Apostila Comportamento Organizacional

Ministrio da Educao Escola Tcnica Aberta do Brasil Escola Tcnica da Universidade Federal do Paran
Comportamento Organizacional
Zlia Freiberger
Cuiab, 2009
Ministro da Educao Fernando Haddad Secretrio SEED/MEC Carlos Eduardo Bielschowsky Coordenador da Escola Tcnica Geraldo Severino dos Santos Aberta do Brasil Comisso Editorial Prof Dr Maria Lucia Cavalli Neder - UFMT Prof Dr Ana Arlinda de Oliveira - UFMT Prof Dr Lucia Helena Vendrusculo Possari - UFMT Prof Dr Mrcia Freire Rocha Cordeiro Machado - ET-UFPR Prof Dr Gleyva Maria Simes de Oliveira - UFMT Prof. M. Sc. Oreste Preti - UAB/UFMT Designer Educacional Ana Arlinda de Oliveira
Ficha Catalogrfica
Reviso Alice Maria Teixeira de Sabia Capa To de Miranda (Lay out) Hugo Leonardo Leo Oliveira (arte final) Ilustrao digital Hugo Leonardo Leo Oliveira Diagramao Terencio Francisco de Oliveira
Cuiab, 2009
SUMRIO
Comportamento Organizacional - Zlia Freiberger
CONVERSA INICIAL ............................................................................................................. 9 UNIDADE 1 - ORGANIZAO DO TRABALHO 1.1 O Conceito de tica..............................................................................................15 1.2 tica Profissional .................................................................................................... 18 Atividades - Unidade 1 ............................................................................................... 20 UNIDADE 2 RELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE TRABALHO 2.1 Relacionamento com Chefes ............................................................................. 25 2.2 Assdio Moral ........................................................................................................ 27 2.3 Relacionamento com Colegas de Trabalho ..................................................... 30 2.4 Relacionamento em Grupos de Trabalho ......................................................... 33 2.5 Pare de Reclamar! Lidando com o ConfIito ..................................................... 35 Atividades - Unidade 2 .............................................................................................. 37 UNIDADE 3 - COMPORTAMENTO EM REUNIES 3.1 Administrao do Tempo..................................................................................... 43 3.2 Ergonomia aplicada ............................................................................................. 45 Atividades - Unidade 3 ............................................................................................... 48 UNIDADE 4 - MARKETING PESSOAL E EMPRESARIA 4.1 Etiqueta no mundo do trabalho ......................................................................... 54 4.2 Tcnicas de Apresentao Pessoal ................................................................... 57 Atividades - Unidade 4 ............................................................................................... 60 UNIDADE 5 - ATENDIMENTO PESSOAL A CLIENTES 5.1 O Uso da comunicao no atendimento pessoal ........................................... 66 5.2 Atendimento telefnico ao cliente..................................................................... 68 5.3 Sua imagem ao telefone...................................................................................... 70 5.4 Como atender ao telefone - Tcnicas eficientes ............................................. 72 5.5 Dicas para quando atender ao telefone .......................................................... 74 5.6 Tcnicas para ouvir com eficcia ...................................................................... 78 5.7 Tratamentos ao Telefone...................................................................................... 82 5.8 Atendimento por E-mail........................................................................................ 85 Atividades - Unidade 5 ............................................................................................... 88 RETOMANDO A CONVERSA INICIAL ................................................................................ 93 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................................... 95 GABARITO ........................................................................................................................... 97
UNIDADE
ORGANIZAO DO TRABALHO
Esta unidade visa a que voc compreenda as relaes entre as pessoas no seu local de trabalho. Para tanto, necessrio que se evidencie o comportamento humano, nos nveis individual, grupal e organizacional, que rege essas relaes. A compreenso da conduta humana possibilita que conheamos seus valores, crenas, sentimentos, conhecimentos e tambm as possveis reaes com relao s demais pessoas, situaes e objetos. O estudo do comportamento organizacional busca o entendimento de como desenvolver pessoas, grupos e a organizao, entendidos como seres que aprendem a melhorar o desempenho das organizaes, seus resultados e, ao mesmo tempo, a qualidade de vida de seus dirigentes, empregados, parceiros, entre outros. O indivduo, para tornar-se pessoa, precisa da interao com outras pessoas, influenciando e sendo influenciado pelo outro ou pelo grupo a que pertence. No local de trabalho a boa interao entre as pessoas um fator que promove o sucesso da pessoa e da empresa. No conjunto das relaes humanas expressas no ambiente de trabalho, podemos identificar os comportamentos que indivduos, grupos e organizaes apresentam (Kanaane, 1995, p. 51). Dessa maneira, voc ir aprender que comportamentos so esperados na empresa e como importante ter organizao para o bom desenvolvimento das suas atividades no trabalho. Planejamento e organizao so fundamentais para o sucesso em qualquer rea.
Como o seu comportamento no ambiente de trabalho? Ao responder essa simples pergunta, voc ter subsdios de anlise a respeito da sua qualidade de vida. Muitas pessoas costumam relacionar qualidade de vida a fatores financeiros; entretanto h pessoas que no tm muitos recursos financeiros e possuem boa qualidade de vida e vice-versa. Quero que neste momento voc reflita sobre a seguinte considerao: vale a pena ganhar muito bem num local de trabalho, sem o menor respeito mtuo? Como voc se sentiria em um ambiente no qual chegasse pela manh, cumprimentasse as pessoas e elas nem olhassem para voc? O comportamento dentro de uma organizao regula a qualidade de vida que voc tem na organizao e tambm fora dela. Pense nisso! O fator financeiro elevado timo, desde que associado qualidade de vida.
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Para facilitar seu entendimento sobre o tema trabalho e comportamento organizacional, vamos apresentar o conceito de trabalho, O que trabalho? uma ao humanizada, exercida num contexto social, que sofre influncias oriundas de distintas fontes, o que resulta numa ao recproca entre o trabalhador e os meios de produo (Kanaane, 1995, p. 15). Outro conceito importante que diz respeito ao nosso tema o de comportamento organizacional. O que comportamento organizacional? o estudo do conjunto das aes, atitudes e expectativas humanas dentro do ambiente de trabalho (Frana, 2006, p. 3). Para a eficcia do desenvolvimento das atividades profissionais, necessrio o conhecimento a respeito dos procedimentos gerais na organizao do trabalho, bem como o entendimento do nosso comportamento, dos superiores e colegas. A organizao do trabalho compreende os conhecimentos dos propsitos da organizao com relao a: suas dependncias; seu modo de produzir; tcnicas que emprega para alcanar seus objetivos. O que as empresas pblicas esperam de seus servidores? Conscincia de seus deveres; dedicao ao trabalho; equilbrio emocional; sejam dignos de confiana; saibam delegar tarefas; saibam resolver conflitos entre colegas; sejam capazes de trabalhar em grupo. Vejamos, ento, quais os procedimentos gerais que devem ser conhecidos, para a eficincia no setor pblico. Verificar o que necessita antes de iniciar sua tarefa, evitando interrupo; manter a mesa em ordem; manter equipamentos (fac-smiles, computadores, scanners) em condies de uso; desenvolver suas atividades com disciplina; procurar no se esgotar em uma nica tarefa; reconhecer as prioridades; adquirir conhecimentos inerentes sua rea de atuao: arquivstica, redao, gramtica, informtica, controles contbeis e outros, e procurar atualizao constante; manter sempre prximo: cdigo de endereamento postal, dicionrios, livros relevantes para o desempenho de sua profisso; manter o ambiente arejado e organizado; dedicar as primeiras horas do dia para
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atividades que exijam maior concentrao; elaborar um planejamento das atividades e procurar comprometer-se, evitando interrupes; dispor os mveis de forma a reduzir movimentos desnecessrios; guardar o material que no est sendo utilizado; guardar papis em caixas, estabelecendo ordem de prioridade para tratamento da documentao. Essas dicas so fundamentais para o bom andamento das atividades dirias no trabalho e contribuem para transmitir a boa imagem do servidor. Lembre-se de que a primeira impresso a que fica!
Durante minhas aulas, ouo muito os alunos tecerem comentrios a respeito de manter a mesa de trabalho sem papis. Na viso da maioria dos alunos, uma mesa limpa indica que voc no tem nada a fazer e assim ser visto como improdutivo pelos olhares crticos da chefia. E voc o que pensa sobre isso? Ser que a chefia usar essa indicao ou ir se basear na disponibilidade e motivao que voc tem para o trabalho? Em minha opinio, perfeitamente possvel perceber se um servidor disposto para o trabalho: basta dar a ele um desafio, algo novo, como um projeto, por exemplo, e observar suas atitudes, diante dessa nova situao. Se o servidor se negar a reaprender, possivelmente ele tem uma predisposio para o comodismo, ao passo que se o servidor aceitar e se envolver nas novas atividades, ele tem capacidade e motivao para o trabalho. E para voc o que mais prudente? No aceitar desafios e continuar pautado no pensamento de que sempre foi assim, ou aceitar um desafio, se abrir para o novo e repensar o modo como voc organiza seu trabalho?
1.1 O CONCEITO DE TICA

Por que a tica uma discusso atual? Porque na atualidade o homem est vivendo uma etapa de sua evoluo, na qual valoriza aspectos ligados moral. um fenmeno social que vem sendo estudado por socilogos e filsofos da atualidade. Portanto, nossa sociedade vive uma redescoberta da tica que se manifesta na exigncia de valores morais em todas as circunstncias, sejam elas cientficas, polticas ou econmicas. O que tica? Em seu sentido de maior amplitude, a tica tem sido entendida como a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes (S, 2005, p. 15). S complementa que a tica envolve os estudos de aprovao ou desaprovao da ao dos homens. Para os estudiosos da tica, a virtude percebida como a prtica do bem e esta como a promotora da felicidade. Ademais a tica possibilita a anlise da vontade e do desempenho virtuoso do ser, em face de suas intenes e atuaes, relativos pessoa ou comunidade em que se insere. Qual a inter-relao entre tica e moral? tica do grego ethos significa costume. Moral do latim mores significa costume.
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Conclui-se que as palavras tica e moral, apesar de terem origens distintas, tm o mesmo significado. A tica a parte da filosofia que aborda o comportamento humano, seus anseios, desejos e vontades. a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. a cincia, de uma forma especfica, de comportamento humano, envolvendo estudos de aprovao ou desaprovao da ao dos homens. A tica ilumina a conscincia humana, sustenta e dirige as aes do homem, norteando sua conduta individual e social. um produto histrico-cultural e, como tal, define o que virtude, o que bom ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para cada cultura e sociedade. tica e valor De acordo com o pensamento de Vzquez (2005), Valor no propriedade dos objetos em si, mas propriedade adquirida graas sua relao com o homem como ser social. Mas, por sua vez, os objetos podem ter valor somente quando dotado realmente de certas propriedades objetivas (VSQUEZ, 2005, p. 41). Assim sendo, o que pode ser um valor social para uma determinada sociedade, pode no ser para outra, e isso est diretamente relacionado cultura de um determinado grupo social. Como podemos, ento, saber se os princpios ticos so corretos ou no? Na viso de Maximiniano (1974, p. 28), a interpretao de valores ticos pode ser relativa ou absoluta. A primeira tem por base a premissa de que as normas de conduta so vlidas em todas as situaes e, a segunda, de que as normas dependem da situao. Apresentamos como exemplo de tica relativa: a) Na poca da revoluo industrial, era aceitvel que as crianas trabalhassem at a exausto. b) correto avanar os sinais vermelhos de trnsito a altas horas da noite, porque o risco de assaltos no cruzamento justifica esse comportamento. c) Na cultura oriental, as pessoas devem dedicar-se integralmente empresa enquanto que, na cultura ocidental, h distino entre a vida pessoal e a vida profissional. Conclui-se que a tica relativa depende da situao analisada. Sobre a tica absoluta temos o seguinte exemplo:
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O sigilo bancrio dos bancos suos sobre as contas secretas dos clientes. Durante muito tempo, esses bancos foram admirados por essa tica, at ficar provado que nem todos os clientes eram respeitveis traficantes de drogas, ditadores, polticos corruptos, sonegadores de impostos e nazistas, faziam uso dessas contas, para usufruir da questo do sigilo.
Todos os dias assistimos na TV programas jornalsticos que veiculam notcias mostrando como os princpios da tica so violados. Selecione esses casos. Reflita sobre eles e faa sua crtica. ANOTE.
Apesar de certos conflitos quanto aos valores ticos oriundos de diferentes culturas, h comportamentos que so aceitos mundialmente, tais como: Compaixo: relacionado com a ajuda ao prximo. Beneficncia: relacionado preveno e combate ao sofrimento do prximo. Imparcialidade: relacionado ao tratamento igualitrio a todas as pessoas, com os mesmos direitos. Coragem: em oposio da injustia, desprezando interesses prprios. Honestidade: relacionado oposio da mentira. Todas as pessoas merecem a verdade. Integridade: diz respeito ao cumprimento das obrigaes, mesmo em oposio aos prprios interesses. Consistncia: pode-se medir o valor moral de um ser humano pela consistncia de suas aes. Respeito autonomia individual: no induzir o pensamento das pessoas. Afinal todos tm direito liberdade.
Nesta seo, vimos o conceito e a importncia da tica. Vimos que a tica se baseia em uma escala de valores, tais como a honestidade, a coragem, e outras virtudes que so adotadas como ticas dentro de uma determinada cultura. Contudo, no devemos esquecer que a tica uma doutrina do bem comum, e que admitir comportamentos antiticos no justificado pelas diferenas culturais entre grupos sociais, j que h premissas da tica que so universalmente aceitas.
A tica um estudo facilmente definido, porm difcil de ser aplicado. Escreva quais princpios da tica voc no adota como padro em seu dia-a-dia no trabalho.
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1.2 TICA PROFISSIONAL

Nesta seo, nosso estudo a respeito da tica est voltado para o aspecto profissional. Para compreendermos melhor o envolvimento da tica em nossa profisso, passemos a estudar agora conceitos bem interessantes que nos levaro a pensar sobre a importncia da nossa profisso para a sociedade. Profisso e efeitos de sua conduta O que profisso? Profisso pode ser conceituada como: trabalho que se pratica com habitualidade a servio de terceiros, ou seja, prtica constante de um ofcio (S, 2005, p. 135). Este autor complementa que a profisso, alm da utilidade para o indivduo, representa uma rara expresso social e moral e cita os pontos definidos por Cuvillier: pela profisso que o indivduo se destaca e se realiza plenamente, provando sua capacidade, habilidade, sabedoria e inteligncia, comprovando sua personalidade para vencer obstculos. Por meio do exerccio profissional, consegue o homem elevar seu nvel moral. na profisso que o homem pode ser til sua comunidade e nela se eleva e se destaca, na prtica dessa solidariedade orgnica. tica e profisso A profisso, como a prtica habitual de um trabalho, oferece uma relao entre necessidade e utilidade que exige uma conduta especfica para o sucesso de todas as partes envolvidas. Como partes envolvidas esto os indivduos diretamente ligados ao trabalho, e aqueles que afetam ou so afetados de alguma maneira pelo trabalho realizado. A mesma profisso que pode enobrecer pela ao correta pode tambm levar desmoralizao, atravs da conduta inconveniente com a quebra de princpios ticos (S, 2005, p. 35). Cdigo de tica Profissional Toda profisso tem um Cdigo de tica, mesmo aquela que no possui por escrito adota padres ticos dentro da cultura na qual se insere. Contudo, devemos pensar que no h duas ticas, seno teramos que admitir a tica dos ladres, das prostitutas, dos traficantes, etc. Tais grupos possuem regras, mas dizer que so ticas seria um descaso com uma doutrina cujo objetivo a prtica do bem comum. Ressaltamos a importncia da escolha da profisso. Normalmente um adolescente escolhe sua profisso muito cedo, e aps a concluso do curso universitrio percebe que cometeu um engano e que no tem vocao para a prtica profissional. S (2005) destaca que, O exerccio de uma profisso demanda a aquisio de pleno
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conhecimento, o domnio sobre a tarefa e sobre a forma de executla, alm de atualizao constante e aperfeioamento cultural. Aceitar um encargo sem ter capacidade para exerc-lo uma prtica condenvel, em razo dos danos que pode causar (S, 2005, p. 157). O autor complementa afirmando que um trabalho mal feito pode causar srios desastres. Portanto, se voc servidor pblico orgulhe-se disso e tenha merecimento do cargo que voc conquistou. Reflita a respeito de quantas pessoas dariam tudo para ocupar sua posio social.
Ao precisar dos servios de qualquer rgo pblico, atente para o modo como as pessoas so atendidas pelos funcionrios. Faa sua crtica sobre isso. ANOTE.
Cdigo de tica do Servidor Pblico Decreto n 1.171/94 O servidor deve prestar toda ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento e, assim, evitar conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica. O Cdigo de tica do Servidor Pblico, em seu Captulo I, claro quanto s regras deontolgicas: I A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos.
Vocabulrio Deontologia o estudo da tica de uma determinada profisso.
SABER M
Para conhecer o Cdigo de tica do Servidor Pblico na ntegra consulte o stio: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D1171.htm
Voc considera inteligente aquela pessoa que leva vantagem sobre os outros para subir de posio em sua carreira? Voc j presenciou um fato assim, ou melhor, voc j sofreu com isso? Como se sentiu? ANOTE.
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Assista ao filme O Senhor das Armas, com Nicolas Cage, e faa uma analogia com o estudo da tica desta seo.
Nesta unidade vimos o conceito de tica e tica Profissional. Vale refletir a importncia deste conhecimento para o Comportamento Organizacional.
Atividades Unidade1 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.
1) Assinale a alternativa que corresponde, corretamente, aos preceitos bsicos para o sucesso em qualquer rea profissional. a) Conhecimento a respeito dos procedimentos gerais na organizao do trabalho. b) Entendimento a respeito do seu prprio comportamento, dos colegas, da chefia, etc. c) Conhecimento a respeito da cultura da organizao. d) Conhecimento a respeito da comunicao entre setores e departamentos. e) Todas as alternativas anteriores esto corretas. 2) Assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito de tica. a) Em seu sentido de maior amplitude, a tica tem sido entendida como a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. b) A tica uma cincia que se preocupa com a aprovao dos outros. c) A tica no envolve estudos de desaprovao da ao do homem em sociedade. d) A tica uma cincia multidisciplinar que envolve a psicologia. e) A tica uma cincia que norteia somente a conduta coletiva. 3) Sobre os princpios do Cdigo de tica do Servidor Pblico, correto afirmar que: a) dignidade a palavra que define uma linha de honestidade e aes corretas baseadas na justia e nos direitos humanos.
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b) decoro o termo utilizado no Direito para designar um cdigo de tica e conduta em determinadas instituies. c) zelo o termo que designa dedicao ao trabalho. d) eficcia refere-se capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos. e) Todas as alternativas esto corretas. 4) Assinale a alternativa que corresponde falta de tica do servidor pblico. a) Comunicar seus superiores sobre um fato negativo que venha a prejudicar o interesse pblico. b) Usar o sigilo como princpio fundamental no exerccio de sua profisso. c) Fazer uso de informaes do seu setor de trabalho em benefcio prprio. d) Evitar o erro em seu trabalho, para que seus efeitos no venham a prejudicar o interesse pblico. e) Cumprir as ordens de seus superiores, sempre a favor do interesse pblico. 5) Voc considera tico um servidor que no obedece s ordens de seus superiores, ao perceber que, se cumpri-las, estar sendo contrrio ao interesse pblico? Como voc reagiria nesta situao? REFLITA e ANOTE.
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UNIDADE
RELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE TRABALHO
Se pudssemos resumir o mundo corporativo a uma verdade ela seria a seguinte: todo mundo tem chefe. At mesmo o chefe tem muitos chefes. Como? Sim, os fornecedores, os contribuintes, as pessoas interessadas diretamente no servio da empresa, o conselho superior. Apesar dessa verdade imutvel, nem sempre a relao com a chefia tranquila. Vamos entender o porqu e como fazer para melhorar.
2.1 RELACIONAMENTO COM CHEFES

