1. Introduccin: Mucho se ha escrito acerca de la importancia de la medicin, como uno de los pasos indispensables del ciclo de mejora.

Sin embargo, no queda claro aun de qu forma se puede disear un modelo para determinar los niveles de percepcin de la calidad, lo que se conoce en el mbito sanitario como sistema de indicadores. El problema es que para disearlos, es necesario comprender algunos principios bsicos, que aunque relativamente sencillos han sido slo del dominio de expertos. Precisamente, debido a la necesidad de desarrollar esquemas de calidad en todos los servicios de salud, es que el presente aporte busca hacerlos de dominio general. 2. Propsito: La intencin de este artculo es el de establecer los principios bsicos para crear indicadores y adems, ligarlos no solo a medir lo que comnmente se conoce como productividad, sino tambin, el desempeo integral de una organizacin de salud. 3. Principios Tericos: 3.1. Lo primero, es establecer que todo concepto existente en la vida se puede medir: Por ejemplo, el dolor aun cuando no lo podemos observar, es un concepto existente en la vida y adems, ampliamente conocido por el personal medico. Aunque el dolor no se puede medir como podemos medir la presin arterial y darle un valor aritmtico exacto, si podemos establecer una escala subjetiva para la intensidad del dolor y este puede ser a manera de ejemplo, como poco, leve, moderado o severo; incluso ya se encuentra mas ampliamente REVISTA ODONTOLOGA EJERCICIO PROFESIONAL Revista Virtual mensual de Marketing y Gerencia en Odontologa de distribucin gratuita reconocida y aplicada una escala del 0 al 10 en donde el 0 representa Ausencia de dolor y el 10 un dolor insoportable y el paciente puede decir cuanto le duele. Este principio bsico nos lleva de la mano a establecer que cualquier evento que queramos medir puede realizarse, tanto de forma cuantitativa, como cualitativa. La primera se relaciona con la posibilidad de establecerle una escala y una progresin aritmtica, en donde la diferencia entre un nmero y otro es exactamente igual y su medicin es puntual. En el caso de la cualitativa, nosotros le podremos otorgar una escala de valores dentro del cual podemos establecer ms o menos a que nivel se encuentra un evento dado de acuerdo a criterios previamente establecidos. Basado en lo anterior, cualquier concepto o proceso de calidad establecido como parte del sistema de gestin de un establecimiento sanitario, puede medirse y formar as parte de su sistema de indicadores de calidad. 3.2. Lo segundo a considerar es que es necesario establecer cual es lo que se denomina el atributo de estudio: Por ejemplo, en un sistema de recoleccin de quejas de un hospital lo que nos debe interesar es reflexionar sobre qu atributos debemos medir y estos pueden ser no solo la cantidad de quejas que se reciben; sino tambin por ejemplo, los motivos o las causas de las mismas: quejas atribuidas a errores de facturacin, a mala informacin, a retrazo en la atencin medica, etc. Hasta aqu, lo importante es establecer que todo se puede medir y que al poderse medir todo, habr que establecer con exactitud qu es lo que deseamos medir. Esto, englobado dentro de los procesos establecidos como crticos para mejorar la calidad en la institucin.

4 Construyendo un Indicador: Una vez establecido el qu se va a medir y el cmo se va a hacer, llega el momento de elaborar el indicador. Para ello, es necesario dejar en claro cual ser nuestro atributo de estudio. En el caso de las quejas, podemos tomar el ejemplo de las quejas atribuidas a retrazo en la atencin medica. Hay que establecer un periodo de tiempo de medicin que ser de utilidad para monitorizarlo y poder establecer comparaciones de validez. Para el ejemplo y lo ms comn es realizarlo en un periodo mensual. La primera fase y nuestro principal atributo de estudio quedara as: Numero de quejas por retrazo en la atencin medica De ah podemos obtener una cantidad mensual que forzosamente se tendr que comparar con una referencia o universo de trabajo. En este caso, seran el nmero total de quejas recibidas en el mismo periodo de tiempo. Se esta manera obtendremos dos cifras para contrastar: Numero de quejas por retrazo en la atencin medica y Numero de quejas recibidas en el hospital Supongamos que en el primer caso, se reciben en un mes 25 quejas atribuidas a retrazo en la atencin mdica de un total de 100 quejas recibidas en el hospital en el mismo periodo. Obtenemos dos cifras para manejarlas como nos agrade o convenga. Podemos realizar una razn, una proporcin o un porcentaje:

