- I Ministerio I L" P' 2010- I

= PERU de Comerclo Exterior Ima- eru~ __

yTurismo _ I

I - _ _ 1_

MANUAL DE BUENAS pRACTICAS DE GESTION DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURisTICO ACUATICO

Supervision y financiamiento

Direcclon Nacional de Desarrollo Turistico

Edicion

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Elaboracion de contenidos

Dtreccion Nacional de Desarrollo Turistico

Disefio y dtagramacton Edwar Salas Baras

Publtcacten efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turistica del Peru - CALTUR del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Calle Uno Oeste N° 50

Urb. Corpac, San Isidro

Lima - Peru

Hecho el Deposito Legal en la Biblioteca Nacional del Peru N 0 2010-09043

C 0

N T E

N

I

D 0

Pr6logo 4

Introducci6n............................................................................................... 6 I. Objetivos.............................................................................................. 8 II. El perfil actual del turista........................................................................... 10

III. La calidad y la excelencia en la atenci6n y servicio al cliente................................... 16

3.1. Herramientas que nos permiten conocer a los clientes................................. 19

IV. La organizaci6n y gesti6n de empresas de transporte turistico acuatico...................... 20

4.1. Estructura y organizaci6n de las empresas de transporte turistico acuatico......... 21

4.2. Importancia de una buena administraci6n estrategica................................. 24

4.3. Pasos para implementar la planificaci6n estrategtca 25

4.4. Planes de acci6n 30

4.5. Condiciones Operativas de navegaci6n de empresas de transporte turistico

acuatico 31

4.6. Alianzas estrategicas con proveedores de servicios turisticos 32

4.6.1. Condiciones de negociaciones de las alianzas estrateglcas . 32

4.6.2. Alianzas estrategicas con agencias de viajes y turismo 33

4.6.3. Alianzas estrategicas con empresas de transporte turistico terrestre 34

4.6.4. Alianzas estrategicas con establecimientos de hospedaje 34

4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de

transporte turistico acuatico 35

V. La Calidad en los Servicios de Transporte Turistico Acuatico 36

5.1. Expectativas de servicio del turista 37

5.2. Evaluaci6n del costa de la no-calidad 41

5.3. lComo crear una estrategia de servicio de calidad? 43

5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad .

5.3.2. Cicio informal de control de calidad .

5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al turista ..

5.4.1. Parametres de calidad .

5.4.2. Normas de cortesia .

5.4.3. Funciones de atencion al cliente .

5.5. Mejora continua de la calidad .

5.5.1. Encuesta a los clientes .

5.5.2. Quejas del cliente .

5.5.3. Las necesidades del mercado .

5.6. Como estandarizar nuestro servicio .

5.6.1. Habilidades para el tratamiento y soluciones de problemas ante los clientes .

5.6.2. Seguimiento al cliente .

5.6.3. Como fidelizamos a un cliente .

5.7. Consideraciones especiales para balsas y embarcaciones tipicas ..

VI. La Importancia de la Medicion de la Calidad y el Proceso de Retroalimentacion .

6.1. Aplicacion de encuestas de sattsfaccion del cliente ..

6.2. Sistema de quejas y sugerencias: "Una queja es un favor" .

6.3. Cartilla de auto-evaluacion .

VII. Etica profesional .

Anexos .

Anexo 1: Estructura de un Plan Estrategico ..

Anexo 2: Glosario .

Bibliografia .

43
45
46
47
48
48
54
55
55
56
56
57
57
57
58
60
61
62
66
76
78
79
80
82
! =---<'.__.... t_ ,·0

I----"I~~, DL ...

,

El turismo es para nuestro pais un motor de desarrollo socioeconomtco, inclusion social y de reduccton de la pobreza, es por ello que estamos comprometidos, sector publico y privado, para sensibilizar a todos los peruanos sobre la importancia de su desarrollo.

En este sentido, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR viene impulsando un conjunto de programas y proyectos para dar prioridad a la participacton del turismo en la economia del pais. Es una meta que se debe considerar junto con el aprovechamiento y la conservacion de los valores socioculturales y medioambientales que constituyen la ventaja competitiva del Peru.

Para hacer mas competitiva la actividad turistica es necesario satisfacer y responder a las expectativas de los turistas, los cuales son cada vez mas exigentes y estan a la busqueda de nuevos productos y destinos turisticos. Por este motivo, es importante que las empresas prestadoras de servicios turisticos mejoren permanentemente sus servicios e innoven los programas y actividades que ofrecen a los turistas.

Para mejorar la prestacion de los servicios turisticos estamos implementando estrategias y acciones del Plan Nacional de Cali dad Turistica del Peru - CALTUR, que en su segundo objetivo, para el caso de las empresas, releva la importancia del desarrollo de

sus actividades, implementando una cultura de planeamiento y gestion del servicio sustentado en estandares y protocolos, que aseguren la satisfaccion del turista.

Una de las herramientas que estamos utilizando para promover mejoras en la gestion y adrnintstracton de los servicios turisticos en el marco del CALTUR son los manuales de buenas practices, que compendian un conjunto de recomendaciones practices y eficaces, que les perrnitiran a las empresas contar con una mejor organizacion, reducir costos, optimizar el uso de recursos, entre otros.

En este senti do, el Manual de Buenas Practices de Gestion de Servicio para Empresas de Transporte Turistico Acuatico tiene como finalidad poner a disposicion de las empresas, principalmente organizadas como MYPES, que vienen prestando el servicio de traslado mediante pequeiias embarcaciones en el mar, rios y lagos del Peru un conjunto de recomendaciones que Ie permitiran mejorar su adrninistracion, gestion y con ello brindar un mejor servicio a sus clientes.

Invitamos a todos las personas inmersas en esta actividad a aplicar las recomendaciones contenidas en el presente Manual y participar de las acciones que el MINCETUR viene impulsando para promover servicios turisticos de calidad.

Martin Perez Monteverde Ministro de Comercio Exterior y Turismo

,

El servicio de transporte turistico acuatlco tiene especial importancia para el desarrollo del turismo en nuestro pais, poseedor de un vasto mar, rios y lagos que se constituyen en importantes atractivos turisticos. Por este motivo, es necesario lograr que este servicio sea cada vez mas competitive, propiciando que las empresas implementen cam bios y asuman una cultura de servicio, que no solo las diferencie, sino que tam bien les permita incrementar su competitividad en el mercado, respondiendo a las necesidades de los turistas nacionales y extranjeros.

Para ello, las empresas necesitan desarrollar una gestion exitosa, es decir una gestlon sostenible que contemple una vision global del mercado, de la competencia y de las necesidades y capacidades internas de la empresa, y que brinde importancia tanto a los activos intangibles (imagen, calidad de servicio, organizacion interna de la empresa, reserva y/o venta y prestacion de servicios) como a los activos tangibles (ubicacion de la oficina administrativa, embarcaciones, equipamiento, etc.)

En este sentido, el "Manual de Buenas Practices de Gestion de Servicios para Empresas de Transporte Turistico Acuatico", recopila y sistematiza de manera practice un conjunto de recomendaciones que Ie perrnitira a la empresa que presta el servicio de transporte turistico acuatico, mejorar la prestacion de sus servicios.

En el Manual se resalta la importancia de la demanda turistica nacional y extranjera, la obligacion de cumplir con las disposiciones de la normativa vigente y de la necesidad de poseer una estructura organizacional adecuada a un plan estrategico definido, en el que la estrategia sea comprendida y ejecutada por todo el equipo humane de la empresa, ya que sin esto las acciones perderian efectividad y sentido.

Cabe seiialar, que la informacion contenida en el Manual, debera ser considerada como una guia generica; pues las empresas enfrentan limitaciones y caracteristicas particulares dependiendo dellugar donde prestan sus servicios, por 10 que deberan hacer las adecuaciones correspondientes de los aspectos tratados de acuerdo con sus realidades especificas. La aplicacion de los conceptos vertidos debera incluir una adaptacion -de los rnlsmos- por la gerencia 0 por quien tiene la responsabilidad de dirigir la empresa de acuerdo a las pautas establecidas.

Finalmente relevar que las recomendaciones incluidas en el presente manual no involucra el servicio prestado mediante cruceros, los que en atencion a su organizacion y particularidades seran materia de un Manual especial.

OBJETIVOS

Objetivos especificos

o Informar a las empresas de transporte turistico acuatico la importancia de conocer y respetar las normas expedidas por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC) , la Direccion de Capitanias y Guardacostas u otras entidades del Estado.

o Permitir que las empresas adquieran los conocimientos y el manejo de conceptos, tecnicas y herramientas en la gestion de servicios y procedimientos administrativos y operatives, que les permita prestar servicios cumpliendo con las exigencias de los clientes.

OBJETIVOS

o Concientizar y sensibilizar a los prestadores del servicio de transporte turistico acuatico sobre la necesidad de desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando buenas practices en las diversas areas de su empresa, y asi poder obtener altos estandares de calidad de servicio.

Objetivo general

El presente Manual tiene como objetivo poner a disposicton de las empresas de transporte turistico acuatico las principales herramientas y conceptos que les perrnitiran, organizarse y gestionar sus actividades, para brindar un servicio de calidad a sus clientes, contribuyendo con el desarrollo de una oferta turfstica nacional competitiva.

o Presentar de manera practica, dinarnica, clara y precisa, los beneficios y resultados obtenidos al brindar a los clientes un servicio de calidad.

o Servir como una herramienta de autogestion en la trnplementacion de acciones de mejora en la calidad y gestion del servicio.

EL PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

,

EL PERFI L ACTUAL DEL TURISTA

La retacion deL consumidor de Los aiios 60170 con eL sector turfstico se basaba principaLmente en Los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente mas estandarizados. A partir de Los aiios 70/80 se inician cam bios que invoLucran contenidos cuLturaLes y sociaLes de La oferta turtsttca internacional. Aparecen en eL mercado nuevas ofertas y empresas que, adernas deL simpLe servicio turistico, ofrecen contacto con La naturaLeza y eL descubrimiento de nuevas cuLturas.

Esta evolucion ha marcado una frontera, a inicios de Los 90, entre eL antiguo consumidor turistico, mas indiferente y menos exigente, y eL nuevo consumidor turistico, mas informado y vincuLado a La reaLidad sociaL y cuLturaL de Los Lugares que visita y mas exigente en eL conjunto de su experiencia.

"EL nuevo cliente - turista"

o Es impaciente. Las nuevas tecnoLogias, asi como La agilidad en Los procesos de cornercializacion han ubicado en eL mercado una tecnlca de respuesta inmediata 0 casi inmediata a La demanda deL consumidor. EL nuevo turista es, pues, aLguien que surge de respuestas instantaneas y precisas a sus requerimientos de informacion 0 de prestacion de servicios.

o Busca experiencias. Las motivaciones que generaron Los grandes descubrimientos de finaLes deL sigLo XIX y su componente rornantico han desaparecido producto de La globalizacion. Los estilos de vida de Los turistas han originado crecientes exigencias, vivir experiencias innovadoras en su peripLo de viaje, son mas exigentes en Los servicios y productos turisticos, haciendo que La oferta sea mas diferenciada y variada en eL aporte de experiencias. La necesidad de expresar esa busqueda por Lo desconocido impLica La exigencia de experiencias en eL tiempo dedicado a Los viajes. Asimismo, La presion, La vida rutinaria en Las grandes urbes, con su uniformizacion, genera, tarnbien, La necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan eL bagaje cuLturaL deL cliente - turista. Otros p ar arne t r os como La estandarizacion de Los modeLos de vida y de ocio, asi como La incorporacion de criterios de soLidaridad, sostenibiLidad, etc. a La conciencia coLectiva han motivado, tarnbten, que eL turista actuaL busque vivir experiencias innovadoras en su peripLo de viaje.

,

o Esta bien informado y es exigente. El volumen de informacion turistica actual, especialmente gracias a internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que precisa. Este volumen de informacion, afiadtdo a la voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una caracteristica de exigencia frente a la industria

turistica. Es decir, el viajero actual acepta menos la dinarnica tradicional de un viaje organizado, en tanto que confia mas en su propio criterio y tienen docurnentacion para ello. Por otra parte tiende a disefiar su propio itinerario 0, al menos, a incluir en los paquetes preorganizados sus propios intereses 0 inquietudes.

o Busca una buena relacion calidad/precio. El turista actual se mueve menos por simbolos de prestigio, aunque el viaje en si mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una caracteristica muy importante para el desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista esta dispuesto a pagar mas por la incorpcracion de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy en dia un valor absolutamente relevante, por lo que existe una preocupacton del sector y un proceso acelerado en la aplicacion de sistemas de calidad.

o Espera que lo atiendan como si fuera el unico cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el unico, comenzarian a encontrar gran satisfaccion en su trabajo y por supuesto asegurarian en un alto porcentaje el exito,

o No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad.

,

Segun las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la evolucion futura del consumidor turistico se podrian sintetizar en el siguiente bloque:

La perspectiva del que podriamos denominar nuevo consumidor turistico nos acerca mucho mas a las potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia no significa que la realidad del gran bloque de consumos turisticos tenga hoy ya estas caracteristicas.

