Sveučilište u Mostaru

Filozovski fakultet Mostar

Dislocirana nastava u Orašju
Odnosi s javnošću

SEMINARSKI RAD

KOMUNIKACIJA

Studentica: Klarić Magdalena

Matični broj indeksa: 2441/I
Vlastoručni potpis: _________________

Mentor: doc.dr.soc.Iko Skoko

Sadržaj:

1. UVOD.....................................................................................................................................3
2. POJAM KOMUNIKACIJA.................................................................................................4
2.1. Proces komunikacije........................................................................................................5
2.2. Vrste komunikacije..........................................................................................................7
2.2.1 Kanali komuniciranja.............................................................................................7
2.2.2 Smjer komunikacija u organizacijama..................................................................7
2.2.3 Formalnost komunikacija u organizacijama........................................................8
2.2.4 Struktura komunikacija........................................................................................9
2.3 Prepreke pri komuniciranju i način njihova prevladavanja............................................10
4. ZAKLJUČAK......................................................................................................................12
LITERATURA........................................................................................................................13

2
Komunikacija
___________________________________________________________________________

1. Uvod
Seminarski rad na temu komunikacija odabrala ssam iz razloga da se pobliže upoznamo sa
pojmom komunikacije te njenim važnostima koji u teoriji djeluju sasvim jednostavno ali nam
ipak mogu zadati znatne poteškoće u slučaju ako ih ne znamo primijeniti u praksi.
Cilj seminarskog rada je predočiti važnosti komunikacije u poslovanju, što će nas još bolje
upoznati sa temom, također ćemo saznati nedostatke i vrline komunikacije.
Na samom početku ćemo definirati pojam komunikacije, njezine vrste te proces
komunikacije, prepreke pri komuniciranju. Na samom kraju seminarskog rada ukratko ćemo
rezimirati seminarski rad kako bi mogli doći do zaključka te na osnovu njega iznijeti svoja
vlastita mišljenja.
Ako je 20 st. Bilo stoljeće informatizacije 21.je zasigurno stoljeće komunikacije. No, kako
uspješno komunicirati? Želimo da nas drugi razumiju, a također želimo razumjeti druge.
Komunikacija se odvija svuda: u obitelji, s partnerom, s djecom, s prijateljima, kolegama,
poslovnim partnerima, klijentima, kupcima i dr.
Sve poslovne namjere i potencijale moguće je realizirati isključivo komunikacijom.
Učinkovita i pravovaljana komunikacija efikasno rješava probleme. Slaba komunikacija je
izvor međuljudskih sukoba.
Komunikacija mora uključivati prijenos i razumijevanje značenja, mora se razumjeti, nije
samo puko davanje značenja. Savršena komunikacijska misao ili ideja prenesena na način da
je svjesna slika koju je primatelj percipirao istovjetna slici koju je zamislio.

3
 Komunikacija
___________________________________________________________________________

2. Pojam komunikacija

„Komunikacija kao prijenos informacija, ideja, stavova ili emocija od jedne osobe ili grupe
drugoj osobi ili grupi, svakodnevnica je u ljudskom životu. “1
Nema djelatnosti u današnjem poslovnom svijetu gdje komunikacija nije potrebna, i nije
važna. Pomoću komunikacije pojedinac utječe na sugovornika tj. primatelja informacije a to
su npr. obitelj, poznanik, poslovni partner i td.
„ Komunikacija ( communicare lat. učiniti općim ) je najjednostavnije rečeno razmijena
informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj
prirodi situacije, tj. situacijskom kontekstu. ( Hymes 1972 ) “ 2
Komunikacija je izuzetno važna u današnjem svijetu, pomoću nje prenosimo informacije sa
jedne osobe na drugu. Osnovni cilj komunikacije je da primatelj razumije danu informaciju.
Tko ima informaciju ima moć, moć nam predstavlja određeni kapital, kapital stvara moć te
mogućnost kupovanja novih informacija.
Komunikacija je svima potrebna, tako menadžerima pomoću nje oni mogu kvalitetno
obavljati svoju ulogu u poslovnom ciklusu, surađivati sa nadređenima i podređenima
kolegama i ljudima izvan organizacije. Menadžerska uloga je dolaziti do određenih
informacija na vrijeme da bi stekao određenu konkurentsku prednost, i da uz pomoć stečenih
informacija donosi odluke. Svoje odluke menadžer treba na vrijeme donositi i na vrijeme
druge o tome obavještavati da bi organizacija bila uspješna.
Planiranje je jedna od funkcija menadžere koja je nezamisliva bez komunikacije ( tj. bez
nedostatka informacija ) to znaći da je komunikacija neposredno povezana sa osnovnim
menadžerskim funkcijama, također i kontrola je nekvalitetna ako ne uključuje davanje
povratne informacije.
Uspješnost menadžera je nezamisliva bez komunikacije, no kako bi ona pridonijela uspjehu
organizacije ona mora biti efikasna i efektivna.

