Examen de Estrategia del Servicio

1. Cul de las siguientes declaraciones es correcta acerca de los patrones de demanda (PBA) generada por la empresa? a. Son impulsados por los patrones de la actividad del negocio b. Es imposible predecir cmo se comportan c. Es imposible influir en los patrones de demanda d. Son impulsadas por la entrega programada generada por la gestin de la capacidad

2.

Cul de las siguientes son caractersticas en ITIL para los procesos? 1. Medibles 2. Oportunas 3. Entregan un resultado concreto 4. Responden a un evento especfico 5. Ofrece sus principales resultados a un cliente o partes interesadas a. slo 1, 2, 3 y 4 b. slo 1, 2, 4 y 5 c. slo 1, 3, 4 y 5 d. Todas las anteriores

3.

Cul de las siguientes NO es una de las principales publicaciones de ITIL? a. Optimizacin del Servicio b. Transicin del Servicio c. Diseo del Servicio d. Estrategia del Servicio

4.

Cul de los siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicio dentro del ciclo de vida del servicio? a. Servicios en desarrollo y Catlogo de servicios y Servicios en desarrollo

b. Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento y Catlogo de servicios c. Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento d. Servicios en desarrollo y Sistema de gestin de la configuracin

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5.

El modelo RACI es utilizado para? a. Documentacin de las funciones, responsabilidades Actividad c. Analizar el impacto empresarial de un incidente d. Creacin de un Cuadro integral de mando que muestra la situacin general de la gestin del servicio. y la relacin en un Proceso o

b. La definicin de requerimientos para un nuevo servicio o proceso

6.

Cul de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. Slo una persona puede ser responsable de una actividad 2. Slo una persona puede rendir cuentas de una actividad a. Todas las anteriores b. slo 1 c. slo 2 d. Ninguna de las anteriores

7.

Las cuatro etapas del Ciclo Deming son? a. Planear, medir, monitorear, Informar b. Planear, Revisar, Re-Actuar, Aplicar c. Planear, Hacer, Actuar, Auditar d. Planear, Hacer, Verificar, Actuar

8.

Fuentes de "buenas prcticas" incluyen lo siguiente? 1. Marcos pblicos 2. Da origen a un Estndar 3. Conocimientos de Propiedad a. slo 1 y 2 b. slo 2 y 3 c. Todas las anteriores d. slo 1 y 3 de los individuos y organizaciones

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9.

Cul de las siguientes afirmaciones es vlida para todos los procesos? a. La definicin de las actividades, roles, Responsabilidades, funciones y mtrica b. Los procesos deben Crear valor para los Clientes c. Son llevadas a cabo por un Proveedor de Servicio para apoyo de un cliente d. Son unidades para las organizaciones responsables de los resultados especficos

10.

El ncleo de ITIL est estructurado en torno a. El ciclo de vida de Operaciones b. El ciclo de vida de la Gestin de TI c. El ciclo de vida del Servicio de TI d. El ciclo de vida de la infraestructura

a?

11.

Cul de las siguientes preguntas NO se responde en portafolio de servicios?

la informacin del

a. Cmo debera ser asignados los recursos y capacidades? b. Qu oportunidades existen en el mercado? c. Por qu un cliente debe comprar estos servicios? d. Cules son los modelos de fijacin de precios o Polticas de cargo? 12. Funcin se describe mejor cmo? a. Un conjunto de conocimientos b. sistemas de circuito cerrado c. Unidades organizacional de las compaas d. Los proyectos centrados en la transformacin 13. Cules de las siguientes declaraciones son correctas?

1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso es impulsado por los resultados y es a. slo 1 b. Todas las anteriores c. Ninguna de las anteriores d. slo 2 www. posible medirlo

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14.

La gestin de la demanda se utiliza para: a. Incrementar el valor para el cliente b. Entender los patrones de la actividad del negocio (PBA) c. Aumentar el valor de TI d. Alinear TI con los gastos del negocio

15.

El catalogo de Servicio al cliente que debe contener? a. La informacin de la versin de todo el software b. La estructura organizacional de la empresa c. Informacin de Activos d. Los detalles de todos los servicios operativos

16.