Muitas dificuldades surgem no setor pblico, quando os servidores atendem sua chefia imediata. Certas habilidades auxiliam sobremaneira este relacionamento no ambiente de trabalho. Vejamos algumas habilidades: adquirir habilidade na comunicao; saber ouvir; ser paciente e desenvolver empatia; no adotar atitude defensiva e nem agressiva; no pr-julgar; procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes; expor argumentos e informaes de maneira lgica; s prometer ao chefe o que poder ser cumprido; abster-se de assuntos que no lhe digam respeito; saber contornar situaes difceis de relacionamento interpessoal entre chefia e funcionrios; no recusar tarefas que voc nunca tenha feito antes; saber aceitar crticas, ainda que inoportunas; jamais dar a impresso que sabe de tudo. Voc est satisfeito com seu chefe? A primeira ideia a ser trabalhada na resposta desta pergunta verificar se o seu chefe mesmo um monstro ou se voc que precisa ser mais humilde. Especialistas na rea de controle do clima organizacional sugerem que voc faa um esforo para identificar os pontos fortes que levaram o chefe a ocupar a sala superior do andar do prdio onde voc trabalha. Lembre-se de que ningum chega ao poder por acaso. O que os liderados esperam de seu chefe? Estudos estatsticos da empresa Franklin Covey, responsvel por levantamento de dados a respeito de clima organizacional, chegaram s seguintes concluses a respeito do comportamento que os funcionrios esperam de seus chefes. O resultado mostrou que se espera que eles: sejam ntegros; sejam comunicativos e visionrios; saibam tomar decises rapidamente; sejam um modelo para todos os funcionrios (tenham comportamento tico); sejam eficazes e, sobretudo, corajosos.
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Como em todo relacionamento, entre chefia e subordinados, sempre h dois lados de uma razo. Assim como os chefes esperam um mnimo de colaborao de seus funcionrios a recproca tambm verdadeira. Ento, vamos agora s dicas para os chefes melhorarem o relacionamento com seus funcionrios: olhar para o funcionrio quando este lhe procurar, (desvie a ateno do computador); conduzir a conversa de forma educada, quando pretender encerrar um assunto. No passar para o funcionrio a ideia de que sabe tudo; deixar o funcionrio falar quanto for necessrio; elaborar mensagens mais completas quando pretender comunicar algo aos funcionrios. A maioria dos problemas de relacionamento interpessoal, no ambiente de trabalho, parte do princpio de problemas de comunicao; ser menos exigente consigo mesmo e com os funcionrios. Lembre-se de que a perfeio para Deus; prestar ateno no comportamento da equipe. (Extrado da Revista Voc S/A, n 106, abril/2007) Lembre-se! Com um mnimo de esforo possvel melhorar as relaes entre chefia e funcionrios e propiciar um clima organizacional favorvel.
fato comum a mudana de gesto no setor pblico. Na maioria das vezes que isso ocorre os prprios servidores costumam ter atitudes de hostilidade. Exemplo: Voc vai ver como difcil trabalhar com fulano. Ele pede algo para voc e nem espera a concluso do trabalho, j pede outra atividade mais difcil que a anterior. Assim, voc far um prejulgamento e, com certeza, baseado num erro. Procure a validao dos fatos, veja se realmente seu chefe assim. Aprenda a construir relacionamentos baseados no respeito e na confiana. Quando seu chefe lhe pedir que faa alguma atividade, e voc j tiver outra em andamento, negocie um prazo, pergunte a ordem de prioridade. Agindo assim, voc ajudar a eliminar uma ideia negativa e construir um relacionamento baseado na confiana e respeito.
Se voc trabalha, observe atentamente o relacionamento pessoal e organizacional entre os funcionrios de sua empresa. Se voc ainda no trabalha, procure um colega que tenha ligaes de trabalho, que possa ajud-lo. ANOTE.
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2.2 ASSDIO MORAL

Abordaremos, a seguir, um assunto que pertinente tica. Diz respeito ao assdio moral, assunto que vem sendo abordado por diversos autores que estudam o comportamento organizacional. Passemos a conhecer agora o conceito de assdio moral. O que assdio moral? a exposio dos trabalhadores e trabalhadoras a situaes humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas, durante a jornada de trabalho e no exerccio de suas funes, sendo mais comuns em relaes hierrquicas autoritrias e assimtricas, em que predominam condutas negativas, relaes desumanas e aticas de longa durao, de um ou mais chefes, dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relao da vtima com o ambiente de trabalho e a organizao, forando-o desistir do emprego. Disponvel em: http://www.assediomoral.org/spip.php?article1 O assdio moral diz respeito ao tipo de assdio que atenta contra a moral das pessoas. No trabalho entendido como qualquer conduta abusiva (gesto, palavra, comportamento, atitudes) que atente, por sua repetio ou sistematizao, contra a dignidade ou integridade psquica ou fsica de uma pessoa, ameaando seu emprego ou degradando o clima de trabalho (Passos, 2004, p., 35). Caracteriza-se pela degradao deliberada das condies de trabalho, em que prevalecem atitudes e condutas negativas dos chefes em relao a seus subordinados, constituindo uma experincia subjetiva que acarreta prejuzos prticos e emocionais para o trabalhador e a organizao. A vtima escolhida isolada do grupo sem explicaes, passando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada, culpabilizada e desacreditada diante dos pares. Estes, por medo do desemprego e a vergonha de serem tambm humilhados associado ao estmulo constante competitividade, rompem os laos afetivos com a vtima e, frequentemente, reproduzem e reatualizam aes e atos do agressor no ambiente de trabalho, instaurando o 'pacto da tolerncia e do silncio' no coletivo, enquanto a vtima vai gradativamente se desestabilizando e fragilizando, 'perdendo' a autoestima. Estratgias do agressor Escolher a vtima e isolar do grupo. Impedir de se expressar e no explicar o porqu. Fragilizar, ridicularizar, inferiorizar, menosprezar em frente aos pares. Responsabilizar publicamente, podendo os comentrios de sua incapacidade invadir, inclusive, o espao familiar. Desestabilizar, emocional e profissionalmente. A vtima gradativamente vai perdendo simultaneamente sua autoconfiana e o interesse pelo trabalho. Destruir a vtima (desencadeamento ou agravamento de doenas pr-existentes). A destruio da vtima engloba vigilncia acentuada e constante. A vtima se isola da famlia e amigos, passando muitas
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vezes a usar drogas, principalmente o lcool. Livrar-se das vtimas que so foradas a pedir demisso ou so demitidas, frequentemente, por insubordinao. Impor ao coletivo sua autoridade para aumentar a produtividade. Danos da humilhao sade do trabalhador A humilhao constitui um risco invisvel, porm concreto nas relaes de trabalho e a sade dos trabalhadores e trabalhadoras, revelando uma das formas mais poderosas de violncia sutil nas relaes organizacionais, sendo mais frequente com as mulheres e adoecidos. Sua reposio se realiza invisivelmente, nas prticas perversas e arrogantes das relaes autoritrias na empresa e sociedade. A humilhao repetitiva e prolongada tornou-se prtica costumeira no interior das empresas, onde predomina o menosprezo e indiferena pelo sofrimento dos trabalhadores(as), que, mesmo adoecidos(as), continuam trabalhando. Em muitas sociedades, ridicularizar ou ironizar crianas constitui uma forma eficaz de controle, pois ser alvo de ironias entre os amigos devastador e simultaneamente depressivo. Nesse sentido, as ironias mostram-se mais eficazes que o prprio castigo. O(A) trabalhador(a) humilhado(a) ou constrangido(a) passa a vivenciar depresso, angstia, distrbios do sono, conflitos internos e sentimentos confusos que reafirmam o sentimento de fracasso e inutilidade. As emoes so constitutivas de nosso ser, independente do sexo. Entretanto, a manifestao dos sentimentos e emoes nas situaes de humilhao e constrangimentos so diferenciados segundo o sexo: enquanto as mulheres so mais humilhadas e expressam sua indignao com choro, tristeza, ressentimentos e mgoas, estranhando o ambiente o qual identificava como seu, os homens sentem-se revoltados, indignados, desonrados, com raiva, trados e tm vontade de vingar-se. Sentem-se envergonhados diante da mulher e dos filhos, sobressaindo o sentimento de inutilidade, fracasso e baixa autoestima. Isolam-se da famlia, evitam contar o acontecido aos amigos, passando a vivenciar sentimentos de irritabilidade, vazio, revolta e fracasso. Passam a conviver com depresso, palpitaes, tremores, distrbios do sono, hipertenso, distrbios digestivos, dores generalizadas, alterao da libido e pensamentos ou tentativas de suicdios que configuram um cotidiano sofrido. esse sofrimento imposto nas relaes de trabalho que revela o adoecer, pois o que adoece as pessoas viver uma vida que no desejam, no escolheram e no suportam. O que a vtima deve fazer? Resistir. Anotar com detalhes todas as humilhaes sofridas (dia, ms, ano, hora, local ou setor, nome do agressor, colegas que testemunharam contedo da conversa e o que mais voc achar necessrio). Dar visibilidade, procurando a ajuda dos colegas, principalmente daqueles que testemunharam o fato ou que j sofreram humilhaes do agressor. Organizar. O apoio fundamental dentro e fora da empresa. Evitar conversar com o agressor, sem testemunhas. Ir sempre com colega de trabalho ou representante sindical.
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Exigir por escrito explicaes do ato agressor e permanecer com cpia da carta enviada ao DP ou RH e da eventual resposta do agressor. Se possvel mandar sua carta registrada, por correio, guardando o recibo. Procurar seu sindicato e relatar o acontecido para diretores e outras instncias como mdicos ou advogados do sindicato, assim como Ministrio Pblico, Justia do Trabalho, Comisso de Direitos Humanos e Conselho Regional de Medicina (ver Resoluo do Conselho Federal de Medicina no. 1.488/98 sobre sade do trabalhador). Recorrer ao Centro de Referncia em Sade dos Trabalhadores e contar a humilhao sofrida ao mdico, assistente social ou psiclogo. Buscar apoio junto a familiares, amigos e colegas, pois o afeto e a solidariedade so fundamentais para recuperao da autoestima, dignidade, identidade e cidadania. Importante! Se voc testemunha de cena(s) de humilhao no trabalho supere seu medo, seja solidrio com seu colega. Voc poder ser "a prxima vtima" e nessa hora o apoio dos seus colegas tambm ser precioso. Lembre-se! O assdio moral no trabalho no um fato isolado. Como vimos ele se baseia na repetio, ao longo do tempo, de prticas vexatrias e constrangedoras, explicitando a degradao deliberada das condies de trabalho num contexto de desemprego e aumento da pobreza urbana. A batalha para recuperar a dignidade, a identidade, o respeito no trabalho e a autoestima deve passar pela organizao de forma coletiva atravs dos representantes dos trabalhadores do seu sindicato, das CIPAS, das organizaes por local de trabalho (OLP), Comisses de Sade e procura dos Centros de Referncia em Sade dos Trabalhadores (CRST e CEREST), Comisso de Direitos Humanos e dos Ncleos de Promoo de Igualdade e Oportunidades e de Combate a Discriminao em matria de Emprego e Profisso que existem nas Delegacias Regionais do Trabalho. Fonte: http://www.assediomoral.org/spip.php?article5 Acesso em 27/01/2009.
No se esquea de que o medo refora o poder do agressor!
SABER M
Para ampliar seu conhecimento sobre assdio moral no trabalho, consulte a Resoluo n 1.488/98 do Conselho Federal de Medicina, e o stio: http://www.assediomoral.org/spip.php?article5
Voc sabia que muito comum o assdio moral entre crianas. Estudos comprovam que as crianas sofrem de assdio moral, quando um elemento do grupo que exera influncia sobre os demais, isola e passa a assediar um determinado elemento do grupo.
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Assista ao filme O diabo veste Prada, e faa uma analogia com o assunto desta seo. Perceba que o assdio moral est presente no desenrolar do filme.
Voc j presenciou assdio moral em seu ambiente de trabalho? J foi vtima de assdio moral? Como voc percebe o assdio moral a partir dos conhecimentos adquiridos nesta seo? ANOTE
2.3 RELACIONAMENTO COM COLEGAS DE TRABALHO

Nesta seo, voc encontrar dicas de como melhorar seu relacionamento com colegas de trabalho, mesmo com aqueles que apresentam um grau de dificuldade maior de relacionamento interpessoal. Se voc considera que tem um colega de trabalho de temperamento difcil, atente para o fato de que o padro de dificuldade no relacionamento pode estar em voc mesmo. Segundo o Dr. Albert Mehrabian, da Universidade da Califrnia, quando nos relacionamos com outras pessoas, o percentual inicial dessa comunicao : 55% Visual; 38% Sonora; 7% Verbal. Goleman (1995) afirma que, no primeiro momento de um encontro com algum, fazemos um julgamento inicial contra ou a favor, em apenas um vigsimo de segundo. Que elementos temos para avaliar algum em to curto espao de tempo? a imagem que a pessoa projeta. Assim, precisamos pensar que a imagem que projetamos deve ser condizente com a impresso que queremos transmitir. Vejamos algumas dicas para melhorar a comunicao interpessoal. Transmitir as informaes, ideias e instrues de forma clara, objetiva e breve. O contedo da mensagem deve ter comeo, meio e fim. Usar termos simples, de acordo com o entendimento do interlocutor. Dominar o assunto que est sendo comunicado. Em reunies de trabalho, evitar distraes fazendo anotaes e perguntas sobre situaes no compreendidas. Saber ouvir uma habilidade que poucos possuem. Pedir feedback (retorno da informao dada pelo outro). Parafrasear (fazer uma sntese do que foi dito).
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Embora seja muito difcil, ajudar as pessoas a se ajudarem, esta uma das prticas mais gratificantes da convivncia humana: ajudar uma pessoa a aprender, crescer, ser mais produtiva e desenvolver um relacionamento baseado na confiana e na lealdade qualidades raras no ambiente de trabalho. Isso vai ajudar primeiramente voc mesmo, outras pessoas e tambm a organizao. Passemos a estudar maneiras pelas quais voc pode ajudar os outros no ambiente de trabalho. Mantenha sua perspectiva emocional, no se deixe abater pelo estado emocional da outra pessoa. Muitas emoes - raiva, medo, depresso, ansiedade e entusiasmo podem ser contagiosas. A raiva o impede de pensar com clareza, privando-o da capacidade de resolver o problema. Anteveja o estado emocional de outra pessoa, o que lhe dar suporte para no se envolver nas emoes negativas que a outra pessoa est sentindo. Use afirmaes instrutivas, Maria est ressentida e coberta de sentimentos negativos, eu no preciso captar isso para mim. Use sua reao de relaxamento, conseguindo manter sua perspectiva emocional e evitar o contgio emocional. Voc ser capaz de pensar e perceber com clareza, assim estar ajudando uma pessoa descontrolada a dominar-se. Redirecione a conversa: as pessoas irritadas ou ansiosas costumam repetir as mesmas afirmaes, o que serve apenas para prend-las nesse estado emocional negativo. Oferea a ela outros pontos de vista em uma perspectiva mais racional. Regulando as emoes em outras pessoas: regular as emoes alheias muito difcil, j que isso no depende inteiramente de ns. H tcnicas eficazes que podem ajudar nesse sentido: empatia colocar-se no lugar do outro, acalmar a pessoa, dando-lhe conforto emocional, ou ainda ter capacidade para incentivar a pessoa a buscar seus objetivos. Relacionamento do profissional com os colegas Ter compromisso com a verdade (no mentir). Manter contatos com as pessoas fazendo-se presente. Ter domnio de suas emoes para que no interfiram no bom rendimento das atividades. Ter resistncia a frustraes. Acreditar na sua capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais de sua equipe. Motivar as reas de interface para que se envolvam com os projetos. Valorizar os colegas incentivando-os. Elogiar e agradecer quando h apoio e sinergia. Para melhorar o relacionamento interpessoal preciso que compreenda que as pessoas agem em funo de aspectos de foro ntimo como a ideia de poder. Para compreender isso, vamos entender o que poder pessoal. H dois tipos de poder: 1) decorrente de elementos externos, como nosso cargo na instituio, nossos bons relacionamentos, nossa riqueza, etc.; 2) o poder pessoal, fruto de nossa educao, formao,
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desenvolvimento pessoal, conhecimento, habilidades, etc. O poder, quando usado adequadamente, nos permite alcanar nossos objetivos e obter sinergia em nossas negociaes. Contudo, h pessoas que abusam dessa prerrogativa e confundem aspectos pessoais e aspectos profissionais. Relacionamento Pessoal x Relacionamento Profissional As pessoas no devem confundir o relacionamento pessoal com o profissional. preciso que se respeite o aspecto de que cada uma delas tem de lutar para conseguir o melhor para sua instituio. A norma de reciprocidade Ns temos dvidas com outras pessoas pelo que elas nos fizeram anteriormente, pela histria de interaes que tivemos com elas no passado. Pesquisas antropolgicas sobre normas de reciprocidade confirmam: as pessoas gostam mais de enviar cartes de natal para quem lhes manda cartes, fazer concesses a pessoas com as quais tenham tidos bons negcios anteriormente. Na essncia do relacionamento humano est uma frgil dinmica interpessoal a confiana. Nesta seo, foram apresentadas dicas importantes que podem ajudar a construir relacionamentos mais saudveis no ambiente de trabalho. Contudo, no se pode esquecer de que, a partir de uma anlise a respeito da minha prpria pessoa, eu serei capaz de construir ambientes mais saudveis e viver melhor no meu ambiente de trabalho.
O soneto de Drummond retrata bem a problemtica das relaes interpessoais. Joo amava Tereza que amava Raimundo Que amava Maria que amava Joaquim que amava Lili Que no amava ningum. Joo foi para os Estados Unidos, Tereza para o convento, Raimundo morreu de desastre, Maria ficou para tia, Joaquim suicidou-se e Lili casou com J. Pinto Fernandes Que no tinha entrado na histria. Carlos Drummond de Andrade
Voc j observou algum caso em que o relacionamento pessoal prejudicou o relacionamento profissional? ANOTE.
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2.4 RELACIONAMENTO EM GRUPOS DE TRABALHO

