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Revista Chilena de Radiología. Vol. 9 Nº 3, año 2003; 151-156.

COMUNICACION EN EL DEPARTAMENTO DE
RADIOLOGIA: RADIOLOGOS Y PACIENTES
Drs. César García M(1), Dulia Ortega T(2).

1. Servicio de Radiología. Clínica Alemana de Santiago.


2. Centro de Imagenología. Hospital Clínico U. de Chile.

Abstract: Good and effective medical-practice el personal que tiene contacto con los pacientes
requires the best bonds between patients/relatives radiológicos, para su adecuada aplicación.
and doctors. Communication process is a bi- Palabras claves: Comunicación, Médicos, Pacientes,
directional one. It implies responsibility, honesty and Radiología y radiólogos.
confidence for both doctor and patient. A successful
doctor-patient relationship mostly depends on Introducción
communicational skills and medical sensibility to En los últimos años se está produciendo en las
patient needs. Radiologist-patient encounters are not escuelas de medicina una tendencia creciente a la
common or frequent but occasionally we have them, incorporación en los programas de formación los
and they are an important opportunity to communicate aspectos humanísticos del ejercicio de la práctica
radiologist and patients as well. Radiology médica. Así, a modo de ejemplo, el «American Board
Departments’ work is organised in such manner that of Medical Specialties» adoptó seis competencias para
personnel have important interactions with our todos los programas de formación médica; a saber,
patients, so it is of primary importance to give conocimientos médicos, atención al paciente,
communication skills and abilities to all of them. habilidades para la comunicación y habilidades
Key words: Communication, Physicians, Patients, interpersonales, profesionalismo, aprendizaje basado
Radiology and radiologists. en la práctica y perfeccionamiento continuo,
aprendizaje por sistemas(1).
Resumen: El buen y efectivo ejercicio de la medicina En el ámbito nacional la Facultad de Medicina
requiere interacciones positivas y efectivas entre de la Universidad de Chile ha ido introduciendo desde
médicos y pacientes o parientes. El proceso de hace un tiempo, algunas materias relacionadas con
comunicación con ellos, que es una vía que corre en los aspectos humanísticos del ejercicio de la medicina
ambos sentidos, implica responsabilidades y deberes en la enseñanza de pregrado, a lo que se suma la
por ambas partes. Una relación médico paciente creación del Departamento de Bioética y
exitosa depende en una gran medida de las Humanidades Médicas con el objetivo de desarrollar
capacidades comunicacionales y de la sensibilidad ar ticuladamente estas disciplinas de manera
del médico a las necesidades de los pacientes. transversal y vertical en los programas docentes del
DE OPINION
ARTICULOS

Los radiólogos, con excepciones, no interactúan plantel. Esta unidad académica deriva del núcleo
en forma directa con la mayoría de sus pacientes, formado por el doctor Armando Roa en 1992 para
pero en ocasiones se producen impor tantes reflexionar sobre estos temas, el que a su vez recogió
contactos. A mayor abundamiento, es imperativo elementos del centro de Antropología Médica.
entregar destrezas comunicacionales efectivas a todo Frente a esta tendencia, los grupos formadores
de radiólogos y sus responsables, junto a los
encargados de la formación continua, deben examinar
García C, Ortega D. Comunicación en el Departamento con cuidado estos requerimientos para definir sus
de Radiologia: Radiologos y pacientes. Rev Chil Radiol futuras implicancias en el porvenir de los radiólogos y
2003; 9:151-156. de la radiología.
Correspondencia: Dr. César García M. Clínica Alemana En forma indiscutible, los requerimientos y
de Santiago. Vitacura 5951. Santiago.
habilidades científico técnicas tienen importancia
cgarcia@alemana.cl

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Drs. César García M, Dulia Ortega T. Revista Chilena de Radiología. Vol. 9 Nº 3, año 2003; 151-156.

