Treinamento em Gestão Empresarial

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CENTER INFORMTICA Ncleo de Qualificao Profissional Treinamento em Gesto Empresarial Plano de aula Automao administrativa Estratgicas de publicidade e de marketing Automao de escritrio Dep. Contbil e financeiros Marketing pessoal e etiqueta Meio de comunicao verbal e escrita Dep. Pessoal Clculos financeiros Montagem de uma empresa
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Center Informtica CENTER INFORMTICA Ncleo de Qualificao Profissional Curso: Gesto Administrativa Disciplina: Administrao 1 aula (Introduo Administrao-Elementos Fundamentais da AdministraoNecessidade de Conhecimentos de Administrao) I- Aps a acolhida e apresentao dos alunos, o instrutor comea a sua aula com a seguinte pergunta: Porqu fazer um treinamento de administrao? Procurar descobrir dos alunos o qu despertou neles o interesse pelo treinamento. Em seguida, mostrar a importncia que tem saber administrar tempo, tarefas, situaes, tanto na vida profissional como na pessoal. Pode-se, por exemplo, usar com subsdio, o fato dos alunos terem escolhidos o horrio propcio para aulas, impedindo, assim, o comprometimento das outras tarefas do dia-a-dia de cada um. Para que isso fosse possvel, fez-se necessria a administrao correta do tempo disponvel. II- Aps cada aluno ter respondido a pergunta e o instrutor der a concluso, segue a explicao da definio de administrao,o seu objetivo, os seus elementos fundamentais e a necessidade de conhecimentos de administrao. III- Para finalizar, aplica-se a atividade: Voc est pronto para ser um empresrio? Atividade que ajudar o instrutor a conhecer melhor o perfil de seus alunos em relao ao curso que eles escolheram, facilitando o desempenho do mesmo na correo de exerccios e no desenvolvimento de trabalhos oferecidos. Obs: importante que cada aluno tenha em mos o exerccio digitado e que entregue ao instrutor para avaliao quando terminar. No necessria a devoluo. Dse apenas o resultado geral que j deve est acessvel. Contedo da aula: INTRODUO ADMINISTRAO A ADMINISTRAO tem o objetivo de tornar uma empresa eficiente na execuo de seus objetivos e metas. Toda administrao envolve trs elementos bsicos que so denominados objetos da administrao. So eles que permitiro gerir uma empresa, seja ela de qualquer porte, e oferecer resultados satisfatrios ou no. ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ADMINISTRAO Planejar estabelecer planos de ao a partir dos objetivos da empresa. Quanto mais bem definidos forem os objetivos de uma empresa, maior ser a sua eficincia administrativa. Organizar Organizar consiste em dispor em uma empresa as partes que a ela pertencem, para se atingir os objetivos visados. A estrutura organizacional o arranjo e a forma como esto integrados os elementos que pertencem a uma organizao. Nela esto dispostos: as unidades, os departamentos, as divises, as seces e as relaes entre dirigentes e equipes. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Controlar Controlar assegurar que os resultados das operaes se ajustem aos objetivos estabelecidos pela empresa. Verificar se as metas esto de acordo com o previsto e tomar aes corretivas quando necessrio. O grande desafio do administrador planejar, organizar e controlar com os recursos disponveis (dinheiro, equipamentos pessoal treinado, etc), para realizar os objetivos definidos pela empresa. NECESSIDADE DE CONHECIMENTO DE ADMINISTRAO Saber administrar uma necessidade no s dos executivos especializados, mas de todo e qualquer funcionrio. Cada profissional tem a sua participao na administrao geral da empresa, desde que ele realize o seu trabalho de forma eficiente com os recursos disponveis no seu setor e sempre utilizando os elementos bsicos da administrao: planejar, controlar, organizar. Todo funcionrio de qualquer departamento e em qualquer funo deve administrar o seu trabalho definindo um plano de atuao, levando considerao o seguinte: Como desenvolver com eficincia as suas tarefas; Como organizar suas atividades; Em que tempo vai realiz-las; Como determinar as prioridades; Como controlar as atividades; Como avaliar se a execuo est sendo eficiente; Que mudanas so necessrias para atingir as metas. 2 aula (A Sobrevivncia do Homem e a Administrao-As Organizaes-Fatores de Produo) Dinmicas que podero ser utilizadas durante a aula. Podem ser executadas antes (introduo), depois (como forma de avaliao) ou na medida que os contedos vo sendo repassados (descontrao com aprendizado). I. Cooperao= Dividir os alunos em dois cantos da sala. Em um canto, um nico aluno desenhar, sozinho, um boneco que represente o corpo humano, sem complementar (S o formato geral, sem face, unhas, roupa, cabelo). Do outro lado os outros alunos tambm iro desenhar um boneco, mas esse ser completo. Depois que os alunos terminarem, deve-se comparar os bonecos e perguntar qual dos dois est mais bem feito. Logicamente os alunos iro reconhecer que o completo. Desde modo poder ser concludo que o que vale a cooperao e o quanto ela importante para a perfeio do trabalho. Dito isto os alunos completam o boneco que o colega fez sozinho. Obs: Os alunos devem dispor de material suficiente a todos como pincis, papel madeira ou cartolina e outros componentes que forem necessrios. II. Disponibilidade de recursos= O instrutor desafiar os alunos a transportarem para o outro lado da sala um copo (de preferncia descartvel), sem toc-lo. Em algum local da sala, interessante que se coloque um barbante para testar a percepo dos alunos, sendo que o barbante poder ajud-los no exerccio. claro que poder haver alternativas, mas vamos usar o barbante como referncia. Ah! O instrutor no deve dizer aos alunos que o barbante pode ajud-los. Faz de conta que ele est l por acaso. Caso os alunos no consigam descobrir uma forma de transportar o copo, o instrutor mostrar a H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica maneira proposta com o barbante: amarrando e apertando o barbante no copo e carregando com as duas pontas. Essa dinmica despertar neles a importncia de saber identificar o problema, perceber os recursos disponveis e saber como eles podem ser teis na resoluo desse problema, principalmente se ele for imediato. Contedo da aula: A SOBREVIVNCIA DO HOMEM E A ADMINISTRAO Origem da Administrao Podemos dizer que a administrao surgiu a partir das necessidades bsicas do Homem. Para sua sobrevivncia, foi essencial que ele desenvolvesse sistemas de proteo para si e para os seus companheiros, planejando e organizando-se em grupos, num sistema de cooperao e de diviso de funes (diviso racional do trabalho) e, depois, controlando o processo criado. Enfim, sem ADMINISTRAR, o Homem teria deixado de existir. Os primeiros grupos humanos formaram, assim, as primeiras organizaes, reunindo pessoas com os mesmos objetivos. Organizao, portanto, a reunio de pessoas com objetivos em comum. Por exemplo, um coral estrutura-se com pessoas que desejam cantar e apresentar-se em pblico. Cooperao A cooperao entre os membros e a adequao aos recursos da empresa para realizao dos objetivos comuns so fundamentais para o sucesso de uma organizao. Exemplificando: se os homens primitivos no planejassem e no se organizassem cooperativamente na caa a animais ferozes, controlando-a, dificilmente se teriam perpetuado at hoje. Nas organizaes empresariais modernas, a cooperao fundamental. uma linha de montagem, se alguns funcionrios pararem ou no tiverem uma produo satisfatria, haver um grande prejuzo na produtividade. Num escritrio, se houver desavenas entre funcionrios, eliminando a cooperao, o seu funcionamento poder ser comprometido, as informaes, documentos, projetos, etc podero ser transmitidos inadequadamente comprometendo todo o processo. Disponibilidade de recursos Toda atuao depende da disponibilidade de recursos existentes. Se os homens primitivos, por exemplo, no tivessem encontrado gua (recurso disponvel), dificilmente teriam sobrevivido. Uma empresa (organizao) que no tiver recursos financeiros (dinheiro) para investir na produo, tambm dificilmente sobreviver. Foi atravs da administrao dos recursos disponveis que o homem supriu suas necessidades bsicas: Sobrevivncia; Proteo / habitao; Perpetuao da espcie.
Center Informtica AS ORGANIZAES O Homem sempre criou as organizaes: primeiro atravs do acasalamento, embrio da organizao familiar. Depois, os grupos sociais, para melhorar as condies de sobrevivncia, proteo e manuteno das comunidades primitivas at chegar formao do Estado. Os Estados criaram novas organizaes, pois outras necessidades surgiram: organizaes polticas, religiosas, militares, comerciais, recreativas, industriais, agrrias, etc. Alguns fatores interferiram na criao de organizaes: A necessidade do ser humano se relacionar com os outros seres humanos; A necessidade do ser humano aumentar suas habilidades, trocar experincias e melhor utilizar o tempo; A unio de esforos para um objetivo comum, caracterizando um trabalho conjunto. Na sociedade moderna, a maioria das organizaes com o objetivo de lucro transformou-se em empresas. A nossa sociedade composta por uma multiplicidade de organizaes das quais o Homem depende. Para melhorar a sua qualidade de vida, e suprir as suas necessidades, o Homem produz bens e servios por meio do seu trabalho. BEM= qualquer objeto material que pode satisfazer uma necessidade humana: alimentos, vesturio, mobilirio, equipamentos, etc. SERVIO= qualquer trabalho que no resulte numa mercadoria e que pode satisfazer uma necessidade humana: concerto eltrico, lavanderia, imobiliria, advogado, professor, etc. FATORES DE PRODUO Produtividade, eficincia e diviso do trabalho passaram a ser assuntos de grande importncia para que se pudessem produzir cada vez mais bens ao mnimo custo. Os recursos que o Homem utiliza na produo de Bens e Servios so os chamados Fatores de Produo. Observe abaixo os principais fatores de produo: Mo-de-obra o fator de produo representado pelo trabalho humano. Recursos naturais So os recursos que existem na natureza e que o Homem utiliza para produzir bens e servios (exemplo do couro para produzir sapatos). Capital representado pelo dinheiro para o funcionamento de uma empresa: aquisio de matria prima, de equipamentos ou pagamentos de funcionrios, etc. Tecnologia o conjunto de conhecimentos necessrios para produo de um bem ou servio. Capacidade empresarial
Center Informtica a habilidade para combinar de forma eficiente os fatores de produo, para que se produza o mximo com o mnimo custo. Exerccios 01. O que administrao? 02. Quais os elementos fundamentais da Administrao? 03. Administrar deve ser um conhecimento apenas para especialistas? 04. Cite alguns aspectos a serem considerados pos qualquer funcionrio para definir um plano de atuao e melhor administrar o seu trabalho. 05. Qual seria uma das origens primitivas da administrao? 06. O que so organizaes? 07. Quais os elementos fundamentais para a sobrevivncia de uma organizao? 08. Quais as necessidades bsicas do homem? 09. O homem sempre a necessidade de se organizar em grupos. A sua primeira forma de integrao foi: a) A organizao familiar. b) As organizaes polticas. c) As organizaes militares. 10. Assinale as alternativas em que se podem destacar os elementos principais na criao de organizaes humanas: a) a necessidade de unir esforos para um objetivo comum; b) a necessidade de trabalhar em conjunto; c) o medo da solido que inerente ao homem; d) a necessidade do homem de se relacionar com os outros seres humanos; e) a necessidade do ser humano de aumentar as suas habilidades; f) a necessidade de trocar experincias; g) a melhor utilizao do tempo. 11. Qual o principal objetivo das organizaes modernas denominadas empresas? 12. O que o homem produz, na sociedade moderna, para suprir suas necessidades? 13. O que um BEM produzido pelo homem atravs do trabalho? a) um trabalho que no resulte em um produto concreto. b) uma mercadoria que pode satisfazer uma necessidade humana. c) qualquer atividade realizada pelo homem. 14. Assinale as alternativas abaixo que enumeram alguns BENS produzidos pelo homem. a) Macarro, caf, acar, bolacha. b) Papel, lpis, caneta. c) Concertos de fogo, geladeira, mquinas em geral. d) Aulas particulares, aulas de ingls, cursos de informtica. e) Roupas, mveis, equipamentos. 15. O que um Servio produzido pelo homem atravs do trabalho? 16. Assinale as alternativas abaixo que enumeram alguns SERVIOS. a) Macarro, caf, acar, bolacha. b)Papel, lpis, caneta. c) Concertos de fogo, geladeira, mquinas em geral. d) Aulas particulares, aulas de ingls, cursos de informtica. e) Roupas, mveis, equipamentos. 17. Quais os elementos que passaram a ter grande importncia para a manufatura de bens? a) Produtividade, eficincia e diviso do trabalho. b) Horrio, rigor, disponibilidade dos funcionrios. c) Perseverana, alegria e amizade entre os colegas de trabalho. 18. O que so fatores de produo? a) So as necessidades bsicas dos funcionrios para que sua produtividade seja boa. b) So os fatos que correm no processo de produo de uma empresa. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica c) So os recursos de que o homem se utiliza para produzir bens e servios. 19. Assinale os principais fatores de produo. a) Mo-de-obra b) Relao inter-empresarial. c) Recursos naturais. d) Afetividade entre os funcionrios. e) Capital. f) Tecnologia. g) Capacidade empresarial. 3 aula (Tipos de Empresa-As Empresas e a Organizao Jurdica) Antes de iniciar o novo assunto, corrigir o exerccio da aula passada. Contedo da aula: TIPOS DE EMPRESA Os principais tipos de empresa so: empresas comerciais, empresas industriais, empresas prestadoras de servios e empresas mistas. Empresas Comerciais So aquelas voltadas para o comrcio, venda e compra de mercadorias (bens utilizados no comrcio recebem o nome de mercadorias). Uma empresa comercial caracteriza-se por: Praticar comrcio compra e venda de bens (mercadorias) com freqncia; Ter como objetivo o lucro. Empresas Industriais So aquelas que praticam a industrializao: modificam a aparncia, a finalidade ou a qualidade de um produto de forma que fique adequado ao consumo. Por exemplo, uma empresa transformadora de barras de metal em tesouras uma indstria, pois est modificando a natureza do produto (barra de metal), tornando-o apropriado ao consumo (tesoura). Possveis dvidas: 1. Uma indstria que venda uma mquina usada, torna-se uma empresa comercial? No! Pois a venda e a compra no costumeira, habitual. Tambm, no foi feita com o intuito de lucro. Vendeu, porque comprou um novo torno. 2. A indstria sempre transformadora? Sim! Mas o que ela transforma pode vir da natureza ou j transformado por outra indstria. Exemplo: h indstrias que cortam rvores e transformam a madeira em ripas. H outras que cortam as ripas e fazem caixotes. As duas so transformadoras. Empresas prestadoras de servios So aquelas que produzem bens que no tm existncia fsica (bens incorpreos). Exemplos: uma escola que fornece ensino, um hospital que oferece tratamento de sade, uma empresa de aviao que fornece transporte de pessoas, etc. Empresas mistas H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica So aquelas que desenvolvem mais de uma atividade no objeto de seu contrato. Exemplo 1= uma empresa que vende computadores e tambm presta servios de manuteno, ser uma empresa mista (comercial e prestadora de servios). Exemplo 2= uma fbrica de camisas que possua uma loja de fbrica ser mista (industrial e comercial). AS EMPRESAS E A ORGANIZAO JURDICA Razo social Razo social o nome oficial e legal de uma empresa. Da mesma forma que as pessoas fsicas devem fazer seu Registro de Nascimento para existirem legalmente (perante a lei), tambm as empresas que so pessoas jurdicas, tm que fazer o seu Registro. Nome fantasia Alm da Razo Social, qualquer empresa pode ter um nome fantasia. O nome fantasia um tipo de apelido que facilita a fixao da marca, sendo muito usado em publicidade. comum conhecermos somente o nome fantasia de uma empresa, mas ela tem a sua Razo Social. Exemplos: a) Extra Supermercado (Nome fantasia) Cia. Brasileira de Distribuio S / A (Razo Social) b) Mc Donalds (Nome fantasia) Restco Alimentao Ltda (Razo Social) A razo social obrigatria e o nome fantasia facultativo. Firma Individual O nome da firma ser o do titular (dono) e s se aplica a atividade de indstria e / ou comrcio. A Firma Individual no pode ser vendida nem admitir scio. No h prestao de servios por Firma Individual, neste caso o servio deve ser prestado como autnomo. Autnomo a pessoa que trabalha por conta prpria, sem ter uma empresa. Sociedades Civis uma das formas jurdicas de criar uma empresa de PRESTAO DE SERVIOS. A empresa prestadora de servios tambm pode optar pela forma de sociedade comercial. As sociedades civis devem ser registradas no Cartrio de Registros de Ttulos e Documentos. A sua razo social deve ter no final o termo S / C (abreviao de Sociedade Civil). Sociedades Comerciais a forma jurdica de empresas que desenvolvem atividades comerciais e / ou industriais. As SOCIEDADES COMERCIAIS devem ser registradas na Junta Comercial Estadual. Sociedades Limitadas
Center Informtica Denominam-se limitadas as empresas em que a responsabilidade dos scios, quanto s dvidas da empresa, limitada ao valor do Capital Social (investimento inicial que ele fez na empresa). Toda SOCIEDADE LIMITADA tem de ter claro na sua razo social o termo LTDA ou LIMITADA. Sociedades Annimas As sociedades annimas so sempre comerciais (registradas na Junta Comercial) e de responsabilidade limitada ao valor paga pela ao adquirida. As atividades desenvolvidas podem ser indstria, comrcio ou prestao de servios. O Capital Social, portanto, formado por um conjunto de parcelas, denominadas AES. Ao o documento que representa a posse de uma parcela da empresa. Responsabilidade dos Scios A pessoa jurdica da empresa no se mistura com as pessoas fsicas dos scios so distintas. Os bens da empresa respondem pelas dvidas da empresa (pessoa jurdica) e os bens dos scios respondem pelas dvidas dos scios (pessoas fsicas). Existem, porm, alguns tipos de empresas em que os bens dos scios respondem pelo pagamento das dvidas da empresa so as firmas individuais e as sociedades ilimitadas. Estes dois tipos de empresas so pouco utilizados. Atividade (Repolho de perguntas) Elaborar vrias perguntas, cada uma em um pequeno pedao de papel e enrolar at formar uma bola, como se fosse um repolho. Passar para um dos alunos e pedir para ele desenrolar uma pergunta e responder. Logo depois de respondida a pergunta o aluno passar para outro colega fazer o mesmo e assim sucessivamente. As perguntas podero ser estas: 01. O que so Empresas Comerciais? 02. O que so Empresas Prestadoras de Servio? 03. O que so Empresas Industriais? 04. Responda: a) pratica o comrcio com habitualidade. b) modificam a aparncia, qualidade, natureza de um produto, adaptando-o ao consumo. c) Fornecem servios que no tm existncia fsica. d) Pratica a compra e venda de mercadorias. 05. O que so empresas mistas? 06. Como denominado o nome oficial de uma empresa? 07. Como se denomina uma empresa que tenha como Razo Social o nome do seu titular? 08. Quais as atividades realizadas por uma Firma Individual? 09. Quais as atividades que NO podem ser realizadas pelas Firmas Individuais? 10. Como definida a Sociedade Civil? 11. Como definida a sociedade que exerce atividades comerciais e industriais? 12. O que uma sociedade limitada? 13. O que Capital Social? 14. Quais so as atividades que podero ser realizadas por uma Sociedade Annima? 15. O que o nome fantasia de uma empresa? 16. Porque as Firmas Individuais e as Sociedades Ilimitadas so tipos de empresas pouco utilizados?
4 aula (Planejar-Organizar e Executar-Dinmica Administrativa)