Vamos compreender, agora, a problemtica que envolve o relacionamento interpessoal em grupos de trabalho. Passemos a conhecer agora conceitos e dicas na viso da autora Fela Moscovici, para melhorar o relacionamento interpessoal quando a ordem do dia um trabalho em grupo. A maioria dos especialistas indica, nos mais recentes livros de administrao e gerncia, que o futuro pertence a organizaes baseadas em equipes. Grupos existem em todas as organizaes, equipes so raras ainda, embora ostentem essa denominao com frequncia (MOSCOVICI, 1999, p. 5). Mas afinal qual a diferena entre grupo ou equipe? Na viso da autora no h parmetros precisos, pois equipe um grupo com funcionamento qualificado. Quando um grupo pode ser considerado equipe? Um grupo passa a ser uma equipe quando presta mais ateno a sua prpria forma de operar e procura resolver os problemas que afetam o seu funcionamento. Esse processo de auto-exame e avaliao contnuo, em ciclos recorrentes de percepo dos fatos, diagnose, planejamento de ao, prtica, implementao, resoluo de problemas e avaliao.
O conflito
Na viso de Moscovici (1995, p. 146), a partir de divergncias de percepo e idias as pessoas se colocam em posies antagnicas, caracterizando uma situao conflitiva. Desde as mais leves at as mais profundas, as situaes de conflito so componentes inevitveis e necessrias da vida grupal. O conflito, em si, no patolgico nem destrutivo. Pode ter consequncias funcionais e disfuncionais, a depender de sua intensidade estgio de evoluo, contexto e forma como tratado (MOSCOVICI, 1999, p. 6). De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funes positivas. Ele previne a estagnao decorrente do equilbrio constante da concordncia, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposio, descobre os problemas e demanda sua resoluo. Funciona, verdadeiramente, como a raiz de mudanas pessoais, grupais e sociais. Como lidar com o conflito A maneira de abordar um conflito vai depender de vrios fatores, entre os quais: natureza do conflito, razes subjacentes, grau de extenso, intensidade ou importncia quanto consequncias, contexto grupal e organizacional, motivao dos oponentes e, principalmente, as experincias anteriores que cada um j teve com relao aos
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conflitos e seus resultados ou formas de resoluo tambm influem consideravelmente nas abordagens subsequentes. Passemos a conhecer agora quatro formas de abordagem de conflitos em grupos de trabalho: Evitar o conflito - consiste em compor grupos de trabalho mais homogneos, com maior afinidade de pontos de vista, valores, metas, mtodos, etc. Em muitas situaes esta uma forma til de resoluo ou preveno de conflitos. Tudo feito para no haver tenses consideradas prejudiciais ao trabalho, produtividade e ao relacionamento pessoal harmonioso. O risco, contudo, a reduo e at a extino de criatividade, pois nesta situao considerado inadequado discordar por ferir normas de solidariedade grupal. Reprimir o conflito - consiste em controlar as situaes, desenvolvendo uma atmosfera de represso atravs de recompensas e punies estabelecidas pelo lder do grupo. Como vantagem, tem-se a administrao do tempo na execuo de determinadas tarefas j que aspectos de valores pessoais sero suprimidos. Como desvantagem, esta represso acaba sendo canalizada e expressada de forma sutil, provocando frustrao e hostilidade no comportamento das pessoas. Aguar as divergncias do conflito - esta abordagem vantajosa, quando permite esclarecimento e aprendizagem. Se isto for realmente alcanado, teremos a possibilidade de reconhecer seus custos em termos psicolgicos e evitar que novos conflitos se formem. Contudo, um risco j que a abertura das divergncias pode desperdiar muita energia das pessoas envolvidas e comprometer relacionamentos futuros. Transformar as diferenas em resoluo de problemas - se as divergncias forem percebidas como enriquecedoras ao invs de competio por certo-errado, as situaes conflitivas passaro a ser problemas que podero ser resolvidos cooperativa e criativamente. Contudo, esta abordagem no simples j que estaremos lidando com sentimentos que acompanham as discordncias e ser necessria uma boa dose de maturidade e compreenso das pessoas no entendimento desse processo.
Assista ao filme Lucas um estranho no formigueiro. Trata-se de um desenho animado que aborda a cultura organizacional e as atividades em equipes de trabalho. muito interessante.
Em seu trabalho h um grupo ou uma equipe? A partir da viso da autora Fela Moscovici, apontada nesta seo, como voc percebe os conflitos no setor onde voc trabalha? Como voc reage s divergncias em seu grupo de trabalho? Caso voc no trabalhe entreviste um amigo. ANOTE.
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2.5 PARE DE RECLAMAR: LIDANDO COM O CONFLITO

comum no ambiente de trabalho pessoas que reclamam de tudo. Reclamam do chefe, da empresa, dos colegas, dos equipamentos, do sistema, etc. Quem vive se lamentando prejudica a sade e a carreira, alm do que todo mundo quer ficar longe de pessoas negativas. Segundo estudiosos da mente humana, ter uma mente positiva o primeiro quesito na obteno do sucesso em qualquer rea. O pensamento tanto positivo quanto negativo assume dimenses na vida humana. Pensar positivamente fator decisivo para mudar a vida de qualquer pessoa. Quem no conhece e no tem um colega de trabalho que chega todos os dias se arrastando at o escritrio, de cara fechada, reclamando de tudo? Lembrou de algum colega assim? Pior do que isso, voc identificou-se com esta afirmao? Pesquisas da Isma Brasil (International Stress Management Association) , realizadas em 2005, demonstram que 27% dos funcionrios tm atitudes pessimistas no ambiente de trabalho. Em vez de foco nos resultados, tm foco nos problemas. Normalmente, essas pessoas so resistentes a mudanas, criticam os outros o tempo todo, falam mal do chefe, vivem preocupados, so perfeccionistas ao extremo, sentem-se injustiados e vtimas da empresa. Se a empresa to ruim assim, o que esto fazendo l? Por que no procuram outro lugar para estabilizar-se? A questo polmica, mas consenso entre especialistas da rea de comportamento humano. Essa postura faz mal prpria pessoa, aos colegas e organizao. possvel reverter este comportamento? Quais os fatores preponderantes que a empresa mantm para que seus funcionrios se tornem negativos? Como promover uma transformao positiva desses valores? Sob o aspecto da empresa, o que mais contribui para que o funcionrio se torne negativo a falta de respeito pela sua competncia, por suas ideias, excesso de ndices de controles e relatrios sem definio alguma. A grande maioria dos funcionrios negativos se sente assim, muitas vezes sem ter este comportamento como padro, por falta de reconhecimento de suas habilidades em sua prpria empresa. Estudos de especialistas comprovam que a maioria dos funcionrios tem comportamentos negativos porque escondem duas atitudes profissionais marcantes: 1. Acham-se melhores que os outros. 2. Sentem-se explorados pela organizao. Funcionrios muito competentes acabam se estressando demais, chegam ao seu prprio limite e acabam menosprezando as relaes interpessoais. So pessoas que culpam os outros por tudo que d errado em sua vida, so altamente exigentes e acham que todos deveriam vestir a camisa como eles. O maior prejudicado por essa postura negativa o prprio profissional. Os
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derrotistas tm mais chances de ter problemas de sade graves, tais como doenas cardiovasculares, sofrem de depresso e angstia, de ansiedade. Reverter esse ciclo de reclamaes tarefa da empresa e do prprio funcionrio. Cabe s organizaes reconhecer a evoluo do funcionrio e oferecer ajuda para aqueles que esto tendo baixo rendimento. Enquanto que ao funcionrio cabe uma autoavaliao e reconhecimento que tem um comportamento pessimista. preciso encarar os problemas como desafios e estabelecer alguns limites. Um fator que contribui muito para reduzir o stress aprender a dizer no, e negociar prazos para entrega de trabalhos, quando voc tiver com muitas atividades em andamento e surgirem outras em nvel de urgncia.
Voc negativo no trabalho? Conhece pessoas que tm sentimento negativo, em relao ao trabalho e a empresa? Do que reclamam com mais frequncia? ANOTE.
possvel caracterizar alguns comportamentos negativos presentes no dia-a-dia da empresa, respondendo algumas questes: Tem um tom irritado ao falar com os outros? Perde a pacincia por pouco? Vive fazendo comentrios sobre terceiros? Sempre se comportou assim em todos os empregos? No sente entusiasmo para ir trabalhar? Est desmotivado com dificuldade de se concentrar? Se sente superior aos colegas e at chefia? Sente raiva ao ser criticado? Porm, possvel trocar as lamentaes pelo alto astral. Qualquer pessoa pode desenvolver atitudes mais positivas em seu local de trabalho, como veremos a seguir. Conscientize-se de que a atitude negativa autodestrutiva. Pare de culpar os outros por seus fracassos. Enumere situaes que provocam sentimentos negativos em voc. Crie novas alternativas para contornar um problema ou solucion-lo. Aprenda a ser mais flexvel, com voc e com os outros. Combine com um amigo para lhe dar um toque quando estiver adotando um comportamento negativo. Tenha hbitos alimentares saudveis e durma bem. Faa um bom crculo de amizade.
Se voc tiver um colega que reclama demais, mostre empatia, mas tente sugerir formas diferentes de reagir.
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Atividades Unidade 2 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.
6) No relacionamento com sua chefia imediata, o servidor pblico tem como deveres fundamentais: a) saber ouvir. b) s prometer ao chefe o que poder ser cumprido. d) saber aceitar crticas, ainda que inoportunas. e) todas as alternativas anteriores.
7) Assinale a alternativa que corresponde corretamente diferenciao entre grupo e equipe. a) Grupo uma reunio de pessoas que trabalham juntas, equipe presta ateno sua prpria forma de operar e procura resolver os problemas que afetam o seu funcionamento para atingir objetivos comuns. b) Equipe e grupo so representados por pessoas que trabalham juntas. c) Grupo e equipe so formados por alunos de uma sala de aula que fazem uma atividade dinmica. d) Equipe e grupo so difceis de serem conceituados, portanto tm o mesmo significado. e) Equipe so pessoas que trabalham juntas, grupo so pessoas que tem objetivos comuns.
8) Voc pertence a um grupo ou equipe de trabalho? Justifique.
9) Como o seu relacionamento no ambiente de trabalho? Escreva com muita sinceridade e analise quais pontos voc pode melhorar a partir do conhecimento adquirido nesta unidade de estudo.
10) Pessoas positivas so aquelas que acreditam em si mesmas, que esto sempre de bem com a vida. Pessoas negativas veem problemas at onde eles no existem e tm uma viso de fracasso de si e dos outros. Como voc se v nesse contexto? O que voc pode fazer para melhorar sua comunicao interna?
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UNIDADE
COMPORTAMENTO EM REUNIES
As reunies so muito comuns no ambiente de trabalho, j que ajudam na tomada de decises e tambm na construo de um planejamento estratgico. Nesta seo voc vai encontrar dicas de como coordenar uma reunio ou como comportar-se em uma reunio de trabalho.
O que reunio?
reunio consiste em uma troca de informaes para o esclarecimento de um ou mais assuntos. O propsito dela deve concentrar-se em traar linhas de ao atravs da contribuio do grupo, promovendo assim uma maior produtividade, quando h a participao e o comprometimento do grupo na tomada de decises (ALONSO, 2002 p. 37). As reunies esto presentes nas estratgias administrativas tanto em empresas pblicas quanto privadas. A primeira questo a se perguntar se h necessidade de se fazer esta reunio. Em caso afirmativo, deve ser escolhido o local indicado para o nmero de participantes e providenciar a pauta para a reunio, bem como o edital para convocar os participantes. A maioria das empresas pblicas utiliza a convocao das reunies em edital da pauta da reunio. Vejamos no quadro as partes de um Edital:
H dois tipos de reunies: ordinrias e extraordinrias. As ordinrias so previstas pelo estatuto da empresa, as extraordinrias so reunies convocadas ao surgirem determinados problemas que exigem a deliberao conjunta dos membros da diretoria e outros membros.
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De acordo com o pensamento de Alonso, Reunio um recurso caro para a empresa, por isso deve ser previamente avaliada e planejada, tendo em vista que, atualmente, dispomos de recursos tecnolgicos que facilitam e encurtam a distncia, como por exemplo, a videoconferncia, a teleconferncia ou a audioconferncia (ALONSO, 2002, p.16). Sugestes de como coordenar uma reunio: Organizar a pauta definindo objetivos. Denominar o secretrio que elaborar a pauta e tambm participar da reunio para elaborao da ata. Iniciar a reunio, discorrendo o objetivo a ser discutido. Conduzir a reunio instigando a participao de todos sobre as sugestes pronunciadas, evitando assim conversas paralelas e tambm que algum membro do grupo tome posse do tempo e do assunto. Ser hbil ao tratar com situaes delicadas que possam surgir durante a reunio. Encorajar a integrao do grupo. Selecionar ideias e sugestes de grande importncia. Na hora apropriada, usar o humor visando descontrair o grupo. Comportamento ideal nas reunies: Evite chegar atrasado ou sair no meio da fala. Questione ou exponha seu ponto de vista no momento oportuno. Faa perguntas curtas e objetivas. Concentre-se no que o coordenador est falando. Olhe para o interlocutor, demonstrando ateno. No provoque conversas paralelas, voc no poder ouvir enquanto fala. No seja agressivo. Se houver divergncia de ideias, discorde com civilidade (devemos discutir ideias e no pessoas). Ao trmino do encontro, seja discreto e educado. Se desejar fazer consideraes ou agradecimento, faa-o outro dia por e-mail. Se chegar atrasado, aguarde o coordenador da reunio indicar seu lugar. Mantenha o celular desligado ou no modo silencioso. Se a reunio comeou aps o horrio, e voc tem compromisso, explique ao coordenador do grupo que precisar sair um pouco antes. Feito isso, posicione-se em local estratgico para que sua sada no atrapalhe os demais participantes. Quando chegar a hora de sair acene para o coordenador da reunio e saia discretamente.
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Nas reunies de sua empresa, de sua escola ou na Igreja que voc frequenta, so levados em considerao esses comportamentos? Observe e ANOTE
3.1 ADMINISTRAO DO TEMPO

Na atualidade tornou-se muito comum ouvir as pessoas usar a falta de tempo como justificativa para diversas situaes normais do dia-a-dia. O filsofo francs Gilles Lipovetsky, autor do livro Os Tempos Hipermodernos, comenta em sua obra que a poca contempornea criou no homem a sensao de que o dia est muito escasso em detrimento das muitas atividades que precisa realizar. Mas j que no d para fazer espichar o tempo vamos conhecer agora quais so os principais desperdiadores de tempo no ambiente de trabalho e o que fazer para melhorar essa importante problemtica no ambiente de trabalho. Os maiores desperdiadores de tempo so: Interrupes pelo telefone. Visitas inesperadas. Reunies. Falta de objetivos, de prioridades. Mesa atulhada de papis sem controle. Delegao insuficiente, envolvimento de rotinas. Falta de comunicao e mensagens obscuras. Informaes inadequadas e atrasadas. Indeciso e procrastinao; (adiar). Pessoal no treinado e insuficiente. Superviso em excesso. Abandonar um trabalho para iniciar outro. Manter quantidade excessiva de registros, complicados e repetitivos. Dedicar-se a projetos que no iro se concretizar. Dedicar-se em conversas pessoais por telefone. Permitir divagaes em reunies. Agenda mal programada. Colegas e chefes que saem da sala e no comunicam para onde iro. Procurar documentos perdidos. Para resolver a questo da falta de tempo, o primeiro passo reconhecer o maior desperdiador de tempo (pode ser desta lista), e atacar de imediato o ponto mais crtico. Vejamos algumas dicas para administrar seu tempo: Centralize informaes em uma agenda: isto evitar a constante busca por informaes que voc no sabe onde esto, como nmeros de telefones, endereos e at mesmo de datas importantes
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para voc e sua empresa. Planeje o seu dia: em apenas 10 minutos possvel fazer uma previso do que mais importante, ou seja, estabelea as prioridades e depois se concentre nelas. Respeite o seu ritmo: verifique qual horrio voc funciona melhor, se pela manh ou tarde e use esse horrio para atividades que exijam maior concentrao. Reunies: so importantes, porm exigem critrios, como por exemplo, qual o objetivo, quem so os envolvidos, qual o melhor horrio, local, etc. Estabelea uma previso de trmino e determine que este horrio seja cumprido. Representaes: se voc ocupar um cargo de chefia e tiver uma agenda muito intensa mande um representante. E-mails: no consulte e-mail assim que chegar ao trabalho deixe para faz-lo pelo menos uma hora depois, quando j tiver estabelecido as prioridades para aquele dia. Saiba dizer no ou mais tarde: a maioria das pessoas tem muita dificuldade para dizer no, porm um aprendizado importante; Assuma seu papel de protagonista: enumere os papis que voc desempenha na vida: pai, filha, marido, chefe, cidado. No adianta fazer um planejamento para vida pessoal e outro para a vida profissional, afinal voc um s. Tenha tempo para cuidar de sua sade: no h qualidade de vida sem sade, portanto, se voc est acima do peso sedentrio, pelo menos v pelas escadas, j um bom comeo. Organize-se para ler e aprender: convenhamos ningum tem tempo para ler tudo que chega pelo correio e pelo e-mail, portanto selecione o que lhe convm e leia o que ir deix-lo atualizado. Distribuio ideal das horas: 70% com atividades importantes; 25% com urgncias; 5% com bobagens. (Extrado da Revista Voc S/A, Editora Abril, n 112 Out./2007) Voc j se perguntou alguma vez porque determinada pessoa faz tantas coisas num mesmo dia ao passo que voc se sente sempre correndo atrs do tempo para organizar tudo? Saiba que administrar o tempo parte integrante da inteligncia emocional. Mas o que inteligncia emocional? Vamos conhecer o conceito de inteligncia emocional na viso de Weisinger, Inteligncia emocional o uso inteligente das emoes, isto , fazer intencionalmente com que suas emoes trabalhem a seu favor, usando-as como uma ajuda para ditar seu comportamento e seu raciocnio de maneira a aperfeioes seus resultados (WEISINGER, 200, p. 24). Uma das formas de voc otimizar seu tempo exercitar seus pensamentos para aes mais positivas. Pense: onde e como quero estar daqui a cinco anos? Voc conhece algum que realiza muito num nico dia? Observe como ela age e perceba como ela lida com as prprias emoes.
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SABER M
Se voc se interessou pelo assunto Inteligncia emocional, leia o livro do Autor Daniel Golemann.
3.2 ERGONOMIA APLICADA

