenrolar-se de forma totalmente isolada das restantes actividades da organização, mesmo quando subcontratado. É provável que existam inúmeras interacções entre o processo de concepção e desenvolvimento subcontratado e outros processos que estão sob controlo directo da organização, tais como comunicação com o cliente, compras, realização do produto, controlo do produto não conforme, acções correctivas, entre outros. Estes processos fornecem “entradas” para o processo de concepção e desenvolvimento que serão provavelmente envolvidas nas actividades de revisão, verificação e validação da concepção, e que podem identificar necessidades de alteração na concepção. Estas interacções entre processos devem ser geridas dentro do sistema de gestão da qualidade da organização, sendo uma das formas de o fazer a definição clara das responsabilidades de cada parte no contrato com o fornecedor subcontratado.

de o fazer a definição clara das responsabilidades de cada parte no contrato com o fornecedor
de o fazer a definição clara das responsabilidades de cada parte no contrato com o fornecedor

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 16 de 22 REFERÊNCIA: 07/001 CLÁUSULA: 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS

REFERÊNCIA: 07/001

CLÁUSULA: 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE FORNECIMENTO DO SERVIÇO

QUESTÃO:

Gostaríamos de saber qual é a posição da APCER como entidade certificadora face à aplicabilidade das exclusões da norma especialmente quanto ao requisito 7.5.2 “Validação dos processos” em entidades que realizam análises clínicas (laboratórios de análises clínicas privados e serviços de imunohemoterapia e patologia clínica de hospitais públicos).

INTERPRETAÇÃO:

A cláusula 7.5.2 requer que os processos de fornecimento de serviço sejam validados quando “a saída resultante não possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição. Isto inclui quaisquer processos em que as deficiências apenas se manifestam depois de o produto estar em utilização ou de o serviço ter sido prestado”.

No caso de laboratórios de análises clínicas, os processos utilizados para realização das análises são considerados parte do fornecimento de serviço do laboratório. A não ser que exista alguma dúvida ou razão óbvia para suspeitar da confiança dos resultados das análises (por exemplo devido a contaminação, identificação alterada, soluções fora de validade, entre outros), serão tomadas decisões médicas baseadas nos resultados das análises, sem que a sua validade seja questionada. Esta é claramente uma situação em que a saída do processo (resultado da análise) não pode ser, na prática, verificada pela subsequente monitorização ou medição prévia ao seu fornecimento. Embora pareça possível repetir a análise, em alguns casos (dependendo da preservação das amostras e dos constrangimentos de tempo envolvidos), não é certamente realista assumir que todas as análises serão repetidas antes da entrega dos resultados. Deste modo, e tendo em consideração as circunstâncias mencionadas, a cláusula 7.5.2 não pode ser excluída do sistema de gestão da qualidade.

Será bastante provável que um laboratório já se encontre a desenvolver as actividades necessárias para dar cumprimento à cláusula 7.5.2 da NP EN ISO 9001:2000. Os métodos de validação podem incluir a utilização de programas de testes inter-laboratoriais, calibrações periódicas de análises utilizando soluções padrão, entre outros.

testes inter-laboratoriais, calibrações periódicas de análises utilizando soluções padrão, entre outros. TEMP002/1
testes inter-laboratoriais, calibrações periódicas de análises utilizando soluções padrão, entre outros. TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 17 de 22 REFERÊNCIA: 07/002 CLÁUSULA: 4.1 REQUISITOS GERAIS

REFERÊNCIA: 07/002

CLÁUSULA: 4.1 REQUISITOS GERAIS 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE

QUESTÃO:

 

É

considerado em conformidade com a ISO9001:2000 que a descrição das interacções dos processos

de uma organização se limite à apresentação de traços entre blocos representando processos, sem indicação do respectivo conteúdo?

INTERPRETAÇÃO:

 

Não existe uma resposta única para esta questão, uma vez que tanto o nível de detalhe como a forma como as interacções entre processos são expressas, são diferentes para cada tipo de organização. A cláusula 4.2.2 da norma NP EN ISO 90001:2000 requer que o manual da qualidade inclua a “descrição da interacção entre os processos do sistema de gestão da qualidade”, mas não especifica COMO tal deve ser efectuado. Para organizações simples (pequenos negócios ou organizações com um número relativamente pequeno de processos), tal pode ser demonstrado no próprio manual da qualidade através de fluxogramas, representações esquemáticas ou matrizes de referências cruzadas. Contudo, para organizações mais complexas, não será expectável que a organização efectue detalhadamente as ligações cruzadas entre TODAS as saídas de um processo e TODAS as entradas de outro processo no seu manual da qualidade. Nestes casos, as interacções entre processos são normalmente mencionadas noutros procedimentos documentados, devendo o manual da qualidade conter sempre um detalhe suficiente para permitir, pelo menos, um panorama geral.