primordial e indiscutible en la formación de los especial la comunicación efectiva de la información


radiólogos y, la enseñanza de los signos radiológicos, referida a su salud. Estas diferencias de percepción
la detección y caracterización de lesiones, la pueden influenciar la claridad de las interacciones
formulación de diagnósticos diferenciales atingentes, entre médicos y pacientes(3,4).
la utilización de los distintos métodos de imágenes Es evidente que las fallas en la comunicación y
en forma racional sobre la base de protocolos las presunciones acerca de las preferencias de los
fundamentados en la mejor evidencia disponible y la pacientes son sorprendentemente frecuentes.
ejecución de procedimientos han sido nuestro objetivo La importancia que los pacientes dan a las
principalísimo en la formación de los becarios de habilidades de los doctores está ampliamente
radiología. Este enfoque ha dado escaso o ningún relacionada con la confianza. La mayoría quieren ser
espacio de tiempo a la enseñanza de la comunicación capaces de confiar en los profesionales de la salud
efectiva con los pacientes, tal vez porque nosotros que los atienden. La confianza es importante sin ser
mismos no lo hacemos tan adecuadamente como fe ciega. La gente enferma necesita simpatía, apoyo
creemos(1). y reafirmación, todos hechos esenciales en una
relación terapéutica, pero también necesitan
¿Por qué se está introduciendo esta tendencia en información honesta sobre su estado, opciones
la educación y en el ejercicio de la práctica de tratamiento y médicos que escuchen sus
médica? preocupaciones y preferencias. Esto no es una opción.
La revisión de la literatura a nuestro alcance, la Fallar en adecuarse a las necesidades de los
opinión de los expertos y la experiencia personal, nos pacientes disminuirá la imagen y el respeto hacia los
dice que desde hace varios años han comenzado a doctores en el largo plazo(5).
aparecer voces de alarma advirtiendo sobre las
consecuencias que está teniendo el deterioro de la ¿Podemos superar las dificultades que implica
relación médico-paciente y tendrá sobre los resultados cambiar hábitos y actitudes en la comunicación
de los actos médicos, los pacientes, los médicos y la médicos-pacientes?
medicina misma. El proceso de aprendizaje comunicacional
Estos autores nos hacen ver cada vez con mayor debería comenzar en la etapa de la formación médica.
frecuencia, la pérdida de confianza que los pacientes Esta enseñanza, que necesariamente es teórico
están comenzando a sentir por los profesionales que práctica con fuerte retroalimentación positiva, requiere
los atienden. Aunque el deterioro de la confianza es cambiar hábitos de comunicación y adquirir elementos
un fenómeno multicausal, los investigadores coinciden claves de comunicación efectiva.
en buscar sus causas esencialmente en el En la enseñanza y aprendizaje de las habilidades
empobrecimiento de la comunicación médico- comunicacionales por parte de los doctores se ha visto
paciente, debida, entre otras causas, al vertiginoso que cambiar hábitos y conductas no es tan difícil con
avance de los cambios tecnológicos sin una adecuada una enseñanza adecuada y periódica. En este
reflexión sobre el impacto que dichos cambios proceso de aprender no debemos olvidar que el
producen en esta relación, a la aparición de la salud proceso de comunicarse es interactivo: los pacientes
administrada y sus variantes, con implantación de la también necesitan conocimiento y respaldo y
contención de costos y los estímulos financieros, que debemos incorporar en este proceso sus perspectivas
introduce regulaciones externas a la relación médico- para tomar decisiones que les atañen de su
paciente; al cambio en el modo de ejercer la medicina, tratamiento, con expectativas reales(6-8).
con poco tiempo disponible para escuchar a los Uno de los aspectos en que la comunicación con
pacientes que pasan de ser enfermos, a portadores los pacientes es de primordial importancia es la
de enfermedades que no es lo mismo; y, a la toma de entrega de malas noticias, especialmente si ha
conciencia de los pacientes de sus derechos a una ocurrido un error. Las recomendaciones de la ética
DE OPINION
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atención técnicamente eficiente y a la vez médica y de las organizaciones profesionales sobre


