Introduo

A partir da segunda metade do sculo XX, as mudanas sociais, econmicas, polticas e tecnolgicas passaram a ocorrer em grande velocidade transformando a sociedade ocidental e iniciando o que chamamos de Sociedade de Consumo. O nmero de produtos e servios foram aumentando rapidamente tornando os consumidores muito mais exigentes e criando um desafio enorme para as empresas: conquistar esse cliente potencial, faz-lo decidir pela compra do seu produto/ servio e principalmente mant-lo fiel sua marca. Quando falamos de consumidor no podemos esquecer que estamos falando de pessoas, de seres complexos, racionais e emocionais, com caractersticas e personalidade prpria. Em entrevista para a Revista Veja, Everardo Rocha, antroplogo, professor da PUC do Rio de Janeiro e pesquisador da Antropologia do Consumo, afirmou que "Na hora da deciso de compra, os prazeres so muito mais fortes que as necessidades e isso independe da classe social. Quem compra, compra para o outro, mesmo sem ter conscincia disso. O consumo a forma mais bvia de demonstrar insero num determinado meio, mesmo que ele esteja longe da realidade da pessoa." (Revista Veja, 2002) Segundo Kotler (2000), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo tentar compreender o comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizaes selecionam, compram, usam e descartam artigos, servios, idias ou experincias para satisfazer suas necessidades e desejos. Quando uma pessoa compra um produto ou servio ela est comprando muito mais do que os benefcios tangveis, ela est comprando um estilo de vida, uma sensao, ela no est apenas resolvendo uma necessidade bsica, ela est saciando um desejo. Na dcada de 1960, David Ogilvy, publicitrio e pesquisador, realizou pesquisas de mercado que o levaram a concluso de que as marcas so percebidas pelos consumidores atravs de traos de personalidade e caractersticas humanas. Eram relacionadas pelo charme, modernidade, inteligncia, simpatia, elegncia, tradio, inovao, e outras. Desta forma ele criou o termo brand personality que descreve as caractersticas emocionais da marca que vo alm da funcionalidade atribuda ao produto (MARTINS, 1999, p. 19). O consumidor deseja incorporar as caractersticas que enxerga no produto, ele no quer apenas ter, ele quer ser, por isso a opinio do outro to relevante na hora da deciso de compra.

O desafio das empresas hoje vai muito alm da fabricao de meros objetos, fazendo com que o trabalho da propaganda e do marketing seja cada vez mais importante.

Necessidade X Desejo

Vivemos em uma sociedade que est em constante evoluo. Mudanas culturais, tecnolgicas, econmicas acontecendo o tempo todo e muito rapidamente, obrigando as empresas e os profissionais de marketing a mudarem tambm. Antigamente, o fator preo era praticamente determinante na hora da compra, mas hoje, com a grande demanda e o grande nmero de concorrentes, inmeras dificuldades e novas regras comearam a surgir. No temos mais a lei da imposio como era no passado, estamos vivendo um perodo em que o cliente tem cada vez mais o poder de deciso. Para Gracioso1 (1982) pouco a pouco, tomava forma o conceito bsico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam. Isso o que hoje chamamos de marketing voltado para o cliente. A frmula necessidade X desejo cria vrios caminhos para que os profissionais de marketing possam alcanar seus objetivos. Usando as ferramentas do Mix de Marketing (produto, preo, praa e promoo) e as ferramentas da Comunicao Integrada de Marketing (propaganda, promoo de vendas, venda pessoal, relaes pblicas, marketing direto, assessoria de imprensa e merchandising) os profissionais podem influenciar e definir os estmulos que o consumidor recebe, mas as caractersticas desses indivduos, como personalidade, cultura, situao financeira, local de moradia, entre outras, definem o processo contnuo de suas decisoes. ... fato no bvio aqui que o consumidor no escolhe entre todas as marcas disponveis de uma categoria de produto... As marcas que o consumidor considera aceitveis para sua prxima compra constituem seu rol de marcas arquivado... O comprador simplifica seu processo de escolha escolhendo entre poucas (marcas)... (William M. Weibacher, 1.994) 2 Para Mowen (1995)3, Variveis como distncia entre a loja e a residncia do consumidor, preo das marcas consideradas e servios anexos influenciam no
1

GRACIOSO, Francisco. Marketing, uma experincia brasileira. So Paulo, Cultrix, 1982.

