Nuevo Rgimen nico Simplificado (RUS)

QUE ES EL NUEVO RGIMEN NICO SIMPLIFICADO (NUEVO RUS) ? Es un rgimen tributario promocional dirigido a: Las personas naturales y sucesiones indivisas domiciliadas en el pas, que exclusivamente obtengan rentas por la realizacin de actividades empresariales. Las personas naturales no profesionales, domiciliadas en el pas, que perciban rentas de cuarta categora nicamente por actividades de oficios.
CMO ACOGERSE AL NUEVO RUS? Para incorporarse al NUEVO RUS se debe tener presente lo siguiente: - TRATNDOSE DE CONTRIBUYENTES QUE PROVENGAN DEL RGIMEN GENERAL O DEL RGIMEN ESPECIAL: Debern cumplir con los siguientes requisitos: 1.Declarar y pagar la cuota correspondiente al perodo tributario en que se efecta el cambio de rgimen, dentro de la fecha de vencimiento, ubicndose en la categora que les corresponda (ver tablas correspondientes) 2. Haber dado de baja, como mximo, hasta el ltimo da del perodo tributario precedente al que se efecta el cambio de rgimen, a: a.Los comprobantes de pago que tengan autorizados, que den derecho a crdito fiscal o sustenten gasto o costo para efecto tributario. b. Los establecimientos anexos que tengan autorizados. - TRATNDOSE DE CONTRIBUYENTES QUE INICIEN ACTIVIDADES EN EL TRANSCURSO DEL EJERCICIO: El contribuyente podr acogerse nicamente al momento de inscribirse en el Registro nico de Contribuyentes.

QU ES EL ACOGIMIENTO PERMANENTE AL NUEVO RUS? Es importante tener en cuenta que acogimiento al Nuevo RUS tendr carcter permanente, salvo que el contribuyente opte por ingresar al Rgimen General o al Rgimen Especial, o se encuentre obligado a incluirse en el Rgimen General por no cumplir con los parmetros establecidos para el rgimen.

QUINES NO PUEDEN ACOGERSE AL NUEVO RUS? No pueden acogerse al Nuevo RUS, aquellos contribuyentes que: Cuando en el transcurso de cada ejercicio gravable el monto de sus ingresos brutos superen los S/. 360,000.00 (trescientos sesenta mil y 00/100 Nuevos Soles) o cuando en algn mes tales ingresos excedan el lmite permitido para la categora ms alta de este Rgimen .

Cuando en el transcurso de cada ejercicio gravable el monto de sus adquisiciones afectadas a la actividad exceda de S/. 360,000.00 (trescientos sesenta mil y 00/100 Nuevos Soles) o cuando en algn mes dichas adquisiciones superen el lmite permitido para la categora ms alta de este Rgimen 1. Las adquisiciones a las que se hace referencia en este punto, no incluyen las de los activos fijos. Realicen sus actividades en ms de una unidad de explotacin, se sta de su propiedad o la explote bajo cualquier forma de posesin. Tengan activos fijos afectados a la actividad, con excepcin de los predios y vehculos, cuyo valor supere los S/. 70,000 Nuevos Soles. Asimismo, tampoco pueden acogerse al presente Rgimen las personas naturales o sucesiones indivisas que: Presten el servicio de transporte de carga de mercancas siempre que sus vehculos tengan una capacidad de carga mayor o igual a 2 TM (dos toneladas mtricas). Presten el servicio de transporte terrestre nacional o internacional de pasajeros. Efecten y/o tramiten cualquier rgimen, operacin o destino aduanero; excepto se trate de contribuyentes 1 : Cuyo domicilio fiscal se encuentre en zona de frontera, que realicen importaciones definitivas que no excedan de US$ 500 (quinientos y 00/100 dlares americanos) por mes, de acuerdo a lo sealado en el Reglamento; y/o,

Que efecten exportaciones de mercancas a travs de los destinos aduaneros especiales o de excepcin previstos en los incisos b) y c) del artculo 83 de la Ley General de Aduanas, con sujecin a la normatividad especfica que las regule; y/o,