,

A estas tendencias estandarizadas podrfamos aiiadir dos facto res muy significativos en el comportamiento de las personas ante la actividad turfstica. En primer lugar el caracter poli consumidor del turista actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias dernograficas invariables, realiza consumos turistlcos muy distintos en funcion de motivaciones 0 situaciones distintas. Una misma persona puede ser un cliente ocasional de turismo rural, de turismo de negocios 0 congresos por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas vacaciones 0 del llamado turismo cultural durante un fin de semana. Por tanto la tradicional asirnilacicn producto/segmento de mercado pierde valor en favor de los canales de distribucion que, como en un supermercado, ponen al alcance del consumidor turfstico el producto que precisa en cada momento. Asf pues, podemos poner en cuestton la existencia del turista cultural, entendido como un individuo de caracterlsticas especiales.

lodes somos susceptibles de opciones turfsticas distintas en circunstancias tam bien distintas. Incluso, dentro de un mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es amplfsima. Hay muy pocos consumidores exclusivos de museos. Sf, en cambio, la gran rnayoria de quienes viajamos combinamos, en el mismo periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar parece que el factor precio determine, en turismo, de una manera incontestable, la decision del consumidor, cuando, en realidad, se esta dispuesto a pagar mas por el valor aiiadido de una experiencia novedosa 0 por la garantfa del rigor cientffico 0 cultural de la oferta que se nos presenta. Muy probablemente, el deficit no esta en el escaso criterio del turista potencial, sino en la falta de opciones concretas, con ese valor aiiadido, donde poder elegir. En resumen, falta producto con contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata de calidad en turismo, referida tan solo a facto res de servicios (hoteles, transportes, etc.), No se trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un rete que debe aceptar el mundo de la cultura.

En sfntesis, aparece en un horizonte emergente una tipologfa de turista mas sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor criterio en sus procesos de decision, mas respetuoso con las culturas locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales autenticos e interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo, puede y debe significar un cambio, tarnbien, en la generacion de oferta adecuada a las nuevas necesidades.

Damian Moragues Cortada

,

LA CALIDAD Y LA EXIGENCIA

,

EN LA ATENCION Y EL

SERVICIO AL CLIENTE

,

LA CAUDAD Y LA EXIGENCIA

EN LA ATENCION Y EL SERVICIO AL CUENTE

La Calidad en La atencion y en eL servicio aL cliente, radica en La aplicacion de dos tipos de habilidades:

"Las habilidades personales" que estan reLacionadas con La comunicacion que se estabLecen entre el "asesor de servicios y el cliente ", Las mismas que son basicas para una buena relacion con eL cliente, y "las habilidades tecntcas", derivadas de los procesos de atencton, y en generaL de Las exigencias de Los clientes en retacton con nuestra empresa y nuestro trabajo.

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a pLenitud, se debera poner en practice tanto habilidades personaLes como habilidades tecnlcas,

Todos los clientes tienen necesidades, expectativas. Las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios adernas de los conocimientos que sobre

ellos deben poseer los vendedores y ella tiene que ver con La "ASESORIA AL CLiENTE" ; Y las segundas, Las expectativas, se satisfacen con eL trato que se Les proporciona, es decir con "ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO" que se Le brinda, Lo cuaL invita a una buena cornunicacion y a estabLecer una relacion perdurable.

EL rete mayor de las empresas es superar Las expectativas de sus clientes, si esto se Logra, Lo que se esta brindando es un vaLor agregado a todos Los servicios que ofrecemos. En consecuencia es importante estar preparados para la primera fase que es La Asesoria aL CLiente basad a en La cornunicacion y la segunda fase La Atencion y Seguimiento oportuno del servicio, solo asi superaremos las expectativas deL cliente ofreciendo servicios con exceLencia.

,

3.1 Herramientas que nos permiten conocer a los c1ientes

Existen diversas herramientas que nos permiten conocer a los clientes, tales como los estudios de investigacion de mercados, el perfil del turista nacional y extranjero, estudios sobre el nivel de satisfaccion de los turistas, entre otros.

LA ORGANIZACION Y GESTION DE EMPRESAS DE TRANSPORTE

, ,

TU RISTICO ACUATICO

LA ORGANIZACION Y GESTION DE EMPRESAS DE TRANSPORTE TURfsTICO AcuATICO

Una empresa de transporte turistico acuattco es aquella que brinda servicio de traslado a los turistas hacia los atractivos turisticos con el fin de posibilitar su disfrute. En este sentido, la organizacion interna de la empresa les debe permitir a sus gerentes 0 a quienes asuman la direccton y adrntnistracton el manejarla de forma eficiente y eficaz, tomando decisiones que conlleven hacia una gestion adecuada.

Es importante que la empresa cuente con una estructura eficaz y funcional que se refleje en el personal, generando un clima laboral agradable, que propicie resultados economicos positivos para la empresa.

4.1. Estructura y organizaci6n de las empresas de transporte turistico acuatico

El orden de la empresa es un proceso interne y continuo de asrgnecton formal e informal de tareas a las personas. La asignacion formal es 10 que se

denomina "estructura", que se define como el resultado del reparto de funciones y relaciones entre los puestos y cargos de la empresa. El gerente o el responsable de la gestion pueden variar 0 modificar la estructura en funcion de la estrategia de la empresa.

El interesado en prestar servicio de transporte turistico acuatico debera contar con una organtzacton empresarial adecuada para su funcionamiento administrativo y operacion del servicio.

Contar con un analisis al interior de la empresa permite encontrar errores y modificarlos, mejorar el clima laboral y tomar decisiones fundamentadas.

A conttnuacion se presenta un modele de organigrama que las empresas podrian tomar en cuenta.

Modelo de organigrama general de una empresa de transporte turistico acuatico

Gerencia General

Gerencia general

La gerencia general es la encargada de plan ear, organizar y dirigir todas las dernas areas de la empresa para lograr los planes de accion, objetivos y metas de la empresa. Toma las decisiones fundamentales de la empresa que deslindaran responsabilidades directas hacia el personal y permitira el adecuado desarrollo de la empresa.

A.rea administrativa

Se encarga de poner en practice las principales decisiones de la gerencia general, as! como de controlar el funcionamiento diario de la empresa. Actua a traves de todas las areas de la empresa, vigilando que cad a una de ellas ejecute sus

funciones de acuerdo a lo planificado.

Generalmente, esta area esta integrada por el administrador de la empresa y de ser necesario sus respectivos asistentes.

Dentro de las funciones principales que desempeiia el administrador se encuentran: la seleccion, evaluacion del personal idoneo para cada uno de los puestos, pago de planilla, insumos, proveedores y la seteccton, evaluacion y supervision del personal. Debe tener en orden todos los permisos de operacion y el contacto directo con las autoridades pertinentes de navegacion. Asimismo, debe estar en comunicacion constante con las otras areas de la empresa para solucionar cualquier imprevisto y vigilar todas las actividades de la empresa.

Area de programacten y desarrollo de servicios

Es la encargada de programar los traslados y monitorear los servicios prestados. Supervisa el area de operaciones y el area de atencion al cliente para que cumplan con los procesos establecidos.

Es recomendable que realice un informe diario de las actividades realizadas. Tambien debe procesar la informacion correspondiente a las quejas, sugerencias y aplicar las medidas correctivas necesarias para mejorar la prestacion del servicio.

Debe mantenerse en continua coordinaclon con el area de atencion al cliente, en caso de que el turista demande algunos servicios especiales (pesca artesanal, equipos de buceo, guia especializado, etc.).

Area de atencion al c1iente

Esta area cumple la labor de estar al tanto de todas las actividades que puedan demandar los clientes, sean agencias de viaje 0 turistas. Realiza las reservas y programa los viajes. Debe contar con una linea de telefono exclusiva para atender a los clientes y coordinar los servicios requeridos. Asimismo, debe contar con toda la informacion actualizada de los servicios a brindar, informacion de rutas y equipamiento de las naves, para asesorar e informar y asistir a los clientes, para luego transmitirla al area de prograrnacton y desarrollo de servicios.

Area de operaciones:

En esta area esta incluido todo eL personaL que reaLiza eL trasLado de Los turistas. Debe contar con un jefe de operaciones, que tiene como responsabilidad principaL garantizar eL buen desernpefio deL personaL, asf como de organizar, dirigir eL funcionamiento de Las embarcaciones, eL mantenimiento diario y La supervision de todos Los viajes reaLizados. Debe informar tam bien eL horario de zarpe y embarque de Las embarcaciones y remitir La Lista de pasajeros de cada ernbarcacion. De La misma manera tiene bajo su responsabilidad controLar que todos Los viajes se reaLizan conforme Las normas de seguridad pertinentes.

Puede ser que por el tarnario de La empresa no sea necesario contar con una estructura como La indicada, pero se debera considerar que Las funciones enunciadas, sean debidamente asignadas y distribuidas entre eL 0 Los responsabLes de La gestion y adrnintstracion y todo eL personal.

4.2. Importancia de una buena administraci6n estrategtca

La administracion estrategica pretende ser un enfoque racionaL que sirva a La empresa para responder con eficacia a Los desaffos de La competencia, permitiendo integrar a todas Las areas de La organizacion para aLcanzar sus objetivos y metas, de acuerdo a Las poLfticas de cad a empresa.

Posibilita eL uso de Los facto res internos, de acuerdo a Las circunstancias deL entorno (competencia, clientes, proveedores facto res econorntcos): estabLecer estrategias y acciones que permitiran Lograr Las metas, objetivos de mediano y Largo pLazo.

InvoLucra a todas Las areas de La empresa tanto en eL proceso de forrnulacion, como en eL de tmplernentacion de estrategias y acciones.

EL fin es aprovechar Las capacidades y Las competencias centraLes de La empresa para aLcanzar Los objetivos y metas en eL entorno de su competencia.

Todas las personas que trabajan dentro de la empresa pueden dar ideas para que la adrmntstracion pueda llegar a ser optima.

Hay dos razones de por que las empresas deben adoptar la adrntnistracton estrategica':

4.2.1. Proveer direcci6n e impetu

La adrnintstracton estrategica puede ayudar a las personas en la atencion de los problemas mas criticos, en detectar las opciones y las oportunidades, de manera tal que se pueda reaccionar ante los problemas de manera rapida y eficiente. Si todo el mundo esta involucrado en el proceso, tarnbien puede ayudar a crear el trabajo en equipo.

Por supuesto que un plan estrategico pobre 0 deficiente puede man dar a la organizacion en una direccion incorrecta y una mala estrategia puede ocasionar dinarnicas de grupo inefectivas y mala cornunicacion.

4.2.2. Alentar nuevas ideas

Algunas personas se quejan de que la planiflcacton puede fomentar la rigidez, que esta crea ceguedad y bloquea la vision penfertca y que reduce el pensamiento creativo. Pero no es verdad, por el contrario, provee una sustentable ventaja com petitiva , que se constituye en la habilidad de una empresa para producir bienes y servicios mas efectivos que los competidores.

El contar con un buen plan estrateglcc/ nos permitira reducir toda brecha que pueda presentarse entre las normas de servicio establecidas por la organizacion y el servicio brindado en sf por los empleados.

La plantficacion estrategtca debe ser sistematizada a fin de "organizar el futuro", de preparar las acciones a emprender y de comunicar clara mente sus elecciones a los que se encargaran de apltcartaj'

4.3. Pasos para implementar la planificaci6n

estrategica

Contar con un buen plan estrategico" nos perrnitira reducir toda brecha que pueda presentarse entre las normas de servicio establecidas por la organizacion y el servicio brindado en sf por los empleados.

1 Adrntntstracton Estrategica: Competitividad y Conceptos de globalizacion ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006) 2 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estrategico

3 Marketing Estrategico, (lAMBIN, Jean- Jacques. 1991)

4 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estrategfco

4.3.1 La Vision (Como nos imaginamos a nosotros mismos)

o Es 10 que queremos llegar a ser, es el estado en la que la empresa de transporte turistico acuatico desea alcanzar en el futuro.

o Identifica el ideal de la empresa a futuro.

o Tiene el proposito de propiciar y direccionar los rumbos de la organizacion.

o Siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo donde se debe recoger las caracteristicas de su mercado objetivo, satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Para elaborar nuestra "vision" debemos de responder a las siguientes preguntas:

Pregunta"

tQue quiere ser la empresa?

Respuesta

tQue pretende lograr la organlzacion?

tQue quiere hacer?

zcon qulenes quiere trabajar? (usuarios)

tQue tiene que hacer para lograrlo?

tCual es el horizonte de la planlficaclon?

5 MateriaL de Apoyo para La Asistencia tecnica directa: Eje Econ6mico Programa de reconocimiento de Buenas Practices en Turismo SostenibLe y Cali dad de Los Servicios - Sello CTN(Proyecto CTN)

4.3.2. La Mision (Como vamos a actuar para lograr nuestra vision)

o Es la frase que define la razon e identidad de la empresa, "su razon de ser".

o Representa 10 que somos, que productos 0 servicios se ofrece al mercado y que necesidades se pretende satisfacer.

o La rnision debe ser clara y enunciada en grandes proposttos, expresa tarnbien una posicion en el mercado y sus ventajas competitivas.

o Para definir la rnision debemos ser realistas, confiables, sinceros, comprometidos y observar desde la perspectiva del mercado.

Para elaborar nuestra "Mision" se debe responder a las siguientes preguntas:

Respuesta

(Quienes somos?

(Que buscamos?

(Que tenemos que hacer para lograrlo?

(Por que 10 hacemos?

(A quien se dirige nuestro servicio?