Na análise da conformidade da documentação da organização a este respeito, é importante focar-se na eficácia das interacções entre processos, e na facilidade com que os colaboradores e outras partes interessadas (incluindo o auditor) compreendem a forma como o negócio funciona. Embora a aplicação de uma abordagem por processos seja um dos princípios em que a NP EN ISO 90001:2000 se baseia, não existe um requisito específico na norma para identificar “fornecedores internos e clientes” (apesar de se dever promover esta metodologia), ou para fazer a ligação entre todas as saídas de processos e todas as entradas de processos. O requisito referente à documentação das interacções entre processos no manual da qualidade deve também ser interpretado em conjunto com o requisito na cláusula 4.1 da norma de referência, que menciona que “a organização deve:

a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização, e b) determinar a sequência e interacção destes processos”. Em organizações simples estes requisitos podem ser cumpridos com um mínimo de documentação,

explicados apenas através da utilização fluxogramas relativos aos macroprocessos no manual da qualidade. Para organizações mais complexas, uma descrição completa provavelmente só será encontrada analisando numerosos documentos, entrevistando diversos colaboradores e observando a consistência dos próprios processos.

e

documentos, entrevistando diversos colaboradores e observando a consistência dos próprios processos. e TEMP002/1
documentos, entrevistando diversos colaboradores e observando a consistência dos próprios processos. e TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 18 de 22 REFERÊNCIA: 07/003 CLÁUSULA: 5.3 POLÍTICA DA

REFERÊNCIA: 07/003

CLÁUSULA: 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE 5.4.1OBJECTIVOS DA QUALIDADE

QUESTÃO:

Para cada intenção da Política da Qualidade, deverá haver um ou mais Objectivo da Qualidade?

INTERPRETAÇÃO:

Não existe um requisito “absoluto” explícito na NP EN ISO 9001:2000 que afirme que cada elemento da política da qualidade deve gerar um ou mais objectivos mensuráveis, apesar de esta ser a forma habitual que a maioria das organizações utilizam para demonstrar uma implementação efectiva da sua política da qualidade. A norma NP EN ISO 9001:2000 na cláusula 5.3 (c) requer que a gestão de topo assegure que a política da qualidade: “proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos objectivos da qualidade”. A definição de “enquadramento” (“framework” em inglês) dada pelo documento guia ISO/TC176/SC2/N526R é “uma estrutura composta pela ligação de partes”, o que implica que a “ligação de partes” dos vários objectivos da qualidade devem contribuir para cumprir a política da qualidade. Para a maioria dos elementos de uma política da qualidade típica, deveria ser possível (e seria expectável) que a organização estabelecesse um ou mais objectivos mensuráveis. Um exemplo pode ser um elemento da política da qualidade para “cumprir as necessidades e expectativas dos clientes”, gerando objectivos mensuráveis relacionados com o nível de satisfação do cliente, nível de reclamações de clientes, cumprimento de prazos de entrega previamente acordados, etc. Noutros casos, podem existir elementos da política da qualidade de natureza mais abstracta. Um exemplo pode ser “disponibilizar um ambiente de trabalho estimulante e amigável”, para o qual pode não ser realista estabelecer objectivos mensuráveis significativos. No entanto, se a organização disponibilizar outras evidências objectivas de que tal componente da política foi efectivamente implementada, tal será aceitável.

evidências objectivas de que tal componente da política foi efectivamente implementada, tal será aceitável. TEMP002/1
evidências objectivas de que tal componente da política foi efectivamente implementada, tal será aceitável. TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 19 de 22 REFERÊNCIA: 07/004 CLÁUSULA: 7.5.2. Validação dos

REFERÊNCIA: 07/004

CLÁUSULA: 7.5.2. Validação dos processos de produção e de fornecimento de serviço

QUESTÃO:

 

A

clausula da norma 7.5.2. Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço pode ser

alvo de exclusão no sector após venda automóvel em empresas que subcontratem a execução de processos especiais?