11
Bahtijarević-Šiber,F.,Sikavica, P; Leksikon menadžmenta, Zagreb Masmedia 2001 godina. Str:218
22
Fox, R.; Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naknada, Zagreb,2001 godine, str:13

4
 Komunikacija
___________________________________________________________________________
Tablica broj 1.: efikasna i efektivna komunikacija
efikasna Komunikacija koja troši manje vremena i resursa.
komunikacija
efektivna To je komunikacija kod koje je primljena informacija ili poruka
komunikacija identična ili vrlo slična odaslanoj.
Izvor podataka; Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska
knjiga, Zagreb, 2008. str; 573.

Efikasna i efektivna komunikacija nije isto, u oba slučaja dolazi do prijenosa komunikacije ali ipak
možemo reći da ako je komunikacija efektivna ne mora značiti da je ujedno i efikasna.
Pod efektivnom komunikacijom smatramo da je informacija samo prenesena identično ili vrlo slično,
dok efikasna podrazumijeva prijenos komunikacije sa najmanje utrošenog vremena ili resursa.
Prilikom komunikacije odnosno prijenosa informacije jako je bitno da informacija bude potpuna,
pravovremena i pouzdana što smatramo da zadovoljava efikasna a ne efektivna komunikacija.

„Neefikasne su komunikacije one koje stoje više nego što donose koristi, a neefektivne one
koje dovode do nerazumijevanja i pomutnje u organizacijama. “3
Kada se informacija prenese u vremenu koji ne ispunjava uvijete ili sa više utrošenim
resursima nego što je predviđeno govorimo o neefikasnoj komunikaciji.
Dok neefektivna komunikacija podrazumijeva prijenos informacije koja je nerazumljiva
osobama koji je trebaju izvršiti i sa tim izazivaju smetnje u komunikacijskim kanalima.
Te se postavljeni ciljevi i zadaci ne izvršavaju ili se pak izvrše nepotpuno.

2.1 Proces komunikacije

Proces komunikacije čini pet elemenata i pet procesa. Elementi komunikacijskog procesa su
pošiljatelj poruke, primatelj poruke, sama poruka, kanal komuniciranja i buke, odnosno
barijere pri komuniciranju, dok su procesi pri komuniciranju kodiranje, odašiljanje, primanje i
dekodiranje poruke te povratna veza kao što prikazuje slika 1;

3
Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008. str;
573.

5
Komunikacija
___________________________________________________________________________

Buka

kanal komunikacije
pošiljatelj kodiranje poruka primanje primatelj
odašiljanje dekodiranj
e

slika 1; Proces komunikacije

Izvor slike; Sikavica, P., Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga,
Zagreb, 2008. str; 575.

