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OFPPT ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail D

OFPPT

ROYAUME DU MAROC

OFPPT ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail D

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE

&

GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N° 15 :

PREPARATION DES SEJOURS

DES

ARRVEES

ET

SECTEUR : HOTELLERIE-TOURISME

SPECIALITE : HEBERGEMENT- RECEPTION

NIVEAU : TECHNICIEN

0

Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Document élaboré par :

Nom et prénom

EFP

DR

Coordination assurée par :

Nom et prénom Révision linguistique

Fonction

-

-

-

Validation

-

-

-

OFPPT/DRIF

1

Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

 

SOMMAIRE

 

Page

Présentation du module

   
 

Préparation des arrivées et des séjours

Résumé de théorie

 

LES DISPONIBILITES EN CHAMBRES

  • 1. le calcul des disponibilités en chambre .

  • 2. le nombre de chambre restant à louer

L’ORGANISATION DU TRAVAIL DANS LES ETAGES

La feuille de travail de la femme de chambre :

 
  • 1. Consignes relatives au travail de la femme de chambre :

  • 2. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle complétée ?

L’APPROVISIONNEMENT DU CHARIOT D’ETAGE

les composants du chariot d’étage

 

FAIRE UN LIT

Introduction :

Etapes chronologiques pour faire un lit

LES DOCUMENTS UTILISES A L’ETAGE

 

Bon d’ objets trouvés :

Bon d’échange de linge :

Feuille de travail femme de chambre :

Fiche inspection de chambre :

Rapport d’étage :

LA CHAMBRE « A BLANC » ET « EN RECOUCHE »

 
  • 1. Introduction :

  • 2. Exemple d’une chambre à blanc

 
  • a) Définition :

 
  • b) Principales phases de la chambre à blanc :

  • c) Procédures complété de nettoyage de la chambre à blanc :

  • d) Remarques :

 

PRODUITS ET MATERIELS D’ENTRETIEN

I

Principe général de nettoyage

II

Les produits d’entretien

  • 1. Caractéristiques des produits d’entretien

  • 2. Les différents types de produits :

III

Le petit matériel de nettoyage

 
  • 1. « kit » idéal d’entretien de la femme de chambre

  • 2. le matériel de nettoyage

 
 

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2

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Préparation des arrivées et des séjours

  • 2.1 matériel électrique :

aspirateurs

  • 2.2 matériel de transport :

chariot

LE PERSONNEL DE L’ETAGE

  • I Directeur de l’hébergement :

    • II Gouvernante d’étage :

      • III Autres employés d’étage

        • 1. Femme de chambre de jour :

        • 2. Femme de chambre du soir

        • 3. Valet de chambre

        • 4. Equiper

        • 5. Responsable de la lingerie :

        • 6. Lingère en chef :

ATTITUDES

PROFESSIONNELLES

DU

PERSONNEL

D’HEBERGEMENT

Qualités requises par le personnel hôtelier :

  • 1. Qualités :

  • 2. Exigences :

COMMENT TRAITER LE CAS DES OBJETS OUBLIES PAR LES CLIENTS

TRAITER LES CLIENTS V.I.P.

  • 1. qui sont les V.I.P ?

2. Comment préparer l’accueil ?

  • 2.1 Dans la chambre :

  • 2.2 Dans la salle de bain :

  • 3. Technique de travail :

3.1 Modèle de bon V.I.P.

  • 4. La demande de réparation « Fiche de procédure »

DIFFERENTS TYPES D’ORGANISATION ET DE CONTROLE

LE PRODUIT CHAMBRE

  • 1. L’appartement

  • 2. La suite

  • 3. La suite junior

  • 4. Les chambres « non fumeurs »

  • 5. La chambre « conférence »

  • 6. Les chambres « studios »

  • 7. Chambres avec lits superposées o lit suspendu

  • 8. Les chambres pour personnes à « mobilité réduite »

  • 9. Les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon »

QU’EST CE QUE LE CONFORT DE LA CHAMBRE ?

GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

Exercices d’application Evaluation a thème Corrige de l’évaluation a thème Evaluation de fin de module Corrige de l’EFM

liste bibliographique

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

annexes.

PRESENTATION DU MODULE

Ce module de compétence particulière fait suite au module « clôture de la journée ». Il devrait-être enseigné au cours du troisième mois du troisième semestre du programme.

La durée du module qu’est de 45 heures, se répartie comme suit :

Théorie :

38%

17h

Travaux pratiques :

56%

25h

Évaluation :

06%

03h

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Module 19: PREPARATION DES ARRIVEES ET DES SEJOURS

RESUME THEORIQUE

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

LES DISPONIBILITES EN CHAMBRES

Pour s’assurer que l’hôtel est en mesure de fournir à chaque client les chambres promises, le réceptionniste effectue :

  • 1. le calcul des disponibilités en chambre .

 

DEROULEMENT DU CALCUL

PRECISIONS

 

EXEMPLE

 

Nombre de chambre en état de

C’est le nombre total de

 

100 chambres

location

chambre de l’hôtel. Les chambres en travaux ou réservées

 
 

pour des stagiaires ne peuvent être considérées comme pouvant être louées.

 

- le nombre de recouches

Les chambres en « recouches »

 

- 50 chambres

 

correspondent à celle des clients arrivées la veille et dont le séjour se poursuit.

 
 

= chambres disponibles

 

= 50 chambres

Ainsi, le nombre obtenu des chambres disponibles servira de base de travail pour attribuer les chambres aux clients ayant effectué une réservation . le réceptionniste s’efforcera de respecter les souhaits particuliers des clients, c’est à dire : les chambres VIP, les arrivées matinales, les chambres pour les groupes, les aménagements particuliers pour les personnes à mobilité réduite.

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

  • 2. le nombre de chambre restant à louer

 

DEROULEMENT DU CALCUL

PRECISIONS

 

EXEMPLE

 

Chambres disponibles

   

50 chambres

 

-

chambres réservées

Pour connaître le nombres de

 
 

chambres réservées , il faut consulter le planning d’occupation mensuelle ou le livre des réservations à la date du jour.

 

- 30 chambres

 
 

=

chambres restant à louer

Ces chambres seront louées à la clientèle de passage (sans réservation) : c’est la vente au comptoir.

