GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

FACILITADOR: DANIEL RUIZ BENAVIDES

ESTUDIOS EN ECONOMIA, UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE, CERTIFICADO UC BERKELEY EXECUTIVE EDUCATION EN GESTIN ESTRATEGICA DE FIDELIZACIN DE CLIENTES. ASESOR Y CONSULTOR EMPRESARIAL, EMPRESARIAL FACILITADOR EN PROGRAMAS DE GESTION EMPRESARIAL EMPRESARIAL, DESARROLLO ORGANIZACIONAL, GESTION COMERCIAL, MERCADEO, VENTAS, SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE, MEJORAMIENTO CONTINUO, CRECIMIENTO PERSONAL, MOTIVACION. ALGUNAS EMPRESAS ATENDIDAS: COMFENALCO, FENALCO, ACOPI, DIAN, UAO, COOMEVA, CHIPICHAPE, ANDINA DE SEGURIDAD, PRODISCOS, LEARN ENGLISH, YANACONAS MOTOR, AUTOMARCALI, AUTOPACIFICO, GRUPO MAZKO, CADBURY ADAMS, OLIMPICA, EMI, ARTURO CALLE, ODONTOVALLE, ETC.

CELULAR 3207441229 E.MAIL: ruizbeda@gmail.com @g Daniel Ruiz http://ascenderdruiz.blogspot.com

OBJETIVO
Desarrollar un modelo de COMPROMISO DE CLIENTE que le entregue una EXPERIENCIA DE CLIENTE altamente diferenciada Traducir esa experiencia en crecimiento sostenible de ingresos, reputacin de liderazgo y fidelizacin de clientes para la empresa.

EL OBJETIVO FUNDAMENTAL DE UNA EMPRESA COMO UNICO PROPOSITO ES CREAR, DESARROLLAR Y MANTENER CLIENTES SATISFECHOS
PETER DRUCKER

DESARROLLANDO LA CULTURA DEL SERVICIO POR QUE HACER DEL SERVICIO NUESTRA EXCELENCIA?

QUE ES VALOR PARA EL CLIENTE

EL CLIENTE NO COMPRA UN SERVICIO O UN PRODUCTO

PAGA POR LO QUE EL PRODUCTO LE REPRESENTA EN TRMINOS DEL VALOR ESPERADO

QUE ES VALOR PARA LA EMPRESA?

VALOR DE VIDA DEL CLIENTE Y ECONOMA DE ALCANCE!!!

DEFINICIONDEUNAMISION EMPRESA ORIENTACIONALPRODUCTO ORIENTACIONALCLIENTE Ayudamosalagentea experimentarlaemocin decompetir,salir victoriosayderrotarasus oponentes Vendemosestilodevida,y autoexpresin;xitoy estatus;recuerdos, esperanzasysueos.

NIKE

Vendemoszapatos

REVLON

Hacemoscosmticos

WALMART

f Ofrecemospreciosbajos todoslosdasy proporcionamosalagente Operamostiendasdedescuento comnlaoportunidadde adquirirlasmismascosas d l quecompralagenterica

VISIN La Institucin Universitaria Antonio Jos Camacho continuar siendo una Institucin altamente reconocida por las empresas pblicas y privadas en el mbito local, regional y nacional manteniendo un crecimiento y desarrollo sostenible. Para lograrlo obtendr la acreditacin de alta calidad y la internacionalizacin de sus programas acadmicos, conservar en todos sus estamentos altos ndices de calidad, innovacin, excelencia y bienestar con claros principios de convivencia, autonoma, participacin, compromiso y liderazgo, a fin de continuar satisfaciendo las necesidades presentes y los desarrollos tecnolgicos futuros de las empresas y de la sociedad, de Santiago de Cali y su zona de influencia. E t reconocimiento d i en una i i fl i Este i i t derivar importante alternativa para l f t t lt ti la formacin d i de los profesionales que la regin y el pas requieren. La Institucin Universitaria Antonio Jos Camacho manifiesta su intencin de aportar a la construccin de una sociedad con mejores condiciones de vida por medio de j p grandes propsitos acadmicos y de proyeccin social acordes con su Misin.