6 Material de Apoyo para la Asistencia tecnica directa: Eje Econcmico Programa de reconocimiento de Buenas Practices en Turismo Sostenible y Cali dad de los Servicios - Sello CTN(Proyecto CTN)

Fuentes: Material de Apoyo para la Asistencia tecnica directa: Eje Economico Programa de reconocimiento de Buenas Practices en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios - Sello CTN(Proyecto CTN, 2008)

Propuesta de una Metodologia para la Aplicacion de la Publicacion Estrategica en Unidades de Informacion (Claudia Alvarez Delgado).

4.3.3. Amilisis FODA: (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

Es una herramienta que nos permite plantear la situacion actual de la empresa y a partir de ello, identificar cuales son los cam bios 0 mejoras que debemos aplicar para lograr el exito. Esta herramienta analiza los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores externos (Oportunidades y Amenazas) que afectan a la empresa.

Factores Internos

Fortalezas Debilidades

Son las capacidades y recursos particulares con los que cuenta nuestra organizacion y nos diferencian de nuestros competidores. Ejemplos: aiios de experiencia, procesos de calidad, buena reputacion, etc.

Ejemplos de variables:

o Fuerte posicionamiento.

o Buena reputacion, imagen.

o Costos competitivos.

o Servicios turfsticos untcos.

Son las capacidades 0 recursos ausentes 0 escasos que nos colocan en una posicion de desventaja frente a nuestros competidores. Ejemplos: falta de experiencia en marketing, servicios indiferenciados, etc.

Ejemplos de variables:

o Un debit posicionamiento.

o Mala imagen entre sus clientes.

o Percibido como de altos costos.

o Servicios turfsticos poco atractivos.

Factores Externos

Oportunidades Amenazas

Son las circunstancias favorables que afectan positivamente a la empresa, y que si son bien aprovechadas pueden ayudarnos a mejorar nuestras capacidades y posicionamiento en el mercado. Ejemplos: mercado en desarrollo, prornocion del turismo por parte del Estado, etc.

Ejemplos de variables:

o Necesidades del consumidor satisfechas.

o Aparicion de nuevas tecnologfas.

o Flexibilizacion de normas y leyes.

Son las circunstancias negativas que no controlamos y que pueden afectar el desempeiio de la organizacion, Ejemplos: nuevo competidor que brinda servicios innovadores, guerra de precios, nuevas regulaciones, etc.

Ejemplos de variables:

o Cam bios en los gustos y preferencias de los consumidores que se alejan de la oferta.

o Surgimiento de nuevas atracciones sustitutas.

o Nuevas regulaciones.

4.4. Los planes de acci6n

Los planes de accion son herramientas que nos permiten programar, implementar y controlar la ejecucion de actividades establecidas con el fin de mejorar el rendimiento de la empresa dentro de un plazo establecido.

Se elaboran en funcion a los objetivos programados durante un periodo de tiempo determinado, generalmente de un afio, pueden ser econorntcos, de posicionamiento en el mercado, de mejora de la calidad, de mejora de la organizacion de la empresa, entre otros.

Todo plan de accton debera proporcionar la siguiente informacion de manera sencilla:

o Ajustarse de acuerdo a los resultados.

o Responsables directos.

o Objetivos estrategicos,

o Como se va aplicar.

o Medirelefecto.

Uegar a cumplir planes de accion requiere conceptualizarlos a traves de objetivos estrategicos,

Los objetivos estrategicos deben ser planteados segun las necesidades que tenga la empresa y de acuerdo a la vision y miston.

Estos objetivos deben tener en consideracton el anal isis FODA, que permitira jerarquizar que desernpefios deben ser potenciados y cual es la oportunidad de poder desarrollar dicho objetivo. Deben ser claros, medibles, y constatables a traves del tiempo de tal forma que luego de pasado el plazo para lograr el objetivo la empresa sea capaz de corroborar si se logro 0 no el objetivo.

Todos los objetivos son importantes, sin embargo toda empresa tiene limitaciones de tiempo, dinero y experiencia; por ello, es importante priorizar los objetivos segun aquellos que sean mas urgentes, tengan un menor costa y a la vez un beneficia mayor.

Acontinuacion se presenta una guia para plantear los objetivos estrategtcos de la empresa:

Modelo de matriz para la elaboraci6n de objetivos estrategicos 7

Objetivo(*)

1. lCuales son 2. lCuales son 3. lComo lograr

los objetivos? las metas? los objetivos y

metas?

4. lQuh~nes 5. lCuanto

seran los va a costar?

responsables?

1

2

3

4

5

(*) El ruimero de objetivos dependera de cada empresa.

Fuente: Adaptado de Manual de Buenas Practices para el Turismo Sostenible (PromPeru y APTAE, 2006).

La aplicacion de objetivos estrategicos que ofrecen Las siguientes ventajas:

o Medir eL desempeiio.

o Vision de futuro, lLo que queremos Lograr?

o Es una estructura para tomar decisiones.

o Trabajar en funcion de objetivos a cumpLir.

o Contar con un modele sistematico revisabLe.

o ReveLar en su ejecucion oportunidades y peLigros.

o Permite un canaL de comunicacion unificado en La empresa.

4.5. Condiciones operativas de navegacion en empresas de transporte turfstico acuancc

Es importante tener presente que La autoridad competente que reguLa Las disposiciones de seguridad y funcionamiento, que debe cumpLir toda

7 Material de Apoyo para la Asistencia tecnica directa: Eje Econcrnico Programa de reconocimiento de Buenas Practices en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios - Sello CTN(Proyecto CTN)

empresa que brinde servicios de transporte turistico acuattco, son la Direccton de General de Capitanfas y Guardacostas del Peru y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

Las normas, requisitos y procedimientos expedidos por estas entidades deben cumplirse para operar de manera correcta en espacios marftimos, fluviales y lacustres del pais.

Informacion sobre las normas legales vigentes aplicables, los requisitos y procedimientos que deben seguirse para la formalizacion, asf como las obligaciones que deben cumplirse para la prestacton del servicio, pueden ser revisadas en las web de estas entidades (www.dicapi.mi l. pe y www.mtc.gob.pe. respetivamente).

4.6. Alianzas estrateglcas con proveedores de servicios turisticos

Las alianzas estrategicas son acuerdos comerciales que pueden establecer dos 0 mas empresas, con el objetivo de buscar beneficios que por si solas no podrfan lograr. Estos acuerdos pueden ser de tipo comercial (compartiendo clientes y/o vendiendo ambos servicios en un programa), de imagen (vendiendo el producto bajo una misma marca), entre otros.

Realizar alianzas estrategicas con agencias de viajes y turismo, empresas de transporte terrestre, establecimientos de hospedaje u otras empresas de interes es una ventaja para acceder a nuevos mercados, aumentar las ventas y ganar experiencia en el sector para incrementar el reconocimiento de nuestra empresa frente a los clientes.

Se debe investigar sobre cuales son las polfticas de los proveedores para luego identificar nuestras polfticas y objetivos en comun.

4.6.1. Condiciones de negociacion de las alianzas estrategtcas

Lograr tener una alianza estrategica con exito dependera de la negociacion que se tenga con la otra empresa. Para ella es importante conocer cuales son los intereses, objetivos y mercado con las que cuenta la otra parte interesada. Asimismo, es importante conocer cual es el poder negociador con el que contamos como empresa, esto nos perrntttra obtener un mayor beneficia de la alianza al poder exigir mejores condiciones en el acuerdo.

Por otro lado, la empresa debe realizar un anallsis de costo-beneficio, es decir, si con las condiciones que logramos en el acuerdo, el costa que debemos cubrir es menor al beneficia obtenido. Este analisis debe evaluarse en el corto, mediano y largo plazo.

Algunas variables 0 claves al momenta de negociar son:

o Tiempo del acuerdo.

o Percepcion de calidad.

o Experiencia en el mercado.

o Reconocimiento en el mercado.

o Otras experiencias de alianzas estrategtcas.

o Tamaiio de la empresa (volumen deventas).

o Cumplimiento de normas y dispositivos legales.

o Estado de las instalaciones yembarcaciones.

4.6.2. Alianzas estrategtcas con agencias de viajes y turismo

Se pueden realizar alianzas estrategicas con agencias de viajes y turismo, las cuales nos perrnitiran acceder a nuevos clientes y aumentar nuestro nivel de ventas. Asimismo, si el nuestro es de calidad y con una buena reputacion se pod ria integrar el servicio de transporte turistico acuatico dentro de los paquetes turisticos.

Las agencias de viajes y turismo cuentan con un sistema de seleccton de proveedores de servicios que por lo general evaluan criterios como los siguientes:

o Cumplimiento de los requisitos legales vigentes.

o Calidad de los servicios brindados.

o Buen estado de las instalaciones fisicas y de las embarcaciones.

o Experiencia previa

4.6.3. Alianzas estrategicas con empresas de transporte turistico terrestre

En La actuaLidad, eL futuro deL transporte se esta empezando a presentar mediante eL transporte muLti modaL, Lo que quiere decir que existan conexiones entre eL transporte terrestre, Lacustre y fluviaL, y Los turistas no tengan que perder mucho tiempo en paradas y trasbordos. Por ello, La posibilidad de reaLizar aLianzas estrategicas con empresas de transporte turistico terrestre es una iniciativa que debe ser considerada.

4.6.4. Alianzas estrategicas con estableci_ mientos de hospedaje

EL reaLizar aLianzas estrategicas con empresas que brinden Los servicios de aLojamiento permite mejorar Las comunicaciones, eL estabLecimiento de redes y reducir riesgos. Esta estrategia tiene como proposito aprovechar eL fomento de materiaL promocionaL de nuestra empresa en Los estabLecimientos de hospedaje. De La misma manera, se puede negociar La posibilidad de que recomienden nuestros servicios a sus clientes y que aL mismo tiempo requieran de nuestros servicios.

,

4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de transporte turistico ecuattco

Las empresas deben ser organizaciones dinarnicas que busquen la mejora constante de su negocio para satisfacer la demanda.

De acuerdo a ello, existe la posibilidad de crecer en eL negocio si es que se cuentan con los recursos financieros y humanos necesarios, y si existe una demanda real de mercado para ofrecer nuevos servicios.

5i es que la empresa tiene la intencton de crecer debe tomar en cuenta que esta asumiendo nuevas responsabilidades legales y de operacion, debiendo

tener conocimiento de la reglarnentacion del caso. Por otro lado, incurrira en un ambito desconocido y debe contar con una investigacton preliminar que Ie ayude a mini mizar el riesgo de posibles perdidas, De La misma forma, no debe descuidar la calidad de servicio que Ie perrnitio crecer.

A continuacion se nom bran algunas ideas generales de desarrollo de servicios:

o Realizacion de deportes sub- acuaticos (buceo).

o Realizacion de deportes acuaticos.

o 5ervicios de guiado especializado.

o 5ervicio de comida abordo.

o Paseos nocturnos.

o Pesca deportiva.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

,

DE TRANSPORTE TURISTICO

,

ACUATICO

LA CAUDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TURisTICO AcuATICO

La calidad en los servicios debe ser una de las metas de la organizacion, ya que esta diferenciani nuestro servicio de los competidores y perrntttra una eventual fidelizacion can nuestros clientes.

Para lograr la calidad en los servicios se debe tener en cuenta facto res internos de la empresa desde el nivel directivo mas alto hasta los colaboradores. Contar can estrategias de cali dad orientadas al cliente nos perrnitira implementar herramientas para medir el nivel de satlsfaccion, como encuestas, entrevistas, que nos permitan identificar y remediar los errores que podamos cometer al presentar nuestros servicios y poder mejorarlos.

La calidad, la excelencia en la atencion y el servicio al cliente no solo se alcanza logrando las expectativas de nuestros clientes, sino tambien can el esfuerzo continuo par realizar tad as nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes al momenta de nuestro desempefio y tomando en cuenta los diferentes aspectos que involucran al

clientey/o turista.

La calidad en los servicios se ve representada en cada aspecto de la organizacion, las instalaciones de la empresa, el trato a los clientes, el estado y equipamiento de las embarcaciones, la organizacton de las reservas, la puntualidad, etc. Sin duda el reto de un servicio de calidad esta en crear una actitud de servicio en el personal de la empresa que este fundamentado en valores para brindar una imagen competitiva, en una comunicacion agil entre la organizacion y pro-actividad para adelantarse a los problemas can eficiencia.

5.1. Expectativas del servicio del turista

El turista tiene expectativas previas a la reatizacion del servicio, las mismas que estan conformadas par informacion boca a boca, necesidades personales y experiencias pasadas de los clientes, entre otros. El cumplimiento de las expectativas deterrninara la eficiencia del servicio y, par lo tanto, su nivel de calidad.

Los empresarios deben conocer y comprender las expectativas especificas de su mercado para poder adelantarse a ellas e interiorizar en el personal una actitud de servicio.

Modelo de CaUdad en Servicios

Comunicaci6n boca a boca

Necesidades personates

Experiencia anterior

Servicio esperado

............

Comunicacion externa con c1ientes

•••••••••••••••

Fuente: Adaptado de La Gestion deL Marketing de Servicios.PabLo Fernandez y Hector Bajac.