 

= 20 chambres

L’ORGANISATION DU TRAVAIL DANS LES ETAGES La feuille de travail de la femme de chambre :

  • 1. Consignes relatives au travail de la femme de chambre :

A son arrivée à l’hôtel, la femme de chambre doit :

  • a. Se changer au vestiaire,

  • b. Se rendre au bureau de la gouvernante pour prendre LE PASSE de l’étage et la feuille de travail de la journée,

  • c. Préparer le chariot d’étage (si cela n’a pas été fait la veille),

  • d. Organiser son travail en commençant par les chambres LIBEREES (clef rendu définitivement à la réception), puis les chambres « en recouches », enfin les chambres où il est indiqué « NE PAS DERANGE »

  • 2. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle complétée ?

    • a) A partir du planning d’occupation journalière de la veille, afin de connaître la situation de la chambre : libérée, occupée, recouche, etc.

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Préparation des arrivées et des séjours

Extrait du planning de la veille

Hôtel Rive Magique****

 

PLANNING D’OCCUPATION DU 02 AOUT

Confort

prix

Nbre

Noms des clients

Date

observation

chambres

chambres

pax

départ

 
  • 101 440

2L2PH

   
  • 2 DUPONT

03/08

Partis

 
  • 102 440

2L2PH

   
  • 2 DURANT

04/08

Sortis

 
  • 103 440

2L2P

   
  • 2 MORTIER

03/08

 
 
  • 104 440

2L2P

   
  • 2 LEVERT

10/08

Partis

 
  • 105 440

2L2P

   
  • 2 MARTIN

03/08

Partis

 
  • 106 440

2L2P

   
  • 2 JACQUET

03/08

Partis

 
  • 107 440

2L2P

   
  • 2 MOULIN

08/08

 
 
  • 108 440

2L2P

   
  • 2 WILSON

05/08

Partis

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Extrait de la feuille de travail de la femme de chambre du 03/08

Hôtel Rive Magique****

 

FEUILLE DE TRAVAIL FEMME DE CHAMBRE Nom :Mme Aude SEYDARD date : vendredi 3 août

         

Cha à

Cha à

Cha

 

Situation

Date

Date

Nbre

faire en

faire à

à

observations

chambres

chambre

arrivée

départ

pax

recouche

blanc

contrôler

 
  • 101 02/08

L

 

03/08

2

       
 
  • 102 02/08

L

 

04/08

2

X

X

   
 
  • 103 02/08

OCC

 

03/08

2

       
 
  • 104 02/08

L

 

10/08

2

X

X

   
 
  • 105 02/08

L

 

03/08

2

       
 
  • 106 02/08

L

 

03/08

2

 

X

   
 
  • 107 02/08

OCC

 

08/08

2

X

X

   
 
  • 108 02/08

L

 

15/08

2

X

     

L = LIBEREE

/

OCC = OCCUPEE

/

HS =HORS SERVICE

/

TRA =TRAVAUX

  • b) A partir du planning d’occupation journalière du jour même, afin de connaître les

aménagement particuliers de la journée . Ex. chambre-bureau, lit supplémentaire, produits d’accueil pour les VIP., groupes etc.

L’APPROVISIONNEMENT DU CHARIOT D’ETAGE

Le chariot d’étage le plus complet permet de rationaliser le travail de la femme de chambre : gain de temps, concept d’hygiène

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Préparation des arrivées et des séjours

les composants du chariot d’étage

 

LES PRODUITS D’ACCUEIL : gels douche, shampooings, allumettes, sacs hygiéniques, gobelets, savonnettes, mouchoirs jetables, papier toilette, cendriers propres, piles pour les télécommandes, ampoules, etc.

 

DIVERS DOCUMENTS : carnet de réparation, carnet d’objets trouvés, « knobs door », fiches mini-bar, bons de pressing, dépliants de l’hôtel et touristiques, papier à lettre, enveloppes, etc.

Le sac à

LE LINGE DE SALLE DE BAINS : LES EPONGES : essuie-

Le sac

linge sale

mains, serviettes de bains, draps de bains, tapis de bains, éventuellement les peignoirs…

poubelle

LE LINGE POUR LES LITS D’UNE PERSONNE : alèses, draps, traversins, taies.

LE LINGE POUR LES GRANDS LITS :alèses, draps, traversins, taies.

 

QUELQUES COUVERTURES :pour les lits d’une personne et grands lits et couvre – lits petits et grands.

 

NB :

  • 3. Ranger le chariot de façon à ne pas gêner la circulation dans le couloir.

  • 4. Placer le chariot contre un mur et entre les portes des chambres pour éviter des déplacements.

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Préparation des arrivées et des séjours

FAIRE UN LIT

Introduction :

Il existe plusieurs techniques pour faire un lit, ces différentes techniques sont à appliquer en fonction du type de lit, du pliage des draps et du nombre d’employés(es) d’étage par chambre.

Etapes chronologiques pour faire un lit

Etapes 01 :

TECHNIQUES

POUR QUEL LIT

PLIAGE DES DRAPS

 

Pour le lit sans dosseret au pied et

  • a) Draps plié dans le sens de la

  • a) Au pied du lit

pouvant être déplacé du mur.

largeur.

  • b) Les déplier comme une nappe.

 

Pour le lit sans dosseret à la tête et

  • a) Draps plié dans le sens de la

  • b) Les déplier comme une nappe.

  • b) A la tête du lit

au pied et pouvant être déplacé du mur.

largeur.

 

Pour le lit avec dosseret (tête et pied) et ne pouvant pas être déplacé

lit King size ou à l’italienne.

  • a) Draps plié dans le sens de la largeur.

  • c) Sur le côte

du mur (trop lourd ou trop grand :

  • b) Déplier. Drap du dessous : ouverture du

pliage vers le matelas. Drap au dessus : ouverture du pliage vers soi. Pour respecter les plis creux et le pli montant du milieu.

NB :

Chaque femme de chambre adopte une méthode, mais quelle que soit la technique choisie, elle doit éviter les pas inutiles et la fatigue. Une femme de chambre effectue en moyenne 18 chambres standards (de chaînes intégrée ) dans sa journée (8 heures de travail) cela peut représenter environ 9 grands lits et 18 lits d’une personne.

