Introduo

ndice

INTRODUO

13

CAPTULO 1

Breve histria da qualidade

17

CAPTULO 2

Qualidade: perspectivas tericas

1. Qualidade: definies 2. Diferentes aproximaes definio de qualidade
2.1. Perspectivas gestionrias da qualidade 2.2. Perspectivas crticas da qualidade

27 31 32 37

Gesto da qualidade de Deming ao modelo de excelncia da EFQM

CAPTULO 3

Os autores da qualidade
1. Os autores ocidentais
1.1. Walter Andrew Shewhart 1.2. Joseph Moses Juran 1.3. Armand V. Feigenbaum 1.4. John Oakland

43 45 51 55 59 60 60 63 65 65

2. Os autores japoneses
2.1. Kaoru Ishikawa 2.2. Genichi Taguchi 2.3. Shigeo Shingo 2.4. Masaaki Imai

CAPTULO 4

W. E. Deming
1. Deming e a qualidade 2. Os sete pecados mortais 3. Questes chave 4. Os catorze princpios para a transformao 5. Obstculos implementao de um sistema de qualidade 6. O sistema de conhecimento profundo
6.1. Viso sistmica 6.2. Conhecimento sobre a variao 6.3. Teoria do conhecimento 6.4. Psicologia

71 73 74 76 77 79 82 85 86 87 88 92 93

7. A experincia do funil 8. A experincia das contas vermelhas 9. Concluso

8

Introduo

CAPTULO 5

A qualidade e a produtividade
1. Relao entre qualidade e produtividade 2. Taylorismo, produtividade, qualidade e envolvimento 3. Taylorismo 4. Modelos de produtividade 97 101 104 106

CAPTULO 6

Custos de qualidade
1. Exemplos de custo de qualidade 2. Como se classificam os custos de qualidade? 3. Pontos fortes e limitaes do modelo 112 113 118

CAPTULO 7

Normas da qualidade, certificao e prmios

1. O prmio Deming 2. O prmio nacional Malcolm Baldrige 3. O prmio da qualidade europeu 4. Os conceitos fundamentais de excelncia 5. O modelo de excelncia da EFQM 6. Os nveis de excelncia de EFQM 7. O modelo radar 8. ISO 9000 123 124 125 126 127 129 132 134

Gesto da qualidade de Deming ao modelo de excelncia da EFQM

CAPTULO 8

Tornando a qualidade crtica e tica da qualidade

1. Tornando a qualidade crtica 2. A moralidade e a tica da qualidade 141 144

CAPTULO 9

A qualidade e as instituies do ensino superior

1. Introduo 2. Movimento para a qualidade no ensino superior 3. Definindo qualidade e stakeholders (actores sociais) no ensino superior 4. Acreditao das escolas de gesto 5. Concluso 149 156 161 163 168

CONCLUSO

171 175 175 178 179 182 183 184 186 187 189

ANEXO AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

1. O seis sigma e as ferramentas da qualidade 2. As sete ferramentas da qualidade

2.1. Diagrama de Pareto 2.2. Diagrama de causa e efeito 2.3. Estratificao 2.4. Fluxograma 2.5. Folhas de verificao 2.6. Histogramas 2.7. Diagramas de disperso

10

Introduo

2.8. Cartas de controlo 2.9. Concluses

190 199 199 200 201 202 203 203 205

3. As sete novas ferramentas da qualidade

3.1. Diagrama de afinidades 3.2. Diagrama de relaes/inter-relaes 3.3. Diagrama em rvore 3.4. Diagrama de matriz 3.5. Matrizes de prioridades 3.6. Grfico de deciso do processo (PDPC)

NDICE DE QUADROS, TABELAS E FIGURAS

207 211

BIBLIOGRAFIA

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