"Garanta de Servicio" significa? a. El servicio es apropiado para los fines b. No habr fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio c. Todos los problemas relacionados con el servicio son reparados en cierto perodo de tiempo d. Los clientes tienen la garanta de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

17.

Cul de las siguientes afirmaciones es correcta sobre "buenas prcticas"? a. Debe ser adoptadas por todas las organizaciones b. Es algo que se usa mundialmente d. Se basa en ITIL en las empresas c. Est documentado en las normas internacionales

18.

El propietario del proceso

es responsable de cul de las siguientes?

a. Adquisicin de herramientas para apoyar el proceso b. Garantizar que los objetivos que se especifican en un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) se cumplan c. La realizacin de las actividades definidas en el proceso d. Seguimiento y mejora del proceso

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Respuestas al Examen

Preguntas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Respuestas A C A A A C D C B C B C B B D D B D

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Examen Diseo del Servicio

1.

El principal objetivo de la gestin de la disponibilidad es? a. Monitorear y notificar la disponibilidad de servicios y componentes b. Velar por que todas las metas en el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) se cumplan c. Garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes d. Garantizar que la disponibilidad del servicio coincide o excede las necesidades de la empresa

2.

Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a. Operacin del Servicio: Gestin de Aplicaciones b. Estrategia del Servicio: Gestin del portafolio del Servicio c. Diseo del Servicio: Diseo de la arquitectura de la tecnologa d. Diseo del Servicio: Diseo de soluciones de servicio

3.

Hay 7 diferentes estrategias de aprovisionamiento que una empresa puede utilizar. Cul es la forma ms nueva de la subcontratacin? a. Procesos de Outsourcing de Conocimiento (KPO)

b. Asociacin o multi-sourcing c. Business Process Outsourcing (BPO) d. Provisin de Servicios de Aplicaciones

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4.

Cul de las siguientes reas podran ayudar la tecnologa en la fase del ciclo de vida del Diseo del servicio? 1. Diseo de Hardware y software 2. Diseo de Ambiente Tecnolgico 3. Diseo de Mapas de Proceso 4. Diseo de Arquitectura de Datos a. Slo 1, 3 y 4 b. Slo 1, 2 y 3 c. Todas las anteriores d. Slo 2, 3 y 4

5.

El Administrador de niveles de servicio tiene la responsabilidad de garantizar que los objetivos de la Administracin de Niveles de Servicio sean alcanzados. El Administrador de niveles de servicio NO es responsable de: ? a. Negociar y acordar los Acuerdo de Niveles Operaciones

b. Garantizar que todos los servicios no operacionales son registrados en el Catlogo de Servicio c. Negociar y acordar los Niveles de Servicio d. Prestar asistencia en la produccin y el mantenimiento de un catlogo de servicios preciso

6.

Cul de las siguientes declaraciones acerca de Gestin de proveedores es INCORRECTA?

a. La gestin de proveedores negocia acuerdos internos y externos para apoyar la prestacin de servicios b. la gestin de proveedores garantiza que los proveedores cumplen las expectativas comerciales c. la gestin de proveedores mantiene la informacin en una base de datos de proveedores y de contratos d. la gestin de proveedores debe participar en todas las etapas del ciclo de vida de servicio, desde la estrategia a travs del diseo y la transicin hasta las operaciones y la mejora

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7.

Una de las ventajas de la utilizacin de una herramienta para Diseo del servicio es? a. Para ayudar a asegurar que los estndares de Diseo seguidas y convenciones definidas son

b. Para ayudar a garantizar que los eventos son detectados tan pronto como sea posible c. Para ayudar a permitir que diferentes aplicaciones de trabajen juntas d. Para contribuir a la implementacin de arquitecturas que apoyan la estrategia de negocio

8.

"Si algo no se puede medir, no debe estar documentado" es un principio que se aplica a cul de las siguientes? a. El Glosario de trminos b. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) c. El registro de Gestin de Incidentes d. Un tem de configuracin (CI)

9.

