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Manual de Familiarizacin y Funcionamiento del rea de Recepcin del Hotel

BIENVENIDA

Bienvenidos al Manual de Familiarizacin y Funcionamiento del rea de Recepcin del hotel Francis Drake. En este se desarrollara toda la informacin general de la empresa y al mismo tiempo la del rea de Recepcin. En este se explicara y ejemplificara toda la informacin de las funciones que realiza un recepcionista para que este se involucre desde el principio con su rea de trabajo. Un manual es un Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre una determinada materia de la organizacin. Es un compendio, una coleccin de textos seleccionados y fcilmente localizables. Documento el cual contiene Instrucciones, funciones y dems actividades para el desarrollo correcto del rea de Recepcin. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de recepcin.. Esperando que sea de uso fcil, Bienvenido al "MANUAL DE FAMILIARIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DEL AREA DE RECEPCION DEL HOTEL FRANCIS DRAKE.

Manual de Familiarizacin y Funcionamiento del rea de Recepcin del Hotel

ESTRATEGIAS COMPETITIVAS

La estrategia competitiva del Hotel Francis Drake es la de "Liderazgo en costos", ya que satisface las necesidades de sus clientes con tarifas ms bajas con respecto al promedio de las tarifas de los hoteles de la misma categora, ofreciendo lo que el cliente espera, esto refirindose a servicios que marcan los hoteles en la clasificacin de 3 estrellas.

VENTAJAS COMPETITIVAS

El hotel Francis Drake cuenta con varias ventajas a comparacin de la competencia y a continuacin se mencionan algunas:

Ubicacin Precio Trato personalizado Ambiente tranquilo y agradable Servicios adicionales de categora mayor a 3 estrellas Centro de negocios Cuenta con 2 salones y un restaurante Lavandera Estacionamiento techado con vigilancia Las 24 Hrs. Cuenta con otros servicios adicionales en sus instalaciones (tabaquera, esttica y arrendadora de autos) Tarifas que se respetan por un ao Servicio de restaurante y bar Hora de entrada la que el husped indique, respetando su reservacin hasta la hora indicada

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SEGMENTACIN DE CLIENTES

El diferente segmento de Mercado del Hotel Francis Drake es el siguiente:

Sector Empresarial. Dependencias Gubernamentales. Liga de Bisbol Mexicana. Turismo Cultural (Europeo).

El 70% de la ocupacin del Hotel es de turistas Nacionales, mientras que el 30% sobrante es de turistas Internacionales (mayormente Europeos).

Las temporadas altas son de Diciembre a Junio, sobre todo por los grupos de La Liga Nacional de Bisbol (que ocupan ms de un 50% del hotel) y por el sector Empresarial (sobre todo cuando se realizan eventos empresariales).

Mientras que las temporadas bajas son de Junio a Diciembre y en estos meses el hotel utiliza estrategias (paquetes, tarifas ms bajas, all inclusive etc.) para atraer a huspedes.

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AREAS DEL HOTEL FRANCIS DRAKE

Familiarizarse con la operacin del hotel, permitir dar el mejor servicio. A continuacin se presenta la descripcin de las diversas reas y un breve desarrollo de las funciones que realizan.

Recepcin asigna las habitaciones a Huspedes y registra a su llegada, lo que permite que el resto de los departamentos tengan la informacin necesaria par atenderlos. A su salida les presentan sus cuentas para ser liquidadas. Hace las reservaciones, capturando la informacin e organizndola hasta el dia de llegada de los huspedes. Proporciona a los huspedes informacin y gua de nuestros servicios, facilidades y puntos de inters en la Ciudad de Campeche.

Telfonos es el centro de comunicacin del hotel maneja y recibe la entrada de todas las llamadas externas, tomando y distribuyendo todos los mensajes a los huspedes, llamadas a despertador y llamadas en situacin de emergencia. Es un departamento que interacta con todos los empleados. Se distingue por utilizar apropiadamente la cortesa telefnica y una agradable tono de voz. Bell Boy recibe a los huspedes a su llegada y se encarga del equipaje. Atiende todas las necesidades del husped como puede ser: entrega de mensajes en sus habitaciones. Este realiza el check out en las habitaciones. Camaristas son las encargadas de habitaciones que aseguran la felicidad de los huspedes proporcionando una impecable limpieza en las habitaciones y poniendo el toque personal a cada una, saludan al husped, tienen cuidado de sus pertenencias y son discretas cada dia al realizar sus actividades.

