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Qualittsmanagement Handbuch

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QUALITTSMANAGEMENT HANDBUCH
nach DIN EN ISO 9001:2008

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dem nderungsdienst angeschlossen

Nein

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Qualittsmanagement Handbuch Inhaltsverzeichnis zum Qualittsmanagementhandbuch


1.

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Zum Handbuch selbst ................................................................................................................... 4 1.1. Was steckt hinter der ISO 9001:2008 ....................................................................................... 4 1.2. Aufbau der Dokumentation des QM-Systems der MEGWARE ................................................ 4 1.3. Dokumentation des QM-Systems in elektronischer Form ........................................................ 5 1.4. Zustndigkeiten ......................................................................................................................... 5 1.5. Anwendungsbereich.................................................................................................................. 5 1.6. nderungsdienst ....................................................................................................................... 5 1.7. Gltigkeitserklrung .................................................................................................................. 5 1.8. Benutzerhinweise ...................................................................................................................... 6 1.9. Hufig verwendete Abkrzungen .............................................................................................. 6 2. Struktur und Management der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH ............... 7 2.1. Zum Unternehmen .................................................................................................................... 7 2.2. Die Organisationsstruktur des Unternehmens .......................................................................... 8 2.3. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens .............................................................. 9 2.3.1. Ziele des Unternehmens .................................................................................................... 9 2.3.2. Aufgaben und Ziele einzelner Bereiche ........................................................................... 10 2.3.3. Festlegen von Verantwortungen und Befugnissen .......................................................... 10 2.3.4. Qualittsmanagement-Beauftragter (QMB) ..................................................................... 11 2.3.5. Das Fehlermanagement .................................................................................................. 11 2.3.6. Bewertung der Wirksamkeit der firmeninternen Organisation ......................................... 12 2.3.7. Dokumentation und Aufzeichnungen ............................................................................... 12 2.3.8. Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen ....................................................................... 13 2.3.9. Interne Audits ................................................................................................................... 13 2.3.10. Schulung und Personal ................................................................................................ 13 3. Die Ablufe in der MEGWARE Computer GmbH ...................................................................... 14 3.1. Gesamtberblick ..................................................................................................................... 14 3.2. Vertrieb und Projektbetreuung ................................................................................................ 15 3.2.1. Der Vertrieb...................................................................................................................... 15 3.2.1.1. Bei Kundenanfragen oder Bestellungen ...................................................................... 16 3.2.2. Die Projektbetreuung ....................................................................................................... 17 3.2.2.1. Koordinierung von Logistik, Technik und Fertigung durch die Projektbetreuung ........ 17 3.3.2.2. Korrektheit der Dienstleistungserbringung ................................................................... 18 3.3.2.3. Fehlerfreiheit der gelieferten Ware .............................................................................. 18 3.3.2.4. Allgemeiner Umgang mit Ware .................................................................................... 18 3.3.2.5. Umgang mit Kundeneigentum...................................................................................... 19 3.3. Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf ....................................................................... 20 3.3.1. Bei welchem Lieferanten kauft die MEGWARE ein? ....................................................... 20 3.3.2. Bedarfsgerechte Einholung aktueller Einkaufspreise ...................................................... 20 3.3.3. Zuarbeiten des Einkaufs fr den Vertrieb ........................................................................ 20 3.3.4. Ausgliederung von Prozessen ......................................................................................... 20 3.4. Das Lager ................................................................................................................................ 21 3.4.1. Der Wareneingang ........................................................................................................... 21 3.4.2. Die Lagerhaltung ............................................................................................................. 21 3.4.3. Die Auftragsrealisierung .................................................................................................. 21 3.4.4. Versand ............................................................................................................................ 22 3.5. Entwicklung ............................................................................................................................. 23 3.5.1. Produktentwicklung .......................................................................................................... 23 3.5.2. Vorlaufentwicklung ........................................................................................................... 23 3.6. Fertigung ................................................................................................................................. 23 3.7. Service .................................................................................................................................... 24 3.7.1. Aufgaben des Service ...................................................................................................... 24 3.7.2. RMA- Handling im Service ............................................................................................... 25 4. Wichtige untersttzende Vorgnge ........................................................................................... 26 4.1. Abrechnung von Aushilfsstunden ........................................................................................... 26 4.2. Firmeninterne Kommunikation ................................................................................................ 26
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4.3. Kennzeichnung und Rckverfolgbarkeit ................................................................................. 27 4.4. Prfmittelberwachung und Auswertung von Qualittsinformationen im QM- System .......... 27 4.5. Wartung von Ausrstungen .................................................................................................... 28 5. Mitgeltende Unterlagen ............................................................................................................... 29 5.1. Zum Handbuch selbst ............................................................................................................. 29 5.1.1. Aufbau und Dokumentation des QM- Systems der MEGWARE ..................................... 29 5.2. Zur Struktur und Management der MEGWARE Computer GmbH ......................................... 29 5.2.1. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens..................................................... 29 5.3. Zu den Ablufen in der MEGWARE Computer GmbH ........................................................... 29 5.3.1. Vertrieb und Projektbetreuung ......................................................................................... 29 5.3.2. Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf ................................................................ 29 Das Lager ....................................................................................................................................... 30 5.3.3. Entwicklung ...................................................................................................................... 30 5.3.4. Fertigung .......................................................................................................................... 30 5.3.5. Service ............................................................................................................................. 30 5.4. Zu den wichtigen untersttzenden Vorgngen ....................................................................... 30 5.4.1. Tagesabschluss und Datenbertragung .......................................................................... 30 5.4.2. Abrechnung von Aushilfsstunden .................................................................................... 30 5.4.3. Firmeninterne Kommunikation ......................................................................................... 30 5.4.4. Kennzeichnung und Rckverfolgbarkeit .......................................................................... 30 5.4.5. Prfmittelberwachung Auswertung von Qualittsinformationen im QMS ...................... 30 5.4.6. Wartung von Ausrstungen ............................................................................................. 30

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1. Zum Handbuch selbst 1.1. Was steckt hinter der ISO 9001:2008

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Sinn und Zweck eines QM-Systems ist der Aufbau, die Aufrechterhaltung und die stete Verbesserung der Organisation des Unternehmens. Das Unternehmen soll kundenorientiert und erfolgreich sein. Das QM-System regelt daher: die organisatorischen Ablufe im Unternehmen, die Sicherstellung der Zufriedenheit der Kunden, die Wahrung der Qualitt der Produkte und Leistungen, das Erkennen von Fehlern und die Einleitung von Korrekturmanahmen die Bereitstellung der dafr erforderlichen Mittel.
Stndige Verbesserung

Kunden

Geschftsfhrung

Kunden

Mittel, Kapazitten

Dokumente Aufzeichnungen

Messen, Analyse Verbesserung

Zufriedenheit

Auftragsrealisierung Anforderungen

Produkt, Leistung

Durch regelmig durchgefhrte Prfmanahmen wird kontrolliert, ob die getroffenen Regelungen ausreichend und korrekt sind und ob sie eingehalten werden.

1.2. Aufbau der Dokumentation des QM-Systems der MEGWARE


Die Dokumentation des QM-System der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH ist in das QM-Handbuch und die untersetzenden Dokumente geteilt. Im QM- Handbuch ist das QM-System in seiner Gesamtheit beschrieben. Die untersetzenden Dokumente sind Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Prfanweisungen, Prfplne, Listen, Checklisten und Formulare. Sie beinhalten detaillierte Darstellungen, die unter Umstnden nur fr den firmeninternen Gebrauch bestimmt sind. Daher stellt das QM-Handbuch den offiziellen Teil der QM-Dokumentation dar. Die untersetzenden Dokumente sind der firmeninterne Teil der QM-Dokumentation. In den QM-Dokumenten wird auf weitere mit geltende bzw. untersetzende Dokumente verwiesen, falls solche existieren. Die hierarchische Struktur der QM-Dokumente ist: a) QM- Handbuch, b) Verfahrensanweisungen, c) Arbeitsanweisungen, Prfanweisungen, Prfplne, d) Listen, Formulare In der Verfahrensanweisung VA 002 ist der grundstzliche Aufbau fr Verfahrens-, Arbeits- oder Prfanweisungen festgelegt. Mit den Regelungen in der Verfahrensanweisung VA 003 ist sichergestellt, dass jederzeit und berall im Unternehmen der aktuelle Stand der Dokumente vorliegt. QM-Dokumente sind nur gltig wenn sie in der Liste der gltigen QM- und Vorgabedokumente (LI 002) enthalten sind.

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1.3. Dokumentation des QM-Systems in elektronischer Form

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Der aktuelle Stand des Handbuches ist im Internet/Intranet als PDF-Dateien einsehbar bzw. liegt zum Download bereit. Es liegt in der Verantwortung des QMB, fr eine ausreichende Sicherung dieser Dateien zu sorgen.

1.4. Zustndigkeiten
Fr die Pflege, Verwaltung und Verteilung des Qualittsmanagement-Handbuchs (QMH) ist der Qualittsmanagementbeauftragte (QMB) verantwortlich. Er fhrt dazu die Liste der gltigen QM- und Vorgabedokumente (LI 002), in der Informationen ber den Ausgabeindex und die erarbeitende Stelle, welche fr den fachlichen Inhalt zustndig ist, beinhaltet. Die Herausgabe des QM-Handbuchs liegt im Entscheidungsbereich der Geschftsfhrung.

1.5. Anwendungsbereich
Das vorliegende QM-Handbuch der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH wurde auf der Grundlage der DIN EN ISO 9001:2001 erstellt. Es beschreibt die Organisation des Unternehmens und definiert Ablufe und Prozesse mit dem Ziel der Aufrechterhaltung und steten Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Wir haben den Punkt 7.5.2. der geltenden Norm ausgeschlossen, weil er fr uns nicht zutrifft.

1.6. nderungsdienst
Das QM- Handbuch der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH liegt in 3 verschiedenen Formen vor: Im Inter-/ Intranet ist stets der aktuelle Stand des QMH in Form von PDF- Dateien verfgbar. Das einzige gedruckte Original, welches mit den ntigen Unterschriften versehen und dem nderungsdienst angeschlossen ist, liegt beim QMB zur Einsicht bereit. Erkennbar ist das auf dem Deckblatt, an der eingetragenen Exemplarnummer 1 und dem Vermerk Unterliegt dem nderungsdienst. Alle anderen ausgedruckten Exemplare oder Auszge unterliegen nicht dem nderungsdienst. Bei der Arbeit mit einem solchen Exemplar oder Auszug muss sich der Inhaber im Inter- /Intranet von der Aktualitt dieses Ausdrucks berzeugen. Gegebenenfalls kann von dort aus ein aktueller Ausdruck erstellt werden.