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Préparation des arrivées et des séjours

Etapes 02 :

   

JE ME POSITIONNE

 

PROCEDURES

AUPIED DU LIT

A LA TETE DU LIT

SUR LE COTE

       

1.

déplacer le lit du

  • X X

   

mur.

2.

replacer l’alèse.

  • X X

 

X

3.

déplier le drap du

  • X X

 

X

dessous. Sans se déplacer, déplier le drap du dessus.

  • X X

X

4.

placer la (les)

  • X X

 

X

couverture (s).

 

De chaque côté en faisant

De chaque coté en faisant

Marquer le rabat à la tête

le tour :

le tour :

de lit.

5.

Border le tout

  • - tendre les draps et

  • - faire le rabat sur le lit,

 

couvertures,

  • - tendre les draps et

  • - faire un rabat à la tête du lit.

couvertures

6.

Enfiler les taies de

  • X X

 

X

traversin (s) / oreiller

(s).

7.

placer le (les)

  • X X

 

Sur le côté

traversin (s) / oreiller

(s).

     
  • - Arranger les draps et couvertures du pied vers

8.

placer le couvre-lit.

la tête et faire le rabat de la tête de lit de l’autre côté.

 
  • - Placer le second

oreiller.

  • - Rabattre la couverture à

partir du côté du lit.

9.

Replacer le lit*

  • X X

   

* : après le passage de l’aspirateur et le contrôle de la gouvernante.

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Préparation des arrivées et des séjours

LES DOCUMENTS UTILISES A L’ETAGE

Bon d’ objets trouvés :

Document permettant d’identifier un objet oublié par le client et repéré par la femme de

chambre lors de son service.

Bon d’échange de linge :

Document rédigé a partir de la feuille de travail de la femme de chambre, il indique les

besoins en linge par chambre et par étage.

Feuille de travail femme de chambre :

Document rempli par la responsable des étages (la gouvernante), il donne l’état des chambres

et est adressé à la femme de chambre pour lui permettre d’organiser son travail.

Fiche inspection de chambre :

Fiche de contrôle permettant à la gouvernante, après le passage de la femme de chambre, de

vérifier l’état des chambres (propreté, approvisionnement des produits d’accueil, du mini-bar et fonctionnement des appareils électriques

Rapport d’étage :

Document de synthèse de l’état des chambres, rédigé par la gouvernante , déstiné au service

accueil et complété par le service étage.

Exemple de la fiche de contrôle de la chambre :

FICHE DE CONTROLE DE LA CHAMBRE N°………………

EFFECTUE PAR :

DATE :

 

ELEMENTS

OUI

NON

ETAGE

ENTRETIEN

Porte d’entrée

       
         

Etat générale (propreté, etc.) Etat du panneau de consignes de sécurité

       
 

ETC.

Plan de travail

       
         

Etat général Propreté des tiroirs

       

Etat de la documentation

       
 

ETC.

Salle de bain

       

Baignoire (contour, vidange, etc.)

       
         

Robinetterie (brillance, contour) Miroir

       
 

ETC.

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Préparation des arrivées et des séjours

LA CHAMBRE « A BLANC » ET « EN RECOUCHE »

  • 1. Introduction :

Une chambre client peut être faite « à blanc »ou « en recouche » : dans le premier cas, il s’agira de nettoyer complètement la chambre en assurant un renouvellement total du linge (draps, linge de toilette, etc.) pour accueillir un nouveau client, néanmoins , dans les établissements de luxe , ce travail est effectué quotidiennement, même pour un client demeurant plusieurs nuits. Dans le second cas, la chambre est nettoyée complètement, seul le renouvellement du linge ne se fera pas de manière quotidienne, mais tous les deux jours en moyenne, on noteras que le temps moyen pour effectuer l’ensemble de ces tâches est de 15 à 20 minutes.

  • 2. exemple d’une chambre à blanc

 

e)

Définition :

Faire une « chambre à blanc » signifie nettoyer entièrement la chambre après le départ du client. Les draps du lit et les éponges de la salle de bains sont renouvelés. La durée du nettoyage d’une chambre standardisée ne doit pas excéder 20 minutes.

 

f)

Principales phases de la chambre à blanc :

A :

placer le chariot prés de la chambre à faire, sans gêner la circulation dans le couloir.

B :

prévoir le travail.

C

:

nettoyer les sanitaires.

D

:

nettoyer la chambre.

 

g)

Procédures complété de nettoyage de la chambre à blanc :

1)

s’assurer de la libération de la chambre.

2)

Recenser les différentes tâches à effectuer.

3)

Repérer les oublis éventuels du client.

4)

Economiser (chasser les gaspis).

5)

Aérer la chambre.

6)

Vider les poubelles et les cendriers.

7)

Retirer le linge sale (draps, éponge, etc.)

8)

S’approvisionner en linge et produits d’accueil.

9)

Appliquer les produits d’entretien dans les sanitaires.

10) Faire le lit. 11) Nettoyer les sanitaires. 12) Dépoussiérer. 13) Réapprovisionner le mini-bar. 14) Vérifier le bon fonctionnement du matériel électrique. 15) Aspirer les fauteuils, la moquette de la chambre et le sol de la salle de bains (cheveux ) .. 16) Fermer la fenêtre et tirer les rideaux. 17) Disposer les produits d’accueil et les éponges. 18) Vérifier le travail exécuté.

h)

Remarques :

Dans le cas où les chambres disposent d’un mini-bar, le réapprovisionnement peut ère fait soit par la femme de chambre, soit par l’équipier. Cette tâche est attribuée en fonction de l’organisation ou de la catégorie de l’établissement.

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Lors d’oubli d’objets des clients, de dégradation ou de panne, la femme de chambre doit le signaler en rédigeant les documents adaptés : « objet trouvé », « bon de réparation ».

PRODUITS ET MATERIEL D’ENTRETIEN

  • I. Principe général de nettoyage

1 ER rôle :

Nettoyer, c’est élimin er les salissures apparentes et détruire et réduire les micro-organismes pour obtenir le résultat d’une :

Propreté visible. Propreté invisible.

2éme rôle :

Préserver la santé, le bien-être des personnes et favoriser l’esthétique ( l’éclat, la brillance ,l’aspect neuf, etc.…).

