CENTRO DE INVESTIGACIONES Y DESARROLLO BIBLIOTECOLGICO Direccin Ejecutiva de Formacin y Capacitacin Bibliotecaria

PROGRAMA DE ACTUALIZACIN PROFESIONAL EN BIBLIOTECOLOGA Y CIENCIAS DE LA INFORMACIN

ENCUENTROS BIBLIOTECOLGICOS

29 de noviembre de 2010

Calidad de los servicios en bibliotecas universitarias: metodologas para su evaluacin

Expositora: Eva Bolvar Lobatn E-mail: ebolivarl@gmail.com

I. Definiciones bsicas
Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor (Real Academia Espaola). Nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad (Horovitz,1998). Totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que tiene que ver con la capacidad de una biblioteca para satisfacer necesidades establecidas o implicadas (Gimeno, 2009).

Por tanto, podemos decir que la calidad es:

Conjunto de propiedades o caractersticas que posee un producto o servicio ofrecido por una empresa, organizacin o unidad de informacin (bibliotecas, archivos, etc.) para satisfacer las necesidades de sus usuarios.

I. Definiciones bsicas
Calidad del servicio La satisfaccin total de las necesidades del cliente mediante la prestacin de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o servicio (Mnch,1990). Calidad bibliotecaria Organizacin, procesos y sistema correctamente estructurados y enfocados hacia la satisfaccin del usuario y hacia la modernizacin de los procesos internos a partir de sus sugerencias, reclamaciones, nuevas necesidades y expectativas, opinionesetc. (Gimeno, 2009)

Calidad universitaria
- Para el Estado: - Para los empleadores: - Para los estudiantes:
Calidad universitaria puede significar cuantos estudiantes terminan sus estudios, en que tiempo y a que costo. Conocimientos, habilidades y actitudes obtenidas durante el periodo de estudio. Contribucin que ellos reciben para su desarrollo individual y la preparacin para una posicin en la sociedad. Buena capacitacin acadmica, buena transferencia de conocimientos en un ambiente de buen aprendizaje y buenas relaciones entre la enseanza y la investigacin.

- Para los docentes:

I. Definiciones bsicas
Calidad universitaria Se refiere a los insumos, procesos, productos y resultados que la hacen distinguirse e implica adems un proceso de mejoramiento continuo acorde con el propsito de la educacin (OCU-UNI,2007). Etapas de evaluacin
Evaluacin externa

Autoevaluacin

Acreditacin

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Normas ISO ISO, Internacional Organization for Standardization nace en 1947, compuesta en la actualidad por 156 pases, con sede en Ginebra, es la organizacin internacional de normas ms importante del mundo. Las normas ISO son de reconocimiento internacional y tienen validez durante un periodo determinado de tiempo, segn los casos, que hay que revalidar. De hecho, hablar de normas ISO es sinnimo de hablar de calidad, debido a la extensin y reconocimiento internacional de estas normas en todos los mbitos y en todo el mundo.

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Normas ISO ISO no tiene una norma especfica de evaluacin o de gestin de la calidad en bibliotecas. ISO tiene una tabla de indicadores de calidad para bibliotecas (no es una metodologa de evaluacin ni de gestin): la Norma ISO 11620 , elaborada por el Subcomit SC 8 del Comit Tcnico ISO/TC 46: Estadsticas y evaluacin de rendimientos. Se trata de un conjunto de indicadores de rendimiento para la evaluacin de la calidad de bibliotecas.

Indicadores de desempeo Uso de la coleccin. Uso de una coleccin temtica. Documentos no utilizados. Bsqueda de un tem conocido. Bsqueda temtica. Velocidad de la adquisicin. Velocidad del procesamiento de los libros. Disponibilidad de documentos. Tiempo para la entrega de documentos. Velocidad del prstamo interbibliotecario. Satisfaccin del usuario.

Indicadores de desempeo Visitas a la biblioteca per cpita. Costo por visita a la biblioteca. Disponibilidad de ttulos. Uso de documentos en sala. Tasa de uso de los documentos. Tiempo de localizacin de libros en estantera cerrada. Tiempo de localizacin de libros en estantera abierta. Documentos en prstamo per cpita. Tiempo medio en la adquisicin de documentos. Tiempo medio en el procesamiento de documentos.