William M. Weibacher

MOWEN, John C. Consumer Behavior. Englewood Cliffs. Prentice-Hall. 1995.

contexto da deciso. Fato esse que podemos comprovar diariamente, ao observar o comportamento dos consumidores.

Classificao de Bens e Servios

Um produto um bem, servio ou idia que consiste em uma poro de atributos tangveis e intangveis que satisfaz os consumidores e trocado por uma quantia em dinheiro ou outra unidade de valor. Podemos classific-los pelo grau de tangibilidade e tipo de usurio:

Bens de Consumo
So classificados em convenincia; compra comparada; especialidade e produtos no procurados:

Bases de Comparao

Tipos de Bem de Consumo

Convenincia

Tipos de Bem de Consumo

Compra Comparada Cmeras, TVs, roupas

Tipos de Bem de Consumo

Tipos de Bem de Consumo

Especialidade No Procurada Rolls Royce Rolex Seguro, Funeral

Produto

Pasta de dente, sabonete, sabo em p Relativamente barato Espalhada; muitos locais

Preo

Relativamente caro Grande nmero de lojas Enfatizada a diferenciao dos concorrentes Prefere marcas

Usualmente muito caro Muito Limitado

Varia

Distribuio

Limitado em geral

Comunicao

Enfatizados: disponibilidade conhecimento e preo Conhece a marca, mas

Enfatizados: exclusividade marca e status

Conhecimento essncial

Fidelidade

Muito leal marca, no

Aceita

Marca

aceitar substitutos

especficas mas aceitar substitutos Compra pouco frequente; comparao antes da loja; requer tempo para deciso

aceita substitutos

substitutos

Comportamento Compra de Compra frequente; pouco tempo de esforo despendido; deciso rotineira Tabela 1

Compra pouco frequente; muito tempo gasto na deciso de compra

Compra rara; alguma comparao

Bens Industriais
So classificados pelos atributos de uso do consumidor e forma de uso do consumidor.

Bens de Produo
So itens usados no processo de fabricao e se tornam parte do produto final. So classificados em matrias primas e peas/ componentes

Produtos de Suporte
Categoria Tipos de Deciso de Preo Compra Complexa; espordica; demorada; envolve muitos membros do centro de compras No to importante Promoo

Instalaes

Vendas pessoais

Equipamentos Menos complexa e e Acessrios demorada; envolve menos membros do centro de compras Componentes Menos complexa; frequente; envolve vrios membros do

Pode ser importante

Propaganda

Pode ser importante

Vendas Pessoais

centro de compras Matria Prima Frequente; a complexidade varia Simples; frequente; pode haver um nico comprador Varia Muito importante Vendas pessoais Propaganda

Suprimentos

Importante

Servios Empresariais

Varia

Varia

So itens usados para auxiliar na produo de outros produtos e servios. So classificados em instalaes; equipamentos e acessrios; suprimentos e servios. Tabela 2

Processo de Deciso de Compra do Consumidor

Antes de uma compra ser finalmente efetuada acontece um processo de deciso por parte do consumidor. Ele pode fazer parte de apenas uma ou at mesmo de todas as etapas deste processo que so:

1. Reconhecimento da Necessidade 2. Busca de informao 3. Avaliao das alternativas do produto 4. Avaliao das alternativas de compra 5. Deciso de compra 6. Comportamento ps-venda

Existem dois tipos de consumidor: o consumidor pessoal e o consumidor organizacional que podem exercer os seguintes papis no processo de consumo:

1. Iniciador: Sugere 2. Influenciador: Influencia

3. Decisor: Toma a deciso da compra 4. Comprador: Realiza a compra 5. Usurio: quem vai utilizar o produto

Etapas e Intervenes

A seguir vamos detalhar cada etapa do processo de deciso de compra do consumidor e mostrar exemplo de como as empresas podem intervir neste processo. Lembrando que as aes tomadas devem sempre levar em considerao quem , como se comporta e o que deseja o seu pblico- alvo. A comunicao deve ser focada e baseada nele, do contrrio a empresa vai apenas gastar tempo e dinheiro sem atingir seus objetivos.