Voc j sentiu desconforto na sua coluna ao final do dia? Aquela sensao de cansao e travamento geral? Se sua resposta foi afirmativa est na hora de voc se preocupar com uma questo muito importante que auxilia voc a ter qualidade de vida e aumentar sua produtividade: a postura correta no ambiente de trabalho. Passemos a estudar a respeito de ergonomia, uma cincia muito interessante que estuda as condies fsicas do ambiente de trabalho. Para tratar deste assunto, vamos conhecer a concepo de ergonomia segundo Itiro Lida (1993, p.7). O que ergonomia? Ergonomia (do grego: ergon = trabalho + nomos = normas, regras, leis) o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. Alm do ergonomista, h diversos profissionais ligados sade do trabalhador, organizao do trabalho e ao projeto de mquinas e equipamentos que podem colaborar, fornecendo conhecimentos teis que podero ser aproveitados na soluo de problemas ergonmicos. Entre esses profissionais, destacam-se: Mdicos do trabalho - podem ajudar na identificao dos locais que provocam acidentes ou doenas ocupacionais. Analistas do trabalho - ajudam nos estudos de mtodos, tempos postos de trabalho. Engenheiros - podem ajudar, sobretudo, nos aspectos tcnicos, modificando mquinas e ambientes de trabalho. Designers - ajudam na adaptao de mquinas e equipamentos, projetos de postos de trabalho e sistemas de comunicao.
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A ergonomia estuda vrios aspectos da relao da pessoa com as condies de trabalho, desde a sua postura e movimentos corporais (sentados, em p, estticos e dinmicos, em esforo ou no), aos fatores ambientais (os rudos, vibraes, iluminao, clima e agentes qumicos), aos equipamentos, sistemas de controle, cargos e tarefas desempenhadas. Voc pode melhorar as condies do seu ambiente de trabalho, colocando em prtica os comportamentos que apresentaremos a seguir. organizar a mesa de trabalho, dividindo-a em trs partes sendo: - rea de trabalho principal a distncia do cotovelo at mo, ou a zona de mais fcil alcance. Usar esta zona para colocar os objetos que se usa com mais frequncia; - rea secundria de trabalho a distncia do brao estendido sem esforo. Usar esta zona para colocar elementos que se use com alguma frequncia; - rea de apoio/ arquivo superior distncia alcanada pelos braos. Usar esta zona para os objetos que menos se utilizem. Evitar sentar-se em posturas estranhas ou foradas; manter a mesma postura durante longos perodos de tempo; levantar objetos pesados frequentemente. Evitar empregar demasiado esforo muscular, inclusive em tarefas relativamente sensveis; a presso nas partes delicadas do corpo, por exemplo, repousar sobre a mesa do escritrio; realizar tarefas repetitivas que requeiram uma posio estranha ou aes foradas, sem permitir que o corpo recupere. Observar: a altura do encosto da cadeira, de maneira que haja contato entre esta e a parte mais curva das costas. Observar ainda se a cadeira dispe de apoio de braos, ajustar a altura destes de maneira que no seja necessrio inclinar-se para us-los; se necessrio elevar a cadeira para obter uma posio reta dos pulsos e usar um apoio para os ps. Descansar frequentemente os braos e os pulsos num apoio de braos. Usar alternativamente os diferentes dispositivos, como o mouse e o teclado. Pressionar suavemente as teclas do teclado e os botes do mouse; manter o mouse perto do teclado para reduzir o movimento desde o ombro. No caso de utilizao com maior frequncia do mouse, desviar um pouco o teclado para facilitar o manuseio do mouse. Colocar o monitor a uma distncia de 45 a 80 centmetros dos olhos, evitando reflexos ou contrastes luminosos muito acentuados. Usar um suporte para colocar papis, livros e impresses. Fazer pequenas pausas para descanso e relaxamento. Realizar pequenos exerccios musculares (alongamentos) para aliviar tenses.
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Outro fator importante refere-se ao ambiente de trabalho. Oferecemos dicas gerais, que iro propiciar conforto em sua jornada de trabalho: Iluminao - para evitar reflexos, as superfcies de trabalho, paredes e pisos, devem ser foscas e o monitor deve possuir uma tela antireflexiva. Evite posicionar o computador perto de janelas e use luminrias com proteo adequada. Cores - equilibre as luminncias, usando cores suaves em tons mate. Os coeficientes de reflexo das superfcies do ambiente, devem estar em torno de: 80% para o teto; 15 a 20% para o piso; 60% para a parede (parte alta); 40% para as divisrias, para a parede (parte baixa) e para o mobilirio. Temperatura - como regra geral, temperaturas confortveis, para ambientes informatizados, so entre 20 e 22 graus centgrados, no inverno entre 25 e 26 graus centgrados no vero (com nveis de umidade entre 40 a 60%). Acstica - recomendvel para ambientes de trabalho em que exista solicitao intelectual e ateno constantes, ndices de presso sonora inferiores a 65 db. Por esse motivo, recomenda-se o adequado tratamento do teto e paredes, atravs de materiais acsticos e a adoo de divisrias especiais. Humanizao do ambiente - sempre que possvel humanize o ambiente (plantas, quadros e quando possvel, som ambiente). Estimule a convivncia social entre os funcionrios. Muitas empresas que esto adotando polticas neste sentido vm obtendo um aumento significativo de produtividade. O processo de socializao muito importante para a sade psquica de quem ir trabalhar nele. Sugerimos a voc alguns exerccios para a promoo de bem estar fsico durante o trabalho: Respire profundamente para relaxar os msculos. Proporcione massagens nas mos e nos dedos para manter as mos quentes e reduzir a rigidez e contraes nos dedos. Cruzar as mos atrs da cabea e esticar os braos para trs enquanto respira profundamente um bom exerccio. Proporcione massagens nas mos e nos dedos para manter as mos quentes e reduzir a rigidez e contraes nos dedos.Encolher os ombros ajudar a reduzir a tenso e a rigidez da parte superior das costas e do pescoo. Para isso, levante os ombros e na continuao relaxe-os. Para descansar os olhos: pestanejar ajuda a manter os olhos lubrificados.
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Trocar o foco dos olhos aconselhvel para relaxar os msculos oculares. Para isso pode-se focar a ponta dos dedos com o brao estendido para frente, depois olhar para um ponto distante. Voltar a olhar para a ponta dos dedos. Usar tambm a palma das mos para aliviar a fadiga ocular cobrindo os olhos com a palma da mo e respirando profundamente. ltima dica bem humorada: cuide para realizar estes exerccios, pois neste momento que seu chefe passa pela sua sala e encontra voc relaxando e assim ir pensar que voc no faz nada o dia inteiro. Para ampliar seu conhecimento sobre a ergonomia, consulte o site do Ministrio do Trabalho e Emprego www.fundacentro.org.br Voc ir encontrar muitas teses e dissertaes que abordam temas interessantes relacionados sade do trabalhador.
SABER M
Nesta seo, vimos a importncia da ergonomia em nossa vida. Vimos que uma cincia multidisciplinar e que este assunto cada vez mais abordado nas empresas.
Atividades - Unidade 3 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.
11) A respeito das sugestes de como coordenar uma reunio, INCORRETO afirmar que: a) No h necessidade de eleger um secretrio, j que haver um coordenador para o andamento dos trabalhos. b) Organizar a pauta definindo objetivos. c) Iniciar a reunio, discorrendo o objetivo a ser discutido. d) Selecionar ideias e sugestes de grande importncia. e) Ser hbil ao tratar com situaes delicadas que possam surgir durante a reunio. 12) Assinale a alternativa que corresponde ao comportamento ideal em reunies de trabalho. a) Evitar chegar atrasado.
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b) Questionar seu ponto de vista no momento oportuno. c) Concentrar-se no que o Coordenador est falando. d) Ser discreto, educado e aceitar pontos de vista diferentes dos seus. e) Todas as alternativas anteriores. 13) Analise as alternativas que tratam sobre administrao do tempo. I) Para administrar seu tempo, utilize uma agenda de trabalho. II) Faa um planejamento semanal das suas atividades e comprometa-se. III) Deixe as atividades que exigem maior concentrao para o final do expediente. IV) Programe mais reunies para tornar as atividades mais dinmicas. V) Consulte e responda seus e-mails assim que chegar ao trabalho. Assinale a alternativa correta: a) Esto corretas as alternativas I e II. b) Esto corretas as alternativas I, III e V. c) Esto corretas as alternativas IV e V. d) Esto corretas as alternativas II, III e IV. e) Esto corretas todas as alternativas. 14) Assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito da ergonomia: a) o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. b) o estudo da adaptao do indivduo s caractersticas do trabalho, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. c) uma cincia que estuda como o homem trabalha. d) uma cincia moderna, mas que teve incio num passado remoto. e) uma parte da cincia que no diz respeito ao servidor pblico.
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UNIDADE
MARKETING PESSOAL E EMPRESARIAL
Nesta unidade, voc saber porque o marketing to comentado e aplicado no cenrio de empresas pblicas e privadas da atualidade. O que marketing? Market do ingls significa mercado e ing (gerndio) significa ao. Marketing, portanto, mercado em ao. Marketing Pessoal o nome de uma concepo atual para uma preocupao bastante antiga do homem: como ter sucesso na vida (Vaz, 1995, p. 317). O que marketing empresarial? Baseado em estudos de diversas reas tais como: Sociologia, Psicologia, Antropologia, Filosofia, o marketing empresarial visa conhecer o comportamento das pessoas e suprir suas necessidades. Portanto, orienta as empresas a otimizar lucros e oferecer aos clientes o melhor produto ou servio com a melhor qualidade. O que marketing pessoal? Dentro do conceito de marketing empresarial, est subentendido que o profissional dever ter orientao para que a empresa atinja seus objetivos. E, para isso, vamos estudar agora alguns aspectos interessantes do comportamento no ambiente de trabalho. Sabemos que so de extrema importncia os conhecimentos tcnicos de qualquer rea de trabalho, porm os aspectos comportamentais so vitais na construo dos relacionamentos interpessoais no ambiente de trabalho. A todo o momento fazemos escolhas e construmos nosso mundo dentro de uma viso intelectual, emocional e tica. Assim, no vemos as coisas como so, mas sim como ns somos (Tamulde). Vamos compreender como ocorre essa interao na viso de Moscovici, ao afirmar que, O processo de interao humana est presente em toda a organizao e o que mais influi no rumo das atividades e nos seus resultados. Nas empresas, a interao humana acontece em dois nveis distintos, porm concomitantes e interdependentes: o da tarefa e o scio emocional (MOSCOVICI, 1994, p. 29). No nvel da tarefa, so as atividades visveis, observveis acordadas, tanto nos grupos formais de trabalho quanto nos grupos informais. J no nvel emocional, prevalecem sentimentos positivos de reciprocidade. O nvel da tarefa facilitado no sentido de maior canalizao de energia para atividades concretas, produtivas e satisfatrias (Moscovici, 1994 p. 30). Assim sendo, na viso dessa autora, a dimenso intrapessoal decisiva na interao com as outras pessoas. O equilbrio eu-eu permite abertura, espontaneidade, aceitao, confiana, intercmbio, considerao, cooperao. A dimenso eu-outro vital na famlia, no trabalho, na sociedade, no trabalho. Cada grupo constri um clima emocional prprio atravs das relaes entre seus membros.
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Marketing e as qualidades pessoais Para melhorar o equilbrio eu-eu e o autoconhecimento, o ser humano necessita de muita humildade para aceitar os prprios defeitos, flexibilidade para aceitar mudanas, honestidade e disciplina em suas proposies de mudanas.
Feedback uma palavra de origem inglesa que quer dizer retorno. utilizada pela maioria das empresas como parte de um processo na avaliao de desempenho, que consiste em avaliar o desempenho de um servidor por um determinado perodo. No feedback o servidor toma cincia de sua atuao tcnica e comportamental dentro da organizao. um procedimento correto, desde que o servidor se proponha a fazer mudanas positivas. Voc j participou de avaliao de desempenho? Como reagiu ao feedback? Se voc no passou ainda por uma avaliao de desempenho, converse com uma pessoa que tenha participado e aprenda com isso.
At que ponto voc se conhece? Quantas vezes voc mesmo teve reaes, diante de uma determinada situao que lhe deixou perplexo consigo mesmo? Voc flexvel? Seja honesto com voc mesmo e anote se voc teria capacidade para transformar as diferenas individuais em resoluo de problemas em seu ambiente de trabalho.
4.1 ETIQUETA NO MUNDO DO TRABALHO

A grande maioria das pessoas no gosta do termo etiqueta, associada a uma forma de interao entre pessoas fteis, que se preocupam com aspectos pouco producentes. Se voc concorda com essa afirmao estude esta seo com cuidado. Com certeza ao final dela voc pensar diferente. O que etiqueta? Etiqueta a tica do cotidiano, do dia-a-dia, da convivncia (VAZ, 2006, p.7). Viu como simples? Aposto como voc pensou em uma mesa com muitos talheres, pratos que voc nem sabe para que servem. No que esse momento tambm no exija etiqueta, mas abordaremos a etiqueta aplicada ao convvio social e, sobretudo, o convvio no ambiente de trabalho. Passemos a estudar agora regras de convivncia de acordo com a viso de Ana Vaz, citadas em sua obra Pequeno livro de etiqueta para toda hora. Palavras mgicas Algumas pessoas simplesmente esquecem ou no suspeitam de que a incluso de poucas palavras em seu vocabulrio pode deixar sua prpria vida e a do outro
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muito mais leves. So elas: Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Por favor; Por gentileza; Com licena; Obrigado(a); Muito obrigado(a), so palavras que ainda esto na ltima moda e devem ser usadas no convvio familiar, no convvio social, no ambiente de trabalho, etc. (Vaz, 2006, p. 13). Muitas pessoas acreditam que como esto no ambiente de trabalho h muito tempo, no precisam mais usar essas palavras mgicas e agem como se o ambiente fosse exclusivo delas. De manh, ao chegar ao trabalho, voc deve saudar as pessoas com um Bom dia, mesmo que para voc aquele dia no seja to favorvel assim. Afinal este um problema s seu. No contamine o ambiente com mau humor. Pontualidade uma pena que a pontualidade no seja uma virtude de nosso povo, o brasileiro. Ser pontual demonstrar que voc se importa com o outro. Seguem algumas dicas de Vaz para resolver a questo da falta de pontualidade. Planejamento palavra chave: quem deixa tudo para a ltima hora nunca ser pontual. Adiantar-se tambm ruim. Evite chegar casa dos anfitries antes da hora marcada, enquanto ainda fazem os ltimos acertos. Sempre que um atraso for inevitvel, ligue avisando. Atraso no trabalho imperdovel, mas h excees, portanto justifique seu atraso. Lembre-se! O atraso tem efeito cascata e desorganiza a vida de muitas pessoas. Normas de conduta Seja do elevador, do vago do trem, do nibus, a preferncia para quem sai. Use Sr. E Sra. Quando estiver com clientes, mas se no for agradvel para ele pea desculpas e continue a conversa. Meu colega tem mau hlito ou sudorese, devo avis-lo? Somente se houver intimidade, caso contrrio ficar uma situao pssima. Carto Profissional Deve ser o mais simples possvel, mas no sem graa. Deve refletir sua rea de atuao, cargo e empresa. Se voc trabalha em empresa onde a seriedade impera, seu carto deve ser clssico e sbrio; (Setor Pblico, por exemplo). Dica: nada de dobrar o cantinho do carto. Est fora de moda.
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Como repassar o carto profissional A entrega do carto sinaliza que voc valoriza a outra pessoa, afinal quer contato. Cuide para entregar o carto no momento certo, evitando repassar ansiedade. No incio do encontro em reunies, em contatos com a imprensa. No final do encontro em restaurantes, ou quando estiver na mesa. Dica: entregue o carto virado para a frente, para facilitar a leitura de quem recebe. Como receber o carto profissional Ao receber o carto, leia-o imediatamente e comece a chamar a pessoa pelo nome e, guarde-o em um lugar que a pessoa que entregou se sinta valorizada. Sempre que possvel retribua a gentileza. Para isso, tenha o hbito de andar com cartes, mas tenha o cuidado para que no fiquem com aspecto sujo, estragado ou riscado. Dica: seu carto sua imagem. Coquetel no ambiente de trabalho Mesmo que o coquetel seja num horrio em que as pessoas acabaram de sair do trabalho e no jantaram ainda, contenha-se e no devore a bandeja com todas as delcias. Se voc estiver ao lado de uma pessoa desconhecida e tiver que puxar conversa, o melhor perguntar pelo seu trabalho ou por seus interesses. A prtica de levar pratinhos ou escondidinhos no bolso so absolutamente abominveis. Salvo se o dono da festa sugerir como forma de aproveitar o que sobrou. A festa de fim de ano A festa de final de ano realizada pela empresa tem como principal objetivo integrar os funcionrios e comemorar as conquistas no mbito profissional. Assim sendo, nada de levar o cunhado, a irm, as crianas, etc. O(A) esposo(a) s ir se o convite for extensivo ao casal. Cuidado com o comportamento, chefe chefe e estar observando voc mesmo nesses momentos, ento nada de comer e beber em excesso. Isso pssimo para sua reputao. Desfazer uma imagem negativa uma das tarefas mais difceis, especialmente no campo profissional.
A roupa comunica, diz quem voc . Glria Kalil
A roupa do trabalho Este um assunto to atual que em entrevista no Programa Fantstico da Rede Globo do dia 25/01/2009, Glria Kalil abordou o tema de forma interessante. Devemos tomar muito cuidado ao escolher o que devemos usar no ambiente de trabalho pois alm de comunicar quem somos, causa impacto no comportamento das demais pessoas, gerando comentrios e desviando a ateno para um aspecto que poder se tornar absolutamente negativo. A escolha da roupa para o trabalho exige a anlise do grau de formalidade do ambiente e da profisso. Por exemplo: um advogado dever se vestir com terno e gravata, especialmente se ele representa o departamento jurdico da empresa. O profissional da rea de criao e marketing pode se vestir com trajes esportes, mas
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mesmo assim, dever prestar ateno para no se tornar vulgar. Vamos s dicas na viso de Ana Vaz, sobre o que no deve entrar no ambiente de trabalho. Elas Decotes, fendas, ombros ou barriga de fora, salto altssimo, rasteirinhas, ou qualquer roupa que apele para a sensualidade ou vulgaridade. Excesso de acessrios ou bijouterias que fazem barulho. Inaceitvel! Roupas que precisam de constante ajuste (uma blusa desconfortvel que voc passa o dia arrumando). Lingeries em exposio. Imperdovel! Eles Calas ou camisetas justas, camisas abertas ou camisetas. Imperdovel! Para eles e elas Cabelos sujos despenteados ou sem corte. Perfume forte (impossvel se concentrar com cheiro excessivo na sala). Roupas e sapatos desgastados (se o calado gastou, leveo sapataria para ajustes). Estampas de roupas muito fortes.
Cuide de sua aparncia todos os dias. Se voc se descuidar, com certeza ser alvo de comentrios.
Dentre os itens citados nesta seo, quais deles voc considera que precisa melhorar? a questo da pontualidade? a questo do mau humor? Ou voc acha que precisa melhorar as relaes interpessoais no trabalho? Sejam quais forem os pontos considerados, escreva para voc mesmo e comprometa-se com essas mudanas, mas no se esquea de rever os itens, a serem modificados de vez em quando. Para isso, estabelea um prazo e comprometa-se.
4.2 TCNICAS DE APRESENTAO PESSOAL

