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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
CENTO AGRO EMPRESARIAL Y TURSTICO DE LOS ANDES
Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Marzo 3 de 2012 Pginas. 1 de 12 Versin 2

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 1

TALLER SEMANA 1: INTRODUCCIN A LA MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: LEONARDO FABIO LPEZ VALLEJO lflopezvallejo@misena.edu.co 13 de abril de 2012 301827

Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 1. Excelente la Norma ISSO 9001:2008, cuya actualizacin esta acorde y acomodada al mejoramiento de las empresas y organizaciones y al concepto de calidad total de todos los procesos que desarrollan independientemente de lo que se haga, pero se debe tener la gran responsabilidad en lograr la interaccin de todos los procesos que las conforman para obtener los tan anhelados resultados; Uno de estos procesos indispensables para las empresas y que debe ser liderado por personas visionarias es el direccionamiento del Talento Humano, de aqu que las personas que las conforman deben ser ubicadas de acuerdo a sus perfiles y competencias con el fin de optimizar los resultados, logrando el equilibrio de bienestar y resultados ptimos de las organizaciones, esto si queremos lograr los objetivos trazados en las Normas ISSO y el concepto de calidad total del que nos habla la estrategia EFQM como modelo de excelencia en la ejecucin de los procesos en cualquier empresa, si es cierto que esta estrategia no esta incluida dentro de las normas estndares de calidad ISSO, en verdad es un modelo gerencial basado en procesos ejecutoriados con alta calidad digno de ser imitado; Mi concepto va encaminado a mi empresa Polica Nacional donde hasta el momento nos encontramos en un cuello de botella debido a esta problemtica que describe una empresa en va de desarrollo e implementacin de todos sus procesos, esto debido a su complejidad y gran numero de personas que laboramos en ella, el panorama institucional es el siguiente: Aplicado a mi institucin, en el momento la Polica Nacional asumi un modelo gerencial basado en procesos, de los cuales contamos con 17 de estos, todos perfectamente documentados y en constante actualizacin por parte del Sistema de Gestin Integral de la Polica Nacional, quienes someten estos procesos a una constante revisin y actualizacin de acuerdo a las necesidades de la institucin, igual cada uno de estos procesos cuenta con

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sus procedimientos o flujo gramas perfectamente acomodados a las necesidades de cada uno de los procesos, dentro de los cuales encontramos los procesos de primer nivel o estratgicos, segundo nivel u operacionales y de tercer nivel o misionales; la institucin cuenta con una plataforma estratgica virtual de consulta en la nube en la cual todos los integrantes de la institucin comprometidos con los y procesos y desde cualquier parte del pas, pueden acceder a consultar toda la norma institucional actualizada, las caracterizaciones y despliegues de procesos y sus procedimientos a fin de hacer mas fcil el trabajo de los funcionarios quienes ven en esta plataforma un instrumento de trabajo diario y como herramienta indispensable de trabajo. De acuerdo a lo anterior mi empresa que a pesar de que esta certificada en la Norma NTCGP:2009 e ISSO 9001:2008, esta en plena toma de conciencia en el paso a paso de adaptabilidad y reconocimiento de todos sus procesos y procedimientos por parte de los integrantes de la institucin policial, en el momento me desempeo como integrante del grupo de Evaluacin y Mejora del Proceso de Gestin Documental en la Metropolitana de Medelln, con competencias en la materia como Tecnlogo en Administracin Documental del SENA Regional Antioquia, ubicado dentro de la mejora e innovacin y en el ciclo P.H.V.A en el verificar, como proceso de soporte en el mapa de procesos de la Polica Nacional, transversal a los dems procesos de la institucin; Desde mi perspectiva ubicado en el tercer nivel y ejecutando el despliegue, esto quiere decir que me corresponde la verificacin al cumplimiento de todo lo que integra la gestin documental en los dems procesos, para ello tomo como herramienta de evaluacin las caracterizaciones, los despliegues de procesos y sus procedimientos estandarizados, control de registros y control de documentos Norma NTCGP 1000:2009, 4.2 Gestin Documental, 4.2.1 control de registros y 4.2.2 control de documentos, todo para que la verificacin sea objetiva y productiva, de acuerdo a esto las visitas de verificacin quedan soportadas mediante el informe de verificacin al responsable del proceso evaluado con sus acciones correctivas y a su vez por competencia con copia al responsable del proceso de gestin documental lder del despliegue del D.P.G.D en la MEVAL, con el objetivo de asegurar un Sistema de Calidad y as llegar a satisfacer las necesidades internas de la gestin de la organizacin. Por tanto va ms all dela satisfaccin de los requisitos que impone el cliente. Desde este punto es necesario tener claro la complejidad del proceso de Gestin Documental dentro del aseguramiento de los trminos de calidad de que hablan las Normas ISSO y de todas las actividades que conlleva como proceso soporte en aplicacin de los procesos y procedimientos, es funcin nuestra orientar a los funcionarios que integran los archivos de gestin de la Metropolitana de Medelln respecto de sus actividades en cumplimiento de los diferentes procesos que son objeto de evaluacin por parte nuestra, actividades que inician desde la produccin seguida por el tramite, la distribucin, la recepcin, organizacin, consulta, conservacin y disposicin final, cada uno de estos procedimientos estandarizado, de acuerdo a esto es nuestra responsabilidad que todos los documentos que se produzcan en la institucin cumplan con los estndares de calidad y a su vez la integracin de estas actividades nos consolidan los indicadores de gestin del despliegue, debemos asegurar el cumplimiento a los dems procedimientos que integran el proceso y a partir de esta verificacin podremos garantizar un producto con calidad a nuestros tres grandes clientes, El estado, la Comunidad en general y la comunidad policial

