INTRODUCCION

En un mundo donde los cambios son inminentes, las economas son inestables, los consumidores son exigentes, y la competencia es cada vez ms intensa, la clave del xito es la diferenciacin y el entendimiento de las necesidades de los clientes. La importancia del precio para el cliente est siendo reemplazada por, rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en calidad del servicio prestado. La calidad en el servicio est cobrando cada vez ms importancia para el cliente y las empresas que no pongan atencin en este aspecto, aunque sean de productos, estn condenadas a fracasar en poco tiempo. Pero dar un buen servicio no es tarea fcil, la calidad del servicio prestado se muestra desde diferentes puntos de vista, ya que los clientes manejan diferentes formas de pensar y diferentes necesidades que suplir, es aqu donde se haceimportante determinar que es lo que en realidad quiere el clie nte, crear una visin de perfeccin centrada en el cliente y cumplir de acuerdo a esta visin logrando siempre un crecimiento sostenido dentro de la organizacin. Y no solo las necesidades y la percepcin que el cliente tenga es pieza clave, el estado de animo y entrenamiento de los empleados de la empresa tambin lo es. El presente ensayo tiene como objetivo exponer algunas maneras de lograr no solo clientes satisfechos, ya que tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Si realmente una empresa quiere apropiarse de un cliente, si quieren que su negocio mejore substancialmente, tienen que ir ms all de los clientes satisfechos y crear clientes incondicionales. Determinar, descubrir y cumplir para crear clientes incondicionales son tres secretos que los autores Ken Blanchard y Sheldon Bowles exponen en su libro clientes incondicionales y basado en esto desarrollare el ensayo.

CLIENTES INCONDICIONALES Los clientes en nuestros dias se han convertido en el enfoque central y principal de todas las empresas exitosas del mundo, ya que de estos dependen en gran medida las utilidades que puedan lograrse. Es por esto que a las empresas se les hace fundamental entender por completo sus necesidades, para poder as a travs de estrategias de

mercado y herramientas en el servicio prestado, lograr crear fidelidad y satisfaccion en la gran mayora de sus clientes. Ken blanchrad y Sheldon Bowles nos ensean de una manera muy sencilla a definir la visin de la empresa, a descubrir lo que el cliente en realidad quiere, y como en base a esto crear procesos eficientes que le brinden a el cliente un servicio no exitoso, sino extraordinario de una forma constante ya que de nada sirve implementar nuevos procesos que mejoren el servicio que no van a ser repetitivos sino que por el contrario duren solo unos cortos periodos de tiempo. Si realmente quieren las empresas tener xito deben tener clientes incondicionales mas no clientes insatisfechos. Se ha podido percibir que los pequeos detalles que algunas ocasiones son olvidados por las empresas, son los mas significativos en algunos casos, y son los que terminan influyendo en la mala imagen del cliente hacia la empresa. Con esto nos referimos a temas por ejemplo, baos sucios de la compaa, entregas de pedidos fuera de tiempo o que nunca llegan a los clientes, mala atencin a los reclamos y sugerencias de los clientes, personal flojo dentro de la empresa que brinda un mal servicio a los clientes, o en el caso de los restaurantes el ejemplo mas sencillo y notorio que seria entregar la comida fra; esto es lo que en resumidas cuentas se debe no solo acabar dentro de las empresas sino crear procesos nuevos que hagan que mejore la calidad del servicio sustancialmente. Las organizaciones deben hacer que la visita del cliente a la empresa sea una verdadera experiencia positiva y as lograr su lealtad. Para esto primero deben conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta gerencia adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnolgicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitir lograr un servicio exitoso, clientes satisfechosy por lo tanto un negocio perdurable. Con base a lo anterior, podemos decir que los clientes estn en busca de lo mejor y es aqu donde siempre hay que estar un escaln por encima de la competencia, ya que si estn ofreciendo algo mejor, nuestros clientes no vacilarn tarde o temprano en cambiarse y por tanto los perderemos. Si realmente queremos apropiarnos como tal de un cliente y al mismo tiempo queremos que nuestra empresa mejore en todos sus aspectos, no podemos quedarnos solo teniendo clientes satisfechos, debemos ir mucho mas all y lograr crear fidelidad en ellos, es decir, crear clientes incondicionales.

Para esto debemos tener en cuenta los tres secretos para crear clientes incondicionales segn Ken Blanchrad y Sheldon Bowles:  Determinar que quiero y crear una visin de perfeccin centrada en el cliente.  Descubrir que quiere el cliente.  Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre ).

En primer lugar, es determinante para una empresa saber que es lo que se quiere, y saber para donde va.Es aqu, donde se hace muy importante descubrir quienes son los clientes, cual es el enfoque de estos hacia la compaa, y cual es la visin de los clientes, es decir, que esperan ellos o que quieren llegar a recibir por parte de la empresa, si esta es diferente a la expresada y utilizada por la empresa, se podra muy apropiadamente modificarla para una mayor satisfaccion de los clientes. Para lograr una perfeccin centrada en el cliente, tenemos en primer lugar que encontrar y entender cuales son las fallas que presenta la competencia, ya que frente a esto se pueden manejar los factores que iran a diferenciar a la empresa y haran que el cliente se sintiera ms cmodo. Pero este anlisis es muy subjetivo, debido a que todos los clientes no manejan las mismas necesidades, ni la misma forma de pensar, se hace indispensable entonces, escuchar a los clientes en las diferentes partes de la sociedad a las que quiera llegar la empresa, conociendo as todas las diferentes necesidades y deseos que quieran complacer. Si no escuchamos a los clientes no sabremos bsicamente que darles porque sencillamente no sabemos que ofrecerles. Entonces podemos decir que cuando la empresa sabe realmente que es lo que quiere, sabe para donde va. Luego de que uno determine que es lo que quiere, debe visualizar que el momento en que los clientes utilicen el producto o servicio debe ser absolutamente perfecto. Mantener esa visin siempre en la mente hace que sepamos cual es la meta. Adems si trasladamos esa visin de perfeccin al presente podemos identificar cules son los obstculos y trabajar en ellos. Despus de identificar los obstculos es muy importante tener presente que nuestros primeros clientes son nuestros empleados, si las empresas no se preocupan por sus empleados, de la misma forma estos le van a retribuir no preocupndose por sus clientes. Es concreto que estas dos variables van de la mano y son directamente proporcionales al momento de analizarlo.