1.7. Gltigkeitserklrung
Dieses Handbuch dient als Leitfaden fr die Geschftsbereiche ITSystemlsungen und HPC und Compute - Cluster des Unternehmens. Es beschreibt das Organisations- und QualittssicherungsSystem der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH und wird durch eine Vielzahl interner Dokumente, wie Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Prfplnen und anderen Richtlinien des Unternehmens, untersetzt. In diesen Dokumenten erfolgt eine detaillierte Beschreibung aller qualittsrelevanten Zustndigkeiten, Regelungen, Ablufe und Verfahren. Sowohl fr die Mitarbeiter als auch fr die Kunden der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH und andere Interessierte, wird durch das Handbuch dargestellt, welche Organisationsformen, Ablufe, Prozesse und Zustndigkeiten die Aufrechterhaltung und stete Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH sichern. Mit der Unterschrift auf dem Deckblatt des gedruckten Originals des QualittsmanagementHandbuches setzt es die Geschftsfhrung in Kraft und erklrt es fr alle in der Zertifizierung eingeschlossenen Bereiche und deren Mitarbeiter des Unternehmens als verbindlich.

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1.8. Benutzerhinweise

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Eine Ausgabe von QM- Dokumenten trgt z.B. den Ausgabeindex 01/2008. Das besagt, dass es sich um die erste Ausgabe im Jahr 2008 handelt. Jede genderte Ausgabe im gleichen Kalenderjahr erhht den 2-stelligen Zhlindex um 01. Die erste genderte Ausgabe in einem neuen Kalenderjahr trgt den Ausgabeindex 01/jjjj. Dabei steht jjjj fr das betreffende neue Kalenderjahr. Vorschlge zu Verbesserungen und zur Pflege des Handbuches und seiner untersetzenden Dokumente wie z. B. Verfahrensanweisungen, Formulare und Listen sind ausdrcklich erwnscht und sollten dem QMB unterbreitet werden.

1.9. Hufig verwendete Abkrzungen


AA DIN EN ISO PA PDF PP QAZ QM QMB QMH QMS RMA VA Arbeitsanweisung Deutsche Industrienorm Europa Norm International Standards Organisation Prfanweisung Dateierweiterung fr ACROBAT Reader- Format Prfplan Qualittsaufzeichnungen Qualittsmanagement Qualittsmanagementbeauftragter Qualittsmanagementhandbuch Qualittsmanagementsystem Return Material Autorisation Verfahrensanweisung

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2. Struktur und Management der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH 2.1. Zum Unternehmen
1990 starteten die Unternehmensgrnder und Namensgeber der Firma Dr. Gerd Maudrich, Steffen Eckerscham und Jrgen Gretzschel in einer kleinen Garage. Heute ist die MEGWARE Computer GmbH, mit Hauptsitz in Chemnitz-Rhrsdorf, Nordstrae 19, eines der fhrenden europischen Unternehmen der Supercomputer-Branche.

Besonders mit den Hochleistungsrechnern sorgt MEGWARE international fr groes Aufsehen. Seit dem Jahr 2000 hat sich die MEGWARE immer mehr auf die Entwicklung, Herstellung, den Vertrieb und die Wartung von HPC und Compute -Clustern spezialisiert. Das hat im Jahr 2004 zu einer generellen Umstrukturierung des Unternehmens gefhrt. Die HPC und Compute -Cluster haben im Unternehmen eine so groe Bedeutung erlangt, dass hierzu ein gesonderter Geschftsbereich aufgebaut wurde. Dem wurde 2004 und 2005 Rechnung getragen, indem der bis dato als Produktions-, Serviceund Logistikzentrum fungierende Standort Chemnitz/Rhrsdorf zum HPC - und Cluster-Zentrum umfunktioniert und umgebaut wurde. Auf diese Weise wurden die Kompetenzen an einer Stelle konzentriert und die Ablufe entflochten.

Die Projekte der MEGWARE sprechen eine deutliche Sprache. Sie zeugen von Qualitt und Zuverlssigkeit sowie von hoher Flexibilitt. Die MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH hat eine groe Marktakzeptanz auch und vor allem im Bereich der HPC und Compute -Cluster erlangt. Das ist das Ergebnis der konsequenten Umsetzung der Markt- und Kundenforderung nach qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen und stetig neuen innovativen Lsungen der MEGWARE in allen ihren Geschftsfeldern. MEGWARE Produkte wie die Cluster bestehen zu einem sehr hohen Anteil aus standardisierten, marktblichen Komponenten. Der Anspruch stets eine Nasenlnge voraus zu sein ist daher nur realisierbar, wenn wir aus diesen Komponenten und unserer eigenen Intelligenz Produkte kreieren, die unseren Kunden entsprechende Vorteile gegenber den Produkten anderer Hersteller bieten. Ma aller Dinge ist also der Kunde. Um diese Kundenwnsche erfllen zu knnen werden groe Anstrengungen unternommen. Die Qualittssicherung und deren stete berprfung sowohl in der Entwicklung als auch in Produktion und Service ist dabei ein wichtiges Instrument. MEGWARE- Produkte und vor allem die MEGWARE High Performance Computer und ComputeCluster mssen hchsten Ansprchen hinsichtlich Verarbeitung, diverser Normenforderungen und technischer Richtlinien entsprechen. Zur Absicherung eines sehr hohen Qualittsniveaus bestehen strenge Vorgaben zum Ablauf und Umfang der Prfungen der Gerte und Systeme. Letztendliches Kriterium fr die Einhaltung der Forderungen ist jedoch der Kunde selbst. Von ihm kommen die Erwartungen an unsere Produkte und Leistungen und er ist nur dann zufrieden, wenn wir diese Erwartungen stetig und dauerhaft erfllen knnen.

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2.2. Die Organisationsstruktur des Unternehmens

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MEGWARE ist in 2 Geschftsbereiche gegliedert. Das sind der Geschftsbereich HPC und Compute Cluster und der Geschftsbereich IT-Systemlsungen. Ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal der beiden Geschftsbereiche besteht in der Komplexitt der Projekte, die in den jeweiligen Geschftsbereichen bearbeitet werden. Die HPC und Compute -Cluster Projekte weisen eine sehr hohe Komplexitt auf. Um dieser Tatsache angemessen Rechnung zu tragen, unterliegen die ablaufenden Prozesse im Geschftsbereich HPC und Compute-Cluster einer wesentlich hheren Aufgabenteilung als die, welche im Geschftsbereich IT-Systemlsungen ablaufen. Die Projekte, welche im Geschftsbereich IT-Systemlsungen bearbeitet werden weisen eine geringe bis mittlere Komplexitt auf.

Geschftsfhrung

Sekretariat

Qualittsmanagement

Sicherheitsbeauftragte

Datenschutzbeauftragte

Controlling/ Rechnungswesen

Personalmanagement

Projektbetreuung

Reprsentanz

Reprsentanz

Entwicklung

Projektbetreuung

Einkauf

Angebotserstellung Marketing

Angebotserstellung Technischer Koordinator

Service

Einkauf

Gertebau

Service

Wareneingangskontrolle

Musterbau

Lager

Systeminstallation

Versand

Systemtest

Logistik/Technik

Vertrieb

Vertrieb

Technik

Logistik

Fertigung

IT-Systemlsungen

High Performance Computing

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2.3. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens 2.3.1. Ziele des Unternehmens

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Das Unternehmensziel von MEGWARE ist es, die bereits erreichte Marktposition zu sichern und in Deutschland und Europa stndig weiter auszubauen. Die Abgrenzung von Mittbewerbern mit eigenen und innovativen Produktlsungen ist dabei der Weg zum Ziel. Die Handlungsweise der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH wird von folgenden Leitstzen bestimmt: Zufriedenheit der Kunden ist fr MEGWARE der wichtigste und zugleich motivierendste Anspruch. Vertrauen der Kunden zu MEGWARE, seinen Mitarbeitern und seinen Dienstleistungen, steht im Zusammenhang mit hoher Zufriedenheit. Kompetenz der MEGWARE ist ein entscheidender Aspekt, mit dem die Kunden den Nutzen der erworbenen ITLsung wahrnehmen. Verantwortlichkeit prgt die Arbeit jedes einzelnen MEGWARE-Mitarbeiters bei der Erfllung von Kundenwnschen Partnerschaft wir streben nach langjhrigen Geschftsbeziehungen mit Herz und suchen nie nur das schnelle Geschft Versprechen ... Megware und jeder einzelne Mitarbeiter dient unseren Kunden. Wir wissen und schtzen dass unsere Kunden unsere Gehlter bezahlen. Eine Vielzahl der potentiellen Kunden der MEGWARE sind keine IT -Spezialisten und knnen kein konkretes Produkt benennen, welches sie zu kaufen beabsichtigen. Vielmehr mchte MEGWARE seine potentiellen Kunden ansprechen und deren Wnsche erfahren. Daraufhin erarbeitet die MEGWARE eine passende Lsung. Diese Lsung wird angeboten und, wenn der Kunde damit einverstanden ist, entsprechend seinen Wnschen und Vorgaben hergestellt, geliefert, installiert, bergeben und gewartet. Die IT -Lsungen, welche MEGWARE fr seine Kunden erarbeitet, weisen hinsichtlich ihrer Komplexitt eine sehr groe Spannweite auf. Diese Lsungen reichen von einfachen IT -Systemen ber verschiedenste Netzwerke, Schulkabinette, didaktische Netzwerklsungen, hochverfgbare Serverlsungen bis hin zu parallelen Hochleistungsrechnern. Die Bearbeitung dieser Kundenanforderungen erfolgt in Form von Projekten. Um der Komplexitt des jeweiligen Projektes gerecht werden zu knnen, ist die MEGWARE in die 2 grundlegenden Geschftsbereiche Systemlsungen und HPC und Compute-Cluster gegliedert worden.