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Es de anotar que para poder asegurar los resultados de calidad a la gestin de cada uno de los procesos por parte de los integrantes de la institucin policial, se debe crear una conciencia soportada en la norma y en las polticas estratgicas institucionales las cuales estn enmarcadas y reglamentadas en sus polticas estratgicas Misin, visin, Mega y las Polticas y Objetivos de Calidad, para ello tenemos las herramientas principales como lo son la normatividad interna que por cierto es bastante extensa y por otro lado la norma externa en este caso las normas ISSO 9001:2008, y que para ello se necesita preparacin y estudio de ellas, pues la falencia mas grande en la institucin esta precisamente en la ubicacin de funcionarios sin competencias y sin conocimientos previos tal y como lo especifica la norma en mencin y por otro lado la alta rotacin de personal que para nada ayuda al mantenimiento de un estndar de calidad pero si crea traumatismos en el desarrollo de los procesos llevando a que estas dos falencias reunidas creen un detonante a la presentacin de un producto sin calidad que no es el objetivo. Qu pretendemos al adoptar la norma ISO 9001? Al estar certificados en las Normas NTCGP 1000:2009 e ISSO 9001:2008 se crea una conciencia de que estamos en niveles de alta competencia, y elevada y difundida capacidad tecnolgica, logrando as la poltica estratgica MEGA, A 2014 la Polica Nacional de Colombia habr logrado los ms altos estndares de calidad y abra contribuido notablemente al aseguramiento de la Convivencia y Seguridad Ciudadana a nivel de la totalidad del sistema productivo. La mejor forma de mejorar la produccin con los medios materiales existentes. Es mejorando la organizacin que maneja y gestiona los medios de produccin como un todo, siguiendo principios de liderazgo, participacin e implicacin, orientacin hacia la gestin, el sistema de procesos que simplifica los problemas, el anlisis de los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organizacin. De este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez mas exigente consumidor. A. ELABORACIN DE UN PONQU PROCESO DESCRIPCIN DE LA NO PORCENTAJE DE CONFORMIDAD OCURRENCIA La mescla lista para 10% de las mesclas, afecta el hornear esta quedando en producto final LA ocasiones muy aguada y POSIBLES CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES

BATIDO

DE

1-Debido a la diferencia de Esto se soluciona con la marcas que se adquieren para estandarizacin de las la elaboracin de ponqus medidas al momento de la

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ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 1 en ocasiones muy dura

MESCLA

2-Debido a esto no se pueden estandarizar las medidas de los productos a mesclar, por los cambios de marcas pues se busca la economa al momento de la compra de los productos pero se sacrifica la calidad del producto final

elaboracin y batido de las mesclas usando siempre los mismos productos reconocidos y de buena calidad

Se estn comprando 50% de los productos productos para la de los SELECCIN DE elaboracin PRODUCTOS PARA ponqus en diferentes LA ELABORACIN partes y de diferentes marcas, debido a esto DE PONQUS cambia el sabor y la textura del producto final

1-Se compra en diferentes Contratar con una empresa partes y diferentes marcas en reconocida para la busca de la economa, adquisicin de productos sacrificando los productos para la elaboracin de los finales ponqus, adquiriendo siempre los productos de la misma marca y calidad, esto conlleva a la satisfaccin del cliente final

EMPAQUE

El empaque del producto Todos los empaques es de mala calidad y muy delgado, debido a esto en el transporte se esta deformando el producto

1-El empaque es de mala calidad pues se busca la economa al momento de la compra de estos, sacrificando la integridad del producto al momento del transporte, encareciendo los costos por reintegros y devoluciones.