Las Polticas de Seguridad de la Informacin debe estar disponibles para qu grupos de personas? a. Gerentes de Empresas y todo el personal de TI b. Gerentes de Empresas, Ejecutivos de TI y el Jefe de Seguridad c. Todos los clientes, usuarios y personal de TI d. Slo el personal de seguridad de la informacin

10.

Cul de las siguientes es la correcta definicin de las cuatro P del diseo del servicio?

a. Un proceso de cuatro pasos para el diseo de la gestin eficaz de servicios b. Una definicin de las personas y productos necesarios para un diseo exitoso c. Un conjunto de preguntas que deben plantearse en la revisin de las especificaciones de diseo d. Las cuatro reas principales que necesitan ser consideradas en el diseo eficaz de la gestin de servicios

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11.

Cul afirmacin define CORRECTAMENTE las opciones de Insourcing y Outsourcing en los modelos de entrega? a. Insourcing depende de los tercerizacin de los recursos recursos internos, outsourcing se basa en la

b. Insourcing depende de recursos externos de la organizacion; outsourcing basa en recursos internos c. Insourcing se basa en co-sourcing, outsourcing se basa en una asociacin d. Insourcing se basa en el conocimiento del proceso de tercerizacin, outsourcing se basa en las aplicaciones de provisin de servicios

12.

Qu aspecto del

Diseo del servicio falta en la siguiente lista?

1. El diseo de servicio 2. Sistema de administracin del diseo de servicios y herramientas 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistema de gestin 4. El diseo de los procesos necesarios 5. ? a. El diseo de funciones b. El diseo de los acuerdos de niveles de servicio (SLA) c. El diseo de aplicaciones d. El diseo del sistema de medicin, mtodos y parmetros 13. Que proceso evala los acuerdos regular? a. Gestin de proveedores b. Administracin de Niveles de Servicio c. Servicio de Gestin de portafolio d. Gestin de contratos de niveles operacionales (OLAS) de forma

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Cuadro de Respuestas

Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Respuesta D D A C B A A B C D A D B

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Examen de Transicin del Servicio

1. Qu representa el Modelo V? a. Una estrategia para el xito de todos proyectos de Gestin de Servicios

b. El camino hacia la Entrega del Servicios y el Soporte del Servicio eficientemente y la utilizacin eficaz de los recursos c. Niveles de pruebas necesarias para entregar un Servicio d. Como es percibida la perspectiva del negocio por el cliente y los usuario del servicio

2.

Cul es el papel del Comit de Cambio de Emergencia

(ECAB)?

a. Ayudar a la Gestin de Cambios a garantizar que los cambios urgentes no sean hechos durante los perodos de inestabilidad de las empresas b. Ayudar a la Gestin de cambios a implementar cambios de Emergencia c. Prestar apoyo la Gestin de cambios al evaluar cambios de emergencia y decidir si el cambio debe ser aprobado d. Prestar apoyo la Gestin de cambios en el gasto en el proceso de cambios de emergencia de modo que no se produzcan demoras inaceptables 3. Cul es la razn principal para el establecer una lnea de base? a. Para estandarizar la operacin b. Para conocer el costo de los servicios prestados c. Para que las funciones y las responsabilidades sean claras d. Para comparacin posterior

5. Cul de estos NO es un tipo de cambio? a. Cambio Estndar b. Cambio Normal c. Cambio Urgente d. Cambio de Emergencia

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6.

El objetivo de Activos de Servicio y Gestin de la configuracin es? a. Tener una cuenta para todos los activos financieros de la organizacin b. Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura de TI, servicios correlacionados de TI y diferentes componentes de TI necesarios para prestar el servicio c. Crear modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL d. Implementar ITIL en toda la organizacin

7.

Las siguientes opciones son consideradas dentro de que proceso? 1. Big Bang vs Gradual 2. Push and Pull 3. Manual vs Automatizada a. Gestin de Incidentes b. Gestin de Release c. Activos de servicio y Gestin de Configuracin d. Gestin de Catlogo de Servicio

8.

