II FORO IBEROAMERICANO DE REGULACION

NORMAS ISO 24500

Expositor: IngMBA Carlos Silvestri Somontes Setiembre 2009 Lima - Per

 II FORO IBEROAMERICANO DE REGULACION

LA EMPRESA Es una entidad social integrada por Accionistas, Directivos, Empleados, Trabajadores, Consumidores, Terceros, Entidades Relacionadas y Comunidad.

LA EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA Y SANEAMIENTO

La Empresa de Servicio de Agua y Saneamiento es un organismo vivo, susceptible a cambios y transformaciones en forma permanente. Brinda servicios bsicos de necesidad y utilidad pblica y de preferente inters social. La Empresa de Servicios de Agua y Saneamiento como organismo vivo debe ser dinmico, gil, flexible, abierto y se debe caracterizar por estar en constante evolucin.

Visin Empresarial Grupos de Inters

CLIENTES
Satisfaccin de necesidades y expectativas Mxima Calidad

ACCIONISTAS
Utilidades Rentabilidad

COMUNIDAD EMPRESA
Programas de Apoyo : - Social - Cultural - Educativo - Ecolgico

TRABAJADORES
- Calidad de Vida - Adecuado clima laboral - Condiciones laborales - Socios estratgicos

VISION GLOBAL DE LA EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA Y SANEAMIENTO

ENTORNO GESTION DE FUENTES
PLANIFICACION DESARROLLO ADMINISTRACION PANORAMA EXTERIOR MANTENIMIENTO CONTROL DEL AGUA

GESTION DEL AGUA

OPERACION

OBJETIVOS-RESULTADOS

FINANCIEROS
LABORATORIO E INVESTIGACION

NO FINANCIEROS

SUNASS
ENTE REGULADOR

GESTION DE REDES
PLANIFICACION DESARROLLO

GESTION DE ACTIVOS PLANES MACROS

OPERATIVOS Y OTROS

MUEBLES

TERCEROS

OPERACION MANTENIMIENTO INMUEBLES

INDICADORES mm

DE DESEMPEO

GESTION MERCADO REGULADO

TECNOLOGIA DE MEDICION ADMIN. DEL MERCADO SERVICIO DE AGUA Y SANEAMIENTO MERCADEO Y VENTAS RESUMEN DE DIRECCION

GESTION MERCADO COMPETENCIA

VISION DE FUTURO

CLIENTES CALIFICADOS

RESPONSABILIDAD SOCIAL-AMBIENTE SATISFACCION PERSONAL CLIENTE SOCIEDAD

COMPRA / VENTA DE AGUA

BENCHMARKING
REFERENCIAMIENTO INTEREMPRESAS NACIONAL E INTERNACIONAL

RECURSOS

HUMANOS

ECONOMICOS / MATERIALES

EXCELENCIA

GESTION ESTRATEGICA
Un Modelo de Direccin Eficaz propicia objetivos y estrategias orientadas a la calidad y competitividad empresarial, conduciendo el proceso administrativo de la empresa con claridad, certeza y confianza. La Planeacin Estratgica actua como un elemento fundamental para desarrollar un modelo o sistema de direccin de clase mundial.

GESTION ESTRATEGICA
El Plan Empresarial comprende dos enfoques, uno cualitativo y otro cuantitativo. El Cualitativo, enfoca el Modelo de Direccin basado en Filosofa, Valores y G Misin, El Cuantitativo, enfoca la habilidad para predecir con exactitud el futuro e impactar al crecimiento de la empresa. El Cualitativo genera los Principios Bsicos y el Cuantitativo, los Pronsticos de Negocio, ambos alimentan el Plan Estratgico Empresarial.

GESTION ESTRATEGICA
El Plan Estratgico toma en consideracin tcnicas en apoyo a proyectos, mejora de la productividad y eficiencia en todas las actividades e implementacin de metodologas de gran impacto. Cuando la Direccin establece la necesidad de implantar la Gestin Eficiente en la Empresa, esta directiva ha sido previamente analizada y evaluada con amplia participacin de los miembros de la organizacin. Cuando la Direccin de la Entidad decide su implantacin como un objetivo estratgico, esta decisin empresarial se despliega de arriba hacia abajo y su crecimiento se fortalece de abajo hacia arriba.

PLAN ESTRATEGICO
MISION
ANALISIS ASPECTOS GENERALES DIRECTRICES ESTRATEGICAS ANALISIS ESTRATEGICO ESTRATEGIAS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
ASPECTOS GENERALES ASPECTOS ESPECIFICOS

MERCADO ENTORNO GESTION

METAS

ACTIVIDADES ESTRATEGICAS INDICADORES DE MEDICION

VISION LP

PLAN ESTRATEGICO
ELEMENTOS DEL PLAN ESTRATEGICO DE LP

Filosofa y Valores Misin Factores a Controlar

Sistema Visionario

Objetivos de Mercado Unidades de Medida y Metas

Lneas de Accin

Contribuciones

Objetivos de Competitividad

Visin Plan Estratgico Plan Maestro y Anual

PLAN ESTRATEGICO
MODELO DE DIRECCIN EFICAZ

Planeacin Estratgica

Resultados Superiores

Mejora e Innovacin

Liderazgo Eficaz Aseguramiento y Cadena de Valor Organizacin de Alto desempeo Humanismo Racional

Estandarizacin Amplia Satisfaccin Global

ISO 24500

La normalizacin favorece el progreso tcnico, el desarrollo econmico y la mejora de la calidad de vida. De acuerdo con lSO, la normalizacin es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetitivos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico.

