Resumo Gesto da Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia.

Conceito de gesto da qualidade e a evoluo para Qualidade Total A gesto da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. Qualidade total, de acordo com a ISO 8402: 1994, significa o modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfao do cliente e dos benefcios de todos os membros da organizao. O controle da Qualidade Total Em essncia, o TQC japons tem como requisitos o envolvimento de todas as reas funcionais nas atividades direcionadas obteno da qualidade, alm da melhoria da qualidade e utilizao de mtodos estatsticos. Outro ponto central o gerenciamento feito pelas diretrizes baseado no ciclo PDCA, utilizando um sistema integrado de procedimentos que encorajam os funcionrios a analisar as situaes a fim de corrigi-las. J na viso americana do TQC h um outra enfase. Definindo- o como um sistema eficaz para integrar a manuteno da qualidade e os esforos de melhoria da qualidade dos vrios grupos da organizao, de modo a possibilitar a produo em nveis mais econmicos, permitindo alcanar completa satisfao dos clientes. As diferenas entre o CWQC( TQC Japones) e o TQC que , enquanto o ultimo advoga que o TQC deve ser conduzido por especialistas, a viso japonesa no d exclusividade a esses especialistas. No Japo notrio um maior envolvimento e comprometimento dos funcionrios nas atividades de gesto da qualidade. Por outro lado, nos Estados Unidos existe uma nfase aplicao de mtodos e tcnicas associadas qualidade. TQM Gesto da qualidade Total( Total Quality Management) A ideia central do TQM que a qualidade esteja presente na funo de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, no se limitando s atividades inerentes ao controle. Os elementos mais comuns do TQM so: Liderana e apoio da alta direo; Relacionamento com os clientes; Gesto da fora de trabalho, relao com fornecedores, gesto por processos, Projeto de produto, fatos e dados da qualidade. Modelos de TQM A viso de Lascelles e Dale: A inteno mostrar que a qualidade vem evoluindo de forma mais intensiva ao longo das ltimas dcadas. As fases evolutivas compreendem uma maior nfase em : inspeo, Controle estatstico da qualidade e garantia da qualidade, chegando, finalmente, gesto da qualidade. O modelo de Shiba: TQM um sistema em evoluo, por meio da melhoria contnua de produtos e servios, na busca do aumento da satisfao dos clientes. O autor considera quatro elementos fundamentais para a qualidade: Foco nos clientes, melhoria contnua, participao total, entrelaamento social e atividade com foco na qualidade(TQM). O modelo de Zaire: Estabelece que o TQM depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma construo civil. Assim, estabelece-se como fases: A fundao: Melhoria continua, Envolvimento dos funcionrios, gerenciamento de atividades que adicionam valor; Pilares: Controle estatstico de processo e da qualidade, Cadeia fornecedor e usurio, Sistema de gerenciamento e controle, Flexibilidade do processo, Projeto do local de trabalho e Topo: Liderana, Planejamento da Qualidade, Viso para competitividade de classe mundial.

