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A qualidade comea pela educao e acaba na educao. Uma empresa que progride em qualidade uma empresa que aprende, que aprende a aprender
(Ishikawa)
De acordo com a Organizao Internacional de Normalizao (ISO), a qualidade definida como o conjunto das propriedade e caractersticas de um produto, processo ou servio que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas1
1(FRATTI, C. Palestra sobre qualidade. Fortaleza, 1993. 104p. (Documento no
As ferramentas bsicas so o arroz com feijo da engenharia da qualidade. O seu uso intensivo pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a reduo de custos operacionais e auxiliar o profissional na anlise de soluo de problemas.
(LINS, 1993, p.153) Se dividem em: Fluxograma; Folha de Verificao; Grfico de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito; Grfico de Tendncias Histograma; Carta de Controle; Grfico de Disperso
Conhecido tambm por Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de espinha de peixe Utilizado quando precisa-se identificar as causas de um problema, partindo de grupos bsicos de possveis causas, desdobrando tais causas at os nveis de detalhe adequados soluo dos problemas
Vantagens: levantamento no estruturado das causas; foco passa a ser o problema, atravs de abordagem integrada; efetiva pesquisa das causas; ponto de partida para o uso de outras ferramentas bsicas; identifica o nvel de compreenso que a equipe tem do problema; uso genrico.
(LINS, 1993, p.155)
[...] descreve a seqncia do trabalho envolvido no processo, passo a passo, e os pontos em que as decises so tomadas. uma ferramenta de anlise e de apresentao grfica do mtodo ou procedimento envolvido no processo.
(LINS, 1993, p.153-154)
Os principais elementos:
Atividade
Atividade um bloco que simboliza a execuo de uma tarefa ou de um passo no processo Deciso representa um ponto do processo em que uam deciso deve ser tomada, em funo do valor de alguma varivel ou da ocorrncia de algum evento
Deciso
Resposta
Representa a resposta de uma deciso Incio/Fim identifica pontos de incio ou de concluso de um processo
Incio/Fim
A folha de verificao um quandro para o lanamento do nmero de ocorrncias de um certo evento. A sua aplicao tpica est relacionada com a observao de fenmenos. Observa-se o nmero de ocorrncias de um problema ou de um evento e anota-se na folha a sua freqncia.
(LINS, 1993, p.154)
ITEM A B C D
OCORRNCIAS IIIII III IIIII IIIII III IIIII II IIIII IIIII IIIII
Folha de Verificao
Desenvolvido pelo economista Vilfredo Pareto, que revelou as seguintes caractersiticas nos problemas scio-econmicos: poucas causas principais influam fortemente no problema. havia um grande nmero de causas triviais influncia marginal
(LINS, 1993, p.154-155)
N de licenas
35 30 25 20 15 10 5 0
A- Alegria B- Vista C- Tendosinovite D- Choque
o desdobramento em nveis decrescentes de detalhe. at chegar as causas primrias, que possam ser efetivamente atacadas. Serve para quantificar a importncia das causas de um problema.
Grfico de Pareto
um grfico simples, em coordenadas cartesianas, que descreve o comportamento de uma varivel ao longo do tempo ou em funo de outra varivel de referncia. A sua utilidade a identificao de tendncias de comportamento, facilitando a identificao eventos ou a compreenso do problema em estudo.
Grfico de Tendncias
Serv. Prestados
02 n/ a
02 v/ fe
ar m
2 /0
2 /0 br a
[..] um grfico de barras vereticais que apresenta valores de uma certa caracterstica agrupados por faixas. til para identificar o comportamento tpico de uma caracterstica.
(LINS, 1993, p.156)
N de ocorrncias
16 14 12 10 8 6 4 2 0
Tempo de atendimento (min)
Histograma
Chamada tambm de Carta de Shewhart (1920) utilizada para o acompanhamento de processos. Para colocar um processo sob controle, necessrio analisar todos os desvios significativos de comportamento que venhma a ocorrer ao mesmo tempo, identificar suas causas e resolv-las sempre que possvel. Com a Carta de Controle possvel acompanhar o comportamento do pprocesso e documentar a sua variabilidade. Saberemos o instante em que um certo desvio foi identificado e poderemos utilizar as demais ferramentas para estudar as suas causas e corrig-las.