ARTICULO 18-1. FONDOS DE INVERSION DE CAPITAL EXTRANJERO. <Artculo modificado por el artculo 2 de la Ley 6 de 1992. El nuevo texto es el siguiente:> <Inciso 1o. modificado por el artculo 62 de la Ley 223 de 1995. El nuevo texto es el siguiente:> Los fondos de inversin de capital extranjero no son contribuyentes del impuesto de renta y complementarios por las utilidades obtenidas en el desarrollo de las actividades que les son propias. Cuando sus ingresos correspondan a dividendos, que de haberse distribuido a un residente en el pas hubieren estado gravados, se generar el impuesto a la tarifa del treinta y cinco por ciento (35%), el cual ser retenido por la sociedad pagadora del dividendo, al momento del pago o abono en cuenta.
<Notas de Vigencia> <Legislacin Anterior>

Cuando los ingresos correspondan a rendimiento financieros, el impuesto ser retenido en la fuente al momento del pago o abono en cuenta a favor del fondo, utilizando las mismas tarifas y los mismos procedimientos vigentes para las retenciones en la fuente a favor de los residentes o domiciliados en Colombia. Al final de cada mes, la sociedad administradora del fondo, actuando como autorretenedora, deber retener el impuesto que corresponde a los rendimiento acumulados obtenidos en ese perodo. En este caso, la tarifa de retencin ser la del impuesto de renta vigente para las sociedades en Colombia, aplicada al rendimiento financiero devengado, despus de descontar el componente equivalente a la devaluacin del peso con relacin al dlar de los Estados Unidos de Amrica en el respectivo mes. Para el clculo de la devaluacin del mes se utilizar la tasa representativa del mercado. Para los fines de la declaracin y pago de las retenciones previstas en este artculo, la sociedad administradora descontar, de las retenciones calculadas en la forma prevista en el inciso precedente, las que hayan sido efectuadas al

fondo durante el mismo perodo. Las prdidas sufridas por el fondo en un mes podrn ser amortizadas con utilidades de los meses subsiguientes. Las retenciones que resulten en exceso en un perodo mensual podrn ser descontadas de las que se causen en los meses subsiguientes. El fondo podr deducir los gastos netos de administracin en Colombia. Sin perjuicio de lo anterior, la transferencia al exterior del capital invertido, as como de los rendimientos, dividendos y utilidades obtenidas en el pas por sus actividades, no causan impuesto de renta y complementarios. Los partcipes de los fondos de inversin de capital extranjero, no residentes en el pas, no son contribuyentes del impuesto de renta y complementarios en cuanto a los ingresos provenientes del mismo. En todos los casos, la remuneracin que perciba la sociedad o entidad por administrar los fondos a los cuales se refiere este artculo, constituye ingreso gravable, al cual se le aplicar por la misma sociedad o entidad, la retencin en la fuente prevista para las comisiones.
<Notas de Vigencia> <Legislacin Anterior>

Marketing De Servicios
LUNES, 15 DE ENERO DE 2007

Indice : Marketing de Servicios

Indice:
Definiciones Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios Caractersticas de los servicios Relaciones con el cliente en la mercadotecnia de servicios Beneficios de la relacin cliente/compaa Valor del cliente a travs del tiempo Factores que influyen en valor del cliente a travs del tiempo Clculo del valor a travs del tiempo Principios de las estrategias de relacin

 Calidad en el servicio bsico Segmentacin del mercado y mercado meta Proceso para la segmentacin del mercado y la identificacin del mercado meta en los servicios Conceptos bsicos y definiciones del marketing de servicios . Resumen del trabajo Opinin personal Bibliografa
Publicado por Ana Cristina en 03:42 1 comentario: DOMINGO, 14 DE ENERO DE 2007

MaRkEtInG De sErViCiOs

Definiciones Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, q son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores."Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricacin de productos tangibles que los compradores vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compaa est vendiendo el servicio como ncleo central de su oferta al mercado.Otra definicin similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su produccin puede o no puede vincularse a un producto fsico."Sin embargo, una definicin universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visin estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, fsicos y qumicos, reunidos en una forma especial. La visin amplia, la visin del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. As pues, en el sentido ms amplio, todo producto tiene elementos intangibles para l ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fbrica.

Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios

1. Cambio en las estructuras familiares: La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamao de las casas ha ocasionado el aumento de guarderas, comidas para llevar, servicos de lavandera.

2. Cambio de expectativas: El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demmanda de vacaciones y de todas las formas de entretenimiento.

