MANUEL QUALITE

TITRE : Manuel qualit

Rvision

REDACTION
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MANGNEZ 03/11/2011 MANGNEZ

APPROBATION
Nom
Date
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MANGNEZ 03/11/2011 MANGNEZ

C
VERIFICATION

Boitard

Rvision
A
B
C

03/11/2011

Contenu des modifications

Cration le 22/11/2010
Modification de lorganigramme (Responsable qualit)
Objectifs qualit reformuls
Remise jour de la carte des processus
Ajout des processus dans la pyramide du rfrentiel documentaire

DIFFUSION
Application
Information

interne
X

Externe
xterne
X

Ce document, proprit de notre socit est strictement confidentiel. Il ne peut

tre communiqu, copi ou reproduit sans notre autorisation crite.

Pages
Toutes
12
11
8
7

MANUEL QUALITE

0 INTRODUCTION .............................................................................................................................................. 4
0.1 OBJET............................................................................................................................................................. 4
0.2 BUT ................................................................................................................................................................ 4
0.3 GESTION DU MANUEL QUALITE ...................................................................................................................... 4
1 DOMAINE DAPPLICATION ......................................................................................................................... 4
1.1 PRESENTATION DE LENTREPRISE ................................................................................................................... 4
1.2 MODALITE DAPPLICATION ............................................................................................................................ 6
2 REFERENCES NORMATIVES ...................................................................................................................... 6
3 TERMES ET DEFINITIONS ........................................................................................................................... 6
4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ..................................................................................... 7
4.1 EXIGENCES GENERALES .......................................................................................................................... 7
PROCESSUS DE PILOTAGE : MANAGEMENT DE LA QUALITE ........................................................... 8
MANAGEMENT DE LA QUALITE ............................................................................................................................ 8
Revue de direction-Politique qualit ............................................................................................................... 8
- Satisfaction Client
- Actions correctives prventives - Audits ............................................................. 8
PROCESSUS SUPPORT ................................................................................................................................. 8
CONTRAT et COMMANDE CLIENT ............................................................................................................ 8
INTERACTION DES PROCESSUS .................................................................................................................. 9
4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION .............................................................................................. 9
4.2.1 Gnralits ............................................................................................................................................. 9
4.2.2 Manuel qualit ....................................................................................................................................... 9
4.2.3 Matrise des documents .......................................................................................................................... 9
4.2.4 Matrise des enregistrements ............................................................................................................... 10
5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION .................................................................................................... 10
5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION .................................................................................................................. 10
5.2 POLITIQUE QUALITE ..................................................................................................................................... 11
5.3 PLANIFICATION ............................................................................................................................................ 11
5.3.1 Objectifs qualit ................................................................................................................................... 11
5.3.2 Planification du systme de management de la qualit ........................................................................ 12
5.4 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION ..................................................................... 12
5.4.1 Responsabilit et autorit ..................................................................................................................... 12
COMMERCIAL.................................................................................................................................................. 12
ADMINISTRATION DES VENTES ................................................................................................................. 12
5.4.2 Reprsentant de la direction ................................................................................................................ 13
5.4.3 Communication interne ........................................................................................................................ 13
5.5 REVUE DE DIRECTION ........................................................................................................................... 13
6 MANAGEMENT DES RESSOURCES ......................................................................................................... 13
6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES ......................................................................................................... 14
6.2 RESSOURCES HUMAINES............................................................................................................................... 14
6.2.1 Gnralits ........................................................................................................................................... 14
6.2.2 Comptences, sensibilisation et formation ........................................................................................... 14
6.3 INFRASTRUCTURES ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL .................................................................................. 14
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7 REALISATION DU PRODUIT ...................................................................................................................... 15
7.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT ........................................................................................ 15
7.2 PROCESSUS RELATIF AUX CLIENTS ............................................................................................................... 15
7.2.1 Dtermination des exigences relatives au produit ............................................................................... 15
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit ............................................................................................. 15
7.2.3 Communication avec le client .............................................................................................................. 15
7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT ............................................................................................................... 16
7.4 ACHATS ....................................................................................................................................................... 16
7.4.1 Processus dachat ................................................................................................................................ 16
7.5 PRODUCTION ET PREPARATION DU SERVICE ................................................................................................. 16
7.5.1 Matrise de la prparation du service .................................................................................................. 16
7.5.2 Validation des processus de prparation du service ............................................................................ 16
7.5.3 Identification et traabilit ................................................................................................................... 16
7.5.4 Proprit du client................................................................................................................................ 16
7.5.5 Prservation du produit ....................................................................................................................... 16
7.6 MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE ...................................................................... 16
8 MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION ............................................................................................ 17
8.1 GENERALITES ............................................................................................................................................... 17
8.2 SURVEILLANCE ET MESURES ........................................................................................................................ 17
8.2.1 Satisfaction du client ............................................................................................................................ 17
8.2.2 Audit interne ......................................................................................................................................... 17
8.2.3 Surveillance et mesure des processus .................................................................................................. 17
8.2.4 Surveillance et mesure du produit ........................................................................................................ 17
8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME ....................................................................................................... 17
8.4 ANALYSE DES DONNEES ............................................................................................................................... 18
8.5 AMELIORATION ............................................................................................................................................ 18
8.5.1 Amlioration continue .......................................................................................................................... 18
8.5.2 Actions correctives et prventives ........................................................................................................ 18