Cada uno de los casos anteriores pueden considerarse como indicadores; por lo regular y por uso ms comn, extendido y comprensible se utilizan mejor los porcentajes, porque la mayora del personal los comprende mejor. Pero metodolgicamente, cualquiera de ellos es igualmente vlido. La formulacin del indicador de porcentaje sera la siguiente: Numero de quejas por retrazo en la atencin medica x 100 /Numero de quejas recibidas en el hospital 5. Principios de los Indicadores de desempeo: Los establecimientos de salud generan una gran cantidad de datos que podran utilizarse en la construccin de verdaderos indicadores de calidad. Sin embargo, no son muchos los establecimientos que cuentan con un sistema de indicadores confiables y en todo caso, lo ms que se mide con mayor frecuencia es lo referido a la productividad. Esto nos debe hacer reflexionar en la pregunta de que si realmente es la productividad una medida fiable para medir la calidad de un servicio. La respuesta es que aunque la productividad es importante, de ninguna manera representa el todo en un sistema de calidad. Hay otra serie de dimensiones que hay que considerar para poder tener una imagen global del sistema de calidad. Esto quiere decir que es posible que un hospital

tenga una productividad relativamente aceptable, pero a un costo muy elevado, con desperdicio de recursos, con malos tratos por parte del personal, con errores en la administracin de medicamentos a los pacientes u otras particularidades. Establecimiento de parmetros: El centro de salud debe primero definir qu es lo que considera como de ptimo desempeo, en congruencia con su plan estratgico. Para ello, se incluyen algunas dimensiones que se deben tener en cuenta:

La productividad puede incluirse como una medida de la efectividad o de la eficacia de un centro sanitario y claramente, ahora se expone como tan solo una parte de la dimensin medible de la calidad. Y sin duda, para la gran cantidad de procesos implcitos en la atencin medica (procesos administrativos, procesos de mantenimiento, de capacitacin, logsticos, etc.), es limitado un sistema de indicadores completo que no considere mediciones a toda esta gama de dimensiones. Los indicadores diseados con estas sencillas consideraciones pueden dar herramientas de anlisis ms confiables para detectar reas de oportunidad, necesidad de un rediseo de los procesos, deteccin de actividades defectuosas o finalmente, monitorizar su comportamiento. 6. Importancia de tener mediciones secuenciales: Un centro sanitario debera desarrollar un sistema de indicadores como una practica rutinaria, de tal manera que a lo largo del tiempo se pueda comparar los resultados de un perodo con promedios histricos o con lo obtenido en algn periodo anterior especfico. Esto le permitir compararse primero consigo mismo y posteriormente con otros centros sanitarios similares y de esta manera, detectar qu prcticas son las que mejor resultado brindan para poder imitarlas o considerarlas. Este paso, asegura el desarrollo de los ciclos de mejora, ya ampliamente descritos y conocidos con diferentes nombres y nomenclatura; que bien pueden resumirse como: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (En consecuencia). Las mediciones basadas en resultados de un sistema de indicadores

forman parte del verificar y sientan la base del actuar en consecuencia, ya que metodolgicamente el ciclo de mejora establece que las propuestas de mejora se realicen basadas en evidencia real, o sea en la evidencia que proporcionan los resultados obtenidos de los indicadores y no por intuicin o experiencia de los directivos en turno. El contar con una serie de datos secuenciales, permite elaborar finalmente los grficos de control, el establecimiento de estndares, la correlacin entre variables o cualquier otra herramienta grafica, que permita al personal que toma decisiones realizar la llamada monitorizacin de su sistema de calidad.