INTERPRETAÇÃO:

 

A

resposta à questão colocada é não.

Efectivamente, este pedido de interpretação é relativo a duas cláusulas da norma NP EN ISO 9001:2000 – cláusula 7.5.2 e cláusula 4.1 (subcontratação). Os processos mencionados são claramente processos “em que a saída resultante não possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição”, e portanto, devem ser validados de acordo com a cláusula 7.5.2. O facto de a organização ter optado por subcontratar tais processos não significa que os possa simplesmente omitir e não os considerar como uma parte integrante do seu sistema de gestão da qualidade. Tal como mencionado na cláusula 4.1 da Norma “Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gestão da qualidade”. Tal significa que a organização deve demonstrar a “aptidão destes processos para atingir os resultados planeados” (cláusula 7.5.2), e tem a responsabilidade, juntamente com o subcontratado, de realizar os controlos necessários como mencionado na cláusula 7.5.2 (a) – (e), conforme aplicável. Se o concessionário automóvel está certificado de acordo com a NP EN ISO 9001:2000, é expectável, do ponto de vista do cliente, que os processos de soldadura e pintura sejam realizados em condições controladas, e o cliente pode nem ter a percepção de que estes processos não são realizados directamente na oficina.

e o cliente pode nem ter a percepção de que estes processos não são realizados directamente
e o cliente pode nem ter a percepção de que estes processos não são realizados directamente

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 20 de 22 REFERÊNCIA: 07/005 CLÁUSULA: 7.2.1. Determinação

REFERÊNCIA: 07/005

CLÁUSULA: 7.2.1. Determinação dos requisitos relacionados com o produto

QUESTÃO:

 

São critérios de auditoria a uma escola os requisitos legais aplicáveis à cantina da escola, às normas de segurança contra incêndio, acessebilidade a edifícios públicos e à qualidade do ar interior?

INTERPRETAÇÃO:

 

A

resposta à questão é Sim.

Nesta situação os requisitos legais para as normas de segurança contra incêndio a observar na exploração de estabelecimentos escolares, normas de segurança alimentar na cantina (que é paga pelos pais e que está explicitamente incluída no âmbito do SGQ); acessibilidade a edifícios públicos e qualidade do ar interior, devem ser considerados no âmbito dos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto.

Se a organização pretende a conformidade do seu SGQ com a NP EN ISO 9001:2000, então a correcta expectativa dos “clientes” (no caso de uma escola privada, considera-se que os clientes primários são os pais dos alunos) é que estes requisitos estejam incluídos (ver NP EN ISO 9001:2000, cláusula 7.2.1.b) e c).). Pode-se colocar a seguinte questão “Estarão estes clientes satisfeitos se as crianças morreram num incêndio, tiverem uma intoxicação alimentar ou contrairem uma doença respiratória como resultado do não cumprimento destes requistos legais aplicáveis?”. A resposta é claramente “NÃO”.

No entanto, tal não quer quer dizer que o auditor deva utilizar uma parte significativa do tempo de auditoria na avaliação da conformidade legal de uma escola. É suficiente que o auditor verifique que

a

escola possui certificados de aprovação/conformidade das autoridades competentes no âmbito da

segurança contra-incêndio a observar na exploração de estabelecimentos escolares, normas de segurança alimentar na cantina, acessibilidade a edifícios públicos e qualidade do ar interior.

normas de segurança alimentar na cantina, acessibilidade a edifícios públicos e qualidade do ar interior. TEMP002/1
normas de segurança alimentar na cantina, acessibilidade a edifícios públicos e qualidade do ar interior. TEMP002/1

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 21 de 22 REFERÊNCIA: 07/006 CLÁUSULA: 7.5.2. Validação

REFERÊNCIA: 07/006

CLÁUSULA:

7.5.2. Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço 7.6. Controlo dos Dispositivos de monitorização e de medição

QUESTÃO:

 

Uma organização que é uma cooperativa de habitação ou uma imobiliária, que é responsável pela venda da habitação ao seu cliente/associado e que tem por âmbito: a “concepção, promoção e colocação de emprendimentos, gestão da construção de emprendimentos, gestão e conservação de património”, pode considerar os requisitos 7.5.2 e 7.6 não aplicáveis?

