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Frutas y VerdurasFrutas y VerdurasFrutas y VerdurasFrutas y Verduras
10. No utilizar anillos, pulseras o reloj al despachar y manejar los productos.
11. En el caso de que las damas usen maquillaje, que sea discreto.
12. Baño diario.
13. Cambio de ropa limpia diario.
14. No utilizar aretes en partes visibles del cuerpo
15. Portar el gafete en lugar visible para el cliente.
Invítalo a portar su uniforme limpio, bien planchado y con orgullo.
El auxiliar es el contacto del cliente y el trato que le dé impactará en la
productividad de frutas y verduras. Por eso, en la siguiente sección le enseñarás los
conceptos básicos de atención y servicio al cliente.
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Frutas y
Frutas yFrutas yFrutas yFrutas y Verduras
VerdurasVerdurasVerdurasVerduras
La siguiente actividad para esta sección es una invitación a la reflexión del auxiliar
.
Coméntale a éste que un amigo te prestó su automóvil para ir a celebrar tu cena de
aniversario, que necesitas un consejo, ya que no sabes con cuál de los dos cuidado
res dejar el
auto al llegar al restaurante, y necesitas que te dé su opinión. Con la finalidad de
que te ayude a
decidir con cuál cuidador dejarlo, muéstrale la foto de ambos.
Observa la cara y reacción que tiene y después hazle las siguientes preguntas:
¿Con cuál me recomiendas dejarlo? Pídele que sea sincero, que considere que el auto no
es
tuyo.
¿Cuál fue la razón de la elección? Invítalo a que te explique las razones de su elección, s
a cual
sea, pregúntale qué impresión le causaron ambos cuidadores y si considera que la image
n de la
fotografía refleja las características de las personas.
¿Qué tanto influyó la imagen de los dos en su decisión? Haz que reflexione en la importa
ncia de
la primera impresión, hasta recuérdale el refrán "La primer imagen nunca se olvida".
¿Consideras que el cliente piensa igual al pedirte ayuda en la tienda? Ubica al au
xiliar en el
hecho de que "el automóvil" es la familia de un cliente, y que los cuidadores son
todos los de la
supercategoría o categoría" y si cree que los clientes lo evaluarán de la misma forma
que él
evaluó a los cuidadores de automóviles.
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Frutas y VerdurasFrutas y VerdurasFrutas y VerdurasFrutas y Verduras
Atención y Servicio al Cliente
El cliente que visita frutas y verduras busca un alimento de primera calidad e h
igiene, pero si le
ofrecemos los mismos productos que la competencia, ¿cómo convencerlo de que somos la
mejor opción? La respuesta es simple, que cada uno de los que están en la supercateg
oría o
categoría sea un anfitrión , es decir, debe brindar una buena atención y un excelente ser
vicio.
¿Qué hace el auxiliar cuando va a recibir una visita en su casa? Seguramente
la limpia y arregla para que su invitado la vea bonita, lo recibe con gusto y le
prepara algo para compartir. En fin, trata de ser el mejor anfitrión.
Somos los anfitriones de la tienda
Los jefes y auxiliares deben percibirse como los anfitriones de la supercategoría
o categoría,
por ello deben:
1. Saludar al cliente con cordialidad y denle su nombre, por ejemplo Buenos días, m
i nombre
es Juan, ¿en qué le puedo ayudar? .
2. En caso de no tener claro cuál es su necesidad, pregúntenle detalles hasta que te
ngan la
certeza de haber comprendido lo que pide.
3. Llévenlo a donde está el producto, entréguenselo en mano y pregúntenle si es lo que b
usca.
4.- En caso de ser positiva su respuesta, antes de despedirse, pregúntenle si le p
ueden
ayudar en otra cosa.
5.- Despídanse agradeciendo la visita, repitan su nombre, deséenle un buen día e invíten
lo a
regresar.