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In Regie der Geschftsfhrung werden die Bereiche, Prozesse und Ablufe hinsichtlich der aktuellen Anforderungen und Erwartungen der Klientel analysiert. Die nderungen, die sich aus dieser Analyse ergeben, werden, ebenso in Regie der Geschftsfhrung, umgesetzt. Um unseren Kunden auf ihre Anfragen hin sehr schnell ansprechende, bersichtliche und kompetente Angebote erstellen und bei eventuellen Rckfragen auch schnell und kompetent antworten zu knnen, wurde ein Angebotsorganisations- und Verwaltungssystem Angebotsorganisation erarbeitet und eingefhrt. Entwicklung, Musterbau und Produktion arbeiten eng zusammen, um Kundenwnsche und Markterfordernisse noch schneller in die Produkte und die Qualittstests einflieen zu lassen. Zur Absicherung der hohen Qualitt unserer Produkte werden alle Gerte intensiven Tests unterzogen. Dazu gehrt ein 100%iger 24h- Burn-In Test. Spezielle Systeme wie z.B. Cluster werden darber hinaus einem 7 Tage Burn-In Test, der nach speziellen Testvorgaben abluft, unterzogen. Zur Realisierung der Auftrge im Geschftsbereich HPC und Compute-Cluster wird das Projektmanagement einbezogen. Im Sinne einer Partnerschaft zwischen dem Kunden und der MEGWARE, von der Angebotserstellung bis zum After- Sales- Service hat der Kunde somit einen bekannten und kompetenten Ansprechpartner mit dem er seine Wnsche und Probleme besprechen und klren kann. Die Umsetzung der organisatorischen nderungen sowie die Aufrechterhaltung von Ordnung und Sauberkeit werden durch stete Kontrollen der Geschftsleitung berprft. Spezielle Softwarelsungen, die firmenintern erstellt und angepasst werden, dienen der Aufrechterhaltung und steten Verbesserung der Effizienz interner Ablufe. MEGWARE verfgt hierzu ber eine eigene umfassende Softwarebasis, die stetig weiterentwickelt wird. 2.3.2. Aufgaben und Ziele einzelner Bereiche

Aus den Zielen und dem bisher erreichten Stand des Unternehmens ergeben sich konkrete Aufgaben fr die einzelnen Bereiche. Die Reprsentanz konzentriert sich hauptschlich auf den deutschen und europischen Markt und wird an der Erweiterung der Klientel insbesondere in Richtung der ITAnwender in der Industrie arbeiten. Darber hinaus vertritt die Reprsentanz die MEGWARE auf Fachmessen und Konferenzen. Der Vertrieb wird in die Ttigkeiten der Reprsentanz mit einbezogen und intensiviert die aktive Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Es steht weiterhin an, die sprachliche Kompetenz, vor allem in der englischen Sprache, stetig zu verbessern. In der Entwicklung wird an einer Ergnzung des Produktspektrums um intelligente Lsungen zur Aufrechterhaltung und Erweiterung der Alleinstellungsmerkmale von MEGWARE Lsungen gearbeitet. Zur Aufrechterhaltung und Erweiterung des technischen Know-hows des Vertriebspersonals werden interne Schulungen durchgefhrt. So organisiert die Entwicklung die turnusmigen technischen Schulungen des Vertriebspersonals und fhrt diese Schulungen auch durch. Auerdem werden Anwenderschulungen in Verbindung mit Projektbergaben und als eigenstndiges Leistungsangebot erarbeitet, angeboten und durchgefhrt. Das Projektmanagement arbeitet an einer weiteren Verbesserung der Zusammenarbeit von Vertrieb und Realisierung sowie an einem noch effektiveren Einsatz vorhandener Ressourcen. 2.3.3. Festlegen von Verantwortungen und Befugnissen

Fr alle Stellen im Unternehmen existieren Stellenbeschreibungen. In diesen Stellenbeschreibungen werden die Verantwortungen und Befugnisse der betreffenden Stelle beschrieben. Darber hinaus ist die Vertretungsregelung in diesen Stellenbeschreibungen festgelegt. Verantwortungen und Befugnisse hinsichtlich einzelner Ablufe und Prozesse werden im betreffenden Abschnitt des QM- Handbuchs und den zugehrigen Verfahrens-, Arbeits- und Prfanweisungen beschrieben. Jeder Mitarbeiter ist berechtigt und aufgefordert, Verbesserungsvorschlge zum QM- System oder zu den Prozessen und Produkten einzureichen.

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2.3.4. Qualittsmanagement-Beauftragter (QMB)

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Der QM- Beauftragte ist eine Stabsstelle der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH. Er ist daher Mitarbeiter der Geschftsleitung und besitzt folgende Befugnisse: Festlegung, Verwirklichung und Aufrechterhaltung des QM- Systems im Unternehmen, Berichterstattung an die Geschftsfhrung in allen Fragen zur Qualitt, um Manahmen fr die Verbesserung des QM- Systems festzulegen und einzuleiten, Sperrung von nicht qualittsgerechten Materialien, Produkten und Ablufen, Verbindung mit externen Stellen und Lieferanten in Angelegenheiten des QM- Systems. 2.3.5. Das Fehlermanagement

Das erste Ziel im Fehlermanagement ist die Vermeidung von Fehlern. Da der Kunde einerseits schon im Vorfeld eines Auftrages seine Wnsche und Vorgaben fr die erwarteten Produkte und Leistungen uert und er andererseits auch die erhaltenen Produkte und Leistungen letztendlich bewertet, wird im Ablauf von der Angebotserstellung bis zur Auftragsrealisierung auf eine strikte Einhaltung aller Vorgabeparameter geachtet. Dabei sind nicht nur die technischen Werte, sondern z.B. auch logistische Gren wie Lieferfristen oder andere Vereinbarungen einbezogen. Bei Neuentwicklungen, fr die noch kein konkreter Kunde existiert, werden z.B. durch Befragungen im Kreise unserer Kunden und durch Vorgaben, die wir selbst als interessant fr unsere Kunden erachten, entsprechende Entwicklungsvorgaben erarbeitet. Bei der weiteren Bearbeitung von Projekten wird darauf geachtet, dass die Schnittstellen zu den nachfolgenden Bearbeitungsschritten an solchen Bearbeitungsstnden gesetzt werden, zu denen eine bergabe an folgende Bearbeiter bzw. Bereiche klar definiert und unmissverstndlich durchgefhrt werden knnen. Dabei ist darauf zu achten, dass alle ntigen Aufzeichnungen mit bergeben werden, also keine notwendigen Informationen verloren gehen. Zum Beispiel gibt der Vertrieb spezielle Vereinbarungen mit dem Kunden in geeigneter Form an die Realisierung bzw. das Projektmanagement weiter. Um feststellen zu knnen, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung qualittsgerecht ist, muss zuvor festgelegt sein, welche Kriterien dabei zu erfllen sind, wie man die Erreichung dieser Kriterien messen oder ermitteln kann und wie dieser Vorgang aufgezeichnet wird, um ihn spter wieder auswerten zu knnen. So wird z.B. durch die Entwicklung und den Musterbau festgelegt, mit welchen Prfmitteln ein spter herzustellendes Produkt zu bewerten ist und welche Werte dabei zwingend erreicht werden mssen. Kriterien hierzu knnen sich aus gesetzlichen Bestimmungen, allgemeinen Gepflogenheiten, der Analyse der Kundenwnsche oder Kundenreklamationen, aus Entwicklungsvorgaben oder auch aus firmenpolitischen Zielsetzungen ergeben. Wenn vom Kunden Forderungen an Produkte oder Dienstleistungen bestehen, die durch das bestehende QM- System nicht abgedeckt werden knnen, so werden die notwendigen Ttigkeiten gesondert mit dem Kunden vereinbart und das Ergebnis dieser Vereinbarung allen betreffenden Bereichen zugnglich gemacht. Ein weiteres Ziel des Fehlermanagements ist der zielgerichtete Umgang mit Fehlern. Dabei werden potentielle und reelle Fehler in gleicher Weise einbezogen. Zunchst bedeuten erkannte Fehler immer auch die Mglichkeit deren Ursachen aufzudecken und damit diese Fehler zuknftig zu vermeiden. Potentielle Fehler haben den Vorteil, dass diese erkannt wurden, bevor sie tatschlich zum Tragen gekommen sind. Am effektivsten geschieht das Erkennen solcher Fehler durch die Wachsamkeit des eigenen Personals. Aus diesem Grund sind alle Mitarbeiter der MEGWARE aufgefordert, die Ablufe und Prozesse sowohl im eigenen Bereich als auch darber hinaus kritisch zu betrachten und aktiv an der steten Verbesserung dieser Ablufe und Prozesse mitzuwirken.

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2.3.6. Bewertung der Wirksamkeit der firmeninternen Organisation

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Die flache Struktur der MEGWARE und die zumindest monatlichen Auswertungen des Unternehmensstatus durch die Geschftsfhrung fhrt zu einer steten Betrachtung der Organisationsform des Unternehmens sowie der Ablufe und Prozesse darin. Dabei werden kritische uerungen von Kunden oder Mitarbeitern einbezogen. Wenn sich Handlungsbedarf zeigt, so wird entsprechend reagiert und eventuell getroffene Manahmen umgesetzt und nach angemessener Zeit bezglich ihrer Wirksamkeit bewertet. Zumindest einmal pro Jahr wird in Zusammenarbeit zwischen der Geschftsfhrung und dem QMB auf Basis interner Audits berprft, ob die bestehenden Regelungen zu Vorgngen, Ablufen, Prozessen und Verantwortlichkeiten: - richtig sind, - ausreichend sind, - die betreffenden Mitarbeiter diese Regelungen kennen, - sie diese Regelungen verstanden haben und - sie diese Regelungen einhalten. Eventuell erkannte Mngel werden im Qualittsbericht aufgezeigt. Der Regelkreis wird in der Verfahrensanweisung VA 001 "Bewertung des QMS" detailliert dargestellt. 2.3.7. Dokumentation und Aufzeichnungen

Das QM- System ist durch das QM- Handbuch, die Verfahrensanweisungen und die mitgeltenden Unterlagen dokumentiert. Qualittsaufzeichnungen (QAZ) entstehen in der tglichen Arbeit. Sie werden zur weiteren Verwendung oder auch zu spteren Auswertungen bentigt und mssen dafr zugnglich und eindeutig interpretierbar sein. Zu den QAZ zhlen wir nicht nur Prf- oder andere Protokolle, sondern auch jedwede Art von Belegen (Angebot bis Rechnung) und andere festgehaltene Ergebnisse aus tglicher Arbeit. QAZ dienen als Managementinstrument zur Erkennung von Produkt- und Fertigungsproblemen, als Entscheidungshilfe bei Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen, als Entscheidungshilfe bei Reklamationen und der Kundenbetreuung und somit zur stetigen Optimierung des QM- Systems. In den Verfahrens-, Arbeits- und Prfanweisungen sind die QAZ benannt, die whrend der Abarbeitung dieser Anweisungen entstehen. Es wird ebenso festgelegt, was mit den entstandenen QAZ zu geschehen hat, ob sie archiviert oder weitergeleitet werden mssen. Durch wen, wo und fr wie lange QAZ zu archivieren sind, wird in der Liste der im Unternehmen gefhrten Qualittsaufzeichnungen LI 003 definiert. Der Umgang mit den QAZ im Unternehmen wird in der Verfahrensanweisung VA004 geregelt. Systembezogene Dokumente externer Herkunft werden von staatlichen Stellen, Behrden, Institutionen und Kunden vorgegeben. Dazu gehren z.B. gesetzliche Vorschriften, Normen und Richtlinien. Die Lenkung der internen und die Integration der externen Dokumente werden in der Verfahrensanweisung VA003 geregelt.