3. Aumento de tiempo libre: Mayores periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera importante la demanda de viajes, educacin, deportes y tiempo libre..

4. Mayor cantidad y complejidad de productos: Esto ha significado un aumento en los requerimientos de especialistas para reparacin, asesora y mantenimiento.

5. Niveles de desempleo: Los altos niveles de desempleo han significado un crecimieno continuo en la cantidad de empleados independientes, la mayora de los cuales trabaja en el sector de servicios.

6. Mayor complejidad de los requerimientos de informacin y comunicacin.

Caractersticas de los Servicios

Las caractersticas ms frecuentemente establecidas de los servicios son:

Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo intangible.De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la caractersticas definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las caractersticas que separan el marketing del producto del de servicios.

InseparabilidadCon frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista prctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido ntidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinacin o traspaso de informacin que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aqu podemos apreciar ms una fusin que una coordinacin, el personal de produccin del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interacta ms directamente con el cliente o usuario mientras ste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura por lo general el personal de produccin y el proceso productivo en s, no suponen interaccin directa con el consumidor

HeterogeneidadCon frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes tambin es difcil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.

PerecibilidadLos servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencin a las pocas de bajos niveles

de uso, a la capacidad de reserva o a la opcin de polticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta ltima tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de produccin para hacer frente a ella, pero, qu ocurre en el caso de un hotel cuando el nmero de pasajeros aumenta ms all del nmero de habitaciones que posee?, qu ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.

PropiedadLa falta de propiedad es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

Aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulacin de la estrategia de marketing de servicios:

a)La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar ms la seleccin de ofertas competitivas entre los consumidores.

b)Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, ste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opcin ms restringida.Los elementos bsicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con la segmentacin, el posicionamiento y la combinacin de marketing, marketing mix o mezcla comercial.Las etapas de segmentacin y posicionamiento de la estrategia de marketing son bsicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde s se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de marketing.

PosicionamientoEl posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo ms deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferencindolo del ofrecido por la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "nico" por los clientes.Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo identifique perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y ms fuerte respecto a los ofrecidos por los competidores.

Posicionamiento Actual (identificacin)Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en comparacin con los servicios de la competencia.b) Posicionamiento IdealEsta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista:

Posicionamiento Ideal del consumidor: consistente en determinar qu es lo que el consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.

Posicionamiento Ideal de la empresa: consiste en determinar qu es lo que la empresa quiere determinar reflejar como un servicio ideal. Es aqu donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a partir del posicionamiento actual (si corresponde).c)

Posicionamiento DeseadoConsiste en determinar la forma de posicionar el producto o cmo llegar a la situacin ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representar la gua general para la elaboracin o diseo del Marketing Mix Marketing MixLa mezcla de marketing ms conocida en la literatura actual hace referencia a la combinacin de cuatro variables o elementos bsicos a considerar para la toma de decisiones en cuanto a la planeacin de la estrategia de marketing en una empresa. Estos elementos son : producto, precio, plaza y promocin (las cuatro P que provienen de Product, Place, Price y Promotion.). Esta es la mezcla mas utilizada en el mercado de bienes.

Relaciones con el cliente en la mercadotecnia de servicios

Muchas compaas no llegan a comprender a sus clientes con precisin debido

a que su enfoque de las relaciones con el cliente es incorrecto. Cuando las compaas se concentran en los nuevos clientes fcilmente caen en la trampa de las promociones de corto plazo, los descuentos de precios o los anuncios llamativos que, aunque atraen a los clientes no son suficientes para hacerlos regresar. Esto debido a que este tipo de promociones trata de atraer clientes pero no crean imagen ni posicionamiento. Por otra parte, cuando las empresas empiezan a comprender a los clientes a travs del tiempo, cada vez con mayor profundidad, y estn mejor preparadas para responder a sus cambiantes necesidades y expectativas. Sin embargo cabe destacar que las empresas debe de enfocarse tambin en los clientes actuales, porque su una compaa se enfoca demasiado en las necesidades y requerimientos de los nuevos clientes, puede perder a los clientes actuales debido a que ya no cubre sus necesidades. La construccin de relaciones con el cliente anteriormente no era una prioridad. Hoy en da, con el advenimiento de clientes mas informados, ms educados y ms exigentes, este es un proceso tambin ms exigente en la atencin de los directivos de empresas. Ahora que la tecnologa permite que clientes inicien y hagan sus propias transacciones, en un mecanismo prcticamente sin fronteras, sin lmites y sin barreras .El equilibrio de fuerzas ha girado hacia el cliente. Los procesos de gerencia de relaciones con el cliente deben ayudar a la compaa a adquirir, sostener y cultivar relaciones a largo plazo, provechosas con clientes-objetivo. El xito en los negocios hoy, se basa en la construccin de relaciones a largo plazo con sus clientes. De ah, el enfoque actual del negocio sobre la satisfaccin de los clientes, la lealtad de los clientes y la gestin de relaciones con el cliente. Reconocer la importancia de las relaciones con el cliente no es suficiente. Es realmente conveniente medir la fortaleza de esas relaciones, especialmente a la hora de implementar estrategias de mercado.

