The Influence of Corporate Reputation and Trust

To Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues

(Study at BCA Consumers in Surabaya)

Chikmiatur Rosidah

ABSTRACT

Cybercrime can be defined as criminal actions which computer is used as a main

weapon. The high cases of cybercrime in Indonesia can be seen from from the many
cases of credit card forgery and burglary of a bank ATM. ATM burglary occurred in
Indonesia six local banks including BCA, BNI, Mandiri Bank, BRI, BII and Permata
Bank. This suggests that banks should continue to organize themselves to find the best
alternative for customers' convenience. Because of the existence of Automated Teller
Machine (ATM) is still considered unsafe. This study aims to determine and analyze the
influence of corporate reputation and trust simultaneously and partially on customer
loyalty of ATM users after cybercrime issue (studies at BCA customers in Surabaya).
The population used in this research is BCA customers in Surabaya who already
have an ATM Card or Paspor BCA, where its population is unknown (infinite). So that
samples taken in this study as many as 110 with accidental sampling technique.
From the research that has been done, we can know that there are significant
simultaneously by 75% between corporate reputation (X1) and trust (X2) on customer
loyalty of ATM users after cybercrime issue (studies at BCA customers in Surabaya).
While the rest 25% influenced by other variables outside of the variables used in this
study, for example, learning or educational factors for customers about cybercrime, the
service quality, such as the response of bank to solve the problems on its ATM machines
and some crities, the changes of chip system for the debit card, etc.
Based on the t count value obtained from each variable, we can be seen that all
independence variables comprising the corporate reputation (X1) and trust (X2) partially
have a significant influence on the dependent variable is customer loyalty of ATM users
after cybercrime issue, and trust (X2) has a dominant influence on customer loyalty of
ATM users after cybercrime issue (studies at BCA customers in Surabaya).

Keywords : corporate reputation, trust, consumer loyalty, and cybercrime.

 Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime
(Studi pada Nasabah BCA di Surabaya)

Chikmiatur Rosidah

ABSTRAK

Cybercrime bisa diartikan sebagai aksi kriminal di mana komputer digunakan

sebagai senjata utama. Tingginya kasus cybercrime di Indonesia dapat dilihat dari
banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi
pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal Indonesia antara lain BCA, BNI,
Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa perbankan harus
terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanan nasabah. Karena
keberadaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) masih dinilai kurang aman. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reputasi perusahaan dan
kepercayaan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca
isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Surabaya
yang telah memiliki Kartu ATM BCA atau Paspor BCA, dimana jumlah populasinya
tidak diketahui (infinite). Sehingga sampel yang diambil pada penelitian ini berjumlah
110 dengan teknik aksidental sampling.
Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh
secara simultan sebesar 75% antara reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2 )
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Surabaya). Sedangkan sisanya 25% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel
yang digunakan dalam penelitian ini, misalnya faktor pembelajaran atau edukasi kepada
nasabah mengenai cybercrime, kualitas layanan seperti kecepatan respon pihak bank
dalam menangani keluhan atau masalah pada mesin ATM-nya, penggantian sistem chip
pada kartu debitnya dan lain-lain
Berdasarkan nilai thitung yang didapat dari masing-masing variabel, dapat
diketahui bahwa seluruh variabel bebas yaitu yang terdiri reputasi perusahaan (X1) dan
kepercayaan (X2) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat yaitu loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Dan variabel
kepercayaan (X2) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Surabaya).

