La négociation

1
La négociation

INTRODUCTION
L  ’HISTORIQUE DE LA VENTE

2
Les évolutions du métier
de « commercial »

❚Phase 1

❚le « preneur d ’ordre »

❚les 30 glorieuses
❚Economie de la demande
❚pas de compétences particulières
❚métier pas valorisé

3
Les évolutions du métier
de « commercial »

❚Phase 2

❚la vente type « Rank-Xerox »

❚des techniques élaborées
❚des acheteurs plus professionnels

4
Les évolutions du métier
de « commercial »

❚Phase 3

❚ La vente « du 3 ème millénaire »

❚vendeur=responsable « marketing » de
secteur
❚expertise
❚fidélisation du client

5
La négociation: caractéristiques et
définition
❚Le B to B:(Business to Business) ou la vente
aux entreprises ou collectivités

❚Le B to C:(Business to Consumer) ou la

vente au consommateur final

6
Rôle des participants au processus d ’achat en B TO
B

Processus d’achat Utilisateur Prescripteur Acheteur Decideur Filtres

Reconnaissance d’un
problème @ @ @
Détermination des
spécifications @ @ @ @
Liste fournisseurs
potentiels @ @ @ @
Evaluation des
propositions @ @ @ @ @
Choix des fournisseurs @ @ @
Evaluation des
performances @ @

7
La négociation: caractéristiques et
définition

La vente itinérante: VRP,attaché

commercial...

la vente sédentaire: comptoir,

« tupperware »

la vente à distance:téléphone, VPC, Internet

8
 LA VENTE

❚Une définition de la
Vente l’assimile à un travail
d’écoute et de compréhension
des besoins du client ou du consommateur,et à la
recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins »
D.GOLEMAN

La vente ne commence réellement qu’au NON du client

9
 Les tactiques de négociation

Les pièges des acheteurs

L ’urgence
La dévalorisation

Le leurre
La menace

Le gentil et le méchant

Le mauvais partage

Le fait accompli

10
 0,01€

0,1€

1€

10 € Arbitrer
se s m oyens
comme rc iaux
100€
11
 L ’emploi du temps d ’un
commercial( en %)

❚9 % en travail administratif
❚39 % en déplacement
❚8 % en pause
❚14 % en attente
❚30 % en… clientèle

source Action Commerciale

12
 L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES

La tournée par quartier

La spirale ou
l ’escargot Clients 1.2.3 Clients 4,5,6
6

4
Clients 7,8 Clients 8,9
1
2
5 7

D
8 A

E Tournée sur grand secteur

13
La négociation

LES TECHNIQUES DE VENTE

14
Les 7 étapes clés de l’Acte
de Vente

❚La préparation
❚La prise de contact
❚La découverte des besoins
❚L’argumentation
❚Le traitement des objections
❚La conclusion
❚La prise de congé

15
I La préparation de la visite:
une approche marketing

L’historique du client et du marché

votre positionnement et celui de vos

concurrents (benchmarking)
La mise au point de l ’argumentaire

L ’intendance: trajet,échantillons, outils

d’aide à la vente

16
 Bâtir sa stratégie

Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?

Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la

qualité ou sur le prix?

Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou
me retirer de la négociation ?

Ai-je à ma disposition suffisamment d ’options possibles ou d ’alternatives ?

Est-ce que je négocie point par point ou en global ?

Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ?

Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?

Quel type d ’accord proposé ? Un accord complet ou partiel, immédiat ou

différé ?

Ai-je intérêt à préparer l ’avenir ou est-ce un « one shoot »? 17

 Grille de préparation d ’une négociation
commerciale

•Les miens
Objectifs Les siens

•à obtenir
Informations

à donner
Arguments

•qu’il va faire
Objections
•ce que je peux dire
Contre objections
•que je peux faire

Concessions •que je ne peux pas faire

Contreparties •que je peux donner 18

II La prise de contact

❚la règle des 3X20

❚les 20 premières secondes
❚les 20 premiers mots
❚les 20 premiers gestes

19
 II La prise de contact

❚DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNE

REPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT

❘... mais dans le même temps, il

s'en fabrique aussi une de vous.