A Transio da Qualidade Total para a Excelncia em Desempenho O enfoque atual deve considerar que uma organizao constituda, basicamente, por pessoas e processos e deve ser estruturada em funo das demandas e dos atendimentos das necessidades desses diversos agentes internos e externos(Stakeholders). Os modelos de excelncia que compem um prmio de qualidade de nvel nacional visam a avaliar a gesto de uma organizao com relao s prticas de gesto utilizadas e os resultados organizacionais, de forma direcionada para atender as necessidades de seus Stakeholders. Esses modelos e estabelecem um conjunto de critrios e itens que a organizao deve cumprir por meio de suas prticas que conduzem a resultados de excelncia. EVOLUO DOS MODELOS DE EXCELNCIA: O prmio Deming e O Malcolm Baldrige O primeiro prmio da qualidade lanado no mundo, visando a avaliar o desempenho das organizaes, foi o prmio Deming, criado no Japo na dcada de 1950 determina quais as prticas organizacionais que devem ser utilizadas nas organizaes. Em outras palavras, um modelo prescritivo. Quase 40 anos depois, os Estados Unidos lanaram, em 1988, o Malcolm Baldrige National Quality Award, em uma das tentativas de resposta para aumentar a competitividade nas empresas americanas e tambm para responder invaso de produtos japoneses naquele pas. Os critrios e itens para o ciclo de 2005 so:1)Liderana; 2)Planejamento estratgico; 3)Foco no cliente e no mercado; 4)Medio, anlise e gesto do conhecimento; 5)Foco nos recursos humanos; 6)Gesto dos processos; 7)Resultados do negcio. O prmio da Qualidade no Japo (Deming Prize) O prmio da Qualidade no Japo, denominado Deming Prize, foi institudo logo aps as palestras proferidas por Deming na dcada de 1950. O Prmio Japons de Controle da Qualidade (aberto somente para empresas j detentoras do Prmio Deming), institudo em 1970, que contempla as empresas que apresentam prticas e padres elevados de qualidade durante pelo menos cinco anos; e o Prmio Deming Estrangeiro, concedido a empresas no japonesas interessadas no processo de exame na implantao do Controle da Qualidade Total. O julgamento baseado em dez critrios principais: 1)Poltica; 2)Organizao e sua Operao; 3)Informao; 4)Padronizao; 5)Recursos Humanos; 6)Garantia da Qualidade; 7)Manuteno; 8)Melhoria; 9)Efeitos (Resultados); 10)Planos Futuros. Os itens de verificao do prmio japons so de natureza prescritiva, ou seja, eles indicam em grande parte deles quais as prticas que devem ser utilizadas, tais como mtodos estatsticos, reviso de projeto (design review), PDCA, crculos de controle da qualidade, entre outros. O Modelo de Excelncia brasileiro: O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) O prmio concedido em reconhecimento a empresas com operao no Brasil que, aps avaliao de suas prticas de gesto, destaquem-se como referncia de excelncia. A avaliao baseia-se em critrios de excelncia adotados mundialmente e similares ao prmio norte-americano, aos quais foram incorporados conceitos dos prmios europeu e japons e tambm, embora de forma limitada, tpicos especficos brasileiros. Atualmente, esses fundamentos para o PNQ so: Abordagem por processos; Agilidade; Aprendizado organizacional, Foco no cliente e no mercado, gesto baseada em fatos, Inovao, Liderana e constncia de propsito, Orientao para resultados, Responsabilidade Social, Valorizao das pessoas, Viso de futuro, Viso sistmica. Resumidamente, os critrios de excelncia so: 1)Liderana: examina o envolvimento pessoal e a liderana da organizao no desenvolvimento e na manuteno de um sistema de liderana que promova a excelncia do desempenho; 2)Estratgias e Planos: examina o processo de formulao das estratgias de organizao, de maneira a direcionar seu desempenho e determinar

sua posio competitiva; 3)Clientes: examina como a organizao monitora e se antecipa s necessidades dos clientes, dos mercados e das comunidades e estreita seu relacionamento com os clientes; 4)Sociedade: examina como a organizao atua com responsabilidade scio-ambiental, considerando as necessidades da sociedade; 5)Informao e Conhecimento: examina a gesto e a utilizao das informaes da organizao e de informaes comparativas pertinentes para apoiar os principais processos de gesto do desempenho da organizao; 6)Pessoas: examina o sistema de trabalho da organizao e como so proporcionadas condies para a capacitao e o desenvolvimento e utilizao plena do potencial das pessoas que compem a fora de trabalho; 7)Processos: examina os principais aspectos da gesto dos processos da organizao, incluindo o projeto do produto, os processos de apoio e aqueles relativos aos fornecedores; 8)Resultados: examina o desempenho da organizao em relao aos clientes e mercados, situao econmicofinanceira, s pessoas, aos fornecedores, aos processos relativos ao produto, aos processos de apoio e aos processos organizacionais. Sistema de pontuao A premiao considera trs dimenses para determinao da pontuao dos itens: enfoque,aplicao e resultados. Os fatores utilizados para avaliar o enfoque so: Adequao dos mtodos, das ferramentas e tcnicas; Eficcia dos mtodos, das ferramentas e tcnicas; Quanto sistemtico o enfoque o quo consciente e sistematicamente aplicado;Grau de integrao entre as prticas; Extenso pela qual o enfoque baseado na preveno; Exemplaridade ou inovao do enfoque, incluindo adaptaes de ferramentas e tcnicas utilizadas em outras aplicaes ou em outras reas de atuao; extenso pela qual o enfoque considera ciclos de avaliao da melhoria. A aplicao refere-se extenso pela qual os mtodos e procedimentos so considerados vertical e horizontalmente na organizao. Os fatores utilizados para avaliar os resultados incluem: Nveis de desempenho comparados com os referenciais; demonstrao de melhorias sustentadas(tendncias positivas); Taxa de melhoria de desempenho; Importncia da melhoria no desempenho relativa s dimenses de enfoque e aplicao. Modelos de Excelncia no mundo Os modelos de excelncia, traduzidos na forma de um prmio de nvel nacional, vm como um importante mecanismo de incentivo s empresa, para estruturarem sua gesto na busca da excelncia em qualidade, produtividade e competitividade.