Center Informtica Antes da aula convm preparar os alunos para o tema. Pode-se usar a seguinte dinmica. O instrutor pede aos alunos para formarem um crculo e ficarem de costas para o centro de mos dadas. Depois, o instrutor pede que eles encontrem uma maneira de desvirar sem soltar as mos. Dar tempo para a reflexo. Se nenhum aluno conseguir desvendar o problema, o instrutor interfere, pedindo a um deles para passar por baixo do brao de um dos colegas que esto ao seu lado e da mesma forma, todos os que esto dando seqncia ao crculo. No final todos tero desvirado e conseguido solucionar o problema. O instrutor deve enfatizar a importncia de saber analisar as situaes, definir objetivos, como fazer para conseguir, planejando, organizando e executando as metas propostas para essa conquista. Contedo da aula: PLANEJAR Definio de objetivos Toda empresa deve ter a clareza de seus objetivos: O que vai fazer? Como vai fazer? A quem se destina o que faz? Como atingir o pblico a que se destina? Todos esses elementos vo fazer parte do Planejamento da empresa. Mo-de-obra Para cumprir os objetivos a empresa contrata mo-de-obra, isto , os funcionrios da empresa. O que se espera de cada funcionrio? Que ele trabalhe para que os objetivos da empresa sejam atingidos. A todo funcionrio so atribudas tarefas ou funes para que a empresa atinja seus objetivos. Pensando o Planejamento Planejar visualizar o futuro e traar o programa de ao. estabelecer planos de ao a partir dos objetivos da empresa. Quando uma empresa tem objetivos bem definidos, maior a eficincia da atuao administrativa. Tambm o funcionrio quando possui objetivos claros e definidos ser mais eficiente. Assim, um bom planejamento : Deixar claro o que fazer e como fazer. PLANEJAR apenas o que realmente pode ser executado. Deixar espaos para o inesperado, o imprevisvel. O planejamento ao ser executado pode sair diferente, exigindo pequenas mudanas e adequaes. Detalhar o encaminhamento o PLANEJAMENTO, dividindo-o em etapas lgicas de execuo. Definir as tarefas mais importantes e suas prioridades, distinguindo-as do que menos importante (no-prioritrio). ORGANIZAR E EXECUTAR Para administrar bem, aps o planejamento, necessrio pensar na organizao e na execuo do que foi estabelecido. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Organizao Consiste em dispor os componentes de uma empresa (pessoas e coisas) numa forma integrada, a fim de que se cumpram as metas estabelecidas no planejamento. Organizam-se, por exemplo: Pessoas e funes (hierarquia); Departamentos ou setores; Os espaos da empresa; Os objetos em cada espao; As tarefas a serem executadas, etc. Execuo A EXECUO que vai determinar se o PLANEJAMENTO e a ORGANIZAO so suficientes e adequados. na execuo que se distingue o trabalho de cada participante da empresa: do diretor ao funcionrio de cargo mais simples. Toda e qualquer avaliao ser sempre realizada em funo dos resultados obtidos, isto , da execuo realizada por todos. Um bom planejamento, sem a devida execuo, como um carro potente que no anda. DINMICA ADMINISTRATIVA PLANEJAR + ORGANIZAR + EXECUTAR Planejamento, organizao e execuo exigem anlise e adequaes constantes. Modernamente a empresa e as pessoas devem ser dinmicas. Qualquer falha percebida na EXECUO, exige uma reavaliao do PLANEJAMENTO e uma REORGANIZAO. No final da aula pode-se aplicar uma atividade de fixao. 01. Quais so os elementos bsicos a serem definidos em um Planejamento empresarial? 02. Em que consiste o Controle administrativo? 03. Conclua de acordo com o que voc estudou: Por que o Comando um dos elementos fundamentais da Administrao?. 04. Organizar uma empresa : a) Definir objetivos. b)Dispor os componentes de uma empresa (pessoas e coisas), para que se cumpram os objetivos estabelecidos no planejamento. c) determinar a execuo do planejamento. 05.O que determina se o planejamento empresarial e a organizao so eficientes? a) A execuo b) os objetivos c) a responsabilidade dos scios.
5 aula (Comunicao-Controlar-Comandar)
Contedo da aula: COMUNICAO (ORGANIZAR + EXECUTAR)
Center Informtica A eficincia da comunicao interna e externa na empresa fundamental para o sucesso administrativo. necessrio que se troquem informaes, de forma rpida e eficiente, entre todos os que tm tarefas comuns e dependentes. As chefias devem estar a par de todo processo de EXECUO, para coordenar e adequar o PLANEJAMENTO e a ORGANIZAO. Tudo isso s se consegue com uma COMUNICAO EFICIENTE. Texto: Frias de vero Uma famlia, visitando em final de semana uma regio pitoresca da Frana, notou que havia uma casa para alugar. Tendo todos gostado da casa, combinaram com o proprietrio alug-la para passarem as prximas frias. De volta Inglaterra, iniciaram os planos e preparativos para a viagem. Enquanto discutiam a localizao dos cmodos, o filho mais novo perguntou onde se situava o banheiro. Como nenhum membro da famlia soubesse responder, a me escreveu ao proprietrio, solicitando informaes. Caro Senhor! Em nome da famlia que a esteve a semana passada e alugou sua casa, solicito informar a localizao do W.C. O proprietrio, pensando significar W.C. a abreviatura da Capela da Seita Inglesa White Chape, respondeu: Prezada Senhora. Recebi sua missiva e tenho o prazer de informar que se encontra a dez quilmetros da casa o local a que a senhora se refere. Isto bastante cmodo, principalmente se a famlia tem o hbito de freqent-lo periodicamente. Quando para l se dirigirem, importante levar comida, para permanecerem o dia todo; alguns costumam ir a p, outros de bicicleta ou moto. H lugares para quatrocentas pessoas sentadas e mais cinqenta em p. Existe ar-condicionado, que sempre funciona. Os assentos so de veludo ( bem chegar cedo, a fim de conseguir um lugar para sentar). As crianas ficam ao lado dos pais e todos cantam hinos de agradecimentos ao momento. Na entrada, fornecida uma folha de papel para cada um, mas quem por acaso chegar atrasado poder usar a folha do vizinho. A folha deve ser devolvida na sada, pois ser utilizada durante todo o ms. Tudo o que for recolhido ser entregue s crianas pobres da regio. Existem fotgrafos que tiram flagrantes para os jornais da cidade; assim, todos podem ver seus irmos no cumprimento de um dever to humano. Boas Ferias! CONTROLAR Controlar assegurar que, no processo de execuo, os resultados das operaes se ajustem tanto quanto possvel aos objetivos estabelecidos pela empresa. Consiste, tambm, em verificar se as metas esto de acordo com o previsto e tomar aes corretivas quando necessrio. Efetua-se o controle: Conferindo / verificando; Regulando / comandando; Comparando com o padro do planejamento. Modificando / corrigindo, quando necessrio. COMANDAR H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Dinmica de liderana: Forma-se dois trios. Em cada trio, um aluno dever estar como os olhos vendados, o outro ser o seu guia e o terceiro ficar num canto da sala servindo de chegada. O guia dever conduzir o seu colega at onde est o seu companheiro somente com instrues verbais. Como as duas equipes estaro trabalhando ao mesmo tempo, para ver quem chega primeiro, os alunos que esto sendo guiados vo precisar identificar a voz do seu guia e seguir de acordo com as instrues. Quem chegar primeiro onde est o seu colega, vence. Sugesto: Podem-se distribuir bombons como prmio para equipe vencedora. Ou, ainda, fazer os alunos que no conseguiram chegar at o final, pagar uma prenda. Contedo da aula: Comandar significa interpretar o planejamento e organizar a execuo das tarefas para que a empresa atinja suas metas, passando a todos os que fazem parte do processo as instrues de como execut-las. Dirigir e orientar o pessoal saber comandar. A direo ou o comando no processo de organizao e de execuo do planejamento deve levar em considerao: Formas de comunicao; O modo de liderar; Maneira de motivar a mo-de-obra da empresa.
6 aula (Princpios da administrao)

Contedo da aula: PRINCPIOS DA ADMINISTRAO Estudiosos da Administrao criaram princpios aplicveis s principais situaes enfrentadas, que direcionam o comportamento administrativo numa empresa. Princpio de Diviso do Trabalho Objetivo: eficincia na utilizao das pessoas. Dividir o trabalho de acordo com a especializao de cada um. Determinam-se tarefas especficas e a maneira de as vrias pessoas se relacionarem no trabalho. Princpio da Autoridade e da Responsabilidade Objetivo: equilbrio entre autoridade e responsabilidade. A autoridade o poder derivado da posio ocupada pela pessoa (direito de dar ordens e o poder de esperar obedincia). A responsabilidade uma conseqncia natural da autoridade, em que a autoridade assume o resultado de suas ordens. Autoridade e responsabilidade devem estar equilibradas entre si. Princpio da Unidade de Comando Objetivo: autoridade nica. Cada pessoa deve receber ordens de apenas um superior (chefe). Caso contrrio a confuso fica estabelecida, pois ordens diferentes podero ser dadas. Princpio da hierarquia ou cadeia Escalar Objetivo: definio dos nveis hierrquicos. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Autoridade deve estar disposta em escales hierrquicos, de tal maneira que um nvel hierrquico deve estar sempre subordinado ao nvel hierrquico superior. Princpio da Departamentalizao Objetivo: diviso em setores. A diviso do trabalho conduz especializao e diferenciao das tarefas e dos rgos, ou seja, heterogeneidade e fragmentao. Para buscar homogeneidade deve-se agrupar na mesma unidade todos os que estiverem trabalhando pelo mesmo processo, para a mesma clientela, no mesmo lugar. Princpio da Coordenao Objetivo: unio de esforos. A distribuio ordenada do esforo da empresa, a fim de obter unidade de ao na consecuo de um fim comum.
7 aula (Reviso) 8 aula (Avaliao)

Curso: Gesto Administrativa Disciplina:Marketing Estratgico 1 aula INTRODUO As empresas antigamente eram dirigidas para a venda. Durante muito tempo este abordagem funcionou, pois o mercado no era to competitivo. O consumidor absorvia o que lhe era oferecido, uma vez que no havia muitas opes. Com o desenvolvimento do mercado a orientao do marketing para a venda passou a no atingir mais os objetivos desejados, pois a concorrncia comeou a surgir. Nesse processo, as empresas passaram a analisar outros aspectos que hoje envolvem o marketing: o planejamento de bens e servios; a anlise do mercado e do produto; a avaliao da concorrncia, do consumidor e do atendimento ao pblico e as estratgias de vendas. Normalmente, o termo marketing utilizado como sinnimo de propaganda, de estratgias de vendas ou de atendimento ao pblico, o que um erro, pois estas so apenas ferramentas utilizadas pelo marketing. Marketing uma cincia que estuda e analisa o comportamento do consumidor frente ao produto e a concorrncia, com o objetivo de satisfazer os seus desejos e necessidades e levar uma empresa a obter sucesso.
PRODUTO
Todo indivduo para manter a vida em equilbrio necessita de roupas, alimentos, remdios, mdico, dentista, etc. As necessidades humanas so muitas e para supri-las o homem adquire produtos, que podem ser tangveis ou intangveis. Produtos tangveis so aqueles possveis de serem tocados a fim de que sejam avaliados, como: alimentos, roupas, carros, objetos de decorao, etc. So denominados bens de consumo. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Produtos intangveis no envolvem a entrega de objetos, mas o oferecimento de atividades profissionais, como aulas, hotelaria, servios tcnicos, assistncia mdica. So denominados servios. Portanto: Existem produtos que so avaliados antes de serem adquiridos. O consumidor pode avaliar o formato, a qualidade, o sabor, o aroma, etc. Existem atividades desenvolvidas e oferecidas por profissionais. Algumas empresas, pelas caractersticas do seu empreendimento, necessariamente vinculam Bens (produto tangvel) e Servio (produto intangvel). Por exemplo, um restaurante oferece comida (BEM) e junto esto sendo oferecidos vrios SERVIOS (compra, cozimento, feitura, atendimento) e ainda pode oferecer a entrega.
Componentes de um Bem de Consumo (Produto Tangvel)

Design a concepo visual de um produto com o objetivo de atrair a ateno do consumidor e de ampliar seu desempenho no mercado. O design concebido pelas empresas com os seguintes objetivos: Reduzir custos na produo. Fixar o produto para o consumidor. Concorrer com produtos similares. Acompanhar o desenvolvimento (modernizao do mercado). Embalagem A embalagem a roupagem que envolve o produto. Pode ser uma caixa, um saco plstico, um vidro, uma garrafa. um meio de comunicao entre a empresa e o consumidor e tem se transformado em uma importante ferramenta do Marketing. Uma embalagem atrativa pode despertar a ateno do consumidor e impulsion-lo compra. Atravs dela, transmiti-se ao consumidor a qualidade e a funcionalidade de um produto. Uma embalagem deve ter os seguintes objetivos: Proteger o produto: no adianta desenvolver uma bela embalagem, criar a praticidade no uso se ela no acondicionar bem o produto. Ser veculo de publicidade: a embalagem deve ser considerada um anncio do produto e ajudar na venda e na fixao da marca. importante que uma embalagem: Seja atraente, utilizando cores e formas que causem reaes no consumidor e isso interfira na sua deciso de compra. Tenha boa aparncia: limpa e moderna. Tenha um texto legvel e de fcil compreenso. Ser prtica e funcional: ao desenvolver uma embalagem, devem-se considerar tambm as condies de transporte, armazenamento e exposio nas prateleiras. Ela necessita ser de fcil manuseio tanto para o produtor quanto para o distribuidor, o comerciante e o consumidor. As embalagens podem ser produzidas com diferentes tipos de materiais de acordo coma sua finalidade. Por exemplo, um creme dental geralmente tem: Embalagem primria: o frasco ou a bisnaga que condiciona diretamente o produto. Embalagem secundria: uma caixa de papelo em que o frasco de creme dental colocado. Embalagem de embarque: uma caixa maior com vrias dzias do produto para distribuio. A embalagem deve atrair a ateno, descrever o produto, criar confiana no consumidor e produzir uma impresso global favorvel. Quando esses objetivos so H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica atingidos, o consumidor pode se dispor at a pagar um pouca mais pelo produto. Uma embalagem eficaz funciona como uma propaganda relmpago. Hoje, encontramos em vrias embalagens o nmero de servio de telefonia 0800, mantido por muitas empresas, com o intuito de estabelecer um vnculo maior com o cliente e proporcionar um servio de qualidade e personalizado. As empresas devem estar sempre atentas s mudanas e tendncias do mercado para manter o produto e a embalagem sempre utilizados. Produtos antigos ou que no tiveram uma boa aceitao pela sua apresentao, podem ser revitalizados e ganhar um novo impulso no mercado com uma nova embalagem. Pode-se citar como exemplo de atualizaes de embalagens a insero de fitas para abrir pacotes de bolacha, tampas que proporcionam maior economia do produto, a substituio de garrafas de vidro por descartveis ou reciclveis. Alm de ser um veculo de marketing, as embalagens devem conter alguns Componentes legais: a marca e ou logotipo da empresa fabricante, o prazo de validade do produto e informaes especficas relativas a cada produto. Rtulo Representa um subconjunto da embalagem. Os fabricantes devem rotular os seus produtos atravs de uma etiqueta afixada ou de um desenho. Todo rtulo deve transmitir ao consumidor informaes bsicas: identificar, classificar e desenvolver o produto. O rtulo, assim como a embalagem, utilizado como forma de propaganda. Pode promover o produto nos pontos de venda atravs das cores e imagens utilizadas, como divulgar a marca. O desenvolvimento de uma embalagem ou rtulo eficaz pode ter um custo alto e levar tempo para ser concludo. Em determinados segmentos de produo, por exemplo os produtos alimentcios, os rtulos devem conter informaes especficas como: a composio dos alimentos indicando a quantidade de protenas, gorduras, carboidratos e calorias; a data de fabricao e o prazo de validade. Embalagem, rtulo e meio ambiente Questes ambientais como o lixo urbano, a limitao e escassez de algumas matrias-primas (vegetais e minerais), o tempo de recuperao do meio ambiente, so considerados pelas empresas no desenvolvimento do produto, das embalagens e rtulos. Atualmente, tem-se dado importncia reciclagem de materiais empregados nas embalagens, rtulos e produto, ausncia de poluentes na frmula ou no processo industrial dos produtos, racionalizao de energia e gua utilizadas no processo industrial, bem como da matria-prima empregada na fabricao.
Componente de um Servio (Produto Intangvel)

Servio (produto intangvel) uma transao realizada por uma empresa ou por um indivduo com o consumidor cujo objetivo no a transferncia de BEM. Ao trabalhar com a comercializao de um servio, a concorrncia tambm est presente. Investir em treinamento e atualizao da equipe e manter um canal de comunicao constante com o consumidor so formas para se destacar do concorrente despertando a ateno e satisfazendo as necessidades do consumidor. Existem vrias classificaes para servios, entre elas: Servios de consumo: so prestados diretamente ao consumidor. Exemplos: tinturaria, sapataria, empresas de consertos, bancos, seguros, mdicos, advogados, tcnicos. Servios industriais: so aqueles prestados a organizaes industriais, comerciais ou institucionais. Exemplos: servios de manuteno, instalao, montagem, consultoria, pesquisa e educao. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Os componentes de um servio so: Local O estabelecimento onde ocorrer a prestao de servios um componente fundamental. Esto includos neste item: mveis, disposio do ambiente e limpeza. Estes fatores so importantes devido a intangibilidade de um servio. Um cliente ao entrar em contato com uma prestadora de servio, busca evidncias para apoiar a sua escolha, portanto o local um fator decisivo para isso. Organizao Consiste em todo o processo de prestao de servio pelo qual o cliente passa, desde o primeiro contato com o local at a concluso do servio prestado. Deve ter como objetivo principal satisfazer seus clientes em todas as etapas de forma racional e lucrativa. Atendimento A equipe de funcionrios de uma empresa muito importante para a qualidade da prestao de servios. Os funcionrios formam a imagem da empresa, por isso precisam ser bem selecionados e treinados. O atendimento envolve desde a aparncia e apresentao dos funcionrios (roupa, cabelo, etc.) at a forma de atendimento. Os clientes avaliam a prestao de servios pela qualidade do contato com os funcionrios. A empresa dever pensar e decidir como ser a relao entre funcionrios e clientes e realizar periodicamente treinamentos. Exerccios de fixao 01. Defina o que marketing. 02. Quais so os componentes do marketing? 03. Quais os tipos de produtos que podemos adquirir? 04. Quando adquirimos um produto como um televisor, um computador, um carro, estamos comprando um Servio ou um Bem? Por qu? 05. Quando voc faz cursos de computao, vai ao dentista ou ao mdico, voc est adquirindo um Servio ou um Bem? Por qu? 06. Quais os principais componentes de um produto (Bem)? 07. De que forma uma embalagem torna-se um instrumento de marketing? 08. Quais os nveis de materiais que podem compor uma embalagem? 09. Quais os objetivos de uma embalagem? 10. Qual a finalidade do servio telefnico (0800) que s vezes encontramos nas embalagens? 11. Ao desenvolver o rtulo de um produto, quais as informaes bsicas que voc colocaria? 12. Quais so os principais componentes de um servio?
2 aula: MERCADO
Antigamente as necessidades das pessoas eram mais restritas, consumia-se para atender primeiro as necessidades bsicas. A diversidade dos produtos era menor, no havia tanta concorrncia, portanto o consumidor no tinha muitas opes. Com o desenvolvimento tecnolgico houve uma expanso do mercado, refletindo as variaes que ocorreram em relao s necessidades humanas. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica As pessoas hoje compram um sapato que combine com uma determinada roupa, compram assessrios para usar com determinada roupa e compram roupas para vrias situaes (festas, trabalho, esporte). Enfim, existem vrios tipos de mercado: mercado de roupas, de carro, de alimentos, de utenslios domsticos, de cosmticos, etc. e estes so dirigidos s necessidades do consumidor. Tradicionalmente MERCADO era o local onde compradores e vendedores se reuniam para trocar seus bens, como em uma praa. Hoje, o conjunto de compradores reais e potenciais de um produto. Todo mercado envolve vrios componentes: fornecedores, atacadistas, produtores, vendedores, at chegar aos consumidores. Um mercado dinmico aquele que efetiva o processo que vai da produo compra e o Marketing deve avaliar todo esse processo. Marketing Potencial o conjunto de consumidores que tm interesse, renda, acesso e qualificao para determinada oferta. Para se realizar uma anlise do processo do mercado, o Marketing utiliza-se de um mtodo denominado Segmentao de Mercado.
Segmento de mercado
Segmento de Mercado a ao de identificar e classificar grupos distintos de compradores que podem adquirir produtos. Uma empresa que pratica anlise de Segmento de Mercado, parte do pressuposto de que os compradores diferem em desejos, poder de compra, localizao geogrfica, hbitos, atitudes, etc. Para se estabelecer o tipo de consumidor que se quer conquistar com determinado produto, utiliza-se alguns tipos de segmentao de mercado: Segmentao Geogrfica Diviso regional: pases, estados, regies, cidades ou bairros. A empresa deve decidir a sua rea de atuao e ficar atenta s variaes locais em termos de necessidades e preferncias geogrficas. Segmentao Demogrfica O mercado dividido em variveis demogrficas como: idade, sexo, renda, ocupao, formao, tamanho da famlia, ciclo de vida da famlia, religio, raa, nacionalidade e classe social. As variveis demogrficas so as mais comuns para definir grupos de consumidores. Uma das razes que os desejos, preferncias, ndices de uso dos consumidores esto associados a essas variveis. Outro aspecto que so mais fceis de serem mensuradas do outros tipos. Veja alguns exemplos: Sexo: segmentao muito utilizada nos setores de vesturio, cosmticos e revistas. Renda: utilizada para produtos como: automveis, cosmticos, roupas. Classe social: influencia uma pessoa a respeito de: carros, alimentao, roupas, mveis, lazer, leituras.
Produto-roupas Segmento Interno (Nacional) Regio Sul Regio Norte Japo Segmento Externo (Internacional) Itlia
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Permitem outras segmentaes: Permitem outras segmentaes: Idade, sexo, poder aquisitivo (classe social) Idade, sexo, poder aquisitivo (classe social) Qualquer empresa diante de um produto, deve estabelecer claramente qual o segmento do mercado que deseja conquistar. Para tanto deve analisar detalhadamente cada segmento de interesse, estabelecendo suas limitaes e as previses de vendas. Quanto mais exata e detalhada for a segmentao de mercado, maior so as possibilidade de se ter um bom desenvolvimento do Marketing. Geralmente, esses critrios de segmentao de mercado so aprofundados atravs de Pesquisas de Mercado. Concorrentes Analisar a concorrncia outro aspecto importante do Marketing, ela faz parte da fatia do mercado que uma empresa poder conquistar. Os principais pontos dos concorrentes que uma empresa deve conhecer so: Os produtos de cada concorrente; Preos praticados; Sofisticao tecnolgica de seus produtos; Parcela de mercado dos principais concorrentes; Principais clientes; Canais de distribuio adotados; Agncias de propaganda envolvidas. Consumidor Um consumidor a pessoa mais importante nesta empresa... seja atendida pessoalmente ou pelo correio. Um consumidor no depende de ns... dependemos dele. Um consumidor no uma interrupo do nosso trabalho... o nosso propsito. No estamos fazendo favor em atend-lo... ele est fazendo um favor dandonos oportunidade de servi-lo. Um consumidor no algum que deve ser questionado. Ningum nunca vence um argumento com um consumidor. Um consumidor algum que nos traz seus desejos. nossa tarefa trabalhar para que tenha lucro em sua compra e que ns tambm lucremos. (Philip Kotler Administrao de Marketing) Atravs das afirmaes de Philip Kotler, percebe-se facilmente o papel do consumidor na estrutura de Marketing. Reafirmamos a clssica frase: O consumidor o Rei. A soberania do consumidor est centrada em um aspecto: o poder de escolha. Ele pode comprar ou no, gostar ou no, querer ou no um produto. Portanto ir escolher entre vrias possibilidades a que mais o agrada e o satisfaz. A livre escolha tornou-se um trunfo do consumidor e um aspecto importantssimo no Marketing que acaba trabalhando com esses critrios para tentar conquistar o consumidor e lev-lo ao consumo. Por exemplo, quando vamos ao supermercado, fazemos mltiplas opes entre os produtos que nos so oferecidos, levando em considerao aspectos que vo desde o preo at o poder de persuaso de uma propaganda na TV, rdio, outdoor entre outros. Exercemos esse poder em qualquer situao de consumo: ao comprar um carro, ao contratar um encanador, ao escolher uma empresa de contabilidade, ao comprar uma camisa, ao escolher uma agncia de viagem, enfim, enquanto consumidor, estamos sempre optando entre dois ou mais produtos.
Center Informtica Ao escolher entre um produto ou outro, um servio ou outro, o consumidor usa critrios que podem ser de: Necessidade; Qualidade; Satisfao/prazer; Preo; Beleza. A analise do consumidor importante para estabelecer as motivaes que o levariam a consumir determinado produto, para tanto necessrio conhecer a escala de necessidades do homem: 1 necessidade Fisiolgica (comida, gua, abrigo e sexo). 2 necessidade Segurana (proteo, seguro de vida, poupana). 3 necessidade Afeto e reconhecimento. 4 necessidade Status (jias, carros). 5 necessidade Realizao (aquisio de conhecimento, cursos). Exerccios de fixao 01- Defina o que Mercado? 02- Quais os componentes envolvidos no Mercado? 03- O que um Mercado dinmico? 04- Por que o Marketing utiliza a Segmentao de Mercado? 05- Para realizar uma Segmentao de Mercado, uma empresa deve partir de alguns pressupostos em relao ao consumidor. Cite alguns desses pressupostos. 06- Cite alguns tipos de Segmentao de Mercado. 07- Defina o tipo de segmentao geogrfica. 08- Por que as variveis demogrficas so as mais comuns para definir o perfil de consumidores? 09- Cite algumas variveis de segmentao geogrfica. 10- Por que o consumidor considerado um rei em Marketing? 11- Quais os critrios que podero ser utilizados pelo consumidor para a escolha de um produto? 12- Relacione a segunda coluna com a primeira: a) Seguro de vida, de carro ( ) Gneros de primeira necessidade b) Alimentao, abrigo, sexo ( ) Gneros de segunda necessidade c) Jias, carros, roupas ( ) Gneros de terceira necessidade d) Reconhecimento e afeto ( ) Gneros de quarta necessidade
3 aula PESQUISA DE MERCADO