Estatisticamente comprovado, o homem tem mais medo de enfrentar o pblico do que de sua prpria morte. Entretanto, falar em pblico tem sido fator preponderante para atuao de funcionrios tanto em empresas pblicas quanto privadas. Falar de um projeto mesmo que seja em uma reunio um desafio muito grande para diversas pessoas. Nesta seo, voc encontrar dicas para melhorar esse aspecto de sua vida profissional. A primeira ideia negativa a ser vencida, para obter sucesso em qualquer
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apresentao aprender a controlar o medo. Suor no peito, mos geladas, ansiedade, taquicardia, tremores, so sintomas naturais de quem est com medo. O importante no eliminar o medo, mas no permitir que ele nos domine a ponto de desistirmos da apresentao. Lembre-se! Voc no o nico a sentir medo de falar em pblico. Artistas renomados e famosos j declararam que sentem esses mesmos sintomas apesar de toda a experincia e de sua aparente calma. Se voc identificar esse sentimento j meio caminho andado na soluo do prprio controle. Portanto, no tente eliminar o medo, mas sim control-lo.
Outro fator preponderante a insegurana. A melhor forma de super-la enfrentar quaisquer situaes da forma mais natural possvel. Comece fazendo perguntas simples em sala de aula, ou quando estiver fazendo um curso de reciclagem, aproveite para fazer a apresentao dos trabalhos em grupo. Esse um exerccio poderoso para controlar o medo e a ansiedade, quando estiver frente aos diretores, ou em uma situao de trabalho que exija maior seriedade. Encoraje-se, pois o sucesso da apresentao depende de voc. Lembre-se de que os ouvintes no esto na platia para critic-lo. Eles tambm tm medo de falar em pblico e admiram muito sua coragem. Veja algumas dicas para controlar o medo de falar em pblico: a) Quando o medo aparecer, controle-o com naturalidade. Muitas pessoas de sucesso, as quais voc admira tambm enfrentaram o medo e as mesmas dificuldades que voc. b) Controle seu nervosismo; quando o momento de falar est se aproximando natural o aumento da ansiedade. Nessa hora acalme sua mente, fazendo afirmaes positivas a respeito de sua apresentao. c) Aprenda sobre o significado dos gestos. Procure livros sobre o assunto, como, por exemplo, O Corpo Fala, dos autores Pierre Weil e Roland Tompakow. Outra dica deixar seu corpo em posio descontrada, solte os braos e as pernas e aprenda a respirar profundamente. Mesmo sentindo o nervosismo tomar conta de voc, adote uma postura calma. No incio da apresentao parecer muito forada, mas medida que a apresentao comea, ficar mais fcil assimilar a postura como natural e vencer o nervosismo. d) Pense sobre o que voc ir falar, antes mesmo de pensar como ir falar. Essa atitude poder contribuir para que voc aproveite ideias novas e interpelaes da prpria platia tornando a apresentao mais interativa e interessante.
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e) Cuidado com vcios tanto da prpria linguagem, (ta, n, com certeza, tipo assim), quanto de gestos, (mexer em botes, bolsos, lpis, giz, fio do microfone). Essas atitudes podem em princpio transmitir segurana, mas o pblico percebe que voc est escondendo seu nervosismo. f) A voz do apresentador merece ateno especial. A ingesto de muita gua ir contribuir para que a voz se torne mais agradvel e natural. Portanto, beba muita gua antes e durante a apresentao. g) No despreze nenhuma oportunidade de falar em pblico. A prtica ir ajudar muito voc a construir uma autoimagem positiva e melhorar sensivelmente suas apresentaes. h) Cuide para manter os gestos mais naturais possveis, em consonncia com as palavras proferidas. Os gestos das mos devem ser expressivos, mas nada de exageros. Colocar as mos no bolso, cruzar os braos so inadmissveis.
Observe nos eventos para os quais voc convidado, algum falando sobre determinado tema. Como ele se comporta em relao voz, gestualidade, postura corporal? ANOTE.
LEITURA COMPLEMENTAR Conhea o livro O Corpo Fala dos autores Pierre Weil e Roland Tompakow. Voc vai se divertir e aprender com essa leitura. O livro tem muitos desenhos ilustrativos que facilitam a aprendizagem.
Voc tem medo de falar em pblico? Se a sua resposta for sim, converse com uma pessoa que trabalha diretamente com o pblico e perceba quantos desafios essa pessoa superou para ocupar a posio atual. Pergunte a ela como superou o medo e a insegurana. Escreva o que essa pessoa disse que tem tudo a ver com sua insegurana atual e comprometa-se a melhorar sua prpria imagem com relao comunicao com o pblico, fazendo dessa pessoa um referencial positivo.
Nesta unidade aprendemos sobre marketing pessoal e empresarial, etiqueta no mundo do trabalho e tcnicas de apresentao pessoal. So temas interessantes e diretamente relacionados ao comportamento de um servidor no ambiente de trabalho. Procure aperfeioar-se nesse contexto, afinal esses assuntos tem sido alvo de notcias em sites e programas de televiso de longo alcance.
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Atividades - Unidade 4 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.
15) Sobre a diferena entre os conceitos de marketing pessoal e empresarial correto afirmar que: a) Marketing pessoal so as qualidades pessoais de um trabalhador, aplicadas ao trabalho e marketing empresarial, so as aes da empresa voltadas para gerar maior satisfao dos clientes com relao a bens e produo de servios. b) Marketing pessoal e marketing empresarial tm exatamente o mesmo conceito. c) Marketing pessoal est em evidncia e marketing empresarial, em desuso na atualidade. d) Somente o marketing empresarial est em evidncia na atualidade. e) Somente o marketing empresarial est em evidncia na atualidade.
16) Sobre etiqueta no mundo do trabalho, correto afirmar que: a) diz respeito maneira como nos comportamos no ambiente de trabalho: b) diz respeito maneira como nos vestimos para o trabalho; c) etiqueta do trabalho a forma como participamos de eventos empresariais, como festas de fim de ano, por exemplo; d) a pontualidade faz parte da etiqueta no mundo do trabalho; e) todas as alternativas esto corretas.
17) Sobre as tcnicas de apresentao pessoal correto afirmar que: a) servem para nos auxiliar quando temos que enfrentar o pblico; b) auxiliam a controlar o medo e a ansiedade, j que so emoes naturais do ser humano; c) propiciam o entendimento de que a platia no est ouvindo para criticar, afinal a maioria das pessoas tem medo de falar em pblico; d) corrigem vcios de linguagem e tambm na comunicao no verbal, durante a apresentao; e) todas as alternativas esto corretas.
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18) Seu chefe estar de aniversrio na prxima semana, voc: I) no comenta com ningum e compra um presente para ele; II) comenta com uma colega e no com os demais; III) comenta com todos os colegas do setor e v a possibilidade de comprar um presente comum; IV) ignora a data e faz de conta que no lembrou; V) compra um presente bem pessoal.
Assinale a opo correta: a) Esto corretas as alternativas I e III. b) Somente a alternativa III est correta. c) Esto corretas a I, III e V. d) Esto corretas as alternativas II, e V. e) Todas esto corretas.
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UNIDADE
ATENDIMENTO PESSOAL A CLIENTES
Nesta unidade voc estudar e aprender as formas corretas de atendimento ao cliente. Possivelmente voc esteja perguntando, mas o setor pblico no tem clientes. Se esta for sua indagao, digo-lhe que o cliente do setor pblico o cidado ou o contribuinte, que tanto quanto no setor privado extremente exigente. Sobretudo este cidado torna-se mais exigente ainda, pois parte do pressuposto de que paga os impostos e, consequentemente, o salrio do servidor pblico, e que este dever estar ao seu inteiro dispor.
O que cliente? Cliente uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha papel na consumao de uma transao com o profissional de marketing ou com uma entidade (SHETH, MITTAL, NEWMAN, 2001, p. 29). Na viso dos mesmos autores, cliente uma denominao bastante genrica que dada a uma pessoa que exerce o papel nessa consumao, como, por exemplo, o cliente de um mdico o paciente, de um educador o aluno, de um captador de fundos o doador, e assim sucessivamente (Sheth, Mittal, Newman, 2001, p. 29). O cliente do Setor Pblico o cidado ou o contribuinte que muito exigente, pois parte do pressuposto que a Administrao Pblica sempre deve ser favorvel para ele. Quando o servidor atende um cidado, assume a responsabilidade pela imagem da organizao como um todo. A excelncia no atendimento garante a satisfao do cidado que inevitavelmente far a divulgao desse atendimento para outras pessoas. O bom atendimento consequncia de conhecimento de tcnicas e treinamento dirio. O atendimento a clientes exige um perfil adequado do atendente, e, para tanto, dever ter como meta fundamental: o bom atendimento deve gerar autorrealizao; uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez; uma reclamao , muitas vezes, uma ajuda e no um transtorno, como pensa a maioria; ponto de vista humano; ser comunicativo; saber ouvir; ser paciente e desenvolver empatia; no adotar atitude defensiva e nem agressiva; ser intuitivo, procurando a validao dos fatos; no prejulgar; procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes; expor argumentos e informaes de maneira lgica.
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Estilos de atendimento Para um excelente atendimento, preciso que sejam observadas certas caractersticas do cliente, sinais que indicam seu estado de esprito. Confira as dicas abaixo e tome nota.
Extrado da obra Comportamento do Cliente (autor, 2002 pg. 34).
Voc sabia que os funcionrios de uma empresa so clientes internos? Portanto, trate-os bem, afinal voc precisa muito deles em seu dia-a-dia.
5.1 O USO DA COMUNICAO NO ATENDIMENTO PESSOAL

O que comunicao? Pense na palavra latina, communicare, cujo significado tornar comum ou compartilhar. Pense na comunicao como um compartilhamento. Torna-se, ento, importante estar consciente de como voc se comunica (McKenna, ano, p. 6). A comunicao no verbal No preciso formao superior ou um vocabulrio vasto para aprender a se comunicar de forma eficaz e ser compreendido. No o que voc diz para o cliente, mas a forma como diz que far toda a diferena no atendimento. Sua comunicao no verbal pode tanto aperfeioar e dar apoio s palavras como depreci-las ou, at mesmo, opor-se ao que voc diz. Passemos a estudar agora os principais componentes da comunicao no verbal, na viso de McKenna (2002, p. 30), citado na obra Como se Comunicar com Sucesso. So eles: Contato visual - os olhos so parte importante da comunicao no verbal. Os locutores que ficam olhando para o nada no inspiram muita ateno ou confiana. Algumas pessoas tm problemas com um contato de olhos eficaz. Durante o atendimento, olhe para a pessoa por um instante e depois se volte para mostrar que voc est ouvindo e no s olhando. Olhar muito far com que o cliente se sinta desconfortvel.
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Postura corporal - o modo como voc se comporta envia uma mensagem no verbal dupla. Revela o que voc pensa sobre si mesmo e o que pensa sobre seu ouvinte. Uma m postura transmite uma atitude de indiferena perante o mundo. No atendimento, procure manter a coluna ereta enquanto sentado ou se precisar se levantar. Uma postura ereta d uma assertividade adicional a sua mensagem, enquanto que uma postura encurvada, passiva, d a outra pessoa uma vantagem imediata, tal como faria qualquer tendncia sua de inclinar-se ou distanciar-se. Contato fsico e distncia - a distncia que voc mantm de outras pessoas tem um impacto direto sobre a comunicao. Ficar sentado ou de p muito perto e tocar a outra pessoa sugere intimidade em uma relao. Portanto, jamais toque na pessoa durante o atendimento. O desconforto tpico que muitos de ns sentimos quando h muitas pessoas em um elevador ilustra bem a situao. Expresses faciais - voc j viu algum tentando expressar raiva enquanto sorri ou ri? A comunicao eficaz requer expresses faciais, de acordo com o que est sendo dito. Se voc diz algo divertido com um sorriso, seu ouvinte quase sempre ir sorrir com voc. Mesmo em uma conversa sria, o sorriso essencial. Se tudo o que voc disser for srio, no existir variedade, nem contraste. Gestos - seus gestos so to importantes quanto sua expresso facial. Gesticular demais no um comportamento certo no atendimento, porm ficar muito parado demonstra apatia e desinteresse. Tom de voz e volume - sua voz uma das ferramentas mais vitais do corpo na comunicao. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado persuasivo sem ser intimidante. Portanto, cuide de sua voz. Vesturio - o que voc veste e como veste transmite sinais poderosos. O vesturio e os acessrios so reflexos de seu status, quem voc pensa que , e o que quer que as pessoas pensem de voc. Este assunto de extrema importncia dentro dos aspectos de comportamento organizacional, tanto que o abordaremos com maior nfase na Unidade trs deste caderno. A motivao no atendimento Motivao uma espcie de energia psicolgica que pe em movimento o organismo humano, determinando os seus atos e atitudes. A motivao o fator gerador de todas as atividades humanas. Portanto, pessoas automotivadas e comprometidas com a misso da organizao fazem toda a diferena no atendimento ao cliente.
Veja seu reflexo no espelho sem mudar sua expresso facial. O que v? Um tipo de pessoa confiante e feliz? Ou uma pessoa desagradvel. Olhe de novo. Sorria para o que v. Veja como parece mais jovem. Um sorriso rejuvenesce instantaneamente. Como Dale Carnegie disse: Ningum discute com um sorriso. Observe isso nas pessoas e ANOTE.
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SABER M
Procure conhecer as obras de Dale Carnigie.
5.2 ATENDIMENTO TELEFNICO AO CLIENTE

Nesta seo voc saber mais sobre atendimento telefnico. preciso que se compreenda a fragilidade do atendimento telefnico no setor pblico, j que o cidado parte do princpio que a falta de pronto atendimento indica que o servidor saiu da sala, foi tomar caf, que funcionrio pblico ocioso, etc. Para quebrar esse paradigma, preciso colocar em prtica as tcnicas de atendimento telefnico e tomar extremo cuidado ao transmitir mensagens, tais como: Meu chefe no chegou ainda, ou no sei onde ele est. O cidado pensa que se nem voc sabe onde est seu chefe, esse departamento uma anarquia. No importa se a empresa fabrica automvel, vende seguro, conserta aparelhos de ar refrigerado, ou cura pessoas doentes: no importa se os clientes so velhos, ricos ou pobres, homens ou mulheres, mas com certeza as pessoas esperam duas coisas fundamentais quando ligam para a empresa: respeito e um bom motivo para estar do outro lado da linha (Anderson, 1997, p. 3). Respeito significa que o cliente quer ser tratado de forma agradvel e corts. A voz e a atitude do atendente revelam se est sinceramente satisfeito por conversar com o cliente (mesmo quando ele se queixa ou diz no para o que o atendente est lhe oferecendo). Respeito tambm significa no usar o telefone como arma, para enganar ou confundir o cliente com ofertas e servios bons demais para serem verdadeiros. Um bom atendimento telefnico exige conhecimento tcnico, mas antes mesmo de conhecermos e aplicarmos qualquer tcnica de atendimento, seja ela pessoal ou telefnica, faz-se necessrio o entendimento de quem somos, ou onde estamos localizados dentro do contexto da organizao. Um conhecimento bastante aprofundado, em relao ao segmento de negcio da empresa na qual se trabalha, essencial para a projeo na imagem do profissional que nela atua, o que implica diretamente na imagem da prpria empresa. Um esforo conjunto em relao aplicabilidade e exemplificao de tcnicas de atendimento passa necessariamente, por uma mudana de comportamento e viso de todos os envolvidos, ou seja, os agentes facilitadores dentro de qualquer instituio (pblica ou privada), os chamados funcionrios, servidores, colaboradores, parceiros, ou qualquer outra denominao mais atual a ser dada queles que so responsveis em fazer o bonde andar dentro das empresas/instituies. O conhecimento dos produtos, servios, organograma (com todos os departamentos e o conhecimento mesmo que superficial do que faz e a importncia de cada um deles) da empresa fundamental para um bom
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atendimento. Atender bem o que faz a diferena na hora decisiva de qualquer negociao. Quando nos comunicamos frente a frente, as palavras que escolhemos so responsveis por 7% do impacto da nossa mensagem, a nossa qualidade de voz, por 38%, e elementos no verbais, por 55%. (Anderson, 1997). Um dos aspectos mais importantes das nossas interaes no dia-a-dia com contribuintes e colegas de trabalho, amigos e familiares a nossa comunicao no verbal, aquilo que no falamos. Postura, movimentos, roupas, gestos, tudo transmite mensagens muito mais significativas do que as palavras. A comunicao no verbal to sutil e importante que chega a ser espantoso que possamos nos comunicar por telefone. E, no entanto, ele fundamental para a maioria dos negcios, frequentemente o meio nmero um de comunicao. O telefone comprime tempo e espao, permite que voc se comunique a longas distncias e tem uma rapidez com a qual o correio no pode competir. Tambm permite uma interao ainda impossvel por meio da televiso ou do rdio. Ao comunicar-se via telefone, preciso articular a mensagem com mais cuidado. Nesse caso, a comunicao eficiente curta e objetiva, sem deixar de ser cordial. Ela inclui pedidos de feedback e uma pausa para permitir o recebimento. O aparato fsico do telefone pode distorcer o som da sua voz e tornar suas palavras difceis de serem entendidas. Alm disso, ele elimina a comunicao no verbal, inclusive a maneira como voc usa sons como uh huh e hmmm para dar a entender que est ouvindo. Ao contrrio, da comunicao face a face, na comunicao por telefone voc e o receptor esto em ambientes fsicos diferentes. Sua mensagem pode competir com distraes que fogem ao seu controle, tais como: rudos caractersticos de escritrio, interrupes, temperatura desagradvel, ou uma grande janela dando para um lago onde o seu cliente preferiria estar! Preste ateno aos rudos de fundo. Eles podem lhe dar uma pista para perguntas como: melhor ligar outra hora? ou Est conseguindo me ouvir? Quando voc compete com distraes externas, o receptor tem que achar a sua mensagem objetiva e interessante.
Pierre Weil e Roland Tompakow, em sua obra denominada O Corpo Fala: a linguagem silenciosa da comunicao no-verbal, comentam que se algum sua frente cruza ou descruza os braos, muda a posio do p esquerdo ou vira as palmas das mos para cima, so gestos inconscientes do que se passa em seu mundo interior.
Observe quando ligar para um departamento de qualquer empresa pblica como o atendimento. Perceba quantas vezes o telefone tocou e como foi o primeiro contato que voc teve com o atendente. ANOTE. Durante as aulas desta unidade voc poder melhorar muito o seu prprio atendimento a partir desta viso crtica.
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5.3 SUA IMAGEM AO TELEFONE

A capacidade de se comunicar de maneira eficaz ao telefone nica e quando dominada pode trazer muito sucesso. Aprender a se comunicar de modo eficaz e profissional ao telefone est a seu alcance. uma habilidade que pode ser dominada com um pouco de treino. Para o sucesso da comunicao ao telefone, so enfatizados os seguintes elementos: capacidade para ouvir; comunicao profissional e precisa; tcnicas para lidar com pessoas e situaes difceis; controle de conversas ao telefone; criao de imagens positivas da empresa que representamos e de ns mesmos. Antes de iniciarmos o aprendizado dessas tcnicas, vamos analisar algumas maneiras de deixar uma impresso positiva nas pessoas que ligam para voc e nas outras pessoas da empresa. Deixe uma boa impresso Embora muitos detestem admitir, formamos impresses sobre as pessoas rapidamente. Geralmente, depois de dois minutos, decidimos se gostamos delas e, se tivermos a opo, se queremos continuar o relacionamento (Morey, 2002, p. 12). Gostando ou no, isso tambm vlido para as conversas ao telefone. O mais importante que, alm de avaliarmos as pessoas com quem falamos, elas tambm nos avaliam. Servidores que prestam atendimento ao contribuinte so os representantes da primeira linha de uma empresa pblica. Fique no palco Os atores tm que representar quando esto em dias bons e ruins e, algumas representaes so melhores do que as outras, mas, mesmo a pior representao deve deixar o cliente satisfeito. Isso vlido para atendimento telefnico. Pratique a consistncia A consistncia essencial ao estabelecer e manter uma boa impresso. Se voc recebe ou encaminha ligaes em sua empresa, mantenha o cumprimento e as perguntas consistentes. Atenda ao telefone rapidamente Evite deixar o telefone tocar mais de trs ou quatro vezes. Atender rapidamente transmite uma forte mensagem de que voc e a empresa so eficientes.
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Reduza o tempo de espera Uma das situaes mais frustrantes para qualquer pessoa que faz uma ligao ser colocada na espera, durante um longo perodo de tempo. Se voc no conseguir encontrar a pessoa procurada, ou se essa ela estiver em outra linha, verifique a cada minuto se a pessoa que ligou quer continuar esperando ou prefere deixar recado. D pessoa que ligou um tempo de ajuste Nossos ouvidos so muito sensveis ao som e ao telefone, por isso levam de 10 a 30 segundos para se adaptarem s vozes. D uma chance para quem ligou absorver as caractersticas de sua voz antes de iniciar a saudao. Tenha o hbito de dizer bom dia ou boa tarde. Isso d pessoa que ligou tempo para se adaptar a sua voz, antes que voc chegue ao ponto mais importante do cumprimento. Se a pessoa que ligou no tiver um perodo de ajuste, poder no reter as informaes fornecidas. Ela ir ouvi-las, mas no ir absorv-las. Anuncie seu nome Ao anunciar seu nome, diga como deseja ser tratado: Sr. Silva, Srta. Mary, etc. Utilize uma abordagem mais formal, se quiser transmitir sua autoridade. Se voc der seu nome e sobrenome (Carlos Silva ou Mary Johnson), ser tratado com menos formalidade. Converse Um tom de conversa pode melhorar sua eficcia ao telefone, como ouvinte e como falante. extremamente importante ter uma voz agradvel e vida, alm de fazer com que cada pessoa que liga para sua empresa ou para voc acredite ser o nico foco de sua ateno. Mesmo se voc falar com 800 pessoas por dia, o tom ntimo e cuidadoso em sua voz far a diferena na atitude da outra parte com relao a voc e a sua empresa. Controle seu tom de voz O tom da voz um indicador de nosso humor. comum as pessoas conhecerem nosso humor melhor do que ns, porque elas ouvem nossas vozes de maneira diferente. Ao ouvir o tom da voz, preste ateno entoao. Em uma conversa normal, usamos apenas algumas notas na variao da voz. Se voc utilizar uma ampla variedade de entoaes ou tons ao falar, sua linguagem ser mais colorida. Esse uso de variaes deve vir naturalmente ou parecer forado. Veja alguns tons de voz e o que eles indicam ao ouvinte:
Importante! O modo mais rpido de melhorar seu tom de voz sorrir enquanto fala. O ouvinte no ver o sorriso, mas poder ouvi-lo.
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Avalie a qualidade de sua voz Voc pode avaliar seu tom de voz gravando-a em conversas rotineiras ao telefone. Assim como seu tom de voz, sua qualidade de voz cria uma imagem na mente do ouvinte. Pense em como voc percebe duas vozes diferentes: uma que alta e ressonante e outra que fina e anasalada. provvel que voc tenha uma imagem mais positiva com a primeira voz. Uma mulher de voz sussurrante e sexy pode impressionar algumas pessoas, mas para outras, ela no levada a srio no ambiente de trabalho. Provavelmente, ela no a pessoa em quem um cliente confie para resolver um problema profissional. 1) Para avaliar sua qualidade de voz, grave suas conversas em situaes diferentes, por exemplo, no atendimento com cidados, colegas, amigos e familiares. Pense como voc reagiria a sua voz se fosse o ouvinte. Verifique, novamente, sua avaliao, pedindo para amigos e colegas ouvirem a fita e contarem a reao que tiveram. 2) Oua atentamente a qualidade de voz das pessoas que admira como colegas, reprteres da televiso e anunciantes de rdio. ANOTE. Pense na qualidade comum que todos tm para ser comunicadores eficientes. Estude como eles modulam suas vozes e aprenda com isso. Pea para seus amigos (ou amigos dos amigos, cujas vozes no voc conhece) ligarem para voc. Ento solicite um retorno a respeito da impresso transmitida. Se voc pode melhorar seu modo de atender ao telefone? Quais perguntas voc faz frequentemente? Seu tom de voz? Seu portugus? Pergunte a eles que impresses gerais formaram a partir do que ouviram. ANOTE.
5.4 COMO ATENDER AO TELEFONE TCNICAS EFICIENTES