20
 II La prise de contact
Voici quelques éléments (conscients ou
inconscients) sur lesquels repose cette
représentation.

❘ L'apparence physique (vêtements, postures, etc.),

❘ La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.),
❘ Les premiers mots prononcés,
❘ Les gestes (hauteur, fréquence, dimension,
vitesse,...),
❘ La position dans l'espace (par rapport à
l'interlocuteur),
❘ Le rangement du bureau. 21
 II La prise de contact

❚on n ’a jamais deux fois la chance de

faire une bonne première impression

22
 II La prise de contact

❚Appeler le prospect par son nom et lui

serrer la main

❚attention au regard!!!

23
 II La prise de contact

❚Faites référence au rendez-vous

téléphonique

❚rappelez l ’objet de la visite

❚vérifiez le temps disponible

24
 II La prise de contact

❚En B to B donnez votre carte de visite

❚en règle générale, le client donne la sienne

❚quel intérêt?

25
 II La prise de contact

❚présentez votre entreprise et votre fonction

dans l ’entreprise
❚en prospection présentation générale
« je ne savais pas que vous réalisiez cette
gamme ou cette prestation »
❚en fidélisation présentation des nouveautés
« ca peut m’intéresser »

26
 II La prise de contact

❚Quel est en plus l’intérêt de présenter son

entreprise?

❚Le client en règle générale va présenter:

❚son entreprise
❚sa « position » dans l ’entreprise

27
 II La prise de contact
les erreurs a éviter

❚SE DEVALORISER
❚« je m’excuse de vous déranger »

❚DEVALORISER LE CLIENT
« je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais en
pourparlers avec un gros client… »
« je passais dans le secteur, alors…»
« je suis venu vous faire une petite visite »

28
 II La prise de contact
les erreurs a éviter

FAIRE DU NEGATIF
❚« vous avez toujours autant d’ennuis avec
les grèves? »

29
 II La prise de contact
les erreurs a éviter

❚OUVRIR HORS SUJET( quoique…)

« vous avez vu le match? »

❚ JE, MOI
“Je pense que ...”
“Je vous rappelle que ...”
“Moi-même, j'en parlais à ...”

30
 II La prise de contact
les erreurs a éviter

EN CONCLUSION
❚LES DEUX PREMIÈRES MINUTES DE
L'ENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LES
DERNIÈRES

31
 II La prise de contact
Les objectifs: Pour:
❚Rassurer ❚Susciter son attention
❚Faire une bonne ❚Montrer sa compétence
impression ❚Créer un climat
❚Créer un climat de favorable
confiance et de ❚Prendre le leadership
sympathie de l’entretien
❚Établir le dialogue

32
III La découverte des
besoins

33
 III La découverte des
besoins

Les objectifs:
❚Identifier les besoins et les attentes du
client
❚Connaître ses motivations
❚Déceler ses freins, ses contraintes
❚déterminer « SONCAS »

34
QUEL EST SONCAS?

S SECURITE
O ORGUEIL
N NOUVEAUTE
C CONFORT
A ARGENT
S SYMPATHIE

35
 Le
SONCAS
Sécurité : le client souhaite réduire le risque ou
l’incertitude lié à sa décision
Orgueil: le client veut être valorisé par son achat
Nouveauté : le client veut être un pionnier
Confort : le client recherche la facilité, la tranquillité
ou encore la rapidité d’utilisation
Argent :Le retour sur investissement ou les économies
réalisées sont les principaux objectifs poursuivis.
Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif,
le relationnel est crucial
36
III La découverte des
besoins

LES TECHNIQUES

❚DES QUESTIONS OUVERTES

❚DES REFORMULATIONS

❚ « L ’ENTONNOIR »

37
 III La découverte des
besoins

LES TECHNIQUES ( SUITE)

❙ La pratique de l'écho.

