ITIL es una gua que produce amplios beneficios a las organizaciones de cualquier tamao e independientemente del tipo de tecnologa

que utilicen, especialmente si estas mejores prcticas se integran con reconocimiento total de las necesidades del negocio. Un elemento clave del xito de ITILes su enfoque al Negocio y al Cliente.

Objetivos del Curso

Comprender e l marco de r eferencia de ITIL y c mo apoya en la mejora de la calidad de la Gestin de Servicios dentro de una organizacin. Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones de ITIL y sus responsabilidades clave, as como los conceptos y procesos. Prepararse para presentar y aprobar el examen que ofPresentar a los participantes la visin que ITIL v.3 plantea sobre la Gestin de Servicios de TI. Que los participantes reconozcan la necesidad de alinear las estrategias de ITSM (Information Technology Service Management) con los objetivos del negocio. Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque de implementacin de las mejores prcticas: de la orientacin a procesos h acia l a consideracin d el c iclo d e vida d el servicio como factor clave. ITIL Foundation in I T Service para realizar la implementacin de las prcticas sin mayor gua, APMG.

Quin debe asistir?

El c urso e st d irigido a cualquier persona i nteresada e n familiarizarse c on l os principios f undamentales, l os t rminos, conceptos y descripciones sobre mejores prcticas p ara la G estin d e Servicios de TI. Profesionales de TI que estn trabajando en una o rganizacin que h a adoptado y adaptado ITIL y que requieren estar informados s obre e stas p rcticas y p osteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio.

Qu aprendern?
Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento y la com prensin en los siguientes temas de ITIL v.3 Comprender la Gestin de Servicios como una prctica Comprender El Ciclo de Vida del Servicio Comprender los principias claves y los modelos Conocer los conceptos generales Conocer los roles que plantea ITIL v.3 Conocer las funciones Conocer la Arquitectura y tecnologa

Temario

agenda

Da 1: Introduccin a ITIL ITIL Service Management El Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Parte 1 Da 2: Diseo del Servicio (Service Design) Parte 2 Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Da 3 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) Tecnologa y Arquitectura Repaso y Simulacin de Examen Aplicacin del Examen de (opcional)

Estudio individual
De acuerdo c on l os lineamientos i nternacionales, se r ecomienda a mpliamente que el participante dedique 3 horas de autoestudio posterior a cada clase para asimilar mejor el contenido del curso y apoyar su preparacin para el examen

Da 1:
Bienvenida e Introduccin ITIL
Tpicos Clase de Fundamentos Audiencia y Prerrequisitos Instalaciones y logstica Estructura del Curso Presentacin Agenda Ubicando a ITSM en la evolucin de las empresas Antecedentes de ITIL Antecedentes de ITIL para la v.3 Por qu ITIL v.3? Material de referencia ITIL v2 ITIL v.3 ISO/IEC 20000 2005

El Ciclo de Vida del Servicio

Ciclo de Vida del Servicio Alcance de ITIL v.3 Estructura de ITIL v.3 Etapas del ciclo de vida Procesos en el Ciclo de Vida Otros marcos de referencia

Estrategia del Servicio

Metas, objetivos, alcance y valor de l a etapa Conceptos Clave Creacin de valor mediante Servicios Activos del Servicio Tipos de Proveedores de Servicios Actividades de la Estrategia del Servicio Red de Valor y Cadena de Valor Economa del Servicio Portafolio de Servicios Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda Gestin Financiera Gobernabilidad

ITIL Service Management

Propuesta de Valor de ITSM Service Management Servicio Utilidad y Garanta Creacin de valor mediante servicios Rol: Administrador de Servicios Rol: Dueo del Servicio Buena Prctica y Mejor Prctica Caractersticas de Buenas Prcticas Proceso Modelo de Procesos Caractersticas de los Procesos Rol: Dueo de Proceso Modelo RACI

Metas, objetivos, alcance y valor de la etapa para el negocio Las 4 Ps del Diseo del Servicio Principios del Servicio Restricciones del Diseo Los Cinco Aspectos del Diseo del Servicio Diseo de la Operacin Conceptos clave Proveedor de Servicio Paquete de Diseo del Servicio

Diseo del Servicio (Parte I)

Temario

Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio pero es igual de importante que la organizacin de TI acte como un agente de cambio para facilitar la transformacin del negocio.
Operacin del Servicio
Metas, objetivos, alcance y valor de l a etapa en el negocio Conceptos Clave Control y Monitoreo Balance en la Operacin del Servicio Procesos Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Solicitudes de Servicio Gestin de Problemas Gestin de Accesos Las Funciones de la Operacin del Servicio Centro de Atencin al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de la Operacin de TI El rol de la Comunicacin en la Operacin del Servicio