Kata Kunci : reputasi perusahaan, kepercayaan, loyalitas nasabah, dan

cybercrime
 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Terjadinya pergeseran objek pemasaran,
yakni tidak lagi ditekankan pada ideas (ide),
goods (barang), dan service (jasa), tetapi
pelanggan. Pengelolaan hubungan dengan
pelanggan, sebagaimana diungkapkan Pawitra
(dalam Utami, 2006:23), menjadi titik sentral
untuk disiplin pemasaran. Suatu organisasi
perlu mengenal masalah pelanggan secara
reaktif dan ekspektasi pelanggan secara
proaktif untuk menjamin hubungan jangka
panjang dengan pelanggan.
Begitupun sebaliknya dalam sebuah
perusahaan, menurut Disney (dalam Utami,
2006:23), kebutuhan untuk fokus terhadap
konsumen akan terus mengalami peningkatan.
Pemahaman terhadap kebutuhan serta
keingginan konsumen yang belum terpenuhi,
maupun strategi yang membuat konsumen
menjadi loyal pun menjadi hal yang krusial
untuk terus dipikirkan oleh perusahaan. Karena
tak akan ada yang menyangkal bahwa memiliki
pelanggan yang loyal adalah segalanya bagi
perusahaan. Seorang pakar pemasaran
berpendapat (dalam Kertajaya dkk., 2003 : 97 -
98) bahwa “Customer loyalty is the DNA of
marketing”, yang artinya loyalitas pelanggan
adalah DNA pemasaran, karena loyalitas
pelanggan adalah jaminan keunggulan
bersaing, pertumbuhan, laba, dan sustainability
(ketahanan) jangka panjang perusahaan.
Barnes mengungkapkan (dalam Huriyati,
2005 : 125), dalam membangun hubungan
memang sangat penting untuk menciptakan
emosi dan perasaan positif. Hubungan yang
terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas
mekanis dan membuat pelanggan tidak
memiliki alasan nyata untuk “tetap tinggal”.
Ikatan emosional inilah yang membuat
pelanggan menjadi loyal dan mendorong
mereka untuk terus menggunakan layanan jasa
perusahaan, memberikan rekomendasi kepada
teman, relasi ataupun kerabat, serta kebal
terhadap switching behavior.
Loyalitas nasabah juga terkait dengan
reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian
Nguyen dan Lebranc (2001), tingkat loyalitas
pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih
tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan
dan citra perusahaan sangat menguntungkan.
Selain itu, penambahan interaksi antara kedua
19
konstruk memberikan kontribusi untuk lebih
menjelaskan loyalitas pelanggan.
Adanya ketidakpastian yang melekat di
electronic transaction sehingga pelanggan
memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya
(Pavlou, 2002), membuat para peneliti
berargumen bahwa membangun kepercayaan
(trust) dan memperkecil risiko serta
mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem
e-commerce menjadi faktor penting dalam
electronic transaction.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini,
2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan
(corporate reputation) adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas yang
dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini
berarti nama perusahaan memberi pengaruh
positif pada respon pelanggan terhadap produk
atau jasa. Untuk pengukuran reputasi
perusahaan (fombrun, 1996), peneliti hanya
menggunakan indikator emmotional appeal,
product and services, social responsibility,
vision and leadership, tetapi untuk Financial
performance dan workplace environment tidak
digunakan dalam penelitian ini karena peneliti
tidak mengambil data langsung dari perusahaan
yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah
aset yang dimiliki perusahaan dan laporan
keuangan tahunan dari BCA, serta tidak
melihat kondisi lingkungan kerja dalam
perusahaan.
Sedangkan kepercayaan (trust) secara
umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship suatu perusahaan.
Tanpa adanya kepercayaan atau relationship,
maka perusahaan tidak akan bertahan dalam
jangka waktu yang panjang. Moorman,
Zaltman, and Deshpande (1993 : 82),
mengatakan “trust generally is viewed as an
essential ingredient for successful
relationships”. Morgan dan Hunt (1994)
mengkonseptualisasikan, ”trust as existing
when one party has confidence in a exchange
partners reliability and integrity”, dimana
kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan
dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada
reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran.
Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan
nasabah pada penyelenggara transaksi
elektronik perbankan, serta kepercayaan pada
mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan. Menurut Mukherjee dan Nath
(2003) kepercayaan dapat diukur melalui
technology orientation, reputation, dan
perceived risk.
Ada banyak faktor yang menyebabkan
nasabah menabung dan berinvestasi di bank
pilihannya, mulai dari kedekatan lokasi,
fasilitas kemudahan, layanan yang memuaskan
hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun,
yang paling menarik untuk diperhatikan, terkait
dengan kajahatan cyber yang terjadi di
Indonesia saat ini adalah tingkat keamanan,
yang meliputi rasa aman secara fisik, secara
finansial dan rahasia yang dapat dijamin
perusahaan.
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar
yang dituju oleh industri perbankan memiliki
berbagai pertimbangan dalam memilih usaha
jasa perbankan yang akan digunakannya, hal
tersebut dapat dilihat dari kemudahan,
keamanan serta tingkat kenyamanan yang
dirasakan oleh nasabah. Faktor-faktor tersebut
menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk
memilih jasa perbankan, baik secara langsung
maupun tidak langsung dapat membentuk
loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang
dipercayainya. (Widyastuti, 2008).
Kemajuan teknologi informasi dan
internet telah ikut berperan meningkatkan
intensitas persaingan di lingkungan bisnis,
karena dengan teknologi tersebut dapat
memberikan pelanggan akses informasi yang
lebih banyak dan mudah tentang berbagai
macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh
sebuah perusahaan. Artinya pelanggan
memiliki pilihan yang lebih banyak dalam
menggunakan uang yang dimilikinya
(Mandalis, 2005 : 111).
Di dalam sistem perbankan, penggunaan
teknologi informasi bertujuan lebih kepada
menarik nasabah serta mempertahankan
nasabah agar terus menggunakan layanan atau
jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi
informasi juga memberikan keuntungan lain
bagi bank karena dalam proses perbankan
sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis,
termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti,
2008). Kondisi ini berakibat pula pada
pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari
berbasis manusia menjadi berbasis teknologi
(IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya
bagi nasabah. Sebagaimana diungkapkan
Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan
pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis
teknologi (electronic transaction) dalam
bentuk internet banking, mobile banking yang
berbasis handphone (phone banking),
penggunaan ATM (Automatic Teller Machine),
Credit Card dan lain sebagainya merupakan
keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk
merebut pangsa pasar.
Kehadiran sistem electronic banking yang
ditangani oleh teknologi komputer dan
teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah
mengambil uang dari kantor cabang dari bank
yang sama yang berada dimana saja. Pada
perkembangan selanjutnya, sistem tersebut
dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan
Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine,
biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM
memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa
harus bergantung oleh jam kerja bank.
ATM telah menjadi kebutuhan vital
masyarakat dalam bertransaksi. Menurut data
Marketing Research Indonesia (2009), volume
perputaran dana melalui transaksi ATM selama
setahun mencapai Rp 541,83 triliun. Frekuensi
masyarakat menggunakan ATM rata-rata lima
kali dalam sebulan per nasabah dengan jumlah
total transaksi menggunakan ATM mencapai
95 juta transaksi per bulan (intra dan antar
bank). Perilaku masyarakat yang aktif
menggunakan ATM ini dipicu kenyataan
bahwa ATM merupakan media transaksi yang
mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja
(Sugiharto, 2010).
Akan tetapi dalam perkembangannya,
teknologi informasi dan internet selain
membawa dampak positif juga membawa
dampak negatif yang tidak kalah banyak.
Dengan teknologi informasi dan internet
membuat kejahatan yang semula bersifat
konvensional seperti pengancaman, pencurian
dan penipuan kini dapat dilakukan dengan
menggunakan media komputer secara online
dengan resiko tertangkap yang sangat kecil
oleh individu maupun kelompok serta akibat
kerugian yang lebih besar baik untuk
masyarakat maupun negara, disamping
menimbulkan kejahatan-kejahatan baru. Seperti
hacker, seseorang yang dapat memasuki sistem
jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat
masuk ke dalam suatu sistem jaringan
perbankan untuk mencuri informasi nasabah
yang terdapat di dalam server mengenai data
base rekening bank tersebut (Golose, 2006 :
31). Tidak jauh berbeda dengan kasus
pembobolan rekening nasabah melalui mesin
ATM (Automatic Teller Machine) dan EDC
(Electronics Data Capture) yang marak terjadi
di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.
Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli
Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrime atau
kejahatan di dunia maya yang terjadi di
Indonesia merupakan yang tertinggi di dunia,
antara lain karena banyaknya aktivitas para
hacker di Tanah Air. Tingginya kasus
cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus
pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM
sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini
terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA,
BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank
Permata. Hal ini menunjukkan bahwa
perbankan harus terus menata diri mencari
alternatif yang terbaik bagi kenyamanan
nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan
Tunai Mandiri (ATM) atau debit masih dinilai
kurang aman. Pasalnya, dengan sistem
magnetik strip pencurian data bisa dilakukan
dengan beberapa cara.
Menurut Kepala Divisi Humas Polri,
Inspektur Jenderal Edward Aritonang (2010),
pelaku mampu merekam PIN (Personal
Identification Number) sebanyak 264.000
nomor. Selain itu modus yang
melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM,
antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari
kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer.
Sedangkan untuk PIN diintip lewat kamera, 2)
