TEMA 1 EL PERSONAL DE LIMPIEZA AL SERVICIO DE LA JUNTA

1. EL PERSONAL DE LIMPIEZA AL SERVICIO DE LA JUNTA: DERECHOS Y OBLIGACIONES. El quinto convenio colectivo detalla las funciones especificas del camarero limpiador, diciendo que: Es el trabajador que realiza todas o algunas de las funciones mecnicas que abarcan las tareas de limpieza, servicio de comedor, lavandera, plancha y otras anlogas, incluida donde sea preciso la limpieza de instalaciones deportivas, patios, talleres, y otras dependencias; preparacin y atencin de comedores, retirada de bandejas de comida, limpieza, cuidado y vigilancia de los utensilios, menaje, ropa, almacenes, servicios, cocinas, etc... Sus derechos y obligaciones vienen recogidos en el convenio colectivo para el personal laboral de la Junta de Extremadura. 2. EL PERSONAL DE LIMPIEZA COMO SERVIDOR DE LOS USUARIOS DE LOS CENTROS. 2.1. Calidad en la limpieza. La calidad es algo tan sencillo como hacer las cosas bien, utilizar el tipo de producto y cantidad adecuada, usar la maquina adecuada de forma correcta, elegir el sistema de limpieza que se adapte mejor, es de enorme importancia y requiere la participacin de todos: La direccin de empresa: se implicara en la calidad, explicando este concepto y dando formacin. Los trabajadores: estarn preparados para hacer su trabajo con calidad. La calidad no hace disminuir el rendimiento. Se usa el mejor mtodo en cuanto a resultado (el que mejor limpia) y en cuanto al rendimiento (el que mas rpido limpia). Se evita la repeticin de trabajos. En la calidad interviene: El factor humano: Cuando alguien contrata un servicio de limpieza, quiere que el limpiador o el encargado sean amables, adems de competentes. La calidad de un servicio depende de la calidad de las personas que lo prestan. No debemos olvidarnos que las empresas de servicios viven de la imagen, por lo tanto hay que cuidarla. El factor tcnico: La calidad en limpieza, no es otra cosa que la satisfaccin del cliente o el punto de equilibrio entre lo que quiere, necesita y puede pagar, por lo tanto es conveniente hablar con el cliente para definir el nivel de calidad que desea. Una vez hemos llegado a un acuerdo con el, nuestra obligacin es alcanzar y respetar dicho nivel. Es importante respetar los tiempos para cada operacin y tener siempre en cuenta la profesionalidad, espritu de servicio y sentido del humor. 2.1.1. Actitud ante el cliente. A que llamamos cliente.

Es la persona o personas que demandan un servicio a cambio de dinero, del que espera conseguir una satisfaccin. El servicio incluye aspectos materiales y personales, representado por la interaccin por el cliente. Tanto los aspectos materiales como los personales nos hacen ganar o perder clientes, es preciso disear la estrategia para lograr un nivel excelente en ambos campos. Qu es el servicio? Los clientes reaccionan de diferentes formas ante un mismo servicio. En toda empresa de servicios es necesario mejorar los niveles de trabajo. Si no estamos satisfechos, nos limitaremos a decidir que acudiremos a otro sitio la prxima vez. Formas de llegar al cliente. El cliente es lo primero. Esta imagen necesita ser elaborada por escrito y comunicada. Necesidades y expectativas de los clientes. En la mayora de las empresas de servicios, los clientes cuentan con alternativas; pero nunca olvidamos que usted puede elegir. Visin de futuro. Las empresas de servicios deben estar en constante innovacin: procurar que sus trabajadores estn al da mediante cursos y actualizacin de sistemas, con el fin de desarrollar su trabajo con ptimos resultados. El efecto de la positividad. La positividad es un sentimiento al cual accedemos bien por acciones interiores, o por acciones exteriores. Esta positividad debe ser fomentada de diferentes formas: Las materiales: Celebrar los objetivos alcanzados. Introducir programas de formacin. Premiar y mejorar la calidad y servicio al cliente. Las psquicas: El trabajador agradece el reconocimiento de sus superiores sobre su trabajo. El mantener al trabajador satisfecho con su trabajo lleva a la mejora del servicio. Responsabilidad en el puesto de trabajo. 1. Centrarse en las prioridades. 2. Saber lo que es ms importante.