Bonne hygiène des locaux Qualité de la vie et du travail Bonne conservation des matériaux ZERO
Bonne hygiène des locaux
Qualité de la vie et du
travail
Bonne conservation des
matériaux
ZERO DEFAUT
Préservation de la
santé
Facteur d’ambiance
agréable
Valorisation du personnel

SCHEMA :

LE PRINCIPE DE ZERO DEFAUT

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Les 04 facteurs qui interviennent dans les opérations de nettoyage : sont

Temps Action Température T.A.C.T mécanique Concentration chimique
Temps
Action
Température
T.A.C.T
mécanique
Concentration
chimique

La diminution d’importance ou l’absence d’un facteur doit être compensée par l’augmentation d’un ou plusieurs autres si l’on veut maintenir la qualité finale du nettoyage. Cette interdépendance est représentée par le cercle de SINNER.

LE CERCLE DE SINNER Action Action Temps d’action : Température : mécanique : chimique : -
LE CERCLE DE SINNER
Action
Action
Temps d’action :
Température :
mécanique :
chimique :
- Durée de chaque
- Adapté à chaque
-
Machine
-
Produit
élément
-
Outil
d’entretien adapté
-
Force manuelle
-
Eau (dureté)
type de salissure
Idéal à chaque
action
-
Pression d’eau

schéma : cercle de SINNER

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Exemple : nettoyage d’une baignoire = salissures grasses.

Action chimique importante : besoin de détergent.

Action mécanique faible : ne pas trop frotter, action de l’eau.

Temps d’action : au moins 15 mn.

Température de l’eau : 25 à 30° C.

  • II les produits d’entretien

Actuellement, les fabricants mettent à la disposition des hôteliers des produits et des matériels adaptés à leurs exigences :

  • 1. Caractéristiques des produits d’entretien

Polyvalence évitant la multiplicité des produits et répondant à différents besoins,

exemple : détergent / détartrant, détergent désinfectant…, Produits ne nécessitent pas de rinçage et facilitant la distribution ainsi que le dosage :

économie, contrôle des coûts.

 

Sécurité pour le personnel (non allergique, non agressif pour la peau…) et le client

(odeurs, résidus…), Désorientation (odeur de tabac…),

Simplification de leur emploi pour le personnel (formation permanente par un système

de couleurs).

de couleurs). Affichettes ECOLAB

Affichettes ECOLAB

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

  • 2. Les différents types de produits :

 

Caractéristiques

 

Qualités

Destination du produits

Produit à base de détergent non moussant :

Dégraisse, nettoie, fait briller sans rincer

Surfaces modernes (y compris certaines

pH neutre

 

peintures)

Alcool au vinaigre pour les produits à vitre

Vitre, miroir, chromes

Produit détergent

Répand une odeur fraîche

Hygiène des sanitaires

polyvalent puissant. Lutte contre les traces

de longue durée (assainisseur d’ambiance )

de calcaire.

Détruits les mauvaises

Détartrant et

odeurs et purifie

désodorisant W.C.

l’atmosphère. Nettoyeur bactéricide.

Produit de nettoyage

Rapide, a effet immédiat

Entretien du mobilier

et protection (par pulvérisation :spray).

pour enlever les poussières Odeur de cire ou autre

A base cires ou

parfum,

d’encaustiques

Brillance, évite le

 

réencrassement Protecteur, nourrit le bois.

Détergent désinfectant

antistatique,

Traitement des sols :

sans rinçage pour les tapis et moquettes,

retardataire d’encrassement,

Salle de bains, moquette

2 temps :

séchage quasi-instantané,

-

détachage quotidien sans

action chimique très rapide

 

rinçage,

 

-

shampoing moussant

pour nettoyage en profondeur

  • III Le petit matériel de nettoyage

Le petit matériel accompagne la femme de chambre ou l’agent d’entretien partout dans son travail. Il doit être :

Groupé, facile à transporter et accessible

Adapté à chaque fonction pour des raisons d’hygiène : emploi de lavettes ou

chiffonnettes non tissées ou en peau synthétiques utilisées humides ou sèches pour dépoussiérer (idem pour les éponges). Certains fournisseurs proposent de gammes avec un code de couleurs qui permettent

au personnel de distinguer et d’affecter les lavettes à un secteur précis de travail, Exemple de code de couleurs marque villeda®:

Bleue pour les travaux d’intérieur (mobiliers, portes, fenêtres),

Verte pour les sanitaires (émailinox, consoles, lavabos, tablettes…),

 

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

 

Préparation des arrivées et des séjours

Rouge pour les sanitaires.

 

1.

« kit » idéal d’entretien de la femme de chambre

 
 

PRODUIT ET MATERIEL DE NETTOYAGE POUR :

 

Salle de bains

 

chambres

1 Détergent / désinfectant pour les

1 produit dépoussiérant.

sanitaires.

1 détachant moquette.

1 Détartrant.

1 désodorisant.

1 Peau synthétique pour les chromes + miroirs.

1 chiffonnette bleue pour les accessoires.

1 Eponge abrasive douce pour les

1 peau synthétique humide.

sanitaires. Chiffonnettes vertes et rouges.

 

Gants.

Brosse WC

  • 2. le matériel de nettoyage

pour faciliter le travail et pour gagner du temps, les hôtels et les collectivités procédant à une

mécanisation de plus en plus poussée.

  • 2.1 matériel électrique :

aspirateurs

 

balai ou à traîneau conviennent pour revêtement de sol, siéges, teintures et moquettes.

Aspirateurs batteurs particulièrement étudiés pour l’entretien des moquettes et tapis.

Aspirateurs industriels de nettoyage par le vide utilisés dans les collectivités importantes.

  • 2.2 matériel de transport :

chariot

 

Partenaire idéal qui accompagne la femme de chambre et permet le transport :

Robuste, maniable, silencieux.

Beau, propre, bien organisé, image de marque de l’hôtel.

 

LE PERSONNEL DE L’ETAGE

I

Directeur de l’hébergement :

a)

Autres dénomination :

 

Directeur division chambre.

Directeur hôtelier.

Sous-directeur d’hôtel.

b)

Responsabilités et mission :

 
 

Responsable de la source principale des revenues de l’ho^tel (chambres).