Proces komunikacije počinje kada pošiljatelj želi prenijeti određenu informaciju (poruku,
ideju ili mišljenje) drugoj osobi to jest primatelju te informacije. Da bi se informacija
(poruka) mogla prenijeti pošiljatelju potrebno je prvo kodirati, dakle koju primatelj može
primiti i razumjeti te je potrebno uobličavanje u riječi (izraz lica, gesta, slike, simboli, znakovi
itd.). Nakon kodiranja slijedi odašiljanje te informacije kroz različite komunikacijske kanale
odnosno kroz medije (npr. fiksni telefon, elektronična pošta, mobilni telefon, pisma, sastanci
ili komunikacija licem u lice itd.). Kada primatelj primi informaciju mora je prvo dekodirat
(znači razumjeti) u onu formu koja je za nju smislena. Povratna veza je izuzetno bitna za
kanal komunikacije jer ona je dokaz da je primatelj razumio dobivenu poruku. U kanalu
komunikacije postoje smetnje (prepreke) iz okoline, u ovom slučaju to predstavlja buka. Ona
nastoji proces komunikacije ometati u svim njegovim elementima i procesima (npr. to su
fizičke smetnje poput iznenadnog telefonskog poziva ili poziva, buka sa ulice, izgubljene
pošte, prekida telefonske veze ili elektronička pošta zaražena virusom itd.).

6
Komunikacija
___________________________________________________________________________
2.2. Vrste komunikacije

Komunikaciju možemo podijeliti s obzirom na kanale kojim se prenose, smjer komunikacije,

njihovu formalnost te strukturu.

2.2.1. Kanali komuniciranja

Njih dijelimo na usmenu komunikaciju, neverbalnu i pisanu. Usmena komunikacija je
komunikacija u kojoj se rabe riječi (prezentacije, govori, razgovori, diskusije, razgovor licem
u lice, sastanci, telefonski i mobilni razgovori i slično). Neke od prednosti je to da su brze,
fleksibilne, omogućuju uspješno komuniciranje i onima koji nisu vješti u pisanom izričaju, ne
zahtijevaju veliku pripremu te ih se ne može ignorirati. Kao nedostatke izdvajamo to da buka
remeti komunikaciju i da nemaju trajnog zapisa. Također postoje suvremeni oblici
komunikacije, to su npr. glasovna pošta tj. glasovne poruke (slanje i primanje elektroničkih
poruka putem telefonskih veza).
Neverbalna komunikacija je komunikacija u kojoj se ne rabe riječi, ona uključuje boju glasa,
govor tijela (izraz lica, kontakt očima, fizički kontakt, držanje i geste).
Kod pisane komunikacije se rabe pisane riječi kao što su pisma, izvještaji i organizacijska
glasila. Prednosti su mogućnost odašiljanja poruke većem broju primatelja, preciznije
informacije te imaju manje nesporazuma. Jedan od nedostataka pisane komunikacije da
iziskuje mnogo vremena pri sastavljanju te informacije.

2.2.2. Smjer komunikacija u organizacijama

S obzirom na smjer, komunikaciju u organizaciji dijelimo na vertikalne, horizontalne i
dijagonalne.
Vertikalne komunikacije su one koje se rabe između podređenih i nadređenih te se dijele na
komunikaciju prema gore koja se odvija od podređenih ka nadređenima te obično uključuje
sugestije, ideje, upite, zamolbe, pritužbe i slično. Ona ovisi o organizacijskoj kulturi, nju
karakterizira povjerenje, poštivanje participativno odlučivanje i ovlašćivanja. Te imamo
komunikaciju prema dolje koja se kreće od nadređenih ka podređenim. Njihova se uspješnost
ogleda u povratnoj informaciji koja pokazuje uspješnost provedene komunikacije.
Horizontalna komunikacija se još naziva i lateralna. To su komunikacije koje se odvijaju
između kolega i suradnika na istoj organizacijskoj razini.
Dijagonalne komunikacije su komunikacije između zaposlenika različitih organizacijskih
razina i područja rada.

7
 Komunikacija
___________________________________________________________________________

2.2.3. Formalnost komunikacija u organizacijama

Kao što imamo podjelu komunikacije prema kanalu i smjeru tako imamo i podjelu prema
formalnosti što ćemo obraditi u nastavku. Karakteristike formalne i neformalne komunikacije
prikazane su u tablici broj 2.