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2. Ascendente que es de inferiores a superiores para transmitir quejas-y sugerencias, informacin sobre la empresa, oficios o untas
entre otra informacin.

3. Transversal u Horizontal que es entre los mismos niveles, en esta la informacin que intercambian los recepcionistas de los
diferentes turnos.

POLITICAS PARA RECEPCION DEL HOTEL FRANCIS DRAKE

Las tarifas sern aplicables para reserva individual o de grupo.

Solamente el nmero de personas que estn registradas pueden pasar a las habitaciones, en caso que no se encuentre registrada se cobrara el PAX adicional que es de $100.00. Las horas de salida son a las 13 horas, de 13 a 18 horas se toma como media renta (cobro de la mitad de la tarifa) y a partir de las 18 horas como renta completa (cobro del total de la tarifa). El pago se puede realizar por moneda Nacional o dlares segn el tipo de cambio del Hotel (Actualmente el Hotel utiliza el cambio de un dlar por $10.00).

La Reserva por grupo se debe de depositar 10 das antes de su llegada.

La cancelacin para reservaciones pueden ser realizadas un dia antes de la llegada. Solo el husped podr llenar su tarjeta de registro. En caso que no, se llenar a maquina con los datos proporcionados por el cliente.

Polticas creadas por Gerencia.

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ASEO Y APARIENCIA PERSONAL

La higiene y la apariencia personal son importantes para cada empleado y para el Hotel Francis Drake. El xito depende, entre otras cosas, de mantener una buena apariencia siempre. Mantener un aspecto conservador y de buen gusto que sea afn con el ambiente del hotel.

Para mantener una apariencia profesional, las siguientes reglas son importantes en el esfuerzo por obtener el xito diario de la operacin del hotel.

El uniforme (camisa blanca bordado con el logotipo y pantaln caqui o de mezclilla) debe estar bien limpio y planchado. Los hombres deben usar el cabello por encima del cuello de la camisa. Tambin deben mantener las uas y manos aseadas. Como el rea donde se labora se esta en permanente contacto con los Huspedes, no se puede usar barba. Se podr tener bigote si lo mantiene por encima del labio superior, tenindolo bien cuidado y si lo deja crecer durante su tiempo fuera del trabajo.

Los zapatos estarn bien lustrados siempre. Se deber usar desodorante con olor discreto y si se usa perfume o locin, tambin deber ser discreto, esto para evitar proyectar un olor penetrante. Se debe de mantener limpios lo dientes en todo momento. El uso de joyas y lentes oscuros no esta permitido. Para mantener una imagen acorde con el entorno y la decoracin del hotel, su presentacin siempre debe ser impecable.

Siempre que se este en servicios no se debe usar emblemas, insignias o botones con mensajes, a no ser el gafete que el Hotel proporcione. La apariencia debe estar en todo momento de acuerdo con la expectativas del husped y de acuerdo al nivel del hotel.

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REGLAS DE TRABAJO Y NORMAS DE CONDUCTA

Cada organizacin necesita tener ciertas reglas de trabajo que estn dars y bien entendidas. Estas reglas ayudaran a trabajar eficientemente y a entender lo que se debe hacer uno con otros y los superiores. Es importante que se familiarice, acepte y siga las normas de conducta y reglas de trabajo. El hotel Francis Drake (Hotelera