❙ La maîtrise du silence.

❙LA « VOITURE BALAI »

38
LES QUESTIONS OUVERTES

Des questions où le client ne répond pas par

oui ou non (Q fermées)

Des questions pour faire parler et découvrir

votre client….
Quand, comment, pourquoi….

39
LA REFORMULATION

« IL FAUT REFORMULER »

Quand?
Comment?
Pourquoi?

40
« IL FAUT REFORMULER »

QUAND?

❚Dès que vous avez décelé un minimum

de besoins

❚au plus tard à la fin de la découverte

❚toujours avant l ’argumentation

41
« IL FAUT REFORMULER »

COMMENT?

« si je vous ai bien compris, vous recherchez …. »

« donc en résumé, votre besoin consiste bien en… »

42
« IL FAUT REFORMULER »

POURQUOI?

❚Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…)

❚pour vérifier que vous n ’avez rien oublié

❚pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la

voiture-balai »)

43
L’ENTONNOIR

44
 Faut il prendre des
notes ???

❚QUAND ?

❚COMMENT?

❚POURQUOI?

45
 L ’empathie :atout du négociateur

C ’est ……

- entrer dans la logique de l ’autre

- accorder de l ’estime à ce qu’il dit
- chercher à comprendre plutôt qu’à influencer
- avoir une attitude ouverte d ’acceptation
- être chaleureux
- avoir le réflexe de questionner pour approfondir

Ce n ’est pas ……
- être bienveillant
- être influençable
- être mou et indécis
- être laxiste
- être indifférent ou absent
- voir l ’autre à travers soi
- induire des réponses
46
 Fair e pr euve
d' empathi e

Etre "tourné" vers son client

❘ Se centrer sur les autres et non sur soi /
votre interlocuteur, ses préoccupations,
ses centres d'intérêts, ses projets, ...
❘Remplacer le "je" par le "vous" :
–"Que pensez-vous de..." plutôt
que "A mon avis..."
"Vous savez certainement..."
plutôt que "Je vous rappelle que..."47
 Fair e pr euve
d' empathi e

en résumé
❚mettez vous à la place de l ’autre
❚votre client n ’écoutera (et ne
retiendra) que ce qui l ’intéresse
vraiment

48
LES METHODES D ’ANALYSE DE
LA COMMUNICATION

❚LE WILSON LEARNING

❚LA PROGRAMMATION NEURO-

LINGUISTIQUE

49
Les styles sociaux(wilson
learning)

❚REFLECHI

❚EXIGEANT

❚COOPERANT

❚EXPANSIF

50
51
 REFLECHI

Spécialiste du technique
Le travail d'abord
Attitude formelle/sérieuse
Limite les risques
S'attache aux détails
Froid - sans expression
Langage corporel très limité
Prend tout le temps nécessaire

52
 EXIGEANT

Spécialiste du contrôle
Le travail d'abord
Attitude formelle/ correcte
Résultats d'abord
On peut / on ne peut pas
Se sent responsable
Compétitif- tensions élevées
Pas de détails
Indépendant
53
 EX PANSI F

Spécialiste du social
Les gens d'abord ( groupe)
Informel
Fonce
Forte prise de risque
Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif
Chaleureux Ouvert

54
 COOPERANT

Spécialiste de l'assistance
Les gens d'abord ( individuellement )
Informel
Limite les risques - souci des êtres humains
S'attache aux détails sur le plan humain
Chaleureux - amical - ouvert
Sens du partage
Langage gestuel important, émotif

55
56
 Les styles de négociateurs

Centration sur la relation

Négociateurs relationnels Stratèges

ou philanthropiques

Diplomates
ou routiniers

Négociateurs méthodiques Battants

ou indifférents ou agressifs

Centration sur le résultat ( gain57)

Thomas et kilman
communication prioritaires

PNL
❚Auditif(« qu ’entendez-vous par là? »)

❚visuel(«  je ne vois pas bien ce que vous

voulez dire »)

❚kinesthésique( aime toucher, échantillon)

❚attention à « la bulle »!!!