Contratar con una empresa dedicada al campo de empaques de productos a fin de adquirir un producto de buena calidad que garantice la integridad del producto al momento del transporte

B. PARA EL SERVICIO DE ATENCIN MDICA

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ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 1 POSIBLES CAUSAS 1-Las citas correspondientes a cada medico son muy simultaneas y no hay un tiempo prudente para la atencin del paciente 2-Debido a la asignacin de citas simultaneas cada 20 minutos el medico debe proceder rpido dando lugar a una mala atencin del paciente contribuyendo a las quejas de los pacientes

DESCRIPCIN DE LA NO PORCENTAJE DE CONFORMIDAD OCURRENCIA Las citas medicas 15% de los pacientes se quejan asignadas desde el COOL de la alteracin de los horarios no son HORARIOS DE CENTER respetadas por los CITAS MEDICAS mdicos tratantes GENERALES PROCESO

POSIBLES SOLUCIONES Los mdicos deben dedicar el tiempo suficiente a cada paciente de acuerdo a la prioridad o problemtica del paciente, no todas las enfermedades se deben diagnosticar en el mismo tiempo, por ello cada caso es diferente y por consiguiente son diferentes tiempos

Los medicamentos formulados no estn de los FORMULACION DE dentro medicamentos de manejo MEDICAMENTOS de la EPS

5% Los mdicos tratantes al formular no conocen el Vademcum de medicamentos de manejo institucional de la EPS

Los mdicos tratantes algunas veces no formulan de acuerdo al vademcum de medicamentos autorizados para la EPS, dando lugar al reingreso del paciente al consultorio creando traumatismos con los turno asignados

Se debe dar instruccin al personal medico por parte de los farmaceutas de la EPS, de cuales son los medicamentos aprobados para esta EPS y como deben manejar los vademcum de medicamentos aprobados y autorizados. Se debe crear una estrategia conjunta con el S.G.I de la EPS, los mdicos tratantes y las

ASIGNACION CITAS

Las citas se dan en tiempos muy prolongados, DE las quejas constantes son por la no atencin

Se asignan citas medicas cada 20 minutos de ah el problema de retardo y atraso en los horarios

Las personas que laboran en el CALL CENTER, asignan citas con muy poco tiempo de atencin, creando

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ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 1 oportuna de los pacientes traumatismos y los problemas de quejas reiteradas por la mala atencin y poco tiempo que les dedican los mdicos a sus problemas

MEDICASCALL CENTER

personas que laboran en los CALL CENTER, a fin de asignar las citas medicas generales de acuerdo a cada caso, teniendo en cuenta la enfermedad o padecimiento de la persona solicitante, pues los tiempos de atencin no pueden ser los mismos

c. Para la elaboracin de un producto o prestacin de un servicio de la empresa donde labora: PRODUCTO O SERVICIO: DISTRIBUCIN DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EN LA POLICA NACIONAL DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD Las comunicaciones oficiales no se estn OPORTUNIDAD EN entregando en los tiempos LA ENTREGA DE indicados en el Acuerdo 060 de 2002 LAS Administracin de las COMUNICACIONES Comunicaciones Oficiales OFICIALES PROCESO PORCENTAJE DE OCURRENCIA Mas o menos el 10% de las comunicaciones no son entregadas en el tiempo establecido POSIBLES CAUSAS 1-Falta de organizacin en esta rea da lugar a la entrega a destiempo de las comunicaciones POSIBLES SOLUCIONES

Darle un criterio de organizacin a las comunicaciones a distribuir con el fin de evitar perdidas de informacin y demoras 2-Falta instruccin al personal en la misma que labora en esta rea de acuerdo ala norma establecida Realizar capacitaciones al personal que all labora en cuanto a la aplicacin estricta el acuerdo 060 del 2002 Administracin de las

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Comunicaciones Oficiales que estipula un tiempo mximo de 24 horas para la entrega de las comunicaciones oficiales

No hay horarios establecidos para la de las PATINAJE DENTRO entrega DE LAS comunicaciones internas, INSTALACIONES DE creando traumatismos y retardos en la entrega de LA EMPRESA estas a las oficinas del Comando El rea de Radicacin no controla la produccin de DE los documentos en los formatos controlados por el S.G.I