Pembobol melakukan berbagai cara supaya
kartu tertahan di dalam, 3) Pada mesin ATM
sudah ditempel stiker palsu berisi nomor
customer service 14000 yang bisa dihubungi.
Nasabah yang kartunya tertahan itu kemudian
menghubungi nomor palsu tersebut dengan
dimintai data dan terakhir dimintai nomor PIN,
4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip
PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain
seharga Rp 1 juta per data.
(www.SurabayaPost.co.id, 2010).
Adanya kejahatan cyber (pembobolan
ATM) ini tidak hanya merisaukan nasabah dan
masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga
dirasakan oleh para direktur umum perbankan
di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin
ATM dapat menurunkan kepercayaan publik
terhadap transaksi online maupun elektronik.
Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di
sejumlah bank swasta dilakukan secara online.
Karena bank merupakan industri yang berbasis
kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akan
berakibat buruk bagi industri perbankan karena
75 persen transaksi di perbankan dilakukan
secara online baik melalui ATM, internet
banking, dan phone banking (Martowardojo,
2010).
BCA sebagai penyedia jasa perbankan
professional menyadari pentingnya
membangun kepercayaan nasabahnya serta
mempertahankan dan meningkatkan reputasi
perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau
lebih di kenal dengan BCA merupakan salah
satu bank terkemuka di Indonesia. BCA
memiliki lebih dari 8,7 juta rekening nasabah
yang dilayani oleh 889 cabang dan 6710 ATM.
Total populasi EDC (Electronic Data Capture)
mencapai 126.896 unit pada 31 Maret 2010.
(www.klikbca.co.id, 2010). Sebagai bank yang
memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar
luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari
sasaran hacker. Bahkan jumlah korban dan
kerugian yang diperoleh BCA paling besar
diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1
Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi
Skimmer
Jumlah Nasabah Kerugian sekitar
Bank
yang dibobol (dalam Rupiah)
BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah
BNI 19 orang 200 Juta Rupiah
BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah
Hal ini bukan kali pertama BCA menjadi
korban hacker. Pada tahun 2002, dunia
perbankan melalui internet (e-banking
Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang
bernama Steven Haryanto, seorang hacker dan
jurnalis pada majalah Master Web, yang
dengan sengaja membuat situs asli tapi palsu
layanan Internet banking Bank Central Asia
(BCA). Steven membeli domain-domain
dengan nama mirip www.klikbca.com (situs asli
Internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-
bca.com, kilkbca.com, clikbca.com,
klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs
plesetan inipun nyaris sama, kecuali tidak
adanya pengamanan untuk bertransaksi dan
adanya formulir akses (login form) palsu. Jika
nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli
maka nasabah tersebut masuk perangkap situs
plesetan yang dibuat oleh Steven sehingga
identitas pengguna (user id) dan nomor
identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya.
Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri
datanya. (Golose, 2006 : 31). Hal ini
menunjukkan begitu mudahnya sistem
perbankan di Indonesia dimasuki oleh hacker.
Disisi lain BCA selalu berusaha konsisten
dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya
dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah
Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest
Brand of the Decade 2010 untuk kategori
Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk
kategori Product Brand di industri perbankan.
Agustus 2010, BCA kembali memperoleh
penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah
SWA, Synovate dan iLead: Overall Consumer
Banking Excellence Award untuk kategori
Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM
Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit
Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet
Banking Terbaik.
Dari uraian diatas, peneliti termotivasi
untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh
Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna
ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada
Nasabah BCA di Surabaya).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan
yang telah dikemukakan, maka dapat dibuat
rumusan masalah sebagai berikut :
“Apakah terdapat pengaruh reputasi
perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime
(studi pada nasabah BCA di Surabaya)?”
BAB II KAJIAN PUSTAKA
C. Landasan Teori
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan
sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor
(2001) mendefinisikan loyalitas sebagai
kondisi dimana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut
dan dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang.
Definisi loyalitas konsumen menurut
Griffin (2003 : 113) :
”A customer is loyal if he or she
exhibits purchase behavior as non random
purchase by some decision making unit. In
addition, the term loyalty connotes a
condition of some duration and requires
that the act of purchase occur no less than
two times.”
“Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merek tertentu dengan
tingkat konsistensi yang tinggi.”
(Dharmmesta, 1999). Ini berati loyalitas
selalu berkaitan dengan preferensi
pelanggan.
Berdasarkan pendapat beberapa pakar
diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
adalah kesetiaan pelanggan terhadap
produk/jasa tertentu dengan meningkatkan
intensitas konsumsi dan tidak beralih ke
pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah
yang loyal terhadap jasa perbankan akan
tetap melakukan berbagai macam transaksi
aktual keuangannya di bank tersebut.
Menurut Griffin (2003 : 31),
pelanggan yang loyal merupakan aset
penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik pelanggan loyal
sebagai berikut :
1) Makes regular factor purchase, yaitu
melakukan pembelian berulang secara
teratur.
2) Purchase across product and service
lines, yaitu membeli antar lini produk
atau jasa.
3) Refers other, yaitu merekomendasikan
produk dan jasa kepada orang lain.
4) Demon trates an immunity to the full
of the competition, yaitu menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing.
Peneliti menggunakan indikator dari
Griffin, karena dirasakan lebih tepat untuk
pengukuran loyalitas pada sektor jasa.
2. Kepercayaan
Kepercayaan (trust) secara umum
dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship suatu perusahaan.
Tanpa adanya kepercayaan atau
relationship, maka perusahaan tidak akan
bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Moorman, Zaltman, and Deshpande (1993 :
82), mengatakan “Trust generally is viewed
as an essential ingredient for successful
relationships”.
Morgan dan Hunt (1994)
mendefinisikan “Trust as existing when one
party has confidence in a exchange
partners reliability and integrity”, dimana
kepercayaan muncul ketika adanya
keyakinan dari pihak konsumen yaitu
pelanggan pada reliabilitas dan integritas
dari rekan pertukaran, dalam hal ini adalah
penyedia produk dan jasa. Selain itu
menurutnya, kepercayaan pelanggan
merupakan faktor yang penting yang akan
tetap menjaga hubungan baik pada kondisi
ketidakpastian dari produk atau jasa yang
dihasilkan penyedia produk atau jasa
tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt
(1994) bahwa kepercayaan adalah
keyakinan satu pihak dengan pihak lain
merupakan komitmen dari suatu hubungan
antara konsumen dan perusahaan penyedia
produk atau jasa. Gefen (2001), “For most
consumers, trust is first of all a matter of
knowing the trading partner by reputation
or by virtue of a mutual relationship”.
Jarvenpaa dan Tractinsky (1999)
mendefinisikan kepercayaan (trust) di e-
commerce system sebagai kesediaan
konsumen untuk bergantung pada penjual
dan melakukan tindakan walaupun penjual
dapat dengan mudah merugikan konsumen.
Banyak konsumen tidak cukup
mempercayai pihak situs, untuk
memberikan informasi pribadi mereka,
dalam rangka melakukan transaksi
pertukaran dengan mereka (Hoffman dkk.,
1999). Selain mempercayai layanan situs
dengan penggunaan informasi pribadi, juga
muncul masalah kepercayaan akan
keamanan intenet dan transaksi internet
(Ratnasingham, 1998).
Dari beberapa definisi kepercayaan
yang telah disebutkan diatas, maka dapat
disimpulakan bahwa kepercayaan adalah
adanya keyakinan dari pihak konsumen
yaitu pelanggan pada reliabilitas dan
integritas dari rekan pertukaran, dalam hal
ini kepercayaan yang dimaksud adalah
kepercayaan nasabah terhadap mekanisme
operasional dari mesin ATM.
3. Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan menurut fombrun
(1996 : 72) memiliki pengertian sebagai
gambaran secara keseluruhan akan tindakan
perusahaan di masa lalu dan prospek yang
dimiliki perusahaan di masa yang akan
datang melalui segala kebijakan yang telah
diambil apabila dibandingkan dengan
perusahaan pesaingnya.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini,
2008) menyatakan bahwa reputasi
perusahaan (corporate reputation) adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas yang
dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini
berarti nama perusahaan memberi pengaruh
positif pada respon pelanggan terhadap
produk atau jasa. Reputasi kualitas
perusahaan tidak terbatas hanya pada
produk atau jasa yang dihasilkan tetapi
sering dihubungkan dengan reputasi
perusahaan secara keseluruhan.
Pada dasarnya reputasi perusahaan
merupakan penghargaan yang didapat oleh
perusahaan karena adanya keunggulan-
keunggulan yang ada pada perusahaan
tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki
oleh perusahaan sehingga perusahaan akan
terus dapat mengembangkan dirinya untuk
terus dapat menciptakan hal-hal yang baru
bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.
Disamping itu juga adanya integritas yang
tinggi dari pihak penyedia jasa atas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen
agar perusahaan dapat memberikan
pelayanan terbaik, kemampuan dari
penyedia jasa untuk dapat menjalin
hubungan kedekatan dengan konsumen agar
perusahaan tersebut dapat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen yang bernacam-macam. (Herbig,
Millewicz, Golden, dalam Fitriawati :
2001).
Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi
perusahaan adalah persepsi konsumen
mengenai kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan terbaik, atau
penilaian tentang keadaan masa lalu dan