58
 QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE
COMMENCER L ’ARGUMENTATION?

❚Tous les besoins

❚les besoins dans SONCAS

❚le style social de l ’acheteur

❚son canal de communication privilégié

59
IV L’argumentation

60
 Objectif de l’argumentation:

Transformer les caractéristiques du produit

en avantages puis en bénéfices client

dans SONCAS

FAB = Features Advantages Benefits

caractéristiques avantages bénéfices

61
Caractéristique Avantage Bénéfice

Club de golf en Augmente la Meilleurs

titanium et vitesse de la scores
design tête, drives
aérodynamiqu plus longs
e
Produit en Réduction de
acier vos coûts de
Ne rouille pas
inoxydable remplacement

Tondeuse Coupe l’herbe Plus besoin de

hélicoïdale très finement la ramasser

62
LE LANGAGE POUR CONVAINCRE
UTILISEZ

Des mots simples

Des mots positifs et sympathiques

Un style direct

Le “VOUS” du client

Un style affirmatif

Des faits probants

Le langage de la certitude

Le présent de l'indicatif 63
LES REGLES D ’ARGUMENTATION

SOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCU

Si vous n'êtes pas enthousiaste pour votre
produit, personne ne le sera.
Votre langage doit être affirmatif et assuré,
soutenu par le sourire et le regard.

L'ENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ

MAIS L'EXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE

64
LES REGLES D ’ARGUMENTATION

UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI

INTÉRESSENT VRAIMENT LE
CLIENT

ET
COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND
À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU
FREIN LE PLUS FORT)

65
LES REGLES D ’ARGUMENTATION

ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN

En assenant vos arguments en vrac, vous “noyez”
le client qui ne comprend pas tout, écoute à
moitié... et ne retient rien.

INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS

DE CHAQUE ARGUMENT

66
LES TECHNIQUES DE
REPONSE AUX
OBJECTIONS

67
 V Les objections
L’objection est naturelle. Elle permet au client:

Résister à l’influence du vendeur

Se donner de l’importance

Manifester de l’intérêt

Obtenir des précisions

Se rassurer avant de dire oui

Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile
68
 V LA REPONSE AUX
OBJECTIONS

METHODOLOGIE GENERALE

AVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTION

COMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION EST
EXPRIME

69
 LES DIFFERENTS TYPES
D’OBJECTIONS

•OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincères

le client sait qu’il n’a pas raison  déstabilisation

•OBJECTIONS « MALENTENDU » sincères mais non

fondées le client croit avoir raison

•OBJECTIONS REELLES fondées et sincères le client a

raison

70
 OBJE CT IO NS P RE TEXTE S

❚Objection non sincère et non fondée

❚Stratégie d’ignorance afin de ne pas

s’engager dans un conflit d’opinions inutiles

❚Stratégie de minimisation si on ne peut

ignorer l’objection

71
 OBJ ECTION S  M ALENT END U

❚Objection sincère mais non fondée

❚Stratégie d’information

Consiste à expliquer et à donner des

preuves

72
 OB JE CTION S RE ELLE S

❚Objection sincère et fondée

❚Stratégie d’acceptation:

accepter l’objection et la compenser

73
 LA METHODE C N Z

C Creuser l’objection

N Neutraliser l’objection

Z Zoomer sur
l’argumentation

74
 CREUSER L’OBJECTION
POUR: créer un climat de confiance
rationaliser l’objection
remonter à l’élément réel de
l’objection