3. Discrecin. 4. Separar vida profesional de vida privada. 5. Ahorro de tiempo. 6. Fiabilidad, ser digno de confianza. 7. Positivismo. 8. No proyectar nuestras tensiones con la empresa. 9. Orden y organizacin. 10. Uniformidad. 11. Tratamiento y normas de protocolo. Amabilidad. 1. Decir por favor y gracias. 2. Mirar a las personas cuando te hablan. 3. Saludar, antes de nada. 4. Ser puntual. 5. Disculparse por los retrasos. 6. Conversar en vez de discursar. 7. Controlar las emociones. 8. No gritar. 9. No hacer comentarios sarcsticos. 10. No rerse de las peculiaridades del otro. Atencin personalizada. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Demostrar inters por su problema. No suponer que comprende lo mismo que nosotros. Explicar claramente y repetir si es necesario. Autoconfianza; en caso de duda preguntar antes de actuar. Confidencialidad. Evitar expresiones negativas. Paciencia. El cliente no tiene la culpa de nuestros problemas.

Tratamiento de quejas. SI TIENE RAZON: 1. Disculparse, sin servilismo. 2. Resolver lo que se pueda arreglar. 3. Asegurar que ha sido un error que no se volver a cometer. 4. No echar la culpa a otra persona. 5. Solucionarlo cuanto antes. 6. Si la solucin no es inmediata, comunicrselo en cuanto este resuelto. SI NO TIENE RAZON: 1. No discutir. 2. Tener serenidad y paciencia. 3. Demostrar inters por el problema. 4. Tratar de aclarar cualquier malentendido. 5. No adoptar aptitudes triunfalistas.

6. Si se llega a un callejn sin salida, trasmitir el problema a un superior. 2.1.2. Declogo de la calidad. 1. Todos estamos comprometidos con la calidad de nuestra empresa. 2. La satisfaccin de nuestros clientes es el motivo principal de nuestro trabajo. 3. El cliente confa en nosotros, no demos defraudarle. 4. El deseo de mejorar asegura nuestra eficacia. 5. La formacin adecuada es garanta de calidad. 6. La seguridad de las personas y de las cosas son partes de la calidad. 7. La buena presencia y el trabajo afable son la primera imagen de calidad. 8. La puntualidad es signo de respeto. 9. Aportar sugerencias a la organizacin nos beneficia a todos. 10. El trabajo bien realizado proporciona satisfaccin. 2.2. Atencin al pblico. Aunque en si no tiene funciones especificas de atencin al pblico, puede entrar en contacto con personas que visitan el centro, y debe manifestar determinados comportamientos. 2.2.1. La imagen de la administracin. En todos los grupos sociales la desconfianza, incertidumbre y desconocimiento, llevan a la critica de unos ciudadanos hacia otros. Con el sector de la administracin sucede lo mismo. En la actualidad, cualquier institucin debe justificar su existencia a traves de los servicios que presta. La administracin se exterioriza a travs de sus representantes entre los que se encuentran los informadores pblicos. El trabajo del subalterno implica, una relacin humana de confianza. Pero la verdad es que la actividad de atencin al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Un informador pblico vende productos del sector terciario, productos intangibles con una doble vertiente: a) De inmediatez. b) De promesa a corto plazo. Paga sus impuestos a cambio de la promesa de un servicio. Cuando una persona se acerca a un informador pblico lo hace porque siente necesidad de informacin y de solucin a su problema. Cuando se soluciona llega la hora de la verdad para ambas partes: el cliente comprueba que ha acertado en la decisin de asesorarse y el informador pblico ha demostrado su capacidad. La atencin al cliente la realiza todo el personal de la administracin, pues el carcter de una empresa es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.

La atencin al ciudadano cliente de la administracin no termina nunca, ni siquiera cuando un cliente deja de necesitar la atencin e informacin de los informadores pblicos. 2.2.1.1. Quin es el cliente de la administracin? Podemos encontrar dos tipos de clientes; el cliente interno, que es el empleado pblico que recibe servicios de otro empleado; el cliente externo, que es el consumidor de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores pblicos, es el cliente ms valioso, sin el no tiene sentido el trabajo de los funcionarios. El ciudadano cliente. Es la persona ms importante para la empresa pblica. Hace un favor a los informadores pblicos cuando acude a ellos. Espera que se le resuelvan sus problemas. Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio pblico. No puede ser ni quedar defraudado. Hay que escucharle para identificar su problema. Hay que atender con rapidez y motivacin sus reclamaciones. Hay que motivarlo proporcionndole datos prcticos. Toda la empresa pblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Deben sentir inters por parte del informador pblico. Hacen de percibir disposicin permanente de ayuda y servicio.

2.2.1.2. El ciudadano es, ante todo, una persona. Tiene sus prejuicios acerca de los informadores pblicos, se siente enfrentado al trabajo de los funcionarios. Estas consideraciones nos pueden sernos de utilidad a la hora de desplegar nuestra habilidad en el trato con algunos de los clientes ms conflictivos: a) Las actitudes del ciudadano hacia la administracin. Las actitudes tienen como rasgo caracterstico que se pueden dar inconscientemente. Las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia. La actitud puede ser objetivo de aprendizaje. b) Los tipos de personalidad de los ciudadanos. Tipologa de los ciudadanos. Habladores: Hablan mucho, se salen del tema, muy impulsivos, abiertos y comunicativos. Trato con ellos es ser amables y abiertos, encauzarles en el tema, brevedad y cortesa. Excitables: avasallan, insultan, exigentes, muy susceptibles. Trato con ellos es, autocontrol, calmarle y escucharle, argumentos objetivos.

