Minha Digitalizagao Apostilia Atendimento Curso Realizado Compaq Eliana GomesQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTEIntroducao_ Nos dias de hoje, torne-se cada ver mis constante a preocupagio com a {qualidade dos servigos prestatos pelas empresas aos dlientes, pois nesta qualidade de servigas € que estd 0 sucesso de qualquer negicio, sendo assim, precisamos cada vez mais aprender a satisfazer as necessidades daqueles que sio a raze de ser de uma empresa: 0 Cliente, Sabemos que o mercado esta mais competitvo, empresas travam constantes batahas ‘na dlopute de pregos, propagandas de produtos, servigos e recursos de ata tecnologia pra ata pare si um nimero cada vez maior de clentes. Todos estes ftores: prego, propaganda @ tecnelogia so muito importantes para ae empresas @ também para seus clertes, porém so falores que podem ser rapidamente copiados, no se tornendo, dessa forma, um grande diferencal para o mercado. © lente é a pessoa mais importante 6 quem compra, dvulga e gera negécios para a empresa, esté constantemente em busca de um “algo mais”, Muitas organizacées acabam por esquecer que acima de tudo o cliente & gente, ¢ um ser humane © néo uma fra e precisa ser tratado come tal, com respelto consderaséo, Avaliando estes aspectos, elaboramos um treinamento cujo objetivo é constentzar @ cada paricpante sobre a importéncia da qualidade ros servos atendimentos prestados pela empresa a todas os seus clientes, sejam eles internos ou externas, pois +“A satistacao do cliente €a chave para o sucesso de qualquer negécio...”,Faciemahawe pana Octiente Antes de qualquer consideracio, faz-se necessério entender quem &"o cliente” e ‘uals os seus desejos, Resumidamente podemos dizer que o cliente & Toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um servgo ‘ou simplesmente pedir alguma informagio; '© A pessoa que compra os predutos ou servicos da empresa; ‘© A pessoa mais importante em qualquer tipo de negéco; © Aum ser humano e ndo apenas uma cifra; © Alguém que cuer alguma coisa de voc$; ‘© Aiguém que cuer ser bem atendido, '* Alguém que tem necessidades...Anselos...cxpectativas. O cliente pode ser: Externo quem page pelos prodtos © senigos da empreso © no particba do processo de produco ou realizac3o do mesmo. E o individua que vem a nossa mente quando falamos de negécios. Intemno ‘S80 todas as pessoas que tabalam na empresa, Os clentes interos tracam informages, cooperagio, trabalho, etc. O cfente intemo é tZ0 importante quanto © externo pois & quem “Yaz acontecer".Atendimento ao Cliente © Atendimente a0 Cliente nasce de relagdo interpessoal que envolve os funcioréries de ume determinada empresa © 0 consumider de seus produtos ou servos. E 2 manetra como nos relacionamos com os clientes, a maneira como cesses clientes so trotados quando precisem comprar, obter alguma ajuda ou informacao. (0 Atendimento é 0 fator exclusivamente humano do servigo,& realizado com base mo relacionamento interpessoal, & 0 toque pessoal e diferendado dos servcos ‘restaos pela empresa. Atendimento diferenciado ‘Todo ser humano é tnico, com caractristicas proprias (sexo, dade, escclaridade, nivel sécio-culturaleconémrico Gferentes @ por isso devem ser tratados de uma forma personalizeda), Cada situago de atendimento € Unica. O cliente espera que 8 empresa reconheca 2 importancia de sua pessoa e sua solicitago. (© Atendimento diferenciado gera, sem divide, uma imagem postiva da empresa, ante de seus clientes, por terem suas necessidades, anselos © expectativas satisfetas. Por outro lado, no ateneimento ao cliente a pessoa que esta atendendo (independente co cargo e fungi) acaba por ser seu representante e suas atitudes positivas ov negativas iro refletira imagem da empresa no mercado. Mesmo com tantas diferencas, todos os clientes tém algo em comum: todos ‘exigem um tratamento cativante e especial,..Um tratamento com qualidade.Qualidade Ouvims felar em Qualidade ttal no atendimento, qualidade total nos produtos, (qualidade total nos servigos, como se pudessemos comprar a chamads Qualidac “Total, como um