Atender ligaes de modo diplomtico pode ser a tarefa mais importante de uma empresa. Estudos comprovam que sete entre dez clientes potenciais decidem no utilizar os servios de uma empresa depois da primeira ligao, porque ela no foi atendida rpida ou adequadamente (Morey, 2002, p. 12). Atendimento ao cliente O primeiro contato do cliente com a empresa por intermdio do atendente do telefone, seja a secretria, o telemarketing, a recepcionista, ou o presidente da empresa, que dever estar capacitado para controlar a conversa e a impresso da pessoa que fez a ligao a respeito da empresa, bem como administrar o tempo gasto ao telefone. Entretanto, importante que as pessoas que ligam para a empresa sintam que esto participando do dilogo e que no esto sendo controladas ou manipuladas. Controlar a conversa envolve tcnicas de atendimento telefnico, tais como: - Fazer perguntas - essa tcnica induzir a pessoa que ligou a tratar do assunto desejado. O atendente deve fazer perguntas para obter informaes; para
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direcionar a conversa; para chegar a um consenso e para iniciar o processo de finalizao da ligao. As perguntas tambm fazem as pessoas que ligaram acreditarem que esto no controle, entretanto voc quem est no controle. - Dar opes s pessoas que ligam - essa tcnica tem dois resultados: d a voc a oportunidade de controlar suas respostas e faz com que elas acreditem estar participando e ter opes. Veja algumas opes que voc pode dar s pessoas quando receber uma ligao. Voc prefere deixar um recado ou esperar? Voc prefere ser transferido para o atendimento ao cliente ou deixar seu nome e telefone para o responsvel retornar a ligao? - Diga s pessoas que ligaram o que voc far. Sentimo-nos desesperados quando ficamos na espera indefinidamente ou somos transferidos para trs departamentos e no conseguimos falar com a pessoa certa. - Ao transferir uma ligao para outros departamentos, informe o nome dos setores e as pessoas com quem o cliente ir falar. Se for preciso colocar a pessoa na espera, informe antes e pergunte se ele concorda em aguardar. Procure substituir a afirmao Vou transferir a chamada pela pergunta Em que posso ajudar? Se a ligao no for para voc, transfira-a para a pessoa desejada, informando o nome da pessoa e o assunto da ligao. Ao transferir ligaes, avise seu interlocutor que vai transferir a chamada e explique porque vai faz-lo. Ex.: Vou transferi-lo para o Sr. X que o responsvel pelas licitaes. Nunca transfira bruscamente uma ligao. No deixe a pessoa esperando muito tempo na linha. Consideremos o atendimento telefnico em suas fases de preabordagem, abordagem e transferncia de chamadas e passaremos a conhecer as tcnicas de atendimento em cada uma delas: (Andersom, 1997). Pr-abordagem - prepare-se para cada ligao, planejando a chamada com todas as informaes necessrias; certifique-se do nmero correto a ser chamado, antes de iniciar qualquer discagem; personalize o atendimento; conhea bem o seu trabalho, a empresa, os produtos e servios; d preferncia ao atendimento de chamadas externas; aguarde aproximadamente trs minutos para rediscagem, no caso de receber tom de ocupado. Abordagem - atenda ao telefone aps o menor nmero de toques possvel; lembre-se o primeiro contato importantssimo; ao atender ao telefone, utilize as formas de cortesia: identifique a
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empresa (Departamento/Setor), Apresente-se, cumprimente o ouvinte, oferea ajuda. Aguardando na linha. No deixe ningum na espera por mais de trinta segundos sem perguntar: O Sr. Sra. pode continuar aguardando? Se voc estiver procurando uma informao, avise seu interlocutor sobre o que acontecendo. Por exemplo: Aguarde um momento, por favor, estou localizando seu protocolo. Agradea sempre a pessoa por ter aguardado. Conhea sua empresa. Para tanto, pratique um tour para conhecer os diversos departamentos. Voc s estar no controle de suas conversas ao telefone, se puder responder a uma variedade de solicitaes, problemas e desafios. Uma das piores coisas que o cidado pode perceber em voc a ignorncia. Conhecer todos os aspectos de sua empresa, seus departamentos, seus produtos e as funes dos funcionrios de cada departamento, essencial para exercer o mximo controle sobre suas conversas ao telefone. Anote tudo que puder. Voc perceber como isso o ajudar a melhorar o atendimento telefnico, principalmente, no tocante agilidade, j que passar as ligaes diretamente para o responsvel, (isso evita a transferncia ao fulano, ao sicrano, etc) Lembre-se! Quanto maior seu conhecimento, maior seu controle no atendimento telefnico.
5.5 DICAS PARA QUANDO ATENDER AO TELEFONE

Atenda ao telefone rapidamente. Se a pessoa estiver ligando com uma preocupao, quanto mais o telefone tocar, mais aumentar sua preocupao. Atender rapidamente o telefone acaba com o sentimento de falta de controle e tambm transmite uma imagem rpida e eficaz. Identifique seu nome e o de sua empresa imediatamente. Alm de ser a maneira educada de atender ao telefone, tambm representa uma confirmao de que seu cliente est falando com a pessoa ou o local desejado. Seja amigvel. Sempre inicie o atendimento com uma atitude amigvel e prestativa. Isso elimina muitos sentimentos negativos antes que eles possam piorar. Alm disso, transmite uma mensagem de preocupao e simpatia. Tenha todos os recursos necessrios disponveis. Quando algum liga com um problema ou uma preocupao, a ltima coisa que deseja esperar voc ficar pronto. Alm de piorar uma situao potencialmente tensa, isso tambm transmite uma imagem de desorganizao e incompetncia. bvio que essa no a imagem que voc deseja criar para algum que depende de voc para resolver um problema. Tenha por perto caneta, papel e outras informaes pertinentes.
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Mostre seu pesar ou sua admirao. H momentos em que o cidado precisa do seu apoio. A pessoa pode estar frustrada, com problemas ou pode estar elogiando algo que voc ou sua organizao fez bem. Como o contribuinte no pode v-lo, ele precisa ser apoiado verbalmente. fcil reconhecer boas notcias, mas situaes que exigem expresses de pesar so mais difceis de identificar. Veja algumas diretrizes para saber quando expressar o pesar. Se a pessoa menciona algo pessoal (Ex. Estou doente h duas semanas). Se a ligao caiu. Se um compromisso firmado pela organizao no foi cumprido devido a uma promessa ou um prazo no atendido. Se a pessoa afirma que um funcionrio da empresa cometeu um erro (seja verdadeiro ou no). Se o cidado esperou por mais de um minuto. Utilize o nome da pessoa. O nome de uma pessoa mgico. Essa tcnica deixa a ligao menos ameaadora e mais informal. Expresse sua vontade de ajudar. Fornecer informaes no o suficiente. Fazer com que o contribuinte saiba que voc deseja ajudar diferencia voc e sua empresa da concorrncia e serve como uma primeira impresso muito positiva. No interrompa o cliente. Todos perdem alguns detalhes da conversa. O importante lembrar de confirmar suas informaes, quando a pessoa der uma oportunidade. Interromper o interlocutor transmite diversas mensagens. Voc no educado ou sensvel a sentimentos e, por isso, pode no ser sensvel s necessidades da organizao. Voc no est ouvindo o que o contribuinte diz, podem ser informaes importantes. Voc pode ter perdido informaes importantes. Em todos os casos, voc perde. Espere a pessoa parar de falar e, ento, pea as informaes que perdeu. Obtenha o maior nmero de informaes possvel. Lembre-se de que este um de seus objetivos principais. Se voc estiver em um sistema automatizado que requer informaes para acessar outros arquivos, obtenha rapidamente essas informaes. Tambm convm solicitar diversas informaes em uma pergunta: isso economiza tempo. Exemplo: O Senhor(a) pode me passar seu nome, endereo e telefone?. Seja compreensvel em sua comunicao. Fale de maneira clara. um desperdcio resolver o problema do cliente e atrasar a soluo por causa de mtodos de comunicao ruins. Desenvolva mtodos verbais e escritos eficazes. Seja preciso e completo. Oferea informaes precisas de maneira rpida. Se voc estiver inseguro ou no souber alguma coisa, diga isso. As pessoas ficaro muito mais satisfeitas se voc disser algo como: No tenho certeza, mas vou me informar a respeito e retorno sua ligao em minutos. Se for possvel resolver a questo em at 60 segundos, ser aceitvel colocar o cliente na espera, desde
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que ele concorde com isso. Evite termos como Eu acho, Possivelmente e Talvez. Eles destroem a confiana que os contribuintes depositam em voc. Seja fcil de lidar. Seja profissional na funo de seu trabalho e em suas atitudes. Faa com que a pessoa perceba esses quatro pontos fundamentais: A pessoa est fazendo um favor em ligar e voc deseja melhorar sua empresa. Voc um bom ouvinte e entende seu problema. Voc conhece a empresa e o que o contribuinte precisa. Voc resolver o problema de maneira rpida e eficaz. Desligue de forma gentil. Independente de seu desempenho na ligao, se a ltima coisa que a pessoa ouvir for desagradvel, a conversa terminar de maneira negativa. No destrua tudo nesse momento. Desligue o telefone da forma mais gentil possvel. Pense no que voc diz e no que eles ouvem. Pense nas respostas iniciais que voc d a quem liga e nas impresses que elas criaram. Voc utiliza essas frases que no so positivas? Ela ainda no chegou. Ele est em reunio. Ela ainda est almoando. Em sua mente, voc est afirmando fatos, mas quem liga formula percepes negativas. Vamos comparar o que voc diz ao que a pessoa que ligou ouve e analisar respostas alternativas.
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A pessoa demorada. Todo mundo gosta de ter um pblico. Como difcil encontrar algum que nos oua nessa sociedade apressada, no incomum algumas pessoas monopolizarem o tempo das outras ao telefone. Uma conversa, s vezes, significa um intervalo em um dia agitado, e outras vezes, combate solido. Lidar com pessoas demoradas requer pacincia e determinao. Encontramos cinco maneiras de controlar, eficazmente, as conversas com essas pessoas. Faa perguntas e utilize suas respostas para finalizar a conversa. Defina o rumo da conversa. Se voc iniciar uma ligao com um contribuinte que demorado ou que tem dificuldade de se ater ao assunto, estabelea o rumo da conversa. Utilize a tcnica PRF. Consiste em parfrase, fazer um resumo geral do que voc ouviu; reflexo, aps o resumo seja direto: Que mais poderemos fazer para resolver este problema? A finalizao consiste em terminar a ligao, mas sempre de forma muito gentil. Controle o tempo em que ouve as pessoas. Pessoas demoradas geralmente so solitrias e precisam de algum que as oua. Se voc no cortar, ficar preso ouvindo histrias de internamentos, filhos, finais de semana da juventude, etc. Estabelea limites de tempo mtuo. muito bom falar com o Senhor, porm estou saindo para uma reunio. Podemos tratar de seu assunto mais tarde? A pessoa nervosa. A primeira coisa a ser considerada que a pessoa no est zangada com voc, na maioria das vezes nem com a organizao, mas sim porque algo externo ativou seus sentimentos negativos. A maneira mais rpida de acabar com o nervosismo da pessoa que ligou deix-la falar. Deixe que diga tudo o que quiser, pois se voc responder parecer uma rplica. Os telefones possuem uma qualidade mgica: ao desligar voc tambm se desliga da pessoa nervosa. Ao lidar com pessoas que ligam nervosas, faa tudo o que puder para ajud-las. Quando a transao acabar, passe para o prximo desafio. Compre um caderno universitrio e trace com uma rgua trs colunas. A primeira para a data, (dois centmetros) a segunda para o nome das pessoas (dez centmetros) e a terceira para o nome da empresa e telefone para contato, (cinco centmetros). A cada ligao coloque o nome do interlocutor, e telefone para contato. Lembre-se de que o nosso prprio nome a palavra mais mgica que podemos ouvir em qualquer idioma. Assim sendo, ao falar o nome do interlocutor, alm de voc personalizar o atendimento, encantar o cliente com sua memorizao.
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5.6 TCNICAS PARA OUVIR COM EFICCIA

H um provrbio que diz: H pessoas que ouvem e outras que esperam para falar. As que ouvem, assimilam e pensam no que foi dito. As que esperam para falar esto ocupadas demais planejando o que diro para prestar ateno ao falante (Morey, 2002). A capacidade de ouvir no costuma ser valorizada. A maioria das pessoas presume, de maneira incorreta, que como escutamos algum dizer alguma coisa, estamos ouvindo. Geralmente, ouvimos 25% ou menos do que escutamos. Mtodos eficazes ao telefone comeam com a capacidade de ouvir, mas essa capacidade envolve muito mais do que simplesmente escutar. Envolve os seguintes traos: empatia; avaliao; compreenso; assimilao; retorno (feedback). A capacidade de ouvir particularmente importante para as pessoas que precisam do telefone para se comunicar com os contribuintes. Um bom atendente sabe que essa comunicao no ser possvel sem a habilidade de saber ouvir. Por exemplo, se algum diz ao telefone que A ideia excelente!, voc no pode ver se essa pessoa est dizendo isso com uma expresso verdadeiramente entusiasmada ou com um sorriso forado. Lembre-se desses fatos importantes ao se comunicar: a maioria das decises tomada com o uso da emoo, e no da lgica; a percepo das pessoas real para elas; quanto mais voc deixa a pessoa falar, mais inteligente parecer; a capacidade de ouvir e os mtodos de comunicao precisam ser praticados. O que preciso para ser um bom ouvinte? Diversas qualidades ajudam a formar um bom ouvinte. Conhea e pratique as qualidades a seguir. Pacincia As pessoas que no ouvem, mas esperam para falar, so impacientes. Elas esto mais preocupadas com o que tm a dizer do que ter uma conversa. Desenvolver a pacincia quando escuta as pessoas um investimento valioso. Se voc esperar com pacincia e deixar os outros falarem, achar incrvel o que eles tm a dizer. Concentrao As distraes so um problema comum na capacidade de ouvir. As pessoas que permitem que as distraes interfiram em sua capacidade de ouvir tm muitas coisas na cabea. Elas podem pensar em um relatrio que precisam fazer em um
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prazo que est chegando, problemas de famlia ou apenas sonhar acordadas. Em todos os casos, elas no conseguem se concentrar no que o falante est dizendo. O pior que impossvel disfarar sua distrao com algum que deseja sua ateno. Foco tentador fazer duas coisas ao mesmo tempo quando voc fala ao telefone. Algumas pessoas tentam ouvir enquanto pagam contas, lem e-mails ou, o que pior, escutam algum do escritrio falar. No fazer dedues Outro problema fazer dedues sobre o que voc acha que a pessoa dir. Quando voc faz dedues, tem uma conversa mental separada, na qual debate essas dedues. Isso envolve muita ateno e energia que deveriam ser dedicadas ao ato de ouvir. No faa dedues. Inicie a conversa com a mente aberta. Deixe a outra parte dizer o que est pensando. Bloqueios H algumas situaes e atitudes que restringem sua capacidade de ouvir com eficcia. s vezes, elas so fsicas, como um barulho muito alto, e s vezes, so mentais. O preconceito um exemplo de bloqueio mental. Veja os bloqueios mais comuns. Ambiental/fsico Voc pode no ter conscincia de como o barulho interfere em sua capacidade de ouvir e de se comunicar. Identifique os barulhos que podem prejudicar sua voz, colocando seus interlocutores em segundo lugar. Preconceitos pessoais Voc pode ter antipatia ou atitudes desconhecidas com relao a algumas pessoas. Isso costuma minar as tentativas de audio e bloquear seu lado emocional. Lute contra isso e seja objetivo. Fadiga bem possvel, principalmente no final de um dia longo e difcil, estar to cansado que voc fica apenas passando por emoes. Tcnicas para superar bloqueios Limite sua prpria fala: no possvel ouvir e falar ao mesmo tempo. Pense como o interlocutor: os problemas e necessidades dos ouvintes so importantes, e voc ir entend-los melhor se conhecer seu ponto de vista. Faa perguntas: se voc no entender algo, pergunte; melhor que ficar em uma situao constrangedora. Seja paciente: uma pausa muitas vezes no significa que o cliente acabou de falar. Mantenha a concentrao: preste ateno no que a outra pessoa est dizendo, evite distraes. Oua as ideias dos interlocutores, no apenas suas palavras. Utilize interjeies: Sim; Entendo; mesmo?. Esquea suas preocupaes: no se distraia com a discusso que
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teve em casa ou com suas contas a pagar. No discuta mentalmente: voc pode at no concordar, mas mantenha sua mente aberta. No tire concluses precipitadas: no conclua, aguarde o cliente colocar suas ideias. Preste ateno no tom e na maneira como os interlocutores dizem as coisas, pois costuma ser mais importante que aquilo que propriamente dizem. Perceba as emoes da outra pessoa. Pratique a capacidade de ouvir. Pratique com a famlia, com os amigos e com os colegas. Faa anotaes: enquanto a pessoa fala, faa anotaes, inclusive o nome do interlocutor. D um retorno contnuo: quando voc decide que importante participar da conversa, passa a ser fundamental prestar ateno no que est sendo dito. O retorno significa voc fazer um resumo breve do que seu interlocutor falou. Para isso, crie o hbito de anotar partes do dilogo. Tcnicas telefnicas eficazes Sorria. Fale clara e conscientemente. Abaixe seu tom de voz. Fale de maneira positiva. Seja animado. Prepare-se para as objees. Fale diretamente no fone. Considere a personalidade do cliente. Fale em termos de benefcios. Discuta em vez de discursar. Sempre agradea o ouvinte por seu tempo. Prossiga se necessrio. Sempre que voc fala ao telefone representando sua empresa, est fazendo uma apresentao. Algumas apresentaes so mais formais do que outras, mas todas so importantes indicadoras do sucesso. Ligaes frias e de cobrana so especialmente difceis (MOREY, 2002). Incio das ligaes: como aumentar a eficcia Muitos de ns utilizamos o telefone para tudo. Resolvemos problemas para contribuintes, vendemos produtos ou servios e assim, dependemos da comunicao eficaz ao telefone. Vejamos algumas tcnicas para voc se sentir mais vontade e competente ao iniciar uma ligao. Esteja preparado: sempre que iniciar uma ligao pessoal ou comercial, saiba qual seu objetivo e o que voc deseja dizer. No espere que seu interlocutor organize suas ideias. Se voc novo na empresa prepare-se para fazer ligaes, elaborando um roteiro. Tenha a atitude correta: como voc no pode controlar a motivao ou o comportamento das pessoas, fundamental no
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levar as respostas para o lado pessoal. Entenda isso como parte do processo. Evite as vulgaridades: muitos de ns iniciamos as conversas com frases-padro como Tudo bem?. Essa linguagem no se aplica ao profissional. Veja os exemplos: Errado Sra. Joana? Oi tudo bem? Meu nome Lcia da Silva. Estou ligando no nome da campanha contra a direo perigosa e gostaria de saber se a senhora est interessada em fazer uma doao em nossa causa.. Certo Sra. Joana? Meu nome Lcia da Silva. Estou ajudando a campanha contra a direo perigosa a tornar as estradas mais seguras para nossos filhos e precisamos de sua ajuda. Faa perguntas afirmativas: Errado: Poderia falar com.... Certo: Preciso falar com.... Errado: O Sr. Marcos est?. Certo: Sr. Marcos, por favor.. D alternativas ao ouvinte Ao iniciar uma ligao, voc pode se deparar com muitos obstculos, tais como: Interromper a pessoa em uma hora inadequada. Falar com uma pessoa que est tendo um dia difcil. Falar com pessoas que acham que no precisam falar com voc. Falar com um cliente ou um fornecedor nervoso. Uma das melhoras maneiras de lidar com essas situaes dar alternativas pessoa, tais como: Sugerir retornar a ligao em um horrio mais conveniente, porm especfico. Sugerir enviar informaes para o cliente, se ele no puder ou no quiser falar com voc. Oferecer, aos contribuintes nervosos, vrias solues para seus problemas. Tcnicas de finalizao Quando conversamos pessoalmente, h momentos naturais e lgicos para finalizar a conversa. No entanto, ao telefone, no temos essas dicas visuais que exercem uma funo importante no modo como interagimos com a outra pessoa. Por essa razo, muitas vezes difcil concluir uma conversa telefnica. Vejamos algumas tcnicas: Faa uma transio suave: planeje com antecedncia. Reserve algum tempo para finalizar a conversa gradualmente. No espere at a hora de ir a uma reunio para dizer a quem ligou que hora de desligar. Resuma a conversa: Agora que temos o relatrio em mos, posso conferir as estatsticas imediatamente.
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Repita as etapas de ao: Colocarei o relatrio em sua mesa at sexta-feira. Enquanto isso, se eu tiver dvidas, posso ligar para voc? Deixe a outra parte ir embora: Bem.... sei que est ocupado. Obrigada por sua ajuda. uma forma gentil de encerrar a ligao. Deixe as pessoas que ligam desligarem primeiro. No permita que o cliente oua o ltimo clique da desconexo.
Pea a um colega que trabalha com voc que lhe telefone e coloque em prtica as tcnicas aprendidas nessa seo. Solicite a ele uma opinio a respeito do seu atendimento. Anote e comprometa-se nas mudanas necessrias.
5.7 TRATAMENTOS AO TELEFONE