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2.3.8. Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen

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Auch mit funktionierendem QM- System ist das Auftreten von Problemen und Fehlern nicht auszuschlieen. Es ist jedoch wichtig ein Werkzeug zu haben, welches hilft Fehler zu erkennen, deren Ursachen zu analysieren, aufgetretene Fehler zu korrigieren und gegen ein erneutes Auftreten vorzubeugen. Als Fehler werden hier auch potentielle Fehler eingeschlossen. Ein typisches Beispiel sind Hinweise von Mitarbeitern zu beschriebenen Ablufen, in denen Fehlermglichkeiten nicht hinlnglich ausgeschlossen sind, da die Beschreibungen nicht ausreichend oder eindeutig sind. Es ist jedoch auch wichtig, dass eine Manahme, um einen Fehler zu vermeiden, von ihrem Aufwand her gegenber dem Problemumfang und dem Fehlerrisiko her abgewogen sein muss. Anlass fr Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen sind: Produktfehler, Dienstleistungsfehler, Hinweise von Kunden oder Mitarbeitern zu Unzulnglichkeiten des Unternehmens bzw. zu verbesserungswrdigen Ablufen oder Verhaltensweisen, Kundenbeschwerden, Hinweise von Mitarbeitern zu Fehlern, Unzulnglichkeiten oder Mngeln im QM- System. Erkenntnisse aus der steten Kontrollttigkeit der Leitung Folgende Verfahrensanweisungen stellen Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen detaillierter dar: VA 005 Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen bei der Behandlung von Produktfehlern und Kundenbeschwerden VA 006 Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen zum QM- System Sowohl die Hufigkeit aufgetretener Fehler als auch die Wirksamkeit von Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen haben einen wesentlichen Einfluss auf die Bewertung des QM- Systems. Die Projektbetreuung hat hinsichtlich der Bewertung der Zufriedenheit unserer Kunden eine ganz wichtige Aufgabe. Von der Angebotserstellung ber die Projektrealisierung bis hin zur nachfolgenden Betreuung unserer Kunden besteht hier ein direkter Kontakt zum Kunden und somit der ntige feed back. 2.3.9. Interne Audits

Interne Audits dienen insbesondere der Beurteilung der Umsetzung des QM- Systems und der Ableitung aktueller Zielsetzungen. Im Verlaufe eines Kalenderjahres werden alle Prozesse und Organisationseinheiten hinsichtlich ihres Funktionierens berprft. Die Ergebnisse dieser berprfungen werden aufgezeichnet und mit dem zustndigen Leitungspersonal ausgewertet. Bei entsprechenden Anlssen leiten die fr die Bereiche verantwortlichen Mitarbeiter Korrekturmanahmen ein. Die Ergebnisse der berprfungen werden zusammengefasst und in die Bewertung des QM- Systems einbezogen. Die Verantwortung und Leitung dieser berprfungen, also den internen Audits, liegt beim QMB. Er kann sich dabei auf ausgebildete Auditoren sttzen. Dabei ist zu beachten, dass der interne Audit fr einen bestimmten Bereich stets von einer Person gefhrt werden muss, die nicht dem zu auditierenden Bereich angehrt. Der genaue Ablauf ist in der Verfahrensanweisung VA 007 beschrieben. 2.3.10. Schulung und Personal In den strukturellen Ebenen des Unternehmens existieren zugeordnete Stellen. Fr alle Stellen existieren Stellenbeschreibungen. Die im Unternehmen existierenden Stellen sind in der Liste LI 005 aufgefhrt. Die Erfassung des Schulungsbedarfes geschieht regelmig, entsprechend der Verfahrensanweisung VA 008. Dabei wird zwischen Schulungen zum QMS, zu technischen Problemen, zu Produkten, zu kaufmnnischen und vertrieblichen Belangen, zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter und Mitarbeitermotivation unterschieden.

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Die Durchfhrung und der Nachweis der Schulungen, auer der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, werden in der Verfahrensanweisung VA 008 geregelt. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter geschieht entsprechend der Verfahrensanweisung VA 009.

3. Die Ablufe in der MEGWARE Computer GmbH


3.1. Gesamtberblick Die Gesamtheit aller Ablufe in der MEGWARE ist sehr komplex. In der folgenden Grafik wird das Zusammenspiel der wesentlichen Bereiche und Ablufe im Gesamtunternehmen am Beispiel des Geschftsbereichs HPC und Compute -Cluster skizziert. Ziel ist eine einfache, flache und transparente Struktur fr unsere Kunden.

Kunden
Firmen, Institutionen, Schulen, Universitten, mter, Behrden, ffentliche Hand, Privatkunden...
Reprsentanz, Neukundengewinnung, Kundenpflege, Angebotserstellung, Anfragen, Anforderungen, Bestellungen seitens der Kunden - steter Kontakt von Anfrage bis Realisierung (Partnerschaft), - Kundenbeschwerden, Kundenzufriedenheitsanalyse

Projektbetreuung
Koordinierung aller Ablufe zur Auftragsrealisierung Bei Bedarf wird die Projektbetreuung bereits in der Phase der Angebotserstellung einbezogen.

!!! steter Kundenkontakt Partnerschaft !!!


Reklamation, Reparaturen

Vertrieb
Reprsentant der MEGWARE

Service (Technik)
(Teilbereich der Projektbetreuung) Reparaturen + RMA

Einbeziehung der Projektbetreuung in laufende Projekte, Anfragen o. .

Logistik und Fertigung


(Teilbereiche der Projektbetreuung) Einkauf, Wareneingangskontrolle, Lager, Versand Musterbau, Fertigungsvorbereitung, Gertebau, Gertetest, Systeminstallation, Systemtest

-------------------- Koordinierung --------------------

Entwicklung
(Teilbereiche der Projektbetreuung) Vorlaufentwicklung, Produktentwicklung

Schulung & Weiterbildung Arbeitssicherheit Datenschutz

Technik
(Teilbereich der Projektbetreuung) Aufbau, Installation, Einrichtung, Vorfhrung, Schulung...

EDV

Geschftsfhrung
Warenlieferung, Dienstleistungserbringung

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In den nchsten Abschnitten des QM- Handbuches werden die einzelnen Bereiche und Ablufe detaillierter betrachtet. 3.2. Vertrieb und Projektbetreuung Vom Erstkontakt ber die Angebotserstellung, die Lsungsfindung, die Projektrealisierung bis hin zur Betreuung unserer Kunden nach der Projektbergabe, im Sinne von Service und Wartung, gibt es sehr viele Berhrungspunkte zwischen unseren Kunden und firmeninternen Bereichen, Ablufen und Prozessen. Die MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH ist bestrebt eine Partnerschaft zu ihren Kunden aufzubauen und aufrecht zu erhalten. Um diese Partnerschaft fr unsere Kunden angenehm, klar und transparent zu gestalten, wird der Kontakt zwischen Kunde und MEGWARE ber einen Ansprechpartner innerhalb der MEGWARE realisiert. Auf diese Weise wird der Kontakt persnlicher. Es sind beide Seiten ber die Befindlichkeiten des jeweils anderen informiert und knnen auf diese eingehen. Diese Funktion bernimmt innerhalb der MEGWARE die Projektbetreuung. 3.2.1.Der Vertrieb Zur Gewinnung und Betreuung von Schlsselkunden, ganz besonders im Geschftsbereich HPC und Compute -Cluster, gibt es den Bereich Reprsentanz. Darber hinaus vertreten die Reprsentanten der MEGWARE das Unternehmen auf wissenschaftlichen Konferenzen und Meetings zu zukunftsweisenden Technologien und Produkten. Gerade in Universitten und Instituten aber auch in der Industrie sind unsere Reprsentanten gern gesehen Gste, da die Kunden ber diesen Weg viele neue Informationen zu aktuellen und zuknftigen Technologien, Lsungen und Trends erfahren knnen. Die Reprsentanten stellen keinen Vertriebsbereich dar, sondern sie sind dem Vertrieb vorgeschaltet, bzw. begleiten diesen. Entscheidungen zum Marketing unterliegen der Verantwortung der Geschftsfhrung. Dazu gehren die Festlegungen des gesamten finanziellen Rahmens fr das Marketing, aber auch fr einzelne Marketingmanahmen. Die Organisation und Durchfhrung der jeweiligen Manahmen obliegt dem Bereich Marketing. Dazu gehren die Teilnahmen an Messen, Konferenzen und anderen Veranstaltungen sowie die Gestaltung der gesamten Palette an Werbematerial, wie die Internetprsenz des Unternehmens, Pressemitteilungen, Prospekte, Prsentationen, Plakate und vieles mehr. Sobald konkrete vertriebliche Ttigkeiten, wie z.B. die Erstellung eines Lsungskonzeptes oder Angebotes, durchzufhren sind, wird der eigentliche Vertrieb und ggf. die Projektbetreuung einbezogen. Innerhalb der MEGWARE gibt es zwei Vertriebsbereiche, die sich im Wesentlichen anhand der technischen Komplexitt der durch den jeweiligen Bereich bearbeiteten Projekte unterscheiden. Vertriebsbereiche der MEGWARE sind: der Vertrieb im Geschftsbereich HPC und Compute -Cluster und im Geschftsbereich IT-Systemlsungen: der Systemvertrieb Chemnitz. Diese Aufstellung ist hinsichtlich der technischen Komplexitt der in den Vertriebsbereichen zu bearbeitenden Projekte absteigend sortiert. Anfragen, Ausschreibungen oder hnliche Kundenkontakte werden, egal wo sie eingehen, anhand ihrer Komplexitt bewertet und gem dieser Bewertung in den passenden Vertriebsbereich zur Bearbeitung bergeben. Der Vertrieb im Geschftsbereich HPC und Compute -Cluster bezieht, nach oben beschriebenem Ablauf, die Projektbetreuung ein. Sptestens ab der Realisierung der Projekte werden die Ablufe von der Projektbetreuung gefhrt. Das Personal des Vertriebsbereichs im Geschftsbereich Systemlsungen kann, aufgrund der abnehmenden Aufgabenteilung, auch bei der Realisierung ihrer Projekte und der spteren Betreuung ihrer Kunden beteiligt sein.