Si el producto que busca el cliente no es de frutas y verduras, llévenlo con un co
mpañero de la
supercategoría correspondiente. Al hacerlo, repítanle la pregunta que le hizo el cli
ente y antes de
irse preséntelo al compañero y despídanse. La despedida debe ser cordial, ya que cada
interacción del cliente con personal de la tienda influye en su decisión de regresar
o no.
Pídele a tu auxiliar que para reforzar continuamente el compromiso con los cliente
s, cuando se
cruce con un compañero de la tienda lo salude con una sonrisa y la palma de la man
o abierta.
Explícale que este ademán no sólo mejora el ambiente de trabajo, sino le recordará al ot
ro los
cinco pasos del buen servicio que debe seguir.
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Frutas y
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VerdurasVerdurasVerdurasVerduras
Saludar al cliente.
Preguntarle ¿en qué se le puede servir?
Llevarlo donde está el producto que busca y entregárselo.
Preguntarle si se le ofrece otra cosa.
Despedirse e invitarlo a volver.
Tampoco se debe colocar la mercancía que tenga un olor fuerte junto con otra de ol
or
suave.
Todos los artículos por familia, independientemente del tipo de mueble en que son
colocados, deben ir de acuerdo al orden establecido al planograma vigente.
La mercancía colocada en la vitrina no debe bloquear las rejillas de
ventilación para que permita la circulación del aire frío sobre los productos.
3.- Piñeros, papayeros y plataneros
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Estos son algunos aspectos que el auxiliar debe tomar en cuenta al momento de
emplayar:
1.- Preparar la máquina emplayadora colocando el rollo de vita-film (playo).
2.- Seleccionar la mercancía a emplayar bajo ciertos criterios: tamaño y maduración
uniformes, fresca y consistencia firme, de acuerdo al tipo de producto.
3.- Colocar el producto en la charola, sin maltratarlo ni que queden productos m
uy juntos o
separados.
4.- Colocar la charola con el producto sobre la base de la emplayadora y estirar
el playo,
de manera que cubra la charola. Tener sujetos los extremos con ambas manos, esti
rar
el playo, presionar sobre la charola y jalar el paquete hacia quien esté emplayand
o, de
manera que el playo se corte y el paquete quede sellado con la plancha.
5.- El etiquetado de paquetes se realiza una vez que el producto está emplayado.
6.- Revisar que la báscula esté nivelada y programada con el nombre del producto a p
esar
y con el precio vigente, se debe destarar el peso del empaque. Colocar el paquet
e
sobre la báscula para obtener la etiqueta.
7.- Colocar la etiqueta sobre el lado superior izquierdo del paquete.
8.- Etiquetar al mismo tiempo todos los paquetes de un mismo producto.
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Resurtido
Cuando el cliente visita frutas y verduras busca un alimento de calidad. Si las
vitrinas y
muebles están surtidos al momento de su visita, además de encontrar el producto busc
ado
tendrá la imagen de que en la sucursal siempre encuentra lo que busca. Las activid
ades que
debe llevar a cabo el auxiliar, en forma regular, para lograr un adecuado resurt
ido son:
1.- Recorrer los muebles y vitrinas que tenga la supercategoría para identificar l
os
productos básicos, líderes o de promoción a resurtir en cada uno de ellos.
2.- Resurtir el mueble o vitrina de la mercancía faltante.
Estas actividades debe realizarlas antes de abrir la
tienda y cuantas veces sea necesario. Así, al llegar el
cliente estaremos listos para atenderlo correctamente.
Para esta responsabilidad, el auxiliar debe:
1.- Realizar un recorrido por el piso de venta y revisar los muebles y las vitri
nas de
refrigeración.
2.-Anotar la cantidad de mercancía faltante de cada tipo de producto (elaborar una
lista de
faltantes), poner atención en los básicos, líderes y promociones.
3.- Una vez concluido el recorrido, revisar las existencias de mercancía en cámara y
bodega.
4.-Tomar de la cámara y/o bodega la mercancía, cuidando que por su madurez esté apta p
ara
venta.Al cargar cajas u objetos pesados, el auxiliar debe seguir estas recomenda
ciones:
Ø Usar faja cada vez que cargue para evitar lesiones en la columna vertebral y/o
fracturas.
