DIEGO ARMANDO PEÑA ACOSTA

HERNANDO RAFAEL OLMOS MONTESINO

CRISTIAN RENE ECHEVERRIA POLO

GERMAN EMILIO LOBO RUBIO

DOCENTE

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

CIENCIAS ECONOMICA Y EMPRESARIALES

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PAMPLONA

2009
 HISTORIA DE COCA-COLA
Todo comenzó con la grandiosa idea y afán de crear una bebida diferente, El
Doctor John Sith Pemberton, un farmacéutico de Atlanta, Georgia, descubrió
en 1886 la fórmula mágica de Coca Cola. La estupenda bebida era una
combinación de lima, canela, hojas de coca y las semillas de un arbusto
brasileño; y se usaba originalmente como un tónico para los nervios y el
cerebro, que algunos llamaban elixir médico.

El contador de Pemberton le dio el nombre a la bebida en cuestión. El diseñó

el famoso logo y el trazo de letra original. Realmente, un contador muy
creativo, si se detiene uno a pensar. Pemberton vendió una parte de la Coca
Cola Company a Asa Griggs Candler, y luego de su muerte Candler adquirió
toda la compañía por no más de U$S 2300. Pemberton, como muchos
grandes inventores, no supo como obtener ganancia con su invento. Con Asa
Candler -que era otro farmacéutico de Atlanta- al frente, la Coca Cola
Company incrementó las ventas de gaseosa más del 4000% entre 1890 y
1900. La publicidad fue un factor importante para el éxito de Candler y a
principios del siglo XX la bebida se vendía por todo Estados Unidos y
Canadá. Por esa misma época, la empresa empezó a vender el jarabe a
compañías embotelladoras independientes.

En 1893, la famosa fórmula Coca Cola se patentó. El gran logro de Candler

fue el embotellamiento en gran escala de Coca Cola en 1899. Además,
Candler hizo una dinámica campaña de "marketing" de Coca Cola en
periódicos y en carteles publicitarios. Y en los diarios, él daba cupones para
una Coca gratis en cualquier lugar. Pero la Coca Cola Company se vendió
otra vez, después de la Era de la Prohibición (de bebidas alcohólicas), a
Ernest Woodruff por 25 millones de dólares. El traspasó Coca Cola a su hijo
Robert, quien sería presidente por las próximas seis décadas.

CLAVE DE ÉXITO
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los
consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran
medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar
que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro
aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha
establecido en sus productos y en sus procesos de producción. Por esta
razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es
decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita
el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor
español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir
innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.

Así mismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia,

generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados
de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia
general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma
permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes
y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso. Y en esta
línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de
localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor
autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido
como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el
consumidor.

ESTRATEGIA DE COCA-COLA
Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de
consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus
propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio
destacado en su packaging. El servicio de atención al consumidor de Coca-
Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja
fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de
información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en
línea. Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de
información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza
todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más
rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que
sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una

llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un
registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento
oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución.
En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad
habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización Coca-Cola
recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al
consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento
posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

RESULTADOS DE COCA-COLA
En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una
conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en
marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola
ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado
desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de
llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos
y catálogos), seguido por las demandas de información. Pero además, el
servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para
todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente.
Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la
compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el
perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los
comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza
para adaptar sus estrategias a estas demandas.

PROPOSICION PARA UN MEJOR

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
Como todos sabemos coca-cola es una empresa multinacional bien
posicionada en el mundo lo que nos lleva a pensar que debemos de hacer
nosotros como administradores de empresas para darle en si el
posicionamiento global ósea del 100%, coca-cola desde el principio de sus
primeros pasos atenido un rival que le quita participación en el mercado y
este es pepsi-cola.
Las estrategias más innovadora que atenido coca-cola o sea su fuerte es más
que todo la publicidad agresiva, si coca-cola toma ese imagen que la
caracterizo décadas atrás y leda un toque del siglo XXI es muy posible que
llegue a recuperar consumidores perdidos, debida a que ciertas personas de
edad al ver perdida sus creencia deja de tomar el producto.