Es por esto que la compaa tiene que estar comprometida en un cien por ciento con la capacitacin de los empleados, la forma de cmo tratar a los colaboradores dentro de la organizacin, la capacitacin constante, la realizacin de evaluaciones del desempeo, as como tambin las retribuciones hacia ellos, manteniendo al personal motivado logrando as rendimientos muy altos en el servicio al cliente. El capital humano tiene que ser el pilar fundamental y mayor capital de la empresa, encaminado siempre a la satisfaccion del cliente y al cumplimiento de oportunidades de crear el lazo de fidelidad con el cliente. El personal tiene que estar comprometido con el cumplimiento de las metas y normas dentro de la empresa, no es discutible el cumplimiento de estas si se quiere lograr la perfeccin y para ser mas precisos, si se quiere crear clientes incondicionales, es por esto, que se deben cumplir con las metas no una vez cada mes, o cada vez que se pueda, o la mayora de las veces, hay que cumplir todas las veces, siempre tiene que ser mejor el cumplimiento que el periodo anterior, no estn contempladas las excepciones ni se contemplan errores que lleven al no cumplimiento. Estamos refirindonos a clientes incondicionales que demandan la perfeccin a la hora de saciar sus necesidades. "Cuando no cumples a la perfeccin los clientes se enojan o fcilmente no regresan, los clientes exigen. Ellos cuentan con que cumples con lo que prometes". No ofrecer demasiados servicios, por lo menos al principio. Para empezar limita el numero de reas donde las empresas quieran hacer algo diferente, primero eso les permite ser constante, segundo puedes avanzar mucho mas en una sola tarea que tratar de introducir toda una serie de objetivos en la atencin a el cliente a el mismo tiempo Siempre la empresa puede aspirar a la visin total cuando ha tenido xito en una o dos cosas, pero es difcil y casi imposible tratar de cambiar muchas cosas a la vez.Un ejemplo de este caso son las aerolneas, siempre anuncian cosas nuevas pero ni siquiera cumplen las de siempre, esto se debe a que lo que prometen es demasiado radical en la organizacin para implementarlo con rapidez, es mejor una promesa de servicio menor que se pueda cumplir constantemente. Para crear clientes incondicionales no prometes menos, si no que cumples mas."Sin embargo sin importar que es lo que prometes lo mas importante es ser constantes en el servicio, los clientes permiten que los seduzcan para convertirse en todas las expectativas que el cliente sugiera, siempre atento a las necesidades y a las

clientesincondicionales solo cuando saben que pueden contar contigo una y otra vez."Por eso es importante cumplir primero y superar despus con las expectativas de manera constante. Ken Blanchrad y Sheldon Bowles nos hablan de un ingrediente mgico indispensable al momento de crear clientes indispensables por parte de la empresa y ese ingrediente es la FLEXIBILIDAD. Es imposible creer que una empresa con una mentalidad y procesos muy rgidos pueda lograr la perfeccin en cuanto al cliente se trata, y es bsicamente porque es necesario que en la compaa los equipos de trabajo sean flexibles y sean capaces de cambiar sus procesos cuando sean necesarios, es decir, la visin de la empresa tiene que ser siempre cambiante y en desarrollo. Como dicen los autores las visiones solo hacen dos cosas, crecen o mueren. CONCLUSION Para terminar, es muy importante diferenciar y saber cual es la razn por la cual Ken Blanchrad y Sheldon Bowles y sus tres secretos hacen un nfasis en que la visin de la empresa tiene que ser cambiante ya que solo si se cuenta con una visin que este desarrollndose y actualizndose segn las necesidades del cliente puede llegar a crear clientes incondicionales. Las empresas que no tienen en cuenta, ni escuchan a sus clientes es porque no quieren tener clientes incondicionales, ya que las necesidades de los clientes cambian todo el tiempo y hay que estar siempre al tanto de todas las opiniones y sugerencias. Por ultimo, con todos estos secretos e ingredientes mgicos proporcionados por Ken Blanchrad y Sheldon Bowles en su libro toda empresa debe saber tomar una visin y convertirla en un plan de accin para crear clientes incondicionales apoyndose en su fuerza de trabajo y a el cumplimiento siempre mayor periodo tras periodo. Con todo esto en la mesa solo queda mezclarlos y lograr crear clientes incondicionales.

BIBLIOGRAFIA BLANCHARD, Ken y BOWLES, Sheldon.Clientes incondicionales. Editorial Norma, 2006.

Clientes Incondicionales

Presentado por: Carlos Mario Bayuelo Higgins

Profesor: Harold Silva

Universidad del Norte Escuela de Negocios Programa de Administracion de Empresas Barranquilla 2011