En cual publicacin puede Ud. Encontrar una descripcin detallada de Gestin de portafolio del servicio, Gestin de la demanda y la Gestin financiera? a. Operacin b. Estrategia del Servicio c. Transicin del Servicio d. Mejora Continua del Servicio

9.

Cmo una organizacin utiliza los recursos y capacidades para la generacin de valor? a. Se utilizan para crear valor en las salidas para la gestin de la produccin b. Se utilizan para crear valor en bienes y servicios c. Se utilizan para crear valor a las organizaciones de TI para el soporte del servicio d. Se utiliza para crear valor a las organizaciones de TI para la prestacin de servicios

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10.

El objetivo de Activos de Servicio y Gestin de la configuracin esta descrito con MEJOR precisin cmo?

a. Para entender las caractersticas de funcionamiento de los activos y elementos de configuracin (IC), a fin de maximizar sus contribuciones a los niveles de servicio b. Para gestionar los activos de servicio y CIs desde una perspectiva operacional c. Para garantizar que los activos y CIs ofrezcan resultados d. Para definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura y mantener la precisin en la configuracin de los registros

11.

El objetivo del proceso de Gestin de cambios se describe con mayor precisin cmo?

a. Asegurar que todos los cambios se registran, se gestionan, se prueban y se implementan de una manera controlada b. Garantizar que los cambios de infraestructura de TI se gestionan de manera eficiente y eficaz c. Garantizar que todos los cambios tienen apropiados planes de back out d. La proteccin de los servicios por no permitir que los cambios sean hechos

12.

Cuales de las siguientes declaraciones son correctas?

1. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre los nuevos cambios en servicios dentro de producciones 2. Transicin del Servicio proporciona orientacin en pruebas 3. Transicin del Servicio proporciona orientacin en la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo

a. Slo 1 y 2 b. Slo 1 c. Todas las anteriores d. Slo 1 y 3

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13.

Cul de las siguientes no se almacenan en la Biblioteca de Medios Definitiva (DML)?

a. Copias de software b. Las copias de seguridad de los datos de las aplicaciones c. Licencias de software d. Copias controladas de documentacin

14.

Cul de los siguientes son objetivos del proceso de la Gestin de desarrollo y liberacin

de Release?

1. Garantizar un plan limpio

2. Asegurar que las habilidades y los conocimientos son transferidos para operar y apoyar al equipo 3. Garantizar el mnimo impacto en servicios en produccin operaciones y soporte que se ajuste a las necesidades de la empresa 4. Proporcionar la capacidad de TI

a. Slo 1, 2 y 3 b. Todas las anteriores c. Slo 1 y 3 d. Slo 1, 3 y 4

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Respuestas al examen

Preguntas 1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Respuestas C C D C B B B B D A C B A

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Examen Operacin del Servicio

1.

La Gestin tcnica NO es responsable de? a. Mantenimiento de la infraestructura tcnica b. Documentar y el mantener las habilidades tcnicas necesarias para gestionar y apoyar la infraestructura de TI c. Definir los Acuerdos de niveles Operacionales (OLAs) para los equipos tcnicos d. Diagnstico y recuperacin de tcnicas

2.

La prioridad de un incidente es descrita

mejor cmo?

a. La importancia relativa del incidente basado en el impacto y la urgencia b. La rapidez con que el incidente debe ser resuelto c. El nmero de personal que ser asignado para trabajar en el incidente para ser resuelto en el tiempo d. La ruta de escalabilidad que ser seguida para garantizar la resolucin de los incidentes

3.

El propietario del

servicio es responsable de cul de las siguientes?

a. La Mejora Continua del servicio b. El Diseo y documentacin de un servicio c. Llevar a cabo las actividades de la Operacin del Servicio servicio necesarias para apoyar un

d. La creacin de un Balanced Scorecard que muestra el estado general de todos los servicios

4.

La Funcin de Control de Operaciones se refiere a? a. Los administradores tcnicos y b. La Supervisin, la ejecucin y de aplicaciones el monitoreo de los eventos operacionales de TI

c. Las herramientas utilizadas para controlar y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones d. La situacin en la que el Service Desk es requerido para supervisar el estado de la infraestructura cuando los operadores no estn disponibles

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5.