prospek masa yang akan datang mengenai
kualitas perusahaan atau produk.
4. Cybercrime
Forester & Morrison (1994, dalam
Fajri : 2010), mendefinisikan kejahatan
komputer (cybercrime) sebagai aksi
 kriminal dimana komputer digunakan
sebagai senjata utama. Sedangkan Andi
Hamzah (1990) mengartikan cybercrime
sebagai kejahatan di bidang komputer
secara umum dapat diartikan sebagai
penggunaan komputer secara ilegal. Dan
Polri dalam hal ini unit cybercrime
menggunakan parameter berdasarkan
dokumen kongres PBB tentang The
Prevention of Crime and The Treatment of
Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun
1999 dan di Wina, Austria tahun 2000,
menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal :
1) Cybercrime in a narrow sense (dalam
arti sempit) disebut computer crime:
any illegal behaviour directed by
means of electronic operation that
target the security of computer system
and the data processed by them.
2) Cybercrime in a broader sense (dalam
arti luas) disebut computer related
crime: any illegal behaviour
committed by means on relation to, a
computer system offering or system or
network, including such crime as
illegal possession in, offering or
distributing information by means of
computer system or network.
Dari beberapa pengertian di atas,
cybercrime dirumuskan sebagai perbuatan
melawan hukum yang dilakukan dengan
memakai jaringan komputer sebagai sarana/
alat atau komputer sebagai objek, baik
untuk memperoleh keuntungan ataupun
tidak, dengan merugikan pihak lain.
5. Skimmer
Skimmer adalah piranti di mulut ATM
dan secara diam-diam akan mengambil data
kartu kredit atau kartu debit yang
dimasukkan oleh nasabah. Bentuk piranti
yang dirancang sedemikian rupa
menyerupai tempat kartu yang asli dari
ATM tersebut. (Sugiharto, 2010 : 47).
Piranti ini juga dilengkapi dengan
kamera kecil yang digunakan untuk
merekam pergerakan tangan nasabah saat
memasukkan nomor Pin ATM. Berbagai
jenis piranti skimmer beredar dan
dipasarkan di dunia maya, baik yang buatan
sendiri (home made skimmer) maupun
produk-produk khusus yang dijual di pasar-
pasar kriminal online. Model-model yang
terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas
SMS yang secara otomatis akan
mengirimkan pesan kepada calon pencuri
setiap kali ada nasabah yang menggunakan
mesin ATM tempat piranti skimmer
tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49).
Kemudahan dalam mendapatkan piranti
inilah yang mendorong terjadinya
kecurangan (fraud) dalam industri
perbankan.
6. Hubungan antara Reputasi Perusahaan,
Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah
Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime
Reputasi bagi suatu perusahaan yang
memasarkan produk atau jasa menjadi
faktor penting dalam peningkatan
kepercayaan konsumen (Anderson &
Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997,
Ganesan, 1994 dalam Jarvenpaa dan
Tractinsky, 1999).
Loyalitas nasabah juga terkait dengan
reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian
Nguyen dan Lebranc (2001), tingkat
loyalitas pelanggan memiliki
kecenderungan untuk lebih tinggi ketika
persepsi dari reputasi perusahaan dan citra
perusahaan sangat menguntungkan. Selain
itu, penambahan interaksi antara kedua
konstruk memberikan kontribusi untuk
lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika
sebuah perusahaan memiliki reputasi yang
baik, maka konsumen akan menunjukkan
sikap menyukai perusahaan tersebut dan
loyal terhadap perusahaan yang
bersangkutan.
Adanya ketidakpastian yang melekat
di electronic transaction sehingga
pelanggan memiliki risiko kehilangan uang
dan privasinya (Pavlou, 2002), membuat
para peneliti berargumen bahwa
membangun kepercayaan (trust) dan
memperkecil risiko serta mengetahui
reputasi dari penyelenggara sistem e-
commerce menjadi faktor penting dalam
bertransaksi di electronic transaction.
Karena ada banyak faktor yang
menyebabkan nasabah menabung dan
berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari
kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan
transaksi, layanan yang memuaskan hingga
tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang
paling menarik untuk diperhatikan, tekait
dengan kejahatan cyber adalah tingkat
keamanan.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini,
2008) menyatakan bahwa reputasi
perusahaan (corporate reputation) adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas yang
dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini
berarti nama perusahaan memberi pengaruh
positif pada respon pelanggan terhadap
produk atau jasa.
Trust is an important construct
catalyst in many transactional relationships
(Morgan and Hunt, 1994). Kepercayaan
(trust) secara umum dipandang sebagai
unsur mendasar bagi keberhasilan
relationship suatu perusahaan. Tanpa
adanya kepercayaan atau relationship,
maka perusahaan tidak akan bertahan dalam
jangka waktu yang panjang. Moorman,
Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82),
mengatakan “trust generally is viewed as
an essential ingredient for successful
relationships.”
Disamping itu Morgan dan Hunt
(1994) mengkonseptualisasikan, ”trust as
existing when one party has confidence in a
exchange partners reliability and integrity”,
dimana kepercayaan muncul ketika adanya
keyakinan dari pihak konsumen yaitu
pelanggan pada reliabilitas dan integritas
dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan
disini adalah kepercayaan nasabah pada
penyelenggara transaksi elektronik
perbankan, serta kepercayaan pada
mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime juga terkait dengan reputasi
perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah
perusahaan memiliki reputasi yang baik,
maka nasabah akan menunjukkan sikap
menyukai perusahaan tersebut serta
kooperatif terhadap perusahaan yang
bersangkutan. Sehingga dalam kondisi
apapun nasabah akan tetap percaya dan
loyal kepada perusahaan. Konsep
kepercayaan disini adalah kepercayaan pada
penyelenggara transaksi elektronik
perbankan dan kepercayaan pada
mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan. Karena trust mempunyai
pengaruh besar pada niat konsumen untuk
tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.
D. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori dan
penelitian terdahulu yang telah
dikemukakan diatas, maka diajukan
beberapa hipotesis dalam penelitian ini
antara lain:
H1. Diduga ada pengaruh reputasi
perusahaan dan kepercayaan secara
simultan terhadap loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu
cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Surabaya).
H2. Diduga ada pengaruh reputasi
perusahaan dan kepercayaan secara
parsial terhadap loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu
cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Surabaya), dan diduga
kepercayaan memiliki pengaruh
yang dominan terhadap loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (studi pada nasabah
BCA di Surabaya).
BAB III METODE PENELITIAN
E. Jenis Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi operasional variabel
dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Reputasi Perusahaan (X1)
Reputasi perusahaan (corporate
reputation), yaitu persepsi konsumen
mengenai kemampuan PT. Bank Central
Asia, tbk (BCA) dalam memberikan
pelayanan terbaik, atau penilaian tentang
keadaan masa lalu dan prospek masa yang
akan datang mengenai kualitas layanan jasa
dari BCA.
2. Kepercayaan (X2)
Kepercayaan (trust) merupakan
keyakinan satu pihak dengan pihak lain,
komitmen dari suatu hubungan antara
nasabah BCA sebagai konsumen dengan
penyelenggara transaksi elektronik melalui
mesin ATM (Automatic Teller Machine),
yakni kepercayaan pada mekanisme
operasional dari mesin ATM.
3. Loyalitas Nasabah (Y)
Loyalitas nasabah (loyalty) secara
harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu
 kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa H. Uji Asumsi Klasik
BCA dengan meningkatkan intensitas Model regresi linear berganda dapat
penggunaan ATM dan tidak beralih ke disebut baik jika model tersebut memenuhi
pesaing. asumsi normalitas data dan terbebas dari
asumsi-asumsi klasik statistik baik itu
F. Populasi dan Sampel normalitas, linearitas, multikolineritas,
1. Populasi autokorelasi, dan heterokesdatisitas. Namun
Populasi yang digunakan dalam tidak semua uji asumsi klasik perlu dilakukan
penelitian ini adalah nasabah BCA di dalam penelitian ini. Penelitian ini tidak
Surabaya yang memiliki Kartu ATM BCA menggunakan data time series sehingga uji
(Paspor BCA), yang berusia minimal 19 autokorelasi tidak perlu dilakukan. Uji
tahun, yang telah menggunakan fasilitas linearitas juga tidak dilakukan karena data yang
ATM BCA minimal dua kali dalam dua berdistribusi normal dianggap linear.
bulan terakhir. Adapun batasan minimal
usia responden mengacu pada karakteristik H. Teknik Analisis Data
demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun Untuk mengetahui pengaruh variabel
(Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2)
tersebut responden dianggap dapat terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM
memahami pernyataan dalam kuisioner. pasca isu cybercrime (Y), maka digunakan
Sehingga jumlah populasi dalam penelitian teknik analisis regresi linier berganda. Regresi
ini tidak diketahui (infinite). linier berganda dipergunakan untuk sebuah
2. Sampel variabel terikat dan lebih dari satu buah
Penelitian ini mempergunakan sampel variabel bebas (Santoso dan Tjiptono,
sebesar 100 orang, dan untuk 2001:196).
mengantisipasi adanya kesalahan maupun Perhitungan data dilakukan dengan
kerusakan dalam penelitian (error), maka menggunakan Statistic Program of Social
digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga Science (SPSS) for Windows. Hasil uji analisis
besarnya sampel pada penelitian ini regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel
berjumlah 110. di bawah ini:
Karena jumlah populasi yang diteliti Tabel 2
tidak diketahui, maka metode pengambilan Data Koefisien Regresi Linier Berganda
sampel yang digunakan adalah accidental
Standardized
sampling. Menurut Sugiyono (2009 : 122), Variabel
Unstandardized
Coefficients t hitu ng Sig
accidental sampling yaitu teknik penentuan Coefficient (B)
(Beta)
sampel berdasarkan kebetulan / aksidental (Constant) -0,080 - - -
X1 0,445 0,381 3,939 0,000
bertemu dengan peneliti dapat digunakan X2 0,577 0,516 5,332 0,000
sebagai sampel, bila dipandang orang yang R = 0,866
kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber R2 = 0,750
Adjust ed R square = 0,745
data. SEE = 0,22418
α = 0,05