De acuerdo a Lo presentado en eL grafico anterior, frecuentemente existen brechas entre Lo que es y Lo que debe ser. La brecha entre eL servicio esperado y La interpretacion de Las necesidades de Los clientes se denomina brecha 1. La que se produce entre La interpretacion y eL servicio especificado se denomina brecha 2. Brecha 3 es La diferencia entre

eL servicio especificado y eL entregado. Las discrepancia entre eL servicio entregado y La cornunicacion externa constituyen La brecha 4. Cuando no coincide eL servicio percibido con eL esperado, se abre La brecha 5, que La que define eL niveL de calidad deL servicio desde eL punto de vista deL cliente~

8 La Gestion deL Marketing de Servicios. Principios y Aplicaciones para La Actividad GerenciaL (PabLo Fernandez y Hector Bajac, 2003)

El reto se encuentra en poder superar estas expectativas mediante un servicio de cali dad superior al de la competencia que lidera el mercado, la empresa debera percibirlas como una oportunidad de satisfacer al cliente y entenderlas como una disposicion a cumplir en su personal, de manera tal que el servicio entregado por los clientes sea igual 0 mejor que el servicio esperado. Sin embargo, poder Uegar a cumplir las expectativas de los clientes

necesita de un proceso largo en el que el empresario debe internalizar estas actitudes en su personal, evaluar el desempeiio y mejorar constantemente.

Por 10 tanto, el empresario debe comunicar y prometer un servicio que realmente pueda cumplir, hasta que alcance un nivel de calidad total en cumplimiento de estas expectativas.

Dimensiones de la Calidad

Fuente: Adaptado de Delivering quality services. Balancing customer perceptions and expectations. Zeithaml, Valarie A.

[J Acceso: el cliente busca que el servicio sea factl de contactar. Que los canales de venta no presenten trabas y Ie demande el menor esfuerzo posible para contar con el servicio.

[J Capacidades y aptitudes: trabaja sobre la capacidad del personal para poder afrontar problemas y responder las dudas de los clientes. El personal es capaz de prestar el servicio sin mayores inconvenientes.

[J Comunicaci6n con el c1iente: el cliente espera que se comuniquen con el de manera respetuosa, rnanteniendolo informado de todo 10 que sucede a su alrededor, tomando en cuenta que el cliente probablemente no conozca la zona. Los empleados deben ser capaces de comunicarse con el cliente de manera formal aiiadiendo algunos terrninos informales que Ie permitan al cliente sentirse a gusto. Para poder comunicarse adecuadamente es importante escuchar al cliente, sus cometarios, recomendaciones y quejas.

[J Confiabilidad: es una de las caracteristicas a las que el cliente da mas valor, trata de poder ofrecer al cliente el servicio prometido de manera exacta y en el tiempo adecuado.

[J Cortesia: los clientes valoran que el personal sea respetuoso y 10 traten de manera educada y atenta, de la misma manera tienen en cuenta como actua el personal como equipo.

[J Credibilidad: asi como los clientes buscan que se de un servicio tal y como fue prometido, requieren que sean honestos en 10 que realmente puedan cumplir. Es preferible aceptar una timitacton que prometer algun servicio que no se pueda cumplir. El turista

evalua el comportamiento y capacidad de reaccion de los empleados, este debe expresar seguridad y credibilidad.

[J Elementos tangibles: se refiere a las instalaciones, las embarcaciones, boletos, folletos, letreros, el cui dado personal de los empleados, entre otros. Constituyen la primera tmpresion del cliente.

[J Entender al c1iente: esta relacionado con el concepto de empatia, poder entender como es que el turista necesita y poder adelantarse a los requerimientos del turista, tomando en cuenta sus necesidades y su personalidad.

[J Seguridad: el servicio no puede ser improvisado, el cliente busca que se refleje seguridad en su prestacion, es por esto que es importante que los elementos tangibles (en especial, las embarcaciones) muestren seguridad para que el cliente se sienta libre de peligros y dudas.

[J Sensibilidad: es importante que los empleados sepan comprender las necesidades especfficas de cad a cliente, de manera tal que se les pueda brindar atencion personalizada. Los clientes valoran la iniciativa propia y voluntad de los empleados para ayudar.

5.2. Evaluaci6n del costo de la no-calidad

Los costes de la "no-calidad" son aquellos ocasionados por la falta de calidad en el servicio que presta la empresa y por aquellos errores 0 fallas que

se presenta durante la prestacion del servicto, Dentro de estos incluimos a los que se originan por las fallas internas y los que se originan por fallas externas'':

La falta de estrategias de calidad y desactualizacion de nuestros servicios no solo significa una desventaja frente a la competencia, el uso de procesos de calidad y mejoramiento continuo de nuestros servicios no es un cos to en si, sino mas bien una inversion que nos generara beneficios economicos y organizacionales a mediano y largo plazo.

Costos de errores internos Costos de errores externos
Son Los costos que se identifica antes de La Son Los costos que se identifica durante y despues
prestacton deL servicio aL cliente. de La prestacion deL servicio aL cliente.
Costos tangibles Costos intangibles Costos tangibles Costos intangibles
Son los que se pueden Son los que se pueden Son los que se pueden Son los que se pueden
calcular de manera objetiva calcular de manera subjetiva calcular de manera objetiva calcular de manera subjetiva
[J Gastos en recursos [J Desrnottvacion del [J Tiempo invertido en [J Perdida de imagen
materiales personal. solucionar una en mercado.
(reparacion de queja.
naves, compra de [J Sub-actividad del [J Perdida de clientes
equipos, etc.). personal. [J Compensacton a potenciales.
clientes
[J Deficiencia de los insatisfechos.
trabajadores
(accidentes, [J Multas.
retrasos, etc.), 9 Los Costes de la Cali dad y No Calidad. (CAMALENO, Marfa Cristina. 2006)

Fuente: Manual de Buenas Practicas de gestion de servicios para empresas de Transporte 'Iuristico Terrestre.

,

Las causas mas comunes que originan los costes de la "No-Calidad", en empresas turisticas de transporte turistico acuatico son:

o Retrasos de zarpe de embarcaciones.

o Deficiencias en la estructura de la organtzacion.

o Objetivos mal definidos, muy amplios y poco ctaros,

o Falta de experiencia de los conductores de las embarcaciones.

o Incertidumbre en las funciones espedficas del personal.

o Ausencia de planes estrategicos e indicadores de evaluacion.

o Falta de inversion en el mantenimiento de las naves yequipos.

o Ausencia de sistemas de seteccton, falta de inversion en su capacitaclon del personal.

o Informalidad de las empresas e incumplimiento de normas de seguridad.

o Deficiencias en la planiflcacion y gestion de un sistema de calidad.

5.3. lComo crear una estrategia de servicio de cali dad?

Para poder aspirar a una excelencia de servicio, la empresa no solo debe estar a la altura de las expectativas del cliente sino superarlas. Es primordial que exista una adecuada comunicacion entre los miembros de la empresa y que todos tengan en claro los objetivos a cumplir, esto permitira la trnplernentacion de estrategias de calidad.

La calidad se identifica mediante el aumento del valor del servicio que se les ofrece a los turistas. El valor, es el beneficia que pueden obtener los clientes a cambio de optar por nuestros servicios, no es igual al precio. El valor percibido por los clientes debe ser mayor al costa del precio.

Para poder elaborar una estrategia de calidad de servicio es necesario recopilar informacion del mismo mercado, para asi poder identificar que es lo que el cliente define por calidad, cual es el servicio

que esta dispuesto a aceptar y cual es el que desea. Como ya ha side mencionado anteriormente, lo optirno es brindar mas de lo que el cliente espera.

Para poder establecer politicas de calidad es necesario estar al tanto de los siguientes facto res:

o Conocer las consecuencias de estas fallas.

o Reconocer que siempre se puede mejorar el servicio de calidad.

o Com partir la informacion de calidad de servicio con toda la empresa.

o Saber en que aspectos (reservas, naves, tripulacion, etc.) podria estar fallando el servicio.

o Tener conocimiento de las caracteristicas claves del servicio para diferenciarnos por cal idad.

o Escuchar atentamente toda la informacion que brindan los clientes y el personal de la empresa.

o Entender y medir el impacto de la calidad sobre los clientes como contribucton para el extto del negocio.

5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad10

a. Liderazgo de calidad de los servicios: esta estrategia manifiesta que la calidad del servicio prestado es superior a su competencia, generandose asi una mentalidad hacia el servicio en todo el personal, el valor del servicio es superior al precio ofreciendose mas de lo que se espera (valor agregado).

Se dan las siguientes cualidades:

o Vision de servicio; los empleados defienden el servicio como propio.

o Integridad; se labora con un equipo de trabajo

10 Como Gerenciar La Calidad TotaL: Estrategias y Tecnicas. (LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991)

,

bajo un mismo objetivo.

o Creer en otros; hay una conducta generalizada de liderazgo y confianza entre todas las areas.

o Amor al negocio; el funcionamiento de la empresa es un ejemplo de estilo, valores y excelencia.

Toda empresa debe apuntar a esta estrategia de calidad de servicio.

b. Calidad competitiva de los servicios: con esta estrategia lo que se busca es que el servicio sea de calidad, diferenciandose por cumplir con los

estandares de calidad, donde el valor de servicio es mayor al precio.

c. Cali dad adecuada de los servicios: el servicio de calidad esta dentro de lo esperado por el cliente y se cumple con los estandares suficientes de calidad, donde el valor de servicio es igual al precio.

Nunca se debe ofrecer un servicio de por debajo de la calidad adecuada de los servicios.

,

5.3.2. Cielo informal de control de calidad

manera continua para encontrar y solucionar problemas, ubicar oportunidades de cambio en los procesos de calidad y comprender los beneficios de la calidad.

En este cielo intervienen tanto el personal como los gerentes 0 quienes dirijan la empresa. Para que este tenga un efecto medible es necesario que las obligaciones de los gerentes y del personal esten bien definidas y cuenten con un entrenamiento orientado a crear valor. Esta herramienta es flexible y se debe aplicar de

La tarea de la calidad nunca termina.

Cielo Informal del Control de Calidad

Vigilancia Ojos, oidos, sentido cornun

Comunicaci6n

Retroalimentaci6n Que y por que

= Conciencia

-

Conciencia

Reconocimiento Respuesta

Acci6n Hacerlo

Toma de decisiones lQUe hacer?

I nvestigaci6n Hechos, "NO" opiniones

Fuente: Adaptado de CaLidad Total, Estrategias y Tecnicas (Dennis Lock, David J. Smith)

,

[] Vigilancia: es importante que todas las actividades de la empresa esten vigiladas y controladas, las herramientas mas baslcas son el uso de los sentidos (vista, ofdo, olfato, tacto) yel sentido cornun para poder identificar si existe algun fallo en el servicio.

[] Comunicaci6n: luego de identificar un problema este debe ser informado a las personas apropiadas, para encontrar una pronta soluclon. Esta comunicacion debe ser veraz y objetiva. Si hay una buena cornunicacion se podra reconocer el problema tal y como es.

[] Reconocimiento: una de las capacidades mas diffciles de un gerente es saber absorber 10 que los empleados desean conocer y reconocer, y ser conciente que existe un problema.

[] Investigaci6n: una vez que el problema es identificado, se deben investigar cuales son las causas a traves del personal, y los efectos mediante los clientes. Luego de haber recogido toda la informacion se debe definir con precision el problema. Se deben utilizar hechos no opiniones.

[] Toma de decisiones: con toda la informacion pertinente se debe plantear la solucion mas eficaz y tomar un plan de accton para corregir el error.

[] Retroalimentaci6n: finalmente, una vez tomada una accton se debe monitorear el desarrollo de la misma y evaluar si se rnejoro el servicio.

La evaluacion de las estrategias de cali dad se presenta en las organizaciones en cada momento, no

hay que esperar a que sucedan grandes problemas que demanden un alto costa de mejora, sino realizar pequefios ajustes constantemente.

5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al turista

Es esencial que la empresa defina cuales son sus valores y que realice un compromiso organizacional de actuar bajo esos principios. Esta disposicion no debe quedar en un plan 0 un discurso gerencial sino generar una actitud de servicio.

Los valores de la empresa deben ser claros y consistentes para que sean puestos en practice con facilidad.

Para llegar a una calidad de servicio, esta debe ser adecuada a las necesidades del cliente y ser monitoreada constantemente. Es aSI que debemos mantener a nuestro personal capacitado, para poder interiorizar una verdadera actitud de servicio que se sustente en un amor propio por el negocio. Por ella la labor de los jefes de area 0 responsables de la toma de decisiones, no solo debe estar orientada a los clientes sino al personal de acuerdo a los requerimientos de los clientes, creando un ambiente laboral saludable que refleje confianza.

Para brindar un servicio de cali dad debemos conocer cuates son las necesidades de nuestros clientes y aprender como superar sus expectativas. Un valor importante que debe tener la empresa es la actitud de servicio con la que debe contar todo el personal de la organtzacton. Para ella la direccion de la empresa debe ser coherente y debe plantear reglas,

normas claras y precisas sobre los comportamientos esperados y las formas de cornpensacion.

La calidad de los servicios que brindamos se ve reflejada en:

o El trato que brinda el personal de la empresa a los clientes, colocarse desde su punto de vista (empatia).

o En nuestra capacidad de ser flexibles ante los requerimientos de los clientes, conocer el producto, escuchar con mteres y preguntar oportunamente.

o En la buena presentacion y buen funcionamiento de nuestras embarcaciones

5.4.1 Parametres de caUdad

Para asegurar la calidad de nuestro servicio debemos cumplir con los siguientes parametres considerados sinonirnos de calidad:

[J Puntualidad: de suma importancia, una llegada

con retraso puede provocar la anulacion de una cita 0 la perdida de un enlace con otro tipo de transporte. Hay que cumplir con el horario, respetando las horas de zarpe y de llegada. Se debe tener entre los calculos para establecer horarios y el tiempo que se pueda perder ante imprevistos clirnatlcos, fallas en la maquinaria, entre otros. El horario prometido al cliente se debe cumplir.