Cul de las siguientes opciones describe mejor el propsito de Gestin de eventos? a. La capacidad de detectar eventos, entenderlos y determinar qu hacer. b. La capacidad de implementar herramientas de seguimiento c. La capacidad de vigilar y controlar las actividades del personal tcnico d. La capacidad de reportar la entrega exitosa de los servicios por el tiempo de actividad de dispositivos de infraestructura.

6.

Cul de las siguientes opciones describe mejor una estructura local? a. Un Service Desk que ofrece apoyo tcnico a sus usuarios en sitio b. Un Service Desk, donde slo hablan un idioma

Service Desk

c. Un Service Desk que se encuentra en la misma ubicacin que los usuarios que asiste d. Un Service Desk que podran estar en cualquier lugar fsico pero utiliza las telecomunicaciones y los sistemas de TI para hacer que parezca que estn en el mismo lugar

7.

La mejor definicin de un evento? a. Un suceso donde el desempeo ha excedido el umbral y un acuerdo de nivel de servicio ya ha sido impactado b. Un acontecimiento importante para la gestin de la infraestructura de TI o la prestacin de servicios c. Un defecto conocido del que genera mltiples reportes de incidentes d. Una reunin prevista de los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio o programa de mejoramiento

8.

La administracin de incidentes tiene un valor para el negocio porque? a. Ayuda a controlar el costo de la infraestructura de la adicin de nuevas tecnologas

b. Permitir a los usuarios a resolver problemas c. Ayudar a alinear las personas y los procesos para la entrega de servicios d. Contribuye a la reduccin del impacto de las interrupciones del servicio

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9.

Cules son los procesos que faltan a continuacin de la fase de operacin del servicio? 1. Gestin de Incidentes 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de acceso 4. ? 5. ?

a. Gestin de eventos y Requerimientos b. La Gestin de eventos y Service Desk c. Gestin de Instalaciones y Gestin de Eventos d. Gestin de Cambios y la Administracin de Niveles de Servicio

10.

Cul de las siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio?

a. Realizar Pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios estn diseados para satisfacer el negocio b. Entregar y apoyar servicios de TI c. Gestionar la tecnologa utilizada para prestar servicios d. Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos

11.

Cul de las siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio?

a. Un usuario llama al Service Desk para solicitar un cartucho de tner b. Un usuario llama al Service Desk porque desea un cambio en aplicacin c. Un Administrador realiza una solicitud para un una aplicacin la funcionalidad de la

nuevo empleado para tener acceso a

d. Un usuario inicia sesin en un sitio web interno para descargar una copia de una licencia del software de una lista de opciones

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12.

Cul de las siguientes declaraciones acerca de los Service Desk es correcta?

1. El Service Desk es una funcin que proporciona un medio comunicaciones entre tecnologas de la informacin y sus usuarios para todas las cuestiones operativas 2. El Service Desk es siempre el propietario del proceso de gestin de incidentes a. Slo 2 b. Slo 1 c. 1 y 2 d. Ninguna de las anteriores

13.

Gestin de aplicaciones NO es

responsable de: ?

a. Documentar y mantener los conocimientos tcnicos necesarios para gestionar y apoyar las aplicaciones b. Gestionar aplicaciones a travs de su ciclo de vida c. Prestar asistencia en la decisin de construir o comprar un nuevo software d. El desarrollo de la funcionalidad requerida para el negocio

14.

Cul de las siguientes opciones describe mejor una Solucin Temporal?

a. Un tcnico utiliza una tcnica pre-definida para restaurar un incidente como se ha presentado antes b. Un tcnico intenta varias alternativas para resolver un incidente. Uno de ellos funciona, aunque no sabe por qu c. Despus de reportar el incidente al Service Desk , el usuario trabaja en otras tareas mientras que el problema es identificado y resuelto. d. Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite al usuario contine trabajando a un nivel bajo, mientras que el tcnico se resuelve el problema

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15.