Buenaventura, S.A. de C.V.) aplicara estas normas y reglas de manera justa y constante.
Si se incurre en un comportamiento que viole las Reglas y normas del Hotel del Paseo, ser objeto de una medida disciplinaria que puede ser un aviso verbal, aviso por escrito, suspensin o terminacin de la relacin de trabajo. El desobedecer reglas marcadas con un asterisco (*) una sola vez, o el desobedecer repetidamente una o ms reglas, puede ser la base para una suspensin temporal y la eventual terminacin de la relacin laboral con el Hotel Francis Drake.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Ser descorts con los huspedes, incluyendo el comentar de cualquier manera acerca de las propinas recibidas o no recibidas. Poseer o usar sin autorizacin objetos propiedad del hotel, husped o compaero de trabajo, incluyendo el no reportar o entregar artculos perdidos o encontrados. Falsificar o alterar documentos oficiales como solicitudes de empleo, horarios de trabajo, cuentas de Huspedes, recibos de tarjetas de crdito o documentos a computadora. Poseer o usar narcticos o sustancias comparables durante horas de trabajo o en las reas del hotel. Poseer o estar bajo la influencia del alcohol, excepto cuando sea parte de la responsabilidad del trabajo o entrenamiento para el hotel. Destruir o daar intencionalmente la propiedad, equipo o materiales del hotel. Pelear, usar lenguaje agresivo o amenazante, acosar a huspedes o empleados en forma verbal o fsica.

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POLITICAS DE RESTRICCION

En el hotel del Paseo, se cree firmemente en la productividad por lo que es importante que el tiempo de trabajo es realmente para trabajar. De tal forma que distribuir cualquier clase de literatura est prohibida en cualquier rea de trabajo del hotel y durante el tiempo que se debe estar trabajando. Esto con el objeto de proteger de posibles interrupciones.

Adems no se podr solicitar donativos, aportaciones o vender artculos de cualquier ndole, durante el tiempo de trabajo. Tambin se debe entender que solicitar o insinuar cualquier artculo grfico a los Huspedes, es completamente inaceptable y se entiende que cualquier violacin de alguno de los puntos contenidos en este aspecto conllevara a alguna accin disciplinaria, pudiendo llevar incluso a la terminacin del contrato de trabajo.

FUERA DE LAS HORAS DE TARABAJO La persona es libre de realizar actividades y trabajo fuera de sus horas de trabajo en el Hotel Francis Drake siempre que no afecten la asistencia, eficiencia o la reputacin del hotel Francis Drake en la comunidad o que puedan resultar en un conflicto de inters. Comprometerse a dejar cualquier otro empleo o actividad, si se convierte en un obstculo para el desempeo exitoso del trabajo.

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RELACIONES CON HUESPEDES-CLIENTES

La relacin con los Huspedes y clientes del Hotel Francis Drake, ser estrictamente de negocios, por lo que se debe de abstener de convivir socialmente con ellos, tanto dentro como fuera de las instalaciones del hotel.

CONFIDENCIALIDAD

Es posible que en el hotel del Paseo se hospeden personajes de poltica, finanzas, medio artstico, etc. Todo el personal es responsable de garantizar su seguridad y privacidad, por lo que se entiende que es de suma importancia guardar confidencialidad acerca de su estancia con el hotel.

Por ningn motivo se proporcionar datos de los huspedes o clientes a periodistas, representantes de medios de comunicacin o incluso del gobierno sin autorizacin por escrito de la Gerencia General.

Se debe estar consciente que si se viola esta poltica, se est arriesgando seriamente la permanencia en el Hotel Francis

Drake.

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COMPENSACION TOTAL

El pago El pago es una remuneracin por el eficiente desempeo del trabajo realizado y est compuesto por el sueldo mensual que se determina por los das trabajados.

La determinacin del sueldo se hace para atraer y retener empleados de la ms alta calidad. Los salarios que paga el Hotel

Francis Drake son revisados regularmente con respecto a otros hoteles en la ciudad de Campeche, esto para asegurar su
competitividad.

Registro de asistencia Se debe de checar diariamente la tarjeta con el reloj checador y esta debe estar firmada, indicando la hora de llegada al lugar de trabajo y la hora de salida al final del turno.

Adicionalmente si por razones personales se tuvo que salir del edificio, se debe asegurar de registrar la salida, ya que estos son documentos legales y su falsificacin o firma de otra persona pueden conducir a la terminacin de la relacin laboral.