A Pesquisa de Mercado nasceu principalmente pelo crescimento dos mercados, pela diversidade de produtos e pelo aumento da concorrncia. Ela permite obter informaes que devero ser analisadas para definio do melhor caminho ou estratgia a seguir pela empresa. Antigamente, os empresrios atendiam um mercado mais restrito. Tinham um contato direto com seus clientes, sabiam seus gostos, hbitos, preferncias e at as famlias a que pertenciam. Com o tempo, essa relao foi transformando-se e o contato direto restringindo-se. A Pesquisa de Mercado insere-se neste contexto, com a finalidade de resgatar ou redimensionar a comunicao entre empresa e mercado. A pesquisa de mercado procura obter dados, que possam auxiliar as empresas no seu desempenho, estabelecendo uma relao entre seu produto e o consumidor. A coleta H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica destes dados, geralmente, elaborada por pessoas especializadas ou pela prpria empresa a partir de suas necessidades. Desta forma, pode ter como foco: A avaliao do xito dos produtos; A aceitao do mercado de novos produtos; Definio do pblico-alvo; Anlise da imagem da empresa perante o pblico; Avaliao da eficcia de campanhas publicitrias; As tendncias dos consumidores. Finalidade da Pesquisa de Mercado A Pesquisa de Mercado como um termmetro que analisa uma ou mais situaes e define as diretrizes que uma empresa dever seguir: Acompanhar as mudanas do mercado. Conhecer o comportamento do consumidor. Saber qual a imagem da empresa e dos concorrentes no mercado. Avaliar a reao do consumidor em relao: a preo, a qualidade, a marca. Auxiliar a empresa e avaliar novos lanamentos. Tipos de Pesquisas de Mercado Existem vrios tipos de pesquisa, entretanto as mais utilizadas so: quantitativas, qualitativas e mistas. Pesquisa quantitativa no procura aprofundamento, as questes so simples e imediatas. No tem o objetivo de conhecer as motivaes, os sentimentos, as razes e nem os porqus do pblico entrevistado. As perguntas so fechadas, com alternativas bem definidas. Pesquisa qualitativa utilizada quando se deseja conhecer o mercado em profundidade. So apuradas as razes e motivaes pessoais do entrevistado, procurando entender hbitos, costumes ou procedimentos. So elaboradas a partir de perguntas abertas, requerendo maior disponibilidade do pesquisado. As respostas so analisadas com profundidade e reflexo. Pesquisa mista a combinao de pesquisas quantitativas e qualitativas. Em uma mesma pesquisa obtm-se levantamento de informaes bsicas sobre o pblico-alvo como tambm as motivaes, hbitos e o comportamento do pblico. Mtodos de Pesquisas de Mercado Questionrio os entrevistados respondem a perguntas tecnicamente elaboradas para se conseguir as informaes desejadas. Experimental so testes utilizando o prprio produto para que o consumidor o avalie. Se necessrio a empresa poder modificar o produto. Observao so colocados observadores em locais estratgicos, para analisar a reao dos consumidores frente a determinados produtos. Situaes de Utilizao da Pesquisa de Mercado A pesquisa utilizada em vrios momentos e com vrios objetivos. Muitas vezes atravs dela que se define quais as estratgias de divulgao a serem utilizadas por uma empresa, adequando-as as necessidades do consumidor. Existem pesquisas para: Pesquisar o produto: avalia a aceitao de um novo produto sobre determinados aspectos como: a marca, o nome, o logotipo, a embalagem, etc. Pesquisar o mercado: determina o perfil do consumidor e o segmento de mercado a ser atingido. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Pesquisar o consumidor: auxilia a verificar as necessidades, os anseios, a satisfao, os desejos do consumidor. Pesquisar a concorrncia: analisa a concorrncia.
COMUNICAO EM MARKETING
Coletar informaes sobre Produto, Mercado e Consumidor de extrema importncia para o Marketing. Estas informaes podem ser adquiridas dentro da prpria empresa (internamente) ou fora (externamente). A Pesquisa de Mercado um recurso muito utilizado pelas organizaes para obter informaes externas. O objetivo do Marketing se comunicar com o consumidor, para tanto, realiza anlises do produto, do mercado e do consumidor, colhendo informaes para que essa comunicao seja eficaz e resulte na venda do produto ou na manuteno de clientes. As Estratgias de Marketing ou seja as formas de divulgao (propagandas) que uma empresa adota para vender seus produtos, so os meios para efetivar a comunicao com o consumidor. Portanto, importante conhecer os elementos que compem um processo de comunicao. Elementos do Processo de Comunicao Emissor Emite uma mensagem a algum. O emissor precisa saber a quem ela quer transmitir a sua mensagem. Receptor Aquele que recebe a mensagem. O receptor tem que querer receber a mensagem. Mensagem O que dizer? Qual o contedo a ser transmitido? Cdigo Como dizer? A mensagem pode ser atravs da fala, de imagens, de sons, da escrita. Feedback Qual a resposta? O receptor deve enviar uma resposta. A propaganda o meio pelo qual esses elementos (emissor, receptor, mensagem, cdigo, feedback) so testados, efetivando ou no a comunicao com o consumidor. Propaganda Vivemos em uma poca em que a propaganda nos chega a todo instante, nas ruas, casas, escritrios. O contato com a propaganda direto e constante, transformando-a em um poderoso meio de comunicao. Os meios utilizados para transmitir a propaganda so denominados Veculos de Comunicao: televiso, rdio, jornal, revista, cinema, outdoor, mala-direta, folheto, luminoso, alto-falante. Pra cada veculo, existem tcnicas especficas de elaborao da mensagem. Geralmente, as propagandas de grandes empresas so elaboradas por agncias de publicidade. Atravs da propaganda a empresa poder: Vender um produto Fixar uma marca ou imagem Consolidar um produto no mercado Para a comunicao direta com o consumidor, o Marketing planeja e define as melhores formas de divulgar no mercado um determinado produto. A partir de um planejamento as empresas optam pelos veculos mais adequados para a transmisso de suas propagandas. Antes de pensar em qualquer estratgia de divulgao, geralmente, as empresas elaboram um Plano de Comunicao para definir os seus objetivos e os veculos de transmisso. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Plano de Comunicao uma avaliao prvia sobre o processo de comunicao para definir os objetivos da empresa em relao propaganda que deseja veicular. Para auxiliar na elaborao deste processo utiliza-se a anlise sobre o Mercado, Produto e Consumidor, dirigindo esses elementos para as estratgias de Marketing. Aspectos a serem analisados em um Plano de Comunicao: Objetivo da propaganda importante criar metas, definir objetivos especficos. As metas devem ser reais, no adianta almejar algo impossvel. Portanto, deve-se saber quais so os resultados desejados e posteriormente elaborar a propaganda do produto. Pblico-alvo O mercado bastante amplo e pode ser subdividido em segmentos conforme o perfil do consumidor. Ao pensar em divulgar um produto, necessrio saber a quem ele se dirige, qual o pblico que ir se interessar por ele. A avaliao do pblico-alvo deve ser feita previamente e de acordo com o tamanho e objetivo da empresa. Alguns veculos de comunicao, como televiso, rdio, jornais atingem pessoas de classes sociais e regies variadas, propiciando uma maior penetrao no mercado, porm eles apresentam algumas desvantagens, como custo alto e indefinio do pblico-alvo. Outros veculos so menos abrangentes, mais podem ser mais eficazes, como: revistas, jornais de bairro, mala-direta, pois atravs deles possvel ser mais direto em relao ao pblico que deseja atingir. Mensagem A partir da definio do objetivo e do mercado consumidor, necessrio analisar a mensagem a ser transmitida: as razes que motivaro o consumidor a adquirir determinado produto oferecido e o que deve ser destacado na propaganda. Uma propaganda deve ser bem elaborada, portanto a mensagem que ser transmitida deve ser elaborada com cuidado e coerente com os objetivos da empresa. Ao elaborar uma mensagem deve-se definir: Contedo da mensagem: deve expressar um apelo ao consumidor que poder ser: Racional apresenta o produto atravs de suas vantagens: qualidade, preo, o desempenho, etc. Emocional busca gerar no consumidor uma emoo e lev-lo a compra. A mensagem desenvolvida sobre estmulos: negativos: medo, perigo, proibio ou positivos: orgulho, status, alegria, amor, etc. Moral dirigida a um sentido de valor (certo ou errado). muito utilizado em campanhas que buscam a colaborao do consumidor em causas sociais. Uma mensagem deve: Atrair a ateno. Despertar o interesse. Estimular o desejo. Induzir ao (compra). De acordo com o veculo de comunicao utilizado na divulgao da propaganda pode-se utilizar: Apenas textos ou textos e imagens anncios em jornais, revistas, outdoor, luminosos etc. Textos, imagens, sons propaganda em rdio e TV. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Abrangncia da Comunicao A abrangncia de uma comunicao deve-se basear no tipo de produto que a empresa tem a oferecer e o consumidor potencial. Com estes objetivos estabelecidos define-se a rea a ser abrangida: bairro, cidade, estado, pas, etc. Determinada a rea de divulgao da propaganda deve-se estabelecer os veculos de comunicao ideais para a empresa. Veculo sinnimo de mdia, ou seja, o instrumento que levar a propaganda at o consumidor. A seleo destes envolve a tarefa de encontrar o veculo mais eficaz, estabelecendo uma relao custo-benefcio. Todos os meios de mdia apresentam vantagens e desvantagens, importante avaliar qual o melhor, qual apresenta mais vantagens e os mais adequados ao oramento e objetivos da empresa. Classificao dos Veculos de Comunicao: Imprensa: jornais, revistas e peridicos especializados. Publicidade ao ar livre: painis, outdoor, luminosos, cartazes. Publicidade direta: folhetos, prospectos, catlogos, livreto, mala direta, telemarketing. Televiso, rdio, alto-falante, cinema. Promoes de vendas: amostras, brindes, cupons, etc. Digital: site, banner, etc. O Plano de Comunicao importante pois: 1- Define os objetivos da empresa em relao s propagandas; 2- Estabelece a quem ser dirigida a propaganda (pblico-alvo); 3- Define que tipo de mensagem a ser transmitida; 4- Avalia os veculos de comunicao a serem utilizados. Trabalhos Sala de aula: Montar um painel com recortes, fotos e/ou figuras que represente a propaganda nos seguintes veculos de comunicao: Televiso, jornal, revista, folheto. Material necessrio: Jornais, revistas, folhetos de divulgao, papel madeira, cartolina ou isopor, cola, tesouras, pincis p/ fazer a identificao dos cartazes por turma. Tempo: 15 minutos finais da aula. Fora da sala de aula: Pedir aos alunos que realizem uma pesquisa de mercado referente ao produto (escolher), obtendo as seguintes informaes: (elaborar as perguntas) Para a prxima aula: Pedir que cada aluno traga um anncio para divulgao. Pode ser de qualquer tema, mas tem que ser uma notcia real e autnoma, isto , criado pelos prprios alunos. prefervel que seja um produto tangvel.
4 aula:
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VECULOS IMPRESSOS
Jornais, revistas e peridicos so canais de comunicao impressos utilizados pelo Marketing para atingir o mercado-alvo. Existem vrios tipos de jornais, revistas e peridicos com diferentes formatos, preos, pblicos e tempo de circulao. Desta forma, definido o pblico que se quer atingir, pode-se escolher quais veculos impressos so mais adequados ao mercado consumidor. Observao: Peridicos so jornais ou revistas direcionados a um segmento especfico: mdicos, veterinrios, professores, construtores, etc.
Jornal
O jornal um meio de comunicao de massa dirio, com pouca durabilidade. Atinge um pblico bem diversificado, mas no dia seguinte perde o seu carter de uso. Caractersticas do jornal Tem grande tradio como mdia impressa; Possui um pblico bastante diversificado; Alguns jornais possuem grande credibilidade junto aos leitores; Identificao do leitor com o jornal preferido, de modo que suas mensagens publicitrias so recebidas com interesse. Os jornais, normalmente, so divididos por sees de acordo com os assuntos tratados, temos: Editorial, Economia, Poltica Nacional, Poltica Internacional, Cincia, Turismo/Lazer, Esporte, Classificados, e outras que variam de jornal de acordo com a amplitude de sua circulao. Jornais de Circulao Nacional So distribudos em todos os estados brasileiros, destacando assuntos e propagandas de interesse nacional. Exemplos de jornais de expresso nacional: Folha de So Paulo, O Estado de So Paulo, O Globo e Jornal do Brasil. Jornais de Circulao Estadual So jornais que possuem circulao e expresso maior em determinado estado. Exemplo: Estado de Minas (MG), Estado de So Paulo (SP), Folha de So Paulo (SP), Zero Hora (RS), Correio do Povo (RS), Dirio Catarinense (SC). Jornais de Circulao Regional So jornais que veiculam informaes gerais e do enfoque aos acontecimentos das cidades ou regies a que se direcionam. Podem vir anexados a jornais de maior circulao. Exemplos: Jornal do Vale do Ribeira, Jornal de Maring, Jornal da Tarde (SP), Folha Vale, etc. Jornais de Circulao Local So os jornais de bairro que renem informaes e ofertas direcionadas a moradores ou trabalhadores de um determinado bairro. Exemplo: Jornal da Lapa, Jornal do Butant, Jornal da Vila Madalena.
ANNCIOS EM JORNAIS
Os anncios nestes veculos so de fcil elaborao pelo prprio material utilizado e pela menor diversidade de cores empregadas. Geralmente, o anncio de jornal feito em duas cores: branco e preto, com destaque ao texto para despertar a ateno e curiosidade do leitor. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Muitos jornais costumam ser dirigidos ou possuem sees especficas a determinados segmentos do mercado, o que possibilita ao anunciante inserir a propaganda em um local relacionado ao seu produto. Os anncios em jornais variam de acordo com o formato, a localizao, a elaborao do texto, uso de imagens e cores. Esses elementos iro definir o preo e o seu impacto em relao ao consumidor. Anncios econmicos So pequenos anncios oferecendo bens ou servios. Geralmente so diretos e objetivos cuja principal finalidade informar, sem trabalhar com a persuaso do consumidor. Anncios Mdios e Grandes So anncios que se destacam nas pginas dos jornais pelo tamanho, pela estrutura do texto, pela utilizao de cores e, eventualmente, pela utilizao de imagens. Diferentes dos pequenos anncios, estes tm como objetivo principal induzir o consumidor compra.
Revista
A revista, assim como o jornal, agente de informao e possui um pblico amplo. Apresenta uma diversidade maior o jornal, possibilitando que o leitor se identifique com uma revista. So encontradas revistas segmentadas para todos os pblicos: idosos, crianas, jovens, mulheres, homens e com diversos focos de interesse: casa, moda, automveis, informaes gerais, cultural, turstica, etc. A diversidade de revistas direcionadas tanto a um pblico determinado, quanto a abordagem de assuntos especficos grande. Segue abaixo, alguns exemplos de revistas divididas por segmentos: Informao geral: Veja, Isto , Revista Geogrfica universal. Personalidades: Caras, Quem. Negcios: Exame, Pequenas Empresas Grandes Negcios. Automveis: Quatro Rodas, Zero KM. Femininas: Cludia, Desfile, Criativa, Nova. Infantis: Disney Explorer, Gibis, Almanaques de Maurcio de Sousa (Cebolinha, Mnica), Recreio. Jovem: Capricho. Tcnicas: Transporte Moderno, Qumica Industrial, Projeto. Decorao: Casa & Jardim, Casa Cludia. Moda: Moda Moldes, Faa Fcil.
ANNCIOS EM REVISTAS
Os anncios em revistas podem variar dos mais elaborados, que apresentam imagens artsticas e texto mais complexo, at os mais simples que se aproximam de anncios de jornais. Normalmente utilizam imagens coloridas, pois so mais eficazes para despertar a ateno do consumidor. Por serem mais segmentadas que os jornais, o anunciante dispe de um nmero maior de opes ao selecionar a revista mais adequada publicao de sua propaganda. Qual o pblico-alvo, qual a periodicidade de publicao e quais os locais de comercializao da revista so alguns dos fatores que devem ser levados em considerao ao escolher esse tipo de veculo para uma propaganda. Existem algumas vantagens em anunciar em revistas ao invs de jornais, pois o anncio em revista: H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica homens, etc); intenso. Possui uma confeco mais aprimorada e sofisticada; Atinge pblicos mais definidos (jovens, mulheres, Possuem vida til mais longa; Atingem mais pessoas por exemplar e de modo mais
Texto publicitrio
A funo do texto publicitrio convencer o pblico a comprar ou a modificar o seu comportamento em relao a um produto. Estudos mostram que o consumidor capta um anncio a partir de um processo: 1 atrado pela imagem (deve ser criada com a finalidade de despertar o interesse e ateno do leitor) 2 Dirige o olhar para o ttulo (deve ser eficaz) 3 L o texto (deve ser direto, objetivo e criativo). Atualmente, freqente os textos publicitrios se apoiarem somente na imagem e utilizarem como textos apenas um slogan (frases curtas e concisas). Veja alguns exemplos: Mil e uma utilidades (BOMBRIL) Sempre cabe mais um (REXONA) Se Bayer, bom (BAYER) Normalmente, o texto publicitrio, tanto em jornais como em revistas, estruturado a partir dos seguintes componentes: Ttulo Neste deve ser expressa uma necessidade ou desejo do consumidor, provocando curiosidade. O ttulo deve deter a ateno do leitor e lev-lo leitura do texto. Algumas funes do Ttulo em um anncio: Provocar curiosidade; romper com a apatia e estimular a leitura do anncio. Selecionar o pblico; selecionar quais consumidores se quer atingir. Informar. Corpo do texto A partir da identificao do desejo ou da necessidade do consumidor, importante dar soluo, que dever ser o produto oferecido e suas vantagens e benefcios. O corpo do texto das propagandas deve: Declarar um desejo ou uma necessidade do leitor; Conter a soluo da necessidade ou do desejo; Oferecer a comprovao de que essa necessidade pode ser satisfeita. Fechamento O fechamento o convite ao. Ele autoria ou justifica o consumidor a agir. O bom anncio diz ao consumidor o que ele deve fazer e como. Dicas para a elaborao do texto publicitrio: Ser direto e objetivo. Utilizar linguagem simples. Dizer com preciso os atributos do produto. Indicar o preo, quando possvel. Preferir verbos de ao: ligue, assine, compre. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Anunciar promoes, reduo de preos, vantagens. Escrever no presente e se dirigindo ao leitor.
Atividade: Elaborar um anncio publicitrio baseando-se nas dicas e explicaes dadas durante a aula. O anncio dever se de um produto inventado pelos prprios alunos.
5 aula: PUBLICIDADE DIRETA