EMPRESA

DEFINICIONDEUNAMISION ORIENTACIONALPRODUCTO ORIENTACIONALCLIENTE

Ingenieras CienciasEmpresariales Educacin aDistancia Especializaciones TcnicasLaborales EducacinContinuada

ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del pblico. Favor que se h F hace a alguien. l i Prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. i l d i d bi i l Estar al Servicio de alguien. fr. Estar a su disposicin. g p
Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta 2004. 1993-2003 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.

ENTONCES ES EL CLIENTE QUIEN DETERMINA SU INDICE DE SATISFACCION Y POR CONSIGUIENTE ES L QUIEN DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO

POR QUE TRASPASAR LAS FRONTERAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO? Cuando tenemos una buena experiencia con algn producto o servicio inmediatamente queremos compartir esa experiencia con nuestros conocidos vecinos y familiares familiares. Del mismo modo cuando esa experiencia es mala p inmediatamente alertamos a nuestro entorno para advertirles de esa mala experiencia.

SU CLIENTE ES EL MAS EFICIENTE MULTIPLICADOR

Y LA INFORMACION QUE PROMUEVE DEL PRODUCTO, DEL SERVICIO, DE LA MARCA O DE LA EMPRESA NO ES ARTIFICIAL SINO PASIONAL Y CIERTA

CUENTA LAS COSAS DISFRUTANDOLAS. CUENTA DESDE SU PROPIO PLACER QUE ES LO QUE MAS CONVIENE, O NO CONVIENE COMPRAR, BEBER, COMER, EL MEJOR LUGAR PARA VACACIONAR, LA MEJOR COMPAIA DE SALUD, EL MEJOR AUTOMOVIL, ETC

COMO FUE INFLUIDA SU DECISION DE COMPRA?

PRODUCTO RESTAURANTES COMIDAS LUGARES MEDICAMENTOS HOTELES MEJORAR SALUD PLAN JUBILACION AHORRO INV. EQUIPOS INFORM. AUTOMOVIL POR PERSONAS 83% 73% 71% 71% 63% 61% 58% 57% 60% 58% POR PUBLICIDAD 17% 27% 29% 29% 37% 39% 42% 43% 40% 42% DIFERENCIA 66 46 42 42 26 22 16 14 20 16

ALLA AFUERA HAY MILES DE PERSONAS HABLANDO DE USTED! QUE LO HAGAN BIEN LE LLEVAR A LA PROSPERIDAD; QUE LO HAGAN MAL LE LLEVAR A LA RUINA Y TODO DEPENDE DE USTED

GESTION INTEGRAL HACIA LA SATISFACCION DEL CLIENTE EL MODELO SERVQUAL

EL MODELO SERVQUAL DEL SERVICIO

ZONACLIENTE EXTERNO

MERCADO

ZONACLIENTE INTERNO

EMPRESA

EL MODELO SERVQUAL DEL SERVICIO

NECESIDADESPERSONALES PsicolgicoSociales Funcionales

COMUNICACINBOCAABOCA Interpersonal

EXPERIENCIAPASADA Intrapersonal

SERVICIOESPERADO Expectativas ZONACLIENTE EXTERNO

IntencindeCompra

Planeada Impulsiva

SERVICIOPERCIBIDO

DEBEMOSCONOCERLASEXPECTATIVASDEL CLIENTEYMEDIRLAPERCEPCINQUESE CLIENTE Y MEDIR LA PERCEPCIN QUE SE FORMADELAEMPRESA

30 25
N.Respuestas

Expectativa Percepcion

28

Percepcion
NiveldeRetiro

20 15 10 5 0

12% 22% 17 15 11 11 7 5 0 0
Indiferente Deacuerdo Totalmente Deacuerdo TalentoAltamente Estrategico TalentonadaEstrategico

14%
NivelEmergente

6 30%

22%
TalentoEstrategico

Totalmente En en Desacuerdo Desacuerdo

Las empresas se construyen de afuera hacia adentro. Medir las expectativas y percepciones del cliente en lo posible en cliente, Tiempo Real, permite integrar con informacin veraz y oportuna, el proceso de toma de decisin de compra del cliente, con el clima organizacional y la cultura del servicio servicio.