Ø Al levantar o depositar las cajas del piso, doblar las rodillas y hacer el esfue
rzo con las
piernas.
Ø Mantener siempre la espalda recta.
Ø Al caminar con el cargamento, no girar la cintura.
5.- Sacar el producto requerido y llevarlo al piso de venta. Tener
cuidado de no maltratar la mercancía al manipularla.
6.-Al llegar a piso de venta con la mercancía a resurtir, no
obstaculizar el libre acceso de los clientes a los productos.
7.-Al iniciar el acomodo, debes traspalear la mercancía. Retirar la
mercancía no apta para la venta, y dejar los productos en buen
estado por separado.
Limpiar el mueble con una franela o trapo húmedo.
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Frutas y
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VerdurasVerdurasVerdurasVerduras
ØLos productos que estén picados, mordidos o podridos se colocan en una bolsa de
plástico. Éstos se llevan a la bodega y se informa a su jefe para registrarlos en la
merma, ésta debe ser pesada y registrada diariamente.
8.- La mercancía debe quedar acomodada de acuerdo al grado de maduración: el product
o
menos maduro se coloca en la parte de atrás o abajo, y el más maduro al frente o arr
iba,
según sea el caso.
9.- En caso de tener algún espacio vacío por agotamiento de la mercancía, recorrer los
productos que se encuentren a los lados, de forma que ocupe el espacio vacío.
10.-Al término del acomodo de mercancía, verificar que el producto tenga el precio v
igente
(marbete o cartulina).
No olvides recordarle a tu auxiliar que debe respetar el
orden de acomodo de acuerdo al planograma vigente.
Cuando tengan un producto que consideren frío o de bajo desplazamiento,
explícale que con una buena señalización podrán aumentar su desplazamiento, como
lo verán en la siguiente sección.
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Ahora, evaluaremos el conocimiento del auxiliar con la actividad de completar la
s
siguientes oraciones:
Cuando recorras los pasillos de frutas y verduras debes anotar la cantidad de un
idades
(Kgs, arpillas, piezas) a resurtir, debes poner especial atención en los productos
básicos
, líderes , en promoción y las de cabeceras ; al recorrer los muebles debes verifica
r que
los marbetes estén en buen estado y vigentes .
Si encuentras productos en promoción que no tengan su cartulina correspondiente
con la información al cliente, anotar los siguientes datos: precio regular , preci
o de
promoción , ahorro , vigencia y solicitar la elaboración de ellas.
Colocarás el carro de surtido con el producto a resurtir , a manera que deje el ma
yor
espacio posible para que pase el cliente , al hacer el resurtido debes aplicar e
l método
peps , y respetar el planograma vigente , aprovecharás el resurtido para limpiar l
os
muebles y retirar el producto que se encuentre en mal estado, partes oscuras,
magulladas o que ya no den un buen aspecto.
Si por alguna razón al surtir no se tiene algún producto debes recorrer los colindan
tes
para cubrir el espacio , al hacerlo debes prestar especial atención de dejar el ma
rbete del
producto agotado, y dejar el espacio libre sobre el marbete para recordar cada v
ez que lo
veas que ahí falta el producto.
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Señalización
Para esta sección debes llevar al auxiliar a un mueble que tenga charolas y gancho
s para que
ubique claramente las diferentes señalizaciones que usan en la supercategoría y cómo s
e
colocan.
Las señalizaciones son las vendedoras silenciosas, si están bien ubicadas
y con la información correcta el cliente comprará el producto e incrementa
el desplazamiento de los productos en la supercategoría.
La señalización comprende:
1. Marbetes
2. Etiquetas
3. Cartulinas o pizarras
1.- Marbetes
Son pequeños indicadores de precio con la descripción de un producto que
se colocan frente a él cuando está exhibido. Indican precio regular,
descripción y SKU o código de barras. Se colocan en los muebles en un área
llamada portamarbete que tiene un plástico transparente al frente que se abre
para colocar el marbete sin necesidad de pegamento, esto facilita su cambio
rápido. Hay dos tipos de marbetes:
Marbetes de precio regular; sirven para indicarle al cliente el precio regular d
el producto. La
utilizada para góndolas y muebles va en los portamarbetes de los muebles.