Extremamente importantes, os tratamentos ao telefone reforam o profissionalismo e constroem uma imagem de eficcia. Passemos a conhecer as formas corretas de tratar os cidados pelo telefone. Formas corretas: dentificao da empresa, identificao pessoal (departamento) e cumprimento. Usar tratamento formal: Sr. Sra. (nome). Quando a pessoa no gostar do tratamento, diga desculpe-me e continue conversando normalmente. Sempre que possvel se refira pessoa pelo nome. Essa atitude torna a relao mais pessoal, informal e menos fria (providencie um caderno para anotaes). Formas incorretas: Tratar as pessoas com intimidade demasiada: Querido; Paixo; Chuchu; Fofo. Cacoetes: Ta; n; Com certeza; Tipo assim, revelam falta de profissionalismo. Expresses condicionais: poderia, gostaria, queria, faria, etc. Expresses negativas: problema, atraso, nunca, impossvel, prejuzo. Expresses no diminutivo: minutinho, favorzinho, agorinha, recadinho, etc. Expresses que transmitem insegurana: Acho que; Pode ser que; Talvez; No sei bem, etc. Exemplos de frases gentis So bem vindas desde que adaptadas a cada situao. Evidentemente no devemos dizer Foi um prazer atend-lo a um contribuinte mal educado. Passemos a algumas dicas de frases gentis que demonstram profissionalismo. Obrigado por telefonar.
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Sinta-se vontade para nos telefonar a qualquer hora. Bom dia e obrigada por ter ligado. Foi um prazer atend-lo. Se tiver qualquer dvida, por favor, contate-nos. Anotando recados Parece algo bem simples, mas anotar recados fundamental para o bom andamento das atividades no dia-a-dia na empresa. Passemos a conhecer a maneira correta de anotar um simples e fundamental recado. Obtenha informaes completas: nome completo de quem ligou; empresa; nmero de telefone, incluindo o cdigo de rea; objetivo da ligao; informaes especiais, por exemplo, ligar somente aps as 14h00min; horrio da ligao. Soletre os nomes corretamente: se voc tiver alguma dvida a respeito da grafia do nome de quem ligou, pergunte. A pessoa se sentir lisonjeada em repetir o nome. Evite a brincadeira de esconde-esconde: voc recebe um recado, transmite ao interessado, porm as pessoas que querem conversar no conseguem se encontrar. Para evitar isso, diga a quem liga os possveis horrios que a pessoa costuma chegar no escritrio. Pergunte-lhes tambm qual o melhor horrio no caso de retornar a ligao. Oferea ajuda: se algum ligar para seu chefe ou para outra pessoa da empresa que no est disponvel, pergunte se voc pode fazer alguma coisa para ajudar. Isso tem duas fontes positivas: 1 oferece informaes sobre o objetivo da ligao e 2 elimina a necessidade de seu chefe retornar a ligao. Avalie o humor de quem ligou: indicar o humor de quem ligou pode parecer estranho em recados, mas voc deve pensar nisso. Se voc fosse retornar uma ligao, no gostaria de saber se seria recebido por uma pessoa mal humorada? A etiqueta corporativa abrange vrias reas e tem regras at mesmo para falar ao telefone. Vejamos como todo profissional deve proceder ao fazer uma ligao: Se for utilizar o viva voz, avise seu interlocutor que est utilizando esse recurso. Diga quem so os outros participantes da ligao. Evite fazer ligaes telefnicas quando estiver com outra pessoa na sala. Se o colega/chefia estiver ausente ou ocupado e no puder atender a ligao, informe ao interlocutor e pergunte se ele quer deixar algum recado. Importante: (no comprometa o seu colega/chefia informando que ele retornar a ligao). Ao se comprometer em passar uma informao o faa mesmo que esta no seja esperada pelo cliente. Isto demonstra boa vontade e organizao.
Deixe sempre o cliente desligar antes.
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Se uma segunda linha soa enquanto estiver atendendo uma outra ligao, atenda, identifique-se e pea pessoa para esperar um momento que em seguida ser atendida. Quando deixar um recado na secretria eletrnica ou na caixa postal de um celular, faa um roteiro da mensagem antes da gravao, (identifique-se, fale o nome da empresa, o assunto, o nmero do telefone para contato, o dia que voc voltar a ligar e a hora). Quando precisar utilizar o telefone da empresa para fins particulares, seja breve. Evite que seu chefe lhe chame a ateno por desperdcio de tempo com assuntos pessoais durante seu horrio de trabalho. Use o bom senso. Atendimento ao Celular Corporativo fato comum na atualidade o uso do celular corporativo. Se voc tem em mos um telefone celular que da empresa, fique atento! A forma de atendimento obedece s mesmas regras adotadas para atendimento do telefone fixo. Voc dever atender ao telefone, identificar-se, cumprimentar e oferecer ajuda. Caso esteja impossibilitado de repassar as informaes solicitadas, justificar esta ao e comprometer-se. Quando se trata de seu prprio telefone celular, esse atendimento deve seguir algumas especificaes parte, no requerendo formalidade no atendimento, assim como feito em uma ligao comercial. Mas, nem por isso, voc deve deixar de prestar ateno em algumas aes construtivas sua imagem e de respeito ao seu prximo (as pessoas a sua volta). Ao ligar para o celular de outra pessoa, nada de perguntar Quem est falando? Foi voc quem ligou, portanto deve saber com quem voc quer falar, ento pergunte diretamente: Por favor Fulano de Tal (o mesmo serve para telefone fixo na empresa). Deixe o celular no modo silencioso em lugares pblicos. Cuidado com sons atpicos vacas, sapos, msicas sertanejas, hinos do time de futebol... Isso falta de marketing pessoal. Evite fazer ligaes telefnicas de foro ntimo do seu celular, quando estiver na presena de outras pessoas no ambiente de trabalho. Ao deixar uma mensagem, faa um roteiro do que pretende dizer, e use a entonao correta. Ao fazer ligaes para o celular, pergunte se o interlocutor pode falar, e por favor, no pergunte: Aonde ele est. Isto no mnimo mal educado!
Voc sabia que na atualidade h muitas pessoas com uma nova mania chamada telefonite? Isso mesmo, trata-se de pessoas que vivem muito sozinhas e no tm com quem conversar, ento ligam para um determinado setor e, se o atendente no souber finalizar a ligao, falam demais e roubam o nosso tempo com isso. Fique atento com esse novo desperdiador de tempo.
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Reflita sobre esta questo. Certamente voc j consultou um mdico e percebeu que, ao final da consulta, o Doutor levanta-se e estende a mo num gesto comunicativo: a consulta terminou. Imediatamente voc se levanta agradece e sai. E, no telefone, como voc faz para cortar sem ofender uma pessoa falante quando o tempo se esgotou? Faa uma anlise de si mesmo sobre esta questo e anote novas formas de atendimento resultantes do aprendizado desta unidade.
5.8 ATENDIMENTO POR E-mail

