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Social Media Monitoring mit Radian6 : Experte im Interview

Radian6 hat sich inzwischen zu einer der professionellsten Lsungen im Bereich Social Media Monitoring gemausert. Es ist die fhrende Plattform zur Beobachtung und Analyse des Engagements in sozialen Netzwerken. Inzwischen gehrt Radian6 zu Salesforce.com, einem Pionier in Sachen Cloud Computing fr Geschftsanwendungen. Wir hatten Gelegenheit mit Mani Pirouz, Sales Director, EMEA Central, Radian6 bei Salesforce.com zu sprechen. Schn, dass Sie sich Zeit fr uns nehmen Herr Pirouz. Wir mchten zunchst mit einer allgemeinen Frage beginnen. Was bedeutet fr Sie Social Media? Mani Pirouz: Social Media bietet kleinen und groen Unternehmen viele neue attraktive Wege, ihrer Marke Gehr zu verschaffen. Sogenannte Social Enterprises nutzen soziale Medien, um beispielsweise mit Kunden in Kontakt zu treten und auf ihre individuellen Wnsche eingehen zu knnen. Die niederlndische Fluggesellschaft KLM zum Beispiel hat mithilfe einer Social Media-Analyse auf Twitter festgestellt, dass sich viele Kunden bei ihrem Aufenthalt am Flughafen langweilen und deshalb die Aktion KLM Surprise gestartet: KLM-Mitarbeiter verfolgten die Statusmeldungen der Reisenden am Flughafen und wenn jemand in einem Tweet z.B. andeutete, dass er mde sei, wurden die KLM-Mitarbeiter aktiv und brachten ihm eine Tasse Kaffee. Die Gste reagierten berwltigt und das wiederum bertrug sich in positive Posts in den sozialen Netzwerken. Innerhalb von drei Wochen berraschte KLM 28 Reisende mit kleinen Geschenken und erreichte damit ber eine Million Erwhnungen allein auf Twitter. Fr Unternehmen ist vor allem die unkomplizierte Verbindung das ausschlaggebende Argument mit Social Media zu arbeiten und ber diese Kanle zu kommunizieren. Sie mssen dort sein, wo sich ihre Kunden aufhalten und austauschen. Sie mssen sich heute berlegen, wie sie soziale Medien in ihre Strategie einbinden, um im Kundenservice, Vertrieb und Marketing erfolgreich zu bleiben. Stichwort Social Media Monitoring. Die Geschftsfhrung erwartet vom Marketing oder direkt von der Social Media Abteilung handfeste Ergebnisse. Sind diese zu erbringen? Mani Pirouz: Ja, das ist das Tolle an Social Media Monitoring Tools: Die Geschftsfhrung kann damit handfeste und aktuelle Ergebnisse sogar auf Knopfdruck anfordern. Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden ber sie denken, sind klar im Vorteil. Social Media Monitoring kann fr die unterschiedlichsten Unternehmensbereiche Input liefern: Die PR- oder Marketingabteilung misst damit den Erfolg ihrer Kampagnen, die Wirkung der Mitbewerber kann gezielt beobachtet und mit eigenen Produkten verglichen werden. Social Media Monitoring hilft Unternehmen z.B. auch die wichtigen Trends einer Branche aufzuspren und ihre Produkte dementsprechend schnell anzupassen bzw. zu entwickeln. Es gehrt aber auch dazu, auf Beschwerden zu reagieren: Erinnern Sie sich an den YouTube-Hit United Breaks Guitars? Der Songtext beschreibt, wie rabiat das Gepck-Personal von United Airlines mit

einer Gitarre umgegangen ist. Der Betroffene Dave Carroll hat mit seinem Song auf YouTube mittlerweile ber 12 Millionen Menschen erreicht und die Zeitschrift The Economist verffentlichte, dass das Unternehmen dadurch einen Marktkapitalisierungsverlust von 180 Millionen US-Dollar hatte. Das ist natrlich ein Fiasko, das durch richtiges Zuhren und Krisenmanagement eingeschrnkt htte werden knnen.