Uma das grandes vantagens deste tipo de publicidade o baixo custo e a ausncia de concorrncia no momento em que o consumidor recebe a mensagem. Telemarketing, catlogos, folhetos, livretos so exemplos de Publicidade Direta. Atualmente utiliza-se o termo panfletagem para a distribuio desse tipo de propaganda em faris, ruas ou de porta em porta. Estes impressos tm como objetivo transmitir informaes e auxiliar nas vendas e so muito utilizados nas seguintes situaes: Na apresentao da empresa, explicando sua filosofia, sua rea de atuao e os servios oferecidos. Divulgar e enfatizar determinados servios procurando aumentar as vendas. Divulgar as vantagens e benefcios dos servios oferecidos. Divulgar promoes. Sem dvidas deve-se estar atento ao texto e a esttica para se obter bons resultados com a mensagem transmitida. Alguns cuidados a serem tomados na elaborao: 1. Excesso de informao transmitido ao consumidor. 2. Informaes desordenadas, sem organizao. 3. Mensagem de persuaso que no leve o consumidor a adquirir o produto ou reter as informaes. Folheto Geralmente impresso frente e verso, pode ser ilustrado ou somente escrito. Possui informaes sobre um produto e muitas vezes oferece promoes. Livreto semelhante a folhetos, mas apresenta mais pginas, normalmente, no formato de brochura, com anncio de vrios produtos. Catlogo composto por vrias pginas ilustradas com os produtos oferecidos por uma empresa. A empresa envia o Catlogo ao consumidor via correio (mala-direta) e o pedido feito diretamente empresa pelo consumidor via telefone ou caixa postal.
RDIO E TV
Rdio Desde que o rdio foi introduzido na vida das pessoas, por volta de 1922, o acesso ficou mais fcil e com isso muitos valores foram adquiridos e modificados. Muitas H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica vezes ligamos o rdio para ouvir notcias, uma partida de futebol ou msica e inevitavelmente escutamos propagandas. Cada estao de rdio possui um pblico mais especfico que a ouve. Existem estaes com programaes voltadas para jovens, adultos, donas de casa, pessoas com diferentes gostos musicais, pessoas que s gostam de notcias, polticas, esporte etc. Esta segmentao do pblico que as programaes de rdios acabam criando, tambm determinam o tipo de propaganda a ser veiculada. Ao elaborar uma propaganda para rdio, alguns cuidados devem ser tomados: Por no possuir recurso visual, o nome, endereo e telefone devem ser repetidos vrias vezes. Deve ser transmitida apenas uma informao por mensagem. Ao final do anncio, deve ser relembrado o nome do produto e do fabricante. Televiso A televiso tem grande espao na vida das pessoas, o que faz com que as propagandas atinjam grande parcela da populao. A divulgao de um produto tambm pode estar inserida dentro de um programa e no apenas em propagandas. Muitas vezes, roupas, penteados, alimentos viraram moda, porque personagens de destaque em novela ou programas os utilizaram. At bairros e cidades j foram mais freqentados por serem cenrios de algum programa. A propaganda na televiso pode usar recursos visuais e auditivos: Desenho animado. In loco e ao vivo. Textos de chamada (A seguir, sob o patrocnio de ...). Mensagens faladas ou cantadas. Cor. Com os recursos (som, imagem, cor), a propaganda neste veculo tem um alto ndice de penetrao no mercado. Ela possui movimento dando vida ao que est sendo veiculado, possibilitando que o pblico fixe a mensagem transmitida mais rapidamente; como se conversasse com o consumidor, provocando um forte impacto visual. Hoje em dia, encontram-se propagandas ou canais voltados inteiramente venda direta de produtos ou indicao de estabelecimentos em promoo. Geralmente, a venda direta se efetiva atravs do servio de discagem gratuita (0800) por onde o consumidor encaminha seu pedido. Muitos destes canais esto ligadas televiso a cabo, como: Shoptime e Shop Tour. Cinema A propaganda veiculada no cinema, muitas vezes, a mesma que aparece na televiso. No entanto, o poder de atrair a ateno e concentrao do pblico maior, pois no h fatores externos que desviem a ateno durante sua exibio neste veculo. Msica Jingle uma pea musical com letra, harmonia e melodia que divulga um produto, uma marca ou uma pessoa. Em poca de eleies, os polticos costumam utilizar este recurso para divulgar seu nome. O jingle costumar durar em torno de 30 segundos ou mais. Veja alguns exemplos: Bateu, tomou... moa! Divulgao do Leite Moa. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Ta na hora de dormir, no espere a mame mandar, um bom sono pra voc e um alegre despertar. Este jingle divulgava os cobertores Parayba, apareceu nos anos 60 e tocava sempre no mesmo horrio, aps o jornal da noite. Acabou criando o hbito na populao de que, aps a exibio desta propaganda, era hora das crianas dormirem. Um jingle criado a partir de uma encomenda por uma agncia de publicidade, mas ele nunca vendido, ele sempre pertencer pessoa que o criou. Vende-se a sesso de direitos para veiculao por um perodo de 180 (cento e oitenta) dias e a extenso deste prazo renegociada.0 Vinheta A vinheta possui as mesmas caractersticas do jingle quanto a finalidade, criao e autoria, diferenciando-se pela durao que em torno de 15 (quinze) segundos. Spot Diferencia-se do jingle por possuir locuo, existe a fala junto com a msica. Texto Foguete Pilha Rayovac... As amarelinhas!!! Possui s locuo e sua durao de 3 a 5 segundos. So, por exemplo, as mensagens transmitidas por locutores de jogo de futebol durante uma partida de futebol. Testemunhal Eu j experimentei Celulex, realmente bom para celulite. o testemunho pessoal do locutor, sobre a qualidade de um produto. O locutor coloca-se como um freqente usurio do produto.
6 aula PLANEJAMENTO DE MARKETING

Em uma empresa, o planejamento extremamente importante, pois atravs deles so definidos os objetivos almejados, analisa-se a estrutura, o oramento a ser investido em cada setor e define-se quais as melhores estratgias a serem realizadas. O Planejamento de Marketing so todas as estratgias utilizadas para atingir os objetivos desejados. Veja os principais objetivos de um Planejamento de Marketing: Analisar a situao atual da empresa e do mercado. Determinar as pessoas responsveis pela execuo do planejamento. Identificar problemas que possam aparecer em relao estrutura da empresa. Identificar problemas que possam aparecer com o mercado consumidor. Definir quais as estratgias de divulgao. Avaliar as metas alcanadas. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Plano de Marketing no s a avaliao dos meios de propaganda. Um planejamento possui vrias etapas que devero ser cumpridas a fim de que ele se efetive. Etapas para elaborao de um Planejamento de Marketing 1 Etapa Definir objetivos para empresa Essa etapa muito importante, pois ir direcionar os rumos da empresa. necessrio elaborar um planejamento lgico e realista, considerando fatores externos e internos empresa, pois estes interferem diretamente no seu desempenho. Como fatores externos pode-se citar: a poltica do governo, alterao do comportamento do consumidor, concorrentes, distribuio de renda da populao, abertura da economia aos produtos estrangeiros, entre outros. Internamente, deve-se buscar informaes que , geralmente, encontram-se disposio na empresa, como: o volume de vendas, margem de lucro por produto, quantidade de clientes, cobertura de mercado, tempo de recebimento de matria prima, tempo de entrega do produto e giro do produto. A empresa deve estabelecer, de forma clara e objetiva, quais suas condies para desenvolver o trabalho a que se prope e satisfazer o mercado que almeja atingir. 2 Etapa Pesquisa de Mercado essencial definir o mercado (ao pblico) a ser conquistado, suas necessidades e o produto. Atravs da pesquisa, pode-se identificar: A dimenso do mercado em que a empresa atua: se novo, se est saturado, se h concorrncia. O concorrente: localizao, a imagem no mercado, preos praticados. Os meios de comunicao mais usados para veicular propaganda. Novos meios de comunicao para veicular propaganda. Os clientes em potencial: seus hbitos, costumes, valores, motivao para o consumo. A imagem do produto no mercado. A qual mercado ser dirigido o produto. Quais os produtos necessrios para atender o mercado. 3 Etapa Quais os mtodos usados para atingir os objetivos traados Aps definido os objetivos a serem alcanados com o Plano de Marketing necessrio levantar e avaliar quais as estratgias mais apropriados para o desenvolvimento e obteno de resultados positivos durante a aplicao do planejamento. 4 Etapa Elaborar oramentos Ao elaborar um Planejamento de Marketing importante avaliar o custo de cada fase do plano, a disponibilidade da empresa quanto ao valor necessrio e a relao custo benefcio dos gastos com o Marketing. Deve-se estar atento para no utilizar 100% do oramento logo no processo inicial da aplicao do planejamento, pois podem aparecer oportunidades especiais e interessantes no decorrer do processo. 5 Etapa Confeco do Plano H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica As etapas do Plano de Marketing devem ser documentadas, a fim de que sejam acompanhadas, progressivamente, suas aplicaes e os resultados obtidos. Um plano nada mais do que a coordenao racional das idias e especulaes empresariais. preciso estar organizado e orientado com informaes que possibilitem mudanas rpidas, se forem necessrias. No existe um mtodo nico para planejar as estratgias de Marketing de uma organizao, cada empresa deve elaborar um plano de acordo com as suas necessidades. A importncia do Plano de Marketing est na avaliao das possibilidades da empresa em relao a um produto, na possibilidade de analisar o perfil do consumidor e na criao de um cronograma para a realizao de todo processo.
ALGUMAS EXPLICAES IMPORTANTES

Merchandising toda ao sobre o produto no ponto de venda: posio na prateleira, na vitrine, cartazes, demonstradores, avisos de promoo em alto falantes. Merchandising tudo que se pode fazer para lembrar o consumidor que o produto est a sua espera. Propaganda Comparativa O produto anunciado procura mostrar que superior na sua categoria. Para tanto, h a comparao entre produtos concorrentes que podem aparecer na propaganda, desde que no sejam identificados diretamente. Como exemplos temos a comparao entre: refrigerantes, sabes em p e automveis. Propaganda Cooperada a propaganda realizada, em parceria, por duas ou mais empresas. Esta unio pode acontecer entre fabricantes e varejistas ou entre fabricantes e varejistas e os custos so divididos pelos participantes. O recurso da cooperao tambm utilizado em promoes. Produtos Genricos So produtos em que o fabricante se preocupa em abaixar o custo de produo sem perder a qualidade. Uma das formas mais utilizadas para obter este resultado o design simples das embalagens. O consumidor por seu lado no est preocupado com a marca, a embalagem e sim com a reduo do oramento. Um exemplo atual foi o custo dos remdios. Foram lanados os remdios genricos, em que no h o custo de embalagem e as propriedades medicinais so mantidas. Propaganda para Crianas Criana se dispersa com mais facilidade, desta forma a propaganda voltada para ela deve despertar e prender a ateno. A mensagem transmitida para este pblico deve utilizar uma linguagem simples. Alguns recursos usados, como: humor, ao, fantasia, repetio, desenhos animados, sons e cores possuem um efeito positivo. Propaganda voltada para o Estilo de Vida H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Este tipo de propaganda procura estabelecer que quem consome determinado produto tem ou sonha com uma maneira de viver. Exemplos de produtos que utilizam esse tipo de propaganda: carros, refrigerantes, confeces. Banco de Dados Atualmente, com o uso do computador, as empresas conseguem segmentar seus clientes atuais e potenciais no somente pelo nome, endereo, telefone, idade e sexo. A nova tecnologia possibilita a aquisio de listas com preferncias e hbitos do consumidor como tipo de leitura, de alimentao, pocas de compras, nmeros de pessoas na famlia etc. possvel cadastrar vrios dados do indivduo e o cruzamento destes possibilita dirigir uma propaganda a um pblico especfico que demonstra ter necessidades e interesses semelhantes. Marca Os produtos e servios necessitam se distinguir de seus concorrentes e para isso criam a sua MARCA. A marca de um produto o seu nome, o desenho e os smbolos utilizados para diferenci-lo no mercado. O nome da marca a parte que se pode verbalizar. A logomarca a parte da marca que no se pode verbalizar, mas relacionada ao produto. tica e Marketing A propaganda possui um efeito multiplicador podendo levar as pessoas mudana de comportamento e de valores. Baseado nisso, os profissionais de marketing devem obedecer a certos limites ticos, respeitando o consumidor, como: Evitar posicionamentos negativos referentes a valores sociais, religiosos e raciais. Analisar a veracidade das informaes sobre os produtos veiculados. Meio Ambiente Atualmente existe uma grande preocupao em relao utilizao e preservao dos recursos naturais e o conseqente equilbrio do meio ambiente. Esta tendncia mundial manifesta-se nas empresas, das seguintes formas: Desenvolvimento de embalagens reciclveis. Racionalizao do uso de energia e gua. Ausncia de poluentes em produtos e processos de fabricao. Incentivo s sociedades ambientalistas. Reciclagem de diversos produtos. Patrocnio Algumas empresas auxiliam financeiramente uma instituio, uma equipe esportiva, um evento cultural e em troca o seu nome aparecer nas mdias utilizadas na divulgao dos patrocinados. Apoio H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Algumas empresas auxiliam doando uniformes, conservando praas no bairro onde se localizam, emprestando mesas ou oferecendo outros benefcios. Em contrapartida, o nome da empresa aparecer na mdia utilizada na divulgao dos que esto sendo apoiados. Marketing Mix o conjunto de aes e ferramentas utilizadas pelo profissional de Marketing para alcanar seus objetivos. Exemplo: Para o lanamento de um produto, realizada uma pesquisa de mercado e resolve-se divulg-lo no rdio, na televiso para que ele seja conhecido pelo pblico. Os 4Ps As ferramentas que sero utilizadas o Mercado Mix (MM) para promover um produto baseiam-se na anlise de 4 aspectos: 1 Preo: considera todos os custos para a comercializao. 2 Produto: considera a embalagem, a garantia, os benefcios que acompanham o produto etc. 3 Promoo: avalia os meios de comunicao a serem utilizados. 4 Praa: analisa o mercado e o meio de transporte utilizado, para o produto estar sempre ao alcance do consumidor. Esses quatro aspectos que devem ser analisados so denominados no Marketing de 4Ps.
7 aula (Reviso) 8 aula (Avaliao) Curso: Gesto Administrativa Disciplina: Automao de Escritrio 1 aula INTRODUO
Hoje o mercado de trabalho exige profissionais dinmicos, atualizados e com poder de deciso, independente da funo exercida: gerente, secretria, auxiliar de departamento de pessoal ou de escritrio. Com o desenvolvimento tecnolgico, os escritrios ganharam diferentes aparelhos, informatizaram-se e os funcionrios tiveram que se adaptar a essas mudanas. Um funcionrio que trabalha em escritrio, atualmente, deve ter conhecimento da tecnologia, pois, geralmente, dispe de diversos aparelhos como: computador, fax, impressora, copiadora e outros que devero ser utilizados na rotina de trabalho.
O FUNCIONRIO MODERNO
Diante de tantas transformaes, o mercado de trabalho exige hoje um novo perfil dos funcionrios. Duas so as caractersticas bsicas exigidas atualmente: H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Dinamismo Um funcionrio bem qualificado deve ser dinmico, agir sem perder tempo, tomando as decises necessrias referentes s suas atividades. Ter uma viso global da empresa ou, pelo menos, conhecer a estrutura dos departamentos que esto diretamente ligados ao seu. Atualizao A atualizao uma exigncia do mercado atual. Em bom funcionrio deve ter conhecimento das novidades tecnolgicas que podero auxili-lo na execuo de suas atividades e estar constantemente se aperfeioando atravs de cursos, especializaes visando a um maior aprimoramento profissional. FUNES DO FUNCIONRIO MODERNO Assessorar Hoje num escritrio uma funo principal a de PRESTAR ASSISTNCIA a diretores, a executivos e a chefes de departamento. Transmitir e selecionar informaes Para assessorar adequadamente voc precisa estar atento a todas as informaes relativas s suas funes e TRANSMITI-LAS ao seu chefe de forma sinttica e simples, selecionando-as de acordo com a sua importncia. Executar tarefas dirias e eventuais Para assessorar adequadamente voc precisa EXECUTAR com eficincia todas as atividades. Mas, para executar bem, necessrio ter o conhecimento exato do que deve fazer. PERFIL DO FUNCIONRIO MODERNO O perfil de um profissional est diretamente relacionado s atividades por ele exercidas, portanto selecionamos algumas caractersticas bsicas direcionadas postura de profissionais que trabalham em escritrio. Discrio Sem discrio, qualquer carreira ser breve. Um funcionrio, geralmente, tem contato direto com problemas ou assuntos sigilosos referentes ao seu chefe ou prpria empresa. Ele deve ser sempre discreto e manter sigilo sobre as informaes recebidas ou sabidas. Pontualidade A pontualidade uma qualidade fundamental. A necessidade de chegar no horrio imprescindvel. Em caso de eventuais atrasos, entrar em contato com a empresa. Se o horrio de entrada 8:00 horas, chegue s 7:50 horas. Responsabilidade Ter conscincia de suas atividades. necessrio fazer tudo o que pertence sua funo, para tanto importante saber: O que fazer? Conhecer todas as tarefas a serem realizadas. Como fazer? Ter condies reais para realizar as tarefas necessrias. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Quando fazer? Organizar as tarefas a serem realizadas e criar condies dirias para as suas realizaes. Rigor Ter o controle de qualidade de todo o seu trabalho. O Rigor uma exigncia ao profissional de qualquer rea. Revisar tudo que faz, confirmar o encaminhamento e a resoluo de suas solicitaes, estar atento a todo o processo de realizao de seu trabalho so atitudes importantes para que no ocorram falhas. O funcionrio hoje estar a todo momento sendo avaliado pela qualidade do seu servio. Participao / Colaborao Ter esprito coletivo. Assumir atitudes que visem atingir o benefcio de todo o grupo de trabalho e no apenas pessoal. Uma empresa um conjunto e voc deve assumir que faz parte desse conjunto. Desafios No ter medo do novo. Um funcionrio eficiente, de sucesso garantido busca continuamente novas formas para realizar seu trabalho com mais eficcia. Manter-se atualizado, conhecendo novas tecnologias, fundamental a qualquer funcionrio. O domnio do computador necessrio em quase todas as reas. Postura adequada importante adequar as suas atitudes funo que voc exerce. expediente; trabalho; No comer no recinto de trabalho; No ficar conversando ao telefone; No cantar, assobiar, ler revistas ou jornais durante o No ficar conversando com outras pessoas no recinto de No ser indelicado no atendimento ao pblico.
OBSTCULOS AO SUCESSO PROFISSIONAL a) Desinteressar-se pelo trabalho e pela profisso b) Ser indiscreto c) Ser impertinente ou insolente d) Estimular fofocas e) Descuidar-se da apresentao f) Exagerar na apresentao pessoal g) Ausentar-se por muito tempo sem autorizao h) Fazer transaes comerciais particulares PRINCIPAIS INFORMAES AO INGRESSAR EM UMA EMPRESA As primeiras informaes que se deve obter ao ingressar em uma empresa so: a) Conhecer a rea de atuao da empresa. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica b) Quais os produtos/servios que a empresa oferece. c) Quais os setores existentes. d) Quais os servios terceirizados (realizados por outras empresas). e) Com quem voc ter contato direto. f) A quem voc se subordinar. g) Quem lhe passar as atividades a serem desempenhadas. Algumas empresas oferecem estas informaes na admisso ou na primeira entrevista do funcionrio, outras possuem manuais com as informaes gerais sobre a empresa.
Atividade
01. Quais as principais exigncias do mercado de trabalho em relao aos funcionrios? 02. Defina o que ser um funcionrio dinmico. 03. Por que ser um profissional atualizado importante para o mercado de trabalho? 04. Quais as principais funes exercidas para quem trabalha como auxiliar de escritrio? 05. Por que a discrio uma qualidade no perfil de um profissional? 06. O rigor outra caracterstica importante em qualquer profisso? Por qu? 07. O que significa ter esprito coletivo? 08. Cite algumas posturas inadequadas ao perfil de um profissional.
2 aula ORGANIZAO E PLANEJAMENTO DO TRABALHO