produto que encontramos em ums prateleira de um mercado, 0 conceito de qualidade envolve muito mais, pois é uma filosofia de trabalho, uma cultura que é gerada dentro de nés, uma forma de pensar e trabalhar, desse modo “ou a qualidade tote! existe em cada uma das pessoas da organiza ou ela no existe’. ‘A qualidade no € algo, ela € feita por alguém” Qualidade no Atendimento ao Cliente ‘No momento do aterdimento o cliente espera do atendente: ‘= Uma posture gentile peclente; ‘2 Emoglo (empatia); ‘© Toques positivos; ‘© Sensagéo de ser tnico; ‘© Conflanga e seguranga e; © Qualidade no atendimento. Sendo assim como devemes proceder para realizar um bom atendimento?1. Ser Consciente e Cortés Atender bem a qualquer clente que se dirja a empresa, com cortesia e sinceridade. 2. Dar Boas Vindas Cumprimentar a todos, este & um modo de se mostrar agradével e facitta muito © contato com o cliente. Sempre que possivel chamar o cliente pelo nome. 3. Atender de imediato NBo deve se deixar o cliente esperando, principalmente se 0 servigo que esta fazendo no tem relacSo cam o assunto de que o lente velo tratar. Mastre boa vontade, 4, Dar toda Atengo ao Cliente Fazer com que o cliente sinta-se bem vindo e sempre trata-lo de manetra muito especial de modo que ele sinta-se importante, 5. Agir com Rapidez e Seguranca Efetuar o atendimento procurando agir com rapidez e nunca deixar o cliente esperando. 6. Evitar termos técnicos ‘Nunca utlize termos que o cliente desconhesa, Procure estar atento 20 seu vorabulsrio, utilize uma comunicagio clara @ objetiva,7, Evitar atitudes negativas Expressdes negativas tendem a um cima negativo, utilize sempre expresses positvas. 8. Falar a verdade LUsar da sinceridado/vardade om todas as suas atitudes e informacées. 9, Dar atencao as Reclemacées ‘Mantenha uma postura onde toda reclamagdo serd bem vinda, pois 6 assim teremas condigées de fornecer um excelente atendimento aos nossos cientes. 10. Nunca dar Ordens TTedos temo: a tendéncia de no gectar de recaber ordens, logo evite attudes autoritrias, Veja na tabela abaixo, os fatores pelos quals as empresas mais perdem clientes me rectmongol ‘Como podemos constatar, menores pregos, maior divulgagdo na midia, ‘equipamentos de alta tecnologia so fatores que contribuem para a mehoria na ‘qualidade, rapidez ¢ aglidade nos senigos prestados pela empresa, mas no so fatores dferercials como empatia, respelto, atengso, bom atendimento, que s80 ‘mutta poderosos, pols no podem ser copiedos ou reproduzides pelo simples foto este diferencial ectar dentro de eada um, dentra de cada membro da empresa, Diferenciais como esses é que garantem a fidelizagdo do cliente: ‘© Our o cliente com atengao; ‘© Tratar © cliente com respeito © consideracz0; © Tratar o dente com cortesta e educagdo; 1+ Recaber atendimento personalizado; ‘© Seatir sequranca; ‘© Sentir tranqiilidace; ‘+ Ter surpresas agradaveis; ‘© Sentir-sa importanteComunicacao (© que é Comunicacéo ‘A comunicagtio ¢ 0 ato ou efeito de tranamitr, emitir ou receber mensagens, quer pela inguagem falada/ escrita, shals, signos, simbolos, aparelhamento técnico sonoro ou visual. Dessa forma a comunicacdo envolve: ‘¢ O contetdo verbal ~ palavras que usamos ‘© Tom de Voz ~ entonagdo que usamos a0 dizer as palavras ‘© Linguagem corporal ~ gestos, movimentos, olher, aparéncia, respiraco, ou 2¢)0, a maneira came nos comunicamos através do corpo. Para que necessitamos nos comunicar '* Comunicamos para cooperer © pedir cooperacio, usamos a comunicacao para trabalhar em equipe; ‘© Comunicamos para conduar es allvidates didrias de nosso vide. A comunicage é importante no trabalho para mantera efiiénda no que se faz; © Comunicacio para dar, receber e trocar informacées, Precisamos nos comunicar para atingir nossos objetives, normaimente dando, recebendo ou tracando informacées.Quando uma comunicacio é eficaz ‘A comunicagdo ¢ efieaz quando o receptor interpreta 9 mensagem do emissor da mesma forma que ele pretendia que fosce entendica, Quando 0 significado da mensagem e hnterpretado e respondide de forma diferente