Tablica broj 2: Karakteristike formalnih i neformalnih komunikacijskih kanala4

Formalni komunikacijski kanali
- autorizirani, planirani i regulirani od
stane organizacije
- odražavaju formalnu organizacijsku
strukturu
- određuju tko je odgovoran za širenje
informacija i tko su odgovarajući
primatelji informacija vezanih uz
posao
- može ih preinačiti organizacija
- umjerene do znatne posljedice u
slučaju njihova ignoriranja
Neformalni komunikacijski kanali
- razvijaju se kroz interpersonalne
aktivnosti članova organizacije
- ne određuje ih organizacija
- mogu biti kratkoročni i dugoročni
- češće su lateralni nego vertikalni
- informacije mogu kolati jako brzo
- koristi se i za odašiljanje informacija
vezanih uz posao i onih koje nisu
povezane s poslom

Izvor slike; Sikavica, P., Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga,
Zagreb, 2008. str; 582.

Formalne komunikacije vezane su uz ostvarivanje organizacijskih ciljeva te se najčešće

prikazuju organigramima da bi jasno bili prikazani formalni putovi kojima kolaju informacije.
Neformalne komunikacije se šire cijelom organizacijom te za razliku od formalnih one ne
slijede organizacijske strukture već privatne odnose između pripadnika organizacije.
Najčešće se koriste kada nismo dovoljno opskrbljeni informacijama kroz formalnu
organizacijski komunikaciju.

4
Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008. str;
582.

8
Komunikacija
___________________________________________________________________________
2.2.4 Struktura komunikacija

Može se nazvati još i mrežom komuniciranja ( commmunication network ) smatramo je

strukturom putem kojeg pojedinci odnosno članovi grupa komuniciraju. Postoji pet osnovnih
vrsta komunikacijskih mreža koje ćemo pokazati u slici broj 2.

kotač y lanac

2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 1
4 5
2

2 2

1 3 1 3

5 4 5 4

krug zvijezda

Slika broj 2: Vrste struktura komuniciranja

Izvor slike; Sikavica, P., Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga,
Zagreb, 2008. str; 583.
Iz slike vidimo da imamo 5 vrsta komuniciranja s obzirom na strukturu. Prva je struktura
kotača koju smatramo najcentraliziranijom komunikacijskom strukturom jer sve informacije
šalje i prima jedna, središnja osoba a to je najčešće vođa grupe. Zatim slijedi struktura slova y,
koja je manje centralizirana jer su u sredini dvije osobe, sljedeća je struktura lanca u kojoj
komunikacija slijedi formalni lanac naređivanja koji omogućuje ravnomjerniji protok
informacija, no i dalje osobe na krajevima struktura komuniciraju samo sa jednom osobom.
Četvrta po redu je struktura kruga u kojoj informacije kolaju ravnomjerno te svaka osoba
komunicira sa svije osobe. Zadnja je struktura zvijezde koja je za razliku od strukture kotača
najdecentraliziranija i omogućuje slobodan protok informacija među svim članovima
komunikacijske strukture. Kod takve strukture vođa nema veću informacijsku moć od ostalih
njezinih članova.

9
 Komunikacija
___________________________________________________________________________

2.3 Prepreke pri komuniciranju i način njihova prevladavanja

Prepreke u komuniciranju su mikro prepreke odnosno prepreke na razini pojedinca, te makro

prepreke koje se još nazivaju prepreke na razini organizacije.
„Mikro prepreke posljedica su individualnih karakteristika i ponašanja pojedinaca u
5
situacijama u kojim se nalazi. “
Mikro prepreke možemo podijeliti na prepreke od strane pojedinca, i prepreke od strane
organizacije.
„Neke od vrsta prepreka na razini pojedinca su;
- loše strukturirana poruka,
- nekonzistentnost odaslane poruke,
- nedostatak vjerodostojnosti,
- filtriranje informacija loše vještine slušanja,
- semantički problemi,
- emocije, predrasude, i
- različite percepcije. “ 6
Do prepreka na razini pojedinca može doći zbog lošeg sadržaja poruke, neusklađenost nekih
dijelova poruke, u slučaju kada primatelj nema povjerenja u pošiljatelja poruke zbog sumnje
na neistinu informacije i nepouzdanost pošiljatelja, te u slučaju kada pošiljatelj ne želi
podijeliti saznanje te neke informacije sa primateljem, zbog previše pričanja ili neaktivnog
slušanja.
„Prepreke na razini organizacije su;
- efektivnost komunikacijskih kanala,
- preopterećenost informacija,
- razlike u statusu i moći pojedinca koji komuniciraju,
- stalna potreba za novim i sve kompleksnijim znanjima i informacijama,
- buka pri komuniciranju,
- jezične i kulturne razlike. “7