Tmidos: reservados, asustados, inseguros, prefieren escuchar. Trato con ellos es prestarles confianza, prestarles ayuda, tratarles en reservado. Irrazonables: negativistas, poco objetivos, creen tener la verdad absoluta. Trato con ellos es calma, permanecer impasibles, conseguir cortos acuerdos, presentar argumentos, mantenerse firmes. Inquisitivos: crticos, meticulosos, preguntan mucho, inseguros. Trato con ellos es conocimientos tcnicos, dar detalles, paciencia, no contradecirse, confiarles. Presuntuosos: orgullosos, engredos, altivos, creen saberlo todo. Trato con ellos es humildad, no competir con el, amabilidad, adulacin. Silenciosos: hablan poco, van directamente al asunto, poco diplomticos, desorientados y fros. Trato con ellos es llevar nosotros la iniciativa, ir al grano, brevedad y cortesa. Escpticos: desconfiados, agudos y crticos, ponen todo en entredicho. Trato con ellos es paciencia y perseverancia, sinceridad, pasarse a su bando, dar garantas. Entendidos: listillos, creen saber mucho. Trato con ellos es prudencia, escucharles, no enfrentarse. c) Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?

Acercamiento: Como el cliente desconoce como resolver su problema, hemos de acercarnos a el como cliente potencial con la mxima profesionalidad. Emisin de la informacin: es el momento en el que el informador pblico puede demostrar que es merecedor de la confianza. La emisin de la informacin debe ser lo ms breve posible. d) Percepcin y exceptuacin del servicio por el ciudadano.

Percepcin: Es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar informacin con la finalidad de darle un significado. Expectacin: Es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir.

2.2.1.3. Los comportamientos del ciudadano. a) Comportamiento pasivo. Cuando una persona no trata de influenciar a otra. Los ciudadanos con estos sntomas necesitan que se les facilite su expresin, hacerles hablar a travs de las preguntas, para ir concretando mediante preguntas cerradas y obtener la informacin necesaria. b) Comportamiento agresivo. Este tipo de comportamiento se caracteriza por ser emocional, tendera a realizar juicios, a buscar defectos, a obligar, a exigir, etc... fsicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos y brazos. La estrategia a seguir es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, hacindoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos escucharle y ayudarle.

c) Comportamiento pasivo agresivo. Es una manera de la gente de comportarse cuando est hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto con estos clientes ha de intentar que estos expresen sus emociones. d) Comportamiento asertivo. Este comportamiento se d en las personas que afirman claramente, se expresan con franqueza y de manera constructiva. e) La atencin a la persona. Debemos atenderlos para solucionar su problema, primero ser la persona y luego el problema. Si queremos satisfacer al ciudadano, tratarle como una persona importante. Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera: En relacin con los materiales: Horarios fciles y accesibles. Evitar burocracia y papeleo. Resolver temas por telfono y por correo. Interior de las oficinas acogedoras. En relacin con la atencin personal: Cortesa. Educacin. Empata. Profesionalidad y resolutividad.

2.2.2. La comunicacin como atencin al ciudadano. Ya sabemos que en toda comunicacin intervienen seis elementos bsicos: Emisor: La persona que habla. Receptor: La persona que escucha. Mensaje: la informacin que se transmite. Canal: el medio por el que transmitimos la informacin. Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje. Ruido: todo elemento perturbador.

La comunicacin ha de organizarse, para ello, el emisor ha de haber recorrido los siguientes pasos: a) Planificar la comunicacin. b) Definir los objetivos de su mensaje. c) Prever el comportamiento del receptor.

d) Eliminar los prejuicios personales. e) Elaborar un mensaje claro y sencillo. En cualquier acto de comunicacin hemos de preguntarnos s nuestro receptor: a) b) c) d) Ha recibido el mensaje. Lo ha interpretado correctamente. Lo acepta. Acta en consecuencia.