1. Reconhecimento da Necessidade

Perceber uma necessidade ou um desejo a primeira etapa do processo de deciso e resultado da discrepncia entre o estado real atual do consumidor e o estado idealizado por ele. a diferena de onde ele est, e onde quer chegar, do que ele tem e do que deseja ou necessita ter, do que e do que ele quer ser. O tipo de ao que esse consumidor ir tomar vai depender da gravidade da situao, da intensidade da insatisfao, da intensidade do desejo e do tipo de produto, como vimos no primeiro grfico. Segundo Kotler ... o reconhecimento da necessidade, coincidente com o incio do processo de compra, ocorre quando o consumidor percebe a diferena entre seu estado atual e um estado desejado. Ele sabe que h um problema a ser resolvido, que pode ser pequeno ou grande, simples ou complexo. Ainda segundo o mesmo autor, quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar, tanto mais forte ser o impulso do indivduo para reduzi-lo por meio da manifestao do comportamento de procura e, finalmente, da aquisio de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade.... A emoo pode ser um fator de influncia ou deciso principalmente nas compras por impulso. Para Hoch e Loewenstein (1991), a impulsividade decorrente do conflito psicolgico entre o auto controle e os desejos do indivduo, sendo que o

impulsivo deposita maior importncia na satisfao desses desejos imediatos, a despeito das suas repercusses no longo prazo.

Intervenes

Nesta etapa, vo se sobressair as marcas que possuem um bom ndice de share of mind, pois sero imediatamente lembradas.

Como diz o ditado, quem no visto no lembrado e para se manter vivo na mente do consumidor necessrio manter sua marca em evidncia. Patrocinar ou promover eventos esportivos e culturais, patrocinar equipes esportivas, criar promoes com prmios interessantes, promover aes de rua, espalhar virais criativos na internet, manter os perfis sociais empresariais sempre atualizados, tudo isso ajuda a manter o nome da empresa/marca sempre presentes e vivos na memria das pessoas.

grande a importncia de se manter campanhas de comunicao peridicas, utilizando os meios de comunicao como TV, Outdoors, jornais, revistas, rdio, etc.

2. Busca de Informao

Assim que a necessidade/ desejo reconhecida o indivduo passa por um processo de anlise das informaes relevantes em sua memria. A partir da determina se existe ou no a necessidade de adquirir informaes adicionais externas. O tempo de durao desse processo e a busca ou no por informaes no ambiente externo vo depender tambm do tipo de produto e do tipo de consumidor. Como vimos anteriormente nas tabelas, alguns produtos so comprados com pouca ou nenhuma reflexo, por serem objetos baratos e de uso cotidiano, ou porque o cliente j determinou uma marca de preferncia. A procura externa de informaes pode acontecer atravs da publicidade em geral (propagandas, anncios, cartazes, internet), visitando pessoalmente a loja e conversando com os vendedores, ou at mesmo atravs de amigos e parentes. Neste processo pode acontecer a interferncia de dois tipos muito importantes de consumidor: o iniciador e o influenciador. O iniciador exerce um papel importante, pois o indivduo se sentir muito mais confiante ao comprar um produto que seu amigo j testou e aprovou. Da mesma forma o influenciador pode ser uma pea chave na deciso de compra, j que pessoas costumam imitar outras do mesmo grupo social, ou pessoas pelas quais sentem admirao, como artistas por exemplo.