Responsable de la qualité des prestations hôtelières.

Liaisons permanente avec tous les secteurs de l’ho^tel pour la promotion des services annexes (restauration, bar…)

  • II Gouvernante d’étage :

    • a) Responsabilités et mission :

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

diriger et coordonner le travail du personnel d’étage, femmes de chambres, valets de

chambres et équipiers. Contrôler l’entretien, la présentation des chambres et des parties communes.

Tenir à jour l’inventaire du matériel et du livre de service.

Responsable de la qualité.

b) Tâches principales et compétences :

Assistante gouvernante générale

Gouvernante d’étage ou première femme de chambre

assure le remplacement de la gouvernante générale pendant les congés. Dirige et contrôle le travail des gouvernante des étages et des femmes de chambres. Répartit le travail entre les membres de l’équipe de nettoyage. Assure la liaison avec la réception pour l’informer de l’état des chambres. Fait l’inspection des chambres . Fait l’inventaire des travaux et réparation à effectuer dans les chambres, contrôle leur exécution Fonction administrative : gestion de l’effectif, inventaire des commandes.

Chargée de superviser le travail des femmes de chambres. Délivre le matériel et produits d’entretien, le linge nécessaire pour chaque femme de chambre. Etablit un rapport de l’état d’occupation réelle des chambres et vérifie le planning journalier de la réception. Gère les objets trouvés. Prépare les chambres V.I.P. contrôle la propreté et le bon fonctionnement des appareils dans les chambres. Signale toute anomalie dans le fonctionnement des appareils et contrôle leur remise en état.

  • III autres employés d’étage

1)

femme de chambre de jour :

assure parfois le service du petit déjeuner dans certains hôtels. Nettoie les chambres selon un planning qui lui est remis au début de son service. Utilise le matériel déterminé. Met en pratique les techniques rationnelles (procédures). Respecte la fréquence des travaux particuliers. Effectue le change du linge. Intervient pour faciliter les délogements. Respecte les règles d’urgences et de sécurité.

2)

Femme de chambre du soir

nettoie les chambres libérées tardivement ou louées à la journée. Complète l’aménagement des chambres à la demande (couvertures ou lit

supplémentaires…).

OFPPT/DRIF

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Change le linge de toilette utilisé dans la journée. Stérilise les verres à dent. Nettoie les parties communes en cas de besoins.

3)

Valet de chambre Assiste la femme de chambre dans certain hôtels. Effectue les travaux pénibles (déplacement des meubles, transport du linge, port des bagages…) éventuellement. Nettoie les glaces et les vitres dans les chambres. Nettoie les locaux communs aux étages.

4)

Equiper

 

Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol,

ascenseurs, bureaux… Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil.

5)

Responsable de la lingerie :

 

Assurer l’approvisionnement des services. Contrôler les mouvements du linge (linge sale / linge propre) Assurer l’entretien du linge.

6)

Lingère en chef :

Réception du linge sale et remise au blanchissage . Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage . Distribution du linge aux service. Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles neufs, -marquage du linge. Contrôle et inventaires

ATTITUDES PROFESSIONNELLES DU PERSONNEL D’HEBERGEMENT

Le personnel de l’hébergement a des contacts permanents avec la clientèle à laquelle il doit fournir les prestations qu’elle est en droit d’attendre.

  • I qualités requises par le personnel hôtelier :

    • 1. qualités :

apparence physique agréable, soignée. Facilité d’expression. Manières courtoises. Très bonne mémoire. Sens des relations humaines. Maîtrise de soi. Maîtrise des techniques. Connaissances des langues étrangères (anglais indispensable)

  • 2. exigences :

image de marque de l’établissement. Communication avec la clientèle.

OFPPT/DRIF

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Préparation des arrivées et des séjours

Contacts avec la clientèle. Reconnaissance des clients et des noms. Contacts avec la clientèle, les supérieurs, les collègues. Agir avec tact en cas de litige. Satisfaire le client. Communication avec la clientèle étrangère

COMMENT TRAITER LE CAS DES OBJETS OUBLIÉS PAR LES CLIENTS

Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par l’hôtelier. Procédures à suivre :

  • 1. Découverte de l’objet : placer provisoirement l’objet dans un sac avec le numéro de la chambre.

  • 2. Informer les responsables : gouvernante ou réception : pour que la réception avise le client s’il est toujours présent dans l’ho^tel.

  • 3. Remettre l’objet à un responsable : la gouvernante est généralement responsable des objets oubliés et parfois ils sont stockés à la réception.

  • 4. Enregistrer l’objet : dans tous les cas, l’objet est placé dans un sac spécial avec une étiquette agrafée portant un numéro d’ordre et est enregistré dans le livre des objets trouvés.

  • 5. Attendre la réclamation du client : quelque soit l’objet ou sa valeur, il est préférable de ne pas prendre l’initiative de prévenir le client (risque de situation délicate sur le plan privé, mais si le client, en fait, demande l’objet oublié, l’hôtel assure l’expédition et le registre est mis à jour.

  • 6. Cas particulier : les objets de grande valeur : bijoux, documents, argent…etc. Sont déposés dans le coffre de l’hôtel, les denrées périssable ne sont pas conservés longtemps.

Exemple d’une Fiche d’objet trouvé :

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Hôtel le warrant

3713

OBJETS TROUVES

Article --------------------------------------------------------------------------

Trouvé le-----------------------------------------------------------------------

Nom de la personne ayant trouve l’objet

--------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------

Rendu le -----------------------------------------------------------------------

A--------------------------------------------------------------------------------

Visa pour rendu

Fiche d’objet trouvé

TRAITER LES CLIENTS V.I.P.

Un accueil particulier et personnalisé est réservé par l’hôtelier à certains de ses clients, cette prestation valorise l’entreprise.

  • 1. qui sont les V.I.P ? les clients fidèles. Les personnalités (art, politique, hommes d’affaires). Les fournisseurs d’affaires, voyagistes, sociétés. Les jeunes mariés. Les lauréats de concours. L’invité d’un particulier o d’une société.

  • 2. Comment préparer l’accueil ?

    • a) Dans la chambre :

corbeille de fruits, petit fours, chocolats, spécialités régionales.