Para ter um bom desempenho profissional, o aspecto mais importante a ser aprendido : Organizar o seu trabalho. Diante das vrias atividades a serem realizadas em um escritrio: atendimento direto a clientes, atendimento telefnico, arquivamento e emisso de documentos, a organizao imprescindvel para que o seu trabalho seja eficiente. PLANEJANDO AS ATIVIDADES necessrio planejar todas as atividades a serem realizadas. Etapas para um bom planejamento: 1 - Saber o que fazer. fundamental que todo funcionrio tenha conhecimento de todas as tarefas a serem desempenhadas. a) Perguntar aos seus chefes e superiores sobre as atividades a serem realizadas. b) Ter conhecimento das tarefas rotineiras de um escritrio. 2 - Saber como fazer. a) Ter conhecimento e habilidade de execuo das tarefas a realizar. b) Dividir o trabalho dirio em vrias etapas, planejando-as de forma que possa realmente execut-las. c) Priorizar as atividades de maior importncia. Algumas atividades so diariamente repetidas, como, arquivamento, recepo, emisso e encaminhamento das correspondncias e digitao, portanto importante definir algumas horas, ao longo do dia de trabalho, para realizar estas atividades rotineiras. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica O instrumento mais utilizado para planejar a agenda, porm podem-se utilizar lembretes ou planos dirios de trabalho. Definir em uma folha avulsa todas as atividades a serem realizadas no dia, semana ou ms, tambm uma forma de planejamento bastante produtiva, pois permite ter uma viso geral de tudo aquilo que dever ser cumprido. So dois os modelos de agenda mais usados: AGENDA IMPRESSA: onde se registram atualmente os compromissos. AGENDA ELETRNICA: normalmente no computador. AMBIENTE DE TRABALHO O ambiente de trabalho interfere diretamente nos resultados obtidos, portanto necessrio mant-lo sempre acolhedor, estimulante e funcional. O ambiente composto por um conjunto de relaes, sendo as principais: Relao com o meio fsico: Disposio dos mveis e equipamentos = os mveis e equipamentos devem ser dispostos de forma que transmitam organizao, possibilitem um bom rendimento de trabalho e tornem o ambiente agradvel e acolhedor. Organizao e limpeza da sala e mesa = a organizao da sala e mesa reflete a forma de trabalho das pessoas que nela atuam. Devem permanecer arrumadas para facilitar o trabalho e no causar m impresso. Manuteno dos suprimentos = o material de uso dirio deve ser verificado constantemente. Mantenha sempre o suprimento de material (fita de impressora, papel de impresso, de fax, envelopes, etiquetas, canetas, etc.). Manuteno dos equipamentos = mantenha os equipamentos em condies de uso (limpar, colocar capas, etc.). Verifique, periodicamente, se eles precisam de manuteno: tenha em sua agenda a ltima reviso dos equipamentos e quando ser a prxima. Relao com as pessoas No ambiente de trabalho, geralmente, nos relacionamos com as pessoas em diferentes funes: Chefes. Outros funcionrios (amigos ou no). Clientes. Visitantes. COMO OBTER SUCESSO NAS RELAES DE TRABALHO a) Respeite seu chefe. b) Cumpra as atividades com profissionalismo e dedicao. c) Seja educado e agradvel com os colegas de trabalho. d) No crie intrigas, seja discreto e atencioso com todos. e) Trate bem os visitantes e os clientes, pois a empresa e voc dependem deles. PROCEDIMENTOS INDISPENSVEIS ORGANIZAO DO TRABALHO Deixar a mesa sempre em ordem, sem excesso de papis sobre ela, antes, durante e depois do expediente. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Manter os equipamentos em condies de uso e organizados. Manter sempre o suprimento de material em dia, para que nuca falte nada. Colocar todo o material necessrio para a atividade a ser desempenhada ao alcance das mos. Evitar sair constantemente da sala, pois isso entendido como desinteresse. Nuca forma rodinhas de pate-papo na sua sala, pois voc est contribuindo para a falta de seriedade no trabalho. Variar as tarefas prolongadas com tarefas que ocupem pouco tempo. Iniciar o dia com as tarefas mais difceis e que exijam maior ateno.
INFORMAES NA EMPRESA
As informaes so vitais para uma empresa, pois dela dependem o seu desenvolvimento. S com informaes exatas e rpidas os dirigentes hoje podem tomar decises imediatas, eficientes e necessrias. Toda empresa vive das informaes que possui, destacando-se as seguintes: a) informaes administrativas e financeiras = se os dirigentes no souberem a situao financeira da empresa, o dinheiro disponvel, os pagamentos e recebimentos, no podero tomar decises de compras, de publicidade e muitas outras. b) informaes sobre a produtividade da empresa = estas informaes referem-se ao desempenho geral da empresa e de todos os seus funcionrios. S com essas informaes, os dirigentes sabem como atuar em cada departamento ou setor da empresa. Quais os funcionrios que possuem um bom desempenho. Quantos funcionrios sero contratos/demitidos. E assim por diante. c) informaes sobre o mercado em que est inserido = sem um bom conhecimento do desempenho da empresa e dos concorrentes, os dirigentes no conseguiro tomar decises adequadas, para que a empresa se mantenha na concorrncia e possa crescer. d) informaes sobre os clientes = saber se os clientes esto satisfeitos fundamental, pois deles depender a continuidade da empresa. A partir desses dados e do conhecimento do mercado, os dirigentes podero ampliar o nmero de clientes e fazer um bom trabalho de manuteno dos j existentes. VEICULAO DAS INFORMAES As informaes so veiculadas na empresa atravs de processos de comunicao, tais como: a) conversas b) telefonemas c) comunicao escrita interna e externa d) reunies O grande segredo de uma empresa controlar e usar as informaes veiculadas. Empresas que no controlam e nem usam as informaes provavelmente no sobrevivero no mercado atual. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Qualquer informao transforma-se, numa empresa moderna, em DOCUMENTO. Podendo ento perceber a importncia da documentao da empresa. Suas decises e sua agilidade dependem do uso da documentao de informaes. O gerenciamento das informaes em uma empresa varia de acordo com a sua estrutura e sua organizao. Os funcionrios de escritrio gerenciam uma grande parte de informaes: correspondncia; telefonemas; atendimento ao pblico, etc. Outros funcionrios do Departamento de Pessoal, do Departamento de Marketing, do Departamento de Recursos Humanos gerenciam outros tipos de informaes. Enfim, cada setor responsvel pela administrao das informaes que a ele compete. H vrias formas de guardar as informaes em uma empresa, a mais tradicional atravs de arquivos. Uma das mquinas mais modernas de arquivamento e controle de informao o computador. Em toda histria da humanidade, o homem busca novas tecnologias de informao: enviar, receber, arquivar. O poder da informao total: os militares precisam de informaes da posio do inimigo; os dirigentes (de naes, de empresas, etc.) precisam para sobressair-se sobre os concorrentes; os mdicos precisam de informaes sobre o seu paciente para poder cur-lo; voc precisa de informaes de seus amigos, para agir adequadamente com eles.
DOCUMENTAO DA EMPRESA
DOCUMENTO qualquer objeto que tenha ou sirva como registro de informao ou de conhecimento. Exemplos: disco, fita, caderno, livro, folha de papel, disquete, arquivo do computador, fax, xerox etc. Os documentos tm a finalidade de registrar, reunir e organizar informaes ou dados que se veiculam na empresa, para serem utilizados quando necessrio. O conjunto de documentos numa empresa forma a sua documentao. TIPOS DE DOCUMENTOS Contbeis = recibos, contratos, compra e venda, salrios. Projetos de qualquer rea de criao = arquitetnicos, peas, desenhos, softwares, discos, fitas de udio, fitas de tv. Relaes internas na empresa = comunicados, memorandos, atas de reunies, impressos, contratos, relatrios de trabalho, planejamento. Relaes com os clientes = contratos, materiais publicitrios, correspondncias. A documentao fundamental de uma empresa refere-se sua comunicao interna (entre departamentos, funcionrios) e externa (clientes). A comunicao pode ser verbal (via telefone, pessoalmente) ou escrita (correspondncia pelo correio, fax, telex, e-mail). ORGANIZAO DOS DOCUMENTOS A forma de organizao dos documentos muito importante para que se possa acess-los quando necessrio. Avisos, telefonemas, recados devem ser registrados por escrito para que se tornem documentos. O processo de organizao da documentao denomina-se: arquivamento. Com o computador e demais tecnologias, a documentao passou a ter caractersticas muito mais dinmicas, tanto no que se refere ao envio e recebimento, como H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica na organizao do arquivamento. necessrio organizar constantemente a documentao da empresa: Contratos, correspondncia, informativos, material publicitrio, e-mails, fax, etc. Qualquer funcionrio do escritrio pode assumir essa funo. Vejamos as principais etapas desse trabalho: 1. Recolher = A definio da quantidade de informao que uma empresa necessita, depende do seu porte, da sua estrutura, da sua rea de atuao e dos objetivos da empresa. Nesta etapa, importante ter habilidade para escolher e selecionar os documentos importantes. Geralmente, quem determina os tipos de documentos a serem recolhidos e organizados a chefia. 2. Ler = A leitura dos documentos fundamental, pois atravs delas poder se tomar decises quanto utilizao, aplicao e encaminhamento dos documentos. Voc dever identificar as intenes do remetente e tomar as providncias cabveis. 3. Classificar = Classificar documentos consiste em agrup-los de acordo com os seus contedos. Nesta fase, deve-se dominar os principais assuntos de interesse da empresa para poder separar a documentao em classes. A classificao deve seguir uma documentao terica e, principalmente, objetivar a sua utilizao. 4. Encaminhar = O encaminhamento dos documentos uma etapa muito importante. atravs dele que se estabelece a comunicao da empresa. O atraso no despacho de documentos poder causar srios prejuzos empresa. Passe aos responsveis, com rapidez, os documentos para que eles possam dar as solues necessrias. 5. Arquivar = Toda documentao recebida e a cpia das respostas devem ser encaminhada para o devido arquivamento de acordo com as normas e o sistema de arquivamento utilizado na empresa.
3 aula ATENDIMENTO AO PBLICO

O atendimento ao pblico tambm uma das atividades constantes em uma empresa. Voc dever recepcionar direta ou indiretamente por telefone clientes, visitantes, consultores, portanto deve ter habilidade no atendimento a pessoas para manter sempre boas relaes e desenvolver um bom trabalho. RECEPO DE CLIENTES Regras bsicas A recepo de clientes previamente agendados deve seguir algumas etapas: Cumprimente a todos com cordialidade e simpatia. Nunca demonstre cansao, desnimo ou irritabilidade. Certifique-se de que so as visitas esperadas, solicitando o nome. Os visitantes habituais devem ser reconhecidos pelo nome. Comunique a chegada do visitante ao seu chefe por interfone, aparelho de comunicao ou pessoalmente. Acompanhe o visitante at a sala do seu chefe. Visitas inesperadas As regras bsicas de atendimento so as mesmas. indispensvel ser corts e paciente com todos que solicitam sua ateno. Voc deve prestar ateno em alguns detalhes relacionados s pessoas que aparecem sem prvio agendamento: H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Solicitar identificao: nome, empresa, assunto. Analisar o assunto para verificar se este de sua competncia, de seu departamento ou de outras pessoas da empresa. Verificar se h necessidade dos visitantes serem recebidos pelo seu chefe ou se voc mesmo pode resolver. Tomar as providncias necessrias para que o visitante seja atendido. Antes de fornecer qualquer informao, verifique qual a finalidade. No fornea dados incorretos ou ambguos. Em alguns casos, necessrio convencer o visitante da entrevista. Se o assunto for se interesse, mas no houver possibilidade de atendimento naquele dia, sugira uma data para a entrevista.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Saber utilizar o telefone uma habilidade indispensvel para quem ir atuar em escritrios. Nesta funo, recebe-se e realiza-se muitas ligaes telefnicas das quais, muitas vezes, dependem reunies, entrevistas, informaes, comunicados e decises importantes. A eficincia no atendimento resulta em economia de tempo e na construo de uma boa imagem da empresa. REGRAS GERAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFNICO 1- Ser educado, atencioso, tranqilo e ter cuidado com a tonalidade da voz. 2- Iniciar o dilogo assim que tirar o telefone do gancho. 3- Ter mo lpis e papel para anotaes. 4- Anotar nomes e sobrenomes. 5- Confirmar nome e nmero ao anotar. 6- Quando realizar ligaes, definir previamente o que comunicar e/ou perguntar. ASPECTOS IMPORTANTES Tonalidade da voz O modo de falar resultado de treino e prtica, deve-se considerar os seguintes fatores: Articulao dos sons; Encadeamento das frases; Velocidade; Altura; Timbre da voz. Sempre que puder, faa gravaes de sua voz para avaliar estes aspectos. Ao atender qualquer chamada, a voz deve ser segura e natural. importante ser educado, agradvel, utilizar um vocabulrio correto e profissional. Pronunciar as palavras claramente, evitando expresses como: ah, hum, entendi, pronto. A monotonia no tom da voz provoca desgaste, o volume da voz deve variar, d nfase s palavras importantes. Linguagem Cuidado com as grias e os modismos. Evite expresses como: Meu bem, querido, meu amor. Falou! Valeu! Limpeza! Beleza! H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Diminutivos: faz um favorzinho, recadinho, espere um pouquinho ou bocadinho. A linguagem utilizada o carto de visita de uma empresa. importante ter conhecimento gramatical, para no cometer erros. Exemplos: Obrigado deve ser usado por homens Obrigada deve ser usado por mulheres. Expresses corretas Expresses incorretas Havia menos tarefas... Havia menas... A questo que... A quest que... Tenho um d... Tenho uma d... Faz trs semanas... Fazem trs semanas... Havia dez pessoas... Haviam dez pessoas... FORMAS DE ATENDIMENTO O telefone deve ser atendido no primeiro toque, a demora no atendimento de uma ligao bloqueia uma linha, faz as pessoas perderem tempo e transmite uma imagem negativa da empresa. Atendimento direto = quando se recebe a ligao sem interferncia da telefonista. Neste caso, importante identificar e empresa e se identificar. Atendimento indireto = ligaes transferidas pela telefonista. Defina o departamento ou a repartio a que voc pertence. Solicitando que o interlocutor se identifique Quem gostaria de falar? Obs: Caso a pessoa insista em no se identificar, no transfira as ligaes sem saber o assunto a ser tratado, ou diga simplesmente que o seu chefe no poder atend-lo no momento. Em caso de engano Nunca utilize: No daqui. Ex: Houve um engano de sua parte. Utilizar expresses claras e objetivas Ex: Dr. Rafael poder atend-lo s 15hs. O Lcia est em reunio. D. Quando o seu chefe no se encontra Anote os recados com preciso e solicite do interlocutor as informaes necessrias a serem transmitidas ao seu chefe. Ex: no se encontra no momento. Gostaria de falar com algum de outro Ele departamento? Abreviando a conversa telefnica Ex: uma pessoa esperando-me na outra linha. H H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Despedidas Devem ser polidas e breves. Ex: desejar mais informaes, estou aqui para ajud-lo. Se Nunca utilize tchau e sim at logo. Quem faz a chamada tem preferncia para desligar o aparelho. Seja paciente a aguarde as despedidas. Quando algum estiver esperando na linha, preciso cuidar para que o isolamento do seu ambiente seja total, evitando que o interlocutor escute conversas que passam no escritrio. Desculpe-se sempre que ocorrer atraso no atendimento. Seleo de telefonemas Solicite do (s) seu (s) superior (es) quais os procedimentos a serem tomados em relao s chamadas telefnicas e quais as pessoas que possuem livre acesso a eles. Chamadas para o seu chefe Ao fazer ligaes para o seu chefe, passe-as apenas quando a pessoa chamada j estiver na linha. Certifique-se, antes de fazer qualquer ligao, se o seu chefe poder atend-la, ningum deve ficar esperando para ser atendido quando for voc quem chamou. Observaes finais Nunca d informaes em excesso, como: O Dr. Rafael no chega antes das nove horas... Ele sempre chega tarde... Ele saiu com... e quando eles saem juntos nunca se sabe quando volta... Ele no est na sala, deve estar em algum lugar na empresa... Saiu para um cafezinho no bar da esquina...
O USO DO COMPUTADOR NA EMPRESA

O computador tornou-se uma necessidade em toda empresa, seja ela pequena, mdia ou grande. So trs as principais formas de utilizao do computador nas empresas. 1. Como instrumento de CONTROLE = Os dirigentes de uma empresa precisam de informaes IMEDIATAS para tomar decises. O computador, pela sua capacidade de processar dados, pode dar as informaes necessrias s tomadas de deciso. Qualquer tipo de controle pode ser feito pelo computador com grande eficcia e rapidez. Para muitos controles empresariais, j existem softwares que se adquirem facilmente no mercado. Para controles especficos, as empresas costumam contratar ANALISTAS E PROGRAMADORES para criar seus prprios softwares. Exemplos de softwares: 1. Controle CONTBIL (toda a contabilidade da empresa controlada pelo computador). 2. Controle de ESTOQUE (qualquer tipo de estoque de uma empresa, controlado pelo computador). 3. Controle de clientes (diversos tipos de controle, dependendo da empresa). 4. Controle de funcionrios (diverso tipos de controle, como funes, tarefas, prmios, gastos, etc.) e qualquer outro de que se necessite. 2. O computador como equipamento de comunicao = O computador hoje usado como poderoso instrumento de comunicao. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica a) na digitao de textos em softwares prprios; b) no envio de fax; c) no envio de arquivos por Internet (trabalhos efetuados, que podem ser consultados por um computador distncia, imediatamente). d) correio eletrnico interno (Intranet). e) correio eletrnico via Internet (e-mail). 3. O computador como instrumento de memria ou de arquivamento = Uma das caractersticas do computador ter MEMRIA para ARQUIVAMETO. Os dados arquivados podem ser pesquisados com rapidez, e copiados atravs de softwares especiais. Hoje, muitas empresas digitalizam seus documentos (correspondncia, contratos e outros) para serem guardados em CD, permitindo consulta e cpia rpida e eficiente. Atividades 01. O atendimento ao pblico consiste em desempenhar quais atividades? 02. Por que fundamental empresa o bom atendimento ao cliente? 03. Ao chegar um cliente, previamente agendado na empresa em que voc trabalha, qual a primeira atitude a ser tomada? 04. Quais as regras bsicas para a recepo de visitas inesperadas? 05. Quais os procedimentos necessrios para realizar ligaes telefnicas? 06. Quais os aspetos importantes a serem considerados no Ambiente Telefnico em relao tonalidade da voz? 07. Quais as principais formas de utilizao do computador na empresa? 08. De que forma o computador utilizado para controle? 09. Cite trs situaes nas quais o computador usado como meio para comunicao. 10. Qual a diferena entre Internet e Intranet?
4 aula (Reviso) 5 aula (Avaliao)
Curso: Gesto Administrativa Disciplina: Marketing Pessoal