humanizada(2). la comunicación del error a los pacientes son
reconocidas, pero poco se sabe lo que piensan los
¿Qué quieren los pacientes? médicos y los pacientes acerca de cómo discutir los
Si comparamos las opiniones de pacientes y errores médicos. Al parecer, los facultativos no
médicos acerca de la importancia de los distintos estarían entregando la información ni el apoyo
elementos de la atención médica como determinantes emocional que los pacientes buscan tras producirse
de la calidad de la atención ambulatoria, encontramos errores médicos dolorosos. Los médicos deberían
que ambos grupos coinciden en que el elemento más hacer lo posible por llenar la necesidad de los
importante son las habilidades y destrezas clínicas, pacientes por un reconocimiento de lo sucedido y de
pero están en desacuerdo sobre la importancia información sobre la naturaleza, causa y prevención
relativa de los demás aspectos de la atención, en del error. Las instituciones deberían apoyar las

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necesidades emocionales de los médicos afectados con los pacientes, pero no estamos eximidos de
por errores médicos graves(9,10). comunicarnos efectivamente con ellos, en una forma
Otro punto que hace necesario optimizar más que los haga sentirse apoyados y tratados como seres
que nunca la comunicación efectiva es el modo como humanos enfermos y dentro del contexto clínico
se ha ido desarrollando la relación médico-paciente, adecuado.
sobre todo la confianza del paciente hacia su médico El artículo publicado por el Dr. Rencoret en este
en un "mundo de proveedores", (salud administrada) número de la Revista Chilena de Radiología
considerada como un distractor externo de esta demuestra que en el seno de cada una de las
relación. Los mayores conflictos de los pacientes con reclamaciones presentadas a un servicio de
la salud administrada tienen que ver con los aspectos radiología, hay un problema de comunicación que ha
humanitarios de la atención médica, ya que al hacer gatillado dicha acción, lo que es concordante con lo
a la administradora responsable por el manejo del publicado en la literatura(15,16).
paciente y al médico por su tratamiento, se produjo En efecto, la contradicción nace de la disposición
una división que dañó inmensamente la confianza de del médico a comunicarse, que en general es buena,
los pacientes en el sistema, dado que la participación pero en la práctica el médico radiólogo, por un lado,
del médico en el manejo del paciente es necesaria no está acostumbrado a comunicarse con los
para que éste acepte que su médico tiene los pacientes y por otro lado quiere apoyarlos. De este
conocimientos y habilidades que lo hacen confiable modo es necesario implementar en toda institución
para la ejecución del tratamiento propuesto. La salud canales de comunicación adecuados como una
administrada y sus prestadores han convertido a la manera de facilitar la interacción con los pacientes,
enfermedad en el foco de un sistema médico orientado solucionar sus inquietudes y finalmente lo más
hacia los aspectos tecnológicos y de mercado, en importante: apoyar la cadena de cuidado del paciente.
tanto que el enfermo y sus aspectos sociales y Dichos canales de comunicación deben ser claros,
culturales se han difuminado en el contexto. inequívocos, estar siempre disponibles y ser
El público y los pacientes se preguntan cada vez conocidos por todo el servicio; además, estar a la vista
más si los médicos estarán tomando sus decisiones para los pacientes. Las instituciones suelen establecer
basados en el mejor interés de los pacientes o estarán "líneas de filtro" donde la comunicación se va
influidos en forma indebida por incentivos económicos. practicando según las necesidades. Lo importante es
Estas circunstancias son fuentes potenciales de que en todo momento el paciente sea y se sienta
desacuerdos y conflictos entre médicos y pacientes atendido. Así es posible diseñar un sistema en el que
y traducen evidentemente desconfianza que se grafica un paciente disconforme pregunte dónde puede
en problemas de la libre elección relacionados con asentar su mala experiencia y darle inmediatamente
alocación, solicitud o no de exámenes y accesibilidad la posibilidad de escribir un reclamo o conversar con
al médico tratante en su debida oportunidad(11,12). un coordinador. Este debe ser una de las personas
La mayor parte de los estudios de comunicación de la jefatura que esté más disponible para escuchar.
médico-paciente se han llevado a cabo en medicina Las soluciones deben ser creativas y flexibles,
clínica y con mayor énfasis en atención primaria donde realizadas en un ambiente adecuado, para lograr que
el lazo de curación que esta relación adquiere especial un paciente se conforme. Si su interlocutor manifiesta
relevancia. Esto no quiere decir que en los niveles no estar en condiciones de autorizar esto o prometer
secundario o terciario de atención no sea importante, lo otro el paciente no queda satisfecho. Esto se facilita
sino por el contrario. En las especialidades de apoyo, si lo atendemos en un lugar apropiado y no en un
entre las que se encuentra la radiología, los contactos pasillo o en la sala de espera. Si la solución no se ve
radiólogo-paciente son esporádicos pero no menos expedita, podemos tomar todos sus datos y
importantes, por lo que debemos hacer esfuerzos para comunicarnos telefónicamente con él para contestar
incrementarlos, no solo en número, sino más el reclamo una vez consultado y meditado(17).
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importante, en calidad de comunicación. Esto nos El personal administrativo, auxiliar o técnico no