Utiliza o Controle Estatstico de Processos (CEP) (LINS, 1993, p.156-157)
Grfico de Disperso
servem de apoio as ferramentas bsicas na abordagem da qualidade; facilitam a organizao do trabalho de anlise; facilitam a apresentao de resultados.
Ferramenta auxiliares:
brainstorming reunio de grupo em que novas idias so buscadas; a livre expresso dos participantes deve ser assegurada; maximizao do fluxo de idias; maximizao da criatividade e capacidade analtica do grupo. tcnica nominal de grupo (formalizao e controle de brainstormings) diagramas de apresentao (apresentao, de forma grfica, das distribuies ou ocorrncias) checklist ou lista de verificao (relao previamente definida de atividades ou itens de verificao; para procedimentos repetitivos ou padronizados) anlise de capacidade (a partir da carta de controle)
checklist
atuao correo dos problemas identificados, atacando suas causas e reiniciando o ciclo aperfeioar a abordagem reincio do ciclo, atacando-se um novo problema
Uma equipe treinada capaz de avaliar permanentemente o processo, fazendo pequenas melhorias com muita freqncia. Essa melhoria do processo por aperfeioamento interno denomina-se melhoria contnua. (LINS, 1993, p.161)
3.
4.
O ciclo PDCA deve ser respeitado e os resultados da anlise devem redundar em solues efetivamente implantadas e verificadas
(Fonte: Campos, V.F. Gerncia da qualidade total. Belo Horizonte: Fund. Christiano Ottoni, 1989.)
Os Quatorze Pontos:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. estabelecer a constncia de propstios para melhorar o produto e o servio, onde o papel da empresa ficar no ramo e oferecer emprego mediante inovao, pesquisa, aperfeioamento constante e manuteno; adotar a nova filosofia na qual os erros e o negativismo sejam inaceitveis; acabar com a dependncia da inspeo em massa, ou seja, aperfeioar o processo com a instruo de seus operrios; cessar a prtica de aprovar os oramentos apenas com base nos preos, procurando minimizar o custo total, adquirir certos itens de apesnas um fornecedor e levar em considerao a qualidade do mesmo; ir melhorando sempre o sistema de produo e servios O gerente precisa estar buscando novas formas de reduzir os deperdcios e melhorar a qualidade; instituir o treinamento, evitando que os trabalhadores aprendam erroneamente com outro que no foi treinado; instituir a liderana, fazendo com que os lderes ajudem as pessoas a executar melhor um trabalho e observar os que precisam de ajuda individual; adotar a nova filosofia na qual os erros e o negativismo sejam inaceitveis; Agir no sentido de concretizar e transformar. A transformao o trabalho de todos.
Planejamento da Qualidade
Prof. Lilia Vargas
O planejamento da qualidade visa ao desenvolvimento de produtos e servios de acordo com as necessidades do cliente, atravs dos seguintes pontos:
1. determinar quem so os clientes; 2. detectar quais so as suas necessidades; 3. desenvolver produtos que atendam s necessidades dos clientes; 4. desenvolver processos capazes de produzir as caractersticas exigidas para o produto;. 5. transferir os planos s unidades operacionais.
TQM (total quality management) um sistema de melhoria contnua empregando gerncia participativa e centralizada nas necessidades dos clientes (Journal of Library Administration, p.2-3, 1993) TQM (total quality management) = teorias + modelos + instrumentos
Objetivos da TQM: capacitao; equipe de soluo de problemas; mtodos estatsticos; reconhecimento do sistema; conhecimento de metas.
melhoramento contnuo.
em diferentes situaes;
organizao hierrquica para participativa.
Referncias
Prof. Lilia Vargas
LINS, Bernardo F.E. Ferramentas bsicas da qualidade. Cincia da Informao, Braslia, v.22, n.2, p.153-161, maio/ago. 1993. INTEGRATING total quality management in a Library Setting. Journal of Library Administration, New York, v.18, n.1/2, 1993. PINTO, Virgnia Bentes. Informao: a chave para a qualidade total. Cincia da Informao, Braslia, v.22, n.2, p.133-137, maio/ago. 1993.