COMMENT: Accepter par des signes de

compréhension
Obtenir des précisons
75
NEUTRALISER L’OBJECTION

POUR: atténuer la portée

enchaîner sur l’argumentation sans contrer

COMMENT: reformulation atténuée

question de recadrage

76
 ZOOMER SUR
L’ARGUMENTATION

POUR: Rassurer le client

répondre à la question de
recadrage déjà suggérée
COMMENT: Argumenter les points forts de la
proposition pour relativiser l’objection
apporter des preuves pour lever
l’inquiétude
77
 LES DIFFERENTES TACTIQUES DE
TRAITEMENT DES OBJECTIONS SINCERES
ET FONDEES

❚2 CATEGORIES:

❚LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez

une réponse préparée )

❚LE TRAITEMENT DIFFERE ( si vous n ’avez

pas anticipé l ’objection)

78
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS

❘TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à

l'objection par l'expérience d'autres
clients

❚“ Ce produit n 'est pas connu... ”

❚“ Nous avons entre autres, comme

client, la centrale d'achats des
hypermarchés X... ”

79
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS

❘COMPENSATION :Eliminer une objection

mineure en donnant des avantages
importants
❘AFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de
l'objection
Cet article se vend mal
“ Disons que le niveau des ventes a moins
progressé que ces dernières années ”

80
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS

BOOMERANG

❘Renvoyer au client son objection sous

forme d'argument

❚“ Vos unités de vente sont trop importantes

”

❚“ Cela vous permet de bénéficier d'un prix

unitaire plus bas ”
81
 LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS

BOOMERANG

❘Renvoyer au client son objection sous forme

d'argument

“C : ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile à

enlever que sur celui de votre concurrent

V : Oui, c’est exact. On a fait cela pour que les enfants ne

puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité ?

82
 LE TRAITEMENT IMMEDIAT
DES OBJECTIONS

BOOMERANG
C: cet appareil me semble bien lourd

V: l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité

Vos unités de vente sont trop importantes

Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire

plus bas

83
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS

OUI-MAIS
❚Accepter la remarque et la
reformuler sous un autre angle en
poursuivant sur des arguments
❚“ C 'est trop cher ”

❚“ Je comprends votre préoccupation

relative au prix d'achat, mais considérons la
rentabilité... ”
84
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS

ANTICIPATION DE l'OBJECTION
❚Devancer une objection certaine

❚“ C 'est trop cher ”

❚“vous allez sans doute me parler de ... ”

85
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS

SELECTIVE
❘Dans une série d'objections, choisir de
répondre à celle qui favorise la meilleure
réfutation

❚ ’Je n 'aime pas la couleur. le tissu est

salissant et nécessite un nettoyage a sec. le
merisier est un
bois fragile.

86
❚“ Nous avons un grand choix de coloris
 LE TRAITEMENT DIFFERE DES
OBJECTIONS

❘ECRAN
❘Montrer au client que son objection a été
enregistrée et que la suite de
l'argumentation y répondra
❚ “ Ce micro ordinateur me paraît être d'un
maniement complexe ”
❚“ Je comprends voire souci, mais la suite de
notre entretien et la démonstration vous
prouveront le
contraire ”
87
LE TRAITEMENT DIFFERE DES
OBJECTIONS

❘REFORMULATION INTERROGAT1VE
❘Reformuler l'objection en une question de
façon à avoir le temps de trouver une
réponse.

❚ QUESTIONNEMENT
❘Demander au client d'expliquer son
objection
❘SILENCE
❘Ignorer l'objection ( à utiliser rarement si
vous n ’avez aucune autre solution) 88
 TECH NIQUES DE
TRAI TEMEN T DE
L'OBJECTIO N PR IX

89
5 règles d’or sur le PRIX
1 Afficher une position initiale élevée

Répondre à une demande de concession

2
par un argument

3 Accorder une concession moyennant

une contrepartie

4 Reculer à petits pas :

dire « non » avant de dire « oui »

minimiser chaque concession
choisir soi-même ses concessions

5 Engager le client vers la conclusion

90
 Le donnant / donnant

•Echange de concessions et d ’avantages

en tenant compte des priorités de l ’autre

• Etablir des liens entre les objets de la négociation

Besoins de priorités
Induit un climat complémentaires
coopératif

Mieux connaître l ’autre

91
 Conséquences de s délais de paiement
Négociez r emis es et conditions de
paiement
EN ME ME T EMPS!!!

Délai moyen Coût

si En cours moyen
Conditions ( en cours
encaissement CATTC * délai
de paiement immédiat en moyen * coût de
365 jours
jours l’argent KE )

