Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha:20 de Junio de 2012

Taller Semana 1 Mdulo I Actividad I

Estudiante Carolina Altagracia Solano Jquez

Tutor Abraham Wadid Adie Gonzlez

Curso Conocimiento e implementacin de la NTCGP1000 Cdigo 320306

Nombre del Taller Fundamentos de los Sistemas de Gestin de Calidad en las Entidades Pblicas

Distrito Nacional, Repblica Dominicana 20/06/2012

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Fecha:20 de Junio de 2012

CONTENIDO Introduccin Glosario de trminos Desarrollo de la actividad 1 1-Descripcin detallada de la evolucin de la calidad en la Direccin de Informacin y Defensa de los afiliados a la Seguridad Social (DIDA). 1.1 Historia de la DIDA 1.2 Evolucin de la DIDA 2-Mencionar las etapas que ha desarrollado, cuales faltan por desarrollar, cuales no debi o no debe desarrollar y porque 2.1 Las etapas que ha desarrollado 2.2 Las que faltan por desarrollar 2.3 Las que no debe desarrollar y porque

Conclusin Bibliografa

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INTRODUCCION Este taller va con el fin de conocer la empresa en la cual laboramos como ha evolucionado en cuanto a los servicios que ofrece a la poblacin. Identificar y aplicar los conceptos bsicos sobre la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica (NTCGP) En un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) se debe establecer una estructura de la documentacin mediante el control de documentos y en cuanto al control de registros se establecen para identificar, almacenar proteger, recuperar , disponer un tiempo de conservacin y instituir la disposicin de los mismos, adems de tener polticas definidas, objetivos claros, en la NTCGP cuenta con todo los requisitos de otra noma ms el propio que es el control interno.. Lo conlleva la implementacin de una norma y/o SGC es visualizar lo que a lo que necesita el cliente y satisfacer las necesidades de este de manera rpida y efectiva

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Glosarios de trminos

CNSS: Consejo Nacional de la Seguridad Social SDSS: Sistema Dominicano de la Seguridad Social ARS: Administradora de Riesgos de Salud AFP: Administradora de Fondo de Pensiones DIDA: Direccin de Informacin y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social SENASA: Seguro Nacional de Salud NTCGP: Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica. SGC: Sistema de Gestin de Calidad UNAP: Unidad de Atencin Primaria en Salud MAP: Ministerio de la Administracin Pblica CAP: Centro de Asistencia Personalizada CAT: Centro de Atencin Telefnica AD: rea de Defensora

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1-Descripcin detallada de la evolucin de la calidad en la Direccin de Informacin y Defensa de los afiliados a la Seguridad Social (DIDA). 1.1Historia de la DIDA La DIDA es una dependencia tcnica del Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS), dotada de presupuesto definido y autonoma operativa con presencia en casi toda la repblica, creada mediante la Ley 87-01 y responsable de: 1-Promover el Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS) e informar a los afiliados sobre sus derechos y deberes. 2-Recibir reclamaciones y quejas, as como tramitarlas y darles seguimiento hasta su resolucin final. 3- Asesorar a los afiliados en sus recursos amigables o contenciosos, por denegacin de prestaciones, mediante los procedimientos y recursos establecidos por la ley 87-01 y sus normas complementarias. 4-Realizar estudios sobre la calidad y oportunidad de los servicios de las AFP, del Seguro Nacional de Salud (SENASA) y las ARS, y difundir sus resultados, a fin de contribuir en forma objetiva a la toma de decisiones del afiliado. 5-Supervisar, desde el punto de vista del usuario, el funcionamiento SDSS Misin Promover el desarrollo permanente del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS), orientado hacia la satisfaccin con equidad de las necesidades de los afiliados, ejerciendo la defensa y orientacin efectiva, tanto de ellas como de sus familiares. Visin Promover el desarrollo permanente del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS), orientado hacia la satisfaccin con equidad de las necesidades de los afiliados, ejerciendo la defensa y orientacin efectiva, tanto de ellas como de sus familiares. Principios 1. Sentido de participacin 2. Orientacin al usuario 3. Promocin de deberes 4. Defensora de derechos