Eau fraîche, champagne, vin régional. Cadeaux, livres, jouets, parfums. Places de spectacle. Fleurs…aménagements spéciaux.

  • b) Dans la salle de bain :

Produits d’accueil différents. Objets de toilettes : trousse de courtoisie, eau de toilette, kit de rasage…

Ajout de linge, chaussons, peignoirs…

  • 3. Technique de travail :

La réception déclenche la commande de préparation auprès de la gouvernante et du room - service. Selon les instructions (fiche technique), la femme de chambre prépare la chambre.

OFPPT/DRIF

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

La gouvernante supervise et complète la préparation.

  • 4. Modèle de bon V.I.P.

chambre

Nom du client

 

observations

  • 356 Michelle

 

Carte privilège Buffet breakfast Eau + chocolat

  • 854 Berger

 

Carte privilège Demande de chambre calme eau + fruits

  • 236 Smith

 

ancien client très régulier champagne + petits fours

  • 145 Dupont

 

Carte privilège Chambre fumeur, figaro + herald tribune Eau + vin rouge + fruits

  • 854 Johns

 

Lune de miel Champagne +fleurs

Trousse de courtoisie +parfum

  • 325 martin

 

Anniversaire

Buffet petits déjeuner

champagne

DIFFERENTS TYPES D’ORGANISATION ET DE CONTROLE

  • I Introduction :

Tous les hôteliers n’ont pas la même conception du contrôle des chambres aussi adoptent-ils

une organisation qui leur est propre.

OFPPT/DRIF

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Préparation des arrivées et des séjours

Différents système de contrôle.

Différents systèmes de contrôle

technique

 

Qui contrôle ?

 

Quoi ?

Documents utilisés

Système classique

gouvernante

Les chambres

fiche contrôle.

d’étage.

faites Ȉ

Rapport de la

 

1ere femme de chambre.

blanc » ou en recouche.

gouvernante

Responsable

En travaux.

 

de l’hôtel

Destinées aux

 

V.I.P.

Auto-contrôle

Femme de

lieux publics Les chambres

Fiche

chambre

faites « à blanc » ou « en recouche » et autres lieux dont elle a la

d’autocontrôle

Gouvernante

responsabilité. Contrôle

Fiche de

ou responsable

ponctuel et aléatoire

performance « intéressement »

Contrôle mixte

cohabitation des deux système en fonction de la nature du personnel en activité : permanent, entreprise extérieure, mais aussi du type de recrutement.

  • II La demande de réparation « Fiche de procédure » :

Cette demande intervient suite à l‘auto contrôle de la femme de chambre, ou à la suite des procédures de contrôle et d’inspection de la chambre, selon les établissements, elle sera établie sur un carnet à souches prévu à cette effet (tableau N° 1), et sur un cahier centralisateur (tableau N° 2) en général détenu par la réception, ou la conciergerie le cas échéant. Les travaux d’entretien courant doivent être effectués le jour même car une chambre ne peut être « hors service »

     

Bordereaux de demande de

N° 24

Récépissé de réparation

 
Bordereaux de demande de N° 24 Récépissé de réparation

réparation

N°24

Date

   

Date

 
 

OFPPT/DRIF

 

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Duplicata remis à la réception pour report sur Résumé de Théorie et Préparation des arrivées et
Duplicata remis à la
réception pour report sur
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
cahier centralisateur
Guide de travaux
pratique
N° chambre
Nature de la réparation
Signature
N° chambre
Fait par
Signature
Tableau N°1
Original remis au service
technique qui le retournera
complété à la réception
après intervention
N° de
date
N° de chambre
signature
Fait par
Signature
Observations
registre
Nature de la
réparation
Date de la
réparation
du
(pièces à
technicien
commander)
Tableau N°2

LE PRODUIT CHAMBRE

Le terme de « produit chambre »est utilisé au sens commercial, il représente une valeur marchande aux yeux de l’hôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs

attentes en termes de « service rendus ». La chambre d’hôtel a pour fonction première d’assurer le repos, le sommeil du client, elle est également un espace de détente, en même temps qu’un espace de travail et de réflexion. La conception de la chambre va prendre en compte l’utilisation :

de l’espace.

Des volumes mettant en scène une ambiance avec les matériaux.

Les équipements.

Le mobilier et les objets pour personnaliser ce lieu et lutter contre la standardisation et le style impersonnel.

  • I Quel type de chambre peut offrir le marché hôtelier ?

    • 1. L’appartement : il comprend en général :

Une entrée séparée. Un salon avec cabinet de toilette et quelque fois une petite cuisine. Une grande chambre avec salle de bain et douche séparée. On peut trouvé aussi un « dressing » (pièce spéciale pour ranger les vêtements).

  • 2. la suite : elle répond aux besoins des familles ou des personnalités du monde des affaires, des arts et de la diplomatie, la suite peut être conçue à l’origine de l’hôtel par exemple avec 2 ou 3 chambres 1 ou 2 salons, plusieurs salles de bains : exemple la suite

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

princière, la suite royale, la suite présidentielle où tous les équipements de standing peuvent s’y trouver.

  • 3. la suite junior : ce sont des chambres suffisamment spacieuses pour inclure à l’intérieur de la chambre un coin salon et une entrée séparée.

  • 4. les chambres « non fumeurs » : chambres ou étages destinés aux clients non fumeurs.

  • 5. la chambre « conférence » : ce sont des chambres convertibles en petites salles de réunion, d’hospitalité ou d’interview pendant la journée, la nuit, les chambres convertibles se transforment en quelques minutes en chambres à coucher.

  • 6. les chambres « studios » : équipées d’un coin cuisine pour quatre personnes minimum, (lits gigognes ou lits superposés), elles font parties des normes des résidences hôtelières de tourisme.

  • 7. chambres avec lits superposées o lit suspendu : on les rencontrent dans l’hôtellerie économique, exemple : 1ére classe, formule 1.

  • 8. les chambres pour personnes à « mobilité réduite » : ces chambres sont généralement situées sur les étages les plus accessibles et notamment le rez-de-chaussée, l’ascenseur doit se trouver à proximité.

  • 9. les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon » : ces chambres se développent de plus en plus en françe et en Europe dans les villes ou les destinations réputées « romantiques ». ce sont plutôt de grandes chambres ou appartements très bien exposées (vue, hauteur) la différence se situe surtout au niveau de la taille du lit et de la décoration, le service et l’accueil y sont très personnalisés.