Da 2:
Diseo del Servicio (Parte II)
Procesos Gestin del Niveles deServicio Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de la Disponibilidad Gestin de la C apacidad Gestin de la Seguridad de la n Informacin Gestin de Proveedores Gestin de la Continuidad de los Servicios deTI

Transicin del Servicio

Metas, objetivos, alcance y valor de la etapa en el negocio Rol: Gerente de la Transicin Procesos Gestin de Cambios Gestin de Activos de Servicios Planeacin y Soporte a la Transicin Evaluacin Gestin de Liberaciones y Despliegue Validacin y Pruebas del Servicio Gestin del Conocimiento

Temario

Da 3:
Mejora Continua del Servicio
Metas, objetivos, alcance y valor de la etapa en el negocio Mejora continua y el Ciclo de Vida del Servicio Modelo de Deming Ciclo de Deming para CSI Modelo de Mejora Continua del Servicio Medicin y Monitoreo Mtrica y tipos de mtricas Mtricas de los procesos Lnea Base (Baseline) Reportes del Servicio El proceso de los siete pasos para la mejora Actividades del Proceso Rol: Gerente de la Mejora Continua del Servicio Roles de la Gestin de Servicios y el Cliente Mtodos y tcnicas de CSI

Tecnologa y Arquitectura
Automatizacin en la Gestin de Servicios

Examen
Preparacin para examen Registro al Examen. Examen

Repaso
ITIL Service Management El Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio

Generales

ITIL FOUNDATION VERSION 3 CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT

Acreditado por LCS Nmero mximo de Participantes:

10

Metodologa del Examen:

Contiene 40 preguntas de opcin mltiple

Duracin examen:

1 hora en espaol * 1:15 horas en ingls (Se permite uso de diccionario) 2 crditos una vez aprobado el examen
*Segn la disponibilidad del organismo

Crditos:

Capacitacin

Hotel Guayaquil Datos Generales: Fecha: 20-22 Junio 2012 Duracin del Curso: 3 Das Horario: 8:30am a 17:30pm Costo Curso: $1000, Costo del Examen: $195, Idioma: Espaol

Centro de Capacitacin PW Datos Generales: Fecha: 16 al 22 de Julio 2012 Duracin del Curso: 6 Das Horario: 17:00pm a 21:00pm Costo Curso: $650, Costo del Examen: $195, Idioma: Espaol

Estos precios no incluyen I.V.A

Solicitud de Inscripcin para Capacitacin

e-mail: capacitacion@peopleweb.com.ec Fax para enviar solicitud: 02-292-0817

Datos Empresa / Personales

CURSO DE CERTIFICACIN Fecha Inscripcin: Costo del Curso: Fecha de Realizacin de Curso: Razn Social para Facturacin: N de RUC / Cedula I. / Pasaporte: Direccin: N Telfonos: Persona que Autoriza a la Inscripcin:
Oficina: Fax: Nombre: Telf: Ext: E-mail: Dom: E-mail: Cargo en la Empresa: Ciudad: Celular: Cdigo Curso:

Nombres y Apellidos de los Participantes:

Cargo:

E-mail:

Tipo de Inscripcin: Realizar la Factura a Nombre de: Forma de Pago:

Con Certificacin: Empresa: Cheque:

Sin Certificacin: Particular: Contado: Transferencia:

Firma y Sello:

Polticas y Condiciones para los participantes:

a.- Todo pago ser a nombre de PeopleWeb S.A. b.- Se acepta que un participante tranfiera su registro a otro hasta con 3 das laborables de anticipacin. c.- En caso de no poder asistir y completar el curso, no se aceptan reembolsos. d.- La solicitud de inscripcin es una aceptacin de las condiciones, contenidos, polticas y pagos que debe realizar el participante. e.- PeopleWeb S.A. se reserva el derecho de aplazar el curso si no existe un mnimo nmero de participantes.

Mayor Informacin e Inscripciones: Avs. Naciones Unidas E3-39 y Amazonas Edificio La Previsora Torre B, Piso 6 Ofic. 614 Quito: Telfonos: 292-0817 / 226-4113 / 225-7919 / 242-5428 E-mail: capacitacion@peopleweb.com.ec

s.garzon@peopleweb.com.ec capacitacion@peopleweb.com.ec

www.peopleweb.com.ec Telfonos: 242 - 5428 / 242 - 8559 / 292-0817 / 226-4113