[J Confiabilidad: que el servicio sea siempre el mejor, de tal manera que el cliente recomiende nuestros servicios.

[J Seguridad: la aplicacion de nuevas tecnologias para la seguridad del transporte turistico acuatico, benefician tanto al cliente (seguridad) como ala empresa (imagen). La tripulacion debe de velar por la integridad fisica de los pasajeros y reflejar una imagen de seguridad.

[J Comodidad: los servicios que brindemos deben ser cornodos en dos sentidos: que la actitud de nuestro personal sea cortes y proactiva creando un clima de comodidad; y que el equipamiento (asientos, salvavidas, etc.) de la nave este en buenas condiciones fisicas y de higiene.

[J Rapidez: es la caracteristica de reaccionar con velocidad frente a los problemas que se presenten en el camino como son los imprevistos. Los procesos brindados deben ser simples y funcionales, que no demand en esfuerzo del cliente por acceder a ellos.

5.4.2. NormasdeCortesia

Dentro de las expectativas del turista podemos encontrar que este espera cortesia y amabilidad de parte del personal operativo. Es por ella que la apticacion de normas de cortesia basicas es preponderante a la hora de ofrecer el servicio. Si bien la variabilidad es una caracteristica de los servicios, se debe interiorizar en todos los empleados de la empresa estas normas, resultando en la satisfaccion final del turista. Aqui brindamos algunas normas de cortesia que se pueden seguir:

o Admitir sus errores.

o Mantener una postura adecuada.

o Mantener el uniforme limpio y en orden.

o Considerar la imagen personal como parte del servicio.

o Sonrefr con naturalidad de manera habitual.

o Nunca llame la atencion a su equipo en publico.

o Llamar de manera amable y respetuosa a los turistas.

o Trabajar de forma animada y en conjunto con suequipo.

o Anticiparse a las necesidades y requerimien_ tos del turista.

o Mantenerse informado de las actividades del dia, para resolver dudas.

o No decir nunca NO, buscar una solucion

5.4.3. Funciones de atenci6n al cliente

El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente, por lo que debe considerar formas adecuadas de tratarlos, asumiendo actitudes, y teniendo principios y respuestas que satisfagan las "necesidades de los clientes". Las funciones de atencion al cliente son las siguientes:

~ Recepci6n del cliente

En esta etapa se da el primer contacto con el cliente debiendo crear en el una rnotivacion de compra. El responsable de recepcionar al cliente debe dar una buena Impresion, facilitando al cliente toda la informacion que le permita tener una idea del servicio que se le brindara.

Este primer contacto nos servira para informar sobre los servicios que brinda la empresa, especificando precios, horarios, servicios

adicionales, informacion de las embarcaciones y cualquier otra informacion requerida por el cliente.

Enunciamos algunas recomendaciones y sugerencias:

o El personal que tiene contacto con el cliente debe ser facilmente identificado por el, para tal efecto debe estar preferentemente uniformado y poseer un distintivo con su nombre que facilite una relacion interpersonal, creando una atmosfera de confianza y seguridad. Se debe demostrar que la persona que atiende al cliente es responsable, que se encuentra identificado con la empresa, satisfecha y orgullosa de su trabajo.

o El personal debe mantener una actitud positiva, entusiasta y con buena predtsposicion para ayudar y orientar al cliente, sonriendo en todo momenta y haciendo todo aquello que este dentro de sus posibilidades para una eficaz prestacton del servicio. Su tone de voz, lenguaje corporal y comportamiento debe mostrar una conducta amable, debe estar siempre dispuesto a sugeriry proponer mejoras que permitan incrementar la sattstaccton del cliente y generar un buen ambiente de trabajo.

o Siempre debe contestar el telefono y resolver todas las consultas de los clientes.

o Las llamadas telefonicas deben ser siempre contestadas en el menor tiempo posible (preferentemente antes de los cuatro primeros tonos). Si por cualquier razon la llamada se pone en espera, se debe tener presente que el tiempo de espera no podra ser mayor a 30 segundos. Al atender la llamada, luego del tiempo de espera, se debe identificar la

empresa, decir una frase de saludo, facilitar el nombre de quien esta atendiendo la llamada y preguntar sobre la ayuda requerida. Ejemplo:

Buenos dias, empresa de transportes "Acuario", le atiende Nora, len que puedo ayudarle?

o Luego que el cliente ha facilitado su nombre y

apellido, se debe utilizar en el transcurso de la conversacton, el apellido del mismo. Ejemplo: . .. bueno senor Martinez, como le explicaba nuestro servicio ...

o Ahorrar al cliente esperas innecesarias, de esta forma se debe evitar poner en espera la llamada de un cliente, sin antes averiguar quien es y que desea.

o Se debe facilitar la informacion solicitada en forma inmediata. Si existiera un dato que no puede ser comunicado en el momenta de atencton del telefono, se tornara nota y se dare

respuesta al cliente en el mas breve plazo.

o Disponer de material complementario para atender consultas 0 solicitudes de informacion acerca de otros servicios de los lugares que comprenden el itinerario de viaje (alojamientos, restaurantes, agencias de viajes y turismo, etc.), actividades, atractivos, y especialmente los telefonos de las oficinas de informacion turistica.

o Si el cliente solicita cualquier informacion no disponible en el momenta en que esta siendo atendido, se debe procurar averiguarla a la brevedad posible. Nunca debe emplearse frases del tipo "no 10 se", "no tengo ni idea", "no creo" , "derne unos segundos, voy a consultarlo" .

o La informacion que se transmite (tipos de embarcaciones, arnbitos de operacion, tarifas, guias de turismo, servicios complementarios) debe ser clara, no debe inducir a equivocaciones.

~ Reserva y/o venta del servicio

Una vez creada la motivacion de adquirir nuestros servicios se prosigue a realizar la reserva. Para ella se debe contar con una ficha de reservas (de preferencia etectrontca) que especifique los requerimientos del servicio a brindar, tales como nombre del grupo, nurnero de personas, ruta elegida, forma de pago, servicios especiales, horario solicitado, nurneros de contacto con el cliente, etc.

Presentamos algunas recomendaciones y sugerencias:

o Comprobar rigurosamente los datos de la reserva del servicio con el cliente. Independientemente que el servicro sea pactado directamente en la oficina administrativa, telefonicarnente, mediante correo etectrontco u otro medio, se debe tomar debida nota de todo 10 acordado con el cliente, cornuntcandole sobre la conftrrnacton de su servicio.

o Es muy importante que la informacion sobre el servicio pactado se facilite en forma exacta, amable y personalizada, se debe confirmar los datos de la reserva y comunicar los detalles de lamisma.

o Los comprobantes de pago (boletas 0 facturas) deben cumplir con las disposiciones legales vigentes. Asimismo, comprobar la veracidad y correcta ernision de los mismos, motive por el cual deben ser verificados a fin que no tengan errores antes de mostrarlos y entregarlos al cliente. En el supuesto de que este encuentre un error justificado, se debera proceder a mostrarle una disculpa inmediatamente y efectuar las rectificaciones del caso.

o En caso se elabore un comprobante de pago

frente al cliente, se debe mantener una postura correcta y no se ernttira el mismo a espaldas del cliente a recostado sabre el most radar u ordenador.

~ Prestaci6n del servicio

Luego de que los servicios esten correctamente pactados, se procedera a realizarlo a ejecutarlo. En esta etapa se debe asegurar que el servicio se preste de acuerdo a lo pactado.

Las personas responsables de garantizar la calidad del servicio y la seguridad del cliente son principalmente el conductor de la ernbarcacion y el guia de turismo, desde que el turista aborda la nave hasta el desembarque.

Enunciamos algunas recomendaciones y sugerencias para la mejor prestacion del servicio en esta etapa:

o Verificar previamente todo lo necesario para iniciar el itinerario. Para tal efecto, una persona de la empresa debe encargarse de llegar can anticipacton al punta de embarque, coordinar can el conductor de la ernbarcacion, la ruta a seguir, paradas de ruta si fuere el caso y los puntas de interes que incluye el programa.

o Verificar frecuentemente la limpieza de la ernbarcacton a utilizar, la operatividad del micrOfono, que cuente can botiquin, extinguidory baton de oxigeno (de ser el caso), de acuerdo ala regulacion vigente. Comprobar que cada ernbarcacton cuente can los avisos, sabre normas de seguridad expedidas par la autoridad competente.

o Se debe llevar un control permanente del cumplimiento de las obligaciones de seguridad exigidas par las normas vigentes.

o Es importante velar par la seguridad e integridad de los clientes y de sus objetos personales, tanto en la embarcacton (naves, bates, etc.) como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los lugares de interes incluidos.

o En caso de emergencias es necesario contar can procedimientos y mecanismos para prestar auxilio a los conductores de las embarcaciones y embarcar a los clientes a sus destinos.

o Los conductores deben estar capacitados y preparados para atender situaciones de emergencia de la ernbarcacion a su cargo.

o Mantener un permanente control de las rutas en las que se presta el servicio es indispensable, par lo que se debe elaborar siempre una hoja de ruta par cada viaje, conforme a lo previsto en las normas vigentes. Se debe supervisar y vigilar que el conductor

,

cumpla con los sus horas de trabajo y descanso, segun normas vigentes y que no conduzca bajo la influencia de alcohol 0 estupefacientes.

o Se debe distribuir a los conductores una cartilla de instrucciones que contenga informacion sobre las obligaciones a cumplir durante la prestacton del servicio.

o Antes de iniciar el itinerario y durante el mismo, se deben implementar los procedimientos 0 medidas de prevencton para evitar el transporte de drogas, armas de fuego, materiales inflamables, explosives, corrosivos venenosos 0 similares que pongan en riesgo la seguridad del viaje.

Los conductores constituyen un aspecto clave en la prestacion del servicio. Enunciamos tarnbien,

algunas recomendaciones y sugerencias para los mismos:

o Los conductores deben estar uniformados y poseer un distintivo con su nombre para facilitar su identificacton por el cliente, lo cual creara una atmosfera de confianza y seguridad. Deben mostrar una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.

o Deben verificar si el servicio contratado incluye el servicio de un gufa de turismo quien sera la persona encargada de facilitar y atender informacion detallada a los clientes, sobre los atractivos y servicios turfsticos del itinerario. En caso que el servicio no contemple la presencia de un Gufa de Turismo, el conductor debera verificar previamente que se haya facilitado toda la informacion necesaria al cl iente 1 ~

o Facilitar informacion sobre la embarcacion a su cargo, debiendo conocer para tal efecto en forma detallada las condiciones, equipamiento y caracterfsticas de la misma, formalidades legales.

o Facilitar informacion complementaria al cliente, por lo que deben contar con informacion sobre los lugares a ser visitados y sobre las oficinas de informacion turfstica a las que podria acudir el cliente.

o Deben conocer las disposiciones legales vigentes sobre el transporte turfstico acuatico expedidas por las autoridades competentes (Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la Direccion General de Capitanfa y Guardacostas del Peru).

o En caso de operatives de flscatizacion deben proceder de manera diligente, dando las

11 El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo ha publicado el "Manual de Buenas Practices para Guias de Turismo y Operacion Turistica", disponible en www.mincetur.gob.pe

facilidades del caso y explicar a los clientes los procedimientos de Ley, a fin de no ocasionar malestar en los mismos.

o Verificar que la ernbarcacion a su cargo cuente con los elementos de emergencia exigidos en las normas vigentes.

o Antes de partir y durante el trayecto, inspeccionar la ernbarcacion a fin de verificar sus condiciones de funcionamiento para no poner en riesgo la seguridad y salud de los clientes.

o Verificar que el nurnero de pasajeros a ser transportados no exceda el nurnero de asientos de la embarcacion.

o Verificar que los clientes no transporten productos exptosivos, inflamables, corrosivos, venenosos, armas de fuego y similares.

o Estar debidamente capacitados y preparados para atender situaciones de emergencia de la

ernbarcacion, que pongan en riesgo la seguridad de los clientes.

o Contar con el entrenamiento del caso, para comunicarse con las autoridades competentes ante cualquier ocurrencia 0 hecho que afecte al cliente durante la travesia.

o Identificar en la ruta la existencia de centros de salud, centros policiales, para facilitar atencion a los clientes en caso de emergencias o accidentes.

Evaluaci6n del servicio brindado

Esta etapa es la que nos perrnitira saber si nuestro servicio fue satisfactorio. Para ella se deben aplicar mecanismos de rnedicion de calidad, como encuestas a los clientes, cliente incognito, sistema de quejas y sugerencias, entrevistas con el personal, entre otros.