EL MODELO SERVQUAL DEL SERVICIO

NECESIDADESPERSONALES PsicolgicoSociales Funcionales

COMUNICACINBOCAABOCA Interpersonal

EXPERIENCIAPASADA Intrapersonal

SERVICIOESPERADO Expectativas ZONACLIENTE EXTERNO

BRECHA DE INSATISFACCIN

IntencindeCompra

Planeada Impulsiva

SERVICIOPERCIBIDO

DEBEMOSCONOCERLASEXPECTATIVASDEL CLIENTEYMEDIRLAPERCEPCINQUESEFORMA CLIENTE Y MEDIR LA PERCEPCIN QUE SE FORMA DELAEMPRESA:IDENTIFICARLABRECHADE INSATISFACCINYDECIDIRMINIMIZARLA

NIVEL DE EXPECTATIVA DEL CLIENTE

BRECHA DE INSATISFACCIN

BRECHA DE INSATISFACCIN

SUPERA LAS EXPECTATIVAS: E

SE APROXIMA: A

NO SE APROXIMA: D

LAS EMPRESAS SON COMO LAS PERSONAS: LO QUE OCURRE EN SU MUNDO INTERIOR SE REFLEJA EN SU MUNDO EXTERIOR
Daniel Ruiz B.

LA ORIENTACION AL SERVICIO NO ES CORPORATIVA LA ORIENTACIN AL SERVICIO ES PERSONAL: DEBEMOS CREAR OS C

EXPERIENCIAS NICAS, PERTINENTES Y RELEVANTES

ZONA EMPRESA CLIENTE INTERNO

DEBEMOS CONVERTIR LA EMPRESA EN LA DEBEMOSCONVERTIRLAEMPRESAENLA RESPUESTADETODALAORGANIZACINALAS NECESIDADESDELCONSUMIDOR P.Drucker

ZONACLIENTE INTERNO

SERVICIOPRESTADO
CONVERSIONDELAS PERCEPCIONESEN ESPECIFICACIONESTECNICAS DELACALIDADDELSERVICIO PERCEPCIONDELADIRECCION SOBRELASEXPECTATIVAS DELOSCONSUMIDORES

COMUNICACIONES EXTERNAS ALOSCLIENTES

EMPRESA

EL SERVICIO AL CLIENTE SE DEBE GESTIONAR EN FORMA INTEGRAL

EL MODELO SERVQUAL DEL SERVICIO

NECESIDADESPERSONALES PsicolgicoSociales Funcionales

COMUNICACINBOCAABOCA Interpersonal

EXPERIENCIAPASADA Intrapersonal
Planeada Impulsiva

IntencindeCompra Intencin de Compra

ZONACLIENTE EXTERNO VARIABLESNO CONTROLABLES. SEDEBENCONOCER MOMENTODEVERDAD ZONADE MARKETING INTERNO VARIABLES CONTROLABLES. CONTROLABLES SEDEBEN GESTIONAR
1

SERVICIOESPERADO Expectativas
5
BRECHA DE INSATISFACCIN

SERVICIOPERCIBIDO SERVICIOPRESTADO
3 4 COMUNICACIONES EXTERNAS ALOSCLIENTES

CONVERSIONDELAS PERCEPCIONESEN ESPECIFICACIONESTECNICAS DELACALIDADDELSERVICIO PERCEPCIONDELADIRECCION SOBRELASEXPECTATIVAS DELOSCONSUMIDORES

*1,2,3,4,5DISONANCIASDELSERVICIO

EXISTIMOS PARA CREAR VALOR AL CLIENTE SIENDO NICOS, PERTINENTES Y RELEVANTES

DISTORSION GLOBAL (5)

SERVICIO ESPERADO EXPECTATIVAS

CALIFICACION DEL SERVICIO

BRECHA DE INSATISFACCIN: DISTORSIN ENTRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU PERCEPCION DE LO QUE REALMENTE RECIBE

SERVICIO RECIBIDO PERCEPCIONES

SERVICIO ESPERADO EXPECTATIVAS

1. DISTORSION ESTRATEGICA DISTORCION ENTRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LA PERCEPCION DE LA DIRECCION

PERCEPCION DE LA DIRECCION

a. MEDICIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE - DIAGNOSTICO

b. COMUNICACIN ASCENDENTE (INFORMACION) CATIDAD Y CALIDAD

1. DISTORCION ESTRATEGICA

c. NIVELES DIRECTIVOS: COMPROMISO DE LA DIRECCION

EL MODELO AMPLIADO

ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

2. DISTORSION TECNICA DISTORCION ENTRE LA PERCEPCION DE LA DIRECCION SOBRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LAS ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