Beneficios de la relacin cliente /compaia

Construir y mantener una base de clientes leales, no solo responde a los mejores intereses de la organizacin, sino que tambin los propios clientes se benefician de las asociaciones a largo plazo.

Beneficios para los clientes

Los clientes se mantendrn leales a una empresa cuando reciben mayor valor de acuerdo con lo que esperan obtener las empresas de la competencia. El valor percibido es la evaluacin general del consumidor sobre la utilidad de un producto con base en las percepciones de lo que recibe y lo que entrega. Para el consumidor el valor representa un intercambio entre los componentes entregar y recibir. Es ms probable que los consumidores permanezcan en una relacin cuando recibir (Calidad, satisfaccin, beneficios especficos) supera al entregar (Costos monetarios y no monetarios). La asociacin de largo plazo con las compaas tambin proporciona a los clientes otra clase de beneficios. Muchas veces, ms que los atributos del servicio bsico, son los beneficios de la relacin los que mantienen la lealtad de los clientes a una compaa. Existen diferentes tipos de beneficios que los clientes experimentan cuando sostienen relaciones de servicio a largo plazo, entre los cuales se encuentran:

Beneficio de la confianza Beneficio sociales Beneficios que se derivan de un trato especial

Beneficio de la confianza

Comprenden los sentimientos de seguridad o confianza en el proveedor del servicio, junto con un sentido de disminucin de la ansiedad y de alivio por saber que esperar. La naturaleza humana es tal que la mayora de nosotros preferira no cambiar de proveedores de servicio, en particular si hemos hecho una inversin considerable en dicha relacin. Cuando el proveedor de servicio nos conoce, esta enterado de nuestras preferencias y a travs del tiempo, entonces el cambio de proveedor significa instruir al nuevo proveedor en todos estos factores. De hecho, uno de los aspectos que provoca ansiedad y trastornos al reubicarse en una nueva rea geogrfica es la necesidad de establecer nuevas relaciones con los proveedores de servicio. Casi todos los consumidores deben satisfacer muchas demandas que compiten por su tiempo y dinero, por lo cual buscan continuamente las formas que les permitan balancear y simplificar la toma de decisiones con el propsito de mejorar su calidad de vida.

Beneficios Sociales

A travs del tiempo, los clientes desarrollan un sentido de familiaridad e incluso una relacin social con sus proveedores de servicio. Este tipo de vnculos disminuye la posibilidad de que ellos cambien, aun cuando se enteren que algn competidor pudiera ofrecerles mejor calidad o ms bajo precio. En algunas relaciones de largo plazo cliente/compaa el proveedor del servicio puede transformarse y llegar a ser parte del sistema de apoyo social del cliente. Este tipo de relaciones personales pueden desarrollarse para los clientes de negocio a negocio y para los consumidores finales de servicio. Los beneficios del apoyo social que derivan esta clase de relaciones resultan importantes para la calidad de vida de los consumidores ms all de los beneficios tcnicos del servicio que presta.

Beneficios del trato especial

El trato especial comprende aspectos como el derecho al beneficio de la duda, obtener un acuerdo o precio especial, o recibir un trato preferencial. Resulta interesante que los beneficios del trato especial, aunque importantes, sean menos relevantes que otras clases de beneficios que tambin proporcionan las relaciones de servicio. Aun cuando resulta evidente que los beneficios de un trato especial pueden ser primordiales para la lealtad de los clientes en ciertas industrias parecen menos importantes para los clientes en general.