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5. Satisfaccin del afiliado 6. Autonoma operativa 7. Unidad de mando, con respeto estricto de los niveles jerrquicos 8. Delegacin de autoridad sin que ello implique una disminucin de la jerarqua superior 9. Optimizacin del rendimiento sobre la base de la planeacin estratgica 10. Garanta y seguridad del personal 11. Estricta exigencia del cumplimiento de los deberes y funciones 12. Confidencialidad en la informacin 1.2Evolucin La Dida ha evolucionado desde sus inicios en el ao 2002 cuando solo contaba una oficina a nivel nacional, en principio nuestra institucin no contaba con orientadores sino que tenia facilitadores que realizaban levantamientos en las UNAP sobre las inquietudes, quejas y reclamaciones que tenan los afiliados y se canalizaban ante la entidad que correspondiera. La DIDA contaba en sus inicios con una estructura organizacional a nivel gerencial muy reducida, lo que a medida que fue creciendo y demandando ms servicios por parte de la ciudadana, se reestructura y crea procesos para registrar las orientaciones y para tramitar las quejas y reclamaciones. Se crean manuales de procesos que actualmente se encuentran pendiente de aprobacin que son: Manual de Procedimiento de Asistencia Personalizada (CAP), Manual de Atencin Telefnica (CAT), Manual de Procedimiento de Defensora, Manual de reconocimiento trimestral y Manual de Procedimiento Administrativo, Manual de Entrenamiento al Personal de Nuevo Ingreso y por ultimo la Carta Compromiso cual se encuentra pendiente de aprobacin por el Ministerio de Administracin Publica (MAP). Las acciones que nuestra institucin ha tomado para realizar las mejoras continuas en los servicios que ofrecemos esta se mide a travs de un cuestionario donde el ciudadano suministra la informacin de donde estuvo la debilidad o fortaleza del servicio ofrecido. 2-Mencionar las etapas que ha desarrollado, cuales faltan por desarrollar, cuales no debi o no debe desarrollar y porque 2.1Las etapas que ha desarrollado Poltica de calidad; establece el sentido general de la direccin y fija los principios de accin para una organizacin, determina los objetivos, tiene un compromiso de mejora continua y establece revisiones peridicas a los servicios para asegurar que se cumplen los lineamentos ya pautados.

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Organizacin; cuenta con una estructura organizacional indicando las funciones y responsabilidades de cada jefe y/o encargado de departamento. Evaluacin; hace seguimiento al programa de trabajo para dar cumplimiento a los objetivos. 2.2 Las que faltan por desarrollar Que sean aprobados de manera definitiva los manuales de procesos : Manual de Procedimiento de Asistencia Personalizada (CAP), Manual de Atencin Telefnica (CAT), Manual de Procedimiento de Defensora, Manual de reconocimiento trimestral y Manual de Procedimiento Administrativo, Manual de Entrenamiento al Personal de Nuevo Ingreso y por ultimo la Carta Compromiso, a pesar de que no contamos con una certificacin bajo ninguna norma contamos de manera interna con procesos para otorgar a la poblacin un servicio de calidad. Adems tratar de tener una infraestructura mas adecuada tanto para el cliente externo como el interno, que nos permita ofrecer las atenciones que requieren de nuestra institucin de manera mas personalizada. 2.3 Que no debe desarrollar y porque La DIDA no debe en un futuro buscar una certificacin general de la institucin sino del departamento o rea mediante la cual se puedan manejar las no conformidades, porque la medicin de los resultados de la satisfaccin del cliente, aunque esto es importante, se debe implementar un SGC que haga que la empresa realmente funcione y que toda persona que labore en ella se sienta identificado con ese compromiso. El problema de la DIDA se centra en que la Alta Direccin debe tener conciencia de que todo se regir en base a lo establecido en el SGC tomando esto como una filosofa de trabajo, dado que la calidad es el camino para ser mas eficientes, competitivos y tener clientes mas satisfechos, las personas encargadas de transmitir esta informacin son los lideres.

Conclusin

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Cuando se implementa un Sistema de Gestin de Calidad la organizacin, la direccin debe considerar siempre los principios de calidad y enfocar las polticas, misin y visin teniendo como objetivo siempre la satisfaccin del cliente. La calidad comienza en una empresa con cada una de las personas que toman la actitud y compromiso con el sistema de gestin que ha implementado la institucin, sabiendo que es solo el inicio de un cambio y que se mantendr en mejora de los procesos y servicios otorgados. Los ciudadanos tienen ms confianza en los servicios de las instituciones que se manejan bajos polticas de calidad.

BIBLIOGRAFIA

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-Material de estudio de la plataforma virtual. -Google / Internet. -La Ley 87-01, Crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social