Un incidente ocurre, cuando:

1. Un usuario no puede tener acceso a un servicio durante las horas de servicio 2. Un funcionario autorizado de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no se percata de cualquier interrupcin de servicio 4. Un usuario contacta al Service Desk sobre bajo rendimiento de una aplicacin Cul de estas afirmaciones es correcta? a. Todas las anteriores b. 1 y 4 solamente c. 2 y 3 solamente d. Ninguna de las anteriores 16. Cul es la mejor definicin de un Modelo de incidentes

a. La plantilla utilizada para definir la forma de registro de incidentes utilizado para reportar incidentes b. Un tipo de incidente relacionado con una norma (o modelo) de tem de configuracin (CI) c. Un conjunto de pasos pre-definidos que deben de seguirse cuando se trata de un tipo de incidentes conocido d. Un incidente que es fcil de resolver

17.

Cul de las siguientes reas podra apoyar

la tecnologa:

1. Autoayuda 2. Sistema de medicin y reportes 3. Liberacin e Implementaciones 4. Procesos de Diseos a. Slo 1, 2 y 3 b. Slo 1, 3 y 4 c. Slo 2, 3 y 4 d. Todas las anteriores

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18.

Cul de las siguientes actividades son incluidas en la Administracin de Acceso?

1. Verificar los incidentes de los usuarios que solicitan el acceso a los servicios 2. Ajustar los permisos o privilegios del sistema para permitir el acceso a usuarios autorizados 3. Definicin de polticas de seguridad para el acceso al sistema 4. Control de la disponibilidad del sistema para que a. 2 y 4 solamente b. 1 y 3 solamente c. 2 y 3 solamente d. 1 y 2 solamente usuarios tengan acceso

19.

La Gestin de

instalaciones se refiere a?

a. La gestin de los servicios de TI tales como impresoras o redes de acceso b. La gestin de un contrato de tercerizacin c. La Gestin del entorno fsico como el Centro de Datos d. La adquisicin y mantenimiento de herramientas que son utilizadas por el personal de operaciones de TI para mantener la infraestructura

20.

Cul es el enfoque ms apropiado para llevar a cabo Servicio?

la Operacin del

a. La vista interna de TI es lo ms importante como la operacin del servicio ha de supervisar y gestionar la infraestructura b. La Operacin del Servicio debe mantener un equilibrio entre la vista interna de TI y una vista externa del negocio c. La vista externa del negocio es la ms importante como Operacin del servicio es el lugar donde se realiza el valor y el cliente obtiene beneficio de los servicios d. Operaciones de TI no tiene una visin externa o interna, ya que es ejecutado por el Diseo del Servicio

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21.

Cules de las siguientes actividades podra Ud. esperar que el Propietario del servicio lleve a cabo:

1. Representar un servicio especfico a travs de la organizacin 2. Actualizacin de la Base de Datos de Configuracin (CMDB), despus de un cambio 3. Ayudar a identificar las mejoras del servicio 4. Representar un servicio especfico en el control de cambios (CAB) a. Slo 1, 2 y 4 b. Todas las anteriores c. Slo 1 y 4 d. Slo 1, 3 y 4

22.

Cul es el propsito del Proceso de Requerimientos? las solicitudes de servicio de los usuarios

a. Atender

b. Asegurarse de que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se cumplan c. Velar por el cumplimiento de Solicitud de cambio d. Asegurarse de que los Niveles de Acuerdo de Servicio (SLA) se cumplan

23 Cul

es la correcta

descripcin de operacin normal del servicio? en la forma en que generalmente no han ocurrido incidentes en toda su funcionalidad y con rendimiento que la empresa

a. El servicio est operando b. El servicio est operando desea

c. El servicio est funcionando dentro de los lmites definidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) d. Todos los usuarios pueden acceder al servicio y utilizarlo

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Respuestas al Examen

Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Respuesta C A A B A C B D A A D B D A A C D D C B D A C

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Examen de Mejora Continua del Servicio