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Der Kundenkreis der MEGWARE umfasst, kleine und mittelstndische Unternehmen bis hin zu groen Firmen, Universitten, Instituten und der ffentlichen Hand wie mter, Schulen und Behrden. Die Produkt- und Leistungspalette besteht aus technischen Lsungen aus dem Bereich der IT und Kommunikationstechnik wie Server, Serversysteme, Storagesysteme Workstations, Netzwerke, Software, Peripherie, didaktische Netzwerke und vieles mehr. Einen besonders hohen Stellenwert hierbei haben Hochleistungsrechner wie Compute- Cluster. Speziell fr den Bereich der Serversysteme und Cluster hat MEGWARE eigene Management- Soft- und Hardware sowie eigene Gefsysteme entwickelt, die eine hohe Packungsdichte gewhrleisten und hinsichtlich der Problematik der hohen Wrmeverlustleistung dieser Technik optimiert wurden. Darauf aufbauend bietet MEGWARE auch spezifische Klimatisierungslsungen an. Fr alle Produkte, die MEGWARE vertreibt, bietet MEGWARE auch umfangreiche Serviceleistungen von der Lieferung ber die Installation bis hin zur Softwareerstellung und Anpassung und der Wartung und Unterhaltung dieser Technik an. Gemeinsam mit den Reprsentanten halten die Vertriebsmitarbeiter sehr intensiven Kontakt zu den Kunden. In den Gesprchen werden gemeinsam Lsungsmglichkeiten erarbeitet, um die Arbeit unserer Kunden noch effektiver gestalten zu knnen. Auf diesem Weg entstehen sehr individuelle und angepasste IT- Lsungen, die unseren Kunden eine hohe Investitionssicherheit gewhrleisten. Hierzu wird die Abteilung Entwicklung und Service mit eingebunden. Sie arbeitet technische Belange zu. Damit werden spezielle technische Fragen der Kunden (z.B. Benchmarks) kompetent geklrt und beantwortet. Hinsichtlich der Produkt- und Preisrecherche arbeiten die Vertriebsmitarbeiter sehr eng mit dem Einkauf zusammen. Als Hilfsmittel fr die Arbeit steht den Vertriebsbereichen die MEGWARE- eigene Software ARINIA zur Verfgung. Diese beinhaltet ein Modul zur Angebotsorganisation und die firmeninterne Kommunikation inklusive der elektronischen Pinnwnde, ber die alle projektbezogenen Informationen ausgetauscht und archiviert werden. 3.2.1.1. Bei Kundenanfragen oder Bestellungen Zugesichertes muss eingehalten werden. Es ist also im Voraus zu klren, ob die Wnsche, die ein Kunde hat, durch die MEGWARE erfllbar sind. Dabei sind sehr unterschiedliche Belange zu prfen:

a) b) c) d)

gesetzliche Grundlagen (Geschftsfhigkeit des Kunden, Alter, BGB /AGB), finanzielle Realisierbarkeit der Anfrage oder des Auftrages (eventuelle Vorfinanzierbarkeit durch das Unternehmen, Zahlungsfhigkeit des Kunden), technische Realisierbarkeit der Anfrage oder des Auftrages (Lsbarkeit technischer Anforderungen, Einhaltung von Normen und Vorschriften) und logistische Realisierbarkeit der Anfrage oder des Auftrages (Lieferzeiten, Transportmglichkeiten).

Die konkrete Vorgehensweise bei diesen Prfungen wird in der Verfahrensanweisung VA 020 beschrieben. Die Bonittsprfung eines Kunden wird ber die Verfahrensanweisung VA 026 geregelt. Konkrete Angaben zur Auftragserfassung und Erstellung einer Auftragsbesttigung sind in der Verfahrensanweisung VA 025 zu finden.

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3.2.2.Die Projektbetreuung

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Im Falle der Reprsentanz und Neukundengewinnung durch die MEGWARE wie auch bei einer Vielzahl von Produkt- und Preisanfragen der Kunden entsteht vorerst ein direkter Kontakt zwischen dem Kunden und dem Vertrieb der MEGWARE. Sobald sich jedoch herausstellt, dass fr die Bearbeitung der Kundenanfrage die Mitarbeit weiterer Bereiche bentigt wird, wie z.B. fr technische Analysen, Machbarkeitsanalysen, Erarbeitung spezieller Lsungen usw., wird ein Projekt erffnet und die Koordinierung dieses Projektes der Projektbetreuung bergeben. Im firmeninternen Informationssystem ARINIA legt der Vertrieb oder die Projektbetreuung ein projektbezogenes Forum (elektronische Pinnwand) an, auf das alle im Projekt einbezogenen Personen und Bereiche Zugriff haben. ber diese Pinnwand werden alle projektbezogenen Informationen und Aufzeichnungen ausgetauscht und archiviert. Die Projektbetreuung hat interne und externe Aufgaben. Zu den externen Aufgaben gehren die Aufrechterhaltung eines partnerschaftlichen Kontaktes zu den Kunden und das Informieren der Kunden zu aktuellen Belangen. Ebenso klrt die Projektbetreuung terminliche Absprachen mit den Kunden, erstellt die bergabeunterlagen und fhrt die Projektbergabe beim Kunden durch. ber die Funktion des Ansprechpartners fr den Kunden ist die Projektbetreuung ber Fragen, Wnsche, Probleme und Sorgen des Kunden informiert. Diese Informationen leitet sie ber die entsprechende Pinnwand an die jeweiligen Bearbeiter weiter. Darber hinaus sammelt sich in der Projektbetreuung eine Vielzahl an Informationen, die zur Bewertung der Zufriedenheit unserer Kunden herangezogen werden knnen. Zu den internen Aufgaben der Projektbetreuung gehren die Planung und Koordinierung aller innerbetrieblichen Ablufe, die sich um die Realisierung laufender Projekte ranken. Sie erstellt Ablaufplne fr die Realisierung der Projekte und taktet gem dieser Plne die Arbeit der einzelnen Bereiche der MEGWARE, wie z.B. die Beschaffung, die Fertigung, die Lagerung, die Logistik und die Installationen ein. Um whrend und auch nach den Projektrealisierungen schnell und kompetent Auf Belange und Wnsche der Kunden reagieren zu knnen, sind die Bereiche Logistik, Technik und Fertigung direkt der Projektbetreuung unterstellt. 3.2.2.1. Koordinierung von Logistik, Technik und Fertigung durch die Projektbetreuung Um die Ttigkeiten der Bereiche Logistik, Technik und Fertigung in geeigneter Weise koordinieren zu knnen, sind diese Bereiche der Verantwortung der Projektbetreuung unterstellt. Diese Struktur wurde gewhlt, da die Ablufe in den betreffenden Bereichen sehr stark untereinander abhngig sind. Der Bereich Logistik beinhaltet Einkauf, Wareneingangskontrolle, Lager und Versand. Die Aufgaben und Ablufe im Einkauf werden im Punkt 3.3 Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf nher beschrieben. Die Aufgaben und Ablufe in Wareneingangskontrolle, Lager und Versand beschreibt der Punkt 3.4 Das Lager. Der Bereich Technik beinhaltet den Service, dessen Aufgaben und Ablufe im Punkt 3.7 Service beschrieben werden, und die Entwicklung, zu dessen Aufgaben und Abblufen im Punkt 3.5 Entwicklung weiterfhrende Erluterungen zu finden sind. Der Bereich Fertigung beinhaltet Musterbau, Fertigungsvorbereitung, Gertebau, Gertetest, Systeminstallation und Systemtest. Zu den Aufgaben und Ablufen in der Fertigung sind nhere Erluterungen im Punkt 3.6 Fertigung zu finden.

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3.3.2.2. Korrektheit der Dienstleistungserbringung

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Zu Dienstleistungen der MEGWARE zhlen Systemprojektierungen, Installationen, Konfigurierungen von Hard- oder Software, Vernetzungen, Reparaturen, Anlieferungen, Beratungen, Schulungen und Finanzierungen. Vor der Auftrags- bzw. Projektrealisierung wird geprft, ob die Wnsche des Kunden realisierbar sind (siehe VA 020). Dabei ist zu beachten, dass alle ntigen Informationen vom Kunden abgefragt und aufgezeichnet werden. Zu solchen Informationen gehren nicht nur technische Parameter, sondern auch organisatorische, terminliche oder logistische Fragen (z.B. Lieferanschrift, Angaben zur Finanzierung oder hnliches). Die Fehlerhaftigkeit einer Dienstleistung kann durch einen Mitarbeiter bereits whrend der Auftragsbzw. Projektrealisierung, oder durch den Kunden nach Erbringung erkannt werden. Eine Dienstleistung ist fehlerhaft, wenn sie falsch oder unvollstndig erbracht wurde. Ma hierbei sind die dem Kunden zugesagten Eigenschaften. Sollte keine gesonderten Zusagen getroffen worden sein, werden bliche, fr die jeweilige Dienstleistung allgemein geltende, Eigenschaften als Vorgabe herangezogen. Es gilt die Verfahrensanweisung zu Korrektur- und Vorbeugemanahmen bei Kundenbeschwerden VA 005. Der Mangel ist zu beheben, die Ursache ist zu ermitteln und es sind geeignete Manahmen zu ergreifen, um Wiederholungen auszuschlieen. Die Unterlagen zur betreffenden Dienstleistung bzw. dadurch fehlerhaft gewordene Gerte, werden unmissverstndlich gekennzeichnet, um eine Weiterverarbeitung vor dem Beheben des Fehlers zu vermeiden. 3.3.2.3. Fehlerfreiheit der gelieferten Ware Fehlerhafte Produkte knnen auf unterschiedliche Weise festgestellt werden. Einerseits kann dies noch vor einer Auslieferung durch eigenes Personal im Unternehmen erfolgen. Andererseits kann es in Form einer Reklamation durch den Kunden geschehen. In beiden Fllen ist der Fehler am Produkt zu beheben. Dies kann z.B. durch Reparatur oder Austausch erfolgen. Zur Erfassung der Reparaturen dient das RMA- Modul im Programmpaket ARINIA. Kundenreklamationen werden in der dazu angelegten elektronischen Pinnwand im Kommunikationsmodul des Programmpaketes ARINIA erfasst. Auch im Falle fehlerhafter Produkte ist der Mangel zu beheben, die Ursache ist zu ermitteln und geeignete Manahmen zu ergreifen, um Wiederholungen auszuschlieen. Im Falle von Reklamationen und Kundenbeschwerden gilt die Verfahrensanweisung VA 005. Die RMA- Annahme und Bearbeitung ist in der Verfahrensanweisung VA 022 geregelt. Um zu vermeiden, dass ein fehlerhaftes Produkt als fehlerfreies verkauft oder anderweitig im Unternehmen weiterverarbeitet wird, erfolgt die Kennzeichnung eines fehlerhaften Produktes entsprechend der Verfahrensanweisung VA 033. In allen Fllen ist das fehlerhafte Produkt getrennt von fehlerfreier Ware zu lagern, so das Verwechslungen ausgeschlossen sind. Zur Kennzeichnung wird, fr alle Mitarbeiter ersichtlich, der entsprechende Reparaturauftrag bzw. RMA- Beleg der Ware beigelegt oder an der Verpackung befestigt. 3.3.2.4. Allgemeiner Umgang mit Ware Generell gilt fr die Ware im Unternehmen eine pflegliche und sachgeme Handhabung und Lagerung. Auf den Verpackungen der Ware sind bei Notwendigkeit Kennzeichnungen fr die Handhabung und Lagerung, wie Stapelrichtung und Stapelhhe, angegeben. Ware, die im Lager aufbewahrt wird, bleibt originalverpackt. Fr Ware, die ausgestellt oder getestet wird, mssen die Originalverpackungen pfleglich und komplett aufbewahrt werden, um einen zuknftigen Verkauf oder eine Rcksendung dieser Ware ohne Verlust bzw. verlustarm sicherzustellen. Es ist sicherzustellen, dass die lteste Ware eines Artikels stets zuerst verkauft wird (first in first out).