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan uji validitas dapat diketahui
bahwa semua butir pernyataan yang mengukur
variabel reputasi perusahaan (X1), kepercayaan
(X2) dan loyalitas nasabah pengguna ATM
pasca isu cybercrime (Y) adalah valid karena
total pearson correlation > nilai r kritis sebesar
0,1909. Dan berdasarkan uji reliabilitas dapat
diketahui bahwa semua variabel yaitu variabel
reputasi perusahaan (X1), kepercayaan (X2) dan
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (Y) adalah reliabel karena cronbach
alpha-nya lebih besar dari 0,6.
Dari tabel diatas dapat digunakan untuk
menyusun model persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut :
Y = -0,080 + 0,445X 1 + 0,577X 2 + e
Berdasarkan tabel 2 yang menunjukkan
koefisien determinasi berganda atau R squared
sebesar 0,750 atau 75%. Berarti kontribusi
secara simultan variabel bebas yaitu reputasi
perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara
bersama-sama adalah sebesar 75% terhadap
variabel terikat yakni loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu cybercrime.
Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam
model regresi linier berganda.
I. Uji Hipotesis
1. Uji F (Simultan)
Uji F menunjukkan apakah semua
variabel bebas yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh terhadap
variabel terikat secara bersama-sama. Hasil
uji F pada penelitian ini dapat dijelaskan
pada tabel di bawah ini.
Tabel 3 Hasil Uji F
Fhitung Probabilitas signifikansi
151,519 0,000
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa
nilai Fhitung dengan tingkat probabilitas
signifikansi 0,000 (di bawah 0,05) sebesar
151,519. Berdasarkan tingkat probabilitas
signifikansinya, maka disimpulkan H0
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti
variabel bebas yang terdiri dari reputasi
perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2)
secara simultan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (Y).
2. Uji t (Parsial)
Uji t menunjukkan pengaruh satu
variabel bebas secara individual dalam
menerangkan variasi variabel terikat. Hasil
uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan
pada tabel di berikut ini :
Tabel 4 Hasil Uji t
Probabilitas
Variabel Bebas thitung
Signifikansi
Reputasi perusahaan (X1) 3,939 0,000
Kepercayaan (X2) 5,332 0,000
Berdasarkan tabel di atas dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai thitung variabel reputasi perusahaan
(X1) sebesar 3,939 berada pada tingkat
probabilitas signifikansi di bawah 0,05
yaitu 0,000. Jadi berdasarkan tingkat
probabilitas signifikansinya, dapat
disimpulkan bahwa variabel reputasi
perusahaan (X1) memiliki pengaruh
signifikan secara parsial terhadap
variabel loyalitas nasabah pengguna
ATM pasca isu cybercrime (Y).
2. Nilai thitung variabel kepercayaan (X2)
sebesar 5,332 berada pada tingkat
probabilitas signifikansi di bawah 0,05
yaitu 0,000. Jadi berdasarkan tingkat
probabilitas signifikansinya, dapat
disimpulkan bahwa variabel
kepercayaan (X2) memiliki pengaruh
signifikan secara parsial terhadap
variabel loyalitas nasabah pengguna
ATM pasca isu cybercrime (Y).
3. Nilai Beta (Hair, 2006) variabel
kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih
besar dari nilai Beta variabel reputasi
perusahaan (X1) yaitu 0,516 sehingga
disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan (X2) memiliki pengaruh
yang lebih dominan daripada variabel
reputasi perusahaan (X1) dalam
mempengaruhi loyalitas nasabah
pengguna ATM pasca isu cybercrime
(Y).
BAB IV PEMBAHASAN
J. Analisis Model
Model yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda. Pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan Statistic
Program of Social Science (SPSS) for
Windows. Dari hasil analisis data, diperoleh
model persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut :
Y = -0,080 + 0,445X 1 + 0,577X 2 + e
Dari persamaan regresi tersebut dapat
diketahui bahwa :
a. Konstanta sebesar -0,080 menunjukkan
bahwa jika reputasi perusahaan (X1) dan
kepercayaan (X2) = 0 atau tidak ada, maka
loyalitas nasabah akan sebesar -0,080 atau
dianggap tidak ada loyalitas sama sekali.
b. Koefisien regresi untuk variabel reputasi
perusahaan (X1) sebesar 0,445. Koefisien
positif menunjukkan bahwa variabel X1
mempunyai hubungan searah dengan
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (Y). Artinya apabila reputasi
perusahaan (X1) meningkat sebesar satu-
satuan akan diikuti dengan meningkatnya
 loyalitas nasabah sebesar 0,445 dengan
asumsi variabel kepercayaan (X2) dalam
keadaan konstan.
c. Koefisien regresi untuk variabel
kepercayaan (X2) sebesar 0,577. Koefisien
positif menunjukkan bahwa variabel X2
mempunyai hubungan searah dengan
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (Y). Artinya apabila
kepercayaan (X2) meningkat sebesar satu-
satuan akan diikuti dengan meningkatnya
loyalitas nasabah sebesar 0,577 dengan
asumsi variabel reputasi perusahaan (X1)
dalam keadaan konstan.
Dari hasil analisis data juga dapat
diketahui bahwa koefisien determinasi atau R
square sebesar 0,75. Hal ini Berarti kontribusi
variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X 1)
dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama
adalah sebesar 75% terhadap variabel terikat
yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca
isu cybercrime. Sedangkan sisanya sebesar
25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
termasuk dalam model regresi linier berganda.
K. Pembahasan
1. Reputasi Perusahaan (X1) dan
Kepercayaan (X2) berpengaruh secara
simultan terhadap Loyalitas Nasabah
Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime
(Studi pada Nasabah BCA di Surabaya).
Berdasarkan hasil analisis regresi
linier berganda, maka diketahui nilai
koefisisen regresi dari masing-masing
variabel bebas memiliki tanda positif. Hal
ini menunjukkan hubungan yang searah
antaar variabel reputasi perusahaan (X1)
dan kepercayaan (X2), dengan loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (Y). Nilai koefisien determinasi
(R2) sebesar 75% menunjukkan hubungan
yang kuat dari perubahan variabel loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime yang dipengaruhi dua variabel,
yaitu reputasi perusahaan dan kepercayaan.
Sedangkan sisanya sebesar 25%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel yang digunakan dalam penelitian
ini.
Dari hasil uji F juga diketahui bahwa
variabel bebas yaitu reputasi perusahaan
(X1) dan kepercayaan (X2) memiliki
pengaruh yang signifikan secara simultan
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM
pasca isu cybercrime (Y). Hal ini
menunjukkan jika terjadi perubahan pada
reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan
(X2) akan menyebabkan perubahan pula
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM
pasca isu cybercrime.
Dari hasil penelitian Nguyen dan
Lebranc (2001), tingkat loyalitas pelanggan
memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi
ketika persepsi dari reputasi perusahaan
sangat menguntungkan. Jadi dapat
disimpulkan bahwa jika sebuah perusahaan
memiliki reputasi yang baik, maka dalam
kondisi apapun nasabah akan menunjukkan
sikap menyukai perusahaan tersebut, dan
loyal terhadap perusahaan yang
bersangkutan. Sedangkan konsep
kepercayaan disini adalah kepercayaan pada
penyelenggara transaksi elektronik
perbankan dan kepercayaan pada
mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan. Karena trust mempunyai
pengaruh besar pada niat konsumen untuk
tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.
2. Reputasi Perusahaan (X1) dan
Kepercayaan (X2) berpengaruh secara
parsial terhadap Loyalitas Nasabah
pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime
(Studi pada Nasabah BCA di Surabaya).
Berdasarkan hasil uji t diketahui
bahwa reputasi perusahaan (X1) dan
kepercayaan (X 2) memiliki pengaruh yang
signifikan secara parsial terhadap loyalitas
nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (Y).
Seiring dengan tujuan BCA untuk
menjadi pilihan pertama dalam perbankan
transaksional, BCA terus-menerus bekerja
untuk memperluas ragam produk, jasa dan
saluran penghantar. BCA juga telah
memastikan bahwa masing-masing produk
dan jasanya unggul di kalangan nasabah
karena kualitasnya yang tinggi serta
profesionalisme karyawan yang bertugas
melayani nasabah. Aaker dan Keller (dalam
Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa
reputasi perusahaan (corporate reputation)
adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas yang dihubungkan dengan nama
baik perusahaan. Ini berarti nama baik
perusahaan memberi pengaruh positif pada
 respon pelanggan terhadap produk atau
jasa.
BCA dengan reputasinya sebagai
penyelenggara sistem e-banking terkemuka
di Indonesia, memanfaatkan teknologi serta
sumber daya manusia yang sangat terlatih,
telah berhasil memperluas jaringannya baik
jaringan konvensional maupun elektronik
untuk memberikan pengalaman perbankan
yang paling nyaman bagi para nasabah.
Per 31 Maret 2010 jumlah ATM BCA
tercatat sebanyak 6.710 ATM tunai
maupun non-tunai serta ATM Setoran
Tunai yang disediakan di berbagai
lokasi strategis di seluruh Indonesia. BCA
yang sejak awal memprioritaskan saluran
elektroniknya untuk para nasabahnya,
enggan melakukan interkoneksi dengan
jaringan ATM Bersama atau ATM Link.
Itulah sebabnya sebagian besar nasabahnya
pun memilih BCA karena alasan ATM
Center BCA yang banyak, mudah
ditemukan di mana-mana, dan tidak antri.
Hal tersebut diungkapkan oleh Handitya
Agung, Pegawai swasta, “Salah satu hal
yang membuat BCA unggul dibandingkan
bank lainnya adalah karena BCA memiliki
Galery ATM tersendiri, sehingga membuat
nasabahnya merasa nyaman saat
bertransaksi.” dan Achmad Dz,
Wiraswasta, “ATM Center BCA paling
banyak di Indonesia, tidak antri dan aman.
Selain itu Paspor BCA dapat digunakan
untuk transaksi dimana-mana.”
3. Kepercayaan (X2) adalah variabel
dominan yang mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu
Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di
Surabaya).
Dari nilai thitung, dapat dilihat bahwa
variabel kepercayaan (X2) memiliki
pengaruh yang lebih dominan daripada
variabel reputasi perusahaan (X1) dalam
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna
ATM pasca isu cybercrime (Y).
Hal ini sejalan dengan pendapat
Morgan and Hunt (1994), yang
menyebutkan, “Trust is an important
construct catalyst in many transactional
relationships”, dimana kepercayaan (trust)
secara umum dipandang sebagai unsur
mendasar bagi keberhasilan relationship
suatu perusahaan. Tanpa adanya
kepercayaan atau relationship, maka
perusahaan tidak akan bertahan dalam
jangka waktu yang panjang. Moorman,
Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82),
mengatakan “trust generally is viewed as
an essential ingredient for successful
relationships.”
Merujuk pada pengertian tersebut,
dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
memberikan pengaruh yang kuat terhadap
loyalitas atau kelangsungan hubungan
antara perusahaan dengan konsumennya.
Disamping itu Morgan dan Hunt (1994)
mengkonseptualisasikan, ”trust as existing
when one party has confidence in a
exchange partners reliability and integrity”,
dimana kepercayaan muncul ketika adanya
keyakinan dari pihak konsumen yaitu
pelanggan pada reliabilitas dan integritas
dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan
disini adalah kepercayaan nasabah pada
penyelenggara transaksi elektronik
perbankan, serta kepercayaan pada
mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan.
Nasabah menyadari bahwa ATM telah
menjadi kebutuhan vital dalam bertransaksi.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa
meskipun adanya kejahatan cyber,
mayoritas nasabah tetap melakukan
transaksi secara rutin, seperti penarikan
tunai, transfer antar rekening, pembayaran
tagihan, dan berbelanja dengan kartu debit
BCA.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
L. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dalam
penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Terdapat pengaruh antara reputasi
perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2)
secara simultan sebesar 75% terhadap
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime (studi pada nasabah BCA di
Surabaya). sedangkan sisanya 25%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel yang digunakan dalam penelitian
ini.
2. Terdapat pengaruh antara reputasi
perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2)
secara parsial terhadap variabel terikat yaitu
 loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime. Dan variabel kepercayaan (X2)
mempunyai pengaruh yang dominan
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM
pasca isu cybercrime.
B. Saran
1. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk
melakukan penelitian di luar variabel bebas
yang digunakan dalam penelitian ini,
misalnya faktor pembelajaran atau edukasi
pihak perbankan kepada nasabahnya
mengenai cybercrime, seperti menempelkan
stiker peringatan untuk mewaspadai
kejahatan cyber (aksi skimmer) pada mesin
ATM-nya, penggantian sistem magnetik
strip ke chip pada kartu ATM mengingat
selama ini pencurian data lebih mudah
dilakukan pada sistem keamanan magnetik
strip, ataupun mengkombinasikan salah satu
variabel dalam penelitian ini dengan
variabel lain di luar variabel dalam
penelitian ini, mengingat terdapat pengaruh
sebesar 25% dari variabel lain yang tidak
diikut sertakan dalam penelitian ini.
2. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat
diketahui bahwa variabel yang pengaruhnya
paling kecil adalah variabel reputasi
perusahaan. Untuk itu perusahaan harus
dapat lebih meningkatkan reputasi
perusahaan, aspek reputasi perusahaan
dalam hal ini dapat menjadi strategi awal
yaitu dengan menciptakan kesan yang lebih
baik kepada khalayak melalui peningkatan
kualitas pelayanan. Media promosi dan
periklanan juga merupakan salah satu nilai
positif dalam upaya penciptaan nama baik
perusahaan (reputasi) yang lebih baik.
3. Terkait dengan kejahatan cyber yang marak
terjadi pada mesin ATM, hendaknya
nasabah lebih waspada dan berhati-hati
dalam bertransaksi, menjaga kerahasiaan
PIN (Personal Identification Number), serta
tidak mudah mempercayai orang lain.
Apabila ditemukan kejanggalan pada mesin
ATM, segeralah melapor kepada pihak
yang berwajib atau menghubungi nomor
customer service resmi dari bank yang
bersangkutan. Sehingga modus kejahatan
yang sama tidak akan terjadi berulang kali.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas
Merek. Edisi Terjemahan. Terjemahan
oleh Aris Ananda. 1997. Jakarta:
Penerbit Mitra Utama dibawah nama
SPEKTRUM.
Andreassen, T.W., Lindestad 1998. Customer
Loyalty and Complex Services:
International Journal of Service
Industry Management, (Online), Vol.
9 No. 1, pp. 7-23,
(http//www.emerald.com, diakses 16
Februari 2010).
Ba, S. 2001. Establishing Online Trust Through
A community Responsibility System.
Decision Support System, Journal of
Service Industry Management,
(Online), (http//www.emerald.com,
diakses 16 Februari 2010).
Bambani, Arif. 22 Januari 2010. Pengganda
Kartu ATM Itu Dijual Rp 1,5 Juta.
(Online), (www.VIVA-News.com,
diakses 6 Februari 2010)).
Black, Hair., Tatham, Anderson. 2006.
Multivariate Data Analysis. Pearson
Education International
Bloomer, Josee. 2001. Customer loyalty in
Extended Service Setting. Journal of
Service Industry Management,
(Online), Vol. 10, No. 3,
(http//www.emerald.com, diakses 16
Februari 2010)
Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan :
Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan bagi peneliti. Jurnal 130 dan
Bisnis Indonesia, (Online), Vol. 14,
No. 3, (http//www.proquest.com,
diakses 16 Februari 2010)
Drossos, Dimitris. 2007. Determinants of
Effective SMS Advertising: An
Experimental Study. Journal of
Interactif Advertising, (Online), Vol 7,
pp.16-27, (http//www.proquest.com,
diakses 12 Juni 2010).
Engel, James F, dkk. 1992. Perilaku
Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1.
Terjemahan oleh F.X. Budiyanto.
1994. Jakarta: Binarupa Aksara.
Fajri, Anthony. Cyber Crime. (Online),
(fajri@freebsd.or.id
http://students.ee.itb.ac.id/fajri/publica
tion, diakses 5 Februari 2010).
Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh
Pelayanan Prima Terhadap Reputasi
Perusahaan. (Skripsi tidak
diterbitkan). Semarang: Universitas
Diponegoro.
Fombrun, Charles J., Gardberg, Naomi. 2000.
Who’s Top in Coprporate Reputation :
Corporate Reputation Review,
(Online), Vol 3, no.1 PP : 13-17.
Henry Stewart Publications,
(http//www.proquest.com, diakses 12
Juli 2010).
Gefen, D and Straub, D. 2001, Managing User
trust in B2C E-Service, International
Journal of Electronic Commerce,
(Online), (http//www.proquest.com,
daikses 16 Ferbruari 2010).
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Goldsmith, Ronald E., Lafferty, A. Barbara,
dan Newell, Stephen J., 2000. The
Impact of Corporate Credibility and
Celebrity Credibility on Consumer
Reaction to Advertisement and Brand.
Journal of Advertising, (Online),
Vol.29 No. 3, PP. 43,
(http//www.proquest.com, daikses 16
Ferbruari 2010).
Golose, Kombes (Pol) Drs. Petrus Reinhard,
M.M. Agustus 2006. Perkembangan
Cybercrime dan Upaya Penangananya
di Indonesia Oleh Polri. Buletin
Hukum Perbankan dan
Kebanksentralan, (Online), Vol. 4,
No. 2, Agustus 2006: 29-47,
(www.4law.co.il, diakses 5 Februari
2010).
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi
Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh
Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta:
Erlangga.
- Hamzah, Andi. 1990. Aspek-aspek Pidana di
Bidang Komputer. Jakarta: Sinar
Grafika, hal: 23-24.
Hoffman, D.L.,Novak,T.P. and Peralta,M.
1999. Building Consumer Trust
Online: Communications of the ACM.
(Online), Vol 42 No.4,
(http//www.emerald.com, diakses 16
Februari 2010).
Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen: Fokus pada
Konsumen Kartu Kredit Perbankan.
Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta.
http://www.detik.com, diakses 26 Maret 2010
http://www.infobanknews.com, diakses tanggal
10 Juni 2010
http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2
Februari 2010
http://www.surabayapost.com, diakses tanggal
2 Februari 2010
http://www.wikipedia.com, diakses tanggal 2
Februari 2010
http://www.surabayaraya.co.id, diakses tanggal
1 Desember 2010
Japarianto, Edwin. dkk. 2007. Analisis Kualitas
Layanan sebagai Pengukur Loyalitas
Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya
dengan Pemasaran Relasional sebagai
Variabel Intervening. Jurnal
Manajemen Perhotelan, (Online), Vol.
3 No. 1, Maret 2007: 34-42,
(http://www.petra.ac.id, diakses 5
Februari 2010).
Jarvenpaa, S.L., dan Tractinsky, N. 1999.
Consumer Trust in An Internet Store :
Across Cultural Validation. Journal of
Computer-Mediated Communication,
(Online), Dec. 1-35,
(http//www.emerald.com, diakses 16
Februari 2010).