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0 Introduction
0.1 Objet
Ce manuel a pour objet de dfinir les actions organisationnelles mises en place pour assurer la
Qualit des prestations de service ralises par la socit SARL RAMSET .

0.2 But
Assurer au Client que SARL RAMSET
met en ouvre les moyens organisationnels et techniques pour raliser un service de
Qualit
Servir de plan daction
Informer ou former en interne et en externe
Servir de document de base pour les auditeurs Qualit

0.3 Gestion du manuel qualit

La gestion du Manuel est ralise par le Responsable qualit qui en assure la mise jour (
chaque changement notable). Seul le Responsable qualit a laccs pour modifier un lment
du Manuel Qualit.

1 Domaine dapplication
1.1 Prsentation de lentreprise
Coordonnes :

RAMSET
Parc dentreprises Labory Baudan
55, rue Gay Lussac
33127 Saint-Jean-dIllac
Tl : 05 56 95 18 63 - Fax : 05 56 95 80 52
contact@ramset.fr

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Prsentation :

epuis dcembre 2004, date de sa cration, la socit RAMSET est spcialise dans la
distribution de papier dimpression, de matriel priphrique et de bureautique
(plastifieuse, destructeur, plieuse, matriel de faonnage).

Novembre 2004
Cration de RAMSET en exploitation directe
St Aubin du Mdoc.
Juillet 2007
RAMSET devient une SARL au capital de
130 000 et sinstalle Saint-Mdard en Jalles,
17 rue de Belfort.
Stphane MANGNEZ
Grant

2010
Lentreprise sinstalle dans ses nouveaux locaux
Saint Jean dIllac, superficie 550 m

Produits et prestations :
Distributeur de :
-

Papier (tout format et tout grammage)

Tous les supports dimpression existants

Matriels de prsentation de documents : relieuses, plastifieuses, destructeurs de

documents, massicots

Travaux dimpression : tte de lettre, cartes de visite, plaquettes, carnet

Signaltique : supports, panneaux, dcoupe, tiquetage

Matriels et consommables bureaux dtudes

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Nos points forts :
N1 de la ramette en Aquitaine
300 tonnes de stock
Large gamme en stock
Prix attractifs
Livraison sous 24h
Possibilit de dpannage dans la journe
Nous vous accueillons tous les jours du Lundi au Vendredi
de 8 h 30 12 h 00 et de 13 h 30 17 h 30

1.2 Modalit dapplication

Ce manuel est revu au moins une fois par an. Il sapplique pour toutes les activits de SARL
RAMSET

2 Rfrences normatives
Le systme de management de la Qualit de lentreprise SARL RAMSET
a pour objet dtre conforme la norme internationale ISO 9001 version 2008. Afin de
faciliter la comparaison de ce systme la norme, les chapitres du prsent manuel
correspondent strictement aux articles de cette norme.