Marbete de precio regular
Marbetes de promoción; le indica al cliente que el producto está en promoción. Hay var
ios
tipos, todos del mismo tamaño, pero ligeramente mayor al marbete de precio regular
. Su
diseño puede cambiar y responder a una promoción o temporada, pero la información
contenida siempre debe ser la misma para cada una de ellas.
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VerdurasVerdurasVerdurasVerduras
2.- Etiquetas
Para esta parte debes tener las etiquetas a la mano.
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VerdurasVerdurasVerdurasVerduras
3.- Básculas para clientes
La limpieza es diaria.
Limpiar el cuerpo y la charola con una franela húmeda; si tiene manchas o adherenc
ias
utilizar fibra plástica, agua y desengrasante y retirarlo con una franela húmeda y l
impia.
4.- Báscula electrónica
El aseo es diario.
Retirar la charola del cuerpo de la báscula.
7.- Tarimas
La limpieza es todos los días.
Ø Retirar toda la basura que esté sobre la tarima.
Ø Tallar la superficie con agua, desengrasante y cepillo
hasta que no queden manchas.
Ø Retirar el desengrasante con agua limpia y después
secar la tarima con una franela.
8.- Botes de basura
El aseo es diario y las veces que requiera la operación.
Ø Quitar toda la basura que contenga.
Tallar con un cepillo, agua y desengrasante por dentro y fuera hasta que no qued
en
manchas o suciedad.
Enjuagar con agua limpia y deja secar.
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9.- Cámara
La limpieza es diaria.
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A continuación el auxiliar resolverá la actividad de limpieza.
La limpieza de los muebles de frutas y verduras es importante debido a que es el
primer contacto que tiene el cliente con los productos que cubren sus necesidade
s ,
por eso debes mantenerlos limpios , para eso debes utilizar agua , desengrasante
s y
sanitizantes, , nunca utilizarás jabón, un trapo, en caso de que tenga una mancha la
retirarás
con una fibra de plástico para evitar rayar o maltratar la superficie de las charo
las.
Si la mancha no se quita nunca deberás usar solventes y menos el heptano que está
prohibido por ser altamente tóxico, pide apoyo a mantenimiento o intendencia, ello
s
saben cómo quitar todo tipo de mancha.
El cliente comprará un producto que está exhibido en un mueble o vitrina limpia .
Para limpiar una vitrina o mueble debes iniciar de izquierda a derecha , y antes
de
colocar el producto en el mueble debes limpiarlo .
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Checado
El checado consiste en recorrer el área de frutas y verduras para juntar los produ
ctos que el
cliente deja fuera de su lugar, sean o no de la supercategoría. El auxiliar debe r
ealizar su checado
diariamente antes de abrir y cerrar la tienda, y durante el día cada vez que se re
quiera con una
duración no mayor a los 10 minutos. Para que le sea más sencillo de recordar los pas
os,
enséñale el modelo REIR :
1) Recorre todos las vitrinas y muebles de la supercategoría y junta los productos
que
están fuera de su lugar y los ajenos a frutas y verduras.
2) Escoge los de la supercategoría y sepáralos entre los que puedes volver a colocar
en
su lugar y colócalos. Debes dar una lista a tu jefe de los que no están aptos para l
a venta.
Los productos ajenos a la supercategoría los debes separar. Los alimentos frescos
encontrados en el área se llevan a la categoría correspondiente en ese momento.
3) Ir al área de caja por el producto de la supercategoría dejada allá por los cliente
s cada
hora o cuando sea requerido por el sonido local.
4) Reúne toda la mercancía que no es de la supercategoría ya clasificada y entrégala
a las supercategorías correspondientes.
El checado periódico evita que se dañe la mercancía.
Al cuidarla se garantiza que el cliente encuentre un
satisfactor adecuado a su necesidad.
