ARTIGO

Demita o presidente
Miguel Noronha Feyo (*)

Conceitos e números. Estratégias e planos. Investimentos e orçamentos. Lucros e perdas. É

isto que seu presidente trata todos os dias? Se sim, demita-o! Contrate um presidente que
saia da empresa para visitar e escutar os clientes e quando dentro da empresa lidere seu
pessoal! Os clientes são pessoas, os fornecedores são pessoas, os colaboradores são
pessoas, os parceiros são pessoas. O ‘negócio’ são as pessoas! Os resultados são
conseqüência do relacionamento que o líder constrói com estas pessoas.

Este artigo não é sobre a importância das pessoas ou sobre recursos humanos. Este artigo é
sobre a construção de uma visão baseada na busca incessante e permanente da lealdade de
todos os parceiros da empresa. É a constituição de uma empresa não baseada em metas e
objetivos, mas sim, nas necessidades dos clientes, no entendimento do que os clientes
querem. Trata-se de uma empresa que valoriza o relacionamento com os fornecedores, que
busca identificar quais os parceiros que agregam valor nos processos. Trata-se de uma
empresa que procura desenvolver aquilo que a sociedade espera. É uma organização
baseada nas aspirações dos colaboradores! E de forma contínua, adaptar todas essas
aspirações a um plano de negócios gerido por toda equipe e não apenas pelo presidente e
diretores.

Quantos clientes o seu presidente conhece? Quantas visitas o diretor financeiro fez no
último ano aos seus principais clientes. O seu diretor de RH, de Tecnologia ou de Produção
conhece algum dos clientes, fornecedores, parceiros ou colaboradores? Como então
acreditar que a sua empresa coloque o cliente em primeiro lugar? Como então exigir do seu
pessoal que trate bem os clientes? Como é possível obter a lealdade de seus parceiros?
Como garantir que aquele cliente que paga o salário e o bônus do presidente volte a
comprar?

É importante ressaltar que este artigo não é contra presidentes de empresas. Mas sim, contra
a mentalidade das metas e objetivos de curto prazo. Contra a mentalidade de que clientes,
fornecedores, parceiros e colaboradores são números, são peças do jogo. Eles são o jogo!
As peças são o presidente, a diretoria e não o contrário. Se os acionistas desejassem ganhos
de curto prazo, investiriam no sistema financeiro e não em uma empresa. O acionista
investe com o olhar no futuro. Na valorização do seu ativo. E o Ativo do acionista é um
conjunto só: a base de clientes e os funcionários!

Somente com produtos e serviços de excelência, executados por profissionais capacitados e

comprometidos – e que satisfaçam as necessidades dos clientes –, é que a empresa terá
garantido sua sobrevivência e crescimento no mercado. Quando falo em satisfazer as
necessidades dos clientes estou falando de como a empresa ajuda os clientes a ganharem
mais clientes. Somente com o sucesso dos clientes é que estes voltarão a comprar produtos
e serviços e garantirão o emprego dos funcionários de sua empresa.
É da criação desta mentalidade que trato neste artigo. E somente uma pessoa pode criar as
condições para que seja implantado na empresa: o Presidente! Acabou-se a era de empurrar
produtos. Acabou-se o tempo dos vendedores “tiradores de pedido”. Terminou o tempo do
funcionário burocrático. Não há mais espaço para atividades que não gerem ganhos. É
tempo de olhar para fora da empresa! Não é mais permitido perder um cliente duramente
conquistado. Não é mais possível perder tempo com guerras dentro da empresa, com
acusações, queixas e caça a possíveis culpados. É hora de colocar toda essa energia a
serviço de nossos clientes, parceiros, colaboradores, fornecedores e da sociedade.

Neste momento, seu principal concorrente está tentando tirar um cliente seu! Seu
concorrente e/ou seu parceiro está tentando recrutar um funcionário seu! Seu fornecedor
está tentando conseguir melhores condições com outros clientes alterando a prioridade de
sua encomenda. E você? Onde está? Em outra reunião? Analisando os números do mês
passado? Ocupado para visitar um cliente? Reclamando que não tem tempo? Saindo do
escritório às 10 da noite? Onde você, presidente, está colocando sua capacidade, seu
talento, sua energia?

Quanto de sua empresa conhece o negócio do seu cliente? Sim! Está é a única forma de
criar produtos e serviços que nossos clientes querem comprar. Pergunte, em sua empresa,
quem são os seus clientes. Mas por favor, não faça esta pergunta somente na área
comercial! Vá até a produção, vá até ao RH, a contabilidade, na área de sistemas!

Quantos clientes sua empresa perdeu no trimestre passado? Quais são os clientes atuais que
foram visitados mais de uma vez no mês passado? Quanto dinheiro do orçamento do seu
cliente ele está dando ao seu concorrente? Quais são os clientes que dão prejuízo? Quantos
clientes interagiram com sua empresa na semana passada? O que eles queriam? Como
foram tratados? Qual o feedback obtido? Senhor Presidente, onde o Sr. coloca a sua
energia, sua atenção, sua prioridade? Não esqueça: são os seus clientes que pagam seu
bônus no final do ano e são os seus funcionários, fornecedores e parceiros que constroem a
sua imagem no mercado.

* Miguel Noronha Feyo é diretor da Focus Consultoria de Negócios, autor do livro CRM –
Customer Relationship Management – Conceitos e Estratégias e professor do MBA da ESPM.