3 Termes et dfinitions
La norme ISO 9001 version 2008 (principes essentiels et vocabulaires) a servi de rfrence
pour la plupart des termes utiliss dans ce manuel.

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4 Systme de management de la qualit
4.1 Exigences gnrales
Le systme de management de la qualit sappuie sur un manuel ainsi que des processus,
procdures, instructions, informations et des enregistrements selon le mode pyramidal
suivant :

Enregistrement Qualit

Manuel
qualit

Processus

Procdures
Qualit

Documents lis la qualit

Emis par les services

Carte didentit Process

avec pilote

PRO

instructions de contrle
spcifications qualit
instructions qualit
Modes opratoires

DOC QUAL ET
FORMULAIRES

Propre
Chaque
service

imprims
Instructions
consignes
Gammes

Mode pyramidal du systme documentaire

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Description des processus et de leur interaction

PROCESSUS DE PILOTAGE : Management de la Qualit

PROCESSUS REALISATION
Marketing : Dveloppement des
produits
Conqute Client
Commercial

Satisfaction Client

CLIENT
ACHATS VENTES
EXPEDITIONS
Pilote : Assistante
commerciale / Sylvie
Delaunay

Commercial
CONTRAT et COMMANDE
CLIENT

Indicateurs : NC/mois pb de
rupture

Pilote : S.MANGNEZ
Indicateurs : Marge, CA Ouverture de
compte

PROCESSUS SUPPORT
Sous traitance des prestations de stockage, Transports (MTA) - Pilote : Resp Qlit Indicateurs : NC lies MTA + acc. de travail
/ Processus Comptabilit - Pilote : Comptable indicateur : Rglements + tableaux comptables

PROCESSUS AMELIORATION
Processus Satisfaction Client - Pilote : Grant / Processus Gestion et supervision logistique Pilote : Resp Qualit (gestion de stock avec tableaux)
Actions correctives prventives Pilote : Resp. Qlit / Compte rendus des Audits Pilote : Prestataire externe
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INTERACTION DES PROCESSUS

Processus

PS
informatique

PS
GRH

PS
PA
Souscoute
traitance client

PA
ACP

PA
management
Qualit

PA
audits

X
PR Client
PR Suivi
gestion

PR ADV

Des cartes processus dcrivent en dtail les processus les plus importants.

4.2 Exigences relatives la documentation

4.2.1 Gnralits
Le document PRO-Q-001- Identification et gestion documents qualit tablit, documente,
met en uvre et entretient un systme de management de la qualit. De plus elle en amliore
en permanence lefficacit conformment aux exigences de lISO 9001:2008.
4.2.2 Manuel qualit
Le prsent manuel est la pice matresse du systme de management de la qualit.
La gestion du Manuel Qualit est dcrite dans le chapitre 0.3.
DOMAINE DAPPLICATION ET EXCLUSIONS :
Ensemble des activits de ngoce, stockage papiers dimpression et matriel bureautique
sauf copieur, systmes et consommables pour la reliure, la plastification, le faonnage, la
signaltique.
Exclusion sur le 7.3 Conception dveloppement, 7.6 matrise des quipements de
surveillance et de mesure.
4.2.3 Matrise des documents
Tous les documents relatifs aux exigences du systme de management de la qualit ISO 9001
version 2008 de la socit France certification sont matriss selon la procdure PRO-Q001- Identification et gestion documents qualit . La politique en matire de documentation
est que leur gestion est la plus simple possible compte tenu de la taille de lentreprise.
Les documents dorigine externe sont galement matriss selon la mme procdure. Le
Rfrentiel qualit sous rseau atteste de la disponibilit de lensemble de ces
documents.
Les documents relatifs au systme de management de la qualit peuvent tre prsents sur
papier ou sur support informatique.
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La rglementation en vigueur prend en compte le fait que lensemble du personnel possde les
comptences requises pour lexcution des tches.
4.2.4 Matrise des enregistrements
La socit RAMSET maintient des procdures crites didentification, de collecte,
dindexage, daccs, de classement de stockage, de conservation et dlimination des
enregistrements pour dmontrer la conformit aux exigences spcifies et que le systme de
management de la qualit est oprationnel. Ces enregistrements sont matriss selon la
procdure PRO-Q-002- matrise des ERQ.
Les enregistrements relatifs au systme qualit doc qual sont lisibles, stocks et conservs
de faon tre retrouvs dans des archivages qui offrent un environnement appropri afin
dviter les dtriorations, les endommagements ou les pertes. La dure de conservation des
enregistrements est dfinie et enregistre.