Enunciamos algunas recomendaciones:

o Se debe poner en conocimiento del cliente la existencia de las formas en las que puede dar a conocer a la empresa sus quejas, reclamos y sugerencias (puede ser telefonicamente 0 mediante la remision de cartas directas al representante de la empresa, mediante correo electronico, etc.).

o Las quejas, reclamos 0 sugerencias deben ser siempre tomadas en cuenta. Es necesario procesarlas, revisarlas y evaluarlas para tener la mas completa informacion de ellas y ver su inmediata atencton. Cuando una queja 0 reclamo es presentada por el cliente, se debe escuchar al mismo con atencton, permitiendo que exponga su problema, sin interrupciones. Se te debe indicar cual sera la accton a seguir.

o El personal debe asumir con responsabilidad los problemas, sin culpar a otros y se debe buscar la solucion inmediata, puesto que al cliente no le interesan los culpables, sino la solucion de su problema. El resultado de solucionar de manera positiva los pequefios incidentes es un sentimiento de satisfaccion y logro.

o Siempre se debe mostrar una actitud de empatia ante las quejas. El personal debe pensar como le gustaria ser tratado si estuviera en su lugar. Se recomienda utilizar expresiones calidas, especificas para la situacion, y sinceras que abran la posibilidad de iniciar dialogo con el cliente.

o La persona que atiende la queja 0 reclamo no debe implicarse emocionalmente en ella, no personalizar el problema y mantener la calma.

,

Debe entender que no es el objeto del enfado sino unicarnente el medio para descargar su furia yfrustracion.

o Aunque el cliente no tenga razon, no se debe perder el tiempo intentando buscar culpables. Se argumenta que ha habido un problema de cornuntcacton, un malentendido y que se tornaran las medidas oportunas.

o Se debe mantener un control y seguimiento de la efectiva resolucion de las quejas y reclamos recibidos, comprobando que el cliente haya quedado efectivamente satisfecho tras su atencion y solucion.

Servicio post-venta

Finalmente, se debe tener en cuenta que el servicio no ha terminado, sino que esta latente la posibilidad de ofrecer al cliente otro de nuestros servicios y aplicar el procesos de fidelizacion. Con tal fin, se le debe agradecer al cliente por haber elegido nuestros servicios y darle la informacion de otras rutas y experiencias que le podemos brindar. Asimismo, es importante contar con los datos de contacto del cliente para poder mantenernos comunicados con et y hacerle llegar nuestros servicios y ofertas.

5.5. Mejora continua de la calidad

Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos, buscando continuamente que tengan como objetivo lograr efectividad. Uno de los metod os es el seguimiento y medici on de la satisfaccion del cliente, donde se puede utilizar como fuente de informacion del cliente: encuesta a los clientes, quejas del cliente y las necesidades del mercado.

5.5.1. Encuestas a los clientes:

[] Encuestas transaccionales

Son encuestas estructuradas para entregarlas a los clientes que acaban de recibir nuestros servicios. La idea es poder saber cual es su satisfaccton inmediata, conocer sus impresiones del servicio y cuales son los aspectos que le parecieron mas resaltantes, sean positivos 0 negativos.

[] Encuestas del mercado total

Estas encuestas se realizan a todos los clientes que han recibido nuestros servicios, nos permiten cuantificar el mercado que atendemos y proyectar su comportamiento de acuerdo a las opiniones que le merece nuestro servicio frente a otros que hayan utilizado. Los puntos clave que nos interesan saber son, si estuvieron satisfechos, si volverfan a usar nuestro servicio y si lo recomendarfa.

[] Encuestas entre empleados

Permite recepcionar quejas internas del funcionamiento de la empresa, saber cuales son las molestias que tienen, que no les permiten operar en la amplitud de sus capacidades. De la misma manera permite conocer cuat es la perspectiva de nuestros empleados frente a los clientes y como sus exigencias y motivaciones cambian a traves del tiempo.

5.5.2 Quejas que son presentadas par los

clientes

Como se ha indicado pueden existir deficiencias 0 cometerse errores que motiven quejas por parte de los clientes. La recepcion es ellugar donde se deben de afrontar las situaciones que se generan por ellos mismos.

Existen dos situaciones que se pueden presentar:

1. Aquellas generadas por la propia empresa de transporte turfstico acuatico.

2. Aquellas generadas por facto res externos no controladas por la empresa.

Algunas sue len ser:

o Aspectos relacionados con la recepcton del cliente, como por ejemplo: demora en absolver las dudas 0 requerimientos.

o Aspectos relacionados con la reserva y /0 venta del servicio, como por ejemplo, cambio de horarios y servicios solicitados sin haber comunicado en forma anticipada al cliente.

o Aspectos relacionados con la prestacion del servicio, como por ejemplo, el cambio de la ernbarcacion de transporte turistico acuatico, no cumpliendo con los requisitos de servicio pactados.

5.5.3. Las necesidades del mercado Actualmente las empresas deben estar ststernattcamente dirigidas a cubrir los requerimientos, necesidades e inquietudes particulares del mercado para proporcionarle una mejor satisfaccion de sus necesidades especificas. Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y no suponer que todo sera igual para siempre.

5.6. Como estandarizar nuestro servicio

Ofrecer nuestro servicio de manera estandarizada no es una tarea factl, debido a que una caracterlstica inherente a los servicios es la variabilidad. Esta caracteristica se refiere a que no es posible producir dos servicios exactamente iguales. Los servicios varian principalmente por facto res humanos. Estos pueden depender tanto por los empleados de la organizacion como de los clientes. Estandarizar los servicios se consigue a traves de la constante capacitacton de nuestros empleados. Ellos deben comprender lo perjudicial que podria resultar para

la organizacion, que un cliente que regresa no experimente un servicio igual de satisfactorio que el anterior. 5i esto sucede, probablemente perdamos su lealtad para oportunidades futuras.

Algunas recomendaciones:

o Abandonar los modelos clasicos de calidad para motivar el anal isis del servicio que brindamos.

o Estar involucrado en los procesos de servicios, investigar sobre las necesidades que percibe el cliente, satisfaciendo sus necesidades ampliamente.

o Investigar sobre como el cliente percibe y valora la calidad

Desarrollar actividades para incrementar el nivel de satisfaccion con valores agregados, como ser mas atento, dar las gracias, siempre sonreir al cliente, etc. (esto realmente es parte de la actitud que se debe tener en cuenta).

5.6.1. Habilidades para el tratamiento y soluciones de problemas ante los c1ientes

En la recepcion del cliente se pueden afrontar obstaculos e inquietudes y es donde se debe poner en juego las habilidades de atencion, para poder absolver con eficiencia y eficacia las quejas. Hay que ser capaz de escuchar y de responder satisfactoriamente al cliente.

o Establecer un clima agradable entre el cliente yempleador.

o Estar dispuesto a escuchar con atencton,

o Evitar las distracciones, brindandole prioridad a el y soluciones inmediatas.

o Dar al cliente el servicio profesional que demanda.

5.6.2. Seguimiento al cliente:

Las pautas esenciales para lograr un buen seguimiento son:

o Tener al dia la informacion del cliente.

o Mantener una cornunlcacion fluida en relacion a los viajes realizados.

o Tener en cuenta fechas especiales para el cliente, como por ejemplo: cumpleaiios, aniversarios, brindandotes una cortesia a los clientes.

o De ser un cliente frecuente se Ie puede dar una cortesia adicional.

o Realizar una encuesta de sattsfaccion de los servicios.

5.6.3. Como fidelizamos a un c1iente:

Es muy importante tener una base de datos actualizada de los clientes, mejorando sus preferencias y necesidades, ofreciendo mejores servicios personalizados; buscando que queden plenamente satisfechos con el servicio recibido, de modo que puedan recomendarlo y sirva de referente a otros 0 futuros posibles nuevos clientes.

Es necesario considerar la r el ac icn precio/valor/calidad, ya que los clientes leales tambien demuestran sensibilidad al precio y ala calidad sino se les brinda un valor agregado.

5iempre debemos mantener el nivel de cali dad del servicio asegurando el cumplimiento de los estandares minimos establecidos. El cliente debe encontrar el mismo servicio cada vez que hace uso de este, Por ejemplo, si el cliente esta acostumbrado a recibir un sourvenir de cierta calidad, se debe mantener 0 mejorar el mismo. 5i la empresa suele ofrecer a sus clientes merchandising como llaveros, lapiceros, calendarios, se debe de mantener la misma calidad en los productos a ofrecer siempre en cada servicio.

5e recomienda que en el momenta de las despedidas, que son cortas y a la vez muy importantes, ya que es la ultima impreston que el cliente recibe y guarda de la empresa, se tenga presente los siguientes aspectos basicos para

conservar una relacion calida y asi fidelizar al cliente:

o Escucharcon atencion.

o Sonretr y mirar a los ojos.

o Levantarse 0 mantenerse de pie.

5.7. Consideraciones especiales para balsas y embarcaciones tipicas

El uso de balsas y embarcaciones tipicas, tales como canoas, balsas, caballitos de totora entre otros; deben tener un trato muy especial en cuanto a las normas de seguridad a cumplir y el tipo de servicio a brindar.

El servicio de transportacion en este tipo de embarcaciones debe estar dirigido a un segmento que lo exija dentro de sus actividades culturales 0 vivenciales, mas no utilizarse como un servicio de transporte masivo. No cualquier empresario puede utilizar este tipo de embarcaciones, pues su uso es reservado para las comunidades que lo ofrecen dentro de su producto cultural. 5u finalidad no es la de transportar, es mas bien una parte complementaria del atractivo de una comunidad que mantiene vigente su uso.

Estas embarcaciones no estan incluidas en la regulacton expedida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y por la Direccton General de Capitanias y Guardacostas del Peru.

El uso de estas embarcaciones constituye una herencia cultural autentica y especial.

Dentro de este marco, aun cuando este tipo de embarcaciones no se encuentra dentro deL transporte turistico acuatico, se recomienda tener presente Las siguientes consideraciones cuando corresponda:

o Equipar La nave con un botiquin de primeros auxilios.

o Contar con chaLecos para cada uno de Los pasajeros.

o Informar a La autoridad competente eL zarpe de La ernbarcacion.

o No exceder eLlimite de carga de pasajeros en Las embarcaciones.

o ReaLizar una lista de pasajeros y remitirLa a La

autoridad competente.

o ReaLizar constantes inspecciones a Las naves tipicas de uso turistico.

o Informar a Los pasajeros de Las condiciones y Limitaciones de La ernbarcacton.

ReaLizar La ruta con un guia especiaLizado, con experiencia en el uso de dicha ernbarcacion tipica,

o Fundamentar eL uso de dichas naves con eLementos cuLturaLes y vivenciaLes de La LocaLidad.

o ReaLizar una hoja de ruta de acuerdo a Las Limitaciones de navegabilidad de La ernbarcacion tipica.

LA IMPORTANCIA DE LA

,

MEDICION DE LA CALIDAD

Y EL PROCESO DE

,

RETROALIMENTACION

I

(:lll,811,D

. . ROR8Al- MIIII(IIO

I -

LA IMPORTANCIA DE LA MEDICION DE LA CAUDAD Y EL PROCESO DE , RETROAUMENTACION

Es fundamental contar con un sistema de informacion sobre la cali dad de servicio, lo cual se vincula directamente con las opiniones de los clientes.

6.1. APLICACION DE ENCUESTAS DE SATISFACCION DELCLIENTE

Como ya se habia adelantado en los capitulos anteriores, lograr un servicio de calidad es una tarea de largo plazo que debe estar en continuo mejoramiento. Es por esto que existen diversos rnetodos que nos permiten medir el efecto de la calidad.

Todo esfuerzo por mejorar la calidad de nuestros servicios seria tnutil si es que no se sabe cual es su

resultado e impacto. Por tal motive se deben utilizar sistemas de informacion para medir la calidad.

Se debe tener presente que:

o Averiguando que es lo que los clientes piensan de nosotros, conseguiremos anticipar sus necesidades e inquietudes, en lugar de tener que reaccionar ante sus reclamos.

o Se estima que cuesta cinco veces ganar un cliente nuevo, que conservar uno existente. Se puede comprobar comparando los gastos de publicidad con lo que cuesta hacer una venta.

o Mas del 90% de los clientes no se quejan a la empresa, lo hacen con otros clientes y de paso, se van a la competencia.

,

Segun datos de Union Research, aL 80% de Los compradores Les gusta contestar preguntas sobre su satisfaccton en retacion a Los productos 0 servicios.

o Averiguar La opinion de Los clientes permite saber que servicios desearian adquirir. Posteriormente, nunca habremos pensado en aLguno de ellos.

6.2. Sistema de quejas y sugerencias: "UNAQUEJA ES UN FAVOR,,12"

Uno de Los rnetodos mas exitosos para medir eL desempeiio de nuestros servicios es utilizar Los sistemas de quejas y sugerencias.

De nada sirve apLicarLo si es que estas quejas no son utilizadas y revisadas minuciosamente. Todos Los clientes tienen aLgo que decirnos y es importante saber escucharLos y tomar en cuenta sus opiniones.

Es asi como debemos asumir una postura distinta a La cornun, frente a Las quejas de Los clientes. Es cierto que a nadie Le agrada que se quejen de su servicio, pero eL proceso para que un cliente se queje es un aspecto que se debe considerar. Una gran parte de Los clientes pueden estar 0 no satisfechos con eL servicio percibido pero no necesariamente sienten La obligacion de expresarLo. La idea de que eL cliente tome un momenta de su vaLioso tiempo para manifestarse frente aL servicio recibido debe ser considerada como un favor.