Los viernes, sábados, domingos y días festivos que hay mayor flujo de clientes, el c
hecado se
realiza cada media hora y antes de la apertura de la unidad. El checado lo debe
hacer de forma
meticulosa, es decir, recorrer los pasillos de su área en busca de mercancía que no
es de su
supercategoría.
Al realizar el recorrido recogerá y separará por supercategoría la mercancía que no esté a
pta
para la venta. Esto es, si los productos están:
· Apachurrados
· Abiertos
· Magullados
· Mordidos
· Marchitados
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VerdurasVerdurasVerdurasVerduras
· Podridos
· Picados
· Secos
Tip: el checado comúnmente se encuentra,según la percepción de varios compañeros, en:
2 80% Área de cajas
2 15% Cabecera
2 5% Cuerpo de góndola
Le deberás recordar al auxiliar que tiene que dar preferencia a las supercategorías
de
alimentos frescos.
Empaque de productos del checado
a) Separar los paquetes por tipo de fruta o verdura.
b) Retirar el paquete y revisar en qué condiciones está el producto.
c) Si no está apto para la venta, avisar al responsable para registrarlo a la merm
a.
d) Si está apto para la venta, colocar en una charola nueva y emplayar el paquete.
e) Etiquetar todos los paquetes nuevamente emplayados y acomodarlos en la vitrin
a.
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centímetros de distancia, para permitir una adecuada ventilación.
6.- La mercancía no debe ser colocada directamente sobre la tarima, suelo o anaque
l, tiene
que estar dentro de una reja, caja o bolsa para ayudar a conservar el producto y
a
acomodarlo.
Ahora complementa los siguientes párrafos con las palabras y frases que le den sig
nificado
correto.
Cuando recorras los pasillos de ______________________ debes anotar la cantidad
de
___________________________ a resurtir, debes poner especial ____________ en los
productos ______________, _______________ y_________________; al recorrer los mu
ebles
debes verificar que los _______________ estén en buen _________ y _____________.
Si encuentras productos en _____________ que no tengan su cartulina ___________
con
la ______________ al cliente, anotar los siguientes datos: ______________, _____
_________,
_____________, _______________, _________________ y solicitar la elaboración de el
las.
Colocarás el __________________ con el producto a _____________, a manera que deje
el mayor _______________ posible para que pase el ____________, al hacer el resu
rtido debes
aplicar el _______________________, y respetar el ___________________, aprovecha
rás el
resurtido para ________________ y retirar el producto que se encuentre en ______
_________,
partes oscuras, _________________ o que ya no den un __________________.
Si por alguna razón al _________ no se tiene algún ______________ debes recorrer los
colindantes para ______________________, al hacerlo debes prestar especial atenc
ión de
_______________________ del producto agotado, y dejar ________________ libre
_______________ marbete para recordar cada vez que lo veas que ahí ___________ el
producto.
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Frutas yFrutas yFrutas yFrutas y Verduras
VerdurasVerdurasVerdurasVerduras
A continuación complementa los párrafos con las palabras y frases que les den sentid
o
correcto.
La ________________ de los muebles de _____________________ es importante debido
a que es el primer ______________ que tiene el ___________ con los productos que
cubren sus
_________________, por eso debes mantenerlos ____________, para eso debes utiliz
ar
_________, ________________ y _________________, nunca utilizarás ____________, un
trapo, en caso de que tenga una mancha la retirarás con una fibra de _____________
para evitar
_________________________ la superficie de las charolas.
Si la mancha no se quita _________deberás usar ______________ y menos el _________
_
que está _____________ por ser altamente tóxico, pide _______________ a mantenimient
o o
intendencia, ellos __________ cómo quitar todo tipo de mancha.
El cliente _____________ un producto que está exhibido en un mueble o vitrina ____
_____.
Para limpiar una _________________ o ______________ debes iniciar de
______________________________, y antes de ___________________ en el mueble debe
s
_______________.
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Frutas yFrutas yFrutas yFrutas y Verduras
VerdurasVerdurasVerdurasVerduras