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Im Allgemeinen wird die Ware in ihrer Originalverpackung verkauft um sicherzustellen, dass sie fr den Transport ausreichend geschtzt ist. Im Falle des Versands muss die Ware transportsicher verpackt werden. In den meisten Fllen ist die Originalverpackung der Ware ausreichend. Anderenfalls muss eine zustzliche Versandverpackung und Polsterung verwendet werden. Dies trifft vor allem fr Reparaturen von Gerten zu, fr die der Kunde nicht mehr ber die Originalverpackung verfgt und die nicht durch MEGWARE produziert wurden, sodass deren Reparatur nicht durch MEGWARE selbst, sondern durch den Hersteller oder eine von diesem beauftragte Firma erfolgt. 3.3.2.5. Umgang mit Kundeneigentum In einzelnen Prozessablufen kann es vorkommen, dass Kunden eigene Hardware, Software und personenbezogene Daten fr die Erfllung verschiedener Dienstleistungen zur Verfgung stellen, im folgenden Kundeneigentum genannt. Zum Beispiel bei Reparaturen, bei Serviceleistungen an Gerten des Kunden und wenn in Neugerte Komponenten eingebaut werden, die der Kunde beigestellt hat, wird durch die MEGWARE Ware behandelt, die nicht Eigentum der MEGWARE selbst ist. Beim Umgang mit solchen Waren gelten die gleichen Festlegungen fr die Handhabung und Lagerung wie fr Ware des Unternehmens. Es sind darber hinaus jedoch folgende spezielle Richtlinien zu beachten: Bei Abgabe von Hardware durch den Kunden wird der optische Zustand des Kundeneigentums bewertet und erfasst. Das Kundeneigentum wird ausreichend als solches gekennzeichnet. Waren, die Eigentum von Kunden sind, werden bei Inventuren oder hnlichen Bestandsbetrachtungen nicht erfasst. Bei Abgabe von Software, Aufzeichnungen oder personenbezogenen Daten durch den Kunden sind die Aufzeichnungen oder Datentrger als Kundeneigentum zu kennzeichnen. Sie drfen nicht ohne Einverstndnis des Kunden an Dritte weitergegeben oder anderweitig zugnglich sein. Darber hinaus sind alle weiteren Vereinbarungen mit dem Kunden zu beachten.

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3.3. Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf

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Fr die Beschaffung ist der Bereich Einkauf zustndig. Durch die Erfassung der Kundenauftrge im Warenwirtschaftsmodul des Programmpaketes ARINIA wird vorhandene Lagerware auftragsbezogen reserviert und im Falle des Fehlens ausreichender Lagerware ein entsprechender Bedarf dem Einkauf zur Beschaffung angezeigt. Hierzu verfgt der Einkauf ber ein entsprechendes Programmmodul im Programmpaket ARINIA. Mit dem Eintreffen und Einbuchen der Ware wird diese ebenfalls fr den konkreten Auftrag bzw. das entsprechende Projekt reserviert. In der Verfahrensanweisung VA 034 wird der Ablauf von der Ermittlung der Bestellmengen ber die Erzeugung der eigentlichen Bestellungen bei den Lieferanten bis zum Wareneingang beschrieben. Bei Beschaffungsverzgerungen informiert der Einkauf den Vertrieb bzw. die Projektbetreuung, damit diese in Zusammenarbeit mit dem Einkauf ggf. ein Ausweichprodukt ermitteln, welches termingetreu beschaffbar ist. Gegebenenfalls ist hierbei eine Abstimmung mit dem Kunden erforderlich. 3.3.1.Bei welchem Lieferanten kauft die MEGWARE ein? Die Beschaffung der bentigten Ware erfolgt am freien Markt. Lieferanten der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH knnen Hersteller, Distributoren oder andere Hndler sein. Dabei liegt der Schwerpunkt auf Distributoren mit zunehmender Bedeutung des direkten Einkaufs bei Herstellern. Bei Ware, deren Einkauf bei verschiedenen Lieferanten mglich ist, fllt die Entscheidung anhand der Erkenntnisse der Lieferantenbewertung, die durch die Einkaufsabteilung gem der Verfahrensanweisung VA 035 durchgefhrt wird. 3.3.2.Bedarfsgerechte Einholung aktueller Einkaufspreise Eine Reihe von Komponenten, wie z.B. Speichermodule wird von mehreren Herstellern bzw. Lieferanten angeboten. Vor dem Auslsen konkreter Bestellungen werden solche Komponenten bei den jeweiligen gelisteten Lieferanten bezglich der Lieferzeiten und Preise angefragt. Die Ergebnisse dieser Befragungen werden in eine Tabelle eingetragen, deren Form durch die Abteilung Einkauf selbst bestimmt und gegebenenfalls verbessert oder aktualisiert wird. Diese ausgefllte Tabelle dient als Entscheidungshilfe zur Bestimmung des jeweiligen konkreten Lieferanten, bei dem die jeweilige Komponente letztendlich bestellt wird. 3.3.3.Zuarbeiten des Einkaufs fr den Vertrieb Das Warenwirtschaftssystem speichert fr alle darin gelisteten Artikel automatisch den letzten und den durchschnittlichen Einkaufspreis. Beide Einkaufspreise werden nur durch Wareneingnge aktualisiert. Bei Angeboten an Kunden oder anderen Kalkulationen kann nur bei hufig eingekauften Artikeln davon ausgegangen werden, dass diese Preise hinreichend aktuell sind. Bei Artikeln, die seltener eingekauft werden, kann deren letzter Wareneingang einige Zeit zurck liegen. Aus diesem Grund knnen die im Warenwirtschaftssystem gespeicherten Einkaufspreise unaktuell sein. Zur korrekten Kalkulation von Angeboten knnen die Vertriebsmitarbeiter in der Abteilung Einkauf einen aktuellen Einkaufspreis und Lieferzeiten erfragen. Bevorzugter Weg dazu ist die Kommunikation ber das firmeninterne Nachrichtensystem der ARINIA. Der Einkauf informiert die Vertriebsbereiche ber wichtige Belange hinsichtlich des Einkaufs. Dazu gehren z.B. Produktablsungen, generelle Preisentwicklungen oder auch Lieferengpsse bestimmter Produkte oder Lieferanten. Als Medium fr diese Informationen nutzt die Einkaufsabteilung eine elektronische Pinnwand des firmeninternen Nachrichtensystems der ARINIA. 3.3.4.Ausgliederung von Prozessen Die Auslagerung von Prozessen soll vor allem den Geschftsablauf rationalisieren, die Prozesskomplexitt reduzieren und das Unternehmen auf das Kerngeschft fokussieren. Teure oder selbst nicht effizient ausfhrbare Aufgaben, die neben dem Kerngeschft liegen, gibt das Unternehmen an spezialisierte Dienstleister ab. Die Auswahl solcher Dienstleister und die Beauftragung liegen in der Verant
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wortung des Bereiches Einkauf. Der Ablauf bei der Ausgliederung von Prozessen wird durch die Verfahrensanweisung VA 043 geregelt. 3.4. Das Lager Das Lager ist in Stellpltze gegliedert. Die Stellpltze sind bestimmten Lagerfunktionen zugeordnet. An den Stellpltzen ist der darin gelagerte Artikelnummernkreis verzeichnet. 3.4.1.Der Wareneingang Die Aufgaben und Ablufe im Wareneingang werden im Folgenden beschrieben: die Warenannahme vom Transportunternehmen, die Kontrolle der Richtigkeit und Vollstndigkeit der gelieferten Ware, die Warenerfassung inklusive Seriennummern, die Einsortierung der Ware in geeignete Behlter oder auf Paletten und die Vorbereitung der Einlagerung der Ware im Lager, die Erzeugung von Wareneingangsbelegen (preisliche und bestandsmige Einbuchung), die Ablage der Wareneingangsbelege und der dazugehrigen Lieferpapiere, die Vorbereitung der Originalrechnungen der Lieferanten fr die Buchhaltung, die Absprache mit dem Einkauf ber bestehende Abmachungen mit den Lieferanten, der Kontakt zu den Lieferanten bei Lieferfehlern und Rcksendungen gelieferter Ware und die bergabe der Ware ins Lager. Zum Zeitpunkt des Wareneingangs ist bereits bekannt, ob die eingegangene Ware fr einen Auftrag bestellt wurde bzw. ob es sich um freie Handelsware handelt. Dementsprechend wird die Ware bereits beim Wareneingang vorsortiert: - Ware, die auftragsgebunden ist, wird zur weiteren Verarbeitung durch die Auftragsrealisierung der Projektbetreuung, gesondert an diese bergeben. - Frei verfgbare Handelsware in dem entsprechenden Lagerstellplatz eingelagert. Der genaue Ablauf des Wareneinganges wird durch die Verfahrensanweisung VA 036 geregelt. 3.4.2.Die Lagerhaltung Die Aufgaben der Lagerhaltung betreffen die Organisation, Pflege und Aufrechterhaltung des Lagers: Einsortieren der neuen Ware aus dem Wareneingang ins Lager, bergeben der auftragsgebundenen Ware an die Auftragsrealisierung der Projektbetreuung Kommissionieren von Auftrgen, Rckfhrung der leeren Lagerbehlter an den Wareneingang, Aufrechterhaltung der lagertechnischen Ordnung und effektive Nutzung der Lagerkapazitten, Produktionslose bereitstellen und der Produktion bergeben, bernahme der hergestellten Gerte aus der Produktion, bernahme des Verpackungsmlls aus der Produktion, Verpackungsmaterialien fr die Entsorgung vorbereiten, Wartung und Pflege der technischen Hilfsmittel im Zentrallager und Herstellen und Aufrechterhalten von Ordnung und Sauberkeit im Zentrallager,