Salesforce Radian6 ist die fhrende Grolsung wenn es um Social Media Monitoring geht. Was zeichnet Salesforce Radian6 gegenber den Mitbewerbern aus? Mani Pirouz: Ja, wir freuen uns, dass Salesforce Radian6 krzlich vom Analystenhaus Forrester in der aktuellen Forrester Wave: Enterprise Listening Platforms unter neun Anbietern als die innovativste Plattform in diesem Bereich ausgezeichnet wurde. Salesforce Radian6 filtert eine immense Datenmenge und analysiert mehr als 150 Millionen ffentlich verfgbare Quellen das ist weit mehr als die meisten Mitbewerber bieten. Salesforce.com und Twitter haben eine strategische Allianz, durch die Salesforce Radian6 Kunden den direkten Zugang zu Twitters Firehose-Stream erhalten. Sie wissen, was ber ihre Marke oder ihr Produkt in den sozialen Medien geschrieben wird und haben so die Mglichkeit ihre Kunden vor Ort abzuholen und direkt ber das entsprechende Netzwerk mit ihnen in Kontakt zu treten. Ab welcher Unternehmensgre oder bei welcher Aktivitt lohnt sich die Investition in Salesforce Radian6? Mani Pirouz: Salesforce Radian6 lohnt sich fr alle Unternehmen, die mit ihren Kunden, potenziellen Kunden oder ihren Partnern also ihrer Influencer Sphere vernetzt sein wollen. Unter den Salesforce Radian6 Kunden sind groe Unternehmen wie DELL oder Pepsico zu finden, aber auch zahlreiche kleine und mittelstndische Namen. Inzwischen steht mit salesforce.com ein CRM Experte hinter Salesforce Radian6. Entwickelt sich Salesforce Radian6 zu einem Social CRM? Mani Pirouz: Als Marc Benioff, CEO bei salesforce.com, vor zwlf Jahren das Unternehmen grndete, war seine Vision die Unternehmens-IT nach dem Vorbild des sog. Consumer Webs zu gestalten und anzubieten. Damit war Cloud Computing geboren, heute ist das eine Selbstverstndlichkeit. Wir haben uns als Unternehmen wieder gefragt, was hat die revolutionre Massenbewegung, das massive Wachstum des Social Webs als Konsequenz fr Unternehmen? Die Antwort ist einfach: Vernetzung. Heute helfen wir Unternehmen sich intern und mit ihren Kunden zu vernetzen. Unternehmen brauchen Lsungen, die

einen 360-Rundumblick auf einen Kunden erlauben. Es gengt aber nicht zu wissen, wer der Kunde ist. Man muss auch wissen, was er sagt.

Auf der CeBIT 2012 haben Sie mit Hilfe von Salesforce Radian6 durch das Social Command Center gefhrt und die Stimmen des Social Webs eingefangen. Wie waren Ihre Erfahrungen? Haben Sie ein spannendes Beispiel fr uns? Mani Pirouz: Ja, das waren spannende Tage. Salesforce.com hat in diesem Jahr gemeinsam mit der Deutschen Messe AG auf der CeBIT erstmals das Social Command Center prsentiert. Wir haben dort mithilfe von Salesforce Radian6 den Stimmen zum Messegeschehen im Social Web in Echtzeit zugehrt. Es war unglaublich spannend die Wellen, die die grte IT Messe der Welt in den sozialen Medien schlgt, zu verfolgen: Beispielsweise wurde die Erffnungsrede von Angela Merkel und ihrer brasilianischen Amtskollegin Dilma Rouseff in mehr als 16.000 Posts und Tweets thematisiert. Damit lsten die beiden mehr Unterhaltungen aus als die Rede von Google-Chef Eric Schmidt. Und dann mischte sich noch eine Stimme aus dem All in die Liste der Sprecher. Unsere Analysen haben gezeigt, dass die Liveschaltung zur ISS und dem niederlndischen Raumfahrer Andr Kuipers in den sozialen Netzwerken fr groe berraschung sorgte. Versetzen Sie sich in die Marketingabteilung. Wie wrden Sie Salesforce Radian6 werbewirksam in zwei Stzen umschreiben? Mani Pirouz: Angela Ahrendts, CEO der Traditionsmarke Burberry brachte es krzlich auf den Punkt. Sie sagte: Jeder CEO muss heute sein eigenes Social Enterprise grnden. Es gilt das Gesetz der totalen Vernetzung, mit jedem der irgendwie mit der Marke in Berhrung kommt. Verpassen Sie hier den Anschluss, wei ich nicht wie Ihr Geschftsmodell in fnf Jahren aussehen soll. Diese Aussage hat mich beeindruckt. Denn eine einzelne unbeantwortete ffentliche Beschwerde kann fr ein Unternehmen im schlimmsten Fall ber Nacht den Verlust von jahrzehntelang hart erarbeitetem Markenvertrauen bedeuten. Fr Unternehmen, die keine entsprechenden Tools im Einsatz haben, ist es so gut wie unmglich alle Gesprche zu erfassen, zu analysieren und anschlieend mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Wer nicht social will, muss fhlen. Vielen lieben Dank! Mehr zu Salesforce unter: http://www.salesforce.de

Und direkt zu Radian6 geht es hier: http://www.radian6.com

http://www.netzschnipsel.de