PERCEPCION DE LA DIRECCION

DESEMPEO DEL PROVEEDOR ESTRATEGIA DE VALOR AGREGADO

BAJO VALOR AGREGADO MNIMO ADECUADO MEJOR IMAGINABLE

ALTO VALOR AGREGADO

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

a. COMPROMISO DE LA DIRECCION CON LA CALIDAD DEL SERVICIO

b. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

2. DISTORSON TECNICA
c. ESTANDARIZACION DE TAREAS

d. PERCEPCION DE FACTIBILIDAD

EL MODELO AMPLIADO

SERVICIO REALMENTE OFRECIDO

3. DISTORSION DE EJECUCION DISTORCION ENTRE LAS ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y EL SERVICIO REALMENTE OFRECIDO

S C C C ON S ESPEFCIFICACIONES DE CALIDAD

a. TRABAJO EN EQUIPO

b. AJUSTE EMPLEADO PUESTO c. AJUSTE TRABAJO TECNOLOGIA

3. DISTORSION DE EJECUCION
d. d SUPERVISION Y CONTROL

e. CONFLICTO DE ROLES

f. f AMBIGEDAD DE ROLES

EL MODELO AMPLIADO

MODELO ORGANIZACIONAL ENFOCADO HACIA EL SERVICIO

LA PIRAMIDE INVERTIDA

CLIENTE
PERSONAL DE FRENTE PERSONAL DE APOYO
PERSONAL DE DIRECCION CC O

Cada uno, independiente de su posicin en el organigrama de la empresa, es un eslabn importante en g g p , p la cadena de Generacin de Valor para el Cliente.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

4. DISTORSION DE INFORMACION DISTORCION ENTRE EL SERVICIO REALMENTE OFRECIDO Y LO COMUNICADO AL CLIENTE SOBRE EL

SERVICIO REALMENTE OFRECIDO

a. PROMESA BSICA AL CLIENTE

4. DISTORSION DE INFORMACION
b. TICs Redes Sociales TIC s

EL MODELO AMPLIADO

MISIN Tiene como Misin la formacin integral de profesionales y de postgraduados con sentido emprendedor comprometidos con el emprendedor, desarrollo regional, de alta competencia acorde con las exigencias de la comunidad cientfica y las necesidades del sector empresarial, mediante programas de pregrado y postgrado, en las reas de las ingenieras las tecnologas de la informacin la ingenieras, informacin, administracin, la salud, la educacin, las ciencias bsicas y humansticas, a travs de formacin presencial y a distancia dentro de principios ticos, que les permita ser actores y promotores del desarrollo regional y nacional

1. DISTORSION ESTRATEGICA

2. 2 DISTORSION TECNICA 5. DISTORSION GLOBAL 3. DISTORSION DE EJECUCION

4. DISTORSION DE INFORMACION
ZONA EMPRESA ZONA CLIENTE

EL MODELO RESUMIDO

Q QUE COMPRA?

QUIEN ES MI CLIENTE? (Perfil) COMO COMPRA? CUANDO COMPRA?

QUE SE DEBE MEDIR?

QUE

SERVICIO

CON QUE

CON QUIEN

CONOCIMIENTO BSICO PARA TOMA DE DECISIONES

ESTRATEGIA

CLIENTE

INFRAESTRUC TURA

COMPETEN CIAS

DECISIONES FUNDAMENTALES

ENFOQUE ORGANIZACIONAL DEL SERVICIO PLATAFORMA ESTRATGICA

ALGUNAS VARIABLES A TENER EN CUENTA

1. OPORTUNIDAD EN LA ATENCION 2. 2 CUMPLIMIENTO Y OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA 3. VERACIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA 4. 4 ACOMPAAMIENTO 5. DIVERSIDAD DE OPCIONES: PAGO, HORARIOS, SEDES, DOCENTES, ETC , 6. SISTEMAS, METODOS Y PROCEDIMIENTOS 7. RUTA C U CRITICA DEL S V C O C SERVICIO

LA RUTA CRITICA DEL SERVICIO

9 FIN 1 INICIACION 2

MOMENTO DE VERDAD

6 5

EL MOMENTO DE VERDAD
UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIN Y TIENE UNA IMPRESIN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ENTONCES: CALIFICA, JUZGA Y DECIDE.