Detaillierte Informationen zu diesen Aufgaben sind der Verfahrensanweisung VA 037 zu entnehmen. 3.4.3.Die Auftragsrealisierung Die Auftragsrealisierung umfasst den gesamten Ablauf von der Erfassung der Auftrge im Warenwirtschaftssystem bis zur Auslieferung an den Kunden. Dazu sind folgende Aufgaben zu erfllen: Datei:

Angebote zu Auftrgen aus dem Vertrieb prfen, erfassen und in das Ablagesystem einsortieren, Auftraggebundene Ware, die aus dem Wareneingang gekommen ist, den Auftrgen zuordnen, ggf. einen Stellplatz bestimmen und durch einen Lagerarbeiter an den Stellplatz bringen. Vermerk auf den Auftrgen hinsichtlich zugeordneten Stellplatz Sortierung der Auftrge nach Auslieferungsmglichkeit

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Beauftragen eines Lagerarbeiters mit der Kommissionierung bzw. Versendung von Auftrgen, Kontakt zum Einkauf hinsichtlich eingetroffener auftragsbezogener Ware,

Detaillierte Informationen zur Kommissionierung und Versand von Auftrgen sind der Verfahrensanweisung VA 039 zu entnehmen. Das Handling von reservierter Ware fr offene Auftrge wird durch die Verfahrensanweisung VA 029 beschrieben. 3.4.4.Versand Auftrge der Vertriebsbereiche werden durch unsere eigene Logistik oder durch beauftragte Transportunternehmen zum Kunden geliefert. Dabei unterscheiden wir Anlieferungen mit und ohne Installation. Bei Anlieferungen mit Installation wird der Service bei der Abwicklung der Auslieferungen mit einbezogen. Wenn in einem solchen Fall die Liefermenge durch Fahrzeuge des Service transportiert werden kann, bernimmt der Service auch den Transport. Die Koordinierung der Arbeit im Versand und im Service obliegt der Projektbetreuung.

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3.5. Entwicklung 3.5.1.Produktentwicklung Die Produktentwicklung befasst sich mit der Entwicklung von neuen Gerten und Systemen. Dabei kann es sich um komplette Neuentwicklungen oder um Aktualisierungen bisheriger Gerte oder Systeme handeln.

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Der Bedarf fr eine Produktentwicklung kann aus unterschiedlichen Grnden entstehen, wie z.B.: - Es werden neue Gerte oder Systeme im Vertrieb geplant. - Die bestehende Produktpalette muss dem Markt angepasst werden. - Es gibt konkrete Kundenanfragen. - Es werden spezielle Gerte oder Systeme fr konkrete Kundenauftrge bentigt. - Die Zuliefersituation hat sich gendert, so dass in bisherigen Gerten oder Systemen neue Komponenten eingesetzt werden mssen. Der Ablauf der Produktentwicklung geschieht in folgenden Schritten: Erfassung der Erwartungen der Kunden an das neue Produkt, Erarbeiten der zu erzielenden Produktparameter, Erarbeiten eines Lsungskonzeptes, Aufbau eines oder mehrerer Muster, intensive Tests dieser Muster, Bewertung der Erfllung der Vorgaben, Erarbeitung der Vorgaben fr die Fertigung inkl. den Vorgaben zu Prfungen (Prfmittel, Prfwerte inkl. ggf. spezieller diesbezglicher Vorgaben der Kunden wie Benchmarks) und - Aufbau eines oder mehrerer Muster durch die Fertigung

Der konkrete Ablauf der Produktentwicklung ist in der Prozessbeschreibung PB 001 aufgezeichnet. Die ersten Schritte dabei werden durch die Verfahrensanweisung VA 010 genauer untersetzt. 3.5.2.Vorlaufentwicklung Die Vorlaufentwicklung befasst sich mit Komponenten- bzw. Technologietests. Ziel der Vorlaufentwicklung ist die Schaffung eines zeitlichen Vorlaufes fr die Produktentwicklung durch die berprfung von neuen Technologien oder Komponenten deren Einsatz in der laufenden Fertigung potentiell mglich ist und die Schaffung eines Wissenspotentials hinsichtlich Einsetzbarkeit, Kompatibilitt und technischem Nutzen bestimmter neuer Technologien oder Komponenten. Der konkrete Ablauf der Vorlaufentwicklung ist in der Verfahrensanweisung VA012 dargelegt. 3.6. Fertigung Die Fertigung erfolgt gem den Vorgaben aus der Produktentwicklung. Das betrifft sowohl die eigentliche Gertefertigung, als auch den Test der Gerte und den daraus aufgebauten Systemen. Die Fertigung beinhaltet die Fertigungsvorbereitung, den Gertebau, den Gertetest, die Systeminstallation und den Systemtest. Die Gertefertigung kann entsprechend technologischer Eignung, entweder als Nestfertigung oder in Form einer Fliebandfertigung durchgefhrt werden.

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Gesteuert wird die Fertigung durch die Projektbetreuung. Das stellt sicher, dass sowohl hinsichtlich der Fertigungsmenge, als auch hinsichtlich des Fertigungstermins bedarfsgerecht gefertigt wird. Der gesamte Fertigungsprozess beginnt mit der auftrags- bzw. projektbezogenen Belieferung der Fertigung. Es erfolgt daraufhin eine Wareneingangskontrolle in der Fertigung, um die Vollstndigkeit und Korrektheit der zur Fertigung ntigen Komponenten feststellen zu knnen. Erst dann beginnt die Gertefertigung, die von den Gertetests gefolgt wird. Dabei werden alle hergestellten Gerte einem Dauertest von mindestens 24h unterzogen. Speziell im Geschftsbereich HPC und Linux-Cluster schliet sich an die Gertefertigung noch der Systemaufbau an. Die fertigen Gesamtsysteme werden einem Burn-In-Test von mindestens 7 Tagen unterzogen. Der konkrete Ablauf der Fertigung ist in der Verfahrensanweisung VA 014 dargestellt. Weitere qualittsrelevante Vorgnge in der Fertigung, wie Prfungen und Kennzeichnungen, werden durch weitere Verfahrensanweisungen genauer untersetzt. Im Folgenden werden diese Verfahrensanweisungen aufgelistet: - zur Fertigung selbst: die Verfahrensanweisung VA 014 - zu Prfungen in der Fertigung: die Verfahrensanweisung VA 017 - zur Kennzeichnung des Prfstatus in der Fertigung: die Verfahrensanweisung VA 018 - zur Handhabung, Lagerung und Verpackung in der Fertigung: die Verfahrensanweisung VA 019 3.7. Service Der Service wird in den Geschftsbereichen Systemlsungen und HPC und Compute-Cluster separat durchgefhrt. In beiden Geschftsbereichen ist der Service der Projektbetreuung untergeordnet. Der Service bearbeitet die RMA- Flle und fhrt Reparaturen in der eigenen Werkstatt bzw. beim Kunden vor Ort aus. Das technische Personal ist auch bei Installationen zur Realisierung von Auftrgen und Projekten eingebunden. 3.7.1.Aufgaben des Service RMA und Werkstatt: die Reparaturannahme und Reparaturausgabe, Reparaturen und Serviceleistungen in der Werkstatt, Reparaturen und Serviceleistungen bei den Kunden vor Ort, die Reparaturabwicklung mit den Herstellern, Lieferanten und externen Reparaturfirmen (RMAHandling).

Auftrags- bzw. Projektrealisierung: die Mitarbeit bei der Realisierung von Auftrgen bzw. Projekten (Anlieferungen, Vernetzungen, Installationen, Konfigurationen und technische Anpassungen) Zuarbeiten bei Projekten in der Angebotsphase wie technische Planungen, Machbarkeitsstudien, Erstellung von Kabelplnen, Benchmarks o.. Zuarbeiten bei der Erstellung der bergabeunterlagen. Die Aufgaben des Service werden in der Verfahrensanweisung VA 041 detailliert beschrieben.

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3.7.2.RMA- Handling im Service

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Unter dem RMA- Handling im Service ist der gesamte Vorgang des Handlings defekter Artikel gegenber dem Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragte Reparaturfirma von:

dem Eingang des defekten Artikels im Service ber die Erfassung des RMA- Vorgangs, die Analyse der Sinnflligkeit der Veranlassung einer Reparatur, eines Austauschs oder einer Gutschrift bei oder durch den Lieferanten, Hersteller oder eine durch diese beauftragte Reparaturfirma, der weiteren Bearbeitung der RMA- Vorgnge hinsichtlich der Bestimmung des Lieferanten, der Auffindung der Original-Lieferpapiere, der Anmeldung der RMA beim Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragten Reparaturfirma, dem Versand und der Retour nach erfolgter RMA durch den Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragten Reparaturfirma, Mahnung des Lieferanten oder der Reparaturfirma bei Verzgerungen, die Wiederzuordnung des reparierten, ausgetauschten oder gutgeschriebenen Artikels zu dem Besitzer (Kunde oder MEGWARE) und die Beendung des RMA- Vorgangs durch eine Wiederzufhrung des reparierten oder ausgetauschten Artikels zu dem Besitzer bzw. der Klrung gegenber dem Besitzer im Falle einer Gutschrift durch den Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragten Reparaturfirma zu verstehen. Detaillierte Informationen zum RMA- Handling sind der Verfahrensanweisung VA 042 zu entnehmen.