Para poder adoptar esta filosofia se debe seguir Los siguientes pasos:

1. Agradezca por La queja.

2. ExpLiqueLe aL cliente por que aprecia La queja.

3. Disculpese por eL error.

12 Una Queja es un Favor. (BARLON, Janelle; C. Moller. 2005.)

4. Comprometase a hacer aLgo inmediatamen_ te con respecto aL probLema.

5. SoLi cite La informacion necesaria deL

probLema.

6. Corrija eL error inmediatamente.

7. Compruebe La sattsfaccion deL cliente.

8. Prevenga errores futuros.

Una vez que se haya interiorizado en La empresa, tomar La queja como si fuera un obsequio se debe impLantar un sistema empresariaL de quejas que nos de La oportunidad de estabLecer en La organizacion una actitud receptiva frente a Los requerimientos de nuestros clientes:

[] Preparar La organlzaclon para el sistema: una de Las formas mas efectivas de preparar a La organizacion es cumpLir con Los objetivos de La admintstracton estrategica detallados en eL capitulo II. Responder a Las siguientes preguntas nos perrnitira ubicar como La organtzacion adopta Lasquejas:

o ,CuaL es La actitud basic a de nuestro personaL con respecto a Las quejas?

o ,Como ani mar a nuestros clientes para que se quejen?

o ,Como respondemos a Las quejas internas?

o ,Como responden nuestros clientes a Las quejas?

o ,Contamos con un sistema de informacion para atender Las quejas?

o ,Nuestros clientes tienen La impresion de que Las quejas son bien recibidas?

o ,Estamos dispuestos a cambiar de acuerdo a Las observaciones de nuestros clientes?

o ,Recompensamos Los comportamientos que muestran un tratamiento positivo de Las quejas?

[J Asegurarse de que cuente con el apoyo de todas las areas gerenciales: todos los integrantes de la empresa deben estar abiertos a las quejas, pero no lograremos nada si no existe una voluntad expresa de los gerentes para hacer algo al respecto de elias.

[J Redactar una politica de tratamiento de quejas: si existe el real mteres de tratar las quejas, debemos formular un sistema de recepcton de quejas (buzon de sugerencias, linea telefonica abierta a quejas, etc.) y tomarnos un tiempo para examinar las quejas, clasificarlas y valorarlas y asumir acciones correctivas. Es un proceso continuo donde intervienen todas las areas de la empresa.

[J Hacer que el personal procese las quejas: una vez que las quejas esten clasificadas, los mismos responsables de que la queja se haya producido

deben tomar las acciones correctivas en cornpafiia de sus jefes. Estos deben reflexionar acerca de 10 ocurrido y comunicar a todo el personal que existe una falencia y definir la causa. Toda correccton se debe convertir en una costumbre habitual de la empresa.

[J Capacitar el personal de la empresa: algunas quejas pueden identificar problemas mayores, as] como la acurnulacion de quejas en un mismo aspecto representan que hay un problema agudo en el proceso del servicio. Por ella se dernandara una capacttacion en las aptitudes que hagan falta en el personal para corregir el problema.

[J Elaborar un manual de procedimientos: con la finalidad de estandarizar nuestros servicios se debe utilizar la informacion de las quejas para crear un Manual que guie el proceso del servicio y que no recaiga en los mismos fallos a traves del tratamiento de las quejas. El manual debe incluir:

o Procedimientos para controlar la satisfaccton del cliente.

o Sugerencia sobre como se puede conseguir que sea facil quejarse.

o Sugerencia de como los equipos pueden estar al tanto de las quejas.

o Lista de indicadores para comprobar que se han tomado medidas efectivas.

o Sugerencia de equipos pueden utilizar las quejas en el proceso de desarrollo de calidad.

[J Mantener el impulso: para mantener el impulso los gerentes deben conversar constantemente de las quejas de los clientes, reconocer el extto de haber aplicado un tratamiento de quejas,

impuLsar a que se continue con La filosofia de "La queja como un favor". Este procedimiento tam bien se debe apLicar a Las quejas deL personaL para mejorar La gestion de La empresa.

A continuacion se presentan dos modeLos de formuLario de quejas y sugerencias. Los cuaLes deben ser apLicados como base para iniciar un sistema formaL de quejas y sugerencias, de acuerdo a La metodoLogia antes pLanteada.

,

Modelo de "Formulario de Quejas"

Fecha: /

/

Logo 0 Nombre comerciaL de

La empresa

Ayudanos a servirte mejor, con tu queja

Detalle de La queja:

jMuchas Gracias!

Modelo de "Formulario de Sugerencias"

Formulario

de Sugerencias

Logo 0 Nombre comercial de

la empresa

I

CUENTANOS TU EXPERIENCIA DEL SERVICIO

Fecha:

I

Nombre:

lQue opinas del servicio que te ofrecic nuestro personal? Excelente 0 Bueno 0 Regular 0 Malo 0

lQue tan satisfecho te encontraste con la puntualidad del servicio? Excelente 0 Bueno 0 Regular 0 Malo 0

lEncontraste todos los servicios que esperabas? lCuales te gustaria encontrar?

Si tiene alguna sugerencia 0 comentario adicional, detallelo a continuacion:

Tus comentarios son muy importantes, muchas gracias por su preferencia.

Elaboracion propia.

6.3. Cartilla de auto-evaluaci6n

Es necesario realizar una auto-evaluacion general de nuestra empresa, para determinar en que estado nos encontramos y si seremos capaces de asumir altos retos de calidad 0 si antes debemos cubrir algunos defectos basicos, Con esta informacion podemos encontrar en que aspectos estamos fallando y nos ayudara a tomar decisiones mas equilibradas de acuerdo a las deficiencias reales de nuestra empresa.

Si bien un gerente cree saber en que esta fallando, es importante que lo constate bajo un rnetodo medible para tener exactitud en sus proyecciones. Por ella

debemos ser objetivos en nuestras respuestas y mientras mas veraces seamos, podremos tomar decisiones mas adecuadas.

Para poder completar la cartilla de auto evaluacion hay que seguir los siguientes pasos:

1. Objetivamente complete el cuadro "Cartilla de auto-evaluacion". Considerando un "51" como 1 punto (para ser considerado como "Si" se debe de cumplir en 100% la premisa presentada); y "NO" como 0 puntos ("No" equivale a "no cumple" con la premisa presentada).

2. Sume todas las puntuaciones obtenidas en las casillas "51".

Carti Ita de Auto- Evaluaci6n

BUENAS PRACTICAS

VALORACION

NO

ORGANIZACION Y GESTION

SI

Cuenta con una organizacton empresarial definida, acorde a su funcionamiento administrativo y prestacion de sus servicios.

2

Cuenta con un organigrama basico de funcionamiento con asignacion de responsabilidades, en caso que el personal de la empresa sea superior a tres personas, el cual es de conocimiento de todo el personal que labora en la empresa.

3

Cuenta con una infraestructura fija (oficina administrativa) con facilidades que le permite atender las reservas y contratar sus servicios (medios tetetomcos, correo postal, correo electronico, etc.).

4

El nurnero de personal administrativo y operativo te permite cumplir con sus actividades y atender a los clientes.

5

Cum pte permanentemente con sus obligaciones legales.

6

Cuenta con un plan estrategico que ha definido la vision, miston y objetivos estrategicos de la empresa que es de conocimiento de todo el personal.

7

Para cada itinerario ofrecido cuenta con una ficha tecntca descriptiva que contiene como minimo: duracion (horas), posicion geografica, epoca del afio en la que se realiza, condiciones rnetereologicas del lugar, nurnero minimo y maximo de participantes, servicios incluidos y tarifas, entre otros.

8

Utiliza las herramientas de la investlgacion de mercados para conocer a sus clientes y el mercado en el cual opera.

Investiga permanentemente nuevas rutas e itinerarios para la prestacion de sus servicios.

9

SI NO
10 Cuenta con una base de datos actualizada y un programa para la seleccion de sus
proveedores.
Cuenta con un plan 0 programa de manejo de riesgos documentado para cada
itinerario que indica como minimo: identiftcacion y evaluacion de los riesgos
asociados, elementos que pueden afectar el nivel de riesgos (condiciones
11 rnetereologicas, grados de dificultad para acceder a equipos de emergencia, etc.),
condiciones relativas a la actividad (nurnero de participantes, idiomas, etc.),
caractertzacion de clientes (edad, salud, condiciones ffsicas y otros), criterios para
suspender la actividad, inspeccion y reconocimiento de rutas, mantenimiento de
embarcaciones, provision de equipos de seguridad, medios de cornunicacion,
procedimientos para atencton de accidentes e incidentes, entre otros.
12 El plan 0 programa de manejo de riesgos es revisado como minimo anualmente y ante
la ocurrencia de eventos de riesgo.
Cuenta con un plan 0 programa de respuesta a emergencias que sefiala como
minimo: personal responsable de su apticacton, medios de cornunicacion, primeros
13 auxilios, evacuaciones de emergencia, incluyendo medios de evacuacion de
personas enfermas 0 accidentadas a establecimientos de salud, tdentificacion y
ubicacion de entidades y personas a contactar en casos de emergencias,
procedimientos de rescate, gestion y manejo de crisis, entre otros.
14 El plan 0 programa de emergencias es revisado como minimo anualmente y ante la
ocurrencia de cualquier evento que ponga en riesgo la seguridad de los clientes 0
personal de la empresa.
15 Todas las areas de la empresa y el personal de la empresa estan en permanente
cornunicacion.
16 Cad a area de la empresa 0 el personal realiza un reporte diario de las actividades
realizadas.
17 Cuenta con un programa de capacitacion para el personal de la empresa segun sus
necesidades y cargos. 18

51

NO

51 NO

Cuenta con procedimientos para la supervision del funcionamiento operative de equipos y materiales de la empresa.

19

Realiza alianzas estrategicas con agencias de viajes y turismo, empresas de transporte turistico terrestre y otras para acceder a nuevos mercados y mejorar los existentes.

20

En general todos los procedimientos, requisitos, condiciones de organizacion y gestion se encuentran documentados.

PERSONAL DE LA OFICINA ADMINI5TRATIVA

21

El personal es periodicamente capacitado para el mejor cumplimiento de sus funciones.

El personal desarrolla sus acciones en forma planificada y usa adecuadamente el equipamiento de la oficina.

22

El personal conoce la miston, vision, objetivos y politicas de la empresa, su funcionamiento y los servicios que presta.

23

La seleccton de personal se efectua considerando las caracteristicas de cada puesto detrabajo.

24

El personal posee las competencias apropiadas para el puesto que ocupa.

25

El personal cumple sus tareas y obligaciones con responsabilidad.

26

Se promueve el trabajo en equipo y existe una buena cornunicacion entre todos los integrantes de la empresa.

27

El personal conoce las disposiciones legales vigentes que regulan el transporte turistico acuatico.

28

Todo el personal cuida su imagen frente a proveedores y clientes.

29

LOS CONDUCTORES SI NO
30 Conocen las disposiciones legales vigentes.
31 Estan siempre bien presentados, siendo identificados facilmente por los clientes.
32 Verifican que el cliente cuente con la informacion detallada sobre los atractivos y
servicios turisticos del itinerario.
33 Facilitan a los clientes informacion detallada de la embarcacton a su cargo.
34 Estan capacitados y preparados para facilitar informacion complementaria al
cliente.
35 En caso de operattvos de fiscalizacion se conducen de manera diligente.
36 Antes y durante la conduccion de las embarcaciones a su cargo verifican el
cumplimiento de los mecanismos de emergencia.
37 Supervisan el buen funcionamiento de la ernbarcacion a su cargo permanentemente.
38 Verifican que el nurnero de pasajeros corresponda al nurnero de asientos de la
ernbarcacton.
39 Verifican antes y durante la prestacion del servicio que no se transporten objetos
prohibidos.
40 Respetan siempre las normas de navegacton.
41 Estan preparados y capacitados para atender situaciones de emergencia.
42 Conocen y revisan permanentemente 10 establecido en las fichas tecnlcas
descriptivas de los itinerarios.
43 Tienen conocimiento y aplican 10 establecido en los planes 0 programas de riesgos,
emergencias y de mantenimiento de embarcaciones. ,

EMBARCACIONES SI NO
44 Todas las embarcaciones cumplen con las disposiciones legales vigentes.
45 Las embarcaciones cuentan con barandas de seguridad.
46 Las embarcaciones estan equipadas con botiquin de primeros auxilios.
47 Cad a ernbarcacion cuenta con chalecos salvavidas propios para cada pasajero.
48 Las embarcaciones cuentan con un galen de combustible de emergencia el que es
ubicado en un lugar espedfico sin poner en riesgo la seguridad de los clientes.
49 Las embarcaciones cuentan con facilidades para personas discapacitadas.
50 Las embarcaciones cuentan con radio de cornunicacion directa con la capitania de
puertos.
51 Se cuenta y cumple con los procedimientos establecidos para supervisar
permanentemente la higiene y seguridad de las embarcaciones.
52 Se cuenta y se cumple con una adecuada planiftcacion, seleccton y mantenimiento
de las embarcaciones.
Se cuenta con un plan 0 programa de mantenimiento de embarcaciones el que
53 considera como minimo: instrucciones de uso y mantenimiento, periodicidad y
frecuencia del mantenimiento, normativas aplicables para el mantenimiento.
ATENCION AL CLiENTE VALORACION
RECEPCION DEL CLiENTE SI NO
1 Los procedimientos de recepcton de los clientes se encuentran documentados.
2 El personal es facilrnente identificado por los clientes. ,