Intervenes

Como conquistar o cliente nesta etapa do processo de deciso?

Os consumidores modernos esto cada vez mais utilizando a Internet como meio de pesquisa. Eles podem no comprar na web, mas vo us-la como meio de adquirir informaes e fazer comparaes, por isso de suma importncia que a empresa esteja presente nesses canais, at mesmo como um meio de medir e qualificar a procura pelo seu produto e comparar os dados com as vendas que foram realmente efetivadas. Algumas empresas fornecem ferramentas bastante eficazes como o Google Analytics.

Alguns consumidores no usam a Internet e preferem ir direto s lojas, neste momento entra o papel do vendedor, que deve ser bem treinado para que consiga passar as informaes corretas sobre o produto, ressaltar suas

qualidades e mostrar as diferenas positivas entre seu produto e o da concorrncia.

Outra ferramenta bastante eficaz a assessoria de imprensa. Revistas, jornais e jornalistas podem ser agentes influenciadores do processo de deciso de compra. Quando um jornalista escreve espontaneamente sobre um produto, sua opinio vista como verdadeira pelo consumidor.

Usar personalidades famosas em anncios testemunhais mais um exemplo de como utilizar o papel do influenciador a seu favor. Esse efeito aumentado quando a pessoa em questo usa o produto em sua vida cotidiana, fora dos anncios e propagandas, por isso muitas empresas oferecem seus produtos gratuitamente para artistas e pessoas que estejam em evidncia nas mdias.

Nesta parte do processo podemos entender a grande importncia de uma outra etapa: o ps venda. Se um consumidor compra determinado produto e tem experincias agradveis e satisfatrias ir passar adiante essa percepo positiva. Da mesma forma, se ele comprar e tiver experincias ruins, ou sentir que suas expectativas no foram totalmente satisfeitas, ele com certeza ir passar essas informaes adiante. As empresas precisam tomar muito cuidado com o ps venda, principalmente neste cenrio que estamos vivendo, onde a proliferao de redes sociais permite que as reclamaes de um consumidor insatisfeito tomem propores gigantescas.

3. Avaliao das alternativas do produto

Neste momento o consumidor comea a avaliar as informaes que adquiriu ou que j possua sobre o produto ou servio que deseja. Ele pode, de acordo com o tipo de satisfao ou produto procurado, usar trs critrios gerais para avaliar as alternativas de produto:

Caractersticas funcionais: uma avaliao ligada aos aspectos econmicos e racionais da compra. O consumidor pode avaliar fatores como preo, desempenho, caractersticas exclusivas, garantias oferecidas pelo fabricante, etc. Satisfao emocional: a percepo emocional do consumidor e pode ser estimulada pela empresa atravs da maneira como ele retrata o produto, como ele o interliga uma imagem, a uma sensao, um conceito ou estilo de vida. Um exemplo o homem que compra uma Mercedes no pelas suas caractersticas funcionais como direo hidrulica ou travas eltricas, que outras marcas de automveis tambm possuem, mas sim pelo status que essa compra lhe proporcionar e todas as sensaes boas advindas dela. Benefcios resultantes do uso e posse: uma rea intermediria entre os critrios de avaliao emocional e funcional. O consumidor avalia os benefcios que pode obter com o uso do produto, como por exemplo o tempo que ir ganhar ao usar uma moto para se locomover, ou o esforo que ir poupar ao no precisar carregar dezenas de livros pesados, usando um IPad. Geralmente o consumidor se concentra nos benefcios quando no so capazes ou no querem gastar tempo avaliando as caractersticas funcionais. O indivduo neste caso gasta tempo avaliando as opes, mas no muito, como vimos na tabela 1.