30 jours net 30 97.5 9.7

30 jours fin de mois 45 146.2 14.6
60 jours net 60 195 19.5
90 jours net 90 292.4 29.2
90 jours fin de mois 105 341.2 34.1

Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l’argent 10 %

92
QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE
AUX OBJECTIONS LES PLUS
COURANTES

93
 C’est trop cher !

❚Faire préciser au prospect ses propos

❚« Cher par rapport à votre budget ou à des

confrères? «
❚« A quel point de vue estimez vous que nos
prestations sont chères? »

94
 Cher par rapport aux
concurrents

❚Comparer les caractéristiques de votre

offre avec celles de vos concurrents
❚Identifier la différence de prix , dresser la
liste des avantages et les chiffrer et donc
justifier
❚Technique du prix/ durée de vie
❚Ex machine à laver
❚Ex capacité du disque dur, qualité du
cuir,délai d’intervention du SAV…
95
 CHER PAR RAPPORT AU
BUDGET

❚0 demandez l ’enveloppe budgétaire

❚1 Justifier son prix : qualité, service, ROI
❚2 lâchez du lest sans remise: facilités de
paiement, crédit, services en plus…
❚3 proposez des quantités ou services en
moins pour cadrer dans son budget

96
CHER PAR RAPPORT A CE
QUE CELA VOUS COUTE

❚Si le client est mal informé, stratégie

d’information.

❚Si objection justifiée, argumentez sur le ROI

du prospect.

97
 TECH NIQUES DE
TRAI TEMEN T DE
L'OBJECTIO N PR IX

❚ADDITION
❚On additionne tous les avantages les uns
aux autres

“ Sans compter que vous

bénéficiez d'une garantie de
deux ans et d'un logiciel
gratuit. ”

98
 TECH NIQUES DE
TRAI TEMEN T DE
L'OBJECTIO N PR IX

❚SOUSTRACTION
❚On montre au client ce qu'il perd
en n'achetant pas le produit
aujourd'hui à ce prix

“ La semaine prochaine vous ne

bénéficierez plus de nos prix
salon ”

99
 TECH NIQUES DE
TRAI TEMEN T DE
L'OBJECTIO N PR IX

❚LA MULTIPLICATION
On grossit les avantages
procurés par l'achat du produit
en les multipliant par leur durée
d'utilisation.
« Avec ce modèle, vous
économisez 1 litre au cent, soit
400 l par an, donc 1200 l sur trois
ans. »

100
 TECH NIQUES DE
TRAI TEMEN T DE
L'OBJECTIO N PR IX

❚LA DIVISION
On divise le prix du produit par
sa durée d'utilisation

“ Abonnez-vous à Canal + pour

1 Euro par jour ”

101
 TECH NIQUES DE
TRAI TEMEN T DE
L'OBJECTIO N PR IX

❚LA RELATIVITE
Elle consiste à
Comparer les gains possibles à la
dépense à réaliser.

« Cette nouvelle machine vous coûtera

120 Euro/H, mais l'augmentation de
productivité qui résultera de son
utilisation vous rapportera 150
Euro/H. » 102
LES BONS REFLEXES
SUR LA NEGOCIATION
DU PRIX

103
 LA REMISE

❚ Votre client vous demande une remise de

20%.

❚ Quel est le volume d'articles à vendre

en plus pour maintenir le même CA ?

104
❚ En fait, Volume Additonnel =
1 / (Taux de remise exprimé
en indice)

105
 LA PROMOTION
❚ L’entreprise A va réaliser une opération promo
prévoyant une réduction de –10% sur le prix de
vente de ses produits

❚ D’après les études réalisées,l'effet sur les

quantités vendues devrait être une augmentation
de +23%
❚ Quelle devrait être, en pourcentage,
l'évolution de son CA par rapport à la
situation de départ?