INTERPRETAÇÃO:

 

A

resposta a esta questão depende da definição exacta do âmbito de certificação, de forma a evitar

mal entendidos pelos clientes e por outras partes interessadas.

Para o âmbito de “concepção, promoção, construção e colocação de empreendimentos, gestão e conservação de patrimónios”, as clausulas 7.5.2. e 7.6. não podem ser excluídas, mesmo que a construção seja subcontratada (a clausula 4.1. da ISO9001:2000, requere que a organização mantenha o controlo dos processos subcontratados).

Para o âmbito de “concepção, promoção e colocação de empreendimentos, gestão da construção de emprendimentos, gestão e conservação de patrimónios”, ou seja o âmbito definido não implica que a

organização seja a responsável pela construção, apenas é responsável pela supervisão da construção,

a

organização poderá justificar a exclusão dos processos especiais associados à construção (exemplo:

fundações, betonagem, pintura, etc) e à calibração dos dispositivos de medição associados à construção.

No entanto, em ambos os casos, a cláusula 7.4 é aplicável ao processo de avaliação de fornecedores

aos critérios de compra, onde é expectável que tópicos como processos especiais e calibração de equipamentos estejam cobertos pelo contrato da organização com a empreitada

e

É

importante enfatizar que podem existir outros processos especiais associados à supervisão da

construção (por exemplo processos de monitorização e inspecção) e à necessidade de calibração dos equipamentos de monitorização associados a estes. Pelo que não é possível efecutar uma interpretação genérica que “as clausulas 7.5.2. e 7.6. podem (ou não podem) ser excluídas”, uma vez que os detalhes de cada caso têm que ser cuidadosamente analisados.

(ou não podem) ser excluídas”, uma vez que os detalhes de cada caso têm que ser
(ou não podem) ser excluídas”, uma vez que os detalhes de cada caso têm que ser

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9001:2000 REGISTO DE INTERPRETAÇÕES I220/1 Pág. 22 de 22 REFERÊNCIA: 08/001 CLÁUSULA: 7.5.2. Validação

REFERÊNCIA: 08/001

CLÁUSULA:

7.5.2. Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço

QUESTÃO:

 

A

actividade de cravação de terminais, nomeadamente em cabos de 120 a 150 milímetros de espessura

que fazem as ligações de entrada e saída ao Posto de Transformação de média tensão, é considerada um processo especial?

INTERPRETAÇÃO:

 

É

importante que esta interpretação seja baseada apenas nos requisitos da clausula 7.5.2. da NP EN

ISO 9001:2000 (que permanecem inalterados na ISO 9001:2008), que não fazem referência específica a “processos especiais”. O conceito de “processos especiais” é apenas mencionado na nota 3, da NP EN ISO 9000:2005, clausula 3.4.1.

É

irrelevante se a ligação é ou não realizada por soldadura - o que é realmente importante, é se o

resultado do processo (a cravação), pode ser verificado por subsequente monitorização ou medição. Tal dependerá dos detalhes específicos do processo utilizado pela organização para realizar a cravação, e as circunstâncias em que é realizada. Por exemplo se a ligação for realizada antes ou durante a instalação inicial do Posto de Transformação, poderá ser viável inspecionar ou testar antes de estar colocado em uso. Se a ligação for realizada como manutenção, com o Posto de Transformação em funcionamento então este procedimento poderá não ser praticável. Com base na informação disponível, parece que o processo mencionado, e as circunstâncias sobre as quais é realizado, cairá na categoria de “processo especial” definida em NP EN ISO 9000, mas a questão chave que deve ser verificada, caso a caso, é “Pode o processo ser verificado por subsequente monitorização ou medição antes de o produto ser colocado em uso?” Se a organização alegar que é possível, então a clausula 7.5.2. não é aplicável, devendo uma nova questão ser colocada “Como é que é realizada a monitorização ou medição?” e claro “demonstre-me”. A não ser que a organização possa evidenciar uma resposta satisfatória, o processo deve ser controlado de acordo com os requistos da clausula 7.5.2.

uma resposta satisfatória, o processo deve ser controlado de acordo com os requistos da clausula 7.5.2.
uma resposta satisfatória, o processo deve ser controlado de acordo com os requistos da clausula 7.5.2.

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