llevará a obtener la confianza de los pacientes y a está para esa labor ni menos para transmitir recados
que seamos considerados como médicos al de los facultativos. Por regla general, cuando los
interactuar con los pacientes en su contexto clínico, pacientes conversan directamente con los médicos
haciéndolos sentirse como seres humanos dignos de se van más conformes y tranquilos al ser este quien
nuestro respeto, apoyo y a la vez transmitirles que los escuche y busque una solución a sus inquietudes.
somos poseedores de la experiencia y los En este punto, los médicos deben pautear
conocimientos necesarios para ayudarles en sus previamente algunos elementos que son de sentido
necesidades médicas(13,14). común, pero que deben ser concordados:
Los radiólogos que atendemos a nuestros 1.- Los radiólogos no somos médicos tratantes. Somos
pacientes por medio de las imágenes de la mejor especialistas de apoyo, por lo que las soluciones a
calidad técnica, tenemos pocos encuentros directos los problemas de los pacientes deben siempre ser

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referidas al tratante. Si un paciente quiere cambiarse en nuestra comunicación clínica dejará una impresión
de tratante debe informarse por sus propios medios indeleble en nuestros pacientes y sus familiares(18).
para así hacerlo, no por recomendación del radiólogo. Necesitamos adoptar actitudes, valores y
2.- Cómo radiólogos, no nos corresponde emitir juicios destrezas comunicacionales que se centren en el
frente al paciente respecto a procedimientos previos paciente y no solo en la enfermedad, prepararnos para
o futuros realizados por colegas de la misma los desafíos que nos esperan, tomar en cuenta que
especialidad. La calidad cae por su propio peso, factor las enfermedades, exámenes o procedimientos no son
no ignorado por médicos clínicos ni pacientes, los que consultan, sino la gente que los padece y que
quienes tienen la oportunidad de valorar a las la atención médica se basa fundamentalmente en la
instituciones y a sus médicos por sus capacidades, interacción humana y la curación requiere de tales
con un amplio espectro donde elegir. acciones. La confianza se genera y se moldea en los
3.- Siempre que sea posible, las buenas y malas encuentros médicos, es difícil de obtener y es frágil;
noticias deben ser dadas por el médico tratante. En comienza con la forma que el médico utiliza para
el contexto actual, muchos pacientes preguntan sus relacionarse con ellos. En el tiempo disponible por
dudas al radiólogo; en estos casos debemos los médicos es difícil entregar en forma apropiada
responder según las pautas establecidas, con criterio, explicaciones e indicaciones y junto a ello dar los
buen juicio y sentido común, factores que son valores humanísticos que son par te de la
fundamentales, especialmente cuando las noticias responsabilidad moral que los médicos aceptan
son malas i. En general, al responder es bueno cuando ingresan al campo de la medicina.
interponer varias veces las frases "Su médico tratante Cumplir estas responsabilidades dentro
conoce muy bien su caso" "Su médico tratante es de los límites de la salud administrada es
quien tiene todos los elementos para tomar las extraordinariamente difícil, pero existe la esperanza
decisiones en conjunto con Ud." y otras del mismo que la necesidad de la gente por los valores