Para conseguir l si a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes caractersticas: a) b) c) d) Que sea til y llamativo. Inteligible para el receptor. Con contenido conveniente y convincente. Que produzca el mximo efecto posible. 2.2.2.1. a) Escucha activa. Establecer un clima agradable. Estar dispuestos a or a la otra persona en distintos trminos. Estar preparados sobre el tema que se trata. Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor. Evitar las distracciones. Escuchar y resumir las ideas bsicas. Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. Comprender la estructura interna del discurso del interlocutor. Escuchar como si se fuera a redactar un informe. Preguntar. Tomar nota, si fuera necesario. Ayudas a la comunicacin.

b) Feed Back (retroalimentacin). Consiste en facilitar a nuestro interlocutor informacin sobre como hemos percibido o entendido lo que nos esta comunicando. Lo podemos emplear preguntando o confirmando. c) Reformulacin (fenmeno eco). Consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Repetimos las palabras o frases emitidas por el hablante. Los efectos de la reformulacin: Animamos a seguir hablando. Sabremos mas sobre las necesidades del interlocutor. Demostraremos que hemos comprendido bien. Conoceremos sus motivaciones. Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir.

2.2.2.2.

Fallo en la comunicacin.

Causas de los fallos en la comunicacin. a) Psicolgicas. Entendemos lo que queremos entender. Nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir. No sabemos escuchar. Estamos a la defensiva.

b) Mecnicas. Utilizamos un lenguaje excesivamente tcnico. No vocalizamos adecuadamente. Enviamos mensajes mal elaborados.

Ayudas para mejorar nuestra comunicacin. a) Cuando hablemos. Organizar nuestro pensamiento. Expresarnos con precisin. Emplear lenguaje sencillo y directo. No encerrar demasiadas ideas en un enunciado. No hablar por hablar. No pasar por alto parte de las respuestas del interlocutor. No emplear muletillas. Hablar con naturalidad.

b) Cuando escuchemos. Prestar la debida atencin. Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e inters. Utilizar el Feed Back. No pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos. No repetir mas de lo que el interlocutor ha dicho. No evaluar ni prejuzgar. 2.2.2.3. a) El vestido. Importancia de la apariencia personal. Un traje es visto como un smbolo de poder y de estatus. Los colores conservadores indican autoridad. Corbatas chillonas, joyas brillantes, exceso de maquillaje, empeoran la credibilidad de la persona. Perfil del informador pblico.

Tacones altos en mujeres, restan imagen profesional. Zapatos de cuero, con cordones y suelas de piel, dan al hombre mayor credibilidad.

b) Ambiente del despacho, oficina, lugar de recepcin. Puede influir el color del mobiliario, la limpieza de estos lugares ha de ser ptima; espacios acondicionados para la espera. 2.2.2.4. Formas de comunicacin no verbal.

La mirada. La expresin facial. La postura y los gestos. El paralenguaje. 2.2.2.5. Reglas bsicas en el trato con el ciudadano.

a) Acogida. Hay que ofrecer una clida acogida. Tiene cuatro partes: recepcin, saludo, presentacin, ponernos a su disposicin. b) Respuesta al ciudadano. Hay que explicar, convencer y persuadir, no negacin. 2.2.2.6. La insatisfaccin de los ciudadanos.

Algunas causas de insatisfaccin. La atencin ha sido descuidada o incorrecta. El servicio ha sido lento. La persona que prest el servicio lo ha llevado a cabo con indiferencia. La persona que prest el servicio no sabia de lo que estaba hablando. Se le ha dado informacin contradictoria. El empleado pblico le ha dicho al ciudadano que no tena razn. El ciudadano ha sido transferido por telfono a otro empleado sin previo aviso. Al ciudadano no le gusta la apariencia del empleado pblico.

Podemos reconducir las anteriores situaciones: Prestndoles atencin y asistencia inmediata. Tratndoles con respeto y tomndoles en serio. Aplicando escucha activa, Feed Back, etc...

a) Como tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica. Miremos al ciudadano directamente.

Acerqumonos a el pero sin invadir su espacio. Abramos nuestra postura: no cruzar brazos ni piernas. Mirmosle a los ojos. Centrmonos en la escucha. Relajmonos durante la escucha.

b) Como tratar las reclamaciones. Disminuir la tensin. a) b) c) d) Recoger siempre con calma y consideracin la reclamacin. Permanecer calmado. Dejar hablar y escuchar. No entrar en discusin.

Escuchar objetivamente la situacin. a) Ponernos del lado del cliente. b) Establecer hechos. Proponer una solucin. a) Estudiar la solucin. b) Proponer solucin. 2.2.3. Protocolo. 2.2.3.1. Consideraciones generales.

Todas las normas de protocolo parten de un supuesto bsico: el que existen diferencias entre personas. 2.2.3.2. 1. 2. Las presentaciones.

En el caso de una personalidad, debe anteponer al apellido el rango que le corresponda. Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentara al marido, y este har la presentacin de su esposa. Actos acadmicos.

2.2.3.3.

Son las conferencias, las inauguraciones de cursos y los celebrados por las corporaciones pblicas para la recepcin solemne de sus miembros. 2.2.3.4. Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales.

Colocacin de personalidades en el acto. a) 1,2.

b) 2,1,3. c) 3,1,2,4. Caminando en orden lineal. a) 2,1. b) 3,1,2.