5 Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction
La Direction de la socit dmontre son engagement au systme de management de la qualit
par la dclaration qualit et objectifs .
La Direction assure que les exigences de nos clients sont dtermines et respectes afin
daccrotre leur satisfaction par :
La mise en place des procdures et denregistrement de notre systme de management
qualit
Des moyens de mesure de la satisfaction du client et des actions damliorations.

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5.2 Politique qualit
La politique Qualit de RAMSET est centre sur le service apport au Client
travers :
- Le respect des engagements dlai, prix, service qui font de nous un
partenaire fiable,
- La matrise de nos fournisseurs et partenaires afin de ne pas transmettre
nos Clients des dfauts et dysfonctionnements
- Limplication de nos collaborateurs pour tenir nos objectifs, grace leur
professionnalisme et leur motivation, et aussi par les efforts de formation
afin de maintenir leur comptence au plus haut
- lamlioration continue de ses processus, afin de rester au plus haut
niveau de prestation.
Par
nos
valeurs,
ENGAGEMENT,
PERENNITE,
ETHIQUE,
INDEPENDANCE, TAILLE HUMAINE, rpondre aux besoins de nos Clients
avec professionnalisme
S. Mangnez, Grant

5.3 Planification
5.3.1 Objectifs qualit
Les objectifs Qualit, suivis en revues de direction, sont les suivants :
Ces objectifs ont t dfinis partir dune analyse de risques Qualit (cf. fichier analyse de
risques RAMSET).
nombre de plaintes Client notifies "grave" (lettres, mail)
nombre de reserves et litiges sur BL (mta) objectif = 3 maxi.
appels d'offre - ratio marchs obtenus/marchs rpondus
Nombre initial (en nb de ram.)
somme en des pertes et rebuts ecart de stock sur
Nombre rel (en nb de ram.)
les 11 ref papier blanc jusqu' mai et sur l'ensemble
du papier blanc en stock depuis juin emission d'un
Ecart (en nb de ram.)
objectif maximal en valeur en cours
Valeur en
degradation produit
Nombre d'accident du travail MTA en atelier

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Ces objectifs sont relier avec les objectifs gnraux de RAMSET

- marge
- nombre de nouveaux clients
- rentabilit
- maitrise du dveloppement
- amlioration de qualit
5.3.2 Planification du systme de management de la qualit
La planification du systme est ralise dans le but de satisfaire les exigences gnrales ainsi
que les objectifs qualit travers un planning Qualit annuel doc qual 11.
Le systme nest pas affect quand des modifications planifies sont mises en uvre.
Ce systme se concrtise par des modifications organisationnelles, des investissements et des
plannings projet.

