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GUÍA DE ESTUDIO
VENEZUELA, 2002
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
INCE ARAGUA, A.C.
GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL
UNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE
GUÍA DE ESTUDIO
MODO: FORMACIÒN
Transcripción:
Wilmara Chacón Secretaria Apoyo Técnico Docente
INCE Aragua A.C.
Diagramación:
Wilmara Chacón Secretaria Apoyo Técnico Docente
INCE Aragua A.C.
Ajustes de Diagramaciòn
Yadira J. Trujillo M.
Coordinación:
Lic. Bexais Pariata de Utrera Sup. Apoyo Téc. Doc. INCE Aragua A.C.
Coordinación General:
Gerencia General Formación Profesional
Gerencia de Tecnología Educativa
• ¿QUÉ ES EL INCE?
• PRESENTACIÓN
• INTRODUCCIÓN
• OBJETIVO
Atención al Cliente 5
La Central Telefónica 25
La Guía Telefónica 26
Llamadas Telefónicas 29
Contenido Operativo 40
Bibliografía 51
¿QUÈ ES EL INCE?
El Instituto tiene como Misión “Lograr con la tutela del Estado y con la
colaboración de los patronos y trabajadores de los sectores productivos de
bienes y servicios, una eficiente formación y capacitación continua de la
fuerza laboral, complementando la educación recibida en el sistema formal ".
PRESENTACIÓN
Apreciado participante
Tipos de Clientes
8. Después del saludo, pedir al visitante que informe acerca: del propósito de su
visita. Si se trata de un visitante que no tiene cita prevista, y el supervisor o la
persona que desea ver no puede atenderle, la recepcionista puede optar por
una de estas soluciones:
"En este momento la persona solicitada no está disponible, si lo desea puedo
llamarlo en la tarde, o mañana para concretar cita. Para finalizar la
recepcionista ha de anotar el nombre del visitante y de ser posible, un
número telefónico donde pueda ser localizado. Si el visitante se resiste a
comunicar el objeto de su visita, manifestando que el asunto es personal,
indíquele que usted sigue instrucciones y que previamente se debe
informar el objeto de la visita a la persona solicitada, siempre con la
cordialidad que ha de caracterizar a una recepcionista.
2. Ponga cómodo a quien habla. Ayúdelo a sentirse que es libre para hablar.
5. Trate de ser empalica con él. Trate de ponerse en su lugar, de manera que
usted pueda comprender su punto de vista.
EMPLEADOS DE LA EMPRESA
SOLICITANTES DE CONTRIBUCIONES
CLIENTES IRRITADOS
a. "Si señor Marcano, usted tiene razón, sin embargo comprenda que..."
b. "Es verdad, tiene razón cualquiera en su lugar pensaría (o procedería)
igual, pero quizá por no tener la información completa sobre..."
EL ORGANIGRAMA
4
ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN MIXTA
LISTA DE PERSONAL
Fig.4
LISTA DE PERSONAL
Fig. 5
FECHA:
Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una ficha
de las que llamamos articuladas. Debido a la unión de ésta en su parte
baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta,
además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujeta
al cartón archivador para mayor seguridad de custodia.
Fig.6
VOLANTES DE MENSAJES
Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del
personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias
y necesidades de la empresa.
Sr. __________________________________________________________________________________________
El Sr. ________________________________________________________________________________________
Mensaje:
INICIALES
___________
CÓDIGO DE DELETREO
Algunos sonidos de nombres y cifras, por ser semejantes, pueden confundirse
cuando se oyen a través del teléfono. Para solucionar esto, se recurre al código
CÓDIGO DE DELETREO
Fig.8
W de Whisky
I de Iglesia
Ll de Llave
A de Asa
M de María
S de Sí
cuatro, tres.
AGENDA
USO
* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren
ser atendidos previamente.
* Registros de reuniones de carácter ordinario y extraordinario que se llevaran
a cabo dentro de una empresa de manera diaria, mensual y anualmente.
IMPORTANCIA
TELÉFONO
USO
El uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la
empresa, además de proyectar la imagen de la compañía, la eleva a los ojos de
sus supervisores y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio.
TELEFAX
Sistema conectado a una línea telefónica que permite enviar, recibir y copiar
documentos.
TRANSMISIÓN
RECEPCIÓN
La central telefónica es una instalación de gran valor para las relaciones públicas
de la empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado
en su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones de
la compañía y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasa
sin teléfono representa pérdida de dinero y de clientes. Por ello, deben seguirse
las indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefónica y cuando se
observe cualquier desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse a
quien corresponda.
Atención al Cliente para Recepcionista
LA GUÍA TELEFÓNICA
SU USO
SUS PARTES
Este servicio une entre si a las diferentes ciudades del país, mediante
comunicaciones directas, desde su propio teléfono e inmediatamente.
USO
LLAMADAS TELEFÓNICAS
Llamadas telefónicas
TIPOS
NACIONALES: Son las llamadas que realizan entre las diferentes Ciudades
dentro del país. Para realizar estas llamadas se utiliza el Discado Directo
Nacional.
INTERNACIONAL: Son aquellas que se hacen a un número fuera del área local.