Jawa Pos. 23 Januari 2010. “Pantau Ketat
Mesin ATM”, hal. 33.
Junaidi. 2010. Tabel r (Koefisiensi Korelasi
Sederhana), df = 1-200.
(http://Junaidichaniago.wordpress.com
, diakses 17 Agustus 2010)
Kalsum, Umi dan Darmawan, Agus Dwi. 3
Februari 2010. Dana Nasabah
Dibobol. (Online), (www.VIVA-
News.com, diakses 6 Februari 2010).
Kertajaya, Hermawan, dkk. 2003. Marketing in
Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Kim, Dan J., Ferrin, Donald L., Rao, H.
Raghav. 2008. A Trust-Based
Consumer Decision-Making Model in
Electronic Commerce: The Role of
Trust, Perceived Risk, and Their
Antecedents. Decision Support
Systems 44 (Online), pp 544-564,
(http//www.sciencedirect.com, diakses
16 Februari 2010).
Kotler P., Hayes, Thomas, bloom Paul N. 2002.
Marketing Profesional Services,
Journal of Services Research,
(Online), Vol. 4, No. 11,
(http//www.proquest.com, daikses 16
Ferbruari 2010).
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2006.
Manajemen Pemasaran. Edisi kedua
belas. Jilid 1. Terjemahan oleh
Benyamin Molan. 2007. Jakarta: PT
Indeks.
Lee, M.K.O. and Turban, E. (2001), A trust
model for consumer internet shopping,
International Journal of Electronic
Commerce, (Online),Vol. 6, No. 1, pp.
75-91. (http//www.emerald.com,
diakses 16 Februari 2010).
Maharsih, Sri dan Fenny. 2006. Analisa Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi
Kepercayaan dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pengguna Internet
Banking di Surabaya. Jurnal
Akuntansi dan Keuangan, (Online),
Vo. 8, No.1, Mei 2006:35-51,
(http://www.petra.ac.id, diakses 5
Februari 2010).
Maholtra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran:
Pendekatan Terapan. Terjemahan.
Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Malaga, R.A. (2001), Web-based reputation
management systems: problems and
suggested solutions, Electronic
Commerce Research, (Online), Vol. 1,
pp. 403-17. (http//www.emerald.com,
diakses 16 Februari 2010).
Mandalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Manajemen
Pemasaran, (Online), Vol. 7, No. 5
(http//www.emerald.com, diakses
16 Februari 2010).
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Perilaku
Konsumen. Edisi Revisi. Bandung:
PT. Refika Aditama.
Martowardojo, Agus. 25 Januari 2010.
Pembobolan Bank Turunkan
Kepercayaan Publik. (Online),
(www.korankompas.com, diakses 6
Februari 2010).
Moorman, C., Deshpande, R. and Zaltman, G.
1993. Constructs Affecting Trust in
the Market Research Relationships,
Journal of Marketing, (Online), Vol.
57, No. 1, pp. 81-101.
(http//www.emeraldinsight.com,
diakses 16 Februari 2010)
Morgan,R.M. and Hunt, S.D. 1994.
Relationship Between Profiders and
Users of Marketing Research: The
Dynamic of Trust Within and Between
Organization, Journal of Marketing,
(Online), Vol. 58, pp. 20-38,
(http//www.proquest.com, diakses 26
Maret 2010).
Mowen & Minor. 2001. Loyalty is a simple.
Journal of Service Research, (Online),
Vol.3, No. 6, (http//myjournals.co.uk,
diakses 9 Februari 2010).
Mukherjee, Avinandan and Nath, Prithwiraj.
2003. A model of Trust in Online
Relathionship Banking. International
Journal of Bank Marketing, (Online),
Vol. 21, pp. 5-15,
(http//www.proquest.com, diakses 26
Maret 2010).
Nguyen, Nha dan Leblanc, Gaston. 2001.
Corporate Image and Corporate
Reputation in Customers’ Retention
Decisions in Services. Journal of
Retailing and Consumer Services,
(Online), Vol. 8, pp. 227-236,
(http//www.proquest.com, diakses 25
Juni 2010).
Pavlou, P.A. dan Chellappa, R. (2002),
Perceived information, security,
financial liability, and consumer trust
in electronic commerce transaction,
Logistic Information Management,
(Online), Vol. 15, pp. 358-368,
(http//www.emeraldinsight.com,
diakses 16 Februari 2010).
Raharjo, Budi. 28 Juli 2001. Cybercrime.
IDCERT – Indonesia Computer
Emergency Response Team, (Online),
(br@paume.itb.ac.id– budi@cert.or.id,
diakses 5 Februari 2010).
Ratnasingham, P. 1998. The Importance of
Trust in Electronic Commerce.
Internet Research, International
Journal of Bank Marketing (Online),
Vol. 8, No.4,
(http//www.proquest.com, diakses 26
Maret 2010).
Riduwan dan Kuncoro, Engkos, Achmad.
2007. Cara menggunakan dan
Memaknai Analisis Jalur (Path
Analysis). Bandung: Alfabeta.
Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. (2003).
Measuring The Quality Of
Relationship In Customer Services:
An Empirical Study, European
Journal of Marketing, (Online), Vol.
37 No. 1/2, pp. 169-196,
(http//www.proquest.com, diakses 25
Juni 2010).
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001.
Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Setiaatmadja, Jahja. 4 Februari 2010. 2011
Kartu ATM BCA Gunakan Chip.
(Online), (www.infobanknews.com,
diakses 10 Juni 2010).
Sudarmadi. 2004. Rahasia BCA Mengolah
Nasabahnya. SWA Sembada (Kamis,
5 Agustus 2004).
Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti
Bobol. Mengenali Modus-modus
Kejahatan Lewat ATM dan Tips
Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta:
MedPress.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis.
Cetakan Ketiga Belas. Bandung :
Alfabeta.
Sularto, Lana. 2004. Pengaruh Privasi,
Kepercayaan dan Pengalaman
Terhadap Niat Beli Konsumen
Melalui Internet, Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, (Online), No. 3 Jilid 9,
(http//www.proquest.com, diakses 26
Maret 2010).
Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh
Economic, Resource, dan Social
Content Terhadap Kepercayaan,
Kepuasan dan Komitmen Nasabah
serta Terhadap Relationship Intention.
(Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya:
Universitas Airlangga.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen,
Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra
Perusahaan, Building The Corporate
Image. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Taba, Anton. 25 Maret 2009. Cyber Crime,
Indonesia Tertinggi di Dunia.
(Online), (www.KOMPAS.com,
diakses 6 Februari 2010).
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing . 21 Januari 2010. Balreskrim Polri
Management, Pendekatan pada nilai- Usut Pembobolan Bank. (Online),
nilai pelanggan. Malang : Bayumedia (www.liputan6.com, diakses 6
Publishing. Februari 2010).