1 aula INTRODUO
Antes da aula pode-se fazer um pequeno teste introdutrio com os alunos: Primeiro pede-se que um aluno se retire da sala e ento lhe entregue um objeto qualquer para que ele faa a anlise, observando as qualidades e vantagens, marca, preo, etc. Dar tempo para que o aluno fique totalmente por dentro da utilidade do produto, pois o mesmo dever apresent-lo ao restante da turma. Enquanto ele se prepara recomendvel estimular os alunos a fazerem perguntas referentes ao produto que o colega est demonstrando e tentando convenc-los a adquirir na hora da apresentao. De preferncia fazer perguntas que o deixe constrangido e inseguro para testar sua capacidade de argumentao. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica A deciso de aceitar ou no o produto dos alunos, mas isso no influenciar nada o desenvolvimento da aula.Terminada a demonstrao do produto o instrutor deve perguntar aos alunos qual foi o mtodo que o colega usou para convenc-los a comprar o objeto. importante aceitar qualquer tipo de resposta e s depois fazer as devidas correes e explicaes. Quando todos j tiverem falado, o instrutor entra com assunto da aula que o MARKETING PESSOAL (da pessoa que vende). Depois iremos estudar o MARKETING ESTRATGICO (do produto oferecido). Contedo da aula:
(INICIANDO A CONVERSA)
Quando se iniciou no pas, o marketing poltico foi duramente criticado. Diziase em tom de ironia: vender uma candidatura como se vende um sabonete. Hoje nenhum poltico srio prescinde do marketing em suas campanhas. O Marketing Pessoal no trata nem reduz as pessoas a um objeto. Ao contrrio, valoriza o ser humano em todos os seus atributos, caractersticas e complexa estrutura fsica, intelectual e espiritual. Possibilitar a utilizao plena, divulgar e demonstrar, cada uma de nossas capacidades e potencialidades sua tarefa. Nossos talentos e dons so compatveis a produtos e servios e a eles podem ser aplicadas todas as tcnicas de marketing. Veja, todo produto ocupa um espao na mente dos consumidores. Por exemplo, se lhe perguntarem qual a marca do melhor caf, quais as trs melhores escolas de sua cidade, o melhor usque ou a melhor cerveja, voc poder fazer mentalmente uma lista, geralmente em ordem decrescente, destes produtos. O produto citado por mais pessoas no topo da lista foi o mais eficiente no uso do marketing comercial. O lugar que ele ocupa na lista o que chamamos de posicionamento do produto. Voc tambm ocupa um lugar na mente de seus consumidores: patres, clientes ou amigos. Melhorar seu posicionamento junto a eles ser nosso objetivo daqui por diante.
EXPECTATIVA PESSOAL DE SUCESSO

H quem se realize nas artes, na poltica, ensinando na universidade, enriquecendo e acumulando capital, levando uma vida contemplativa ou morando numa cidade apressada. A situao econmica, intelectual ou espiritual que representa o sucesso para voc a sua expectativa pessoal de sucesso. ela quem determina a quantidade de esforo que voc est disposto a aplicar em busca de seus objetivos. Para uns a estabilidade do emprego fundamental, adaptam facilmente ao servio pblico. Outros trocam segurana e estabilidade por uma atividade de risco, como o caso de executivos, empresrios e vendedores. Nos dois casos, porm, no momento em que atingem o patamar socioeconmico que tm como expectativa pessoal de sucesso, tendem a parar de esforar-se. Para um indivduo nesta situao aumentos nos rendimentos ou remunerao, no correspondem a um aumento proporcional de produtividade. Isso um prejuzo em tempo, dinheiro, treinamento e formao de pessoal, para empresa e para os prprios indivduos. Felizmente, como qualquer expectativa pessoal de sucesso se forma segundo os padres das pessoas com quem convivemos, elas podem ser modificadas.
O MEIO
Center Informtica A expectativa pessoal de sucesso no nasce conosco. Ela gerada atravs da educao e do meio em que vivemos, da mesma forma que os preconceitos. O que existe de igual em qualquer ser humano, desde o nascimento, o potencial para vencer. Cada pessoa tem objetivos prprios de sucesso, cada expectativa pessoal de sucesso particular e personalssima, mas ela sempre semelhante s de nossos companheiros da escola, do bairro ou segmento profissional., os elementos formadores de opinio mais prximos. Por isso podem estar muito alm de nosso potencial. Na verdade, desde que os grupos sociais desempenham um importante papel regulador do comportamento, refreando-o e normalizando, freqentemente estamos preparados para atingir metas superiores aos de nossa turma. Pior, se voc vive e convive com apenas um pequeno grupo social, seja ele voltado para atividades profissionais, polticas, religiosas ou de lazer, ter todas as chances de pensar como a mdia do grupo e apenas ela. Tender a no aceitar nenhum comportamento ou idia divergente, reduzindo, assim, inevitavelmente, seus horizontes e suas chances de vencer. Ao mesmo tempo podemos deixar de estabelecer metas elevadas por no termos convivido com pessoas que possussem padres mais ousados de realizao pessoal. Da a importncia de viajar, conhecer novas culturas, idias, pessoas. Isso o que possibilita flexibilidade mental para mudar de opinio.
2 aula Contedo: NECESSIDADE DE VENCER

Algumas vezes no buscamos o sucesso por receio de vencer. Precisamos reconhecer nossos limites, saudvel e inteligente lutar por objetivos alcanveis. Mas desistir antes da luta, impor-se barreiras, conformar-se por falta de coragem, no o que chamaramos de humildade. Mesmo assim, embora parea paradoxal, muita gente tem medo do sucesso: esposas receiam suplantar os maridos e muitos estimulam essa culpa. s vezes um dos conjugues no incentiva o outro temendo perd-lo. So comuns comentrios do tipo: fulano vivia to bem, depois que ficou rico abandonou a esposa. Como se j no bastassem e fossem suficientes as dificuldades normais em qualquer empreitada, ou os infelizes to freqentes encontros com personalidades incrivelmente dispostas a complicar e prejudicar aos outros, ser justo inventarmos e criarmos nossas prprias barreiras? No! Esse , no entanto, o comportamento mais comum. As pessoas nascem em situaes diferentes. Podem ter oportunidades desiguais, variar no grau de inteligncia, ter mais prepara ou mais destreza intelectual. Mas em duas coisas elas podem ser equiparadas: na necessidade e na potencialidade de realizar plenamente todas as suas potencialidades. O ser humano , entre outros seres vivos, a forma mais complexa e organizada na Terra. Mesmo assim, quando uma pessoa tem que passar muito tempo com uma perna engessada, por exemplo, os msculos atrofiam-se e exigem exerccios e fisioterapia para voltar ao normal. Ora, a mente infinitamente superior ao corpo fsico. Deve por conseqncia necessitar realizar-se muito mais completamente. por isso que quando o nosso potencial inexplorado, ou temos nossos talentos sub-utilizados nos sentimos frustrados. Essa tambm a razo pela qual no conseguimos nos satisfazer quando obtemos sucesso apenas num nvel em detrimento dos outros. Muita gente tem histrias pessoais que testemunham a tese. s vezes conseguem alcanar um determinado objetivo depois de muita luta, mas mesmo assim H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica no se sentem realizadas. que a verdadeira realizao s ocorre quando nos desenvolvemos em todos os aspectos: espirituais, intelectuais e materiais. Quando nos realizamos integralmente.
HABILIDADE PARA CONVENCER E INFLUENCIAR O COMPORTAMENTO

O que h em comum em Lee Iaccoca, Pasteur, Marx, Scrates e toda uma srie de lderes, cientistas, filsofos e figuras clebres da Histria Universal? Que habilidade, que caractersticas, possibilitou-lhes o sucesso nas respectivas reas de atuao? Simplesmente a capacidade de vender. Todas as pessoas que obtiveram sucesso tambm foram grandes vendedores. As pessoas acima foram exmias ao vender idias. Na verdade, seja qual for o produto vendido, tudo o que vendemos so idias, informaes, conceitos. Isto que define o valor de qualquer produto. Imagine algum com uma idia genial sobre uma droga capaz de curar a Aids. Se no souber vend-la para algum que financie as pesquisas, laboratrio, equipamentos e a contratao dos pesquisadores assistentes, no poder dar seqncia ao seu invento. Voc, por exemplo, pode tr sido o aluno mais dedicado, conhecer e dominar plenamente os aspectos principais de sua profisso e no saber vender seus conhecimentos, competncia ou capacidade de trabalho. Quantas vezes ouvimos algum se referir a um ex-colega de escola, que no possua maiores qualificaes e que mesmo assim saiu-se muito melhor na carreira profissional que outros aparentemente mais competentes e preparados, como aquele aluno brilhante sempre com as melhores notas... Mas que na vida real no venceu? P que isso acontece? Por pelo menos trs motivos: Primeiro, conhecer as fases ou ser capaz de descrever um processo como as tcnicas empregadas na Engenharia ou Medicina no significa saber fazer. Significa apenas isso, conhecer o mtodo, a tcnica, o processo. Segundo, saber fazer no significa querer fazer. H milhares de jovens que tiveram todas as chances, as melhores oportunidades para aprender, conhecer e a saber, e que mesmo assim no se sentem estimulados a fazer. E por ltimo, muitos dos que conhecem as tcnicas e sabem como fazer, isto como empreg-las; no so capazes de trabalhar com outras pessoas. E capacidade para relacionar-se e trabalhar com os outros verdadeiramente essencial. Ainda que se queira negar, todo o nosso comportamento social pode ser resumido na tentativa de influenciar, convencer ou modificar o comportamento dos outros. Logo, em qualquer atividade ter sempre maiores chances e eventualmente alcanar xito aquele que for mais capaz de conseguir isso de maneira produtiva e intencional. Isso vender. Vender valores, idias, competncia, respeito, admirao, aceitao, capacidade e todos estes produtos que permitem nos realizarmos. Infelizmente em nossa formao profissional, pouco tempo dedicado a esse assunto. Mesmo muitos dos bons cursos universitrios so destinados apenas a fazer com que sejamos capazes de descrever processos. Poucos estimulam-nos a querer fazer e rarssimos nos preparam para conviver plena e realizadamente com outras pessoas. Isto , esquecem apenas do fundamental. Texto: O vendedor perfeito
Center Informtica O moo apresentou-se ao gerente da loja e pediu emprego como vendedor. Quando o dono disse que no havia vaga, insistiu e acabou se oferecendo para trabalhar de graa por uma semana ou duas, para o homem poder verificar que realmente ele era um bom vendedor. J que no lhe custaria nada, o patro concordou. Logo o moo acercou-se de um homem que, meio encabulado, estava porta. O dono da loja, curioso para ver a tcnica de venda do moo, chegou l perto e ouvi-o dizer: Sim, senhor. Sortimento completo de anzis. Veja aqui, estes so para peixinhos midos, estes para os maiores, estes para os bem grandes. Melhor talvez seria fazermos um sortimento completo, no? verdade. senhor tambm vai precisa de linha para estes anzis. Uma grossura para O cada tipo de anzol, no mesmo? Claro. Tambm uma coleo de chumbadas, para os vrios tipos de linhas... e anzis. matria de varas, temos aqui esta, uma verdadeira maravilha da indstria Em norte-americana do ramo. Vai esta mesmo, no ? Diga-me uma coisa: o senhor vai pescar no barranco ou no meio dgua? Sim, concordo, no meio dgua muito mais sensacional. Neste caso lhe aconselharia um destes nossos barquinhos, slido e confortvel, com um motorzinho que o levar at onde quiser. Pois no, senhor. um prazer servi-lo. E se o senhor quiser ficar completamente independente em matria de transportes, uma destas nossas caminhonetas ltimo tipo resolver seu problema maravilhosamente. No precisar mais pedir favor de amigos, nem depender de estranhos. Mais uns minutinhos, l se foi o cliente, todo contente, levando sua vastssima compra. O dono da loja, assombrado, disse ao moo: Olha, rapaz, palavra que apreciei seu talento. O homem entra aqui s pra comprar um anzol e voc lhe vende quase a loja inteira. Muito modesto o moo responde: No, senhor. Est enganado num ponto. O homem no veio comprar nenhum anzol. Ele me perguntou se ns tnhamos algum remdio para a gripe da mulher dele. Da eu disse a ele que no, mas por que ele no aproveitava esses dias para fazer uma pescaria? O que que ele ia mesmo fazer com a mulher gripada?
3 aula Contedo: O QUE VENDER