5.4 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION

5.4.1 Responsabilit et autorit
Les responsabilits et autorit au sein de la socit se rsument dans lorganigramme suivant :
Grant Stphane MANGNEZ

Responsable qualit
Nelsia MICHELET

Commercial

Sdentaire

Terrain

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Administration des ventes

Comptabilit rh

Paris

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5.4.2 Reprsentant de la direction

S.Mangnez, grant de SARL RAMSET et ce titre il est le garant de la qualit RAMSET vis-vis de ses clients. Il dlgue la gestion du systme de management de la qualit Nelsia
MICHELET, qui a fonction de responsable qualit en plus de ses fonctions de charge de
communication.
5.4.3 Communication interne
Plusieurs moyens ont t mis en place afin dassurer la communication interne :
Un tableau de bord avec des indicateurs de pilotage
Des documents rfrencs sous le rseau informatique, laffichage, le serveur
La formation des collaborateurs par France certification

5.5 REVUE DE DIRECTION

Une revue de direction Qualit est institue au moins une fois annuellement et plus suivant
besoin. Lordre du jour est conforme au 5.6 de la norme ISO 9001. Le but est de sassurer
que le systme qualit demeure appropri et efficace au regard de la norme ISO 9001 et de la
politique Qualit de lentreprise. Le FOR.003 sert de guide des thmes aborder et sert de
trame de compte rendu.

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6 Management des ressources

6.1 Mise disposition des ressources
Lentreprise dtermine et fournit les ressources ncessaires pour mettre en uvre et entretenir
le systme de management de la qualit et amliorer en permanence son efficacit :
Nomination dun Responsable Qualit
Investissements en ressources humaines ncessaires
Mise en commun du planning dactivit
Mise disposition des informations ncessaires grce au rseau de lentreprise

6.2 Ressources humaines

6.2.1 Gnralits
La formation est un moyen dentretenir le capital comptence de lentreprise et son adaptation
aux nouvelles donnes.
Les personnes ayant des tches particulires accomplir sont qualifies sur la base dune
formation initiale approprie, selon les exigences dtermines par les dfinitions de postes et
lorganigramme.
6.2.2 Comptences, sensibilisation et formation
Lentreprise RAMSET dtermine les comptences pour le personnel effectuant un travail
ayant une incidence sur la qualit du produit.
Les besoins du personnel en matire de formation sont dtermins par la suite.
Ds son arrive, le personnel reoit une formation en accompagnement par un ancien .
Le plan de formation est mis jour rgulirement
A chaque formation, un enregistrement sur les personnes participantes est conserv
Lentreprise mesure lefficacit des formations et comptences de son personnel a
travers les objectifs individuels des salaris concerns
Une dfinition de poste (ventuellement le contrat de travail) existe pour toutes les
fonctions de lentreprise
Un tableau DOC QUAL 03-C rcapitule les responsabilits et autorits.

6.3 Infrastructures et environnement de travail

Les infrastructures et lenvironnement de travail ncessaires sont mis en place afin dobtenir
la conformit de la prestation.
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Locaux : bureau au sige de la socit
Matriels : informatique, bureau
Moyens de dplacement afin de se dplacer vers le Client,
Soutien assur par les secrtariats techniques et commerciaux

7 Ralisation du produit
7.1 Planification de la ralisation du produit
Pour raliser les prestations, lentreprise a planifi et ralis des processus. Ces derniers sont
cohrents avec les exigences relatives aux autres processus du systme de management de la
qualit.
La planification et la ralisation des produits sont constitues des processus principaux
rpertoris sous les fiches processus
Les processus dcrits prennent en compte dans leurs lments dentre et leurs lments de
sortie, les exigences du client avec les enregistrements ncessaires pour apporter la preuve de
leur efficacit :
Tous les documents Qualit
Dossier imprims sous le rseau
Des objectifs de ralisation

7.2 Processus relatif aux clients

7.2.1 Dtermination des exigences relatives au produit
Les exigences spcifies par le client sont dtermines par la fiche processus Client. Les
exigences complmentaires, y compris les exigences rglementaires et les exigences non
formules par le client mais ncessaires pour lusage spcifi ou prvu, sont assures par le
contrat sign par le Client

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

Grce la fiche processus Client les exigences relatives aux prestations sont revues avant que
lentreprise ne ralise la prestation client. Les enregistrements suivants compltent la
procdure cite dans la revue des exigences relatives au produit :
Base de donnes clients
Devis Client
Contrat Client
7.2.3 Communication avec le client
Des dispositions efficaces sont mises en uvres pour communiquer avec le client formaliss
par la fiche processus Client.