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4. Wichtige untersttzende Vorgnge
4.1. Abrechnung von Aushilfsstunden

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Zur Absicherung von Spitzenbelastungszeiten knnen Aushilfen beschftigt werden. Das bedarf jedoch in jedem Falle einer gesonderten Genehmigung durch die Geschftsfhrung. Die Anleitung, Kontrolle und Abrechnung der jeweiligen Aushilfen ist Aufgabe des Bereiches, in dem diese beschftigt werden. Die Abrechnung der Aushilfsstunden erfolgt gem der Verfahrensanweisung VA 023. 4.2. Firmeninterne Kommunikation Zur firmeninternen Kommunikation werden vorrangig elektronische Medien wie das Nachrichtensystem des Programmpaketes ARINIA bzw. Emails genutzt. An alle Mitarbeiter des Unternehmens knnen per ARINIA Nachrichten verschickt werden. Wenn sich der Empfnger an seinem PC befindet und auf diesem PC die ARINIA gestartet wurde, wird der Empfnger ber das Vorliegen neuer Nachrichten informiert. Fr diese Nachrichten gibt es unterschiedliche Dringlichkeitsstufen. Zu jeder Nachricht knnen Reaktionen des Empfngers wie Antworten oder Lesebesttigungen angefordert werden. Fr eine effiziente Nachrichtenverteilung sind bereits bliche Empfngergruppen eingerichtet. Weitere Gruppen knnen eingerichtet werden. Teil des Nachrichtensystems der ARINIA sind die elektronischen Pinnwnde. Dabei werden offene und geschlossene Pinnwnde unterschieden. Offene Pinnwnde sieht jeder Nutzer der ARINIA, geschlossene nur ein, bei der Einrichtung der jeweiligen Pinnwand festgelegter, Nutzerkreis. Aktuelle, nicht gelesene Nachrichten werden dem Empfnger fettgedruckt angezeigt. ber das Vorhandensein neuer Nachrichten oder Pinnwandnachrichten informieren spezielle Symbole in der Taskleiste des Arbeitsplatzcomputers.

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An alle Nachrichten, auch an Pinnwandnachrichten, die per ARINIA verschickt wurden, knnen Dateien angehangen werden 4.3. Kennzeichnung und Rckverfolgbarkeit Im Wareneingang wird fr eingehende Waren aufgezeichnet, an welchem Tag und von welchem Lieferanten die Ware geliefert wurde. Sollte die Ware keine erkennbare eigene Seriennummer haben, wird die betreffende Ware im Wareneingang mit MEGWARE- eigenen Seriennummern versehen. Konkrete Festlegungen hierzu sind in der Verfahrensanweisung VA 036 beschrieben. Beim Verkauf werden auf den Verkaufsbelegen die Seriennummern der verkauften Artikel angegeben. Somit ist die Rckverfolgbarkeit der betreffenden Artikel gesichert. Genutzt wird das hauptschlich durch das RMA- Handling im zentralen Service (siehe Verfahrensanweisung VA 042) fr die Ermittlung des Lieferanten zur Inanspruchnahme von Gewhrleistungsansprchen der MEGWARE Computer GmbH gegenber dem jeweiligen Lieferanten. Die Rckverfolgbarkeit von RMA- Fllen im Service wird ebenfalls durch die Verfahrensanweisung VA 042 geregelt. Gem der Verfahrensanweisungen VA 017 und den untersetzenden Prfanweisungen werden die Seriennummern der in der eigenen Produktion hergestellten Computer, die darin enthaltenen Komponenten und die an der Fertigung beteiligten Mitarbeiter registriert. Damit sind die Verursacher eventuell auftretender Mngel mit dem Ziel der zuknftigen Vermeidung solcher Mngel ermittelbar. 4.4. Prfmittelberwachung und Auswertung von Qualittsinformationen im QM- System Im Rahmen der Entwicklung, Assemblierung und im Kundendienst werden Prfungen zur Qualitt unserer Produkte durchgefhrt. Dabei kommt ausschlielich Prfsoftware zum Einsatz, die es ermglicht die geforderte Funktionalitt nachzuweisen. Fr diese Prfsoftware stehen bisher keine allgemein anerkannten und praktikablen berwachungsmethoden (im Sinne einer Kalibrierung) und Metriken zur Qualifizierung der Merkmale zur Verfgung. Damit muss man sich in den meisten Fllen auf qualitativ formulierte Forderungen (z.B. fehlerfrei oder fehlerhaft) beschrnken. In diesen Fllen knnen die geforderten und erreichten Qualittsmerkmale nur durch indirekte Messungen und Tests abgeschtzt werden. Der Umfang und die einzusetzenden Verfahren/Prfsoftware in der Produktion werden durch die Verfahrensanweisung VA 017 und die Produktionsunterlagen festgelegt.

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Das Ziel der MEGWARE besteht darin, durch eine Auswertung der Messungen/Tests die Qualitt der Produkte und Dienstleistungen feststellen und sichern zu knnen. Diese Datensammlung wird eingesetzt um zu beurteilen, dass z.B.: Mustergerte funktionstchtig sind, Einzelkomponenten freigegeben werden knnen, eine Reparatur, Installation und Vernetzung beim Kunden erfolgreich abgeschlossen ist oder die Assemblierung der Gerte und Systeme erfolgreich durchgefhrt wurde. Im Rahmen des Kundendienstes werden Ausfalldaten erfasst und einer Hufigkeitsauswertung zugefhrt (VA 044). Damit knnen Entscheidungsprozesse bei der Komponentenauswahl, in der Entwicklung und bei der Assemblierung untersttzt werden. Im Service und der Fertigung sind im begrenzten Umfang elektrische Prf- und Messmittel vorhanden. Diese werden im Rahmen des QM- Systems erfasst, gekennzeichnet und durch befhigtes Personal in den Abteilungen hinsichtlich Funktionstchtigkeit berwacht (VA 043). Zum Teil sind die Messmittel mit Selbstkalibrierungsroutinen ausgestattet. Die Durchfhrung der berprfung dieser Gerte erfolgt nach den Vorschriften der Gertehersteller und die Ergebnisse werden in der Messmittelkartei erfasst. Die Erfassung der Prfmittel in den einzelnen Bereichen und die berwachung dieser Prfmittel werden mit der Verfahrensanweisung VA 043 geregelt. 4.5. Wartung von Ausrstungen Die Ausrstungen im Unternehmen, die fr die Aufrechterhaltung der Qualitt der hergestellten Produkte gewartet werden mssen, werden in der Verfahrensanweisung VA 045 aufgelistet. Diese Verfahrensanweisung regelt auch die Verantwortlichkeiten und die Art und Weise der Wartung dieser Ausrstungen.

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5. Mitgeltende Unterlagen
5.1. Zum Handbuch selbst 5.1.1.Aufbau und Dokumentation des QM- Systems der MEGWARE VA 002 VA 003 LI 002

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Festlegungen zur Struktur von QM- Dokumenten Lenkung der Dokumente in Papierform und elektronischer Dokumente Liste der gltigen QM- und Vorgabedokumente

5.2. Zur Struktur und Management der MEGWARE Computer GmbH 5.2.1. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens VA 001 VA 002 VA 003 VA 004 VA 005 VA 006 VA 007 VA 008 VA 009 LI 002 LI 003 LI 005 FO 003 Bewertung des QM- Systems Festlegungen zur Struktur von QM- Dokumenten Lenkung der Dokumente in Papierform und elektronischer Dokumente Lenkung von Qualittsaufzeichnungen in Papierform und von elektronischen Qualittsaufzeichnungen Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen bei der Behandlung von Produktfehlern und Kundenbeschwerden Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen zum QM- System Interne Qualittsaudits Erfassung, Durchfhrung und Nachweis des Schulungsbedarfs Einarbeitung neuer Mitarbeiter Liste der gltigen QM- und Vorgabedokumente Liste der im Unternehmen gefhrten Qualittsaufzeichnungen Auflistung der Stellen im Unternehmen Formular zur Erstellung einer Stellenbeschreibung Stellenbeschreibungen (werden im Hefter Stellenbeschreibungen beim QMB und in der Personalakte fr die Zeitdauer ihrer Gltigkeit aufbewahrt) 5.3. Zu den Ablufen in der MEGWARE Computer GmbH 5.3.1.Vertrieb und Projektbetreuung VA 005 VA 020 VA 021 VA 022 VA 023 VA 025 VA 026 VA 028 VA 029 VA 033 Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen bei Produktfehlern und Kundenbeschwerden Vertragsprfung im Vertrieb Warenlieferungen in Staaten innerhalb der EU Reparatur- Annahme / RMA- Handling Abrechnung von Aushilfsstunden Erbringung und Aufbewahrung von schriftlichen Auftrgen und Erstellen einer Auftragsbesttigung Bonittsprfung bei Neukunden Finanzierung Handling von Ware, die fr bestehende Auftrge reserviert wurde RMA- Annahme und Handling 5.3.2.Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf VA 034 VA 035 VA 043 Ermittlung der Bestellmengen Lieferantenbewertung und Lieferantenauswahl Ausgliederung von Fertigungs- und Dienstleistungsprozessen

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Das Lager VA 036 VA 037 VA 039 Wareneingang Lagerhaltung Kommissionierung und Versand von Auftrgen 5.3.3.Entwicklung VA 005 VA 010 PB001 VA 012

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Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen bei Produktfehlern und Kundenbeschwerden Marketing (Informationsgewinnung fr Entwicklung und Fertigung) Produktentwicklung Vorlaufentwicklung (Komponententests und Komponentenfreigabe) 5.3.4.Fertigung

VA 005 VA 014 VA 017 VA 018 VA 019

Korrektur- und Vorbeugungsmanahmen bei Produktfehlern und Kundenbeschwerden Assemblierung Prfungen in der Fertigung Kennzeichnung des Prfstatus in der Fertigung Handhabung, Lagerung und Verpackung in der Fertigung 5.3.5.Service

VA 041 VA 042

Aufgaben des Service RMA- Handling im Service

5.4. Zu den wichtigen untersttzenden Vorgngen 5.4.1.Tagesabschluss und Datenbertragung ARINIA Programmpaket ARINIA 5.4.2.Abrechnung von Aushilfsstunden VA 023 Abrechnung von Aushilfsstunden 5.4.3.Firmeninterne Kommunikation ARINIA Programmpaket ARINIA 5.4.4.Kennzeichnung und Rckverfolgbarkeit VA 017 VA 036 VA 042 PA 001 PA 002 PA 003 PA 004 PA 005 Prfungen in der Produktion Wareneingang RMA- Handling im zentralen Service Wareneingangskontrolle in der Produktion Sichtprfung, Hardwaretest und Endkontrolle in der Produktion Dauertest der Computer Burn-In-Test Prfen des Spannungsabfalls und des Isolationswiderstandes am ClustSafe 5.4.5.Prfmittelberwachung Auswertung von Qualittsinformationen im QMS VA 017 VA 044 Prfungen in der Produktion Auswertung von Fehlerhufigkeiten 5.4.6.Wartung von Ausrstungen VA 045 Wartung von Ausrstungen

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