ENFOQUE ESTRUCTURAL DEL SERVICIO INFRAESTRUCTURA

ALGUNAS VARIABLES A TENER EN CUENTA

1. DISTRIBUCION FISICA DEL LOCAL 2. IMAGEN CORPORATIVA ASEO, MANTENIMIENTO 3. 3 ORGANIZACIN 4. ACCESO Y EMPLAZAMIENTO DEL LOCAL 5. A AMBIENTACION: Decoracin, Iluminacin, Ayudas AC O i i i A Audiovisuales 6. TIC s 6 TICs

QUIEN HACE EL SERVICIO?

ENFOQUE ACTITUDINAL

COMPETENCIAS PERSONALES

ALGUNAS VARIABLES A TENER EN CUENTA

1. ACTITUD DE SERVICIO 2. CALIDEZ EN LA ATENCION 3. EFECTIVIDAD EN LA COMUNICACIN 4. HABILIDAD PARA ESCUCHAR ACTIVAMENTE 5. CONOCIMIENTO DE LA INSTITUCIN, POLTICAS SERVICIOS, PRECIOS PROCESOS ETC SERVICIOS PRECIOS, PROCESOS, ETC. 6. FUNDAMENTACIN Y DESARROLLO DE COMPETENCIAS 7. 7 PRESENTACION PERSONAL

EL HABITO SI HACE AL MONJE

Y LA MANERA DE LUCIRLO TAMBIEN

SOFISTICADO

EL MAQUILLAJE

SENSUAL CASUAL

ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO Estar l S i i d l i f Estar E t al Servicio de alguien. fr. E t a su di disposicin. i i

ACTITUD: ACTITUD ESTAR A SU DISPOSICION IMPLICA RENUNCIAR A NOSOTROS MISMOS, A NUESTROS INTERESES, INTERESES EN BENEFICIO DE LA OTRA PERSONA, DE SUS INTERESES

COMO LOGRAR CALIDEZ EN LA ATENCION

1. NO CRITIQUE NI CONDENE NI SE QUEJE

2. DEMUESTRE APRECIO HONRADO Y SINCERO

3. DESPIERTE EN EL CLIENTE UN DESEO VEHEMENTE

COMO AGRADAR A SU CLIENTE

1. INTERESESE SINCERAMENTE EN EL 2. SONRIA 3. SI LO CONOCE TRATELO SIEMPRE POR SU NOMBRE O SR., SRA., SRTA., JOVEN, ETC 4. SEA UN BUEN OYENTE 5. SIEMPRE HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA IMPORTANTE

COMO LOGRAR UN TRATO EFECTIVO

A. B. C. D. E. E F. G. G H. I. LA UNICA FORMA DE GANAR UNA DISCUSION ES EVITARLA DEMUESTRE RESPETO POR LAS OPINIONES AJENAS SI ESTA EQUIVOCADO ADMITALO RAPIDA Y ENFATICAMENTE EMPIECE EN FORMA AMIGABLE CONSIGA SER ACEPTADO EN FORMA INMEDIATA NO OIGA, ESCUCHE CON RESPETO, ATENCION Y AMABILIDAD TRATE HONRADAMENTE DE VER LAS COSAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE MUESTRE SIMPATIA POR LAS IDEAS Y DESEOS DE SU CLIENTE ACPTELO TAL COMO L ES.

SERVICIO ES DIFERENTE DE ATENCION

SERVICIO DE CALIDAD ES RESOLVER CON EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD LA SOLICITUD DEL CLIENTE

ATENCION CON CALIDEZ ES CUESTION DE:

CONCIENCIA ACTITUD MOTIVACION ACCION ESFUERZO

SERVICIO DE CALIDAD

+
ATENCION CON CALIDEZ

=
CLIENTE FIEL

ES CUESTION DE AMOR Y RESPETO POR NOSOTROS MISMOS POR NUESTRO TRABAJO POR LOS DEMAS

SERVICIO DE CALIDAD OPTIMA ES DISFRUTAR TRATANDO PERSONAS Y SER RESPONSABLES POR LA SATISFACCION DE SUS NECESIDADES ES MUCHO MAS QUE PARARNOS DETRAS DE UN MOSTRADOR

Todos podemos llegar a ser grandes; porque todos podemos servir

Martin Luther King Jr.