Tjiptono, Fandy. dkk. 2008, Pemasaran . 23 Januari 2010. Akankah terulang

Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. pembobolan bank? (Online),
(www.wawasandigital.com, diakses 6
Utami, Chr. Whidya. 2006. Relationship Effort Februari 2010).
dan Kualitas Layanan sebagai Strategi
Penguat Realtionship Outcomes: . 26 Januari 2010. Pembobolan bank
Sebuah Tinjauan Konseptual dalam di BCA lewat anjungan tunai sekitar Rp 5
bisnis Ritel Modern di Indonesia. miliar. (Online), (www.korantempo.com,
Jurnal Manajemen Pemasaran, diakses 6 Februari 2010).
(Online), Vol. 1, No. 1,
(http//puslit.petra.ac.id, diakses 1 Juli
2010).

Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan

Toni. 2008. Analisis Hubungan
Faktor-Faktor Technology
Acceptance, Trust dan Risk pada Niat
Nasabah Bank untuk Menggunakan
Internet Banking. The 2nd National
Conference UKWMS. (Online).
(lydiaari@mail.wima.ac.id, diakses 18
November 2009).

Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi

Kemudahan Penggunaan, Persepsi
Manfaat dan Kepercayaan Konsumen
terhadap Pengaplikasian Layanan
Mobile Banking, Studi Kasus di Kota
Yogyakarta. (Skripsi tidak
diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas
Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Yoyakarta.

Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of

relationship in customer service: An
empirical study. European. Journal of
Marketing, (Online),
((http//www.proquest.com, diakses 26
Maret 2010).

. 26 April 2009. Bank BCA Paling

Banyak Dicari. (Online),
(www.KOMPAS.com, diakses 6
Februari 2010).