1. Considere las siguientes afirmaciones: 1. La Mejora Continua Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre la manera de mejorar la eficiencia del proceso y la eficacia 2. CSI proporciona orientacin sobre la manera de mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientacin sobre la mejora de todas las fases del ciclo de vida de servicio 4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios Cul de estas afirmaciones es correcta? a. Slo 1 y 2 b. Slo 2 c. Slo 1, 2 y 3 d. Todas las anteriores 2. Cul de los siguientes son los tres principales tipos de mtricas, tal como se definen en la Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Mtricas de Proceso 2. Mtricas de Proveedor 3. Mtricas de Servicio 4. Mtricas de Tecnologa 5. Mtricas de Negocios a. b. c. d. 3. 1, 2 y 3 2, 4 y 5 1, 3 y 4 1, 2 y 4 cuando se trata de

Por qu se debe hacer seguimiento y medicin en ITIL mejorar el servicio? a. Para validar, dirigir, justificar e intervenir b. Validar, medir, monitorear, y cambiar c. Para validar, planificar, actuar y mejorar

d. Para validar, asignar recursos, compra de tecnologa y entrenamiento de personas

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4. Cul es el orden correcto de las primeras cuatro actividades en los 7 pasos de mejora de procesos ? a. Definir lo que se debe medir, definir lo que se puede medir, recopilar datos y procesar datos b. Recopilar datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos c. Cul es la visin, en donde estamos ahora, qu es lo que queremos ser, cmo llegar d. Recopilar datos, procesar datos, definir lo que debe medir y definir lo que se puede medir 5. Cul es la secuencia correcta de eventos en la eleccin de una herramienta de tecnologa? a. Seleccionar; criterios de seleccin; Evaluar. b. Criterios de seleccin; Requerimientos; Evaluar; Seleccionar. c. Requerimientos, criterios de seleccin; Seleccionar; Evaluar. d. Requerimientos, Criterios de Seleccin, Evaluar, Seleccionar 6. Establecer polticas y objetivos es la principal preocupacin de cul de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio? a. Estrategia del Servicio b. Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio c. Estrategia del Servicio, Operacin del Servicio y Transicin del Servicio d. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora contina del servicio 7. Cul de las siguientes NO es un paso en el Modelo de Servicio (CSI)? a. Cul es la visin? b. A dnde llegaremos? c. Existe un presupuesto? d. Dnde estamos ahora? 9. Aprender y mejorar es la principal preocupacin de cul de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio? a. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio, y Mejora Continua del Servicio. b. Estrategia Servicio, Operacin del Servicio y Transicin del Servicio c. Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio. d. Servicio de Mejora Continua www. Mejora Continua del el

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10.

Cul es la primera actividad del Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)?

a. Los activos de la situacin actual de las empresa b. Entender la visin de la empresa c. Acuerdo sobre las prioridades para mejora d. Crear y verificar un plan 11. Cul de los siguientes beneficios sera menos til en el apoyo de un Business Case para la mejora del servicio?

a. La reduccin de las inversiones en tecnologa en un 20% debido a la mayor precisin en la capacidad y el rendimiento del proceso de modelado b. La reduccin del apoyo de mano de obra en un 30% debido a la automatizacin de incidentes y problemas de gestin de procesos c. La reduccin del nivel de las quejas de clientes debido a la eficacia de la Administracin de Niveles de Servicio d. Reduccin el tiempo de resolucin de problemas a la mitad debido a la mejora de la gestin de conocimiento 12. El Proceso de los 7 Pasos de Mejora puede ser descrito ms precisamente como?

a. Las siete P's de Mejora Continua del Servicio (CSI) b. Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming c. Un conjunto de funciones y responsabilidades de la gestin de mejora del servicio d. Un proceso para definir de lo que se va a medir, la relacin de datos, el procesamiento de los datos y para tomar medidas correctivas 13. Cul de las siguientes funciones es responsable de identificar oportunidades de mejora?

1. El Propietario del Servicio 2. Gerente de Servicio de Mejora Continua (CSI), 3. El Propietario del Proceso a. slo 1 y 2 b. slo 1 y 3 c. Todas las anteriores d. slo 2 y 3

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Respuestas a examen de Mejoramiento Continuo del Servicio

Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13

Respuesta D C A A D A C D B C D C

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