5
Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008. str:
585.
6
Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008. str:
585.
7
Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.
str: 586.

10
 Komunikacija
___________________________________________________________________________
Do prepreka na razini organizacije može doći zbog npr. lošeg odabira kanala, u slučaju kada
primatelj primi više informacija nego što vremenski može procesuirati, u slučaju kada
nadređeni nisu otvoreni na sugestije podređeni, nemogućnost zaposlenika da otvoreno
pristupe o svojim idejama menadžerima viših razina i slično.
Da bi se prevladale navedene prepreke pojedinci organizacije imaju niz načina koje mogu
poduzeti koje dijelimo na individualnoj razini te na organizacijskoj razini.
„Na individualnoj razini tu su;
- vještina slušanja,
- svjesnost da riječ imaju različito značenje za različite ljude odnosno
pojednostavljivanje jezika poruke.
- poticanje dvosmjerne komunikacije odnosno korištenje povratne komunikacije,
- usporedno slanje poruka putem više kanala komuniciranja,
- uzimanje u obzir pošiljateljeva odnosno primateljeva gledanja na stvari. “8

„Rješavanje prepreka na organizacijskoj razini kroz;

- poticanje otvorenoga komuniciranja i povjerenja pri komuniciranju
- stalno praćenje za primanja i razumijevanja odaslanih informacija, odnosno traženje
povratnih informacija tj. poticanje povratne veze
- reguliranje toka, odnosno količine poslanih / primljenih informacija
- razvijanje raznoliki formalnih kanala komuniciranja,
- poznavanje prigodnosti pojedinih kanala komuniciranja.“ 9

8
Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.
str: 587.
9
Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.
str: 588.

11
Komunikacija
___________________________________________________________________________

3. Zaključak

Prilikom izrade ovoga seminarskoga rada došli smo do zaključka da komunikacija izuzetno
bitna za poduzeće, za njegovu uspješnost, konkurentsku prednost te za cjelokupno poslovanje
poduzeća.
Uspješnost današnjih poduzeća se temelji prvenstveno na dobroj komunikaciji svih članova u
poduzeću.
Menadžer je zadužen da stvori pozitivnu radnu atmosferu u poduzeću za inovacije i
motiviranost zaposlenika.
Komunikaciju čine skupine ljudi koje rade na zajedničkim projektima ciljevima vizijama, te
ih teže ostvariti, tako što rade zajedno u skupinama, npr. formalnim grupama ili neformalnim
grupama.
Komunikacija je usko povezana sa organizacijom jer je organizacijsko poslovanje temeljeno
na međusobnoj komunikaciji svih članova, a također i svih vanjskih suradnika koji su
direktno ili indirektno povezani sa izvršavanjem cilja određene organizacije.
Uspješno provedena komunikacija i organizacija u poduzeću stvara dobru radnu atmosferu,
uspješnost u ispunjenu određenih zadataka također i ciljeva, stvara konkurentsku prednost i
dobit. 70% radnih sati provodimo komunicirajući.

12
Komunikacija
___________________________________________________________________________

Literatura:

Knjige;
1. Lamza.M., Glavaš, J.; Poslovno komuniciranje studio Hs inter. Ekonomski fakultet u
Osijeku 2008.
2. Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska
knjiga, Zagreb, 2008.
3. Fox, R.; Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naknada, Zagreb, 2001
4. Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P: Leksikom menadžmenta, Zagreb Masmedia 2001
5. M.Kunczik; A. Zipfel; Uvod u publicističku znanost i komunikologiju, Zagreb,1998
god.

13