Caractersticas Funcionais Satisfao Emocional Satisfao

Benefcios de uso e posse

Intervenes:

 fundamental identificar quem e como se comporta seu pblico- alvo e atravs disso identificar precisamente quais critrios de avaliao ele usa e para quais ele d maior ou menor importncia. No adianta gastar milhes em propagandas e anncios se voc est comunicando a mensagem errada. Por exemplo, no adianta comunicar as caractersticas funcionais de um brinquedo para uma criana, se para ela o que importa so os benefcios de uso e posse, assim como no adianta usar apelos emocionais com um comprador empresarial. Para conquistar o consumidor neste momento precisamos ento:

A empresa ou marca precisa ter sua misso e seus valores bem definidos e comunic-los aos consumidores. Um correto posicionamento de suma importncia, portanto a empresa deve comunicar a USP (Unique Selling Proposition) e Reason Why (justificativa ) claramente. Isso facilita e agiliza o trabalho de avaliao do consumidor.

Comunicao nas mdias, dirigida e focada no pblico-alvo que deve ser definido e qualificado previamente atravs de pesquisas de mercado.

Mais uma vez o papel do vendedor de suma importncia. Os vendedores devem ser bem treinados para que possam perceber o que o cliente procura realmente, quais benefcios ele valoriza e focar a comunicao e a negociao nesses pontos principais.

4. Avaliao das Alternativas de Compra

Este a etapa onde o consumidor vai avaliar as opes e decidir onde ir comprar, ou onde ir colher as ltimas informaes para ento decidir pela compra. Aqui ele ir considerar as vantagens e os benefcios dos meios de acesso para a obteno do produto, como comodidade, forma de pagamento e valor, no caso do preo do produto apresentar alteraes em diferentes locais de compra. Muitas vezes ele j definiu o produto e marca que deseja comprar, mas no decidiu onde vai efetuar a compra, por isso este o momento das lojas de multimarcas conquistarem o cliente.

Intervenes

Nesta fase entra uma importante varivel de marketing, a distribuio. A empresa precisa estar perto de seu pblico-alvo, facilitar o acesso dele aos seus produtos, no esquecendo que vivemos um fenmeno cultural importantssimo com a disseminao da Web. Muitas pessoas alm de pesquisar compram produtos e contratam servios pela Internet e a empresa precisa estar presente nesse meio.

Alguns tipos de produtos e servios, pela sua complexidade ou por necessitar algum tipo de personalizao, exigem que o consumidor v a uma loja fsica para efetuar a compra. O diferencial aqui ser o tratamento que a empresa d ao seu PDV (Ponto de Venda), a qualidade do atendimento por parte dos atendentes, vendedores ou tcnicos e a experincia fsica e emocional que ele pode proporcionar ao cliente no ambiente de compra. Os consumidores de hoje no procuram lojas apenas para efetuar compras necessrias, eles fazem da compra um evento, uma diverso, uma maneira de amenizar o stress do dia a dia, portanto proporcione isso a ele!

Aproveite esse momento para fidelizar esse consumidor e transform-lo em seu cliente. Quando um consumidor simpatiza com determinada marca ou loja, das prximas vezes em que for realizar uma compra ir voltar e talvez at traga consigo um amigo ou parente, que pode ser tambm um cliente potencial. Esse consumidor muitas vezes no ir mais despender tempo analisando outras opes, ele ir imediatamente procurar a marca/ loja que o cativou.

5. Deciso de Compra

O consumidor j detectou sua necessidade, juntou as informaes que julgou necessrias, escolheu o produto a marca e o local, mas ainda no efetuou a

compra. Neste momento podem ocorrer problemas ou outros tipos de interferncias que o faam mudar de idia. A indisponibilidade do produto, mau atendimento, alguma promoo de outra marca ou loja, o lanamento de outro produto que proporcione os mesmos benefcios que ele procura entre outras coisas, podem mudar a deciso do consumidor. Muitas pessoas s decidem a compra no PDV, outros vo loja decididos e ficam frustrados com a indisponibilidade do produto desejado. Uma deciso que lhe custou tempo para ser tomada e que por algum motivo no pode ser concretizada pode deixa-lo confuso e faz-lo at mesmo desistir da compra. Outra questo que se deve levar em considerao a complexidade que existe em alguns fechamentos. A aquisio de um carro ou apartamento por exemplo, alm de despender muito tempo em pesquisa e avaliao exige documentaes e outras burocracias inevitveis, que podem retardar a efetivao da compra.