51 NO
3 El personal muestra siempre una actitud positiva y profesional frente a los clientes.
4 La empresa cuenta con una linea exclusiva de atencion al cliente.
5 Cuenta con una persona responsable de las llamadas tetefonicas.
6 Las llamadas telefonicas son siempre atendidas en forma diligente.
7 Los pedidos de informacion de los clientes son gestionados en forma inmediata.
8 Facilita a los clientes informacion complementaria de los lugares a visitar.
9 Cuando no se cuenta con informacion solicitada por el cliente se busca la misma en
forma diligente para facilitarla en forma inmediata.
10 Siempre se transmite informacion clara y precisa de los servicios prestados.
RE5ERVA5 VIO VENTA DEL 5ERVICIO 51 NO
11 Los procedimientos para la atencion de reservas y /0 venta del servicio se encuentran
documentados.
12 Se supervisa y controla rigurosamente los datos de reserva del servicio pactado.
13 Los comprobantes de pago que expide cumplen con las disposiciones legales vigentes.
14 Los comprobantes de pago que expide son siempre correctos, sin errores u omisiones.
En caso que el cliente detecte algun error, el mismo es corregido en forma inmediata.
15 Comprueba rigurosamente los datos del servicio con el cliente.
16 La informacion del servicio se facilita al cliente en forma exacta y oportuna. PRE5TACION DEL 5ERVICIO 51 NO
17 Los procedimientos para la prestacion y ejecucion del servicio se encuentran
documentados.
18 Cuenta con un jefe de operaciones 0 responsable de los servicios.
19 La tripulacion de la ernbarcacion esta debidamente uniformada y es facilmente
identificada por los clientes.
20 Antes de prestar el servicio, se verifica que en el punto de partida de la embarcacion
todo este funcionando adecuadamente.
21 Verifica previamente que se cumpla lo necesario para garantizar la seguridad del
cliente y de sus objetos personales durante la prestacton del servicio.
22 Se provee a los clientes de chalecos salvavidas a la medida, los que estan en buen
estado y cumplen con la normativa vigente. El guia de turismo 0 el conductor verifica
antes de la partida, que todos los clientes usen adecuadamente el chaleco salvavidas.
23 Se informa a los clientes antes de zarpar en que consiste la actividad, itinerario,
duracion, procedimientos de emergencias, etc.
24 Se supervisa que los conductores esten en buen estado fisico y de salud para prestar el
servicio y que cum plan con sus obligaciones.
25 Supervisa el cumplimiento de medidas preventivas para evitar el traslado de objetos
prohibidos.
26 Supervisa que el servicio se preste con el personal que ha contratado el cliente.
27 La tripulacion se muestra atenta a las quejas y sugerencias de los clientes.
28 La tripulacicn informa, antes del zarpe, a los clientes de los procedimientos en caso de
emergencia. 51 NO
29 Informa a los clientes las condiciones de la practice de la actividad y normas de
seguridad.
30 Desarrolla los itinerarios de acuerdo a 10 programado y establecido en la ficha
tecnica descriptiva.
31 Cum pIe con 10 establecido en los planes 0 programas de riesgo y emergencias.
32 Antes y durante la operacton del servicio verifica el buen funcionamiento de la
ernbarcacton.
33 Durante la prestacton del servicio no se excede la capacidad maxima de la
embarcacion.
34 La empresa comunica a sus clientes de cualquier rnodiflcacion en la reservas con 48
horas de antictpacton.
EVALUACION DEL 5ERVICIO BRINDADO 51 NO
35 Lleva una base de datos actualizada de los clientes.
Cuenta con procedimientos escritos para el tratamiento de las quejas y reclamos
recibidos, debiendo considerar como minimo: formas de informacion al cliente de
36 los medios y tiempos dispuestos para que pueda formular sus reclamos y
procedimientos de atencion, primeras acciones para evaluar y procesar el reclamo,
solucion de las causas del reclamo, medio de registro de los reclamos orales 0
escritos, indicando fecha de recepcton, respuesta y medida de atencion adoptada.
37 Fomenta que se pongan en conocimiento de la empresa las quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes.
38 Mantiene un registro de quejas, reclamos y sugerencias. ,

SI NO
39 Se procesan y atienden las quejas, reclamos 0 sugerencias.
40 Asumen y resuelven con responsabilidad las quejas y reclamos.
La persona que atiende las quejas y reclamos muestra una actitud de empatia ante
41 las quejas y reclamos que se presentan, sin implicarse en las mismas y sin tratar de
probar que el cl iente no tiene la razon,
42 Se realizan encuestas de rnedicion de satisfaccion del cliente.
43 Se mantiene y evalua la informacion sobre los servicios prestados.
SERVICIO POST - VENTA SI NO
44 Ofrece a sus clientes nuevas rutas y/o itinerarios, promociones como un valor
agregado.
45 Se interesa por la comodidad, satisfaccion de sus clientes usuales 0 frecuentes.
46 Tiene en cuenta las fechas especiales de sus clientes, a fin de tener atenciones con
losmismos. I

ETICA

PROFESIONAL

ETICA PROFESIONAL

La etlca profesionaL debe ser comprendida como norma de trabajo constante en eL trabajo para poder tener exito en La empresa. Los clientes reconocen y vaLoran a Los empresarios eticos, pues refLejan confiabilidad en sus servicios y forma de trabajar. EL empresario debe tomar conciencia de sus actos y respetar Los derechos de clientes y deL personaL asi como cumpLir con sus responsabilidades. EL gerente debe contagiar a su equipo de esta conciencia de responsabilidad para actuar en conjunto de manera etica,

EL empLeo de una forma de trabajo etico se ve reflejado en Las siguientes acciones:

o Fijacion de un precio justo de mercado.

o Nunca se debe de exceder de La capacidad maxima de La nave.

o Aplicacion de Las normas vigentes con totaLidad y transparencia.

o Trato y pago justo de beneficios a Los empLeados de La empresa.

o La tripulacion debe estar correctamente uniformada yaseada.

o La organizacion de cumpLir con todos Los servicios que prornetio,

o La organizacion solo debe utilizar embarcaciones que se encuentren en buen estado.

o Los clientes deben ser tratados de manera justa durante toda La prestacion deL servicio.

o La empresa se responsabiliza de Los accidentes sucedidos por fallos de su organizacion.

o EL cliente debe estar aL tanto de todo inconveniente que Lo afecte mientras este en La embarcacion.

o La empresa debe contar con Los permisos y autorizaciones pertinentes para operar en Areas NaturaLes Protegidas.

o La organizacton debe respetar Las normas y Limitaciones de navegacton expedidas por La autoridad competente.

o La empresa debe mantener un trato formaL y trans parente con Las empresas encargadas de La adrntnistracton de Los muelles 0 puertos.

o Los pilotos, patrones 0 capitanes de Las naves deben contar con su Licencia actuaLizada y ser conscientes de La responsabilidad de La nave y sus pasajeros.

ANEXO 1: Estructura de un Plan Estratcigico

PLAN Logo 0 Nombre
, comercial de
ESTRATEGICO la empresa

Vision:




Mision:




Objetivos
Estrategicos:



Politicas
de Accion:



Metas: ANEXO 2: Glosario

[] Actitud de Servicio: consiste en La disposicion continua deL personaL para satisfacer Las expectativas deL cliente. Demostrando proactividad y discipLina para desempeiiar su Labor.

[] Autoridad Maritima: Direccion GeneraL de Capitanias y Guardacostas deL Peru.

[] Autoridad Portuaria: Autoridad Portuaria NacionaL 0 Regional.

[] Balsas y Embarcaciones Tipicas: se refiere a embarcaciones artesanaLes propias de una comunidad, que aLbergan y operan bajo tecnologias tradicionales.

[] Buzon de Quejas y Sugerencias: es una de la formas de aplicar el sistema de quejas y sugerencias. Para ella se requiere una caja que funcione como buzon para depositar las quejas 0 sugerencia y una cartilla para que Los clientes manifiesten su queja 0 sugerencia.

[] CaUdad Total: consiste en que las caracteristicas del servicio satisfagan por encima de lo esperado al cliente interne y externo, mediante sistemas de control de calidad y mejoras continuas. El camino a la calidad total no tiene final.

[] Condiciones Operativas de Navegacion: requisitos tecntcos de seguridad y calidad que debe cumplir la empresa para operar.

[] Costes de CaUdad: es la inversion asumida por la empresa para lograr la calidad de los servicios, a traves de la irnplernentacton de sistemas de control de calidad, capacttacion aL personaL, mejoras en el servicio e infraestructura, entre otras.

[] Cultura Organizacional: conjunto de principios, normas y valores que funcionan como motor de la organizacion, orientados a un desempeiio superior interiorizado en todos los colaboradores de la empresa.

[] Demanda Turistica: personas que se desplazan fuera de su Lugar de residencia habitual, por distintos motivos de viaje que no sean ir a trabajar o llevar a cabo una actividad remunerada. Esta conformada por turistas extranjeros y nacionales. Individuos que van a consumir un producto 0 servicio turistico.

[] Deportes acuaticos: deportes realizados en la superficie de aguas fluviales 0 lacustres, con la finalidad de entretenimiento tales como: veleros, ski acuatico, kayak, entre otros. Su operacion debe estar de acuerdo a la reglamentacion vigente.

[] Deportes sub-acuattcos: deportes realizados bajo la superficie de aguas maritimas, fluviales 0 lacustres, con La finaLidad de entretenimiento taLes como: buceo, caza subacuatica, fotografia subacuattca, etc. Su operacton debe estar de acuerdo ala reglamentacion vigente.

[J Direccion de Capitanias y Guardacostas del Peru: es la encargada de supervisar todas las operaciones de transporte en el ambito acuatico del Peru, esta representado por las capitanfas de puerto.

[J Estrategia de CaUdad de Servicio: es la disposicton formal de la empresa en adoptar la calidad de los servicios como estrategia de la empresa. Confiere un trabajo constante de toda la empresa por aumentar el valor del servicio.

[J Frecuencia: define cuando y que cantidad de periodos de tiempo la empresa realizara su servicio de transporte.

[J Itinerario: detalla el viaje que realizara la ernbarcacion, especificando ruta, horarios, nave y actividades a realizar.

[J Oferta Turistica: esta conformada por los atractivos culturales de una zona mas las facilidades de acceso, cornuntcacten y establecimientos de servicios turfsticos de la zona.

[J Permiso de Operacten: es la autorizacion que concede la autoridad competente del Sector Transportes.

[J Plan Estrategico: es el documento oficial redactado por los gerentes de la empresa que indica la rnision, vision, objetivos, estrategicas y polfticas de accion de la empresa.

[J Producto Turistico: cornbinacion de prestaciones y elementos tangibles e intangibles que ofrecen una serie de beneficios al turista, como respuesta

a determinadas expectativas y motivaciones.

[J Ruta: es el camino que utilizara la ernbarcacion para realizar el servicio de transporte. Debe indicar las vfa; maritima, fluvial 0 lacustre que utilizara y los puestos de embarque y desembarque.

[J Servicio de Transporte Turistico Acuattco: es el servicio de transporte a traves del mar, rios y lagos con la finalidad de alcanzar el destino turistico al turista y moverse dentro de el.

[J Transportista: es la empresa autorizada, conforme a la reglamentacion vigente, para brindar servicios de transporte maritimo, fluvial 0 lacustre.

[J Trlpulacien: son las personas encargadas de operar el servicio de trans porte turistico fluvial 0 lacustre. Su cantidad y actividad variaran de acuerdo a los servicios que ofrezca la empresa.

,

[] BARLON, Janelle; C. Moller. 2005. Una Queja es un Favor.

[] BERRY, Leonard. 2006. jUn buen servicio ya no bastal : Cuatro principios del Servicio ExcepcionalAl Cliente.

[] CAMALENO, Maria Cristina. 2006. Los Costes de la Calidad y No Calidad.

[] HITT, Michael: R. Ireland; Hoskisson. 2006. Adrntnistracion Estrategica: Competitividad y Conceptos de G lobalizacion.

[] ISHIKAWA, Kaoru. 1985. Guia de Control de Calidad.

[] LAMBIN, Jean- Jacques. 1991. Marketing Estrategico,

[] LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991. Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Tecnicas.

[] MARINA DE GUERRA DEL PERU. 1987. Reglamento de Capitanias y de las Actividades Maritimas, Fluviales y Lacustres.

[] MARINA DE GUERRA DEL PERU. 2001. Reglamento de la Ley de Control y Vigilancia de las Actividades Maritimas, Fluviales y Lacustres (Decreto Supremo N° 028-DE/MGP).

[] MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 1978. Reglamento de Transporte Turistico (Resolucion Supremo N" 001-78-TC/DS)

[] MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2006. Reglamento de Transporte Fluvial (Decreto Supremo N" 014-2006-MTC).

[] MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2007. Proyecto de Reglamento del Transporte Turfsticoacuatlco.

[] O'SHAUGHNESSY, John. 1991. Marketing Cornpetttivo.

[] OMT. 1997. Seminario: La Calidad un Reto para el Turismo, Madrid.

[] PROYECTO CTN. 2008. Material de apoyo para la asistencia tecnica directa: Eje Economico Programa de Reconocimiento de Buenas Practices en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios - Sello CTN.

[] ZEITHAML, Valerie. 1991 Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations.

•

•

•

Ministerio

de Comercio Exterior y Turismo