Este tipo de llamadas están sujetas a tarifas especiales. El costo depende de la
distancia, tipo de servicio solicitado, de la hora del día o de la noche en que le
realiza el llamado y la duración de la conversación.
Los tipos más comunes de llamadas de larga distancia son: de central a central y
de persona a persona. Para realizar estas llamadas puede solicitarse al dial 122
o a través del Discado Directo Internacional.
Atención al Cliente para Recepcionista
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Ejemplos:
"Disculpe, Sr.(a), Dr.(a), Lic.(a), etc.__, él (la) Sr.(a) __ no se encuentra en este
momento. Si usted desea puedo tomar su mensaje, o comunicarlo con su
secretaria".
Atención al Cliente para Recepcionista
"él (la) Sr.(a) __ regresará a las once. Desea dejarle un mensaje? O: usted llamará
o prefiere que lo llame?
- No comprometa a los supervisores a que atienda la llamada. Averigüe
primero si desea atenderla.
Las anteriores indicaciones son válidas al atender visitantes.
- Solicite cortésmente el nombre de la persona que efectúa la llamada. Ejemplo
Quién le llama, por favor?
- Averigüe con mucho tacto el objeto de la llamada. Si se está en capacidad o es
de su competencia suministrar la información solicitada, hágalo con precisión y
claridad, de lo contrario pase la llamada al Departamento a quien compete el
asunto; explique que el traspaso que va a realizar. En caso de que la extensión
esté ocupada hágalo saber a quien llame a indíquele que no cuelgue.
- Cultive la habilidad de solicitar y proporcionar la información que realmente
interesa, sin que ello represente un interrogatorio extenso al interlocutor.
Aló, sí, aja, Okey, desde luego, claro, chévere, perdón?, qué dice? Quién es?
Quién llama? Qué desea? De parte de quién?, me entendió? Y otras palabras
que adolecen de cortesía y no se corresponden con las técnicas de atención
telefónica.
Atención al Cliente para Recepcionista
EXPRESIONES CORRECTAS:
En qué puedo servirle?; puedo ayudarle en algo?; quién le llama?; por favor; me
dice su nombre?; me explico?; disculpe, puede repetir?; por favor.
EVITE:
- Interrumpir al interlocutor (aplique las normas del buen oyente y del buen
hablante).
- Hablar con objetos en la boca, cigarrillo, lápiz, chicles, comida, etc.
- Hacer comentarios tapando la bocina a su interlocutor; ello puede desconectarlo
y desagradarle.
- Que emociones de disgusto influyan den su tono de voz.
- Los mensajes siempre se deben anotar. Tenga a mano el block de volantes
de llamadas telefónicas y lápiz para anotar los mensajes. Nunca confíe a su
memoria los datos, anote con precisión los números de teléfono, las direcciones,
el contenido del mensaje o el nombre de quien llamó y la empresa con la que
está relacionada, así como la fecha y de la llamada.
- No informe el número de teléfono privado, sin autorización.
- Si estamos hablando con una persona por teléfono y repica otra línea, debemos
disculpamos e interrumpir momentáneamente la comunicación para atender la
nueva llamada, luego se continuará hablando con la primera persona.
En este caso procure concluir a la brevedad posible el asunto tratado con uno
Atención al Cliente para Recepcionista
Observación:
A menudo la recepcionista debe hacer contestar y/o filtrar llamadas para los
supervisores. El último aspecto significa determinar si el asunto compete o
Atención al Cliente para Recepcionista
Usted: Buenos días (tardes), llamo de la empresa __, le habla __, soy la
recepcionista del Sr. __, quien está interesado en hablar con el Sr. __, por favor
comuníqueme con él.
Usted: Buenos días Sr. Martínez inmediatamente le comunico con el Sr. Rivas,
espere un momento, por favor.
Sr. Rivas ya puede hablar por teléfono con el Sr. Martínez.
La recepcionista debe tener cuidado de hacer esperar a la persona a quien llamó
y establecer la comunicación rápidamente, de manera que no se ocasionen
esperas inútiles.
Una forma de preguntar quién llama es: "puede decirme, por favor quien llama al
Sr. Hurtado?. Una persona educada nunca rehúsa dar su nombre, y casi siempre
indica brevemente, que es lo que desea tratar.
CÓMO RESPONDERLE:
CÓMO RESPONDERLE:
CÓMO RESPONDERLE:
1. Debe limitar lo que pregunte. Espere una respuesta antes de pedir otro
compromiso.
Atención al Cliente para Recepcionista
Auto Evaluación
Valor (2 ptos.)
Valor (3 ptos.)
Valor (4 ptos.)
7. Señale cuáles son las recomendaciones mas adecuadas para los siguientes tipos
de usuarios: asertivos, agresivo y encolerizado.
Valor (2 ptos.)
Atención al Cliente para Recepcionista
Contenido Operativo
Atención al Cliente para Recepcionista
Operación:
Atender
visitantes
Objetivos
Contenido:
Proceso de Ejecución.
Atención al Cliente para Recepcionista
Atender visitantes:
Operación:
Objetivos
Operación:
Objetivo
Una buena comunicación con el público dependerá del uso correcto de los
equipos de comunicación.
Operación:
Operación:
Atención al Público
Bibliografía
Reproducción: