LIVRE BLANC

10 questions cls sur

La gestion des processus mtier (BPM)

Quest-ce que le BPM (ou Business Process Management), une mthodologie ou un outil informatique ? Quels en sont vritablement les cots et les avantages ? Qui devrait tre charg den piloter la mise en uvre : les directions fonctionnelles ou la direction des systmes dinformation ? Quelle est la meilleure manire de dbuter un projet BPM ? Ce livre blanc vous propose les pistes de rflexion et les lments de rponse qui vous permettront de comprendre et vous lancer dans une dmarche BPM.

La gestion des processus mtier (BPM) - Prsentation

La vaste majorit des pratiques mtier peuvent se dfinir comme un ensemble de processus relativement simples qui interagissent les uns avec les autres dans le but produire un rsultat global. Bien que ces processus de faible ampleur soient essentiels dans lactivit quotidienne des entreprises, ces dernires ont tendance les carter de leurs dmarches de management par les processus -, en ne considrant que les grands aspects complexes de leurs oprations. Or, perfectionner et rationaliser les pratiques mtier courantes, mme simples, est un levier mconnu damlioration de la productivit, de la qualit des oprations, et bien videmment doptimisation des cots. La gestion des processus mtier ou BPM (Business Process Management) est un moyen qui permet de modliser les processus qui composent lactivit de votre organisation et den automatiser tout ou partie lexcution dans la perspective de les amliorer. Le BPM apporte galement des fonctionnalits de simulation et danalyse en profondeur de processus ; il vous est donc possible de procder des tests et des amliorations avant le dploiement rel et de rsoudre les ventuelles failles ou manque de performance. Ainsi mettre en uvre un BPM consiste modliser, simuler et automatiser un ensemble dactivits afin de simplifier les interactions humaines qui les composent tout en orchestrant les changes de donnes qui y sont lies avec les autres applicatifs du systme dinformation (ERP, CRM, base de donnes etc.). Dans les stratgies de mise en uvre classiques, le BPM est dploy selon une logique descendante ou top down , avec un nombre relativement restreint de personnes charges de dfinir le processus, de refondre les systmes informatiques existants, puis dinformer les utilisateurs finals de son mode de fonctionnement. De plus, la plupart des organisations limitent le BPM leurs processus critiques alors quen thorie vous pouvez appliquer cette dmarche nimporte quel processus, de toute taille, quil soit simple ou complexe. Les restrictions de mise en uvre du BPM tiennent davantage au cot et la complexit des solutions BPM classiques qu la nature des processus auxquels il peut tre appliqu. Les solutions open source permettent de dployer des stratgies de BPM pour tous moindre cot et avec une meilleure polyvalence que les solutions traditionnelles. Ainsi, le BPM devient accessible, et permet chacun, quel que soit le budget, de passer une approche damlioration ascendante des processus. Par ailleurs, larchitecture ouverte des logiciels BPM tels que Bonita Open Solution permet de personnaliser et dadapter les processus pour des projets et contextes dutilisation varis, au lieu de refondre les systmes informatiques existants ou de les adapter. Bonita Open Solution va mme encore plus loin en permettant de crer des applications capables dinteragir avec de nombreuses applications et bases de donnes, et ainsi de grer efficacement les flux dinformations cls de votre organisation.

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Comment le BPM peut-il amliorer lefficacit de mon organisation ?

En misant sur le BPM, vous gagnez la certitude que des procdures standard sont dfinies et mises en uvre qualitativement pour les activits quotidiennes courantes, et vous simplifiez la gestion de toutes les ressources cls, quelles soient logicielles (informations, donnes, affectation des tches) ou matrielles (quipement, matriel). Le BPM intervient aussi dans lautomatisation des tches de routine, ou dans lassistance aux personnes dont lexpertise est ncessaire pour les tches plus complexes. Par exemple, les activits internes gnrent souvent un travail administratif important puisque les donnes doivent tre gnres, partages ou enregistres intervalles rguliers. Ces processus peuvent tre trs complexes et accentuent les difficults de formation des nouveaux salaris. Le BPM permet dattnuer ce problme en fournissant demble des processus clairs et structurs aux salaris et aux managers. Ainsi, vos quipes consacrent leur temps au dveloppement de votre entreprise au lieu de le perdre chercher la personne ou linformation dont elles ont besoin.

Quels avantages peut apporter le BPM au sein de mon organisation ?

Des processus amliors se traduiront rapidement par des cots allgs, une efficacit accrue et des dlais de mise de ralisation raccourcis. Le BPM garantit la notification en temps rel des acteurs cls dun processus, laccs aux ressources dont ils ont besoin pour mener bien leur travail et de visualiser les retombes positives de leurs actions sur lactivit globale de lentreprise/organisation. Le BPM contribue aussi clarifier la chane de responsabilit au sein de votre organisation. Par exemple, les dpartements peuvent crer des processus qui dlguent automatiquement les tches aux personnes appropries (ou le partagent avec elles), qui grent labsence dun salari et qui dfinissent des procdures descalade pour des situations prcises. Ainsi, les pertes de temps dues la confusion des salaris et les interventions managriales sont minimises. Le BPM peut aussi simplifier lintgration dun nouveau salari en dfinissant clairement les tches accomplir avant, pendant et aprs lembauche et affecte les tches aux acteurs concerns (Ressources Humaines, IT, Services Gnraux). Par ailleurs grce la mise en place dune procdure automatise de dlgation et descalade, lactivit nest pas paralyse si une personne tombe malade, est en vacances ou se retrouve surcharge de travail. Si lun de vos processus sappuie sur une application externe, et sil est gr au moyen du BPM, tout autre utilisateur externe votre organisation (tel quun fournisseur ou un client) en bnficiera galement.

Le BPM : mthodologie ou technologie ?

Les deux. Le BPM est une mthodologie de management qui vise modliser, tester, dployer et amliorer les processus mtier au sein dune entreprise ou dune organisation. Paralllement, le BPM devient une technologie lorsquun outil tel que Bonita Open Solution est utilis pour appliquer systmatiquement cette mthodologie. La mthodologie du BPM permet galement de mieux comprendre le fonctionnement dun processus, de comprendre comment il devrait fonctionner et doptimiser la fois les processus individuels et les superprocessus qui sappuient sur une multitude de processus plus petits afin dobtenir les rsultats viss par le management. Sur le plan technologique, le BPM se traduit par un logiciel permettant dexcuter la ralisation et la gestion dun processus. Par exemple, une application peut notifier tous les acteurs dun processus des tches accomplir et de leur donner accs aux ressources ncessaires la ralisation du travail concern. Un tel programme peut, si ncessaire, dlguer automatiquement les tches, dans les deux sens de la chane de management, afin dexcuter des oprations automatises telles que la collecte dindicateurs de performances (KPI) et de leur archivage, ou de fournir ces informations aux personnes qui en ont besoin. Les spcialistes informatiques utilisent le BPM pour intgrer ces actions dans le modle du processus afin den faire une application excutable dployer sur le terrain.

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Le BPM est-il rserv aux processus critiques ?

Un outil de BPM est aussi bien adapt des processus critiques qu des tches quotidiennes. Les bnfices quil apporte sont visibles plus rapidement lorsquil est appliqu des processus de routine simples, puisque ces derniers, de par leur simplicit, se prtent plus facilement aux modifications. Dailleurs, un processus critique est souvent compos de sous-processus plus simples. Maximiser lefficacit de ces processus mineurs revient donc accrotre lefficacit globale dun processus plus complexe. Un des meilleurs moyens de tirer parti de la puissance dun outil de BPM est de commencer petit , puis de monter progressivement en complexit.

Quels bnfices concrets peut-on obtenir dune solution BPM ?

Une solution de BPM sera exploite de manire diffrente dune entreprise lautre, selon les besoins. Par exemple, un industriel aura certainement dfini une procdure claire pour la production de sa ligne dassemblage. Dans ce cas, il est primordial que les diffrents lments constitutifs dun vhicule (ou de toute autre machine) soient monts dans un ordre prcis (et dpendent parfois mme, de linstallation pralable dautres pices), pour que le produit fini fonctionne correctement. Un garage automobile peut quant lui sappuyer sur un outil de BPM pour assurer le suivi de ses commandes, grer ses stocks, suivre le processus de rparation, etc. Les compagnies dassurances peuvent utiliser cet outil pour grer, suivre et rsoudre les sinistres en ligne, tandis que les banques peuvent lutiliser pour grer les processus de crdit. De la mme manire, dans le cadre dun centre dappel, les requtes doivent pouvoir tre enregistres, suivies, rsolues, documentes et transmises dune quipe une autre. Lorsquil est utilis dans un environnement Support , loutil de BPM se distingue des approches bases sur la lecture dun script prtabli. Un processus BPM dfinit clairement le mode de gestion des situations, au lieu de se contenter dindiquer le discours tenir. Intgrer des capacits BPM aux logiciels dassistance des oprateurs permet damliorer les processus des centres dappels. Ainsi, les nouveaux salaris sont forms plus rapidement, car ils ont facilement accs aux informations affrentes leur rle (procdures suivre, anciens enregistrements, etc.).

Quels sont les avantages dune solution BPM open source par rapport ses homologues propritaires ?
Les solutions BPM traditionnelles sont des applications propritaires gnralement conues pour tre dployes de manire descendante . Ces outils sont souvent trs rigides dans leur conception, et les extensions tierces ne sont gnralement pas prises en charge par lditeur dorigine. De par leur nature, les logiciels open source contribuent dmocratiser le BPM dans le monde entier; le cot de possession est minimal (par rapport aux solutions propritaires), et pourtant, toutes les fonctions essentielles sont prsentes, avec en prime une plus grande souplesse dutilisation, tant au niveau de la conception que de limplmentation. Par essence, les logiciels open source sont des outils communautaires. Ils peuvent tirer profit des connaissances et de lexprience de leur communaut dutilisateurs, qui par leurs contributions, participent lamlioration du produit dans sa globalit. Les utilisateurs savent ce qui leur convient le mieux, et nombre dentre eux disposent des comptences idoines sils souhaitent adapter le produit leurs besoins ; par exemple, par le recours des extensions et des ressources personnalises, voire des traductions du logiciel initial. Toutes ces contributions sont partages au sein de la communaut, et des lments de gestion peuvent donc dj exister pour rpondre une situation donne. Ainsi, Bonita Open Solution permet aux utilisateurs de crer leurs propres connecteurs et de rutiliser ceux partags par les autres membres de la communaut. Celle-ci peut aussi mettre en place des canaux de support supplmentaires, via des outils de partage en ligne, tels que des pages wikis (sites encyclopdiques en ligne ouverts toutes les contributions) et des forums. De cette manire, la solution open source peut tre enrichie et modifie dans le but de satisfaire une grande varit de besoins et de mises en uvre.

Le BPM sadresse-t-il aux quipes fonctionnelles ou aux quipes techniques ?

Une fois mis en uvre, le BPM sert aussi bien les utilisateurs techniques que fonctionnels et cela, aux diffrents niveaux hirarchiques de lorganisation. Ainsi, le management peut tirer profit du BPM pour tablir des processus clairs dans la conception de procdures mtier de routine, puisquil doit pouvoir modliser facilement les processus en utilisant des notations standards telles que la notation BPMN (Business Process Management Notation). En BonitaSoft, 2012

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outre, les managers ont frquemment besoin didentifier des KPI pour assurer le suivi de lactivit mtier. A partir de la modlisation dun processus, un manager peut tester diffrentes versions de celui-ci grce la simulation ; une fois le processus rel dploy sur le terrain, les donnes collectes peuvent servir son amlioration continue ou sa modification. Si la modification ncessite plus quun ajustement mineur, une solution BPM, de par sa flexibilit, permettra de raliser des modifications complexes et de nouveaux tests sans pour autant alourdir les cots de dveloppement. Les spcialistes informatiques ont besoin quant eux dun environnement flexible, capable de soutenir un dveloppement efficace des applications. Un outil BPM permet de dvelopper les applications quasiment sans code, facilite linterconnexion avec les systmes dinformation existants et les sources de donnes externes et embarque un environnement de test et de simulation, utilisable avant le dploiement. Les solutions BPM avances offrent des fonctionnalits mtier et dveloppement tout-en-un : elles prennent en charge ces diffrentes catgories dutilisateurs, mais galement, contribuent la collaboration permanente entre les mtiers et linformatique lors de la conception des processus, de leur dveloppement, des essais, et de leur dploiement.

Comment le BPM est-il li au dveloppement dapplications informatiques ?

Le BPM a le potentiel de rvolutionner le dveloppement de vos applications. Par le biais de mthodes conventionnelles, le cot de dveloppement en interne dune application personnalise peut tre considrable. Parfois, la mise en production dun concept peut prendre des mois (voire davantage). De plus, le codage manuel dun logiciel requiert soit des quipes hautement spcialises, soit lintervention de prestataires externes. Bonita Open Solution fournit les outils pour dvelopper facilement, la fois le modle des applications et celui des processus. Les applications construites sur les processus peuvent ensuite tre dployes dans les environnements de production-types ou distribues dans le cloud. Lorsque vous souhaitez modifier une application, il suffit de modifier les processus sous-jacents, au lieu de recoder manuellement lapplication elle-mme.

Quest-ce que lautomatisation des processus ?

Ainsi quil a t indiqu la question le BPM, mthodologie ou technologie ? , il est possible dassigner un logiciel excutable un processus pour automatiser des tches, telles que la collecte des donnes des KPI, larchivage des donnes, lenvoi de notifications ou la collecte et laffichage dinformations pour les utilisateurs. Lorsque lon analyse un processus (que ce soit pendant la phase de conception, dvaluation ou de dploiement) - ou mme lorsquil a t dploy et quil est en cours de dvaluation - il nest pas rare de remarquer que lautomatisation de certains de ses aspects pourraient le rendre plus efficace. Par exemple, la saisie des donnes de routine gagnerait en efficacit si un processus pouvait extraire automatiquement les donnes de leur source, les traiter et les transmettre aux bons canaux de traitement de linformation (tout cela squentiellement), au lieu quun oprateur soit oblig de procder manuellement toutes ces tapes pour chaque donne saisir.

Comment initier un projet BPM ?

Pour initier un projet BPM, un des meilleurs moyens est didentifier un processus qui fonctionne dj, mais qui pourrait tre amlior. Si votre but est de valider la valeur apporte par le BPM, choisissez un processus qui, sil tait amlior, se traduirait par une diminution notable des cots, des dlais ou par tout autre rsultat quantifiable. Il peut tre tentant de choisir un processus mineur ou isol par volont de minimiser les risques, mais en faisant cela, vous perdriez lopportunit damliorer un processus qui serait remarqu et ouvrirait les portes loptimisation dautres processus. Tlchargez Bonita Open Solution fr.bonitasoft.com Commencez par modliser le fonctionnement du processus dans son tat initial, sans aucune forme dautomatisation. Ensuite, ajustez ce modle en fonction des amliorations possibles aprs mise en uvre du BPM. Il peut sembler difficile de trouver quelles pratiques amliorer au premier abord, mais les possibilits vont se prsenter delles-mmes aprs une premire analyse. De nombreuses pratiques mtier importantes (et souvent de routine) ne sont jamais documentes en dtail ou discutes oralement. Cest le bon moment pour documenter ce qui est actuellement mis en uvre, danalyser ensuite ce qui pourrait tre fait BonitaSoft, 2012

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diffremment et didentifier les avantages potentiels induits par de tels changements. Ensuite, analysez en profondeur les comportements de vos quipes. Pourquoi travaillent-elles ainsi ? Quelles ressources utilisent-elles ? Par quoi sont-elles ralenties ? Ont-elles dj demand des changements spcifiques ? Quelles mesures les aideraient gagner en efficacit ? Non seulement, vous affinerez votre connaissance de la situation existante, mais aussi, vous apprendrez constituer un environnement de travail la fois confortable et efficace, qui sappuie sur les forces de vos quipes, au lieu de les obliger adhrer des mthodes de travail non-naturelles et pesantes. Impliquez les parties prenantes au processus lors de sa conception : les personnes charges de la mise en uvre du processus cible, le management (intress par les rsultats), ainsi que les personnes charges de lexcuter (le personnel informatique). Impliquez les utilisateurs finals lors de la phase dessai chaque fois que possible et appuyez-vous sur leur retour pour parfaire davantage la conception du processus. Pour initier un projet BPM, il vous faut partir dlments concrets Et pour en apprcier les bnfices, vous de fixer des prvisions concrtes et mesurables et de comparer ltat du processus avant et aprs la mise en uvre du projet BPM. Par exemple, amliorer lefficacit est un objectif trop vague pour tre mesur quantitativement. Il est beaucoup plus simple de convaincre de lutilit du recours au BPM lorsquil est possible de quantifier lamlioration apporte des lments mineurs mais influents, puis dtendre les applications du BPM dautres domaines de votre organisation. Le BPM doit tre mis en uvre par petites touches au sein de votre entreprise, mais en choisissant toujours des processus dont les amliorations se rpercuteront sur des processus en aval.

Contacts
BonitaSoft est le premier diteur Open Source de solutions de gestion des processus mtier (BPM). Cre en 2009 par les fondateurs du projet Bonita, le logiciel a dj t tlcharg plus de 1 million de fois dans le monde entier par des entreprises ou des organisations de toutes tailles, pour des projets simples ou complexes. BonitaSoft se propose de dmocratiser le BPM en offrant une solution rapide et simple mettre en uvre pour un cot total de dploiement minime. www.bonitasoft.com
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