  • II qu’est ce que le confort de la chambre ?

La perception du confort et différente d’un client à un autre, La

chambre n’est confortable que si elle présente un certain nombre de conditions relatives suivantes :

dimensions, géométrie et exposition de la pièce.

Respect des flux de circulation du client et du personnel

d’entretien. Meubles au fonctions différentes : (commode, coiffeuse,

bureau, fauteuil…) et style recherché de l’ensemble. Répartition des volumes et des zones : sommeil, repos,

travail… Taille et type de literie : grand lit, 2 lits, triple…

Emplacement et aménagements intérieurs des placards.

Lumière naturelle et artificielle :multiplication des sources lumineuses, variateurs de lumière.

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Préparation des arrivées et des séjours

Climatisation et ventilation :température, fraîcheur et

odeur. Sonorité :bruits intérieurs et extérieur.

Décoration : revêtement muraux, voilage, doubles rideaux,

couvre –lit en harmonie avec les couleurs, le style ou le thème de la chambre. Equiements et accessoires : miroirs, radio-réveil, télévision multi - chaînes et à péage, mini-bar, presse pantalon, porte- bagages, coffre individuel, téléphone dans la chambre et la salle de bain, signal d’appel en attente, prises pour téléphone, télécopieur et modem pour informatique.

OFPPT/DRIF

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Préparation des arrivées et des séjours

Module 14 : PREPARATION DES ARRIVEES ET DES SEJOURS GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

TP I

:

Faire un lit à blanc

OFPPT/DRIF

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

I.1. Objectif(s) visé(s) :être capable de faire un lit à blanc, en se positionnant au pied du lit, à la tête du lit ou encore sur le côté.

  • a. défaire le lit

  • b. faire le lit

  • c. ajuster le lit

  • d. terminer le lit

I.2. Durée du TP: à déterminer par le formateur

I.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

Une chambre à coucher équipée.

Produits et matériel d’entretien.

I.4. Description du TP :

le stagiaire doit faire un lit à blanc en passant par les trois positions : au pied du lit, à la tête du lit ou encore sur le côté.

TP II : Faire une chambre en recouche.

II.1. Objectif(s) visé(s) : être capable de faire une chambre en recouche

II.2. Durée I du TP: à déterminer par le formateur

II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

Une chambre à coucher équipée.

Produits et matériel, nécessaire au nettoyage.

I.4. Description du TP :

Le stagiaire doit effectuer tous les travaux nécessaires au nettoyage d’une chambres en recouche en respectant le temps alloué a cet exercice pratique.

TP III : Rangement d’un chariot d’étage.

III.1. Objectif(s) visé(s) : être capable de ranger convenablement un chariot d’étage avec ordre et méthode, selon les règles esthétiques et fonctionnelle.

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

III.2. Durée du TP: à déterminer par le formateur

III.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

Chariot d’étage.

Matériel d’entretien.

Produits d’entretien

III.4. Description du TP :

Le stagiaire doit ranger le chariot en l’alimentant avec les produits nécessaire à l’entretien des chambre en respectant l’ordre et les règles d’hygiène élémentaires « le propre ne doit pas être mélangé au sale ». le stagiaire doit respecter aussi l’ordre du rangement.

EXERCICES D’APPLICATION

Exercice 01 :

déterminez vos besoins pour 2 chambres twins en recouche et 2 chambres doubles à blanc, l’ensemble constituera le chariot d’étage (faire un schéma).

Exercice 02 : un établissement hôtelier possède deux types de chariots d’étage, l’un des deux est spécifiquement destiné au nettoyage des locaux et des chambres, détaillez la répartition des produits et matériel sur chacun des chariots.

Exercice 03 : au cour du nettoyage à blanc de la chambre 251, occupé par monsieur LEFEBVRE, la veille au soir, vous trouverez une cravate sous le lit.

Quelles sont les procédures à suivre ?

Par qui seront-elles appliquées ?

Quel document doit-on remplir dans ce cas ?

Exercice 04 : déterminez la dotation en produits d’accueil (de confort et d’information) nécessaires pour une chambre single et une chambre double dans les différentes catégories d’hôtels.

Exercice 05 :au cour du nettoyage à blanc de la chambre 523, occupé par monsieur ROGER LEMAIRE la veille au soir, vous vous apercevez que la lumière de la salle de bain ne fonctionne pas :

Comment doit-on intervenir dans ce cas ?

Voir corrigé en ( accueillir, héberger, communiquer) version professeur.

EVALUATION A THEME ( produits d’accueil):

  • 1. A quelle époque sont apparus les produits d’accueil ?

  • 2. Où ont-ils été mis en place pour la première fois ?

  • 3. Quel était le but de cette opération ?

  • 4. Comment sont choisis les produits d’accueil ?

  • 5. Quelle est la composition d’une gamme standard ?

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Préparation des arrivées et des séjours

  • 6. Pourquoi est-il important de valoriser les produits d’accueil ?

  • 7. Quelle est la première chaîne intégrée à avoir généralisé les produits d’accueil dans tous ses hôtels ?

  • 8. Expliquer : les produits d’accueil sont porteurs d’image ?

  • 9. Que pensent les clients des produits d’accueil ?

    • 10. Quels sont les avantages et les inconvénients des produits d’accueil féminins et masculin

    • 11. Quelles sont les mentions devront obligatoirement figurer sur les produits ?

    • 12. Avec les professionnels de quel secteurs se sont associés les hôteliers ?

    • 13. Le document 1 vous présente les principaux produits d’accueil de la salle de bains. Cependant, connaissez-vous d’autres produits mis en place dans les chambres d’hôtels ?

 

document 1

stylos et crayons siglés ou non.

mode d’emploi T.V.

Pochette couture.

programme T.V.

Bloc-note.

magazines.

Cartes postales.

Fiche Ne pas déranger.

Papier à lettre.

Dépliants de l’hôtel.

Sous-verre.

Boite d’allumettes.

cendrier

Serviettes en papier

CORRIGE DE L’EVALUATION :

1.

2.