Vender um ato natural, simples, fcil e prprio de nossa condio humana. Venda uma operao entre pessoas onde um vendedor fornece a um comprador, um produto, em troca de um outro produto. De modo que as respectivas necessidades sejam satisfeitas. Mesmo o relacionamento entre naes e empresas realizado por pessoas como ns. uma transao entre pessoas. O vendedor quem possui um produto que satisfaz a necessidade do comprador e o comprador quem tem a necessidade a ser satisfeita e por isso est disposto a dar em troca algo que satisfaa, por sua vez, a necessidade do vendedor. Mas o que produto? tudo que possui valor para algum. assim que a economia define o que so bens. E eles podem ser tangveis ou intangveis. Exemplo de bens tangveis: mercadorias, alimentos, roupas, automveis, etc. E intangveis: idias, invenes, marcas, conhecimentos, etc. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Nas relaes humanas h muito mais mecanismos envolvidos que a simples troca de bens. Mas em todas as transaes onde ela ocorre, h uma venda.
IDENTIFICANDO NECESSIDADES
EMPATIA Empatia capacidade de sentir o que sente a pessoa com quem estamos nos relacionando. No apenas colocar-se no lugar do outro, ser o outro, vestir sua pele. a habilidade de avaliar corretamente os sentimentos das outras pessoas. No significa apenas entender a linguagem no-verbal. algo mais abrangente, um dom que todos possumos, a certeza que voc tem sobre as intenes do amigo mesmo quando ele est dizendo totalmente o contrrio. uma troca de energias, uma espcie de sintonia recproca. Esta identificao se no for dirigida para um objetivo til chega a ser prejudicial. Alguns no podem ver sangue sem passar mal, se ouvem ou vem a descrio de uma doena comeam a sentir-lhe os sintomas. Outros, quando se apaixonam so absorvidos a ponto de anular-se, passando a viver segundo as expectativas do parceiro e assim por diante. Em nosso caso, porm, a empatia benfica e muito necessria porque podemos us-la para definir um objetivo bem definido: facilitar nosso relacionamento com outras pessoas e identificar corretamente suas necessidades. Uma tcnica para desenvolver empatia tentar descobrir sentimentos em atores de TV com o som desligado, em fotos recortadas de revista ou adivinhar pensamentos e sentimentos num passante ou de algum no restaurante, observando suas expresses faciais, postura, trajes e modos mesa. Mas ateno, o objetivo ao desenvolvermos nossa empatia descobrir as necessidades das pessoas. Se nos identificarmos a ponto de assumir o ponto de vista delas, no poderemos convenc-las ou influir em suas decises. Conhecer as necessidades dos clientes s importante quando isso facilita nosso relacionamento com eles. Na empresa isso o que permite que as vendas sejam realizadas. Em sua vida pessoas possibilita que voc se antecipe e descubra as necessidades das pessoas a quem voc ama, e assim possa satisfaz-las. Como nenhum produto se vende sozinho e tudo o que se produz deve ser vendido ou pelo menos participado a todos, aprender a vender naturalmente, sem esforo e com resultados adequados essencial em nossas vidas. QUATRO ETAPAS DA VENDA Qualquer venda pode ser descrita em pelo menos quatro etapas: 1. Crena no produto: permite a identificao das qualidades capazes de satisfazer as necessidades dos clientes. 2. planejamento da venda: identificamos as necessidades de nossos clientes. Ou as que so comuns a grupos de clientes com caractersticas semelhantes. 3. Entrevista: apresentamos nosso produto. Descobrimos qualidades que atendem a necessidades especficas do nosso cliente em particular. 4. Fechamento da venda: quando oferecemos um produto, dando nfase nestas qualidades. Na verdade, no vendemos. O cliente quem compra. TRS OBJEES DA VENDA Quando no se sente seguro o cliente faz objees. Elas so as negativas, os argumentos que ele usa para no comprar um determinado produto.
Center Informtica As objees podem ser reais, como quando ele no possui dinheiro para adquirilo (embora aqui a falha seja do vendedor que no pesquisou direito e foi procurar um cliente que no fazia parte do mercado consumidor) ou fictcias, quando ele testa a argumentao do vendedor para satisfazer sua necessidade de identificar os benefcios reais do produto. Todas elas podem ser descritas em trs grandes grupos: 1. Objees de custo: so afirmaes como: os negcios vo mal, no posso pagar este ms, estamos sem verbas, caro demais, j estou pagando por um servio semelhante... Todas elas significam: Por este preo, os benefcios de seu produto so menores que os custos. Isto , voc ainda no me convenceu dos benefcios. Por qualquer preo ele caro. 2. Objees de retorno: so afirmaes do tipo: J comprei algo semelhante de um concorrente e no deu certo, meu mtodo melhor, Os produtos e servios de que j disponho so melhores e suficientes para o que eu quero, nunca vi algum que obtivesse sucesso usando seu produto, como saberei se o que voc est dizendo verdadeiro? Todas elas dizem: Sua argumentao no me atingiu. Sua linguagem verbal no est em consonncia com sua linguagem no-verba. Voc no identificou minhas reais necessidades.Est inseguro ou no acredita realmente no que est me dizendo. 3. Objees de valor: afirmam: Vou cancelar. S trabalho com indicao de amigos ou de antigos clientes. Vou esperar sua prxima visita. Vou pensar melhor. J ganho o suficiente com mina clientela. No me interessa, uso outros tipos de produtos ou servios. J atingi meus objetivos.preciso conversar com meu scio. Vou sair do ramo, vou mudar. Sinalizando: Voc me oferece pouco, no conhece minhas reais necessidades, por qualquer preo seu produto caro. Em qualquer objeo o problema pode ser resumido em: voc no descobriu minhas necessidades, no apontou benefcios reais, nem est convencido pessoalmente das vantagens de seu produto. Na verdade, sua tarefa como vendedor antecipar-se s dvidas dos clientes ao identificar suas necessidades e oferecer a satisfao delas atravs de seu produto; ao explicitar e demonstrar vantagens reais de seu produto ou servio no qual voc tenha inteira confiana, isto , voc acredita consciente e inconscientemente. Sempre que isso acontece, nessa seqncia, o cliente compra. Vender uma atividade especializada. Tarefa, como podemos observar, que exige uma certa dose de inteligncia, agilidade de raciocnio e criatividade. QUATRO PONTOS FUNDAMENTAIS DA VENDA Resolva os problemas do cliente Sempre que voc estiver tentando descobri as necessidades do cliente leve em considerao estes quatro pontos fundamentais da venda. 1. na mesma situao o que voc preferiria? Isso mesmo: Faze aos outros o que queres que te faam. As pessoas no so to diferentes assim. Alguma ateno, carinho, respeito, gentileza, boa educao e um desejo sincero de ajudar so coisas apreciadas por todo mundo. 2. Verifique se ele est na defensiva. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Pessoas inseguras demonstram o contrrio do que esto sentindo, tendem a exposio dos sentimentos e, na nsia de escond-los, agem no sentido diametralmente oposto. Assim, quem muito extrovertido, sempre brincando ou contando anedotas, pode estar encobrindo a timidez, sentimento de inferioridade ou rejeio. Da mesma forma, algum extremamente retrado, cheio de pudores, talvez esteja camuflando um vulco de emoes e sentimentos que no deseja revelar. 3. D segurana ao cliente. Toda vez que voc adquiri algo, procura encontrar apoio em outra pessoa para justificar a compra. Se for uma camisa chega em casa e pergunta: Adivinhe por quanto eu comprei? O mesmo se dar com o cliente. E voc quem deve apoi-lo e transmitir confiana em primeiro lugar. 4. numa negociao o cliente testa a argumentao do vendedor at que no lhe reste nenhuma dvida. Ele s comprar o produto quando o benefcio que obtiver ao adquiri-lo for maior que seu custo. Por isso no o preo, em nenhum caso, o que induz algum a comprar ou deixar de comprar um determinado servio ou produto. Seja ele qual for, se no significar benefcios reais para o consumidor, ser sempre considerado muito caro. Atividade: 01. O que vender? 02. Defina vendedor e comprador: 03. o que produto? 04. Explique o que so bens tangveis e intangveis. D exemplos: 05. Diga a importncia da empatia para o marketing pessoal. 06. Quais so as quatro etapas da venda? 07. Quando se sente inseguro o cliente faz objees. Que objees so essas? 08. Diga como as objees podem ser. 09. Para realizar uma boa negociao o vendedor deve estar atento aos quatro pontos fundamentais da venda. Quais so? 10. Na sua opinio, o preo que induz uma pessoa a comprar ou no um determinado produto ou servio?
4 aula (Reviso) 5 aula (Avaliao) Curso: Gesto Administrativa Disciplina: Etiqueta 1 aula INTRODUO
O QUE SER ELEGANTE? As boas maneira nunca foram to necessrias quanto agora. Observa-se um nivelamento cada vez mais sensvel entre as classes, os hbitos de correo e elegncia h muito deixaram de ser privilgio das elites. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Um nmero crescente de personagens da poltica, da administrao, das finanas, dos negcios e das profisses liberais ocupa posies que os obrigam a preocupar-se com a etiqueta. ETIQUETA A Etiqueta a arte das boas maneiras e dos bons costumes. Compreende um conjunto regras, estilos e hbitos que emprestam vida cotidiana uma caracterstica de harmonia, elegncia e distino. A Etiqueta no somente uma arte elegante da sociedade e do meio profissional, mas tambm uma arte aplicada no ambiente domstico. Do ponto de vista conceitual, a Etiqueta nada mais do que um conjunto harmnico de atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje. Traduz uma estreita relao com a parte interior da pessoa. importante observar a influncia que a tica exerce sobre a Etiqueta. Enquanto a primeira estabelece o comportamento ideal dos indivduos, a Etiqueta operacionaliza esse ideal em regras prticas de conduta dos indivduos, nas suas diversas situaes de vida. REGRAS GERAIS DE ETIQUETA As pessoas educadas evitam chamar ateno para si; respeitam a discrio alheia e esperam que respeitem a sua. Nunca se sente enquanto a mulher estiver de p; tambm no fume sem antes pedir permisso quela que estiver ao seu lado. considerado falta de respeito aos presentes fumar quando bem visvel no local o aviso de no fumar. Esta regra vlida para elevadores. de praxe que as mulheres passem frente. A no ser quando o homem deve abrir a porta de um carro, de um elevador; mas a mulher sempre entre primeiro. No insista em demasia em seus propsitos com uma mulher, sinta inconvenincia. Uma pessoa educada atenciosa, sem exageros com seus superiores e tem atitudes simples com seus inferiores. Andar ou falar com a mo no bolso, bem como falar com cigarro na boca, no so atitudes de pessoas educadas. S acender cigarro depois de verificar a presena de cinzeiros, pedir autorizao e oferecer primeiro s senhoras e senhoritas. Levantar-se quando se aproximar de uma senhora. Puxar a cadeira para que a mesma se sente. Dar sempre passagem primeiro s senhoras e senhoritas. Abrir portas, ajudlas a descer e subir na conduo. Uma pessoa educada no fala de dinheiro, a no ser em negcios, os quais nunca discute em pblico, assim como no expem os problemas de famlia. Socialmente o homem no estende a mo antes que a mulher o faa, ressalvando em caso de idade. Sempre que sentado, o homem se levanta a entrada de um visitante em seu recinto de trabalho, a menos que seja colega. Saindo escritrio, o mais graduado tem precedncia. No rir ou falar alto no local de trabalho, no restaurante ou em qualquer lugar pblico. Cuidar da maneira de falar quando em presena de clientes ou do pblico que freqenta a agncia. No empregar grias. No de vulgarize! DEBATE O instrutor prope o debate fazendo a seguinte pergunta aos alunos: H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica O que ser elegante para voc? Dar tempo para os alunos responderem. importante que todos falem. Aps ouvir os comentrios, incentivar a troca de opinies e estimular uma discurso que os leve a se perguntar e a entender por qu a Etiqueta importante. Nesse caso fundamental que os alunos tenham a liberdade de argumentar e defender seus pontos de vista. Aproveitar para tratar tambm sobre os valores da tica e de sua influncia em relao Etiqueta. No final quando todos j tiverem argumentado e discutido, o instrutor prossegue com a explicao: Vai muito alm do bvio, que a elegncia ao trajar abrange a boa educao, as normas de conduta e de carter, enfim, todo um sistema de vida. Inclui desde a maneira de tratar as pessoas, expressar-se, escrever, manter amizades, respeitar os ausentes, conduzir os negcios, dirigir o automvel, tomar lugar num coletivo, entrar num txi, entrar ou sair do elevador, sentar-se e levantar-se, cumprimentar, pedir licena, agradecer, e, acima de tudo, a suprema elegncia de desculpar-se. A mulher elegante Hospitaleira, discreta, veste-se de acordo com a moda e seu porte fsico, delicada, cordial, utiliza o tom de voz e expresso adequada, no critica e no fofoca. O homem elegante Veste-se correta e apropriadamente para cada ocasio, corts e bem educado, trata com igualdade os seus inferiores. Atencioso e solcito com os mais idosos, homenageia as mulheres ainda que com um leve senso de humor, no quebra a palavra dada nem falta aos compromissos sem motivo justo, no chega atrasado e no grita ou fala muito alto, no esquece de agradecer as atenes recebidas e retribudas, nem abusa de palavres.
2 aula
VESTURIO FEMININO A maneira mais adequada de se vestir depende da situao, da hora e do lugar. No trabalho, a funcionria deve se vestir com discrio. Deve adotar modelos com estilo adequado ao seu tipo fsico, observando sempre a simplicidade. Os realces devem ser usados com muita cautela. Vestidos excessivamente decotados, curtos, transparentes e deixam a pessoa pouco vontade so inadequados. Afinal podem embaraar a funcionria e prejudic-la na sua eficincia. Lembre-se: roupas espalhafatosas no combinam com o ambiente de trabalho. VESTURIO MASCULINO Os 7 erros graves que o homem pode encontrar num terno pronto: 1 O terno pode ser maravilhoso, mas a gola do palet no. Ele deve se ajustar ao colarinho da camisa, perfeitamente. 2 Cuidado com o tren que lhe deixa com jeito de pombo. Faa com que a parte superior do palet se ajuste perfeitamente ao seu jeito. 3 O tamanho certo do punho da camisa em relao manga do palet o punho ultrapassar em 2cm a manga do palet. 4 As propores do seu corpo que determinam o comprimento do palet. Deixe os braos cados e feche os punhos. O palet deve chegar at a dobra dos dedos de seus punhos fechados. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica 5 A cintura levemente ajustada um toque de bom gosto; portanto evite a cintura enrugada. Determine o ideal com os botes fechados. 6 Evite usar as calas muito apertadas. Alm de feio desconfortvel. O cavalo de suas calas de ficar perfeito, sem rugas ou dobras. 7 O comprimento de suas calas um item no negocivel: a barra deve tocar a parte superior do sapato. No calcanhar, ela deve ir at a parte superior do salto. Se gostar de barra virada, que fique entre 2 e 2,5cm de largura. GENERALIDADES Elegncia no trajar pode ser resumida como sendo a harmonia do conjunto, onde o ponto predominante a pessoa que usa a roupa. A ateno no deve ser desviada para detalhes do conjunto. Isto pode acontecer na infeliz combinao de cores, nos acessrios velhos ou inadequados. A cor tem papel preponderante no vesturio, podendo tanto favorecer como arruinar uma toilette. Por isso antes de escolher uma cor faa a si mesmo algumas perguntas, como: esta cor favorvel minha idade? tom de minha pele? Ao cor dos meus cabelos? A cor dos olhos? A meu temperamento? Ao gosto da cor, que tom me convir, claro, mdio ou escuro? Se adequada ocasio? O terreno das excentricidades escorregadio, perigoso e sujeito a gafes. Deve-se adaptar o traje s circunstncias a aos hbitos das pessoas que nos convidam; respeitar a cultura da empresa em que trabalhamos ou que visitamos sinal de inteligncia. Quando recebemos um convite com o traje j determinado preciso respeitlo. ALGUMAS REGRAS GERAIS Moas baixas no devem usar vestidos com linhas horizontais. As baixas tambm devem evitar saia e blusa de cores diferentes, que as tornam ainda mais baixas pela quebra de altura na cintura. Quanto aos decotes, os redondos e quadrados engordam, enquanto os em V afinam. A hora do almoo deve ser utilizada para toilette pessoal. Aproveite-a para retocar os cabelos, a maquilagem e a higiene pessoal. Quando no escritrio, no tendo visitantes de cerimnia, um homem poder estar sem palet. As gravatas de cores alegres sero reservadas para ternos e ocasies informais, ao passo que um convite cerimonioso ou nas recepes protocolares sero usadas as mais escuras, mais discretas. O trabalho ao qual se dedica deve influenciar a sua maneira de vestir. Tanto assim, que um mecnico no pode vestir-se como um bancrio. Durante o dia, o homem pode usar sapatos claros. noite, somente o sapato preto de estilo. No se deve usar dois tipos de listras na roupa. Quando de gravata, no se deve afrouxar o n, nem abrir o colarinho, muito menos arregaar as mangas da camisa. Os sapatos devem estar sempre bem lustrados, as unhas feitas e curtas, os cabelos bem cortados e a barba feita. Voc deve buscar estar sempre corretamente sentado. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica No se encostar nas paredes ou portas, cruzar os braos ou coloc-los na cintura, ao falar com terceiros. Estando de culos escuros, deve-se retir-los ao falar com terceiros.
3 aula
APRESENTAO As apresentaes so necessrias para que se estabeleam as amizades e relaes sociais. O apresentador tem a obrigao de dizer o nome daquele que apresenta, dando a qualificao ou profisso. Os ttulos podem ser omitidos quando se tratar de membro da famlia. Nas apresentaes devemos levar em considerao a prioridade. O protocolo diz que a prioridade da pessoa superior e o seu nome dito sempre em ltimo lugar. Assim, se apresentamos um homem e uma mulher, a mulher tem prioridade. Logo, o nome do homem vem em primeiro lugar e o da mulher em segundo. Ex: Dr. Joo D. Maria GUARDE NA MEMRIA A MULHER TEM SEMPRE PRIORIDADE SOBREO HOMEM
Ela s perde a prioridade para: 1- O Presidente da Repblica 2- O Bispo ou Arcebispo 3- O prncipe ou Rei 4- O homem ancio = esta exceo que ocorre mais comumente no nosso dia a dia. 5- Profissionalmente = o que prevalece o cargo ocupado na hierarquia.
COMPLEMENTOS DA APRESENTAO 01. Regras da perfeita conversao: Ateno ao falar e ao ouvir Pronunciar as palavras corretamente, com boa articulao Falar com convico, porm com simplicidade de atitudes e linguagem Procurar falar somente o necessrio e o desejado pelos outros Utilizar a mmica adequada Procurar transmitir confiana e segurana ao receptor 02. Fatores para se comunicar com proveito 2.1 As palavras e frases usadas devem ser simples devem ser claras devem ser espontneas 2.2 A maneira de transmitir amigvel e atenciosa com sinceridade inspirando confiana sem rispidez com dosado tom de voz H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica 2.3 As tcnicas usadas abordando um ponto de cada vez proporcionando tempo para pensar e assimilar o assunto explicando de novo, sempre que necessrio com termos comuns 03. Condies para maior efetividade na comunicao Apresentao fsica Apresentao gerencial (vesturio, cabelos, etc) Atividade 01. D a definio de Etiqueta? 03. Com suas palavras, diga qual a influncia que a tica exerce sobre a Etiqueta. 04. Cite pelo menos 5 regras gerais de Etiqueta: 05. Comente: As boas maneiras nunca foram to necessrias quanto agora. Os hbitos de correo elegncia h muito deixaram de ser privilgio das elites. 06. A elegncia ao trajar abrange a boa educao, as normas de conduta e de carter, enfim, todo um sistema de vida. Aponte fatores que podem fazer uma pessoa elegante tanto no trabalho com no cotidiano domstico. 07. D algumas caractersticas de uma mulher e de um homem elegantes. 08. Por que a apresentao uma das atividades mais importantes da Etiqueta? 09. Explique por qu a pessoa que tem prioridade na apresentao apresentada por ltimo e no em primeira mo como parece ser o lgico? 10. Fale um pouco sobre os complementos da apresentao? 4 aula (Reviso) 5 aula (Avaliao) Curso: Gesto Administrativa Disciplina:Comunicao Verbal e Escrita
1 aula
COMUNICAO
A capacidade de relacionar-se bem com os outros fundamental. Na verdade temos necessidade de interagir com o meio e transacionar com as pessoas. Esta interao se d atravs da comunicao. Comunicao Verbal A comunicao verbal consciente. o discurso que criamos para defender uma idia ou vender um produto. a argumentao falada ou escrita e depende da lngua, cdigo comum aos interlocutores. Nem todas as pessoas so treinadas da mesma forma no uso da linguagem. H diferenas de nvel cultural e na significao que damos s palavras os signos da comunicao verbal.
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A principal dificuldade da comunicao verbal reside justamente nas diferentes interpretaes que as palavras tm para cada ouvinte. Testes realizados com pessoas do mesmo nvel cultural e cdigo lingstico, o vocabulrio, evidenciaram que numa conversa, somente cerca de trinta por cento de tudo o que compreendido foi transmitido atravs exclusivamente da linguagem verbal. Os outros setenta por cento simplesmente so transmitidos pela linguagem no-verbal. De fato, a falta de componentes no verbais da conversao suficiente para perdermos parte do contedo das mensagens. Quem no v inconveniente em falar com algum usando culos escuros? Voc no se sente incomodado quando tem que falar com algum que demonstra no estar interessado em sua comunicao? Como que voc percebe que a pessoa no est interessada em sua mensagem? Saber ouvir Geralmente estamos ocupados demais pensando em ns mesmos para dar ateno aos outros. Por isso no nos concentramos e nossas atitudes corporais sinalizam nosso desinteresse com veemncia. Na prxima vez em que conversar com algum demonstre uma ateno verdadeira no que ele estiver dizendo. Faa-o falar de si mesmo, com que diga: sim, eu, ns. Note como ele vai consider-lo mais agradvel, passar a admir-lo, respeit-lo e... ouvi-lo. Ouvir uma atitude ativa. No se confunde com o ar afastado de um atendente de guich numa repartio pblica. Quem no gosta de ser respeitado e ouvido? Voc j reparou como somente as pessoas amigas parecem sempre dispostas a nos escutar? Como elas so atentas, buscando nos conhecer, nos ajudar, contribuir conosco? No exatamente esta a nossa atitude para aqueles a quem respeitamos e amamos? Claro. No h segredo nenhum nisto. Quando quiser fazer uma amizade, realizar um negcio ou simplesmente conhecer algum, tente escut-lo. Seja sincero em sua ateno e perceba como a simples cortesia surpreende e cativa no mundo apressado e individualista de hoje. Mssil teleguiado Quando devemos nos dirigir a pequenos grupos ou grandes faixas da populao as melhores so as palavras comuns. O uso dos termos tcnicos, aos quais seu cliente no tem a obrigao de conhecer, no apenas o confunde, como passa a impresso de pedantismo. A Rede Globo, segundo consta, usa uma lista de 400 termos inteligveis para a maioria dos espectadores em todo o Brasil. Justamente porque so
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simples elas so ideais para um anncio ou discurso poltico e funcionam como um mssil teleguiado: disparados, atingem o alvo. Porm, se precisamos atingir grupos especficos devemos usar o seu prprio vocabulrio, evitando sempre a gria, mesmo a profissional. Quando o rei Juan Carlos foi coroado na Espanha, o pas Basco possua um movimento separatista armado, o idioma havia sido proscrito e eram freqentes os atentados s autoridades. Para obter a simpatia e o respeito dos sditos, na primeira visita oficial regio o rei surpreendeu a todos falando e discursando em basco muito fluente. Em todos os casos, lembre-se: a nfase do texto est na emoo, no contedo da mensagem. Nunca no palavreado prolixo e pomposo e menos ainda em expresses vulgares. 2 aula Comunicao no-verbal O significado dos gestos varia de uma gerao para outra, mas todos os participantes de um determinado contexto social podem comunicar-se sem o uso da lngua falada ou escrita. Os de uma famlia, casais e colegas, compreendem-se rapidamente a um simples olhar. Um feto j percebe bastante do ambiente em que vai nascer. Identifica canes, entonaes carinhosas, o timbre da voz dos pais e movimenta-se na direo do som ou da mo afagando o ventre materno. Assim fica claro que, desde antes do nascimento e durante toda a nossa vida, somos treinados na comunicao no verbal. Observe como numa conversa cerca de setenta por cento do que compreendemos no o que foi dito, mas transmitidos pela entonao, pelo olhar, pela maneira de respirar, de ouvir; da linguagem no-verbal. Por isso ela na verdade a principal forma de comunicao, o recurso mais poderoso quando tentamos persuadir ou convencer outras pessoas. Comunicadores, atores, vendedores e polticos esforam-se para dominar a comunicao no-verbal conscientemente, mas sua principal caracterstica, razo de sua enorme fora de penetrao ser intuitiva, instintiva; inconsciente. O inconsciente de nossos interlocutores est sempre sintonizado com ela.Podemos falsear o discurso, racionalizado por definio, ou tentar vender idias em que no acreditamos. Mas nossa linguagem no-verbal fatalmente nos denunciar. Mesmo quando interlocutor no tem conscincia disso, seu inconsciente sinalizar que h alguma coisa errada com nossa comunicao. Quantas vezes, por exemplo, voc viu algum tecendo um elogio e sentiu que era falso? Atravs dela, independentemente da educao formal, distinguimos o que h de verdadeiro ou falso numa mensagem. E como no podemos dominla conscientemente, s existe um meio para tornar mximo o seu efeito sobre nossos interlocutores: falar a verdade.