da pretendids, houve uma distorgo da mensagem 0 que dificult 0 bom entendimento entre as pessoas, (© que pode dificuttar uma boa comunicago 2) Percepgio e Filtros [A percepeda deficiente afeta a comunicacio. Nosca mensagem filtra a informacio da pessoa que estamos vendo ® owindo, @ baseados na nossa experiéncia, fazemos uma avalaglo sobre 0 cariter e 0 comportemento dela enquanto ‘conversamos, antes de dizer alguma colsa ou depois de ter ouvido algo. b) Barreira mecanica ‘A ComunicagSo pode ser bloqueada per fatores fisicos, barulho em torna de uma Conversa, problemas fisicos tals como surder e gagueira, rouquido, murmirio. Também quasquer defeitos em aparelhos de telefone ou interfone so considerados como bloquelo mecdnico, ¢) Barreira pelo uso descuidado das palavras Se as palavras s8o usadas com signiicados diferentes do usual, pode dintcutar 0 entendimento da mencagem, Para que se possa usar girias © certas expresses, precisames ter certeza de que a outra pessoa conhece seus signticados. 10Dicas que podem methorar 0 processo de comunicacio 1. Certfique-se que entendeu a mensagem, 2. Se voc# quiser ter cerieza de al, pergunte, As pergunias so um instrumento poderoso para tomarmos capazes de auentar nossa efciéncia, descobrindo as Informagdes especincas epertinentes. 3. Aprenda a ver a realidade do acontecimento, no fique imaginando. As fofocas @ boates so exemplas de informagies incompletas e passadas a diante com actéscimo de sua propria imaginagéo. Atendimento Telefénico [Atualmente 80% dos contatos entre clentes © empresas so fetos via telefone. A manera como atendemos, as palavras que usamos, a8 lnformaydes que trocamos fazer 0 dlente formar uma imagem sonora Sobre a nossa pessoa e sobre empresa, Quando uma pessoa liga, ela busca: = Solugdo ‘= Informago © Desempenho © Atencio 1"Principais problemas no Atendimento Telefénico: ‘© Passa-Passa: 0 cliente é transferido de ramal varias vezes até encontrar @ pessoa com que deseja falar ‘© Toca Telefone: o ramal solittado demora a atender, no delrar o telefone ‘chamar por mais de 3 vezes. © Longa espera: debar o cliente na linha por um longo periado de tempo sem orientasio. '* Falta de Informacgo: frases come no esté, ndo atende, ligue depois, ‘© Recados pertidos: nfo transmisso correta dos recados deixados pelos clientes. Dicas para o Bom Atendimento Telefénico 1, Usar 0 Tom de voz corretamente 2. Fale Pausadamente 3, Demonstre interesse pela conversa 4, Face-se presente 5. Chame a pessoa pelo nome 6. Ouga com atengio 7. Coloque-se a disposigao 8, Anote e entregue recados corretos 9. Procure entender a mensagem, fara perguintas € no debe diividas, 10. Anote os pontos bésicos da conversa, tenha sempre papele caneta a mao. 11.N3o dete 0 clente esperando, 12.Encerre @ conversagSo cortesmente, 42Reclamagées Dicas para 0 Atendimento a reclamagées ‘© Quvir atentamente 0 clente ‘© Colocar-se no lugar do cliente (empatia) ‘© Fazer perguntas (consiga mais detathes) ‘* Sugerir alternativas para resolver o problema e atender sua redamacio ‘+ Pecir desculpas em nome da empresa ‘¢ Sempre solucionar o problema 3“Wer, julgar © agir...” A pratica e vivéncia didria é que nos levam ao aprimoramento, esperamos que vocé leve para o seu Cofidiano todo 0 aprendizade vivencindo aqui. Estaremos torcendo por voce. Biograta "ema Fla ae Telefon", Forsyth, Patrick “censtrundo a Relaci de Ajuda’, Miranda, ara F; Miranda Narco "Fdelizar 0 Cente", Francs & Roland Bee "Gua Préico do Quoldode Total em Senvigos", Morues, Fabio "0s Sete Hébitos das Pssuas Alamerte Eiczes". Cove, Stephen |“Mer, julgar © agir...” A prafica ce vivéncia didria € que nos levam ao aprimoramento, esperamos que vocé leve para o seu cofidian tode © aprendizade vivenciado aqui. Agradecemos sua participacio Estaremos torcendo por voce. iblogatia: = "Como Falar 20 Telfene”. Forsyth, Paik “Construindo a Relacbo de Ajuda. Mind, Clara Fj Mande MicioL = *Fceizar 0 Cente", Francs & Roland oe “Guta Préico ds Quads Total am Sorvgoe”. Marques, Flo "Os Sete Habits das Pessoas AkamenteEfiazes" Covey, Stepnen 14