Beneficios para las organizaciones

Los beneficios que obtiene la organizacin que mantiene y desarrolla una base de clientes son numerosos y pueden vincularse directamente con la esencia de la empresa.

Incremento de las Compras. A lo largo del tiempo, los clientes tienden a gastar mas cada ao cuando sostienen una relacin social particular, de lo que gastaron en el periodo anterior. Cuando los consumidores llegan a conocer una empresa t le satisface la calidad de sus servicios respecto de los que ofrecen sus competidores, se inclinan a llevar ms de sus negocios a dicha empresa. En la medida en que los clientes maduran, en trminos de edad, ciclo de vida y crecimiento del negocio, con frecuencia requieren ms de un servicio en particular.

Costos ms Bajos. Entre los costos de apertura que se asocian con la atraccin de nuevos clientes se encuentras: los costos de publicidad y promocin, los de operacin y establecimiento de cuentas y sistemas, as como los del tiempo que implica conocer al cliente. Algunas veces los costos iniciales pueden superar los beneficios que se esperan obtener del nuevo cliente en el corto plazo. Desde el punto de vista de las utilidades parece existir un importante incentivo para mantener a los nuevos clientes una vez se efectu la inversin inicial.

Publicidad Gratuita por Medio de la Comunicacin de Boca en Boca. Los clientes satisfechos y leales brindan a una empresa un slido respaldo a travs de la comunicacin de boca en boca. Este tipo de publicidad puede resultar ms eficaz que cualquier otra publicidad pagada que la compaa pueda utilizar y cuenta con el beneficio adicional de reducir los costos de la atraccin de nuevos clientes.

Retencin de los empleados. Resulta ms sencillo que una compaa retenga a sus empleados cuando tiene una base estable de clientes satisfechos. A las personas les agrada trabajar para empresas cuyos clientes estn contentos y son leales. Sus trabajos son ms satisfactorios y ellos pueden dedicar ms tiempo a fomentar las relaciones que a la lucha por ganar nuevos clientes. Debido a que los empleados permanecen ms tiempo, la calidad en el servicio

se mejora y los costos de rotacin de personal se reducen, por lo cual las utilidades se incrementan.
Valor del cliente a travs del tiempo

El valor del cliente a travs del tiempo es un concepto o calculo por medio del cual se observa a los clientes desde el punto de vista de las contribuciones a los ingresos y las utilidades que aportan a una compaa con el paso del tiempo. Este tipo de clculos es evidentemente necesario cuando las compaas comienzan a pensar en la construccin de relaciones a largo plazo con sus clientes.

Factores que influyen en el valor del cliente a travs del tiempo

El valor del cliente a travs del tiempo es influido por la duracin del promedio de vida como cliente, el promedio de ingresos que produce durante un periodo pertinente, las ventas de productos y servicios adicionales que se efectan con el tiempo y las referencias que genera el cliente a travs del tiempo. En ocasiones el valor del cliente durante el tiempo de vida en la empresa; en otras ocasiones tambin se consideran los costos, el valor a travs del tiempo puede llegar a significar verdaderamente la utilidad a travs del tiempo que dejan a una compaa.

Calculo del valor a travs del tiempo

Una de las formas de registrar el valor monetario de los clientes leales consiste en calcular el incremento del valor o de las utilidades que se acumulan gracias a cada cliente adicional que permanece en la compaa en lugar de irse con la competencia. Existe otro enfoque para comprender el valor de un cliente a travs del tiempo, consiste en simplemente multiplicar el promedio del valor monetario de las compras por medio de la vida del cliente una industria en particular. Existen sistemas ms complejos para demostrar los costos y el flujo real de utilidades a travs del tiempo, que permiten que las compaas documenten de

manera cientfica el valor monetario de sus clientes y los costos de retenerlos. Un clculo ms complejo procurara estimar el valor monetario de todos los beneficios que se asocian con un cliente leal y no solo el flujo de los ingresos a largo plazo. El valor de la publicidad se logra a travs de la comunicacin de boca en boca, de la retencin de los empleados, as como la disminucin de los costos de mantenimiento de las cuentas.