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7.3 Conception et dveloppement
Non applicable

7.4 Achats
7.4.1 Processus dachat
Le processus dachat est dcrit dans la Fiche processus qui permet la socit de sassurer
que les composants reus sont conformes aux exigences spcifies.

7.5 Production et prparation du service

7.5.1 Matrise de la prparation du service
Afin de planifier et raliser les activits de prparation du service dans des conditions
matrises, lentreprise sassure :
De la disponibilit des informations dcrivant les caractristiques de la prestation
raliser
De la disponibilit des supports et documents types sur le serveur informatique
7.5.2 Validation des processus de prparation du service
Les fiches processus dfinissent les critres de revue et dapprobation, Mthodes et
procdures, exigences denregistrement, revalidation
7.5.3 Identification et traabilit
Chaque prestation ralise est enregistre dans une base de donnes XXXXXX, dossiers
client papier et donnes stockes sous serveur, ce qui assure sa traabilit.
7.5.4 Proprit du client
Le cas ne se prsente pas dans le cadre de nos activits.
7.5.5 Prservation du produit
Un plan de prvention fait avec mta fixe les rgles de prservation des produits

7.6 Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

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8 Mesures, analyse et amlioration

8.1 Gnralits
Le suivi de lactivit se fait en permanence compte tenu de la taille de lentreprise et le
bouclage se fait par des runions oprationnelles mensuelles qui font lobjet dun compte
rendu manuscrit et hebdomadaires.
Ce dispositif permet une amlioration permanente de lefficacit du systme de management
de la qualit.

8.2 Surveillance et mesures

8.2.1 Satisfaction du client
Les lments de mesure sont les suivants :
Gestion de fiches de satisfaction client
Un indicateur de flicitation spontane avec archivage
Un indicateur de remont client via collaborateur terrain et sdentaire
8.2.2 Audit interne
Compte tenu de la taille rduite de la socit, les audits sont confis au responsable qualit ou
un tiers qui accompagne RAMSET dans sa dmarche damlioration continue. La
procdure PRO-Q-003 fixe les modalits des audits..
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
Le systme de management de la qualit est constitu de processus. Chaque processus a t
conu de manire ce quil ait une mesure de sa performance. Lensemble de ces mesures est
rfrenc dans la procdure Lorsque les rsultats prvus ne sont pas atteints, des actions
correctives sont mises en place.

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

La surveillance et la mesure des caractristiques du produit sont dfinies par :
Les fiches dvaluation des formations
Les indicateurs de suivi du tableau de bord qualit

8.3 Matrise du produit non conforme

Se rfrer la procdure PRO-Q-005

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8.4 Analyse des donnes
Afin de dmontrer la pertinence et lefficacit du systme de management de la qualit, les
donnes suivantes sont collectes et analyses :
Tableau de bord de lactivit
Fiche dapprciation Client
Enfin des analyses de risques projets quand jug ncessaire

8.5 Amlioration
8.5.1 Amlioration continue
Lamlioration continue du systme de management de qualit se traduit par le respect
des exigences la norme ISO 9001 et par notre planification de la qualit.
8.5.2 Actions correctives et prventives
Lamlioration permanente de la qualit des prestations dcoule en particulier dactions
correctives et prventives : les causes des anomalies avres ou potentielles sont recherches,
puis les solutions adquates dfinies et mises en uvre suivant la mthode 8D. La procdure a
suivre est dans la PRO-Q-005 actions correctives et prventives.
Lanalyse de risques du point de vue du Client qui sert de pilier notre SMQ est par nature
une action Prventive.

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