16 de Novembro Dia da Inovao UTAD

Helpdesk Multimodal
Descrio

Leonel Morgado Fausto de Carvalho Jean Pereira Tiago Ribeiro

Pedro Mestre Carlos Serdio Srgio Valrio

Nos dias de hoje, as empresas esto presentes em muitas das tecnologias existentes online. No entanto, grande parte destas tecnologias no apresenta um meio de comunicao entre um cliente e a empresa, o que impede uma presena permanente de helpdesk ou atendimento na mirade de servios on-line ou a torna extremamente complexa, ao exigir que funcionrios de atendimento se desdobrem por vrios pontos de contacto diferentes. O objetivo deste trabalho foi criar um sistema de atendimento que possibilitasse a comunicao entre clientes e equipas de funcionrios de uma empresa de forma transparente em diversos servios on-line, permitindo mesma equipa de funcionrios estar presente e prestar atendimento em todos (stios Web tradicionais, mundos virtuais, redes sociais, quiosques, etc.).

PTInworld
Num primeiro projeto, foi criado um prottipo de interligao do mundo virtual Second Life com os servios de mensagens instantneas existentes e com o servio de SMS. Um cliente que estivesse presente no Second Life poderia contactar com a empresa comunicando com um avatar automatizado. Este avatar automatizado recebia as mensagens e fazia com que as mensagens fossem entregues ao cliente de mensagens instantneas de um funcionrio disponvel (MSN, GTalk, Sapo Messenger, AOL, etc.) ou, em caso de no estar disponvel, por SMS no seu telemvel.

HelpMI
Num segundo projeto, tornou-se independente a ligao entre os pontos de atendimento virtuais, os pontos de comunicao dos funcionrios e o sistema decisor, permitindo alargar o sistema ao atendimento em mltiplas tecnologias, incluindo stios Web tradicionais, redes sociais e infoquiosques.

Pedido de Patente Portuguesa

A arquitetura subjacente encontra-se em processo de registo de patente: pedido n. 105392.

Organizao
GAPI-OTIC

Patrocnio
Pr-Reitoria para a Inovao e Gesto da Informao

Este trabalho foi financiado pelo Plano de Inovao da PT Inovao, entre 2007 e 2009.