Principios de las estrategias de relacin

Toda organizacin debe lograr un equilibrio entre las necesidades del cliente y las de la empresa. Si logra el equilibrio correcto maximizar su rentabilidad. La Gestin de Relaciones con el Cliente (CRM) se convirti en el objetivo de cada organizacin que trataba con clientes y el argumento de venta de una amplia gama de compaas consultoras y de tecnologa. En el mercado competitivo actual la necesidad de lograr el equilibrio adecuado entre el cliente y el negocio es ms importante que nunca. Nunca se han puesto en duda las ventajas de una gestin efectiva de las relaciones con los clientes, pero la cuestin es gestionarla de modo efectivo. Las estrategias de retencin especfica nos ayudan a mantener nuestros clientes actuales. Existen tres principios bsicos para enfocarse en las estrategias de retencin: La calidad en el servicio bsico que se ofrece, La cuidadosa segmentacin de mercado y la identificacin del mercado meta La contina supervisin de las relaciones.

Calidad en el servicio bsico

Las estrategias de retencin sern poco favorables a largo plazo, a menos que se cuente con una base slida de calidad de servicio y de satisfaccin del cliente sobre la cual construir. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. Es decir, la base para mejorar la calidad en el servicio es ser competitivos, para poder retener a nuestros clientes.

Segmentacin del mercado y mercado meta

La segmentacin de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos ms pequeos e internamente homogneos. La esencia de la segmentacin es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del xito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado. La segmentacin es tambin un esfuerzo por mejorar la precisin del marketing de una empresa. Es un proceso de agregacin: agrupar en un segmento de mercado a personas con necesidades semejantes. El segundo de los principios bsicos del marketing de relaciones es la segmentacin del mercado, es decir, conocer y definir con quien desea sostener relaciones la compaa. En uno de los extremos del mercado se encuentran empresas de servicios (histricamente las que cuentan con un numero de clientes, cuya importancia es vital) que tratan a sus clientes como personas y desarrollan planes de marketing individuales para cada uno de ellos. En el otro extremo se encuentran las empresas de servicios que ofrecen un solo servicio a todos sus clientes potenciales como si sus expectativas, necesidades y preferencias fueran homogneas.

Proceso para la segmentacin del mercado y la identificacin del mercado meta en los servicios

Ciertos aspectos de la segmentacin y la identificacin del mercado meta para los servicios son semejantes a los que se aplican en el caso de los productos manufacturados. Sin embargo, existen ciertas diferencias como la necesidad de que los segmentos de mercado sean compatibles. Otra diferencia entre los productos y

servicios radica en que los proveedores de servicios cuentan con una capacidad mucho mayor para adaptar sus ofertas de servicio en tiempo real que las empresas de manufactura.

Identificar las bases para la segmentacin del mercado. Los segmentos de mercado se forman al agrupar a los clientes que comparten caractersticas comunes, que de alguna manera, son significativas para el diseo, la entrega, la promocin o la determinacin del precio del servicio.

Las bases comunes para segmentar el mercado son:

Segmentacin demogrfica. Dividir el mercado para formar grupos con base en variables como edad, sexo, tamao de la familia, ocupacin y religin.

Segmentacin geogrfica: Dividir el mercado para formar distintas unidades geogrficas tales como naciones, pases o estados.

Segmentacin psicogrfica: Dividir a los compradores para formar grupos con base en la clase social, el estilo de vida o las caractersticas de la personalidad.

Segmentacin basada en el comportamiento: Dividir a los compradores para formar grupos con base en el conocimiento, la actitud, los usos o las respuestas ante los servicios.

Desarrollo de perfiles de los segmentos resultantes. Una vez identificados los

segmentos, el desarrollo de sus perfiles es primordial. Por los mercados de consumo este tipo de perfiles comprenden caracterizaciones demogrficas, psicogrficas o segmentos por todo tipo de usos.

Conceptos bsicos y definiciones del marketing de servicios

Marketing se refiere al conjunto de actividades relacionadas con la planificacin estratgica de mercado del negocio, as como las funciones organizacionales relacionadas con las ventas, el Servicio al Cliente, la promocin y publicidad

Comercializacin se usa como la traduccin ms frecuente del vocablo ingls marketing, existiendo otros, tales como merca tica o mercadotecnia, sin embargo, suele drsele al concepto de comercializacin un matiz distintivo y particular, identificando con ello a la gestin comercial, la planificacin operativa de mercado, la implementacin de tcticas comerciales especficas con objetivos de corto plazo y a la funcin logstica asociada a la provisin de mercancas y recursos humanos para las ventas y las ventas mismas.