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo EFQM Diseado por la European Foundation for Quality Management (EFQM), entidad creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas especializadas en calidad. EFQM pone el acento en la autoevaluacin, basada en: anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin las normas de certificacin los procesos de mejora continua

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo EFQM Inspirado en la filosofa japonesa de calidad total y excelencia aplicada a la empresa, cuya finalidad es la calidad del producto. Tiene como base un fuerte liderazgo con una poltica y una estrategia para gestionar los recursos humanos, materiales y organizaciones. El Modelo EFQM es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organizacin hacia la excelencia. Establece que la excelencia sostenida en todos los resultados de una organizacin se puede lograr mediante distintos enfoques.

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo EFQM Criterios de evaluacin Agentes facilitadores (AF) 1. Liderazgo 2. Poltica y estrategia 3. Personas. Gestin de los recursos humanos 4. Alianzas y recursos 5. Procesos

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo EFQM Criterios de evaluacin Resultados (R) 6. Resultados en sus clientes 7. Resultados en las personas 8. Resultados en la sociedad 9. Resultados claves

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Naturaleza dinmica del Modelo EFQM

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo ANECA Mtodo contrastado y puesto a prueba en importantes bibliotecas universitarias de Espaa (Barcelona, Lrida, La Rioja, etc.). Mtodo diseado expresamente para bibliotecas universitarias (diseado por el Consorcio de Bibliotecas de Catalua). Evala el servicio bibliotecario en su totalidad. Considera la biblioteca como servicio pblico.

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo ANECA Criterios de evaluacin 1. ELEMENTOS BASADOS EN DATOS 1.1. Recursos: financieros, bibliogrficos, espacio fsico, etc. 1.2. Resultados: circulacin, prstamo interbibliotecario, formacin de usuarios, uso de recursos electrnicos, etc. 1.3. Grado de satisfaccin de los usuarios.

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo ANECA Criterios de evaluacin 2. ELEMENTOS RELACIONADOS CON LOS PROCESOS 2.1. Grado de integracin de la biblioteca en la institucin. 2.2. Nivel de relacin de la biblioteca y sus usuarios: biblioteca/docencia; biblioteca/investigacin. 2.3. Gestin, organizacin y procesos. 2.4. Poltica de personal: capacitacin, formacin promocin, etc.

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

Modelo ANECA
Criterios de evaluacin 3. ELEMENTOS RELACIONADOS CON LA MEJORA DERIVADA DEL PROCESO DE EVALUACIN 3.1. Criterios referidos a los planes de mejora y su desarrollo. 3.2. Criterios referidos a la participacin activa de la biblioteca en proyectos de innovacin y cooperacin.

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

LibQUAL+ Cuestionario basado en el ServQUAL, pero adaptado al contexto de las bibliotecas universitarias, resulta de gran utilidad. Instrumento con una metodologa estandarizada para el anlisis y recoleccin de datos, ste se basa en la teora de la brecha, la cual seala que la valoracin de la calidad por parte del usuario se da en tres niveles: las expectativas mnimas (nivel mnimo), las expectativas ideales (nivel deseado) y la realidad (nivel percibido).

II. Metodologas para la evaluacin de la calidad en bibliotecas

LibQUAL+ El cuestionario LibQUAL+ se aplica cada cierto tiempo en diversas universidades con el fin de medir la calidad del servicio de biblioteca, los resultados son comparados con aquellos obtenidos en aos anteriores, de esta forma se puede saber cmo ha evolucionado la percepcin que tiene el usuario sobre el servicio ofrecido. El cuestionario LibQUAL+ evala la calidad del servicio a travs de cuatro dimensiones. stas son: Compromiso con el servicio, control personal, acceso a la informacin, biblioteca como lugar.

III. Algunas experiencias

UNMSM La primera experiencia del LibQUAL+ tuvo lugar en verano de 2004, cuando se aplic una versin piloto de este instrumento para evaluar el servicio de la sala de referencia de la Biblioteca Central Pedro Zulen. Los resultados permitieron identificar la brecha en el servicio de referencia. Incluso se pudo comprobar la confiabilidad de las cuatro dimensiones del instrumento. Sin embargo, debido al pequeo nmero de usuarios encuestados, no fue posible analizar la validez de constructo de la herramienta.

III. Algunas experiencias

En 1995, las autoridades de la Universidad expresaron su compromiso con la calidad y como punto de partida, realizaron algunos esfuerzos a travs de un equipo conformado por directores de la UPC quienes propusieron un plan para describir y medir sus procesos. La UPC cre en 1998 la Direccin de Calidad, rea que asumi el liderazgo del programa. Se siguieron las pautas del modelo Malcolm Baldrige para fines de comparacin internacional y que adems, se adaptaba a las caractersticas y naturaleza particular de la Universidad.