En la mayora de los casos la 1-No hay una persona documentacin es recogida por nombrada para que cumpla los mismos funcionarios de las esta funcin oficinas del Comando 2-Los funcionarios de esta rea no se preocupan por destinar un tiempo del da dedicado a la entrega de las comunicaciones internas El 20% de la documentacin producida por los funcionarios no cumple con los requisitos establecidos por el S.G.I 1-Los funcionarios a pesar de haber recibido instruccin en cuanto a la produccin de documentos y Gua de Gestin Documental no lo hacen cumplir 2-Debido al volumen documental que se recibe en esta rea de radicacin, los funcionarios manifiestan que en ocasiones no revisan la produccin de los documentos

CONTROL DOCUMENTOS

Nombrar a una persona que se encargara de distribuir las comunicaciones internas a las diferentes oficinas del Comando en dos rondas una en la maana y otra en la tarde se acordaran los horarios Acuerdo 060 del 2002 Administracin de las Comunicaciones Oficiales Capacitar al personal encargado del rea de radicacin en las normas internas y externas, Gua de Gestin Documental y Produccin de las comunicaciones oficiales a fin de que le exijan a los funcionarios de la institucin que las comunicaciones sean elaboradas en los formatos estandarizados por el S.G.I

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ALMACENAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES LISTAS PARA LA DISTRIBUCIN

No existen casilleros destinados al almacenamiento de las comunicaciones a distribuir, debido a esto se producen retardos y perdida de la informacin

3-Algunos funcionarios desconocen la normatividad interna en cuanto a la produccin de los documentos debido a la rotacin del personal El 0,5% de las comunicaciones Faltan casilleros destinados a se pierde debido a la mala cada una de las dependencias organizacin del rea de del Comando diferenciadas por radicacin. colores a fin de organizar la documentacin a distribuir y as evitar la perdida y demoras en la entrega de estas, Acuerdo 060 de 2002 Administracin de las Comunicaciones Oficiales.

Consecucin de casilleros destinados a la organizacin de la documentacin en tramite, asignndole un color a cada una de las dependencias u oficinas que conforman el Comando de la MEVAL, facilitando as la rpida ubicacin de la documentacin y mediante el color asignado a la oficina correspondiente cada funcionario vera que la perdida de informacin ser mnima, Acuerdo 060 de 2002 Administracin de las Comunicaciones Oficiales.

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RESULTADO Estos mtodos Este mtodo me deben debe asegurar que demostrar la capacidadproductos que los de los procesos para en manos terminan alcanzar los del cliente sean los resultados cumplan con los que estndares de calidad

8.5.1- Debo mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad Debo tomar uso de la para 8.5.2- mediante el acciones poltica de la calidad de y losde las no de eliminar las causas objetivos calidad. conformidades con objeto de COMO LO HAGO? a ocurrir. prevenir que vuelvan COMO LO HAGO?

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MEJORA FELICITACIONES VAS CONTINUA Y RUMBO AL EXITO ACCIN CORRECTIVA

A-Se eliminan las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir B-Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas. C-Con estas acciones se determina la eliminacin de las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

3. Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la norma ISO 9001 y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado. He aqu que las empresas siempre deben propender por el mantenimiento y fortalecimiento de su sistema de gestin integral, a fin de que sus procesos sean medibles y alcanzables, todo esto se lograra en la medida del comprometimiento de cada uno de los intervinientes de la realizacin de sus productos, personal que estara ubicado por perfiles y competencias a fin de agilizar y mantener estndares de calidad, derivado de estas situaciones las empresas tendran asegurado su xito, si logramos que los procesos incluyan una medicin efectiva y plan estratgico de evaluacin y mejora al interior de cada uno de estos procesos, repercutira en la entrega de un producto cada vez con mayor calidad al consumidor final, manteniendo a flote la empresa implementadora, recordemos que la calidad nunca se obtiene en un 100% y que las empresas siempre deben estar en busca de la mejora y la innovacin a fin de no colapsar en el mercado, mercado que cada vez es mas exigente

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y voltil pues los consumidores de hoy da no son consumidores pasivos y conformistas, sino cada vez mas exigentes con los productos que van a adquirir, son consumidores que siempre van en busca de la calidad y la satisfaccin, debido a esto una empresa que no haga uso de los instrumentos de medicin e innovacin integrados a sus productos, son empresas que estn condenadas al fracaso.

Muchas Gracias!!!