106
 LE COEFFICIENT
MULTIPLICATEUR
❚ Déterminez le prix de vente et la marge du
produit suivant:
PA HT 1350 €
Coeff 1,6
❚ Dans le point de vente voisin, le même produit
est vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous
aligner.
❚ Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et
la marge restante.( TVA 19.6%)

107
 LES TAUX DE MARGE
❚ Soit un produit sur lequel votre taux de
marge habituel sur achat est de 26%:
❚ Votre fournisseur vous accorde une
remise exceptionnelle de 10%
❚ Vous décidez de répercuter partiellement
cette remise à votre clientèle soit 5%
❚ Calculez votre nouveau taux de marge.

108
VI LA CONCLUSION

109
 LE « SEUL » RATIO DU
DIRECTEUR COMMERCIAL

NBRE DE COMMANDES OU VENTES

DIVISE PAR
NBRE DE DEVIS OU VISITES

110
 Vers la conclusion
Pourquoi est-il difficile de conclure?

Car le client a des résistances

Signer est un risque

111
LES SIGNAUX D'ACHAT

❚Signaux d'achats verbaux

❚Signaux d'achats non-verbaux

112
Signaux d'achats verbaux

Affirmations ou questionnement
traduisant une attitude d'utilisateur
(ex : C'est vrai que cet appareil me
permettra de..… Si je l'achète, le service
après - vente sera assuré par vous ?)
Questionnement sur les conditions de
vente ( délais, règlement...)
Acceptation de la réfutation d'une
objection importante
Demande d'avantages supplémentaires
113
Signaux d'achats non verbaux

❘Modification dans :
•Les postures : relâchement du corps,
inclinaison en avant
Les gestes : mains qui s'ouvrent, jambes
qui se décroisent
•Les mimiques : expression de plus en
plus aimable du visage, yeux qui brillent

114
 QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en

particulier avec un réfléchi ou un exigeant)

❘“Résumons-nous, la taille de l'écran vous

convient, nous avons vu les fonctions de la
télécommande, le design vous plaît et nous
sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord
?”

115
 QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

•TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR

❘“Finalement, qu'est-ce qui vous plaît le plus
dans cet appareil ?”

• AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU

❘“Pour le conditionnement, vous préférez en
boîtes de 3 ou de 6 ?”

116
 QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

•RENDRE LA DÉCISION URGENTE

❘“Vous souhaitez être livré le 15, c'est bien ça ?
Compte tenu de l'état du stock et du délai de
livraison, c'est encore possible si j'enregistre
votre commande aujourd'hui. D ’accord ?”

117
 QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

❙UTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈRE

QUESTION”( en particulier avec un expansif
ou un coopérant)

❘“Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut-

être avez-vous une dernière
question ?

118
 QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION

❙PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en

particulier avec un prospect difficile)

❚“Je comprends votre hésitation...Je vous propose

de commencer par un prêt ou une démonstration
de matériel, sans autre engagement de votre part.
Nous verrons ensuite si vous souhaitez aller plus
loin”

119
VII LA PRISE DE CONGE

❚EN CAS DE VENTE

❚EN CAS DE NON-VENTE

120
 LA PRISE DE CONGE EN
CAS DE VENTE

Rassurer et féliciter le client

Préparer la prochaine visite

Se mettre à la disposition du client

Demander un parrainage

121
 LA PRISE DE CONGE EN
CAS DE NON-VENTE

Rester cool et souriant

Remercier du temps accordé
Préparer la prochaine visite
Jeter les bases d'une relance
Eviter les bavardages inutiles qui peuvent
être dangereux

122
 LES 4 C

❚CONTACT
❚CONNAÎTRE
❚CONVAINCRE
❚CONCLURE

123