Intervenes

Os profissionais de marketing e as empresas devem ter em mente que o consumidor pode mudar de idia a qualquer momento antes de enfim efetivar uma compra. Isso pode ser uma oportunidade ou uma ameaa. Um cliente fidelizado pode mudar sua deciso de compra e optar por outro produto, outra marca, ou outra loja a qualquer momento e isso pode ser uma ameaa para a empresa, e uma oportunidade para a concorrncia. Cabe empresa se esforar ao mximo para no perder os clientes que possui e conquistar a preferncia de novos consumidores.

Levando em considerao que muitos clientes s decidem a compra no ponto de venda, a empresa deve estar sempre atenta ao seu PDV. Expor o produto de forma correta, promover aes interativas, degustaes e distribuio de amostras grtis podem fazer com que o consumidor que chegou decidido a comprar de determinada empresa/ marca, mude de idia e escolha o seu produto.

Manter um controle lgico do estoque, prestar sempre um bom atendimento, se manter informado sobre os produtos e preos da concorrncia, evitam que a empresa perca o cliente no momento de sua deciso.

6. Comportamento Ps- Compra

Ao contrrio do que se imagina, o processo de compra no termina quando o consumidor assina o contrato ou passa o carto. O ps venda to ou mais importante que todas as outras etapas deste processo. O profissional de marketing deve ter sempre em mente que o cliente satisfeito voltar a comprar e vai passar informaes e impresses positivas para amigos e familiares, o cliente insatisfeito no ir mais comprar e ainda far questo de disseminar informaes negativas sobre a empresa. Por isso fundamental avaliar a relao entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto, pois quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho, maior ser a insatisfao do cliente. Podemos perceber dois tipos de comportamentos distintos durante o ps-compra: a busca de informaes adicionais e a aquisio de produtos relacionados. Busca de informaes adicionais: O consumidor busca informaes adicionais na tentativa de aliviar uma dissonncia cognitiva, conhecida popularmente como remorso do comprador. A dissonncia cognitiva o desconforto, a ansiedade resultante da tomada de deciso e do compromisso de compra e ocorre principalmente quando h alto grau de envolvimento do consumidor com a compra. A intensidade desse desconforto depende de vrios fatores como valor do produto/ servio, a quantidade de opes semelhantes e a importncia da deciso para esse consumidor. O consumidor comprou o produto, mas ainda no se sente seguro, no tem certeza de ter feito a escolha certa, por esse motivo ele ir buscar novas informaes, ou a confirmao por parte de parentes e amigos, de pessoas influentes ou que possuam conhecimento tcnico, de que sua deciso foi a correta. Podemos dizer que essa ansiedade ps-compra seria um custo emocional relacionado aquisio do produto e pode interferir negativamente na sua percepo e sensao de satisfao. Cabem s empresas diminuir ao mximo essa distoro de percepo. Aquisio de produtos relacionados: A aquisio de produtos relacionados uma atitude frequente dos consumidores, Seja por necessidade ou pelo entusiasmo do momento, os consumidores costumam comprar outros itens

relacionados a compra inicial, sendo assim uma grande oportunidade para as empresas ampliarem sua linha de produtos e aumentarem seus lucros.

Intervenes

Essa a etapa crucial do processo de compra, o momento da empresa fidelizar o consumidor e atravs disso conquistar novos clientes, ou, perd-lo para sempre. Para que o ps- venda seja lucrativo e no uma ameaa para a empresa preciso tomar as atitudes corretas e alguns cuidados:

Nunca demais lembrar que um bom atendimento extremamente importante para assegurar que o cliente volte, mas isso de nada ir adiantar se o produto ou servio vendido no for de qualidade. Voc pode enganar o consumidor uma vez, na primeira venda, mas no vai engan-lo uma segunda vez, nem a ele e nem as pessoas para quem ele vai contar sua insatisfao.

