ACCUEIL CLIENTELE

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 Sommaire

• Définition

• Accueil direct

• Accueil téléphonique

• Conclusion

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 DEFINITION DE L’ACCUEIL

• Mieux communiquer pour un meilleur

accueil
dans une entreprise, en contact avec l'extérieur, le personnel d'accueil est en
première ligne.

Il est le "délégué permanent" de toute l'entreprise pour une première mission

fondamentale de réception, de compréhension, d'information, d'orientation,
etc.

De la qualité de son travail dépend en grande partie non seulement l'image de

l'entreprise, mais aussi le bon fonctionnement de ses services internes.

La fonction d'accueil nécessite de grandes qualités personnelles, mais aussi

des savoir-faire professionnels très affirmés.
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ACCUEIL DIRECT
Recevoir le client

• Bonjour Mr/Mme

• En quoi puis-je vous aider?

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Recevoir le client
• Avez-vous rendez-vous?

• Selon l’objet:
– traitez directement: je vous en prie asseyez vous!
– Orientez vers collaborateur: Mr X va vous recevoir

• En cas d’attente:
– installez vous je vous prie, un de nos collaborateurs va vous recevoir
dans quelques instants

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 L’accueil
• Un sourire ne coûte rien

• Mais il produit beaucoup

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ACCUEIL TELEPHONIQUE
LES PHASES de l’appel téléphonique
QUALIFIER
(situation favorable)

• AXA – AGENCE FAR –Nathalie AMAT bonjour,

• Je vais prendre l’orthographe exacte de votre

nom.

• Bien M/MME X, vous habitez bien à

l’adresse….. Votre N° de téléphone est le…
très bien.
QUALIFIER
(SITUATION CRITIQUE)

• Si 4 appels d’affilés
•Présentation….
•Mise en attente: Un instant je vous prie….
•Reprise de chaque appel: merci d’avoir patienter, je
vous écoute,
• Prendre l’orthographe exacte du nom + faire la
mise à jour de la fiche cliente si possible !!!!.
•Transférer aux collaborateurs.
•Sinon, prendre les coordonnées complètes +objet
du message.
•Message de rappel dans Mercurial pour
Collaborateurs.
Découverte attente client
situation favorable:

• M/MME X, de quoi s'agit-il ? Je vous écoute.

•  Reformulation: Si j’ai bien compris…

• Traitement ou transfert de l’appel.

situation critique:

• M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement occupés.

• Quand et à quel numéro puis-je vous rappeler ?

• Le matin, l’après-midi au numéro XXXXX

• Rappel comme convenu

TRAITEMENT + REBOND
• Paiement de prime:
 Client: Je vous appelle car je n’ai pas reçu mon appel de
cotisation MRH…

 CC: Je comprends votre énervement, je vous l’adresse

par courrier aujourd’hui.

 En rassemblant tous vos contrats : un seul interlocuteur

pour répondre à vos besoin plus rapidement, des primes
d’assurance réduites.

 Avez-vous une voiture dans votre foyer?

 Je vous mets en relation avec l’un de nos collaborateurs

pour vous informer de vos avantages.
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TRANSFERT + CONCLUSION

 Situation favorable:

Merci d’avoir patienté, je vous mets en

relation avec M. X

Je vous souhaite un bonne fin de journée, au

revoir et à bientôt….

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TRANSFERT + CONCLUSION

 Situation critique:

• M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement

occupés.

• Puis-je prendre vos coordonnées et l’objet de votre

appel.
• l’un de nos collaborateurs vous rappelle dans les plus
brefs délais.

• Merci de votre appel, au revoir et à bientôt….

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Agence FAR - 136 Boulevard Voltaire 75011 Paris
Tél : 01 40 09 12 13 Fax : 01 72 70 53 05
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