estilo. Consideremos además que todos los pacientes humanísticos hará que la medicina evolucione
necesitan irse con una esperanza por muy malo que favorablemente en el futuro(19).
sea su pronóstico y ningún ser humano tiene derecho El tipo de interacciones que los pacientes
a destruírsela. No utilicemos frases como "En su caso obtienen en el servicio de radiología es indirecto y el
no hay nada más que hacer". radiólogo es evaluado de acuerdo a como su personal
Los becarios de radiología deberían tener se comunica y comporta con ellos. Esta característica
la opor tunidad de mejorar sus habilidades especial de los servicios de radiología nos hace poner
comunicacionales. El desarrollo de hábitos o estilos el énfasis en la capacitación y control de la aplicación
de interactuar con los pacientes es básico, y esos práctica de las habilidades de comunicación efectiva
hábitos pueden ser influidos positivamente por medio y de servicio al paciente de todas las personas que
de experiencias educacionales apropiadas durante tienen contacto directo con ellos, además de los
sus años formativos. radiólogos. Si la visita es molesta, las preguntas
Al ayudar a los residentes a formar en forma quedan sin respuesta y el paciente se siente
precoz hábitos de comunicación efectiva con los incómodo, el grado de confianza disminuye; igual cosa
pacientes los programas de residencia pueden ocurre si el paciente intenta comunicarse con su
contribuir a mejorar la atención médica, la satisfacción médico y es atendido por un administrativo que puede
con el trabajo médico y enriquecer el futuro de la aparecer como intruso al solicitar información que el
radiología misma. paciente piensa que debería ser contada solo al
La educación médica hoy en día debería ser médico, o si percibe que su doctor evade ser visto
capaz de unir las habilidades y sensibilidades de un como interconsultor(20).
científico aplicado con las capacidades reflexivas de Esta debería ser la condición ideal: el radiólogo
un humanista médico. como interconsultor, vale decir interactuando
DE OPINION
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Quien quiera ser considerado un buen médico, directamente con cada paciente. En la práctica diaria,
a lo cual todo radiólogo aspira, necesita tener además la condición que se da es la interacción sólo con un
de las competencias científico técnicas, buenas grupo de ellos en ciertas sub especialidades y algunos
capacidades para la comunicación efectiva. Todos tipos de exámenes o procedimientos. Sin desconocer
esperan eso por parte nuestra, pero la verdad es que que deberíamos ampliar nuestro rango y profundidad
con frecuencia la buena comunicación es bastante en las entrevistas con nuestros pacientes, es más
difícil y el entrenamiento para obtenerla todavía está efectivo y práctico iniciar el adiestramiento en
en desarrollo. Es evidente que nunca seremos habilidades para la comunicación efectiva a los
capaces de cumplir con las expectativas de cada cual, radiólogos y todo el personal que se relaciona
pero las capacidades y esfuerzos que despleguemos directamente con los pacientes, ya que es la realidad
de nuestro trabajo diario. Este entrenamiento no
i
difiere sustancialmente del entregado en otras
Ver apéndices
especialidades.
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Los docentes encargados de la enseñanza de encuentran particularmente difícil transmitir malas