Los registros de asistencia y otros documentos de nomina son de carcter confidencial y propiedad del hotel y no pueden ser fotocopiados sin autorizacin.

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3. Seguro Social Desde el primer dia de traba\o se disfrutar de los beneficios en especie y en dinero que proporciona el IMSS, entre los cuales se encuentran: servicio de guarderas, serwicio medico, hospitalizacin, dote para recin casados. Mantillas para recin nacidos, servicios funerarios, subsidio por enfermedad genera] y accidentes de trabajo y pensin por vejez, cesanta y muerte.

4. S.A.R. Cuando uno se incorpora al Hotel del Paseo se recibir depsitos en la cuenta del Sistema de Ahorro para el Retiro por el 2% del suelo mensual. Se podr retirar la cantidad ahorrada despus de los 65 aos de edad o hasta el 10% del total por desempleo cada 5 aos.

5. Infonavit

Otra prestacin es el depsito que hace el Hotel Francis Drake a la cuenta de FONAVIT, que es equivalente al 5% del sueldo mensual.

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CONOCIMIENTOS GENERALES QUE DEBE TENER UN RECEPCIONISTA DEL HOTEL FRANCIS DRAKE

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Conocer todas las habitaciones (ubicacin y caractersticas) para rentar la mejor de acuerdo a las caractersticas que pida el

husped. Conocer los horarios de servicio de los diferentes centros de consumo del hotel. Conocer todas las tarifas tanto el rack, corporativa, para agencia de viajes y por Internet. Informacin turstica general de la localidad con horarios y ubicacin. Lneas de transporte, destinos y horarios. Conocer por lo menos los nombres de los funcionarios del hotel para saber a quin canalizar los problemas que el no tenga la

capacidad de resolver.

ACTITUDES QUE DEBE TENER UN RECEPCIONISTA DEL HOTEL FRANCIS DRAKE

1. Si un husped se encuentra muy alterado es mejor que otro recepcionista tome su lugar. 2. Aceptar los sentimientos de enojo del husped en caso de alguna queja. 3. Mantener calma y escuchar con inters de ayudar al cliente. 4. Tratar a los clientes de acorde a su forma de ser.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El presente manual de familiarizacin y funcionamiento ha sido diseado especficamente para la empresa Hotel Francis Drake en el rea de Recepcin. En este se presentar las diferentes funciones que se realizan en esta rea en general, como en los 3 diferentes turnos. Al mismo tiempo se mostrar cmo llenar la diversa papelera que se utiliza en el rea y en que casos. Como dar las entradas y salidas a los Huspedes y el modo de cobro que es una de las partes ms complejas del rea. Este manual se considera necesario en el departamento, por el tipo de trabajo y responsabilidades que se tiene pero tambin es necesario que se vaya modificando conforme a los cambios que se vayan dando y a las nuevas obligaciones y derechos que se implementen. Se pretende que el manual sea utilizado por todos los encargados del rea de Recepcin y al mismo tiempo por el Subgerente. Este para que realice las funciones de manera correcta y as mismo se tenga un sustento de estas en* casos de cometer un error. Que se evite duplicidad en los puestos y tener menos errores en todas las actividades que se desempean para el correj|| funcionamiento del rea de Recepcin y una mejor actividad para el Hotel Francis Drake.

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TARJETA DE REGISTRO

TIRILLA DE RESERVACION

NOMBRE/AME

OCUPACION / PROFESSION

FECHA ENTRADA

HORA ENTRAD",

DIRECCION / ADDRESS

PAIS / COUNTRY

FECHA SALIDA

HORA SALIDA

COMPAIA / COMPANY

PROCEDENCIA

No, PERSONAS

FOLIO

DIRECCION / ADDRESS

R.F.C.

HABITACION No

No. DE CUARTOS

MEDIO DE TRANSPORTE

PLACAS

MOTIVO DEL VIAJE

NACIONALIDAD

CUOTA DIARIA

FORMA DE PAGO: EFECTIVO /CASH

TARJETA DE CREDITO / CREDIT CARD

AL COBRO / BILLING

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