Marketing Estratgico: Est constituido por el anlisis sistemtico y permanente de las necesidades del mercado, para desarrollar productos rentables, orientados a satisfacer requerimientos de segmentos especficos con productos dotados de atributos distintivos.

El Marketing Operativo: S el Marketing Estratgico es el estudio, la Gestin Comercial es la prctica, por tanto el Marketing Operativo es la accin. Se traduce en la programacin y ejecucin del Plan Estratgico de Marketing con el objetivo de contactar al mercado objetivo o mercado meta, comunicndole los particulares atributos de valor del producto, informando de las caractersticas de este y de la empresa para Posicionar tanto al producto (dentro de la gama de ofertas del mercado) como a la empresa (con relacin a sus competidores).

Empresa: Es la accin ardua o dificultosa que se inicia o comienza resueltamente, con conviccin o resolucin. Empresario sera por consiguiente la persona que ejecuta una obra o explota un servicio pblico, ya por concesin, ya por contrata. Por tanto, el concepto es aplicable a toda organizacin pblica o privada, con o sin fines de lucro, grande o pequea.

Estrategia: Gua, derrotero o patrn bsico de conducta empresarial dado por la concepcin de la Misin y la Visin que la empresa explcita o implcitamente se d, delimitado por los valores, las polticas y los procedimientos de la organizacin, orientado por los objetivos y las metas que se proponga, constituido por los planes esenciales para el logro de los objetivos y sus programas de actividades derivados. Con todo, los valores, las polticas y los procedimientos, los objetivos, las metas, los planes y los programas deben ser tales que conservando la coherencia interna necesaria, den a conocer claramente en qu clase de negocio la empresa est o desea estar, y qu tipo de empresa es o quiere ser.

Consumidor: Todo agente econmico es considerado potencial consumidor, solo es necesario que se den las circunstancias adecuadas para que ello suceda o reconocer qu requiere, cundo lo requiere y cmo, y en qu condiciones podra comprar.

Cliente: Es un consumidor muy especial, pues l ha efectuado o efecta compras en nuestra empresa, es o ha sido usuario de nuestros servicios y los ha preferido y/o pagado por ellos. Se define, por tanto, con relacin a un oferente especfico. No basta con que haya efectuado una sola compra para ser `cliente', debe buscarse la reiteracin.

Cliente Potencial: Es un consumidor muy particular, pues rene todas las

condiciones o aparentemente tiene todas las caractersticas para ser un cliente, pro aun no lo es.

Mercado Potencial: Est constituido por el conjunto de Clientes Potenciales, que por alguna razn que es necesario investigar no forman parte de nuestro mercado actual (real o efectivo), sin embargo precisada las razones es posible actuar sobre ellas e incorporarlo a nuestro mercado. Las razones pueden ser por falta de informacin, disponibilidad y accesibilidad geogrfica, precio o condiciones de pago (costo total), valor percibido o ventajas buscadas, entre otros aspectos. Ejemplo de marketing de servicios ( el servicio turistico )

Resumen del trabajo Una definicin universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos . Muchos son los factores que han influido en el crecimiento de los servicios como por ejemplo las estructuras familiares , los niveles de empleo , el aumento del tiempo libre , etc.. Las caractersticas mas frecuentes de los servicios son : intangibilidad , inseparabilidad , heterogeneidad , perecebilidad y propiedad . Existen varios tipos de beneficio cliente /compaa : beneficios para los cliens , beneficios de la confianza , sociales , de trato especial etc,,

Opinin personal Con este trabajo me he dado cuenta de la importancia del marketing en el sector de los servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores. Pero no me parece bien que muchas empresas utilizan anuncios para de cierto modo engaar a los clientes.Es muy importante la relacin cliente/compaa para obtener beneficios de todo tipo.

Bibliografa http://www.marketing-xxi.com/marketing-de-servicios-11.htm http://www.forobuscadores.com/marketing-servicios-articulo.php http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/20040217_tendencias_ma rketing01.mspx http://sipan.inictel.gob.pe/users/vfiestas/index1.htm http://www.ecobachillerato.com/

Publicado por Ana Cristina en 02:53 Sin comentarios: SBADO, 13 DE ENERO DE 2007

turismo en canarias (ejemplo marketing del servicio turismo)

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