A tecnologia aplicada ao mundo do trabalho trouxe inovaes em termos de organizao e comportamento humano difceis de imaginar no passado. bastante comum, hoje, o chefe enviar uma solicitao de trabalho para o e-mail de um funcionrio que se encontra na sala ao lado. Tambm comum o envio dessas atividades solicitadas e concludas pelo funcionrio por e-mail. Contudo, muitas vezes surgem dvidas de como escrever por e-mail corretamente e responder ao nosso chefe, ou um cliente ou ainda uma solicitao de um colega de trabalho. Sabemos que a redao por e-mail no to formal quanto de um ofcio, mas at que ponto vai essa informalidade? Nesta seo voc vai encontrar tcnicas e dicas muito prticas para facilitar sua rotina de trabalho quando estiver utilizando o e-mail.
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O que e-mail? E-Mail ou Correio Eletrnico um servio disponvel na Internet que possibilita o envio e o recebimento de mensagens ("mails"). A palavra e-mail, do ingls significa a abreviao de eletronic e mail, ou seja, correio eletrnico. Trata-se de um servio de comunicao por meio de mensagens eletrnicas trocadas entre usurios de computadores atravs de redes de dados. O termo tambm se aplica s prprias mensagens. (Grande Enciclopdia Larousse Cultura, p. 2068). O endereo de correio eletrnico compe-se de duas partes: nome do usurio e endereo de domnio, separados pelo smbolo @, denominado arroba e que, no caso, representa a preposio inglesa at, com o significado locativo de em. esquerda do smbolo est quem(usurio remetente), direita, o onde (endereo). O e-mail nas organizaes vem ganhando espao a cada dia, e em algumas situaes tem at substitudo algumas cartas, ofcios e outras comunicaes internas, por sua praticidade, velocidade de envio da informao e informalidade. Mas como escrever um bom e-mail ? Em primeiro lugar, temos que lembrar sempre de alguns pontos que passamos a analisar a seguir. Destinatrio Para quem voc est enviando esse e-mail? Para o seu supervisor, chefe, colega de trabalho, fornecedor, etc. Lembre-se de que a linguagem escrita fria, no h as expresses faciais, sorrisos, tom de voz, portanto cada palavra deve ser escolhida a dedo para no gerar um mal entendido ou transmitir grosseria. Nesse caso, se for para uma pessoa apenas, educado citar o nome de quem se enderea e o cumprimento. Ex.: Sr. Luiz Bom dia! Isso faz com que a pessoa que l sinta a pessoalidade da mensagem e tambm porque transmite simpatia. Quando no sabemos o ttulo da pessoa, na dvida, devemos manter sempre o Sr. ou Sra. antes do nome, e, claro, se soubermos o ttulo colocamo-lo corretamente. Ex.: Dr. Luiz, boa tarde! O tratamento por e-mail admite: Senhor(es), Amigos(as), Voc(s) ou ainda pronomes pessoais lhe(s), o(s), a(s). Em caso de e-mail enviado para diversas pessoas, o ideal generalizar e no citar o nome de todos. Ex.: Prezados Colaboradores. Bom dia! No esquea de colocar todos os endereos dos e E-mails no campo Cco (cpia carbono oculta), assim os endereos ficam ocultos para os outros destinatrios. Texto A preocupao com o texto por e-mail deve ser a coeso e a coerncia de ideias; elabore textos curtos e objetivos, comece a mensagem com o assunto do e-mail para que o leitor saiba exatamente do que se trata. O campo assunto serve como introduo e dever ser objetivo. Pode ser usado o pargrafo, tantos quantos necessrios para a compreenso, porm no muito longos, pois perde-se a essncia da comunicao. Deixe espao entre os pargrafos, isto organiza a compreenso do leitor.
No esquea! Todo e-mail deve ser respondido, sob pena de cair no descrdito da empresa.
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Outra observao a fazer o que escrever e como escrever para no perder a formalidade com o colega de trabalho, e claro que ele entenda o que se escreve. Para isso, devem ser evitadas as abreviaes muito usadas na Internet, como: vc, tb, pq, e, tambm, evitar palavras com grafia inventada no mundo virtual como: naum, aki, etc. Para isso, atente para as regras ortogrficas, alm de observar as regras gramaticais na elaborao de seu texto, como as regras de regncia verbal, nominal, concordncias, adequao vocabular etc. Evite escrever com letras CAIXA ALTA, porque d a impresso ao leitor de que VOC EST GRITANDO! Sentiram a diferena? Use esse recurso para escrever siglas. Ex. IBGE, IBAMA, etc. Assunto Ao escolher o assunto do e-mail, d referncias que realmente o leitor entenda seu contexto e evite: URGENTE! IMPORTANTE! Faa uma sntese com duas ou trs palavras para identificar o assunto da mensagem. Isso facilita muito a leitura e uma possvel busca pelos assuntos que foram tratados. Despedida. Ao despedir-se, lembre-se de uma regra simples e eficaz: se o e-mail para algum com cargo superior ao seu, use o Respeitosamente, se no for para algum superior a voc use o Atenciosamente. Essa regra inclusive praticada pela Redao Oficial. Colocar uma assinatura com seu nome, telefone e o nome da empresa imprescindvel. tica com e-mails No utilize o e-mail da empresa para assuntos pessoais. Saiba que toda empresa tem direitos e deveres quanto utilizao do e-mail. Um direito de verificar de que forma o funcionrio est utilizando o e-mail da empresa, um dever manter os computadores livres de toda espcie de vrus eletrnico que possa vir a prejudicar outras empresas. Saiba que, no setor privado, muitos funcionrios foram demitidos por utilizar e-mail para fins particulares e acessar sites que no dizem respeito a assuntos de trabalho durante o expediente.
Extrado do site: http://www.administradores.com.br/artigos/comunicacao_por_email_nas_organizacoes/21 701/. Acesso em 20/01/2009.
Quando a Famlia Real veio para o Brasil (1808), uma amiga da Princesa Isabel que ficara em Portugal escreveu uma carta contando a notcia de que estava esperando beb. Ocorreu que a carta foi extraviada e demorou tanto que finalmente ao chegar ao Brasil j veio a segunda carta contando a notcia do nascimento da criana. Para os padres atuais, em termos de comunicao este fato um absurdo, j que a evoluo da tecnologia trouxe como caracterstica principal a velocidade da informao. Imagine hoje, a notcia seria veiculada em segundos com a utilizao do e-mail.
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Escrever bem uma preocupao que voc deve ter no somente com relao escrita nos e-mails, mas sim na elaborao do relatrio, do ofcio, do memorando, etc. inadmissvel no ambiente de trabalho uma pessoa que no tenha afinidade com a escrita. Adquira as modificaes ocorridas na ortografia da lngua portuguesa e crie intimidade com elas. Para isso, deixe disponvel bem prximo a voc um exemplar de algum manual de ortografia portuguesa, e consulte-o quantas vezes forem necessrias. Assim voc ir adotando as modificaes na escrita. Afinal, devemos ter orgulho do nosso idioma, pois ele um importante aspecto da nossa cultura e deve ser valorizado.
Voc envia e recebe muitos e-mails? Voc j conhecia as regras prticas apresentadas nesta seo? Anote as que voc considera mais importantes e aplique-as no seu dia-a-dia.
PALAVRAS FINAIS O atendimento telefnico de extrema importncia para uma organizao, em especial para o setor pblico. preciso uma mudana de atitude do servidor para quebrar um velho paradigma: que no setor pblico no se trabalha. Contudo para romper essa barreira preciso muito preparo por parte do servidor. Se de um lado o silncio consente de outro, palavras grosseiras trariam um reforo ainda maior ao paradigma j existente. Qual o melhor enfoque da comunicao quando um servidor se depara com um cidado que desconsidera o trabalho no setor pblico? A atitude correta exige muita ponderao e bom senso, mas dizer ao cidado com um tom de voz ameno que ele est equivocado em suas colocaes e demonstrar seguramente o porqu disso ainda o melhor caminho, especialmente se essa comunicao for por telefone. Este o principal elemento de que dispomos para fazer com que o cidado compreenda de uma vez por todas a grandiosidade do trabalho do setor pblico. Esta unidade contribui muito para que a comunicao se estabelea de forma eficaz com o nosso cliente cidado, que a exemplo do setor privado, to ou mais exigente na atualidade.
Atividades Unidade 5 As atividades apresentadas proporcionaro a voc, a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade:
19) Descreva as principais exigncias que voc percebe, ao atender o cliente (cidado), e de que maneira voc costuma satisfaz-las.
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20) Use sua total sinceridade e complete o quadro abaixo, colocando como voc reage no atendimento ao cidado com as caractersticas colocadas esquerda.
21) Agora confronte suas respostas com as reaes corretas na viso do autor SHETH, na obra Comportamento do cliente (pg 77 deste caderno) e anote o que voc considera que deve ser modificado em suas atitudes e comportamento para melhorar o atendimento aos cidados. 22) Pense nas seguintes situaes: Voc tem duas linhas telefnicas tocando ao mesmo tempo: uma chamada interna (que pode ser seu chefe e detesta esperar) e outra externa, de um cidado. Qual voc atende primeiro? Por qu? Voc retorna do almoo, est sozinho no setor e tem um cidado sua frente que espera por atendimento, est visivelmente nervoso, e, no mesmo instante, toca o telefone. O que voc faz primeiro? Atende ao cidado ou ao telefone? O que voc diria a seu interlocutor (tanto pessoal quanto pelo telefone) para que compreendesse sua situao? Como voc cortaria uma conversa longa, para no prejudicar nenhuma das partes durante este atendimento? 23) Seu chefe acabou de sair da sala e no disse a voc para onde iria. Ocorre que um cidado est muito nervoso no telefone e quer falar com ele naquele exato momento. O que voc diria? a) (......) No sei onde meu chefe est agora. b) (......) Meu chefe est resolvendo um problema em outro setor. c) (.....) Em que posso ajud-lo? Meu chefe encontra-se em reunio em outro setor. )(a) Sr.(a) quer que ele lhe telefone? Qual o melhor horrio para este retorno? No celular ou no fixo? d) (....) Meu chefe sempre passeia pela empresa para verificar o que os funcionrios esto fazendo. 24) Voc retorna do almoo e est sozinho no setor e tem um cidado sua frente que espera por atendimento e est visivelmente nervoso, e no mesmo instante toca o telefone. O que voc atende primeiro? O que voc diria para que seu interlocutor (tanto pessoal quanto pelo telefone) para que compreendesse a
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sua situao? Como voc cortaria uma conversa longa para no prejudicar nenhuma das partes durante este atendimento? Anote. 25) Sobre a comunicao no verbal no atendimento telefnico, voc considera: a) Sem importncia, j que seu interlocutor no a v nesse momento. b) Muito importante, nossas reaes so sempre percebidas pelo interlocutor, mesmo por telefone. c) A comunicao no verbal muito importante somente no atendimento pessoal, no no atendimento telefnico. 26) Assinale a alternativa que voc considera mais importante de todas, quanto eficincia no atendimento telefnico: a) saber ouvir; b) atender prontamente (at o 3 toque); c) cuidar da voz; d) anotar o nome do interlocutor e passar a utiliz-lo como diferencial no atendimento; e) todas as alternativas anteriores. 27) Considere a seguinte situao: voc atende ao telefone e seu interlocutor est muito zangado, conta uma longa histria e, ao complet-la, comea a contar tudo de novo com maior nfase e detalhes. A sua melhor reao nessa situao : a) Deix-lo falar num primeiro momento e depois dizer a ele que voc compreende suas razes, mas que est equivocado contraargumentando as colocaes indevidas de forma segura e lgica. b) Deix-lo falar tudo uma nica vez e depois mostrar-se compreensivo, comprometendo-se em lugar de seu chefe a resolver o problema dele. c) Deix-lo falar e dizer a ele que voc um servidor pblico e que merece respeito e considerao por isso. d) Deix-lo falar e concordar com tudo o que ele diz, para no entrar no jogo dele. e) Deix-lo vontade para falar o tempo que for preciso e dizer que tomar atitudes comentando tudo com seu chefe, afinal ele quem dever resolver a situao.
28) Assinale a alternativa que voc considera ideal para finalizar uma ligao de uma pessoa falante: a) Colocar verbos que indiquem ao (Ex.: irei tomar as providncias agora). b) Repetir para o interlocutor as aes que voc ir tomar para solucionar o problema dele. c) Resumir a conversa e comprometer-se na soluo do problema. d) Procurar encerrar a conversa gradualmente, fazendo perguntas e usando as respostas como finalizao.
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e) Todas as alternativas esto corretas.
29) O atendimento telefnico envolve aspectos ticos. O que voc faria se interpretasse a voz de uma mulher como sendo de um homem? Assinale a melhor opo nessa situao: a) pediria desculpas e justificaria o erro mencionando o fato de que voc no est vendo o interlocutor, etc... etc... etc.... b) pediria desculpas e continuaria o dilogo normalmente; c) pediria desculpas, corrigiria o tratamento e continuar falando normalmente; d) pedir desculpas e justificar sua atitude mencionando cansao; e) perguntaria se a pessoa est resfriada ou se tem problemas com a voz e dar a ela sugestes de tratamento.
30) Quanto ao texto escrito por e-mail (da empresa), correto afirmar que: a) Dever ser to formal quanto de uma carta. b) Admite uma certa informalidade, desde que reservados alguns princpios, tais como, a hierarquia do destinatrio, e o grau de complexidade do assunto a ser tratado. c) Poder ser escrito tudo em maisculo para dar maior nfase ao assunto. d) No dever ter muita preocupao com a esttica do texto, como o uso de pargrafos por exemplo. e) Poder ser escrito, usando a linguagem do MSN como por exemplo voc (vc) tambm (tbem) etc.
31) Voc atendeu uma ligao cujo destino para outro setor. Assinale a melhor opo para transferir esta chamada. a) voc transfere a linha para o setor bruscamente, afinal a ligao no para voc; b) voc pergunta para o interlocutor qual o assunto e com quem deseja falar e ao transferir faz uma prvia do assunto a ser tratado. No caso de tom ocupado voc pergunta ao interlocutor se ele pode aguardar. c) voc coloca a pessoa na espera automtica no caso do setor estar com o ramal ocupado; d) voc diz para o interlocutor s um minutinho e o deixa aguardando; e) voc no pergunta quem fala e transfere a ligao sem quaisquer informaes adicionais, afinal preciso agilizar os procedimentos.
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RETOMANDO A CONVERSA INICIAL
Parabns para voc, aluno deste curso! Que concluiu mais um mdulo e com isso adquiriu mais conhecimentos. Conforme nossa conversa inicial sei o quanto voc est motivado e por isso matriculado neste curso. Tenho certeza que o tema comportamento organizacional despertou bastante interesse, j que possibilita a melhoria contnua das relaes de trabalho. Afinal, quem de ns j no teve ou tem um colega de trabalho de temperamento difcil? Pois , esta constatao serve para nosso amadurecimento j que no temos autonomia para demitir todos os que consideramos geniosos ou temperamentais. Alis isto tem sido um fator de anlise at nas avaliaes de desempenho, a maneira como lidamos com pessoas e pontos de vista totalmente diferentes do nosso. De nada adianta conhecimentos tcnicos, se no sei nem lidar comigo mesmo e com o outro ser humano. Este entendimento fundamental no campo da tica e na construo de um clima organizacional mais positivo. Antes de encerrar quero lanar um desafio, afinal sei que voc gosta disso: as pessoas que trabalham contigo so realmente temperamentais ou voc que muitas vezes tambm genioso? Olha l hein! Comportamento muda comportamento. Muitas vezes basta voc fazer pequenas modificaes de atitudes para ver a mudana no outro tambm. Indico o livro Inteligncia Emocional aplicada ao trabalho do autor Hendrie Weisinger. Objetiva, 2001. Trata-se de uma leitura prazerosa na qual voc encontrar caminhos para o autoconhecimento e maturidade emocional. Espero que voc tenha muito, mas muito sucesso, porque o maior sucesso na nossa vida ser feliz, e isto no depende de ningum a no ser de ns mesmos. Um grande abrao. Prof Zlia Freiberger
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ALONSO, Maria Ester Cambra. A arte de assessorar executivos. So Paulo: Pulsar, 2002. ANDERSON, Kristian. Como encantar o cliente pelo telefone. So Paulo: Campus, 1997. ANDRADE, Carlos Drummond. Reunio. 10ed. Rio de Janeiro: Jos Olympio, 1980. FRANA, Ana Cristina Limonge. Comportamento Organizacional. Conceitos e Prticas. So Paulo: Saraiva, 2006. GOLEMAN, Daniel. Inteligncia Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995. Grande Enciclopdia Larousse Cultural, Delta. 1960. HERNANDES Sonia, MEDEIROS, Joo Bosco. Manual da Secretria. So Paulo: Atlas, 2006. KANAANE, Roberto. Comportamento Humano nas Organizaes. So Paulo: Atlas, 1995. LIDA, Itiro. Ergonomia Projeto e Produo. So Paulo: Edgard Blcher Ltda, 1993. LIPOVETSKY, Gilles. Os Tempos Hipermodernos. So Paulo: Barcarolla, 2004. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administrao. So Paulo: Atlas, 1974. MCKENNA, Colleen. Como se Comunicar com sucesso.So Paulo: Ed. Market Books, 2002. MOREY, Doc. Como falar ao telefone: tcnicas para aumentar sua capacidade de comunicao ao telefone. Market Books. So Paulo: 2002. MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal e treinamento em grupo. 4. ed. Rio de Janeiro: Jos Olympio, 1995. MOSCOVICI, Fela. Equipes do certo. 5. ed. Rio de Janeiro: Jos Olympio, 2000.
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PASSOS, Elizete. tica nas organizaes. So Paulo: Atlas, 2004. TOMPAKOW, Roland WEIL Pierre. O Corpo Fala a linguagem silenciosa da comunicao no verbal. 62. ed. Rio de Janeiro: Vozes, 2001. S, Antnio Lopes de. tica Profissional. 6 ed. So Paulo: Atlas, 2005. SHETH, Jagdish N.; MITTAL Banwari; NEWMAN Bruce I. Comportamento do cliente. So Paulo: Atlas, 2001. VAZ, Ana. Pequeno Livro de Etiqueta: guia para toda hora. Campinas, SP. Verus Editora, 2006. VAZ, Gil Nuno. Marketing Institucional, So Paulo: Pioneira, 2000. VZQUEZ, Adolfo Snchez. tica. Rio de Janeiro: Civilizao Brasileira, 2005. WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Roland. O corpo fala. 62. ed. Rio de janeiro: Vozes, 2001. WEISINGER, H. Inteligncia Emocional no Trabalho: como aplicar os conceitos revolucionria da I.E. nas relaes profissionais, reduzindo o estresse, aumentando sua satisfao, eficincia e competitividade. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001. ____________. Publifolha, Srie Sucesso Profissional. Como se comunicar bem. So Paulo: Editora Folha de So Paulo, 2003. Revista VOC S/A. So Paulo: Editora Abril. Edio n 97, Julho/2006. Revista VOC S/A. So Paulo: Editora Abril. Edio n 103, Janeiro/2007. Revista VOC S/A. So Paulo: Editora Abril. Edio n 109, Julho/2007. Revista VOC S/A Editora Abril, Edio n 112, Outubro/2007. Cdigo de tica do Servidor Pblico. Disponvel em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D1171.htm Assdio Moral. Disponvel em: http://www.assediomoral.org/spip.php?article1 Ergonomia. Disponvel em www.fundacentro.org.br tica com e-mails. Disponvel em: http://www.administradores.com.br/artigos/comunicacao_por_email_nasorganiza coes/21701/.
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GABARITO
UNIDADE 1
1) Assinale a alternativa que corresponde corretamente aos preceitos bsicos para o sucesso em qualquer rea profissional. e) Todas as alternativas anteriores esto corretas. 2) Assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito de tica. a) Em seu sentido de maior amplitude, a tica tem sido entendida como a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. 3) Sobre os princpios do Cdigo de tica do Servidor Pblico, correto afirmar que: e) Todas as alternativas anteriores esto corretas. 4) Assinale a alternativa que corresponde falta de tica do servidor pblico: c) Fazer uso de informaes do seu setor de trabalho em benefcio prprio. 5) Voc considera tico um servidor que no obedece s ordens de seus superiores, ao perceber que, se cumpri-las ,estar sendo contrrio ao interesse pblico? Como voc reagiria nesta situao? REFLITA e ANOTE. A tica do servidor clara quando diz que os interesses pblicos devem prevalecer sobre os interesses individuais, portanto, nesta situao tico voc no executar o que seu chefe manda.
UNIDADE 2
6) No relacionamento com sua chefia imediata, o servidor pblico tem como deveres fundamentais: e) Todas as alternativas anteriores. 7) Assinale a alternativa que corresponde corretamente diferenciao entre grupo e equipe: a) Grupo uma reunio de pessoas que trabalham juntas, equipe presta ateno a sua prpria forma de operar e procura resolver os problemas que afetam o seu funcionamento para atingir objetivos comuns. 8) Voc pertence a um grupo ou equipe de trabalho? Justifique: Eu perteno a uma equipe de trabalho, porque sempre procuro aprimorar meus conhecimentos e ouo atentamente o que meus colegas dizem, mesmo que, em muitas situaes, haja divergncias preciso maturidade para compreender que as diferenas fazem parte do processo de ajuste. 9) Como o seu relacionamento no ambiente de trabalho? Escreva com muita
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sinceridade e analise quais pontos voc pode melhorar a partir do conhecimento adquirido nesta unidade de estudo. Tenho um excelente relacionamento interpessoal no meu trabalho, mas isso foi um processo e no um evento. Ao longo de minha carreira sempre busquei melhorar as relaes interpessoais, partindo sempre de mudanas em mim mesma. 10) Pessoas positivas so aquelas que acreditam em si mesmas, que esto sempre de bem com a vida. Pessoas negativas veem problemas at onde eles no existem e tm uma viso de fracasso de si e dos outros. Como voc se v nesse contexto? O que voc pode fazer para melhorar sua comunicao interna? Sou uma pessoa positiva, mas para ser assim constru uma imagem mental positiva ao longo dos anos. um processo lento.
UNIDADE 3
11) A respeito das sugestes de como coordenar uma reunio INCORRETO afirmar que: a) No h necessidade de eleger um secretrio, j que haver um coordenador para o andamento dos trabalhos. 12) Assinale a alternativa que corresponde ao comportamento ideal em reunies de trabalho. e) Todas as alternativas anteriores. 13) Analise as alternativas que tratam sobre administrao do tempo. I) Para administrar seu tempo utilize uma agenda de trabalho. II) Faa um planejamento semanal das suas atividades e comprometa-se. III) Deixe as atividades que exigem maior concentrao para o final do expediente; IV) Programe mais reunies para tornar as atividades mais dinmicas. VI) Consulte e responda seus e-mails assim que chegar ao trabalho. Assinale a alternativa correta: a) Esto corretas as alternativas I e II. 14) Assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito da ergonomia: a) o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho.
UNIDADE 4
15) Sobre a diferena entre os conceitos de marketing pessoal e marketing empresarial correto afirmar que: a) Marketing pessoal constitudo pelas qualidades pessoais de um trabalhador aplicadas ao trabalho e marketing empresarial, pelas
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aes da empresa voltadas para gerar maior satisfao dos clientes com relao a bens e produo de servios. 16) Sobre etiqueta no mundo do trabalho, correto afirmar que diz respeito a maneira como nos comportamos no ambiente de trabalho; a) diz respeito a maneira como nos comportamos no ambiente de trabalho; b) diz respeito a maneira como nos vestimos para o trabalho; c) etiqueta do trabalho a forma como participamos de eventos empresariais, como festas de fim de ano, por exemplo; d) a pontualidade faz parte da etiqueta no mundo do trabalho; e) Todas as alternativas esto corretas. 17) Sobre tcnicas de apresentao pessoal correto afirmar que: e) todas as alternativas esto corretas. 18) Seu chefe estar de aniversrio na prxima, voc: I) no comenta com ningum e compra um presente para ele; II) comenta com uma colega e no com os demais; III) comenta com todos os colegas do setor e v a possibilidade de comprar um presente comum; IV) ignora a data e faz de conta que no lembrou; V) compra um presente bem pessoal. Assinale a opo correta: b) Somente a alternativa III est correta.
UNIDADE 5
19) Descreva as principais exigncias que voc percebe, ao atender o cliente (cidado) e de que maneira voc costuma satisfaz-las. Tenho o cuidado de observar o que o cliente espera de mim como atendente. Para isso ouo com bastante ateno o que ele diz e a forma de dizer. 20) Use de sua total sinceridade e complete o quadro abaixo, colocando como voc reage no atendimento ao cidado com as caractersticas colocadas esquerda.
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21) Agora confronte suas respostas com as reaes corretas na viso do autor SHETH, na obra Comportamento do cliente e anote o que voc considera que deva ser modificado em suas atitudes e comportamento para melhorar o atendimento aos cidados. 22) Pense na seguinte situao: Voc tem duas linhas telefnicas tocando ao mesmo tempo: uma chamada interna (que pode ser seu chefe e detesta esperar) e outra externa, de um cidado. A qual voc atende primeiro? Por qu? Primeiramente a ligao externa (do cidado) e assim que puder retorne e explique a situao para seu chefe. 23) Voc retorna do almoo, est sozinho no setor e tem um cidado sua frente que espera por atendimento e est visivelmente nervoso, e no mesmo instante toca o telefone. O que voc faz primeiro? O que voc diria para que seu interlocutor (tanto pessoal quanto pelo telefone) para que compreendesse a sua situao? Como voc cortaria uma conversa longa para no prejudicar nenhuma das partes durante este atendimento? A ordem atender primeiramente o telefone. Se voc sentir que a ligao vai se alongar muito, anote o nmero e retorne assim que puder. 24) Seu chefe acabou de sair da sala e no disse a voc para onde iria. Ocorre que um cidado est muito nervoso no telefone e quer falar com ele naquele exato momento. O que voc diria? c) (...) Em que posso ajud-lo? Meu chefe encontra-se em reunio em outro setor. O(a) Sr.(a) quer que ele lhe telefone? Qual o melhor horrio para este retorno? No celular ou no fixo? 25) Sobre a comunicao no verbal no atendimento telefnico, voc considera: b) Muito importante, nossas reaes so sempre percebidas pelo interlocutor, mesmo por telefone. 26) Assinale a alternativa que voc considera mais importante de todas, quanto eficincia no atendimento telefnico: e) Todas as alternativas anteriores. 27) Considere a seguinte situao: voc atende ao telefone e seu interlocutor est muito zangado, conta uma longa histria e ao complet-la comea a contar tudo de novo com maior nfase e detalhes. A sua melhor reao nessa situao : a) Deix-lo falar num primeiro momento e depois dizer a ele que voc compreende suas razes, mas que est equivocado contra argumentando as colocaes indevidas de forma segura e lgica. 28) Assinale a alternativa que voc considera ideal para finalizar uma ligao de uma pessoa falante: e) Todas as alternativas esto corretas.
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29) O atendimento telefnico envolve aspectos ticos. O que voc faria se interpretasse a voz de uma mulher como sendo de um homem? Assinale a melhor opo nessa situao: c) pediria desculpas, corrigiria o tratamento e continuar falando normalmente. 30) Quanto ao texto escrito por e-mail (da empresa) correto afirmar que: b) Admite certa informalidade, desde que reservados alguns princpios, tais como, a hierarquia do destinatrio, e o grau de complexidade do assunto a ser tratado; 31) Voc atendeu uma ligao cujo destino para outro setor. Assinale a melhor opo para transferir esta chamada. b) Voc pergunta para o interlocutor qual o assunto e com quem deseja falar e ao transferir faz uma prvia do assunto a ser tratado. No caso de tom ocupado voc pergunta ao interlocutor se ele pode aguardar.
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Autora
ZLIA FREIBERGER, ps-graduada em Administrao de Pessoas pela Universidade Federal do Paran e Graduada em Secretariado Executivo Bilngue pela Pontifcia Universidade Catlica do Paran. Professora de Filosofia e tica, Tcnicas Secretariais e Coordenadora do Curso Tcnico em Secretariado da Escola Tcnica da Universidade Federal do Paran.
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Ministrio da Educao Escola Tcnica Aberta do Brasil Escola Tcnica da Universidade Federal do Paran

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1.1 O CONCEITO DE TICA

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1.2 TICA PROFISSIONAL

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2.1 RELACIONAMENTO COM CHEFES

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2.2 ASSDIO MORAL

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2.3 RELACIONAMENTO COM COLEGAS DE TRABALHO

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2.4 RELACIONAMENTO EM GRUPOS DE TRABALHO

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2.5 PARE DE RECLAMAR: LIDANDO COM O CONFLITO

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8) Voc pertence a um grupo ou equipe de trabalho? Justifique.

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3.1 ADMINISTRAO DO TEMPO

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3.2 ERGONOMIA APLICADA

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4.1 ETIQUETA NO MUNDO DO TRABALHO

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4.2 TCNICAS DE APRESENTAO PESSOAL

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Extrado da obra Comportamento do Cliente (autor, 2002 pg. 34).

5.1 O USO DA COMUNICAO NO ATENDIMENTO PESSOAL

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Procure conhecer as obras de Dale Carnigie.

5.2 ATENDIMENTO TELEFNICO AO CLIENTE

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5.3 SUA IMAGEM AO TELEFONE

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5.4 COMO ATENDER AO TELEFONE TCNICAS EFICIENTES

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5.5 DICAS PARA QUANDO ATENDER AO TELEFONE

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