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Assim ela estar sintonizada com o discurso e transmitiremos uma mensagem sem rudos, sria, honesta. a nica forma de unir discurso e gesto, crena consciente com inconsciente. Veja, assim como no pensamos ao respirar ou para regular as batidas do corao, no precisamos, nem podemos, controlar a comunicao noverbal. Na anlise que fizemos sobre comunicao verbal e no-verbal h um conceito que implcito que precisa ser aclarado: ns acreditamos em dois nveis, consciente e inconsciente. Dizer apenas o que cremos conscientemente no envolve a comunicao no-verbal. Por isso quando acreditamos conscientemente em alguma coisa, passamos sempre uma imagem falsa, insegura, em desacordo coma linguagem no-verbal. Cuidados a serem observados na conversao Exibicionismo Interromper para contradizer, ser aquele que sabe sempre mais do que todos, sufocar o interlocutor com opinies peremptrias, irritar-se ao ouvir opinies contrrias, dar conselhos que no foram pedidos, tudo isso deve ser abolido da conversao simplesmente porque est errado. O tom de voz J se disse que a maior parte dos conflitos causada mais pelo tom de voz do que propriamente pelo valor das palavras. Alis no necessrio exagerarmos o tom de voz para sermos convenientes. E mais: A impetuosidade que presta bons servios aos oradores absolutamente contrria arte da conversao. Os gestos O gesto um complemento discreto para comprar a idia, e no para impor a palavra. Tomar o interlocutor pelo brao ou segur-lo pela gola do palet no o tornar mais atento ao que voc tem a dizer. Talvez o deixe um pouco mais impaciente e mais crtico. Ateno Saber ouvir sem interromper regra bsica da conversao. uma arte deixar que os outros se mostrem espirituosos e brilhantes com o beneplcito do nosso silncio. O esprito da conversao consiste bem menos em mostrar o que sabermos do que encaminhar o assunto para que o interlocutor tenha chance de mostrar os seus conhecimentos. Saber ouvir uma arte sobretudo quando estamos distrados e conseguimos no demonstr-lo. A linguagem
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A nossa maneira de falar e a linguagem correta so os elementos representativos da nossa personalidade. A tica no condena a gria, mas o palavro. A linguagem adequada simples, correta e, principalmente, atualizada. Afinal, falamos uma lngua viva e em constante evoluo. E esta que devemos empregar. O silncio A pessoa caladona anti-social e um tanto difcil para os anfitries. No que no tenhamos o direito de nos calarmos e at mesmo o de nos isolarmos para melhor ouvir. Basta no nos esquecermos de que a nossa contribuio necessria para estabelecer o clima de cordialidade na conversa. A maledicncia Apesar de se dizer que a metade do mundo tem prazer na maledicncia e outra metade em acredit-la, no faamos dela tema para nossa conversao. verdade que muita gente fala mal de muita gente por falta de assunto, por falta de cultura, por hbito, e at mesmo para parecer bem informada, o que no justifica tal procedimento. A maledicncia deve ser evitada por ser anti-social e, sobretudo, anti-amistosa. A franqueza Ainda que elogivel como virtude, socialmente considerada uma manifestao de intolerncia. No s em sociedade, mas tambm entre amigos, a franqueza inoportuna representa um tipo de agressividade contrrio boa educao, que tolerante e amigvel. A indiscrio A indiscrio se refere a perguntas que foram o interlocutor a ser descorts. indiscreto todo aquele que insista quando deve silenciar ou passar por alto. Alis, a insistncia deve ser abolida do convvio social. Assim, no devemos insistir para que o convidado coma e beba quando no sente vontade, que fique quando deseja partir, ou que fale quando prefere ouvir, por exemplo. A familiaridade Pecam por excesso de familiaridade as pessoas que se acreditam autorizadas, em nome da amizade, a fazer observaes inconvenientes em pblico. Coisas assim: voc est muito bem, mas deveria fazer um regimezinho... Ou por outra: voc emagreceu... espero que no esteja doente...! E outras formas de agresso nossa privacidade. Essas pessoas costumam acabar isoladas, sem jamais saber porqu. Evitadas por justa razo, so capazes at de jurar que os amigos so uns ingratos, volveis e instveis. Excesso de curiosidade
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O excesso de curiosidade tpico dos perguntadores infatigveis que no admitem o nosso direito privacidade e ao silncio. Excesso de polidez Excedem-se na polidez os bajuladores, os prdigos em cumprimentos e elogios exagerados. Ainda que alguns afirmem que o elogio jamais cansa o elogiado, a verdade que o elogio indiscriminado irrita mais do que agrada. Excesso de naturalidade o natural praticado ao contrrio, existem pessoas que, em nome da naturalidade, se sentem no direito de dizer tudo o que lhes vem na cabea. Reservem-se os desabafos para a intimidade ou o sof do analista. Evite sempre exageros. Os inoportunos (os chatos) Ah! Os chatos! Todos eles tm um ponto em comum: aborrecerem por excesso disso e daquilo. Jamais por defeitos propriamente, em geral so pessoas excelentes, mas profundamente cansativas, o que afinal no prejudica ningum a no ser a eles mesmos. Interrupes Quando cortamos a palavra a algum, mesmo inadvertidamente, voltemos atrs e desculpemo-nos. essencial dar tempo quele que fala para que conclua o seu pensamento ainda que discorra sobre temas absolutamente desinteressantes. 3 aula Comunicao escrita Escrever bem uma das tarefas mais importantes e freqentes do mundo atual. A boa escrita e o entendimento do idioma so fundamentos da capacidade de ser e realizar, da cidadania e da competncia. Com o desenvolvimento tecnolgico, o mercado modificou-se e junto com ele a comunicao escrita. Para uma comunicao escrita eficaz, so necessrios os seguintes elementos: a) Objetividade na comunicao (colocar s o essencial, de forma clara); b) Disposio e marcao visual da comunicao. Elementos de uma comunicao escrita QUEM? Quem escreveu e a quem se destina. QUANDO? Data da comunicao e datas de eventos, prazos, se houver. ONDE? Se houver, o local onde se realizar algum evento, reunio, etc. O QU? Resumidamente o assunto de que se trata. (Neste pode se
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responder sinteticamente a perguntas do tipo: Como? Para qu? Por qu? Cuidados bsicos ao redigir um documento Usar expresses e vocabulrio pertinentes. Usar boa diagramao: margens, espaamento, pargrafos. Cuidar da limpeza. Trabalhar com material de boa qualidade: papel de carta e envelope. Mudanas na comunicao escrita Estilo: passou do prolixo (uso e abuso de vocbulo sofisticado, clichs, subterfgios) para o conciso (objetivo e claro). Disposio dos elementos: ocorreram mudanas na diagramao: margem, cabealho, abertura de pargrafos. Estas mudanas tm o objetivo de executar a comunicao com maior rapidez e eficcia. Atividades 01. Quais os tipos de comunicao escrita que voc conhece? 02. Quais as formas que a comunicao escrita se concretiza na empresa? 03. O que ter objetividade na comunicao escrita? 04. Quais os elementos que podem constar numa comunicao escrita? 05. Cite trs cuidados que se deve ter ao redigir uma comunicao escrita. 06. Em que consiste a mudana que de estilo que ocorreu na comunicao escrita? 07. Quais os elementos que mudaram na disposio grfica da comunicao?
4 aula (Reviso) 5 aula (Avaliao) Curso: Gesto Administrativa Disciplina: Departamento de Pessoal 1 aula INTRODUO Relao de Emprego Um auxiliar de Departamento de Pessoal basicamente tem as seguintes funes: Admisso de funcionrios Manuteno dos registros H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Pagamento dos direitos (frias, licenas mdicas, dcimo terceiro etc.) e obrigaes: pagamentos de impostos (INSS, Imposto de Renda, impostos adicionais etc.) dos funcionrios em atividades. Demisso de funcionrios Relao de Emprego Conforme o artigo 2 da CLT, o empregador aquele que: admite, assalaria, controla a prestao de servios. Assume riscos da atividade econmica. Empregador Empresa individual ou coletiva. Equiparam-se ao empregador, para os efeitos exclusivos da relao de emprego. Profissionais liberais. Instrues de beneficncia. Associaes recreativas. Outras instituies sem fins lucrativos (exemplo: ONGS.) Artigo 2 da CLT. Empregado Toda pessoa fsica que prestar servios de natureza no eventual a empregador, sob dependncia deste e mediante salrio. Para que ocorra a relao de emprego, so necessrias algumas caractersticas fundamentais: Pessoalmente. Servio no eventual. Subordinao Jurdica e Hierarquia. Pagamento de salrio. ETAPAS DA ADMISSO DE UM FUNCIONRIO H dois mercados de trabalho bsicos: o do funcionrio pblico e o do empregado da iniciativa privada. Este curso fundamentalmente de preparo para a iniciativa privada, pois o ingresso no funcionalismo pblico exige concurso e cada um tem o seu exame especfico. As rotinas mais simples e iniciais do processo de admisso de um funcionrio numa empresa (artigo 41 da CLT) so: Preenchimento da ficha e solicitao de emprego. Documentos a serem entregues para admisso. Exames mdicos. CTPS (Carteira de Trabalho e Previdncia Social). Ficha de Solicitao de Emprego Todas as informaes devem ser verdadeiras: estado civil, profisso, grau de instruo, cursos realizados, cursos que estiver realizando, empregos anteriores, pois a empresa pode pedir comprovao. Documentos CTPS Carteira de Trabalho e Previdncia Social. CPF Cadastro de Pessoa Fsica na Receita Federal, tambm usado como sinnimo de CIC Cadastro de Identificao do Contribuinte. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica PIS Programa de Integrao Social. PASEP Programa de Formao do Patrimnio do Servidor Pblico. Observao: Se o funcionrio no estiver cadastrado no PIS obrigao do empregador cadastr-lo imediatamente aps a admisso. CERTIFICADO DE RESERVISTA Documento de cumprimento das obrigaes militares. Este documento apenas para o sexo masculino. CARTEIRA NACIONAL DE HABILITAO (CNH) Carta de Motorista, podendo ser do tipo amador ou profissional. CI RG Registro Geral da Carteira de Identidade. H o modelo 19 que a de Estrangeiro. Observao: Todos os documentos devem ser devolvidos para os empregados, inclusive as xerox. A empresa anotar e ter que devolver a carteira de trabalho em 48 (quarenta e oito) horas e as xerox dos documentos em at cinco dias. CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDNCIA SOCIAL Entrega da CTPS na empresa. A CTPS documento do trabalhador e com ele deve ficar sempre , apenas em condies especiais fica na empresa. Deve ser entregue no primeiro dia de trabalho. A empresa deve ter um Recibo de Entrega da Carteira. obrigatrio por lei. A CTPS s pode permanecer na empresa por 48 horas (dois dias teis). Caso permanea por tempo superior, h multa de 15 unidades de referncia. Exerccio 01. Quais so as principais atividades de um Departamento de Pessoal? 02. Defina: Empregador Empregado 03. Quais os documentos necessrios para admisso? 04. Associe: (1) CTPS (4) PASEP (2) CPF (5) DP (3) PIS (6) RG ( ) Departamento Pessoal ( ) Carteira de Trabalho e Previdncia Social ( ) Registro Geral da Carteira de Identidade ( ) Programa de Integrao Social ( ) Cadastro de Pessoa Fsica na Receita Federal ( ) Programa de Formao do Patrimnio do Servidor Pblico 05. Se o funcionrio no tiver PIS, pode ser admitido na empresa?
2 aula
Sugesto: Levar uma Carteira de Trabalho para mostrar as pginas que sero citadas na aula, tornando o entendimento mais prtico e firme nos alunos. REGISTRO NA CARTEIRA DE TRABALHO
Center Informtica A carteira de trabalho o documento mais importante do processo de admisso de um funcionrio. As informaes e atualizaes da Carteira de Trabalho podero ser feitas manuscritas ou atravs de sistema eletrnico, com etiquetas gomadas, autenticadas pelo empregador ou representante legal. As alteraes na CTPS devero ser feitas, obrigatoriamente, quando o empregador solicitar; houver necessidade de comprovao perante a Previdncia Social; na data-base da categoria a que pertence o empregado; no caso de Resciso de Contrato; na ocasio de frias. A carteira de trabalho, quando emitida e preenchida legalmente, servir de prova nos casos de reclamaes na Justia do Trabalho entre empregado e empregador. Pginas a serem preenchidas na CTPS Contrato de Trabalho So clusulas fundamentais: cargos ou funo, data de admisso, remunerao ou salrio. Em qualquer contrato devem constar as partes envolvidas; o contratante ou o empregador (empresa) e o contratado (funcionrio dono da CTPS). Contribuio sindical Todo funcionrio faz parte de um sindicato e a contribuio sindical obrigatria. Nesta pgina deve constar a contribuio para o sindicato da categoria do funcionrio, que anual. O valor da contribuio sindical de 1 (um) dia de trabalho, qualquer que seja a forma de remunerao (pagamento por dia, hora, semana, ms) ou 1/30 (um trinta avos) do valor recebido no ms anterior, no caso de remuneraes pagas por tarefa, empreitada ou comisses. FGTS Fundo de Garantia do Tempo de Servio obrigao do empregador depositar mensalmente o FGTS, no valor de 8% (oito por cento) da remunerao paga ao funcionrio. O depsito deve ser feito, em conta vinculada (que no pode ser movimentada pelo funcionrio), no banco escolhido pela empresa e registrado na CTPS. O Controle do FGTS cabe Caixa Econmica Federal. Anotaes Gerais Anotaes Gerais da CTPS sero efetuadas nas seguintes situaes: No primeiro emprego, carimbo de inscrio do PIS. Contrato de prazo determinado: anotar incio e durao. Retificao de erros no registro do empregado etc. Alteraes contratuais. Contrato de experincia (se existir). Afastamentos exemplo: Licena Maternidade. PIS / PASEP O Programa de Integrao Social (PIS) permite a identificao do trabalhador no processo de atribuio do abono salarial. Representa um Fundo Financeiro formado com recursos de contribuies das empresas privadas, cujo objetivo destinar valores aos empregados com baixa renda mensal. O abono salarial corresponde a 1 (um) salrio mnimo, devido aos trabalhadores que tiveram remunerao de at 2 (dois) salrios mnimos mensais e exercido atividades pelo menos durante 30 (trinta) dias no ano base, estando cadastrados pelo menos h 5 (cinco) anos. Ao ser admitido o empregado deve apresentar o DIPIS (Documento de Inscrio no PIS), ou Comprovante de Inscrio CI do PASEP e o nmero do PIS deve H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica ser copiado no registro do empregado. Para os novos empregados deve-se solicitar o cadastramento no PIS em formulrio especfico fornecido pela Caixa Econmica Federal. Saque Ser permitido sacar o saldo disponvel em contas de participao, nas seguintes situaes: Aposentadoria. Por invalidez permanente. Reforma militar ou transferncia para reserva remunerada. Idade (homem: 65 anos, mulher: 60 anos). Portadores do vrus HIV. Falecimento do participante. A solicitao deve ser feita nas agncias da Caixa Econmica federal.
3 aula
SALRIO FAMLIA devido ao segurado empregado mensalmente, seja urbano ou rural, exceto domstico e trabalhador avulso. pago na proporo de filhos ou equiparados, at 14 anos de idade ou invlidos de qualquer idade. Para receber o salrio famlia, o trabalhador deve ter um salrio mensal inferior a R$ 468, 47 para receber o valor de R$ 11, 26 por filho ou equiparados (tabela vigente em 2003). Deve ser pago pela empresa no ato de recolhimento das contribuies sobre a Folha de Pagamento. Para requerer o salrio famlia, o empregado deve apresentar a certido de Nascimento do(s) filho(s) e a Carteira de Vacina da(s) criana(s) at 5 anos. Termo de responsabilidade O segurado deve assinar um Termo de Responsabilidade, comprometendo-se a comunicar empresa ou ao INSS qualquer fato que determine a perda do direito ao benefcio. FGTS FUNDO DE GARANTIA DO TEMPO DE SERVIO As empresas so obrigadas a depositar at o dia 7 de cada ms a importncia de 8% de remunerao paga ou devida no ms anterior, a cada trabalhador. O FGTS deve ser depositado em uma conta vinculada, mediante Guia de Recolhimento GR (recolhimento por meio magntico) e RE (Relao de Empregados). FRIAS Todo trabalhador tem direito interrupo do contrato de trabalho a cada perodo de 1 ano, sem prejuzo de remunerao. Durao: 30 dias, podendo ser reduzida em funo de faltas injustificadas. Veja o quadro abaixo: Dias de descanso Nmero de faltas injustificadas 30 dias corridos At 5 faltas 24 dias corridos De 06 a 14 faltas 18 dias corridos De 15 a 23 faltas 12 dias corridos De 24 a 32 faltas H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica 0 dias Mais de 32 faltas
As faltas injustificadas no podem ser compensadas nas frias, mas so consideradas para efeito de apurao do perodo de gozo. Algumas situaes, previstas por lei (art. 463 da CLT), do direito ao trabalhador ao abono, as quais esto discriminadas nos rendimentos (repouso remunerado). Concesso de Frias Fica a critrio do empregador definir a melhor poca para conceder aos seus empregados as frias. Esta deve ser a cada 12 meses subseqentes ao perodo aquisitivo. As frias devem ser concedidas em um s perodo ou em casos especiais poder ser fracionada. A notificao do empregado referente ao gozo de suas frias deve ser efetuada por escrito, com 30 dias de antecedncia. As frias devem ser anotadas nos Registros de Empregados e na CTPS, antes de iniciado o gozo. Remunerao de Frias obrigatrio o pagamento de 1/3 a mais que o salrio normal. Jornada Fixa Salrio + adicionais (*) + 1/3 frias Jornada Varivel (hora) Mdia do perodo com aplicao do salrio Vigente na concesso das frias + adicionais (*) + 1/3 frias Pagamento por Tarefa Mdia mensal da produo com aplicao do valor da tarefa na data da concesso das frias + adicionais (*) + 1/3 frias Pagamento por Porcentagem Mdia recebida nos ltimos 12 meses concesso + Comisso, Viagem adicionais + 1/3 das frias (*) Os adicionais TIPO DESCRIO VALOR NOTURNO Atividades realizadas das 22h s 20% (mnimo) da hora 5h do dia seguinte normal INSALUBRIDADE Atividades que prejudicam a Incide sobre o salrio sade do trabalhador mnimo. De acordo com o grau de insalubridade: 40% - grau mximo 20% - grau mdio 10% - grau mnimo PERICULOSIDADE Atividades que expem o 30% do salrio contratual trabalhador a risco HORA EXTRA Atividades realizadas alm do 20% (mnimo) de acordo horrio de trabalho determinado com os sindicados de no contrato de trabalho categoria. Os adicionais: noturno, insalubridade, periculosidade e hora extra , devem integrar a remunerao de frias. Frias Coletivas As frias coletivas podem ser concedidas a todos os empregados de uma empresa ou setores, no podendo ser inferior a 10 dias. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Ao conceder as frias coletivas, o empregador dever comunicar o rgo local do Ministrio do Trabalho e o sindicato representativo dos empregados, com 15 dias de antecedncia, informando data de incio e trmino. Exerccio 01. O que salrio famlia? 02. Quando o salrio famlia repassado para o funcionrio? 03. O que significa a sigla FGTS? Qual o percentual sobre os rendimentos do funcionrio a ser depositado para o FGTS? 04. Incide sobre o FGTS algum desconto do salrio do funcionrio? 05. De quanto em quanto tempo o trabalhador tem direito a frias? 06. Qual o prazo mximo de durao das frias de um trabalhador? 07. Como se d a remunerao de frias? 08. Quais so os procedimentos que a empresa deve adotar ao conceder frias coletivas aos funcionrios?
4 aula
GRATIFICAO DE NATAL 13 SALRIO uma gratificao a que tm direito, os trabalhadores urbanos, rurais, domsticos e avulsos. Instituda pela lei n 4.090 de 13/07/63. Pagamento do 13 salrio O 13 salrio deve ser pago at o dia 20 de dezembro de cada ano, podendo ser divido em 2 parcelas: 1 parcela entre fevereiro e novembro de cada ano. O adiantamento pode ser feito junto com as frias desde que o funcionrio faa a solicitao em janeiro do ano vigente ou at o dia 30 de novembro do ano vigente. 2 parcela at 20 de dezembro de cada ano. Valor: 01/12 avos da remunerao devida em dezembro ao empregado, por ms de servio, entendendo como tal a frao igual ou superior a 15 dias. Faltas Injustificadas As faltas injustificadas devem ser analisadas mensalmente. Se um funcionrio faltar mais de 15 dias em um determinado ms, ele receber apenas 11/12 avos de gratificao (perde 1/12 avos). Integram o clculo do 13 salrio: Gratificaes. Comisses. Percentagens. Dirias de viagens. Abonos. Adicionais (noturnos, insalubridade, periculosidade) pagos habitualmente. 13 Salrio e o INSS A contribuio previdenciria incide sobre o 13 salrio, nas alquotas respectivas de 7, 65%; 8, 65%; 9% ou 11% de acordo com a remunerao total de frias. O INSS deve ser pago at o dia 20 de dezembro de cada ano ou no dia imediatamente posterior, se no houver expediente bancrio. 13 Salrio e o FGTS H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Deve ser recolhido at o dia 7 do ms subseqente ao ms em que ocorreu o pagamento, referente a 1 parcela e a 2 parcela. 13 Salrio e o IRRF Imposto de Renda deve ser tributado no ms da quitao do 13 salrio (dezembro ou ms de resciso de contrato), separadamente dos outros tributos. Exerccio 01. Marque a resposta correta: a) A definio de 13 ( ) Uma porcentagem que deve ser calculada sobre a remunerao mensal do empregado. ( ) Uma gratificao que o trabalhador com registro em carteira possui. ( ) uma gratificao natalina a que o trabalhador tem direito. b) Valor do 13 ( ) 1/3 do salrio ou remunerao do funcionrio. ( ) 50% do salrio ou remunerao do funcionrio. ( ) Um salrio ou valor da remunerao recebida pelo funcionrio. c) Integram o clculo do 13 salrio ( ) Apenas os adicionais por insalubridade. ( ) Todos os adicionais. ( ) Todos os adicionais, gratificaes, abonos, comisses.
5 aula
RESCISO DO CONTRATO DE TRABALHO o pagamento de todos os contratos individuais de trabalho por motivo de interrupo de trabalho por uma das partes (empregado / empregador). Homologao (Confirmao da resciso) Para funcionrio com mais de um ano de firma, obrigatrio que a homologao seja feita no Sindicato da Categoria Profissional ou perante o rgo do Ministrio do Trabalho. Para os empregados menores de 18 anos, a quitao das vendas rescisrias se dar somente na presena de seus pais ou responsveis. Prazos de pagamento At o 1 dia til imediato ao trmino do At o 10 dia aps a Comunicao do Aviso cumprimento do Aviso Prvio ou do Prvio indenizado ou Pedido de Demisso trmino do Contrato de Trabalho. (no trabalhado). Para efetuar o pagamento da Resciso Contratual so necessrios os seguintes documentos: Termo de Resciso do Contrato de Trabalho. CTPS com anotaes atualizadas. Registro de Empregados: em livro, ficha ou cpia dos dados quando informatizado, com as devidas anotaes. Comprovante do Aviso Prvio assinado. H mais de 20 anos levando o futuro at voc
Center Informtica Extrato do FGTS fornecido pelo banco depositrio. Declarao, em duas vias, de todos os rendimentos pagos ou creditados, com indicao das quantias retidas na fonte como Imposto de Renda. Comunicao de Dispensa (CD) para fins de habilitao ao segurodesemprego, na hiptese de resciso de contrato sem justa causa. Atestado do exame mdico demissional. Multa de recolhimento do FGTS (Resciso sem justa causa). Aviso Prvio O aviso prvio tem o objetivo de comunicar a Resciso do Contrato de trabalho por uma das partes outra (empregado / empregador). Tem a durao mnima de 30 dias e a remunerao ser de um salrio normal acrescida de Adicionais quando recebidos habitualmente. O aviso prvio poder ser: a) Trabalhado Quando uma das partes avisa a outra (empregado / empregador) a deciso de rescindir o contrato de trabalho aps um determinado perodo. b) Indenizado Quando um das partes avisa a outra (empregado / empregador) e toma a iniciativa de rescindir o contrato de trabalho imediatamente, pagando o perodo referente ao aviso. Em ambos os casos acima, o aviso prvio, legalmente, integra o tempo de servio do empregado. Quando o aviso prvio for dado pelo empregador, este obrigado a pag-lo ao empregado e conceder reduo da jornada de trabalho do empregado em 2 (duas) horas dirias ou 7 (sete) dias corridos, sem que haja prejuzo do salrio. O empregado que solicitar a dispensa do aviso prvio ao empregador, dever faz-lo mediante apresentao de uma carta timbrada assinada pelo novo empregador. SEGURO DESEMPREGO O seguro desemprego um direito do trabalhador. Oferece assistncia financeira temporria ao trabalhador desempregado em virtude de dispensa sem justa causa, por um perodo mximo de 5 meses. Para o trabalhador obter o seguro desemprego segue-se algumas regras: Deve comprovar ter recebido salrio de pessoa fsica ou jurdica durante pelo menos 6 meses, nos ltimos 36 meses que antecedem a data de dispensa. No gozar de nenhum benefcio previdencirio de prestao contnua. No possuir renda prpria de qualquer natureza. Do Requerimento Deve ser fornecido ao trabalhador pela empresa que o demitiu sem justa causa, junto com a Comunicao de Dispensa CD. O valor do seguro desemprego no poder ser inferior ao salrio-mnimo e poder ser requerido a partir do 7 at o 120 dia subseqente ao da demisso do empregado. Comunicado de Dispensa (CD) Junto com a resciso do contrato de trabalho, a empresa deve fornecer ao empregado a comunicao de dispensa. Este documento padronizado e possui uma numerao especfica que dever constar na Carteira de Trabalho do funcionrio em Anotaes Gerais.
Center Informtica 6 aula (Reviso) 7 aula (Avaliao)

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