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ESTUDO DE CASO

Empresa: Ponto do Automóvel Ltda

Maio 2.011

A Ponto do Automóvel Ltda é uma concessionária de automóveis que atua no mercado


mineiro há aproximadamente 15 anos. Com vendas de aproximadamente 700 veículos
mês, ela está localizada em uma área nobre de Belo Horizonte e tem inúmeros
concorrentes que vendem veículos da mesma montadora, porém a maioria de seus
concorrentes possuem suas lojas em regiões de menor poder aquisitivo, aumentando
assim a responsabilidade da Ponto do Automóvel no gerenciamento de suas vendas.

A empresa conta atualmente com aproximadamente 400 funcionários sendo que 40


deles, ou seja, 10% estão diretamente ligadas ao processo de entrega de veículos sendo
que a equipe de acessórios está sob a supervisão do Depto de Assistência Técnica e a
Equipe de Entrega sob a supervisão do Depto de Vendas Pessoa Física e Jurídica, e são
estas pessoas as responsáveis pela qualidade da entrega dos automóveis vendidos. Não
existe atualmente na empresa um Depto de Produção e Operações..

Esta equipe hoje está divida em duas macro áreas que são a Equipe de Instalação de
Acessórios, com 12 colaboradores e a equipe de Entrega com 28 colaboradores, sendo
que a primeira está ligada ao departamento de Assistência Técnica e a segunda ao
Departamento de Vendas;

As 12 pessoas da equipe de acessórios estão assim distribuídas: 1 supervisor, um


auxiliar de processo, 10 instaladores de acessórios.
Com relação ainda aos acessórios é necessário considerar que alguns dos serviços são
feitos por empresas terceirizadas (ex. Window Filme) que trabalham em regime de
contrato com a Ponto do Automóvel oferecendo seus serviços em troca de preços
competitivos em relação ao mercado. Por sua vez o concessionário recebe a receita de
venda dos serviços remunera o custo terceirizado e lucra sobre a diferença cobrada em
relação ao custo, contudo, assume sempre o risco de imagem e satisfação do cliente.
Vale lembrar que cada empresa é responsável pelo serviço prestado porém a qualidade
do mesmo é de responsabilidade da Ponto do Automóvel que ainda não determinou um
controlador de serviços.

O setor de Entrega, foi dividido em 3 operações distintas visando atender ao processo


de chegada de veículos na empresa bem como as vendas específicas a pessoas jurídicas
e pessoas físicas.

As 28 pessoas da equipe de Entrega estão divididas da seguinte maneira:


- 1 supervisor
- 5 pessoas na linha de revisão
- 11 pessoas na preparação de veículos vendidos para pessoa jurídica
- 11 pessoas na preparação de veículos vendidos para pessoa física

As atribuições da equipe de Entrega são as seguintes:


- Conferir o veículo quando chega ao concessionário;
- Registrar ocorrências de danos
- Realizar a revisão das partes elétricas
- Alocar o veículo nos pátios
- Limpar e preparar o veículo após a venda
- Verificar se ocorreu algum dano no processo de armazenagem
- Entregar o veículo com os acessórios vendidos

Usando esta forma de trabalho o diretor geral da empresa entende que irá atender os
padrões de qualidade exigidos pela montadora.

A empresa possui dentro de suas dependências 5 pisos de armazenagem de carros, além


de um pátio externo, nas proximidades da mesma. Os pisos são distribuídos segundo
suas especificações, assim, tem-se um Piso 1 destinado a recepção de veículos da
cegonha onde são feitas as conferências iniciais, e onde podem ser armazenados
também alguns veículos. Neste piso também estão alocados veículos da oficina de
recuperação (outro departamento da empresa), bem como o posto de lavagem de carros
novos e usados.

Tem-se o Piso 3 onde são preparados os veículos para venda a pessoa jurídica, o Piso 4
onde são preparados os veículos de venda de pessoa física.

Os Piso 2, Piso 5 e Pátio externo que são destinados apenas para o estoque propriamente
dito.É necessário considerar também que os Piso 1 e Piso 2 encontram-se no prédio
anexo.

A entrega dos veículos pela montadora, aproximadamente 1.000 mês, é feita


diariamente numa média de 5 carretas dia, porém com picos de 10 carretas no fim do
mês, compensando com a ausência de entregas em determinados dias. Vale lembrar que
na região da Ponto do Automóvel o tráfego de cegonhas é proibido das 7h às 9h da
manha e das 16h as 19h da noite. O processo atual permite receber uma carreta a cada 2
horas, o que vem ocasionado problemas junto ao transportador pois, devido ao
problema de impedimento de horários, invariavelmente estão estacionados na frente do
concessionário 3 a 4 carretas na primeira hora da manha.

Atualmente os indicadores de qualidade de venda/entrega tem caído vertiginosamente e


depois de inúmeras reuniões realizadas na diretoria de Vendas foram levantados alguns
pontos como possíveis melhorias. Dentre eles podemos citar: a dificuldade de
comunicação entre as diversas equipes envolvidas (Vendas, Acessórios, Entrega) por
problemas diversos; a falta de organização na localização dos veículos; a ausência de
referência para saber do andamento do serviço; a falta de informação por parte dos
vendedores em relação aos acessórios vendidos, a ausência de verificação final na hora
da entrega, a não observância do prazo de entrega pelos terceiros envolvidos; a falta de
peças de reposição o excesso de avarias encontradas no veículo na hora da entrega bem
como na hora da limpeza (pára-choque arranhado; porta amassada, etc); baixos salários
para a equipe de entrega; falta de conhecimento dos objetivos da empresa
principalmente na equipe de entrega, ausência de uma política meritocrática para
objetivos alcançados; ausência de relatórios de controle de pátio dentre outros
Compreendido este cenário a diretoria, após longo processo de seleção, escolheu você
para trabalhar no processo de melhoria de indicadores de qualidade.

A Ponto do Automóvel também espera abrir uma filial para os próximos 4 meses o que
vai acarretar um aumento de 20% no fluxo da operação, contudo não serão permitidas
novas admissões para a equipe.

Sua missão é estabelecer uma nova forma de trabalho a partir da realidade encontrada
usando para isso todo o conhecimento adquirido no banco escolar, abordando aspectos
de processo, RH, Fluxogramas e Organogramas.