NORMAS ISO 24500 La serie de Normas ISO 24500 fue desarrollada como un aporte de la Normalizacin a la Problemtica Mundial del Agua y Saneamiento.

BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 24500 A los pases en desarrollo: Accesibilidad de los servicios Condiciones de los servicios Continuidad A los pases desarrollados: Calidad del agua Calidad de los servicios Excelencia

CARACTERISTICAS DE LA NORMA

Respeta las caractersticas culturales, las condiciones socio-econmicas, climticas, de salud y legales de los distintos pases y regiones del mundo, No interviene en los medios utilizados para lograr los objetivos, No fija el valor de los parmetros por alcanzar, cada entidad lo establece segn su propia realidad. Compatible con otros sistemas de gestin (ambiental, ecoeficiencia, etc) Aplicable al sector pblico y privado, Aplicable a grandes o pequeas entidades de servicio.

CONTRIBUCIONES DE LA NORMA Las normas incluyen criterios para verificar si los objetivos han sido alcanzados. Los Indicadores de Desempeo son la herramienta recomendada para lograr la performance de los activos. Las normas establecen la estructura necesaria para implementar el Sistema de Indicadores de Desempeo.

SERIES DE LAS NORMAS ISO 24500 ISO 24510 ISO 24511 ISO 24512

OBJETIVOS GENERALES
La Normas ISO 24511 y 24512 proveen objetivos para la buena gestin de los Servicios de Agua y Saneamiento. La Norma ISO 24510 incluye las expectativas del usuario desde el servicio. Las normas pueden ser usadas para fijar prioridades y restricciones que son necesarias para la gestin de los activos. Las tres normas incluyen directrices que pueden ser usadas para alcanzar esos objetivos.

OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 24500

Mejorar la gestin de los Servicios de Agua y Saneamiento. Proveer Directrices para las actividades relacionadas con estos servicios. Las Directrices estn alineadas con las Metas del Milenio para mejorar la Gobernabilidad y la Calidad de los servicios.

APORTES DE LAS NORMAS ISO 24500

Las Directrices llevan a definir valores de desempeo, Involucran a todas las partes interesadas, No dan requisitos para un sistema de gestin, No son certificables, Son complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001, Conducen a armar un Sistema de Indicadores para medir y hacer visibles los servicios de agua y alcantarillado.

APORTES DE LAS NORMAS ISO 24500

Permiten la Estandarizacin de los trminos y conceptos usados en agua y saneamiento, Propician el Benchmarking entre empresas similares, Facilitan el intercambio de experiencias o buenas practicas entre empresas similares, Son de aplicacin voluntaria.

SERIE DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS

ISO 24510 Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual. Esta norma establece directrices para la evaluacin y mejora del servicio a los usuarios.

ISO 24511 Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluacin de los servicios de agua residual.

SERIE DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS

ISO 24512 Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestin de las entidades prestadoras de servicios de agua potable y para la evaluacin de los servicios de agua potable.

LA ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 24500 TERMINOLOGIA OBJETIVOS

CONTRIBUCIONES

EL ARBOL DE LA CALIDAD Excelencia Premios de Calidad Sociedad Cliente Personal Accionistas Cliente Personal Accionistas

Requisitos Deseables

Requisitos Mnimos l

Cliente

Conceptos Objetivos Servicios de Calidad

Procesos Estructura Organizacin Personal

Recursos

ESQUEMA GENERAL
COMPROMISO DE LA DIRECCION

Identificar necesidades,

Planear la calidad, Establecer sistemas, Revisar sistemas.

ESQUEMA DE CONTENIDO Y APLICACIN DE LA SERIE ISO 24500

Identificar los componentes del servicio

Definir los objetivos par el servicio

Aplicar las directrices para cumplir con los objetivos

PE VA

Definir los criterios de evaluacin

Definir los indicadores de desempeo

Evaluar el desempeo versus los objetivos

ISO 24510 Servicio al Usuario

Identificar y gestionar los componentes del servicio a los usuarios

Definir los objetivos para el servicio

PE VA

Gestionar y operar las directrices para satisfacer IIIII las necesidades y expectativas de los usuarios Definir los criterios de evaluacin

Definir los indicadores de desempeo

Evaluar el desempeo de los activos vs. objetivos

ISO 24511 Aguas Residuales

Identificar los componentes fsicos y de gestin

Identificar los objetivos para el servicio Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la I gestin de Entidades Prestadoras de Servicios de agua residual

PE VA

Definir criterios de evaluacin

Definir indicadores de desempeo

Evaluar el desempeo vs los objetivos

ISO 24512 Agua Potable

Identificar los componentes fsicos y de gestin

Definir objetivos para el servicio Gestionar y operar la entidad aplicando las l directrices para la gestin de las Entidades Prestadoras de Servicios de agua potable Definir criterios de evaluacin

PE VA

Definir indicadores de desempeo

Evaluar el desempeo vs los objetivos

PROCESO DE IMPLEMENTACION

Sensibilizar al personal de la necesidad de mejorar la gestin Dar a conocer los beneficios de la Norma ISO 24500 Definir la norma de la serie ISO 24500 a aplicar Capacitar sobre la norma en los distintos niveles de la entidad Describir los elementos de la norma Definir la planilla de implementacin Elaborar un diagrama de control Definir los indicadores de desempeo Iniciar la medicin de indicadores Continuar con el proceso de mejora continua Realizar reuniones de evaluacin peridicas Difundir los resultados alcanzados

Divisin Interamericana de Entidades Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento DISEP/AIDIS

IngMB Carlos Silvestri Somontes Director DISEP

carlossilvestri@hotmail.com

AIDIS - DISEP
Muchas Gracias