ITIL v.3.

Examen de la Fundacin

ITIL v. 3 Examen de la Fundacin: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0

Opciones multiples

Instructions 1. 2. 3. 4. 5. 6. Se deben contestar las 40 preguntas. No existen preguntas con segundas intenciones. Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una El examen durar una hora. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar. o una x.

Nmero de candidato:......................................................................

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Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)? a) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organizacin Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.

b)

c) d)

A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? a) b) c) d) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio

Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Contnua de Servicio (CSI)? a) b) c) d) Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual. Acordar las prioridades de mejora Crear y verificar un plan.

Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios? a) b) c) d) La informacin de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compaa Informacin de activos Detalles de todos los servicios operacionales

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Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones? a) b) c) d) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especfica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio a) b) c) d) 2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna

Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? a) Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre

b)

c)

d)

Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio? a) b) c) d) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

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Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso a) b) c) d) 1y2 1y3 Todas las anteriores 2y3

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Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? a) b) c) d) Mtricas del Proceso Mtricas del Servicio Mtricas de Personal Mtricas de la Tecnologa

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Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? 1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB a) b) c) d) 1, 2, y 4 solamente todas las anteriores 1 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente

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Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? a) b) c) d) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas

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Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? a) b) c) d) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver

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La Gestin de las Instalaciones hace referencia a? a) b) c) d) La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos de acceso de red Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD) La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura

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Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido a) b) c) d) Slo la 1 Ambas Ninguna Slo la 2

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Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin? a) b) c) d) Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad Todos los Clientes, Usuarios y personal TI Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin

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El ncleo de ITIL se estructura en torno a: a) b) c) d) El Ciclo de Vida de Operaciones El Ciclo de Vida de Gestin TI El Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida de la Infraestructura

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Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Trancisin del Servicio Operacin del Servicio

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Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3. Se apoyan en procesos para la coordinacion entre funciones 4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos a) b) c) d) Solo 1, 2 y 3 Slo 1,2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores

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Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estndares como el ISO/IEC 20000 a) b) c) d) 1 y 2 solamente 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores

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Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio? a) b) c) d) Un proceso para el dieseo de servicios efectivos La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios

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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? a) EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver

b)

c) d)

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De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? a) b) c) d) Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio que asegura ese efecto

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Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado a) b) c) d) 1,2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1,3 y 4

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Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios a) b) c) d) Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente

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Un Propietario del Proceso es el responsable de: a) b) c) d) La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Desarrollar las actividades definidas en el proceso Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado

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Cmo debera ser la redaccin de un SLA? a) b) c) d) En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando la ambigedad Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI

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Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda? a) b) c) d) Incrementar el valor al cliente Entender los patrones de actividad de negocio Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI

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Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios? a) b) c) d) Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL Implementar ITIL a travs de la organizacin

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Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: a) b) c) d) Una solucin provisional (workaround) Un Cambio Estndar Una Capacidad del Servidor Una Alerta

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Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) b) c) d) Responsable, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado

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Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? a) b) c) d) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta

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El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definicin de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Mtricas para medir el servicio a) b) c) d) 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores

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Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Gestin de Proveedores Gestin de Nivel de Servicio Gestin del Porfolio de Servicios Gestin de Demanda

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Cul de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio? a) b) c) d) Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible Ayudar a modelar diferentes escenarios Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales

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El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de: a) b) c) d) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de Servicios Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de Servicio preciso

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Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso a) b) c) d) 2y4 1y3 2y3 1y2

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Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? a) b) c) La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una visin de negocio externa. La visin externa de negocio es la ms importante dado que la Operacin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo del Servicio.

d)

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Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validacin a) b) c) d) 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores 2, 3 y 4 solamente

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Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1. El diseo de servicios. 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio. 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin. 4. El diseo del proceso. a) b) c) d) El diseo de funciones El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) El diseo de aplicaciones El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

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ITIL v.3 Examen de la Fundacin: Sample Paper 7 ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc

Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A A D A D A D A B C C D D C C B C C C A A

Syllabus Ref 04-05 02-02 04-09 05-04 05-08 06-01 05-07 03-28 05-09 04-10 07-01 05-09 05-07 06-02 01-06 05-04 02-01 02-06 01-04 02-10

Q 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

A D C D A D D C B B A A A D B B B D B C D

Syllabus Ref 04-03 06-01 03-01 05-06 03-19 07-01 05-03 05-02 05-06 03-30 07-02 03-12 03-14 05-03 08-01 05-03 05-08 04-07 08-02 04-04

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