A satisfao do consumidor resultado da diferena entre suas expectativas em relao ao produto e o desempenho percebido, a sua avaliao da relao custo/ benefcio. necessrio diminuir os custos para o cliente, principalmente os custos emocionais. Algumas empresas enviam mensagens de congratulaes dentro da prpria embalagem do produto, ou por e-mail, confirmando a idia de que ele realmente fez uma boa compra.

A melhor maneira de diminuir a ansiedade ps-compra construir uma boa imagem da marca. Se muitas pessoas falarem bem do seu produto, se ele for citado positivamente em jornais e revistas, se for publicamente aprovado por pessoas influentes, o consumidor se sentir muito mais confiante com a compra e ter a certeza de ter tomado a melhor deciso, diminuindo ou at eliminando qualquer desconforto.

Ter uma linha de produtos que complete a venda principal uma maneira de aumentar os lucros e mais uma oportunidade de fidelizar o cliente.

Depois de efetuada a venda o que a empresa nunca deve fazer se esquecer desse consumidor. Marketing de relacionamento a palavra chave

aqui e consiste em construir alianas de longo prazo com seus clientes e criar relaes de parceria com eles. As redes sociais vm desempenhando um papel importante e bastante eficaz na construo dessas relaes e a empresa que no perceber isso ficar para trs. claro que so necessrios alguns cuidados ao gerenciar perfis para empresas em redes sociais, como por exemplo nunca discutir com o consumidor, ouvir suas queixas, tirar suas dvidas, fornecer contedo interessante, que combine com os valores da empresa e interessem ao pblico alvo da marca, etc. Resumindo, as principais etapas da venda eficaz so:

Concluso

O consumidor a razo de toda empresa existir, nenhuma delas sobrevive se no tiver clientes. No adianta gastar milhes em tecnologia para a criao de novos produtos se no existir ningum que queira a possa compr-los. Estamos vivendo numa sociedade que tem pressa, em um mundo onde surgem novas empresas e produtos a cada instante e com a globalizao a concorrncia deixou de ser apenas aquela que existe em seu pas e passou a ser o mundo todo. Nesse cenrio podemos dizer que os profissionais esto se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso das empresas e eles tem um grande desafio: conquistar o consumidor. No uma tarefa fcil com certeza, pois no estamos lidando com cincias exatas, estamos lidando com pessoas, seres complexos, emocionais e que esto cada vez mais exigentes, portanto as empresas precisam entender esses seres fantsticos e trabalhar duro para cativ-los, ou correm o grande risco de serem rejeitadas, esquecidas e perderem o motivo de sua existncia: o cliente.

Referncias Bibliogrficas

Samara B. e Morsch M. Comportamento do Consumidor, Conceitos e Casos. So Paulo, Ed. Pearson Prentice Hall, 2005. GRACIOSO, Francisco. Marketing, uma experincia brasileira. So Paulo, Ed. Cultrix, 1982. MOWEN, John C. Consumer Behavior. Englewood Cliffs. Ed. Prentice-Hall, 1995. Cfr. KOTLER e KELLER, Administrao de Marketing. Prof. Kalil, Administrao de Produtos e Marcas. Apostila, 2011. Prof. Kalil, Administrao de Vendas, Venda Pessoal. Apostila, 2011. Portal do Marketing- Influncias Individuais e Ambientais do Comportamento do Consumidor por Diniz Aguillar, 2009. http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Influencias_individuais_e_ambientais_ do_comportamento_do_consumidor.htm Artigonal Diretrio de Artigos Gratuitos. As Marcas E O Comportamento Do Consumidor por Olimpio Araujo Junior, 2009. http://www.artigonal.com/marketing-e-publicidade-artigos/as-marcas-e-ocomportamento-do-consumidor-849479.html