3.

a la fin du siècle dernier avec l’explosion industrielle.

dans les grandes palaces et sur les paquebot

Pour les fabricants

Pour les hôteliers

Acquérir une clientèle fortunée susceptible d’acheter les grands parfums

Offrir un « petit plus » de luxe à leurs habitués.

4.

en fonction de la catégorie de l’établissement, en fonction de leur conditionnement. en fonction de la stratégie et du positionnement de chaque établissement

5.

savon, shampooing, gel douche.

6.

parce qu’ils sont un bon moyen de fidéliser les clients.

7.

Novotel en 1968.

8.

les produits d’accueil représentent et véhiculent l’image de marque de l’entreprise

hôtelière, ils sont considérés comme « un plus » et renforcent l’identité du produit.

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Préparation des arrivées et des séjours

  • 9. les produits d’accueil rendent service, les produits d’accueil sont un « petit plus »

voire un dû, les produits d’accueil sont considérés comme un cadeau, une délicate attention.

10.

AVANTAGES

INCONVENIENTS

  • - réponses spécifiques aux attentes.

  • - difficile à appliquer, car la gestion est plus complexe.

  • - Personnalisation de

  • - Risque d’erreurs.

l’accueil.

  • - Coût élevé (personnel,

  • - Plus de satisfaction du client

produits…)

11.

la composition du produit,

la contenance ou le poids,

la date de fabrication ou le N° de lot,

la référence du fabricant.

  • 12. les parfumeurs : les produits de marque prestigieuses valorisent l’établissement aux

yeux de la clientèle, « enfin c’est un gage de qualité pour le client et un critère de choix

d’établissement important.

  • 13. réponses variées, selon l’expérience des stagiaires dans les entreprises hôtelières.

EVALUATION II

  • 1. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle complétée ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

  • 2. Citer les documents utilises à l’étage ?

……………………………………………………………………………………

.……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

…………………………………………………………………………………….

  • 3. Donner la définition d’une chambre à blanc ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

  • 4. Que signifie une chambre en recouche ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

  • 5. Quel type de chambre peut offrir le marché hôtelier ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

  • 6. Comment traiter le cas des objets oubliés par les clients ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

  • 7. Citer le produit et le matériel de

nettoyage pour la salle de bain d’un hôtel 4

étoiles ?………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………….………

…………………………………………………………………………….

  • 8. Citer les 04 facteurs qui interviennent dans les opérations de nettoyage ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

  • 9. De quel coté la femme de chambre doit- elle se mettre pour faire un lit ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………

10. Citer les fonctions des employés suivants :

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Femme de chambre du jour :……………………………………

……………………………………………………………………… ………………………………………………………. Equipier :………………………………………………………… …………………………………………………………………….

lingère en chef :

………………………………………………………………………

…………………………………………………………….

CORRIGE DE L’EVALUATION N° II

1.

A°) A partir du planning d’occupation journalière de la veille, afin de connaître la situation de la chambre : libérée, occupée, recouche, etc. B°) A partir du planning d’occupation journalière du jour même, afin de connaître les

aménagement particuliers de la journée . Ex. chambre-bureau, lit supplémentaire, produits d’accueil pour les VIP., groupes etc.

________________________________________________________________________

2.

 

Bon d’ objets trouvés :

Bon d’échange de linge :

Feuille de travail femme de chambre :

Fiche inspection de chambre :

Rapport d’étage :

_______________________________________________________________________

3.

Faire une « chambre à blanc » signifie nettoyer entièrement la chambre après le départ du client. Les draps du lit et les éponges de la salle de bains sont renouvelés. La durée du nettoyage d’une chambre standardisée ne doit pas excéder 20 minutes.

4.

la chambre est nettoyée complètement, seul le renouvellement du linge ne se fera pas de manière quotidienne, mais tous les deux jours en moyenne, on notera que le temps

moyen pour effectuer l’ensemble de ces tâches est de 15 à 20 minutes, une chambre en recouche est une chambre dans laquelle le client y réside toujours. ________________________________________________________________________

5.

L’appartement

la suite :

la suite junior

les chambres « non fumeurs »

la chambre « conférence

les chambres « studios »

chambres avec lits superposées o lit suspendu

les chambres pour personnes à « mobilité réduite

les chambres spéciales «lune de miel ou honey moon

 

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

_______________________________________________________________________

  • 6. Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par l’hôtelier. Procédures à suivre :

Découverte de l’objet Informer les responsables Remettre l’objet à un responsable Enregistrer l’objet

Attendre la réclamation du client ________________________________________________________________________

7.

1 Détergent / désinfectant pour les sanitaires.

1 Détartrant. 1 Peau synthétique pour les chromes + miroirs. 1 Eponge abrasive douce pour les sanitaires. Chiffonnettes vertes et rouges. Gants et Brosse WC ________________________________________________________________________

8.

Temps

Température

Concentration chimique

Action mécanique _______________________________________________________________________

9.

Au pied du lit

A la tête du lit

Sur le cote

________________________________________________________________________

  • 10. Femme de chambre du jour :

Assure parfois le service du petit déjeuner dans certains hôtels. Nettoie les chambres selon un planning qui lui est remis au début de son service. Utilise le matériel déterminé. Met en pratique les techniques rationnelles (procédures). Respecte la fréquence des travaux particuliers. Effectue le change du linge. Intervient pour faciliter les délogements.

Respecte les règles d’urgences et de sécurité. Equiper

Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol, ascenseurs, bureaux…

Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil

Lingère en chef :

Réception du linge sale et remise au blanchissage . Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage . Distribution du linge aux service. Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles neufs, -marquage du linge.

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

Préparation des arrivées et des séjours

Contrôle et inventaires

BIBLIOGRAPHIE

Ouvrage

Auteur

Edition

Bienvenue dans le monde de l’hébergement

Geneviève czapiewski Marie-claude LEFER François mainot

BPI 1998

L’hôtel théorie et

M.T. Audoux

Jacques lanore

pratique

PH.Mazzett

J. BESSENAY

L’hébergement un métier , un marché

Michel HARBROT Bruno LEPROUSTE

BPI 2002

L’hébergement facile

Michel DOURTHE François delestre

Jacques lanore

Accueillir, héberger, communiquer

Michel HARBROT Bruno LEPROUSTE

BPI 1999

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