técnicas de comunicación efectiva deben dejar muy nuevas no sólo por la falta de entrenamiento
en claro que una buena interacción médico-paciente adecuado.
no debe ser considerada como un medio para fines Las entrevistas de este tipo suelen ser enfocadas
distintos como aumentar el grado de satisfacción como sigue:
usuaria o reducir el riesgo de responsabilidad médico- 1. ¿Quién lo hace? Idealmente la misma persona:
legal (medicina defensiva) sino que la comunicación médico-jefe, senior que actúa junto con el médico
efectiva y la mejora de la esta relación son fines en sí tratante y se hace responsable de la entrega de
mismos, sin importar que otros beneficios pudiera malas noticias.
tener(21,22). 2. ¿Dónde lo hace? La comunicación debe ser en
persona y debemos hacer todos los esfuerzos
APENDICE N° 1: posibles para que ello sea así. Asegure una
Elementos prácticos para mejorar la relación médico privacidad adecuada, libre de interrupciones.
paciente * 3. ¿Cuándo dar la información? Idealmente lo más
Una técnica efectiva de comunicación considera a lo pronto posible, después de obtenida la certeza
menos siete puntos: diagnóstica y disponemos de toda la información.
a) Empatía: es importante ser capaz de proyectar 4. ¿Cuánta información entregar? La mayoría de los
su comprensión y su aceptación de la situación pacientes quiere saber cuanto sea posible. Déjese
"Póngase en los zapatos del otro". guiar por el paciente sobre el ritmo en que desea
b) Escuche atentamente: asegúrese de ser un la información. Puede ser necesaria más de una
oyente que presta atención activa a lo que se le entrevista.
está contando y no sea solo un receptor pasivo 5. ¿Cómo entregarla? Evite la jerga médica.
de datos o sucesos. Asegúrese que dispone de toda la información y
c) Comunicación no verbal: intente utilizar y la tiene a mano. Anime al paciente a expresar sus
comprender el lenguaje no corporal: mire a los sentimientos con libertad. Proporcione un tiempo
ojos, asienta con la cabeza para manifestar sin interrupciones en un comienzo para clarificar
reconocimiento. Lea la molestia, el enojo o el sus dudas. Sea honesto al contestar sus
evitar contacto visual. preguntas sobre pronóstico y tratamiento. Utilice
d) Silencio: puede ser utilizado en forma efectiva un lenguaje corporal adecuado para proyectar
para animar al paciente a hablar o le da tiempo empatía, calidez y apoyo al paciente. Evite
para pensar. No prolongue demasiado los proyectar un aspecto demasiado pesimista y evite
intervalos: puede obtener el efecto contrario y decir frases como "no podemos hacer nada más".
hacer sentir al paciente incómodo. Si el paciente lo solicita, incluya familiares en la
e) Lenguaje simple: utilice siempre un lenguaje consulta. Sea sensible con las diferencias
simple claro y no clínico para explicar una culturales en la interpretación de la información
enfermedad o discutir un tratamiento. Compruebe médica. Verifique la comprensión que tiene el
si el paciente comprendió lo que le explicó. paciente sobre su situación, ofrezca ayuda para
f) Preguntas: utilice preguntas abiertas de decírselo a otros y para proporcionar ayuda para
preferencia a las cerradas para que el paciente sistemas de apoyo a los pacientes y familiares.
se abra. ¿Qué le ayuda a calmar el dolor? en vez 6. Finalmente documente la información entregada:
de ¿El dolor se le pasa con este analgésico? otros profesionales pueden querer saber lo que
g) Resumen: haga una síntesis de lo que el paciente Ud. ya entregó y discutió con el paciente.
le ha contado y verifique su comprensión de lo ** Modificado de (24).
que usted dijo. Si es necesario entregue nueva
información. Bibliografía
DE OPINION
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* Modificado de(23). 1. Gunderman RB. Patient Communication. What to Teach


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