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Content Strategie. Gute Beispiele mit schlechter Wirkung. Martin Schobert am Tourismusforum Weiz, 1. Mrz 2012.
Fallbeispiele
Usability
Emotion
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Emotion
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Emotion
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Mglicher Text: Bei uns sitzen Sie im Dunkeln, ganz allein, mit nichts zu essen
Emotion
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Emotion
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Information
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Information
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Websuche
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Websuche - ARBEITSMARKTSERVICE
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http://www.google.com/places/
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1. 2.
In Google einloggen Betrieb ber die Suche auf http://maps.google.com aufrufen. berschrift/Titel des entsprechenden Eintrags anklicken.
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Klick auf Geschftsinhaber bringt Sie zur Anmeldemglichkeit fr Google Places und damit zur Mglichkeit, diesen Eintrag fr sich zu beanspruchen und Inhalte einzupflegen und auf GoogleBewertungen zu kommentieren.
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Google Places
Quelle: Google
Quelle: http://maps.google.de
Verkauf
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Verkauf
Reach.ly
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Mobile?
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Mobile im Tourismus?
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Appmania ...
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Kritik im Web?
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Ignorieren von schlechten Bewertungen oder Lschen von kritischen Postings ist eine Lsung. Aussitzen hilft immer.
Wer liest denn schon Einzelmeinungen. Daher: reagieren Sie niemals! Egal auf welcher Plattform..
Bevor Sie antworten: beruhigen Sie sich keinesfalls. Antworten Sie gleich, wenn Sie sich ber die Bewertung rgern oder sich angegriffen fhlen. Foto: Weissensee
Kritik vom Gast: billige Einrichtung, bauliche Mngel Antwort vom Hotelier: Mein Kommentar: Kein Kommentar. Es ist sehr schade, mit welch einer negativen Einstellung mache Leute im Urlaub durchs Leben gehen.
Jemand hat sich die Mhe gemacht und ber Ihre Leistung als Unternehmen nachgedacht. Selbst schuld, kein Mitleid.
Das haben Sie nicht ntig, sich so etwas bieten zu lassen. Niemals faktenbezogen und freundlich auf Kritik-Punkte antworten, die allgemein bewertbar sind. Lassen Sie die persnliche Meinung des Kritikers nie unkommentiert.
Kritik vom Gast: umfangreich Antwort vom Hotelier: Unsere Einladung zum Frhstck am Anreisetag, bleibt ebenfalls unerwhnt bzw. wurde auch nicht gedankt. Schade, dass wir als Dienstleister mit Herz (...) im Schutz des anonymen Internets abgestraft werden. Insofern ist Ihre Bewertung (...) nicht ausgewogen. (...) Zudem beschert uns Ihre Bewertung zustzlich die schlechteste Weiterempfehlungsrate seit Holidaycheck-Listung
Danke sagen.
Die Kritik vom Gast: findet Check-In Zeit zu spt. Antwort vom Hotelier Wir mchten noch auf einen Punkt, den Sie genannt haben eingehen: am Anreisetag stehen Ihnen die Zimmer ab 16:00 Uhr zur Verfgung. Sollten Sie schon frher anreisen, stehen Ihnen kostenlose Tagesgarderoben zur Verfgung....
Danke sagen.
Kritik Gast: wenig Einsicht des Vermieters in Bezug auf Kostenreduktion wegen Mngeln. Antwort vom Hotelier Ihren Vorwurf, dass ich im Bezug auf Kostenerlass wenig Einsicht (...) zeigte, kann ich nicht gelten lassen. Auf die Geschftsbedingungen habe ich bei der Buchung ausdrcklich hingewiesen.
Wenn der Gast sich zu Recht beschwert: entschuldigen Sie sich keinesfalls. Kostet nur Geld ...
...es war Schmutz am Baldachin des Bettes, die Zierkissen hatten Flecken...
Bewertung
Dem Anschein nach wurde die Reinigung bei Ihnen am Zimmer nicht zufriedenstellend durchgefhrt, dafr mchten wir uns gerne bei Ihnen entschuldigen.
Im Gegensatz zu Beschwerde-E-Mails, lesen Besucher von Bewertungsplattformen / Facebook-Fans meist mehrere Ihrer Kommentare. Verwenden Sie immer dieselben Textbausteine, strt den Eindruck persnlicher Gstebetreuung gar nicht. Versuchen Sie keinesfalls, fr Kritik die passende individuelle Antwort zu finden das ist doch viel zu aufwndig.
Leichte Kritik: Pool war etwas zu kalt Antwort vom Hotelier: Der Pool hat normalerweise eine Temperatur von 29 Grad. Nach Rcksprache mit meinem Techniker ...
Kritik: aufgewrmte Speisen Antwort vom Hotelier: Nach Rcksprache mit unserem Kchenchef, versicherte er mir...
Das Feedback fr Ihre Antwort sollten Sie immer von den zustndigen/verantwortlichen Personen einholen??? Vom Kchenchef, wenn Essen kritisiert wurde? Von Rezeption, wenn Reservierung daneben gegangen ist? Ist das denn wirklich ntig ...
Was sollten Sie und Mitarbeiter von direkten Reaktionen sowohl negativer als auch positiver Natur auch lernen?
Foto: Tuffbad/Lesachtal
Bezglich (...) darf ich Ihnen mitteilen, dass das Problem der Sauberkeit der Dusche im Hotel Spa aufgegriffen wurde und (...) an der Lsung gearbeitet wird.
Wir freuen uns, (...) und werden die Details die Sie angemerkt haben, natrlich an die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeben.
Oft positive Aspekte eines Unternehmens (ruhige Lage) negativ bewertet (liegt in der Pampa) Um die gewnschte Positionierung ergnzen? Wozu? Spteren Lesern wird nie bewusst, dass diese Bewertung mglicherweise fr andere Zielgruppen relevant ist.
Foto: Weissensee
Kritik: auf Plakaten sieht der Kiesstrand wie Sandstrand aus (Burgenland) Antwort des Hoteliers: Dass Sie von einer Mogelpackung sprechen, trifft uns sehr, denn wir sind auf Summer Island und unsren hauseigenen Badestrand sehr stolz.
Der Autor der Kritik kennt Ihren Betrieb doch nicht so genau. Er war doch eh nur einmal kurz ihr Gast ...
n Reagieren
unbedingt!
sagen!
zeigen.
weiterleiten! hervorkehren!
n Positives n Bleiben
Sie authentisch.
Auch aus Steinen, die dir in den Weg gelegt werden, kannst du etwas Schnes bauen.
Zitat: Erich Kstner, Foto: Gitschtaler Goldsitzsteine
Fotocredits - Kritik
Reagieren unbedingt. http://diepresse.com/images/uploads/ 3/2/d/537389/rezeption20100203204813.jpg Durchatmen. C by Dani Terbu Einen Schritt voraus: http://www.naturarena.com/? siid=65&jid=so Kritik weiterleiten: www.almwellness.com Positives hervorkehren: http://www.beliebte-reiseziele.org/ reiseziele-winter/reiseziel-oesterreich/kaernten/ weissensee.html Kompetenz zeigen http://bit.ly/gv9INi Textbausteine: nein danke! Nicht rechtfertigen: http://www.flickr.com/photos/ 7422037@N06/4413536619/sizes/z/in/photostream/ Danke sagen. http://bit.ly/hT1pQA (Shutterstock) Steine. C by Dani Terbu