PROFESSOR

FABIO COLTRO

Comportamento do consumidor
 CONSUMIDOR OU CLIENTE?

³Na era do cliente, os consumidores

querem voltar a ser clientes, para serem
tratados como indivíduos , com suas
necessidades entendidas e tratadas
individualmente´

Bretzke
 TIPOLOGIA DO CLIENTE POTENCIAL
Segundo Kossen

§
 pessoas/empresas consideradas possíveis

compradoras do produto/serviço. Determina-se pela
segmentação de mercado



 pessoas/empresas que podem beneficiar-se

do produto/serviço e têm poder de decisão e financeiro


 qualificado: quando o prospect manifesta

interesse, solicitando literatura, pedindo visita,
cadastrando-se na internet
 ESCALA DE LEALDADE
Segundo Kotler

Clientes prováveis: possíveis compradores

(suspects de Kossen)

Clientes potenciais: manifestam predisposição para

comprar (prospect e prospec qualificado)

Experimentadores: realizam a primeira compra

Clientes fiéis: repetem a compra, não concentram a

maioria do volume de compras numa marca específica
 ESCALA DE LEALDADE
Segundo Kotler

Repetidores: concentram a maior parte das compras

de produtos/serviços na mesma marca

Advogados da marca: além de repetirem a compra têm

envolvimento emocional com a marca e a indicam a
outros. Também chamados de entusiastas da marca,
produzem o efeito boca-a-boca, principal benefício do
marketing de relacionamento.
 (IERARQUIA DOS CLIENTES
Schimid

Nº de compras
Advogado
da marca

Cliente de segunda
compra

Cliente de primeira
compra




§


Tempo
 PAPÉIS DO CLIENTE

PARTICIPAÇÃO DIRETA: aquela que se relaciona

diretamente com o processo de escolha, compra
e consumo ou uso

PARTICIPAÇÃO INDIRETA: é aquela em que os pontos

de vistas ou especificações podem influenciar na
seleção de produtos, serviços, fornecedores ou lojas
 PAPÉIS DO CLIENTE
Participação Direta

Especificador: determina as características e

funcionalidades do produto ou serviço a ser comprado
e participa da seleção das alternativas

Decisor: quem tem o poder de decidir pela compra do

produto/serviço

Usuário: aquele que irá definitivamente usar, consumir

o produto/serviço
 PAPÉIS DO CLIENTE
Participação Indireta

Iniciador: pessoa que sugere a compra

Influenciador: aquele que afeta a decisão da compra

Comprador: decide pela compra, decisor

Pagante: quem financia a compra

Usuário: o que efetivamente consome